Pengantar Sistem Informasi Pemasaran (CRM)

kartika.gianina@gmail.com

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM

JANGAN BOSAN-BOSAN YA!(^.*)V

LAGI??? (*.*)

SEJARAH CRM

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.

YANG SUDAH ADA DI PASARAN???

Perusahan Software

• AMR Research melaporkan beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems, Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin pasar. Juga beberapa perusahaan kecil kompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software, Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software.

Perusahaan Jasa

• Sementara itu perusahaan-perusahaan penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya Accenture, Art Technology Group, Cambridge Technology Partners, CSC, IBM Global Services, Deloitte Consulting, Ernst & Young, KPMG Consulting dan PriceWaterhouseCoopers.

IMPLEMENTASIYO WES…… DI-IMPLEMENTASIKAN DONG!

3 faktor kunci

1. Orang-orang yang profesional dan kualifikasi memadai.

2. Proses yang didesain dengan baik.3. Teknologi yang memadai (leading-edge

technology).

HARUS TAHU DULU!

BUSINESS OBJECTIVES >>> TUJUAN

TUNTUTAN <<< BUSINESS REQUIREMENT

Operasional

1. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

Penjualan

2. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

Analitik

3. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, sistem informasi manajemen untuk forecasting (perkiraan) keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

APAKAH SEBUAH PERUSAHAAN PERLU CRM?

JADI… INTINYA…

HMMM…

PERLU DEH…

KENAPA???GIVE ME REASON, PLEASE…

• Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut.

• Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.

KEUNTUNGAN CRM1. Menjaga pelanggan yang sudah ada2. Menarik pelanggan baru3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan

berdasarkan pembeliannya4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver

card)5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan6. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu

sistem7. Respon yang lebih cepat ke pelanggan8. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses9. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

DAN LAIN-LAIN……………………………………………………………………………

THANKS UDAH DENGERIN… ;)

apalagi klo dipelajari lagi sendiri…