PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Aryo...

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Aryo Wibisono, Hari Supriyanto

Jurusan Teknik Industri

Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya

Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111

Email: [email protected] , [email protected]

Abstrak

PT. Kereta Api Indonesia dan perusahaan penerbangan merupakan perusahaan penyedia jasa

layanan transportasi, dimana dalam kedua moda transportasi tersebut sering digunakan oleh konsumen

untuk berpergian jarak jauh, dan harga dari dua penyedia jasa transportasi tersebut tidak jauh berbeda,

maka mereka (perusahaan) harus berfikir bagaimana merebut pangsa pasar yang ada, sehingga dengan

begitu perusahaan akan meraih keuntungan. Oleh karena itu perusahaan harus bersaing dalam hal

penyedia layanan untuk memuaskan pelanggannya.

Maka dari itu perlu adanya penelitian yang bersifat aplikatif dengan menggunakan metode SEM

(Structural Equation Modeling) dalam melihat dari sisi pelanggan dan Analisis GAP lebih kearah dari

adanya perbedaan antara kenyataan dan perbedaan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan ini maka,

dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk mempertimbangakan faktor-faktor yang

berkorelasi terhadap kepuasan pelanggan, agar strategi perusahaan dalam membentuk kepuasan dari

pelanggan lebih terarah dan efektif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komplain memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan kereta api dan pesawat terbang, dan terjadi adanya GAP antara kenyataan dan

harapan pelanggan, sehingga pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan

dari dua jasa transportasi tersebut.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, SEM (structural equation modeling), Analisis GAP.

ABSTRACT

PT. Indonesia Railways and airlines is an enterprise transportation service provider, where

the two modes of transportation are often used by consumers to travel long distances, and the price of

two transport service providers are not too different, then they (the companies) should be thinking

how to grab share of existing market, so that the company will make profits. Therefore companies

must compete on service providers to satisfy customers.

Therefore there is need for research that is applied by using SEM methods (Structural

Equation Modeling) in view of the customer and more towards the GAP analysis of the difference

between reality and the difference is desired by consumers. With this then, can provide input to the

company to consider the factors that correlate to customer satisfaction, so that the company's

strategy in the form of customer satisfaction is more focused and effective.

The results showed that the variables have a significant influence on complaint of customer

satisfaction trains and airplanes, and there was a GAP between reality and expectations of

customers, so customers do not feel satisfied with the services already provided from these two

transport service.

Keywords: Customer satisfaction, SEM (structural equation modeling), GAP Analysis.

mailto:[email protected]

2

Pendahuluan Pada dekade terakhir, permintaan terhadap

peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi

yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak

perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

karena kualitas jasa pelayanan dapat digunakan

sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas

jasa pelayanan yang baik maka dapat

menimbulkan suatu kepuasan pelanggan, dan

berkemungkinan besar akan menarik pelanggan

baru.

Oleh karena itu Industri penghasil jasa

transportasi dihadapkan pada tantangan yang

cukup berat. Pelanggan meningkatkan tuntutan

akan kualitas. Kecenderungan ini kiranya akan

diperkuat oleh tekanan persaingan di masa

mendatang. Setiap pelaku bisnis yang ingin

memenangkan kompetisi dalam dunia industri

akan memberikan perhatian penuh pada

kualitas. pelanggan tidak hanya membeli suatu

produk, tetapi juga segala aspek jasa atau

layanan yang terdapat pada produk tersebut.

Perusahaan harus melakukan peningkatan

kualitas secara terus-menerus sehingga dapat

menghasilkan jasa yang sesuai dengan

standarisasi dan mencapai hasil jasa yang

optimum. Kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Sekarang ini semakin banyaknya jumlah

layanan jasa transportasi yang muncul akan

berdampak terhadap persaingan yang semakin

tinggi antar penyedia jasa transportasi dalam

mendapatkan penumpang sebagai sumber

pendapatan utama. Oleh karena itu masing-

masing penyedia jasa transportasi akan

berlomba-lomba untuk menyediakan pelayanan-

pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan

jumlah pelanggan penumpang yang banyak.

