i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MARKETING TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUTTAMWIL

TAMZIS KABUPATEN WONOSOBO

Tugas Akhir

Diajukan untuk memenuhi syarat pembuatan Tugas Akhir

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

dalam Ilmu Perbankan Syari’ah

Disusun oleh :

ROBBY TRI SUWITO

092503059

PROGRAM D3 PERBANKAN SYARI’AH

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG

2012

ii

iii

iv

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab penulis menyatakan bahwa Tugas Akhir ini

tidak berisi materi yang pernah ditulis orang lain atau diterbitkan. Demikian juga Tugas

Akhir ini tidak berisi satupun pemikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam

referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 07 Mei 2012

Deklarator

Robby Tri Suwito 092503059

v

ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan

faktor terpenting dalam hal loyalitas nasabah/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan

pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah/ pelanggan, penulis melakukan

penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah BMT Tamzis

Wonosobo.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

tingkat loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari

Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian angket atau kuesioner dengan teknik

sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yakni penelitian

yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk menggali dan meneliti data yang

berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT

Tamzis Wonosobo.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan

tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Tamzis harus meningkatkan kualitas

pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.

vi

HALAMAN MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

“Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang

lain”

“Dan hanya kepada Robb-Mulah hendaknya kamu berharap”

(QS. Al-Insyirah : 6-8)

“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,

kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”

(QS. Al-Baqarah : 45)

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini aku persembahkan untuk :

Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu ku mohonkan Ijabah Do’anya dan ku harap Ridho dari

restunya.

Teman temanku seperjuangan di kota Wonosobo Irfan, Ade, Lutfi, Umar, Sukron, Imron dkk.

Sejati community yang selalu setia dan tak henti-hentinya memberikan motivasi.

Teman teman satu jurusan, yang telah memberikan semangat serta perhatiannya.

viii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur yang tak terhingga kehadirat Allah SWT atas

segala rahmat hidayah, serta karunia-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas

menyusun tugas akhir ini dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah di KJKS baituttamwil TAMZIS kabupaten Wonosobo, yang merupakan

salah satu persyaratan dalam program perbankan syariah, Institut Agama Islam Negeri

Walisongo Semarang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan

Tugas Akhir ini, yaitu sebagai berikut.

1. Prof. Dr. H. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Dr. Imam Yahya M.Ag., selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

3. Drs. Wahab Zaenuri M.M., selaku Prodi Perbankan Syari’ah Fakultas Syari’ah IAIN

Walisongo Semarang.

4. H. Maltuf Fitri, S.E., M.Si. selaku Dosen pembimbing dari Program D III Perbankan

Syari’ah, yang telah memberikan arahan serta bimbingan kepada penulis dalam

melaksanakan praktek kerja lapangan (magang).

5. Pimpinan KJKS Baituttamwil Tamzis Wonosobo beserta seluruh karyawan khusunya

Baituttamwil Tamzis cabang Kertek Wonosobo yang telah memberikan kesempatan

pada penulis untuk melaksanakan magang dan belajar mengenai operasionalisasi

sebuah Lembaga Keuangan Syari’ah.

6. Bapak Suganda Selaku kepala Marketing Baituttamwil Tamzis cabang Kertek

Wonosobo.

7. Seluruh Dosen pengajar Prodi D3 Perbankan Syariah IAIN Walisongo Semarang.

ix

8. Seluruh mahasiswa – mahasiswi angkatan 2009 Prodi D3 Perbankan Syariah IAIN

Walisongo Semarang.

9. Teman – teman seperjuangan selama magang diwonosobo khususnya Sejati

Community yang sedikit banyak telah ikut andil dalam proses pendewasaan diri

terima kasih atas kerja sama dan kekompakanya.

10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu jadi inspirasi dan motivasi ku untuk sukses dan

melangkah maju lebih baik.

11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan

bantuan, baik secara moril maupun materiil selam proses penulisan Tugas Akhir ini.

Tugas akhir ini merupakan sebuah produk yang jauh dari sempurna akibat berbagai

hal, sehingga pada kesempatan ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Namun

demikian apapun kondisinya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan

manfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Semarang, April 2012

Penulis,

Robby Tri Suwito

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… iii

HALAMAN DEKLARASI ……………………………………….………… iv

HALAMAN ABSTRAK ……………………………………….…………… v

HALAMAN MOTO …………...……………………………..…………….. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………...…………….. vii

KATA PENGANTAR …………………………………………………..….. viii

DAFTAR ISI ………………………………….…………..……………….. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………….. 3

C. Tujuan Penelitian ………………………………………………..….. 4

D. Manfaat Penelitian ………………………………………………….. 4

E. Tinjauan Pustaka ……………………………………………………. 5

F. Metode Penelitian …………………………………………………... 5

G. Sistematika Penulisan …………………………………………...…. 7

BAB II KONDISI UMUM KSPS BAITUT TAMWIL TAMZIS

A. Sejarah Singkat …………………………………………………....... 8

B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis .................................................... 9

C. Kebijakan dan Strategi Usaha ............................................................ 11

D. Produk baituttamwil Tamzis .............................................................. 14

xi

BAB III PEMBAHASAN

A. Dimensi Kualitas Jasa ……………………………………………… 24

B. Konsep Kualitas Pelayanan ………………………………….……... 25

C. Komponen Kualitas Jasa …………………………………………… 27

D. Mengelola Kualitas Jasa ……………………………………………. 28

E. Konsep Loyalitas Konsumen ……………………………………….. 30

F. Analisis Deskriptif ………………………………………………….. 38

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………………. 41

B. Saran ………………………………………………………………… 41

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..... 42

LAMPIRAN ………………………………………………………………… 43

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Setiap perusahaan pada prinsipnya saat menjual produk-produknya akan

dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga

komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu

teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa

tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan

yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi

kepuasan konsumen/ nasabah. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting

bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang

diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar

ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika

kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas,

sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya

konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka

2

konsumen akan merasa sangat puas. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk

mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai

harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu1 :

Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas,

keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan konsumen / nasabah terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian)

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat

individual atau pribadi kepada para nasabah / konsumen. Tangibles (kemampuan

fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi

dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi

apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan

karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh

kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan

tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen/ nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi

1 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal. 44

3

perusahaan. Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil TAMZIS

merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang sehingga

memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh

karena itu, penulis memilih Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil

TAMZIS sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat

bagi kemajuan Baitut Tamwil TAMZIS dari hasil penelitian yang dilakukan.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI

KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUT TAMWIL TAMZIS

KABUPATEN WONOSOBO”.

B. Rumusan masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil TAMZIS.

2. Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh pada kualitas

pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS.

4

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai oleh penulis adalah:

1. Untuk mengetahui apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil

TAMZIS.

2. Uuntuk mengetahui Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh

pada kualitas pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS

D. Manfaat penelitian

Manfaat yang diharapkan penulis adalah:

a. Bagi penulis.

Dari penelitian ini, diharapkan bisa memperluas wawasan, meningkatkan dan

memantapkan pengetahuan yang didapat selama perkuliahan terutama mengenai

pelayanan marketing perbankan syariah.

b. Bagi akademik.

Diharapkan bisa menambah informasi dan referensi bagi pembaca yang

membutuhkan data-data penelitian.

c. Bagi perusahaan.

Memberikan solusi masalah dan memberikan kontribusi pemikiran dalam hal

pelayanan marketing perusahaan.

5

E. Metode penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research),

yakni penelitian yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk

menggali dan meneliti data yang berkenaan dengan pengaruh kualitas

pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT Tamzis

Wonosobo.

2. Metode pengumpulan data

a. Observasi

Observasi atau pengamatan adalah pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat gejala-gejala yang

diselidiki.2 Metode ini digunakan untuk mengamati secara langsung

terhadap objek tertentu dilapangan yang dilaksanakan di KJKS Baitut

Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo dengan melakukan pencatatan

segala aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan marketing di Tamzis.

b. Angket (kuesioner)

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

peneliti untuk memperoleh informasi dari responden. Dalam hal ini

penulis memberikan beberapa pertanyaan tertulis yang menyangkut

2 Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2003, hlm. 70

6

tentang kualitas pelayanan serta loyalitas nasabah kepada responden yaitu

nasabah Tamzis.

F. Sistematika penulisan

Untuk memberikan kemudahan dalam memahami tugas akhir, maka

penulis menguraikan susunan penulisan secara sistematis sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan

tugas akhir.

Bab II : Gambaran Umum KJKS Baitut Tamwil Tamzis

Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya KJKS Baitut Tamwil Tamzis

Kabupaten Wonosobo, Visi, Misi, struktur organisasi, dan produk-produk KJKS

Baitut Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo.

Bab III: Pembahasan

Pada bab ini menjelaskan landasan teori mengenai beberapa teori-teori

yang akan diteliti, tentang dimensi kualitas jasa, konsep kualitas pelayanan dan

hasil penelitian yaitu berupa data-data yang diperoleh selama penelitian.

Bab IV: Penutup

Menyajikan beberapa kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian

yang telah diteliti

7

BAB II

KONDISI UMUM KJKS BAITUT TAMWIL TAMZIS

A. Sejarah Singkat

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS yang berkantor

pusat di Jl. Kyai Muntang Wonosobo, pada awalnya adalah merupakan

lembaga di bawah Cabang Muhammadiyah Kertek - Wonosobo yang bertugas

mengurusi Zakat infaq dan Shodaqoh (Baitul Maal). Dengan semakin

berkembangnya masyarakat dan tuntutan pelayanan yang semakin tinggi, maka

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS selain mengurusi dana

maal juga mengembangkan dana Tamwil / komersial. Hingga saat ini, dengan

pertimbangan efektivitas dan profesionalisme maka pengelolaan dana maal

diserahkan kepada lembaga yang khusus yaitu Baperlurzam, sedangkan Koperasi

Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS secara khusus mengembangkan

dana komersial (sebagai Baituttamwil). Meskipun kemudian pada tahun 2005

pengurus KJKS Baituttamwil TAMZIS merasa perlu untuk mendirikan lembaga

yang menanggani Zakat, infaq dan Shodaqoh. Sehingga pada tahun 2006 secara

resmi terbentuk Baitul Maal yang diberi nama LAZIS Bina Dhuafa TAMADDUN

yang secara managerial, operasional dan pembukuan terpisah dari KJKS

Baituttamwil TAMZIS.

8

Secara garis besar dapat diuraikan data Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Baituttamwil TAMZIS sebagai berikut :

Nama : KOPERASI JASA KEUANGAN SYARI’AH

BAITUTTAMWIL TAMZIS

Bidang Usaha : Lembaga Keuangan Syariah

Badan Hukum : Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Usaha Koperasi : Simpan Pinjam

Berdiri : tanggal, 4 Juni 1992

Badan Hukum : 12277/B.H/VI/XI/1994 - 14 Nopember 1994

Penghargaan : - Koperasi Berprestasi Tingkat Nasional tahun 2001

- Koperasi Berprestasi Tingkat Kabupaten tahun 2002

B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis

Operasional sehari-hari Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil

TAMZIS dilaksanakan oleh Manajer yang bertanggung jawab kepada pengurus.

