PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …repository.unimus.ac.id/153/1/Skripsi Lengkap.pdf ·...

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Larissa Aesthetic Center Semarang)

SKRIPSI

Diajukan sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Study Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Semarang

Disusun oleh :

Vera Lusiana

NIM. E2A012004

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

2015

http://lib.unimus.ac.id


2

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama Mahasiswa : Vera Lusiana

Nomor Induk Mahasiswa : E2A012004

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / S1 Manajemen

Judul Usulan Penelitian Skripsi : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN

DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI”


Telah memenuhi syarat dan dinyatakan lengkap sebagai persyaratan dalam

memperoleh gelar sarjana pada Program Study S1 Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Semarang.

Semarang,…………….2016

Dosen pembimbing I Dosen Pembimbing II

( Dr. Haerudin, M.T) (Setia Irianto, S.E.,MSi)



3

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama Mahasiswa : Vera Lusiana

Nomor Induk Mahasiswa : E2A012004

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / S1 Manajemen

Judul Usulan Penelitian Skripsi : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN

DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI”


Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji pada tanggal 28 April

2016 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Dewan Penguji

1. Pembimbing 1 (Dr. Haerudin, M.T)

2. Pembimbing 2 (Setia Irianto, S.E., MSi)

3. Penguji 1 (Nurhayati, S.E., MM)

4. Penguji 2 (Setya Budhi Wilardjo, S.E., MM)



4

MOTO

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh

jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk bagimu, Allah

mengetahui, sedang kamu tidak mengetahui.” (Q.S Al-Baqarah 216)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila

kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-

sungguh (urusan) yang lain.” (Q.S Al-Insyirah 6-7)

“Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka

merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri.” (QS. Ar Ra’d: 11)

Kupersembahkan SKRIPSI ini untuk bapak dan Ibuku

Kedua adikku…

Dan dia



5

PERNYATAAN KEASLIAN ILMIAH

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya

dan belum pernah diajukan untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu

(S1) dari Universitas Muhammadiyah Semarang maupun Perguruan

Tinggi lainnya. Semua informasi yang dimuat dalam Skripsi ini yang

berasal dari penulisan lain baik yang dipublikasikan atau tidak, telah

diberikan penghargaan dengan mengutip nama sumber penulis secara

benar dan semua isi dari Skripsi ini sepenuhnya menjadi Tanggung Jawab

saya sebagai penulis.

Semarang, ……….2015

Penulis

Vera Lusiana

E2A012004



6

ABSTRAK

Jenis penelitian ini digolongkan pada penelitian deskriptif. Populasi dari

penelitian ini adalah seluruh konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang.

Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan

ukuran sampel sebanyak 100 orang responden dengan teknik pengambilan sampel

menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengambilan sampel

menggunakan angket sedangkan data sekunder berupa dokumentasi. Untuk

analisis data menggunakan program SPSS 21 dan AMOST versi 21.

Hasil penelitian ini menunjukkan 1) Kualitas Layanan berpengaruh positif

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang, 2)

Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang, 3) Kualitas Layanan berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Larissa Aesthetic Center

Semarang, 4) Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang, 5) Kepuasan Pelanggan

berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Larissa Aesthetic

Center Semarang, 6) Adanya hubungan timbal balik antara Kualitas Layanan

dengan Kepercayaan Pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.



7

ABSTRACK

This type of this research is classified as descriptive research. The population in

this research is all of Custumer’s Larissa Aesthetic Center Semarang.

Determination of sample size in this research uses Slovin formula with 100

respondents with a purposive sampling modeling. Data collection techniques for

primary data is using questionnaires and secondary data in the form of

documentation. For the data analyzed with SPSS 21 and AMOST version 21.

The result of the research shows that : Service Quality positively affect the

Custumer’s Satisfaction, Custumer’s trust positively not affect the Custumer’s

Satisfaction, Service Quality positively not affect the Custumer’s Loyalty,

Custumer’s trust positively affect the Custumer’s Loyalty, Custumer’s trust

negatively not affect the Custumer’s Loyalty, there is reciprocal relationship

between Service Quality and Custumer’s trust.

Key Words : Service Quality, Custumer’s trust, Custumer’s Satisfaction,

Custumer’s Loyalty.



8

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam, atas kehendak-Nya saya menjadi

manusia yang berpikir, berilmu, bersabar, dan beriman dalam menjalani

kehidupan. Alhamdulillah terimakasih ya Allah, akhirnya saya mampu dan

berhasil meraih gelar Sarjana Ekonomi UNIMUS. Semoga keberhasilan ini

menjadi salah satu langkah awal saya meraih cita-cita. Pada kesempatan kali ini

saya akan mengucapkan terimakasih sebanyak-banyaknya kepada :

1. Dekan Fakultas Ekonomi bapak Setya Irianto S.E., MSi yang telah

membimbing, memberi saran, masukan kepada penulis selama penulis

melakukan study di UNIMUS.

2. Kaprodi Manajemen bapak Drs.Triyono.,MM yang sering mengarahkan

dan membimbing penulis selama study di UNIMUS.

3. Bapak dosen pembimbing 1 ( Dr.Haerudin.,MT ) dan pembimbing 2

(Setya Irianto, SE. MSi) terimakasih telah dengan sabar membimbing saya

dalam menyelesaikan Skipsi.

4. Bapak Setya Budhi Wilardjo,SE.,MM dan ibu Nurhayati,SE.,MM yang

telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji skripsi ini, membimbing

dan memberi masukan guna perbaikan skripsi ini.

5. Dosen fakultas Ekonomi, staf Fakultas Ekonomi UNIMUS, terimakasih

atas ilmu dan pelayanannya.



9

6. Ayah (Sardimin), Ibu (Wijiati) Terimakasih atas semua dukungan moril,

materiil yang telah engkau berikan. Apapun yang saya lakukan tidak akan

mampu membalas jasa kalian.

7. Adhikku Vegy Yuniasari, Alm.Veny Septiani, AEIN, pamanku dan

seluruh anggota keluargaku terimakasih telah memberiku semangat dan

motivasi. Aku selalu sayang kalian.

8. TRIO NYEMI dan Teman-teman seangkatan Farid, Tedy, Anggun, Nita,

Cherly, Rina, Dian, Intan, Teguh, Taufik, Nuzul, Darti, Mas Da’i

terimakasih ya sudah membuat hari kuliahku penuh warna dengan canda

tawa dan kocaknya kalian. Aku akan selalu merindukan kalian dan

kebersamaan seperti itu lagi.

9. Teman-teman Akuntansi seangkatan, kakak tingkat, adik tingkat, dan

semua sahabat maupun kerabat yang telah mendoakan dan membantu

terselesaikannya skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu-

persatu. Semoga Allah senantiasa mempermudah kalian dalam kebaikan.

Atas segala bantuan dan bimbingannya serta kerja sama yang baik yang telah

diberikan selama mengerjakan skripsi, maka penulis ucapkan terima kasih dan

hanya dapat memanjatkan doa semoga kebaikan tersebut dibalas dengan pahala

pahala yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi kita semua dan menjadi bahan masukan dalam dunia pendidikan.

Semarang, April, 2016

Penulis,



10

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL..................................................................................... ........................... i

PENGESAHAN SKRIPSI....................................................... ........................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN............................................................. iii

MOTO DAN PERSEMBAHAN....................................................... ................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.............................................. v

ABSTRAK....................................................... ................................................... vi

ABSTRAK ....................................................... .................................................... vii

KATA PENGANTAR....................................................... ................................. viii

DAFTAR ISI..................................................................... .................................. x

DAFTAR TABEL....................................................... ........................................ xii

DAFTAR GAMBAR....................................................... ................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN....................................................... ............................... xiiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...................................................... ................................. 1

1.2.Rumusan dan Ruang Lingkup Masalah ................................................. 5

1.3Tujuan Penelitian .................................................... ............................... 6

1.4.Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

1.5 Sistematika Penulisan ............................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori................................... .................................................. 9

2.1.1 Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 9



11

2.1.1.1 Tipe Loyalitas....................................... ......................... 11

2.1.1.2 Tingkatan Loyalitas ...................................................... 12

2.1.1.3 Manfaat Loyalitas bagi Perusahaan ............................... 14

2.1.1.4 Teori Utilitas dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas ...... 15

2.1.2 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 16

2.1.2.1 Atribut kepuasan pelanggan .......................................... 18

2.1.3 Kepercayaan pelanggan ............................................................. 20

2.1.3.1 Komponen Kepercayaan................................................ 20

2.1.4 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 21

2.1.4.1 Faktor-faktor Kualitas pelayanan .................................... 24

2.2 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 25

2.3 Hipotesis ................................................................................................ 25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis penelitian......................................... ............................................ 31

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................................... 31

3.3 Populasi dan sampel .............................................................................. 34

3.4 Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 35

3.5.Metode Analisis Data………………………………...……………….. 36

3.5.1 Analisis Deskriptif ...................................................................... 36

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………… 36

3.5.3 Uji SEM. ...................................................................................... 37

3.5.4 Evaluasi kriteria Goodness of-fit ............................................................. 38

3.5.5 Path Analysis ............................................................................... 41



12

3.5.6 Uji Hipotesis ............................................................................... 41

3.5.7 R-Square ....................................................................................... 42

3.5.8 Uji Mediasi ................................................................................... 42

3.5.9 Interpretasi Hasil .......................................................................... 43

BAB IV ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian dan Data Deskriptif .............................. 44

4.1.1 Gambaran umum objek penelitian .............................................. 44

4.1.1.1 Sejarah Larissa ................................................................... 44

4.1.1.2 Visi ..................................................................................... 45

4.1.1.3 Misi .................................................................................... 45

4.1.1.4 I Treatment ......................................................................... 45

4.1.1.5 Produk ................................................................................ 46

4.1.1.6 Prestasi ............................................................................... 47

4.1.2 Data Deskriptif ............................................................................ 47

4.1.2.1 Identitas Responden ........................................................... 48

4.2 Analisis Data Penelitian ................................................................................ 52

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 53

4.2.3 Uji Asumsi SEM ......................................................................... 55

4.2.4 Hasil Analisis Jalur ..................................................................... 57

4.2.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 63

4.2.6 R-Square ...................................................................................... 66

4.2.7 Uji Mediasi .................................................................................. 67

4.2.8 Interpretasi Hasil ......................................................................... 68



13

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……. .......................................................................................... 77

5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 78

5.3 Saran…………… .......................................................................................... 79

Daftar pustaka …………..…………………………………………………….. 79

Daftar Tabel

Daftar pustaka

Daftar Lampiran



14

DAFTAR TABEL

3.1 Goodnes of fit ............................................................................................ 40

4.1 Jenis Kelamin ....................... ........................................................................ 48

4.2 Umur Responden ........................................................................................... 49

4.3 Agama Responden ........................................................................................ 50

4.4 Pendidikan Terakir Responden ..................................................................... 51

4.5 Pendapatan/bulan Responden........................................................................ 52

4.6 Item-total Statistics........................................................................................ 54

4.7 Reliability Statistics ...................................................................................... 55

4.8 Uji Normalitas Data ...................................................................................... 57

4.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model (Goodnes of fit) ..................................... 61

4.10 Hasil Analisis Jalur ..................................................................................... 63

4.11 Hasil R square….. ....................................................................................... 66



15

DAFTAR GAMBAR

2.1 Piramida Loyalitas ........................................................................................ 13

2.2 Kerangka Pikir...................... ........................................................................ 25

4.1 Path Analysis….. ........................................................................................... 62

4.2 Uji Mediasi model 1….….. ........................................................................... 67

4.3 Uji Mediasi model 11….. .............................................................................. 68



16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner………………………………………………………… 84

Lampiran 2 Data Responden…………………………………………………..88

Lampiran 3 Validitas Reliabilitas ……………………………………………..90

Lampiran 4 Normalitas data…………………………………………………...94

Lampiran 5 hasil pengujian Amost……………………………………………95

Lampiran 6 Path Analysis……………………………………………………..99

Lampiran 7 R2

………………………………………………………………..101

Lampiran 8 Kartu Konsultasi………………………………………………...102



17

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Perkembangan zaman yang semakin maju ditandai dengan adanya faktor

pertumbuhan ekonomi, perkembangan sosial budaya, dan teknologi. Faktor-faktor

pertumbuhan tersebut akan mendorong tingkat kebutuhan konsumen yang terus

berkembang.

