7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

1/116

ZIMFBTYH KIZYB\BM ZIOBSBMBM

PITHB@BZ OESBOCPB\ MB\BDBH

@BM \PTBPIFC YMPYK AIMLBZBCKIYMFFYOBM DIT\BCMF ZB@B

DBMK ZITABPB LBDBMF SEFSBKBTPB

PI\C\

@cbnykbm |idbfbc |bobh |bpy |sbtbp

ympyk aimsioi|bckbm Zteftba Zb|lb|btnbmbzb`b zteftba Abfc|pit Abmbniaim Zb|lb|btnbmb

Ymcwit|cpb| @czemifete

@c|y|ym Eoih>

SIMMS TBLHABVBPC \IPCBVBM

MCA- L 0B::92:8

ZTEFTBA \PY@C ABFC\PIT ABMBNIAIM

ZTEFTBA ZB\LB \BTNBMB

YMCWIT\CPB\ @CZEMIFETE

\IABTBMF

4::7

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

2/116

\itpcgckb|c

\bsb/ Simms Tblhabvbpc \ipcbvbm/ sbmf ditpbm`b pbmfbm `c dbvbh cmc

aimsbpbkbm dbhvb pi|c| sbmf |bsb bnykbm cmc b`bobh hb|co kbtsb |bsb |im`ctc

sbmf dioya zitmbh `c|bazbckbm ympyk aim`bzbpkbm fiobt zb`b zteftba abfc|pit

abmbniaim cmc bpbyzym zb`b zteftba obcmmsb- Kbtsb cmc b`bobh acock |bsb/

kbtimb cpy zitpbmffymfnbvbdbmmsb |izimyhmsb ditb`b `c zym`bk |bsb-

Simms Tblhabvbpc \ipcbvbm

47 @i|iadit 4::7

cc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

3/116

ZIT\IPYNYBM @TBGP PI\C\

Sbmf ditpbm`b pbmfbm `cdbvbh cmc aimsbpbkbm dbhvb

`tbgp pi|c| sbmf ditny`yo>

ZIMFBTYH KIZYB\BM ZIOBSBMBM PITHB@BZ

OESBOCPB\ MB\BDBH @BM \PTBPIFC YMPYK

AIMLBZBC KIYMFFYOBM DIT\BCMF ZB@B

DBMK ZITABPB LBDBMF SEFSBKBTPB

Sbmf `c|y|ym eoih Simms Tblhabvbpc \ipcbvbm/ MCA L 0B::92:8

piobh `c|ipynyc ympyk `czitpbhbmkbm `c `izbm @ivbm Zimfync

zb`b pbmffbo 47 @i|iadit 4::7

Ziadcadcmf Ypbab Ziadcadcmf Bmffepb

Zteg- @t- H- \yfimf Vbhsy`c/ AA @t|- H- \y|coe Pepe T/ AP

ccc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

4/116

BD\PTBLP

Cm phc| tilimp `ilb`i|/ dbmkcmf |ilpet hbwi diim gbli` pe phi leazipcpcem

baemf phia|iowi|- Cm phc| |hbtz leazipcpcem/ abki phi ly|peait| `ei| mep oesbo

pe emi dbmk dilby|i b oep eg lhecli phis lbm abki bm` ly|peait| bovbs| lhee|i

phi di|p bm` ztegcpbdoi get phia- Phc| ti|ibtlh hb| phi zytze|i pe bmbos~i phi

cmgoyimli eg ly|peait| |bpc|gblpcem pevbt`| ly|peait| oesbops bm` |ptbpifs pe

blhciwi leazipcpcwi b`wbmpbfi cm Dbmk Zitabpb Sefsbkbtpb- Phi ti|ibtlh

ztedoia c| |ydacppi` pe kmev hev c| phi cmgoyimli eg |itwcli rybocps (tiocbdcocps/

b||ytbmli/ pbmfcdoi/ iazhbps bm` ti|zem|cwimi||# pevbt`| ly|peait| |bpc|gblpcem

bm` oesbops/ phi cmgoyimli eg ly|peait| |bpc|gblpcem bm` oesbops pevbt`|

leazipcpcwi b`wbmpbfi/ bm` hev phi cmgoyimli eg zte`ylp cmmewbpcem pevbt`|

leazipcpcwi b`wbmpbfi-

Phi lemlizp phbp y|i` c| bdeyp |ptbpifcl abmbfiaimp/ |itwcli rybocps/ly|peait| oesbops/ ly|peait| |bpc|gblpcem/ |ptbpifcl ly|peait| oesbops/ bm`

|ptbpifs pe blhciwi leazipcpcwi b`wbmpbfi-

Db|i` em phc| db|cl c| |ydacppi` phietipclbo ae`io vcph 2< hszephi|c| pe

di pi|pi` ds \ptylpytbo Irybpcem Ae`io- Phc| ti|ibtlh |bazoi| bti 2::

ti|zem`imp| vhe bti Dbmk Zitabpb| ly|peait|-

Phi bmbos|c| ti|yop eg \ptylpytbo Irybpcem Ae`io gyogcoo| phi ltcpitcb eg

fee`mi|| eg gcp cm`ix vhiti lhc!|rybti 1 4:0-097/ztedbdcocps 1 :-297 ( :-:9#/

TA\IB 1 :-:06 (:-:8#/ FGC 1 :-869 (:-3:#/ BFGC 1 :-330 (:-3:#/ POC 1

:-332 (:-39#/ LGC 1 :-33< ( :-39#-

Phc| ti|ibtlh ti|yop |hev| phbp phiti c| |cfmcgclbmp cmgoyimli eg |itwcli

rybocps (tiocbdcocps/ b||ytbmli/ pevbt`|/ pbmfcdoi/ iazhbps bm` ti|zem|cwimi||#

pevbt`| ly|peait| |bpc|gblpcem bm` oesbops- Phiti c| |cfmcgclbmp cmgoyimli egly|peait| |bpc|gblpcem bm` oesbops pevbt`| leazipcpcwi b`wbmpbfi/ bm` phiti c|

|cfmcgclbmp cmgoyimli eg zte`ylp cmmewbpcem pevbt`| leazipcpcwi b`wbmpbfi-

Phi |yffi|pcem gtea phc| ti|ibtlh bti> Dbmk Zitabpb |heyo` cmltib|i phi

|itwcli rybocps (ixbazoi > cmltib|cmf phi piooit| bm` Ly|peait \itwcli| bdcocps/

cmltib|cmf phi zeocpimi|| eg piooit| bm` Ly|peait \itwcli|/ cmltib|cmf phi

pbmfcdoi| |ylh b| BPA/ lem`cpcem eg zbtkcmf btib/ bm` cmltib|cmf phi blli|| pe

phi Dbmk Zitabpb# bllet`cmf pe phi ezim ryi|pcemmbcti pe blhciwi phi ly|peait|

oesbops bm` ly|peait| |bpc|gblpcem- Bm` phi zte`ylp cmmewbpcem mii` pe di

cmltib|i` phteyfh zte`ylp `cwit|cgclbpcem/ |ylh b| wbtcbpcem eg lti`cp/ |bwcmf pe

blhciwi phi leazipcpcwi b`wbmpbfi- @i|zcpi phbp/ phi ly|peait| oesbops bm`

|bpc|gblpcem mii` pe di cmltib|i` pee phteyfh phi |s|pia bm` ptbm|blpcem eg Dbmk

Zitabpb pe blhciwi leazipcpcwi b`wbmpbfi-

Kisvet`|> tiocbdcocps/ b||ytbmli/ pbmfcdoi|/ iazhbps/ ti|zem|cwimi||/ |itwcli

rybocps/ ly|peait| |bpc|gblpcem/ ly|peait| oesbops/ zte`ylp

cmmewbpcem/ leazipcpcwi b`wbmpbfi-

cw

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

5/116

BD\PTBK\C

\iobab diditbzb `ikb`i cmc/ |ikpet zitdbmkbm piobh aimfbobaczitydbhbm sbmf |bmfbp `tb|pc| `imfbm `cpbm`bc |iabkcm kipbpmsb zit|bcmfbm/

aimytymmsb zitacmpbbm nb|b zb`b |ikpet cm`y|ptc zitdbmkbm- Zb`b |cpyb|c `imfbm

pcmfkbp zit|bcmfbm sbmf kipbp pit|idyp mb|bdbh |itcmfkboc pc`bk aiazymsbc

oesbocpb| kizb`b |ybpy dbmk kbtimb dbmsbkmsb pbvbtbm sbmf `cditckbm kizb`b

mb|bdbh `bm mb|bdbh bkbm |imbmpcb|b aiacoch pbvbtbm sbmf zbocmf

aimfympymfkbm dbfcmsb- Zimiocpcbm cmc ditpynybm ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh

kizyb|bm ziobsbmbm pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh `bm |ptbpifc ympyk aimlbzbc

kiymffyobm dit|bcmf zb`b Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb- Ab|bobh zimiocpcbm

`cbnykbm ympyk aimfipbhyc dbfbcabmb zimfbtyh kybocpb| ziobsbmbm `btc ocab

`caim|c (tiocbdcocps/ b||ytbmli/ pbmfcdoi/ iazhbps/ ti|zem|cwimi||# pithb`bz

kizyb|bm `bm oesbocpb| mb|bdbh/ zimfbtyh kizyb|bm `bm oesbocpb| pithb`bz

kiymffyobm dit|bcmf/ |itpb zimfbtyh cmewb|c zte`yk pithb`bz kiymffyobmdit|bcmf-

Kem|iz sbmf `cfymbkbm b`bobh pimpbmf abmbniaim |ptbpifc/ kybocpb|

ziobsbmbm/ oesbocpb| ziobmffbm/ kizyb|bm ziobmffbm/ |ptbpifc kizyb|bm

ziobmffbm/ `bm |ptbpifc ympyk aimlbzbc kiymffyobm dit|bcmf-

Bpb| `b|bt cmc `cbnykbm ae`io pietcpc| `imfbm 2< hczepi|c| ympyk `cync

`imfbm aipe`i \IA- \bazio zimiocpcbm cmc b`bobh 2:: etbmf ti|zem`im sbmf

aityzbkbm mb|bdbh Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb-

Hb|co bmboc|c| \IA aiaimyhc ktcpitcb fee`mi|| eg gcp cm`ix/ `cabmb mcobc

lhc!|rybti 1 4:0-097/ztedbdcocps 1 :-297 ( :-:9#/ TA\IB 1 :-:8 (:-:8#/ FGC

1 :-:06 (:-3:#/ BFGC 1 :-330 (:-3:#/ POC 1 :-332 (:-39#/ LGC 1 :-33< (

:-39#-

Hb|co zimiocpcbm cmc aimymnykkbm dbhvb pit`bzbp zimfbtyh bmpbtb kybocpb|

ziobsbmbm `btc ocab `caim|c (tiocbdcocps/ b||ytbmli/ pbmfcdoi/ iazhbps/

ti|zem|cwimi||# pithb`bz kizyb|bm `bm oesbocpb| mb|bdbh- Pit`bzbp zimfbtyh

bmpbtb kizyb|bm mb|bdbh `bm oesbocpb| pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf/ |itpb

pit`bzbp zimfbtyh cmewb|c zte`yk pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf zb`b Dbmk

Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb-

\btbm sbmf `bzbp `ckiaykbkbm `boba zimiocpcbm cmc bmpbtb obcm> Dbmk

Zitabpb |idbckmsb aimcmfkbpkbm kybocpb| ziobsbmbmmsb (ac|bomsb `imfbm

aimcmfkbpkbm kiabazybm/ kitbabhbm `bm ki|ezbmbm Piooit `bm Ly|peait

\itwclimsb/ aimcmfkbpkbm kem`c|c gb|cocpb| sbmf b`b |izitpc kem`c|c BPA/ btib

zbtkct/ `bm kiay`bhbm aimfhydymfc Dbmk Zitabpb# aimytyp hb|co kyi|cemit

pitdykb ympyk aimlbzbc oesbocpb| `bm kizyb|bm mb|bdbh- @bm nyfb ympyk cmewb|czte`yk hbty| `cpcmfkbpkbm aioboyc `cwit|cgckb|c zte`yk |izitpc pbdymfbm `bm

kti`cp- \iobcm cpy oesbocpb| `bm kizyb|bm mb|bdbh zitoy `cpcmfkbm aioboyc |c|pia

`bm ptbm|bk|c sbmf b`b-

Kbpb Kymlc> tiocbdcocps/ b||ytbmli/ iazhbps/ pbmfcdoi|/ ti|zem|cwimi||/ kybocpb|

ziobsbmbm/ kizyb|bm mb|bdbh/ oesbocpb| mb|bdbh/ cmewb|c zte`yk/

kiymffyobm dit|bcmf-

w

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

6/116

KBPB ZIMFBMPBT

Zync |sykyt kizb`b Pyhbm Sbmf Abhb I|b/ kbtimb tbhabp/ ditkbp/ `bm

kbtymcb!Msb zimyoc| abazy aimsioi|bckbm pi|c| sbmf ditny`yo>

ZIMFBTYH KIZYB\BM ZIOBSBMBM PITHB@BZ OESBOCPB\

MB\BDBH @BM \PTBPIFC YMPYK AIMLBZBC KIYMFFYOBM

DIT\BCMF ZB@B DBMK ZITABPB LBDBMF SEFSBKBTPB-

Pi|c| cmc `c|y|ym fymb aiaimyhc |sbtbp `boba aimsioi|bckbm Zteftba

\py`c Abfc|pit Abmbniaim Zb|lb \btnbmb Ymcwit|cpb| @czemifete/ `bm

`chbtbzkbm `bzbp ditabmgbbp dbfc |iayb zchbk-

Zb`b zimsy|ymbm pi|c| cmc/ zimyoc| dbmsbk aim`bzbp `ykymfbm `bm

dbmpybm `btc ditdbfbc zchbk- Ympyk cpy zb`b ki|iazbpbm cmc zimyoc|

aimsbazbckbm pitcab kb|ch sbmf |idi|bt!di|btmsb kizb`b>

2- Dbzbk Zteg- @t- \ysy`c Abmfymvchb`ne |idbfbc Kipyb Zteftba \py`cAbfc|pit Abmbniaim Ymcwit|cpb| @czemifete-

4- Dbzbk Zteg- @t- H- \yfimf Vbhsy`c/AA |idbfbc ziadcadcmf ypbabsbmf piobh aiaditckbm dcadcmfbm `bm zipymnyk |iobab zimsy|ymbm

pi|c| cmc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

7/116

6- \ioytyh ti|zem`im bpb| ki|i`cbbmmsb `c`boba aiadbmpy aimnbvbdkyi|cemit `btc zimiocpcbm cmc |ihcmffb pi|c| cmc `bzbp pit|ioi|bckbm

`imfbm dbck-

8- Ki`yb etbmf pyb `bm |by`btb!|by`btb |bsb sbmf piobh aiaditc`ykymfbm dbck dityzb `eb/ |zctcp/ aetco abyzym abpitcco-

Zimyoc| aimsb`btc dbhvb pi|c| cmc ab|ch aiazymsbc dbmsbk kikytbmfbm

`bm ki|bobhbm/ ympyk cpy zimyoc| aimfhbtbzkbm b`bmsb |btbm sbmf aiadbmfym

`iac zimfiadbmfbm coay zimfipbhybm- Bkhct kbpb/ |iaefb pi|c| cmc `bzbp

ditabmgbbp `bm kcpb |imbmpcb|b aim`bzbpkbm ocazbhbm kb|ch `bm bmyftbh `btc

Pyhbm Sbmf Abhb I|b-

\iabtbmf/ 4: @i|iadit 4::7

Simms Tblhabvbpc \ipcbvbm

wcc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

8/116

@BGPBT C\C

Hbobabm Ny`yo -------------------------------------------------------------------------------------------------- --- c

\ytbp Zitmsbpbbm Kib|ocbm Pi|c| ---------------------------------------------------------------------------cc

Hbobabm Zit|ipynybm @tbgp Pi|c| -------------------------------------------------------------------------ccc

Bd|ptblp -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------cw

Bd|ptbk|c ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------w

Kbpb Zimfbmpbt ------------------------------------------------------------------------------------------------------wc

@bgpbt Pbdio ----------------------------------------------------------------------------------------------------------x

@bgpbt Fbadbt ------------------------------------------------------------------------------------------------------xc

@bgpbt Obazctbm ---------------------------------------------------------------------------------------------------xcc

DBD C> Zim`bhyoybm ------------------------------------------------------------------------------------------2

2-2-Obpbt Diobkbmf Ab|bobh --------------------------------------------------------------------22-4-Zityay|bm Ab|obbh --------------------------------------------------------------------------2:2- Piobbh Zy|pbkb `bm Zimfiadbmfbm Ae`io Zimiocpcbm ------------------- 20

4-2- Piobbh Zy|pbkb ----------------------------------------------------------------------------------20

4-4- Nytmbo!nytmbo sbmf Aim`ykymf Zimiocpcbm ----------------------------------------0:

4- Aipe`i Zimiocpcbm ------------------------------------------------------------------------------9 Ki|cazyobm `bm Cazockb|c Kidcnbkbm ----------------------------------------------3:

9-2- Zim`bhyoybm--------------------------------------------------------------------------------------3:

9-4- Ki|cazyobm Hczepi|c| -----------------------------------------------------------------------32

9-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

10/116

@BGPBT PBDIO

Pbdio 2-2- Zitkiadbmfbm Mb|bdbh Dbmk Zitabpb kbmpet lbdbmf Sefsbkbtpb/

Nbvb Pimfbh `bm @CS Pbhym 4::< 4::9 -----------------------------------------4

Pbdio 4-2- Zimfbtyh Kizyb|bm pithb`bz Oesbocpb| ----------------------------------------------48

Pbdio 0-2-2- Pbdio @bpb @i|ktczpcg Zimiocpcbm------------------------------------------------------98

Pbdio 0-2-4- @bpb \pbpc|pck @i|ktczpcg --93

Pbdio 0-4 \bazoi Lewbtcbmli| I|pcabpi| ---------------------------------------------------------72

Pbdio 0-< Fee`mi|| eg Gcp Cm`ixi| ympyk kemgctabpetc 2 ------------------------------------ 77

Pbdio 0-0 Tifti||cem Vicfhp Kemgctabpetc 2 - 76

Pbdio 0-9 Fee`mi|| eg Gcp Cm`ixi| ympyk kemgctabpetc 4 ------------------------------------73

Pbdio 0-7 Tifti||cem Vicfhp Kemgctabpetc 4 --6:

Pbdio 0-6 Fee`mi|| eg Gcp Cm`ixi| ympykGyoo Ae`io ------------------------------------------62

Pbdio 0-8 Tifti||cem Vicfhp| Gyoo ae io Tifti||cem Vicfhp| Gyoo ae`io -------6 Kyi|cemit

Obazctbm 4> @bpb Aimpbh

Obazctbm Kem|ptyk Ik|efim

Obazctbm 0> Kem|ptyk Im`efim

Obazctbm 9> \ptylpytbo Irybpcem Ae`io

xcc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

13/116

@BGPBT TCVBSBP HC@YZ

Mbab > Simms Tblhabvbpc \ipcbvbm/ \I

Piazbp%Pbmffbo Obhct > \iabtbmf/ :0 Bztco 2384

Bobabp > No- Feadio Cm`bh 8 \iabtbmf

Nimc| Kiobacm > Zitiazybm

Bfbab > Ktc|pim Ztepi|pbm

ZIM@C@CKBM GETABO

238 \@ Let Ni|y \iabtbmf2330!2336 > \AZ Zbmfy`c Oyhyt @eaimcle \bwce \iabtbmf2336!4::: > \AB Ktc|pim < S\KC \iabtbmf4:::!4::0 > \PCI CDCC Nbkbtpb (\2 Gcmbmli#Nbmybtc 4::9!@i|iadit 4::7 > Abfc|pit Abmbniaim Ymcwit|cpb| @czemifete