Pengawasan yang dilakukan oleh pengurus secara garis besar meliputi

pengawasan anggaran dan pengawasan syari’ah, sehingga dalam hal ini fungsi

pengurus lebih sebagai penentu arah dan pengawas (sebagai Komisaris).

Adapun susunan organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Baituttamwil TAMZIS adalah sebagai berikut :

9

STRUKTUR PENGURUS KJKS BAITUTTAMWIL TAMZIS

Ketua : Ir. H. Saat Suharto

Wakil Ketua I ( Bidang Organisasi ) : H. Kamsuri

Wakil Ketua II ( Bidang Usaha ) : H. Soleh Yahya

Wakil Ketua III ( Bidang Syariah ) : H. Teguh Ridwan, BA

Sekretaris : H. Subakdo

Wakil Sekretaris : Yusuf Efendi

Bendahara : H. Mudasir Khamid

Wakil Bendahara : H. Aswandi

Staf Bidang Syariah : H. Khozin

MANAJEMEN

Manager : Budi Santoso, S.E.

Wakil Manager : Tri Supriyowijiyanto,S.E.

Secara lengkap, struktur organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Baituttamwil TAMZIS sebagaimana terlampir.

C. Kebijakan dan Strategi Usaha

a. Bidang Operasional

10

Sebagai lembaga keuangan syari’ah yang bergerak di sektor informal,

maka ada beberapa kebijakan yang dipandang perlu agar tingkat kepercayaan

masyarakat dan loyalitas anggota terhadap perusahaan terjaga. Kebijakan tersebut

meliputi beberapa hal, yaitu ;

• Keamanan

Karena dana masyarakat dan dana-dana lainnya adalah amanah bagi

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS maka faktor keamanan

menjadi sangat penting, untuk itu di setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan

Syari’ah Baituttamwil TAMZIS telah disediakan Brankas. Brankas tersebut

merupakan keharusan dan sudah menjadi standart kelengkapan peralatan kantor di

setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS, agar dapat

mencegah resiko akibat bahaya kebakaran dan pencurian, terutama terhadap uang

dan jaminan seperti BPKB, Sertifikat, barang, dan surat berharga lainnya.

Selain keamanan fisik, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil

TAMZIS secara profesional menerapkan standart yang ketat (5 C) terhadap

peyaluran dana, hanya pengajuan yang layak saja yang dicairkan. Selain itu

marketing bertanggungjawab langsung terhadap setiap pencairan dan pengeluaran

dana, sehingga pembiayaan bermasalah/ macet dapat ditekan seminimal mungkin.

Beberapa akad perjanjian bagi hasil (mudharobah dan musyarokah) bahkan

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ikut memantau dan

mengontrol usaha agar mendapat jaminan keuntungan yang memadai.

11

Dalam hal obyek pembiayaan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Baituttamwil TAMZIS menghindari pembiayaan yang spekulatif dan hanya

bersifat promosi semata, tentu saja juga menghindari usaha-usaha yang dilarang

secara Syar’i sekalipun usaha tersebut sangat menguntungkan.

• Sistem Informasi Akuntansi

Sistem informasi yang dikembangkan oleh manajemen adalah dalam

rangka untuk mengembangkan organisasi, sistem dan prosedur, serta

pengembangan tehnologi agar mampu mengikuti dinamika era globalisasi.

Dengan semakin banyaknya anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah

Baituttamwil TAMZIS, maka tingkat kerumitan dalam pengelolaan dana

masyarakat semakin tinggi, sementara pelayanan kepada masyarakat harus tetap

diutamakan, terutama kecepatan dan ketepatan data. Untuk itu disetiap kantor

telah disediakan Komputer yang memadai. Selain Komputer yang memadai,

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS juga telah merekrut

programer untuk mengembangkan program Komputer di Koperasi Jasa Keuangan

Syari’ah Baituttamwil TAMZIS.

Dalam bidang sistem informasi untuk menjamin tersedianya informasi

yang akurat dan tepat, yaitu dengan mengembangkan sistem informasi (Integrated

Accounting Sistem / IAS), yang mampu menampilkan data akuntansi dengan cepat

dan tepat. Selain itu program IAS tersebut telah mengintegrasikan antara

program simpanan dan pembiayaan dengan program pembukuan.

b. Bidang Pengembangan Usaha

12

Dalam rangka mengembangkan pelayanan kepada anggota dan memenuhi

kebutuhan masyarakat, maka manajemen memutuskan untuk mengambil

kebijakan – kebijakan strategis.

• Jaringan Pelayanan

Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan mempermudah transaksi dengan

nasabah / anggota yang lokasinya berjauhan, maka Koperasi Jasa Keuangan

Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mengupayakan untuk membuka kantor cabang,

antara lain;

Kantor Jumlah Wilayah

1. Kantor Pusat 1 Kantor Wonosobo

2. Kantor Cabang 4 Kantor Wonosobo,Temanggung, Banjarnegara, Yogyakarta, Jakarta

3. Cabang Pembantu 14 Kantor - Wonosobo, Kertek, Kejajar,

Sapuran, Kaliwiro,

- Kotagede, Prambanan, godean,

- Temanggung,Parakan, Magelang

- Klampok, Wanadadi, Batur

• Kerjasama Antar Lembaga

Untuk membantu anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil

TAMZIS dalam memenuhi kebutuhan dana, selain menggunakan dana yang

13

dihimpun sendiri, TAMZIS juga menjalin kerjasama dengan lembaga lain.

