PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, DAN WORD OF...

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN WORD OF

MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH

PRODUK TABUNGAN BANK BRI SYARIAH

JAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

FARRAH BALQIS

1113085000021

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/ 2017

ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Farrah Balqis

NIM : 1113085000021

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Perbankan Syariah

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 24 Januari 2018

Farrah Balqis

NIM. 1113085000021

iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vitae)

I. Data Pribadi


Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta, 13 Agustus 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Nama Ayah : Ir. Slamet Laimu

Nama Ibu : Ermawati

Anak Ke Dari : 1 dari 2 bersaudara

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Perumahan KOPTI blok c4 no 9-10 Setu Cipayung

Jakarta Timur

No. Telp : 087741465990

E-mail : [email protected]

II. Pendidikan Formal

TK Harapan : Tahun 1999 - 2001

SDIT PB Soedirman Jakarta Timur : Tahun 2001 - 2007

SMPN 81 Jakarta Timur : Tahun 2007 - 2010

SMAN 113 Jakarta Timur : Tahun 2010 - 2013

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2013 – 2017

mailto:[email protected]

iv

III. Pengalaman Organisasi

1. Ketua koordinator bidang IV Organisasi Intra Sekolah SMAN 113 Jakarta

Timur periode 2011-2012

2. Ketua koordinator bidang pemberdayaan perempuan Himpunan

Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

periode 2014-2015

3. Anggota bidang kesehatan dan lingkungan Dewan Mahasiswa Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta periode 2015-2016

v

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of brand image,brand trust, and

word of mouth of the customer savings product decision BRI Sharia. This study

used a queationnaire as an instrument for taking a sample of 100 respondents,

who are sharia BRI’scustomers of savings product in the city of Jakarta. Sample

determined by probability sampling method. This research using multiple

regression analysis. The results showed that partially brand image, brand trust

andword of mouth have a significant invluence on the customer savings product

decision because it has a significance value < 0,05 (0,004for brand image, 0,040

for brand trust, and 0,005 for word of mouth) and simultaneously that brand

image, brand trust, and word of mouth have a significant influence on the use of

Sharia BRI’s customer savings product decision with the signoficance value

0,000 < 0,05.

Keywords: Brand Image, Brand Trust, Word of Mouth, customer’s decision

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image, brand

trust, dan word of mouth terhadap keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk

mengambil sampel sebanyak 100 orang responden, yang merupakan nasabah

produk tabungan BRISyariah di Kota Jakarta. Metode penentuan sampel yang

digunakan adalah probability sampling. Metode analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara parsial brand image, brand trust, dan word of mouth

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah produk tabungan BRISyariah

sebab mempunyai nilai signifikansi < 0,05 (0,004 untuk brand image, 0,040 untuk

brand trust, dan 0,005 untuk keputusan nasabah). Dan secara simultan brand

image, brand trust, dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap

penggunaan mobile banking dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

Kata Kunci: Brand Image,Brand Trust. Word of Mouth, Keputusan Nasabah

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil „Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah

SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita

semua karena hanya dengan ridho Allah SWT penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Word of

Mouth terhadap Keputusan Nasabah Produk Tabungan Bank BRI Syariah”.

Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita

Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai

masalah dan kesulitan serta, menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang

diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat

bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari

pihak lain, yakni ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Allah SWT yang telah mencurahkan nikmat dan karunia-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan menyelesaikan penyusunan

skripsi ini.

2. Kedua Orang tua saya tercinta, Bapak Ir. Slamet Laimu dan Ibu Ermawati

yang selalu memberikan dukungan berupa doa, kasih sayang, semangat dan

nasehat yang terbaik untuk hidup saya. Semoga Allah SWT selalu

memberikan rahmat dan kasih sayangnya kepada kalian.

3. Dr. Arief Mufraini, Lc., Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,

CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan

viii

Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan

Dr. Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu

atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan

skripsi ini.

5. Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah.

6. Ibu Endra Kasni Laila Yuda, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang

telah memberikan motivasi kepada penulis.

7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis

selama menempuh masa studi.

8. Muhammad Hasan A dan Bilal Ahmadi atas waktu, ilmu dan masukan yang

telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Adik saya satu-satunya Fathli Muhammad Iqbal yang telah senantiasa

memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Keluarga besar Perbankan Syariah dari angkatan 2012 sampai 2017 yang

selalu memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.

11. Keluarga besar PMII Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu

memberikan doa dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

12. Keluarga besar DPP-PM PMII Cabang Ciputat 2017 yang senantiasa

mendukung dan memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan

skripsi ini.

ix

13. Keluarga besar Dapur Seni yang selalu memberikan semangat dan

mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

14. Keluarga besar KKN DUTA 16 yang selalu memberikan semangat dan

mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

15. Sahabat-sahabat “Queensix” Zulfa Labibah, Sadewo Panghudi Luhur, Rolan

Kristian, Asri Nareshwari, Sheila Saliha, dan Nur Azizah yang selalu

memberikan semangat dan doa kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi

ini.

16. Sahabat-sahabat saya Arghea Permata, Sri Rahayu, Farida Yunita, Rosalia,

dan Hilyatun Nafisah yang selalu memberikan doa dan semangat kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

17. Sahabat-sahabat saya “Ma Boys” Ahmad Zuhdi Abdillah, Oryza Ryzqullah,

Faqih Zuhdi Rahman, dan Rahmat Nur Hidayat yang selalu memberikan

semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini

18. Abangda Rahmadi Suqron Zazila, Ahmad Syahroni Fadhil, Bama Pradika,

Ahmad Syahrul Fadhil, Abee Maharullah, Asep Awalludin, dan Abunidal Al

Kahfi yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

19. Sahabati Tisa Anindya Savitri dan Annabella Sabilah yang sabar

mendengarkan curhatan penulis dan mendukung penuh penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

20. Adik-adik saya Siti Khumairoh, Ulfa Nurul Amalia, Nadinal, Mella

Anggrelia, Ratna Junita, Putri Irianti Andiyana, dan Syadzwina Pramesti

x

Ghassani yang selalu memberikan doa dan dukungan terhadap penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

21. Adik-adik serigala saya Farith Abdillah, Luthfi Danu Arrizal, Syaifullah

Sofyan, dan Satria Hady yang selalu memberikan doa dan dukungan terhadap

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

22. Adik-adik lintas fakultas Syifa Nabila, Dewi Andriani, Debi Nadila, Nur

Adinda Revidina, Vinny Yusraini, Lely F Miswin, Putri Bella Andjani, Putri

Anna, Vadyan Fidi Aviv, M. Rizal Mahfuzo, dan Arabbyatul Aidawiyah

yang selalu memberikan doa dan dukungan terhadap penulis dalam

menyelesaikan skripsi

23. Sahabat-sahabat “Para Pencari Bu Cut” Perbankan Syariah angkatan 2013,

Risma Afifah, Maretta Daniaty, dan M. Anas yang selalu memberikan

bantuan dan semangat kepada penulis selama ini.

24. Teman-teman Perbankan Syariah A angkatan 2013, atas semangat, doa,

dukungan dan kenangan indah semasa kuliah.

25. Semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua

pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak

Jakarta, 3 November 2017

Farrah Balqis

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ..................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ iii

ABSTRACT ............................................................................................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 15

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 18

A. Landasan Teori .............................................................................................. 18

1. Merek (Brand) ............................................................................................ 18

a. Pengertian Merek (Brand) ...................................................................... 18

2. Brand Image ............................................................................................... 19

a. Pengertian Citra Merek (Brand Image) .................................................. 19

b. Dimensi Citra Merek (Brand Image) ..................................................... 20

3. Brand Trust ................................................................................................ 21

a. Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust) ...................................... 21

b. Dimensi Kepercayaan Merek (Brand Trust) .......................................... 23

4. Word of Mouth ........................................................................................... 24

a. Pengertian Word of Mouth ..................................................................... 24

b. Dimensi Word of Mouth ......................................................................... 26

5. Keputusan Pembelian ................................................................................. 28

a. Pengertian Keputusan Pembelian ........................................................... 28

xii

B. Hubungan Antar Variabel .............................................................................. 37

1. Hubungan Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah ............................ 37

2. Hubungan Brand Trust Terhadap Keputusan Nasabah .............................. 39

3. Hubungan Word of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah ........................ 41

C. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 52

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 52

B. Metode Penentuan Sampel............................................................................. 52

1. Populasi ...................................................................................................... 52

2. Sampel ........................................................................................................ 53

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 55

1. Data Primer ................................................................................................ 55

2. Data Skunder .............................................................................................. 56

D. Metode Analisis Data..................................................................................... 57

1. Uji Coba Instrumen .................................................................................... 57

a. Uji Validitas ........................................................................................... 58

b. Uji Reabilitas .......................................................................................... 58

2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 59

a. Uji Multikolinearitas .............................................................................. 59

b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 62

c. Uji Normalitas ............................................................................................ 63

3. Uji Regresi Linier Berganda ...................................................................... 64

4. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 65

a. Uji Koefesien Determinasi (Uji R2) ....................................................... 65

b. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t) ........................................... 66

c. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ............................................................. 67

E. Oprasional Variabel Penelitian ...................................................................... 69

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 73

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 73

1. Sejarah Singkat Bank BRISyariah ................................................................ 73

2. Visi Dan Misi Bank BRISyariah ................................................................... 74

a. Visi ............................................................................................................. 74

xiii

b. Misi ............................................................................................................ 74

B. Deskripsi Responden ........................................................................................ 75

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................................ 75

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ........................................................ 76

3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir ................. 76

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................................ 77

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Tinggal ................................... 78

6. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Produk Tabungan................... 79

C. Uji Kualitas Data .............................................................................................. 80

1. Uji Validitas .................................................................................................. 80

a. Variabel Brand Image ................................................................................ 81

b. Variabel Brand Trust ................................................................................. 82

c. Variabel Word of Mouth ............................................................................ 82

d. Variabel Keputusan Nasabah ..................................................................... 83

2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 83

a. Variabel Brand Image ................................................................................ 84

b. Variabel Brand Trust ................................................................................. 84

c. Variabel Word of Mouth ............................................................................ 85

d. Variabel Keputusan Nasabah ..................................................................... 85

D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 86

1. Uji Multikolonieritas .................................................................................. 86

2. Uji Heteroskedastisitas .................................................................................. 87

3. Uji Normalitas ............................................................................................... 88

E. Uji Analisis Regresi Liniear berganda ........................................................... 91

F. Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 95

1. Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ............................................................... 95

2. Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)................................................... 96

a. Menguji Pengaruh Variabel Brand Image (X1) ..................................... 97

b. Menguji Pengaruh Variabel Brand Trust (X2) ....................................... 97

c. Menguji Pengaruh Variabel Word of Mouth (X3) .................................. 97

3. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ................................................................. 98

G. Interpretasi ..................................................................................................... 99

xiv

1. Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah ............................... 99

2. Pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Nasabah.............................. 100

3. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Nasabah ......................... 101

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 103

A. Kesimpulan .................................................................................................. 103

B. Saran ............................................................................................................ 104

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 106

LAMPIRAN ....................................................................................................... 109

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Daftar Bank Umum Syariah di Indonesia .............................................. 4

Tabel 1. 2 Jenis Produk Bank Syariah .................................................................... 5

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 45

Tabel 3. 1 Skala Likert ......................................................................................... 56

Tabel 3. 2 Kriteria untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

............................................................................................................................... 66

Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian.......................................................... 70

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 75

Tabel 4. 2 Usia Responden................................................................................... 76

Tabel 4. 3 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ............................................ 76

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden .......................................................................... 77

Tabel 4. 5 Tempat Tinggal Responden ................................................................ 78

Tabel 4. 6 Jenis Produk Tabungan Pilihan Responden ........................................ 79

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image .......................................... 81

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust ........................................... 82

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Variabel Word of Mouth ...................................... 82

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Keputusan Nasabah ............................................ 83

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ........................................ 84

Tabel 4. 12 Hasil uji Reabilitas Variabel Brand Trust ......................................... 84

Tabel 4. 13 Hasil Uji Reabilitas Variabel Word of Mouth ................................... 85

Tabel 4. 14 Hasil Uji Reabilitas Variabel Keputusan Nasabah ........................... 85

Tabel 4. 15 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................ 86

Tabel 4. 16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 87

Tabel 4. 17 Uji Normalitas .................................................................................... 91

Tabel 4. 18 Hasil Uji Analisis Linier Berganda .................................................... 92

Tabel 4. 19 Hasil Uji R Square ............................................................................. 95

Tabel 4. 20 Hasil Uji t ........................................................................................... 96

Tabel 4. 21 Hasil Uji F .......................................................................................... 98

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Proses Keputusan Pembelian ........................................................... 29

Gambar 2. 2 Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ..... 34

Gambar 4. 1 Grafik Scatterplot ............................................................................ 88

Gambar 4. 2 Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual .................... 89

Gambar 4. 3 Grafik Histogram.............................................................................. 90

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 109

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden............................................................... 116

Lampiran 3 Hasil Data Statistik SPSS ................................................................ 135

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan suatu industri pada sektor yang memiliki peran

sebagai penunjang dari pelaksanaan pembangunan pada sautu negara dalam

rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas

ekonomi di suatu negara sangatlah bergantung kepada dinamika

perkembangan dan kontribusi nyata dari sektor perbankan di negara tersebut

(Levine dalam Widjojo, 2010). Fakta menunjukkan bahwa dewasa ini hampir

semua sektor yang berkaitan dengan kegiatan keungan membutuhkan jasa

bank (Kasmir, 2002), sehingga peran sebagai perantara keuangan yang

dimiliki oleh bank dengan melakukan penghimpunan dan penyaluran dana

juga akan menunjang kelancaran aktivitas perekonomian (Y.Sri Susilo, Sigit

Triandaru, A. Totok Budi Santoso, 2000). Peranan bank yang sangat besar dan

penting ini akan dapat benar-benar terwujud tentunya dengan dukungan pihak-

pihak yang terkait dengan bank, tidak terkecuali individu-individu di

masyarakat sebagai calon pengguna jasa bank.

Sistem perbankan secara umum dapat dibagi menjadi dua, yaitu sistem

perbankan konvensional dan sistem perbankan syariah. Hal yang menjadi

perbedaan utama antara bank syariah dengan bank konvensional adalah bank

syariah tidak menerapkan sistem bunga dalam kegiatan operasionalnya,

melainkan menerapkan sistem bagi hasil. Penerapan bagi hasil ini sesuai

2

dengan kaidah hukum syariah Islam. Penerapan prinsip bagi hasil pada bank

syariah berlaku pada seluruh produk yang ditawarkan, baik berupa produk

penghimpunan dana maupun produk penyaluran dana yang berupa

pembiayaan.

Indonesia dan Malaysia merupakan negara yang menganut sistem

konvensional dan syariah, di Indonesia dan Malaysia sistem bank

konvensional lebih dulu digunakan dari pada sistem bank syariah, bank

syariah di Indonesia baru ada pada tahun 1992 dimana bank Muamalat

menjadi bank syariah pertama di Indonesia, sedangkan di Malaysia bank

syariah sudah ada pada tahun 1983 dimana Bank Islam menjadi bank syariah

pertama di Malaysia, itu artinya Malaysia 9 tahun lebih lama menerapkan

sistem perbankan syariah dari pada Indonesia.

Dalam perkembangannya, bank syariah di Malaysia mempunyai

perkembangan yang lebih cepat dibandingkan dengan perkembangan bank

syariah di Indonesia. Dapat dilihat dari jumlah asset bank syariah di Malaysia.

Berdasarkan data yang diperoleh dari finance.detik.com diketahui bahwa

besarnya asset bank syariah di Indonesia yaitu sebesar US$ 35,62 mliar,

sedangkan besarnya asset bank syariah di Malaysia yaitu sebesar US$ 423,2

miliar. (kompasiana.com ,15 Februari 2017)

Dari sisi kebijakan, industri keuangan syariah di Indonesia belum

mendapat dukungan penuh dari pemerintah. Berbeda dengan Malaysia yang

justru menerima keberpihakan kuat dari pemerintahnya. Dari sektor perbankan

http://www.kompasiana.com/maulidamasruroh/bagaimana-bank-syariah-indonesia-dan-malaysia_58a3f381d07a61b2547a52

3

syariah, market share Malaysia mencapai 23 persen sedangkan Indonesia baru

4,69 persen. (republika.co.id, 7 Februari 2013)

Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.

Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing

untuk merebut hati nasabah. Penggunaan bank pada masa sekarang sudah

menjadi perilaku yang wajib bagi masyarakat pada umumnya, apalagi

masyarakat dilingkup perkotaan. Perilaku ini juga didukung dengan kemajuan

teknologi dimana fungsi bank yang bukan saja untuk menyimpan uang tetapi

juga dapat digunakan untuk mentransfer uang, meminjam dana, dll. Dengan

kegunaan bank yang begitu banyaknya mempermudah nasabah dalam

bertransaksi. Pengertian bank menurut Undang-Undang Republik Indonesia

No. 7 tahun 1922 tentang perbankan yang telah diubah dengan Undang-

Undang No. 10 tahun 1998, yakni bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Kiprah bank syariah di Indonesia sudah memasuki dekade ke 3. Sejak

pertama kali di rintis pada tahun 1992 oleh Bank Muamalat Indonesia (BMI),

bank syariah lainnya pun bermunculan. Hingga April 2016 jumlah bank

syariah di Indonesia berjumlah 199 bank syariah yang terdiri dari 12 Bank

Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah. Berikut daftar lengkap Bank Umum Syariah

(BUS) yang beroperasi di Indonesia hingga tahun 2016 (data diolah dari data

OJK):

http://m.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/02/07/mhu8s7-ini-alasan-malaysia-lebih-unggul-di-keuangan-syariah

4

Tabel 1. 1 Daftar Bank Umum Syariah di Indonesia

Bank Umum Syariah

1 PT. Bank Muamalat Indonesia

2 PT. Bank Syariah Mandiri

3 PT. Bank Mega Syariah

4 PT. Bank BRISyariah

5 PT. Bank Syariah Bukopin

6 PT. Bank BNI Syariah

7 PT. Bank Jabar Banten Syariah

8 PT. BCA Syariah

9 PT Bank Victoria Syariah

10 PT. Maybank Syariah Indonesia

11 PT. Bank Panin Syariah

12 PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah

Sumber: akuntansikeuangan.com , 2016

Kini nasabah menginginkan produk bank syariah yang terjangkau dengan

mudah. Untuk produk yang tersedia di perbankan syariah hampir serupa dengan

yang tersedia di bank konvensional, diantaranya titipan, tabungan, deposito, jasa,

dan peminjaman. Di situs www.bankindonesia.go.id dipaparkan beberapa jenis

produk perbankan syariah yang ada saat ini, diantaranya:

http://www.bankindonesia.go.id/

5

Tabel 1. 2 Jenis Produk Bank Syariah

Sumber: syariahbank.com

PT Bank BRI Syariah hadir dengan visi menjadi bank ritel modern

terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan

jangkauan temudah untuk kehidupan lebih bermakna. Sejak resmi beroperasi

pada 17 November 2008, PT Bank BRI Syariah yang lebih akrab dengan

brand BRI Syariah hadir dengan menawarkan produk unggulannya yaitu

tabungan yang banyak menarik minat nasabah. Dengan banyak keuntungan

yang didapatkan oleh nasabah diantaranya fasilitas yang serba gratis (biaya

administrasi bulanan tabungan dan kartu ATM, kartu ATM yang gratis untuk

http://www.syariahbank.com/jenis-produk-bank-syariah/

6

Tarik tunai, cek saldo, dan transfer ke rekening bank lain melalui mesin ATM

bank manapun). BRI memiliki berbagai jenis tabungan yang bisa digunakan

para nasabah, salah satunya Tabungan Faedah. Tabungan ini ternyata produk

simpanan BRI Syariah yang paling diminati masyarakat dibandingkan dengan

produk lainnya.

Bank BRI Syariah yang merupakan anak perusahaan BUMN PT. Bank

Rakyat Indonesia menerima penghargaan Digital Brand Award 2017 untuk

kategori Bank Umum Syariah yang diselenggarakan majalah infobank di

Hotel Shangrila, Jakarta, Kamis (30/3) lalu. Penghargaan tersebut diraih BRI

Syariah setelah berhasil berkompetisi dengan perusahaan perbankan syariah

lainnya. Selain meraih peringkat 1 kategori Digital Brand Kartu Debit pada

ajang Infobank Digital Award 2017, BRI Syariah juga memperoleh

penghargaan untuk kategori Digital Brand Tabungan Bank Umum Syariah

serta KPR Bank Umum Syariah. (republika.co.id, 7 Februari 2013 )

Bank BRI Syariah juga mencatatkan pertumbuhan aset hingga 12,49

pesen dari RP24,23 triliun pada akhir 2016. Pertumbuhan tersebut disebabkan

oleh naiknya DPK anak usaha BRI itu sebanyak 11,09 persen, dari Rp19,56

triliun menjadi Rp22 triliun dan pembiayaan yang tumbuh 7,6 persen dari

Rp16,66 triliun jadi Rp18,04 triliun. (cnnindonesia.com, 6 Maret 2017)

Menurut Lukita T Prakasa, seorang Corporate Secretary BRI Syariah

mengatakan bahwa alasan mengapa produk tabungan ini banyak diminati

karena memiliki fitur yang paling lengkap, selain menggunakan ATM nasabah

https://m/cnnindonesia.com/ekonomi/20170306074642-78-198035/aset-empat-bank-bumn-syariah-mekar-sepanjang-2016/

7

mendapatkan transaksi menggunakan elektronik banking, internet banking dan

mobile banking.

Adapun alasan yang paling utama adalah perusahaan mensubsidi biaya

transaksi dari nasabah misalnya nasabah ngambil uang pakai kartu ATM di

mesin ATM bank lain kita subsidi 50 persen. Dengan begitu nasabah dapat

menggunakan semua ATM yang ada dengan biaya yang ringan dan murah.

Selain itu nasabah juga tidak dikenakan biaya administrasi dan bebas

biaya kartu ATM. Intinya, nasabah sangat dimanjakan dengan berbagai

kemudahan transaksi dari biaya yang murah dan fasilitas fitur yang lengkap.

Saat ini, produk tersebut telah mencatat lebih dari 1,2 juta nasabah.

(infoperbankan.com, 6 Agustus 2017)

Dalam persaingan di dunia bisnis perbankan yang semakin kompetitif

dan dengan banyaknya jumlah bank yang berdiri saat ini, terdapat beberapa

alasan yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk menjadi nasabah

pada suatu bank yang menjadi pilihan tersebut. Alasan tersebut salah satunya

karena berbagai macam produk yang bervariatif yang ditawarkan oleh suatu

bank. Terkadang konsumen menjadi nasabah dari dua atau lebih bank,

dikarenakan adanya kebutuhan produk atau jasa yang tidak dapat terpenuhi

dari salah satu bank tersebut mengakibatkan persaingan antar bank dalam

menghimpun dana masyarakat sebanyak-banyaknya ditempuh melalui

bermacam-macam cara, antara lain dengan mengeluarkan jenis-jenis tabungan

baru yang dilengkapi dengan sejumlah atribut yang dapat merangsang minat

masyarakat untuk menabung.

https://www.infoperbankan.com/bri-syariah/tabungan-faedah-paling-diminati-nasabah-bri-syariah.html%20diakses%2022%20Agustus%202017

8

Pemilihan produk bank oleh nasabah seringkali lebih didasarkan pada

aspek informasi mengenai manfaat yang akan diperoleh dari produk bank

tersebut. Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai

macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, suku

bunga yang menarik, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang

letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Pada sisi lain, kurangnya

informasi dan promosi yang memadai mengenai produk bank, dapat

menimbulkan penyimpangan-penyimpangan kegiatan usaha perbankan yang

dapat merugikan nasabah dan memungkinkan calon konsumen tidak tertarik

untuk menabung di bank tersebut. Sehingga diperlukan adanya transparansi

informasi mengenai produk bank untuk meningkatkan good governance di

sector perbankan (http://www.bi.go.id, 6 Maret 2017).

Saat ini banyak faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memilih

sebuah produk tabungan misalnya dalam memilih produk tabungan bank

syariah daripada bank konvensional. Salah satu faktor utama yang dapat

mempengaruhi tingkat pertumbuhan simpanan nasabah pada bank adalah

dengan memberikan penawaran produk yang bervariatif sesuai dengan

keinginan konsumen. Mungkin nasabah tertarik pada merek, hadiah, fasilitas,

fitur, desain, kualitas, jaminan, harga, dan atribut produk lainnya. Apabila

perusahaan dapat menyediakan produk yang memiliki atribut sesuai

kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan mendorong konsumen untuk

membuat keputusan pembelian.

http://www.bi.go.id/

9

Menurut Sutisna (2002:15), Keputusan pembelian adalah keputusan

oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya

kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Agar pihak manajemen

dapat mengenal nasabah dan mengerti akan keinginan nasabah pada saat ini

dan masa yang akan datang. Pelayanan yang baik dan prima diharapkan dapat

diberikan pihak bank agar terciptanya loyalitas nasabah. Untuk itu setiap bank

harus berusaha membuat produk yang dapat menarik minat konsumen untuk

membelinya, karena prosuk yang ditawarkan antar bank pada dasarnya

hamper sama dan mudah ditiru. Oleh karena itu keunggulan bersaing pada

bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu bank untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan atau nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang

lebih kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas dan sesuai

dengan harapan konsumen.

Perilaku nasabah yang merasa puas akan berpengaruh terhadap

peningkatan nasabah baru di bank tersebut, karena nasabah yang merasa puas

dengan pelayanan bank akan menceritakan pengalamannya terhadap keluarga,

teman atau rekan kerjanya, perilaku seperti ini sering disebut dengan istilah

word of mouth, sebaliknya ketika nasabah mendapat pelayanan yang buruk

dari pihak bank, maka nasabah tersebut akan menceritakan pengalaman

buruknya kepada keluarga, teman atau rekan kerjanya. Kepuasan nasabah

perlu diperhatikan karena nasabah merupakan asset jangka panjang bagi bank,

maka bank harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah nasabah yang

tidak puas setelah proses transaksi. Terciptanya kepuasan nasabah

10

memberikan manfaat di antaranya hubungan antara bank dengan nasabah

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk melakukan pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas nasabah serta membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mouth)yang menguntungkan bagi pihak bank

(Tjiptono, 2008:24)

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu bersaing dalam memasarkan

produknya. Sebuah perusahaan diharuskan mampu membuat strategi

pemasaran yang tepat supaya dapat memenangkan persaingan pasar yaitu

dengan cara melalui iklan. Iklan berbagai media seperti radio, televisi, koran,

menjadi cara yang tepat untuk dapat mempromosikan perusahaan supaya lebih

dikenal secara luas. Disamping itu, iklan yang menarik dapat membuat

masyarakat merasa penasaran dan tertarik untuk mencoba membelinya. Iklan

dapat menjadi pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian dan juga

memberikan standar untuk dapat mengukur keberhasilan dari sebuah promosi

oleh perusahaan.

Komunikasi dari mulut ke mulut memang mempunyai pengaruh yang

sangat besar kepada seseorang karena informasi yang didapat dianggap nyata

dan jujur dan seseorang cenderung lebih mempercayai informasi produk yang

mereka dengar dari teman, kerabat atau orang terdekat yang berpengalaman

terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan informasi dari iklan.

Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut akan terjadi secara alami

ketika orang menjadi pendukung suatu merek atau produk karena puas dengan

11

produk yang dipakai atau dikonsumsinya dan memiliki hasrat atau keinginan

yang muncul dari diri sendiri serta antusias untuk mengajak orang lain

memilih merek atau produk yang telah dipakainya atau bisa disebut sebagai

Organic Word of Mouth. Amplified word of mouth juga terjadi ketika sebuah

perusahaan melakukan sebuah kampanye yang dibuat untuk mendorong atau

mempercepat word of mouth pada suatu komunitas yang ada (Ennew,

Banerjee & Li dalam www.asiapr.net/2010). Saat ini telah ada organisasi

resmi yang membahas konsep, teori, dan etika di bidang word of mouth yaitu

Word of Mouth Marketing (WOMMA) yang menentukan standar pelaksanaan

dan pengembangan program word of mouth bagi pemasar di seluruh dunia.

WOMMA mendefinisikan “word of mouth sebagai usaha pemasar yang

memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,

merekomendasikan, dan menjual produk atau merek kepada penjual lainnya”

(Harjadi, Didik dan Fatmasari, 2008:72).

Terjadinya word of mouth memicu calon konsumen baru untuk

melakukan pembelian dalam sebuah produk yang telah didengarnya dari orang

lain. Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah

ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari mulut ke

mulut, maka calon konsumen berhak melakukan pertimbangan sebelum

mereka memutuskan sebuah keputusan dalam pembelian. Ketika konsumen

sudah menggunakan sebuah produk, konsumen akan melakukan penilaian

terhadap produk yang telah dikonsumsinya, apabila produk tersebut

memberikan kepuasan dan kesan positif kepada konsumen, maka word of

12

mouth positif yang kemungkinan akan terjadi, begitu pula sebaliknya. Word of

mouth juga dapat berarti bahwa akibat dari kepuasan dan kesan konsumen

terhadap suatu produk yang telah dikonsumsinya. Word of mouth akan bersifat

positif apabila konsumen telah merasa puas dan memberikan kesan positif

terhadap produk yang telah dipakainya dan akan bersifat negatif ketika

konsumen tidak merasa puas dan mempunyai kesan negatif terhadap produk

yang dipakainya.

Kepuasan nasabah biasanya dibarengi dengan loyalitas nasabah.

Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial untuk menjadi

word of mouth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal terhadap

produk dan jasa bank (Tjiptono, 2007:386). Oliver dalam Ishak (2011)

menyatakan loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat dan mampu

mendorong terjadinya pembelian ulang. Loyalitas konsumen dapat diartikan

kesetiaan nasabah untuk selalu menggunakan produk atau jasa dari suatu

bank. Menurut Winarso (2010), nasabah loyal merupakan asset yang tak

ternilai bagi suatu bank karena karakteristik nasabah yang loyal terhadap bank

biasanya melakukan transaksi secara teratur, menolak produk lain, dan

menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing.

Ramainya perusahaan yang berkompetensi dalam dunia jasa

perbankan, memberikan banyak pilihan bagi konsumen atau nasabah karena

nasabah akan memperhitungkan nilai tambah yang didapatkan ketika

menggunakan suatu produk, dana tau produk jasa faktor kepercayaan nasabah

dapat dibangun melalui layanan yang baik dan citra perusahaan di masyarakat.

13

Brand image (citra merek) pada suatu produk yang dikeluarkan oleh

lembaga keuangan non syariah, seperti koperasi, KSU atau bank konvensional

dijadikan sebagai pedoman oleh nasabah sebelum memberikan keputusan

untuk memilih dan mempergunakan produk yang dikeluarkan oleh Lembaga

Keuangan Syariah. Dengan demikian perusahaan tersebut harus mampu

membangun citra merek sebagai lembaga keuangan syariah yang lebih baik

daripada lembaga keuangan konvensional dengan memberi penawaran produk

yang lebih bagus dan manfaat produk yang sesuai dengan kebutuhan dan

keperluan masing-masing nasabah. Terence A Shimp (2003) menyatakan

bahwa, “citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam

benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Menurut L

Schiffman dan Kanuk (2002) keluarnya asosiasi bisa dalam wujud pemikiran

pada alam bawah sadar atau citra yang dihubungkan dengan merek produk

tertentu. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk,

mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal.

Pada dasarnya jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu

produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau

terkenal, alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi

mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap kuat dibenak

konsumen, konsumen mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi

kualitas, mengurangi resiko pembelian dan memperoleh pengalaman dan

kepuasan diferensiasi produk tertentu. Untuk itu perusahaan perbankan

dituntut dapat memberikan keunggulan kompetitif agar dapat

14

mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Customer Loyalty memberikan dampak yang signifikan bagi probabilitas

perusahaan, kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif,

seperti pembelian ulang pada brand yang sama dan akan merekomendasikan

produk atau jasa tersebut kepada orang lain disekitarnya.

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam

memilih produk tabungan adalah kepercayaan. Kepercayaan terbangun karena

adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka

mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi

kekecewaan Sanner, (1997 dalam Susilowati dan Sumarto 2010).

Kepercayaan merek memainkan peran penting dan berkontribusi

dalam meningkatkan loyalitas yang pada gilirannya mempengaruhi hasil

pemasaran yang terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar (maket

share) dan harga (relative price). Lau dan Lee (1999), menemukan bahwa

kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Menurut

Keller (2008) merek yang memiliki beberapa keuntungan marketing

diantaranya akan memiliki loyalitas yang lebih baik. Setiap divisi pemasaran

mendapat tugas dan tanggung jawab untuk menciptakan konsumen yang

percaya dengan merek perusahaan (brand trust). Sebagaimana dikutip oleh Ika

dan Kustini (2011), Ballester (2003, dalam Hamzah, 2007), menjelaskan

bahwa brand trust merupakan rasa aman dari nasabah sebagai hasil dari

interaksi dengan sebuah merek, yang didasari oleh persepsi bahwa merek

15

tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab terhadap minat dan

keamanan konsumen. Agar suatu merek dapat dipercaya oleh nasabah, merek

tersebut perlu mendapat sebuah pengakuan dari pihak lain.

Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dan menjadikan permasalahan yang terjadi sebagai topik

penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH BRAND IMAGE,

BRAND TRUST, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP PROSES

KEPUTUSAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BANK BRI

SYARIAH JAKARTA”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan yang

akan dikaji dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah variabel brand image berpengaruh positif terhadap proses

keputusan nasabah produk tabungan Bank BRI Syariah?

2. Apakah variabel brand trust berpengaruh positif terhadap proses


3. Apakah variabel word of mouth berpengaruh positif terhadap proses


4. Apakah variabel brand image, brand trust dan word of mouth berpengaruh

positif terhadap proses keputusan nasabah produk tabungan Bank BRI

Syariah?