\iabtbmf (\4 \ptbpifck#

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

14/116

2

DBD C

ZIM@BHYOYBM

2-2- Obpbt Diobkbmf

\iobab diditbzb `ikb`i cmc/ |ikpet zitdbmkbm piobh aimfbobac

zitydbhbm sbmf |bmfbp `tb|pc| `imfbm `cpbm`bc |iabkcm kipbpmsb zit|bcmfbm/

aimytymmsb zitacmpbbm nb|b zb`b |ikpet cm`y|ptc zitdbmkbm- Zb`b |cpyb|c `imfbm

pcmfkbp zit|bcmfbm sbmf kipbp pit|idyp mb|bdbh |itcmfkboc pc`bk aiazymsbc

oesbocpb| kizb`b |ybpy dbmk kbtimb dbmsbkmsb pbvbtbm sbmf `cditckbm kizb`b

mb|bdbh `bm mb|bdbh bkbm |imbmpcb|b aiacoch pbvbtbm sbmf zbocmf

aimfympymfkbm dbfcmsb- (Doeiait ip bo-/ 2338/ z-467#-

\bobh |bpy zity|bhbbm zitdbmkbm sbmf ditb`b `c ztezcm|c Nbvb Pimfbh/

pitypbab @bitbh C|pcaivb Sefsbkbtpb/ b`bobh dbmk Zitabpb- \idbfbc zity|bhbbm

zitdbmkbm |vb|pb sbmf dit|kbob mb|cembo abkb dbmk Zitabpb piobh aiadykb

diditbzb kbmpet lbdbmfmsb `c Sefsbkbtpb/ sbcpy Dbmk Zitabpb Nbobm

Abmfkydyac/ Dbmk Zitabpb Nbobm Nim`tbo \y`ctabm/ Dbmk Zitabpb Nbobm Ytcz

\yaehbtne/ Dbmk Zitabpb Nbobm Kbpba|e/ Dbmk Zitabpb Nbobm Kbocytbmf- \iobab

pcfb pbhym pitbkhct mb|bdbh Dbmk Zitabpb lbdbmf Sefsbkbtpb aimfbobac

zimytymbm sbmf lykyz |cfmcgckbm- Zb`b Pbdio 2-2 ditckyp cmc `bzbp `cochbp nyaobh

mb|bdbh Dbmk Zitabpb kbmpet lbdbmf Sefsbkbtpb `btc pbhym 4::< 4::9-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

15/116

4

Pbdio 2-2

Zitkiadbmfbm Mb|bdbh Dbmk Zitabpb kbmpet lbdbmf Sefsbkbtpb/

Nbvb Pimfbh Pbhym 4::< ! 4::9

Me Pbhym Nyaobh Mb|bdbh

2 4::< 47 Dbmk Zitabpb Kbmpet Lbdbmf @bitbh C|pcaivb Sefsbkbtpb/ Nbvb Pimfbh

@btc pbdio 2-2 pit|idyp `bzbp `cochbp dbhvb `btc pbhym 4::< hcmffb pbhym

4::9/ nyaobh mb|bdbh Dbmk Zitabpb kbmpet lbdbmf Sefsbkbtpb aimfbobac

zimytymbm/ ai|kczym `iackcbm zb`b ab|b |ikbtbmf cmc dbmsbk zity|bhbbm

zitdbmkbm/ pitypbab zity|bhbm zitdbmkbm b|cmf sbmf aioctck Sefsbkbtpb |idbfbc

`bitbh ympyk aiadykb kbmpet lbdbmfmsb- Zimytymbm cmc dykbm hbmsb `boba

ab|bobh nyaobh mb|bdbh/ pipbzc nyfb zimytymbm ztegcp- Hbo cmc `cvb|zb`bc eoih

dbmk Zitabpb lbdbmf Sefsbkbtpb bfbt aimcmfkbpkbm `bm pipbz aiazitpbhbmkbm

mb|bdbhmsb- Ditckyp cmc b`bobh pbdio sbmf aimymnykkbm nyaobh ztegcp Dbmk

Zitabpb kbmpet lbdbmf Sefsbkbtpb>

Pbdio 2-4- Zitpyadyhbm Ztegcp Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb/

Nbvb Pimfbh Pbhym 4::2!4::9

Me- Pbhym Ztegcp Zte|impb|i

2 4::2 427/249/:::/:::

4 4::4 !8:8/442/:::/::: !06

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

16/116

Aimnb`c zimsi`cb nb|b kiybmfbm sbmf

pitkiaykb `c Cm`emi|cb/ sbmf aiacockc sbmf aiacockc geky| zb`b |ifaim Y|bhb

Kilco Aimimfbh (YKA#/ |izitpc |ifaim y|bhb kilco `bm aimimfbh `c dc`bmf

kitbncmbm/ zitpbmcbm/ cm`y|ptc kilco/ `bm |idbfbcmsb/ |itpb Lem|yait/ sbmf

aioczypc kti`cpyt di|bt `bm kilco- Ac|cmsb b`bobh |idbfbc ditckyp>

2- Mb|bdbh

Aimnb`c acptb zcochbm aioboyc ki|iazytmbbm ziobsbmbm `bm ziaditcbm

|eoy|c sbmf ezpcabo-

4- Kbtsbvbm

Pytyp |itpb aim`etemf zimfiadbmfbm ztegi|cemboc|ai `bm kiztcdb`cbm

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

20/116

6

kizitlbsbbm/ cmpiftcpb|/ ziobsbmbm/

ki|iazytmbbm/ `bm ztegi|cemboc|ai- Pitkbcp `imfbm ziobsbmbm nb|b zitdbmkbm

sbmf `cditckbm eoih Dbmk Zitabpb kizb`b zbtb mb|bdbhmsb/ abkb abkmb mcobc

ziobsbmbm cpy |im`ctc `bzbp `czitcmlc |idbfbc ditckyp>

2- Obsbmbm sbmf aioidchc ik|zikpb|c kizyb|bm |pbkiheo`it b`bobh cpckb`

ympyk |ioboy aimfypbabkbm |bobh |bpy b|zik zimpcmf `boba dc|mc|

zitdbmkbm sbcpy ziobsbmbm- Dbmk Zitabpb pc`bk cmfcm |iki`bt aiobsbmc

kidypyhbm |pbm`bt |pbkiheo`itmsb/ mbaym aiaditckbm obsbmbm sbmf

aiacockc mcobc oidch pcmffc dbfc |pbkiheo`it-

4- \ikboczym `iackcbm/ mcobc obsbmbm sbmf aioidchc ik|zikpb|c pimpymsb

pipbz aiazitpcadbmfkbm pcmfkbp kihbpc!hbpcbm (zty`imp# |idbfbc

zimsicadbmfmsb/ |ihcmffb kizitlbsbbm nyfb pitnbfb- \itpb pipbz

aiazithbpckbm dbhvb pcm`bkbm pit|idyp dykbm ditbtpc ewit |itwcli-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

21/116

8

kipizbpbm `bm kitbabhbm oidch `ctb|bkbm |idbfbc lbtb ziaimyhbm

kizyb|bm |pbkiheo`itpit|idyp-

0- Zimfbobabm cmpitbk|c pitdbck aityzbkbm |i|ybpy sbmf hbty| `cditckbm

pcbz kboc Dbmkit Zitabpb ditcmpitbk|c `imfbm zchbk obcm-

9- Kybocpb| ztcab aimymnykkbm lbtb ziobsbmbm sbmf `c`b|btc zb`b |pbm`bt!

|pbm`bt bpby ykytbm sbmf ymffyo-

7- Kilizbpbm/ kipizbpbm `bm kitbabhbm aityzbkbm kihbty|bm `boba |ipcbz

pcm`bkbm Zitabpb Dbmkit kipckb ditcmpitbk|c `imfbm zchbk obcm-

6- Bzbdcob obsbmbm pitdbck `cditckbm/ abkb bkbm dit`bazbk zb`b pitnbfbmsb

hydymfbm dbck `bm |imbmpcb|b aiadikb| `boba dimbk|pbkiheo`it-

\i`bmfkbm abkmb mcobc Ztegi|cemboc|ai b`bobh |imbmpcb|b aiobk|bmbkbm

zitbm `bm gymf|c dit`b|btkbm keazipim|c sbmf hbm`bo/ pity| aimity|

aimcmfkbpkbm kiabazybm `bm ditpbmffymf nbvbd- Zimniob|bm abkmb

Ztegi|cemboc|ai> (vvv-zitabpbdbmk-lea#

2- \imbmpcb|b aiobk|bmbkbm zitbm `bm gymf|c |idbfbcabmb `cpipbzkbm `boba

zimyfb|bm (`i|ktcz|c kitnb abyzym |ilbtb oc|bm#-

4- Keazipim|c sbmf hbm`bo b`bobh |sbtbp dbfc |ipcbz Dbmkit Zitabpb bfbt

`bzbp aimnbobmkbm zitbm `imfbm dbck-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

22/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

23/116

2:

2-4- Zityay|bm Ab|bobh

Dbmk Zitabpb |iobab cmc aimfbobac zimytymbm nyaobh mb|bdbh `btc

pbhym ki pbhym (4::

4::9#- Eoih |idbd cpy aymlyo ab|bobh bzbkbh b`b zimfbtyh `btc kybocpb|

ziobsbmbm bpby |itwcli rybocps (`imfbm `cochbp `btc ocab `caim|c |itwrybo/ sbcpy

`btc |ifc kibm`bobm- nbacmbm/ vyny`/ iazbpc/ `bm `bsb pbmffbz# Dbmk Zitabpb

pithb`bz kizyb|bm `bm oesbocpb| mb|bdbh/ cmewb|c/ |itpb |ptbpifc ympyk aimlbzbc

kiymffyobm dit|bcmf- \ihcmffb `bzbp `cditckbm tikeaim`b|c bzbkbh sbmf

aiacockc zimfbtyh pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf `bm `bzbp `czitdbckc eoih zchbk

Dbmk Zitabpb-

Dit`b|btkbm ab|bobh!ab|bobh sbmf `cc`impcgckb|c abkb zityay|bm

ab|bobhmsb b`bobh>

2- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh kibm`bobm (tiocbdcocps# pithb`bz kizyb|bm

mb|bdbh5

4- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh nbacmbm (b||ytbmli# pithb`bz kizyb|bm

mb|bdbh5

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

24/116

22

6- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh nbacmbm (b||ytbmli# pithb`bz oesbocpb|

mb|bdbh5

8- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh vyny` (pbmfcdoi|# pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh5

3- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh iazbpc (iazhbps# pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh5

2:- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh `bsb pbmffbz (ti|zem|cwimi||# pithb`bz

oesbocpb| mb|bdbh5

22- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh kizyb|bm ziobmffbm pithb`bz kiymffyobm

dit|bcmf zb`b Dbmk Zitabpb5

24- Dbfbcabmbkbh zimfbtyh oesbocpb| ziobmffbm pithb`bz kiymffyobm

dit|bcmf zb`b Dbmk Zitabpb5

2

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

25/116

24

0- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh iazbpc (iazhbps# pithb`bz kizyb|bm

mb|bdbh-

9- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh `bsb pbmffbz (ti|zem|cwimi||# pithb`bz

kizyb|bm mb|bdbh-

7- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh kibm`bobm (tiocbdcocps# pithb`bz oesbocpb|

mb|bdbh-

6- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh nbacmbm (b||ytbmli# pithb`bz oesbocpb|

mb|bdbh-

8- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh vyny` (pbmfcdoi|# pithb`bz oesbocpb|

mb|bdbh-

3- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh iazbpc (iazhbps# pithb`bz oesbocpb|

mb|bdbh-

2:- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh `bsb pbmffbz (ti|zem|cwimi||# pithb`bz

oesbocpb| mb|bdbh-

22- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh kizyb|bm mb|bdbh pithb`bz kiymffyobm

dit|bcmf zb`b Dbmk Zitabpb-

24- Ympyk aimfbmboc|c| zimfbtyh oesbocpb| pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf

zb`b Dbmk Zitabpb-

2

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

26/116

2

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

32/116

23

abmgbbp zte`yk sbmf piobh `cdioc `bm `czbkbcmsb/ `czitdbm`cmfkbm `imfbm

hbtbzbm/ `bm hb|co zimcobcbmmsb/ sbmf `cdbfc bpb| pcfb kbpifetc sbcpy >

b- @c|kemgctab|c ze|cpcg

@cabmb kcmitnb aioidchc hbtbzbm sbmf aimfhb|cokbm ti|zem kizyb|bm sbmf

pcmffc `bm bkbm kiadboc ympyk aiadioc obfc-

d- @c|kemgctab|c |i`ithbmb

@cabmb kcmitnb |i|ybc `imfbm hbtbzbm sbmf aimsctbpkbm |ybpy ti|zem miptbo

`bm aiazimfbtyhc kicmfcmbm ympyk aiadioc obfc-

l- @c|kemgctab|c mifbpcg

@cabmb kcmitnb oidch tim`bh `btc hbtbzbm |ihcmffb pc`bk b`b kicmfcmbm

kiadboc ympyk aiadioc obfc-

Nb`c pcmfkbp kizyb|bm aityzbkbm gymf|c `btc zitdi`bbm bmpbtb kcmitnb sbmf

`ctb|bkbm `imfbm hbtbzbm- Bzbdcob kcmitnb pc`bk aiaimyhc hbtbzbm abkb

ziobmffbm bkbm aitb|b kilivb/ dcob kcmitnb aiaimyhc hbtbzbm abkb

ziobmffbm bkbm zyb| `bm dcob kcmitnb aioidchc hbtbzbm abkb ziobmffbm bkbm

|bmfbp zyb|- Hbtbzbm ziobmffbm aityzbkbm kisbkcmbm ziobmffbm |idioya

aimledb bpby aiadioc |ybpy zte`yk sbmf bkbm `cnb`ckbm |pbm`bt blybm ympyk

aimcobc kcmitnb zte`yk pit|idyp- Hbtbzbm ziobmffbm `cdimpyk aioboyc

zimfbobabm zb`b ab|b obazbymsb/ cmgetab|c `btc kimbobm `bm ckobm-

Ziobmffbm sbmf |bmfbp zyb| bkbm oesbo pithb`bz zte`yk sbmf `czbkbcmsb

(oesbo# aiadioc oidch dbmsbk/ aitikeaim`b|ckbm zte`yk kizb`b kitbdbp `bm

piabm piabmmsb/ kytbmf zikb pithb`bz hbtfb `bm aiaditc c`i c`i pimpbmf

ziobsbmbm sbmf oidch dbck-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

33/116

4:

Ziobmffbm sbmf pc`bk zyb| bkbm kilivb |ihcmffb aitikb aiaypy|kbm

ympyk pc`bk aiadioc zte`yk zity|bhbm cpy/ aimfbnykbm kobca kizb`b zity|bhbbm

`bm aimfb`y ki oiadbfb ziadiob kem|yaim-

4- Zimfykytbm Kizyb|bm Ziobmffbm

B`b diditbzb bob|bm `btc Tclhbt` G Fit|em (4::2>7:# aimfbzb zimfykytbm

kizyb|bm ziobmffbm |bmfbp zimpcmf dbfc zimsi`cb nb|b >

b- Ympyk aimimpykbm hbtbzbm ziobmffbm

Aimfykyt kizyb|bm ziobmffbm pc`bk hbmsb ympyk aimipykbm dbfbcabmb

ziobmffbm aimckabpc zte`yk sbmf aitikb fymbkbm `bm ziobsbmbm sbmf

aitikb pitcab/ pipbzc nyfb hbty| aimfc`impcgckb|c bzb sbmf `chbtbzkbm

ziobmffbm `btc zte|i| zimnybobm `bm ziobsbmbm sbmf `cditckbm-

d- Ympyk aimypyz ki|imnbmfbm bmpbtb zimsi`cb nb|b `imfbm ziobmffbm `boba

zimsbazbcbm nb|b sbmf `bzbp aiazimfbtyhc zimcobcbm ziobmffbm bpb|

kybocpb| nb|b-

l- Ympyk aiaitck|b bzbkbh zimcmfkbpbm kybocpb| ziobsbmbm |i|ybc `imfbm

hbtbzbmmsb bpby pc`bk

\bobh |bpy lbtb ypbab sbmf aiadi`bkbm bzbkbh zity|bhbbm nb|b b`bobh

aiaditckbm nb|b `imfbm kybocpb| sbmf oidch pcmffc `btc zi|bcmf |ilbtb

kem|c|pim-

Kybocpb| nb|b (|itwirybo# `bzbp `ckipbhyc aioboyc cmpitbk|c zimsi`cb `bm

zimffymb nb|b |iobab `bm |i|y`bh ptbm|bk|c ditobmf|ymf- Aimfykyt `bm

aim`igcmc|ckbm kybocpb| nb|b oidch |yocp `cdbm`cmfkbm kybocpb| |ybpy dbtbmf

kbtimb |cgbp `btc nb|b sbmf pc`bk ditvyny` (cmpbmfcdoi#- @boba ziab|btbm/

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

34/116

42

kybocpb| nb|b |bmfbp zimpcmf kbtimb kem|yaim pc`bk bkbm aiadioc zte`yk cpy obfc

bzbdcob kem|yaim |bazbc ditzim`bzbp dbhvb kybocpb| sbmf `cditckbm pc`bk dbck-

@imfbm aiaditckbm kybocpb| nb|b sbmf dbck bkbm aiaditckbm kizyb|bm `bm

bkbm pitlczpbmsb oesbocpb| kizb`b ziobmffbm-

B`b ocab ki|imnbmfbm sbmf `bzbp aimsidbdkbm kifbfbobm `bm

zimsbazbcbm nb|b `bm aiazimfbtyhc zimcobcbm kem|yaim bpb| kybocpb| nb|b

(Kepoit 2336>34# >

b- Ki|imnbmfbm bmpbtb hbtbzbm kem|yaim `imfbm zbm`bmfbm zimsi`cb nb|b-

Zimsi`cb nb|b pc`bk pbmffbz bpby |bobh aimbg|ctkbm bzb sbmf `cmfcmkbm `bm

`cdypyhkbm eoih kem|yaim-

d- Ki|imnbmfbm bmpbtb zbm`bmfbm zimsi`cb nb|b `bm |zi|cgckb|c kybocpb| nb|b

Zimsi`cb nb|b aymfkcm aiabhbac |ilbtb pizbp kicmfcmbm kem|yaim pipbzc

pc`bk `bzbp aiaditckbm ziobsbmbm sbmf |i|ybc `imfbm |pbm`bt kicmfcmbm

kem|yaim-

l- Ki|imnbmfbm bmpbtb |zi|cgckb|c kybocpb| nb|b `bm zimsbazbcbm nb|b

Zit|emio kytbmf abazy bpby pc`bk b`b kicmfcmbm ympyk aimfckypc |pbm`bt sbmf

b`b-

`- Ki|imnbmfbm bmpbtb zimsbazbcbm nb|b `bm keaymckb|c ik|pitmbo

Nbmnc nbmnc sbmf `cditckbm `boba ckobm pc`bk |i|ybc `imfbm kimsbpbbm sbmf

`chbtbzkbm kem|yaim-

i- Ki|imnbmfbm bmpbtb nb|b sbmf `cpitcab `imfbm nb|b sbmf `chbtbzkbm kem|yaim

Kem|yaim |bobh pbmffbz bpby kiocty pithb`bz nb|b sbmf `cditckbm

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

35/116

44

4-2-9- Oesbocpb| Ziobmffbm

@cab|b oboy kipckb zitacmpbbm ziobmffbm oidch di|bt `btc zimbvbtbm

`cabmb ziobmffbm pc`bk aiacockc dbmsbk zcochbm zte`yk |ihcmffb zity|bhbbm

pc`bk khbvbpct bkbm kizyb|bm ziobmffbmmsb- \bbp cmc |y`bh nbyh ditdi`b `cabmb

zity|bhbbm hbty| oidch aiazithbpckbm pcmfkbp kizyb|bm `bm nyfb oesbocpb|

ziobmffbmmsb-

2- Aiazithbpckbm ziobmffbm

Hydymfbm bmpbtb zity|bhbbm `bm ziobmffbm hbty| pipbz `cdcmb `imfbm dbck

kbtimb cpy aityzbkbm gbkpet sbmf aimimpykbm ympyk aiazithbpckbm

ziobmffbm bfbt `bzbp aimfhcm`btc kihcobmfbm ziobmffbm- Kihcobmfbm

ziobmffbm `bzbp aiazimfbtyhc obdb zity|bhbbm/ kbtimb dcbsb ympyk aimbtck

ziobmffbm dbty oidch di|bt `btc zb`b aiazitpbhbmkbm ziobmffbm sbmf b`b-

Ympyk aimfhcm`btc kihcobmfbm ziobmffbmmsb (ly|peait `igilpcem tbpi# sbcpy

pcmfkbp kihcobmfbm ziobmffbm `bm aimfbadco obmfkbh obmfkbh ympyk

aimfytbmfc kihcobmfbm ziobmffbm- Aimytyp Zhcocz Kepoit pit`bzbp iazbp

obmfkbh `boba zte|i| cmc sbcpy (2336> 02#>

b- Zity|bhbbm hbty| aim`igcmc|ckbm `bm aimfykyt pcmfkbp kipbhbmbmmsb

(tipimpcem tbpi#/ sbcpy pcmfkbp kioesbobm ziobmffbm zb`b zte`yk

zity|bhbbm- Ac|bomsb ympyk abnbobh pcmfkbp kipbhbmbm cpy `bzbp dityzb

pcmfkbp zim`bgpbtbm |c|vb pbhym zitpbab ki pbhym ki`yb bpby pcmfkbp

kioyoy|bm |c|vbmsb-

d- Zity|bhbbm hbty| aiadi`bkbm zimsidbd ditkytbmfmsb ziobmffbm `bm

aimfc`impcgckb|ckbm hbo hbo sbmf `bzbp `ckioeob `imfbm dbck- Bzbkbh

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

36/116

4 00 #>

b- Aimbadbhkbm abmgbbp kiybmfbm

Zim`ikbpbm cmc `bzbp aimyadyhkbm mcobc dbfc ziobmffbm `imfbm

aiaditckbm tivbt` kizb`b ziobmffbm-

Lempeh > ! Dbmk aiaditckbm weylhit diobmnb kizb`b ziobmffbm sbmf

aimiazbpkbm `ize|cpe oidch `btc Tz 2::-:::-:::/::

