PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU

BANDUNGAN

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen, Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

HERI RUJIANTO

NIM. B 100 090 104

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Jl. A. Yani, Tromol Pos I, Pabelan, Kartasura, Telp. (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta

Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah

Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:

Nama : Drs. Widoyono, MM

NIP / NIK : -

Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah yang merupakan ringkasan skripsi

(tugas akhir) dari mahasiswa :

Nama : HERI RUJIANTO

NIM : B. 100 090 104

Program Studi : Ekonomi Manajemen

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN HOTEL ABIMANYU BANDUNGAN

Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.

Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.

Surakarta, Oktober 2013

Pembimbing

Drs. Widoyono, MM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU BANDUNGAN

ABSTRAKSI

Perusahaan perlu memperhatikan semua setiap perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan engan yang lain , maka diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi konsumen yang menggunakan produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Rumusan masalah sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan? Dan variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan?

Hipotesis adalah : Diduga kualitas pelayanan (Tangible , Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Diduga variabel Reliability adalah kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasinya adalah semua pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan. Sampelnya berjumlah 100 responden. Metode analisis data mengunakan : (1) uji instrument, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, (2) uji asumsi klasik, meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas, (3) uji hipotesis, meliputi analisis regresi linear berganda, uji t, uji F (uji simultan), dan koefisien determinasi (R²).

Berdasarkan hasil analisis uji t dan data disimpulkan sebagai berikut : (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara persial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji F diperoleh variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel ABIMANYU BANDUNGAN. Uji koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,269, sehingga dapat disimpulkan persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 23.1%, dan sisanya 76,9% dipengaruhi oleh variabel yang lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini (dimensi kualitas pelayanan). Kata Kunci : Kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy),

loyalitas pelanggan.

A. Latar Belakang Masalah Perhotelan sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang jasa

penginapan, perlu juga melakukan evaluasi dan kualitas jasa yang diterima oleh para pelanggannya. Perhotelan adalah salah satu usaha untuk melayani konsumen yang

dituntut harus mampu menyediakan produk yang dapat dirasakan langsung manfaatnya seperti kamar dengan segala perlengkapannya serta produk yang tidak nampak seperti

keramahtamahan, kenyamanan, keamanan dan keberhasilan mana jemen hotel yang dapat mempengaruhi citra nama hotel di mata konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam

bisnis atau jasa ( service ) seperti hotel terfokus pada dua hal, yaitu karyawan hotel

(employees) yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan tamu hotel

(customer) yang harus dilayani. Profit yang besar mungkin bisa diperoleh jika bergantung dari dua hal tersebut, bila tidak, maka akan terjadi masalah pada hotel yang dikelolanya

selama ini. Sesuai dengan SK Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT/1986 yang memuat tentang Peraturan Usaha Dan Penggolongan Hotel, Bab I, Pasal I, Ayat (6) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyatakan bahwa: “Hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk dipergunakan sebagai jasa penginapan, makan, minum, serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersial”.

Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada

orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan sejumlah

uang yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima.

Abimanyu adalah salah satu hotel ternama didaerah Bandungan Semarang yang

selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan para konsumen. Hal tersebut

tidak lepas dari hadirnya hotel-hotel berbintang yang semakin meramaikan persaingan

dalam industri perhotelan. Munculnya hotel-hotel lain membuat Hotel Abimanyu harus

terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelangganya agar tidak lari ke para

pesaingnya. Keadaan itu tentu saja akan membawa dampak terhadap dunia perhotelan

khususnya didaerah Bandungan. Bila hal tersebut berkembang dengan baik maka

persaingan tersebut akan memiliki pengaruh positif terhadap perekonomian kota

Semarang. Industri perhotelan menjadi sangat penting untuk meningkatkan kebutuhan

terhadap hotel bagi wisatawan, namun pengusaha yang tengah melakukan bisnis didaerah

Bandungan ini sangat tinggi. Hal tersebut yang mendorong meningkatnya pertumbuhan

pembangunan hotel di Bandungan. Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit

dalam mengambil keputusan untuk memilih hotel, karena setiap hotel akan berusaha

memberikan yang terbaik kepada konsumenya. Hal ini membuat para manajemen hotel

berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat

memberikan image yang baik dimata konsumen serta menjadi media promosi yang baik

melalui konsumen tersebut.

