PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK … · PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA Oleh:...
12
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA Oleh: ALIEF ZUBAIR NPM: 10.1.02.04369 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2015
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK … · PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA Oleh:...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA
Oleh:
ALIEF ZUBAIR NPM: 10.1.02.04369
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
STIESIA SURABAYA
2015
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen
Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
ALIEF ZUBAIR
NPM: 10.1.02.04369
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
STIESIA SURABAYA
2015
ii
iii
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Alief Zubair
NPM : 10.1.02.04369
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir :Surabaya/27-11-1988
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke :3 (Tiga) / 3 (Tiga)
Alamat Rumah :Jl. Deltasari Indah AF 15, Waru Sidoarjo
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama :Abidin Kabba
Alamat Rumah/Telepon :Jl. Deltasari Indah AF 15, Waru Sidoarjo
Pekerjaan/Jabatan :Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SD Mujahidin Surabaya Tahun 2000
2. Tamat SLTP diSLTP Negeri 23 Surabaya Tahun 2003
3. Taman SLTA di SMANegeri 14 Surabaya Tahun 2006
4. Perguruan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA
Surabaya I –IX 2010-2015 -
Dibuat dengan sebenarnya
(Alief Zubair)
v
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan First Media Di Surabaya.”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna menyelesaikan
program studi Strata satu (S-1) dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program
Studi Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya.
Penulisan skripsi ini tidak dapat lepas dari bantuan berbagai pihak, baik
bantuan secara moril maupun secara materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan
ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih tak terhingga kepada
berbagai pihak yang telah berperan dalam terselesaikannya skripsi ini. Ucapan
terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.,CA., selaku Ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan
sabar dan sepenuh hati membimbing dan memberi petunjuk sehingga skripsi
ini dapat diselesaikan dengan baik.
4. Bapak Sulistyo Budi Utomo, B.B.A, MA, Ec Selaku Dosen Wali.
vi
5. Bapak serta ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Surabaya yang telah mendidik dan membimbing penulis selama mengikuti
kuliah.
6. Pihak-pihak PT First Media,Tbk. terima kasih atas informasi dan
kerjasamanya.
7. Kedua orang tuaku, yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
spiritual untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Buat Rizni Aulia Dwika yang telah membantu memberikan dukungan,
semangat, motivasi dan senantiasa mendoakan saya selama menyusun skripsi
ini.
9. Buat teman-teman kelas SM1, terima kasih atas segala bantuan dan
motivasinya selama menyusun skripsi ini.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati yang tulus penulis berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang
bersangkutan.
Surabaya, 07 Maret 2015
Alief Zubair
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ........................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................... v
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi
INTISARI ......................................................................................................... xii
ABSTRACT ....................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 7
BAB II TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoretis ....................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Manajemen ..................................................... 8
2.1.2 Pemasaran ........................................................................ 8
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran....................................... .. 8
2.1.2.2 Konsep Pemasaran............................................ .. 9
2.1.3 Kualitas Pelayanan................................... ........................ 10
2.1.3.1 Pengertian Kualitas ............................................ 10
2.1.3.2 Definisi Kualitas Pelayanan ............................... 10
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................. 11
2.1.4 Kualitas Produk....................................... .......................... 13
2.1.4.1 Pengertian Produk................................................ 13
2.1.4.2 Definisi Kualitas Produk.......................... ........... 14
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Produk................................ ..... 16
2.1.4.4 Klasifikasi Produk..................................... ......... 17
2.1.4.5 Tingkatan Produk...................................... ......... 18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan....................................................... .. 19
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan.................................. ........ 19
2.1.5.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan................. ....... 19
2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...... ... 21
2.1.6 Penelitian Terdahulu........................................... ............... 24
2.2 Rerangka Pemikiran .................................................................... 27
2.3 Model Penelitian ......................................................................... 28
2.4 Perumusan Hipotesis.................................................... ............... 29
viii
BAB III METODA PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi ................................... 30
3.2 Teknik Pengambilan Sampel...................................................... 30
3.3 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 31
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................... 33
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ........................................... 33
3.5 Teknik Analisis Data .................................................................. 38
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................................ 38
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 39
3.5.3 Analisis Regresi Berganda ................................................ 40
3.5.4 Uji Kelayakan Model ........................................................ 41
3.5.5 Analisis Koefisien Determinasi ........................................ 41
3.5.6 Pengujian Hipotesis ........................................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 44
4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................... 44
4.2 Pembahasan ............................................................................... 47
4.2.1 Profil Responden .............................................................. 47
4.2.2 Distribusi Frekuensi ......................................................... 54
4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas....................................... .... 63
4.2.4 Uji Asumsi Klasik........................................................... . 66
4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda....................................... 70
4.2.6 Uji Kelayakan Model.................................................... ... 72
4.2.7 Koefisien Determinasi................................. ..................... 73
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan ................................................................................................. 79
5.2. Saran ........................................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
TABELHALAMAN
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 48
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 49
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 51
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Jadi Pelanggan .............. 53
5. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan .......... 56
6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Kualitas Produk............... 59
7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Kepuasan Pelanggan ....... 62
8. Pengujian Validitas .............................................................................. 64
9. Pengujian Reliabilitas........................................................................... 65
10. Uji Multikolinearitas ............................................................................ 67
11. Uji Normalitas ...................................................................................... 70
12. Uji Regresi Linear Berganda ................................................................ 71
13. Uji Kelayakan Model ........................................................................... 72
14. Koefisien Determinasi .......................................................................... 73
15. Uji t ...................................................................................................... 75
16. Koefisien Determinasi Parsial .............................................................. 77
x
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1. Rerangka pemikiran.................................... ......................................... 28
2. Model Penelitian .................................................................................. 29
3. Jenis Kelamin ....................................................................................... 48
4. Jenis Usia ............................................................................................. 50
5. Jenis Pekerjaan ..................................................................................... 52
6. Lamanya Jadi Pelanggan ...................................................................... 53
7. Variabel Kualitas Pelayanan ................................................................ 57
8. Variabel Kualitas Produk ..................................................................... 60
9. Variabel Kepuasan Pelanggan.............................................................. 63
10. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda.............................. 68
11. Hasil Perhitungan Uji Normalitas ........................................................ 69
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi jawaban responden
Lampiran 3 Hasil output SPSS
Lampiran 4 Bimbingan Skripsi
Lampiran 5 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
Lampiran 6 Surat Ijin Riset
Lampiran 7 Surat Keterangan Selesai Riset
Lampiran 8 Sertifikat EKUITAS