Tolak ukur yang digunakan untuk melihat

keberhasilan suatu penyedia jasa transportasi

dalam menjaring pelanggan dapat dilihat dari

banyaknya pelanggan yang menggunakan jasa

transportasinya. Yang artinya pelanggan

tersebut merasa puas akan layanan yang

diberikan oleh penyedia jasa layanan

transportasi tersebut. Tingkat kepuasan

merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengetahui seberapa banyak pelanggan yang

puas dalam menggunakan suatu jasa pelayanan

transportasi tertentu.

Dalam penelitian ini difokuskan pada dua

perusahaan penyedia layanan jasa transportasi,

yaitu pada transportasi kereta api dan pesawat

terbang. Dan dari dua perusahaan itu akan

dihitung nilai kepuasan pelanggannya.

Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang

pernah naik kereta api dan pesawat terbang, dan

dari situ akan terlihat pelanggan merasa puas

dalam menggunakan transportasi kereta api atau

pesawat terbang.

Metode Pemecahan Masalah

Structural Equation Modeling (SEM)

Konsep Dasar SEM

Structural Equation Modeling (SEM)

adalah teknik analisis statistika yang

mengkombinasikan beberapa aspek yang

terdapat pada path analysis dan analisis faktor

konfirmatori untuk mengestimasi beberapa

persamaan secara simultan. SEM dapat

dilakukan dalam dua langkah model yaitu,

pertama mengembangkan model pengukuran

dan yang kedua adalah model struktural.

Menurut Hair et all (1998), SEM adalah

teknik analisis multivariat yang merupakan

kombinasi antara analisis faktor dan analisis

regresi ( korelasi ), yang bertujuan untuk

menguji hubungan-hubungan antara variabel

yang ada pada sebuah model, baik itu antar

indikator dengan konstruknya, ataupun

hubungan antar konstruk. Dari pengertian

tersebut, terlihat bahwa SEM lebih digunakan

untuk melakukan confirmatory analisys. Sebuah

model dibuat berdasarkan teori tertentu,

kemudian SEM digunakan untuk menguji

apakah model tersebut dapat diterima atau

ditolak.

Analisa Gap Analisis Gap digunakan untuk mengetahui

problem layanan baik secara internal maupun

eksternal. Menurut zeithaml, Pasaruaman &

Berry (1990) mengatakan bahwa manajemen

pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan

karena adanya lima gap seperti digambarkan

oleh gambar 1 . sedangkan penjelasan untuk

masing-masing gap adalah sebagai berikut:

a. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini

terjadi apabila terdapat perbedaan antara

harapan-harapan pelanggan dengan

3

persepsi manajemen terhadap harapan-

harapan pelanggan.

b. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi

kualitas akan terjadi apabila terdapat

perbedaan antara persepsi manajemen

tentang harapan-harapan pelanggan dengan

spesifikasi kualitas layanan yang

dirumuskan.

c. Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan). Gap

ini lahir jika pelayanan yang diberikan

berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan

yang telah dirumuskan.

d. Gap 4 ( gap komunikasi pasar). Gap ini

lahir sebagai akibat dari adanya perbedaaan

antara pelayanan yang diberikan dengan

komunikasi ekternal terhadap pelanggan.

e. Gap 5 (gap kualitas layanan). Gap kualitas

layanan ini terjadi karena pelayanan yang

diharapkan oleh pelanggan tidak sama

dengan pelayanan yang senyatanya

diterima atau dirasakan oleh pelanggan.

Metodologi

Studi Lapangan

Studi Literatur

Perumusan Masalah dan

Penetapan Tujuan Penelitian

Pengembangan Model Penelitian

Spesifikasi Model dan Hipotesis Penelitian

Penentuan

Sampling

Rancangan Analisis Perancangan

Kuisioner

Survey Sistem

Layanan di Kereta

Api dan Pesawat

Terbang

Survey ke

Pelanggan Kereta

Api dan Pesawat

Pengolahan Data

Dengan SEM Analisis Gap

Analisis Hasil dari

Pengolahan Data dengan

Menggunakan Analisis

Gap dan SEM

Dapat Menentukan Pelanggan

Puas Dengan Menggunakan

Kereta Api dan Pesawat

Terbang

Pembuatan Model Struktural Tahap

Identifikasi

Awal

Tahap

Pengumpulan

dan

Pengolahan

Data

Tahap

Pembahasan

dan

Kesimpulan I

Gambar1 flowchart pengerjaan

Pengumpulan dan Pengolahan data

Pengolahan Data

Tahap pengolahan data terdiri dari

pengolahan statistik deskriptif, confirmatory

analysis factor, pengolahan SEM menggunakan

software AMOS, dan pengolahan analisis GAP

menggunakan software super decision.