Kerjasama yang telah di laksanakan antara lain :

a) Kerjasama dengan Bank Bukopin Syari’ah cabang Jakarta

b) Program Bagi hasil dengan PT. Sarana Jateng Ventura Semarang

c) Program Bagi hasil dengan Perum Sarana Pengembangan Usaha

D. PRODUK BAITUTTAMWIL TAMZIS

Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS sebagai lembaga

keuangan syari’ah dalam usahanya bertindak selaku lembaga komersial yang

dijalankan secara syariah, hal ini di lakukan agar dapat bertindak dan menjalankan

usaha secara profesional. Sedangkan kegiatan-kegiatan lain seperti Amil (sosial)

Tamzis menyerahkannya kepada lembaga lain dengan manajemen terpisah (

Lazis Bina Dhuafa Tamaddun ).

Produk yang dikembangkan selalu disesuaikan dengan keadaan dan

permintaan anggota / pasar. Produk ini mengalami perkembangan dari tahun ke

tahun, dan selalu di usahakan untuk dapat memenuhi aturan syar’i.

Secara garis besar ada tiga jenis produk yang dikembangkan yaitu:

1.Simpanan

Produk simpanan yang dikembangkan oleh Koperasi Jasa Keuangan

Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ada beberapa jenis simpanan, yaitu Simpanan

Mutiara, Simpanan Qurban, Simpanan Haji, dan Simpanan Berjangka (IJABAH ).

14

Produk simpanan yang paling diminati anggota adalah simpanan Mutiara,

dimana Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS menyediakan

tenaga (marketing) untuk melayani anggota baik penyetoran maupun penarikan

simpanan secara harian. Nasabah/anggota simpanan mutiara ini sebagian besar

adalah pedagang pasar. Produk simpanan lainnya yang juga banyak diminati

terutama oleh pegawai adalah Simpanan Berjangka (IJABAH). Selain kedua

simpanan tersebut yaitu ada Simpanan Qurban dan Simpanan Haji

a. Mutiara (simpanan)

Mudah:

Dapat diambil sewaktu-waktu sesuai kebutuhan usaha

Setoran dan penarikan dapat dilayani di tempat usaha, setoran pertama Rp

5.000,- selanjutnya minimal Rp 1.000,- dengan saldo minimal Rp 5.000,-

Dapat menyetor dan mengambil di semua kantor cabang.

Multiguna:

Dapat digunakan sebagai pembayaran listrik, telepon, air, pajak

kendaraan

Sangat cocok untuk mereka yang memiliki usaha perdaganagn di

pasar maupun sentra usaha lainnya.

Barokah:

Insentif (atthaya) diberikan setiap bulan

15

Menggunakan prinsip wadiah yang akan datang ad dhamananah

yaitu TAMZIS menerima titipan dari anggota masyarakat

kemudian diputarkan dalam usaha yang produktif.

b. Simpanan Qurma (Qurban, Walimah dan Aqiqah)

Sangat membantu merancang ibadha qurban, walimah maupun

aqiqah

Menggunakan prinsip wadiah muthlaqah

Bagi hasil diberikan setiap bulan

Setoran pertama minimal Rp 5.000,- selanjutnya minilam Rp

1.000,-

Dapat disetorkan langsung/didatangi di rumah/tempat usaha.

c. Simpanan haji

Membantu mempersiapkan biaya haji dengan cara menabung

Menggunakan prinsip wadiah muthlaqoh

Bagi hasil diberikan setiap bulan

Setoran ertama min Rp 20.000 selanjutnya minimal Rp 5.000

Dapat disetor langsung atau didatangi di rumah/tempat usaha.

Sangat cocok bagi umat Islam yang serius untuk mempersiapkan

kewajiban haji sedini mungkin.

d. Simpanan pendidikan

Simpanan mutiara pendidikan khusus untuk siswa sekolah

16

Setoran bisa dilakukan setiap saat, dan penarikan hanya boleh

dilakukan sekali dalam setahun pada saat pergantian tahun ajaran

baru.

Menyiapkan biaya pendidikan pada tahun ajaran berikutnya

Melatih siswa untuk hemat, dengan cara menabung

Mudah, siswa tidak harus ke kantor, petugas datang ke sekolah.

e. Ijabah (Investasi Berjangka Mudharabah)

Sangat tepat sebagai sarana investasi yang sesuai dengan syar’i

Menggunakan prinsip mudharabah

Jumlah minimal Rp 1.000.000 dan kelipatannya

Bagi hasil setiap akhir bulan

Dapat diperpanjang secara otomatis

Dapat dirancang untuk membiayai suatu proyek tertentu (sesuai

syarat yang tertuang pada akad)

f. Arafah (arisan ta’awun haji)

Keunggulan

Dirancang bagi jamaah (pengajian, bimbingan haji dan lain-

lain) atau kelompok yang bersepakat untuk saling tolong

menolong (taawun)

Sangat cocok untuk peserta yang sudah saling mengenal

Lebih mempererat tali ukhuwah

Tanpa menggunakan undian

Lebih menjamin kepastian haji

17

Peserta tidak dibebani biaya pengelolaan

Syarat

Sudah memenuhi syarat mampu haji (istito’ah)

satu kelompok terdiri dari lima orang

2. Pembiayaan

Dari dana yang dapat di himpun untuk selanjutnya di salurkan kepada

masyarakat melalui beberapa produk pembiayaan, seperti Pembiayaan Kios,

Pembiayaan Kendaraan Bermotor, Pembiayaan Pengusaha Menengah (UKM),

dan Pembiayaan Pedagang Pasar (Mikro).