Keinginan untuk meningkatkan diri secara fisik atau berpenampilan menarik

kini sudah menjadi kebutuhan bagi mayoritas masyarakat khususnya para wanita.

Kesadaran masyarakat akan pentingnya berpenampilan menarik akan mendorong

tempat kebugaran,salon,spa, klinik kecantikan banyak bermunculan di Semarang.

Tuntutan kebutuhan produk dan layanan yang terkait kecantikan terdorong akan

semakin memiliki prospek yang baik.

Namun demikian, usaha-usaha di bidang kecantikan semakin maju dan harus

berani bersaing dalam pasar yang semakin kompetitif. Pada sisi yang lain

perusahaan kecantikan dituntut untuk mempertahankan dan mengembangkan

loyalitas pelanggan. Peningkatan dan pengembangan loyalitas pelanggan

ditempuh dengan peningkatan beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan,

kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan (Wijayanti, 2014; Aryani &

Rosinta, 2010 ; Prasetyo, 2013).

Kualitas layanan atau Service qualityadalah seberapa jauh perbedaan antara

harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service



18

Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang

mereka harapkan.Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius

oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan

(www.pendidikanekonomi.com).

Wujud dari pemenuhan harapan tersebut bagi industri jasa harus

menyediakan total kualitas layanan berupa menyediakan sarana fisik yang baik,

proses pelayanan akurat, cepat dan karyawan handal ( Alimuddin dalam Fasochah

dan Hartono, 2013). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling

berhubungan satu sama lain. Menurut Dwi Aryani dan Febriyani Rosinta (2010)

kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun

mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.

Tjiptono dalam Wijayanti (2014) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa

melainkan berdasarkan persepsi dan sudut pandang pelanggan.Hal ini dikarenakan

pelanggan tersebut yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan dan mereka

yang seharusnya menentukan kualitas jasa, sehingga persepsi pelanggan mengenai

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa

layanan.

Secara berkala perusahaan harus giat melakukan peningkatan mutu pelayanan,

inovasi produk, dan menawarkan harga yang terjangkau untuk menciptakan

loyalitas pelanggan.Loyalitas pelanggan dapat terbentuk apabila pelanggan

merasa puas dengan tingkat layanan yang diterima serta pelanggan cenderung



www.pendidikanekonomi.com).

19

untuk memilih produk atau jasa yang memiliki kelebihan namun dengan harga yg

relatif murah. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk berkomitmen kepada

produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan

market share suatu produk (Aryani dan Rosinta, 2009).

Kepercayaan pelanggan (Custumer trust) merupakan hal yang ingin dimiliki

oleh semua perusahaan dari para konsumen.Mowen dan Minor dalam Bangun

Prasetyo (2013) mengemukakan bahwa kepercayaan pelanggan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Dengan adanya

kepercayaan konsumen maka akan terjadi pembelian ulang, mengajak orang lain

untuk membeli produk/jasa yang dipercaya, menyebarkan citra positif produk/jasa

yang dipercaya sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya

kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

maka akhirnya akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Trust memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka panjang antara

pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup kepercayaan pelanggan

mengenai kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa yang disampaikan perusahaan

(Asakdiyah, 2010). Kepercayaan merupakan keyakinan dalam diri seseorang, dari

kepercayaan konsumen tersebut akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap

produk sehingga kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam

membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang

(Septria, 2013).



20

Kepuasan pelanggan atau Custumers satisfaction adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.Suatu pelayanan dinilai

memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan (triatmojo.wordpress.com).Kepuasan pelanggan merupakan perasaan

seseorang berupa puas atau tidak puas terhadap sebuah produk atau jasa yang

diterima. Pelayanan yang baik akan mampu memuaskan pelanggan. Pelanggan

yang puas akan membeli lagi dan merekomendasikan kepada orang lain tentang

pengalaman baik mereka, pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing

dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain (Kotler,2008).

Kepuasan pelanggan adalah kunci terciptanya loyalitas pelanggan. Fornell

dalam Aryani dan Rosinta (2010) menyebutkan banyak manfaat yang diterima

oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi,

yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah

terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap

harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang

diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,

dan meningkatkan reputasi bisnis. Tercapainya kepuasan pelanggan akan

meningkatkan kepercayaan pelanggan, peningkatan kepuasan pelanggan akan

meningkatkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang sehinggan akan

menciptakan loyalitas pelanggan ( Asakdiyah 2010).

Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan

menumbuhkan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan konsumen atas produk

dengan cara menghasilkan produk-produk yang lebih bagus dari sebelumnya



21

(lebih berkualitas) karena seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang

sangat bernilai bagi perusahaan dan bisa menjadi peluang bagi perusahaan untuk

mendapatkan konsumen baru ( Septria, 2013).

Dengan latar belakang yang dikemukaan diatas maka saya bermaksud

mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan

Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

pelanggan Sebagai Variabel mediasi (Studi pada Larissa Aesthetic Center

Semarang)”.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Larissa Aesthetic Center Semarang ?

b) Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Semarang ?

c) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada


d) Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pada

pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang ?

e) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada Larissa Aesthetic Center Semarang ?

f) Adakah hubungan timbal balik antara kualitas layanan dengan

kepercayaan pelanggan pada Larissa Aesthetic Center ?



22

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dilaksanakannya penelitian

ini adalah sebagai berikut :

a) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan


b) Menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang ?

c) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada


d) Menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada Larissa Aesthetic Center Semarang ?

e) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada Larissa Aesthetic Center Semarang ?

f) Menganalisis Ada atau tidaknya hubungan timbal balik antara kualitas

layanan dengan kepercayaan pelanggan pada Larissa Aesthetic Center ?

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi

masukan bagi Larissa Aesthetic Center untuk menjaring konsumen

yang loyal.Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran bagi dunia pendidikan dan bisa digunakan

sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.



23

1.4.2 Manfaat Praktis

1) Bagi Penulis

Menambah wawasan penulis mengenai bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan,dan

kepuasanpelangganterhadap loyalitas pelanggan pada Larissa

Aesthetic Center Semarang.Sehingga dapat dijadikan sebagai

bahan perbandingan antara teori dan ilmu yang didapat selama

kuliah dengan dunia nyata.

2) Bagi Perusahaan

Secara praktis penelitian ini akan bermanfaat bagi Larissa

Aesthetic Center Semarang dalam rangka untuk meningkatkan

kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan

untuk membentuk Loyalitas pelanggan.

3) Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca

dalam memahami Kualitas Layanan,Kepercayaan pelanggan,

Kepuasan Pelanggan dan bagaimana pengaruhnya terhadap

Loyalitas pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

Secara garis besar skripsi ini terdiri dari 5 ( lima ) bab yang terdiri dari

beberapa sub bab. Untuk memberikan gambaran dan arah yang jelas mengenai hal

yang akan ditulis, berikut sistematika yang lengkap dalam penulisan skripsi ini:



24

BAB I Pendahuluan

Pada bab ini membahas latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Tinjauan Pustaka

Pada bab ini dijelaskan tentang konsep dan teori yang mendasari kualitas

layanan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

BAB III Metode Penelitian

Menyajikan data penelitian, berupa jenis dan sumber data, populasi, metode

pengumpulan data, cara pengolahan data, metode analisis, deskripsi data

berkenaan dengan variabel yang diteliti secara objektif dalam arti tidak tercampur

dengan opini penulis.

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, pembahasan

datayang diperoleh dalam penelitian sehingga didapat hasilnya, yang kemudian

dilakukan pembahasan terhadap hasil yang didapat guna mendapatkan

kesimpulan.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian yang

telah dilaksanakan dan berisi saran-saran yang sesuai dengan permasalahan yang

dihadapi.



25

BAB 11

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI

Landasan teori merupakan teori yang relevan yang digunakan untuk

menjelaskan tentang variabel yang akan diteliti dan sebagai dasar untuk memberi

jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang diajukan (hipotesis), dan

penyusunan instrument penelitian. Teori yang digunakan bukan sekedar pendapat

dari pengarang atau pendapat lain, tetapi teori yang benar-benar telah teruji

kebenarannya.

2.1.1 Loyalitas pelanggan

Menurut Mowen dan Minor dalam Fasochah dan Harnoto (2013) Loyalitas

pelanggan adalah sikap positif terhadap merek, komitmen pada suatu merek

mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa datang.Loyalitas tersebut

disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek

tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi

tentang kualitas produk (barang/jasa).

Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009) “Loyalitas adalah komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk/jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.

Loyalitas Pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas

perusahaan, pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan



26

perilaku positif seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif

yang dapat mempengaruhi pelanggan (Septria, 2013). Loyal berarti setia, atau

loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa

adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu

(https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com).

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan akan suatu barang atau

jasa dan bersedia membelinya secara berulang. Loyalitas merupakan suatu

perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses

pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan bisa dibentuk perusahaan salah

satunya dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang

terhadap suatu produk (barang/jasa). Menurut Kotler (2001), loyalitas dapat

dicapai melalui dua tahap :

1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman

positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang

lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan forced loyalty

(kesetiaan yang dipaksa) agar konsumen bersedia melakukan pembelian

ulang.


https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/


https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com).

27

Kesetiaan pelanggan merupakan satu konsep yang mencakup lima factor,

menurut Bramson (2005) :

1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi.

2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan penjual dan

perusahaan.

3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan produk/jasa yang dibeli kepada orang

lain.

5. Penolakan pelanggan untuk perpaling pada produk pesaing.

2.1.1.1 Tipe Loyalitas

Menurut Jill Griffin dalam (Mokodongan, 2010), ada empat tipe loyalitas

yaitu:

1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap

perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk yang

mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang

ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah

yang sangat berharga dan harus dipertahankan serta diperhatikan

kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam

melakukan promosi.

2. Loyalitas lemah (Innertia Loyalty)

Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian terhadap suatu produk

atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka. Pelanggan dengan



28

tipe ini sangat mudah untuk berpaling pada pesaing secara nyata.Sangat

memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan pelanggan kategori

ini pada tingkat yang lebih tinggi. Caranya adalah dengan bersikap ramah

dalam pelayanan dan meningkatkan perubahan positif dari produk dan jasa

seperti yang diharapkan pelanggan tersebut.

3. Loyalitas tersembunyi (Latent Loyalty)

Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam melakukan

pembelian mereka akan mereka cenderung untuk lebih situasional

daripada attitudional. Dengan memahami faktor situasional, pihak pelaku

bisnis dapat melakukan diversifikasi produk untuk memerangi situasi ini

dan memberikan tingkat kepuasan terhadap tamu, dengan harapan mampu

meningkatkan tamu dalam melakukan pembelian ulang.

4. Tidak loyal (No Loyalty)

Untuk berbagai macam alasan, beberapa pelanggan tidak menerapkan

sifat loyalitas pada suatu suatu produk barang,jasa. Para pelaku bisnis

hendaknya menghindari tamu ini untuk menjadi target mereka, karena

mereka tidak akan menjadi loyal, hal tersebut akan sedikit berpengaruh

pada tingkat penjualan dan keuntungan bisnis perusahaan.

2.1.1.2 Tingkatan Loyalitas

Aaker (2007) mengukur tingkat loyalitas konsumen kedalam lima tingkatan

sebagai berikut :



29

Gambar 2.1

Piramida loyalitas

Gambar 2.1 menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari lima tingkatan yaitu :

1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal sama sekali

dan tidak tertarik pada merek tersebut.

2. Tingkat loyalitas yang kedua adalah para pembeli yang puas dengan

produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.

3. Tingkat loyalitas yang ketiga berisi orang-orang atau pembeli yang

puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) – biaya

dalam waktu, uang atau resiko kinerja, berkenaan dengan tindakan

beralih merek.

4. Tingkat loyalitas yang keempat terdiri dari konsumen yang

bersungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka

mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol,



30

rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas

(perceived quality) yang tinggi.

