PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN ...digilib.uin-suka.ac.id/19599/1/11240097_BAB-I_IV-atau-V...ix...

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS JAMAAH UMROH PT. NUR RAMADHAN

YOGYAKARTA

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1

Disusun oleh:

Septia Rachma Wardani

11240097

Pembimbing:

Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si.

NIP: 196701041993031003

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2015

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

vi

MOTTO

Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan dilempari

orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.

(Abu Bakar Sibli)1

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa

dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah

(Thomas Alva Edison)2

1 http://www.maribelajarbk.web.id/2015/03/contoh-motto-dalam-skripsi.html, diakses pada

tanggal 12 November 2015.

2 Ibid.,

http://www.maribelajarbk.web.id/2015/03/contoh-motto-dalam-skripsi.html

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur Peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang

telah memberikan kemudahan serta kelancaran. Shalawat dan salam semoga selalu

tersurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan perjuangan yang tidak mudah

akhirnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Jamaah Umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta” telah diselesaikan

oleh peneliti.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Manajemen

Dakwah pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dalam

menyelesaikan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan serta bimbingan berbagai

pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini Peneliti mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Prof. Dr. H. Machasin, M. A.,selaku Rektor (PJS) Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2. Ibu Dr. Nurjannah, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN


3. Bapak Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si, dan Moh. Nazili, M.Pd selaku Ketua

Jurusan Manajemen Dakwah dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Drs. Rosyid Ridla, Msi, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

pengarahan dan saran demi tersusunnya skripsi ini.

viii

5. Bapak Aris Risdiana M.M., selaku dosen pembimbing akademik beserta

seluruh dosen Manajemen Dakwah dan karyawan dilingkungan Fakultas

Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

6. Ibu Hj. Tejowati S.H., selaku bagian administrasi Jurusan Manajemen

Dakwah. Terima kasih banyak atas bantuan dalam mengurus segala keperluan

skripsi.

7. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri


8. Bapak Mifdhol Abdurrahman, Lc., Bapak Abdul Wahid dan Bapak Yoni

Wahyudi selaku pengurus PT. Nur Ramadhan Yogyakarta dan seluruh

karyawan. Terima kasih banyak atas kesediaannya dalam membantu

penelitian ini.

9. Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan baik secara materiil

maupun non materiil dan doa sehingga peneliti bersemangat untuk

menyelesaikan penelitian ini.

10. Muhammad Mughni yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk

menyelesaikan penelitian ini.

11. Seluruh teman-teman Manajemen Dakwah Angkatan 2011.

Peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi berbagai pihak. Amiin

Yogyakarta, 15 Desember 2015

Peneliti

Septia Rachma Wardani

NIM: 11240097

ix

ABSTRAK

Septia Rachma Wardani (11240097), “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Jamaah Umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta”

Dalam menjalin suatu hubungan dengan mitra usaha kepercayaan sangat

diperlukan karena perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk

yang tidak dapat dilihat maupun diraba. Selain itu memberikan pelayanaan yang

optimal dapat memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga dapat menciptakan

kesetian pada produk/jasa. Pelanggan yang loyal menjadi asset yang sangat bernilai

bagi perusahaan karena memberikan umpan balik positifkepada perusahaan. Maka

dari itu menumbuhkan sikap loyalitas pada pelanggan sangat diperlukan bagi

perusahaan jasa untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat.

PT. Nur Ramadhan Yogyakarta adalah penyelenggara ibadah umroh dan haji

plus. PT. Nur Ramadhan Yogyakarta merupakan salah satu usaha untuk mensupport

Pondok Pesantren yang dikelola tepatnya didaerah Yogyakarta. Agar mampu

menjaga eksistensinya PT. Nur Ramadhan harus mampu memberikan kepuasan dan

kesan yang baik bagi jamaahnya karena setelah menggunakan jasanya, ada

kemungkinan dilain waktu para jamaah dapat menggunakan jasa perusahaan yang

sama.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang positif dan

signifikan antara kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas jamaah umroh.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu dengan subjek jamaah umroh

PT. Nur Ramadhan Yogyakarta. Objek penelitian ini dipengaruhi oleh kepercayaan

dan kepuasan. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, kuesioner dan

dokumentasi. Teknik keabsahan data menggunakan uji validitas dan reliabilitas.

Pengujian statistik dengan analisis uji asumsi (normalitas, multikolinearitas dan

heteroskedastisitas) dan uji hipotesis (analisis regresi linier berganda, uji F, uji T dan

uji koefisien determinasi).

Hasil penelitian uji hipotesis dengan menggunakan uji F diperoleh nilai

signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis mayor yang menyatakan kepercayaan dan

kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta diterima. Uji T ditemukan hasil nilai

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan 0,011 < 0,05. Sedangkan hasil uji koefisien

determinasi ditemukan hasil 0,437 (< 1%). Dari hasil uji tersebut berarti kepercayaan

dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

jamaah umroh.

Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v

MOTTO ............................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

BAB I: PENDAHULUAN............................................................................. 1

A. Penegasan Judul .......................................................................... 1

B. Latar Belakang Masalah .............................................................. 3

C. Rumusan Masalah ....................................................................... 8

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................ 9

E. Kajian Pustaka ............................................................................. 10

F. Kerangka Teori............................................................................ 13

G. Hipotesis ...................................................................................... 31

H. Sistematika Pembahasan ............................................................. 33

xi

BAB II: METODE PENELITIAN ................................................................ 35

A. Jenis Analisis Penelitian .............................................................. 35

B. Variabel Penelitian Definisi Operasional .................................... 35

C. Populasi dan Sampel ................................................................... 37

D. Instrumen Penelitian.................................................................... 38

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 48

F. Analisis Data ............................................................................... 49

BAB III: GAMBARAN UMUM PT. NUR RAMADHAN

YOGYAKARTA............................................................................... 55

A. Sejarah berdirinya PT. Nur Ramadhan ........................................ 55

B. Letak Geografis PT. Nur Ramadhan ........................................... 57

C. Visi, Misi, Tujuan PT. Nur Ramadhan ........................................ 58

D. Struktur Organisasi ...................................................................... 59

E. Tugas-tugas Pengelola PT. Nur Ramadhan Yogyakarta .............. 60

F. Produk, Pelayanan dan Program PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta ................................................................................... 64

G. Pasca Umroh ................................................................................ 82

BAB IV: LAPORAN HASIL PENELITIAN ................................................. 83

A. Persiapan Penelitian ..................................................................... 83

B. Hasil Analisis Deskriptif Responden ........................................... 84

xii

C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ................................. 87

D. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linier Berganda.................... 92

E. Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 94

F. Pembahasan .................................................................................. 98

BAB V: PENUTUP ......................................................................................... 103

A. Kesimpulan ................................................................................. 103

B. Saran ........................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Jamaah Umroh Bulan Januari-Mei 2015 ............................ 7

Tabel 2.1 Instrumen Penelitian Variabel Kepercayaan Sebelum Uji Coba ..... 39

Tabel 2.2 Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Sebelum Uji Coba .......... 39

Tabel 2.3 Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas Sebelum Uji Coba ........... 40

Tabel 2.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ...................................... 42

Tabel 2.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ............................................ 42

Tabel 2.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ............................................ 44

Tabel 2.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 45

Tabel 2.8 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Setelah Uji Coba ... 46

Tabel 2.9 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Setelah Uji Coba ... 46

Tabel 2.10 Hasil Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas Setelah Uji Coba ... 47

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 84

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................. 85

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 85

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Penghasilan ..................................... 86

Tabel 4.5 Hasil Statistik Deskriptif Kepercayaan ........................................... 87

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan .................................... 88

Tabel 4.7 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan ................................................. 88

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ......................................... 90

Tabel 4.9 Hasil Statistik Deskriptif Loyalitas ................................................. 91

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas .......................................... 92

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian ........................................ 92

xiv

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian .............................. 93

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Penelitian ........................... 94

Tabel 4.14 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 95

Tabel 4.15 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................... 96

Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (Uji T) .................................................................. 97

Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ..................................................... 98

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hubungan Kepercayaan dan Kepuasan dengan Loyalitas............. 31

Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial ......................... 33

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta .................... 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul

Untuk menghindari adanya kesalahpahaman dalam menafsirkan judul,

maka peneliti perlu memberikan penjelasan terhadap istilah-istilah yang

terkandung dalam judul yang peneliti pilih yaitu “Pengaruh Kepercayaan dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Jamaah Umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta”

1. Pengaruh

Dari sudut pandang metodologi penelitian dalam prosedur penelitian

Suharsimi Arikunto, istilah “pengaruh” menunjukkan kepada korelasi atau

hubungan sebab akibat, yakni suatu keadaan menjadi sebab bagi keadaan

yang lain (yang menjadi akibat).3 Adapun pengertian dari pengaruh dalam

penelitian ini adalah hubungan sebab akibat antara variabel kepercayaan dan

kepuasan terhadap loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan.

2. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keinginan untuk mempercayai pihak lain di

mana dia saling berhubungan atau harapan seseorang bahwa kata-kata pihak

lain dapat dipercaya.4 Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang

dimaksud kepercayaan dalam penelitian adalah keinginan jamaah umroh

3 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka

Cipta, 1992), hlm. 28

4 Farida Jasfar, Manajemen Pemasaran Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia,

2009), hlm. 181.

2

mempercayai informasi yang diberikan oleh PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta.

3. Kepuasan

Menurut Kotler kepuasan (satisfication) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.5 Adapun

yang dimaksud kepuasan dalam penelitian ini adalah perasaan senang atau

kecewa jamaah umroh yang telah mengikuti bimbingan PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta.

4. Loyalitas

Menurut Oliver dalam Philip Kotler loyalitas adalah komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa

tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran

yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.6 Adapun loyalitas yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah komitmen jamaah umroh untuk tetap

menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan Yogyakarta saat akan melaksanakan

ibadah umroh lagi.

5. PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

PT. Nur Ramadhan Yogyakarta adalah Penyelenggara Umroh dan

Haji Plus yang resmi dengan izin operasional resmi dari Departemen Agama

5 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1,

(Jakarta: Erlangga, 2009), hlm. 139.

6 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1,

(Jakarta: PT. Indeks, 2009), hlm. 175.

3

Pusat dengan nomor Izin Haji PHU/HK.3147/V/2010. Kantornya terletak di

Jl. Monjali No. 44B Yogyakarta.7

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti dapat mengambil

kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pengaruh kepercayaan dan

kepuasan terhadap jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta adalah

seberapa besar keyakinan dan pengalaman jamaah umroh dapat

mempengaruhi jamaah umroh menjadi pelanggan yang loyal sehingga

nantinya jika jamaah ingin melakukan ibadah umroh untuk yang kedua

kalinya dapat menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan Yogyakarta lagi.

B. Latar Belakang Masalah

Industri jasa saat ini berkembang dengan sangat cepat. Persaingan yang

terjadi menjadi kompetitif. Pelayanan yang diberikan antara penyedia jasa yang

satu dengan penyedia jasa yang lainnya sangat bervariatif sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu industri jasa yang berkembang

dengan cepat adalah biro penyelenggara umroh dan haji plus.

Penyelenggara Umroh dan Haji Plus sebagai biro jasa sangat berbeda

dengan biro jasa lainnya. Perusahaan tersebut merupakan biro jasa yang

memfasilitasi kebutuhan untuk melaksanakan ibadah umroh dan haji. Selain itu

adanya latihan khusus tata cara atau manasik dapat memberikan gambaran

tentang pelaksanaan dan cara mengantisipasi masalah-masalah yang timbul

dalam pelaksanaan ibadah haji dan umroh nantinya. Hal ini sangat penting bagi

7 Brosur PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, 2015.

4

para calon jamaah haji dan umroh agar mampu melaksanakan ibadah haji dan

umroh dengan lancar dan sah sesuai dengan tuntunan syariat islam.

Meningkatnya keinginan umat muslim untuk melaksanakan ibadah

umroh membuat perusahaan penyelenggara umroh dan haji khusus banyak

bermunculan. Timbulnya persaingan antar perusahaan sejenis juga tidak dapat

dihindari sehingga tiap perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan

yang terbaik bagi konsumen agar mampu memberikan kesan yang baik dibenak

konsumen. Apalagi ibadah umroh dapat dilakukan berkali-kali tidak seperti

ibadah haji yang hanya dilakukan satu kali dalam setahun. Hal ini menjadi

kajian yang cukup menarik karena setelah menggunakan jasa penyelenggara

umroh dan haji plus tertentu, ada kemungkinan dilain waktu para jamaah dapat

menggunakan jasa perusahaan yang sama.

Setiap Penyelenggara Umroh dan Haji Khusus berusaha mendapatkan

kepercayaan dari jamaah umrohnya termasuk PT. Nur Ramadhan Yogyakarta.

Kepercayaan sangat diperlukan dalam menjalin suatu hubungan dengan mitra

usaha karena perusahaan jasa menjanjikan konsumen atas pembelian produk

yang tidak dapat dilihat maupun diraba. Untuk mendapatkan kepercayaan dari

jamaah umroh maka PT. Nur Ramadhan Yogyakarta memiliki izin operasional

resmi dari Departemen Agama Pusat dengan nomor Izin Haji

PHU/HK.3147/V/2010. PT. Nur Ramadhan didirikan sebagai salah satu amal

usaha untuk mensuport Pondok Pesantren yang dikelola, tepatnya di daerah

Yogyakarta. Adapun hasil penyelenggaraan ini sepenuhnya akan disalurkan

untuk kepentingan dakwah dan seluruh kegiatan pondok pesantren. Yaitu

5

dengan cara membebaskan biaya pendidikan, biaya hidup dan biaya asrama

bagi 405 santri putra dan santri putri dengan jenjang pendidikan tingkat SMP

dan SMA.8

Setiap biro penyelenggara umroh dan haji plus selalu berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik kepada jamaahnya termasuk PT. Nur

Ramadhan Yogyakarta. PT. Nur Ramadhan Yogyakarta membawahi beberapa

cabang diantaranya di Wonosari, Cilacap, Magelang, Temanggung, Solo, dan

Klaten. Banyaknya cabang yang didirikan untuk memberikan kemudahan

untuk melayani calon jamaah umroh yang ingin mendaftarkan ibadah umroh

didaerah tesebut. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan pengurus PT.

Nur Ramadhan Yogyakarta, yaitu dalam menjalankan tugasnya sebagai

penyedia jasa selalu mengutamakan service atau layanan. Untuk itu

pemberangkatan jamaah umroh ke tanah suci dilakukan setiap satu minggu

sekali sehingga tidak perlu menunggu lama. Hal ini dilakukan untuk

memberikan pelayanan yang optimal kepada jamaah umroh supaya jamaah

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta. Jamaah yang merasa puas dengan sendirinya akan menceritakan

pengalamannya kepada orang lain.9

Lokasi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta yang strategis, yakni berada di

dekat Kota Yogyakarta, tepatnya di Jl. Monjali No. 44B menjadikan ini banyak

8 Brosur PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, 2015.

9 Wawancara (diolah) dengan Bapak Yoni Wahyudi, Pengurus PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta, di Kantor PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, pada Rabu, 4 Maret 2015.

6

dipilih. Walaupun dengan harga yang cukup mahal, akan tetapi sebanding

dengan fasilitas yang akan didapatkan jamaah umroh. Tidak ada waiting list

atau waktu tunggu untuk jamaah umroh, mereka dapat melihat jadwal

keberangkatan yang disediakan PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, dan jamaah

umroh dapat memilih sendiri waktu keberangkatan. Selain itu, juga ada

bimbingan umroh dan manasik yang dilakukan oleh orang yang berkompeten

dibidangnya. Manasik umroh biasanya dilakukan setiap seminggu sekali yaitu

pada hari Sabtu di Kelapa Gading Resto.10

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.11 Apabila pelayanan yang didapatkan jamaah

umroh sesuai dengan harapan yang diinginkan maka jamaah merasa puas.

Kepuasan jamaah umroh dapat berdampak pada jamaah umroh pada bulan

selanjutnya. Semakin baik pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

jamaah, maka semakin baik pula dampaknya untuk PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta. Jamaah umroh yang merasa puas suatu saat apabila ingin

menunaikan ibadah umroh kedua kalinya tidak menutup kemungkinan akan

menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan Yogyakarta lagi. Selain itu,

dimungkinkan pula jamaah umroh yang merasa puas akan menyarankan

kepada orang lain yang ingin menunaikan ibadah umroh untuk menggunakan

jasa PT. Nur Ramadhan Yogyakarta.

10 Wawancara (diolah) dengan Bapak Yoni Wahyudi, Pengurus PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta, di Kantor PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, pada Rabu, 4 Maret 2015.

11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Arcella Ariwati Hermawan, (Jakarta: Salemba Empat,

1997), hal. 6.

7

Menumbuhkan sikap loyalitas konsumen pada era bisnis masa kini

merupakan tuntunan yang harus segera dilakukan oleh biro Penyelenggara

Umroh dan Haji Plus, karena dengan terpeliharanya loyalitas pelanggan maka

keberadaan perusahaan tetap terjaga. Menurut Darsono, seorang pelanggan

yang loyal menjadi asset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang

loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan

balik positif kepada perusahaan.12 Pelanggan yang loyal ini akan

memanfaatkan ulang jasa perusahaan dan juga memberikan rekomendasi

kepada orang terdekat. PT. Nur Ramadhan sudah memiliki jamaah umroh

sebanyak 1174 orang per Mei 2015, berikut ini tabel jumlah jamaah umroh dari

bulan Januari sampai Mei 2015.

