PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN SYARIAH,...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN

SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA

PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

QISMATUN DLIZAH

21314267

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN

SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA

PERUSAHAAN, DAN PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

QISMATUN DLIZAH

21314267

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Tugas kita bukanlan untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba, karena di

dalam mencoba itulah kita menemukan dan membangun kesempatan untuk

berhasil”

PERSEMBAHAN

Sujud syukur ku persembahkan pada ALLAH yang maha kuasa berkat

Rahmat dan Hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan, dan ku

persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta, Bapak Suwoto dan Ibu

Nurus Sa’diyah yang tak pernah lelah membesarkanku dengan penuh cinta

dan kasih sayang, selalu memberi dukungan, dan memotivasiku untuk bisa

menjadi pribadi yang lebih baik lagi. Terima kasih atas do’a, jasa dan

pengorbananmu selama ini.

Untuk adikku tersayang Ahmad Hilal , yang selalu senantiasa memberikan

semangat, kasih sayang serta do’a.

Sahabat-sahabatku tersayang, (Siti Latifah, Iqo Matul Masturoh, Wulan Sari,

dan Isnaning Khikmah) terima kasih selama empat tahun ini sudah setia

menemaniku, saling membantu, berjuang bersama dengan penuh suka dan

duka, semoga persahabatan kita senantiasa terjaga selamanya.

Para sahabatku di kos (Ambar, Srimul, Virgi, Icha, Niken, Ajib, Elfa, Wulan,

Anik, Upik, Audi dan Hana) yang telah banyak memberi semangat dan

kesan tawa yang takkan terlupa selama kita berada dalam satu rumah.

Dan teruntuk seseorang terkasihku, partner spesial dalam hidupku, terima

kasih telah sabar mendampingiku, menemani setiap langkahku, memberi

semangat dan dukungan hingga semua ini bisa terselesaikan, semoga segala

do’a dan harapan-harapan indah kita bisa segera terwujud.

Serta teman-teman seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2014.

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmaanirrohiim.

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan Rahmat,

Taufiq, dan Hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah kepada

Nabi Muhammad SAW sebagai utusan dan penyampai risalah-Nya. Berkat atas

rahmat dan karunia Allah penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini bukanlah hasil usaha dari penulis semata, namun semua berkat

bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua Jurusan yang telah memberi

arahan.

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A selaku pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

5. Bapak/Ibu Dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah

memberikan ilmunya dengan tulus dan ikhlas.

6. Ayahanda dan Ibunda (Bapak Suwoto dan Ibu Nurus Sa’diyah) beserta adikku

(Ahmad Hilal) serta keluarga dekat yang telah berusaha memberikan motivasi

viii

dan doa dalam perkuliahan ini. Semoga Allah memberikan hidayahnya

kepada mereka. Amin

7. Sahabatku Siti Latifah, Iqo Matul M, Wulan Sari, Isnaning Khikmah yang

selalu memberikan semangat, motivasi, selalu membantu dalam segala

kesusahan.

8. Teman-teman Progdi Perbankan Syariah seperjuangan yang telah memberikan

motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan.

Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Amin Ya Robbal Alamin.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Salatiga, 17 September 2018

Qismatun Dlizah

ix

ABSTRAK

Dzizah, Qismatun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang). Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dosen Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BTN Syariah KC Semarang.

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis uji regresi linear berganda menggunakan SPSS versi 20. Populasi dari penelitian ini 18.000 dengan menggunakan rumus slovin dengan tingkat eror 10% maka sampel yang didapatkan berjumlah 100. Metode untuk pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik dan uji asumsi klasik dengan menggunakan program spss 20.0. Dari hasil uji yang telah dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa 1) variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4) Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5) Variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6) Variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan,citra perusahaan, dan penanganan keluhan secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan, dengan melihat besarnya nilai Sig yang lebih kecil dari 0,05 berarti variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .......................... Error! Bookmark not defined.

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii

ABSTRAK ................................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................................. x

BAB I LATAR BELAKANG ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9

E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 12

A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 12

B. Kajian Teori ..................................................................................................... 18

1. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 18

2. Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance) ..................................................... 19

3. Nilai Nasabah ............................................................................................... 21

4. Kepercayaan ................................................................................................. 22

5. Citra Perusahaan ........................................................................................... 24

6. Penanganan Keluhan .................................................................................... 25

7. Kepuasan ...................................................................................................... 27

xi

C. Kerangka Konseptual ....................................................................................... 29

D. Hipotesis ........................................................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 36

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 36

B. Tempat Dan Waktu Penelitian ......................................................................... 36

C. Populasi Dan Sampel ....................................................................................... 36

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 38

E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ....................................................... 40

F. Instrumen Penelitian......................................................................................... 47

G. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................. 47

1. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 47

2. Uji Validitas ................................................................................................. 48

H. Uji Statistik ...................................................................................................... 49

1. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 49

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................................... 49

3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ................................. 49

I. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 50

1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 50

2. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 51

3. Uji Normalitas .............................................................................................. 51

4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 52

BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................................ 53

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 53

1. Sejarah Bank BTN Syariah .......................................................................... 53

2. Visi dan Misi ................................................................................................ 54

3. Struktur Organisasi ....................................................................................... 55

B. Deskripsi Data Responden ............................................................................... 56

1. Jenis Kelamin ............................................................................................... 56

xii

2. Usia Responden ............................................................................................ 56

3. Pekerjaan Responden ................................................................................... 57

C. Uji Instrumen ................................................................................................... 58

1. Uji Reliabilitas dan Validitas ....................................................................... 58

D. Uji Statistik ...................................................................................................... 62

1. Uji R2(koefisiensi determinasi) ................................................................... 62

2. Uji F (uji secara bersama)............................................................................. 63

3. Uji t test (uji secara individu) ....................................................................... 64

E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 66

1. Uji Multikolonieritas .................................................................................... 66

2. Uji Heterokedastisitas ................................................................................... 68

3. Uji Normalitas .............................................................................................. 69

4. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 72

F. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................ 74

G. Pembahasan ...................................................................................................... 77

BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 84

A. Kesimpulan ...................................................................................................... 84

B. Saran ................................................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Research Gap dan Penelitian Terdahulu .................................................... 13

Tabel 2. 2 Definisi Konsep dan Definisi Operasional................................................. 43

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 56

Tabel 4. 2 Usia Responden.......................................................................................... 57

Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden ................................................................................. 58

Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 59

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 60

Tabel 4. 6 Hasil Uji R2 ............................................................................................... 62

Tabel 4. 7 Hasil Uji F .................................................................................................. 63

Tabel 4. 8 Hasil Uji t ................................................................................................... 64

Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................ 67

Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ..................................................................... 68

Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 70

Tabel 4. 12 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................. 73

Tabel 4. 13 Hasil Uji Regresi Linier berganda ........................................................... 75

Tabel 4. 14 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 83

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ............................................................................... 31

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi BTN Syariah .......................................................... 55

Gambar 4. 2 Grafik Histogram.................................................................................... 71

Gambar 4. 3 Normal Probability Plot ......................................................................... 72

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan

pertumbuhan lembaga keuangan seperti industri perbankan, baik itu bank

konvensional maupun bank syariah. Semakin berkembang industri perbankan

maka semakin baik pula perkembangan ekonomi negara itu sendiri.

Namun meskipun begitu masih banyak tantangan, permasalahan dan

hambatan yang dihadapi oleh dunia perbankan syariah yang perkembanganya

masih terlambat dibandingkan dengan perbankan konvensional.

Menyikapi kondisi diatas, maka perbankan syariah harus berupaya

untuk mencari alternatif strategi yang tepat agar dapat tetap memiliki nasabah

yang bertahan selamanya, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar

yang harus dijaga dan dipertahankan. Untuk mendapatkan kepercayaan dari

nasabah, maka sebuah industry perbankan harus menerapkan sebuah konsep

pemasaran yang berorientasi kepada nasabah dan menekankan bahwa pembeli

adalah raja yang harus dilayani dan dipuaskan. Sehingga dalam hal ini

perbankan harus memberikan rasa puas pada nasabah agar nasabah tersebut

merasa nyaman. mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga nasabah

tidak beralih kepada bank lain untuk memenuhi kebutuhannya

2

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Beberapa

diantaranya adalah tentang kualitas pelayanan. Masyarakat sebagai konsumen

atau nasabah tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, hal ini disebabkan karena

berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir, membuat nasabah

menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan

yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan harus sesuai dengan yang diterima.

kualitas layanan adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan

yang diberikan secara maksimal oleh perusahaan dalam rangka memenuhi

kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut

Parasuraman (Tjiptono, 2011:198) kualitas pelayanan ditunjukan dengan

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Menurut Kotler (2009:144),

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat

kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Tujuan utama dari kepuasaan

pelanggan adalah membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya.

Kepuasan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan

pelanggan dengan apa yang diterima nasabah. Apabila yang didapatkan

nasabah melebihi harapannya maka nasabah tersebut akan merasa puas. Dan

sebaliknya apabila harapan nasabah tidak sesuai dengan apa yang sudah

3

diterima maka nasabah tersebut tidak merasa terpuaskan. Hal inilah yang

sangat penting dalam mempertahankan nasabah.

Selain itu tantangan yang kini masih banyak dihadapi adalah adanya

pendapat yang mengatakan bahwa lembaga keuangan syariah hanya sekedar

lembaga keuangan konvensional yang ditambah label syariah, sehingga tidak

murni syariah dan hanya berkesan formalitas Sehingga untuk menghadapi

tantangan ini lembaga keuangan syariah harus menonjolkan ciri khas lembaga

keuangan syariah, yakni lembaga yang secara langsung membangun sektor riil

dengan prinsip keadilan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Salah satu

pilar penting dalam pengembangan bank syariah adalah prinsip kepatuhan

syariah (Sharia Compliance).

Pilar inilah yang menjadi pembeda utama antara bank syariah dengan

bank konvensional. Pengawasan syariah diperlukan untuk menjamin

teraplikasinya kepatuhan syariah di lembaga perbankan, yang diperankan oleh

Dewan Pengawas Syariah.

Pokok-pokok hasil penelitian Bank Indonesia menyatakan bahwa

nasabah yang menggunkan jasa bank syariah, sebagian memiliki

kecenderungan untuk berhenti menjadi nasabah antara lain karena keraguan

atas prinsip penerapan syariah. Dan dari sinilah terdapat pentingnya

kepatuhan syariah pada perbankan syariah, karena kepatuhan dan kesesuaian

bank syariah terhadap prinsip syariah sering dipertanyakan oleh para nasabah.

Apabila perbankan syariah tersebut dapat menjalankan kegiatannya sesuai

4

dengan prinsip-prinsip syariah maka nasabah akan menjadi percaya dan

merasa puas.

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah nilai

nasabah (Customer Value). Menurut Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai

bagi nasabah (Customer Value) sebagai tradeoff antara persepsi nasabah

terhadap kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat

pengorbanan yang dibayar. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai

cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk

mendapatkan sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan

perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila

mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal

mungkin. Sehingga untuk menciptakan kepuasan pelanggan khususnya

nasabah, bank harus dapat meningkatkan nilai nasabah, nilai terbaik bisa

membuat nasabah merasa puas.

Kemudian citra perusahaan juga memainkan peran yang tak kalah

pentingya, citra perusahan tidak hanya berdampak pada persepsi konsumen

akan baik buruknya suatu perusahaan tapi bisa berdampak secara internal.

citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup

dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan

memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain, sehingga nantinya

akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabahnya.

5

Selain faktor diatas, kepercayaan juga bisa menjadi penunjang atas

kepuasan yang telah diberikan pihak bank atas pelayanan dan sebagainya

kepada nasabah. Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu

kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek

untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. Menurut Tjiptono,

(2001:102) kepercayaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual

produk dalam pemakainya. Sehingga bagi perusahaan jasa, terutama industri

perbankan pengukuran tingkat kepuasan nasabah sangat penting, termasuk

kepuasaan atas kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan,, citra bank, maupun penanganan keluhan.

Menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan secara sederhana bisa

diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Lembaga bisa

mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak

saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu

komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.

Menurut Leboeuf (1992:176), ada tiga alasan utama yang

menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang

besar. Yaitu :

1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan

2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan

kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.

6

3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan

tapi juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang, maka perbankan

harus menanggapi dan menangani keluhan nasabah dengan sebaik mungkin,

sehingga dapat memberikan sebuah kepuasan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menentukan

keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang

sepenuhnya puas akan menjadi perbincangan untuk mempromosikan

perusahaan tersebut. Sehingga pada akhirnya hal ini akan membantu

perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran.

Dalam penelitian ini, Bank BTN Syariah menjadi objek dalam

penelitian, Bank BTN Syariah Cabang Semarang dengan slogan yaitu maju

dan sejahtera bersama, mempunyai visi dan misi terdepan dan terpercaya

dalam memfasilitasi sektor perumahan dan jasa layanan keuangan keluarga.