5. Tingkat loyalitas yang kelima adalah para pelanggan yang setia.

Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau

menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting

bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi

mengenai sikap mereka yang sebenarnya.

2.1.1.3 Manfaat Loyalitas bagi Perusahaan

Loyalitas yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek akan memberikan arti

yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain (Aaker, 2007) :

1. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas merek

bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon pelanggan baru

biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sudah mereka

gunakan.

2. Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagngan penting dalam

rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan perluasan merek.

3. Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relative puas

akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut merupakan

produk yang diterima luas, berhasil, beredar dipasaran, dan sanggup untuk

mengusahakan dukungan layanan dan peningkatan kualitas produk.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan. Jika salah

satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih unggul, seorang



31

pengikut loyal akan memberi waktu kepada perusahaantersebut agar

memperbarui produknya dengan cara menyesuaikannya.

Dalam membentuk loyalitas pelanggan dibutuhkan waktu yang

lama.Perusahaan harus memberikan layanan yang berkualitas, membuat

konsumen percaya terhadap kualitas produk/jasa yang dikonsumsi, memuaskan

konsumen, lalu terjadi pembelian berulang-ulang, bahkan merekomendasikan

barang/jasa yang dikonsumsi kepada orang lain, sehingga loyalitas pelanggan

terbentuk.

Dalam mendapatkan seorang pelanggan yang loyal membutuhkan waktu yang

lama untuk membangun kepercayaan pelanggan serta menciptakan kesempatan

bagi perusahaan menarik pelanggan untuk melakukan pembelian berulang-ulang

sehingga pelanggan menjadi loyal (Wijayanti, 2014).

2.1.1.4 Teori Utilitas dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Teori utilitas dalam ajaran prinsip Utilitarianisme menurut Jeremy Bentham

dalam (id.wikipedia.org, 2013) adalah kebijakan ekonomi secara moral

berdampak pada nilai utilitas bagi sebanyak mungkin orang. Utilitas adalah

jumlah dari kesenangan atau kepuasan relatif (gratifikasi) yang dicapai. Dengan

jumlah ini, seseorang bisa menentukan meningkat atau menurunnya utilitas, dan

kemudian menjelaskan kebiasaan ekonomis dalam koridor dari usaha untuk

meningkatkan kepuasan seseorang.Beradaptasi dengan teori diatas maka dapat

disimpulkan bahwa setiap orang memiliki tingkat utilitas yang berbeda-

beda.Sehingga kepuasan setiap individu berbeda pula. Secara teoritis Kepuasan

pelanggan adalah salah satu variabel yang ikut menjelaskan Loyalitas Pelanggan.



32

Tetapi ditilik dari teori utilitas diatas yang menjelaskan bahwa seseorang bisa

menentukan meningkat atau menurunnya utilitas, maka tidak semua pelanggan

yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang Loyal. Hal ini terjadi karena misal

seseorang konsumen merasa puas akan pelayanan yang diterima dari suatu klinik

kecantikan, kemudian suatu hari konsumen tersebut kembali berkunjung ke klinik

tersebut karena klinik tersebut memberikan pelayanan yang memuaskan, tetapi

pada kunjungan kedua konsumen dikecewakan akan antrian yang cukup panjang/

kurangnya lahan parkir/ harga tidak terjangkau oleh konsumen tersebut sehingga

meskipun konsumen merasa puas, konsumen tidak menjadi pelanggan yang loyal.

2.1.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan

kesuksesan perusahaan dimasa yang akan datang. Untuk mewujudkan dan

membangun kepuasan pelanggan secara konsisten dibutuhkan investasi yang

besar dan jangka waktu yang panjang karena pada hakekatnya kepuasan

pelanggan merupakan strategi jangka panjang dan manfaatnya dapat bertahan

lama (Asakdiyah, 2010).

Fornell dalam Aryani dan Rosinta (2010) mengemukakan bahwa banyak

manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi

juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas

pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis.



33

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang” (Kotler dan Keller 2009 : 139)

Sepuluh hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen,

menurut Gerson (2001) :

1. Membangun mutu dalam produk dan jasa.

2. Mengembangkan gairah fokus konsumen.

3. Mengamati konsumen secara akrab.

4. Melatih orang bekerja untuk konsumen.

5. Melatih staff yang ada.

6. Memberdayakan konsumen.

7. Terus-menerus mengukur kepuasan konsumen.

8. Memberikan pengakuan dan imbalan kepada karyawan.

9. Mencari cara baru atau strategi baru.

10. Membuat produk menjadi lebih baik.

Kepuasan pelanggan keseluruhan mempunyai konsekuensi perilaku berupa

komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan Fornell dalam Aryani dan Rosinta

(2010). Secara umum kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan hasil

dari adanya perbedaan-perbedaan atau ketidaksesuaian harapan konsumen dengan

pelayanan maupun kinerja yang diterima konsumen. Kepuasan konsumen



34

tergantung pada harapan dan anggapan konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen

ditunjukkan dengan kesediaan konsumen untuk membeli kembali produk/jasa

secara berulang, menggunakan produk/jasa tersebut diwaktu mendatang, atau

merekomendasikan produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain.

2.1.2.1Atribut-atribut kepuasan pelanggan

Tjiptono (2008) mengemukakan ada enam konsep inti yang memiliki

kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. kepuasan konsumen keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)

cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa dengan spesifik tertentu.

2. Dimensi kepuasan konsumen

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya

proses semacam itu terdiri atas empat langkah, diantaranya :

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau pelanggan.

Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf

konsumen

Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan

item-item spesifik yang sama

Meminta konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan



35

3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan

kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada

service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan

pelayanan yang diberikan (seperti : tempat, kecepatan pelayanan, keramahan

atau kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari

karyawan).

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi.

Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana

mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga

dipersepsikan baik.

5. Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommended)

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak

lanjuti.

6. Ketidakpuasan konsumen ( custumer dissatisfaction)

Yaitu menelah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan

pelanggan meliputi : Komplain, pengembangan produk (retur), biaya garansi,

recall, word of mouth negative and defections.



36

2.1.3 Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan

konsumen/pelanggan merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan

konsumen/pelanggan (Septria, 2013). Menurut Mowen dan Minor (2002 : 312),

kepercayaan konsumen/pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,

dan manfaatnya. Kepercayaan pelanggan adalah pengetahuan konsumen tentang

suatu produk/jasa yang diyakini memiliki kualitas dan manfaat.

Kepercayaan pelanggan dapat dibangun melalui peningkatan kualitas

pelayanan dan pencapaian kepuasan pelangan (Asakdiyah,2010). Moorman,

Deshpande, dan Zaltman dalam Asakdiyah (2010) memahami trust sebagai

kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat

dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan pada pihak lain

tersebut.Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk

membangun relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah

mudah dan memerlukan usaha bersama (Fasochah dan Hartono, 2013).

Keyakinan atau kepercayaan konsumen merupakan factor penting untuk

menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan strategi untuk

mencegah beralihnya Pelanggan ke pihak pesaing.

2.1.3.1 Komponen Kepercayaan

Balester et al., dalam Ferrinadewi (2005) menyatakan bahwa kepercayaan

merek merefleksikan dua komponen yaitu :



37

1. Brand reliability bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut mampu memenuhi yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen

yakin bahwa merek yag bersangkutan mampu memenuhi dan memberikan

kepuasan bagi mereka.

2. Brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand

tersebut akan mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika

masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terbuka.

2.1.4 Kualitas Layanan

Kualitas adalah persepsi masyarakat terhadap baik atau buruknya suatu produk

atau jasa suatu perusahaan, Kualitas bisa didefinisikan “bebas dari kerusakan” tapi

sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan justru mendefinisikan

kualitas bedasarkan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler,2002).

“Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Dan pada

gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada

terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching

cost), dan loyalitas pelanggan.” (Tjiptono dan Chandra : 2006, 115)



38

Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting pada perusahaan

khususnya perusahaan jasa.Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud dan tidak

menyebabkan kepemilikan apapun. Jasa (service) adalah bentuk produk yang

terdiri dari aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan

pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu

(Kotler,2002).

Masih menurut Kotler dalam bukunya Prinsip-prinsip pemasaran (2002),

menyebutkan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa, yaitu :

1. Jasa tak berwujud (service intangible) : tidak dapat dilihat,

dirasakan, diraba,didengar, atau di bawa sebelum membeli.

2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) : jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah

penyedia jasa itu orang atau mesin.

3. Variabilitas jasa ( service variability) kualitas jasa bergantung pada

siapa yang menyediakan jasa itudan kapan, di mana, dan

bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa dapat musnah (service perishability) jasa tidak dapat disimpan

untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

Parasuraman dalam Fasochah dan Hartono (2013) mengemukakan 22 item

yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan,

item tersebut dikelompokkan menjadi 5 :



39

1. Berwujud (tangible), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil

dan perlengkapan operasional suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang semestinya secara tepat sesuai yang dijanjikan dengan

akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan yang diberikan

perusahaan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh

keyakinan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan terhadap

perusahaan.

5. Kepedulian (emphathy) adalah rasa memiliki rasa memperhatikan dan

memelihara pada masing-masing pelanggan atau konsumen, dan juga

memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

perhatian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.



40

2.1.4.1 Faktor-faktor Kualitas Layanan

Sugiarto (2002) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan antara lain :

1. Memusatkan perhatian pada konsumen.

Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh

perhatian, menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan

kepentingan konsumen pada nomor satu.

2. Memberikan pelayanan yang efisien.

Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-tele,

mempergunakan waktu seakurat mungkin.

3. Meningkatkan perasaan harga diri tamu.

Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali

kehadiran konsumen, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan

kepada konsumen, serta mnggurui konsumen.

4. Membina hubungan dengan konsumen.

Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen,

bisa dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen,

kemudian menunjukkan simpati kepada konsumen.

5. Memberikan penjelasan dan keterangan.

Adalah ketika jasa pelananan memberikan pelayanan secara baik dan

benar kepada konsumen.



41

Kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan yang mengkonsumsi jasa

layanan.Kualitas layanan merupakan penilaian pelanggan secara menyeluruh

terhadap kelebihan maupun kekurangan layanan jasa yang disediakan perusahaan.

2.2 Kerangka pemikiran

Berdasarkan tinjauan pustaka dan landasan teori tersebut diatas, maka dapat

disusun suatu kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran

Sumber : Wisdha Ratih (2014), Dwi Aryani dan Febriani Rosinta (2010), Rivita

Septria (2013). Dikembangkan dalam penelitian ini oleh peneliti (2016).

2.3 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan

pengujian.Dugaan tersebut diperkuat dengan teori atau jurnal yang mendasari dan

dari hasil penelitian terdahulu. Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang

akan diuji dalam penelitian ini adalah :

Kualitas Layanan

(X1)

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

X2

Kepercayaan

Pelanggan (X2)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Y

H1

H3

H4

H5

H2

H6



42

Menurut oliver dalam (Aryani dan Rosinta, 2010) Kepuasan Pelanggan

dipengaruhi oleh Kualitas Layanan. Kualitas Layanan yang tinggi akan

menimbulkan kepuasan kepada pelanggan dan sebaliknya Kepuasan Pelanggan

yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina, 2010 dengan judul

“Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk

Loyalitas Pelanggan” serta penelitian yang dilakukan oleh Fashocah dan Hartono,

2013 dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel

mediasi (study pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)” sama-sama

menunjukkan bahwa Kualitas Layanan mempunyai pengaruh positif secara

langsung terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan teori Oliver dan penelitian yang dilakukan diatas maka peneliti

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas Pelayanaan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.

Kepercayaan Pelanggan dapat dibangun melalui peningkatan Kualitas

Layanan dan pencapaian Kepuasan Pelanggan (asakdiyah, 2010). Penelitian yang

dilakukan oleh Bloemer dan Odekerden-Schroder dalam Ririn Ratnasari (2008)

menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang dibangun oleh pelanggan

merupakan mediator atau perantara dari hubungan antara kepuasan dengan

loyalitas pelanggan.