Penyaluran dana terbesar diberikan kepada pedagang pasar dengan

pertimbangan bagi hasil / profit margin yang tinggi serta lebih aman. Dengan

menerapkan pola jemput bola secara harian untuk angsuran, maka pembiayaan

yang di salurkan kepada pedagang dapat di pantau terus perkembangannya. Selain

itu jika terjadi keterlambatan angsuran karena sepi, pedagang dapat mendobel

angsurannya pada saat sudah ramai, sehingga kolektibilitasnya lancar.

Produk Pembiayaan Baituttamwil TAMZIS antara lain :

a. Al Bai'u Bitsaman A'ajil (BBA)

Produk BBA ini sementara lebih di utamakan untuk pembiayaan pemilikan

kendaraan bermotor (roda dua dan roda empat), dengan ketentuan sebagai berikut

;

- Jenis dan merek kendaraan bermotor bebas, sesuai permintaan

- Tahun pembuatan tidak lebih dari lima tahun, untuk kendaraan roda dua

18

- Tahun pembuatan tidak lebih dari delapan tahun, untuk kendaraan roda empat

- Uang muka minimal 30 % untuk kendaraan baru, dan 50% untuk kendaraan

bekas

Dari pengalaman yang sudah berjalan, kolektibilitas untuk Pembiayaan BBA ini

sangat baik. Hal ini dimungkinkan karena Tamzis menerapkan persyaratan yang

cukup ketat. Selain persyaratan uang muka yang besar dan bukti diri, serta survei

personal, Tamzis juga melakukan survei lingkungan terhadap calon penerima

pembiayaan BBA ini.

b. Pembiayaan Modal Usaha (Mudharobah)

- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang

baik

- Menggunakan sistem Mudharobah

- Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 Tahun

- Jangka Waktu Pembiayaan, rata-rata 3 s/d 6 Bulan

Jumlah anggota pembiayaan ini merupakan bagian terbesar dari seluruh jumlah

pembiayaan yang terlayani oleh KJKS. Syari’ah Baituttamwil TAMZIS. Karena

pengguna produk ini mayoritas adalah pedagang pasar, yang mana pedagang pasar

adalah merupakan anggota terbesar di KJKS Baituttamwil TAMZIS.

c. Tamzis Fast Service (TFS) / Bridging Loan

- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang

tinggi

- Menggunakan sistem Mudharobah

- Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 Tahun

19

- Diutamakan untuk perdagangan

- Jangka Waktu maksimal 1 (satu) bulan

Tamzis Fast Service (TFS) merupakan pelayanan TAMZIS kepada

anggota akan kebutuhan dana yang bersifat mendadak. Pencairan pembiayaan

maksimal hanya 1 (satu) hari dari pengajuan pembiayaan anggota.

Jenis pembiayaan ini relatif lebih menguntungkan dibanding dengan jenis

pembiayaan yang lainnya. Namun karena sifatnya yang khusus, TAMZIS hanya

berani memberikan pembiayaan jenis ini kepada anggota khusus (VIP) saja.

Pembiayaan ini sementara dilaksanakan sebagai sarana Tamzis menyalurkan

kelebihan dana, dan untuk proyek yang profitabilitasnya tinggi.

d. Pembiayaan modal kerja

Diperuntukkan bagi pengusaha yang memiliki usaha produktif

dengan tingkat keuntungan yang baik dan membutuhkan tambahan

modal kerja.

Pembiayaan ini menggunakan prinsip mudharabah, di mana

TAMZIS menyetorkan tambahan modal kerja untuk usaha,

Pengusaha harus membuat rencana kerja atau menyetujui rencana

kerja yang ditetapkan

Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 tahun

Dan keuntungan usaha yang dibiayai tersebut TAMZIS

mendapatkan bagian sesuai dengan porsi keuntungan yang sudah

disepakati.

20

Jika usaha yang dibiayai mengalami kerugian, tanpa adanya

penyelewengan/ kesengajan dan bisa dibuktikan dengan bukti yang

jelas, maka TAMZIS hanya mengambil pokok modal yang

disetorkan.

Bisa dipergunakan untuk perdagangan umum dan abribisnis.

e. Pembiayaan kepemilikan barang

TAMZIS membantu anggora masyarakat yang membutuhkan

barang untuk keperluan dagangan, alat produksi ataupun konsumsi

akan tetapi tidak memiliki dana yang cukup untuk bertransaksi

secara tunai (keperluan alat-alat elektronik, rumah tangga, HP dan

lain-lain)

Pembiayaan ini menggunakan akad murobahah di mana TAMZIS

sebagai penjual dan anggota/masyarakat sebagai pembeli.

TAMZIS bertransaksi terlebih dahulu barnag-barang yang

dikehendaki anggota/masyarakat sesuai spesifikasi yang diinginkan

(jumlah, merek, seri dan lain-lain) kemudian dijual kepada

anggota/ masyarakat dengan pola cicilan setelah dilakukan

kesepakatan mengenai keuntungan jual beli.

Uang muka 30%.

f. Pembiayaan proyek

Dipergunakan untuk pembiayaan proyek atau kegiatan ekonomi

yang produktif.

21

Menggunakan prinsip mudharabah di mana TAMZIS sebagai

shohibul maal menyediakan dana untuk melaksanakan proyek

tersebut, sedangkan pengusaha bertindak sebagai mudhorib

(pelaksana) proyek.