16

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian

ini adalah:

a. Mengetahui apakah terdapat pengaruh positif brand image terhadap

proses keputusan nasabah produk tabungan Bank BRI Syariah.

b. Mengetahui apakah terdapat pengaruh positif brand trust terhadap


c. Mengetahui apakah terdapat pengaruh positif word of mouth terhadap


d. Mengetahui apakah terdapat pengaruh positif brand image, brand

trust, dan word of mouth terhadap proses keputusan nasabah produk

tabungan Bank BRI Syariah.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran

terbaru bagi penulis, khususnyaterkait dengan bagaimana

mengimplementasikan ilmu/teori tentang bagaimana pengaruh brand

image, brand trust, dan word of mouth serta pengaruhnya terhadap

proses keputusan penggunaan di bidang layanan jasa perbankan

syariah khususnya pada produk tabungan yang didapat selama

mengikuti perkuliahan, kedalam sebuah tulisan karya ilmiah.

17

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang

relevan dan berguan bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan

performa perusahaan melalui sistem informasi dan promosinya yang

dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan

mengembangkan program-program promosi dan pemasaran.

c. Bagi Pembaca

Dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan

referensi khususnya di fakultas ekonomi dan bisnis sehingga dapat

dijadikan literature untuk penelitian lebih lanjut dan memberikan

sebuah informasi baru dan teori brand image, brand trust, dan word of

mouth dalam penulisan karya tulis khususnya di bidang pelayanan

jasa.

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Merek (Brand)

a. Pengertian Merek (Brand)

Merek menjadi tanda pengenal bagi penjual atau pembuat suatu

produk atau jasa. Menurut Kotler (2005), merek adalah suatu simbol

rumit yang dapat menyampaikan hingga enam tingkat pengertian

sebagai berikut :

1. Atribut : suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut

tertentu.

2. Manfaat : atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional dan emosional.

3. Nilai : suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai

produsennya.

4. Budaya : suatu merek mungkin juga melambangkan budaya tertentu

5. Kepribadian : suatu merek dapat mencerminkan kepribadian

tertentu.

6. Pemakai : suatu merek menyiratkan jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan suatu produk.

American Marketing Association yang dikutip dari Kotler (2005)

mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau

desain, atau kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk

19

mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual

dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing.

2. Brand Image

a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Pengertian Citra Merek Citra merek pada dasarnya merupakan

suatu hasil pandang atau persepsi konsumen terhadap suatu merek

tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan

beberapa merek lainnya, pada jenis produk yang sama. Citra merek

memperlihatkan persepsi yang akurat dari suatu merek. Menurut

Rangkuti (2002) Citra Merek adalah “sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk di benak konsumen”. Aaker (1997) menyatakan asosiasi

merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai

sebuah merek. sedangkan menurut Temporal (2001) Citra Merek adalah

“ bagaimana merek itu terlihat” Temporal (2001) mengemukakan

pentingnya Citra merek dalam pasar persaingan sekarang.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek

merupakan hasil persepsi dan pemahaman konsumen mengenai merek

suatu produk yang dilihat, dipikirkan atau dibayangkan. Dengan

menciptakan citra merek dari suatu produk tentu akan sangat berguna

bagi para konsumen, karena pada nantinya citra merek akan sangat

memengaruhi persepsi konsumen dan penilaian konsumen terhadap

alternatif merek yang dihadapinya.

20

b. Dimensi Citra Merek (Brand Image)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), berpendapat bahwa

pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah

merek meliputi:

1. Kekuatan ( strengthness )

Keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan

tidak ditemukan pada merek lainnya.

Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas

merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan

dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok

kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua fasilitas produk,

harga produk, dan memiliki cakupan pasar yang luas.

2. Keunikan (uniqueness)

Kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek

lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang

menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk

lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi

penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan

diucapkan, dan fisik produk itu sendiri.

3. Keunggulan (favorable)

Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain,

kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek

untuk tetap diingat oleh pelanggan yang membuat produk terkenal

21

dan menjadi favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan

merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan

perusahaan atas mereka yang bersangkutan. (Delgado (2004)

dalam Nadia Lona Trista, Apriatni EP & Saryadi. (2012)

3. Brand Trust

a. Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Ellena Delgado Ballester (2003) dalam Nadia Lona Trista, Apriatni

EP & Saryadi (2012) menjelaskan bahwa brand trust adalah

kepercayaan merek yaitu perasaan aman yang dimiliki pelanggan

akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan

persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan

bertanggungjawab atas kepentingan dan keselamatan dari pelanggan.

Selain itu Delgado juga menjelaskan bahwa brand trust adalah harapan

akan kehandalan dan intensi baik merek. Kepercayaan terbangun

karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketika seseorang telah

mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan

terpenuhi dan tak ada lagi kekecewaan.

Brand trust juga dapat diartikan sebagai adanya sebuah harapan

yang tinggi bahwa suatu merek tertentu akan membawa hasil yang

positif bagi para pelanggan. Brand trust dimulai dari pengalaman yang

lalu dan interaksi karena perkembangannya dipengaruhi oleh proses

22

pengalaman individual dari waktu ke waktu. Ini merangkum

pengetahuan dan pengalaman para pelanggan dengan merek tersebut.

Sebagai sebuah atribut pengalaman, brand trust dipengaruhi oleh

evaluasi pelanggan dari kontak langung (percobaan, pemakaian) atau

kontak tidak langsung (periklanan, word of mouth) dengan meek

tertentu. Dari semua kontak tersebut, sumber brand trust yang paling

relevan dan penting adalah pengalaman menggunakan barang tersebut.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak

lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin

bahwa harapan akan terpenuhi dan tidaak akan ada lagi kekecewaaan

(Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002).

Menurut Luarn dan Lin (2003) kepercayaan adalah sejumlah

keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya

dan kemampuan menempati janji), benevolence (perhatian dan

motivasi yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang

mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya

untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability

(konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang

dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan. Pertama, kepercayaan

dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

23

b. Dimensi Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Delgado (2004) dalam Nadia Lona Trista, Apriatni EP & Saryadi

(2012) mengemukakan bahwa ada 2 variabel yang mempengaruhi

kepercayaan merek (brand trust), yakni Brand Reliability (kehandalan

merek) dan Brand Intention (minat pada merek) seperti yang

ditunjukkan gambar di atas. Penjelasan masing-masing dimensi adalah

sebagai berikut :

1. Brand Reliability (kehandalan merek)

Brand Reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada

keyakinan bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang

dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut

mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand

Reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi

nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa

yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal ini

kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya.

2. Brand Intention (minat pada merek)

Brand Intention atau minat pada merek didasarkan pada

keyakinan konsumen bahwa merek tersebut dapat mengutamakan

kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk

muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu, intentionality

berkaitan dengan kepercayaan bahwa merek akan tertarik pada apa

24

yang dibutuhkan konsumen dan tidak akan mengambil keuntungan

dari ketidaktahuan konsumen.

4. Word of Mouth

a. Pengertian Word of Mouth

Sejalan dengan majunya teknologi informasi pada saat ini

membuat pencarian informasi semakin mudah untuk didapatkan

sehingga penyebaran Word of Mouth (WOM) secara viral poitif

maupun negatif di antara konsumen pada era media sosial ini

semakin cepat dan berlipat ganda. Pemasaran WOM ialah “giving

people a reason to talk about your stuff, and making it easier or that

conversation to take a place”, yaitu memberikan orang alasan untuk

berbicara mengenai produk dan membuat berlangsungnya

pembicaraan itu lebih mudah (Sernovitz 2012:2). Menurut

Llupiyoadi (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi

yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan

dalam suatu produk.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:258) mendefinisikan word of

mouth sebagai suatu komunikasi personal tentang produk diantara

pembeli dan orang-orang disekitarnya. Word of Mouth merupakan

bentuk promosi yang paling efektif. Pelanggan yang terpuaskan akan

menjadi juru bicara produk perusahaan secara lebih efektif dan

meyakinkan dibandingkan dengan iklan jenis apapun. Pelanggan

25

akan lebih percaya kepada sumber yang lebih kredibel (orang yang

dikenal) daripada salesperson perusahaan. Komunikasi word of

mouth berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku pembelian

konsumen. (Kartajaya 2006:130).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa word of mouth

merupakan suatu bentuk percakapan mengenai suatu produk, antara

satu orang dengan yang lainnya, didalamnya terdapat pesan yang

disampaikan yang terkadang tidak disadari oleh pemberi informasi

atau oleh penerima informasi tersebut.

Ketika seorang konsumen akan melakukan pembelian terhadap

suatu produk atau jasa maka ia akan membutuhkan informasi

mengenai suatu produk yang berkualitas yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi

tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan.

Menurut Marlin Silvianna dan Melina Melone (2011:23) terdapat

beberapa alasan konsumen meminta pendapat orang lain, yaitu:

a. Tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengambil

keputusan

b. Produk bersifat unik dan sulit di evakuasi dengan kriteria yang

objektif

c. Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk jasa

d. Sumber informasi lain dianggap memiliki kredibilitas rendah

26

e. Orang yang berpengaruh akan lebih mudah dihubungi daripda

sumber lainnya. Sehingga bias menghemat waktu untuk

berkonsultasi.

f. Adanya hubungan yang kuat antara influencer dan konsumen

g. Konsumen tersebut membutuhkan persetujuam sosial.

b. Dimensi Word of Mouth

Menurut Sumardy (2011:71), terdapat tiga level/tahap terciptanya

WOM yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, and

selling.

a. Customer do talking, talking disini maksudnya adalah perusahaan

berhasil membuat/menciptakan orang-orang membicarakan

produk atau jasa yang ditawarkan.

b. Customer do selling, adalah pelanggan atau talker juga harus

mengandalkan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara

secara sukarela.

Menurut Sernovitz (2012:19) ada lima elemen penting dalam

word of mouth yaitu:

a. Talkers, yaitu siapa yang menjadi pembicara yang menjadi duta

atau teman bagi produk kita.

b. Topics, yaitu apa yang dibicarakan tentang produk atau jasa, apa

yang mudah dibicarakan oleh orang mengenai sebuah produk.

c. Tools, yaitu alat atau mrdia yang digunakan untuk berbicara.

27

d. Taking part, yaitu partisipasi yang dilakukan atau diberikan oleh

pihak perusahaan.

e. Tracking, yaitu dampak dari WOM yang terjadi dan usaha

penyesuaian diri.

Pengukuran WOM mengacu pada konsep yang telah diterapkan

Godez dan Mayzlin (2004:3) mengemukakan dua elemen yang dapat

digunakan untuk mengukur WOM yaiatu volume dan dispersion. Dan

dalam penelitiannya Godez dan Mayzlin mengemukakan bahwa

orang dipengaruhi oleh pendapat orang lain.

a. Volume

Pada elemen ini akan diukur seberapa banyak word of

mouth yang ada. Pendekatan ini hampir sama dengan layanan

kliping berita yang memonitor beberapa kali produk suatu

perusahaan disebutkan. Hal ini dianalogikan sebagai frekuensi,

yaitu seberapa sering orang membicarakan atau

merekomendasikan. Semakin banyak percakapan yang terjadi

maka semakin banyak pula orang yang mengetahui tentang hal

tersebut.

b. Dispersion

Elemen ini mendefinisikan sebagai tongkat dimana

percakapan mengenai produk mengambil tempat didalam

komunitas yang luas. Apakah penyebarannya pada komunitas

sejenis saja atau sudah mencapai diluar komunitas sejenis. Hal ini

28

dianalogikan sebagai jangkauan, yaitu seberapa banyak orang

yang berbeda yang membicarakan. Word of Mouth yang kurang

menyebar (diskusi hanya berfokus pada populasi yang terbatas

dan homogeny) akan lebih sedikit dampaknya jika dibandingkan

dengan word of mouth yang tersebar luas. Jadi, tergantung pada

volume tertentu dari word of mouth, lebih banyak orang maka

informasi tentang suatu produk atau jasa tertentu akan lebih

tersebar luas.

Pengertian Godez dan Myzlin (2004:3) mengacu pada tiga

aliran dalam literature WOM, yaitu: (1) WOM sebagai penggerak

perilaku pembelian, (2) pentingnya struktur sosial dalam aliran

WOM, (3) WOM sebagai hasil dari perilaku konsumen di masa

lalul, dampak WOM tergantung pada siapa yang berbicara dengan

siapa.

5. Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2003: 227), keputusan pembelian

adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana

konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan

suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

29

Menurut Kotler dan Keller (2007: 235), untuk sampai pada tahap

pembelian, terdapat langkah-langkah dalam proses pembelian dengan

suatu tahapan. Proses pengambilan keputusan meliputi serangkaian

tahapan meliputi: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian, dan prilaku pasca pembelian. Proses

tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. 1 Proses Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler dan Keller (2007: 235).

a. Pengenalan masalah

Merupakan proses dimana pembeli mengenali sebuah masalah

atau kebutuhan yang timbul dari rangsangan internal atau

rangsangan eksternal.

b. Pencarian informasi

Konsumen yang tertarik terhadap sebuah produk akan mencari

informasi mengenai produk tersebut. Bila dorongan konsumen kuat

dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan,

konsumen kemungkinan akan membelinya. Sumber informasi

konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, antara lain:

1) Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

2) Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga dan penyalur.

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku pasca

pembelian

30

3) Sumber publik, yaitu media masa dan organisasi penentu

peringkat konsumen.

4) Sumber pengalaman, yaitu penanganan, pengkajian dan

pemakaian produk.

c. Evaluasi alternatif

Menurut Kotler dan Keller (2007: 237-238), konsumen mengolah

informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir.

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh

semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi

pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan

model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen

sebagai proses yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut

menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan

sangat sadar dan rasional.

Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses

evaluasi konsumen yaitu:

1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda

dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan

kebutuhan itu. Para konsumen akan memberikan perhatian besar

pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar

31

produk tertentu sering dapat disegmentasikan berdasarkan

atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen yang berbeda-

beda.

4. Keyakinan dan sikap. Evaluasi sering mencerminkan keyakinan

dan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan

keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian memengaruhi

perilaku pembelian mereka.

a. Keyakinan (believe) adalah gambaran pemikiran yang dianut

seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang

tentang produk atau merek memengaruhi keputusan

pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan

keyakinan adalah sikap.

b. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan

kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap

obyek atau gagasan tertentu. Model harapan nilai.

Konsumen akhirnya mengambil sikap (keputusan, preferensi)

terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi tersebut.

Mereka mengembangkan satu perangkat keyakinan tentang

tempat masing-masing merek berdiri pada setiap atribut. Model

harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa

konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan

32

menggabungkan keyakinan merek mereka (positif maupun

negatif) menurut kepentingannya.

5. Keputusan pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2007: 240-243), dalam tahap

evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-

merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga

dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling

disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen

bisa mengambil lima sub-keputusan: pertama merek (merek

„A‟), kedua dealer (dealer „2‟), ketiga kuantitas (sebuah

komputer), keempat waktu (akhir pekan), dan yang kelima

metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk

sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga

lebih kecil.

Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil

keputusan untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merek.

Dalam kasus lain, faktor-faktor yang mengintervensi bisa

memengaruhi keputusan final.

a. Model pilihan konsumen yang non-kompensasi.

Model harapan nilai adalah model kompensasi dimana hal-

hal yang dianggap baik pada sebuah produk dapat membantu

mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Namun, konsumen

mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan

33

energi untuk menilai merek. Dengan model non-kompensasi

pada pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan

negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam

membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang

konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk

melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa

menghadapi rincian yang lebih besar. Disini kita menyoroti

tiga warisan pilihan tersebut yaitu:

1) Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu

tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap

atribut dan memilih alternatif pertama yang memenuhi

standar minimum untuk sebuah atribut.

2) Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih

merek terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling

penting.

Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek,

konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut

yang diseleksi dengan memerhatikan tingkat probabilitas

(dimana probabilitas memilih sebuah atribut itu secara

positif berhubungan dengan arti pentingnya) dan merek

dieliminasi jika tidak memenuhi tingkat minimum yang

dapat diterima.

34

Evaluasi

alternatif

b. Faktor-faktor yang mengganggu

Walaupun konsumen membentuk evaluasi merek, ada

beberapa faktor yang dapat berada di antara niat pembelian

dan keputusan pembelian yang digambarkan pada gambar

2.1.

Gambar 2. 2

Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler (2007: 242).

Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap

orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan

bergantung pada dua hal:

1) Intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang

disukai konsumen.

Niat

pembeli

Faktor

situasi yang

tidak

terantisipasi

Sikap

orang lain

Keputusan

pembelian

35

2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin

dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen

akan semakin mengubah niat pembeliannya.

Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi

yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Keputusan

konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau menghindari

keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang

difikirkan.

Ada beberapa macam jenis resiko yang bisa dirasakan

konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah

produk, antara lain:

1) Resiko fungsional, produk tidak berkinerja sesuai harapan

dan produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar.

2) Resiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap

kesejahteraan atau kesehatan fisik dari pengguna atau

orang lain.

3) Resiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap

orang lain.

4) Resiko psikologis, produk mempengaruhi kesejahteraan

mental dari pengguna.

36

5) Resiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya

peluang kerena menemukan produk lain yang

memuaskan.

6. Perilaku pasca pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2007: 243), setelah melakukan

pembelian terhadap sebuah produk, konsumen akan mengalami

level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Para pemasar harus

memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca

pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2007: 243), ada lima orang

yang berperan dalam keputusan pembelian:

a. Pencetus.

Orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk

membeli produk.

b. Pemberi pengaruh.

Orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi

keputusan.

c. Pengambil keputusan.

Orang yang mengambil keputusan mengenai setiap

komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak

membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan

membeli.

37

d. Pembeli.

Orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.

e. Pemakai.

Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang

atau jasa produk.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah

Brand image (citra merek) pada suatu produk yang dikeluarkan

oleh lembaga keuangan non syariah, seperti koperasi, KSU atau bank

konvensional dijadikan sebagai pedoman oleh nasabah sebelum

memberikan keputusan untuk memilih dan mempergunakan produk yang

dikeluarkan oleh Lembaga Keuangan Syariah. Dengan demikian

perusahaan tersebut harus mampu membangun citra merek sebagai

lembaga keuangan syariah yang lebih baik daripada lembaga keuangan

konvensional dengan memberi penawaran produk yang lebih bagus dan

manfaat produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keperluan masing-

masing nasabah. Terence A Shimp (2003) menyatakan bahwa, “citra

merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak

konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Menurut L Schiffman

dan Kanuk (2002) keluarnya asosiasi bisa dalam wujud pemikiran pada

alam bawah sadar atau citra yang dihubungkan dengan merek produk

tertentu. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk,

38

mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang

terkenal. Hal ini didukung pendapat Erna Ferrinadewi (2008) menyatakan

bahwa citra merek (brand image) adalah persepsi tentang merek yang

merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek

tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Frida Setya A Wulandari

(2015) , menyatakan bahwa citra merek berpengaruh, tetapi tidak signikan

terhadap keputusan pemilihan produk tabungan. Hal ini juga sesuai dengan

hasil penelitian Bagus dan Artanti (2014) yaitu variabel citra merek

berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian. Menurut

Kasmir (2008) citra merek harus ditangani dengan baik dan benar, karena

dengan pembentukan citra merek yang tepat akan menjadi acuan dalam

penentuan metode promosi yang optimal. Agar aplikasinya bisa dipakai

sebagai sarana promosi oleh pihak manajemen perusahaan terkait macam-

macam produk dan jasanya. Masing-masing sarana promosi memiliki

tujuan yang berbeda-beda, namun sarana promosi yang dilakukan untuk

mempengaruhi nasabah adalah melalui promosi penjualan. Menurut

Lovelock dan Wright dalam L Schiffman and Kanuk. Consumer Behavior

(2002) promosi penjualan adalah kegiatan promosi yang berupa insentif

jangka pendek yang ditawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk

merangsang pembelian produk barang atau jasa.

Hasil penelitian Supriyadi Yuntawati Fristin dan Ginanjar Indra

K.N (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan brand image

terhadap Keputusan Pembelian, menunjukkan bahwa Variabel brand

39

image saja secara parsial yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Hal tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Siti Rohmah

(2015) yang berjudul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan

Layanan terhadap Keputusan Pembelian Produk Perhiasan yang

menunjukkan bahwa menunjukkan citra merek, kualitas produk, dan

layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian.

Berdasarkan hubungan brand image terhadap proses keputusan

nasabah produk tabungan BRI Syariah tersebut, maka penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel brand image terhadap

variabel keputusan nasabah secara parsial.

Ha: Terdapat pengaruh antara variabel brand image terhadap variabel

keputusan nasabah secara parsial.

2. Hubungan Brand Trust Terhadap Keputusan Nasabah

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain

akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketika

seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa

harapan akan terpenuhi dan tak aka nada lagi kekecewaan Sanner, (1997

dalam Susilowati dan Sumarto 2010).

Kepercayaan merek memainkan peran penting dan berkontribusi

dalam meningkatkan loyalitas yang pada gilirannya mempengaruhi hasil

40

pemasaran yang terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar

(maket share) dan harga (relative price). Lau dan Lee (1999), menemukan

bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

Menurut Keller (2008) merek yang memiliki beberapa keuntungan

marketing diantaranya akan memiliki loyalitas yang lebih baik. Setiap

divisi pemasaran mendapat tugas dan tanggung jawab untuk menciptakan

konsumen yang percaya dengan merek perusahaan (brand trust).

Sebagaimana dikutip oleh Ika dan Kustini (2011), Ballester (2003, dalam

Hamzah, 2007), menjelaskan bahwa brand trust merupakan rasa aman dari

nasabah sebagai hasil dari interaksi dengan sebuah merek, yang didasari

olej persepsi bahwa merek tersebut dapat daindalkan dan bertanggung

jawab terhadap minat dan keamanan konsumen. Agar suatu merek dapat

dipercaya oleh nasabah, merek tersebut perlu mendapat sebuah pengakuan

dari pihak lain.

Dalam hasil penelitian Nadia Lona Trista, Apriatni EP & Saryadi

(2012) dengan judul Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Keputusan Pembelian

Toyota Avanza di Kota Semarang, menunjukkan bahwa salah satu faktor

yaitu kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan konsumen. Pada hasil penelitian lain, yang dilakukan

oleh Erna Ferrinadewi (2008), yang berjudul Pengaruh Threat Emotion

dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di

Surabaya juga menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan variabel

41

threat emotion dan brand trust baik secara parsial maupun secara

simiultan terhadap keputusan pembelian produk susu Anlene.

Berdasarkan hubungan brand trust terhadap proses keputusan



Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel brand trust terhadap variabel


Ha: Terdapat pengaruh antara variabel brand trust terhadap variabel


3. Hubungan Word of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah

Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus

dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu bersaing dalam

memasarkan produknya. Sebuah perusahaan diharuskan mampu membuat

strategi pemasaran yang tepat supaya dapat memenangkan persaingan

pasar yaitu dengan cara melalui iklan. Iklan berbagai media seperti radio,

televisi, koran, menjadi cara yang tepat untuk dapat mempromosikan

perusahaan supaya lebih dikenal secara luas. Disamping itu, iklan yang

menarik dapat membuat masyarakat merasa penasaran dan tertarik untuk

mencoba membelinya. Iklan dapat menjadi pertimbangan dalam

mengambil keputusan pembelian dan juga memberikan standar untuk

dapat mengukur keberhasilan dari sebuah promosi oleh perusahaan.

42

Komunikasi dari mulut ke mulut memang mempunyai pengaruh

yang sangat besar kepada seseorang karena informasi yang didapat

dianggap nyata dan jujur dan seseorang cenderung lebih mempercayai

informasi produk yang mereka dengar dari teman, kerabat atau orang

terdekat yang berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan

dengan informasi dari iklan. Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke

mulut akan terjadi secara alami ketika orang menjadi pendukung suatu

merek atau produk karena puas dengan produk yang dipakai atau

dikonsumsinya dan memiliki hasrat atau keinginan yang muncul dari diri

sendiri serta antusias untuk mengajak orang lain memilih merek atau

produk yang telah dipakainya atau bisa disebut sebagai Organic Word of

Mouth. Amplified word of mouth juga terjadi ketika sebuah perusahaan

melakukan sebuah kampanye yang dibuat untuk mendorong atau

mempercepat word of mouth pada suatu komunitas yang ada (Ennew,

Banerjee & Li dalam www.asiapr.net/2010). Saat ini telah ada organisasi

resmi yang membahas konsep, teori, dan etika di bidang word of mouth

yaitu Word of Mouth Marketing (WOMMA) yang menentukan standar

pelaksanaan dan pengembangan program word of mouth bagi pemasar di

seluruh dunia. WOMMA mendefinisikan “word of mouth sebagai usaha

pemasar yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,

merekomendasikan, dan menjual produk atau merek kepada penjual

lainnya” (Harjadi, Didik dan Fatmasari, 2008:72).

43

Terjadinya word of mouth memicu calon konsumen baru untuk

melakukan pembelian dalam sebuah produk yang telah didengarnya dari

orang lain. Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang

telah ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari

mulut ke mulut, maka calon konsumen berhak melakukan pertimbangan

sebelum mereka memutuskan sebuah keputusan dalam pembelian. Ketika

konsumen sudah menggunakan sebuah produk, konsumen akan melakukan

penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya, apabila produk

tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif kepada konsumen, maka

word of mouth positif yang kemungkinan akan terjadi, begitu pula

sebaliknya. Word of mouth juga dapat berarti bahwa akibat dari kepuasan

dan kesan konsumen terhadap suatu produk yang telah dikonsumsinya.

Word of mouth akan bersifat positif apabila konsumen telah merasa puas

dan memberikan kesan positif terhadap produk yang telah dipakainya dan

akan bersifat negatif ketika konsumen tidak merasa puas dan mempunyai

kesan negatif terhadap produk yang dipakainya.

Perilaku nasabah yang merasa puas akan berpengaruh terhadap

peningkatan nasabah baru di bank tersebut, karena nasabah yang merasa

puas dengan pelayanan bank akan menceritakan pengalamannya terhadap

keluarga, teman atau rekan kerjanya, perilaku seperti ini sering disebut

dengan istilah word of mouth, sebaliknya ketika nasabah mendapat

pelayanan yang buruk dari pihak bank, maka nasabah tersebut akan

menceritakan pengalaman buruknya kepada keluarga, teman atau rekan

44

kerjanya. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan karena nasabah merupakan

asset jangka panjang bagi bank, maka bank harus memiliki cara untuk

meminimalkan jumlah nasabah yang tidak puas setelah proses transaksi.

Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat di antaranya

hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik untuk melakukan pembelian ualng dan terciptanya

loyalitas nasabah serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan bagi pihak bank (Tjiptono,

2008:24)

Hasil penelitian Finnan Aditya, Ajie Nugraha, Suharyono, dan

Andriani Kusumawati (2015) yang berjudul Pengaruh word of mouth

terhadap Keputusan Pembelian, menunjukkan bahwa variabel word of

mouth communication terbukti secara signifikan mempengaruhi

keputusan pembelian. Hal tersebut juga sejalan dengan penelitian yang

dilakukan Marlina Kurnia, Rochiyati Murniningsih, dan Agung Dhany

Prasetyo (2013) yang berjudul Pengaruh Word of Mouth Communication

Terhadap Keputusan Konsumen UMKM di Area Wisata Kuliner Badaan

Kota Magelang juga menunjukkan bahwa Hasil penelitian menunjukkan

bahwa variabel word of mouth communication terbukti secara signifikan

mempengaruhi keputusan pembelian.

Berdasarkan hubungan word of mouth terhadap proses keputusan



45

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel word of mouth terhadap


Ha: Terdapat pengaruh antara variabel word of mouth terhadap variabel


C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

No

.

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Supriyadi

Yuntawati

Fristin,

Ginanjar

Indra K.N

(2016)

Pengaruh

Kualitas Produk

dan brand image

terhadap

Keputusan

Pembelian

Menggunakan

variabel brand

image

terhadap

keputusan

pembelian

Tidak terdapat

variabel Brand

Trust dan word

of mouth

Berdasarkan hasil

penelitian,

Variabel brand

image saja secara

parsial yang

berpengaruh

terhadap keputusan

pembelian, hal ini

disebabkan karena

produk sepatu merek

Converse

46

No

.

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

memiliki brand image

yang baik yang merupakan

faktor paling penting dan

dominan bagi konsumen

khususnya para mahasiswa

pengguna produk sepatu

Converse

2. Siti

Rohmah

(2015)

Pengaruh Citra

Merek,

Kualitas

Produk, dan

Layanan

terhadap

Keputusan

Pembelian

Produk

Perhiasan

Terdapat

variable Citra

Merek (Brand

Image) dan

Keputusan

Pembelian

Tidak

terdapat

variabel

Brand

Trust dan

Word of

Mouth

menunjukkan citra merek,

kualitas produk, dan

layanan secara parsial

berpengaruh signifikan

terhadap keputusan

pembelian produk

perhiasan pada PT. Eka

Silver & Gold Jewelry di

Graha

Platino Surabaya

47

No

.

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

3. Nadia

Lona

Trista,

Apriatni

EP &

Saryadi

2012

Pengaruh Citra

Merek (Brand

Image) dan

Kepercayaan

Merek (Brand

Trust) Terhadap

Keputusan

Pembelian Toyota

Avanza di Kota

Semarang

Variabel

Citra

Merek

(Brand

Image),

Kepercaya

an Merek

(Brand

Trust), dan

keputusan

pembelian

Tidak terdapat

variabel word

of mouth dan

variabel (Y)

nya keputusan

pembelian

bukan

keputusan

nasabah

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa

variabel citra merek

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

keputusan pembelian.

4. Erna

Ferrinade

wi

(2008)

Pengaruh Threat

Emotion dan Brand

Trust Terhadap

Keputusan

Pembelian Produk

Susu Anlene di

Surabaya

Variabel

Brand

Trust dan

Keputusan

pembelian

Tidak terdapat

variabel Brand

Image dan

word of mouth

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh yang

signifikan variabel threat

emotion dan brand trust

baik secara parsial maupun

secara simiultan terhadap

keputusan pembelian

produk susu Anlene

48

No

.

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

5. Finnan

Aditya,

Ajie

Nugraha,

Suharyono

,

Andriani

Kusumaw

ati

2015

Pengaruh word of

mouth terhadap

Keputusan

Pembelian

Variabel

word of

mouth dan

Keputusan

pembelian

Tidak terdapat

variabel Brand

Image dan Brand

Trust

Hasil dari penelitian

ini menjelaskan

bahwa: variabel word

of mouth

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel keputusan

pembelian, variabel

keputusan pembelian

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel kepuasan

konsumen, variabel

word of mouth

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel kepuasan

konsumen, dan

variabel word of

49

mouth berpengaruh

signifikan terhadap

variabel kepuasan

konsumen melalui

variabel keputusan

pembelian sebagai

variabel mediator.

6. Marlina

Kurnia ,

Rochiyati

Murnining

sih ,

Agung

Dhany

Prasetyo

(2013)

Pengaruh Word of

Mouth

Communication

Terhadap

Keputusan

Konsumen UMKM

di Area Wisata

Kuliner Badaan

Kota Magelang.

Variabel

Word of

Mouth

dan

Keputusan

konsumen

Tidak terdapat

variabel Brand

Image dan Brand

Trust

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel word of

mouth

communication

terbukti secara

signifikan

mempengaruhi

keputusan pembelian.

variabel keputusan

pembelian dapat

dijelaskan oleh word

of mouth

communication

sebesar 73,6%,

50

sedangkan sisanya

dijelaskan oleh

variabel lain di luar

yang digunakan

dalam penelitian ini.

51

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3

Model Kerangka Pemikiran Penelitian

Brand Image

(X1)

Brand Trust

(X2)

52

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penenkanan batasan lokasi,

waktu atau sektor sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat

diperlukan agar penulis tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya, dan akan

sangat berguna bagi para pemula (Hamid, 2010:17). Dalam penelitian ini

ruang lingkupnya dibatasi pada brand image, brand trust dan word of mouth,

sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah.

Penelitian yang bersifat deskriptif ini dilakukan untuk mendapatkan

gambaran yang membahas faktor-faktor yang berpengaruh terhadap para

nasabah produk tabungan bank BRI Syariah Jakarta

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi Menurut Sugiyono (2012:117) adalah “Wilayah

generalisasi (umum) yang terdiri atas: Obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karateristik tetentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk

mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Menurut R.Gunawan Sudarmanto (2013:26) adalah “totalitas

semua nilai yang mungkin mengenai karakteristik tertentu dari semua

anggota yang lengkap dan jelas serta dipelajari sifat-sifatnya.

53

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para nasabah

produk tabungan bank BRI Syariah Jakarta.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi

perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). Sedangkan menurut

Morissan (2015:109) sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili

keseluruhan anggota populasi yang bersifat representatif. Pengambilan

sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik sampel probabilitas (probability sampling) dengan

metode penarikan sampel acak sederhana (simple random sampling).

Sampel probabilitas (probability sampling) merupakan suatu

sampel yang dipilih sedemikian rupa dari populasi sehingga masing-

masing anggota populasi memiliki probabilitas atau peluang yang sama

untuk dijadikan sampel. Sedangkan penarikan sampel acak sederhana

(simple random sampling) adalah pengambilan sampel dari populasi

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi dan

setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan

sampel (Suharyadi dan Purwanto, 2011:8).

Menurut Gay dan Diehl (Emzir, 2008:41) menyatakan 30 subjek

dipandang sebagai ukuran sampel yang minimal yang dapat diterima.

Begitu juga menurut Roscoe dalam Sugiono (2010:131) menyatakan

bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai 500.

