PENGARUH KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK …
Transcript of PENGARUH KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK …
PENGARUH KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN
SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada
Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Peminatan :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
SABRAN
NIM : 1721100011
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN
JUNI 2021
MOTTO
“Semakin banyak ilmu yang kita pelajari, maka akan semakin mudah bagi kita
untuk memahami ilmu yang lainnya”
“Orang yang pintar bukanlah orang yang merasa pintar, akan tetapi ia adalah
orang yang merasa bodoh, dengan begitu ia tak akan pernah berhenti
untuk belajar”
“Kesuksesan tidak akan bertahan jika dilalui dengan jalan pintas”
“Kegagalan terjadi karena terlalu banyak berencana tapi sedikit
berpikir”
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibu yang selalu memberikan limpahan kasih
sayangnya dan terima kasih atas doa, dukungan,
kesabarannya serta nasehat-nasehatnya
Istri dan Anakku sebagai penyemangat sehingga skripsi ini selesai
Bapak Pimpinan PT. Angkasa Pura PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang
Bandara
Almamaterku...........aku bangga padamu
Temen-temenku seperjuangan terima kasih atas dukunganya,
Semoga masa depan cerah mendampingi kita semua……Amin
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Allah SWT yang telah
melimpahkan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Karakteristik Kepercayaan, Kepuasan,
Merek Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention (Survey Pada
Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo).
Skripsi ini disusun untuk melengkapi syarat ujian akhir guna mendapat gelar sarjana
strata satu ekonomi di Universitas Widya Dharma Klaten. Terselesaikannya skripsi
ini tidak lepas dari motivasi, bantuan, pengarahan serta bimbingan dari berbagai
pihak.
Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Allah SWT atas segala limpahan karunia, kenikmatan yang tiada tara,
kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof Dr. H. Triyono, M.Pd, Selaku Rektor Universitas Widya Dharma
Klaten.
3. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Widya Dharma Klaten, atas segala ijin, dukungan, serta motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak H. Abdul Haris, SE, MM. M.Pd selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan dukungannya.
vii
5. Bapak Hj. Anis Marjukah., S.E., M.M., selaku pembimbing pertama yang dengan
sabar memberikan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Sarwono Nursito, S.E., M.Sc selaku pembimbing kedua yang dengan sabar
memberikan arahan serta bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7 Rekan-rekan mahasiswa Manajemen Angkatan 2017 Universitas Widya Dharma
Klaten yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Semoga menjadi amal kebaikan Saudara dan Tuhan Allah SWT membalas
dengan kenikmatan yang berlipat ganda. Penulis menyadari masih terdapat banyak
kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Dan diharapakan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca
maupun peneliti lain yang dapat menambah wawasan dan pengetahuan.
Klaten, Juni 2021
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... ........ i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
PERNYATAAN .................................................................................................... iv
MOTTO ................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN.................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ....... xiv
ABSTRAK ........................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Alasan Pemilihan Judul ........................................................................... 6
C. Penegasan Judul ...................................................................................... 7
D. Identifikasi Masalah ............................................................................... 9
E. Pembatasan Masalah ............................................................................... 9
F. Rumusan Masalah .................................................................................... 9
G. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 10
H. Manfaat Penelitian ................................................................................... 11
I. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 11
ix
J. Hipotesis ........................................................................................... 12
K. Sistematika Penulisan ....................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran ......................................................................................... 14
B. Karakteristik Kepercayaan ................................................................. 21
C. Kepuasan ............................................................................................ 31
D. Merek .................................................................................................. 35
E. Switcing barrier ................................................................................... 41
F. Customer Retention ............................................................................. 43
F. Penelitian Rerdahulu ........................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian ............................................................................... 48
B. Variabel Penelitian ............................................................................. 48
C. Definisi Operasional.............................................................................. 49
D. Skala Pengukuran Variabel................................................................... 50
E. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 51
F. Po;pulasi dan Sampel ............................................................................. 52
G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 53
H. Alat Analisis Data ................................................................................. 55
I . Teknik Analisis Data .............................................................................. 55
J. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................. 60
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Responden .................................................................. 72
B. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................. 75
C Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 85
D Analisis Data .......................................................................................... 87
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................... 95
B. Saran .................................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................... 73
Tabel 4.2 : Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 73
Tabel 4.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 74
Tabel 4.4 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Karakteristik kepercayaan 76
Tabel 4.5 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Kepuasan ........ 78
Tabel 4.6 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Merek ............... 79
Tabel 4.7 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Switching Barrier 81
Tabel 4.8 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Customer Retention 82
Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas .................................. .................................. 85
Tabel 4.10 : Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 86
Tabel 4.11 : Hasil Regresi Linier Berganda ................................................ 88
Tabel 4.12 : Hasil Uji T ............................................................................... 91
Tabel 4.13 : Hasil Uji F ............................................................................... 93
Tabel 4.14 . : Koefisien Determinasi ............................................................ 94
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Bagan Kerangka Pemikiran ................................................. 11
Gambar 3.1 : Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ................................ 57
Gambar 3.2 : Daerah penerimaan dan penolakan H0 pada F .................... 58
Gambar 3.3 : PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang Bandara ....... 71
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Karakteristik Kepercayaan (X1)
Lampiran 3 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kepuasan (X2)
Lampiran 4 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Merek (X3)
Lampiran 5 Tabulasi Data Skor Angket Switching Barrier (X4)
Lampiran 6 Tabulasi Data Skor Angket Switching Barrier (Y)
Lampiran 7 Correlations Per Variabel
Lampiran 8 Reliability Per Variabel, Uji F, Uji T dan Uji Determinasi
Lampiran 9 Tabel Uji r, Uji t Uji F
xiv
ABSTRAK
Nama: SABRAN, NIM: 1721100011, Skripsi dengan judul: “PENGARUH
KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN SWITCHING
BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada Pelanggan
Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)”, Fakultas
Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten 2021.
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan terhadap customer retention, 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap customer retention, 3) untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh merek terhadap customer retention, 4) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh switching barriers terhadap customer retention, 5). untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers terhadap customer retention.
Teknik pengumpulan data dengan angket, wawancara dan observasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 dari pelanggan penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo. Variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas : karakteristik kepercayaan (X1), kepuasan (X2), merek (X3) dan switching barriers (X4) serta variabel terikat (Y) : customer retention. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS.
Dari hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers berpengaruh positif terhadap customer retention karena t hitung karakteristik kepercayaan = 4.136, kepuasan = 0,709, merek = 2,359 dan switching barriers = -1,512. Ketiga hasil tersebut berada di atas taraf signifikansi 5 % (0,05) dan lebih besar dari t tabel 0,159.Dengan demikian hopotesis penelitian yang berbunyi : 1) ada pengaruh yang signifikan karakteristik kepercayaan terhadap customer retention, 2) ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap customer retention, 3) ada pengaruh yang signifikan merek terhadap customer retention, semua terbukti, sedangkan switching barriers tidak berpengaruh terhadap customer retention Kata kunci: karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek, switching barriers dan customer
retention
xv
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan antar perusahaan jasa yang semakin kompetitif yang ada pada
jaman modern seperti sekarang ini membuat beberapa perusahaan jasa yang ada
terdorong untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada para
pelanggannya, dimana hal tersebut dilakukan demi menjaga loyalitas para
pelanggannya agar senantiasa tetap selalu menggunakan jasa layanan yang telah
perusahaan jasa tersebut berikan. Selain dapat menjaga loyalitas pelanggan
peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa juga dapat
menjadi nilai tambah tersendiri bagi publik secara luas terhadap suatu perusahaan
jasa tersebut
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia
akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih
dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993). Menurut
Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan
perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang
baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu
pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa
pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya,
terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan
pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995). 2001).
2
Banyak ahli yang menjelaskan tentang pentingnya kualitas pelayanan,
salah satunya Tjiptono (2007) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
suatu upaya yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dengan penyampaian yang tepat dan juga berimbang. Penjelasan lain akan
pentingnya kualitas pelayanan dalam sebuah kegiatan perusahaan juga pernah
dikemukakan sebelumnya oleh Kotler (2000:25) dimana menurutnya kualitas
pelayanan merupakan bentuk totalitas yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya baik secara terlihat maupun tersembunyi apabila suatu
perusahaan tersebut ingin mencapai sebuah keberhasilan.
Dengan kondisi persaingan dalam sektor usaha ini semakin banyak dan
ketat, maka situasi tersebut menyebabkan hal yang positif bagi konsumen.