Tabel 1.1

Jumlah Jamaah Umroh Bulan Januari-Mei 2015

Bulan Jumlah jamaah umroh

Januari 247

Februari 292

Maret 180

April 225

Mei 230

Total 1174

Sumber data : Data PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa dalam kurun waktu lima bulan

PT. Nur Ramadhan sudah memiliki jumlah jamaah umroh yang banyak. Hal

12 Lincen Indahwati Darsono, “Loyalty & Disoyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif

Dalam Analisa Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Kinerja, Vol. 8, No.2, (2004), hlm. 34.

8

ini menunjukkan bahwa di tengah banyaknya pilihan biro penyelenggara

umroh dan haji khusus yang menawarkan jasa serupa, PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta tetap menjadi pilihan bagi jamaah umroh untuk menunaikan

ibadah umroh.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

dan kepuasan merupakan faktor yang dapat menumbuhkan loyalitas pada

konsumen karena sangat diperlukan bagi perusahaan jasa untuk memenangkan

persaingan yang semakin ketat. Sehubungan dengan ini peneliti mengambil

topik penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Jamaah Umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta.”

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti mengambil

rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta?

2. Apakah kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta?

3. Apakah kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta?

9

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan juga rumusan masalah di

atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk membuktikan secara empiris pengaruh kepercayaan dan

kepuasan secara simultan terhadap loyalitas jamaah umroh PT. Nur

Ramadhan Yogyakarta

b. Untuk membuktikan secara empiris pengaruh kepercayaan terhadap

loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

c. Untuk membuktikan secara empiris pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

2. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kegunaan Secara Teoritik

1) Untuk mengembangkan keilmuan Manajemen Dakwah khususnya

mengenai manajemen pemasaran jasa

2) Untuk memberikan informasi mengenai kepercayaan dan kepuasan

jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta serta loyalitas

jamaah umroh dalam menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta.

10

b. Kegunaan Secara Praktis

1) Bagi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, sebagai masukan untuk

meningkatkan kepercayaan jamaah umroh dan sebagai pengukuran

kepuasan menurut persepsi jamaah umroh.

2) Bagi peneliti lain, sebagai sumbangan praktis apabila akan

melakukan penelitian dengan tema yang sama.

E. Kajian Pustaka

Berikut beberapa penelitian yang dapat dijadikan telaah pustaka:

Skripsi Sri Nuryani Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

Bandung yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada Jasa Tabungan di Bank Jabar Cabang Subang pada tahun 2004”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah pada jasa tabungan, dengan koefisien determinasi sebesar

35,1 % sedangkan sisanya sebesar 64,9 % dipengaruhi oleh faktor lain.13

Penelitian yang dilakukan oleh Naila Bidayati Saada yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan Promosi Terhadap

Loyalitas Anggota (Studi Kasus Pada Anggota Pembiayaan di BMT Batik

Mataram).” Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi R

Square menunjukkan angka 0,691. Hal ini berarti variabel dependen (loyalitas

nasabah) dipengaruhi oleh variabel independen (kualitas layanan, kepercayaan,

13 Sri Nuryani, “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Jasa Tabungan

di Bank Jabar Cabang Subang”, Skripsi, (Fakultas Ekonomi: Universitas Komputer Indonesia

Bandung, 2004).

11

komitmen dan promosi) sebesar 68,7% dan sebesar 30,9% (100%-69,1%)

dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Secara simultan berdasarkan hasil uji f

ke empat variabel independen tersebut berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas anggota.14

Skripsi karya Isti Wahyuni yang berjudul “Pengaruh Sistem Pelayanan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel

Sleman”.15 Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Dengan

koefisien regresi sebesar 0,646 dengan nilai t hitung sebesar 9,182 dan nilai p =

0,000.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Adi Wahyu Nugroho dan Budi

Sudaryanto yang berjudul “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa

Pengiriman Barang (Studi Kasus di Hira Cargo Cabang Semarang)”. Penelitian

tersebut menggunakan tiga variabel independen yaitu kinerja layanan,

kepercayaan dan kepuasan, sedangkan variabel dependen penelitian tersebut

yaitu loyalitas. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel

berpengaruh secara simultan dengan variabel loyalitas. Dari uji parsial yang

dilakukan, kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,

14 Naila Bidayati Saada, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan

Pomosi Terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus Pada Anggota Pembiayaan Di BMT Batik

Mataram)”, Skripsi, (Fakultas Syari’ah: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, 2014).

15 Isti Wahyuni, “Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman”, Skripsi, (Fakultas Dakwah: Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga, 2008).

12

dengan nilai t hitung 5,006 > 2,0049 dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 3,039 > 2,0049.16

Penelitian yang dilakukan Agus Supandi Soegoto yang berjudul

“Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya

Terhadap Loyalitas Konsumen”.17 Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara

parsial kepercayaan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas konsumen

sebesar 0,313 atau 31,3% dan kepuasan konsumen juga berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,298 atau 29,8%.

Penelitian yang dilakukan oleh Feibi Permatasari Karundeng yang

berjudul “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado”.18 hasil

penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut secara simultan

berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen. Dari uji parsial yang

dilakukan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai

signifikansi t untuk kepuasan sebesar 0,000 ˂ 0,005.

Berbeda dengan penelitian yang terdahulu, penelitian ini akan meneliti

mengenai pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas jamaah

16 Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto, “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi

Kasus Di Hira Cargo Cabang Semarang),” Diponegoro Journal of Management, Vol. 2, No. 03,

(2013), hlm. 8.

17 Agus Supandi Soegoto, “Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, September (2013), hlm.

1271.

18 Feibi Permatasari Karundeng, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Tehadap

Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado”, Jurnal EMBA, Vol.1,

No.3, September (2013), hlm. 644.

13

umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta. Perbedaan dari penelitian terdahulu

dengan penelitian ini adalah tempat penelitian yaitu PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta. Penelitian ini juga fokus pada jamaah umroh PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta. Dengan demikian penelitian dengan judul “Pengaruh

Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Jamaah Umroh PT. Nur

Ramadhan Yogyakarta” merupakan penelitian yang belum pernah dilakukan.

F. Kerangka Teori

1. Tinjauan tentang Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Lau dan Lee dalam Fandy Tjiptono berargumen bahwa

faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam

pembentukan loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk

mempercayai atau mengandalkan produk/ jasa dalam situasi resiko

dikarenakan adanya ekspektasi bahwa produk/ jasa yang bersangkutan

akan memberikan hasil yang positif.19 Sedangkan menurut Robbins

kepercayaan sebagai ekspektasi atau pengharapan positif bahwa orang

lain tidak akan bertindak secara oportunistik, baik secara kata-kata,

tindakan, dan kebijakan.20

19 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian, (Yogyakarta:

Andi Offset, 2014), hlm. 398.

20 Stephen P. Robbins dan Timothy A. Judge, Perilaku Organisasi, Jilid 2, (Jakarta:

Salemba Empat, 2011), hlm. 59.

14

Dari beberapa definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan jasa

perusahaan karena yakin bahwa perusahaan mempunyai kehandalan

untuk mampu menepati janji yang diberikan kepada konsumen

sehingga nantinya membentuk loyalitas konsumen.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan

Terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang

terhadap yang lain, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati

(benevolence), dan integritas (intergrity).21 Ketiga faktor tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah keyakinan seseorang terhadap

kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen

dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan

konsumen tersebut. Esensi dari kemampuan adalah seberapa besar

keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh

konsumen. Pada intinya, kemampuan penjual untuk memenuhi

kebutuhan perusahaan.

2) Kebaikan Hati (benevolence)

Benevolence adalah seberapa besar seseorang percaya

kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.

21 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009),

hlm. 164.

15

Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen.

3) Integritas (integrity)

Integritas adalah seberapa besar keyakinan seseorang

terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi

kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.

c. Indikator Kepercayaan

Menurut Ganesan dan Shankar dalam Farida Jasfar menjelaskan

bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:22

1) Credibility: yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan

kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk

menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan.

2) Benevelonce: yang didasarkan pada besarnya kepercayaan

kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi

kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul,

yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk.

Sedangkan indikator kepercayaan menurut Bowo, yaitu:23

1) Kredibilitas, yaitu terkait dengan kemampuan perusahaan untuk

memenui semua kewajibannya, perusahaan yang berhasil

22 Ibid., hlm. 165.

23 Nursatyo Heri Bowo, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan

Jangka Panjang”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.2, No. 1, (2003), hlm. 89.

16

memenuhi semua kewajibannya seharusnya akan menimbulkan

kemauan membeli untuk melanjutkan hubungan

2) Kepedulian, terkait dengan kemauan perusahaan untuk

mempedulikan nasib pelanggan

3) Dapat diandalkan, yaitu menimbulkan kemauan pelanggan untuk

mengandalkan

2. Tinjauan Tentang Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Secara umum, “kepuasan (satisfication) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.

Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang”.24

Menurut Cadotte Woodrruff dan Jenkins kepuasan adalah

perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

produk. Sedangkan menurut Tse dan Wilton kepuasan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan

awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

24 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid

1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm. 139.