54

Apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui

maka digunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19) :

n = Z2

4(Moe)

2

n = 1,962

4(0,1)2

n = 3,8416

0,04

n = 96,04

n = 96

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 95%

Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

Moe : Margin Of Eror, yaitu tingkat kesalahan yang dapat

ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah

sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan

dalam melakukan penelitian, maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak

100 responden. Sedangkan objek dalam penelitian ini adalah nasabah

produk tabungan Bank BRI Syariah yang berlokasi di Jakarta.

55

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2014:193). Menurut Morissan (2015:26), riset

kuantitatif memiliki beberapa metode pengumpulan data seperti survei

yang mencangkup survei melalui telepon, survei surat, dan survei internet.

Pada metode ini, pertanyaan yang diajukan bersifat tetap (statis) atau

sudah terstandar. Semua responden menerima pertanyaan yang sama dan

tidak akan ada kesempatan untuk mengajukan pertanyaan susulan.

Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner/survei pada responden,

yaitu nasabah produk tabungan Bank BRI Syariah di Jakarta. Dengan

kuesioner secara personal peneliti dapat berhubungan langsung dengan

responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya. Sumber data

yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tanggapan responden yang

diperoleh dari hasil kuesioner tentang pengaruh brand image, brand trust,

word of mouth dan ketersediaan fitur yang disebarkan kepada sampel yang

telah ditentukan sebelumnya. Data dalam penelitian ini didapatkan

langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner

pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari

tiap-tiap indikator variabel penelitian.

Pertanyaan-pertannyaan pada angket dibuat dengan skala Likert.

Pada skala Likert, menurut Morissan (2015:88), peneliti harus

56

merumuskan sejumlah pertanyaan mengenai suatu topik tertentu, dan

responden diminta memilih apakah ia sangat setuju, setuju, ragu-ragu/tidak

tahu/netral/cukup setuju, tidak setuju atau sangat tidak setuju dengan

berbagai pertanyaan tersebut. Setiap pilihan jawaban memiliki bobot yang

berbeda, dan seluruh jawaban responden dijumlahkan berdasarkan

bobotnya sehingga memnghasilkan suatu skor tunggal mengenai suatu

topik tertentu.

Tabel 3. 1

Skala Likert

No. Jenis Jawaban Bobot

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Netral/Cukup Setuju (CS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju

mempunyai tingkat atau preferensi yang lebih tinggi dari Setuju dan Setuju

lebih tinggi dari Cukup Setuju atau Netral.

2. Data Skunder

Data sekunder merupakan data yang tidak langsung diberukan

kepada pengumpul data, seperti lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono,

2014:193). Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari

laporan-laporan atau dokumen penelitian terdahulu. Data sekunder disebut

57

juga data tersedia. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari

literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian, data dokumen, maupun

informasi dari media cetak maupun online melalui internet yang

diperlukan dalam penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis kuantitatif dengan menguji hipotesis. Data Kuantitatif adalah data

dalam bentuk angka-angka atau data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono,

2014:13). Data tersebut diperhitungkan dengan model statistik, sebelumnya

data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan

menggunakan tabel-tabel tertentu. Untuk mempermudah dalam mengolah dan

menganalisis data, dalam penelitian ini menggunakan program IBM SPSS

(Statistical Package for Social Science) for windows. Adapun alat analisis

yang digunakan yaitu uji validitas dan reabilitas.

1. Uji Coba Instrumen

Menggunakan pengukuran skala tanpa didahului dengan uji coba

merupakan riset yang tidak baik. Setidak-tidaknya satu penelitian uji coba

(plot study) harus dilakukan untuk memastikan reabilitas dan validitas

pengukuran skala yang hendak digunakan. Suatu pengukuran harus

memiliki kedua kualitas ini jika ingin dikategorikan sebagai pengukuran

yang bermanfaat (Morissan, 2015:98). Untuk mendapatkan instrumen

yang valid dan reliabel maka harus diuji menggunakan uji validitas dan

reliabilitas.

58

a. Uji Validitas

Validitas mengacu pada seberapa jauh suatu ukuran empiris

cukup menggambarkan arti sebenarnya dari konsep yang tengah

diteliti. Dengan kata lain, suatu instrumen pengukuran yang valid

mengukur apa yang seharusnya diukur, atau mengukur apa yang

hendak kita ukur. Menentukan validitas pengukuran memerlukan suatu

evaluasi terhadap kaitan antara definisi oprasional variabel dengan

definisi konseptual. Hal ini disebabkan validitas menjelaskan suatu

ukuran yang secara tepat dapat menggambarkan konsep yang ingin

diukur (Morissan, 2015:103).

Menurut Ghozali (2016:52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(correlation item total correlation) dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dengan α = 5

%, Kriteria untuk penilaian uji validitas sebagai berikut:

r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid.

r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.

b. Uji Reabilitas

59

Reabilitas adalah indikator tingkat keandalan atau kepercayaan

terhadap suatu hasil pengukuran. Suatu pengukuran disebut reliable

atau memiliki keandalan jika konsisten memberikan jawaban yang

sama. Dalam hal penelitian, jika suatu pengukuran konsisten dari satu

waktu ke waktu lainnya, maka pengukuran itu dapat diandalkan dan

dapat dipercaya dalam derajat tertentu (Morissan, 2015:99).

Dalam penelitian ini menggunakan pengukuran reabilitas one

shot. One shot atau pengukuran sekali saja: disini pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reabilitas dengan uji statistis

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali, 2016:48).

2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian

asumsi klasik terlebih dahulu, agar data sampel yang diolah benar-benar

dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Uji asumsi klasik dalam

penelitian ini mencakup uji multikolineritas dan uji heterokedastisitas. Uji

asumsi tersebut secara lebih jelas diuraikan sebagai berikut.

a. Uji Multikolinearitas

60

Menurut Sudarmanto (2005:136-137) dalam (Rusman,

2015:59) uji asumsi tentang multikolinearitas ini dimaksudkan untuk

membuktikan atau menguji ada tidaknya hubungan yang linear antara

variabel bebas (independen) satu dengan variabel bebas (independen)

lainnya. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda, maka terdapat dua atau lebih variabel bebas atau variabel

independen yang diduga akan mempengaruhi variabel terkaitnya

(dependen). Pendugaan tersebut akan dapat dipertanggung-jawabkan

apabila tidak terjadi adanya hubungan yang linear (multikolinieritas)

diantara variabel-variabel independen.

Adanya hubungan yang linear antarvariabel independen akan

menimbulkan kesulitan dalam memisahkan pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependennya. Oleh karena itu,

harus benar-benar dapat menyatakan bahwa tidak terjadi adanya

hubungan linear diantara variabel-variabel independen tersebut. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. (Rusman, 2015:59).

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-

variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di

dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghazali, 2016:103):

61

1). Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2). Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika

antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya

di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel

independen tidak berarti bebas dari multikolonieritas.

Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi

dua atau lebih variabel independen.

3). Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan

lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen makanah yang dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana

setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan

diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance). Nilai

cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan

nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat

kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai

62

tolerance = 0.10 sama dengan tingkat kolonieritas 0.95. Walaupun

multikolonieritas dapat dideteksi dengan nilai tolerance dan VIF,

tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel

independen mana sajakah yang saling berkorelasi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas ini dimaksudkan untuk mengetahui

apakah variasi residual absolut sama atau tidak sama untuk semua

pengamatan. Apabila asumsi tidak terjadinya heteroskedastisitas ini

tidak terpenuhi, maka penaksir tidak lagi efisien baik dalam sampel

kecil maupun besar dan estimasi koefisien dapat dikatakan menjadi

kurang akurat. (Sudarmanto, 2005:148). Sedangkan Suliyanto

berpendapat bahwa heteroskedastisitas berarti ada varian variabel pada

model regresi yang tidak sama. (Rusman, 2015:63)

Menurut Ghozali (2016:134), uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

varian residual dari satu observasi dengan yang lain. Jika variance dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak

terjadi Heteroskesdatisitas. Kebanyakan data crossection mengandung

situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang

mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

63

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji glejser. Uji

glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap

variabel independen. (Ghozali, 2016:137), dengan rumus:

ǀUtǀ = ∝ + βXt + vt

Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model

regresi adalah jika signifikansinya dibawah tingkat kepercayaan 0,05,

yang berarti bahwa apabila signifikansinya > 0,05 penelitian dapat

dilanjutkan.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak

mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik.

Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan menngikuti

arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang

mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak

menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2005:10).

64

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi

dengan normal. Namun, jika nilai sig. >0,05 maka data terdistribusi

dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

3. Uji Regresi Linier Berganda

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi

linier berganda. Yang digunakan untuk bersama-sama menghitung

manfaat, kemudahan, kepercayaan dan ketersediaan fitur. Model

persamaan linier berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1+b2X2 +b3X3

Keterangan:

Y : keputusan nasabah.

a : koefisien konstanta.

b1, b2, b3, b4 : koefisien regresi.

X1 : brand image

X2 : brand trust

X3 : word of mouth

65

4. Pengujian Hipotesis

a. Uji Koefesien Determinasi (Uji R2)

Koefesien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit

dari model regresi. (Ghozali, 2016). Koefisien determinasi merupakan

besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikatnya.

Semakin tinggi koefesien determinasi, semakin tinggi

kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan

pada variabel terikatnya (Suliyanto,2011) Koefesiensi memiliki

kelemahan, yaitu bias terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukan

dalam model regresi, dimana penambahan satu variabel bebas dan

pengamatan dalam model anak meningkatkan meskipun variabel

yang dimasukan itu tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadp

variabel terikatnya.

Untuk mengurangi kelemahan tersebut maka digunakan

koefesien determinasi yang telah disesuaikan, adjusted R square.

Koefesien determinasi yang telah disesuaikan berarti bahwa koefesien

tersebut telah dikorelasi dengan memasukan unsur jumlah variabel

dan ukuran sample yang digunakan.

Dengan menggunakan koefesien determinasi yang disesuaikan

dapat naik atau turun akibat adanya penambahan variabel baru dalam

model (Suliyanto,2011). Untuk dapat memberikan penafsiran

terhadap koefesien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil,

maka dapat digunakan criteria sebagai berikut (Sugiyono, 2009).

66

Tabel 3. 2

Kriteria untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval koefesien Tingkat hubungan

0,00-0,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Kuat

0,80-1,000 Sangat kuat

Sumber : Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis

b. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t)

Uji parametrik (parametric test) merupakan instrumen statistik

yang digunakan untuk meneliti seberapa sering hasil pengamatan

dapat terjadi. Salah satu metode ujinya yaitu uji-t yang digunakan

untuk membandingkan mean atau nilai rata-rata sampel yang diamati

dengan nilai rata-rata yang diharapkan secara normal dari distribusi

nilai rata-rata. Uji-t membandingkan nilai rata-rata satu sama lain

untuk menentukan adanya signifikasnsi statistik (Morissan,

2015:330).

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

67

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah variabel bebas

(brand image, brand trust dan word of mouth) terhadap variabel

terikat (keputusan nasabah produk tabungan) berpengaruh secara

parsial atau terpisah. Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian

ini adalah:

1). H0 : b1 = 0, artinya variabel-variabel bebas (brand image, brand

trust dan word of mouth) tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (keputusan nasabah produk tabungan).

2). Ha : b1 ≠ 0, artinya bahwa variabel-variabel bebas (brand image,

brand trust dan word of mouth) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (keputusan nasabah produk

tabungan).

Menurut Ghozali (2011:99), uji t dilakukan dengan

membandingkan signifikasi t hitung dengan t tabel dengan ketentuan:

1). H0 diterima dan Ha ditolak jika t hitung < t tabel untuk α = 0,05

2). H0 ditolak dan Ha diterima jika t hitung > t tabel untuk α = 0,05

Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%), nilai df (degree of

freedom) n-k-1.

c. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependent/terikat (Ghozali, 2011:98).

68

Membuat hipotesis dengan kasus pengujian F-test :

1). H0 : b1, b2, b3, b4 = 0 , artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

dari variabel independen (brand image, brand trust dan word of

mouth) secara simultan terhadap variabel dependen (keputusan

nasabah produk tabungan).

2). Ha : b1, b2, b3, b4 > 0 , artinya ada pengaruh signifikan antara

variabel independen (brand image, brand trust dan word of mouth)

secara simultan terhadap variabel dependen (keputusan nasabah

produk tabungan).

Menurut Ghozali (2011:98), uji F dilakukan dengan

membandingkan signifikansi Fhitung dengan Ftabel dengan ketentuan:

1). H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung < Ftabel untuk α = 0,05

2). H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel untuk α = 0,05

Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi

sebesar 5% (α = 0,05). Jika hasil yang didapat adalah poin nomor 1,

artinya masing-masing variabel independen secara bersama-sama

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen. Sebaliknya, jika yang didapat sesuai dengan kriteria nomor

2, maka yang artinya masing-masing variabel independen secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen.

69

E. Oprasional Variabel Penelitian

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel

yang diklasifikasikan dalam data (dependen) dan variabel tidak terikat

(independen). Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2014:59). Variabel

terikat (Y) dalam penelitian ini adalah keputusan nasabah produk tabungan.

Menurut Sugiyono (2014:59) variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel

dependent (terikat). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah brand

image (X1), brand trust (X2), dan word of mouth (X3).

Variabel-variabel tersebut kemudian dikembangkan menjadi beberapa

indikator, yang selanjutnya indikator-indikator tersebut dikembangkan

menjadi beberapa item pernyataan dalam kuesioner menggunakan skala

Likert.

70

Tabel 3. 3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Brand Image

X1

Kotler dan

Armstrong

(2008)

Kekuatan

(strengthness)

1. Keberfungsian semua

fasilitas produk

2. Harga produk

3. Memiliki cakupan

pasar yang luas

Likert

Keunikan

(uniqueness) 4. variasi penampilan

atau nama dari sebuah

merek yang mudah

diingat dan diucapkan

5. Fisik produk yang

berbeda

Keunggulan

(favorable)

6. Kemampuan merek

untuk tetap diingat

oleh pelanggan yang

membuat produk

terkenal dan menjadi

favorit di masyarakat.

7. Kesesuaian antara

kesan merek di benak

pelanggan dengan

citra yang diinginkan

perusahaan atas

merek yang

bersangkutan.

Brand Trust

X2

Delgado

(2004)

dalam Nadia

Brand Reliability

(kehandalan merek)

8. Dapat memenuhi

kebutuhan

9. Memberikan kepuasan

Likert

71

Lona Trista,

Apriatni EP

& Saryadi.

(2012)

Brand Intention

(minat pada merek)

10. Dapat meningkatkan

kepercayaan

konsumen dengan

menyesuaikan

keinginan konsumen

Word of

mouth X3

(Godes dan

Mayzlin

2004:23)

Volume 11. Sering mendengar

produk tabungan bank

BRI Syariah dalam

percakapan sehari –

sehari

12. Melakukan diskusi

mengenai produk

tabungan bank BRI

Syariah dengan orang

lain

13. Mendapatkan

rekomendasi dari orang

lain

Likert

Dispersion 14. Mendapatkan informasi

dari keluarga

15. Mendapatkan informasi

dari teman terdekat


dari orang yang pernah

menggunakan produk

tabungan bank BRI

Syariah


dari orang yang berbeda

profesi


dari orang yang status

sosialnya berbeda

Proses

Keputusan

Pembelian

(Kotler

2012:188)

Pengenalan masalah

19. Identifikasi

kebutuhan

Likert

Pencarian informasi 20. Adanya sumber

informasi dari

iklan/situs web/media

massa/testimoni

72

Evaluasi alternatif 21. membandingkan

dengan produk

tabungan bank lain

Likert

Keputusan

pembelian

22. memutuskan untuk

melakukan pembelian

Perilaku pasca

pembelian

23. kepuasan pasca

pembelian

73

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BRISyariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah

mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui

suratnya 0.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November

2008 PT. Bank BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula

beroperasional secara konvensional , kemudian diubah menjadi kegiatan

perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan

sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service

excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan

nasabah dengan prinsip syariah.

Kehadiran PT Bank BRISyariah di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti

logo perusahaan. Logo ini menggambrakan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah

yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi

74

warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru putih sebagai

benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.

Bank BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1

Januari 2009. Penandatangan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

2. Visi Dan Misi Bank BRISyariah

a. Visi

Visi PT. Bank BRISyariah adalah menjadi bank ritel modern

terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah

dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna

b. Misi

Misi PT. Bank BRISyariah adalah:

- Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

75

- Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

- Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun

dan dimana pun.

- Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 29 29%

Wanita 71 71%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari 100 responden di

dominasi oleh perempuan, yaitu sebanyak 71 responden atau setara

dengan 71% sedangkan jumlah responden berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 29 responden atau setara dengan 29%.

