PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN FASILITAS …repository.ump.ac.id/8636/1/Aufa Tri...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

SPBU 44.522.08 KALISALAK KECAMATAN TONJONG

KABUPATEN BREBES

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S - 1

Disusun oleh:

AUFA TRI HIDAYAT

1202010097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018

ii

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Aufa Tri Hidayat, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2018

iii


iv


v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi

pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Aufa Tri Hidayat

NIM : 1202010097

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul:

’’PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU 44.522.08

KALISALAK KECAMATAN TOJONG KABUPATEN BREBES’’

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal : 20 Agustus 2018

Yang menyatakan,

Aufa Tri Hidayat


vi

MOTTO

“Urip iku urup”

Hidup itu nyala, Hidup itu hendaknya memberi manfaat bagi orang lain di sekitar

kita. Semakin besar manfaat yang bisa kita berikan, tentu akan lebih baik.

(Kanjeng Sunan Kalijaga)


vii

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan Skripsi ini

saya persembahkan untuk Bapak Darno, A.Ma.Pd dan Ibu Rusmiyati tercinta.


viii

Ucapan Terimakasih

Assalamu’alaikum.Wr.Wb.

Alhamdulillahirrobil‟alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Fasilitas terhadap Kepuasan

Pelanggan pada SPBU 44.522.08 Kalisalak Kecamatan Tonjong Kabupaten

Brebes”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan untuk

menyelesaikan studi sarjana manajemen Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilannya

terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini

penulis ingin menguapkan terimakasih kepada :

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

4. Drs. Suyoto, M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat pada waktunya.


ix

5. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala

bantuan serta fasilitas yang diberikan.

6. Kedua orang tuaku Darno, A.Ma.Pd dan Rusmiyati yang selalu memberikan

suport luar biasa, yang selalu memberikan do‟a, memberikan dukungan baik

moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada

penulis, sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap

masalah dalam menyusun skripsi ini.

7. Untuk Manajer SPBU Kalisalak Bapak Tomo dan Bapak M.Zaid terimakasih

atas pemberian izinnya untuk saya melakukan penelitian.

8. Untuk sahabat-sahabatku. Team Bola Volly Cintamanik, KKN Tlahab Lor

Squad. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa selama ini.

9. Untuk Yayan Firmansyah S.M, Firmansyah Styo Budi S.M, Kenis Dwi

Munawir S.M, Guntur Adi S.M, Rifka Aprilio S.M, Anik, Herjuno Wisnu Jati

S.Akt, Adi, Ispa wong, Hendri wahyudin, Dika, Adem, Gigih, Mas Giat

Tlahab Lor, Yunan S.E., M.Fariz Noveandri S.E., Faiz Tri Widyarso S.M.,

Arif Prahasto S.E., Yuda Aramas S.E., adik-adik tingkat dan semuanya yang

belum disebutkan Terimakasih atas segala do‟a, semanagat, motivasi, dan

bantuannya selama ini yang sangat luar biasa dan untuk waktu yang telah

diberikan selama ini.

10. Untuk Kakak, Adik, dan Adik Sepupuku Wahyu Hidayat A.md, Adnanto

Arbi Hidayat dan Rezza fahlevi, Giyas Indek Fresnanda terimakasih untuk

canda tawanya selama ini.


x

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2012. Semanagat terus dan sukses

selalu untuk kalian semua.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran

dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Purwokerto, Agustus 2018

Penulis,

Aufa Tri Hidayat


xi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

SPBU 44.522.08 KALISALAK KECAMATAN TONJONG

KABUPATEN BREBES Aufa Tri Hidayat

1 ,Suyoto

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, lokasi

dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Variabel independen dalam penelitian

ini adalah kualitas pelayanan, lokasi dan fasilitas, sedangkan variabel

dependennya adalah kepuasan pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah

pelanggan SPBU 44.522.08 Kalisalak Kecamatan Tonjong Kabupaten Brebes,

penelitian ini menggunakan 100 sampel responden. Teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah purposive sampling sementara teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi

klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji goodness of fit.

Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial

kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai thitung 2,964 > ttabel 1,660. Sementara itu lokasi seara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

thitung 3,864 > ttabel 1,660, kemudian fasilitas berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung 3,226 > ttabel1,660.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Lokasi, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan


xii

THE INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE, LOCATION

AND FACILITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN SPBU

44,522.08 KALISALAK KECAMATAN TONJONG BREBES

DISTRICT

Aufa Tri Hidayat1, Suyoto

2

ABSTRACT

This study aims to examine the effect of service quality, location and

facilities on customer satisfaction. The independent variables in this study are the

quality of service, location and facilities, while the dependent variable is customer

satisfaction. The object of this study was the customer of 44,522.08 gas stations in

Kalisalak, Tonjong District, Brebes Regency, this study used 100 samples of

respondents. Data collection techniques used were purposive sampling while data

analysis techniques used in this study were validity test, reliability test, classic

assumption test, multiple linear regression analysis, and goodness of fit test.

The results of the analysis in this study indicate that partially the quality of

service has a significant positive effect on customer satisfaction with a tcount of

2.964> ttable 1.660. While the partial location has a positive and significant effect

on customer satisfaction with a tcount of 3.864> ttable 1.660, then the facility has a

significant positive effect on customer satisfaction with a value of

tcount3,226>ttable1,660.

