PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN,...

1

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS

PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN SPIRITUALITAS

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

AINI AFIFATUN NI’MAH

NIM 21314032

PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

6

MOTO

Lakukakan Koreksi Perbaiki

Sungguh beruntung hati yang jadikan iman di atas rasa dan logika,

Karena siapa yang bertuhan maka dialah yang akan bertahan.

Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya

Dan sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan kepadanya.

(QS An-Najm : 39-40)

7

PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari sang maha pencipta Allah SWT, dan saya persembahkan

kepada:

Bapak Muslih dan Ibu Kalimah, terimakasih atas semua yang telah engkau korbankan dan

engkau berikan. Semoga saya tidak membuat kalian kecewa dan dapat menjadi anak yang

membanggakan.

Kakak saya Siti Khomsiyah, Zainal Abidin dan adik saya Lutfi Azizatul F yang telah banyak

membantu dan memberikan doa, dukungan, semangat yang luar biasa.

Bapak Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing

dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.

Sahabatku tersayang Wahid Nugroho, Defi Anggraini, Khoirin Nisa’i, Diyah Wahyuningsih,

Siti Wahyu Murni, Jafar Sidiq, Andi Setyawan, Nurma Susilowati, Rieska Amalia, Ni’matul

Izzah.

Sahabatku seperjuangan Citra, Naya, Aidha, Sely, Rohmy, Retno serta teman-teman PS-S1

angkatan 2014 semuanya yang tidak bias saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

karunia-Nya yang sangat melimpah kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad

SAW, Nabi akhir zaman yang telah membimbing umatnya dari zaman kegelapan menjadi

zaman terang benerang untuk menuju jalan kebenaran.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar strata

satu (S1) dalam program studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang

telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan

terimakasih terutama penulis sampaikan kepada :

1. Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd., selaku rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Fetria Eka Yudianan, S.E M.Si., selaku ketua Program Studi Perbankan Syariah

4. Qi Mangku Bahjatulloh Lc,M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan dan

bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri

Salatiga yang telah membekali berbagai ilmu pengetahuan, sehingga penulis mampu

menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh karyawan dan nasabah BNI Syariah KC Surakarta yang telah membantu

memperlancar proses penelitian.

9

7. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan dorongan moril, spiritual

maupun materil serta doa restunya dalam penyusunan penelitian.

8. Sahabatku tersayang Wahid Nugroho, Defi Anggraini, Khoirin Nisa’i, Diyah

Wahyuningsih, Siti Wahyu Murni, Jafar Sidiq, Andi Setyawan, Nurma Susilowati,

Rieska Amalia, Ni’matul Izzah.

9. Sahabatku seperjuangan Citra Rarasati S, Naya Urbach W, Aidha Kartika S, Sely

Pratama, Rohmiyatun Istiqomah, Retno Sri Rahayu, Khafidotus Sholikhah, Himmatul

Hasanah, Astri Wahyuningsih, M Luthfan Al A’rof, Miftakhul Falah, Jamal Abdul

Malik, Ni’matul Khasanah, Sulis Murgiyanti.

10. Teman-teman Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis islam angkatan

2014.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas dukungan

dan bantuannya selama ini sehingga karya sederhana ini dapat terwujud dan

bermanfaat untuk kepentingan bersama.

Penulis menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan memiliki

banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari kesempurnaan dan tak

luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan rendah hati, penulis sangat mengharapkan kritik

dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi

lebih baik dalam penyusunan dimasa mendatang.

Salatiga, 04 September 2018

Yang membuat pernyataan

Aini Afifatun Ni’mah

NIM.21314032

10

ABSTRAK

Ni’mah, Aini Afifatun. 2018. Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Persepsi

Harga dan Spiritualitas terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta

tahun 2018. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program studi S1- Perbankan

Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing Qi Mangku

Bahjatulloh, LC., M.SI.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji : Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh persepsi harga

terhadap loyalitas nasabah, pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah, pengaruh citra

perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi harga dan spiritualitas secara bersama-sama

terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini adalah penelitian kuntitatif menggunakan data primer, populasi dalam

penelitian ini adalah sebagian nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta pada tahun 2018

sebanyak 154 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

non-probability sampling dengan pendekatan purpose sampling.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada

nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta pada tahun 2018. Data yang diperoleh kemudian

diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas,

uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji ttes, Ftes serta koefisien determinan

(R2) dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian ini adalah citra perusahaan berpengaruh negatif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan variabel kualitas pelayanan,

persepsi harga dan spiritualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Spiritualitas

11

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………………………... i

PENGESAHAN………………………………………………………..……… ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ……………………........................ iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT.………………………………………….. iv

MOTTO ………………………………………………………………………….. v

PERSEMBAHAN ……………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR …………………………………………………………. vii

ABSTRAK ……………………………………………………………………… x

DAFTAR ISI …………………………………………………………………… xi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8

D. Kegunaan Penelitian ..................................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 12

A. Telaah Pustaka ............................................................................................ 12

B. Kerangka Teori ........................................................................................... 25

1. Citra Perusahaan ...................................................................................... 25

2. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 28

3. Persepsi Harga ......................................................................................... 32

A. Persepsi.................................................................................................... 32

B. Harga ....................................................................................................... 39

4. Spiritualitas.............................................................................................. 45

5. Loyalitas .................................................................................................. 51

C. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 57

D. Hipotesis ........................................................................................................ 58

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 65

A. Jenis Penelitian............................................................................................ 65

12

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 65

C. Populasi dan Sampel ................................................................................... 66

D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 68

E. Skala Pengukuran........................................................................................ 61

F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................................... 71

G. Instrumen Penelitian ................................................................................... 75

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................. 75

I. Alat Analisis................................................................................................ 81

BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................... 82

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 82

B. Analisis Data ............................................................................................... 84

1. Identitas Responden ................................................................................ 84

2. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................................... 87

3. Uji Statistik .............................................................................................. 89

4. Analisis regresi berganda ........................................................................ 94

5. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 97

6. Pembahasan ........................................................................................... 102

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 108

A. Kesimpulan ............................................................................................... 108

B. Saran ......................................................................................................... 109

C. Kelemahan Penelitian ............................................................................... 110

DAFTAR PUSTAKA...…………………………………………………….......112

LAMPIRAN

13

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap ..................................................................................... 17

Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Penelitian....................................................... 74

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ..................................................................................... 84

Tabel 4.2 Usia ......................................................................................................85

Tabel 4.3 Statistik Deskripsi ............................................................................... 86

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................ 88

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ...............................................................................88

Tabel 4.6 Hasil Uji R².......................................................................................... 90

Tabel 4.7 Hasil Uji F tes ..................................................................................... 90

Tabel 4.8 Hasil Uji T tes ..................................................................................... 91

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 94

Tabel 4.10 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda.................................................. 95

Tabel 4.11 Hasil Uji Multicollinierity.................................................................. 97

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroscedastisitas............................................................. 98

Tabel 4.13 Hasil Uji Normality............................................................................ 99

Tabel 4.14 Hasil Uji Linearity............................................................................ 101

14

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Faktor yang mempengaruhi persepsi ................................................55

Gambar 2.2 Model Proses Persepsi .....................................................................38

Gambar 2.3 Model Penelitian...............................................................................58

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..........................................................................83

Gambar 4.2 Histogram Normal Plot................................................................... 100

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .........................................................................100

15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sistem Perbankan Syariah diatur dalam Undang-Undang Perbankan No.10

tahun 1998 dimana bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk

kredit atau bentuk-bentuk lainnya. Dijelaskan pula bahwa bank syariah adalah bank

umum yang melaksanakan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Secara umum fungsi dari bank

syariah tidak berbeda jauh dengan bank konvensional yaitu sebagai lembaga

intermediasi yang bertugas mengumpulkan dana(funding) dari masyarakat dan

menyalurkan kembali (lending) dana tersebut kepada masyarakat sesuai dengan

kebutuhan. Perbedaan bank konvensional dengan syariah terletak pada keuntungan

yang diterima oleh pihak bank. Bank konvensional memperoleh keuntungan dari

pengambilan bunga sedangkan bank syariah mendapat keuntungan dari imbalan

berupa bagi hasil (profit sharing) yang ditentukan oleh kesepakatan antara dua pihak.

Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang berfungsi untuk

memperlancar mekanisme perekonomian terutama disektor riil. Pada

2

umumnya pengertian bank syariah adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknyamemberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas

pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan

prinsip syariah (Yudiana,2014: 2).

Menurut Kasmir (2014: 154) pada awal dikenalnya ilmu ekonomi,

sumber daya manusia masih dianggap mesin oleh sebagian besar

perusahaan. Karena dianggap sebagai mesin, maka mereka dapat

diperlakukan seenaknya oleh perusahaan pada saat itu, yang penting tujuan

pemilik perusahaan tercapai tanpa memperhatikan faktor manusia yang

harus dianggap sebagai mitra kerja. Namun, dewasa ini seiring dengan

perkembangan peradaban, karyawan sebagai sumber daya manusia sudah

diperlakukan secara manusiawi. Penerapan norma-norma kemanusiaan

sebagai dasar sudah benar-benar diterapkan oleh kebanyakan perusahaan,

bahkan sudah merupakan suatu keharusan. Manusia sudah dianggap

sebagai faktor produksi utama yang sangat dibedakan perlakuannya dari

faktor produksi lainnya.

Selanjutnya lembaga keuangan seperti perbankan merupakan

instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu

bangsa. Perbankan syariah telah memasuki persaingan berskala global,

merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank

syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa

melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan. Perbankan syariah telah di

hadapkan dengan globalisasi dan kemajuan teknologi yang mengharuskan

3

suatu bank harus mengikuti perkembangan zaman, jika ingin para nasabah

mereka tidak pergi begitu saja. Dan bank syariah dituntut untuk memiliki

daya saing terhadap bank-bank lain. Didalam bank syariah untuk bisa tetap

memiliki daya saing dalam perkembangan teknologi, maka harus memiliki

strategi dalam mengembangkannya, terutama didalam strategi pemasaran,

promosi dan serta memiliki pelayanan yang baik tanpa menghilangkan

rasa syariahnya. Salah satu perangkat bank islam untuk menghadapi

kuatnya persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan

layanan yang berkualitas tinggi serta lebih islami untuk di tawarkan

kepada nasabah (Othman dan Owen, 2001).

Pada era globalisasi seperti ini, setiap perbankan bersaing sangat

ketat untuk mencapai segala tujuannya. Persaingan dunia Perbankan

semakin meningkat dan tingginya tingkat persaingan, menuntut perbankan

untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan dan

kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki

citra dan kualitas pelayanan yang unggul dan baik agar dapat

memenangkan persaingan-persaingan yang akan dihadapi.

Citra perusahaan menurut Muhyidin (2017: 6) adalah kesan atau

inspirasi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para

khalayak yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman

mereka sendiri. Citra perusahaan yang baik dan melekat di benak

konsumen akan menambah kepuasan konsumen. Dimana dalam

meningkatkan penjualan, kesadaran dan image sebuah merek dan reputasi

4

jasa mempengaruhi keputusan konsumen untuk ikut bergabung menjadi

mitra. Pada hal ini, citra yang baik ditampilkan perusahaan kepada

nasabahnya melalui reputasi atau merek memberikan sikap atau

kepercayaan yang tinggi dari nasabah.

Pada penelitian sebelumnya yang ditulis oleh Suratno, dkk (2016)

yang berjudul ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indinesia III Semarang”.

Variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan kepuasan

pelanggan.

Untuk menjaga pelanggan harus berhubungan dengan pebisnis,

mau tidak mau pebisnis harus memberikan pelayanan.Pelayanan yang di

inginkan oleh pelanggan memang bermacam-macam. Akan tetapi

pradigma melayani yang sebenarnya adalah hubungan yang saling

menguntungkan dan berkelanjutan. Pebisnis berharap usahnya terus

berkelanjutan, sedangkan pelanggan berharap mencapai kepuasan dalam

menggunakan barang atau jasa dari bisnis. Oleh sebab itu, bisnis

sebenarnya adalah pelayanan. Suatu pelayanan dapat dikatakan efektif dan

efisien apabila suatu perusahaan dapat memberikan kualitas yang layak

untuk di berikan kepada nasabah. Kualitas pelayanan di gunakan oleh

suatu perusahaan untuk bersaing di dunia bisnis.

5

Selain faktor citra perusahaan tersebut, faktor lain yang dianggap

mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan adalah suatu modal yang dapat menggambarkan kondisi

pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan

dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas

pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha

menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu suatu kualitas pelayanan

dapat dikatakan bermutu adalah yang akan membuat pelanggan merasa

puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sehingga secara langsung

dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap

perusahaan.

Minat beli didasarkan pada bagaimana konsumen menganggap

harga dan berapa harga aktual saat ini yang mereka pertimbangkan, bukan

harga yang di nyatakan pemasar. Pelanggan mungkin memiliki batas

bahwa harga dimana harga yang lebih rendah dari batas itu menandakan

kualitas buruk atau kualitas yang tidak dapat diterima dan juga batas atas

harga yang dimana harga lebih tinggi dari batas itu dianggap terlalu

berlebihan dan tidak sebanding dengan uang yang dikeluarkan serta

manfaat yang didapatkan. Memahami bagaimana konsumen sampai pada

persepsi harga mereka adalah prioritas pemasaran yang penting (Kotler

dan Keller, 2009 : 19).

Terlepas dari beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas

nasabah yang sudah dijelaskan diatas, faktor lain yang di anggap berperan

6

dalam loyalitas nasabah adalah persepsi harga. Persepsi harga

didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan atau dikorbankan untuk

mendapatkan jasa atau produk. Oleh karena itu strategi penentuan harga

juga akan menjadi pengaruh bagi konsumen untuk melakukan kegiatan

pembelian dan pelanggan selalu berharap mendapatkan harga yang lebih

murah dengan kualitas barang yang sama di tempat lainnya (Leliana dan

Suryandari, 2004).

Riawan (2010: 58) menyatakan bahwa Spiritualitas bukanlah

masalah agama atau sistem kepercayaan. Spiritualitas menyangkut sesuatu

yang universal, yaitu nilai makna dan tujuan dalam hidup manusia yang

tidak tergantung pada agama apapun yang dianut oleh seseorang.

Organisasi dengan budaya spiritual mengakui bahwa manusia memiliki

pikiran dan spirit, selalu berusaha mencari dengan orang lain serta menjadi

bagian dari suatu komunitas.

Spiritualitas menjadi penting saat ini untuk menejadi beberapa

alasan. Pendekatan prilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna

pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian,

frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan

sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan

psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa untuk

menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba

mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas

7

pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan

(customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang.

Studi-studi terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan biasanya berfokus pada kepuasan pelanggan dan

hambatan pindah (switching barrier) (Lupiyoadi : 250). Mengemukakan

bahwa pelanggan yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung

bertahan pada penyedia jasa saat ini. Akan tetapi, banyak riset

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak selalu menjadi syarat yang

cukup agar efek seperti ini terjadi meskipun berpengaruh positif pada

loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, faktor-faktor lain yang potensial

perlu dianalisis. Dalam konteks ini hambatan pindah mulai diusulkan.

Sehubungan dengan pernyataan diatas, maka beberapa aspek

penting yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan loyalitas

nasabah adalah dengan meningkatkan citra perusahaan dan kualitas

pelayanan. Maka dari itu penulis tertarik untuk melalukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan,

Persepsi Harga dan Spiritualitas Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirumuskan

dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:

8

1. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BNI

Syariah Kantor Cabang Surakarta?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?

3. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah BNI


4. Bagaimana pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah BNI


5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi

harga, spiritualitas secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan dari

penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah

BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

9

5. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan,

persepsi harga, dan spiritualitas secara bersama-sama terhadap

loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

Bagi Peneliti, berharap dari penelitian ini akan mampu menambah

wawasan serta lebih memahami teori-teori yang didapat selama proses

perkuliahan.