17

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan.25

Menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan

skepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian

lain kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau

pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.26

Dalam pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan. Kepuasan dapat tercapai jika konsumen merasa keinginan,

dan kebutuhan serta harapan dalam proses mendapatkan,

mengkonsumsi hingga menghabiskan produk jasa merasa terpenuhi.

b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Zeithmal dan Bitner, tedapat bermacam-macam faktor

yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, sebagai berikut:27

1) Aspek barang dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan

jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan

terhadap fitur barang dan jasa.

25 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2008), hal.169.

26 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Elek Media Komputindo,

2003), hlm. 3.

27 Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber

Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012) hlm. 20-21.

18

2) Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat

memengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap

barang dan jasa. Emosi ini berkaitan dengan denga suasana hati.

Pada saat seorang pelanggan sedang mengalami suasana hati yang

gembira, emosinya akan memengaruhi persepsi yang positif

terhadap kualitas suatu jasa yang sedang dikonsumsi. Sebaliknya,

jika seorang pelanggan sedang mengalami suasana hati yang buruk,

emosinya akan membawa tanggapan yang buruk terhadap suatu

jasa yang sedang dimanfaatkan olehnya walaupun penyampaian

jasa tersebut tidak ada kesalahan sedikit pun.

3) Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan

terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa

lenih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan. Biasanya,

pelanggan cenderung untuk mencari penyebabnya.

4) Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan. Pelanggan akan

bertanya-tanya pada diri mereka sendiri: “Apakah saya sudah

dilayani secara adil dibandingkan pelanggan lain? Apakah

pelanggan lain mendapatkan perlakuan yang lebih baik, harga yang

lebih murah, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya

membayar harga yang layak untuk jasa yang saya dapatkan?

Apakah saya diperlakukan secara baik dan sebanding dengan biaya

dan usaha yang saya keluarkan?” Pemikiran mengenai persamaan

19

dan keadilan ini dapat mengubah persepsi pelanggan pada tingkat

kepuasannya terhadap barang dan jasa tersebut.

5) Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh orang lain. Sebagai contoh, kepuasan terhadap

perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis,

dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama

liburan. Kemudian apakah ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan

anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang

diceritakan kembali di antara keluarga dan memori mengenai suatu

peristiwa.

Selain itu ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu:28

1) Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas

2) Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa

pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.

3) Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

28 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa,

(Bogor: Ghalia Indoesia, 2011), hlm. 117-118.

20

menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga

membuatnya mengalami kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan

produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk/ jasa.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Garvin, dimensi kepuasan pada industri jasa adalah:29

1) Komunikasi (Communication)

Menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa

yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

2) Kepercayaan (Credibility)

Sifat jujur dan dapat dipercaya.

3) Keamanan (Security)

Bebas dari bahaya, resiko dan keraguan-raguan.

4) Memahami Pelanggan (Knowing the customer)

Berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,

memberikan perhatian individual, mengenal pelanggan reguler.

29 Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta: Penerbit Andi,

2004), hlm. 8.

21

5) Bukti fisik (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan

komunikasi perusahaan.

6) Konsistensi kerja (reliability)

Perusahaan mampu menyampaikan layanan benar sejak awal (right

the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan handal.

7) Daya tanggap (responsiveness)

Kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan

melayani para pelanggan dengan segera.

8) Kemampuan (competence)

Penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

9) Akses (Acces)

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak.

10) Kesopanan (Courtesy)

Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para

karyawan kontak (seperti receptionis, operator telepon, bell person,

teller bank, dll).

3. Tinjauan Tentang Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas dapat diartikan pada istilah kuno yang secara

tradisional telah digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan

22

pengabdian pada negara, cita-cita, atau individu. Dalam dunia bisnis,

loyalitas menggambarkan kesediaan konsumen untuk menggunakan

barang atau jasa secara berulang-ulang secara sukarela,

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain.30

Menurut Oliver dalam Fandy Tjiptono loyalitas merek adalah

komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau

berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di

masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama

secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran

berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek. Sedangkan

Menurut Sheth dan Mittal loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap

yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.31

Jill Griffin mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai

perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian

nonrandom yang ditunjukkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan.32

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan

30 Christoper Lovelock, Josen Wirtz, dan Jacky Mussy, Pemasaran Jasa: Manusia,

Teknologi, Strategi, Jillid ke 2, (Jakarta: Erlangga, 2010), hlm. 76.

31 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hlm. 393.

32 Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Edisi Terjemahan Indonesia, diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahua, (Jakarta:

Erlangga, 2005), hlm. 5.

23

sikap positif seperti melakukan peningkatan pembelian ulang dan

teratur, kemauan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain

serta keyakinan untuk tidak berpindah ke produk pesaing.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

Menurut Aaker dalam Joko Riyadi faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah: 33

1) Kepuasan (Satisfication)

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia

mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila

konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria

kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya

baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan

memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang

waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap

produk tersebut.

2) Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan

konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan,

maka pembeli tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan

yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen

akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap

33 Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, (Jakarta : Gramedia, 1999), hlm. 58.

24

membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung

tidak berganti-ganti produk.

3) Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang

memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak, kesetiaan

konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen

terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan interaksi

diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk

tersebut.

4) Kesukaan Produk (Lingking of The Brand)

Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat

konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur

mulai timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada

kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari

produk-produk tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal adalah

konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan

karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya

terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga

memberi tingkatan yang sama pada produknya.

5) Biaya Pengalihan (Switching Cost)

Adanya pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya,

energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih

salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen

25

akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena

resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung

loyal.

c. Jenis-jenis Loyalitas

Sementara itu, Dick & Basu dalam Fandy Tjiptono menyatakan

bahwa dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku

pembelian ulang, maka akan diperoleh 4 situasi kemungkinan loyalitas,

yaitu:34

1) No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-

sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan

penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat

terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau

pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik

produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana

merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa / sama.

2) Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola

pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah / captive

loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-

sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor

situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, dimana

34 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hlm. 489-490.

26

konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian

ulang dilakukan atas dasar situasional, seperti familiarity

(dikarenakan lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau

persimpangan jalan yang ramai).

3) Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat

dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang

menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh

faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung

lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian

ulang. Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap positif terhadap

restoran tertentu namun, tetap saja ia berusaha mencari variasi

dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai

variasi menu atau masakan.

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

d. Indikator loyalitas

27

Menurut Griffin, karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut: 35

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/ jasa suatu perussahaan yang dipilih.

Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereeka

untuk membeli kembali.

2) Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product and

service lines)

Membeli diluar lini produk dan jasa artinya keinginan

untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan

oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan

dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

3) Mereferensikan kepada orang lain (referrals)

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan

perusahaan sejenis lainnya.

4. Hubungan Antara Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Jamaah

Umroh

35 Jill Griffin, Customer Loyalty, hlm. 31.

28

Loyalitas pelanggan terbentuk karena keinginan pelanggan untuk

menjaga hubungan kerja sama dengan cara menggunakan jasa perusaahaan

secara berulang-ulang. Hal ini sesuai dengan pernyataan Lovelock dan

Wright dalam Farida Jasfar yang mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada

suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan

menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan

secara sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut

kepada kerabatnya.36 Dalam hal ini jamaah umroh dapat menjadi pelanggan

yang loyal apabila telah mempercayai kinerja PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta.

Kepercayaan merupakan hal yang harus ada dalam suatu hubungan.

Menurut Morgan dan Hunt jika suatu perusahaan ingin berhasil dalam

menjalin hubungan dengan pelanggan, perusahaan tersebut harus

memperhatikan faktor-faktor kunci sukses dari usaha membina hubungan

pelanggan yaitu kepercayaan dan komitmen.37 Apabila tidak ada

kepercayaan maka tidak akan ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya

komitmen mampu menciptakan pelanggan yang loyal karena telah

mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan. Munculnya

kepercayaan karena hasil dari integritas dan kehandalan yang ditunjukkan

dengan kompetensi, kebajikan dan kejujuran. Dengan tiga hal tersebut

36 Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi, hlm. 24.

37 Ibid., hlm. 16.

29

dimungkinkan dapat menimbulkan kepercayaan bagi pihak tertentu yang

akan mengakibatkan hubungan tersebut berlangsung lama.

Menurut Lau dan Lee dalam Fandy Tjiptono berargumen bahwa

faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam

pembentukan loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk

mempercayai atau mengandalkan produk/ jasa dalam situasi resiko

dikarenakan adanya ekspektasi bahwa produk/ jasa yang bersangkutan

akan memberikan hasil yang positif.38 Oleh karena itu saat konsumen

memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka

konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut. Apabila

konsumen tidak memiliki kepercayaan terhadap penyedia jasa tenttunya

konsumen akan melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain.

Dengan begitu kepercayaan merupakan elemen penting yang

mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen.

Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian Adi Wahyu

Nugroho dan Budi Sudaryanto yang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam mengunakan

jasa.39 Hal itu dikarenakan kepercayaan akan membentuk hubungan timbal

balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan loyalitas adalah suatu

38 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hlm. 398.

39 Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto, “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi

Kasus Di Hira Cargo Cabang Semarang),” Diponegoro Journal of Management, Vol. 2, No. 03,

(2013), hlm. 8.

30

proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya

kepercayaan. Kesetiaan akan muncul dengan adanya kepercayaan

dibuktikan dengan pembelian ulang atau berkelanjut dengan perusahaan.

Dalam hal ini loyalitas jamaah umroh akan muncul dengan adanya

kepercayaan terhadap layanan yang diberikan sehingga akan terjadi

penggunaan jasa ulang atau berkelanjutan dengan PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta.

Menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan kepuasan

adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan

adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang.40 Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan perlu

mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-

produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi

konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut

dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain.

Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi

harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

40 Handi Irawan, 10 Prinsip, hlm. 3.

31

perusahaan.41 Keterkaitan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

terletak pada proses pembentukan loyalitas yang disebabkan pelanggan

tersebut telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh perusahaan.42

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Feibie Permatasari

Karundeng yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.43 Jamaah umroh yang merasa puas setelah terpenuhi

kebutuhannya akan kembali lagi kepada PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

untuk melakukan ibadah umroh pada masa mendatang. Dengan demikian,

kepuasan tersebut akan mendatangkan jamaah umroh yang loyal.

Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan hubungan antara

kepercayaan dan kepuasan dengan loyalitas sebagai berikut:

Gambar 1.1

Hubungan Kepercayaan dan Kepuasan dengan Loyalitas

41 Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Edisi Pertama, (Yogyakarta: J & J

Learning, 2000), hlm. 105.

42 Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi, hlm. 24. 43 Feibi Permatasari Karundenng, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya

Tehadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado”, Jurnal EMBA,

Vol.1, No.3, September 2013, hlm. 646.

Kepercayaan (X1)

Kepuasan (X2)

Loyalitas (Y)

32

G. Hipotesis

Berdasarkan uraian mengenai hubungan kepercayaan dan kepuasan

dengan loyalitas maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Hipotesis Mayor

Hipotesis mayor adalah hipotesis mengenai kaitan seluruh variabel

dan seluruh subjek penelitian.44 Adapun hipotesis mayor dalam penelitian

ini adalah kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan

Yogyakarta (H1).

2. Hipotesis Minor

Hipotesis minor adalah hipotesis mengenai kaitan sebagian dari

variabel, atau dengan kata lain pecahan dari hipoteis mayor.45

a. Hipotesis minor pertama: kepercayaan berpengaruh secara positif dan


Yogyakarta (H2)

b. Hipotesis minor kedua: kepuasan berpengaruh secara positif dan


Yogyakarta (H3)

44 Tukira Taniredja, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, (Bandung: Alfabeta, 2012),

hlm. 26.

45 Ibid., hlm. 26.

33

Gambar 1.2

Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial

Variabel Independen Variabel Dependen

Garis hubungan simultan

Garis hubungan parsial

H. Sistematika Pembahasan

Dalam penulisan skripsi ini untuk mempermudah penguraian isinya

diperlukan sistematika penulisan. Penulisan skripsi ini dibagi menjadi beberapa

bab. Masing-masing bab membahas permasalahan untuk memperoleh

gambaran yang jelas dari seluruh skripsi ini. Adapun pembagian masing-

masing bab secara terperinci sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang penegasan judul, latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kajian pustaka,

kerangka teori, hipotesis, serta sistematika penulisan.

Bab II Metode Penelitian

Bab ini membahas jenis analisis penelitian, definisi operasional, populasi dan

sampel, instrumen penelitian, uji validitas dan reliabilitas, teknik pengumpulan

data, dan analisis data.

Kepercayaan (X1)

Kepuasan (X2)

Loyalitas (Y)

H2

H3

H1

34

BAB III Gambaran Umum

Bagian ini membahas gambaran umum objek penelitian dalam hal ini PT. Nur

Ramadhan Yogyakarta, yang meliputi sejarah berdirinya, visi, misi, tujuan,

struktur organisasi, cara mendaftar umroh, dan pasca umroh.

Bab IV Laporan Hasil Penelitian

Bab ini menjelasakan mengenai hasil penelitian dan analisis data yang terdiri

dari hasil uji asumsi analisis regresi linier berganda, hasil uji hipotesis dan

pembahasan.

Bab V Penutup

Bab ini menguraikan kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian

dan saran-saran sebagai masukan dan penelitian selanjutnya. Dalam bab ini

pula akan disimpulkan hasil pembahasan untuk menjelaskan dan menjawab

persoalan yang telah diuraikan.

103

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dan

kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas jamaah umroh PT. Nur Ramadhan Yogyakarta. Pengaruh yang

diberikan variabel kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas jamaah

umroh sebesar 43,7%, sedangkan sisanya sebesar 56,3% dipengaruhi oleh

variabel lain.

2. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas jamaah umroh PT.

Nur Ramadhan Yogyakarta.

3. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas jamaah umroh PT. Nur

Ramadhan Yogyakarta.

B. SARAN

1. Bagi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta

a. Bagi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta hendaknya untuk menjalin hubungan

baik dengan semua elemen yang bekerja sama dengan penyelenggara,

terutama kepada jamaah. Untuk membangun kepercayaan harus

memperhatikan tiga faktor berikut, yaitu: Ability, dengan menjadi

104

penyelenggara umroh dan haji plus yang mampu memenuhi kebutuhan

jamaah; Benevelonce, dengan melayani kepentingan jamaah umroh, dan

Integrity, yaitu menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat

dengan jamaah. Hal itu perlu dilakukan karena kepercayaan merupakan

hal penting yang harus diberikan oleh perusahaan, apabila kesan yang

diterima oleh jamaah terhadap PT. Nur Ramadhan Yogyakarta baik, maka

akan berdampak positif bagi kelangsungan perusahaan.

b. Bagi PT. Nur Ramadhan Yogyakarta hendaknya untuk meningkatkan

kepuasan bagi jamaah umroh dengan cara memberikan kemudahan dalam

berkomunikasi, fasilitas yang memadai dan bersikap ramah serta selalu

siap membantu memenuhi kebutuhan jamaah umroh. Hal itu perlu

dilakukan supaya jamaah selalu merasakan kepuasan terhadap jasa yang

diberikan PT. Nur Ramadhan Yogyakarta sehingga akan menjadi jamaah

yang loyal.

2. Bagi peneliti lain

Bagi peneliti lain perlu menambah kekurangan pada aspek instrumen

penelitian dan menggali lebih jauh variabel kepercayaan karena dalam

penelitian masih banyak kekurangan.

DAFTAR PUSTAKA

Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto, “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa

Pengiriman Barang (Studi Kasus Di Hira Cargo Cabang Semarang),” Diponegoro

Journal of Management, Vol. 2, No. 03, 2013.

Agus Supandi Soegoto, “Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, 2013.

Brosur PT. Nur Ramadhan Yogyakarta, 2015.

Christoper Lovelock, Josen Wirtz, dan Jacky Mussy, Pemasaran Jasa: Manusia,

Teknologi, Strategi, Jillid ke 2, Jakarta: Erlangga, 2010.

Danang Sunyoto, Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat, Yogyakarta: Amara Books,

2007.

Duwi Priyanto, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Yogyakarta: Andi, 2009.

Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, Yogyakarta: Andi, 2004.

Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyakarta: J & J

Learning, 2000.

Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2008.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Bayumedia Publishing, 2011.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Yogyakarta: Andi

Offset, 2014.

Farida Jasfar, Manajemen Pemasaran Pendekatan Terpadu, Bogor:Ghalia Indonesia,

2009.

Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya

Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Salemba Empat, 2012.

Feibi Permatasari Karundeng, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Tehadap

Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado”,

Jurnal EMBA, Vol.1, No.3, 2013.

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, Jakarta: Elek Media Komputindo, 2003.

Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, terj. Dwi Kartini Yahua, Jakarta: Erlangga, 2005.

Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, Jakarta : Gramedia, 1999.

Naila Bidayati Saada, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan Pomosi

Terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus Pada Anggota Pembiayaan Di BMT

Batik Mataram)”,Skripsi,Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga,

2014.

Nursatyo Heri Bowo, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan

Jangka Panjang”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.2, No. 1, 2003.

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.

Isti Wahyuni, “Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman”,Skripsi, Yogyakarta: Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga, 2008.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Kedelapan, terj. Arcella Ariwati Hermawan, Jakarta:

Salemba Empat, 1997.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1,

Jakarta: Erlangga, 2009.

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa,

Bogor: Ghalia Indoesia, 2011.

Stephen P.Robbinsdan Timothy A. Judge, Perilaku Organisasi, Jilid 2, (Jakarta: Salemba

Empat, 2011.