Maka manajemen Hotel Abimanyu berusaha untuk memberikan kualitas jasa

yang terbaik kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang diserahkan oleh manajemen

akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya atau

kinerja jasa. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi

pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh mana jemen. Untuk mengetahui apakah

mana jemen telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka

perlu dilakukan evaluasi yang melibatkan pelanggannya.

Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang

dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk memilih Hotel Abimanyu Bandungan,

antara lain dimensi tangible (bukti fisik ), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Untuk mengevaluasi kualitas jasa,

perhotelan perlu memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang

diharapkan melalui pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini adalah pelanggan yang

mengunakan jasa penginapan hotel tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan

menganalisis kualitas pelayanan jasa Hotel ABIMANYU Bandungan untuk mengetahui

apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan selama ini atau kualitas jasa yang

diterimanya.

Parasuraman, et.al, (1985: 41). Baik buruknya kualitas jasa perhotelan akan

tergantung pada kemampuan pihak perhotelan itu sendiri untuk memenuhi harapan

pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap pelayanan merupakan konsep yang sangat

penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang tinggi dengan pertumbuhan

yang rendah. Pada kondisi demikian, loyalitas pada pelanggan sangat dibutuhkan agar

perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terkait secara erat dan tidak terpisahkan.

Tetapi hubungan keduanya bersifat asimetris mengingat pelanggan yang loyal

kebanyakkan adalah pelanggan yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan pelanggan

bermakna loyalitas. Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai evaluasi paska konsumsi

bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan,

singkatnya alternative tersebut setidaknya sesuai yang diharapkan. Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak di bidang jasa (services), kepuasan

pelanggan merupakan elemen yang sangat penting serta menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Dengan demikian

masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis saat ini. Kualitas jasa meruapakan salah satu faktor utama yang

menentukan pemilihan jasa bagi pelanggan, pelanggan yang puas akan tetap mengguanakan jasa (bran loyalty).

Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan aka n tercapai apabila

kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Pada dekade terakhir ini, kualitas jasa semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan. Persoalan kualitas ini

tidak saja menjadi satu-satunya senjata persaingan tapi sudah menja di “tiket yang harus di bayar” untuk masuk ke dunia bisnis. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat

digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan menarik konsumen baru, karena dengan

demikian akan terpuaskan kebutuhan-kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui loyalitas

konsumen perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang atau stabilitas

keberlangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, untuk dapat meneliti lebih lanjut dan

lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas jasa dan loyalitas pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ABIMANYU BANDUNGAN” B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut. 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan ?

2. Variable kualitas layanan manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan ?

C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel ABIMANYU Bandungan. 2. Untuk mengetahui variable kualitas layanan yang paling dominan pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Hotel ABIMAYU

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak Hotel ABIMANYU, agar dapat mengetahui dan mengevaluasi hal-hal apa saja yang

harus diperbaiki pada kualitas pelayanan yang berorientasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti lain

yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama.

E. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Pelayanan Perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi dalam industrinya harus

memberikan komitmen pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan

yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan konsume n (Lovelock, 2005). Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap mudah oleh

perusahaan, kualitas dari produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa tersebut dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk

memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka

konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan

lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan

(ISO 9000). 2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Tony Wijaya (2011), kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau

konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Adapun kualitas dapat didefenisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, atau sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran rela tive

kebaikan. Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan. Dalam metode Servqual ini terdapat lima factor yang paling utama untuk menentukan kualitas pelayanan, Tjiptono (2012).

a. Tangible (X1)

Atau disebut sebagai bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemberi jasa.

b. Reliability (X2) Atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai seara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akuransi yang tinggi. Indicator pengurannya yaitu :

c. Responsiveness (X3) Atau tanggap yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indicator pengukurannya yaitu :

d. Assurnce (X4) Atau jaminan dan kepastian pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Indicator pengukurannya berupa :

e. Empathy (X5) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Indicator pengukuran berupa :

3. Loyalitas Pelanggan Pelaku setia (loyalty) muncul sekitar tahun 1970-an (Oliver, 1997). Beberapa

peneliti telah menyajikan berbagai perspektif tetapi terdapat bagian penting yang

tidak pernah berubah sejak penerbitan buku karangan Jacoby dan Chestnut’s pada tahun (1978).