76

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4. 2

Usia Responden

Usia


< 18 tahun 17 17%

18 - 25 tahun 21 21%

26 - 30 tahun 60 60%

> 30 tahun 2 2%

Total 100 100%

Berdasarakan Tabel 4.2 terlihat bahwa dari 100 responden,

diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 18 tahun

sebanyak 17 orang atau 17%, usia 18-25 tahun sebanyak 21 orang atau

21%, usia diatas 30 tahun sebanyak 2 orang atau 2% dan sisanya

didominasi oleh responden berusia 26-30 tahun sebanyak 60 responden

atau setara dengan 60%.

3. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir

Tabel 4. 3

Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Tingkat Pendidikan Terakhir


SLTA/SMA/SMU 54 54%

Sarjana (S1) 45 45%

77

Pascasarjana (S2/S3) 1 1%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 responden di

dominasi oleh responden yang tingkat pendidikan terakhirnya

SLTA/SMA/SMU yang berjumlah 54 orang (54%), sedangkan

responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 45 orang

(45%) dan Pascasarjana (S2/S3) sebanyak 1 orang (1%).

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4. 4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar

(Mahasiswa)

55 55%

Pegawai Swasta 38 38%

Pegawai

BUMN

2 2%

Wiraswasta

(Pengusaha) 4 4%

Pensiunan 1 1%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.4 yang berisi kategori pekerjaan responden

menyatakan bahwa dari 100 responden di dominasi oleh pelajar

(mahasiswa), yaitu sebanyak 55 responden atau setara dengan 55%

78

sedangkan jumlah responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta

sebanyak 38 orang atau 38%, pegawai BUMN sebanyak 2 orang atau

2%, wiraswasta (pengusaha) sebanyak 4 orang dan sisanya sebagai

pensiunan sebanyak 1 orang atau 1%.

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Tinggal

Tabel 4. 5

Tempat Tinggal Responden

Tempat Tinggal


Jakarta Barat 19 19%

Jakarta Pusat 7 7%

Jakarta Selatan 55 55%

Jakarta Timur 11 11%

Jakarta Utara 8 8%

Total 100 100%

Terlihat dari Tabel 4.5 Dari 100 responden yang tersebar di 6 wilayah

di DKI Jakarta, 55%-nya atau 55 orang bertempat tinggal di Jakarta

Selatan, di Jakarta Barat sebanyak 19 orang atau 19%, Jakarta Pusat

sebanyak 7 orang atau 7%, Jakarta Timur sebanyak 11 orang atau 11%,

dan yang terakhir Jakarta Utara sebanyak 8 orang atau 8%.

79

6. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Produk Tabungan

Tabel 4. 6

Jenis Produk Tabungan Pilihan Responden

Jenis Produk Tabungan


Tabungan Faedah

BRI Syariah iB

45 45%

Tabungan Impian

Syariah iB

12 12%

Tabungan Haji

Valas BRI Syariah

iB

10 10%

TabunganKu BRI

Syariah

11 11%

Giro BRI Syariah

iB

8 8%

Deposito BRI

Syariah iB

2 2%

Simpanan Pelajar

(SimPel) BRI

Syariah

12 12%

Total 100 100%

Terlihat dari Tabel 4.6 Dari 100 responden yang memilih jenis produk

tabungan BRI syariah, 45%-nya atau 45 orang memilih jenis produk

tabungan Faedah BRI Syariah iB, 12 orang atau 12% memilih produk

tabungan Impian Syariah iB, 10 orang atau 10% memilih produk

tabungan Haji Valas BRI Syariah iB, 11 orang atau 11% memilih

produk tabungan Ku BRI Syariah, 8 orang atau 8% memilih produk

tabungan giro BRI syariah iB, 2 orang atau 2% memilih produk

80

tabungan Deposito BRI Syariah iB dan yang terakhir 12 orang atau

12% memilih produk tabungan Simpanan Pelajar (SimPel) BRI

Syariah.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan-pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak

100 responden, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,1966 yang di

dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel uji yaitu 100 responden.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar

dari r tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel brand image, brand trust, dan word of mouth dengan 100 sampel

responden.

81

a. Variabel Brand Image

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

X1.1 0,1966 0,675 Valid

X1.2 0,1966 0,705 Valid

X1.3 0,1966 0,670 Valid

X1.4 0,1966 0,722 Valid

X1.5 0,1966 0,730 Valid

X1.6 0,1966 0,750 Valid

X1.7 0,1966 0,695 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2017

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung

lebih besar dari 0,1966.

82

b. Variabel Brand Trust

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust


X2.1 0, 1966 0,810 Valid

X2.2 0, 1966 0,913 Valid

X2.3 0, 1966 0,828 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel brand trust memiliki



c. Variabel Word of Mouth

Tabel 4. 9

Hasil Uji Validitas Variabel Word of Mouth


X3.1 0, 1966 0,729 Valid

X3.2 0, 1966 0,798 Valid

X3.3 0, 1966 0,776 Valid

X3.4 0, 1966 0,562 Valid

X3.5 0, 1966 0,482 Valid

X3.6 0, 1966 0,729 Valid

X3.7 0, 1966 0,798 Valid

X3.8 0, 1966 0,776 Valid


83

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel word of mouth memiliki



d. Variabel Keputusan Nasabah

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Keputusan Nasabah


X3.1 0, 1966 0,644 Valid

X3.2 0, 1966 0,718 Valid

X3.3 0, 1966 0,681 Valid

X3.4 0, 1966 0,688 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel keputusan nasabah

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria r hitung lebih besar dari 0,1966.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2013:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

84

dalam Ghazali, 2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 20.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel manfaat,

kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur dengan 100 sampel

responden.

a. Variabel Brand Image

Tabel 4. 11

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image

Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Brand Image 0,828 7 Reliabel


Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel

brand image sebesar 0,828. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

b. Variabel Brand Trust

Tabel 4. 12

Hasil uji Reabilitas Variabel Brand Trust


Brand Trust 0,810 3 Reliabel



brand trust sebesar 0,810. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

85



c. Variabel Word of Mouth

Tabel 4. 13

Hasil Uji Reabilitas Variabel Word of Mouth


Word of

Mouth

0,855 8 Reliabel



word of mouth sebesar 0,855. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa



d. Variabel Keputusan Nasabah

Tabel 4. 14

Hasil Uji Reabilitas Variabel Keputusan Nasabah


Keputusan

Nasabah

0,803 4 Reliabel



keputusan nasabah sebesar 0,803. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai


86

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regeresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Nilai cut off

yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai

tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016:103).

Tabel 4. 15 Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Brand Image 0.861 1.162

Brand Trust 0.925 1.081

Word of Mouth 0.879 1.137


Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji Variance Inflation Factor

(VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficients, masing-masing variabel

independen memiliki VIF ≥ 10 dan nilai Tolerance ≤ 0,1. Maka dapat

dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas

antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga

dapat digunakan dalam penelitian.

87

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap

variabel independen. (Ghozali, 2016:137)

Tidak hanya menggunakan gambar dengan pola tertentu namun juga

menggunakan statistik dengan uji glejser. Glejser mengusulkan untuk meregres

nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003). Jika

variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas.

Jika signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat di simpulkan

model regeresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas. (Ghazali,

2016:103).

Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah

jika signifikansinya dibawah tingkat kepercayaan 0,05, yang berarti bahwa

apabila signifikansinya < 0,05 penelitian dapat dilanjutkan.

Tabel 4. 16 Hasil Uji Heteroskedastisitas

sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2017

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.895 2.234 1.744 0.084

Brand Image 0.156 0.053 0.275 2.929 0.004

Brand Trust 0.188 0.090 0.189 2.085 0.040

Word of

Mouth

0.171 0.060 0.265 2.858 0.005

a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah

88

Gambar 4. 1

Grafik Scatterplot


Berdasarkan hasil tabel diatas dari ketiga variabel independen (brand

image, brand trust, dan word of mouth) diperoleh hasil nilai Sig. >5%. Karena

nilai Sig. >5% maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas

dan hasil uji dapat dilanjutkan. Berdasarkan gambar 4.1 terlihat bahwa titik–

titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y (daerah postif dan

negatif) serta tidak berbentuk pola. Jadi, dapat di ambil kesimpulan bahwa

asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi karena model regresi berganda

memiliki asumsi varian residual yang konstan (homoskedatisitas).

3. Uji Normalitas

Uji Normalitas Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data

(titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan menngikuti arah garis diagonal,

89

maka menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model

regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2005:10). Uji normalitas

dengan menggunakan spss menghasilkan grafik sebagai berikut:

Gambar 4. 2

Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual

Dependent Variable: Keputusan Nasabah

90

Gambar 4. 3 Grafik Histogram

Dependent Variable: Keputusan Nasabah


Berdasarkan gambar 4.2 diatas dapat disimpulkan bahwa data

menyebar di sekitar garis diagonal atau grafik histrogram. Jadi, data

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi ini memenuhi

asumsi normalitas. Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji

normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov.

91

Tabel 4. 17 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1,66835462

Most Extreme Differences

Absolute ,057

Positive ,057

Negative -,047

Kolmogorov-Smirnov Z ,567

Asymp. Sig. (2-tailed) ,905

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual

sebesar 0,905 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

model penelitian memiliki distribusi data normal.

E. Uji Analisis Regresi Liniear berganda

Penelitian ini menggunakan model analisi liniear berganda untuk

pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini menggunakan input berdasarkan

data yang di peroleh dari kuesioner. Perhitungan statistik yang digunakan

dalam analisi liniear berganda yang digunakan dalam penelitian ini

92

menggunakan SPSS versi 20. Hasil pengolahan dalam penelitian ini sebagai

berikut.

Tabel 4. 18 Hasil Uji Analisis Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.895 2.234 1.744 0.084

Brand Image 0.156 0.053 0.275 2.929 0.004 0.861 1.162

Brand Trust 0.188 0.090 0.189 2.085 0.040 0.925 1.081

Word of

Mouth

0.171 0.060 0.265 2.858 0.005 0.879 1.137



Berdasarkan tabel 4.18 di peroleh hasil persamaan regresi sebagai

berikut:

Y= a+ + + + e

93

Y= 3,895 + 0,156 + 0.188 + 0.171 + e

Keterangan:

a : Konstanta

X1 : Brand Image

β1 : Koefisien arah regresi variabel X1

X2 : Brand Trust

β2 : Koefisien arah regresi variabel X2

X3 : Word of Mouth

β 3 : Koefisien arah regresi variabel X3

Y : Keputusan Nasabah

e : Residual Error dari masing-masing variabel

Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang

menunjukkan koefisien regresi dari keempat variabel bebas (β1,β2,β3) bertanda

positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel brand image, brand trust, dan

word of mouth terpenuhi mengakibatkan keputusan nasabah akan semakin

meningkat, dan sebaliknya jika bertanda negatif (-) hal ini berarti bahwa bila

variabel brand image, brand trust, dan word of mouth tidak terpenuhi akan

94

mengakibatkan keputusan nasabah akan menurun. Dari persamaan tersebut

dapat dijelaskan bahwa:

a. Apabila nilai variabel yang terdiri dari variabel brand image, brand trust,

dan word of mouth mempunyai nilai nol, maka variabel keputusan nasabah

akan tetap sebesar 3.895, karena nilai konstanta menunjukkan nilai sebesar

3.895. Namun skala likert yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari

1-5, sehingga variabel X tidak mungkin sama dengan 0. Dengan demikian

intersep yang bernilai negatif tersebut tidak perlu diinterpretasikan.

b. Nilai koefisien Brand Image (X1) sebesar 0.156 menunjukkan bahwa

variabel brand image (X1) berpengaruh positif terhadap keputusan

nasabah. Artinya semakin besar brand image, maka keputusan nasabah

produk tabungan Bank BRISyariah akan meningkat.

c. Nilai koefisien Brand Trust (X2) sebesar 0.188 menunjukkan bahwa

variabel brand trust (X2) berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.

Artinya semakin besar brand trust, maka keputusan nasabah produk

tabungan Bank BRISyariah akan meningkat.

d. Nilai koefisien word of mouth (X3) sebesar 0,171 menunjukkan bahwa

variabel word of mouth (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan

nasabah. Artinya semakin besar word of mouth yang diterima nasabah,

maka keputusan nasabah Bank BRISyariah akan meningkat.

95

F. Pengujian Hipotesis

1. Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap

data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4. 19 Hasil Uji R Square

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,523a ,274 ,251 1,69422 1,999

a. Predictors: (Constant), total3, total2, total1

b. Dependent Variable: total

a. Predictors: (constant), Word of Mouth, Brand Trust, Brand Image

b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah


Dalam tabel 4.19 (model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R

Square adalah 0,274 atau 27,4%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel

independen yaitu brand image,brand trust, dan word of mouth mampu

menjelaskan variabel dependen yaitu keputusan nasabah sebesar 27,4% dan

selebihnya 72,6% (100%-27,4%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini.

96

Karena R Square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan

semakin besar angka R Square maka semakin kuat variabelnya. Seperti

diketahui 27,4% pengaruh keputusan nasabah dapat dijelaskan oleh

variabel brand image, brand trust, dan word of mouth. Sisanya 72,6%

dipengaruhi oleh variabel lain seperti risiko, kualitas layanan, dan lainnya

yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.

2. Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)

Tabel 4. 20 Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.895 2.234 1.744 0.084

Brand Image 0.156 0.053 0.275 2.929 0.004 0.861 1.162

Brand Trust 0.188 0.090 0.189 2.085 0.040 0.925 1.081

Word of

Mouth

0.171 0.060 0.265 2.858 0.005 0.879 1.137



97

Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual)

terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Menguji Pengaruh Variabel Brand Image (X1)

Terlihat bahwa t hitung koefisien brand image adalah 2.929,

dengan nilai signifikansi sebesar 0.004 < 0.05. Maka dapat disimpulkan

bahwa variabel brand image berpengaruh secara signifikan terhadap


b. Menguji Pengaruh Variabel Brand Trust (X2)

Terlihat bahwa t hitung koefisien brand trust adalah 2.085.

Dengan nilai signifikansi 0.040 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

variabel brand trust berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan

nasabah secara parsial.

c. Menguji Pengaruh Variabel Word of Mouth (X3)

Terlihat bahwa t hitung koefisien kepercayaan adalah 2.858.

Dengan nilai signifikansi 0.005 < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap variable


98

3. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Tabel 4. 21 Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 103.753 3 34.584 12.049 .000b

Residual 275.557 96 2.870

Total 379.310 99


b. Predictors: (Constant), Word of Mouth,Brand Trust, Brand

Image


Pada tabel 4.21 dalam model ANOVA dapat diperoleh F hitung

sebesar 12.049. Dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Maka

model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel keputusan

nasabah atau dengan kata lain variabel brand image, brand trust, dan

word of mouth secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variable keputusan nasabah.

99

G. Interpretasi

Adapun interpretasi penulis terhadap hasil penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, variabel brand image mempunyai

nilai signifikan 0,004 < 0,05. Hal ini berarti menerima atau menolak

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel brand image secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah produk tabungan Bank

Syariah.

Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Bagus dan Artanti

(2014) yaitu variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian. Menurut Kasmir (2008) citra merek harus ditangani

dengan baik dan benar, karena dengan pembentukan citra merek yang

tepat akan menjadi acuan dalam penentuan metode promosi yang optimal.

Agar aplikasinya bisa dipakai sebagai sarana promosi oleh pihak

manajemen perusahaan terkait macammacam produk dan jasanya. Masing-

masing sarana promosi memiliki tujuan yang berbeda-beda, namun sarana

promosi yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah adalah melalui

promosi penjualan. Menurut Lovelock dan Wright dalam L Schiffman and

Kanuk. Consumer Behavior (2002) promosi penjualan adalah kegiatan

promosi yang berupa insentif jangka pendek yang ditawarkan kepada

100

pelanggan dan perantara untuk merangsang pembelian produk barang atau

jasa.

Jadi, hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel brand

image berpengaruh terhadap keputusan nasabah BRISyariah. Hal ini

disebabkan nasabah dapat melihat bahwa citra merek atau brand image

BRISyariah bagus dimata nasabah dan mempengaruhi keputusan nasabah

produk tabungan Bank BRISyariah.

2. Pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Nasabah

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, variabel kemudahan mempunyai


sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel brand trust secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah produk tabungan

BRISyariah. Hal ini disebabkan nasabah memiliki kepecayaan terhadap

merek produk tabungan BRISyariah.

Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Nadia Lona Trista,

Apriatni EP & Saryadi

(2012) dengan judul Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Keputusan Pembelian

Toyota Avanza di Kota Semarang, menunjukkan bahwa salah satu faktor

yaitu kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan konsumen. Pada hasil penelitian lain, yang dilakukan

oleh Erna Ferrinadewi (2008), yang berjudul Pengaruh Threat Emotion

101

dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di

Surabaya juga menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan variabel

threat emotion dan brand trust baik secara parsial maupun secara simultan

terhadap keputusan pembelian produk susu Anlene.

Jadi, hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel brand trust

berpengaruh terhadap keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah. Hal ini disebabkan karena tingkat nasabah terhadap merek

produk tabungan BRISyariah mempengaruhi keputusan nasabah produk

tabungan BRISyariah.

3. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Nasabah

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, variabel pengetahuan mempunyai


sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel word of mouth secara parsial


BRISyariah.

Hasil penelitian Finnan Aditya, Ajie Nugraha, Suharyono, dan

Andriani Kusumawati (2015) yang berjudul Pengaruh word of mouth

terhadap Keputusan Pembelian, menunjukkan bahwa variabel word of

mouth communication terbukti secara signifikan mempengaruhi keputusan

pembelian. Hal tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Marlina Kurnia, Rochiyati Murniningsih, dan Agung Dhany Prasetyo

102

(2013) yang berjudul Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap

Keputusan Konsumen UMKM di Area Wisata Kuliner Badaan Kota

Magelang juga menunjukkan bahwa Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel word of mouth communication terbukti secara signifikan

mempengaruhi keputusan pembelian.

Jadi, hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel word of

mouth berpengaruh terhadap keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah. Hal ini disebabkan karena calon nasabah akan lebih percaya

dengan pengalaman dari nasabah lain yang melakukan word of mouth.

103

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil dari penelitian pada bab sebelumnya, variabel brand image

berpengaruh signifikan terhadap keputusaan nasabah produk tabungan

Bank BRISyariah, didasarkan pada hasil uji t sebesar 2,929 dan tingkat

signifikansi sebesar 0,004. Hal ini berarti semakin tinggi brand image

maka akan meningkatkan keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah.

2. Hasil dari penelitian pada bab sebelumnya, variabel brand trust

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah produk tabungan

Bank BRISyariah, didasarkan pada hasil uji t sebesar 2,085 dan tingkat

signifikansi sebesar 0,040. Hal ini berarti semakin tinggi brand trust maka

akan meningkatkan keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah.

3. Hasil penelitian pada bab sebelumnya, variabel word of mouth


BRISyariah, didasarkan pada hasil uji t sebesar 2,858 dan tingkat

signifikansi sebesar 0,005. Hal ini berarti semakin tinggi word of mouth

104

maka akan meningkatkan keputusan nasabah produk tabungan Bank

BRISyariah.

4. Hasil dari penelitian pada bab sebelumnya, variabel brand image, brand

trust, dan word of mouth secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap keputusan nasabah produk tabungan Bank BRISyariah. Hal ini

didasarkan pada hasil uji f sebesar 12,049 dan tingkat signifikansi sebesar

0,000.

B. Saran

Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil

penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai

beberapa hal diantaranya:

1. Bagi Perusahaan

a. Dilihat dari karakteristik responden yang telah dihimpun, sebagian

besar terdiri dari nasabah usia produktif (15-64 tahun) sehingga

sebaiknya Bank BRISyariah memberikan layanan produk tabungan

yang sesuai minat dan kebutuhan para nasabah usia produktif.

b. Sebagian besar responden merupakan pelajar dan mahasiswa. Untuk

itu perlu ditambahkan lagi layanan produk tabungan yang

memudahkan bagi pelajar dan mahasiswa.

c. Lebih memperluas jaringan dikarenakan tidak adanya nasabah di

wilayah Kepulauan Seribu yang juga merupakan bagian dari DKI

Jakarta. Bisa saja dikarenakan tidak adanya kantor pusat maupun

105

kantor cabang Bank BRISyariah di wilayah tersebut yang

menyebabkan calon nasabah kesulitan, karena syarat utama sebagai

nasabah ialah mendaftarkan di kantor cabang Bank BRISyariah

terdekat.

d. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa brand image, brand

trust, dan word of mouth terhadap keputusan nasabah Bank

BRISyariah. Oleh karena itu, pihak bank umum syariah disarankan

untuk terus memperhatikan indikator-indikator tersebut dengan cara

meningkatkan aspek-aspek tersebut untuk menunjang layanan

produk tabungan perbankan, sehingga penggunaan layanan produk

tabungan semakin meningkat dan dapat meningkatkan efisiensi

oprasional perbankan.

2. Bagi Akademisi

Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan

peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut

berkaitan dengan keputusan nasabah produk tabungan pada bank

BRIsyariah. Dengan menambah periode penelitian serta jumlah sampel,

mengganti objek penelitian pada bank tertentu, mengganti proksi yang

digunakan, dan menambah variabel penelitian lain sehingga dapat

memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada.

106

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. (1997) Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum

A, Morissan M. 2014. Metode Penelitian Survei. Cet-2. Jakarta: Kencana

(2015:109)

Darmadi, Hamid. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Emzir. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: Raja

Grafindo Persada

Erna Ferrinadewi. (2008). Pengaruh Threat Emotion dan Brand Trust Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya.

Finnan Aditya, Ajie Nugraha, Suharyono, Andriani Kusumawati. 2015. Pengaruh

word of mouth terhadap Keputusan Pembelian

Freddy Rangkuti. (2002). Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan Program IBM SPSS

23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro (2016:52)

Godes, David dan Dina Mayzlin. 2004. Using Online Conversatiom to Study

Word of Mouth Communication. Marketing Science. Vol. 23 No.4

Gurviez, Patricia dan Korchia, Michael (2003). Proposal for a Multidimensional

Brand Trust Scale, 32nd Emac-Confrence-Glasgow. Marketing:

Responsinle and Relevant.

107

Harjadi, Didik dan Fatmasari, Dewi. 2008. WOM Communication Sebagai

Alternatif Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran Vol4, No 8

Ibnu, Widiyanto, 2008. Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip

Kartajaya, Hermawan 2006, Hermawan Kartajaya on Segmentation: Seri 9

Elemen Marketing, Bandung: Mizan Pustaka.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip & Gary Armstrong 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta; Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Marlina Kurnia, Rochiyati Murniningsih, Agung Dhany Prasetyo. 2013.

Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan

Konsumen UMKM di Area Wisata Kuliner Badaan Kota Magelang.

Nadia Lona Trista, Apriatni EP & Saryadi. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand

Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Keputusan

Pembelian Toyota Avanza di Kota Semarang.

Schiffman, L and Kanuk. Consumer Behavior. New York: Prentice Hall. 2002

Sernovitz, Andy. 2012. Word of Mouth Marketing How Smart Companies Get

People Talking. Austin: Greenleaf Book Group Press.

Shimp, Terence A. Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu. Edisi Bahasa Indonesia, jilid 1, edisi 5. Jakarta:

Erlangga. 2003.

Siti Rohmah. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Layanan

terhadap Keputusan Pembelian Produk Perhiasan.

108

Sudarmanto, R. Gunawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

PT Laksbarg Press.

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Suharyadi dan Purwanto. 2011. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern

Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Sutisna. 2002. Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Jakarta: Rosda

Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. (2011). The Power of Word of Mouth

Marketin. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama (2011:23)

Supriyadi Yuntawati Fristin, Ginanjar Indra K.N. 2016. Pengaruh Kualitas Produk

dan brand image terhadap Keputusan Pembelian

http://www.syariahbank.com/jenis-produk-bank-syariah/ diakses pada 22 Agustus

2017 pukul 21:59

https://www.infoperbankan.com/bri-syariah/tabungan-faedah-paling-diminati-

nasabah-bri-syariah.html diakses 22 Agustus 2017 pukul 22:20

www.kompasiana.com/maulidamasruroh/bagaimana-bank-syariah-indonesia-dan-

malaysia_58a3f381d07a61b2547a52 di akses 27 Januari 2018 pukul

20:22

http://m.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/02/07/mhu8s7-ini-

alasan-malaysia-lebih-unggul-di-keuangan-syariah di akses 27 Januari

2018 pukul 20:25)

https://www.google.co.id/amp/m.republika.co.id/amp_version/onsd5e319 di akses

pada 27 Januari 2018 pukul 20:28

https://m/cnnindonesia.com/ekonomi/20170306074642-78-198035/aset-empat-

bank-bumn-syariah-mekar-sepanjang-2016/

http://www.syariahbank.com/jenis-produk-bank-syariah/

https://www.infoperbankan.com/bri-syariah/tabungan-faedah-paling-diminati-nasabah-bri-syariah.html

https://www.infoperbankan.com/bri-syariah/tabungan-faedah-paling-diminati-nasabah-bri-syariah.html





https://www.google.co.id/amp/m.republika.co.id/amp_version/onsd5e319



109

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, dan WORD OF MOUTH

TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH PRODUK TABUNGAN

BANK BRI SYARIAH

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Brand

Trust, dan Word of Mouth Terhadap Proses Keputusan Nasabah Produk Tabungan

Bank BRISyariah”, maka saya:


NIM : 1113085000021

Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Perbankan Syariah

110

Judul Skripsi : “Pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Word of Mouth

Terhadap Proses Keputusan Nasabah Produk Tabungan Bank BRISyariah”

Mohon ketersediaan Saudara/i ntuk menjadi responden dengan mengisi lembar

kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan

pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden

untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan

identitas dan setiap jawaban responden. Atas ketersediaan dan bantuan para

responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Farrah Balqis

111

Profil Responden

Petunjuk pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada :

Tanggal

pengisian:…………………………………………………………………….

1. Nama (boleh tidak diisi) : ………………………………………………..

2. Jenis Kelamin : Pri Wanita

3. Usia anda saat ini : < 18 tahun 26-30 tahun

18-25 tahun >30 tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini:

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2

5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil IRT

Pegawai Swasta Lainnya

6. Tempat pembukaan rekening (daerah/nama kantor) :

Jakarta Timur Jakarta Selatan

112

Jakarta Barat Jakarta Utara Jakarta Pusat

7. Membuka tabungan BRI Syariah sejak (bulan/tahun)

:………………………………..

8. Jenis tabungan :

Tabungan Faedah BRI Syariah iB Tabungan Impian Syariah iB

Tabungan Haji Valas BRI Syariah iB TabunganKu BRI Syariah

Giro BRI Syariah iB Deposito BRI Syariah iB

Simpanan Pelajar (SimPel) BRI Syariah iB

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

Isilah pertanyaan/pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda check

list (√) atau tanda silang (X) pada salah satu kolom yang ada, adapun makna dari

jawaban alternative yang ada pada kuisioner ini adalah :

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1

TS Tidak Setuju 2

R Ragu-Ragu 3

S Setuju 4

SS Sangat Setuju 5

113

Brand Image (X1)

No Pertanyaan/Pernyataan Penilaian

ST

S

T

S

R S SS

Kekuatan

(strengthnes

s)

1. Fasilitas produk tabungan BRI Syariah

yang saya dapatkan sesuai dengan yang

ditawarkan

2. Biaya yang ditawarkan untuk produk

tabungan BRI Syariah sesuai dengan

kemampuan saya

3. Produk tabungan BRI Syariah tersedia

untuk berbagai kalangan umur

Keunikan

(uniqueness

)

4. Nama-nama produk tabungan BRI

Syariah mudah saya ingat

5. BRI Syariah menyediakan produk

tabungan yang secara beberapa aspek

berbeda dengan produk tabungan bank

syariah lainnya

Keunggula

n

(favorable)

6. Merek produk tabungan yang

ditawarkan BRI Syariah favorit di

masyarakat

7. Image merek produk tabungan BRI

Syariah sesuai dengan yang diharapkan

114

Brand Trust (X2)


ST

S

T

S

R S SS

Brand

Reliability

(kehandala

n merek)

8. BRI Syariah menawarkan produk

tabungan yang memenuhi kebutuhan

saya sebagai nasabah

9. Saya merasa puas dengan produk

tabungan BRI Syariah

Brand Intention (minat pada merek)

10. Saya percaya BRI Syariah dapat

memenuhi kebutuhan saya dengan

produk tabungan yang ditawarkn

Word of mouth (X3)


ST

S

T

S

R S SS

Volume

11. Mendengar tentang produk tabungan

BRI Syariah dari percakapan sehari-

hari

12. Mendiskusikan kepada keluarga,

kerabat, atau teman terdekat terkait

produk tabungan

13. Mendapatkan rekomendasi dari

keluarga, kerabat, atau teman terdekat

115

terkait produk tabungan BRI Syariah

Dispersion

14. Mendapatkan informasi terkait produk

tabungan BRI Syariah dari keluarga


tabungan BRI Syariah dari teman

terdekat


tabungan BRI Syariah dari nasabah

produk tabungan BRI Syariah


tabungan BRI Syariah dari nasabah

produk tabungan BRI Syariah yang

berbeda profesi


tabungan BRI Syariah dari atasan di

tempat kerja yang juga nasabah BRI

Syariah

Keputusan Nasabah (Y)


ST

S

T

S

R S SS

Pengenalan masalah

19. Ketika ingin melakukan investasi

produk tabungan syariah, saya

memutuskan untuk menjadi nasabah

produk tabungan BRI Syariah

Pencarian informasi

20. Setelah mencari informasi melalui

iklan/situs web/media massa/testimoni

nasabah lain, saya memutuskan untuk

menjadi nasabah produk tabungan BRI

Syariah

Keputusan pembelian

21. Saya memutuskan untuk menjadi

nasabah produk tabungan BRI Syariah.

Perilaku paska pembelian

116

22. Saya merasa puas setelah menjadi

nasabah produk tabungan BRI Syariah.

