i

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN E-SERVICE QUALITY

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN AKOMODASI DI

BALI PADA SITUS BOOKING.COM

NI WAYAN NONIK ISMAYANTI

1112025023

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

ii

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN E-SERVICE QUALITY

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN AKOMODASI DI

BALI PADA SITUS BOOKING.COM

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata

NI WAYAN NONIK ISMAYANTI

1112025023

FAKULTAS PARIWISATA

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

iii

ABSTRAK

Fakultas Pariwisata

Program Studi Industri Perjalanan Wisata

Univesitas Udayana

Skripsi

A. Nama Penulis : Ni Wayan Nonik Ismayanti

B. Judul Laporan : Pengaruh Kepercayaan dan E-Service Quality Terhadap

Keputusan Pembelian Akomodasi di Bali pada situs Booking.com

C. Jumlah Halaman : xiv + 86 halaman + 14 lampiran

D. Isi Ringkasan

Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan

pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com secara parsial 2) mengetahui pengaruh

e-service quality terdapat keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com

parsial serta 3) mengetahui pengaruh kepercayaan dan e-service quality secara simultan

terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com. Teknik penentuan

sampel dalam penelitian ini menggunakan pendekatan accidental sampling kepada 190

responden pengguna situs booking.com. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah observasi, kuesioner dan studi kepustakaan.

Pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F menunjukan bahwa masing – masing variabel

bebas secara parsial dan simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com, sehingga semua hipotesis

penelitian ini diterima. Berdasarkan uji regresi linier berganda membuktikan bahwa variabel

bebas memiliki nilai koefisien positif sebesar 0.306 dan 0.924 terhadap keputusan

pembelian. Nilai Adjust R Square sebesar 0.382 menunjukan bahwa 38,2 % variabel

keputusan pembelian online dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan dan e-service quality

sedangkan 61,8 % dijelaskan oleh variabel diluar penelitian ini. Sehingga perlu dilakukan

penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel lainnya yang diduga memperngaruhi

keputusan pembelian terutama pembelian secara online.

E. Kata Kunci : Keputusan pembelian, Kepercayaan, E-Service Quality

iv

ABSTRACT

Tourism of Faculty

Study Programme Bachelor Degree of IPW

Udayana University

Final Report

A. Name : Ni Wayan Nonik Ismayanti

B. Tittle : Influence of Trust and E-Service Quality Toward Buying Decision of

Accommodation in Bali Thru Booking.com site

C. Number of Pages : xiv + 86 page + 14 attachments

D. Summary

The research aims to 1) determine the influence of trust toward buying decision of

accommodation in Bali thru booking.com site in partially 2) determine the influence of e-

service quality toward buying decision of accommodation in Bali thru booking.com site

in partially and 3) determine the influence of trust and e-service quality toward buying

decision of accommodation in Bali thru booking.com site in simultanly. The sample

method used accidental sampling by distributing questionnaire to 190 respondents. Data

collection technic are observation, questionnaire and literature study.

The result of t – test and F- test indicated all of the independent variable has positive

and significant affect toward buying decision of accommodation in Bali thru booking.com

site and all hipotesist accepted. The result of multiple linier regression indicated that all of

independent variable has a positive coefficient score 0.306 and 0.924, while Adjust R

Square score is 0.382 indicated 38.2 % of online buying decision of accommodation in

Bali thru booking.com site influence by trust and e-service quality, and the remaining

61.8% is influence by other variabel out of two independent variabel of this study.

Therefore future research is necessary to complete this study

E. Keyword: Buying Decision, Trust, E-Service Quality

v

vi

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat

rahmatnya-lah penulis bisa menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan

E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi di Bali pada Situs

Booking.com”

Atas bimbingan dan bantuan semua pihak dalam penyelesaian Skripsi ini, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, Msi. Selaku Dekan Fakultas Pariwisata Unversitas Udayana

2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par selaku Ketua Program Studi S1 Indutri

Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dan sekaligus menjadi

pembimbing II

3. Bapak I Wayan Suardana S.Par.,M.Par selaku pembimbing I yang telah memberikan

pengarahan dan bimbingan dalam pelaksanaan dan penyelesaian skripsi ini

4. Keluarga tercinta yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis dalam

setiap pelaksanaan dan penyelesaian skripsi ini

5. Sahabat dan rekan – rekan mahasiswa/i Industri Perjalanan Wisata angkatan 2011 yang

telah memberikan bantuan baik semangat dan saran dalam pelaksanaan skripsi

Penulis menyadari Skripsi ini ini belum sempurna, untuk itu saran dan kritik dari

pembaca sangat diharapkan demi kesempurnaan laporan ini. Akhir kata penulis mengucapkan

banyak terima kasih dan berharap semoga penelitian dan laporan ini bermanfaat bagi para

pembaca.