Statistik Deskriptif

Analisis statistika deskriptif digunakan

untuk mengetahui penyebaran data dan

karakteristik responden secara umum. Analisis

statistika deskriptif meliputi analisis demografi

dan tabulasi jawaban responden.

Analisis Demografi Responden

Responden pada penelitian ini adalah

pelanggan Pesawat terbang dan Kereta api, serta

pernah memakai layanan Pesawat terbang dan

Kereta api dengan jumlah sampel sebanyak 125

orang.

Analisis demografi yang dianalisis

berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan,

pekerjaan, gaji perbulan serta frekuensi naik

kereta api dan pesawat terbang yang digunakan..

Berikut ini adalah karakteristik responden

berdasarkan jenis kelaminnya : Tabel 1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Laki-laki Wanita

Jumlahnya 79 46

Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui

bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 79

orang (63%) sedangkan sisanya sebanyak 46

orang (37%) adalah perempuan. Berikut ini

adalah karakteristik responden berdasarkan

pekerjaannya : Tabel 2 Pekerjaan Responden



penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai

mahasiswa yaitu sebanyak 38 orang (30%),

kemudian sisanya sebanyak 27 orang (22%)

memiliki pekerjaan sebagai PNS, 37 orang

(30%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai

swasta, dan 23 orang (18%) memiliki pekerjaan

wiraswasta. Berikut ini adalah karakteristik

responden berdasarkan pendapatan responden

tiap bulan: Tabel 3 Pendapatan Perbulan Responden

4



penelitian ini penghasilan dibawah Rp.1jt

sebanyak 39 orang (31%), kemudian sisanya

sebanyak 50 orang (40%) berpenghasilan antara

Rp.1 s/d 3jt, 36 orang (29%) berpenghasilan

diatas Rp.3jt. Berikut ini adalah karakteristik

responden berdasarkan frekuensi penggunaan

jasa kereta api dan pesawat terbang yang

digunakan : Tabel 4 Frekuensi Responden Naik Kereta Api dan

Pesawat Terbang



penelitian ini frekuensi naik kereta api < 3 kali


sebanyak 91 orang dengan frekuensi naik kereta

api > 3 (36%), sedangkan untuk frekuensi orang

yang naik pesawat < 3 kali sebanyak 74 orang

(30%) dan untuk frekuensi orang yang naik

pesawat > 3 sebanyak 51 orang (20%). Berikut

ini adalah karakteristik responden berdasarkan

umur untuk penggunaan jasa kereta api dan

pesawat terbang: Tabel 5 Usia Responden



penelitian ini usianya antara 20-30tahun


sebanyak 31 orang dengan usia 31-40tahun

(25%), sedangkan untuk usia ≥ 40tahun

sebanyak 12 orang (10%).

Tabulasi Jawaban Responden

Tabulasi penilaian jawaban responden

akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata

jawaban seluruh responden untuk pertanyaan

pada setiap variabel. Untuk mengetahui

tanggapan berdasarkan nilai rata-rata, terlebih

dahulu dilakukan penyusunan kriteria penilaian

dengan interval kelas sebagai berikut : Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Jumlah kelas

= 5-1 = 0.8

5

Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun

kriteria penilaian rata-rata jawaban responden

yang disajikan pada Tabel di bawah ini:

Tabel 6 Kategori Mean Dari Skor Jawaban

Analisis Statistik Deskriptif – Jawaban

Responden Kereta Api

Tabulasi penilaian jawaban responden akan

dilakukan berdasarkan nilai rata-rata jawaban

seluruh responden untuk pertanyaan pada setiap

variabel.


Responden (Komplain) antara kenyataan

dan harapan.