2. Manfaat Praktis

a) Bagi Almamater

Penelitian ini dapat menambah referensi yang ada dan dapat

digunakan semua pihak yang membutuhkan, juga diharapkan

dapat memberikan sumbangan pemikiran terutama dalam ilmu

perbankan dan ekonomi bisnis islam.

b) Bagi pembaca

Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan kepustakaan

yang merupakan informasi tambahan yang berguna bagi

pembaca dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

pihak-pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau

ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

10

E. Sistematika Penulisan

Adanya sistematika penulisan adalah untuk mempermudah

pembahasan dalam penulisan.Sistematika penulisan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini memaparkan beberapa sub bab

yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini memaparkan tentang telaah

pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu yang memberikan

gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain kemudian

kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN. Bab ini memaparkan tentang

jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode

pengambilan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat penelitian.

BAB IV ANALISIS DATA.Bab ini memaparkan tentang definisi

obyek penelitian analisis dalam penelitian serta berisi jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.

BAB V PENUTUP.Bab ini memaparkan tentang kesimpulan atau

hasil analisis dan saran yang dianggap berguna.Kesimpulan menjelaskan

tentag hasil penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan rumusan

masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan jelas,

11

sedangkan saran merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi

terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan

manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian

berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian sebelumnya sangat penting dilakukan sebagai dasar

pijakan dalam penyusunan penelitian.Tujuan dilakukannya penelitian ini

untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu dan

sebagai perbandingan serta gambaran yang dapat mendukung untuk

kegiatan berikutnya. Untuk memudahkan pembaca dalam memahami

penelitian terdahulu, berikut research gap yang dijelaskan dalam tabel :

Tabel 2. 1

No Peneliti

(Tahun)

Lokasi Variabel Hasil Penelitian

Variabel X1 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas (Y)

1. Kardani

(2015)

- PT.BPR

Jaya Kerti

Mengwi

Badung

Citra

perusahaan,

loyalitas,

kualitas

pelayanan

Variabel citra perusahaan

dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada PT.BPR Jaya

Kerti Mengwi Badung

2. Darlina

(2016)

- Kasus Hotel

Benteng

Pekanbaru

Citra

perusahaan,

Kualitas

pelayanan,loy

alitas

Variabel citra perusahaan,

kualiatas layanan



pelanggan pada jasa

perhotelan (kasus hotel

benteng Pekanbaru)

13

3. Suratno

(2016)

- PT

Pelabuhan

Indinesia III

Semarang

Citra

perusahaan,

kualitas

pelayanan,

loyalitas dan

kepuasan

Variabel citra perusahaan

dan kualitas pelayanan



pelanggan, begitu juga

dengan kepuasan pelanggan

4. Handaya

ni (2013)

- PT. BSM

Surakarta

Citra,

persepsi,

kepuasan,

loyalitas

Variabel Citra dan persepsi

harga, berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, Citra

tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas dan persepsi harga


signifikan terhadap loyalitas.

5. Hendri

(2016)

- Restoran

C’Bezt Fried

Chicken

Ambulu

Citra

Perusahaan,

Kepuasan

Pelanggan,

Loyalitas

Pelanggan

Secara simultan variabel

citra perusahaan dan

kepuasan pelanggan



pelanggan dan analisis jalur

menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh

langsung pada loyalitas

pelanggan. Sedangkan

pengaruh tidak langsung dari

citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan melalui

variabel intervening

kepuasan pelanggan.

14

Variabel X2 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas (Y)

6. Pratama

(2016)

- Bank

Mandiri

Cabang

Veteran

Denpasar

Bali

Kualitas

pelayanan,

kepercayaan,

loyalitas

Variabel kualitas pelayanan



nasabah pada Bank Mandiri

Cabang Veteran, Denpasar-

Bali. Berarti semakin baik

kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Bank Mandiri

maka semakin tinggi pula

loyalitas yang dimiliki

nasabah Bank Mandiri

Cabang Veteran Denpasar-

Bali.

7. Sulistiyo

(2015)

- Indomaret Babarsari

Yogyakarta

Kualitas

pelayanan,

persepsi,

loyalitas dan

kepuasan

Variabel Kualitas pelayanan

dan persepsi harga

berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan

konsumen, kualitas

pelayanan dan persepsi

harga berpengaruh positif

secara parsial terhadap

kepuasan konsumen,

terdapat pengaruh kualitas

pelayanan yang dimediasi

kepuasan konsumen

terhadap loyalitas pelanggan

di Indomaret Babarsari

Yogyakarta, dan yang

terakhir terdapat pengaruh

persepsi harga yang

dimediasi kepuasan

konsumen terhadap loyalitas

pelanggan diIndomaret

Babarsari Yogyakarta.

15

8. Wijayant

i (2015)

- PT. Bank

Bukopin

Jember

Kualitas

pelayanan,

persepsi, nilai

pelanggan,

loyalitas dan

kepuasan

Variabel kualitas pelayanan,

persepsi harga dan nilai

pelanggan terhadap

loyalitas. Kualitas pelayanan



melalui kepuasan pelanggan

sebagai mediasi, persepsi

harga dan nilai pelanggan

berpengaruh negatif

terhadap loyalitas melalui

kepuasan pelanggan sebagai

mediasi.

9. Olaysius

(2015)

- PT. Bank

Tabungan

Negara

(Persero)

Tbk.,

Cabang

Medan)

Kualitas

pelayanan,

loyalitas

Variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah

10. Mardika

wati

(2013)

- PO Efisiensi

Jurusan

Yogyakarta-

Cilacap.

Kepuasan

pelanggan,

nilai, kualitas

layanan,

loyalitas

pelanggan

Hasil penelitian ini

Adalah responden puas

terhadap layanan bus

efisiensi, semakin baik

kualitas layanan yang

diberikan PO Efisiensi,

responden yang merasa puas

ketika menggunakan jasa

bus efisiensi, akan

memberikan dasar hubungan

jangka panjang bagi mereka

terhadap perusahaan,

pelanggan akan

membentuk harapan

terhadap nilai dan bertindak

16

berdasarkan hal itu, dan

mereka memperhitungkan

dan mengevaluasi

penawaran yang

memberikan nilai tertinggi,

Kualitas layanan

berpengaruh

secara positif terhadap

loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

Variabel X3 Persepsi Harga terhadap Loyalitas (Y)

11 W.S

Sulistiya

nto

(2015)

-Apotek

“DELA” Di

Semarang

Persepsi, citra

perusahaan,

citra merek,

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa: (1)

Persepsi harga tidak

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. (2)

Citra perusahaan

berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. (3)

Citra merek berpengaruh

positif terhadap kepuasan

pelanggan. (4) Kepuasan

pelanggan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan.(5) Persepsi harga

tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. (6) Citra

perusahaan berpengaruh

positif terhadap loyalitas

pelanggan. (7) Citra merek

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

12 Rivai

(2017)

- PT BPR

Sumber

Dana

Bogasari

Persepsi

harga, citra

merek,

loyalitas,

Hasil penelitian ini adalah

terdapat pengaruh signifikan

antara persepsi kualitas, citra

merek, dan persepsi harga

17

kepercayaan terdapat kepuasan

pelanggan, namun kurang

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan, namun kepuasan

pelanggan berpengaruh


pelanggan

13 Adi

(2013)

- Studi pada

Minimarket

Ariesmart

Depok

Persepsi,

kualitas

layanan, nilai

pelanggan,

dan loyalitas

Semua variabel independen

yang diuji berpengaruh

secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan melalui uji F dan

uji t, sedangkan angka

Adjusted R Square sebesar

0,900 menunjukkan 90%

variasi loyalitas pelanggan

Minimarket Ariesmart yang

dapat dijelaskan oleh ketiga

variabel independen

tersebut, dimana sisanya

10% dijelaskan oleh faktor-

faktor lain diluar penelitian.