43

Penelitian yang dilakukan oleh Adam Reyhan (2013) dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan , Fasilitas dan Kepercayaan terhadap Kepuasan

Konsumen (Study pada Perusahaan Cito Laboratorium Klinik Semarang Cabang

Indraprasta” menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Pelanggan secara

signifikan mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Fasochah dan Hartono (2013)

dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan konsumen sebagai Variabel Mediasi

(Study pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal) menunjukkan bahwa tidak

ada pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan dengan Kepuasan Konsumen.

Berdasarkan teori dan riset gap diatas maka peneliti sependapat dengan

penelitian yang dilakukan oleh Salamatun Asakdiyah (2010), sehingga

terbentuklah hipotesis sebagai berikut:

H2 :Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

“Kualitas berkaitan erat dengan Kepuasan Pelanggan.Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dan pada gilirannya perusahaan

dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan, dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang



44

menyenangkan selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada

terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching

cost), dan Loyalitas Pelanggan.” (Tjiptono dan Chandra : 2006, 115)

Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febriyanti Rosinta (2010)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan” menunjukkan layanan yang berkualitas tidak

menjamin pelanggan akan menjadi loyal.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Widiyanto Bangun Prasetyo (2013)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi)”

menunjukkan adanya pengaruh yang berarti antara kualitas pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan teori Tjiptono dan Chandra (2006,115) dan riset gap tersebut

diatas, maka peneliti sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Widiyanto Bangun Prasetyo (2013). Sehingga terbentuklah hipotesis yang

berbunyi :

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Kepercayaan merupakan hal penting untuk menciptakan Loyalitas Pelanggan.

Membentuk kepercayaan konsumen/pelanggan merupakan cara untuk

menciptakan dan mempertahankan konsumen/pelanggan (Septria, 2013).

Penelitian yang dilakukan Dewi Nur Setyaningsih (2014) dengan judul “Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dengan



45

Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi” menunjukkan terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara kepuasan kepercayaan konsumen terhadap rintangan

pengalihan maupun Loyalitas Pelanggan.

Sedangkan penelitian yang dilakukan Fasochah dan Hartono (2013) dengan

judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Study pada RS

Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal) menunjukkan tidak ada pengaruh antara

kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan teori kepercayaan konsumen menurut Septria, 2013 dan riset gap

tersebut diatas, maka peneliti sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Dewi Nur Setyaningsih (2014). Sehingga terbentuklah hipotesis yang berbunyi :

H4 : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Kepuasan Pelanggan keseluruhan mempunyai konsekuensi perilaku berupa

komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan Fornell, et.al dalam Dwi Aryani dan

Rosinta (2010).

Penelitian yang dilakukan Dewi Nur Setyaningsih (2014) dengan judul

“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi” menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dan kepercayaan konsumen

terhadap rintangan pengalihan maupun Loyalitas Pelanggan.

Sedangkan penelitian yang dilakukan Dwi Aryani dan Rosinta (2010) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam



46

Membentuk Loyalitas Pelanggan” menunjukkan bahwa layanan yang berkualitas

tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal.

Berdasarkan teori Fornell, et.al.tentang kepuasan konsumen dan riset gap

tersebut diatas, maka peneliti sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Dewi Nur Setyaningsih (2014). Sehingga terbentuklah hipotesis yang berbunyi :

H5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Ken Hermanto Agung (2006) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, komitmen dan kepercayaan terhadap

Loyalitas konsumen (studi kasus pada nasabah Tabungan SIMPEDA) Bank

Jateng)” menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap

Kepercayaan Pelanggan. Demikian juga, penelitian yang dilakukan Salamatun

Asakdiyah (2010) dengan judul “Analisis Pembentukan Trust Pelanggan melalui

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan toko Swalayan” menunjukkan hasil

bahwa variabel Kualitas Pelayananan signifikan mempengaruhi Trust pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan tersebut, maka tersususlah

hipotesis 6 yaitu :

H6 : Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan

pelanggan.



47

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang bersifat kuantitatif karena

penelitian ini berkaitan dengan objek penelitian yaitu pelanggan dengan

mengumpulkan data dan informasi yang berkaitan dengan pelayanan perusahaan

terhadap pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas

pelanggan dan disesuaikan dengan tujuan penelitian.

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian terdiri dari dua macam, yaitu dependent variable (variabel

terikat) atau yang bergantung pada variabel lainnya, dan independent variable

(variabel bebas) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya.

a) Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang muncul akibat adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah :

- loyalitas pelanggan (Y2)

Variabel dependen loyalitas pelanggan diukur menggunakan indikator:

Kepuasan keseluruhan terhadap klinik

Repeate Purchase/ keinginan pelanggan untuk membeli kembali

produk/ jasa

Retention/ kesediaaan pelanggan untuk menggunakan produk/ jasa

ituberulang-ulang



48

Reverall/ kesukarelaan pelanggan untuk merekomendasikan

perusahaan ke orang disekitarnya.

b) Variabel mediasi

- Kepuasan pelanggan (Y1)

Keinginan konsumen yang berbeda-beda membuat sangat sulit untuk

mengukur tingkat kepuasan konsumen, tetapi ada cara yang dapat

digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen antara lain

Tjiptono dalam Fsochah dan Hartono (2013) :

Puas dengan kinerja atau kemampuan sesuai harapan

pelanggan

Kepuasan informasi yang diberikan dari karyawan

Kepuasan atas sikap hormat dan menghargai pelanggan

Kepuasan pada kondisi fisik termasuk teknologi yang

digunakan

c) Variabel Bebas (Independent Variable)

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan

dalam membentuk loyalitas pelanggan.Kualitas layanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Variabel kualitas layanan

akan diukur melalui indikator:



49

Reliability (keandalan) berupa pelayanan yang cepat, proses

perawatan yang mudah dan akurat.

Assurance (jaminan) berupa pengetahuan dokter dan

karyawan yang baik mengenai perawatan kulit, sopan

santun dokter dan karyawan dalam melayani pelanggan,

reputasi klinik yang baik, kerahasiaan data konsumen.

Empathy (empati) berupa pelayanan baik yang diperikan

karyawan terhadap konsumen, karyawan memberikan

kepedulian dan perhatian terhadap masalah yang dialami

konsumen, kesediaan karyawan membantu konsumen

secara konsisten.

Tangible (berwujud) berupa fasilitas klinik, kebersihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan fasilitas peralatan

perawatan, penampilan pegawai.

d) Kepercayaan pelanggan (X2)

Kepercayaan adalah suatu rasa percaya pada mitra dimana

seseorang berhubungan (Prasetyo, 2013). Variabel kepercayaan

pelanggan diukur dengan indikator :

Kepercayaan bahwa perusahaan mempunyai reputasi yang

baik

Kinerja karyawan sesuai dengan harapan pelanggan

Kepercayaan bahwa pelayanan sesuai standar



50

Kepercayaan mampu memberikan pelayanan yang benar

dan tidak menyalahi

Kepercayaan bahwa pelayanannya konsisten

3.3 Populasi dan sampel

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh konsumen Larisa

Aesthetic Center Semarang. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya

maka penentuan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini menggunakan

Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006). Untuk

pengambilan sampelnya menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu

pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang representative agar

dapat mewakili seluruh populasi yang akan diteliti. Penentuan sampel juga

dilakukan dengan uji t sampel independen (kasus diuji secara acak) guna untuk

layak tidaknya sebuah pernyataan dapat dipercaya atau tidak.50% kuesioner

dibagikan kepada konsumen sebelum mendapatkan pelayanan atau pada saat

menunggu pelayanan, 50% lagi dibagikan pada konsumen yang sudah

mendapatkan pelayanan.Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah

pelanggan Larissa yang sudah menggunakan/ membeli produk dan jasa Larissa

Aesthetic Center minimal tiga kali.

Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin,

seperti berikut :

N

n =

1 + Ne



51

Keterangan :

n : ukuran sampel

N : ukuran populasi

e : kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%

Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir

sebesar 10%.Jumlah populasi sudah diketahui yakni 3.000 orang (dalam 1 bulan).

Berdasarkan hasil perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diteliti

dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang.

3.4 Jenis dan sumber data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan data sekunder.

1. Data primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung

dari sumbernya. Data primer yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

hasil pengisian kuesioner oleh responden, yang mana responden tersebut

adalah konsumen Larisa Aesthetic centre Semarang yang melakukan

pembelian produk/ jasa lebih dari tiga kali.

N 3.000 3.000

n = = = = 99,96

1 + Ne 1+3.000 (0,1)2 30.01



52

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

oleh peneliti.Data sekunder bisa berupa keterangan atau literature yang

berhubungan dengan penelitian. Data sekunder bisa diperoleh dari berbagai

bahan pustaka, buku-buku, maupun jurnal dan dokumen lain yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

3.5 Metode Analisis Data

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah

dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam

pengambilan keputusan (Wijayanti, 2014).

Alat yang digunakan untuk menganalisa data, antara lain :

3.5.1 Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah analisis yang ditunjukkan pada perkembangan dan

pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran tentang

keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat-sifat dari objek penelitian

tersebut (Umar, 2002 dalam Rahmawati, 2012). Pada analisis deskriptif data yang

dipakai adalah data minimum, maximum, mean dan standar deviasi.

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas adalah berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2007). Uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan

valid jika pertannyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang



53

akan diukur oleh kuisioner tersebut. (Ghozali, 2007).Cara pengukuran validitas

dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor.

Tujuan utama analisis faktor adalah mendefinisikan struktur suatu data matrik

dan menganalisis struktur saling hubungan (korelasi) antar sejumlah besar vaiabel

(test score, test item, jawaban kuisioner) dengan cara mendefinisikan satu set

kesamaan variabel atau dimensi dan sering disebut dengan faktor. Analisis faktor

mengidentifikasi struktur hubungan antar variabel atau responden dengan cara

melihat korelasi antar variabel atau korelasi antar responden (Ghozali, 2007).

Uji reliabilitas digunakan uji mengukur jawaban dari suatu pertanyaan atau

kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel jika jawaban responden memiliki

cronbach alpha lebih besar dari 0,6.

3.5.3 Uji Asumsi SEM

Asumsi SEM adalah suatu pengujian hipotesis yang digunakan dalam suatu

penelitian yang menunjukkan bahwa model SEM tersebut layak atau tidak untuk

dilakukan ke pengujian hipotesis penelitian (Ghozali, 2007). Adapun

penyimpangan asumsi SEM terdiri dari :

1. Asumsi Normalitas Data

Evaluasi Normalitas dilakukan dengan menggunakan criteria critical ratio

skewness value sebesar ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05. Data dapat

disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio skewness

value dibawah 1,96.



54

2. Asumsi Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk melihat pengaruh kuat antar variabel

eksogen.Multikolinearitas dapat diketahui melalui determinan matriks

kovarians.Nilai determinan yang sangat kecil menunjukkan indikasi

terdapatnya masalah multikolinieritas atau singularitas, sehingga data tidak

dapat digunakan untuk penelitian (Ghozali, 2007).

3.5.4 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit

Setelah semua asumsi telah terpenuhi maka penilaian goodness-of fit dapat

dilakukan. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut-off valuenya yang

digunakan untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak

(Ghozali,2007) :

a) X2 – Chi-square statistic

Model yang diuji dpandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-

squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu dan

diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p>0.05 atau

p>0.10.

b) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

Merupakan suatu indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

nilai goodness-offit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam

populasi (hair et al, 1995 dalam Ghozali, 2007). Nilai RMSEA yang kecil

atau sama dengan 0,05 - 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya



55

model yang menunjukkan sebuah close fit dari model tersebut berdasarkan

degrees of freedom.

c) GFI (Goodness of Fit Indexs)

Merupakan ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0

(poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks

ini menunjukkan sebuah (better fit).

d) AGFI (Adjusted Goodness Fit Indexs)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai

nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et al, 1995 dalam

Ghozali, 2007).

e) CMIN/DF

CMIN/DF adalah the minimum sample discrepancy function yang dibagi

dengan degree of freedom-nya. CMIN/DF merupakan statistic chi-square,

X2,DIBAGI DF-nya sehingga X2relatif. Nilai X2 kurang dari 2,0 atau 3,0

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997

dalam Ghozali, 2007).

f) TLI (Tucker Lewis Index)

Merupakan incremental indexs yang membandingkan sebuah model yang

diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan

sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah = 0.90 (Hair et al, 1995

dalam Ghozali, 2007) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very

good fit menurut Arbuckle dalam (Ghozali, 2007).