Keywords: Service Quality, Location, Facilities and Customer Satisfaction


xiii

DAFTAR ISI

Halaman

UCAPAN TERIMAKASIH.............................................................................. vii

ABSTRAK ......................................................................................................... x

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xviii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xix

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latarbelakang Masalah .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................................. 9

1. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9

2. Manfaat Penelitian ........................................................................... 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 11

A. Landasan Teori ........................................................................................ 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................ 11

2. Pengertian Lokasi ................................................................................ 15

3. Pengertian Fasilitas ............................................................................. 19

4. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 24

B. Hasil Penilitian Terdahulu ....................................................................... 27

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 30

1. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan .......... 30

2. Hubungan Lokasi Dengan Kepuasan Pelanggan .............................. 32

3. Hubungan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan ............................ 33

D. Hipotesis Penelitian ................................................................................. 35

BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................. 36

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 36

B. Populasi dan Sampel ............................................................................... 37

a. Populasi ............................................................................................. 37

b. Sampel............................................................................................... 37


xiv

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 39

D. Variabel Penelitian .................................................................................. 40

1. Variabel Independen ......................................................................... 40

2. Variabel Dependen............................................................................ 40

E. Definisis Operasional Variabel ................................................................ 40

1. Variabel Bebas .................................................................................. 41

a. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 41

b. Lokasi ........................................................................................... 42

c. Fasilitas ......................................................................................... 43

2. Variabel Terikat ................................................................................ 45

a. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 45

F. Metode Analisis Data .............................................................................. 47

1. Analisis Deskriptif ........................................................................... 48

2. Analisis Kuantitatif .......................................................................... 48

A. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 49

1. Uji Validasi .................................................................................. 49

2. Uji Reliabilitas.............................................................................. 49

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 50

a. Uji Normalitas .............................................................................. 50

b. Uji Multikolinearitas .................................................................... 51

a. Uji Heterokedastisitas ................................................................... 52

3. Analisis Data ..................................................................................... 52

a. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 52

b. Goodness Of Fit ........................................................................... 53

a. Koefisien Determinasi ( ) ..................................................... 53

b. Uji F (Simultan) ....................................................................... 54

c. Uji t .......................................................................................... 55

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 58

A. Hasil Penelitian….......................... ......................................................... 58

1. Sejarah Berdirinya SPBU 44.522.08 Kalisalak .................................. 58

2. Visi dan Misi ....................................................................................... 60


xv

A. Visi ................................................................................................. 60

B. Misi ................................................................................................ 60

3. Respon Rate ......................................................................................... 61

4. Gambaran Umum Responden ............................................................. 61

1. Jenis Kelamin ............................................................................... 62

2. Usia............................................................................................... 62

3. Pekerjaan ...................................................................................... 63

4. Penghasilan................................................................................... 63

B. Uji Analisis Data ..................................................................................... 63

1. Uji Validitas ................................................................................. 63

2. Uji Reliabilitas.............................................................................. 67

C. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 68

1. Uji Normalitas ................................................................................... 68

a. Analisis Grafik.............................................................................. 69

b. Analisis Statis ............................................................................... 70

2. Uji Multikolinearitas ......................................................................... 70

3. Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 71

D. Analisis Data ........................................................................................... 72

1. Uji Regresi Linier Berganda ............................................................. 72

2. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 74

3. Uji Hipotesis ..................................................................................... 75

a. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F Simultan) ............................ 75

b. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t Parsial) ................................... 76

c. Pengujian Hipotesis Ketiga (Uji t Parsial) ................................... 77

d. Pengujian Hipotesis Keempat (Uji t Parsial) ............................... 78

E. Pembahasan ............................................................................................ 79

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 88

A. Kesimpulan ............................................................................................. 88

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 88

C. Saran ........................................................................................................ 89

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 90


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 27

4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ............................................................... 61

4.2 Deskripsi Responden .................................................................................. 61

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ........................................ 64

4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi ............................................................ 65

4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas ......................................................... 66

4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ..................................... 67

4.7. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 68

4.8 Uji Normalitas ............................................................................................ 70

4.9 Uji Multikolinearitas ................................................................................... 71

4.10 Uji Heterokedastisitas ............................................................................... 72

4.11 Uji Regresi Linier Berganda ..................................................................... 73

4.12 Uji R2 ........................................................................................................ 74

4.13 Uji F .......................................................................................................... 75

4.15 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Variable Kepuasan Pelanggan.............. 80

4.16 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Variable Kualitas Pelayanan ................ 82

4.17 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Variable Lokasi .................................... 83

4.18 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Variable Fasilitas .................................. 85


xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34

3.1 Kurva Uji F ................................................................................................. 55

3.2 Kurva Uji t .................................................................................................. 56

4.1 Histogram Regression Standardized Residual .......................................... 69

4.2 Normal Probability Plot ............................................................................ 69

4.3 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ( Uji F) ..................................... 76

4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua .................................................... 77

4.3 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga .................................................... 78

4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat ................................................ 79


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Kuesioner Penelitian .................................................................................... 92

2 Respon Rate ................................................................................................. 99

3 Deskriptif Responden ................................................................................... 100

4 Data Penelitian Jawaban Responden ........................................................... 101

5 Hasil Analisis Rekapitulasi Jawaban Responden ........................................ 111

6 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................................... 119

7 Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 125

8 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................... 128

9 R tabel .......................................................................................................... 129

10 t tabel ......................................................................................................... 133

11 F tabel ........................................................................................................ 137


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN FASILITAS …repository.ump.ac.id/8636/1/Aufa Tri...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN FASILITAS …repository.ump.ac.id/8636/1/Aufa Tri...