14 Rizal,

(2016)

- Mahasiswa

Pengguna

Sepatu

Merek Nike

di Fakultas

Ilmu

Administrasi

Universitas

Brawijaya

Brand image,

persepsi harga,

loyalitas

Variabel loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh variabel

brand image dan persepsi

harga,

variabel

loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh variabel

lain. Terdapat pengaruh

yang signifikan secara

parsial antara

varaiabelbrand image dan

persepsi harga dengan

18

perbandingan t hitung.

Variabel X4 Spiritualitas terhadap Loyalitas (Y)

15 Aminah(

2014)

- BMI, BSM

Dan BRIS

KC Malang

Spiritualitas,

loyalitas,

kepuasan dan

komitmen

Ada pengaruh tidak

langsung spiritualitas

ditempat kerja terhadap

loyalitas karyawan melalui

kepuasan kerja dan

komitmen organisasi sebagai

variabel mediator. Hasilnya

dikomparasikan dengan

pengaruh langsung

spiritualitas ditempat kerja

terhadap loyalitas karyawan

tanpa melalui kepuasan kerja

ataupun komitmen

organisasi

16 Kusumad

ewi

(2017)

- Bank

Syariah

Mandiri

KCP

Cirebon

Siliwangi

Emotional

Marketing,

Spiritual

Marketing,

dan Loyalitas

Nasabah

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh signifikan

antara spiritual marketing

dan loyalitas

17 Rizqia

(2013)

- BMI cabang

pembantu

Pati.

Spiritualitas

marketing,

loyalitas

nasabah

Hasil daripenelitian ini

Menunjukkanbahwa

terdapatpengaruh yang

signifikan antarafaktor

spiritualmarketing teistis

(rabbaniyyah), humanistis

(insaniyyah), realistis

(alwaqi’iyyah) dan etis

(akhlaqiyyah) terhadap

Loyalitas nasabah pada

Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pembantu Pati

Variabel X1 Citra Perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

Loyalitas (Y)

18 Rahmi PT. Bank Muamalat CSR, Citra Terdapat pengaruh tidak

19

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya

adalah terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan

periode atau tahun penelitian. Perbedaan selanjutnya terletak pada periode

atau tahun penelitian yang dilakukan pada penelitian sebelumnya.

Sedangkan dalam penelitian ini pada tahun 2018.

B. Kerangka Teori

1. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Menurut Alma (2002) dalam Yunita (2018: 24) menyatakan bahwa

citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan

pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan

(2017) Cabang Tegal perusahaan,

loyalitas

nasabah dan

sikap nasabah

langsung antara variable

citra bank terhadap loyalitas

nasabah melalui sikap

nasabah

Variabel X2 Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

Loyalitas (Y)

19 Suprin

(2014)

- KSP Karya

Cipta

Manunggal

Kualitas

produk,

kualitas

layanan, nilai

nasabah

Bahwa ketiga variabel

tersebut tidak memiliki

pengaruh terhadap loyalitas

20

menurut Menurut Kotler (2002) citra adalah kumpulan kepercayaan,

buah pikir atau gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap

suatu objek. Citra perusahaan ini diciptakan untuk menunjang

pencapaian tujuan perusahaan, selanjutnya citra yang dibentuk dapat

mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu perusahaan. Jika

citra perusahaan baik, maka konsumen cenderung datang pada

perusahaan tersebut, tetapi jika citranya buruk maka berlaku

sebaliknya.

Menurut Sutisna (1997: 259) dalam Darlina (2016: 5) citra adalah

total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses

infromasi dari berbagai sumber setiap waktu.

Citra perusahaan merupakan pandangan masyarakat atau persepsi

masyarakat terhadap suatu perusahaan yang berupa persepsi positif

yang bisa mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan. Pada suatu

perusahaan jasa, citra atau image merupakan hal yang sangat penting

yang dapat mempengaruhi positif atau negatif aktivitas pemasaran,

dimana citra berperan dalam mempengaruhi perilaku dan keputusan

pelanggan. Dalam mempelajari perilaku konsumen inilah perusahaan

akan menyusun strategi agar dapat mempengaruhi minat

konsumennya dalam membeli produk atau jasa.

Pendapat beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa citra

perusahaan adalah merupakan persepsi masyarakat terhadap jati diri

perusahaan. Persepsi ini didasarkan tentang apa yang masyarakat

21

ketahui pada perusahaan tersebut, oleh sebab itu perusahaan yang

sama belum tentu memiliki citra yang sama pula di mata konsumen,

citra perusahaan adalah pegangan penting bagi konsumen untuk

mengambil keputusan pembelian, apabila konsumen menilai

perusahaan mempunyai citra yang baik di mata konsumen akan

berdampak positif bagi peerusahaan tersebut, dan apabila citra

perusahaan buruk akan melahirkan dampak negatif bagi perusahaan.

b. Indikator Citra Perusahaan

Menurut Harrison dalam Darlina (2016) mengemukakan bahwa

informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat

indikator sebagai berikut :

1. Kepribadian

2. Reputasi

3. Nilai

4. Identitas perusahaan

Kepribadian merupakan keseluruhan karakteristik perusahaan

yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung

jawab sosial. Leblanc dan Nguyen (1996: 45) berpendapat bahwa

reputasi perusahaan senantiasa melekat pada citra dan berdampak

pada harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan

perusahaan. Jika kinerja pelayanan perusahaan memenuhi atau

melebihi citra yang dihasilkan maka ia berfungsi memperkuat citra

22

perusahaan, atau bahkan mungkin memperbaikinya. Namun, bila

kerja berada di bawah harapan (expection) maka citra dihasilkan

akan memudar secara nyata.

Selanjutnya nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan

kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli

terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap

permintaan maupun keluhan pelanggan.

Menurut Kotler (2002: 230) bahwa setiap orang mempunyai

pandangan yang berbeda tentang citra suatu restauran, keberhasilan

industri jasa, seperti hotel, restauran, pusat pertokoan, pusat

konvensi dan eksebisi juga tergantung pada citra daerah setempat.

Identitas perusahaan merupakan komponen-komponen yang

mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan seperti

logo, warna dan slogan. Suatu cara yang memungkinkan suatu

perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan

lainya dan identitas perusahaan juga harus diciptakan melalui suatu

rancangan desain khusus yang meliputi hal- hal unik atau khas

tentang perusahaan yang bersangkutan secara fisik, Darlina (2016:

6).

c. Pentingnya Citra Bank

Gronross (1984) dalam buku Sutrisna (2001) mengemukakan

pentingya citra perusahaan adalah sebagai berikut : Menceritakan

23

harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif

memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan

mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan

perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil,

kualitas teknis atau fungsional. Sedangkan citra negatif dapat

memperbesar kesalahan.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan berbagai ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan

untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau

yang bersifat laten. Oleh karena itu, Parasuraman et.al (1998)

menyarankan tiga tema pokok dalam menentukan kualitas jasa,

yaitu sebagai berikut:

1) Bagi konsumen, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur

dibandingkan dengan kualitas barang.

2) Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang

diharapkan konsumen dengan kinerja yang diterima.

3) Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa

semata,melainkan juga mencakup evaluasi terhadap proses

pengirimnya (delivery process).

24

Definisi tentang kualitas dapat berbeda-beda bagi masing-

masing individu, hal ini disebabkan karena kualitas memiliki

banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak

pakar di bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas

berdasakan sudut pandang masing-masing, beberapa diantaranya

adalah sebagai berikut:

a) Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen (W. Edward Deming)

b) Kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian

terhadap persyaratan (Philip B. Crosby)

c) Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi (Joseph

M.Juran)

Ketiga persepsi kualitas di atas kemudian menjadi

dasarpemikiran dalam total quality management (TQM), yang

merupakan isu sentral dalam aktifitas bisnis.

Goeth & Davis (1994) mendefinisikan kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu

memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Goeth & Davis

menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek

hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas

manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Oleh karena itu,

25

untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas harus

didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.

Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi

keunggulanbersaing bagi perusahaan jasa seperti yang

dikemukakan oleh Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan

Leonard L.Berry (1996) bahwa: “A second factor behind service

quality’s rising prominence is that superior quality is proving to be

awinning competitive strategy. They use service to be a different,

they use service to increase productivity,they use service to earn

the customer’s loyalty, they use service to fan positive word of

mouth advertising, they use service to seek same shelter from price

competition (Valerie A.Zeitahml, A.Parasuramanand Leonard

L.Berry, 1996)”

Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah kunci untuk mencapai kesuksesan.Baik tidaknya

kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan

produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan

menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari

mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di

mata konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi

fokus utama perhatian perusahaan.

26

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas menurut Parasuraman et. al dalam

Fandyljiptono (2005: 40) pelayanan diyakini memiliki lima

indikator, yaitu :

1. Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan yang

dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini

mencakup kecepatan karyawan dalam melayani konsumen,

penyelesaian masalah dan kesesuaian antara biaya yang dibayar

dengan biaya yang telah ditetapkan.

2. Responsiveness atau daya tanggap adalah keinginan untuk

selalu membantu konsumendan memberikan pelayanan

sesegera mungkin yang tampak dan seberapa tanggap

perusahaan dalam membantu memecahkan masalah yang

timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur pelayanan

menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan menanggapi

pengaduan klaim.

3. Assurance atau jaminan adalah bahwa konsumen akan dilayani

dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi

yang memadai dan mampu memberi rasa aman dan nyaman.

Aspek ini mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat

menangani masalah dengan profesional.

27

4. Emphaty atau perhatian yang tulus adalah kepedulian dan

perhatian individu atau pribadi yang diberikan perusahaan

kepada konsumennya. Aspek ini mencakup kesediaan

karyawan untuk mampu menanggapi keluhan konsumen secara

individu dengan baik dan kesediaan karyawan dalam

memberikan koreksi bila ada kesalahan dalam pembebanan

atau kewajaran biaya.

5. Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Aspek ini mencakup kenyamanan pelayanan, perlengkapan

yang dimiliki perusahaan dan kedisiplinan karyawan.

3. Persepsi Harga

A. Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Menurut Kreitner dan Kinicki (2010: 185 dalam Wibowo

(2015: 59) definisi persepsi adalah: merupakan proses kognitif

yang memungkinkan kita menginterpretasikan suatu

lingkungan. Orang harus mengenal objek untuk berinteraksi

sepenuhnya dengan lingkungan mereka. Berbeda dengan

pendapat McShane dan Von Glinow, (2010: 68) dalam

Wibowo (2015: 59) mendefinisikan persepsi adalah merupakan

proses menerima informasi membuat pengertian tentang dunia

disekitar kita. Hal tersebut memerlukan pertimbangan

28

informasi mana perlu diperhatikan, bagaimana

mengkategorikan informasi dan bagaimana menginterpretasi

kannya dalam kerangka kerja pengetahuan kita yang telah ada.

Robbins dan Judge (2011: 202) dalam Wibowo (2015: 60 )

bahwa persepsi adalah suatu proses dengan mana individual

mengorganisir dan menginterpretasikan tanggapan kesan

mereka dengan maksud memberi makna pada lingkungan

mereka. Tetapi apa yang kita rasakan dapat berbeda secara

suubtansial dari realitas objektif.

Dengan demikian, dapat dirumuskan bahwa pada

hakikatnya persepsi adalah merupakan suatu proses yang

memungkinkan kita mengorganisir informasi dan

menginterpretasikan kesan terhadap lingkungan.

b. Prinsip Persepsi

Sebagian besar dari prinsip persepsi merupakan prinsip

pengorganisasian berdasarkan teori Gestalt. Teori Gestalt

percaya bahwa persepsi bukanlah hasil penjumlahan bagian

yang diindra seseorang, tetapi lebih dari itu, merupakan

keseluruhan (the whole). Teori Gestalt menjabarkan beberapa

prinsip yang dapat menjelaskan cara seseorang menata sensasi

menjadi suatu bentuk persepsi.

29

1. Prinsip Pegorganisasian Persepsi

Untuk memersepsi stimulus mana menjadi figure

dan mana yang ditinggalkan sebagai ground, ada beberapa

prinsip pengorganisasian.

a. Prinsip Proximity : seseorang cenderung

mempersepsi stimulus-stimulus yang berdekatan

sebagai satu kelompok.

b. Prinsip similarity : seseorang cenderung

memersepsikan stimulus-stimulus yang sama

sebagai satu kesatuan.

c. Prinsip Continuity : Prinsip ini menunjukkan

bahwa kerja otak manusia secara alamiah

melakukan proses melengkapi informasi yang

diterimanya walaupun sebenarnya stimulus tidak

lengkap.

2. Determinasi Persepsi

Disamping faktor-faktor teknis seperti kejelasan

stimulus (misalnya suara jernih, gambar yang jelas),

kekayaan suber stimulus (misalnya media multichanel,

seperti audio-visual), persepsi juga dipengaruhi oleh

beberapa faktor-faktor psikologis. Faktor psikologis ini

bahkan terkadang lebih menentukan bagaimana informasi

(pesan/ stimulus) dipersepsikan.

30

Faktor yang sangat dominan adalah faktor ekspektansi

dari si penerima informasi sendiri. Ekspektansi

memberikan kerangka berfikir atau perpectual set atau

mental set tertentu yang menyiapkan seseorang untuk

memersepsi dengan cara tertentu.

Faktor psikologis lain yang juga penting dalam

persepsi juga penting dalam persepsi adalah berturut-turut:

emosi, impresi, dan konteks.

1. Emosi: memengaruhi seseorang dalam menerima

dan mengolah informasi pada suatu saat ketika

sebagian energi dan perhatiannya (menjadi figure)

adalah emosinya.

2. Impresi: stimulus yang menonjol, akan lebih

dahulu memengaruhi persepsi seseorang.

3. Konteks: walaupun disebutkan terakhir bukan

berarti faktor ini kurang pentig, bahkan mungkin

yang paling penting. Konteks bisa secara sosial,

budaya, atau lingkungan fisik. Konteks

memberikan ground yang sangat menentukan cara

figure dipandang. Fokus pada figure yang sama,

tetapi dalam ground yang berbeda, mungkin akan

memberikan makna yang berbeda.

31

c. Faktor Mempengaruhi Persepsi

Dalam kenyataan orang-orang dapat melihat pada sesuatu

yang sama, namun merasakan sebagai berbeda. Ada beberapa

faktor yang membentuk dan kadang-kadang mendistorsi

persepsi. Faktor tersebut adalah the perceiver, the object atau

the target yang dirasakan dan konteks the situational dimana

persepsi dibuat. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

tersebut digambarkan oleh Robbins dan Judge (2011: 203

dalam Wibowo 2015: 60) seperti dibawah ini.

Gambar 2.1 Faktor Mempengaruhi Persepsi

Gambar tersebut menunjukkan bahwa persepsi dibentuk

oleh tiga faktor, yaitu: (1) perceiver, orang yang memberikan

Factors in the perceiver

Attitudes

Motives

Interests

Experience

expections Factors in the

situation

Time

Work

setting

Social

setting

perpection

Factors in the target

Novelty

Motion

Sounds

Size

Background

32

persepsi, (2) target, orang atau objek yang menjadi sasaran

persepsi, dan (3) situasi, keadaan pada saaat persepsi

dilakukan.