Pada variabel komplain, jawaban

responden untuk semua rata-rata variabel

komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk

dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada

variabel komplain (harapan) adalah 4,77 yang

masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang

ditemui oleh responden belum tepat dengan apa

yang diharapkan oleh responden terhadap

variabel komplain tersebut.


Responden (Kualitas Pelayanan) antara

kenyataan dan harapan.



kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang

masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan

pada variabel kualitas pelayanan (harapan)

adalah 4,92 yang masuk dalam katagori sangat

setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa

kenyataan yang ditemui oleh responden belum

tepat dengan apa yang diharapkan oleh

responden terhadap variabel kualitas pelayanan

tersebut.


Responden (Citra) antara kenyataan dan

harapan.

5


responden untuk semua rata-rata variabel citra

(kenyataan) adalah 3,42 yang masuk dalam

kategori setuju, sedangkan pada variabel citra

(harapan) adalah 4,88 yang masuk dalam

katagori sangat setuju, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kenyataan yang ditemui

oleh responden belum tepat dengan apa yang

diharapkan oleh responden terhadap variabel

citra tersebut.


Responden (Harga) antara kenyataan dan

harapan.


responden untuk semua rata-rata variabel harga


kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel

harga (harapan) adalah 4,91 yang masuk dalam





harga tersebut.


Responden (Kepuasan Pelanggan) antara




kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39

yang masuk dalam kategori cukup setuju,

sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan




oleh responden hampir tepat dengan apa yang


kepuasan pelanggan tersebut.


Responden (Kompetisi) antara kenyataan

dan harapan.

Pada variabel kompetisi, jawaban


kompetisi (kenyataan) adalah 3,47 yang masuk

dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel

kompetisi (harapan) adalah 4,91 yang masuk

dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat




kompetisi tersebut.


Responden Pesawat Terbang

Tabulasi penilaian jawaban responden

akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata

jawaban seluruh responden untuk pertanyaan

pada setiap variabel.


Responden (Komplain) antara kenyataan

dan harapan.



komplain (kenyataan) adalah 3,29 yang masuk

dalam kategori cukup setuju, sedangkan pada

variabel komplain (harapan) adalah 4,87 yang

masuk dalam katagori sangat setuju, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang

ditemui oleh responden belum tepat dengan apa

yang diharapkan oleh responden terhadap

variabel komplain tersebut.


Responden (Kualitas Pelayanan) antara




kualitas pelayanan (kenyataan) adalah 3,26 yang

masuk dalam kategori cukup setuju, sedangkan

pada variabel kualitas pelayanan (harapan)

adalah 4,96 yang masuk dalam katagori sangat

setuju, sehingga dapat disimpulkan bahwa

kenyataan yang ditemui oleh responden belum

tepat dengan apa yang diharapkan oleh

responden terhadap variabel kualitas pelayanan

tersebut.


Responden (Citra) antara kenyataan dan

harapan.


responden untuk semua rata-rata variabel citra


kategori setuju, sedangkan pada variabel citra






citra tersebut.


Responden (Harga) antara kenyataan dan

harapan.

6


responden untuk semua rata-rata variabel harga


kategori cukup setuju, sedangkan pada variabel

harga (harapan) adalah 4,92 yang masuk dalam





harga tersebut.


Responden (Kepuasan Pelanggan) antara




kepuasan pelanggan (kenyataan) adalah 3,39

yang masuk dalam kategori cukup setuju,

sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan




oleh responden belum tepat untuk memenuhi

dengan apa yang diharapkan oleh responden

terhadap variabel kepuasan pelanggan tersebut.


Responden (Kompetisi) antara kenyataan

dan harapan.

Pada variabel kompetisi, jawaban


kompetisi (kenyataan) adalah 3,45 yang masuk

dalam kategori setuju, sedangkan pada variabel

kompetisi (harapan) adalah 4,92 yang masuk

dalam katagori sangat setuju, sehingga dapat




kompetisi tersebut. Uji instrumen meliputi uji

validitas dan reliabilitas.