56

g) NFI (Normed Fit Index)

Normed Fit Indexmerupakan ukuran perbandingan antara proposed model

dan null model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 (no fit at all) sampai 1,0

(perfect fit). Nilai NFI yang direkomendasikan adalah NFI yang

mempunyai nilai sama dengan lebih besar dari 0,90 (NFI > 0,90) (Ghozali,

2011).

h) CFI (Comparative Fit Index)

Rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasi

tingkat fit yang paling tinggi- a very good fit menurut Arbuckle dalam

(Ghozali, 2007). Secara ringkas indeks-indeks yang dapat digunakan untuk

menguji sebuah kelayakan model disajikan dalam tabel :

Tabel 3.1

Goodness of-Fit

Goodness-of-fit indexs Cut-of-value

Chi-square Df a 0,05

Significancy Probability >0,05

RMSEA >0,05 RMSEA <0,08

GFI >0,90

AGFI >0.90

CMIN/DF <2,00

TLI >0,95

CFI >0,95

NFI >0,90



57

3.5.5 Path Analysis atau Analisis Jalur

Path Analysis digunakan untuk menguji pengaruh variabel mediasi.Analisis

Jalur merupakan perluasan dari Analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur

digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel

bebas terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005).Pada dasarnya koefisien jalur

adalah koefisien yang distandarkan atau membandingkan koefisien indirect effect

(pengaruh tidak langsung) dengan koefisien direct effect (pengaruh langsung).

3.5.6 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan bru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai

jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang

empirik, (Sugiyono).

Pengujian Hipotesis adalah suatu prosedur yang dilakukan dengan tujuan

memutuskan apakah menerima atau menolak hipotesis itu. Dalam pengujian

hipotesis, keputusan yang di buat mengandung ketidakpastian, artinya keputusan

bias benar atau salah, sehingga menimbulkan risiko. Besar kecilnya risiko

dinyatakan dalam bentuk probabilitas.Pengujian hipotesis merupakan bagian

terpenting dari statistic inferensi (statistic induktif), karena berdasarkan pengujian



58

tersebut, pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan sebagai dasar penelitian

lebih lanjut dapat terselesaikan, (Iqbal, M Hasan, 2002).

3.5.7 R-Square

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variabel dependen. Untuk mengetahui prosentase

pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan Larisa Aesthetic Center Semarang digunakan

koefisien determinasi dengan rumus :

R = (r)2x 100%

Keterangan :

R = koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1.Nilai koefisien determinasi

kecil, berarti kemampuan variabel-variabel dalam menjelaskan variasi variabel

dependen sangat terbatas.Nilai koefisien determinasi mendekati satu, berarti

kemampuan variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011).

3.5.8 Uji Mediasi

Dalam penelitian ini, uji mediasi dilakukan dengan membandingkan parameter

hubungan langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen dan

parameter hubungan tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel

dependen melalui variabel mediasi.



59

3.5.9Analisis dan Interpretasi Hasil

Analisis dan interpretasi hasil penelitian diperlukan untuk merengkumkan apa

yang telah diperoleh, menilai apakah data tersebut berbasis kenyataan, teliti, ajeg,

dan benar. Analisis dan interpretasi hasil penelitian juga diperlukan untuk member

jawaban terhadap hipotesis.Hasil analisis dan interpretasi data akhirnya digunakan

untuk memberikan masukan bagi perbaikan kegiatan baik bagi kegiatan peneliti

sendiri maupun masukan bagi perusahaan.Pada akhir kegiatan penelitian, hasil

analisis dan interpretasi hasil penelitian digunakan untuk menarik kesimpulan

dalam penelitian.



60

BAB 4

ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian dan Data Deskriptif

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1.1 Sejarah

Larissa Aesthetic Center merupakan salah satu klinik kecantikan yang

berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan mulai dari

rambut, wajah dan badan. Berawal dari keinginan memberikan pelayanan di

bidang perawatan kulit dan rambut yang aman, alami dan tanpa efek samping,

pada tanggal 11 Juni 1984 R. Ngt. Poetji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty

Salon yang kini menjadi Larissa Aesthetic Center. Konsep yang dikembangkan

oleh Larissa adalah perawatan kulit dan rambut yang menggunakan bahan-bahan

alami seperti buah, sayuran, umbi-umbian, batang, akar tanaman. Konsep tersebut

dikenal dengan “back to nature” (www.larissa.co,id).

Larissa Aesthetic Center merupakan klinik kecantikan estetika pertama yang

mengusung konsep "Natural Ingredient with High Technology" yaitu sistem

perawatan wajah, perawatan rambut hingga perawatan tubuh dengan memakai

bahan alami yang disinergikan penggunaan teknologi modern dengan harga

terjangkau. Larissa Aesthetic Center juga menghadirkan produk-produk kosmetik

yang menggunakan bahan-bahan alami, aman dan sudah bersertifikat CPKB (Cara

Pembuatan Kosmetik yang Baik) dari BPOM. Produk kosmetik tersebut


http://www.larissa.co,id/


www.larissa.co,id).

61

menggunakan merek dagang "L" yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-

gerai Larissa Aesthetic Center (www.larissa.co,id).

4.1.1.2 VISI

Menjadi klinik estetika natural terbaik dengan memiliki jaringan terbesar

untuk merawat jutaan masyarakat Indonesia

4.1.1.3 MISI

Larissa memberikan layanan estetika terbaik bagi masyarakat melalui

perpaduan perawatan natural dan teknologi terkini dengan harga yang terjangkau.

4.1.1.4 I Treatment

I Face Treatment

a) Fruit Facial

b) Anti Agne Facial

c) Moisturizing Facial

d) Brightening Facial

e) Whitening Facial

f) Bio light Therapy

g) High Technology Treatment

h) Organic Facial

I Hair Treatment

a) Medical Hair SPA

b) Medical Hair Mask

c) Waxing


http://www.larissa.co,id/


www.larissa.co,id).

62

I Body Treatment

a) Body Sliming

b) Body Firming

c) Body SPA

4.1.1.5 Produk

Face Product

a) Natural Foundation

b) Face Powder

c) Make Up Remover

d) Treatment Oil

e) Acne Lotion

f) Ace Tonic

g) Milk Cleanser

h) Facial Foam

i) Day and Night Cream, dll

Hair Product

a) Shampoo SPA

b) Conditioner SPA

c) Hair Tonic

d) Hair Serum, dll

Body Product

a) Body Wash

b) Body Lotion



63

c) Body Butter

d) Body Scrub

Series (paketan)

4.1.1.6 Prestasi

Klinik kecantikan pertama dengan kartu member berfungsi sebagai alat

pembayaran non tunai.

Pemrakarsa pembuatan buku testimoni tertebal

Merk terbaik kategori skin care di Jogja - Solo best brand index dan Jogja

best brand index 2015

The best of Jogja service excellent Award 2013

Pemrakarsa dan penyelenggara menggunakan masker wajah (berbahan

alami) dengan peserta terbanyak

Klinik kecantikan pertama yang memberikan Asuransi kecelakaan diri

kepada pelanggan

Klinik kecantikan pertama yang mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008

ISO 9001:2008

4.1.2 Data Deskriptif

Berdasarkan pengamatan dan penyebaran kuisioner (lampiran 1) yang

dilakukan selama bulan maret 2016 diperoleh jawaban responden dan selanjutnya

dilakukan tabulasi data (lampiran 2). Dari Tabulasi data tersebut dapat diketahui

hal-hal sebagai berikut:



64

4.1.2.1 Identitas Responden

a. Jenis kelamin

Jenis kelamin responden terdiri dari laki-laki dan perempuan, frekuensi

jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1

Jenis kelamin

Jenis kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)

Laki-laki 3 3%

Peempuan 97 97%

Total 100 100%

Sumber: Data primer,2016

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa 3 orang atau 3 % adalah laki-laki dan

97 orang atau 97% adalah perempuan.

b. Umur

Umur responden dalam penelitian ini dikelompokkan dalam lima

kelompok yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :



65

Tabel 4.2

Umur Responden

Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Persentase (%)

11-20 40 40%

21-30 51 51%

31-40 5 5%

41-50 3 3%

51-60 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer 2016

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berumur antara 11-20

tahun sebanyak 40 orang atau 40%, umur 21-30 tahun sebanyak 51 orang

atau 51%, umur 31-40 tahun sebanyak 5 orang atau 5%, umur 41-50 tahun

sebanyak 3 orang atau 3 %, umur 51-60 ada 1 orang atau1%.

c. Agama

Agama responden dalam penelitian ini dikelompokkan kedalam 5

agama yang dapat dilihat pada tabel berikut :



66

Tabel 4.3

Agama Responden

Agama Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Islam 89 89%

Kristen 8 8%

Katolik 3 3%

Hindu 0 0%

Budha 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer, 2016

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 89 orang atau 89% responden

beragama Islam, 9 orang atau 8% responden beragama Kristen dan 3

orang/ 3% responden beragama Katolik.

d. Pendidikan

Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini terbagi menjadi

lima kelompok. Untuk lebih jelasnya mengenai pendidikan terakir

responden dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini:



67

Tabel 4.4

Pendidikan Terakhir responden

Pendidikan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

SD/MI 0 0%

SMP/MTS 8 8%

SMA/K/MAN 42 42%

D III 14 14%

S1/S2/S3 36 36%

Total 100 100%


Tabel 4.4 menunjukkan bahwa pendidikan terakir dari responden

adalah 8 orang/ 8% SMP/MTS, 42 orang/ 42% SMA/K/MAN, 14 orang/

14% DIII, 36 orang/ 36% S1/S2/S3.

e. Pendapatan/bulan

TingkatPendapatan/bulan responden dalam penelitian ini terbagi

menjadi empat kelompok. Untuk lebih jelasnya mengenai

Pendapatan/bulan responden dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:



68

Tabel 4.5

Pendapatan/bulan responden

Pendapatan/bulan (RP) Frekuensi (Orang) Persentase (%)

<1.000.000 35 35%

1.000.000-2.500.000 46 46%

2.500.000-5.000.000 13 13%

5.000.000 6 6%

100 Orang 100%


Tabel 4.5 menunjukkan bahwa Pendapatan/bulan responden adalah 35

orang/ 35% berpendapatan <Rp. 1.000.000, 46 orang/ 46% berpendapatan

Rp. >1.000.000-2.500.000, 13 orang/ 13% berpendapatan Rp. >2.500.000-

5.000.000, 6 orang/ 6% berpendapatan >RP.5.000.000.

4.2 Analisis data penelitian

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS (uji validitas

dan reliabilitas) dan Structural Equation Model (SEM). Namun demikian

beberapa tahapan analisis akan dilakukan untuk membentuk satu model yang

terbaik. Input data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matrik

varians/kovarians. Matriks kovarian dinilai memiliki keuntungan dalam

memberikan perbandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda,

yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi.



69

Sebelum pada pengujian model penuh, terlebih dahulu akan dilakukan

pengujian secara bertahap yakni estimasi measurement model dengan teknik

confirmatory factor analysis.

