PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalahthesis.umy.ac.id/datapublik/t37305.pdf · jarang ibu hamil...

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi seperti saat ini, tingkat kemiskinan semakin tinggi terutama di negara

padat penduduk seperti di Indonesia. Potret kehidupan masyarakat yang sangat kejam membuat

rakyatnya merasa dibeda-bedakan dan diperlakukan tidak adil. Pasalnya, orang miskin selalu

dinomor duakan dan terbelakang, sedangkan orang kaya selalu terdepan. Didalam suatu instansi

maupun penyelenggara pelayanan, orang miskin selalu mendapatkan perlakuan yang tidak

mengenakan dan kurang baik.

Banyaknya permintaan dari masyarakat yang menghendaki pelayanan yang lebih baik

terutama di bidang kesehatan, karena tingginya biaya persalinan bagi Ibu hamil, membuat warga

miskin harus berpikir ulang untuk melakukan persalinan di rumah sakit. Banyaknya penolakan

dari pihak-pihak instansi yang tidak menerima keringannan biaya persalinan, sehingga tidak

jarang ibu hamil yang tidak tertolong akibat terlambatnya penangganan. Menurut BKKBN

Angka kematian Ibu (AKI) di Indonesia tidak mengalami penurunan dalam 5 tahun terakhir. Dari

jumlah yang ditargetkan, yaitu 102 kematian dari 100.000 kelahiran pada tahun 2015,

perbandingan angka kematian ibu saat ini masih 228 jiwa tiap 100.000 kelahiran, sama seperti

tahun 2007.1

Tuntutan pelayanan yang lebih baik membuat pemerintah harus berpikir ulang dalam

memberikan pelayanan, karena pelayanan yang baik dan memuaskan merupakan prioritas utama

dalam melayani masyarakatnya. Dalam setiap organisasi pasti memiliki tujuan yang sama, yakni

mengharapkan suatu hasil yang baik dan memuaskan bagi para konsumen sesuai yang mereka

1http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437. Diakses 27 maret 2013 1:53:43

2

butuhkan. Untuk mencapai hasil kerja yang baik sesuai dengan tujuan, maka setiap instansi

pemerintah maupun swasta pasti mempunyai visi dan misi yang ingin dicapai dalam

meyelenggarakan pelayanan.

Hal ini menunjukkan bahwa didalam penyelenggaraan pelayanan dalam setiap instansi

harus menfokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat dan memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan membawa hasil dan dampak

yang baik bagi masyarakat, karena pemenuhan kebutuhan merupakan hak prioritas bagi setiap

individu. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.

Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, sehingga setiap rumah

sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan kepada semua

pasiennya. Untuk itu harus diketahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien tersebut, dan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kita untuk

mengetahui apa yang pasien butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan

yang kita berikan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi

kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa yang kita

berikan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua

unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien

sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kenyataan ini

bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total

3

pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,

dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya

pikiran2.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan wujud untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, terselenggaranya pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu menjadi

prioritas utama. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada

upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah untuk meningkatkan akses masyarakat

terhadap persalinan Ibu hamil. Saat ini, pemerintah telah mengeluarkan undang-undang

persalinan yang dapat meringankan Ibu hamil dalam bersalin. Pada tanggal 27 Desember 2011,

Menteri Kesehatan telah menandatangani Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor

2562/Menkes/Per/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan. Dengan demikian

secara resmi Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan (Juknis Jampersal) Tahun 2012 telah

diterbitkan dan kegiatan Jampersal telah siap dilaksanakan per 1 Januari 2012.

Jampersal adalah singkatan dari Jaminan Persalinan, merupakan sebuah program dari

Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252/Menkes/Per/XII/2011 tentang petunjuk

teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi dilaksanakan di seluruh Indonesia

sejak Januari 2012. Pengertian umum dari program Jampersal adalah program pemeriksaan

kehamilan (antenatal), persalinan dan pemeriksaan masa nifas (postnatal) bagi seluruh ibu hamil

yang belum mempunyai jaminan kesehatan serta bayi yang dilahirkannya pada fasilitas

2Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.Salemba Empat. Jakarta.

4

kesehatan yang bekerjasama dengan program jaminan persalinan terintegrasi dengan program

Jamkesmas 3.