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk

mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan telah

mengukur hal yang diinginkan. Uji validitas

kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan

AMOS dengan nilai standart regression weight

antara satu pertanyaan dengan nilai total dalam

satu variabel. Untuk uji reliabilitas,

menggunakan nilai λ dan dilakukan untuk

setiap variabel. Suatu variabel jika mempunyai

λ yang lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.9.a

dapat dilihat bahwa ada satu indikator dalam

kuisioner yang nilainya kurang dari λ >0,5,

dapat dikatakan bahwa indikator tersebut harus

dihilangkan dan dilakukan pengujian validitas

pada variabel yang mempunyai nilai

indikatornya dibawah 0,5. Setelah dilakukan uji

validitas lagi, ternyata hasilnya semua indikator

tiap variabel dapat dikatakan valid, karena

nilainya diatas 0,5 pada tabel 4.9.b.

Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk

mengetahui apakah kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini konsisten dalam setiap

pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan nilai composit variability tiap

variabelnya dimana bila hasil hitungan tersebut

lebih dari 0,7 maka dinyatakan reliable. Dari

hasil perhitungan uji reliabel bab 4, semua

variabelnya bisa dikatakan reliabel karena nilai

dari composit variability lebih dari 0,7. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner

yang digunakan pada penelitian ini sudah

reliabel.

Pengujian Asumsi SEM

Setelah dilakukan uji validitas dan

reliabilitas pada masing-masing variabel laten,

beberapa prasyarat yang harus dipenuhi dalam

pemodelan struktural adalah asumsi normal,

asumsi tidak adanya multikolinearitas atau

singularitas dan outlier.

Uji Normalitas

Normalitas dari data merupakan salah

satu syarat dalam pemodelan Struktural

Equation Modelling (SEM). Pengujian

normalitas ditekankan pada data multivariat

dengan melihat nilai skewness, kurtosis, dan

secara statistik dapat dilihat dari nilai Critical

Rasio (CR). Jika digunakan tingkat signifikansi

sebesar 5 persen, maka nilai CR yang berada di

antara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 CR

1,96) dikatakan data berdistribusi normal.

Hasil secara lengkap mengenai

pengujian normalitas data pada seluruh variabel

penelitian dapat dilihat pada Lampiran . Pada

Lampiran , nilai CR terletak diluar diantara -

1,96 sampai dengan 1,96, sehingga dapat

dikatakan bahwa data berditribusi normal.

Uji Singularitas dan Multikolinearitas

Singularitas dapat dilihat melalui

determinan matriks kovarians. Nilai determinan

yang sangat kecil atau mendekati nol

menunjukkan indikasi terdapatnya masalah

Singularitas, sehingga tidak dapat digunakan

7

untuk penelitian. Hasil penelitian memberikan

nilai Determinant of sample covariance matrix

sebesar 2.76279 pada kereta api dan 3.86279

pada pesawat. Nilai ini tidak sama dengan nol

sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

masalah singularitas pada data yang dianalisis,

maka dapat dikatakan tidak terjadi

multikolinearitas.

Pengujian Full Model Structural Equation

Modeling


Modeling Kereta Api

Setelah memenuhi asumsi berdistribusi

multivariate normal, selanjutnya dilakukan

pengujian model structural equation modeling

secara serempak. Hasil model awal dengan

estimasi standardized disajikan pada Gambar 3

Gambar 3 gambar keseluruhan model SEM

Tabel 7 Kriteria Goodness of Fit Indices Model

Awal

Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai yang

dihasilkan tidak ada yang memperoleh Kriteria

Goodness of Fit Indices. Sehingga diperlukan

pengujian ulang, sehingga nantinya akan

mendapatkan model yang fit. Berikut

merupakan model SEM yang sudah

dimodifikasi.

Gambar 4 gambar modifikasi keseluruhan

model SEM


Modif

Setelah dilakukan pengujian ulang model

SEM tersebut, model bisa mencapai dari

keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu

pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model

sudah bisa dikatakan fit.


Modeling Pesawat Terbang

Setelah memenuhi asumsi berdistribusi

multivariate normal, selanjutnya dilakukan

pengujian model structural equation modeling

secara serempak. Hasil model awal dengan

estimasi standardized disajikan pada Gambar 5

8



Awal

Dari hasil tersebut didapatkan semua nilai

yang dihasilkan tidak ada yang memperoleh

Kriteria Goodness of Fit Indices. Sehingga

diperlukan pengujian ulang, sehingga nantinya

akan mendapatkan model yang fit. Berikut

merupakan model SEM yang sudah

dimodifikasi.