4.2.1 Uji Validitas dan reliabilitas

Dalam pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 2 cara pengujian. Yang

pertama adalah one shoot (satu kali uji), jadi setelah jumlah sampel ditentukan

maka langsung dibagikan kuisioner sejumlah sampel tersebut dan setelah itu

langsung diuji validitasnya. Yang kedua adalah Repeat yaitu sebelum kuisioner

dibagikan sebanyak jumlah sample, terlebih dahulu dibagikan sebagian kuisioner

untuk dicek valid dan reliable tidaknya kuisioner tersebut. Uji validitas dan

Reliabilitas ini menggunakan program SPSS 21. Dalam penelitian ini peneliti

melakukan satu kali pengujian kuisioner (One Shoot). Adapun hasil dari pengujian

validitas dan reliabilitas data adalah sebagai berikut :



70

Tabel 4.6

Item-total statistik

Variabel Item Correlated Item-

Total

Correlation r-tabel Keterangan

Kualitas Layanan 0,396 Valid

Keandalan P1 .696 Valid

P2 .786 Valid

P3 .713 Valid

P4 .737 Valid

Jaminan P5 .831 0,396 Valid

P6 .837 Valid

P7 .776 Valid

P8 .756 Valid

Empati P9 .799 0,396 Valid

P10 .839 Valid

P11 .882 Valid

Berwujud P12 .810 Valid

P13 .707 Valid

P14 .696 Valid

Kepercayaan pelanggan P15 .832 0,396 Valid

P16 .837 Valid

P17 .817 Valid

P18 .849 Valid

P19 .827 Valid

P20 .733 Valid

Kepuasan pelanggan P21 .841 0,396 Valid

P22 .815 Valid

P23 .675 Valid

P24 .761 Valid

P25 .636 Valid

Loyalitas pelanggan P26 .586 0,396 Valid

P27 .694 Valid

P28 .614 Valid

P29 .759 Valid

P30 .668 Valid

P31 .751 Valid




71

Berdasarkan tabel 4.6, hasil uji validitas dari nilai 34 item pertanyaan

seluruhnya memiliki nilai lebih dari r tabel yaitu 0,396. Maka data yang

dihasilkan adalah valid.

Uji reliabilitas digunakan uji mengukur jawaban dari suatu pertanyaan atau

kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel jika jawaban responden memiliki

cronbach alpha lebih besar dari 0,6.

Tabel 4.7

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.815 5

.841 4

.829 5

.859 4

.832 4

.807 7

.803 6

.782 7

Berdasarkan tabel 4.8, hasil uji reliabilitas dari masing-masing nilai

Cronbach Alpha memiliki nilai lebih dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan,

bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

reliabel.

4.2.2 Uji Asumsi SEM

Sebelum menguji hipotesis dengan menggunakan analisis jalur, maka terlebih

dahulu diuji mengenai ada tidaknya penyimpangan terhadap asumsi yang

diperlukan untuk mendapatkan model yang baik. Pengujian analisis jalur ini akan



72

dilakukan dengan menggunakan bantuan program AMOS versi 21. Syarat

Analisis SEM/ Path Analysis adalah menggunakan data interval atau data ratio

(data angka yang sebenarnya misalnya IPK, dll) sedangkan data penelitian saya

adalah data ordinal yang didapat dari penyabaran kuisioner. Sehingga untuk

memenuhi syarat pengolahan data tersebut saya menggunakan salah satu cara

untuk mengubah data ordinal menjadi data interval yaitu menggunakan MSI

(Metode Succesive Interval)(data terlampir). Dalam melakukan pengolahan data

dengan menggunakan AMOS, terdapat beberapa pengujian terhadap asumsi yang

harus dipenuhi oleh analisis jalur, yaitu sebagai berikut :

1. Uji Normalitas data

Evaluasi Normalitas dilakukan dengan menggunakan criteria critical

ratio skewness value sebesar ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05. Data

dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio

skewness value dibawah 1,96. Uji normalitas univariate dan multivariate

sebanyak 100 data yang diperoleh dari hasil perhitungan yang terdapat

pada tabel assessment of normality disajikan sebagai berikut:



73

Tabel 4.8

Uji Normalitas Data

Terlihat angka cr skewness, cr kurtosis, maupun cr multivariate (1,671)

berada dibawah 1,96. Untuk itu dapat dikatakan bahwa distribusi data

yang digunakan dalam model berdistribusi normal.

Karena itu pengujian data outlier tidak perlu dilakukan.

2. Uji Multikolinearitas

Karena distribusi data yang digunakan dalam model berdistribusi normal

maka pengujian data outlier tidak dilakukan.

4.2.3 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit

Setelah uji asumsi yang dilakukan terpenuhi maka langkah selanjutnya adalah

melihat kelayakan model melalui berbagai kriteria Goodness Of Fityang dapat

dilihat sebagai berikut:



74

1. X2 – Chi-square statistic

Model yang diuji dpandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-

squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu dan

diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p>0.05

atau p>0.10. Dari penelitian ini diperoleh p = 0,820 atau lebih besar dari

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian yang diusulkan

sangat cocok dengan data pengamatan.

2. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

Merupakan suatu indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

nilai goodness-offit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam

populasi (hair et al, 1995 dalam Ghozali, 2007). Nilai RMSEA yang kecil

atau sama dengan 0,05 - 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya

model yang menunjukkan sebuah close fit dari model tersebut berdasarkan

degrees of freedom.Dengan penggunaan nilai RMSEA dibawah 0,05

menunjukkan model yang baik. Dalam penelitian ini diperoleh RMSEA

sebesar 0,000 yang menyatakan bahwa model fit dengan data.

3. GFI (Goodness of Fit Indexs)

Merupakan ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara

0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks

ini menunjukkan sebuah (better fit). Dalam penelitian ini diperoleh nilai

GFI mendekati angka 1 yakni angka 0,980 sehingga nilai tersebut dapat

dikatakan better fit.



75

4. AGFI (Adjusted Goodness Fit Indexs)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI

mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et al, 1995

dalam Ghozali, 2007). Dalam penelitian ini diperoleh nilai AGFI lebih

besar dari angka 0,90 yakni angka 0,949 sehingga nilai tersebut dapat

dikatakan better fit.

5. CMIN/DF

CMIN/DF adalah the minimum sample discrepancy function yang

dibagi dengan degree of freedom-nya. CMIN/DF merupakan statistic chi-

square, X2,dibagi DF-nya sehingga X2relatif. Nilai X2 kurang dari 2,0

atau 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data

(Arbuckle, 1997 dalam Ghozali, 2007).Dalam penelitian ini diperoleh nilai

CMIN/DF yakni sebesar 0,612 lebih kecil dari 2,0.

6. TLI (Tucker Lewis Index)

Merupakan incremental indexs yang membandingkan sebuah model

yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah nilai

yang lebih besar dari 0,95. Dalam penelitian ini diperoleh bahwa nilai TLI

berjumlah lebih besar dari 0,95 yakni berjumlah 1,023. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa model penelitian yang diusulkan sangat cocok

dengan data pengamatan.



76

7. NFI (Normed Fit Index)

Normed Fit Indexmerupakan ukuran perbandingan antara proposed

model dan null model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 (no fit at all)

sampai 1,0 (perfect fit). Nilai NFI yang direkomendasikan adalah NFI

yang mempunyai nilai sama dengan lebih besar dari 0,90 (NFI > 0,90)

(Ghozali, 2011). Nilai NFI dari hasil analisis terhadap model penelitian

adalah sebesar 0,982 yang menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh

tersebut lebih besar dari 0,90 (tabel 4.7). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa model penelitian yang diusulkan sangat cocok dengan

data pengamatan.

8. CFI (Comparative Fit Index)

Rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1,

mengidentifikasi tingkat fit yang paling tinggi- a very good fit menurut

Arbuckle dalam (Ghozali, 2007). Nilai CFI dari hasil analisis terhadap

model penelitian adalah sebesar 1 yang menunjukkan bahwa hasil yang

diperoleh tersebut lebih besar dari 0,90 (tabel 4.7). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa model penelitian yang diusulkan sangat cocok dengan

data pengamatan atau a very good fit.

Berikut ini merupakan ringkasan uji kelayakan model melalui

berbagai criteria Goodness-of fityang dicantumkan dalam tabel dibawah:



77

Tabel 4.9

Kerangka Pengujian Kelayakan Model (Goodness of-fit)

Goodness-of-fit indexs Cut-of-value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi-square Df a 0,05

0,820 Baik sekali

Significancy Probability >0,05 0,820 Baik Sekali

RMSEA >0,05 RMSEA

<0,08

0 Baik sekali

GFI >0,90 0,982 Baik sekali

AGFI >0.90 0,954 Baik sekali

CMIN/DF <2,00 0,936 Baik sekali

TLI >0,95 1,021 Baik sekali

CFI >0,95 1 Baik sekali

NFI >0,90 0,987 Baik sekali


4.2.4 Hasil analisis jalur

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis) dengan

menggunakan program (software) AMOS 21.0. Hasil analisis yang diperoleh

adalah sebagai berikut :



78

Gambar 4.1 Path Analysis

Chi Square = 0,820

Probabilitas = 0,820

AGFI = .954

GFI = .982

TLI = 1.021

NFI = .987

CFI = 1.000

RSMEA = .000

CMIN/DF = .93



79

4.2.5 Pengujian Hipotesis

Untuk menentukan pengaruh masing-masing variabel eksogen (Independen)

terhadap variabel endogen (dependen) digunakan uji signifikansi dan CR dari

hasil pengujian analisis jalur dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10

Hasil analisis jalur

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan menunjukkan koefisien yang positif .sedangkan uji

secara individual diperoleh nilai CR 4,887 dengan nilai signifikansi 0,001.

Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR (4,887) lebih

besar dari t tabel (1,96) maka hipotesis diterima. Oleh karena itu H1

“Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan” dapat diterima.



80

2. Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kepercayaan pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan koefisien yang

positif.Sedangkan uji secara individual diperoleh nilai CR 2,380 dengan

nilai signifikansi 0,017. Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dan

nilai CR (2,380) lebih besar dari t tabel (1,96) maka hipotesis ditolak. Oleh

karena itu H2 “Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan” tidak dapat diterima.

3. Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan


loyalitas pelangganmenunjukkan koefisien yang positif.Sedangkan uji

secara individual diperoleh nilai CR 2,330 dengan nilai signifikansi 0,020.

Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dan nilai CR (2,330) lebih

besar dari t tabel (1,96) maka hipotesis ditolak. Oleh karena itu H3

“Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan” tidak dapat diterima.

4. Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kepercayaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan koefisien yang

positif.Sedangkan uji secara individual diperoleh nilai CR 3,991 dengan



81

nilai signifikansi 0,001. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan

nilai CR (3,991) lebih besar dari t tabel (1,96) maka hipotesis diterima.

Oleh karena itu H2 “Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” dapat diterima.

5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelangganmenunjukkan koefisien yang

negatif.Sedangkan uji secara individual diperoleh nilai CR -0,719 dengan

nilai signifikansi 0,472. Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dan

nilai CR (-0,719) lebih kecil dari t tabel (1,96) maka hipotesis ditolak.

Oleh karena itu H5 “Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan” tidak dapat diterima.

6. Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan

Pelanggan


kepercayaan pelanggan menunjukkan koefisien yang positif . Sedangkan

uji secara individual diperoleh nilai CR 5,111 dengan nilai signifikansi

0,001. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR (5,111)

lebih besar dari t tabel (1,96) maka hipotesis diterima. Oleh karena itu H6

“Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan

Pelanggan” dapat diterima.



82

4.2.6 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2006).Nilai (R2) yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai R2sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil R square

Keterangan Estimate

Kepuasan Pelanggan 0,604

Loyalitas pelanggan 0,503

Pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi yang ditunjukkan

dari nilai R2

pada model 1 diperoleh sebesar 0,604 hal ini menunjukkan bahwa

pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan adalah sebesar 60,4% Sedangkan sisanya sebesar 39,6% dijelaskan

oleh faktor lain yang diluar model.

Sedangkan koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai R2 pada model 2

diperoleh sebesar 0,503. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Loyalitas

Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas layanan, Kepercayaan pelanggan dan

Kepuasan pelanggan sebesar 50,3% dan sisanya sebesar 40,7% dipengaruhi oleh

faktor lain diluar model.



83

4.2.7 Uji Mediasi

Uji mediasi dilakukan dengan membandingkan hasil perkalian parameter

hubungan yaitu hubungan langsung (X1 Ke Y) dan tidak langsung (X1 x M).

Gambar 4.2

Uji mediasi Model 1

Pengaruh Langsung :

Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan = 0,38

Pengaruh tidak Langsung :

Kualitas Layanan dimediasi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan = 0,60x -0,10 = -0,06

Uji mediasi model 1 menunjukkan bahwa pengaruh Langsung

memiliki nilai lebih besar daripada pengaruh tidak langsung atau pengaruh

mediasi.