Konsumen menjadi semakin banyak alternatif pilihan terhadap produk dan jasa
yang ditawarkan oleh produsen (Assael, 2001). Di sisi lain, produsen juga dituntut
untuk mempunyai kemampuan dalam memanfaatkan kesempatan ini untuk
memenangkan ataupun untuk mendapatkan hati konsumen agar memilih layana
jasa yang penerbangan ditawarkan tersebut.
Bitner (2009) menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen
terhadap perilaku berpindah ke maskapai penerbangan yang lain. Kemungkinan
berpindah maskapai penerbangan dipengaruhi oleh hal ini, ketika konsumen
merasa puas terhadap suatu maskapai maka kemungkinannya untuk berpindah ke
maskapai yang lain semakin kecil, tetapi kemungkinan konsumen untuk berpindah
ke maskapai yang lain menjadi lebih besar ketika konsumen tidak merasa puas
terhadap pelayanan yang ada. Konsumen yang merasa lebih puas, maka
ingatan dimiliki oleh konsumen terhadap suatu produk yang ada akan
menjadi lebih besar (Anderson dan Sullivian, 1993; Fornell,1992). Dengan
3
kondisi tersebut maka kepuasan merupakan suatu hal yang harus dapat diberikan
suatu produk untuk membuat konsumen menjadi lebih mudah mengingat produk
tersebut. Tidak hanya kepuasan konsumen yang berperan penting dalam
mempengaruhi ingatan konsumen, tetapi karakteristik kepuasan, merek dan
switching barriers juga mempunyai peranan yang penting dalam hal tersebut.
Fenomena menarik yang terjadi adalah semakin banyaknya alternatif
maskapai penerbangan. Dengan kondisi tersebut maka dapat dipastikan akan terjadi
persaingan yang semakin bertambah antar provider maskapai penerbangan.
Keadaan tersebut menyebabkan konsumen akan dengan mudahnya dapat berpindah
naskpai dan cenderung berganti-ganti jenis provider maskapai penerbangan.
Switching cost tidak hanya dapat diukur dengan moneter (nilai harga), tetapi juga
efek psikologis yang dapat membuat konsumen baralih pada perusahaan baru, pada
maskapai yang baru (Klemperer, 1995; Kim et al, 2003). Kecenderungan perilaku
beralih merek yang terjadi di kalangan konsumen penyedia layanan provider
maskapai penerbangan tersebut merupakan tantangan bagi setiap perusahan untuk
memenangkan persaingan dengan membuat konsumen menjadi selalu mengingat
kelebihan yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan yang akan berguna
terhadap kepentingan perusahaan. Kecenderungan beralih maskapai tersebut terjadi
karena adanya tawaran menarik dari maskapai penerbangan baru. Tawaran tersebut
dapat berupa fitur baru dan kecanggihan yang ada, harga yang bersaing
ataupun dengan adanya program bundling.
Kondisi yang demikian membuat perusahaan harus dapat membuat
konsumen mempunyai rasa kepercayaan terhadap produsen tersebut.
Maskapai penerbangan dituntut untuk mengerti kebutuhan ataupun
keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, fitur yang ditawarkan
4
adalah fitur yang memang berkualitas dan dapat diandalkan sehingga konsumen
akan selalu percaya terhadap maskapai penerbangan tesebut.
Kepercayaan pada merek adalah kesediaan konsumen untuk mengarah
pada suatu merek dan mengabaikan resiko dikarenakan harapan bahwa merek
tersebut akan memberikan manfaat positif baginya (Lau & Lee, 1999).
Kepercayaan terhadap merek dikonsepkan sebagai suatu kepercayaan kelompok
atau konsumen terhadap partner dalam keandalan dan integritas (Morgan and
Hunt, 1994). Dengan hal tersebut maka kepercayaan terhadap merek merupakan
sebuah hal yang harus diperoleh perusahaan jika menginginkan konsumen selalu
mengingat ataupun melakukan pembelian terhadap produk sebelum, ataupun yang
sama. Produsen sebuah produk jika telah mendapatkan kepercayaan dari konsumen
maka akan memudahkan produsen tersebut dalam memasarkan sebuah produk.