Modif

Setelah dilakukan pengujian ulang model

SEM tersebut, model bisa mencapai dari

keempat kriteria Goodness of Fit Indices. Yaitu

pada Cmin, RMSEA, TLI, CFI. Maka model

sudah bisa dikatakan fit.

Estimasi Parameter

Estimasi Parameter Kereta Api

Tujuan selanjutnya dalam analisis

model struktural adalah untuk mengestimasi

parameter pengaruh antar variabel, yang

sekaligus juga akan membuktikan hipotesis

penelitian.

Berdasarkan hasil estimasi parameter

pengaruh antar variabel, dapat dilakukan

pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra

(KP → C)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap citra adalah positif dengan P value

sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang

dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap citra terbukti kebenarannya.

b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI)

Pengaruh citra terhadap kompetisi

adalah positif dengan P value sebesar 0,000.

Nilai P value tersebut kurang dari 0,05

sehingga signifikan. Dengan demikian

hipotesis yang menyatakan bahwa citra

berpengaruh positif terhadap kompetisi

terbukti kebenarannya.

c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kompetisi (KP → KI)


terhadap kompetisi adalah positif dengan P

value sebesar 0,163. Nilai P value tersebut

diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kompetisi tidak terbukti

kebenarannya.

d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K

→ KI)

Pengaruh komplain terhadap

kompetisi adalah positif dengan P value

sebesar 0,900. Nilai P value tersebut lebih

besar dari 0,05 sehingga tidak signifikan.


bahwa komplain berpengaruh positif

terhadap kompetisi tidak terbukti

kebenarannya.

e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H →

KI)

Pengaruh harga terhadap kompetisi


9



hipotesis yang menyatakan bahwa harga



f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan (KP → IP)


terhadap kepuasan pelanggan adalah positif

dengan P value sebesar 0,121. Nilai P value

tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak

signifikan. Dengan demikian hipotesis yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan tidak terbukti kebenarannya.

g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan

pelanggan (K → IP)


kepuasan pelanggan adalah positif dengan P


kurang dari 0,05 sehingga signifikan.



terhadap kepuasan pelanggan terbukti

kebenarannya.

h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan

pelanggan (KI → IP)

Pengaruh kompetisi terhadap



lebih besar dari 0,05 sehingga tidak


menyatakan bahwa kompetisi berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan tidak


i. Pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan (H → IP)

Pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan adalah positif dengan P value

sebesar 0.856. Nilai P value tersebut lebih

dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan


harga berpengaruh positif terhadap kepuasan


j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan

(C → IP)




kecil dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan

bahwacitra berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.

Estimasi Parameter Pesawat Terbang

Tujuan selanjutnya dalam analisis

model struktural adalah untuk mengestimasi

parameter pengaruh antar variabel, yang

sekaligus juga akan membuktikan hipotesis

penelitian.

Berdasarkan hasil estimasi parameter

pengaruh antar variabel, dapat dilakukan

pembuktian hipotesis penelitian sebagai berikut:

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra

(KP → C)


terhadap citra adalah positif dengan P value

sebesar 0,000. Nilai P value tersebut kurang

dari 0,05 sehingga signifikan. Dengan


kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap citra terbukti kebenarannya.

b. Pengaruh citra terhadap kompetisi (C → KI)

Pengaruh citra terhadap kompetisi




hipotesis yang menyatakan bahwa citra



c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kompetisi (KP → KI)


terhadap kompetisi adalah positif dengan P


diatas dari 0,05 sehingga tidak signifikan.


bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kompetisi tidak terbukti

kebenarannya.

d. Pengaruh komplain terhadap kompetisi (K

→ KI)


kompetisi adalah positif dengan P value

sebesar 0,783. Nilai P value tersebut lebih




terhadap kompetisi tidak terbukti

kebenarannya.

e. Pengaruh harga terhadap kompetisi (H →

KI)