Dicky dan Basu (2000), mendefinisikan loyalitas sebagai hubungan antara sikap relative terhadap entitas dan perilaku. Meskipun kesetiaan harus dipelajari

sebagai sua tu perilaku, penelitian yan sama juga berpendapat bahwa ada sebuah komponen sikap yang ada dalam proses kesetiaan.

Beberapa peneliti berpendapat bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan dan akan melindungi perusahaan dari pesaing.

Peneliti lain telah berteori bahwa terdapat keterkaitan antara loyalitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

F. Metode Penelitian

1. Kerangka Pemikiran

2. Hipotesis

1 : Diduga dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy,

berpengaruh signif ikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU

Bandungan.

2 : Diduga variable Reliability yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan.

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas c. Uji Asumsi Klasik

? Uji Normalitas ? Uji Multikolinieritas ? Uji Heteroskedastisitas

d. Uji Regresi Linier Berganda ? Uji t ? Uji F

e. Koofesien Determinan (R²)

3. Metode Pengambilan Sempel a. Populasi

Populasi merupakan elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang,

objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian (kuncoro, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel ABIMANYU Bandungan.

b. Sample Sempel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi atau dengan kata

lain sempel adalah suatu bagian dari populasi. Teknik pengambilan sempel yang digunakan adalah accidental sampling “yaitu teknik penentu sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data” (Sugiyono, 2009). Sehinga sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibutuhkan sebanyak 100 responden. Alasanya karena dengan 100

responden itu tentunya sudah menunjukan karasteristik dari responden sehingga akan lebih memperluas pengukuran dalam pembelian ulang pengulangan pemakaian jasa yang diberikan oleh hotel ABIMAMYU.

G. Hasil Analisis

1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Analisa terhadap model regresi yang dirumuskan dalam penelitian, dilakukan

dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows, dari pengolahan dengan bantuan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Hasil nilai beta (yang belum ditandarisasaikan) di atas, apabila dimasukkan ke dalam model regresi yang dirumuskan, maka akan menjadi :

eXXXXXY 5544332211 ??????? ??????

eX230,0X219,0X207,0X273,0X235,00211,0Y 54321 ???????

Dari hasil tersebut dapat di jelaskan, sebagai berikut:

Y = 0,0211, artinya : ketika atribut kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) diasumsikan nol atau tidak

bekerja, maka loyalitas tamu atau pelanggan terhadap Hotel ABIMANYU tetap terjadi meskipun kemungkinan terjadinya sangat

kecil yaitu (2,11%). ß1 = 0,235, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan tangible, akan

mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,235 satuan atau sebesar 23,5%.

ß2 = 0,273, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan reliability,

akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,273 satuan atau sebesar 27,3%.

ß3 = 0,207, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan

responsiveness, akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,207 satuan atau sebesar

20,7%. ß4 = 0,219, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan assurance,

akan mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan

Hotel ABIMANYU, sebesar 0,219 satuan atau sebesar 21,9%. ß5 = 0,230, artinya : setiap perubahan yang terjadi pada satu-satuan empathy, akan

mengakibatkan kenaikan tingkat loyalitas tamu atau pelanggan Hotel ABIMANYU, sebesar 0,230 satuan atau sebesar 23%.

Sedangkan nilai positif pada masing-masing nilai koefisien regresi (ß1, ß2, ß3, ß4, ß5) menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada loyalitas pelanggan searah

atau sejalan dengan setiap perubahan yang terjadi pada atribut kualitas layanan (tangible , reliability , responsiveness, assurance, dan empathy).