Berbagai penghargaan telah diperoleh Bank BTN Syariah, Anugerah

Syariah Republika (ASR) 2017 memberikan penghargaan kepada insan

syariah dan institusi syariah di Indonesia. Acara yang baru dihelat pertama

kali ini diselenggarakan di Hotel JW Marriott, Mega Kuningan, Jakarta, Rabu

(6/12). Pada kategori UUS Bank Umum dengan Kinerja Terbaik diraih oleh

BTN Syariah (www.btn.co.id/id/Syariah)

http://www.btn.co.id/id/Syariah

7

Secara nasional, BTN Syariah mencatatkan kinerja positif sampai

dengan akhir Desember 2017. Secara umum kinerja UUS BTN diperkirakan

akan berada di atas rata-rata industri, seperti aset diperkirakan akan tumbuh

sekitar 29%. Untuk mendukung perkembangan bisnisnya, BTN melakukan

ekspansi dengan mengembangkan Unit Usaha Syariah (UUS) ke Propinsi

Nusa Tenggara Barat (NTB) seiring positifnya perkembangan bisnis tersebut

(https://economy.okezone.com akses selasa, 19 Januari 2018)

Oleh karena itu menarik penelitian ini untuk menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, kepatuhan syariah, nilai

nasabah, kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan guna

menciptakan kepuasan nasabah kepada Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang.

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik

mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai

Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Penanganan Keluhan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ?

2. Bagaimana pengaruh kepatuhan syariah terhadap kepuasan nasabah ?

3. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah ?

8

4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah ?

5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah ?

6. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah ?

7. Apakah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah.

Kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah

2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepatuhan syariah terhadap

kepuasan nasabah

3. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan

nasabah

4. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah

5. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh citra bank terhadap kepuasan

nasabah

6. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh penanganan keluhan terhadap

kepuasan nasabah

9

7. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai

nasabah, kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah

maupun secara praktisi, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan, pemahaman dan wawasan yang

mendalam bagi peneliti maupun pembaca mengenai bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan,

2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk

pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu

perbankan sehingga dapat dijadikan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Instansi Perbankan

Penelitian ini agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi

pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan

dan kepuasan nasabah serta dapat lebih memahami pentingnya layanan

dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktik di dunia

10

perbankan. Penelitian ini berguna bagi para lembaga keuangan lain

sebagai masukan untuk membangun kepuasan nasabah.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini berisi penjelasan tentang isi yang terkandung

dalam masing-masing bab singkat dari keseluruhan skripsi ini. Skripsi ini

disajikan dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah yang menampilkan

landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta yang

ada, yang menjadi landasan penelitian ini dibuat. Perumusan masalah berisi

mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena atau konsep yang

memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian

yang merupakan hal yang diharap akan tercapai mengacu pada latar belakang

masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian

terakhir pada bab ini yaitu system penulisan, diuraikan mengenai ringkasan

materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam skripsi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini mengurai tinjauan teori, yang berisi jabaran-jabaran teori dan

menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu dalam analisis hasil

penelitian. Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh

peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.

11

Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta

merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan mengurai variable penelitian dan efisiensi

operasional dimana skripsi terhadap variable yang digunakan penelitian

dibahas sekaligus melakukan pendefinisian secara operasional. Penentuan

sampel berisi mengenai masalah yang berkaitan dengan jumlah populasi,

jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel. Jenis dan

sumber data adalah gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk

variable penelitian. Metode analisis data mengungkapkan bagaimana

gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV ANALISIS PENELITIAN

Dalam bagian ini menjelaskan tentang deskripsi objek penelitian yang

berisi penjelasan singkat obek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data

dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang

mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan meliputi skripsi objek

penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Hasil

penelitian mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini berisi kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu dengan tema tentang kualitas pelayanan sudah

dilakukan beberapa peneliti. Beberapa diantaranya adalah penelitian yang

yang dilakukan Yulianti (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin TBK KCP A.Yani

Banjarmasin. Variabel-variabel kualitas pelayanan (Reliability, Assurance,

Tangibles, Empathy, Responsiveness) secara simultan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A.

Yani Banjarmasin.

Kemudian penelitian yang dilakukan Wahab (2017) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah

di Kota Pekanbaru menunjukkan bahwa dari kelima faktor kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru yang paling

kecil pengaruhnya adalah variabel reliability sehingga disarankan pada

pimpinan Bank bahwa dalam meningkatkan kepuasan nasabah, reliability

(keandalan) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah perlu ditingkatkan,

misalnya pengurusan prosedur transkasi lebih dipercepat dan dipermudah,

birokrasi pelayanan tidak berbelit-belit dan, karyawan lebih serius

mendengarkan harapan dan keluhan nasabah dan perlu lebih meningkatkan

13

lagi pelayanan-pelayanan yang masih kurang seperti responsiveness

(ketanggapan), empathy (empati), assurance (kepastian). Serta tetap

mempertahankan pelayanan yang lebih memuaskan seperti tangible

(keberwujudan).

Penelitian yang dilakukan Febriana (2016) tentang Analisis Kualitas

Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia

KCP Tulungagung menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, dan

Responsiveness, secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah BMI KCP Tulungagung

Kemudian penelitian Khatimah dan Rahardjo (2010) tentang Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah menunjukkan hasil

bahwa Kualitas Layanan (Tangible, Reliability dan Responsiveness) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Tabel 2. 1

Research Gap dan Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Hasil penelitian

Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan

1 Fadma Yulianti

(2013)

Kualitas

Pelayanan,

Kepuasan

Nasabah

Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

2. Wirdayani Kualitas Kualitas pelayanan

14

Wahab

(2017)

pelayanan,

kepuasan nasabah

mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah

3. Nina Indah

Febriana

(2016)

Kualitas

pelayanan,

kepuasan nasabah

kualitas pelayanan yang

terdiri dari Compliance,

Assurance, Reliability,

Tangibles, Emphaty, dan

Responsiveness, secara

bersama-sama memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan

nasabah BMI KCP

Tulungagung.

4. Khusnul

Khatimah dan

Mudji Rahardjo

(2010)

Kualitas

Pelayanan,

kepuasan nasabah

Kualitas Layanan

(Tangible, Reliability dan

Responsiveness) tidak


terhadap kepuasan

nasabah.

5. Natalia Ribka

Lumempow,

Silvya Mandey,

Jopie Jorie

Rotinsulu

(2015)

Kualitas

pelayanan,

kepuasan nasabah

Variabel Tangibles,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, dan Empathy

secara simultan


terhadap Kepuasan

Nasabah Pada PT. Bank

Mandiri Tbk, Cabang

Bahu Mall Manado

Pengaruh Kepatuhan Syariah Terhadap Kepuasan

1. Anggy Ferryta

Permata

Andayani

(2016)

Good Corporate

Governance,

Sharia

Compliance,

Terdapat pengaruh yang

positif antara penerapan

Sharia Compliance

terhadap kepuasan

15

Kepuasan nasabah

2. Eko

Pebrilaksono

(2018)

Kualitas

pelayanan dengan

model carter,

kepuasan

variabel penerapan

compliance tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan anggota

3. Anggi

Anggraini

Hutagalung

(2018)

Syariah

compliance,

kepuasan nasabah

Penerapan syariah

compliance terhadap

tingkat kepuasan nasabah

pada Bank Syariah

Mandiri Pringsewu sudah

menempati posisi puas

Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan

1. Moch Syaepul

Mukarom dan

Imroatul

Khasanah

(2012)

Nilai Nasabah,

Kualitas

pelayanan,

Kepuasan nasabah

nilai nasabah terbukti

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

nasabah BRI

2. Ratih Fatmawati

dan Jati

Handayani

(2015)

Kualitas

pelayanan,

kualitas produk,

kepercayaan, nilai

nasabah, customer

retention,

kepuasan nasabah

Variabel nilai nasabah

berpengaruh negatif dan

tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada

PT Bank BRISyariah

Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

3. Ni Putu Leny

dan Ni Ketut

Seminari

(2015)

Kualitas

pelayanan,

kepercayaan, nilai

nasabah

Terdapat pengaruh

positif dan signifikan

nilai nasabah terhadap

kepuasan Nasabah

16

4. Okky

Mudinarko dan

Suyoto

(2017)

Kualitas

pelayanan,

kualitas produk,

kepercayaan, nilai

nasabah, kepuasan

Nilai Nasabah


signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah.

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan

1. Stefhanie

Sahanggamu,

Lisbeth

Mananeke dan

Jantje Sepang

(2015)

Kualitas layanan,

services escape,

kepercayaan,

kepuasan nasabah

Kepercayaan secara

parsial berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan nasabah pada

PT Bank Sinarmas

Bitung.

2. Farah Diza,

Silcyljeova

Moniharapon

dan Imelda W.

J Ogi

(2016)

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas produk,

Kepercayaan,

Kepuasan

Terdapat pengaruh

positif dan signifikan

Kepercayaan terhadap

Kepuasan Konsumen

3. Fasochah

Harnoto

(2013)

Kepercayaan,

kualitas layanan,

kepuasan,

loyalitas

Kepercayaan tidak


terhadap kepuasan

nasabah.

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan

1. Elza Finnora

dan Ismail

Razak

(2017)

Kualitas Layanan,

Citra Perusahaan,

kepuasan nasabah

citra perusahaan


terhadap kepuasan

nasabah

2. Fony

Pangandaheng

(2015)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

kepuasan

pelanggan

Citra perusahaan


signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Michael B. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Tidak

17

Pontoh, Lotje

Kawet, dan

Willem A.

Tumbuan

(2014)

Citra Perusahaan,

Kepercayaan,

Kepuasan

Nasabah

Berpengaruh Secara

Signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank

BRI Cabang Manado.

Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan

1. Anindhyta

Budiarti

(2011)

Kualitas Layanan,

Penanganan

Keluhan,

Kepuasan,

Loyalitas

Penanganan Keluhan

Memiliki Pengaruh Yang

Signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah

2. Berliantina

Rosita Dan

Sigit

Indrawijaya

(2015)

Penanganan

Komplain,

Kepuasan

Nasabah

Penanganan Complain

Berpengaruh Positif

Signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah

3. Fitry

Mustagfiroh

(2016)

Kualitas Layanan,

Penanganan

Keluhan, Nilai

Nasabah,

Kepuasan, Word

Of Mouth

Penganan Keluhan

Memepunyai Pengaruh

Negatif Dan Tidak

Berpengaruh Signifikan

Terhadap Kepuasan

Nasabah

Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat perbedaan variabel yang

mendasari penelitian yang sekarang dengan penenlitian terdahulu, pada

penelitian sekarang menggunakan enam variabel, yaitu kualitas pelayanan,

kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, penanganan

keluhan. Kemudian objek penelitian juga berbeda dengan penelitian

sebelumnya.

18

B. Kajian Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007:22).

Parasuraman et al (1998) dalam Mujiharjo (2006), menyatakan

bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan

pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima

dan pada kualitas output yang diterima.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi

keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Indikator

pengukuran kualitas layanan yang biasa digunakan untuk mengukur

kualitas pada perbankan adalah menurut Parasuraman,et.al (1998)

dengan metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL didasarkan pada

lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy.

1) Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan

kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan

19

kerahasiaan. Hal ini juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis

antara pegawai bank dan nasabah.

2) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menyediakan

layanan yang dijanjikan, konsisten dan akurat.

3) Tangible (kenyataan) yang berarti tampilan dari fasilitas secara

fisik peralatan, personel dan materi komunikasi.

4) Emphaty (empati) adalah perhatian secara individu dimana bank-

bank Islam menyediakannya untuk para konsumen.

5) Responsiveness (ketanggapan) adalah kerelaan untuk membantu

konsumen dan menyediakan layanan yang diminta.

2. Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance)

a. Definisi Kepatuhan Syariah

Sharia compliance adalah ketaatan bank syariah terhadap

prinsip-prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan

yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya

bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah

Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam.

Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang

dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.

(Antonio, 2001).

20

Tuntutan Pemenuhan Prinsip Shari’ah (sharia compliance),

bila dirujuk pada sejarah perkembangan bank syariah, alasan pokok

dari keberadaan perbankan shari’ah adalah munculnya kesadaran

masyarakat muslim yang ingin menjalankan seluruh aktivitas

keuangannya berdasarkan Alquran dan Sunnah. Oleh karena itulah

jaminan mengenai pemenuhan terhadap shari’ah (sharia compliance)

dari seluruh aktivitas pengelolaan dana nasabah oleh bank syariah

merupakan hal yang sangat penting dalam kegiatan usaha bank

syariah.

Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip

shari’ah (shariah complience) apabila dalam semua transaksi dan

kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar dan maisir,

menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal,

menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank dan

mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah.

b. Dimensi kepatuhan syariah

1) Tidak mengandung unsur riba

2) Tidak mengandung unsur gharar

3) Tidak mengandung unsur maisir

4) Menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal

5) Menjalankan amanah yang dipercayakan nasabah kepada bank

6) Mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah

21

3. Nilai Nasabah

a. Definisi Nilai Nasabah

Nilai pelanggan atau nilai nasabah merupakan keseluruhan

penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang

berdasarkan pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa

yang diberikan (Zeithaml,1987) dalam Tjiptono(2005:145).

Tjiptono (2004) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat

dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada

pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value)

ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi

pelanggan.

Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan

antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta

menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk

tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001).

b. Dimensi Nilai Nasabah

Dimensi Nilai nasabah atau nilai pelanggan menurut Sweeney

& Soutar dalam Tjiptono (2011:376) terdapat 4 aspek utama dari

nilai pelanggan yaitu:

1) Emotional Value (Nilai Emosional)

Merupakan kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan

atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.