Keuntungan proyek yang dibiayai dibagi antara TAMZIS dan

pengusaha sesuai dengan porsi yang telah ditetapkan.

TAMZIS memberikan bantuan manajemen

g. Sewa beli

Dipergunakan untuk kepemilikan alat produksi atau kendaraan

Menggunakan prinsip Al Bai’u Takjiri di mana TAMZIS akan

bertransaksi alat produksi atau kendaraan untuk kemudian

disewakan kepada anggota, di mana jumlah biaya sewa sudah

termasuk angsuran.

Jika lancar sampai waktu yang ditetapkan, maka alat produksi atau

kendaraan yang disewa secara otomatis dibeli penyewa.

3. Jasa

Selain produk simpanan dan pembiayaan Tamzis juga menyelenggarakan

jasa pembayaran rekening listrik, air dan telepon. Dimana Koperasi Jasa

Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mendapatkan jasa atas pengelolaan

pembayaran rekening tersebut.

Di mana pembayaran rekening tersebut dapat diambilkan dari simpanan

mutiara nasabah/anggota. Dan untuk melayani kebutuhan TKI terhadap valuta

22

asing, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS melayani jual beli

valuta asing (Ash-Shorf) meskipun jumlahnya belum besar.

• Ash Sharf TAMZIS

(titipan jual beli valuta/mata uang asing sesuai syariah)

Aman

Sesuai dengan prinsip syari’ah

Dilakukan oleh lembaga keuangan syari’ah yang berpengalaman

Insya Allah memegang teguh amanah

Mudah

Bisa dilakukan di setiap kantor pelayanan TAMZIS

Dalam jumlah atau kondisi tertentu nasabah dapat meminta

pelayanan dari rumah dan Tamzis mendatangi anda.

Menguntungkan

Bersaing dalam harga

Memuaskan dalam pelayanan

Dapat dikonversi langsung ke investasi berjangka mudharabah

(Ijabah)

23

BAB III

PEMBAHASAN

A. Dimensi Kualitas Jasa

Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan

jasa, yaitu3 :

1. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

5. Tangibles ( kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

3 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 1999. Ed. 1. hal. 26

24

B. Konsep Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang

sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan

dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Pola konsumsi dan gaya hidup nasabah

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zenthaml4 .

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan

para nasabah atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi palanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas

pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Menurut Stamatis yang sebagaimana dikutip oleh Tjiptono5, mendefinisikan

bahwa Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang

melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode

kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-

proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan

4 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal. 140. 5 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi ketiga, Andi Offset, Jogjakarta, 1997, hal. 140.

25

harapan nasabah. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan

oleh nasabah. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya

manusia serta nasabah akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen

perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas

pelayanan yang terbaik, terdapat beberapa strategi kualitas pelayanan sebagai

berikut6:

1. Atribut layanan nasabah, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat

waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting

dalam mewujudkan kepuasan nasabah. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu

penerapan program dan pengaruh layanan nasabah. Ketiga faktor ini merupakan

pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap nasabah dan

organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum

3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan nasabah, yaitu dengan memahami

persepsi nasabah terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki

kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor

pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan nasabah.

4. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari

proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-

cakupan jasa dan level pelayanan.

6 Ibid, hal. 141.

26

C. Komponen Kualitas Jasa

Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan nasabah, perusahaan melakukan

hubungan dengan nasabah dengan cara memenuhi harapan serta memberikan

perhatian kepada nasabah. Menurut Gronros sebagaimana dikutip Lupiyoadi, secara

nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi

kualitas, yaitu7:

1. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk

jasa yang diterima oleh nasabah. Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi

beberapa bagian, antara lain :

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh nasabah sebelum

bertransaksi.

b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah nasabah

bertransaksi atau mengkonsumsi jasa

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh nasabah, meskipun

sudah mengkonsumsi jasa.

2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa

penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi informasi yang

berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi

7 Rambat Lupiyoadi, op.cit. hal. 156

27

dimensi kontak nasabah, sikap, perilaku nasabah, hubungan internal, penampilan dan

rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan

pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih

tinggi dalam bertransaksi jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih

mendominasi dan mempengaruhi nasabah daripada technical quality. Hal ini terlihat

pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke

mulut dari pada iklan oleh perusahaan jasa, dan selain itu konsumen akan sangat loyal

pada pemberian jasa yang layanannya memuaskan mereka. Oleh karena itu supaya

pelayanan dapat berjalan dengan baik maka nasabah perlu dilibatkan secara langsung

dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi

terhadap keuntungan usaha yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk

fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya.

D. Mengelola Kualitas Jasa

Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah

bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip

manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan

memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan

jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan

memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali

penyedia jasa tersebut.

28

Menurut Philip Kotler sebagaimana dikutip dalam Tjiptono, menyatakan

bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan,

antara lain8:

1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu

tergoda untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Mereka memiliki pengertian yang jelas

mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan nasabahnya yang berusaha dipuaskan.

Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan

kebutuhan yang menghasilkan kepuasan nasabah.

2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi

keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas

jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan nasabah dan

ketepatan dalam pelayanan

4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan

audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing.

5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memberikan

tanggapan secara cepat dan ramah kepada nasabah yang mengeluh.