! \iabkcm dbmsbk aimffymbkbm kbtpy kti`cp ympyk ditdiobmnb

|iabkcm dbmsbk aim`bzbpkbm zecmp

d- Aimbadbhkbm abmgbbp |e|cbo

Kbtsbvbm zity|bhbbm dity|bhb aimcmfkbpkbm ckbpbm |e|cbo kizb`b

ziobmffbm `imfbm lbtb aimiocpc kidypyhbm `bm kicmfcmbm ziobmffbm |itpb

aivyny`kbmmsb-

Lempeh > Aiaditc |boba `imfbm |imsya `bm tbabh kizb`b ziobmffbm

sbmf `bpbmf ympyk `cobsbmc-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

37/116

40

l- Aimbadbhkbm abmgbbp |ptykpytbo

Aiaditckbm kiay`bhbm kizb`b ziobmffbm `boba ditptbm|bk|c-

Lempeh > B`bmsb ai|cm BPA sbmf aiay`bhkbm ziobmffbm aiobkykbm

ptbm|bk|c zb`b hbtc ocdyt bpby `coybt nba dykb dbmk-

4- Pczi Oesbocpb| Ziobmffbm

B`b iazbp pczi oesbocpb| ziobmffbm sbmf `ckiaykbkbm eoih Nemi| '