22

2) Social Value (Nilai Sosial)

Merupakan kemampuan yang suatu produk yang berkaitan

dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang

baik dalam masyarakat.

3) Perfomance Value (Nilai Kualitas)

Yaitu kemampuan suatu produk yang dinilai memiliki kinerja

dan fungsi yang bagus.

4) Price Value (Nilai Harga)

Merupakan kemampuan suatu produk yang diperoleh dari

harga yang terkesan memiliki efisensi harga

4. Kepercayaan

a. Pengertian kepercayaan

Membangun kepercayaan sangat penting karena kepercayaan

merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang.

Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah

variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama

untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang.

b. Dimensi kepercayaan

Menurut Robin (dalam Husaini 2009:481), Kepercayaan ialah

harapan positif. Kunci membangun kepercayaan ada lima dimensi,

yaitu integritas (integrity), kompetensi (competence), konsistensi

23

(concistency), kesetiaan (loyalty) dan keterbukaan (openness) atau

transparansi”.Adapun penjelasannya sebagaiberikut :

1) Integritas (integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.

Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

lainnya tidak akan berarti.

2) Kompetensi (competence)

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam

berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana

mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan

sesuatu agar terjadi proses kepercayaan

3) Konsistensi (concistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat

dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian

menangani situasi

4) Kesetiaan (loyalty)

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang

dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung

seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

5) Keterbukaan (openness)

24

Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya

keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa

keterbukaan tidak mungkin akan terjadj proses kepercayaan

5. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang

dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun

perusahaan kecil. Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavian et al.

(2013), citra perusahaan merupakan hasil dari kumpulan proses

dimana pelanggan membandingkan berbagai atribut yang dimiliki oleh

perusahaan.

Menurut Kotler dalam (Rahman,2006:27) citra adalah seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu

objek.

b. Dimensi citra perusahaan

Menurut Harrison (1995:71) dalam bukunya Marketers Guide to

Public Relation mengemukakan bahwa informasi yang lengkap

mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen yaitu sebagai

berikut :

1) Kepribadian (personality).

25

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik

sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang

mempunyai tanggung jawab sosial.

2) Reputasi (reputation).

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik

sasaran maupun pihak lain.

3) Nilai (value).

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain

budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap

pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan

maupun keluhan pelanggan.

4) Identitas Perusahaan (corporate identity).

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik

sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

6. Penanganan Keluhan

a. Definisi penanganan keluhan

Menurut Tjiptono (2011), setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan

akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

26

Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan

komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan.

b. Dimensi penanganan keluhan

Tjiptono dan Chandra (2011:362) menentukan bahwa ada empat

aspek dalam penanganan keluhan. Model dari Tjiptono ini merupakan

rangkuman dari model-model penanganan keluhan seperti Stauss,

Boshoff, dan Tax Brown. Berikut ini adalah aspek penanganan

keluhan menurut Tjiptono, yaitu:

1) Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf

layanan pelanggan harus ‘berkepala dingin’ dan bersikap empati.

Bila tidak, situasi bakal bertambah runyam. Untuk itu perlu

diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan

berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan

tersebut

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam

penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera

ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan

menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila

keluhan tersebut ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan

pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan

27

cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan

menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam

hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan

tentunya adalah situasi ‘win-win’ (fair, realistis, dan proporsional),

dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini

sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan

relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh-

kesahnya.

7. Kepuasan

Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Oliver (dalam Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau

melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Kotler

28

dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan

sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih

rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.

Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,

pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

a. Teori Yang Membahas Tentang Kepuasan

1) Equity Theory

Teori ini dikenal sebagai teori Social Reference Group. Teori

ini dipelopori oleh Zalemik (1958) dan dikembangkan oleh Adams

(1963). Teori ini sering disebut teori keadilan dengan

memfokuskan paa perbandingan relative antara input dan hasil

dari individu lainnya. Jika tingkat rasio perbandingan seseorang

menunjukkan keseimbangan dengan rasio orang lain, maka ia

akan puas.

Sebaliknya jika terdapat adanya ketidakadilaan, orang akan

merasa tidka puas, prinsip teori ini adalah seseorang akan merasa

puas atau tidak puas tergantung apakah ia merasakan adanya

keadilan (equity). Perasaan adil atau tidak adil diperoleh dengan

cara membandingkan apa yang diperoleh dirinya dengan orang

lain yang memiliki situasi pekerjaan yang setara.

29

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan

antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin

diteliti. Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau

menjelaskan scecara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas.

Kerangka ini didapatkan dari teori yang dipakai sebagai landasan penelitian

atau dikatakan merupakan ringkasan dari tinjauan pustaka yang didapatkan

pada tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang

diteliti.

Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan

ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian

yang dilakukan oleh Saputri (2013) mengemukakan bahwa variabel

kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah menunjukkan

bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Menurut Istianto

dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh secara positif dan

signifikan.

Nilai (value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara

apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen

mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya. Manfaat

disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan

emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter

30

(uang), biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik (Kotler, 2003). Menciptakan

kepuasan pelanggan khususnya nasabah, dapat meningkatkan nilai nasabah,

nilai terbaik bisa membuat nasabah merasa puas. Monroe (Tjiptono,

2011:374).

Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2011:376), nilai nasabah yang

diberikan adalah Emotional value, Social value, Quality/Performance value

dan Price/value for money.

Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran

untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang

positif (Crosby et al., 2000) dalam (Yulianto dan Waluyo, 2004:349).Peran

kepercayaan dalam menghubungkan pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah mampu dihubungkan melalui tingkat kepercayaan

nasabah. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya dibutuhkan

kepuasan tetapi juga kepercayaan yang tinggi dari nasabah setelah

menggunakan pelayanan.

Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005:196), mendefinisikan kepuasan

pelanggan yaitu penilaian bahwa produk atau jasa memberikan tingkat

pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. Engel,

Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al (2003:87) mendefinisikan

kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

31

Gambar 2. 1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Menurut Hasan (2004:31) hipotesis adalah pernyataan atau dugaan

yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya

masih lemah sehingga harus diuji secara empiris. Berdasarkan masalah pokok

yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan adalah :

1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono, 2001:198) kualitas pelayanan

ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Kualitas Pelayanan

(��)

Kepatuhan Syariah

(��)

Kepuasan

(Y)

Nilai Nasabah (��)

Kepercayaan (��)

Citra Perusahaan (��)

Penanganan Keluhan

(��)

32

jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Penelitian

yang dilakukan oleh Saputri (2013) mengemukakan bahwa variabel

kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah

menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Istianto dan Tyra (2011) pengujian secara parsial berpengaruh

secara positif dan signifikan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

2. Hubungan Kepatuhan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah

Pemberian pelayanan yang berkualitas dan sesuai syariat Islam yang

dilakukan secara terus-menerus akan mengantarkan pada konsumen yang

puas, khususnya bagi konsumen Muslim. Konsumen Muslim cenderung

lebih puas apabila kebutuhan syariah yang mereka butuhkan terpenuhi.

Othman dan Owen (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat

antara kepatuhan syariah atau sharia compliance dengan kepuasan

konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Widyantoro (2015) Hasilnya

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

33

terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan penerapan prinsip-prinsip syariah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah


sebagai berikut:

H2 : Kepatuhan syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

3. Hubungan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Smith and Colgate (dalam Rohman, 2010), munculnya

paradigma nilai pelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan

kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Semakin

baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa

puas terhadap produk atau jasa yang diterima.

Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Hashim dan Latifah (2010), di mana nilai nasabah atau pelanggan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah atau pelanggan.


sebagai berikut:

H3 : Nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

4. Hubungan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

34

Menurut Bloemer dan Odekerken-Schroder (dalam Ririn, 2008)

menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang dibangun oleh

pelanggan merupakan mediator atau perantara dari hubungan antara

kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan

bahwan kepuasan secara positif menguatkan kepercayaan pelanggan

dan mengarahkan komitmen mereka hingga akhirnya mampu

meningkatkan word of mouth, niat membeli / loyalitas pelanggan dalam

bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan terhadap harga (price

insensitivity).


sebagai berikut:

H4 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

5. Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Penelitian yang dilakukan oleh Haerudin (2010) memperlihatkan

bahwa citra perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Selain itu, pernyataan tersebut didukung juga oleh hasil

penelitian Nan dan Bih (2007) yang menunjukan adanya pengaruh citra

perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Karyawan suatu perusahaan

haruslah menjaga citra perusahaaannya tetap terjaga dengan baik.


sebagai berikut:

35

H5: Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

6. Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Fornell (dalam Anindyta 2003) , mengatakan suatu

perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah

konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia

menggunakan jasa layanan perusahaan. Hasil ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Ghoniyah (2012) yang menunjukan bahwa

penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


sebagai berikut:

H6: Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan

mengumpulkan data yang berupa angka. Dalam penelitian ini, peneliti

terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh data dari nasabah

mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan terhadap

kepuasan nasabah. Kemudian data yang berupa angka tersebut diolah dan

dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-

angka tersebut (Martono, 2011: 20).

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini mengambil tempat di Bank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang, yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 181 Semarang

50241. Telepon 024.8449918, 8449919 Fax. 024.8410825. Website:

www.btn.co.id/Syariah. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan

September 2018

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

http://www.btn.co.id/Syariah

37

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi meliputi

seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek

itu (Sugiyono, 2016:148). Populasi diambil dari nasabah Bank BTN

Syariah KC Semarang. Nasabah berjumlah kurang lebih sebanyak

18.000 jiwa.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi dan harus bersifat representatif (mewakili)

(Sugiyono, 2016:149). Metode penentuan banyaknya sampel

dilakukan dengan menggunakan Accidental Sampling. Menurut

(Sugiyono, 2007:84) accidental sampling adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dalam

menetapkan besarnya sampel (sampel size) dalam penelitian ini

didasarkan pada perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin

dalam Husein Umar (2003:146) sebagai berikut :

� =�

� + ��

Dimana:

38

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Eror sampel yaitu 1-15%

Dalam penelitian ini populasi yang diambil yaitu nasabah bank BTN

Syariah KC Semarang yang berjumlah 18.000, sampel dihitung dengan

eror sebesar 10%, maka sampel di tentukan sebesar:

� =18000

1 + 18000 × 0.1�

� =18000

181

� = 99,44

Sesuai perhitungan di atas, dari populasi yang berjumlah 18000 jiwa,

peneliti mengambil sampel 99,44 yang dibulatkan menjadi 100 jiwa.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Teknik atau

cara untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara

langsung dari lapangan penelitian, misalnya melalui wawancara,

39

focus group discussion, kuesioner, dan observasi (Purwanto dan

Sulistyastuti, 2017:20).

a. Kuesioner (Angket)

Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang

akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti

memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah

penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi,

2005: 127). Angket ini akan memberikan daftar pertanyaan yang

diberikan kepada objek penelitian yaitu nasabah Bank BTN

Syariah KC Semarang yang akan memberikan respon terkait

dengan kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan, citra perusahaan dan penanganan keluhan terhadap

kepuasan nasabah

b. Studi Pustaka

Studi pustaka (atau sering disebut juga studi literatur –

literatur review) merupakan sebuah proses mencari berbagai

literatur, hasil kajian atau studi yang berhubungan dengan

penelitian yang akan dilakukan. Ada berbagai jenis sumber

pustaka (literatur) yang dapat dimanfaatkan. Pada dasarnya,

semua sumber tertulis dapat dimanfaatkan sebagai sumber

pustaka, baik buku teks, surat kabar, majalah, brosur, tabloid,

dan sebagainya (Martono, 2011: 46).

40

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain. Contoh: data yang

diperoleh dari BPS, perpustakaan, dan kantor (Purwanto dan

Sulistyastuti, 2017:20).Wawancara adalah metode atau cara

mengumpulkan data serta berbagai informasi dengan menanyakan

langsung kepada nasabah dan personalia Bank BTN Syariah KC

Semarang

E. Definisi Konsep dan Definisi Operasional

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat

(Ghozali,2013:6). Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen

antara lain adalah kualitas pelayanan (X1), kepatuhan syariah (X2), nilai

nasabah (X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan

keluhan (X6).

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik. Sedangkan menurut Mujiharjo (2006), kualitas pelayanan

adalah fungsi harapan pelanggan padapra pembelian, pada proses

41

penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang

diterima.

c. Kepatuhan Syariah

Sharia compliance adalah ketaatan bank syariah terhadap

prinsip-prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan

yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya

bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah

Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam.

Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang

dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.

(Antonio, 2001).

d. Nilai Nasabah

Nilai pelanggan atau nilai nasabah merupakan keseluruhan

penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasarkan

pada persepsi tentang apa yang diterima dan dari apa yang diberikan

(Zeithaml,1987) dalam Tjiptono (2005:145).

e. Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa

kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan

yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka

panjang.

42

f. Citra perusahaan

Citra perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang

dimiliki oleh suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun

perusahaan kecil. Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Flavian et al.

(2013)

g. Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan

komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan

(Tjiptono dan Chandra 2011:362)

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel independen (Ghozali,2013:6).

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah.

a. Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang

dirasakan, dibandingkan dengan harapannya (Kotler & Keller,2012).

Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74)

kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan

pengalaman yang didapatkan.

43

Tabel 2. 2

Definisi Konsep dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Indikator

Kualitas

pelayanan

(X1)

Pelayanan adalah sebagai

suatu tindakan atau kinerja

yang diberikan oleh seseorang

kepada orang lain dan

merupakan suatu bentuk yang

intangible (Kotler, 2006)

1. Tangibles

2. Reliability

3. Empathy

4. Responsivness

5. Assurance

(Parasuraman,1998 dalam

Rizky Pratama dkk, 2014)

Kepatuhan

Syariah

(X2)

Shariah compliance atau

kepatuhan syariah adalah

ketaatan bank syariah terhadap

prinsip-prinsip shari’ah. Bank

syariah merupakan lembaga

keuangan yang beroperasi

sesuai dengan prinsip-prinsip

shari’ah Islam

(Syafii Antonio, 2001)

1. Tidak mengandung unsur

riba


gharar


maisir

4. menjalankan bisnis yang

berbasis pada

keuntungan yang halal

5. Menjalankan amanah

yang dipercayakan

nasabah kepada bank

6. Mengelola zakat, infaq

dan shadaqah dengan

amanah.

(Siti Maria Wardayati)

Nilai

Nasabah

(X3)

Nilai nasabah (customer

value) adalah penilaian

keseluruhan nasabah terhadap

utilitas sebuah produk atau

layanan berdasarkan

1. Emotional value, utilitas

yang berasal dari

perasaan / emosi positif

yang ditimbulkan dari

mengkonsumsi produk.

44

persepsinya terhadap apa yang

diterima dan uang diberikan.

(Zeithaml, 1988)

2. Sosial value, yaitu

utilitas yang didapatkan

dari kemampuan produk

untuk meningkatkan

konsep diri-sosial

konsumen.

3. Quality/ performance

value, yakni utilitas yang

didapatkan dari produk

dikarenakan reduksi

jangka pendek dan biaya

jangka panjang.

4. Price value for money,

yakni utilitas yang

diperoleh dari persepsi

terhadap kualitas dan

kinerja yang diharapkan

atas produk

Sweeney dan Soutar dalam

Fandy Tjiptono (2011: 376)

Kepercayaan

(X4)

Kepercayaan merupakan rasa

percaya diri seseorang yang

akan ditemukan berdasarkan

hasrat dari orang lain daripada

kekuatannya (dirinya sendiri)

(Morgan dan Hunt 1994)

1. Integrity: kejujuran dan

bersikap dengan yang

sebenarnya

2. Competence:

Pengetahuan dan

keterampilan teknis serta

standar pribadi

3. Consistency: handal,

dapat diramalkan dan

pertimbangan yang baik

dalam menangani situasi

4. Loyalty: kesediaan untuk

melindungi dan

memelihara hubungan

45

sebaik mungkin

5. Openness: Kesediaan

untuk berbagi gagasan

dan informasi dengan

bebas.

(Robbins 2003: 336)

Citra

Perusahaan

(X5)

Citra perusahaan (corporate

image) merupakan

representasi dari keseluruhan

persepsi terhadap perusahaan

dan dibentuk dari informasi

dan pengalaman masa lalu

terhadap perusahaan

(Pradipta, 2012).

1. Personality : keseluruhan

karakteristik perusahaan

yang dipahami publik

saaran seperti perusahaan

yang dapat dipercaya,

mempunyai tanggung

jawab sosial.

2. Reputation : Hal yang

dilakukan perusahaan

dan diyakini publik

sasaran berdasarkan

pengalaman sendiri

maupun pihak lain,

seperti kinerja keamanan

transaksi sebuah bank,

pelayanan yang

memuaskan.

3. Value : Nilai-nilai yang

dimiliki perusahaan

dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap

manajemen yang peduli

terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat

tanggap terhadap

permintaan maupun

keluhan pelanggan.

4. Corporat identity :adalah

Komponen-komponen

yang mempermudah

46

mengenal publik sasaran

terhadap perusahaan

seperti logo, warna dan

slogan.

(Rhenald Kasali 2003:28)

Penanganan

keluhan

(X6)

Penanganan keluhan

merupakan salah satu wujud

interaksi dan komunikasi

timbal balik antara pelanggan

dengan perusahaan.

(Tjiptono)

1. Empaty terhadap

pelanggan yang marah

2. Kecepatan dalam

penanganan keluhan

3. Kewajaran atau keadilan

dalam memecahkan

permasalahan atau

keluhan

4. Kemudahan bagi

pelanggan untuk

menghubungi

perusahaan

(Tjiptono dan Chandra

2011:362)

Kepuasan

(Y)

Kepuasan nasabah merupakan

tingkat perasaan nasabah

setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

(Spreng et.al, 1996)

1. Overall satisfaction

(kepuasan nasabah secara

menyeluruh)

2. confirmation of

expectation (konfirmasi

harapan)

3. comparison of ideal

(perbandingan dengan

kondisi ideal).

(Fornell et al, 1996)

47

F. Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (2000:177), instrumen penelitian merupakan

alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrumen

akan menentukan kualitas data yang terkumpul. Instrumen atau alat

bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner.

Instrumen yang digunakan untuk penelitian adalah dengan menyebar

kuesioner (angket) kepada nasabah di Bank BTN Syariah KC Semarang.

Dari kuesioner tersebut terdiri dari data responden dan butir-butir

pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data yang penulis

inginkan.

G. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013:47) menyatakan bahwa reliabititas

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot

atau pengukuran sekali saja dan kemudian dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan dan

pengukuran dengan cara Repeted measure atau pengukuran yaitu

48

seseorang aka disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang

berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan

jawabannya (Ghozali, 2010:48).

Pengukuran reliabitilas dengan uji statistic Cronbach Alpa

(α) serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpa > 0.60 (Ghozali, 2005).

2. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013:52) menyatakan bahwa uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu pengukuran dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan

melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing-

masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria

statistik sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut

valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

c. Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0

akan tetap ditolak dan H1 diterima

49

H. Uji Statistik

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2013:97).

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk

menguji ini digunakan statistik F dengan salah satu kriteria

pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar daripada 4, maka

Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali, 2013:98).

3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam

50

menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t

adalah dengan melihat jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,

dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan

kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa

suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali, 2013:98-99).

I. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2013:105) uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas

(independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di

dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Nilai R2yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris sangat

tinggi.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika

antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

51

c. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya

serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap

variabel independen (Bawono, 2006:136). Dalam penelitian ini, metode yang

digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini

dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2 ) dengan variabel bebas

dan perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis

adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006:145)

3. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu residual

memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang

digunakan untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak,

maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas

data dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah normal.

52

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian tidak normal.

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual

(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya.

Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena

gangguan pada satu variabel akan cenderung mempengaruhi gangguan pada

variabel yang sama pada periode berikutnya (Ghozali, 2013:110).

53

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank BTN Syariah

Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT

Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan prinsip

syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi

kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan sesuai prinsip

syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan dalam

pemenuhan kepentingan nasabah.

Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan

Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan menghimpun dana

masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan Deposito, dan

menyalurkan kembali ke sektor riil melalui berbagai produk pembiayaan

KPR, Multiguna, Investasi, dan Modal Kerja. Pengembangan unit syariah

di Bank BTN ini dimaksud untuk mendukung kebijakan pemerintah di

bidang ekonomi dan pembangunan nasional terutama pembiayaan rumah.

Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005

melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Jaringan

UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki jaringan yang

54

tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor Cabang Syariah, 21

Kantor Cabang Pembantu Syariah, dan 240 Kantor Layanan Syariah

(btn.co.id).

2. Visi dan Misi

a. Visi

Terdepan dan terpercaya dalam memfasilitasi sektor perumahan dan

jasa layanan keuangan keluarga.

b. Misi

1) Berperan aktif dalam mendukung sector perumahan, baik dari sisi

penawaran maupun dalam sisi permintaan yang terintegrasi dalam

perumahan di Indonesia.

2) Memberi layanan unggul dalam pembiayaan kepada sector

perumahan dan kebutuhan keuangan keluarga.

3) Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi

pengembangan produk, jasa dan jaringan berbasis digital.

4) Menyiapkan dan mengembangkan human capital yang berkualitas

professional dan memiliki banyak integritas tinggi.

5) Meningkatkan shareholder value dengan fokus kepada

peningkatan pertumbuhan profitabilitas sesuai dengan prinsip

kehati-hatian dan good corporate governance.

55

6) Mempedulikan kepentingan masyarakat sosial dan lingkungan

secara berkelanjutan.

3. Struktur Organisasi

Berikut adalah struktur organisasi Bank BTN Syariah Kantor cabang

Semarang :

Gambar 4. 1

Struktur Organisasi BTN Syariah

56

B. Deskripsi Data Responden

1. Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam dua

kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis

kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini :

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Dari tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden nasabah BTN Syariah

Cabang Semarang berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebanyak 43 orang laki-

laki, sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 57 orang. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa responden pada bank BTN Syariah Cabang Semarang

adalah lebih banyak yang berjenis kelamin perempuan.

2. Usia Responden

Karakteristik responden berdasarkan usia dibedakan menjadi beberapa

kelompok. Data mengenai usia nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 43 43.0 43.0 43.0

Perempuan 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

57

Tabel 4. 2

Usia Responden

Usia


Percent

Valid

Usia 20-30 th 40 40.0 40.0 40.0

Usia 31-40 th 19 19.0 19.0 59.0

Usia 41-50 th 34 34.0 34.0 93.0

Usia 51-60 th 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel 4.2, dapat diketahui bahwa usia responden BTN Syariah Cabang

Semarang usia 20-30 tahun ada sebanyak 40 nasabah, usia 31-40 tahun

sebanyak 19 responden, usia 41-50 tahun sebanyak 34 responden, dan usia 51-

60 ada 7 responden.

3. Pekerjaan Responden

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibedakan menjadi

beberapa kelompok, yaitu ada pegawai swasta, wiraswasta, PNS, dan ibu rumah

tangga. Data mengenai pekerjaan responden bank BTN Syariah Cabang

Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

58

Tabel 4. 3

Pekerjaan Responden

Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden bank BTN

Syariah Cabang Semarang yang berprofesi sebagai pegawai swasta ada

sebanyak 37 responden, sebagai wiraswasta ada sebanyak 20 responden,

sebagai PNS ada sebanyak 26 responden, dan sebagai ibu rumah tangga ada 17

responden.

C. Uji Instrumen

1. Uji Reliabilitas dan Validitas

a. Uji Reliabilitas

Dalam pengujian reliabilitas suatu angket dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu

(Bawono, 2006:63). Uji ini dilakukan terhadap seluruh item atau

pertanyaan. Pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien

cronbach alpha. Nilai cronbach alpha kritis pada penelitian ini

Pekerjaan Responden


Percent

Valid

Pegawai swasta 37 37.0 37.0 37.0

Wiraswasta 20 20.0 20.0 57.0

PNS 26 26.0 26.0 83.0

Ibu rumah tangga 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

59

menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji

akan dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60. Adapun hasil

uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 4

Hasil Uji Reliabilitas

Variable Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas pelayanan (X1) 0,796 Reliable

Kepatuhan Syariah (X2) 0,877 Reliable

Nilai Nasabah (X3) 0,786 Reliable

Kepercayaan (X4) 0,809 Reliable

Citra Perusahaan (X5) 0,741 Reliable

Penanganan Keluhan (X6) 0,864 Reliable

Kepuasan (Y) 0,689 Reliable

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan, dan kepuasan diperoleh

nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), Hal ini berarti bahwa seluruh

instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua item pertanyaan

dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

60

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas untuk

mengetahui valid atau tidaknya data. Menurut Bawono (2006:76), cara

mengukur validitas dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan

dengan total skor, signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat dari

kolom atau baris total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-

masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti data

tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:

1) Berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk

dua sisi.

2) Berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk

dua sisi.

Berikut ini hasilnya :

Tabel 4. 5

Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pertanyaan

r hitung r table Keterangan

Kualitas Pelayanan

(X1)

Butir 1 0,660** 0,1654 Valid

Butir 2 0,755** Valid




Kepatuhan Syariah

(X2)

Butir 6 0,792** 0,1654 Valid


61





Nilai Nasabah

(X3)

Butir 12 0,788** 0,1654 Valid




Kepercayaan (X4)

Butir 16 0,734** 0,1654 Valid





Citra Perusahaan

(X5)

Butir 21 0,753** 0,1654 Valid




Penanganan Keluhan

(X6)

Butir 25 0,841** 0,1654 Valid




Kepuasan (Y)

Butir 29 0,787** 0,1654 Valid



62

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1

(satu) sampai 31 (tiga puluh satu) terhadap total skor butir pertanyaan kualitas

pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan,

penanganan keluhan, dan kepuasan menunjukkan hasil yang signifikan, semua

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item

pertanyaan dalam variabel berbintang dua (**), yang artinya menunjukkan

signifikan pada level 1% (0,01) sehingga tidak ada item pertanyaan yang

dihapus dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.

D. Uji Statistik

1. Uji ��(koefisiensi determinasi)

Uji ini dilakukan untuk menunjukkan sajauh mana tingkat hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana

kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen

(Bawono,2006: 92).