Faktor perceiver mengandung komponen: (a) attitutes,

(sikap), (b) motives (motif) , (c) interest (minat atau

kepentingan), (d) experience (pengalaman) dan (e)

expectations (harapan). Faktor target mengandung komponen:

(a) novelty (sesuatu yang baru), (b) motion (gerakan), (c)

sounds (suara), (d) size (ukuran), (e) background (latar

belakang), (f) proximity (kedekatan) dan (g) similarity

(kesamaan). Sedang faktor situasi mengandung komponen: (a)

time (waktu), (b) work setting (pengaturan kerja) dan (c) social

setting (pengaturan sosial).

d.Proses persepsi

Persepsi terjadi melalui suatu proses, dimulai ketika

dorongan diterima melalui pengertian kita. Kebanyakan

dorongan yang menyerang pengertian kita disaring, sisanya

diorganisir dan diinterpretasikan. Proses yang menyertai pada

beberapa informasi yang diterima oleh pikiran kita dan

mengabaikan informasi lainnya dinamakan selective attention

dipengaruhi oleh karakteristik orang atau objek yang

dipersepsikan, terutama besaran, intensitas, gerakan

pengulangan dan keaslian. Selective attention dipacu oleh

33

sesuatu atau orang yang mungkin diluar konteks, seperti

mendengar seseorang berbicara dengan aksen asing.

Model proses persepsi digambarkan oleh Mc.Shane dan

Von Glinow (2010: 69 dalam Wibowo 2015: 61) seperti

berikut ini.

Gambar 2.2 Model Proses Persepsi

B. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut Tjiptono dan Gregorius (2012) dalam Rizal (2016:

58) harga bisa diartikan sebagai jumlah uang dan aspek lain yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan sebuah produk.

Environmental stimuli

Smeling Tasting Seeing Hearing Feeling

Selective attention and emotional marker response

Perceptual organization and

interpretation

Attitude and behaviour

34

Sedangkan menurut Michael J.Etzel dalam Sunyoto harga

adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang (dolar=$) atau

medium moneter lainnya sebagai alat tukar (price is value

expressed in terms of dollars or monetary medium of exchange). Di

dalam ilmu ekonomi, pengertian harga mempunyai hubungan

dengan pengertian nilai dan kegunaan. Nilai adalah ukuran jumlah

yang diberikan oleh suatu produk apabila produk itu ditukarkan

dengan produk lain. Sedangkan kegunaan adalah atribut dari

sebuah item yang memberikan tingkat kepuasan tertentu pada

konsumen.

Indriyo Gitosudarmo dalam Sunyoto harga itu sebenarnya

merupakan nilai yang dinyatakan dalam satu mata uang atau alat

tukar, terhadap suatu produk tertentu. Dalam kenyataannya besar

kecilnya nilai atau harga itu tidak hanya ditentukan oleh faktor

fisik saja yang diperhitungkan tetapi faktor-faktor psikologis dan

faktor-faktor lain berpengaruh pula terhadap harga.

Berbeda dengan Kotler pengertian harga adalah sejumlah

uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu. Perusahaan

menetapkan harga dalam berbagai cara. Di dalam perusahaan kecil,

harga sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak. Di

perusahaan-perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani

oleh para manajer devisi atau manajer lini produk. Bahkan dalam

perusahaan-perusahaan ini, manajemen puncak menyusun tujuan

35

dan kebijakan tentang penetapan harga umum dan sering kali

menyetujui dengan harga yang diusulkan oleh manajemen

peringkat bawah.

b. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Kotler (1992) dalam Sunyoto (2014: 131)

menetapkan harga pada sebuah produk perusahaan mengikuti

prosedur enam langkah :

- Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan laba saat

itu, ingin memenangkan bagian pasar atau kualitas produk.

- Perusahaan menentukan kurva permintaan yang

memperlihatkan kemungkinan jumlah produk yang akan terjual

per-periode, pada tingkat-tigkat harga alternatif. Permintaan

yang semakin tidak elastis, semakin tinggi pula harga yang

ditetapkan oleh perusahaan.

- Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi

pada tingkat produksi yang berbeda-beda.

- Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar

untuk menetapkan harga mereka sendiri.

- Perusahaan memilih salah satu dari metode penetapan harga

diri dari penetapan harga biaya plus, analisis pulang pokok dan

penetapan laba sasaran, penetapan harga nilai yang diperoleh,

penetapan harga yang sesuai dengan laju perkembangan dan

penetapan harga dalam sampul tertutup.

36

Sedangkan menurut Rambat dan Hamdani (2008) dalam

Sunyoto (2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain:

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan

tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika

perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak

menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan

hidup perusahaan.

2. Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba

dalam periode tertentu.

3. Memaksimalkan penjualan

Penentuan harga dengan bertujuan untuk membangun

pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga

awal yang merugikan.

4. Prestise

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memosisikan

jasa perusahaan tersebut sebagai produk yang eksklusif.

5. Pengembangan atas invertasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian

pengembalian atas investasi (return on investment) yang

diinginkan.

37

Menurut Rewoldt, disamping untuk mengetahui

lingkungan pasar dimana harga-harga itu akan ditetapkan,

manajer pemasaran haruslah merumuskan dengan jelas tujuan-

tujuan perusahaannya. Sebagai hasil studi brookings institution

dan sebuah artikel jurnal yang menyertainya oleh salah seorang

penyelidik utama, telah agak jelas tujuan-tujuan penetapan

harga yang terpenting dalam perusahaan-perusahaan besar

yaitu :

1) Penetapan harga untuk mencapai suatu target return on

investment (pengembalian atas investasi).

2) Stabilisasi harga dan margin.

3) Penetapan harga untuk mencapai suatu target market

share (pangsa pasar)

4) Penetapan harga untuk mengatasi atau mencegah

persaingan.

5) Penetapan harga untuk memaksimalkan laba.

c. Faktor-faktor penetapan harga

Menurut Stanton (1997) dalam Sunyoto (2014: 135) Pada

dasarnya ada tiga faktor yang mempengaruhi penetapan harga

yaitu: 1) memperkirakan permintaan produk (estimate for the

product), dan 2) reaksi pesaing (competitive reaction), 3) bauran

pemasaran lainnya (other parts of the marketing mix).

38

1) Memperkirakan permintaan produk (estimate for the

product) ada dua langkah memperkirakan permintaan,

yaitu:

a. Memperkirakan berapa besarnya harga yang

diharapkan (The expected price) harga yang

diharapkan untuk suatu produk adalah harga yang

secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh konsumen

atau pelanggan. Dalam hal ini para penjual harus

dapat memperkirakan bagaimana reaksi pelanggan

atau konsumen, apabila suatu produk harganya

dinaikkan atau diturunkan.

b. Memperkirakan penjualan dengan harga yang

berbeda (Estimate of sales at varios price).

Manajemen eksekutif harus juga dapat

memperkirakan volume penjualan dengan harga

yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah

permintaaan, elastis permintaan, dan titik impas

yang mungkin tercapai.

2) Reaksi pesaing (competitive reactions)

Pesaing merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi penciptaan harga terutama sekali ancaman

persaingan yang potensial.

39

Bauran pemasaran lainnya (other parts of the marketing

mix)

a. Produk

Kegunaan produk, baru atau tidaknya produk,

modifikasi produk dan lain-lain.

b. Saluran distribusi

Tipe saluran dan tipe pialang yang dipergunakan akan

mempengaruhi penetapan harga, harga ke grosir tentu

berbeda dengan harga ke pengecer.

c. Promosi

Promosi dilakukan oleh produsen dan jika dilakukan

oleh distributor tentu berbeda dalam menetapkan harga

kepada distributor.

d. Indikator Persepsi Harga

Indikator persepsi harga menurutStanton (1998: 308)

adalah :

1. Keterjangkauan harga

Yaitu: aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk


penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh

konsumen.

40

3. Daya saing harga

Yaitu: penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual

berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain

pada satu jenis produk yang sama.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat


penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli.

4. Spiritualitas

a. Pengertian Spiritualitas

Spiritualitas berasal dari bahasa latin spiritus yang berarti

sesutau yang memberikan kehidupan atau vitalitas pada sebuah

sistem atau organisme. Spiritualitas bukanlah masalah agama atau

sistem kepercayaan. Spiritualitas menyangkut sesuatu yang

universal, yaitu nilai, makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang

tidak tergantung pada agamaapa pun yang di anut leh seseorang.