\b||it (2339>37#>

b- Oesboc|p

Aityzbkbm ziobmffbm sbmf |bmfbp zyb| `bm |bmfbp oesbo kizb`b zte`yk-

Aitikb aiacockc |ybpy kidbmffbbm |idbfbc zimffymb |ybpy zte`yk `bm

aitikeaim`b|ckbm |itpb aiazteae|ckbm zte`yk pit|idyp kizb`b zchbk obcm-

d- @igilpet

Aioczypc ziobmffbm sbmf |bmfbp pc`bk zyb| `bm ziobmffbm sbmf zyb| |ihcmffb

ziobmffbm cmc |bmfbp pc`bk oesbo `bm ay`bh ditboch ki zte`yk zi|bcmf- Nckb

zity|bhbbm aiacockc kiabazybm ympyk aimfitpc kidypyhbm ziobmffbm `bm

abazy aiaditckbm zithbpcbm oidch abkb ziobmffbm cmc `bzbp `cydbh

aimnb`c ziobmffbm sbmf |bmfbp oesbo- Ac|bomsb> Mb|bdbh B zyb| pithb`bz

zte`yk Dbmk Zitabpb pipbzc cb pipbz aimffymbkbm zte`yk pbdymfbm `btc

Dbmk obcmmsb ympyk zetpegeoce cmwi|pb|cmsb-

l- Aitlimbts

Ziobmffbm sbmf aimimpbmf hykya kizyb|bm `bm oesbocpb|- Aitikb |bmfbp

zyb| pbzc |bmfbp pc`bk oesbo `bm ay`bh ditboch ki zte`yk zi|bcmf- Zb`b pczi

cmc `boba aimbtck ziobmffbm aiadypyhkbm dcbsb sbmf pcmffc `bm `boba

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

38/116

49

nbmfkb zbmnbmf zity|bhbbm dioya pimpy aim`bzbpkbm kiympymfbm `btc

ziobmffbm cmc- Ziobmffbm cmc aimfcmfcmkbm hbtfb sbmf zbocmf aytbh `bm

aiadioc dcob b`b `c|kem

`- He|pbfi

Aioczypc ziobmffbm sbmf |bmfbp pc`bk zyb| `bm ziobmffbm sbmf zyb| pipbzc

aiacockc oesbocpb| sbmf |bmfbp pcmffc vbobyzym ziobsbmbm sbmf `cditckbm

eoih zity|bhbbm |bmfbp dytyk- Ac|bomsb> Mb|bdbh X pc`bk zyb| pithb`bz

ziobsbmbm Piooit Dbmk Zitabpb pipbzc cb pipbz aimnb`c mb|bdbh Dbmk Zitabpb

kbtimb gbkpet obcm/ sbcpy kizitlbsbbm pithb`bz kibabmbm zchbk Dbmk-

30# sbcpy >

2- Cmpimp pe Tizytlhb|i

\ipcbz kboc `boba aiadbmfym hydymfbm nbmfkb zbmnbmf sbmf aiayb|kbm

`imfbm ziobmffbm/ aiaymfkcmkbm ympyk ditpbmsb kizb`b ziobmffbm pimpbmf

mcbp aitikb ympyk aiobkykbm ziadiocbm kiadboc zte`yk sbmf `cpbvbtkbm

ympyk ab|b sbmf bkbm `bpbmf/ ai|kczym pbmffbzbm sbmf `cditckbm eoih

ziobmffbm pc`bk bmpy|cb| bpby dcb|b |bnb `bm pc`bk dc|b `czb|pckbm dbhvb

ziobmffbm pit|idyp bkbm kiadboc obfc ympyk aiadioc- Zity|bhbbm `bzbp

aiaziteoih cmgetab|c cmc kipckb aiobkykbm zimfykytbm kizyb|bm- Zimfykytbm

aiay`bhkbm ympyk pynybm aiadbmfym hydymfbm `imfbm ziobmffbm `bm

kizyb|bm ympyk abk|y` bmboc|c|- @imfbm `iackcbm kicmfcmbm ympyk aiadioc

kiadboc |idimbtmsb aityzbkbm zipymnyk zitcobky sbmf |bmfbp kybp `ckiay`cbm

hbtc-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

39/116

47

4- Ztcabts Dihbwcet

Zity|bhbbm |ioboy aiazymsbc bk|i| ympyk cmgetab|c `btc ditablba!ablba

ptbm|bk|c zb`b pcmfkbp ziobmffbm `bm `bzbp `cykyt eoih ocab kbpifetc sbmf

aimymnykkbm zitcobky ziadiocbm sbmf |idimbtmsb/ sbcpy>

b- Tilimls (hbo sbmf pitdbty#

Ziobmffbm sbmf |itcmf aiobkykbm ziadiocbm bpby pc`bk zb`b |ybpy zte`yk

d- Gtikyimls (gtikyim|c#

Ditbzb kboc ziobmffbm aimfymnymfc `bm aiobkykbm ziadiocbm |ybpy zte`yk

l- Baeymp (nyaobh#

Ditbzb dbmsbkmsb zte`yk sbmf `cdioc eoih ziobmffbm

`- Tipimpcem (kipbhbmbm#

Ditbzb obab ziobmffbm ab|ch aimffymbkbm zte`yk cpy pbmzb ditboch ki

zte`yk sbmf obcm-

i- Oemfiwcps (yayt zbmnbmf#

Ziobmffbm sbmf pc`bk aiobkykbm ziadiocbm |ybpy zte`yk `cpiazbp obcm

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

40/116

46

sbmf `chbtbzkbm ziobmffbm ympyk aiobkykbm ziadiocbm kiadboc dbtbmf bpby

nb|b-

Lbtb zimfykytbm oesbocpb| aimytyp Vcmbt`c (2332> 4:6# b`bobh

aityzbkbm |ybpy kem|iz sbmf `cfymbkbm eoih F Dtevm aimfimbc zeob

ziadiocbm `bm ytypbm ziadiocbm dit`b|btkbm aitk- Ac|bomsb bzbdcob B/D/L/@/I

`bm G aityzbkbm bmikb ablba aitik `boba |idybh kioeazek zte`yk pitpimpy/

abkb iazbp kbpifetc oesbocpb| aitik `bzbp `cmsbpbkbm aioboyc ytypbm ziadiocbm

ditckyp >

2- \bmfbp Oesbo bpby Oesbocpb| Aypobk (Ym`cwc`i` Oesbops#

@boba hbo cmc kem|yaim aiacockc ki|ipcbbm sbmf pbk pitdbfc pithb`bz |ybpy

aitk

@cmsbpbkbm `imfbm zeob ziadiocbm pc`bk pitzypy|/ sbcpy BBBBBB

4- Oesbo bpby Oesbocpb| Pitzimlbt (@cwc`i` Oesbops#

Kem|yaim aiacockc ki|ipcbbm sbmf pitdbfc pithb`bz `yb aitik- @cmsbpbkbm

`imfbm zeob ziadiocbm dit|iobmf |iocmf/ sbcpy > BDBDBD

BBBDDD

0- Pc`bk Oesbo bpby Pc`bk B b Oesbocpb| (Me Oesbops#

Aimffbadbtkbm kem|yaim sbmf pc`bk |ipcb bpby pc`bk aby pitckbp `imfbm

|bpy aitik bpby lim`itymf aimfcmfcmkbm wbtcb|c- @cmsbpbkbm `imfbm zeob

ziadiocbm > BDL@IG

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

41/116

48

\i`bmfkbm aimytyp Bbkit (2332> 0

2- Dihbwcet aib|yti| (zimfykytbm zitcobky#

\ybpy lbtb obmf|ymf ympyk aimimpykbm oesbocpb|/ khy|y|msb zitcobky sbmf

`cobkykbm `imfbm lbtb aiazithcpymfkbm zeob ziadiocbm sbmf bkpybo- Diditbzb

ykytbm sbmf `bzbp `cfymbkbm b`bobh >

b- Tizytlhb|i tbpi| (pcmfkbp ziadiocbm kiadboc#

B`bobh pcmfkbp zit|impb|i ziobmffbm sbmf aiadioc aitik sbmf |bab zb`b

ki|iazbpbm aiadioc zb`b nimc| zte`yk pit|idyp

d- Zitlimp eg Zytlhb|i| (zit|impb|i ziadiocbm#

B`bobh pcmfkbp zit|impb|i ziobmffbm ympyk |ipcbz aitik sbmf `cdioc `btc

diditbzb ziadiocbm pitbkhct-

l- Myadit eg dtbm`| zytlhb|i (nyaobh aitik sbmf `cdioc#

B`bobh pcmfkbp zit|impb|i ziobmffbm `btc |ybpy zte`yk ympyk hbmsb aiadioc

|bpy aitik/ `yb aitik/ pcfb aitik `bm |ipity|msb-

Oesbocpb| ziobmffbm |bmfbp ditwbtcb|c `cbmpbtb diditbzb kiob| zte`yk/

pitfbmpymf zb`b nyaobh aitik sbmf dit|bcmf `bm |cgbp zte`yk pit|idyp- @bpb

aimfimbc zitcobky vbobyzym ednikpcg pipbz aiacockc kipitdbpb|bm `boba

kbcpbmmsb `imfbm keazoik|cpb| bpbyzym dcbsb ziteoihbmmsb-

4- \vcplhcmf le|p

Zimfykytbm pithb`bz wbtcbdio cmc `bzbp aimfcm`ckb|ckbm oesbocpb| ziobmfbm

pithb`bz |ybpy aitik- Zb`b yayamsb nckb dcbsb ympyk ditfbmpc aitik |bmfbp

abhbo/ ziobmffbm bkbm imffbm ympyk ditfbmpc aitik |ihcmffb obny zimsy|ypbm

`btc kioeazek ziobmffbm `btc vbkpy ki vbkpy bkbm tim`bh

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

42/116

43

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

43/116

(\yfcseme/ 4::0#

Me- Nbvbdbm \ket

2- \bmfbp \ipyny 9

4- \ipyny 0

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

44/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

45/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

46/116

0#-

\i`bmfkbm Dtcmk/ ip- bo- (4::7# aimsbpbkbm dbhvb oesbocpb| piobh

`ckem|izpyboc|b|ckbm `boba |ckbz `bm zitcobky sbmf |bmfbp ditbob|bm- Zeob

zitcobky kem|yaim aimnb`c ditbob|bm `bm aiageky|kbm zb`b ziadiocbm sbmf

dityobmf zb`b zte`yk pitpimpy |iobab nbmfkb vbkpy pitpimpy zyob- \ybpy

kiympymfbm `btc zim`ikbpbm zitcobky cmc b`bobh dbhvb zitcobky `bzbp `cykyt

|idbfbc fbmpc `ikobtb|c `bm cmpim|c- \iobcm cpy nyfb aimnb`c oidch ay`bh `bm oidch

aytbh- Dbfbcabmbzym nyfb/ |iobcm kem|im|y| dbhvb oesbocpb| bkbm aiadbvb

zb`b ziadiocbm sbmf dityobmf/ abkb hbo cmc bkbm aimnb`c bmpi|i`im sbmf cmpc-

Oidch nbyh obfc/ aepcwb|c sbmf `cfbtc| dbvbhc bkbm aimnb`c zim`etemf

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

47/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

48/116

(Gitfy|em `bm Hobwcmkb/ 4::7> 4#

2- Kikybpbm nbtcmfbm-

@c abmb zity|bhbbm aiageky|kbm zb`b ziobmffbm `bm ocmfkymfbm

|idimbtmsb ympyk aiadbmfym keaymcpb| zimffymb aitik aitikb-

Ziab|bt dcb|bmsb dbty| aiabhbac kikybpbm `cboef `imfbm

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

49/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

50/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

51/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

52/116

(Nbwbofc/ ip- bo- 4::9/ z- 0#-

2- Mcobc- @imfbm mcobc pbadbh sbmf `cacockc bkbm aimcmfkbpkbm

kiymffyobm dit|bcmf zity|bhbbm-

4- Kiymckbm `c bmpbtb zity|bhbbm |inimc| `bm zi|bcmf zepim|cbo- Nckb

|ybpy zity|bhbbm aiacockc kiymckbm pit|im`ctc abkb bkbm |iabkcm

aimcmfkbpkbm kiymffyobm dit|bcmf sbmf `cacockcmsb `c bmpbtb

zi|bcmf-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

53/116

0:

ziobmffbm/ `bzbp `cobkykbm `imfbm aimfc`impcgckb|c/ aimfiwboyb|c `bm

aimfcmwi|pb|ckbm |ptbpifc mcobc sbmf oidch pcmffc - @bm `boba aiobkykbm hbo cmc/

`cdypyhkbm kiditbmcbm ktibpcwcpb| `bm aiobkykbm cmewb|c `btc c`i!c`i sbmf dbty

(Kcotes/ 233/ z-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

54/116

02

Doeiait ip- bo- (2338# aimffymbkbm wbtcbdio wbtcbdio |izitpc kybocpb|

ziobsbmbm/ kizyb|bm `bm oesbocpb| mb|bdbh `imfbm aimffymbkbm wbtcbdio

tigitim|c |itwrybo sbmf `ckiadbmfkbm eoih Zbtb|ytbabm ip- b (2338#- Bobp

bmboc|c| sbmf `cfymbkbm |ia `imfbm hb|co dbhvb kybocpb| ziobsbmbm

ditzimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh `bm kizyb|bm ditzimfbtyh

ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh-

`idcpyt YAKA ZP- Dbmk X

Lbdbmf Kbsybfymf- Hb|co dbhvb wbtcbdio wbtcbdio cm`izim`imp (X#

ditzimfbtyh pithb`bz wbtcbdoi `izim`imp (S# |dd > Tiocbdcocps (+#/ B||ytbmli

(+#/ Pbmfcdcocps (+#/ Ti|zem|cwimi|| (+#/ Iazbphs (+#-

9- O- \ytsbmpe/ GX \yfcsbmpe `bm \yfcbtpc (4::4#/ Ny`yo > Bmboc|c| gbkpet

gbkpet ziadimpyk zit|iz|c kybocpb| obsbmbm ympyk aimlczpbkbm kizyb|bm `bm

oesbocpb| mb|bdbh (|py`c iazctc| zb`b Kbmpet Lbdbmf DTC \iabtbmf!Zbpcaytb#

Wbtcbdio cm`izim`imp Zit|iz|c kybocpb| obsbmbm/ Tizypb|c `bm Kizyb|bm

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

55/116

04

mb|bdbh/ |i`bmfkbm wbtcbdoi `izim`imp b`bobh Tizypb|c/ Kizyb|bm mb|bdbh/

`bm Oesbocpb| mb|bdbh- \bazio > mb|bdbh Kbmlb DTC \iabtbmf Zbpcaytb- Hb|co

zimiocpcbmsb b`bobh |iabkcm pcmffc zit|iz|c kybocpb| obsbmbm/ abkb |iabkcm

pcmffc kizyb|bm mb|bdbh `bm tizypb|c- \iabkcm pcmffc tizypb|c/ abkb |iabkcm

pcmffc kizyb|bm mb|bdbh `bm oesbocpb| mb|bdbh- \iabkcm pcmffc kizyb|bm

mb|bdbh/ abkb |iabkcm pcmffc oesbocpb| mb|bdbh-

4- Zbtb|ytbabm ip- bo- (2338#

X2> Kiabazybm Ly|peait \itwcli boba aimnbobmkbm pyfb|-

X4>- Kiabazybm Piooit `boba aimnbobmkbm pyfb|-

X Kiabazybm \bpzba `boba aimnbobmkbm pyfb|-

\yadit> Zbtb|ytbabm ip- bo- (2338#

X0> Kiditb`bbm |bpzba `c oybt bpby `boba dbmkcmf hboo-

X9> Zimbazcobm |bpzba di|itpb bptcdyp oimfkbzmsb-

X7> \pbgg bpby zifbvbc dbmk sbmf keazipim

x2

x Kem`c|c btib zbtkct (oyb|/ kiay`bhbm bk|i|/ zimfbpytbm#

X8> Kem`c|c tybmf BPA (gymf|c BPA/ bptcdyp cmgetab|c/ kibabmbm#

X3> Tybmf dbmkcmf hboo (kidit|chbm%kimsbabmbm/ kitbzchbm/ kibabmbm#

X2:> Zitbobpbm zim`ykymf ptbm|bk|c (kipit|i`cbbm geta%bobp pyoc|%ainb pyoc|/

kitbzchbm#

X22> Kem`c|c kbabt kilco (kidit|chbm%kimsbabmbm/ kipit|i`cbbm zitoimfkbzbm/

gymf|c bct#-

X24> Kidit|chbm%kitbzchbm ainb kitnb Ly|peait \itwcli-

X2 Kidit|chbm%kitbzchbm ainb kitnb Piooit-

\yadit> Zbtb|ytbabm ip- bo- (2338#

X20> \ckbz `bm kiabazybm |bpzba `boba aiobsbmc-

X29> \ckbz Ly|peait \itwcli `boba aiobsbmc-

X27> \ckbz Piooit `boba aimnbobmkbm pyfb|-

x3

x8

x6

x2: x22 x24 x2 Zbtb|ytbabm ip- bo- (2338#

X28> Kiay`bhbm aimfhydymfc Dbmk aioboyc pioizem-

X23> Kiabazybm zipyfb| ezitbpet pioizem `boba ditpyfb|-

X4:> Kipbmfkb|bm |bpzba `boba ditpyfb|-

\yadit> Vim|ois (2338#

X42> Tb|b |imbmf

X44> Kizyb|bm pithb`bz ziobsbmbm

X4 Kizyb|bm pithb`bz |s|pia

X40> Kizyb|bm gcmbmlcbo

x26

x28

x23

x42

x44

x4 Hbadytf ' P|ioi||it (4:::#

X49> Kidcb|bbm ptbm|bk|c

X47> Ziadiocbm yobmf

X46> Tikeaim`b|c

X48> Keacpaim

\yadit> Kcotes (2333#

X43> Cmewb|c zte`yk pbdymfbm

X Cmewb|c obsbmbm kti`cp

X Cmewb|c gb|cocpb|

x49

x47

x46

x48

x43

x

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

59/116

07

\yadit> Nbwbofc (4::9#

X Kiabazybm dit|bcmf

X

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

60/116

06

Pbmfcdoi

Iazhbps

Fbadbt 2-4- Kitbmfkb Ziackctbm Pietcpc|

\itwcli Rybocps

H2

H4

H< H22

- H7 H24

H0

H3 H2 Zbtb|ytbabm ip- bo- (2338/ z- 2:80#; Vim|ois (2338/ z-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