RSUD Panembahan Senopati yang berada di wilayah Kabupaten Bantul merupakan

penyedia jasa pelayanan jampersal yang telah bekerjasama dengan pemerintah guna

meringankan biaya persalinan untuk Ibu hamil. Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat jumlah

pengguna layanan/pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati.

Tabel 1.1 Jumlah Pasien Jampersal RSUD Panembahan Senopati tahun 2011-20124

TahunKategori Jampersal

JumlahRawat Inap Rawat Jalan

20113.251 jiwa 2.334 jiwa 5585 jiwa

20125.112 jiwa 6.003 jiwa 11115 jiwa

Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan kinerja yang bagus bagi

RSUD Panembahan Senopati, hal ini dilihat dari peningkatan jumlah penguna layanan/pasien

jampersal dari tahun ke tahun. Namun, didalam suatu penyelenggaraan pelayanan yang baik,

tidak cukup hanya melihat berapa banyak pasien yang dilayani tetapi dibutuhkan analisa tingkat

kepuasan masyarakat. Dimana masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang akan menilai

apakah pelayanan di rumah sakit tersebut dapat dikatakan baik ataupun tidak. Berangkat dari

persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh

3Permenkes RI no. 2581/menkes/per/xii/2011 tentang petunjuk teknis pelayanan kesehatan dasar jaminan kesehatanmasyarakat.4 RSUD Panembahan Senopati Kab.Bantul, data Januari 2011-Desember 2012

5

penyelenggara pelayanan itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana

publik berharap apa yang mereka terima. Demi menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan

pelayanan publik maka dibutuhkan standar penilaian kinerja pelayanan publik yang telah

dijalankan.

Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain

memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja pelayanan dan faktor-faktor yang

ikut berpengaruh terhadap kinerja pelayanan sangat penting untuk diketahui, sehingga

pengukuran kinerja pelayanan hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi

untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang

dibebankan kepadanya.

Berdasarkan data pada table 1.1 dapat dikatakan bahwa jumlah pasien jampersal di

RSUD Panembahan Senopati meningkat setiap tahunnya dari 5585 jiwa menjadi 11115 jiwa. Hal

ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator pelayanan jaminan persalinan yang sudah berjalan

dengan baik, mengingat jumlah pasien jampersal yang dilayani cukup banyak dan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul belum pernah dilakukan penelitian terkait kepuasan pelayanan

jampersal. Maka, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh terhadap pelayanan jampersal

yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Dengan peningkatan jumlah jampersal yang

cukup banyak, apakah RSUD Panembahan Senopati Bantul mampu menurunkan tingkat resiko

angka kematian Ibu hamil akibat keterlambatan penangganan. Oleh karena itu berdasarkan

uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul “Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun

2011-2012”.

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan tersebut, maka dapat

diuraikan rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan

Senopati Kabupaten Bantul tahun 2011-2012?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian yang berjudul analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

jampersal ini, dibutuhkan adanya batasan-batasan dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Obyek yang akan diteliti mencakup pelayanan jampersal, terkait SDM dan fasilitas yang

diberikan oleh RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

2) Penelitian yang dilakukan menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pasien yang

melakukan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dengan target

sasaran Ibu Hamil yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk menganalisis kualitas pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati

Kabupaten Bantul.

2) Untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

7

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat dari segi teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatnya akses pemeriksaan kehamilan,

persalinan, dan pelayanan nifas dan bayi baru lahir yang dilahirkannya yang dilakukan oleh

tenaga kesehatan dengan menghilangkan hambatan finansial dalam rangka menurunkan

AKI dan AKB, serta memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada

umumnya, seputar pengaruh pelayanan jampersal terhadap kepuasan pasien. Dan menjadi

bahan panduan dalam rangka penelitian selanjutnya.

2. Manfaat secara praktis

Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak antara lain:

a) Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar

pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan diharapkan dapat

memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain

berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus meningkat setiap bulannya.

b) Bagi Akademis

Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah

diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan

wawasan mengenai pengaruh pelayanan jampersal terhadap kepuasan konsumen pada

pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Sehingga hasil

penelitian ini dapat menerangkan dan mempunyai pengetahuan teoritis dalam kasus nyata di

lapangan.

c) Bagi Pemerintah

8

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan

bagi pemerintah dalam kepedulian di bidang kesehatan bagi masyarakat.