Kepuasan Pelanggan tidak memiliki pengaruh mediasi antara Kualitas

Layanan dengan Loyalitas Pelanggan.

Kualitas

Layanan

Loyalitas

Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan -0,10 0,60

0,38



84

Gambar 4.3

Uji Mediasi Model 2

Pengaruh Langsung :

Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan = -46

Pengaruh tidak Langsung :

Kualitas Layanan dimediasi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan = 0,25x -0,10 = -0,025

Uji mediasi model 2 menunjukkan bahwa pengaruh Langsung

memiliki nilai lebih besar daripada pengaruh tidak langsung atau pengaruh

mediasi.

Kepuasan Pelanggan tidak memiliki pengaruh mediasi antara

Kepercayaan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan.

4.2.8 interpretasi hasil

1) interpretasi hasil Uji hipotesis 1

Hasil pengujian antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan

menunjukkan koefisien yang positif dan pengaruh yang signifikan.

Koefisien yang positif menunjukkan bahwa ketika Kualitas Layanan

Kualitas

Layanan

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

pelanggan

0,25

-10

-46



85

semakin tinggi maka akan diikuti oleh Kepuasan Pelanggan yang

meningkat juga. Sedangkan nilai yang signifikan menunjukkan bahwa

variabel Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan

pelanggan.Oleh karena itu, H1 “Kualitas Layanan berpengaruh positif

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan” dapat diterima.

Hasil penelitian yang diperoleh ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menemukan bukti bahwa

“Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada mahasiswa Fisip UI” berdasarkan hasil pengujian, variabel

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara langsung

terhadap variabel Loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value0,00.

Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-valuelebih kecil dari 0,05.

Jadi apabila Larissa Aesthetic center Semarang memberikan kualitas

layanan yang baik, maka pelanggan Larissa Aesthetic center Semarang

akan merasa puas.

2) Interpretasi hasil Uji hipotesis 2

Hasil pengujian antara Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan

pelanggan menunjukkan koefisien yang positif dan namun pengaruh tidak

signifikan. Koefisien yang positif menunjukkan bahwa ketika

Kepercayaan Pelangggan semakin tinggi maka akan diikuti oleh Kepuasan

Pelanggan yang meningkat juga. Sedangkan nilai yang tidak signifikan

menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Pelanggan tidak memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, H2



86

“Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan” tidak dapat diterima.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh

Fasochah dan Hartono (2013) yang menyatakan bahwa nilai t hitung dari

pengaruh variabel Kepercayaan terhadap Kepuasan konsumen RS. Darul

Istiqomah Kaliwungu Kendal adalah sebesar 1,384 lebih besar daripada t

tabel (1,658) dengan angka signifikansi 0,169> 0,05 (tidak signifikan),

Kondisi ini menggambarkan bahwa ketika Kepercayaan pelanggan Larissa

Aesthetic center Semarang sudah terbentuk maka hal itu tidak dapat

menjamin pelanggan akan merasa puas terhadap Larissa Aesthetic center

Semarang.


Hasil pengujian antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan menunjukkan koefisien yang positif dan pengaruh yang tidak

signifikan. Koefisien yang positif menunjukkan bahwa ketika Kualitas

Layanan semakin tinggi maka akan diikuti oleh Loyalitas Pelanggan yang

meningkat juga. Sedangkan nilai yang tidak signifikan menunjukkan

bahwa variabel Kualitas Layanan tidak memiliki pengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu, H3 “Kualitas Layanan berpengaruh

positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” tidak dapat diterima.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh

Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh

antara Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa



87

FISIP UI” berdasarkan hasil pengujian, variabel Kualitas Layanan

mempunyai pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas sebesar 0,004

dengan nilai P-Value 0,971 pengaruh tidak langsung sebesar 0,667 dan

pengaruh total sebesar 0,654. Pengaruh yang dihasilkan tersebut tidak

signifikan sehingga hipotesis ditolak.

Dengan demikian maka Layanan yang berkualitas tidak menjamin

pelanggan menjadi Loyal.Karena Kualitas Layanan Larissa Aesthetic

Center Semarang memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap

Loyalitas. Adapun penyebab pengaruh yang sangat lemah dari Kualitas

Layanan dapat dianalisis karena ada faktor-faktor lain (diluar Kualitas

Layanan) yang memberikan pengaruh kuat terhadap terciptanya Loyalitas

dibandingkan dengan Kualitas Layanan. Menurut Arthur A. Thompson

and Strickland dalam (rajapresentasi.com) mengemukakan bahwa Strategi

perusahaan harus disesuaikan dengan (selain Kualitas Layanan) : sifat dan

kombinasi faktor-faktor kompetisi – harga, kualitas produk, fitur kinerja,

garansi, dan lain-lain.

Pada industri kecantikan, produk kecantikan termasuk category

campuran yakni penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar

porsinya. Pada industry produk kecantikan Larissa Aesthetic Center

Semarang menspesialisasikan produk sebagai produk kecantikan dengan

bahan alami.Hal ini dibuktikan dengan prestasi Larissa Aesthetic Center

Semarang yang mendapatkan rekor Pemrakarsa dan penyelenggara

menggunakan masker wajah (berbahan alami) dengan peserta terbanyak.



88

Faktor dominan lainnya adalah harga, hasil riset AC Nielsen dalam

(Aryani dan Rosinta, 2010) mengemukakan bahwa harga merupakan

faktor kedua yang dipertimbangkan oleh pelanggan. Larissa Aesthetic

Center Semarang menyadari bahwa salah satu elemen terpenting terletak

pada unsur harga, oleh karena itu Larissa Aesthetic Center Semarang

menerapkan strategi harga yang terlihat dari adanya promo paket, yakni

bisa membeli satu paket produk kecantikan yang terdiri dari 3 jenis produk

dan dengan harga yang lebih terjangkau.

Kualitas layanan tidak menjadi faktor penting dalam pencapaian

loyalitas disebabkan karena karakteristik responden yang dipakai dalam

penelitian ini sebagian besar adalah siswa dan mahasiswa.Sehingga

kualitas layanan tidak banyak mempengaruhi loyalitas.


Hasil pengujian antara Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan menunjukkan koefisien yang positif dan pengaruh yang


Layanan semakin tinggi maka akan diikuti oleh Loyalitas Pelanggan yang

meningkat juga. Sedangkan nilai yang signifikan menunjukkan bahwa

variabel Kepercayaan Pelanggan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan. Oleh karena itu, H4 “Kepercayaan Pelanggan berpengaruh

positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” dapat diterima.

Hasil penelitian yang diperoleh ini mendukung penelitian yang pernah

dilakukan oleh Rivita Septria (2013) yang menemukan bukti bahwa



89

“Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen motor

Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat”.


Hasil pengujian antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan menunjukkan koefisien yang positif dan pengaruh yang tidak

signifikan. Koefisien yang positif menunjukkan bahwa ketika Kepuasan

Pelanggan semakin tinggi maka akan diikuti oleh Loyalitas Pelanggan

yang meningkat juga. Sedangkan nilai yang tidak signifikan menunjukkan

bahwa variabel Kepuasan Pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu, H5 “Kepuasan Pelanggan

berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan” tidak dapat

diterima.

Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan pada Larissa

Aesthetic Center Semarang tidak menjamin terjadinya loyalitas pelanggan.

Hal ini didukung oleh Teori Utilitas. Beradaptasi dengan teori utilitas

maka dapat disimpulkan bahwa setiap orang memiliki tingkat utilitas yang

berbeda-beda dan utilitas hanya bisa diukur oleh diri konsumen sendiri.

Sehingga kepuasan setiap masing-masing individu tidaklah sama. Secara

teoritis Kepuasan pelanggan adalah salah satu variabel yang ikut

menjelaskan Loyalitas Pelanggan. Tetapi ditilik dari teori utilitas diatas

yang menjelaskan bahwa seseorang bisa menentukan meningkat atau

menurunnya utilitas, maka tidak semua pelanggan yang terpuaskan akan

menjadi pelanggan yang Loyal. Hal ini terjadi karena misal seseorang



90

konsumen merasa puas akan pelayanan yang diterima dari suatu klinik

kecantikan, kemudian suatu hari konsumen tersebut kembali berkunjung

ke klinik tersebut karena klinik tersebut memberikan pelayanan yang

memuaskan, tetapi pada kunjungan berikutnya konsumen dikecewakan

akan antrian yang cukup panjang/ kurangnya ruang tunggu maupun lahan

parkir/ harga tidak terjangkau oleh konsumen tersebut sehingga meskipun

konsumen merasa puas, konsumen tidak menjadi pelanggan yang loyal.

Konsumen yang puas tidak selalu menjamin loyalitas, bahkan untuk

industri tertentu sampai dengan 75% customer yang pindah ke perusahaan

lain mengatakan mereka puas dengan perusahaan sebelumnya. Customer

bisa berpindah ke perusahaan lain karena harga, karena kompetitor

menawarkan peluang baru atau juga kadang-kadang mereka perlu variasi

(http://marketing-teori.blogspot.co.id).

Timm (2001; 93) menjelaskan 5 elemen dari Loyalitas Pelanggan

sebagai berikut :

1. The customer’s overall satisfaction. Low or erratic levels of satisfaction

disqualify the company for earning customer loyalty.

2. The customer’s commitment to make a sustained investment in an

ongoing relationship with a company.

3. The customer’s intention to be a repeat buyer.

4. The customer’s willingness to recommend the company to others.

5. The customer’s resistance to switch to a competitor.


http://marketing-teori.blogspot.co.id).


91

Teori Timm diatas menyebutkan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah

Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan. Tingkat rendah atau tidak

menentu Kepuasan Pelanggan akan menentukan tingkat Loyalitas

Pelanggan pada perusahaan. Berdasarkan teori tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Loyalitas

Pelanggan adalah satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Sehingga

seharusnya variabel tersebut tidak dipisahkan.


Hasil pengujian antara Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan

pelanggan menunjukkan koefisien yang positif dan pengaruh yang


Layanan semakin tinggi maka akan diikuti oleh Kepercayaan Pelanggan

yang meningkat. Sedangkan nilai yang signifikan menunjukkan bahwa

variabel Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Kepercayaan

Pelanggan. Oleh karena itu, H6 “Kualitas Layanan berpengaruh positif

signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan” dapat diterima.

Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ken

Hermanto Agung (2006) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, komitmen dan kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen (studi

kasus pada nasabah Tabungan SIMPEDA) Bank Jateng)” menunjukkan

bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan

Pelanggan. Demikian juga, penelitian yang dilakukan Salamatun

Asakdiyah (2010) dengan judul “Analisis Pembentukan Trust Pelanggan



92

melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan toko Swalayan”

menunjukkan hasil bahwa variabel Kualitas Pelayananan signifikan

mempengaruhi Trust pelanggan.



93

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melaui tahap pengumpulan

data, dan interpretasi data, hasil analisis mengenai pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Model analisis jalur (path analysis) dalam penelitian ini layak untuk

digunakan karena telah memenuhi uji normalitas, uji outlier, uji

multikolinearitas dan uji kelayakan model (goodness of fit).

2. Berdasarkan model persamaan pertama, terdapat satu hipotesis yang

diterima yaitu H1. Dimana H1 menunjukkan bahwa Kualitas Layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Sedangkan H2 tidak dapat diterima. Dimana, H2 menunjukkan bahwa

Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan.

3. Berdasarkan model persamaan kedua, terdapat satu hipotesis yang diterima

yaitu H4. Dimana H4 menunjukkan bahwa Kepercayaan Pelanggan

berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan

H3 dan H5 tidak dapat diterima. Dimana, H3 menunjukkan bahwa

Kualitas Layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan. Sedangkan H5 Menunjukkan Kepuasan Pelanggan

berpengaruh negative tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.



94

4. koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai R2

pada model 1

diperoleh sebesar 0,604 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah

sebesar 60,4% Sedangkan sisanya sebesar 39,6 dijelaskan oleh faktor lain

yang diluar model.

5. Koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai R2 pada model 2

diperoleh sebesar 0,503. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Loyalitas

Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas layanan, Kepercayaan pelanggan dan

Kepuasan pelanggan sebesar 50,3% dan sisanya sebesar 40,7%

dipengaruhi oleh faktor lain diluar model.

6. Berdasarkan hasil pengujian variabel mediasi (Model 1 dan Model 2)

menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh mediasi antara Kualitas

Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini masih terdapat keterbatasan antara lain:

1. Nilai R-Square yang dapat menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan

64% danyang dapat menjelaskan variabel Loyalitas Pelanggan hanya

sebesar 50,3%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa terdapat faktor-faktor

lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

yang tidak dimasukkan kedalam penelitian, dan diduga lebih mampu

menjelaskan variasi variabel dependen tersebut.

2. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai dasar untuk

mengetahui seberapa besar faktor pengaruh terciptanya Loyalitas



95

Pelanggan hanya terbatas pada Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan

dan Kepuasan Pelanggan.

3. Penelitian ini memisahkan variabel Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan

yang seharusnya adalah satu kesatuan yang tidak terpisahkan, sehingga

diperoleh hasil pengujian Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Dalam penelitian ini tidak terdapat pengaruh mediasi.

5.3 Saran

5.3.1 Implikasi Kebijakan Manajerial

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan

demikian, Larissa Aesthetic Center Semarang harus dapat

meningkatkan Kualitas Layanan sehingga akan tercipta Kepuasan

Pelanggan.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan tidak Berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan. Namun demikian, Larissa Aesthetic Center Semarang

harus tetap mempertahankanKualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan,dan meningkatkan faktor lain yang berpotensi untuk

meningkatkan Loyalitas Pelanggan, misalnya Harga dan Kualitas

Produk.



96

6.3.2 Bagi Peneliti yang akan datang

1. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk dapat menambah

variabel-variabel yang diduga memiliki pengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan.

2. Menggunakan variabel mediasi yang lain yang mempunyai

pengaruh mediasi lebih besar terhadap Loyalitas Pelanggan

sehingga Kepuasan Pelanggan digeser menjadi Variabel

independen.

3. Variabel Kepuasan dan Loyalitas adalah satu kesatuan yang tidak

dapat dipisahkan. Sehingga tidak dapat dipisah menjadi 2

variabel. Loyalitas Pelanggan adalah Kepuasan Pelanggan

keseluruhan ( Timm, 2001 : 92).



97

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D., 2007. Manajemen Ekuitas Merek, manfaat nilai suatu merek. Jakarta :

Mitra Utama.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina.2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”

Asakdiyah, Salamatun. 2010. “Analisis Pembentukan Trust Pelanggan melalui

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan toko Swalayan”

Bramson, Robert. 2005. Custumer Loyalty50 Strategi Ampuh Membangun dan

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan.Jakarta : Prestasi Pustaka

Publisher.

Fasochah dan Hartono. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen

sebagai Variabel Mediasi (Study pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu

Kendal”

Ferdinand, A. 2006.Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk

Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.Semarang : Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Ferrinadewi, E. 2005. “Pengaruh tipe keterlibatan konsumen terhadap

kepercayaan merek dan dampaknya pada keputusan pembelian,modus”

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

SPSS.Semarang : Badan penerbit-Undip.

-----------------. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program


-----------------. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program




98

Kotler, Philip. 2001. Manajemen pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta :

PT.Prenhalindo.

----------------. 2002. Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba

Empat.

----------------. 2008. Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba

Empat.

----------------, dkk. 2009. Manajemen pemasaran Edisi 13. Jilid 1.Diterjemahkan

oleh Bob Sabram .Jakarta : Erlangga.

Mokodongan, Asminar. 2010. “Analisis Penerapan Program Custumer

Relationship Manajemen Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan”

Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen.Jilid 1 edisi

kelima. Alih Bahasa Lina Salim. Jakarta : Erlangga.

Pendidikan Ekonomi, 28 Mei2012. “Pengertian Tentang Kualitas Pelayanan”.

www.pendidikanekonomi.com.

Prasetyo, Widiyato B. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Pada Swalayan Luwes

Purwodadi)”

Septria, Rivita. 2013.“Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan atas Pengembangan

Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Vario Techno

di Kabupaten Pasaman Barat”

Setyaningsih, Dwi N. 2014. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen dengan Switching Cost Sebagai Variabel

Mediasi”

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2006. Service, Quality, & Satisfaction.

Yogyakarta : Andi.


http://www.pendidikanekonomi.com/


www.pendidikanekonomi.com.

99

Wijayanti, Wisdha Ratih Trisnawati.2014. “Pengaruh Kualitas Layanan dan

Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Study

pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang)”

Yunianto Tri Atmojo. 2006. “Mengukur Kepuasan

Pelanggan”triatmojo.wordpress.com.



100

LAMPIRAN 1

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN,

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI


Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Responden,

Untuk memenuhi syarat menyelesaikan program Sarjana, saya :

Nama : Vera Lusiana

Nim dan prodi : E2A012004/ S1 Manajemen

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Semarang

Bermaksud melakukan penelitian dengan judul tersebut diatas. Oleh karena itu

kami mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i Responden memberikan jawaban

dalam kuisioner ini dengan memberi tanda centang (V) pada jawaban yang

dipilih. Atas perkenaan dan bantuannya saya sampaikan banyak terimakasih.

Bagian 1

PROFIL RESPONDEN

Nama …

Jenis kelamin a. Laki-laki

b. Perempuan

Umur …

Agama a. Islam

b. Kristen

c. Katolik

d. Hindu

e. Budha

Pendidikan terakhir a. SD/MI

b. SMP/MTS

c. SMA/K/MAN

d. D III

e. S1/S2/S3

Pendapatan/bulan a. < Rp. 1.000.000

b. Rp. 1.000.000 – 2.500.000

c. Rp. 2.500.000- 5.000.000

d. > Rp. 5.000.000



101

Bagian 2

KUISIONER PELANGGAN LARISSA AESTHETIC CENTER

SEMARANG

Petunjuk pengisian kuisioner

Berikan jawaban dengan tanda (V) terhadap semua pertanyaan dalam kuisioner ini

dengan memberikan penilaian sejauh mana pernyataan itu sesuai dengan realita.

Berikut adalah pilihan jawaban dari pernyataan kuisioner ini :

(SS) : Sangat Setuju

(S) : Setuju

(AS) : Agak Setuju

(N) : Netral

(KS) : Kurang Setuju

(TS) : Tidak Setuju

(STS) : Sangat Tidak Setuju

A. Kualitas Layanan

No. Pertanyaan STS TS KS AS N S SS

1 2 3 4 5 6 7

Keandalan (Reliability)

1 Larissa Aesthetic center Semarang

memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan


dapat diandalkan dalam menangani

masalah layanan pelanggan


memberikan layanan yang baik dan

benar sejak pertama kali

4 Semua karyawan Larissa Aesthetic

center Semarang terlatih dengan baik

dan mempunyai pengetahuan yang

baik tentang perawatan kulit, tubuh,

dan rambut

Jaminan (assurance)


membuat anda nyaman dan percaya

diri dalam berhubungan dengan

mereka


membuat anda merasa nyaman




102

dapat menjawab pertanyaan anda

dengan baik

8 karyawan Larissa Aesthetic center

Semarang dilatih dengan baik,

berpengalaman, dan kompeten

Empati (Emphaty)


selalu bersedia membantu anda

Larissa Aesthetic center Semarang

memberikan perhatian kepada

pelanggan secara individual


membantu anda secara konsisten

Berwujud (Tangible)


memiliki peralatan kecantikan yang

lengkap dan modern

12 Karyawan Larissa Aesthetic center

Semarang berpenampilan menarik

(bersih, rapi, berpakaian serasi)


memiliki bangunan yang menarik dan

tempat parkir yang luas

B. Kepercayaan pelanggan


1 2 3 4 5 6 7


memiliki reputasi yang baik

15 Pelayanan Larissa Aesthetic center

Semarang sesuai dengan harapan


Semarang sesuai dengan standar


memberikan pelayanan perawatan

kecantikan yang baik dan benar


memberikan pelayanan secara

konsisten


menggunakan bahan alami untuk

kosmetik



103

C. Kepuasan Pelanggan


1 2 3 4 5 6 7


Semarang sesuai dengan yang saya

harapkan

21 Informasi yang disampaikan Larissa

Aesthetic center Semarang terhadap

pelanggan sangat jelas dan

memuaskan


sangat ramah dan menghargai

pelanggan


memiliki ruang tunggu yang luas,

bersih, dan nyaman

24 Saya tidak pernah memiliki keluhan

atas pelayanan Larissa Aesthetic

center Semarang

D. Loyalitas Pelanggan


1 2 3 4 5 6 7


Semarang sangat memuaskan

26 Saya selalu melakukan perawatan

wajah, tubuh, dan rambut di Larissa

Aesthetic center Semarang

27 Saya menggunakan produk Larissa

Aesthetic center Semarang setiap hari

28 Saya menceritakan hal-hal positif

tentang Larissa Aesthetic center

Semarang kepada orang lain

29 Saya mengajak teman-teman/ rekan

kerja/ keluarga untuk membeli produk

dan jasa di Larissa Aesthetic center

Semarang

30 Saya bangga menjadi konsumen

Larissa Aesthetic center Semarang



104

LAMPIRAN 2



105

LAMPIRAN 3

keandalan


Cronbach's

Alpha N of Items

.815 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 40.97 25.141 .696 .787

P2 41.19 24.499 .786 .773

P3 41.03 24.292 .713 .777

P4 41.24 23.821 .737 .769

Total1 23.49 7.889 1.000 .812

jaminan


Cronbach's

Alpha N of Items

.829 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P5 41.12 22.753 .831 .783

P6 41.06 22.683 .837 .782

P7 41.19 23.267 .776 .794

P8 41.27 23.452 .756 .798

Total3 23.52 7.464 1.000 .872



106

empati


Cronbach's

Alpha N of Items

.859 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P9 28.28 14.163 .799 .830

P10 28.53 13.221 .839 .804

P11 28.39 13.776 .882 .811

Total4 17.04 4.887 1.000 .867

berwujud


Cronbach's

Alpha N of Items

.832 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P12 28.83 18.587 .810 .771

P13 28.66 20.712 .707 .820

P14 29.36 17.687 .696 .783

Total 17.37 6.700 1.000 .742



107

kepercayaan


Cronbach's

Alpha N of Items

.807 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P15 64.72 58.446 .832 .775

P16 64.79 58.612 .837 .776

P17 64.82 57.705 .817 .772

P18 64.60 58.929 .849 .777

P19 64.78 57.951 .827 .773

P20 64.81 57.812 .733 .776

Total5 35.32 17.270 1.000 .919

kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

.803 6



108


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P21 51.05 50.836 .841 .765

P22 51.11 50.362 .815 .763

P23 51.01 52.515 .675 .781

P24 51.13 49.670 .761 .762

P25 51.48 49.585 .636 .771

Total6 28.42 15.499 1.000 .848

loyalitas


Cronbach's

Alpha N of Items

.782 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P26 62.50 74.535 .586 .770

P27 62.75 68.351 .694 .744

P28 62.67 66.850 .614 .745

P29 62.53 69.201 .759 .744

P30 62.58 70.731 .668 .753

P31 62.40 71.333 .751 .753

Total7 34.13 20.720 1.000 .818



109

LAMPIRAN 4

Normalitas Data



110

LAMPIRAN 5

1. CHI-Square



111

2. HASIL PENGUJIAN AMOST

RSMEA,GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, NFI, CFI.



112



113



114

LAMPIRAN 6

PATH ANALISIS



115



116

LAMPIRAN 7

R2

Model Summaryb

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,777a ,604 ,583 ,585092

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Pelanggan,

Berwujud, Empati, Keandalan, Jaminan

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Model Summaryb

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,710a ,503 ,471 ,658847

a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Empati,

Berwujud, Keandalan, Kepercayaan_Pelanggan, Jaminan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan



PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …repository.unimus.ac.id/153/1/Skripsi Lengkap.pdf ·...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …repository.unimus.ac.id/153/1/Skripsi Lengkap.pdf ·...