8 Fandi Tjiptono., op.cit, hal

29

6. Memuaskan karyawan sama dengan nasabah, yaitu manajemen menjalankan

pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai

prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa

kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa

prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain :

1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya

2. Sediakan pelayanan yang terpadu

3. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen

4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap

kualitas pelayanan

5. Layanilah keluhan konsumen secara baik

6. Terus melakukan inovasi

7. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan nasabah

8. Selalu mengontrol kualitas

E. Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko,

atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

30

dalam transaksi ulang yang konsisten. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks

pemasaran jasa didefinisikan sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam

transaksi berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun

kendala pragmatis. Loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku

(behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia

menunjukkan perilaku transaksi yang didefinisikan sebagai transaksi non-random

yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:

1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi

dengan anda.

2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan

perusahaan anda.

3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.

5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas

konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk

tertentu dengan disertai tindakan untuk bertransaksi kembali dan konsumen bersedia

mengembangkan hubungan kembali.

31

a) Jenis- jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yaitu:

1. Tanpa loyalitas.

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk

atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang

atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan transaksi berulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini bertransaksi

karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

transaksi berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).

4. Loyalitas Premium.

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat transaksi

berulang yang juga tinggi.

32

b) Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen

1. Tersangka dan Prospek

Tersangka adalah orang yang mungkin bertransaksi jasa atau produk. Disebut

tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan bertransaksi, tapi

penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan

jasa, dan memiliki kemampuan untuk bertransaksi. Penyedia jasa atau produk harus

dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah tindakan

sebagai berikut:

a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.

b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah

keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.

2. Konsumen pertama kali

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah bertransaksi satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing

33

untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau

melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

a. Melampaui harapan konsumen baru.

b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.

c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.

3. Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang yang telah bertransaksi dua kali atau lebih.

Mereka mungkin telah bertransaksi produk yang sama dua kali atau bertransaksi

produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada

konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing

transaksi ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan

kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.

b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

c. Menganalisis transaksi kepada pesaing atas peralihan tetap atau

perpindahan sementara.

d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.

34

4. Klien

Klien yaitu konsumen yang bertransaksi apapun yang di jual dan yang dapat

ia gunakan serta bertransaksinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk

konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan

langkah-langkah tindakan yaitu:

a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari

cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri.

b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.

c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal

yang cerdas.

d. Mencari input dan umpan balik secara continue.

5. Penganjur

Penganjur yaitu pendukung yang bertransaksi produk serta bertransaksinya

secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk bertransaksi, ia

membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada

produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan

untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:

a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang

dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari

merekomendasikan seorang teman.

35

b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta

pemberi pengaruh bisnis lainnya.

6. Konsumen atau klien yang hilang.

Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen

atau klien tetapi belum bertransaksi kembali sedikitnya dalam satu siklus transaksi

yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap

sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client).

Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus

utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis

ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:

a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia

dirindukan.

b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi transaksi khusus, untuk

membujuk konsumen kembali.

c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.

c) Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas

Jika nasabah telah merasa puas maka akan menjadi nasabah yang loyal.

Langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas nasabah adalah berusaha

mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.

Faktor-Faktor tersebut adalah:

36

1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini

dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang,

dan klien.

2. Tingkat retensi nasabah baru adalah persentase nasabah pertama kali yang

melakukan transaksi kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh

siklus transaksi berulang konsumen.

3. Tingkat retensi nasabah adalah persentase nasabah yang telah memenuhi sejumlah

khusus transaksi berulang selama periode waktu tertentu.

4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah transaksi

konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.

5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen

pertama kali yang bertransaksi dari perusahaan anda tiap bulannya.

6. Frekuensi transaksi adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien

bertransaksi dari anda setiap tahunnya.

7. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau

menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Nasabah yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila nasabah membutuhkan produk atau jasa akan bertransaksi

produk tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention : Nasabah tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh

pihak lain.

c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, nasabah akan mempromosikan kepada

37

orang lain, dan jika buruk nasabah diam dan memberitahukannya pada pihak

perusahaan.

F. Analisis Deskriptif

Analisa yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah

responden yang diteliti sebanyak 50 responden, adapun jumlah pertanyaan yang

diajukan adalah 18 butir dalam mengukur kualitas layanan dan 4 butir untuk

mengukur loyalitas anggota. Kuesioner yang diberikan kepada responden adalah

mengenai pendapat responden tentang kualitas pelayanan marketing yang diterapkan

marketing KSPS TAMZIS yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari kuesioner

dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti table berikut.