Sri Nuryani, “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Jasa Tabungan

di Bank Jabar Cabang Subang”, Skripsi, Bandung: Universitas Komputer

Indonesia, 2004.

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2007.

, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2007.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung: Alfabeta,

2012.

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka

Cipta, 1992.

Tukira Taniredja, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Bandung: Alfabeta, 2012.

Angket Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Identitas responden

1. Nama : (boleh tidak diisi)

2. Alamat :

b. Karakteristik responden

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

a. 15-25 th c. 36-45 th

b. 26-35 th d. ˃ 45 th

3. Pekerjaan

a. Karyawan swasta d.Ibu rumah tangga

b. PNS e. Lainnya (sebutkan).............................

c. Wiraswasta

4. Besarnya pendapatan yang diterima satu bulan

a. ˂1.000.000 c. 2.500.000 – 5.000.000

b. 1.000.000 - 2.500.000 d. ˃ 5.000.000

c. Berilah tanda check (√ ) pada salah satu alternatif jawaban yang paling sesuai

dengan pilihan anda.

Kriteria jawaban:

SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral

TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Kepercayaan Jamaah Umroh

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan mampu menjaga rahasia jamaah

2. Karyawan mampu melayani manasik umroh dengan baik

3. Karyawan mempedulikan kepentingan jamaah

4. Karyawan menghadapi keluhan jamaah dengan baik

5. Karyawan mampu memberikan kelengkapan dan ketepatan

informasi kepada jamaah

6. Karyawan PT. Nur Ramadhan mudah dihubungi oleh

jamaah

7. Karyawan memberikan kemudahan dalam menyediakan

layanan pada waktu yang dijanjikan

Kepuasan Jamaah Umroh

No. Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan selalu memberikan berita dan informasi secara

transparan

2. Dalam memberikan pelayanan kepada anda, karyawan

selalu memberikan pengarahan dengan bahasa yang mudah

dimengerti

3. Karyawan selalu memberikan saran yang baik kepada anda

4. Karyawan selalu memberikan kemudahan dalam

berkomunikasi

5. Karyawan bersifat amanah (dapat dipercaya)

6. Karyawan bersifat jujur dan apa adanya

7. Karyawan tidak pernah ingkar janji ketika diajak bertemu

8. Karyawan selalu datang tepat waktu ketika anda mengajak

bertemu

9. Penyelenggara memberikan rasa aman dan nyaman

terhadap anda

10. Penyelenggara bersedia menanggung resiko dari kejadian

yang tidak diinginkan

11. Selama bimbingan umroh anda merasa aman dibawah

naungan penyelenggara

12. Para karyawan selalu mengambil tindakan tanpa ragu-ragu

13. Karyawan selalu memperhatikan anda

14. Karyawan selalu bertanya kabar anda

15. Karyawan selalu mengingat nama anda

16. Karyawan memahami kebutuhan spesifik anda

17. Penyelenggara memiliki gedung yang layak huni untuk

menggelar acara serta agenda yang ada

18. Penyelenggara memiliki halaman parkir yang dapat

memenuhi kuota jamaah

19. Peralatan yang dipakai penyelenggara sudah sesuai dengan

kebutuhan jamaah

20. Jumlah karyawan sudah memadai untuk dapat melayani

para jamaah

21. Karyawan menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya

22. Karyawan mampu melayani secara benar sejak awal

sampai akhir

23. Karyawan selalu jujur dalam tindakannya

24. Karyawan dapat diharapkan atas timbulnya keluhan yang

anda rasakan

25. Karyawan melayani anda dengan dengan sigap tanpa

menunda-nunda

26. Kayawan selalu teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani

anda

27. Karyawan selalu antusias menjawab setiap pertanyaan

yang anda ajukan

28. Karyawan sering membuat anda menunggu lama

29. Karyawan mempunyai pengetahuan yang mumpuni

dibidanya masing-masing

30. Karyawan selalu dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan

seputar ibadah umroh yang anda ajukan

31. Karyawan selalu dapat memberikan solusi atas permasalan

yang anda hadapi


yang anda ajukan saat sedang bimbingan dan konsultasi

33. Karyawan selalu meninggalkan nomor kontak yang mudah

dihubungi

34. Karyawan selalu mudah dihubungi lewat telepon

35. Karyawan selalu standby di kantor

36. Karyawan menerima konsultasi lewat telephone

37. Karyawan bersikap ramah serta sopan

38. Karyawan menunjukkan perhatian yang tinggi

39. Karyawan berpakaian rapi dan senantiasa menjaga sopan

santun

40. Karyawan memberikan sambutan yang baik ketika anda

datang

Loyalitas jamaah umroh


1. Saya akan menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan untuk

melaksanakan ibadah umroh lagi

2. Saya merasa nyaman ketika mendaftarkan umroh dan

bertransaksi di PT. Nur Ramadhan

3. Lokasi yang strategis memudahkan saya untuk terus

berkunjung

4. Produk yang ada di PT. Nur Ramadhan bervariasi

5. Saya bersedia menggunakan produk lain yang ditawarkan

6. Saya menggunakan produk lain karena produk-produknya

menarik

7. Saya bercerita kepada teman tentang kemudahan

mendaftarkan ibadah umroh di PT. Nur Ramadhan

8. Informasi yang saya sampaikan kepada teman mengenai

PT. Nur Ramadhan disambut dengan baik

1. Saya menyarankan teman untuk mendaftarkan ibadah

umroh di PT. Nur Ramadhan

2. Saya tidak akan terpengaruh dengan tawaran produk

pesaing

3. Saya tidak tertarik dengan produk penyelenggara umroh

yang lain

4. Saya akan tetap menjadi jamaah PT. Nur Ramadhan

Hasil Angket Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Kepercayaan

Responden Kepercayaan

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7

1 5 5 5 5 4 5 5 34

2 4 4 4 4 4 4 4 28

3 4 5 5 5 5 5 5 34

4 4 4 4 4 4 4 4 28

5 5 5 5 5 5 5 5 35

6 5 5 5 4 5 5 5 34

7 4 4 4 4 4 4 4 28

8 3 4 4 3 4 3 4 25

9 4 4 4 4 4 4 4 28

10 4 4 4 4 4 4 4 28

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 4 4 4 4 3 4 4 27

13 4 4 4 4 3 4 4 27

14 5 4 3 3 4 4 4 27

15 4 4 4 4 4 4 4 28

16 4 4 5 4 4 4 4 29

17 4 4 4 4 4 4 4 28

18 4 4 4 4 4 4 4 28

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 4 5 5 4 4 5 5 32

21 5 5 3 3 3 3 3 25

22 4 4 3 4 3 3 3 24

23 4 4 4 4 4 4 4 28

24 4 4 4 4 4 4 4 28

25 4 5 4 4 5 4 4 30

26 5 5 4 4 4 4 4 30

27 5 4 5 5 4 4 5 32

28 5 4 5 5 5 5 5 34

29 4 5 4 4 3 4 4 28

30 5 5 5 5 5 5 5 35

Variabel Kepuasan

Kepuasan Jml

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 137

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 151

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 166

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 158

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 185

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 169

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 156

4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 141

4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 145

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 148

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 161

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 156

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 159

5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 164

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160

4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 148

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 159

4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 144

3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 152

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 151

4 3 5 4 3 3 2 4 4 3 4 1 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 147

4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 149

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 144

5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 187

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 152

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 169

Variabel Loyalitas

Responden Loyalitas

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 42

2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 38

3 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 3 5 48

4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 45

5 4 4 4 3 5 3 5 4 4 3 4 4 47

6 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 49

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

8 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 37

9 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 44

10 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 42

11 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 46

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45

13 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 49

14 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41

15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

16 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 43

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

19 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 41

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 46

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

23 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 41

24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

25 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 43

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

27 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 40

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

29 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 41

30 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 47

Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KPC1 25.00 7.793 .451 .906

KPC2 24.93 7.926 .451 .905

KPC3 25.07 6.478 .813 .865

KPC4 25.17 6.971 .727 .876

KPC5 25.23 6.875 .658 .885

KPC6 25.13 6.464 .889 .856

KPC7 25.07 6.547 .895 .856

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.895 7


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KPS1 152.43 122.461 .668 .941