Tabel 4. 6

Hasil Uji ��

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .757a .573 .546 1.79851

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5

b. Dependent Variable: Y

63

Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar: 0,757.

Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel

independen dan variabel dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi

(R2)= 0,573 yang menjelaskan bahwa variabel independen berkonstribusi

mempengaruhi variabel dependen sebesar 57,3 %, sisanya 42,7%

dijelaskan oleh variabel lain di luar model.

2. Uji F (uji secara bersama)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi

variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006:91)

Tabel 4. 7

Hasil Uji F

Tabel ini menunjukan nilai F test, nilai ini untuk menguji apakah

variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 403.930 6 67.322 20.813 .000b

Residual 300.820 93 3.235

Total 704.750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5

64

dependen. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil

dari 0,05. Jadi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi

variabel dependen secara signifikan.

3. Uji t test (uji secara individu)

Uji t test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen (kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan, citra perusahaan, penanganan keluhan) mempengaruhi

variabel dependen (kepuasan nasabah) secara individu atau sendiri–

sendiri. Dengan cara melihat nilai sig. Jika nilai sig lebih kecil dari 0,05

maka variabel independen secara individu mempengaruhi variabel

dependen. Hasil uji t adalah seperti pada tabel di bawah ini:

Tabel 4. 8

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032

X2 .106 .030 .277 3.582 .001

X3 .123 .053 .175 2.305 .023

X4 .124 .043 .212 2.892 .005

X5 .141 .061 .184 2.293 .024

X6 .225 .056 .319 4.036 .000


65

1. Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar

0,032 lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan

yang didapat yaitu bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bank BTN Syariah KC Semarang kepada nasabah,

maka nasabah menjadi puas.

2. Nilai signifikansi variabel kepatuhan syariah (X2) adalah sebesar


kepatuhan syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan

yang didapat yaitu bahwa semakin baik kepatuhan syariah yang

diterapkan oleh bank BTN Syariah KC Semarang kepada nasabah,


3. Nilai signifikansi variabel nilai nasabah (X3) adalah sebesar 0,023

lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara nilai

nasabah (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang

didapat yaitu apabila Bank BTN Syariah KC Semarang dapat

memberikan nilai yang baik bagi nasabah, maka nasabah menjadi

puas.

4. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X4) adalah sebesar 0,005

lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara

kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang

didapat yaitu apabila Bank BTN Syariah KC Semarang dapat

66

memberikan dan menciptakan kepercayaan yang baik bagi nasabah,


5. Nilai signifikansi variabel citra perusahaan (X5) adalah sebesar 0,024

lebih kecil dari 0,05 artinya terdapat pengaruh signifikan antara citra

perusahaan (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan yang

didapat yaitu bahwa semakin baik citra perusahaan atau bank BTN

Syariah KC Semarang maka akan mempengaruhi kepuasan

nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas

6. Nilai signifikansi variabel penanganan keluhan (X6) adalah sebesar


penanganan keluhan (X6) terhadap kepuasan nasabah (Y). Kesimpulan

yang didapat yaitu penanganan keluhan yang baik yang diberikan bank

BTN Syariah KC Semarang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk menganalisis korelasi antara

variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2013: 105).

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel

ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk

67

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi

dapat dilihat berdasarkan nilai tolerance dan variance inflation factor

(VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 atau VIF < 10, maka tidak terdapat

multikolinieritas antar variabel independen. Hasil pengujian asumsi

multikolinieritas dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.

Tabel 4. 9

Hasil Uji Multikolonieritas

H

a

s

i

l

Uji multikolinieritas dalam tabel 4.9 menunjukkan bahwa nilai

tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X1), Kepatuhan syariah (X2),

nilai nasabah (X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5) dan penanganan

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constan

t) -4.552 2.593

-1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032 .754 1.327

X2 .106 .030 .277 3.582 .001 .769 1.300

X3 .123 .053 .175 2.305 .023 .797 1.254

X4 .124 .043 .212 2.892 .005 .852 1.174

X5 .141 .061 .184 2.293 .024 .712 1.405

X6 .225 .056 .319 4.036 .000 .735 1.361


68

keluhan (X6), masing-masing sebesar 0.754, 0.769, 0.797, 0.852, 0.712,

dan 0.735 . Nilai tolerance yang diperoleh pada variabel tersebut lebih dari

0.1 serta nilai VIF untuk ke enam variabel tersebut yaitu masing-masing

sebesar 1.327, 1.300, 1.254, 1.174, 1.405, dan 1.361. Dimana nilai VIF Pada

variabel tersebut kurang dari 10. Berdasarkan nilai tersebut dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas dalam penelitian ini.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap

variabel independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang

digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini

dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2 ) dengan variabel bebas dan

perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya

heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

Tabel 4. 10

Hasil Uji Heterokedastisitas

Model Summaryb


Estimate

1 .577a .333 .241 4.01336

a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1

b. Dependent Variable: U2i

69

Berdasarkan hasil table 4.10 diatas, uji heterokedastisitas terlihat

bahwa �� sebesar 0,333, maka untuk dapat mengetahui �� hitung yaitu

�� x n = 0,333 x 100 = 33,3. Sedangkan �� tabel adalah 123,225.

Karena �� hitung < �� tabel (33,3 < 123,225), maka gejala

heterokedastisitas dalam persamaan tidak ada. Dapat disimpulkan bahwa

model regresi terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel independen

dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal

atau tidak (Bawono, 2006: 174). Model regresi yang baik adalah yang

memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Pada pengujian ini

peneliti menggunakan analisa statistik yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik nonparametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

70

Tabel 4. 11

Hasil Uji Normalitas

Pada hasil uji dari statistik non-parametrik kolmogorovsmirnov

menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0.976 sedangkan tingkat

signifikansi yang digunakan adalah 0.05. hasil ini menunjukkan bahwa

data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai

Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0.05 (0.976> 0.05).

Hasil pada tabel diatas juga didukung dengan hasil grafik histogram

maupun grafik normal probability plot seperti pada gambar 4.2 dan

gambar 4.3 sebagai berikut:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1.74315381

Most Extreme Differences

Absolute .048

Positive .048

Negative -.042

Kolmogorov-Smirnov Z .479

Asymp. Sig. (2-tailed) .976

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

71

Gambar 4. 2

Grafik Histogram

Gambar histogram di atas, di gambarkan perbandingan antara data

observasi dengan distribusi yang menjadikan distribusi normal, sehingga

dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas

72

Gambar 4. 3

Normal Probability Plot

Berdasarkan normal probability plot menunjukkan bahwa data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

demikian juga grafik histogramnya pada gambar 4.3 menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual

(kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi

lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series)

73

karena gangguan pada satu variabel akan cenderung mempengaruhi

gangguan pada variabel yang sama pada periode berikutnya (Ghozali,

2013:110).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji Breusch-Godfrey (BG)

dengan meregres variabel pengganggu (residual). Pengambilan keputusan

berdasarkan nilai signifikansi pada nilai residual lag 2 (res_2), apabila

nilainya kurang dari 0.05 maka terdapat gejala autokorelasi. Adapun hasil

uji autokorelasi adalah sebagai berikut ;

Tabel 4. 12

Hasil Uji Autokorelasi

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .262 2.580 .102 .919

X1 .005 .044 .013 .107 .915

X2 -.006 .029 -.023 -.194 .846

X3 -.033 .055 -.072 -.598 .552

X4 -.003 .043 -.009 -.079 .937

X5 .030 .062 .060 .481 .631

X6 -.002 .055 -.005 -.043 .966

RES_3 .170 .109 .172 1.556 .123

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

74

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa koefisien

parameter untuk residual lag 2 (res_1, 2) memberikan nilai signifikan diatas

0.05 yang menunjukkan tidak adanya gejala autokorelasi.

F. Uji Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa data yang

bersifat multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel

dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu (Bawono,

2006: 85). Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas pelayanan(X1), kepatuhan syariah (X2), nilai nasabah

(X3), kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan keluhan (X6)

terhadap kepuasan nasabah (Y). Persamaan regresi linier berganda dicari

dengan rumus:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan nasabah

a : Konstanta (constant)

b1, b2, b3 : Koefisien regresi variabel independen

X1 : Kualitas pelayanan

X2 : Kepatuhan Syariah

X3 : Nilai nasabah

75

X4 : Kepercayaan

X5 : Citra perusahaan

X6 : Penanganan keluhan

e : Kesalahan (error)

Tabel 4. 13

Hasil Uji Regresi Linier berganda

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032

X2 .106 .030 .277 3.582 .001

X3 .123 .053 .175 2.305 .023

X4 .124 .043 .212 2.892 .005

X5 .141 .061 .184 2.293 .024

X6 .225 .056 .319 4.036 .000


Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, dapat dibuat model persamaan

regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = -4,552 + (0,097)X1 + (0,106)X2 + (0,123)X3 + (0,124)X4 +

(0,141)X5 + (0,225)X6

Arti dari persamaan regresi diatas adalah sebagai berikut:

76

a. Konstanta sebesar -4,552 menyatakan bahwa jika ada kualitas

pelayanan (X1), kepatuhan syariah (X2), nilai nasabah (X3),

kepercayaan (X4), citra perusahaan (X5), dan penanganan keluhan

(X6) konstanta atau tidak ada atau nol, maka kepuasan nasabah

(Y) sebesar -4,552.

b. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,097

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point kualitas pelayanan

(X1) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,197

c. Koefisien regresi kepatuhan syariah (X2) sebesar 0,106

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point kepatuhan syariah

(X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,106

d. Koefisien regresi nilai nasabah (X3) sebesar 0,123 menyatakan

bahwa setiap penambahan 1 point nilai nasabah (X3) akan

meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,123

e. Koefisien regresi kepercayaan (X4) sebesar 0,124 menyatakan

bahwa setiap penambahan 1 point kepercayaan (X4) akan


f. Koefisien regresi citra perusahaan (X5) sebesar 0,141 menyatakan

bahwa setiap penambahan 1 point citra perusahaan (X5) akan


77

g. Koefisien regresi penanganan keluhan (X6) sebesar 0,225

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point penanganan

keluhan (X6) akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,225

G. Pembahasan

Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,05 maka variabel

tersebut dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Untuk mengetahui signifikasi pengaruh dari keenam variable

tersebut terhadap kepuasan nasabah, dapat diuji sebagai berikut :

a. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y)

Variabel Kualitas pelayanan (X1) dengan t hitung 2,176 dan nilai

signifikansi 0.032, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05

maka dapat dikatakan bahwa pembiayaan kualitas pelayanan (X1) secara

statistik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian

secara empiris menerima hipotesis pertama (H1), yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan (Y). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka

menjadikan nasabah puas.

Lewis and booms dalam Tjiptono & Gregorius (2011:180)

mendefinisikan kualitas pelayanan di tentukan oleh kemampuan

perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang di harapkan

78

pelanggan dan persepsi terhadap layanan, perasuraman et al dalam

Tjiptono (2008:180), apabila preceved service sesuai dengan expected

service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif.

Apabila perceived service melebihi expected service, maka kualitas

layanan yang di persepsikan sebagai kualitas ideal. Baik tidaknya kualitas

layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Yulianti (2013) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

(kehandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud) telah

menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat terhadap kepuasan nasabah.

b. Pengaruh Kepatuhan Syariah (X2) terhadap kepuasan (Y)

Variabel kepatuhan syariah (X2) dengan t hitung 3,582dan nilai


maka dapat dikatakan bahwa kepatuhan syariah (X2) secara statistik

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara

empiris menerima hipotesis kedua (H2), yang menyatakan bahwa

kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

(Y).

Kepatuhan dan kesesuaian bank terhadap prinsip syariah sering

dipertanyakan oleh para nasabah. Secara implisit, hal tersebut

79

menunjukkan bahwa praktik perbankan syariah selama ini kurang

memperhatikan prinsip-prinsip syariah dan menjadi salah satu penyebab

rendahnya reputasi bank syariah. Reputasi dalam jangka panjang

berakibat pada kepercayaan pada bank syariah. Dalam hal ini DPS harus

mengeluarkan pendapat apakah secara keseluruhan kegiatan operasional

bank telah sesuai dengan prinsip syariah.

Pemberian pelayanan yang berkualitas dan sesuai syariat Islam yang

dilakukan secara terus-menerus akan mengantarkan pada konsumen yang

puas, khususnya bagi konsumen Muslim. Konsumen Muslim cenderung

lebih puas apabila kebutuhan syariah yang mereka butuhkan terpenuhi.

Othman dan Owen (2001) menyatakan bahwa terdapat hubungan kuat

antara kepatuhan syariah atau sharia compliance dengan kepuasan

konsumen.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Andayani (2016). Hasilnya menjelaskan penerapan

prinsip-prinsip syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

c. Pengaruh Nilai Nasabah (X3) terhadapKepuasan (Y)

Variabel nilai nasabah (X3) dengan t hitung 2,305 dan nilai


maka dapat dikatakan bahwa nilai nasabah (X3) secara statistik

80


empiris menerima hipotesis ketiga (H3), yang menyatakan bahwa nilai

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).