2. Hasil Uji Statistik Untuk mempermudah dan meminimalisasi kesalahan dalam pengujian, maka

digunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows.

a. Analisis Pengujian Signifikansi Pengaruh secara Parsial (Uji t) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh yang dihasilkan oleh variabel

bebas terhadap variabel terikatnya secara terpisah atau parsial, dilakukan melalui

beberapa langkah sebagai berikut: Dari hasil pengujian dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) nilai t hasil perhitungan (thitung) pada dimensi tangible menunjukkan angka 2,035, hal ini berarti nilai thitung dimensi tangible lebih besar daripada nilai

ttabel yaitu 2,000, serta perolehan nilai signifikan dimensi tangible sebesar 0,045 menunjukkan nilai signifikan tangible lebih kecil daripada tingkat

signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Hipotesis Alternatif dapat diterima dan digunakan sebagai

kesimpulan, yaitu bahwa dimensi tangible secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau

pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat

loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi tangible .

b) nilai t hasil perhitungan (thitung) pada dimensi reliability menunjukkan angka 2,086, dimana nilai tersebut lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 2,000, serta

nilai signifikan dimensi reliability yang menunjukkan angka 0,040 atau lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05, menjelaskan

bahwa Hipotesis Alternatif yang diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, atau dengan kata lain bahwa dimensi reliability secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau

pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat

loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi reliability.

c) nilai thitung pada dimensi responsiveness menunjukkan angka 2,032, nilai ini

lebih besar daripada nilai ttabel (2,000), sedangkan perolehan nilai signifikan dimensi responsiveness menunjukkan angka 0,045 atau lebih kecil daripada

tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Hal ini berarti bahwa Hipotesis Alternatif yang diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, artinya

dimensi responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif

pada nilai thitung juga menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan

perubahan yang terjadi pada dimensi responsiveness.. d) pada dimensi assurance nilai thitung sebesar 2,023, menunjukkan nilai thitung

dimensi assurance lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 2,000, sedangkan untuk nilai signifikan dimensi reliability juga menunjukkan angka 0,046 atau

lebih kecil daripada tingkat signifikan (level of significant) yaitu 0,05. Sebagaimana penjelasan pada dimensi-dimensi lain, Hipotesis Alternatif -lah

yang diterima dan digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa dimensi assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat

loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan perubahan yang terjadi pada dimensi assurance.

e) perolehan nilai thitung pada dimensi empathy menunjukkan angka 2,059, dimana nilai thitung dimensi empathy lebih besar daripada nilai ttabel yaitu

2,000, serta nilai signifikan dimensi empathy sebesar 0,042 menunjukkan bahwa nilai signifikan dimensi empathy lebih kecil daripada tingkat signifikan

(level of significant) yaitu 0,05. Uraian tersebut dapat diartikan bahwa kesimpulan diambil berdasarkan Hipotesis Alternatif, yaitu bahwa dimensi

empathy secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan atau pengunjung tamu Hotel ABIMANYU. Nilai positif

pada nilai thitung menunjukkan perubahan yang searah, artinya setiap perubahan tingkat loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sejalan dengan

perubahan yang terjadi pada dimensi empathy. Sehingga dari hasil tersebut dapat diambil sebuah kesimpulan bahwa

dimensi-dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability , responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Dan dimensi kualitas pelayanan Reliability adalah variabel

yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan hotel Abimanyu Bandungan.

b. Hasil Pengujian Signifikansi Pengaruh secara Simultan (Uji F) Guna mempermudah pengujian maka dibantu dengan menggunakan

bantuan program SPSS. Adapun langkah-langkah dalam pengujian uji F adalah

sebagai berikut: Dari pengujian di atas, dapat dijelaskan bahwa nilai Fhitung dari model

regresi sederhana (6,931) lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 2.37, serta nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikan yaitu 0,05. Dari hasil tersebut, maka

dapat dijelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy) secara simultan (bersama-sama)

mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

c. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi merupakan alat uji yang digunakan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel-variable independen menjelaskan variabel dependennya. Semakin tinggi nilai R2 pada suatu regresi atau semakin mendekati 1, maka hasil regresi tersebut semakin baik.

Pada penyajian hasil diketahui bahwa nilai R2 yang dihasilkan adalah 0,269 dan nilai R2 adjusted yang dihasilkan adalah 0,231. Guna menjelaskan hasil

yang lebih mendekati nyata, maka digunakan nilai R2 adjusted sebagai penjelas pengaruh variasi variabel indpenden terhadap dependennya.