F. Kerangka Teori

1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan efisien tentu saja sangat

didambakan oleh penggunana layanan/konsumen. Hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat

sangat tinggi, apalagi mengenai pelayanan kesehatan. Untuk itu penyelenggaran pelayanan

harus benar-benar diperhatikan serta senantiasa untuk meningkatkan kualitas dan kinerja

pelayanan, demi memenuhi kepuasan dan kebutuhan para pengguna layanan/kosumen.

Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam

Keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Dan hal inilah yang

kemudian bisa dilakukan untuk mengetahui seberapa besar/tinggi penilaian masyarakat

terhadap kinerja unit pelayanan. Sehingga unit pelayanan bisa memberikan pelayanan yang

lebih baik lagi5.

5 Kepmen Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

9

2. Pengertian Pelayanan6

Pelayanan menurut Ivancevich dkk adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan. Sedangkan

pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Dari definisi tersebut, maka dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan

yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan

menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan. Kemudian, ciri-ciri

lain yang dikemukan oleh Zemke dikutip oleh Collins dab McLaughlin yang disajikan dalam

tabel 1.2 dibawah ini :

Tabel 1.2 Karakteristik produk barang dan jasa pelayanan

Produk (Barang) Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan.

pengalaman atau memori tersebut tidak

bisa dijual atau diberikan kepada orang

lain.

Tujuan pembuatan barang adalah

keseragaman, semua barang adalah sama

Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah

keunikan. setiap konsumen dan setiap

kontak adalah 'spesial'

Suatu produk atau barang dapat disimpan

digudang, sampelnya dapat dikirim ke

konsumen

Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini

tidak dapat disimpan di gudang atau

dikirim

6Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27

10

Konsumen adalah pengguna akhir yang

tidak terlibat dalam proses produksi

Konsumen adalah 'rekanan' yang terlibat

dalam proses produksi.

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara

membandingkan output dengan

spesifikasinya.

Konsumen melakukan kontrol kualitas

dengan cara membandingkan harapannya

dengan pengalamannya.

Jika terjadi kesalahan produksi, produk

(barang) dapat ditarik kembali dari pasar.

Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara

yang bisa dilakukan untuk memperbaiki

adalah meminta maaf.

Moral karyawan sangat penting. Moral karyawan berperan sangat

menentukan.

3. Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik

adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang

diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan

dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat

didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan

konsumen dengan kenyataan yang mereka alami7. Disebutkan selanjutnya bahwa harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya

dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu

dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media.

Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang

7 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions andExpectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 19

11

terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima

dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 8

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan

kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian

petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya).

Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan

keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu

yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat

dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness

mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang

diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan

kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan

konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang

tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu

pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi

emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen,


12

ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang

memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen

dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Apabila digambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan servqual adalah

sebagai berikut :

Sumber : (Zeithaml, Valarie A, et.all, 1990)

Gambar 1.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen9

Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk

memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk

peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk

melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi


Kebutuhanindividu

Dari mulutke mulut

Pengalamanmasa lalu

Komunikasieksternal

Kenyataan pelayanan yangdirasakan oleh konsumen

Harapan konsumen terhadappelayanan Kualitas

pelayananyang dinilai

oleh konsumen

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

5 dimensikualitaspelayanan

13

pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP-

25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian

menggunakan beberapa dimensi/atrubut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang

telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk

mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur

negara di atas ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah

pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan

dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran

berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai

berikut :

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri

PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang

“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 10

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal

tersebut, bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria-kriteria antara lain: (1) Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara

pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah

10 KEP- 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.

14

dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan

kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam

prosedur pelayanan.11

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal


kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis

maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi/

kemudahan persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.12

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

Sehubungan dengan hal ini atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan

kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan

dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang

berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan

eksternal.13

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. .

Sehubungan dengan hal ini, beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah

11 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatanGuru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3112 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3113 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Hal2

15

disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal attention (perhatian kepada orang)

yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan

bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.14

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal


kriteria-kriteria antara lain: (1) Kejelasan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan (2) kepastian unit kerja atau

pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (3)

Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.15

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan

dengan hal tersebut, beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain: (1)

Profesionalism and Skill, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan

(intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara professional (2) Competence, yaitu menyangkut pengetahuan

dan ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.16

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal

tersebut, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas

pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan

14 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 6115 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3116 Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.Hal 14

16

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses (2) Keterbukaan waktu penyelesaian,

bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.17

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan hal

tersebut, bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain: (1)

Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan

pemerintah disediakan sama untuk semua orang (2) Keadilan yang merata yaitu bahwa

cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang

merata dan diberlakukan.18

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal tersebut, atribut atau dimensi

yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan

keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Salah satu dimensi untuk

mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan

keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)

Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya

yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk

menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)

Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.