10

Pengaruh harga terhadap kompetisi


Nilai P value tersebut lebih dari 0,05


hipotesis yang menyatakan bahwa harga

berpengaruh positif terhadap kompetisi tidak


f. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan (KP → IP)


terhadap kepuasan pelanggan adalah positif

dengan P value sebesar 0,097. Nilai P value

tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga tidak


menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan


g. Pengaruh komplain terhadap kepuasan

pelanggan (K → IP)




kurang dari 0,05 sehingga signifikan.




kebenarannya.

h. Pengaruh kompetisi terhadap kepuasan

pelanggan (KI → IP)

Pengaruh kompetisi terhadap



lebih kecil dari 0,05 sehingga signifikan.


bahwa kompetisi berpengaruh positif


kebenarannya.

i. Pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan (H → IP)




dari 0,05 sehingga tidak signifikan. Dengan


harga berpengaruh positif terhadap kepuasan


j. Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan

(C → IP)






bahwa citra berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan tidak terbukti

kebenarannya.

Analisis GAP

Untuk Responden Kereta Api

Berikut ini merupakan hasil dari

pengolahan data yang didapatkan dari

pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah

disebarkan si peneliti kepada responden.

Dari data indikasi antara kenyataan dan

harapan yang terdapat dalam kuisioner, data

tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap

indikatornya antara variabel kenyataan dan

harapan. Berikut ini merupakan hasil dari

pengumpulan dan pengolahan data.

Dari pengumpulan data pada subbab

tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan

menggunakan software SPSS, hasil dari

pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan

P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05

(α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara

kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka

tidak ada prbedaan antara kenyataan dan

harapan dari pelanggan.

Tabel 10 Hasil Uji paired samples test

Bisa dilihat pada tabel 10, dari hasil

tersebut bisa kita lihat bahwa dari keseluruhan

variabel dalam kuisioner responden kereta api

semuanya kurang dari 0,05, maka dapat

dikatakan bahwa terjadi sebuah GAP. Dan dari

perhitungan tersebut sudah tercapainya antara

GAP 1 dan GAP 5 dimana masing-masing GAP

menyatakan bahwa adanya perbedaan antara

kenyataan dan harapan dari pelanggan terhadap

kualitas jasa pelayanan transportasi kereta api.

Untuk Responden Pesawat Terbang

Berikut ini merupakan hasil dari

pengolahan data yang didapatkan dari

pengumpulan data melalui kuisioner yang sudah

disebarkan si peneliti kepada responden.

11

Dari data indikasi antara kenyataan dan

harapan yang terdapat dalam kuisioner, data

tersebut dicari nilai dari rata-rata tiap

indikatornya antara variabel kenyataan dan

harapan. Berikut ini merupakan hasil dari

pengumpulan dan pengolahan data.

Dari pengumpulan data pada subbab

tabulasi, hasil nilai rata-ratanya diolah dengan

menggunakan software SPSS, hasil dari

pengolahan melalui SPSS dengan mengunakan

P-value (sig) dimana bila nilai signya < 0,05

(α) maka Ho ditolak dan berarti ada beda antara

kenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknya maka

tidak ada prbedaan antara kenyataan dan

harapan dari pelanggan.

Kesimpulan

Berdasarkan pengumpulan dan

pengolahan data serta analisis yang dilakukan,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tingkat kepuasan pelanggan kereta api dan

pesawat terbang, dapat diuraikan sebagai

berikut:

Dari hasil tabulasi jawaban antara

penyedia jasa transportasi kereta

api dan pesawat terbang, bisa

dilihat bahwa nilai yang didapat

dalam kenyataan rata-rata hanya

cukup setuju, sedangkan untuk

harapannya sangat setuju.

Sedangkan dari hasil uji GAP

antara kenyataan dan harapan dari

pengguna jasa transportasi kereta

api dan pesawat terbang,

didapatkan adanya perbedaan

antara kenyataan dan harapan

pelanggan terhadap jasa

transportasi tersebut, dan

menghasilkan adanya GAP 1 dan

GAP 5, dimana jika masih terdapat

sebuah GAP, maka jasa layanan

yang baik tidak bisa terwujud.