Oleh karena itu dalam penelitian ini, menjelaskan bahwa variasi keseluruhan dimensi kualitas pelayanan (tangible , reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) mampu menerangkan loyalitas tamu atau pengunjung yang menjadi pelanggan di Hotel ABIMANYU sebesar 23,1 %, sedangkan 76,9%

loyalitas yang terjadi pada pelanggan atau pengunjung Hotel ABIMANYU dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel yang lain diluar variabel yang

digunakan dalam penelitian ini (dimensi kualitas pelayanan) . H. Pembahasan

Hasil pengujian dengan menggunakan alat analsis uji t dan uji F terhadap model regresi pada penelitian ini membuktikan atau membenarkan hipotesis atau jawaban

sementara yang dirumuskan sebelumnya, yaitu bahwa dimensi kualitas pelayanan (tangible , reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kualitas pelayanan (baik secara parsial (terpisah) ataupun secara simultan (bersama-sama).

Hasil penelitian ini mendukung dari hasil penelitian-penelitian sebelumnya, seperti penelitian yang dilakukan oleh Yulia (2004) menyatakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri atas tangible, assurance, dan empath y (3 dari 5 dimensi yang digunakan dalam penlitian Yulia) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

adalah empathy. Sedangkan perolehan nilai thitung untuk dimensi reliability 2,086 yang

menunjukkan nilai lebih besar daripada nilai thitung dimensi-dimensi yang lain (tangible = 2,035; responsiveness = 2,032; assurance = 2,023; dan empathy = 2,059), dan nilai signifikansi dimensi reliability sebesar 0,040 yang menunjukkan nilai lebih kecil

daripada perolehan nilai signifikan dimensi-dimensi yang lain (tangible = 0,045; responsiveness = 0,045; assurance = 0,046; dan empathy = 0,042), menjelaskan bahwa

dimensi reliabel merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga membuktikan hipotesis yang kedua.

I. Kesimpulan Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Hotel ABIMANYU dari tahun ke tahun

terus mengalami perkembangan. Konsep hotel keluarga dengan pelayanan maksimum akan tetapi dengan biaya penginapan yang terjangkau, yang disajikan oleh pemilik hotel

dipandang telah sesuai dengan keberadaan hotel yang berada di kawasan wisata Gedong Songo, Bandungan.

Deskripsi karakter istik responden menggambarkan bahwa pengunjung atau pelanggan Hotel ABIMANYU sebagian besar adalah wanita dengan rentang skala umur

antara 26 – 30 tahun dan telah menikah, sedangkan ditinjau dari latar belakang pendidikan dan pekerjaannya, kebanyakan pengunjung adalah karyawan swasta dengan

tingkat pendidikan Sekolah Menengah Atas atau sederajat. Hotel ABIMANYU masih di dominasi oleh pengunjung atau pelanggan yang berasal dari Kota/Kabupaten Semarang

yang merupakan wilayah terdekat dengan keberadaan hotel. Dari hasil perhitungan data dapat disimpulkan, sebagai berikut:

1. Dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability , responsiveness, assurance, dan empathy) yang merupakan variabel peramal atau bebas (independen) dalam

penelitian ini berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atau pengunjung Hotel ABIMANYU, baik secara parsial maupun secara simultan (bersama-sama). Hal ini

ditunjukkan oleh perolehan nilai thitung masing-masing dimensi kualitas pelayanan (tangible = 2,035, reliability = 2,086, responsiveness = 2,032, assurance = 2,023,

dan empathy = 2,059) lebih besar dari ttabel (yang digunakan sebagai tolak ukur pembanding) yaitu 2,000, serta perolehan nilai signifikan masing-masing dimensi

kualitas perlayanan (tangible = 0,045, reliability = 0,040, responsiveness = 0,045, assurance = 0,046, dan empathy = 0,042) yang lebih kecil dari tingkat signifikan

yang digunakan (a = 0,05). Sedangkan pengaruh secara simultan (bersama-sama) kelima dimensi kualitas pelayanan ditunjukkan oleh perolehan nilai Fhitung (6,931)

yang lebih bersar dari Ftabel (tolak ukur pembanding) yaitu 2,37. Sedangkan kemampuan kelima dimensi kualitas pelayanan dalam menerangkan atau

menjelaskan pengaruhnya dijelaskan oleh perolehan nilai koefisien determinasi (R2 adjusted ) sebesar 0,231 atau dengan kata lain kelima dimensi kualitas pelayanan

yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan Hotel ABIMANYU sebesar 23,1%. 2. Perolehan dan perbedaan nilai thitung (tangible = 2,035, reliability = 2,086,

responsiveness = 2,032, assurance = 2,023, dan empathy = 2,059) dan nilai signifikan (tangible = 0,045, reliability = 0,040, responsiveness = 0,045, assurance = 0,046, dan empathy = 0,042) dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang

digunakan, dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan reliability merupakan dimensi terkuat dalam mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan atau

pengunjung Hotel ABIMANYU, meskipun perbedaan atau selisih niai masing-masing dimensi tidak terlalu besar namun signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan atau pengunjung puas terhadap kecakapan atau kemampuan yang dimiliki karyawan Hotel ABIMANYU. Atau dengan kata lain karyawan Hotel ABIMANYU

telah memiliki profesionalitas yang baik dalam bekerja.

J. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, masih disadari akan adanya

beberapa kekurangan atau keterbatasan yang dialami ataupun disampaikan oleh penulis. Adapun beberapa keterbatasan atau kekurangan dalam penelitian ini, antara lain: 1. Teknik penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen yang sudah akan

melakukan cek out atau meninggalkan hotel, sehingga jawaban dari pengunjung atau pelanggan atas pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner, dirasa hanya

dijawab dengan sekedarnya saja atau asal-asalan, sehingga hasil analisis data yang diperoleh juga kurang memuaskan.

2. Periode penelitian di Hotel ABIMANYU yang hanya berlangsung dalam kurun waktu 10 hari, serta tidak disertakannya pertanyaan mengenai frekuensi kunjungan

pelanggan atau pengunjung dalam suatu periode tertentu (misalnya: dalam kurun waktu 1 bulan), memberikan keterbatasan kepada penelitian mengenai frekuensi

kunjungan nyata atau sebenarnya yang dilakukan oleh pengunjung atau pelanggan.

K. Saran Dari hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,

memunculkan beberapa pemikiran yang dapat dijadikan bahan masukan atau saran, baik

untuk perusahaan maupun untuk penelitian-penelitian berikutnya. Adapun saran-saran tersebut adalah:

1. Image negatif mengenai kawasan wisata Bandungan, harus mampu ditanggulangi oleh manajemen hotel dengan mempublikasikan atau mempromosikan visi dan misi

Hotel ABIMANYU dengan jelas dan tepat sasaran, sehingga image buruk kawasan wisata Bandungan tidak ikut membayangi image Hotel ABIMANYU.

2. Evaluasi pengunjung juga harus ditingkatkan, guna menghindari praktek-praktek ilegal yang dilakukan oleh pengunjung sehingga dapat memperburuk citra dan

reputasi hotel.

3. Pendeknya waktu penelitian, dapat dijadikan bahan masukan untuk penelitian-

penelitian selanjutnya yang hendak meneliti mengenai hal yang sama, dimana sebaiknya penelitian berikutnya dilakukan dengan waktu yang lebih lama, sehingga

tergambarkan kunjungan dari tamu yang benar-benar loyal terhadap Hotel ABIMANYU.

L. Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Dharmesta, Basu, Swasta, 1995, Asas-Asas Marketing, Edisi Tiga, Liberty, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan

Penerbit UNDIP. Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1.

(Penerjemah: Bob Sabran). Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Prinsip -prinsip Pemasaran. (Alih Bahasa

Imam Nurmawan). Edisi 3. Jakarta: Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti

dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT.

Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithmal., and L.L Berry,. 1985. “A Conceptual Model of

Service Quality and it’s Implikations for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall 1985), pp. 41-50.

Putri. R.A. Lenny Rahadiyani. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Lor In Surakarta . Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Swasta, Basu dan Handoko, Hani, 2000,”Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen”, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : CV. Alfa Beta. Sugiyono. 2007. “Statistik Untuk Penelitian”. Bandung. CV. Alvebet. Supranto, J. 2004. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka

Cipta. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Manajement: Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi

Kedua. Yogyakarta: Andi. Tjiptono. Fandy. 1997. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: bayumedia publishing. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano ).

Jakarta Barat. PT. INDEKS