Customers retention merupakan salah satu kunci dalam menentukan
besarnya tingkat profitabilitas dari sebuah perusahaan (Desai dan Mahajan 1998).
Dengan mengacu pada pernyataan tersebut ketika sebuah merek mampu
menciptakan customers retention terhadap merek tersebut, maka untuk
memperoleh profitabilitas yang tinggi dapat dicapai dengan lebih mudah. Dengan
kondisi tersebut sebuah perusahaan akan menjadi mudah dalam mempertahankan
kondisi financial perusahaan yang bersangkutan.
Selain itu, pentingnya customers retention terhadap perusahan adalah
dalam menentukan seberapa besar perusahaan tersebut mampu menguasai pasar
(Appiah-Adu, 1999). Ketika dalam pikiran konsumen telah tercipta suatu
pemikiran bahwa merek tersebut mempunyai kinerja bagus, maka sangat
menguntungkan bagi produsen merek tersebut. Ketika hal tersebut terjadi,
sebuah perusahaan akan semakin mudah dalam mempertahankan konsumen
5
serta mempermudah dalam mendapatkan konsumen baru. Disamping
customers retention perlu juga memperhatikan switching barriers karena
switching barriers didefinisikan sebagai suatu penilaian konsumen terhadap
sumber daya dan kesempatan yang dibutuhkan untuk melakukan
perpindahan atau alternatif, dalam batasan untuk mencegah tindakan
perpindahan tersebut (Bansal and Taylor, 1992).
Menurut Aaker (dalam Kotler&Keller), kesetiaan terhadap merek
merupakan salah satu aset dan liabilitas merek berkaitan dengan
kemampuan merek menambah atau mengurangi nilai yang diberikan kepada
pengguna atau konsumen produk tersebut. Dengan hal tersebut, jika sebuah
merek dapat membuat konsumen setia terhadap produk tersebut, maka nilai
yang diberikan telah sampai dan sesuai dengan keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menguraikan lebih
jauh bagaimana keadaan tersebut dapat terjadi dan bagaimana menemukan
solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah tersebut sehingga penulis
ingin mengangkat judul “PENGARUH KARAKTERISTIK
KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN SWITCHING
BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada
Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi
Soemarmo).
B. Alasan Pemilihan Judul
Dalam penelitian ini penulis mempunyai alasan tertentu dalam
pemilihan judul tersebut, adapun alasanya tersebut sebagai berikut:
6
1. Alasan Subjektif
a. Ingin mendalami tentang keterkaitan pengaruh karakteristik
kepercayaan, kepuasan, merek dan Switching Barrier terhadap
Costumer retention
b. Lokasi penelitian ditempat peneliti bekerja.
2. Alasan Objektif
a. Ingin menguji : faktor manakah dari karakteristik kepercayaan,
kepuasan, merek dan switching barrier yang memberikan pengaruh
terbesar terhadap Costumer retention
b. Ingin menguji : pentingnya pengaruh karakteristik kepercayaan,
kepuasan, merek dan switching barrier terhadap Costumer retention.
C. Penegasan Judul
Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu peneliti harus
mengetahui maksud arti penelitian. Dengan mengetahui konsep penelitian
diharapkan tidak terjadi kekeliruan dalam pemecahan masalah.
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang
lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks
sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih
memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih
dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 2003).
7
2. Pengertian Kepuasaan
Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan
oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai
dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka
terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan.
3. Pengertian Merek
Fandy Tjiptono (2015) yaitu “Merek adalah tanda yang berupa gambar,
nama, kata, huruf huruf, angka angka, susunan warna, atau kombinasi
dari unsur unsuru tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Merek merupakan suatu
bentuk identitas dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen
yang dapat membedakan produk perusahaan dari produk pesaing yang
terbentuk suatu nama, kata, tanda, symbol atau disain, atau kombinasi
dari semua hal tersebut
4. Pengertian Switching barriers
Switching barriers didefinisikan sebagai suatu penilaian konsumen
terhadap sumber daya dan kesempatan yang dibutuhkan untuk
melakukan perpindahan atau alternatif, dalam batasan untuk mencegah
tindakan perpindahan tersebut (Bansal and Taylor, 2002).