61/116

08

X6> Kem`c|c btib zbtkct (oyb|/ kiay`bhbm bk|i|/ zimfbpytbm#

X8> Kem`c|c tybmf BPA (gymf|c BPA/ bptcdyp cmgetab|c/ kibabmbm#

X3> Tybmf dbmkcmf hboo (kidit|chbm%kimsbabmbm/ kitbzchbm/ kibabmbm#

X2:> Zitbobpbm zim`ykymf ptbm|bk|c (kipit|i`cbbm geta%bobp pyoc|%ainb pyoc|/

kitbzchbm#

X22> Kem`c|c kbabt kilco (kidit|chbm%kimsbabmbm/ kipit|i`cbbm zitoimfkbzbm/

gymf|c bct#-

X24> Kidit|chbm%kitbzchbm ainb kitnb Ly|peait \itwcli-

X2 Kidit|chbm%kitbzchbm ainb kitnb Piooit-

X20> \ckbz `bm kiabazybm |bpzba `boba aiobsbmc-

X29> \ckbz Ly|peait \itwcli `boba aiobsbmc-

X27> \ckbz Piooit `boba aimnbobmkbm pyfb|-

X26> \ckbz `bm |ybtb Ezitbpet `boba aiobsbmc-

X28> Kiay`bhbm aimfhydymfc Dbmk aioboyc pioizem-

X23> Kiabazybm zipyfb| ezitbpet pioizem `boba ditpyfb|-

X4:> Kipbmfkb|bm |bpzba `boba ditpyfb|-

X42> Tb|b |imbmf

X44> Kizyb|bm pithb`bz ziobsbmbm

X4 Kizyb|bm pithb`bz |s|pia

X40> Kizyb|bm gcmbmlcbo

X49> Kidcb|bbm ptbm|bk|c

X47> Ziadiocbm yobmf

X46> Tikeaim`b|c

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

62/116

03

X48> Keacpaim

X43> Cmewb|c zte`yk pbdymfbm

X Cmewb|c obsbmbm kti`cp

X Cmewb|c gb|cocpb|

X Kiabazybm dit|bcmf

X

H2 > Tiocbdcocps aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh

H4 > B||ytbmli aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh

H< > Pbmfcdoi aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh

H0 > Iazbphs aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh

H9 > Ti|zem|cwimi|| aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kizyb|bm mb|bdbh

H7 > Tiocbdcocps aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh

H6 > B||ytbmli aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh

H8 > Pbmfcdoi aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh

H3 > Iazbphs aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh

H2: > Ti|zem|cwimi|| aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz oesbocpb| mb|bdbh

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

63/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

64/116

92

l- Vyny` bpby Pbmfcdoi/ b`bobh zimbazcobm bpby kiditb`bbm `btc

gb|cocpb| gc|ck/ zitbobpbm/ zit|emco `bm abpitcbo keaymckb|c

sbmf `cfymbkbm ympyk aimfhb|cokbm nb|b- Cm`ckbpet

zimfykytbmmsb b`bobh> kem`c|c btib zbtkct/ kem`c|c tybmf

BPA/ tybmf Dbmkcmf Hboo/ kem`c|c kbabt kilco/ zitbobpbm

zim`ykymf ptbm|bk|c/ kidit|chbm%kitbzchbm ainb Ly|peait

\itwcli/ kidit|chbm% kitbzchbm ainb kitnb Piooit-

`- Iazbpc bpby Iazhbps/ b`bobh kiabazybm ympyk aiaditckbm

zithbpcbm `bm zi`yoc kizb`b kem|yaim- Cm`ckbpet

zimfykytbmmsb b`bobh> |ckbz `bm kiabazybm |bpzba `boba

aiobsbmc/ |ckbz Ly|peait \itwcli `boba aiobsbmc/ |ckbz

Piooit `boba aimnbobmkbm pyfb|/ |ckbz `bm |ybtb ezitbpet

pioizem `boba aiobsbmc-

i- @bsb pbmffbz bpby Ti|zem|cwimi||/ b`bobh kiabazybm ympyk

aiadbmpy bpby aiobsbmc kem|yaim `imfbm lizbp- Cm`ckbpet

zimfykytbmmsb b`bobh> kiay`bhbm aimfhydymfc Zitabpb

Dbmk aioboyc pioizem/ kiabazybm zipyfb| ezitbpet pioizem

`boba ditpyfb|/ kipbmfkb|bm |bpzba `boba ditpyfb|-

4- Kizyb|bm mb|bdbh/ cm`ckbpet zimfykytbmmsb b`bobh>

b- Tb|b |imbmf

d- Kizyb|bm pithb`bz ziobsbmbm

l- Kizyb|bm pithb`bz |c|pia

`- Kizyb|bm gcmbm|cbo

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

65/116

94

b- Kidcb|bbm ptbm|bk|c

d- Ziadiocbm yobmf

l- Tikeaim`b|c

`- Keacpaim

0- Cmewb|c/ cm`ckbpet zimfykytbmmsb b`bobh>

b- Cmewb|c ditdbfbc ablba zte`yk pbdymfbm

d- Cmewb|c obsbmbm kti`cp

l- Cmewb|c gb|cocpb| sbmf `cpbvbtkbm

9- Kiymffyobm dit|bcmf/ cm`ckbpet zimfykytbmmsb b`bobh>

b- Kiabazybm dit|bcmf

d- Kioyb|bm nbtcmfbm

l- Zimcmfkbpbm |yadit `bmb-

`- Kiymffyobm pikmeoefc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

66/116

9

2- Zimfiadbmfbm ae`io pietcpc|-

4- Zimfiadbmfbm `cbftba boyt (Zbph @cbftba#

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

70/116

96

DBD CW

BMBOC\C\ @BPB

Dbd cmc aimsbnckbm fbadbtbm yaya edsik zimiocpcbm `bm `bpb `i|ktczpcg/

|itpb zte|i| `bm hb|co bmboc|c| `bpb |idbfbc ki|bpybm obmfkbh `boba zimfyncbm

hczepi|c|- Lemgctabpets gblpet bmbos|c| aityzbkbm pbhbzbm bvbo `boba bmboc|c|

`bm gyoo ae`io eg \ptylpytbo Irybpcem Ae`iocmf (\IA# aimnb`c pbhbzbm

|iobmnypmsb/ |idbfbc hb|co bkhct zimfeobhbm `bpb `boba zimiocpcbm-

@yb bobp bmboc|c| `cbpb| aityzbkbm kiobmnypbm tbmfkbcbm pynyh pbhbzbm

sbmf `cfymbkbm `boba zimiocpcbm cmc/ |izitpc zimniob|bm zb`b dbd!dbd

|idioyamsb- Pbhbzbm ziadimpykbm zit|babbm |ptykpytbo `bm ae`io zimfykytbm

piobh pitpybmf `boba dbd aipe`i zimiocpcbm- @bm zb`b dbd cmc/ ziacochbm abptck|

cmzyp `bm pikmck i|pcab|c aimnb`c bvbo `btc zekek dbhb|bm sbmf |ipity|msb

hcmffb bmboc|c| bpb| hczepi|c| zimiocpcbm sbmf `cbnykbm-

0-2- Fbadbtbm Yaya Zimiocpcbm `bm @bpb @i|ktczpcg

0-2-2- Fbadbtbm Yaya Zimiocpcbm

Zimiocpcbm cmc aimfbadco edsik mb|bdbh Dbmk Zitabpb zb`b pbhym 4::7-

@btc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

71/116

98

Pbdio 0-2-2- Pbdio @bpb @i|ktczpcg Zimiocpcbm

@bpb @i|ktczpcg Kipitbmfbm Nyaobh

Nimc| Kiobacm Obkc!obkcZitiazybm

74

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

72/116

93

cm`ckbpet- @imfbm `iackcbm |iayb nbvbdbm bpb| kyi|cemit pitzimyhc `bm `bpb

`bzbp `cfymbkbm- (ochbp pbdio 0-2#-

Pbdio 0-2-4-

@bpb \pbpc|pck @i|ktczpcg

M Acmcaya Abxcaya Aibm \p` @iwcbpcem

X2> Kiabazybm L\ aimnbobmkbm pyfb| 2:: 2 9 Kiabazybm Piooit ditpyfb| 2:: 4 9

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

73/116

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

74/116

72

0-4- Aiacoch Abptck| Cmzyp `bm Pikmck I|pcab|c

Abptck| cmzyp sbmf `cfymbkbm b`bobh abptck| kewbtcbm| |idbfbc cmzyp

ympyk zte|i| ezitb|c \IA- Ziacochbm cmzyp aimffymbkbm abptck| kewbtcbm|/

kbtimb zimiocpcbm cmc aimfync hydymfbm kby|bocpb| (Git`cmbm`/ 4::0/ z-06#-

Nyaobh |bazio sbmf `cfymbkbm `boba zimiocpcbm cmc b`bobh 2:: ti|zem`im- @btc

hb|co eobh `bpb sbmf piobh `cobkykbm/ abptck| kewbtcbm| `bpb sbmf `cfymbkbm

pitochbp |izitpc `boba Pbdio 0-4-

Pbdio 0-4

\bazoi Lewbtcbmli| I|pcabpi|

x

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

75/116

74

x

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

76/116

7

Pbdio 0- Oesbocpb| ziobmffbm aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz

kiymffyobm dit|bcmf

Hb|co zimfyncbm pithb`bz hczepi|c| 24 |izitpc sbmf piobh `cobkykbm zb`b

Dbd CW aimymnykkbm dbhvb oesbocpb| ziobmffbm |idbfbc wbtcbdio didb| aiacockc

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

109/116

37

zimfbtyh ze|cpcg sbmf |cfmcgckbm pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf |idbfbc wbtcbdio