KPS2 152.40 124.317 .457 .943

KPS3 152.47 122.120 .634 .942

KPS4 152.53 127.223 .203 .945

KPS5 152.57 122.599 .534 .942

KPS6 152.50 120.190 .671 .941

KPS7 152.73 119.030 .672 .941

KPS8 152.60 121.766 .569 .942

KPS9 152.50 123.293 .675 .942

KPS10 152.63 120.378 .721 .941

KPS11 152.40 124.593 .521 .943

KPS12 152.90 124.576 .260 .946

KPS13 152.77 122.737 .640 .942

KPS14 152.77 123.082 .606 .942

KPS15 152.73 122.616 .589 .942

KPS16 152.77 124.806 .434 .943

KPS17 152.87 121.085 .628 .942

KPS18 152.97 123.689 .396 .944

KPS19 152.83 121.661 .681 .941

KPS20 152.90 121.334 .594 .942

KPS21 152.60 123.145 .753 .941

KPS22 152.60 122.317 .692 .941

KPS23 152.67 124.299 .621 .942

KPS24 152.87 121.499 .672 .941

KPS25 152.77 123.289 .585 .942

KPS26 152.70 120.700 .810 .940

KPS27 152.57 123.771 .602 .942

KPS28 153.53 126.395 .104 .950

KPS29 152.63 125.068 .604 .942

KPS30 152.57 127.633 .243 .944

KPS31 152.57 124.461 .526 .942

KPS32 152.63 124.585 .512 .943

KPS33 152.77 121.978 .496 .943

KPS34 152.73 121.513 .607 .942

KPS35 152.93 121.168 .667 .941

KPS36 152.70 125.803 .390 .943

KPS37 152.53 124.878 .549 .942

KPS38 152.60 123.352 .727 .941

KPS39 152.60 126.248 .538 .943

KPS40 152.57 125.289 .435 .943


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.944 40


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 40.43 12.530 .697 .812

Y2 40.13 13.499 .569 .824

Y3 40.20 12.786 .604 .819

Y4 40.33 13.471 .413 .834

Y5 40.53 13.292 .413 .835

Y6 40.53 13.499 .418 .834

Y7 40.13 14.120 .373 .836

Y8 40.27 13.513 .436 .832

Y9 40.30 13.252 .566 .823

Y10 40.67 13.264 .570 .823

Y11 40.73 13.582 .422 .833

Y12 40.47 12.602 .588 .820


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.839 12

Angket Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Identitas responden

1. Nama : (boleh tidak diisi)

2. Alamat :

b. Karakteristik responden

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

a. 15-25 th c. 36-45 th

b. 26-35 th d. ˃ 45 th

3. Pekerjaan

a. Karyawan swasta d.Ibu rumah tangga

b. PNS e. Lainnya (sebutkan).............................

c. Wiraswasta

4. Besarnya pendapatan yang diterima satu bulan

a. ˂1.000.000 c. 2.500.000 – 5.000.000

b. 1.000.000 - 2.500.000 d. ˃ 5.000.000

c. Berilah tanda check (√ ) pada salah satu alternatif jawaban yang paling sesuai

dengan pilihan anda.

Kriteria jawaban:

SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral

TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Kepercayaan Jamaah Umroh

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Karyawan mampu menjaga rahasia jamaah

2. Karyawan mampu melayani manasik umroh dengan baik

3. Karyawan mempedulikan kepentingan jamaah

4. Karyawan menghadapi keluhan jamaah dengan baik

5. Karyawan mampu memberikan kelengkapan dan ketepatan

informasi kepada jamaah

6. Karyawan PT. Nur Ramadhan mudah dihubungi oleh

jamaah

7. Karyawan memberikan kemudahan dalam menyediakan

layanan pada waktu yang dijanjikan

Kepuasan Jamaah Umroh


1. Karyawan selalu memberikan berita dan informasi secara

transparan

2. Dalam memberikan pelayanan kepada anda, karyawan

selalu memberikan pengarahan dengan bahasa yang mudah

dimengerti

3. Karyawan selalu memberikan saran yang baik kepada anda

4. Karyawan bersifat amanah (dapat dipercaya)

5. Karyawan bersifat jujur dan apa adanya

6. Karyawan tidak pernah ingkar janji ketika diajak bertemu

7. Karyawan selalu datang tepat waktu ketika anda mengajak

bertemu

8. PT. Nur Ramadhan memberikan rasa aman dan nyaman

terhadap anda

9. PT. Nur Ramadhan bersedia menanggung resiko dari

kejadian yang tidak diinginkan

10. Selama bimbingan umroh anda merasa aman dibawah

naungan penyelenggara

11. Karyawan selalu memperhatikan anda

12. Karyawan selalu bertanya kabar anda

13. Karyawan selalu mengingat nama anda

14. Karyawan memahami kebutuhan spesifik anda

15. PT. Nur Ramadhan memiliki gedung yang layak huni

untuk menggelar acara serta agenda yang ada

16. PT. Nur Ramadhan memiliki halaman parkir yang dapat

memenuhi kuota jamaah

17. Peralatan yang dipakai PT. Nur Ramadhan sudah sesuai

dengan kebutuhan jamaah

18. Jumlah karyawan sudah memadai untuk dapat melayani

para jamaah

19. Karyawan menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya

20. Karyawan mampu melayani secara benar sejak awal

sampai akhir

21. Karyawan selalu jujur dalam tindakannya

22. Karyawan dapat diharapkan atas timbulnya keluhan yang

anda rasakan

23. Karyawan melayani anda dengan dengan sigap tanpa

menunda-nunda

24. Kayawan selalu teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani

anda

25. Karyawan selalu antusias menjawab setiap pertanyaan

yang anda ajukan

26. Karyawan mempunyai pengetahuan yang mumpuni

dibidanya masing-masing

27. Karyawan selalu dapat memberikan solusi atas permasalan

yang anda hadapi


yang anda ajukan saat sedang bimbingan dan konsultasi

29. Karyawan selalu meninggalkan nomor kontak yang mudah

dihubungi

30. Karyawan selalu mudah dihubungi lewat telepon

31. Karyawan selalu standby di kantor

32. Karyawan menerima konsultasi lewat telephone

33. Karyawan bersikap ramah serta sopan

34. Karyawan menunjukkan perhatian yang tinggi

35. Karyawan berpakaian rapi dan senantiasa menjaga sopan

santun

36. Karyawan memberikan sambutan yang baik ketika anda

datang

Loyalitas jamaah umroh


1. Saya akan menggunakan jasa PT. Nur Ramadhan untuk

melaksanakan ibadah umroh lagi

2. Saya merasa nyaman ketika mendaftarkan umroh dan

bertransaksi di PT. Nur Ramadhan

3. Lokasi yang strategis memudahkan saya untuk terus

berkunjung

4. Produk yang ada di PT. Nur Ramadhan bervariasi

5. Saya bersedia menggunakan produk lain yang ditawarkan

6. Saya menggunakan produk lain karena produk-produknya

menarik

7. Saya bercerita kepada teman tentang kemudahan

mendaftarkan ibadah umroh di PT. Nur Ramadhan

8. Informasi yang saya sampaikan kepada teman mengenai

PT. Nur Ramadhan disambut dengan baik

9. Saya menyarankan teman untuk mendaftarkan ibadah

umroh di PT. Nur Ramadhan

10. Saya tidak akan terpengaruh dengan tawaran produk

pesaing

11. Saya tidak tertarik dengan produk penyelenggara umroh

yang lain

12. Saya akan tetap menjadi jamaah PT. Nur Ramadhan

Hasil Angket Setelah Uji Validitas Dan Reliabilitas

Data Responden

Jenis kelamin: Usia:

1. Laki-laki 1. 15-25 th 3. 36-45th

2. Perempuan 2. 26-35th 4. >45th

Pekerjaan : Pendapatan

1. Karyawan swasta 1. <1.000.000

2. PNS 2. 1.000.000 - 2.500.000

3. Wiraswasta 3. 2.500.000 – 5.000.000

4. Ibu rumah tangga 4. >5.000.000

5. Lainnya

No

Variabel Penelitian Data Responden

Kepercayaan Kepuasan Loyalitas Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

