PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI PADA RESTORAN MIE JOGJA PAK KARSO

DI JLN. ARJUNO KOTA MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Emha Widyawati

Nim : 08610206

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat

dan dan hidayah –Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Restoran Mie

Jogja Pak Karso Di Jln. Arjuno Kota Malang).

Di dalam penelitian ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi

pendahuluan, tinjauan teori dan studi pustaka, metode penelitian, hasil penelitian,

kesimpulan dan saran.

Peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, Msi. selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Aniek Rumijati, Dra. MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Rahmad Wijaya, SE., MM. dan Bapak Dicky Wisnu Usdek Riyanto,

Drs. MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu,

tenaga dan pikiran untuk memberi bimbingan, saran serta arahan yang sangat

berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Sandara Irawati, Dra. MM. selaku dosen wali yang selalu memberikan

motivasi agar cepat menyelesaikan skripisi dan lulus tujuh semester.

5. Bapak Affan Thoriq selaku Pimpinan Cabang Restoran Mie Jogja Pak Karso,

tempat Peneliti melakukan penelitian. Dan segenap karyawan yang mendukung

kelancaran pengambilan data penelitian.

6. Terimakasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua, serta Kakak yang telah

senantiasa memberikan doa, semangat, perhatian dan dorangan baik moral

maupun material sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Termakasih yang sangat spesial “Pypy ” Viky PW yang telah memberikan

semangat, dorongan dan motivasi agar kami cepat menyelesaikan skripsi dan

wisuda bersama-sama.

8. Kedua calon mertua yang senantiasa memberikan doa dan semangat moral

sehingga peneliti bisa menyelesaikan skripsi ini.

9. Segenap Dosen Jurusan Manajemen Faktultas Ekonomi & Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang pernah memberikan ilmu yang bermanfaat

kepada peneliti selama menikuti perkuliahan.

10. Segenap karyawan Tata Usaha Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang (Pak Sentot & Pak Zein) yang selalu melayani

administrasi selama masa perkuliahan dan pembuatan skripsi.

11. Semua teman-teman part time Jurusan Manajemen yang memberiakn informasi

selama masa perkuliahan.

12. Segenap staf dan karyawan Biro Adminitrasi & keuangan Universitas

Muhammadiyah Malang (Ibu Dra. Nur Hartanti & Mbak Uswa Al Hamid, SE.)

yang telah memberiakan informasi pada saat melakukan bimbingan skripsi.

13. Teman-teman part time Lab Manajemen Fakulyas Ekonomi & Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang (Mas Hariayanto).

14. Segenap staf dan karyawan Divisi Perawatan Hadware & Jaringan Infokom

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberiakan informasi pada

saat melakukan bimbingan skripsi.

15. Teman- Teman konsentrasi pemasaran 2008 yang telah memberikan semangat

agar cepat menyelesaikan skripsi ini.

16. Teman-teman kelas D Manajemen 2008 yang telah memberikan semangat agar

cepat menyelesaikab skripsi ini.

17. Kos putri 255 yang selalu memberiakn semangat agar cepat menyelesaikan

skripsi ini.

18. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu

yang telah membantu terselesaikanya skripsi ini.

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,

oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini

bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 25 Januari 2012

Peneliti

(Emha Widyawati)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ........................................................................................................vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................viii

DAFTAR ISI .....................................................................................................xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xvii

I. PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah .........................................................................1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................6

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................6

D. Manfaat Penelitian..................................................................................6

E. Batasan Masalah.....................................................................................7

II. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................8

A. Penelitian Terdahulu...............................................................................8

B. Landasan Teori .......................................................................................9

a. Perilaku Konsumen ..........................................................................9

1.1 Pengambilan Keputusan Konsumen ............................................9

1.2 Model Pengambilan Keputusan Konsumen .................................11

b. Pengertian Jasa .................................................................................12

2.1 Pengertian Jasa Menurut Para Ahli..............................................12

2.2 Karakteristik Utama Jasa ............................................................13

2.3 Tiga Kategori Jasa ......................................................................13

c. Bauran Pemasaran Jasa .....................................................................14

3.1 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa dan Penjelasan Variabel –

Variabel Bauran Pemasaran Jasa .......................................................14

d. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20

4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................20

4.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................21

4.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ........................................22

4.4 Model Kepuasan Pelanggan/Ketidakpuasan Pelanggan ...............24

4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Laba Perusahaan .........24

5. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan .............25

6. Kerangka Pikir .........................................................................................26

7. Hipotesis ..................................................................................................27

III. METODE PENELITIAN ...........................................................................29

A. Lokasi Penelitian ................................................................................29

B. Jenis Penelitian ...................................................................................29

C. Definisi Operasional Variabel .............................................................29

D. Populasi dan Sampel ...........................................................................31

E. Teknik Pengambilan Sampel ..............................................................32

F. Data dan Sumber Data ........................................................................33

G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................33

H. Teknik Pengukuran Data ....................................................................33

I. Teknik Pengujian Instrumen ...............................................................34

J. Alat Analisis Data ..............................................................................36

K. Uji Hipotesis ......................................................................................36

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................................38

A. Hasil Penelitian ...................................................................................38

a. Gambaran Umum Restoran Mie Jogja Pak Karso ........................38

b. Struktur Organisasi .....................................................................39

B. Gambaran Karakteristik Umum Responden .........................................40

a. Data Penelitian Berdasakan Jenis Kelamin Responden ................40

b. Data Penelitian Berdasakan Usia Responden ...............................41

c. Data Penelitian Berdasakan Jumlah Berkunjung Responden .......42

d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ....................................43

C. Hasil-Hasil Penelitian ..........................................................................58

1. Uji Validitas .................................................................................58

2. Uji Reliabilitas ..............................................................................58

3. Analisis dan Uji Hipotesis .............................................................60

a. Menilai Kelayakan Model Regresi ..........................................61

b. Uji Regresi Logistik ................................................................61

c. Pengujian Hipotesis Pertama ...................................................65

d. Penguujian Hipotesis Kedua....................................................66

D. Pembahasan.........................................................................................67

a. Pembahasan Uji Hipotesis I ........................................................67

b. Pembahasan Uji Hipotesis II .......................................................72

V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................55

A. Kesimpulan .........................................................................................74

B. Saran ...................................................................................................74

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................76

LAMPIRAN ......................................................................................................79

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 80

2 Rekapitulasi Data Kuesioner 82

3 Pengukuran Jawaban Responden Atas Variabel Bebas dan

Terikat 83

4 Jumlah Skor Variabel Bebas 87

5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 91

6 Hasil Analisis Regresi Logistik 96

7 Prediksi Kepuasan Pelanggan 70

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : suatu pendekatan praktek,

Reneka Cipta, Jakarta.

Elsy, 2010, “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Restoran Obonk Steak and Ribs Surabaya”, Fakultas Ekonomi

Universitas Negri Surabaya, Surabaya.

http://unesa.org/digilib/index.php?com=digilib&view=detil&id=4422,

diakses pada tanggal 08/11/2011.

Ghozali, Imam, 2007, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS,

BP Universitas Diponegoro, Semarang.

Harjanto RN. 2010, “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersiahan, dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada

Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang) “, Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro, Semarang.

http://eprints.undip.ac.id/26490/2/jurnal_Ryan_Nur_Harjanto_(C2A60

6098).pdf, Diakses pada tanggal 08/10/2011.

Kanwil Pajak, 2000, UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA

NOMER 34 TAHUN 2000.

http://kanwilpajakwpbesar.go.id/file_share/pnu/uuno.34th2000.pdf.

Diakses pada tanggal 08/10/2011.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prenhallindo,

Jakarta.

Kotler & Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid, Erlangga,

Jakarta.

Lovelock dan Wrigh, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi & Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,

Jakarta.

Malhotra., 2009, Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan, Edisi keempat, Jilid

1, PT. Indeks, Jakarta.

Peter dan Olson, 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen Dan Strategi

Pemasaran Edisi keempat Jilid 1, ERLANGGA, Jakarta.

Peter dan Olson, 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen Dan Strategi

Pemasaran, Edisi keempat Jilid 2, ERLANGGA, Jakarta.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi 13,

Jakarta.

Philip Kotler & Gary Armstrong, 2002, Prinsip – Prinsip Manajemen

Pemasaran, Edisi 12, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2007, Research Methods For Business : Metodelogi Penelitian

untuk Bisnis, Buku 1, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono, F, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing,

Malang.

Widayat, SE., MM, 2004, Metode Penilain Pemasaran, Edisi Pertama, UMM

Press. Malang.

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, EKONISIA,

Yogyakarta.

Yasid, 2001, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, EKONESIA,

Jogyakarta.