PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK

MENCIPTAKAN KEPUASAN PESERTA PADA PT. TASPEN

(PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas – Tugas dan Syarat – Syarat Guna Mencapai

Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Dewanto Putra Hutama

F3212028

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015


commit to user

ii

ABSTRAKSI





F3212028

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diterapkan

pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta serta untuk mengetahui

hambatan – hambatan dan pendukung dalam menerapkan strategi pelayanan pada

PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini

adalah studi kasus yaitu mengambil suatu obyek tertentu untuk dianalisa secara

mendalam. Data yang diperoleh melalui dua sumber yaitu data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung pada bagian

pelayanan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Data sekunder

diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian baik dari buku dan

sumber lain.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada PT. Taspen

(Persero) Kantor Cabang Surakarta sudah baik namun masih perlu ditingkatkan

dan sudah memenuhi strandart apabila dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa menurut

konsep parasuraman yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Emphaty. Hambatan – hambatan yang dihadapi adalah kurangnya pemahaman

dari para peserta mengenai program dana pensiun dan program tabungan hari tua,

kurangnya sumber daya manusia dan kurangnya media untuk sosialisasi. Faktor

pendukung dalam menerapkan kualitas pelayanan yaitu adanya fasilitas yang

memadai, keramahan para karyawan, adanya mobiltas (Mobil Taspen), dan

aplikasi online proses.

Saran berdasarkan penelitian ini adalah menambahkan fasilitas,

mengembangkan konsep go green pada setiap ruang layanan publiknya dan

karyawan harus lebih sigap dalam melayani pesertanya.

Kata – Kata Kunci : Pelayanan, Dimensi Kualitas Jasa


commit to user

ABSTRACT

APPLICATION QUALITY OF SERVICE IN THE EFFORT TO

CREATE SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT. TASPEN

(Persero) BRANCH SURAKARTA


F3212028

The purpose of this study was to determine the services that applied to the

PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta and to know the obstacles - obstacles in

implementing the strategy and supporting services to PT. TASPEN (Persero)

Branch Surakarta.

The method used in the preparation of this thesis is a case study which

takes a certain object to be analyzed in depth. Data obtained through two sources

of primary data and secondary data. Primary data obtained by direct interview at

the service of PT. TASPEN (Persero) Branch Surakarta. Secondary data were

obtained from other sources relating to research both from books and other

sources.

From the results of this study concluded that the services at PT. TASPEN

(Persero) Branch Surakarta already good but still needs to be improved and has

met strandart when seen from the five dimensions of service quality by

Parasuraman concept that Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and

Empathy. Barriers - barriers faced is the lack of understanding of the participants

on the pension plans and retirement savings programs, lack of human resources

and the lack of media for socialization. Supporting factors in implementing

quality of service that is the adequate facilities, the friendliness of the employees,

their mobility (car TASPEN), and the online application process.

Advice based on this research is adding facilities, developed the concept go

green in every area of public services and employees should be more eager to

serve participants.

Keywords: Service, Service Quality Dimensions


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :

Penerapan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Untuk Menciptakan

Kepuasan Peserta Pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta

Surakarta , Mei 2015

Telah di setujuhi oleh dosen pembimbing ,

Ahmad Mujahid, SE, M.Sc

NIP. 1979111820130201


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :




Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 13 Juni 2015

Tim Penguji Tugas Akhir

1. Djoko Purwanto, Drs.M.BA ( )

NIP.19590116 198503 1 004

Penguji

2. Ahmad Mujahid, SE , M.Sc ( )

NIP. 1979111820130201

Pembimbing


commit to user


commit to user

v

MOTTO

“Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang beriman dari kalian dan

orang-orang yang berilmu dengan beberapa derajat” (Al-Mujadilah: 11).

Tidak ada harga atas waktu, tapi waktu sangat berharga. Memiliki waktu

tidak menjadikan kita kaya, tetapi menggunakannya dengan baik adalah

sumber dari semua kekayaan. ( Mario Teguh)

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”

(Al-Baqarah: 153).


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan untuk :

1. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan

dukungan dan doa yang tidak ada

hentinya.