Sehingga nantinya tidak akan bisa

memuaskan harapan yang

diinginkan oleh pelanggannya.

2. Mengetahui pengaruh antar variabel-

variabel terhadap kepuasan pelanggan,

dapat diuraikan sebagai berikut:

Jasa transportasi Kereta Api

Variabel kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

Variabel komplain berpengaruh

secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Variabel kompetisi tidak


terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel harga tidak berpengaruh


kepuasan pelanggan

Variabel citra berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

Jasa transportasi Pesawat

Terbang

Variabel kualitas pelayanan tidak


terhadap kepuasan pelanggan

Variabel komplain berpengaruh


kepuasan pelanggan.

Variabel kompetisi berpengaruh


kepuasan pelanggan.

Variabel harga tidak berpengaruh


kepuasan pelanggan

Variabel citra tidak berpengaruh


kepuasan pelanggan

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam memilih mode

transportasi, dapat diuraikan sebagai

berikut:

Jasa transportasi Kereta Api

Bila dilihat dari hasil uji SEM,

didapatkan variabel-variabel yang

berkorelasi positif, dan dalam jasa

transportasi kereta api ini faktor yang

mempengaruhinya ialah pada variabel

citra dan komplain, dimana dua

variabel ini yang berkorelasi positif

terhadap kepuasan pelanggan. Jadi

bisa disimpulkan bahwa pelanggan

lebih memilih mode transportasi ini

dari faktor pencitraan dari perusahaan

tersebut serta komplain.

Jasa transportasi Pesawat Terbang

Bila dilihat dari hasil uji SEM,

didapatkan variabel-variabel yang

berkorelasi positif, dan dalam jasa

transportasi pesawat terbang ini faktor

yang mempengaruhinya ialah pada

12

variabel kompetisi dan komplain, dimana

dua variabel ini yang berkorelasi positif

terhadap kepuasan pelanggan. Jadi bisa

disimpulkan bahwa pelanggan lebih

memilih mode transportasi ini dari faktor

kompetisi dari perusahaan tersebut serta

komplain.

Saran

Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir

ini dapat diberikan saran untuk penelitian

selanjutnya antara lain :

Perlu dikembangkannya variabel

kompetisi sebagai pembanding

antara jasa yang satu dengan lainnya

yang sejenis.

Lebih dikembangkannya lagi model

ini supaya lebih bagus untuk

kedepannya.

Daftar Pustaka

Mardoko, A. dan Widyastuti, H. (2008), “Analisa

Kepuasan Penumpang Pengguna Jasa Bandar

Udara Terhadap Pelayanan di Terminal

Domestik Bandara Juanda Surabaya”. Jurnal

Teknologi dan Rekayasa Sipil “ Torsi “. 49-59.

Admin. (2007), “Evaluasi Kinerja PT.Kereta Api

(persero) Daerah Operasi VIII Surabaya dengan

Pendekatan Balance scorecard”. Jurnal Skripsi

Ekonomi (2005-2010).

Abelson, M. A. 1987. Examination of

Avoidable and Unavoidable Turnover.

Journal of Allied Phsychology.

Aditama, P. 2005. Analisa Terhadap

Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan

Kerja dan Komitmen Organisasional

serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja

dengan Metode Structural Equation

Modeling (Studi Kasus di PT. Langgeng

Krida Perkasa Bekasi). Tugas Akhir

Jurusan Teknik Industri Intitut Teknologi

Sepuluh Nopember. Surabaya.

Alavi dan Jahandari. 2005.

The Organizational Climate

of Kerman Shahid Bahonar

University. Public Personnel

Management.

Andini, R. 2006. Analisis Pengaruh

Kepuasan Gaji, Kepuasan Kerja,

Komitmen Organisasional Terhadap

Turnover Intention (Studi Kasus pada

RS. Roemani Muhamadiyah Semarang.

Program Studi Magister Managemen

Program Pasca Sarjana Universitas

Diponegoro. Semarang.

Anhar, B. 2010. Pengaruh Stres Kerja

Terhadap Komitmen Organisasi

Melalui Kepuasan Kerja Karyawan

RSAB Muslimat Jombang. Skripsi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Malang. Malang.

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Aryo...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Aryo...