Menurut Smith and Colgate (dalam Rohman, 2010), munculnya

paradigma nilai pelanggan adalah dalam rangka untuk memberikan

kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Semakin

baik nilai bagi nasabah yang diberikan maka nasabah semakin merasa

puas terhadap produk atau jasa yang diterima.


oleh Mudinarko dan Suyoto (2017), di mana nilai nasabah atau pelanggan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah atau pelanggan.

d. Pengaruh Kepercayaan (X4) terhadap Kepuasan (Y)

Variabel kepercayaan (X4) dengan t hitung 2,892 dan nilai signifikansi

0.005, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa 0.05 maka dapat

dikatakan bahwa kepercayaan (X4) secara statistik berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan (Y). Dengan demikian secara empiris menerima

hipotesis keempat (H4), yang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu

81

saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang

dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka

panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali

faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat

menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi

tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, dkk dalam Saputro, 2010)


oleh Diza (2016), dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa secara

parsial kepercayaan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan.

e. Pengaruh Citra perusahaan (X5) terhadap Kepuasan (Y)

Variabel citra perusahaan (X5) dengan t hitung 2,293 dan nilai


maka dapat dikatakan bahwa citra perusahaan (X5) secara statistik


empiris menerima hipotesis kelima (H5), yang menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Y).

Irawati (2008) menyatakan reputasi dari sebuah perusahaan di

definisikan sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan citra

perusahaan. Perusahaaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba

untuk memperlihatkan citra perusahaannya, karena dengan citra yang baik

82

akan memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para

nasabah senang bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan

suasana yang nyaman.

Citra perusahaan (corporate image ) adalah sebuah cerminan dari

identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Berkembangnya ekonomi,

teknologi dan daya pikir masyarakat, membangun berdasarkan akan hak

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan harapan,

sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut

harus diiringi oleh tingkat kepuasan (Akil, 2013)

Penelitian yang dilakukan oleh Pangandaheng (2015) memperlihatkan

bahwa citra perusahan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

f. Pengaruh Penanganan keluhan (X6) terhadap kepuasan (Y)

Variabel penanganan keluhan (X6) dengan t hitung 4,036 dan nilai


maka dapat dikatakan bahwapenanganan keluhan (X6) secara statistik


empiris menerima hipotesis keenam (H6), yang menyatakan bahwa

penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan (Y).

Menurut Fornell (dalam Anindyta, 2003) , mengatakan suatu

perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah

83

konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia

menggunakan jasa layanan perusahaan.

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarti

(2011) yang menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 4. 14

Hasil Uji Hipotesis

H1 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah

H2 Kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan


H3 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan


H4 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan


H5 Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan


H6 Penanganan keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di bank BTN

Syariah

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan dari pengaruh kualitas pelayanan, kepatuhan

syariah, nilai nasabah, kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan

terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah KC Semarang diperoleh hasil

sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,032 lebih kecil

dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan.

2. Variabel kepatuhan syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan


dari 0,05 yang berarti hasilnya signifikan

3. Variabel nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,023 lebih kecil dari 0,05

yang berarti hasilnya signifikan

4. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

di buktikan hasil uji t dengan nilai Sig. bernilai 0,005 lebih kecil dari 0,05

yang berarti hasilnya signifikan

85

5. Variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan



6. Variabel penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan



7. Variabel kualitas pelayanan, kepatuhan syariah, nilai nasabah,

kepercayaan, citra perusahaan, dan penanganan keluhan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Sig. 0,000, ini

berarti lebih kecil dari 0,05.

B. Saran

Penulis menyadari masih terdapat keterbatasan yang muncul dalam

pelaksanaan penelitian ini. Oleh karena itu hasil penelitian ini belum

dikatakan sempurna. Namun dengan penelitian ini diharapkan dapat

memberikan konstribusi kepada semua pihak.

Berdasarkan hasil penelitian terdapat hal yang harus dilakukan lebih lanjut

diantaranya :

1. Bagi bidang akademis

untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan penambahan variabel

atau indikator baru agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas

tentang masalah penelitian yang sedang di teliti.

2. Bagi pihak perbankan syariah

86

a. dapat memberikan pengetahuan yang lebih mendalam kepada

mahasiswa mengenai perbankan syariah, sehingga tidak lagi muncul

kesalahan persepsi tentang perbankan syariah.

b. Menyebarkan informasi lebih banyak lagi mengenai bank syariah

kepada mahasiswa

c. Mengoptimalkan pelayanan yang baik kepada nasabah

DAFTAR PUSTAKA

Almadea, Rury. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jurnal Jom FISIP Vol. 4 No 2

Andayani, Anggi Ferryta Permata. 2016. Pengaruh Penerapan Good Corporate

Governance dan Sharia Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung

Antonio, S. 2001. Bank Syariah bagi Banker dan Praktisi Keuangan. Jakarta:

Tazkia Institute Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17 No. 2

Asta, Ch Nugraha. Joko, Riyanto & Imam Gozali. 2017. Pengaruh Persepsi

Dan Nilai Nasabah Terhadap Tingkat Kepercayaan Bank (Studi Pada Nasabah Bank BPR Syariah Di Kota Semarang). Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen, Volume 32 No 1

Bawono, Anton. 2006. Multi Variate Analisis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan

Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah bank Umum Syariah di Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol 15 No 2

Daruwati, Kunthi. Sunarso & Edi Wibowo. 2017.Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan. Volume 17

Diza, Fara. Sileyjeova Moniharapon & Imelda W.J Ogi. 2016. Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado) Jurnal EMBA Vol 4 No 1

Ekaningsih. Leli Ana Ferawati & Ulfa Maria. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis Vol. 1 No 1

Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwingu Kendal). Jurnal Bisnis dan Manajemen No.34

Fathoni, S.A dan Haryono, A,T. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management Vol. 2

Fatmawati, Ratih & Jati Handayani. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap Customer Retention dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT Bank BRI Syariah KCP Ungaran. Jurnal sains Ekonomi dan Perbankan Syariah Vol 5 No 1

Finora, Elza & Ismail Razak. 2017. Pengaruh Kualitas layanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Vol 5 No 2

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 21. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hutagalung, Anggi Anggraini. 2018. Analisis Penerapan Syariah Compliance

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pringsewu). Skripsi. UIN Raden Intan Lampung

Kurniawan,Iswanto .2015. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan

Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol 13 No 2

Leny Ni Putu, dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 4 No. 5

Mardian, S. 2015. Tingkat Kepatuhan Syariah di Lembaga Keuangan Syariah.

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Islam Vol 3 No 1

Mudinarko, Okky & Suyoto. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PD BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja). Jurnal Manajemen dan Bisnis Media Ekonomi Vol 18 No 2

Mukarom, Moch Syaepul & Imroatul Khasanah. 2012. Analisis Pengaruh

Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang). Diponegoro Journal Of Management Vol 1 No 1

Mulyaningsih, Luh Ayu & I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh

Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan nasabah Pada bank OCBC NISP di Denpasar. E-jurnal Manajemen Unud vol 5 No 1

Mustaghfiroh, Fitry. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan

keluhan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Word Of Mouth (Studi Kasus PT Bank Pembangunan daerah Jawa Tengah KCP Unissula. Skripsi. Unissula

Pangandaheng, Fony.2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis Vol 3 No 2

Pontoh, Michael B. Lotje Kawet & Willem A Tumbuan. 2014. Kualitas

Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadao Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal Emba Vol 2 No 3

Putra, Rizky Pratama.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap

kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya. Jurnal JESTT Vol 1 No 9

Rahayu, B. S., dan Saryanti, E. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Hubungan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Advance Vol. 1 No. 2

Ribka, Natalia. 2015. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal Emba Vol 3 No 3

Rosita, Berliantina & Sigit Indrawijaya. 2015. Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Digest Marketing Vol 1 No 1

Safitri, E, Rahayu, M, dan Indrawati, N. K. 2018. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis No 1

Sahanggamu, Stefhanie, Lisbeth Mananeke dan Jantje Sepang. 2015. Analisis

Kualitas Layanan Servicescape dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA Vol 3 No 1

Saktiani, G. A, 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan

terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol. 4 No. 2

Saramawati, D. dan Lubis, T. 2014. Analisis Pengungkapan Syariah

Compliance dalam Pelaksanaan Good Corporate Governance Bank Syariah di Indonesia. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Islam Vol 2 No 2

Suratno. Aziz Fathoni & Andi Tri Haryono. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management Vol 2 No 2

Tjokrowibowo, Laura. 2013. Analisis Pengaruh Citra Peruahaan dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi PT Philip Securities Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol 12 No 2

Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal Vol.1 No 1

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam Vol 2 No 1

Wardayati, Siti Maria. 2011. Implikasi Shariah Governance Terhadap

Reputasi dan Kepercayaan Bank syariah. Jurnal Walisongo Vol 19 No 1

Wijaya, Hendri. Irfan Syauqi Beik dan Bagus Sarnoto. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen Vol 3 No 3

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Tinggi dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga, Jurnal Muqtasid. Vol. 7 No 2

Wulpiah. 2017. Urgensi Penerapan Kepatuhan Syariah Pada Perbankan

Syariah. Jurnal Ilmu Syari’ah Perbankan Islam Vol 2 No 1 Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan Pada Bank Panin TBK KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread Vol 3 No 2

LAMPIRAN

Semarang, 5 Agustus 2018

KepadaYth

Bapak/Ibu/Saudara/i

Nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang

Di Tempat

Assalamualaikum wr.wb.

Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program

Sarjana PerbankanSyariah di IAIN Salatiga, maka saya:

Nama : Qismatun Dlizah

Nim : 213-14-267

Jurusan : PerbankanSyariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari

bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk

meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk

mengukur terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Semarang

Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk keperluan akademis dan tidak

terkait dengan penilaian yang lain. Kerahasiaan data penelitian akan dijamin dan

saya mengharapkan informasi dan jawaban yang sesungguhnya

dariBapak/Ibu/Saudara/i sesuai kondisi menjadi nasabah Bank BTN Syariah

Semarang. Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan

terimakasih.

Wassalamualaikumwr.wb.

Hormat saya,

Qismatun Dlizah

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN

SYARIAH, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN DAN

PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH


A. IdentitasResponden

1. Nama : ………………………….

2. JenisKelamin* : [ ] Laki-laki

[ ] Perempuan

3. Usia : ……………………tahun

4. Alamat : …………………………..

5. Pekerjaan* : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta

[ ] PNS [ ] PegawaiSwasta

[ ] Ibu RumahTangga

* Berilah tanda Check list ( √ ) pada jawaban sesuai dengan Bapak/ Ibu Saudara/i.

B. Petunjuk Pengisian

Sangat tidak setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju

1. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i, dengan

memberikan tanda check list (√) pada kolom yang tersedia (dengan bobot 1-10).

2. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka tandailah

angka yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi sebelah kanan. Semakin

mendekati angka 10, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin setuju dengan pernyataan

pada kuesioner.

3. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i tidak menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka

tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah sebelah kiri.

Semakin mendekati angka 1, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin tidak setuju

dengan pernyataan pada kuesioner.

1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

2. VARIABEL KEPATUHAN SYARIAH

No Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan melayani dengan ramah dan sopan

2. Karyawan melayani dengan cepat, efisien, dan akurat sehingga pelayanan dapat diandalkan

3. Bank memiliki tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik serta bermanfaat

4. Karyawan memberi perhatian , memahami dalam menanggapi permintaan sesuai dengan kebutuhan anda

5. Karyawan selalu sigap dan tanggap dalam menanggapi dan menyelesaikan apabila ada keluhan atau permasalahan


1. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur riba

2. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur ketidakpastian

3. Produk atau jasa yang ada di BTN Syariah bebas dari unsur

3. VARIABEL NILAI NASABAH

perjudian 4. BTN Syariah

menjalankan bisnis dengan berbasis keuntungan yang halal

5. BTN Syariah selalu menjalankan amanah yang anda berikan

6. BTN Syariah mengelola zakat, infaq dan shadaqah dengan amanah

No Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya merasa senang, dan

bangga menggunakan produk-produk yang ada di BTN Syariah

2. Manfaat jasa dan produk yang diberikan BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya

3. Saya mendapat kemudahan bertransaksi di BTN Syariah

4. Biaya yang saya keluarkan untuk produk BTN Syariah lebih ringan dibandingkan dengan bank lain

4. VARIABEL KEPERCAYAAN


1. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki kejujuran atau integritas yang baik

2. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki ketrampilan dan pengetahuan sehingga mampu mengelola lembaga dengan baik

3. Saya percaya bahwa BTN Syariah memiliki kehandalan dan memberi pertimbangan yang baik dalam menangani situasi

4. Saya percaya BTN Syariah selalu melindungi, mengayomi dan memelihara hubungan sebaik mungkin dengan nasabah

5. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah selalu bersedia dalam memberikan gagasan dan informasi secara terbuka (bebas)