5. Customer Retention
8
Customer retention adalah penghubungan antara loyalitas pelanggan
dan profitabilitas (Anderson dan Mittal, 2000). Meskipun dalam
beberapa literatur menyatakan ada hubungan antara loyalitas dan
retensi, tapi salah jika mengasumsikan bahwa semua pelanggan yang
melakukan repeat purchase atau pembelian ulang suatu produk adalah
loyal terhadap perusahaan atau penyedia layanan dan pelanggan yang
loyal adalah yang melakukan pembelian ulang.
D. Identifikasi Masalah
1. Menganalisis karakteristik kepercayaan terhadap customer retention .
2. Menganalisis kepuasan terhadap customer retention.
3. Menganalisis merek terhadap customer retention.
4. Menganalisis Switching barriers terhadap customer retention.
E. Pembatasan Masalah
Dalam menyusun skripsi ini peneliti membatasi masalah untuk
memudahkan analisis agar dalam penelitian ini memperoleh pengetahuan
yang mendalam tentang objek yang diteliti, sehingga data yang
dikumpulkan bisa dipelajari secara keseluruhan dan berintegrasi.
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Pengaruh karakteristik kepercayaan terhadap customer retention.
2. Kepuasan konsumen terhadap customer retention.
3. Merek terhadap customer retention.
4. Switching barriers terhadap customer retention
9
F. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut maka pokok permasalahannya
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah karakteristik kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap customer retention?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap customer retention?
3. Apakah merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer
retention ?
4. Apakah terhadap Switching barriers mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap customer retention ?
5. Apakah karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching
barriers mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer
retention ?
G. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian bertujuan untuk menemukan,
mengembangkan dan menguji sesuatu pendapat yang benar dan nyata pada
objek yang diteliti.
Namun secara spesifikasi tujuan penelitian adalah :
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan
terhadap customer retention.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap customer retention.
10
c. Untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh merek terhadap customer
retention.
d. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh switching barriers
terhadap customer retention.
e. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan,
kepuasan, merek dan switching barriers terhadap customer retention.
H. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dengan adanya penulisan Skripisi ini diharapkan dapat menambah
wawasan dalam perkembangan teori dan ilmu pengetahuan yang terkait
dengan pengaruh karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan
switching barriers terhadap customer retention.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Mengetahui Pengaruh switching barriers terhadap customer retention
pada pada maskapai penerbangan Lion Air sebagaimana dapat
digunakan pertimbangan bagi manajemen untuk membuat kebijakan.
b. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui dan memecahkan masalah mengenai berapa besar
pengaruh yang terjadi antara karakteristik kepercayaan, kepuasan,
merek dan switching barriers terhadap customer retention.
c. Bagi Pembaca
11
Dapat dijadikan wawasan pengetahuan tentang pengaruh karakteristik
kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers terhadap
customer retention. Dan juga dapat digunakan sebagai tinjauan
penelitian selanjutnya.
I. Kerangka Pemikiran
Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas
diatas selanjutnya akan diuraikan kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran
penelitian dijelaskan pada gambar dibawah ini.
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran
J. Hipotesis
Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga Variabel karakteristik kepercayaan berpengaruh positif terhadap
Customer Retention.
Karakteristik
Kepercayaan (X1)
Kepuasan (X2)
Merek (X3)
Customer Retention
(Y)
Switching barrier (X4)
(Y)
12
2. Diduga Variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap Customer
Retention.
3. Diduga Variabel merek berpengaruh positif terhadap Customer Retention.
4. Diduga Variabel switching barrier berpengaruh positif terhadap Customer
Retention.
5. Diduga variabel karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching
barrier berpengaruh positif terhadap Customer Retention.
K. Sistematika Penulisan
Untuk membantu memahami isi dan uraian dari aktivitas penelitian
sesuai dengan judul yang penulis maksud, perlu kiranya penulis
menyusun sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I. Pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, alasan pemilihan judul, penegasan judul,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II. Tinjauan Pustaka berisi tentang pengertian manajemen
pemasaran, karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek,
switching barrier, customer retention serta penelitian
terdahulu.
BAB III. Metode Penelitian berisi tentang metode penelitian, dan
gambaran umum tentang objek penelitian.
BAB IV. Hasil dan Pembahasan, bab ini merupakan hasil analisis yang
dicari penyelesaiannya.