Denpasar, 18 Oktober 2015

Penulis

ix

DAFTAR ISI

JUDUL .......................................................................................................... i

JUDUL PRASYARAT ................................................................................. ii

ABSTRAK .................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... v

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ..................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

SURAT PERNYATAAKN KEASLIAN LAPORAN .................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ............................................................................ 6

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7

1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

1.5. Sistematika Laporan ......................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10

2.1. Penelitian Sebelumnya ..................................................................... 10

2.2. Tinjauan Konsep .............................................................................. 13

2.2.1. Tinjauan Tentang Kepercayaan ................................................ 13

2.2.2. Tinjauan Tentang E-Service Quality ........................................ 16

2.2.3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian .................................. 20

2.2.4. Tinjauan Tentang Online Booking............................................ 23

2.2.5. Tinjauan Tentang Wisatawan dan Karakteristik Wisatawan .... 24

2.3. Hipotesis .......................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 31

3.1. Lokasi Penelitian .............................................................................. 31

3.2. Definisi Operasional Variabel .......................................................... 31

x

3.2.1. Definisi Operasional Variabel ................................................. 31

3.2.2. Variabel Penelitian .................................................................. 34

3.3. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 35

3.3.1. Jenis Data ................................................................................ 35

3.3.2. Sumber Data ............................................................................ 35

3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 36

3.5. Teknik Penentuan Sampel ................................................................ 37

3.6. Teknik Analisis Data ........................................................................ 38

3.6.1. Analisis Data Kualitatif ........................................................... 38

3.6.2. Analisis Data Kuantitatif ......................................................... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 46

4.1. Gambaran Umum ............................................................................. 46

4.2. Karakteristik Responden Penelitian ................................................. 49

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kebangsaan ............... 50

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 51

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 52

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 53

4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................. 53

4.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ............... 54

4.3. Klasifikasi Responden ..................................................................... 55

4.3.1. Klasifikasi Frekuensi Penggunaan Situs Booking.com .......... 55

4.3.2. Klasifikasi Sumber Informasi ................................................. 56

4.3.3. Klasifikasi Tipe Kartu Kredit .................................................. 56

4.3.4. Klasifikasi Lama Transaksi Responden .................................. 57

4.4. Deskripsi Penilaian Wisatawan Per Variabel................................... 58

4.4.1. Kepercayaan ............................................................................ 58

4.4.2. E-Service Quality .................................................................... 60

xi

4.4.3. Keputusan Pembelian .............................................................. 62

4.5. Hasil Analisis Data .......................................................................... 63

4.5.1. Uji Validitas ............................................................................ 63

4.5.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 65

4.5.3. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 66

4.5.4. Analisis Korelasi ..................................................................... 70

4.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 70

4.5.6. Koefisien Determinasi............................................................. 71

4.5.7. Uji t ......................................................................................... 72

4.5.8. Uji F ........................................................................................ 73

4.6 Pembahasan ....................................................................................... 74

4.6.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi

di Bali pada Situs Booking.com ........................................................ 75

4.6.2. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian

Akomodasi di Bali pada Situs Booking.com ..................................... 77

4.6.3. Pengaruh Kepercayaan dan E-Service Quality secara

simultanTerhadap Keputusan Pembelian Akomodasi di Bali pada Situs

Booking.com ...................................................................................... 78

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 80

5.1. Simpulan .......................................................................................... 80

5.2. Saran ................................................................................................ 81

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 83

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Domestik dan Mancanegara ke Bali

tahun 2008 – 2014 ......................................................................................... 2

Tabel 3.1 Indikator Variabel ......................................................................... 34

Tabel 3.2 Skala Kepercayaan dan E-Service Quality ................................... 39

Tabel 3.3 Korelasi Variabel X dan Y ............................................................ 43

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kebangsaan ..................... 50

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 51

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................. 52

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 53

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 54

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ..................... 54

Tabel 4.7 Klasifikasi Frekuensi Penggunaan Situs Booking.com ............... 55

Tabel 4.8 Klasifikasi Sumber Informasi ....................................................... 56

Tabel 4.9 Klasifikasi Tipe Kartu Kredit........................................................ 57

Tabel 4.10 Klasifikasi Lama Transaksi Responden ...................................... 57

Tabel 4.11 Penilaian Jawaban Variabel Kepercayaan .................................. 59

Tabel 4.12 Penilaian Jawaban Variabel E-Service Quality .......................... 60

Tabel 4.13 Penilaian Jawaban Variabel Keputusan Pembelian .................... 62

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 64

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 65

Tabel 4.17 Hasil Nilai VIF dan Angka Tolerance ........................................ 66

Tabel 4.17 Hasil Analisis Korelasi ............................................................... 70

Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 71

Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................. 72

xiii

Tabel 4.20 Hasil Uji T .................................................................................. 73

Tabel 4.21 Hasil Uji F ................................................................................... 74

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner…………………………………………………….87

Lampiran 2 Data Mentah Kuesioner………………………………………94

Lampiran 3 Uji Validitas……………………………………………….....99

Lampiran 4 Uji Reliabilitas………………………………………………..103

Lampiran 5 Uji Analisis Regresi Berganda dan Uji t……………………..104

Lampiran 6 Uji F…………………………………………………………..104

Lampiran 7 Uji Koefisien Determinasi………………………………….....104

Lampiran 8 Histogram Uji Normalitas…………………………………......105

Lampiran 9 Grafik Normal Probability Plot……………………………......106

Lampiran 11 Uji Heteroskedastisitas…………………………………….....106

Lampiran 12 T Tabel………………………………………………………..107

Lampiran 13 R Tabel………………………………………………………..112

Lampiran 14 F Tabel………………………………………………………...117

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 30

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ......................................................... 67

Gambar 4.2 Grafik Normal Probability ........................................................ 68

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................... 69

xv