2. Semua Saudara-saudaraku yang selalu

memberi motivasi sehingga tugas akhir

ini bisa selesai.

3. Teman-teman dan pihak-pihak yang tidak

dapat disebutkan satu persatu, yang telah

membantu terselesaikan tugas akhir ini.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

yang telah melindungi serta membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan

penyusunan Tugas Akhir dengan judul : PENERAPAN KUALITAS

PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN

PESERTA PADA PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG

SURAKARTA

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga

tersusunya laporan ini, terutama kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program DIII Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret.

3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc , sebagai pembimbing yang telah sabar

memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingaa selesainya

penulisan Tugas Akhir ini.

4. Bapak Muzirman, selaku Kepala Bidang Keuangan PT. Taspen (Persero)

Kantor Cabang Surakarta yang telah memberikan izin serta membimbing

magang kerja dan melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.

5. Seluruh karyawan PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta.


commit to user

viii

6. Kepada kedua orang tua yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungan

untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

7. Segenap dosen dan pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberikan ilmunya.

8. Semua teman - teman Manajemen Pemasaran 2012 yang selalu memberikan

bantuan dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Teman terdekat kuliah yaitu Ahmad Maulana, Husein Effendi, Rachella

Poernomo Santi dan Sofa Fajarini yang selalu memberikan motivasi untuk

menyelesaikan tugas akhir.

10. Teman magang atas kerjasamanya dan telah memberikan motivasi untuk

menyelesaikan tugas akhir.

11. Sahabat saya yaitu Amalia Hani Fauziyah, Rifky Pratama dan Ryan Nandra

Widakdo yang selalu memberikan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir

ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut

membantu penulis dalam menyelsaikan tugas akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-

pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Mei 2015

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ................................................................................................ i

Halaman Abstrak ............................................................................................ ii

Halaman Persetejuan ...................................................................................... iii

Halaman Pengesahan ...................................................................................... iv

Halaman Motto ............................................................................................... v

Halaman Persembahan ................................................................................... vi

Kata Pengantar ................................................................................................. vii

Daftar Isi .......................................................................................................... ix

Daftar Gambar ................................................................................................. xi

Daftar Tabel ..................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 5

E. Metode Penelitian .................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 9

A. Pengertian Pensiun .................................................................. 9

B. Pengertian Dana Pensiun ......................................................... 9

C. Pengertian Jasa ......................................................................... 10

D. Karakteristik Jasa ..................................................................... 11

E. Pengertian Kualitas Jasa ........................................................... 12

F. Dimensi Kualitas Jasa................................................................ 15

G. Pengertian Kepuasan................................................................. 16


commit to user

x

H. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17

BAB III PEMBAHASAN .......................................................................... 19

A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ............................. 19

1. Sejarah Berdirinya PT. Taspen (Persero) .......................... 19

2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 21

3. Nilai – Nilai Perusahaan .................................................... 23

4. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta 24

5. Deskripsi Jabatan ............................................................... 25

6. Logo Perusahaan ............................................................... 33

7. Produk Pelayanan PT. Taspen (Persero) ........................... 34

8. Peserta PT. Taspen (Persero) ............................................ 38

B. LAPORAN MAGANG ............................................................ 39

1. Pengertian Laporan Magang Kerja .................................... 39

2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 40

3. Manfaat Magang Kerja ...................................................... 40

4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................... 41

5. Kegiatan Magang Kerja ..................................................... 41

C. PEMBAHASAN ..................................................................... 45

BAB IV PENUTUP ................................................................................... 54

A. KESIMPULAN ...................................................................... 54

B. SARAN ................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN


commit to user

xi

Daftar Gambar

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ................................................................. 17

Gamabr 3.1. Struktur Organisasi PT. Taspen (Persero) Cab. Surakarta ....... 24

Gambar 3.2. Logo PT. Taspen (Persero) . ...................................................... 33


commit to user

xii

Daftar Tabel

Halaman

Tabel 3.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja .................................. 41

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK ...

Documents

Transcript of PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA UNTUK ...