5. VARIABEL CITRA PERUSAHAAN

6. VARIABEL PENANGANAN KELUHAN

No Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. BTN Syariah dapat

dipercaya dan mempunyai tanggung jawab sosial

2. BTN Syariah sudah memberikan kinerja keamanan transaksi yang baik dan pelayanan yang memuaskan

3. Karyawan BTN Syariah selalu peduli terhadap nasabah, cepat dan tanggap terhadap permintaan maupun keluhan nasabah

4. Logo/simbol, warna dan slogan BTN Syariah mudah diingat


1. Karyawan bersikap sabar, memberikan perhatian saat anda melakukan komplain

2. Karyawan menangani dan menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat

7. VARIABEL KEPUASAN

3. Karyawan bertindak adil dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

4. Bank memberikan kemudahan dalam pengajuan komplain


1. Saya merasa puas menjadi nasabah Bank BTN Syariah

2. Pelayanan dan produk-produk yang ada di BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya

3. Saya bangga menjadi nasabah Bank BTN Syariah Semarang

KP 1 KP 2 KP 3 KP 4 KP 5 X1 KS 1 KS 2 KS 3 KS 4 KS 5 KS 6 X2 NS 1 NS 2 NS 3 NS 4 X3 KPR 1 KPR 2 KPR 3 KPR 4 KPR 5 X4

8 7 8 8 8 39 7 8 8 9 8 8 48 8 9 8 8 33 7 7 7 8 8 37

5 7 6 8 6 32 8 6 6 8 7 8 43 7 7 8 8 30 6 7 8 7 8 36

6 6 7 7 7 33 6 7 6 7 7 8 41 7 8 7 7 29 7 6 8 7 8 36

6 6 6 5 5 28 9 5 6 6 8 7 41 5 5 6 7 23 7 7 6 6 5 31

5 5 4 6 6 26 5 4 3 6 7 6 31 6 7 5 6 24 6 7 5 6 5 29

6 7 5 6 5 29 10 10 10 9 10 10 59 8 7 7 8 30 9 10 9 9 9 46

9 8 8 9 8 42 9 8 10 8 9 9 53 9 9 8 9 35 9 8 8 9 8 42

6 7 5 7 6 31 10 10 10 10 10 10 60 7 7 6 6 26 10 10 10 10 10 50

7 6 9 7 7 36 7 7 7 8 8 7 44 8 7 8 8 31 7 8 8 8 8 39

7 6 8 7 7 35 7 7 8 8 8 8 46 7 7 7 8 29 8 8 7 8 8 39

6 5 6 7 5 29 8 8 8 9 9 8 50 4 8 5 7 24 8 9 8 8 8 41

7 6 5 6 5 29 8 8 9 8 8 8 49 9 8 8 8 33 8 8 8 9 8 41

7 6 7 6 5 31 9 8 10 10 9 9 55 9 9 9 9 36 10 9 8 9 8 44

7 7 8 7 7 36 7 7 8 7 7 7 43 8 9 8 7 32 8 8 7 7 8 38

7 7 7 7 7 35 7 8 7 5 6 6 39 8 8 7 7 30 8 8 8 7 7 38

8 6 7 7 6 34 10 10 10 10 10 10 60 6 6 7 8 27 10 10 10 10 10 50

6 3 6 3 6 24 9 9 9 8 9 10 54 7 5 3 3 18 5 5 7 8 5 30

6 7 5 7 10 35 10 10 10 10 10 10 60 7 7 6 6 26 10 10 10 10 10 50

9 7 8 8 7 39 7 7 7 8 8 8 45 9 8 8 8 33 8 8 8 8 7 39

8 8 7 8 8 39 8 7 8 8 8 8 47 8 8 8 8 32 7 8 8 8 8 39

7 5 9 5 6 32 5 4 5 8 8 9 39 8 8 7 6 29 8 7 9 7 10 41

9 8 8 8 7 40 6 6 9 8 9 9 47 7 6 7 8 28 9 8 8 9 9 43

8 8 8 8 8 40 6 6 7 7 8 8 42 9 8 8 7 32 6 8 7 7 7 35

8 8 7 7 7 37 8 7 7 6 7 7 42 8 8 7 7 30 8 7 8 6 7 36

5 7 8 6 7 33 8 7 7 8 6 7 43 7 8 6 7 28 8 7 8 6 7 36

8 8 7 7 7 37 5 5 5 8 7 7 37 5 6 5 5 21 7 7 7 7 7 35

8 7 7 8 7 37 7 6 10 8 8 8 47 8 7 8 6 29 7 7 6 8 7 35

7 6 7 7 6 33 6 6 6 8 8 8 42 7 7 7 6 27 7 8 6 7 7 35

5 6 8 7 7 33 8 6 8 7 4 7 40 7 7 7 7 28 5 6 7 7 8 33

7 5 5 9 7 33 7 6 8 7 8 7 43 5 7 8 7 27 4 3 6 7 7 27

8 7 7 8 7 37 9 8 9 8 9 9 52 8 7 8 8 31 9 8 9 9 9 44

7 6 5 6 7 31 8 9 8 9 9 8 51 5 6 7 6 24 9 10 9 8 9 45

5 5 7 6 7 30 10 8 10 9 9 8 54 8 8 8 7 31 6 5 7 5 6 29

8 8 7 8 8 39 8 7 8 8 7 7 45 8 8 7 8 31 8 7 8 8 8 39

5 6 4 6 5 26 8 8 8 8 9 8 49 5 6 7 8 26 8 7 8 8 7 38

8 7 7 8 9 39 5 5 6 5 6 7 34 8 7 8 7 30 8 7 7 8 8 38

7 7 8 7 7 36 7 7 8 6 6 6 40 7 8 8 8 31 8 7 7 7 8 37

7 7 7 7 8 36 6 6 5 6 7 7 37 6 6 7 7 26 7 8 7 8 8 38

6 5 7 7 6 31 6 6 7 6 4 7 36 8 7 6 6 27 7 6 6 7 8 34

7 6 7 5 6 31 9 8 8 9 8 7 49 9 8 9 7 33 9 8 10 7 8 42

7 8 8 8 7 38 8 8 8 8 7 8 47 7 7 7 7 28 8 8 7 7 8 38

8 9 10 8 6 41 8 8 8 9 9 5 47 8 5 6 7 26 7 8 7 6 6 34

8 7 8 8 8 39 7 5 8 7 7 7 41 6 6 6 5 23 7 8 8 8 8 39

8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 9 9 52 8 8 9 9 34 9 9 8 8 9 43

6 5 4 5 6 26 8 6 8 7 6 5 40 8 7 6 7 28 6 8 8 7 7 36

7 5 7 7 7 33 6 6 7 8 8 9 44 8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40

8 6 8 6 9 37 5 5 7 6 7 7 37 7 8 8 8 31 6 8 7 7 8 36

5 5 6 8 4 28 8 9 7 7 8 8 47 8 5 6 7 26 8 8 8 8 8 40

8 7 8 8 7 38 8 8 8 8 8 8 48 7 8 8 8 31 8 9 8 8 9 42

8 8 8 8 7 39 6 4 7 5 6 6 34 7 8 6 7 28 8 8 8 9 9 42

7 5 6 9 8 35 7 5 5 8 7 7 39 5 6 6 5 22 7 8 8 8 8 39

7 7 8 6 7 35 5 5 5 6 6 7 34 8 7 8 6 29 7 6 8 7 9 37

8 8 7 8 7 38 5 8 9 9 9 9 49 8 8 8 10 34 7 10 7 10 7 41

5 8 8 7 8 36 10 10 7 8 7 10 52 7 8 7 3 25 6 8 7 8 8 37

6 5 7 6 8 32 9 8 7 7 9 7 47 7 7 6 7 27 7 7 6 10 7 37

8 7 7 8 7 37 10 10 7 6 6 8 47 5 7 5 8 25 7 7 10 8 8 40

7 7 8 9 10 41 7 7 5 6 6 8 39 6 8 9 8 31 6 7 7 8 8 36

7 8 8 6 8 37 7 7 10 9 7 8 48 8 6 8 6 28 9 7 7 7 9 39

8 9 6 7 9 39 8 4 6 8 5 9 40 9 9 7 8 33 9 8 8 8 7 40

6 7 5 5 6 29 8 6 8 10 8 7 47 7 8 8 7 30 10 6 8 7 8 39

9 7 9 9 10 44 9 6 8 8 7 6 44 8 7 7 7 29 8 8 8 8 5 37

9 8 10 9 7 43 7 7 9 8 9 10 50 7 5 8 8 28 7 8 6 6 5 32

8 8 7 8 8 39 5 7 8 9 7 5 41 8 6 8 9 31 9 9 7 9 9 43

7 5 5 6 6 29 8 5 10 8 9 10 50 9 8 9 9 35 6 8 7 9 8 38

7 9 10 7 9 42 7 6 8 10 6 8 45 7 8 8 8 31 5 7 9 10 10 41

7 8 7 6 7 35 7 8 8 9 8 8 48 6 7 8 6 27 6 7 8 7 8 36

5 8 8 7 8 36 8 6 6 8 7 8 43 7 7 7 8 29 7 6 8 7 8 36

6 9 9 9 8 41 6 7 6 7 7 8 41 8 8 8 7 31 7 7 6 6 5 31

8 7 7 8 7 37 5 5 6 6 6 5 33 9 8 8 8 33 6 7 5 6 5 29

7 7 8 9 10 41 5 4 3 6 7 6 31 9 9 9 9 36 9 10 9 9 9 46

6 7 5 7 8 33 10 10 10 9 10 10 59 8 9 8 7 32 9 8 8 9 8 42

4 6 5 6 5 26 5 5 6 5 5 6 32 5 7 6 4 22 10 10 10 10 10 50

8 9 10 9 9 45 8 8 8 8 8 8 48 5 5 6 7 23 7 8 8 8 8 39

8 7 8 9 9 41 6 4 7 5 6 6 34 6 7 5 6 24 6 8 7 8 8 37

8 8 7 8 8 39 7 5 5 8 7 7 39 8 9 9 9 35 7 7 6 10 7 37

8 7 8 8 7 38 5 5 5 6 6 7 34 5 7 5 8 25 7 7 10 8 8 40

6 7 7 8 7 35 5 8 9 9 9 9 49 6 5 7 8 26 6 7 7 8 8 36

6 7 8 6 5 32 10 10 7 8 7 10 52 8 6 6 6 26 7 7 7 8 8 37

6 7 5 5 6 29 7 7 9 8 9 10 50 9 9 7 8 33 6 7 8 7 8 36

7 7 6 5 6 31 5 7 8 9 7 5 41 7 8 6 7 28 7 6 8 7 8 36

6 7 6 7 6 32 5 5 6 8 9 5 38 7 6 6 6 25 7 7 6 6 5 31

8 8 7 8 8 39 7 6 8 10 6 8 45 5 7 5 8 25 6 7 5 6 5 29

7 6 5 4 5 27 7 8 8 9 8 8 48 6 8 6 5 25 6 7 7 8 8 36

7 9 10 7 9 42 8 6 6 8 7 8 43 8 6 8 6 28 9 7 7 7 9 39

8 8 7 8 7 38 6 7 6 7 7 8 41 9 9 7 8 33 9 8 8 8 7 40

5 8 8 7 8 36 5 5 6 6 6 5 33 7 8 8 7 30 10 6 8 7 8 39

6 9 9 9 8 41 5 4 3 6 7 6 31 8 7 7 7 29 8 8 8 8 5 37

8 7 7 8 7 37 7 6 8 7 8 7 43 7 5 8 8 28 7 8 6 6 5 32

5 7 8 4 6 30 9 8 9 8 9 9 52 6 6 5 4 21 9 9 7 9 9 43

7 8 8 6 8 37 8 9 8 9 9 8 51 9 8 9 9 35 6 8 7 9 8 38

6 5 5 6 5 27 10 8 10 9 9 8 54 5 6 5 5 21 5 7 9 10 10 41

8 7 8 8 7 38 8 7 8 8 7 7 45 8 7 8 6 29 8 8 8 8 7 39

8 8 8 8 7 39 8 8 8 8 9 8 49 7 7 7 6 27 7 8 8 8 8 39

7 5 6 9 8 35 5 5 6 5 6 7 34 7 7 7 7 28 8 7 9 7 10 41

7 7 8 6 7 35 8 5 10 8 9 10 50 5 7 8 7 27 9 8 8 9 9 43

6 5 7 7 7 32 7 6 8 10 6 8 45 7 6 6 7 26 6 8 7 7 7 35

5 8 8 7 8 36 7 8 8 9 8 8 48 9 9 10 9 37 8 8 7 7 8 38

6 9 9 9 8 41 8 6 6 8 7 8 43 8 8 8 7 31 7 8 7 6 6 34

7 8 8 6 8 37 6 7 6 7 7 8 41 8 8 7 8 31 7 8 8 8 8 39

8 9 9 8 8 42 5 5 6 6 6 5 33 7 7 7 8 29 9 9 8 8 9 43

CP 1 CP 2 CP 3 CP 4 X5 PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 X6 KN 1 KN 2 KN 3 Y