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden

No. Brand Image

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Total

1 5 5 5 5 5 5 5 35

2 3 2 3 3 4 3 3 21

3 4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 3 4 4 4 27

5 4 4 4 3 3 3 4 25

6 5 5 5 5 3 3 5 31

7 3 3 4 4 3 3 4 24

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 5 5 5 3 4 4 5 31

10 3 4 3 4 3 2 2 21

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 5 5 5 5 5 5 5 35

13 5 5 5 5 5 5 5 35

14 4 4 4 4 4 4 4 28

15 4 4 4 4 4 4 4 28

16 5 5 5 4 4 4 5 32

17 5 5 5 5 5 5 5 35

117

18 4 4 4 5 5 4 4 30

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 5 5 4 5 4 4 5 32

21 4 4 4 4 4 4 4 28

22 4 4 5 5 5 5 4 32

23 4 4 4 4 4 4 4 28

24 5 5 4 4 5 5 5 33

25 5 4 5 5 4 4 3 30

26 3 2 4 4 4 3 4 24

27 5 5 5 5 4 4 4 32

28 4 4 4 5 5 5 4 31

29 4 4 4 5 4 4 4 29

30 5 5 5 5 5 5 5 35

31 5 5 4 4 5 5 5 33

32 4 2 3 3 4 3 3 22

33 4 4 4 4 4 4 4 28

34 4 4 4 3 4 4 4 27

35 4 2 4 3 3 3 4 23

36 3 2 4 3 3 3 4 22

37 3 3 4 4 3 3 4 24

38 4 4 4 4 4 4 4 28

39 5 5 5 3 4 4 5 31

118

40 3 4 3 4 3 2 2 21

41 4 4 4 5 4 4 4 29

42 5 5 5 5 5 5 5 35

43 5 5 5 5 5 5 5 35

44 4 4 4 4 4 4 4 28

45 4 5 5 4 4 4 4 30

46 4 4 4 4 4 4 4 28

47 5 5 5 5 5 4 4 33

48 5 5 5 5 5 5 5 35

49 5 5 5 5 5 4 4 33

50 4 4 4 4 4 4 4 28

51 5 5 5 5 5 4 4 33

52 4 4 4 4 4 4 4 28

53 4 4 4 4 4 4 4 28

54 4 4 4 4 4 4 4 28

55 4 4 4 4 4 5 5 30

56 4 2 4 4 4 4 4 26

57 4 4 4 4 4 4 4 28

58 5 5 5 4 4 4 4 31

59 5 4 4 4 4 4 4 29

60 4 4 4 5 5 5 5 32

61 5 5 5 5 5 5 5 35

119

62 4 5 5 5 5 3 4 31

63 4 4 4 4 4 5 5 30

64 4 5 5 5 4 4 4 31

65 5 5 4 4 4 4 5 31

66 4 3 5 5 5 5 5 32

67 5 5 4 4 4 4 5 31

68 4 5 5 5 5 4 4 32

69 5 4 4 4 4 5 5 31

70 4 4 4 5 5 4 4 30

71 4 4 5 5 5 5 5 33

72 4 5 5 5 5 5 5 34

73 5 5 5 4 4 4 4 31

74 4 4 5 5 5 5 5 33

75 5 5 4 4 4 4 4 30

76 5 5 5 4 4 4 4 31

77 5 5 5 5 5 5 4 34

78 4 4 4 4 4 4 5 29

79 4 4 4 4 5 5 5 31

80 5 2 5 4 5 5 5 31

81 4 4 5 5 5 5 5 33

82 5 5 5 5 5 4 4 33

83 4 5 5 5 4 4 4 31

120

84 4 4 5 5 5 5 5 33

85 4 4 4 4 4 4 5 29

86 4 5 5 5 5 5 4 33

87 5 5 5 5 4 4 4 32

88 4 2 3 3 4 4 3 23

89 4 3 5 5 5 5 5 32

90 5 4 3 5 5 4 4 30

91 5 5 3 5 5 4 5 32

92 4 5 2 4 4 5 5 29

93 4 5 4 4 4 5 5 31

94 5 3 2 4 4 5 3 26

95 5 3 4 4 4 5 3 28

96 5 4 3 4 4 4 4 28

97 4 4 2 4 5 4 4 27

98 5 5 3 4 3 4 5 29

99 4 5 4 4 3 4 5 29

100 4 4 4 3 4 3 3 25

No. Brand Trust

X2.1 X2.2 X2.3 Total

1 4 4 4 12

121

2 3 3 4 10

3 5 5 5 15

4 4 3 4 11

5 4 5 5 14

6 4 4 4 12

7 3 4 4 11

8 3 4 3 10

9 5 4 4 13

10 2 2 4 8

11 4 4 4 12

12 4 4 5 13

13 5 5 5 15

14 5 5 5 15

15 5 5 5 15

16 4 4 4 12

17 5 5 5 15

18 4 3 3 10

19 4 4 4 12

20 5 5 3 13

21 4 4 4 12

22 4 4 4 12

23 4 4 4 12

122

24 5 3 3 11

25 4 4 4 12

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 4 5 5 14

29 4 4 4 12

30 5 5 5 15

31 4 4 4 12

32 3 3 4 10

33 4 4 4 12

34 4 3 4 11

35 4 5 5 14

36 4 3 4 11

37 3 4 4 11

38 3 4 3 10

39 5 2 3 10

40 3 3 4 10

41 4 4 4 12

42 4 4 5 13

43 5 5 5 15

44 5 5 5 15

45 5 5 5 15

123

46 4 4 4 12

47 5 5 5 15

48 4 3 3 10

49 4 4 4 12

50 5 5 3 13

51 4 4 4 12

52 4 4 4 12

53 4 4 4 12

54 5 3 3 11

55 4 4 4 12

56 4 4 4 12

57 2 2 3 7

58 4 5 5 14

59 4 4 4 12

60 5 5 5 15

61 4 4 4 12

62 4 4 4 12

63 4 5 4 13

64 5 5 5 15

65 5 5 3 13

66 5 4 4 13

67 3 2 3 8

124

68 3 4 4 11

69 4 4 4 12

70 4 4 4 12

71 4 5 5 14

72 5 4 4 13

73 5 5 5 15

74 5 4 4 13

75 5 5 3 13

76 4 4 3 11

77 4 5 5 14

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 4 4 4 12

81 4 5 5 14

82 2 2 2 6

83 3 3 3 9

84 3 3 2 8

85 3 4 4 11

86 5 5 5 15

87 5 5 5 15

88 5 4 5 14

89 4 4 4 12

125

90 4 4 4 12

91 3 3 3 9

92 3 4 4 11

93 5 5 5 15

94 5 5 5 15

95 5 4 4 13

96 5 5 4 14

97 4 4 4 12

98 4 3 3 10

99 4 4 4 12

100 4 3 3 10

No. Word of Mouth

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 5 5 5 4 4 5 5 5 38

5 5 5 4 4 4 5 5 4 36

6 4 5 5 5 5 4 5 5 38

7 4 4 4 4 4 4 4 4 32

126

8 5 4 4 4 4 5 4 4 34

9 5 5 5 5 5 5 5 5 40

10 5 5 5 5 5 5 5 5 40

11 4 4 4 4 4 4 4 4 32

12 5 5 5 4 4 5 5 5 38

13 5 5 5 5 5 5 5 5 40

14 4 4 4 4 3 4 4 4 31

15 4 4 4 4 4 4 4 4 32

16 5 4 5 5 4 5 4 5 37

17 5 5 5 5 5 5 5 5 40

18 5 5 5 5 5 5 5 5 40

19 4 4 5 4 4 4 4 5 34

20 5 5 3 5 5 5 5 3 36

21 4 4 4 5 5 4 4 4 34

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32

23 4 4 4 4 4 4 4 4 32

24 4 4 3 4 3 4 4 3 29

25 4 4 4 4 4 4 4 4 32

26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

27 4 4 5 5 4 4 4 5 35

28 5 5 4 4 4 5 5 4 36

29 4 4 4 4 4 4 4 4 32

127

30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

31 5 5 5 5 5 5 5 5 40

32 4 4 4 4 4 4 4 4 32

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 4 4 5 4 4 4 4 5 34

35 5 4 4 4 4 5 4 4 34

36 4 5 5 5 4 4 5 5 37

37 5 3 4 4 4 5 3 4 32

38 3 4 4 4 4 3 4 4 30

39 5 5 3 3 3 5 5 3 32

40 4 4 4 4 5 4 4 4 33

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32

42 4 5 5 4 4 4 5 5 36

43 5 5 5 4 5 5 5 5 39

44 4 4 4 4 4 4 4 4 32

45 4 4 4 5 5 4 4 4 34

46 5 5 5 5 5 5 5 5 40

47 5 5 5 5 5 5 5 5 40

48 5 5 5 5 5 5 5 5 40

49 4 4 5 4 5 4 4 5 35

50 5 5 5 5 5 5 5 5 40

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

128

52 4 4 4 4 4 4 4 4 32

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

55 5 4 4 4 4 5 4 4 34

56 4 5 5 5 4 4 5 5 37

57 5 5 5 5 4 5 5 5 39

58 5 5 4 4 4 5 5 4 36

59 4 4 4 4 5 4 4 4 33

60 5 5 5 5 5 5 5 5 40

61 4 4 5 5 5 4 4 5 36

62 4 4 4 5 5 4 4 4 34

63 4 4 5 5 5 4 4 5 36

64 5 5 5 4 4 5 5 5 38

65 4 4 3 5 5 4 4 3 32

66 5 5 5 4 4 5 5 5 38

67 4 4 5 5 5 4 4 5 36

68 5 5 4 4 4 5 5 4 36

69 4 4 4 4 5 4 4 4 33

70 4 4 4 5 5 4 4 4 34

71 4 4 5 5 5 4 4 5 36

72 5 5 5 5 4 5 5 5 39

73 4 4 4 5 5 4 4 4 34

129

74 5 5 5 4 4 5 5 5 38

75 5 5 5 5 4 5 5 5 39

76 4 5 5 5 5 4 5 5 38

77 4 4 4 4 4 4 4 4 32

78 4 5 5 4 4 4 5 5 36

79 4 4 5 5 4 4 4 5 35

80 4 4 4 5 5 4 4 4 34

81 5 5 5 5 5 5 5 5 40

82 4 4 4 4 4 4 4 4 32

83 4 4 4 5 5 4 4 4 34

84 4 4 4 4 4 4 4 4 32

85 4 4 5 5 5 4 4 5 36

86 5 5 5 5 5 5 5 5 40

87 4 4 4 5 5 4 4 4 34

88 4 4 3 5 5 4 4 3 32

89 5 5 5 5 5 5 5 5 40

90 4 4 5 5 5 4 4 5 36

91 4 4 4 5 5 4 4 4 34

92 4 5 4 5 4 4 5 4 35

93 5 5 5 4 4 5 5 5 38

94 5 5 5 5 5 5 5 5 40

95 5 5 4 4 4 5 5 4 36

130

96 4 4 4 5 5 4 4 4 34

97 4 4 4 5 5 4 4 4 34

98 4 5 4 4 4 4 5 4 34

99 4 4 5 5 5 4 4 5 36

100 5 5 4 5 5 5 5 4 38

No. Keputusan Nasabah

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Total

1 5 5 5 5 20

2 3 3 3 3 12

3 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 16

5 4 4 4 4 16

6 5 5 5 5 20

7 3 3 3 4 13

8 4 4 4 4 16

9 4 4 4 4 16

10 3 3 4 3 13

11 4 4 4 4 16

12 5 5 4 5 19

13 5 5 5 5 20

131

14 4 4 4 4 16

15 4 4 4 4 16

16 5 5 5 5 20

17 5 5 5 5 20

18 4 4 4 4 16

19 4 4 4 4 16

20 5 5 5 4 19

21 4 4 4 4 16

22 4 4 4 5 17

23 4 4 4 4 16

24 3 3 4 3 13

25 4 4 4 4 16

26 4 4 4 4 16

27 4 4 5 5 18

28 4 4 4 4 16

29 4 4 4 4 16

30 5 5 5 5 20

31 5 5 5 4 19

32 4 4 5 4 17

33 4 4 3 3 14

34 5 5 5 4 19

35 4 4 4 4 16

132

36 5 5 4 4 18

37 3 3 3 4 13

38 4 4 3 3 14

39 5 5 5 5 20

40 4 4 4 4 16

41 4 4 4 4 16

42 4 4 5 5 18

43 5 5 5 5 20

44 4 4 4 4 16

45 3 3 4 5 15

46 5 5 5 5 20

47 5 5 5 5 20

48 5 5 4 4 18

49 4 4 4 5 17

50 5 5 5 4 19

51 4 4 4 4 16

52 4 4 4 5 17

53 5 5 4 4 18

54 5 5 5 4 19

55 5 5 4 5 19

56 5 5 5 4 19

57 3 3 3 4 13

133

58 4 4 4 4 16

59 4 4 4 4 16

60 5 5 5 5 20

61 4 5 5 4 18

62 5 3 3 5 16

63 5 4 4 4 17

64 4 4 4 4 16

65 4 4 4 4 16

66 5 5 5 4 19

67 4 3 3 4 14

68 4 4 4 4 16

69 4 4 4 3 15

70 5 3 4 5 17

71 5 4 4 3 16

72 4 5 4 4 17

73 5 5 5 4 19

74 5 4 4 4 17

75 4 4 4 4 16

76 4 5 5 4 18

77 4 5 5 4 18

78 4 4 4 4 16

79 4 4 4 4 16

134

80 5 5 5 4 19

81 4 4 4 4 16

82 5 4 4 4 17

83 5 4 4 4 17

84 4 3 4 3 14

85 4 4 4 3 15

86 4 4 4 3 15

87 5 4 5 4 18

88 5 4 4 4 17

89 4 4 4 4 16

90 4 5 5 5 19

91 4 5 5 5 19

92 5 4 5 5 19

93 5 4 3 4 16

94 5 5 5 4 19

95 3 4 4 4 15

96 3 5 4 4 16

97 4 3 3 4 14

98 4 4 3 4 15

99 5 5 5 4 19

100 5 4 4 4 17

135

Lampiran 3 Hasil Data Statistik SPSS

A. Analisis Deskriptif

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 29 29,0 29,0 29,0

Perempuan 71 71,0 71,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia


Percent

Valid

<18th 17 17,0 17,0 17,0

18-25th 21 21,0 21,0 38,0

26-30th 61 61,0 61,0 99,0

>30 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

136

Pendidikan


Percent

Valid

SMA 54 54,0 54,0 54,0

Sarjana (S1) 45 45,0 45,0 99,0

Pascasarjana (S2) 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan


Percent

Valid

Pelajar 55 55,0 55,0 55,0

pegawai swasta 38 38,0 38,0 93,0

pegawai BUMN 2 2,0 2,0 95,0

Wiraswasta 4 4,0 4,0 99,0

Pensiunan 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

137

Tempat_Tinggal


Percent

Valid

Jakarta Barat 19 19,0 19,0 19,0

Jakarta Pusat 7 7,0 7,0 26,0

Jakarta Selatan 55 55,0 55,0 81,0

Jakarta Timur 11 11,0 11,0 92,0

Jakarta Barat 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Jenis_Tabungan


Percent

Valid

Tab.Faedah 45 45,0 45,0 45,0

Tab.Impian 12 12,0 12,0 57,0

Tab.Haji 10 10,0 10,0 67,0

TabunganKu 11 11,0 11,0 78,0

Giro 8 8,0 8,0 86,0

Deposito 2 2,0 2,0 88,0

SimPel 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

138

Correlations

X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 total1

X1_1

Pearson Correlation 1 ,557** ,325

** ,300

** ,365

** ,447

** ,380

** ,675

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_2

Pearson Correlation ,557** 1 ,398

** ,450

** ,277

** ,278

** ,390

** ,705

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_3

Pearson Correlation ,325** ,398

** 1 ,479

** ,385

** ,312

** ,372

** ,670

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_4


** ,479

** 1 ,623

** ,443

** ,298

** ,722

**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_5


** ,385

** ,623

** 1 ,681

** ,377

** ,730

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_6


** ,312

** ,443

** ,681

** 1 ,627

** ,750

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X1_7


** ,372

** ,298

** ,377

** ,627

** 1 ,695

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

total1


** ,670

** ,722

** ,730

** ,750

** ,695

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

139

Correlations

N 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

140

Correlations

X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 X3_6 X3_7 X3_8 total3

X3_1


** ,110 ,079 1,000

** ,676

** ,337

** ,729

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,278 ,432 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_2


** ,203

* ,104 ,676

** 1,000

** ,459

** ,798

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,043 ,305 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_3


** 1 ,392

** ,290

** ,337

** ,459

** 1,000

** ,776

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_4

Pearson Correlation ,110 ,203* ,392

** 1 ,729

** ,110 ,203

* ,392

** ,562

**

Sig. (2-tailed) ,278 ,043 ,000 ,000 ,278 ,043 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_5

Pearson Correlation ,079 ,104 ,290** ,729

** 1 ,079 ,104 ,290

** ,482

**

Sig. (2-tailed) ,432 ,305 ,003 ,000 ,432 ,305 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_6

Pearson Correlation 1,000** ,676

** ,337

** ,110 ,079 1 ,676

** ,337

** ,729

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,278 ,432 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_7

Pearson Correlation ,676** 1,000

** ,459

** ,203

* ,104 ,676

** 1 ,459

** ,798

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,043 ,305 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3_8


** 1,000

** ,392

** ,290

** ,337

** ,459

** 1 ,776

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

total3


** ,776

** ,562

** ,482

** ,729

** ,798

** ,776

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

141

CORRELATIONS

/VARIABLES=X2_1 X2_2 X2_3 total2

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

142

Correlations

Correlations

X2_1 X2_2 X2_3 total2

X2_1


** ,810

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

X2_2


** ,913

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

X2_3


** 1 ,828

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

total2


** ,828

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


CORRELATIONS

/VARIABLES=X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 X3_6 X3_7 X3_8 total3


/MISSING=PAIRWISE.

143

Correlations

CORRELATIONS

/VARIABLES=Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 total


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 total

Y_1


** ,362

** ,788

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Y_2


** ,356

** ,863

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Y_3


** 1 ,428

** ,849

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Y_4


** ,428

** 1 ,661

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

total


** ,849

** ,661

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


144

RELIABILITY

/VARIABLES=X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,828 7

RELIABILITY

/VARIABLES=X2_1 X2_2 X2_3

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

145

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,803 4

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

total 16,8700 1,95740 100

total1 29,7400 3,44545 100

total2 12,2400 1,96495 100

total3 35,3600 3,04020 100

Correlations

total total1 total2 total3

Pearson Correlation total 1,000 ,407 ,308 ,392

146

total1 ,407 1,000 ,244 ,325

total2 ,308 ,244 1,000 ,197

total3 ,392 ,325 ,197 1,000

Sig. (1-tailed)

total . ,000 ,001 ,000

total1 ,000 . ,007 ,000

total2 ,001 ,007 . ,025

total3 ,000 ,000 ,025 .

N

total 100 100 100 100

total1 100 100 100 100

total2 100 100 100 100

total3 100 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 total3, total2,

total1b

. Enter

a. Dependent Variable: total

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,523a ,274 ,251 1,69422 1,999

a. Predictors: (Constant), total3, total2, total1

b. Dependent Variable: total

147

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 103,753 3 34,584 12,049 ,000b

Residual 275,557 96 2,870

Total 379,310 99


b. Predictors: (Constant), total3, total2, total1

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 3,895 2,234 1,744 ,084

total1 ,156 ,053 ,275 2,929 ,004 ,861 1,162

total2 ,188 ,090 ,189 2,085 ,040 ,925 1,081

total3 ,171 ,060 ,265 2,858 ,005 ,879 1,137


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) total1 total2 total3

1 1 3,971 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

148

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14,5121 19,0011 16,8700 1,02372 100

Std. Predicted Value -2,303 2,082 ,000 1,000 100

Standard Error of Predicted

Value ,176 ,708 ,323 ,104 100

Adjusted Predicted Value 14,5039 18,9437 16,8770 1,01963 100

Residual -3,68902 3,92760 ,00000 1,66835 100

Std. Residual -2,177 2,318 ,000 ,985 100

Stud. Residual -2,231 2,367 -,002 1,009 100

Deleted Residual -3,87111 4,09438 -,00697 1,75116 100

Stud. Deleted Residual -2,279 2,426 -,002 1,015 100

Mahal. Distance ,074 16,314 2,970 2,757 100

Cook's Distance ,000 ,140 ,013 ,023 100

Centered Leverage Value ,001 ,165 ,030 ,028 100


Charts

2 ,017 15,086 ,02 ,07 ,99 ,03

3 ,008 22,490 ,10 ,93 ,00 ,18

4 ,004 33,191 ,88 ,01 ,01 ,79


151

NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_1

/MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

152

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1,66835462

Most Extreme Differences

Absolute ,057

Positive ,057

Negative -,047

Kolmogorov-Smirnov Z ,567

Asymp. Sig. (2-tailed) ,905

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, DAN WORD OF...

Documents

Transcript of PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST, DAN WORD OF...