13
BAB V. Simpulan dan Saran, berisi tentang simpulan dan saran
diajukan dalam hasil akhir penelitian.
95
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel Pengaruh
Karakteristik Kepercayaan, Kepuasan, Merek Dan Switching Barrier
Terhadap Customer Retention (Survey Pada Pelanggan Penerbangan Lion
Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)
Dari hasil dan analisis data serta pembahasan pada bab
sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut ini :
1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan
regresi linier berganda yaitu Y = 7,032 + 0,273 X1 + 0,048 X2 + 0,221 X3 -
0,118 X4. Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan
sebagai berikut:
a. Konstanta 7,032 menunjukkan bila tanpa ada karakteristik kepercayaan,
kepuasan, merek dan Switching Barrier, masih ada Customer Retention
sebesar 7,032 satuan Customer Retention.
b. Nilai 0,273 pada variabel karakteristik kepercayaan (X1) menunjukkan
bila karakteristik kepercayaan dinaikkan satu satuan maka Customer
Retention akan naik 0,273 satuan Customer Retention.
c. Nilai 0,048 pada variabel kepuasan (X2) menunjukkan bila kepuasan
dinaikkan satu satuan maka Customer Retention akan naik 0,048 satuan
Customer Retention.
96
d. Nilai 0,221 pada variabel merek (X3) menunjukkan bila merek dinaikkan satu
satuan maka Customer Retetion akan naik 0,221 satuan Customer Retetion.
e. Nilai -0,118 pada variabel Switching Barrier (X4) menunjukkan bila
Switching Barrier dinaikkan satu satuan maka Customer Retetion akan naik -
0,118 satuan.
Ketiga Variabel bernilai positif yaitu karakteristik kepercayaan, kepuasan
dan merek yang berarti bahwa ketiga variabel berpengaruh terhadap
Customer Retention pada pelanggan penerbangan Lion Air Bandar Udara
Internasional Adi Soemarmo.
2. Dari hasil uji t dengan SPSS diperoleh nilai t hitung untuk X1= 0,273, X2=
0,048, X3 = 0,221 dan X4 = -0,118 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan
menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di bawah
taraf 5%. Untuk X1, t hitung sebesar 0,273, > t tabel sebesar 0,159 sehingga
hipotesis dapat diterima yang berarti terdapat pengaruh karakteristik kepercayaan
terhadap Customer Retention. Untuk X2, t hitung sebesar 0,048 < t tabel
sebesar 0,159 sehingga hipotesis tidak dapat diterima yang berarti tidak
terdapat pengaruh kepuasan terhadap Customer Retention. Untuk X3, t hitung
sebesar -0,221 > t tabel sebesar 0,159 sehingga hipotesis dapat diterima
yang berarti terdapat pengaruh merek terhadap Customer Retention dan X4 t
hitung sebesar -0,118 <. t tabel sebesar 0,159 sehingga hipotesis tidak dapat
diterima yang berarti tidak terdapat pengaruh Switching Barrier terhadap
Customer Retention.
3. Dari perhitungan uji F didapatkan F hitung sebesar 11.157dengan taraf
signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa signifikan Fhitung lebih
kecil dari signifikan 0,05, maka dinyatakan variabel karakteristik kepercayaan,
kepuasan, merek dan Switching Barrier berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer Retention.
97
4. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa
koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,215. Hal ini berarti
21,50% Customer Retention dapat dijelaskan oleh variabel karakteristik
kepercayaan, kepuasan, merek dan Switching Barrier. Sedangkan sisanya yaitu
88,50% Customer Retention Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara
Internasional Adi Soemarmo dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
B. Saran
Hasil penelitian ini menunjukkan bahawa variabel karakteristik
kepercayaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Customer
Retention, disebabkan kejadian yang dialami maskpai penerbangan Lion Air
yang membawa citra negatif terhadap perkembangan maskpai penerbangan
Lion Air, sehingga karakteristik kepercayaan menjadi tidak berarti. Oleh
sebab itu, maskpai penerbangan Lion Air perlu membangun kembali citra,
perusahaan dengan memberikan kepercayaan yang lebih dari yang
diharapkan oleh pelanggan, mampu memberikan fasilitas pendukung yang
mengesankan, perasaan aman dalam mengendarai Lion Air agar dapat
mencapai hasil yang optimal. Sehingga, ke depannya maskpai penerbangan
Lion Air,mampu melayani pelanggannya melebihi pesaing di kelasnya.
