PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE PAPPA ROBY

Oleh:

BIMO DWI PRAKOSO

NPM: 12.1.02.05455

Program Studi: Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

2016

iii

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DI CAFE PAPPA ROBY

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Oleh:

BIMO DWI PRAKOSO

NPM: 12.1.02.05455

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2016

iv

v

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Bimo Dwi Prakoso

NPM : 12.1.02.05455

Program Studi : Manajemen

Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 16 Juni 1994

Agama : Islam

Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (Tiga) / 2 (Dua)

Alamat Rumah : Jl. Manukan Loka 9D/3

Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA

Nama : Doddy Rusianto

Alamat Rumah/Telepon : Jl. Manukan Loka 9D/3

Alamat Kantor/Telepon :

Pekerjaan/Jabatan :

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD Negeri Manukan Kulon V tahun 2000.

2. Tamat SMP Negeri 40 tahun 2009.

3. Tamat SMA Negeri 12 tahun 2012.

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I-IX 2012-2017 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya

Bimo Dwi Prakoso

KATA PENGANTAR

vii

Dengan memanjatkan puji syukut kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

hidayat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE PAPPA ROBY”. Penyusunan

skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari

berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih atas

segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan dalam proses penulisan skripsi

ini kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A. Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya,

3. Bapak Djawoto, Dr., S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu, tenaga dan kesabarannya untuk membimbing serta memberikan

petunjuk yang bermanfaat hingga terselesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku dosen wali yang telah banyak membantu dalam

memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.

5. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah memberikan banyak

bekal ilmu dan teladan yang berarti selama kegiatan perkuliahan berlangsung.

6. Kepada kedua orang tua saya Doddy Rusianto & Sukeri, kakak dan adik saya Yudhistira

Eka Pradana & Putri Rakasiwi dan seluruh keluarga saya yang telah menjadi motivasi saya

selama ini untuk menyelesaikan pendidikan sarjana dengan baik.

7. Terima kasih untuk teman-temanku yaitu Wahyu Al Hafiedh, Astridina Ardya Permata,

Aliftia Nawang Sari, dan SM-3 angkatan 2012 serta, Dio Adityanto Putra, Akhmad

Sulthan K, Desyi Nur Ainy, Aprita Surya Nisrina, Maretha dan teman-teman semua dari

Paduan Suara(Cemara Choir) yang selama ini telah membantu dan memberi dukungan

hingga terselesaikan skripsi ini.

Dalam penyusunan ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik

dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan wawasan dan

pengetahuan bagi para pembaca.

viii

Surabaya, 29 November 2016

Bimo Dwi Prakoso

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ....................................................... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ................................................... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ....................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI .............................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

INTISARI ......................................................................................................... xv

ABSTRACT ........................................................................................................ xvi

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 5

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ........ 7

2.1 Tinjauan Teoretis .......................................................................... 7

2.1.1 Manajemen Pemasaran ........................................................ 7

2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .................................... 7

2.1.3 Unsur-unsur Bauran Pemasaran .......................................... 7

2.1.4 Produk .................................................................................. 8

2.1.5 Harga ................................................................................... 8

2.1.6 Tempat ................................................................................. 8

2.1.7 Promosi ................................................................................ 9

2.1.8 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 34

x

2.1.9 Loyalitas Pelanggan ............................................................. 38

2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 45

2.3 Rerangka Konseptual .................................................................... 46

2.4 Perumusan Hipotesis .................................................................... 48

BAB 3 METODA PENELITIAN ................................................................. 49

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Objek Penelitian ................... 49

3.1.1 Jenis Penelitian ................................................................... 49

3.1.2 Gambaran Objek Penelitian ................................................. 49

3.2 Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 49

3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 51

3.3.1 Sumber Data ........................................................................ 52

3.4 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel ................................. 52

3.4.1 Variabel ............................................................................... 52

3.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................. 53

3.5 Teknik Analisis Data .................................................................... 55

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 55

3.5.2 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 56

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................... 57

3.5.4 Uji Kelayakan Model .......................................................... 58

3.5.5 Pengujian Hipotesis (Uji t) .................................................. 60

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 61

4.1 Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. 61

4.1.1 Profil Cafe Pappa Roby ........................................................ 61

4.1.2 Visi, MIsi dan Tujuan Cafe Pappa Roby ............................. 62

4.1.3 Uraian Pekerjaan dan Struktur Organisasi

Cafe Pappa Roby ................................................................. 63

4.2 Gambaran Umum Responden ........................................................ 68

4.2.1 Deskripsi Hasil Jawaban Responden .................................... 71

4.3 Analisis Data ................................................................................... 77

4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ............................................ 77

4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 80

4.3.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 81

xi

4.3.4 Uji Kelayakan Model (Uji F) ................................................ 84

4.3.5 Uji Hipotesis (Uji T) ............................................................. 85

4.3.6 Koefisien Korelasi ( R ) dan Koefisien Determinasi

Berganda ( R²) ...................................................................... 87

4.3.7 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial (r²) .................. 88

4.4 Pembahasan .................................................................................... 89

4.4.1 Pengaruh Produk terhadap Loyalitas Pelanggan .................. 89

4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan .................... 90

4.4.3 Pengaruh Tempat terhadap Loyalitas Pelanggan .................. 91

4.4.4 Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan ................ 92

4.4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan .............................................................................. 93

4.4.6 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Loyalitas

Pelanggan ............................................................................. 94

BAB 5 PENUTUP ........................................................................................... 95

5.1 Simpulan ......................................................................................... 95

5.2 Saran ............................................................................................... 96

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................... 45

Tabel 2 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ..................................................... 68

Tabel 3 Deskripsi Usia Responden .................................................................... 69

Tabel 4 Deskripsi Perkerjaan Responden .......................................................... 69

Tabel 5 Deskripsi Jumlah Kunjungan per Bulan ............................................... 70

Tabel 6 Tanggapan Responden Mengenai Produk ............................................ 72

Tabel 7 Tanggapan Responden Mengenai Harga .............................................. 73

Tabel 8 Tanggapan Responden Mengenai Tempat ............................................ 74

Tabel 9 Tanggapan Responden Mengenai Promosi ........................................... 75

Tabel 10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan .................... 76

Tabel 11 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ..................... 77

Tabel 12 Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner .................................................... 78

Tabel 13 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 79

Tabel 14 Hasil Analisis Regresi ........................................................................ 80

Tabel 15 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 82

Tabel 16 Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ................................... 85

Tabel 17 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ................................................................... 85

Tabel 18 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 87

Tabel 19 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial ...................................... 88

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Rerangka Konseptual ........................................................................ 47

Gambar 2 Struktur Organisasi Cafe Pappa Roby .............................................. 63

Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 83

Gambar 4 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 84

.

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 Hasil Output SPSS

Lampiran 4 Menu Makanan dan Minuman Caffe Pappa Roby

Lampiran 5 Surat Tugas Penulisan Skripsi

Lampiran 6 Kartu Bimbingan Skripsi

Lampiran 7 Surat Ijin Riset

Lampiran 8 Surat Selesai Riset

Lampiran 9 Berita Acara

Lampiran 10 Ekuitas