Organisasi dengan budaya spiritual mengikuti bahwa manusia

memiliki pikiran dan spirit, selalu berusaha mencari makna dan

tujuan dalam pekerjaan mereka, dan keinginan untuk berhubungan

dengan orang lain serta menjadi bagian dari suatu komunitas

(Riawan 2010: 58)

41

Istilah spiritual merujuk pada nilai dan makna dasar yang

melandasihidup kita, baikduniawi maupun ukhrawi, entah secara

sadar atautidak meningkatkan komitmen kitaterhadap nilai-nilai

dan makna tersebut. Istilah spiritualitas memang memiliki konotasi

nilai-nilai religius dalam arti bahwa nilai dan makna dasar yang

dimiliki seseorang mencerminkan hal-hal yang dianggapnya suci,

yaitu yang memiliki kepentingan yang paling mendasar (Griffin,

2005:15 dalam Aziz 2014: 417).

Dari pendapat-pendapat para ahli diatas jadi dapat

disimpulkan bahwa definisi dari spiritualitas adalah disposisi

mental dan komitmen personal yang dibentuk oleh konstelasi nilai

dan makna, produk dan gambaran dunia tertentu.

b. Karakteristik Spiritualitas

Spiritualitas cenderung memiliki lima karakteristik kultural,

yaitu sebagai berikut :

1) Memiliki kesadaran akan tujuan yang kuat

Organisasi spiritual membangun budaya mereka

diatas tujuan yang bermakna. Meskipun keuntungan

merupakan sesuatu yang penting, hal tersebut bukanlah

nilai yang paling utama dalam organisasi.

2) Fokus pada perkembangan individu

42

Organisasi spiritual mengakui harga dan nilai dari

individu. Mereka tidak hanya menyediakan pekerjaan,

mereka mencari cara untuk menciptakan budaya dimana

kru dapat berkembang dan belajar secara terus menerus.

3) Rasa saling percaya dan keterbukaan

Organisasi spiritual di cirikan dengan saling

mempercayai, kejujuran, dan keterbukaan. Manager pun

tidak takut mengakui kesalahannya.

4) Praktik kerja yang humanistik

Misalnya dengan jadwal kerja yang fleksibel, ada

penghargaan (rewards), jaminan terhadap hak kru,

pemberdayaan kru, jaminan keamanan kerja, dan

sebagainya.

5) Toleransi atas ungkapan perasaan krunya

Karakteristik terakhir yang membedakan organisasi

berlandaskan spiritual adalah bahwa mereka tidak

menahan emosi krunya. Mereka mengizinkan krunya

untuk menjadi dirinya sendiri, untuk mengekspresikan

suasana hati dan perasaan mereka tanpa perasaan takut

atau menyesal (Riawan 2010: 59).

c. Dimensi- dimensi Spiritualitas

Dimensi spititualitas menurut Mulyana (2006) dalam

Aziz (2014: 418- 419) adalah :

43

1. Dimensi transenden (Transcendent dimension)Inti dari

keyakinan ini berupa kepercayaan terhadap Tuhanatau

apapun yang dipersepsikan oleh individu sebagai

sosoktransenden ataupun sesuatu yang lebih besar dari

diri seorangindividu.

2. Makna dan tujuan dalam hidup (Meaning and purpose

in life)Memahami proses pencarian akan makna dan

tujuan hidupyang memunculkan hidup yang lebih

bermakna dan mencapaitujuan.

3. Misi hidup (Mission in life)Adanya panggilan yang

harus dipenuhi, rasa tanggung jawabpada kehidupan,

panggilan untuk menjawab, menyelesaikan misi,atau

dibeberapa kasus dalam memenuhi takdir.

4. Kesakralan hidup (Sacredness of life)Pandangan akan

hidup tidak lagi dikotomi seperti pemisahanantara yang

sakral dan yang sekuler, suci dan duniawi,

namunpercaya bahwa semua aspek kehidupan sifatnya

suci dankesakralan ada di dalamnya.

5. Nilai-nilai material (Material values)Kepuasaan dalam

hidup datang bukan dari seberapa banyak kekayaan

yang dimiliki, namun dari hal spiritual.

6. Altruisme (Altruism)Adanya tanggung jawab bersama

dari masing-masing oranguntuk saling menjaga sesama

44

(brother’s keepers), baik dari rasa sakit dan

penderitaan.

7. Idealisme (Idealism)Orang yang spiritual berkomitmen

terhadap sikap ideal yang tinggi dan

mengaktualisasikannya melalui potensi positif dalam

semua aspek kehidupannya.

8. Kesadaran akan peristiwa tragis (Awareness of the

tragic)Menyadari dengan sungguh-sungguh bahwa

tragedi terjadi dalam eksistensi manusia. Peduli

terhadap rasa sakit, penderitaan atau kematian.

9. Manfaat (Beneficial manifestations (fruit of

spirituality)Individu menilai spiritualitas merupakan

buah dari kehidupan.

d. Indikator- indikator Spiritualitas

Hafiduddin (2003) mengemukakan bahwa ada

beberapa indikator spiritualitas, diantaranya :

1. Mengerjakan sesuatu dengan niat ikhlas karena Allah Swt

Suatu perbuatan walaupun terkesan baik tapi jika tidak

dilandasi dengan keikhlasan karena Allah Swt, maka

perbuatan itu tidak dikatakan sebagai ibadah. Niat yang

ikhlas akan dimiliki oleh orang-orang yang betul-betul

yakin akan adaNya Allah yang Maha Pencipta.

45

2. Tata cara pelaksanaannya disesuaikan dengan syariat

islam

Sesuatu perbuatan yang baik tapi dilaksanakan tidak

sesuai dengan syari’at islam, maka tidak dikatakan

sebagai amal sholeh. Sebagai contoh seorang pekerja

disebuah perusahaan, bekerja merupakan ibadah, tapi

kalau dikerjakan tidak sesuai dengan aturan syari’at

maka bekerja yang awalnya sebagai ibadah tidak lagi

dianggap sebagai sebuah ibadah.

3. Dikerjakan dengan penuh kesungguhan

Perbuatan yang dilakukan dengan asal-asalan tidak

termasuk amal sholeh. Pekerjaan yang didasari dengan

keikhlasan akan dijalankan dengan penuh kesungguhan.

Keikhlasan dapat dilihat dari kesungguhannya dalam

menjalankan pekerjaan tersebut.

5. Loyalitas

a.Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Kesetiaan konsumen tidak

terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar

dan berdasarkan hasil pengalaman konsumen itu sendiri dari

pembelian konsisten sepanjang waktu. Loyalitas pelanggan adalah

kesediaan pelanggan untuk terus menbeli dari suatu perusahaan

46

dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada

teman atau rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa

depan.

Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) adalah

perilakupembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian

non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa

unit pengambilan keputusan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan loyalitas

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa

depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih.

Dari definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan

bahwa konsep loyalitas lebih mengaruh pada perilaku (behavior)

dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang

loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang di definisikan

sebagai pembeli yang teratur dan di perlihatkan sepanjang waktu

oleh beberapa unit pembuatan keputusan tujuan utama atau misi

perusahaan adalah mencapai tingkat loyalitas yang tinggi dari

konsumen.

47

b. KarakteristikLoyalitas

Menurut Griffin (2005) Loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku membeli. Adapun karakteristik pelanggan

yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian berulang yang teratur

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

atau jasa seabnyak dua kali atau lebih.

2) Membeli antar lini produk dan jasa

Pelanggan tersebut membeli semua barang atau jasa yang

ditawarkan dan mereka butuhkan. Pelanggan tersebut membeli

secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat

dan berlangsung membuat mereka tidak terpengaruh oleh

produk pesaing.

3) Mereferensikan kepada orang lain

Membeli barang atau jasa ditawarkan dan yang mereka

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,

mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa

perusahaan tersebut. Secara tidak langsung mereka telah

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa

konsumen kepada perusahaan.

4) Menunjukkkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Seorang konsumen dikatakan loyaljika ia mempunyai

suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan lagi jasa yang

48

diberikan secara rutin. Banyak perusahaan meluncurkan

program-program tertentu yang tujuannya meningkatkan

loyalitas konsumen.

c. Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005) adalah

sebagai berikut :

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

Karakteristik yang rendah terhadap produk atau jasa tersebut

dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah

menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum perusahaan

harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena

mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,

mereka hanya berkontribusi sedikit kepada kekuatan keuangan

perusahaan. Tantangan adalah menghindari membidik sebanyak

mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan

yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

2. Loyalitas yang lemah

Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertialoyality). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini

adalah jenis pembelian karena kami selalu menggunakan atau

49

karena sudah terbiasa. Dengan kata lain faktor non sikap dan

situasi merupakan alasan utama untuk membeli. Pembeli ini

merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau

minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini

paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembelian

ini rentan beralih keproduk pesaing yang dapat menunjukkan

manfaat yang jelas, memungkinkan bagi perusahaan untuk

mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih

tinggi dengan cara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan

diferensiasi positif dibenak pelanggan mengenai produk atau

jasa suatu perusahaan dengan produk lain.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan

tingkat pembelian berulang yang rendahmenunjukkan loyalitas

tersembunyi (Latent Loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas

yang tersembunyi maka pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang

berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat

menggunakan strategi untuk mengatasinya.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang dapat

ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan

50

jenis loyalitas yang lebih disukai semua pelanggan di setiap

perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang

bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu

dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan atau

keluarga.

d. Indikator Loyalitas

Indikator loyalitas menurut (Ashmost dan Duchon 2000 : 143-

144) adalah :

1. Kesetiaan dalam pembelian produk

Kesetiaan dalam pembelian produk maksudnya pelanggan

selalu melakukan pembelian berulang secara teratur karena

pelanggan yang loyal dengan produk atau jasa yang dibelinya,

akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada

perusahaan yang sama secara teratur. Selanjutnya pelanggan yang

loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk

atau jasa lain yang dibuat oleh perusahaan yang sama dan pada

akhirnya mereka adalah pelanggan setia bagi perusahaan untuk

selamanya.

2. Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan,

maksudnya yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

pesaing.

3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan maksudnya yaitu

pelanggan yang loyal akan menunjukkan sikap penolakan

51

terhadap produk atau jasa lain karena telah menaruh kepercayaan

dan merasa menjadi bagian dalam perusahaan tersebut

C. Kerangka Penelitian

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

Dalam penelitian ini penulis memilih faktor citra perusahaan, kualitas

pelayanan, persepsi harga dan spiritualitas. Citra perusahaan sendiri berarti

persepsi dari suatu organisasi yang direkam dimemori konsumen dan

bekerja sebagi filter yang mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan.

Citra menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk

dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber

terpercaya. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Persepsi

harga adalah merupakan suatu proses yang memungkinkan kita

mengorganisir informasi dan menginterpretasikan kesan terhadap

lingkungan. Sedangkan spiritualitas sendiri berarti menyangkut sesuatu

yang universal yaitu nilai, makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang

tidak tergantung pada agama apa pun yang di anut oleh seseorang.

Berdasarkan penjabaran teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini, yaitu:

52

H1

H2

H3

H5

HJJ H4

Gambar 2.3 Model Penelitian

Sumber: Konsep yang dikembangkan untuk penelitian ini, 2018

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang

terkumpul (Arikunto, 2006: 67).

1. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

Citra perusahaan sangat erat kaitannya dengan loyalitas nasabah.

Kardani(2015) menyatakan dalam penelitiannya tentang citra

perusahaan dengan judul penelitian” Pengaruh Citra Perusahaan

Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai

Variabel Intervening Pada PT.BPR Jaya Kerti Mengwi Badung” bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Elemen citra perusahaan menurut Harrison dalam Darlina (2016) ada

empat yaitu, kepribadian, reputasi, nilai, dan identitas perusahaan.

Citra Perusahaan(X1)

Loyalitas Nasabah

(Y)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Persepsi Harga (X3)

Spiritualitas (X4)

53

Citra perusahaan adalah merupakan persepsi masyarakat terhadap

jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan tentang apa yang

masyarakat ketahui pada perusahaan tersebut, oleh sebab itu perusahaan

yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula di mata

konsumen, citra perusahaan adalah pegangan penting bagi konsumen

untuk mengambil keputusan pembelian, apabila konsumen menilai

perusahaan mempunyai citra yang baik di mata konsumen akan

berdampak positif bagi peerusahaan tersebut, dan apabila citra

perusahaan buruk akan melahirkan dampak negatif bagi perusahaan.

Identitas perusahaan merupakan komponen-komponen yang

mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan seperti logo,

warna dan slogan. Suatu cara yang memungkinkan suatu perusahaan

dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan lainya dan identitas

perusahaan juga harus diciptakan melalui suatu rancangan desain

khusus yang meliputi hal- hal unik atau khas tentang perusahaan yang

bersangkutan secara fisik, Darlina (2016: 6).

Dari pernyataan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah:

H1:Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Pelayanan yang di inginkan oleh pelanggan memang bermacam-

macam.Akan tetapi pradigma melayani yang sebenarnya adalah

hubungan yang saling menguntungkan dan berkelanjutan.Pebisnis

54

berharap usahnya terus berkelanjutan, sedangkan pelanggan berharap

mencapai kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa dari

bisnis.Oleh sebab itu, bisnis sebenarnya adalah pelayanan.Suatu

pelayanan dapat dikatakan efektif dan efisien apabila suatu perusahaan

dapat memberikan kualitas yang layak untuk di berikan kepada

nasabah.Kualitas pelayanan di gunakan oleh suatu perusahaan untuk

bersaing di dunia bisnis.

Goeth & Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

harus didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.Kualitas

pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi

perusahaan.

Dari pernyataan di atas maka hipotesis kedua yang diajukan

adalah:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan


3. Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah

Leliana dan Suryandari, 2004 menyatakan bahwa persepsi

harga didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan atau

dikorbankan untuk mendapatkan jasa atau produk. Oleh karena itu

strategi penentuan harga juga akan menjadi pengaruh bagi

55

konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian dan pelanggan

selalu berharap mendapatkan harga yang lebih murah dengan

kualitas barang yang sama di tempat lainnya.

Sebagian besar dari prinsip persepsi merupakan prinsip

pengorganisasian berdasarkan teori Gestalt. Teori Gestalt percaya

bahwa persepsi bukanlah hasil penjumlahan bagian yang diindra

seseorang, tetapi lebih dari itu, merupakan keseluruhan (the

whole). Teori Gestalt menjabarkan beberapa prinsip yang dapat

menjelaskan cara seseorang menata sensasi menjadi suatu bentuk

persepsi.

Dari uraian diatas, maka hipotesis ketiga yang diajukan

dalam penelitian ini adalah:

H3: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan


4. Pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah

Spiritualitas menyangkut sesuatu yang universal, yaitunilai,

makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang tidak tergantung pada

agamaapa pun yang di anut leh seseorang. Organisasi dengan budaya

spiritual mengikuti bahwa manusia memiliki pikiran dan spirit, selalu

berusaha mencari makna dan tujuan dalam pekerjaan mereka, dan

keinginan untuk berhubungan dengan orang lain serta menjadi bagian

dari suatu komunitas (Riawan 2010: 58).

56

Istilah spiritual merujuk pada nilai dan makna dasar yang

melandasihidup kita, baikduniawi maupun ukhrawi, entah secara sadar

atau tidak meningkatkan komitmen kitaterhadap nilai-nilai dan

maknatersebut.Istilah spiritualitas memang memiliki konotasi nilai-nilai

religius dalam arti bahwa nilai dan makna dasar yang dimiliki

seseorang mencerminkan hal-hal yang dianggapnya suci, yaitu yang

memiliki kepentingan yang paling mendasar (Griffin, 2005: 15 dalam

Aziz 2014: 417).

Dari uraian diatas, maka hipotesis keempat yang diajukan dalam

penelitian ini adalah :

H4: Spiritualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

5. Pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi harga dan

spiritualitas secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN,...

Documents

Transcript of PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN,...