8 8 8 9 33 9 9 9 8 35 9 9 9 27

7 7 6 7 27 8 7 8 8 31 8 9 8 25

7 8 6 8 29 8 7 6 8 29 7 8 8 23

5 6 6 7 24 6 6 6 7 25 7 7 8 22

7 5 6 6 24 7 5 6 5 23 5 6 7 18

7 8 7 6 28 9 8 9 9 35 10 8 9 27

9 9 8 8 34 8 9 9 8 34 10 9 9 28

6 7 7 6 26 10 10 10 10 40 10 7 10 27

7 8 7 8 30 8 7 7 8 30 8 8 8 24

8 7 6 8 29 9 8 8 9 34 7 8 8 23

8 8 8 7 31 8 8 8 8 32 8 8 8 24

8 8 8 8 32 8 9 8 9 34 8 8 8 24

9 10 9 8 36 9 9 8 8 34 9 9 9 27

9 8 8 9 34 8 7 7 8 30 8 9 8 25

7 8 8 8 31 9 9 9 9 36 8 8 8 24

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 30

6 6 5 9 26 7 8 8 8 31 8 8 8 24

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40 10 10 10 30

8 9 8 8 33 8 8 8 8 32 9 8 8 25

8 8 7 8 31 8 8 8 8 32 8 8 8 24

7 8 6 7 28 5 6 5 5 21 7 5 6 18

7 8 8 9 32 8 9 8 7 32 9 9 8 26

8 7 7 7 29 8 7 7 8 30 7 7 8 22

8 7 7 8 30 8 8 7 7 30 8 7 6 21

8 7 6 8 29 8 8 7 8 31 8 7 8 23

7 8 7 8 30 7 8 7 7 29 6 6 6 18

7 7 7 7 28 8 6 6 7 27 7 8 7 22

7 8 8 7 30 5 5 6 6 22 6 7 6 19

6 7 5 5 23 6 7 7 6 26 6 5 6 17

7 7 6 9 29 7 7 9 7 30 6 8 4 18

10 9 9 10 38 8 8 7 8 31 8 9 9 26

7 8 8 6 29 7 7 8 9 31 8 8 9 25

8 8 7 7 30 7 8 7 8 30 8 8 7 23

8 8 7 8 31 8 8 8 8 32 8 8 7 23

7 8 8 7 30 7 7 8 8 30 7 7 8 22

8 9 8 7 32 9 8 7 8 32 8 7 7 22

8 8 7 8 31 7 7 7 8 29 8 8 7 23

8 8 7 8 31 8 8 7 7 30 7 7 7 21

9 6 6 7 28 7 7 8 7 29 5 5 6 16

9 8 7 9 33 9 9 8 9 35 9 7 8 24

8 7 8 7 30 8 6 7 7 28 7 7 7 21

8 7 6 9 30 8 8 8 7 31 8 8 8 24

8 9 8 8 33 8 8 9 9 34 8 8 8 24

8 8 8 9 33 8 8 9 8 33 8 8 9 25

8 7 6 7 28 7 7 8 8 30 7 9 8 24

8 6 7 9 30 6 7 8 7 28 8 9 8 25

7 8 8 7 30 7 8 8 7 30 8 8 7 23

8 9 8 9 34 8 8 8 8 32 8 8 8 24

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32 8 8 9 25

8 9 9 5 31 8 7 7 8 30 8 9 7 24

8 8 9 10 35 10 10 9 10 39 8 9 10 27

4 6 8 10 28 7 8 9 8 32 8 7 7 22

7 9 8 10 34 8 10 9 7 34 10 7 7 24

9 9 6 7 31 10 8 10 8 36 8 5 9 22

9 10 6 8 33 8 10 7 9 34 7 7 9 23

10 8 6 7 31 9 8 8 8 33 8 7 10 25

7 7 6 7 27 8 8 8 8 32 8 8 8 24

8 8 9 8 33 8 6 8 7 29 9 8 8 25

8 6 8 7 29 9 8 8 7 32 8 9 9 26

8 5 8 9 30 8 9 8 9 34 8 10 10 28

7 8 7 8 30 7 7 7 10 31 7 7 8 22

8 8 9 9 34 9 8 9 8 34 8 9 7 24

8 9 7 7 31 10 9 8 9 36 9 7 8 24

10 7 10 8 35 8 9 7 7 31 6 8 9 23

9 7 5 9 30 7 10 7 8 32 7 9 7 23

8 10 9 7 34 9 8 8 9 34 8 6 8 22

8 8 8 10 34 7 7 10 8 32 9 7 7 23

7 9 8 9 33 10 8 9 7 34 7 8 10 25

8 8 8 9 33 8 7 6 8 29 8 8 8 24

7 7 6 7 27 6 6 6 7 25 7 8 8 23

7 8 6 8 29 7 5 6 5 23 7 7 8 22

5 6 6 7 24 9 8 9 9 35 5 6 7 18

7 5 6 6 24 8 9 9 8 34 10 8 9 27

9 9 9 9 36 10 10 10 10 40 8 9 7 24

9 9 8 8 34 8 7 7 8 30 9 7 8 24

7 8 8 7 30 9 8 8 9 34 6 8 9 23

8 9 8 9 34 8 8 8 8 32 7 7 8 22

8 8 8 8 32 8 9 8 9 34 8 7 7 22

8 9 9 5 31 9 9 8 8 34 8 8 7 23

8 8 9 10 35 8 7 7 8 30 7 7 7 21

7 7 6 6 26 9 9 9 9 36 5 5 6 16

8 8 8 8 32 10 10 10 10 40 9 7 8 24

7 6 7 8 28 8 10 7 9 34 7 7 7 21

9 8 8 9 34 9 8 8 8 33 8 8 8 24

7 9 8 9 33 8 8 8 8 32 8 8 8 24

8 8 8 9 33 8 6 8 7 29 7 8 9 24

7 7 6 7 27 9 8 8 7 32 6 8 8 22

7 8 6 8 29 8 9 8 9 34 8 8 9 25

5 6 6 7 24 7 7 7 10 31 6 9 7 22

7 5 6 6 24 9 8 9 8 34 5 9 10 24

7 6 8 7 28 10 9 8 9 36 8 7 7 22

9 9 8 8 34 9 9 9 8 35 9 9 9 27

7 8 8 7 30 8 7 8 8 31 8 9 8 25

8 7 6 8 29 8 7 6 8 29 7 8 8 23

8 8 8 7 31 6 6 6 7 25 7 7 8 22

7 8 6 6 27 7 5 6 5 23 5 6 7 18

9 10 9 8 36 9 8 9 9 35 10 8 9 27

9 8 8 9 34 8 9 9 8 34 7 8 9 24

7 8 8 8 31 9 8 8 8 33 6 8 8 22

10 10 10 10 40 8 8 8 8 32 8 8 9 25

A. UJI INSTRUMEN

1. UJI RELIABILITAS

a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of Items

.796 .796 5

b. Variabel X2 (Kepatuhan Syariah)



Based on

Standardized Items

N of Items

.877 .878 6

c. Variabel X3 (Nilai Nasabah)



Based on

Standardized Items

N of Items

.786 .787 4

d. Variabel X4 (Kepercayaan)



Based on

Standardized Items

N of Items

.809 .811 5

e. Variabel X5 (Citra Perusahaan)



Based on

Standardized Items

N of Items

.741 .742 4

f. Variabel X6 (Penanganan Keluhan)



Based on

Standardized Items

N of Items

.864 .864 4

g. Variabel Y(Kepuasan)



Based on

Standardized Items

N of Items

.689 .692 3

2. UJI VALIDITAS

a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 X1

KP1

Pearson Correlation 1 .341** .364** .456** .354** .660**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KP2

Pearson Correlation .341** 1 .557** .425** .475** .755**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KP3

Pearson Correlation .364** .557** 1 .407** .481** .772**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KP4

Pearson Correlation .456** .425** .407** 1 .521** .756**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KP5

Pearson Correlation .354** .475** .481** .521** 1 .764**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1

Pearson Correlation .660** .755** .772** .756** .764** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Variabel X2 (Kepatuhan Syariah)

Correlations

KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 X2

KS1

Pearson Correlation 1 .687** .578** .463** .443** .522** .792**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KS2

Pearson Correlation .687** 1 .601** .511** .549** .524** .831**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KS3

Pearson Correlation .578** .601** 1 .597** .569** .504** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KS4

Pearson Correlation .463** .511** .597** 1 .579** .486** .757**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KS5

Pearson Correlation .443** .549** .569** .579** 1 .554** .769**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

KS6

Pearson Correlation .522** .524** .504** .486** .554** 1 .749**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X2

Pearson Correlation .792** .831** .824** .757** .769** .749** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


c. Variabel X3 (Nilai Nasabah)

Correlations

NS1 NS2 NS3 NS4 X3

NS1

Pearson Correlation 1 .499** .567** .386** .788**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

NS2

Pearson Correlation .499** 1 .478** .374** .735**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

NS3

Pearson Correlation .567** .478** 1 .575** .841**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

NS4

Pearson Correlation .386** .374** .575** 1 .759**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3

Pearson Correlation .788** .735** .841** .759** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


d. Variabel 4 (Kepercayaan)

Correlations

KPR1 KPR2 KPR3 KPR4 KPR5 X4

KPR1

Pearson Correlation 1 .551** .476** .309** .384** .734**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KPR2

Pearson Correlation .551** 1 .385** .500** .324** .726**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

KPR3

Pearson Correlation .476** .385** 1 .462** .654** .782**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KPR4

Pearson Correlation .309** .500** .462** 1 .581** .746**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KPR5

Pearson Correlation .384** .324** .654** .581** 1 .785**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X4

Pearson Correlation .734** .726** .782** .746** .785** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


e. Variabel 5 (Citra Perusahaan)

Correlations

CP1 CP2 CP3 CP4 X5

CP1


Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

CP2


Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .000

N 100 100 100 100 100

CP3


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

CP4

Pearson Correlation .333** .275** .381** 1 .669**

Sig. (2-tailed) .001 .006 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X5


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


f. Variabel 6 (Penanganan Keluhan)

Correlations

PK1 PK2 PK3 PK4 X6

PK1


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

PK2


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

PK3


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

PK4 Pearson Correlation .586** .658** .549** 1 .826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X6


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


g. Variabel Y (Kepuasan)

Correlations

PUAS1 PUAS2 PUAS3 Y

PUAS1

Pearson Correlation 1 .403** .410** .787**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

PUAS2

Pearson Correlation .403** 1 .471** .782**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

PUAS3

Pearson Correlation .410** .471** 1 .789**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y

Pearson Correlation .787** .782** .789** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


B. UJI STATISTIK

1. UJI T

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032

X2 .106 .030 .277 3.582 .001

X3 .123 .053 .175 2.305 .023

X4 .124 .043 .212 2.892 .005

X5 .141 .061 .184 2.293 .024

X6 .225 .056 .319 4.036 .000


2. UJI F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 403.930 6 67.322 20.813 .000b

Residual 300.820 93 3.235

Total 704.750 99


b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5

3. UJI R

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .757a .573 .546 1.79851

a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X1, X2, X5


C. UJI ASUMSI KLASIK

1. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.74315381

Most Extreme Differences

Absolute .048

Positive .048

Negative -.042

Kolmogorov-Smirnov Z .479

Asymp. Sig. (2-tailed) .976

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

2. Multikolinieritas

Coefficientsa


Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032 .754 1.327

X2 .106 .030 .277 3.582 .001 .769 1.300

X3 .123 .053 .175 2.305 .023 .797 1.254

X4 .124 .043 .212 2.892 .005 .852 1.174

X5 .141 .061 .184 2.293 .024 .712 1.405

X6 .225 .056 .319 4.036 .000 .735 1.361


3. Autokorelasi

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .262 2.580 .102 .919

X1 .005 .044 .013 .107 .915

X2 -.006 .029 -.023 -.194 .846

X3 -.033 .055 -.072 -.598 .552

X4 -.003 .043 -.009 -.079 .937

X5 .030 .062 .060 .481 .631

X6 -.002 .055 -.005 -.043 .966

RES_3 .170 .109 .172 1.556 .123

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

4. Heterokedastisitas

Model Summaryb


Estimate

1 .577a .333 .241 4.01336

a. Predictors: (Constant), X6_2, X3_2, X2, X4, X1_2, X5, X6, X3, X4_2, X5_2, X2_2, X1

b. Dependent Variable: U2i

D. UJI REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.552 2.593 -1.755 .082

X1 .097 .044 .170 2.176 .032

X2 .106 .030 .277 3.582 .001

X3 .123 .053 .175 2.305 .023

X4 .124 .043 .212 2.892 .005

X5 .141 .061 .184 2.293 .024

X6 .225 .056 .319 4.036 .000


DATA RESPONDEN

1. JENIS KELAMIN

2. USIA

Usia


Percent

Valid

Usia 20-30 th 40 40.0 40.0 40.0

Usia 31-40 th 19 19.0 19.0 59.0

Usia 41-50 th 34 34.0 34.0 93.0

Usia 51-60 th 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

3. PEKERJAAN

Jenis Kelamin


Percent

Valid

Laki-laki 43 43.0 43.0 43.0

Perempuan 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan Responden


Percent

Valid

Pegawai swasta 37 37.0 37.0 37.0

Wiraswasta 20 20.0 20.0 57.0

PNS 26 26.0 26.0 83.0

Ibu rumah tangga 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Qismatun Dlizah

Tempat/Tanggal lahir : Jepara, 28 Oktober1996

Jenis kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat

: Ds. Kaliaman RT 05/RW 01, Kec. Kembang, Kab.

Jepara

Nama orang tua

Bapak

Ibu

Riwayat Pendidikan

:

: Suwoto

: Nurus Sa’diyah

: 1. SD N 1 Kaliaman lulus tahun 2008

2. SMP N 3 Kembang lulus tahun 2011

3. SMA N 1 Bangsri lulus tahun 2014

4. IAIN Salatiga masuk tahun 2014

Pengalaman organisasi : Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN SYARIAH,...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPATUHAN SYARIAH,...