1 29 143 44 2 4 4 2

2 28 150 45 1 4 2 3

3 32 162 48 2 4 5 2

4 30 155 46 2 4 4 1

5 24 137 50 2 4 4 1

6 30 152 43 1 2 1 2

7 29 145 45 1 3 1 3

8 32 151 47 2 4 3 2

9 30 158 47 2 3 4 1

10 29 159 49 2 3 3 2

11 29 154 43 1 4 2 3

12 31 151 45 2 4 3 3

13 29 156 46 1 4 2 4

14 33 159 48 1 3 2 3

15 31 153 46 2 3 1 3

16 29 155 49 2 4 4 1

17 31 150 45 1 4 3 4

18 28 156 48 1 4 5 3

19 32 157 46 2 3 4 1

20 31 143 48 2 4 4 1

21 31 149 44 2 3 4 1

22 28 149 47 1 4 5 3

23 30 152 47 2 4 5 3

24 32 156 47 2 4 2 3

25 29 154 49 1 4 5 3

26 28 147 48 2 4 2 3

27 24 147 50 2 3 1 2

28 26 146 50 2 4 4 1

29 27 151 46 2 4 2 4

30 30 151 53 2 3 3 2

31 28 152 49 1 4 1 4

32 34 164 48 1 4 5 3

33 34 142 49 2 3 4 3

34 32 149 48 2 4 2 3

35 28 148 46 2 4 1 3

36 27 146 44 2 4 4 2

37 29 157 44 1 4 1 3

38 28 150 42 2 4 2 3

39 30 153 48 1 4 5 3

40 27 146 49 2 4 2 3

41 30 152 48 2 3 3 1

42 29 153 47 2 4 4 2

43 26 162 49 2 1 5 1

44 28 159 43 2 4 4 3

45 27 151 45 2 4 5 3

46 26 148 46 1 3 3 3

47 31 168 46 2 4 5 3

48 30 153 44 2 4 2 3

49 33 163 50 2 3 3 3

50 29 157 43 1 4 5 3

51 28 150 45 1 4 2 3

52 32 160 47 1 4 3 4

53 30 157 47 1 4 5 3

54 24 137 49 1 4 3 2

55 32 158 43 2 4 5 3

56 29 151 45 2 3 4 2

57 33 156 46 2 4 4 1

58 30 150 46 2 4 3 3

59 29 156 46 2 4 4 3

60 30 150 49 2 4 5 3

61 31 154 45 2 4 4 2

62 29 157 48 2 3 3 4

63 33 159 47 2 4 4 1

64 30 152 48 1 4 5 3

65 29 153 44 1 4 5 3

66 31 150 47 2 4 5 1

67 28 151 47 2 3 3 2

68 32 152 47 1 4 5 3

69 31 156 49 2 3 3 2

70 31 157 48 2 4 3 2

71 28 150 50 2 4 4 2

72 30 152 50 2 4 5 3

73 32 156 46 2 4 4 1

74 29 151 53 1 4 5 3

75 28 161 49 2 4 4 1

76 24 144 48 2 4 5 2

77 26 146 49 2 4 4 3

78 27 148 48 2 4 4 1

79 30 159 46 1 4 5 2

80 28 151 44 1 4 3 1

81 34 164 44 2 4 1 2

82 28 157 42 1 4 1 3

83 32 149 48 1 3 3 3

84 28 150 49 1 4 2 2

85 29 146 48 2 4 3 4

86 29 144 47 1 4 5 3

87 27 150 49 1 4 1 2

88 30 153 43 1 3 3 3

89 27 151 45 1 4 2 2

90 30 152 46 2 4 3 4

91 29 147 46 2 4 2 3

92 26 150 44 1 4 5 3

Hasil Statistik Deskriptif Responden

jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid laki-laki 34 37.0 37.0 37.0

perempuan 58 63.0 63.0 100.0

Total 92 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 15-25 1 1.1 1.1 1.1

26-35 1 1.1 1.1 2.2

36-45 19 20.7 20.7 22.8

>45 71 77.2 77.2 100.0

Total 92 100.0 100.0

pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid karyawan swasta 10 10.9 10.9 10.9

PNS 15 16.3 16.3 27.2

Wiraswasta 20 21.7 21.7 48.9

ibu rumah tangga 23 25.0 25.0 73.9

Lainnya 24 26.1 26.1 100.0

Total 92 100.0 100.0

pendapatan


Cumulative

Percent

Valid <1.000.000 17 18.5 18.5 18.5

1.000.000-2.500.000 22 23.9 23.9 42.4

2.500.000-5.000.000 45 48.9 48.9 91.3

>5.000.000 8 8.7 8.7 100.0

Total 92 100.0 100.0

Hasil Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

kpc1 92 4 5 4.39 .491

kpc2 92 3 5 4.49 .564

kpc3 92 3 5 4.16 .579

kpc4 92 3 5 4.11 .502

kpc5 92 3 5 4.11 .523

kpc6 92 3 5 3.95 .521

kpc7 92 3 5 4.15 .553

total 92 22 34 28.99 2.176

Valid N (listwise) 92



kps1 92 3 5 4.43 .541

kps2 92 4 5 4.82 .390

kps3 92 4 5 4.32 .467

kps4 92 3 5 4.40 .536

kps5 92 4 5 4.47 .502

kps6 92 3 5 4.30 .508

kps7 92 3 7 4.35 .654

kps8 92 3 5 4.24 .500

kps9 92 3 5 4.13 .559

kps10 92 3 5 4.27 .537

kps11 92 3 5 4.07 .440

kps12 92 3 5 3.96 .533

kps13 92 2 5 3.85 .662

kps14 92 3 5 3.95 .521

kps15 92 3 5 4.22 .551

kps16 92 2 5 3.03 .702

kps17 92 3 5 4.00 .555

kps18 92 2 5 3.79 .584

kps19 92 3 5 4.37 .529

kps20 92 3 5 4.14 .408

kps21 92 3 5 4.36 .526

kps22 92 3 5 3.82 .553

kps23 92 3 5 4.12 .488

kps24 92 3 5 4.09 .461

kps25 92 3 5 4.58 .519

kps26 92 3 5 4.39 .513

kps27 92 3 5 4.11 .544

kps28 92 4 5 4.59 .495

kps29 92 3 5 4.10 .647

kps30 92 4 5 4.52 .502

kps31 92 3 5 4.17 .656

kps32 92 3 5 4.16 .475

kps33 92 4 5 4.73 .447

kps34 92 3 5 4.29 .481

kps35 92 4 5 4.75 .435

kps36 92 4 5 4.50 .503

Jumlah 92 137 168 152.37 5.664




Y1 92 3 5 4.20 .474

Y2 92 4 5 4.46 .501

Y3 92 3 5 4.14 .482

Y4 92 3 5 3.87 .425

Y5 92 3 5 3.60 .575

Y6 92 3 5 3.39 .534

Y7 92 3 5 4.10 .394

Y8 92 4 5 4.12 .326

Y9 92 3 5 4.11 .377

Y10 92 3 5 3.43 .541

Y11 92 3 5 3.37 .529

Y12 92 3 5 3.95 .402

jumlahh 92 39 56 46.54 2.670


Hasil Uji Asumsi

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Y X1 X2

N 92 92 92

Normal Parametersa,,b Mean 46.54 28.99 152.54

Std. Deviation 2.670 2.176 5.710

Most Extreme

Differences

Absolute .117 .118 .111

Positive .117 .118 .092

Negative -.082 -.118 -.111

Kolmogorov-Smirnov Z 1.121 1.134 1.061

Asymp. Sig. (2-tailed) .162 .153 .210

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

1. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 11.129 5.616 1.982 .051

X1 .628 .113 .512 5.545 .000 .725 1.379

X2 .113 .043 .241 2.612 .011 .725 1.379

a. Dependent Variable: Y

1. Uji Heteoskedastisitas

Correlations

Unstandardized

Residual X1 X2

Spearman's rho Unstandardized Residual Correlation Coefficient 1.000 .002 -.007

Sig. (2-tailed) . .982 .946

N 92 92 92

X1 Correlation Coefficient .002 1.000 .421**

Sig. (2-tailed) .982 . .000

N 92 92 92

X2 Correlation Coefficient -.007 .421** 1.000

Sig. (2-tailed) .946 .000 .

N 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 11.129 5.616 1.982 .051

X1 .628 .113 .512 5.545 .000

X2 .113 .043 .241 2.612 .011


2. Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 291.740 2 145.870 36.357 .000a

Residual 357.086 89 4.012

Total 648.826 91

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

3. Uji Parsial (Uji T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.129 5.616 1.982 .051

X1 .628 .113 .512 5.545 .000

X2 .113 .043 .241 2.612 .011


1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .671a .450 .437 2.003

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

STRUKTUR ORGANISASI PT. NUR RAMADHAN WISATA YOGYAKARTA

KEPALA CABANG:

MIFDHOL ABDURRAHMAN, LC.

KEUANGAN:

KOKO SUGIARTO

HANDLING:

RAHMAT

SEKRETARIS:

HAMZAH ABDULLAH, SE.

MANAGER TICKETING:

SYUKRON

MANAGER PELAYANAN:

ABDUL LATIEF

MANAGER MARKETING:

ABDUL WAHID

PERLENGKAPAN:

IDUDIN

MARKETING IN OFFICE:

YONI WAHYUDI

MARKETING OUT

OFFICE:

DIMAS ANDREAN

DOKUMEN:

ROSYIDIN

OB:

ARI SUTRISNO

TICKETING GARUDA:

AGUS, HOHO

SECURITY:

SUYONO

TICKETING NON GARUDA:

DIAN NURDIANSYAH

UANG MASUK:

MUHAMMAD MUSLIM

UANG KELUAR:

MUHAMMAD HARIBAAN

CURRICULUM VITAE

DATA PRIBADI

Nama : Septia Rachma Wardani

Tempat/ Tgl lahir : Sleman, 8 September 1993

Jenis kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat lengkap : Nanggulan RT08/ Rw17 Maguwoharjo Depok Sleman

Yogyakarta

Nama ayah : Gladrah Suripno

Nama ibu : Warsiti

No. Telp : 081915039630

e-mail : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN

SD : SD Negeri Nanggulan (1999 – 2005)

SMP : Negeri 3 Depok (2005 – 2008)

SMA : Negeri 1 Depok (2008 – 2011)

mailto:[email protected]

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN ...digilib.uin-suka.ac.id/19599/1/11240097_BAB-I_IV-atau-V...ix...

Documents

Transcript of PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN ...digilib.uin-suka.ac.id/19599/1/11240097_BAB-I_IV-atau-V...ix...