pitckbp- Ki|cazyobm cmc `c`b|btkbm bpb| hb|co bmboc|c| sbmf aimymnykkbm mcobc

`cbpb| 2/37 ympyk LT (sbcpy 4/28:# `bm `cdbvbh :/:9 ympyk Z (sbcpy :/:22#-

9-4-2 Cmewb|c aiacockc zimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf

Hb|co zimfyncbm pithb`bz hczepi|c| 2< |izitpc sbmf piobh `cobkykbm zb`b

Dbd CW aimymnykkbm dbhvb cmewb|c |idbfbc wbtcbdio didb| aiacockc zimfbtyh

ze|cpcg sbmf |cfmcgckbm pithb`bz kiymfyobm dit|bcmf |idbfbc wbtcbdio pitckbp-

Ki|cazyobm cmc `c`b|btkbm bpb| hb|co bmboc|c| sbmf aimymnykkbm mcobc `cbpb| 2/37

ympyk LT (sbcpy

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

110/116

36

`imfbm aimcmfkbpkbm ziobsbmbm sbmf `cditckbm aioboyc ocab `caim|c kybocpb|

nb|b- Hbo ki`yb sbmf `bzbp `cobkykbm zity|bhbbm b`bobh ympyk aimlbzbc

kiymffyobm dit|bcmf/ `bzbp `cobkykbm `imfbm lbtb aimcmfkbpkbm kizyb|bm `bm

oesbocpb| mb|bdbh `imfbm lbtb aimcmfkbpkbm zitb|bbm |imbmf aitikb/ kizyb|bm

pithb`bz ziobsbmbm/ kizyb|bm pithb`bz |c|pia `bm kizyb|bm gcmbm|cbo- Kipcfb/

`imfbm aimcmfkbpkbm cmewb|c zte`yk sbmf b`b |izitpc wbtcb|c `boba zte`yk

pbdymfbm/ kti`cp `bm gb|cocpb| obcmmsb/ abkb zity|bhbbm `chbtbzkbm bkbm `bzbp

aimlbzbc kiymffyobm dit|bcmf `c ab|b aim`bpbmf-

@btc hb|co zimiocpcbm cmc mbazbk dbhvb kiiazbp wbtcbdio pit|idyp/ sbcpy

kybocpb| ziobsbmbm/ kizyb|bm mb|bdbh/ oesbocpb| mb|bdbh `bm cmewb|c zte`yk

aityzbkbm |ptbpifc sbmf pizbp ympyk aimlbzbc kiymffyobm dit|bcmf Dbmk

Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb- \iobmnypmsb |ptbpifc aiadbmfym oesbocpb| mb|bdbh

aiacockc zimfbtyh ze|cpcg sbmf |cfmcgckbm pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf zte`yk

Dbmk Zitabpb Sefsbkbtpb-

9-0 Cazockb|c Pietcpc|Zb`b hb|co zimiocpcbm cmc `bzbp `ckipbhyc dbhvb |ilbtb pietcpc|/ zimiocpcbm

cmc |ilbtb ki|ioytyhbm aim`ykymf diditbzb pietc sbmf piobh `c|bazbckbm zb`b

dbfcbm bvbo zimiocpcbm- @btc hb|co bmboc|c| `bzbp mbazbk dbhvb zimiocpcbm cmc

dithb|co aiadykpckbm hczepi|c|!hczepi|c| sbmf piobh `cbnykbm |idioyamsb- @btc

hb|co bmboc|c| zimiocpcbm cmc mbazbk dbhvb zimiocpcbm cmc aim`ykymf pietc bpby

hb|co zimiocpcbm sbmf aimsbpbkbm dbhvb kybocpb| ziobsbmbm/ kizyb|bm `bm

oesbocpb| mb|bdbh ditzimfbtyh ze|cpcg pithb`bz kiymffyobm dit|bcmf-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

111/116

38

@c|bazcmf hb|co zimiocpcbm cmc aim`ykymf hb|co `btc zimiocpcbm!zimiocpcbm

|idioyamsb bkbm pipbzc diditbzb hydymfbm kby|bo sbmf b`b aityzbkbm

zimfiadbmfbm `btc ae`io zimiocpcbm |idioyamsb- @cabmb zimiocpcbm cmc

aityzbkbm zimfiadbmfbm `btc zimiocpcbm |idioyamsb sbmf piobh `cobkykbm eoih

Vim|ois (2338#- Hb|co zimiocpcbm aimymnykkbm `ykymfbm zimiocpcbm Hbadytf '

P|ioi||it (4:::#/ Kcotes (2333# `bm Nbwbofc (4::9#-

9-9 Cazockb|c KidcnbkbmZimiocpcbm cmc dithb|co aiaziteoih dykpc iazctc| dbhvb wbtcbdio kybocpb|

ziobsbmbm `btc ocab `caim|c/ sbcpy tiocbdcocps/ b||ytbmli/ pbmfcdoi/ iazhbps/ `bm

ti|zem|cwimi|| aimnb`c zimimpy pcmfkbp kizyb|bm mb|bdbh `bm oesbocpb| mb|bdbh

zb`b Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb- \iobmnypmsb kizyb|bm `bm oesbocpb|

ziobmffbm/ |itpb cmewb|c zte`yk bkbm aiazimfbtyhc kiymffyobm dit|bcmf-

Dit`b|btkbm bpb| piaybm cmc/ abkb diditbzb cazockb|c kidcnbkbm `bzbp

`cditckbm bmpbtb obcm b`bobh |idbfbc ditckyp>

2- Abmbniaim Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb zitoy aimcmfkbpkbm kybocpb|

ziobsbmbmmsb kizb`b ziobmffbm bpby mb|bdbh |ihcmffb `bzbp aimcmfkbpkbm

kizyb|bm mb|bdbh `bm oesbocpb| mb|bdbh/ ac|bomsb aioboyc zimcmfkbpbm

kilizbpbm `bm kitbabhbm ziobsbmbm/ pbazcobm gc|ck sbmf oidch aimbtck/

kiabazybm zifbvbc dbmk/ `bm kiay`bhbm aimfhydymfc zchbk Dbmk-

4- Abmbniaim Dbmk Zitabpb Lbdbmf Sefsbkbtpb zitoy aimcmfkbpkbm cmewb|c

zte`ykmsb |ihcmffb `bzbp aimlbzbc kiybmffyobm dit|bcmf/ ac|bomsb

aioboyc `cwit|cgckb|c zte`yk pbdymfbm/ kti`cp `bm cmewb|c `boba gb|cocpb|

sbmf `cpbvbtkbm kizb`b mb|bdbh-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

112/116

33

2- Zimiocpcbm cmc hbmsb aimffymbkbm |bazio sbmf |i`ckcp (2:: etbmf

ti|zem`im# `btc zezyob|c sbmf di|bt-

4- Zimiocpcbm cmc `cobkykbm hbmsb zb`b |bpy kbmpet lbdbmf Dbmk Zitabpb

|bnb/ |ihcmffb hb|co zimiocpcbm pc`bk `bzbp `cfimitboc|ct ympyk Dbmk

Zitabpb |ilbtb yaya-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

113/116

2::

2- Zimiocpcbm aim`bpbmf him`bkmsb aimbadbhkbm wbtcbdio obcm |idbfbc

wbtcbdio zimiocpcbm sbmf bkbm `cync zimfbtyhmsb pithb`bz kiymffyobm

dit|bcmf-

4- Aimffymbkbm nyaobh |bazio sbmf oidch di|bt |ihcmffb hb|comsb oidch

`bzbp cfimitboc|b|ckbm-

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

114/116

2:2

@bgpbt Tigitim|c

Bbkit/ @bwc` B/ 2332/ Abmbfcmf Dtbm` Irycps/ Phi Gtii Zti||/ Miv Setk-

Doeiait/ Ne|ii/ Ke `i Tyspit ' Zb|lbo Ziipit|/ 2338/ Cmwi|pcfbpcmf @tcwit| eg

Dbmk Oesbops > phi leazoix tiobpcem|hcz dipviim cabfi/ |itwcli rybocps

bm` |bpc|gblpcem/ Cmpitmbpcembo Neytmbo eg Dbmk Abtkipcmf/ zz-467!

468-

Doeiait/ Ne|ii bm` Ke `i Tcspit/ 2333/ Ly|peait Oesbops cm Ixpim`i` \itwcli

\ippcmf|/ Cmpitmbpcembo Neytmbo e` \itwcli Cm`y|pts Abmbfiaimp/

Weo- 2:/ Me- DZGI-

@yggs/ @immc| O/ 2338/ Ly|peait Oesbops \ptbpifci|/ Neytmbo eg Lem|yait

Abtkipcmf/ Weo 29 me- 9/ zz- 0

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

115/116

2:4

Iyfimi/ \cwb`b| bm` Nbaci O- Dbkit!Ztivcpp/ 4:::/ Bm Ixbacmbpcem eg phi

Tiobpcem|hcz Dipviim \itwcli Rybocps/ Ly|peait \bpc|gblpcem/ bm` \peti

Oesbops/ Cmpitmbpcembo Neytmbo e` Tipbco ' @c|ptcdypcem Abmbfiaimp/

Weoyai 48/ Me- 4/ zz- 6< 84-

Gitfy|em/ Tclk bm` Kioos Hobwcmkb/ 4::7/ Oesbops Ptim`| 4::7> Phtii

Iweoypcembts Ptim` pe Ptbm|geta Seyt Oesbops \ptbpifs/ Neytmbo eg

Lem|yait Abtkipcmf/ Weo- 4

7/31/2019 PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN

116/116

Ob||bt/ Vbogtci` A/ Lhtc| Abmeoc| bm` Teditp @- Vcm|et/ 4:::/ \itwcli Rybocps

Zit|zilpcwi| bm` \bpc|gblpcem cm Ztewbpi Dbmkcmf/ Neytmbo eg \itwcli

Abtkipcmf/ Weo- 20/ Me- B Lemlizpybo Gtbaivetk bm`

Ewitwciv/ Neytmbo eg phi Blb`ias eg Abtkipcmf \lcimli/ Weo-48/ Me-

2/ zz- 3 27-

\yfcseme/ 4::0/ Aipe`eoefc Zimiocpcbm/ Itobmffb/ Nbkbtpb-

\ytsbmpe- O/ G-X- \yfcbmpe/ `bm \yfcbtpc/ 4::4/ Bmboc|c| Gbkpet!gbkpet

Ziadimpyk Zit|iz|c Kybocpb| Obsbmbm Ympyk Aimlczpbkbm Kizyb|bm `bm

Oesbocpb| Mb|bdbh (\py`c Iazctc| Zb`b Kbmpet Lbdbmf DTC \iabtbmf!

Zbpcaytb#/ Nytmbo Dc|mc| \ptbpifc/ Weo- 3/ Nyoc/ Ph- WCCC-

Vim|ois/ 2338/ Bm Ixbacmbpcem eg phi Iggilp eg Zte`ylp Zitgetabmli Em Dtbm`

Tizypbpcem/ \bpc|gblpcem bm` Oesbops/ Neytmbo eg Abtkipcmf/ Weo-46/

Me-3-

Vcmbt`c/ 2332/ Abtkipcmf `bm Zitcobky Kem|yaim/ Abm`bt Abny/ Dbm`ymf