Sedangkan variabel merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer Retention. Diharapkan maskpai penerbangan Lion Air
dapat meningkatkan standar keamanan dan kenyamanan yang berkualitas,
98
sehingga dapat menjadi maskpai penerbangan pilihan masyarakat untuk
mengandari pesawat Lion Air yang aman, nyaman dan terpercaya.
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat terus mengembangkan
penelitian ini. Dalam penelitian ini disarankan untuk menambahkan variabel
independen lainnya selain variabel karakteristik kepercayaa, kepuasan, merek
dan Switching Barrier yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen
Customer Retention agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada
variabel-variabel independen lainnya yang mungkin bisa mempengaruhi
Customer Retention.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta : Rineka Cipta.
Assael, H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th
Ed, International Thomson Publishing Company.
Anderson, E.W. and Sullivian, M.W. 1993. The Antecedent and Consequences of
Customers Satisfaction for Firms. Marketing science, Vol. 12 No. 2, pp.
125-43
Bitner, M. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical
Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54 (April):
69-82.
Bloemer, Jose and Ko de Ruyter. 1998. On the Relationship Between Store Image,
Store Satisfaction, and Store Loyalty. Europan Journal of Marketing, Vol
32, 499-513.
Burnham, T.A., Frels, J.K. and Mahajan, V. 2003. Consumer Switching Costs: A
Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 31 No. 2, pp. 109-26.
Caceres, R.C. and Paparoidamis, N. 2004. Service Quality and Marketing
Performance in Business-to-business Markets: Exploring the Mediating
Role of Client Satisfaction. Managing Service Quality, Vol. 14 Nos 2/3,
pp. 235-48.
Chaudhuri, A and Holbrook, MB. 2002. Product-class Effect on Brand
Commitment and Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and Brand
Effect. Journal Brand Management, Vol. 10, No.1 pp33-58.
Chaterina Angelia Silaen berjudul Pengaruh Brand Image Dan Customer
Satisfaction Terhadap Switching Barrier Pada Pt Bank Mutiara (Tbk)
Cabang Medan Putri Hijau. . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas
Muhammadiyah Surakarta, 2015
Hansemarak, O.C and Albinson, M. 2004. Customers Satisfaction and Retention:
The Experience of Individual Employes. Managing Service Quality, Vol
14 No 1, pp 40-57
Jogiyanto, H. M. Prof. DR. . M.B.A., Akt. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis:
Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE
Kim, M., Kligger, D and Vale, B. 2003. Estimating Switcing Cost: The Case of
Banking. Journal of financial intermediation, Vol. 12 No.1, pp.25-56
Klemperer, P. 1995. Competition when Consumers have Switching Cost: An
Overview With Aplications to Industrial Organization, Macroeconomic
and International Trade. Review of economic studies, Vol. 62, pp. 515-
39
Lau, Geok Theng & Sook Han Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the
Link to Brand Loyalty. Journal Of Focused Management
Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38
NormaNovianti berjudul Pengaruh Customer atisfacton Dan Switching Barrier
Terhadap Customer Rretention. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh customer satisfaction dan switching barrier terhadap
customer retention. . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Negeri
Surakarta, 2014
Kotler, Philip., and Keller. 2002. Manajemen Pemasaran edisi 12 jild 1. Jakarta :
PT Indeks
Porter, M. 1998. Competitive Strategy : Technique for Analizing Industries and
Competitors. The Free Press New York,NY
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi
Stauss, B., Chojnacki, K., Decker, A. and hoffman, F. 2001. Retention effect of
a customers club. International journal of service industry management,
Vol.12 No.1, pp. 7-19
Sekaran, Uma. 2006. Research Methode for Bussines: Metode Penelitian untuk
Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
Wiji Budiati Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Switching
Barrier Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT Bina Artha Venture
Cabang Kebumen . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Negeri
Yogyakarta, 2008
WinEsti et.al Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui
Kepuasan . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Diponegro,Semarang
2013
Xavier, Patrick and Ypsilanti, Dimitri. 2006. Switching Costs and
Consumer Behaviour: Implications for Telecommunications regulation.
Vol. 10 No. 4 2008, pp. 13-29,