a. Aspek Kualitas Pelayanan

TANGIBLES STB TB C B SB

Fasilitas gedung/ruang pelayanan 0 0 2 43 5

Kenyamanan tuangan pelayanan 0 0 15 34 1

Peralatan kantor yang dimiliki saat ini 0 1 7 42 0

Kerapihan karyawan dalam berpakaian 0 0 1 42 7

Kebersihan Pakaian Karyawan 0 0 2 37 11

jumlah 0 1 27 198 24

Rata - rata 0 0.2 5.4 39.6 4.8

Skor 0 0.2 10.8 118.8 19.2

Jumlah skor 149

38

RELIABILITY STB TB C B SB

Pemberian informasi tepat waktu 0 1 10 35 4

Kecepatan karyawan memberikan pelayanan 0 0 1 46 3

Pelayanan kepada nasabah 0 0 5 40 5

jumlah 0 1 16 121 12

Rata - rata 0 0.3 5.3 40.3 4

Skor 0 0.3 10.6 120.9 16

Jumlah skor 148

RESPONSIVENESS STB TB C B SB

Kesungguhan karyawan menjawab pertanyaan 0 0 1 48 1

Kesungguhan karyawan menyelesaikan masalah 0 0 1 46 3

Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan 0 1 0 45 4

jumlah 0 1 2 139 8

Rata - rata 0 0.3 0.6 46.3 2.6

Skor 0 0.3 1.2 139 10.4

Jumlah skor 151

39

ASSURANCE STB TB C B SB

Keyakinan nasabah pada kemampuan karyawan 0 1 35 14 0

Kepercayaan terhadap kejujuran karyawan 0 0 20 25 5

Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat 0 3 27 20 0

jumlah 0 4 82 59 5

Rata - rata 0 1.3 27.3 19.6 1.6

Skor 0 1.3 54.6 58.8 6.4

Jumlah skor 121

EMPHATY STB TB C B SB

Kesabaran karyawan melayani anggota 0 0 0 47 3

Kesopanan karyawan 0 0 0 24 26

Keramahan karyawan 0 0 0 21 29

Pelayanan tanpa pandangan status social 0 0 0 38 12

jumlah 0 0 0 130 70

Rata - rata 0 0 0 32.5 17.5

Skor 0 0 0 97.5 70

Jumlah skor 167.5

40

b. Aspek loyalitas anggota

LOYALITY STS TS R S SS

Pengetahuan dan informasi, menambah loyalitas 0 7 13 29 1

Lebih memilih program Lem. Keuangan lain 1 19 30 0 0

Kontinuitas penggunaan jasa Tamzis 0 0 1 27 22

Pemberian referensi pada keluarga, teman, relasi 0 0 2 22 26

Jumlah 1 26 46 78 49

Rata - rata 0.25 6.5 11.5 19.5 12.25

Skor 0 6.5 23 58.5 49

Jumlah skor 137

Keterangan

Keterangan Skor

STB Sangat tidak baik STS Sangat Tidak Setuju 0

TB Tidak Baik TS Tidak Setuju 1

C Cukup R Ragu - Ragu 2

B Baik S Setuju 3

SB Sangat Baik SS Sangat Setuju 4

41

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh faktor-faktor

dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor Assurance merupakan faktor yang memperoleh penilaian paling rendah

kualitas pelayanannya sedangkan factor emphaty memperoleh penilaian paling

tinggi kualitas pelayanannya dari dimensi aspek kualitas yang di nilai.

2. Faktor Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) adalah factor

dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah BMT Tamzis Wonosobo.

B. Saran

Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT Tamzis

supaya mempertahankan kualitas pelayanan dari aspek dimensi kualitas pelayanan

yang ada, dan meningkatkan aspek pelayanan terutama dari segi Assurance (jaminan)

dan Tangibles (kemampuan fisik) karena kedua hal tersebut berkorelasi positif

terhadap tingkat loyalitas nasabah.

42

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 2003

Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara,

2003

Soekanto Soejono, Sosiologi Suatu Pengantar, jakarta: Rajawali, 1987

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta, Salemba Empat, 1999

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta,

PT Salemba Empat, 2004

Tjiptono, Fandi, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta, Andi Offset, 1997

Fakultas Syari’ah

Institut Agama Islam Negeri Walisongo

Semarang

No. Kuesioner

Assalamu’alaikum Wr.Wb,

Semoga bapak/ibu selalu sukses dalam aktivitas keseharian. Perkenalkan nama

saya Robby Tri Suwito, mahasiswa dari Fakultas Syariah IAIN Walisongo yang

sedang mengadakan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di KSPS Baituttamwil Tamzis Kabupaten

Wonosobo”.

Sebagai bahan kajian Tugas Akhir, saya berharap bantuan saudara untuk

mengisi kuesioner ini. Hasil penelitian akan dipublikasikan secara terbatas. Atas

bantuan dan partisipasi saudara, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Profil Anggota

Nama : ...........................................................

Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

Usia : ...........................................................

Pendidikan Terakhir : ...........................................................

Pekerjaan : ...........................................................

I. Kualitas Pelayanan

Tangibles

1. Fasilitas gedung/ruang pelayanan

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

2. Kenyamanan ruangan pelayanan

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

3. Peralatan kantor yang dimiliki saat ini

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

4. Kerapihan karyawan dalam berpakaian

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

5. Kebersihan pakaian karyawan

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

Reliability

6. Pemberian informasi yang selalu tepat waktu

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

7. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

8. Setiap saat karyawan dapat melayani anda dengan baik

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

Responsiveness

9. Kesungguhan karyawan dalam menjawab pertanyaan anggota

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

10. Kesungguhan karyawan dalam menyelesaikan masalah

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

11. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan anggota

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

Assurance

12. Keyakinan anggota terhadap kemampuan bekerja karyawan koperasi

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

13. Kepercayaan anggota terhadap kejujuran karyawan koperasi

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

14. Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

Emphaty

15. Kesabaran karyawan dalam melayani kepentingan ang

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

16. Kesopanan karyawan dalam melayani anggota

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

17. Keramahan karyawan dalam melayani anggota

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

18. Pelayanan terhadap anggota tanpa memandang status sosial

a. Sangat tidak baik

b. Tidak baik

c. Cukup

d. Baik

e. Sangat baik

II. Loyalitas Anggota

1. Pengetahuan dan informasi baru mengenai produk menambah loyalitas

anda kepada Tamzis

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Sangat setuju

2. Dengan banyak program-program yang ditawarkan dari lembaga

keuangan lain, anda tidak berminat mencobanya

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Sangat setuju

3. Anda akan terus menggunakan jasa Tamzis

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Sangat setuju

4. Anda akan memberikan referensi mengenai Tamzis kepada teman, relasi

dan keluarga

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Sangat setuju