17 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Hal 218 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 61

17

Kemudian Tjiptono mengemukakan beberapa unsure untuk menilai kualiatas jasa antara

lain (2) Reputation and Credibility yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya dan biayanya.19

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)

Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara

pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.20

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)

Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan

(2) Reability (kehandalan) yaitu menilai tingkat dimana dimana pelayanan pemerintah

disediakan secara benar dan tepat waktu.21

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

Sehubungan dengan hal tersebut, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam

perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,

ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang

19 Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.Hal 1420 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3121Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 61

18

berkaitan dengan ruang tunggu, fasilitas dan lain-lain. (3) Kebersihan dan kerapian

lingkungan.22

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa

tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut, beberapa kriteria persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Security yaitu ukuran tingkat

dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika

menerimanya. (2) Selain itu, proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,

kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.23

4. Pengertian Kepuasan pelanggan

Setiap rumah sakit wajib memberikan kepuasan terhadap pasiennya, agar kinerja

pelayanan yang diberikan mendapat apresiasi oleh para konsumen, sehingga pasien

mempercayai untuk diberikan penanganan lebih lanjut. Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya24.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan, apabila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk melalui pengalaman masa

22 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Hal 2

23 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 6124Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

19

lalu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya.

Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan

harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut

memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan

antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.25

Engel, et all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Bila

kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen

akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.

Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat

kepentingannya maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut.26

Jadi dapat dikatakan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,

ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

25Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.26Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

20

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.27Dengan demikian, kepuasan memang

menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan kesehatan yang

berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan

harapan atau keinginan pasien.

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan pesaing. Mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:28

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus

(customer hot lines), dan lain-lain.

2) Ghost shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

27 ______. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

28Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.Hal 210

21

3) Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau

yang telah beralih pemasok, yang iharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

4) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai cara:29

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut:

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan

palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.

Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

29 Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.Hal 211

22

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu

responden juga diminta merangking/memberikan point seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.

G. Definisi Konsepsional

Definisi Konsepsional adalah unsur penelitian yang paling penting, dalam rangka untuk

menjelaskan atau menegaskan secara singkat mengenai batasan dari pengertian antara konsep

dengan teori-teori yang ada, agar tidak terjadi kesalah pahaman.

1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.30

2. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia ada dua istilah yang berkaitan dengan pelayanan,

yaitu melayani dan pelayan. Pengertian dari melayani adalah membantu, menyiapkan apa

yang diperlukan seseorang. Sedangkan pelayan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain,

kesimpulannya bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh

penyelenggaran pelayanan.31

30 KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/200431 Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27.

23

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen32.

4. Kepuasan Pelanggan

Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif

menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan

cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya. Menurut Kotler tingkat kepuasan pelanggan

adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya”33.

Kemudian, kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya

setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau

jasa34. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika

harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli

lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan

perusahaan.

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan tahap untuk mengidentifikasi kepuasan

pelanggan dengan suatu metode tertentu, untuk mencari tahu kelebihan maupun kekurangan

yang ada didalam sebuah instansi publik penyelenggara pelayanan. Hal tersebut diperlukan

32 Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.33 Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.34 Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.

24

untuk mempertimbangkan sejauh mana kepuasan pelanggan yang diberikan, dengan tujuan

memperbaiki kinerja yang ada35.

H. Definisi Operasional

Menurut Koentjaraningrat yang dimaksud dengan definisi operasional adalah usaha untuk

mengubah konsep-konsep berupa construct dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau

gejala yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain36. Untuk mengetahui Indeks

Kepuasan Mayarakat (IKM) digunakan 14 unsur pelayanan yang relevan sebagai unsure minimal

yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, indikator ini dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu:

a. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan

b. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

c. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:

a. tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan

b. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan

c. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kejelasan mengenai identitas petugas pelayanan

b. tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kredibilitas petugas pelayanan

35 Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta36 Koentjaraningrat,1991. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta : PT Gramedia

25

b. tingkat ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:

a. tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan

b. tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan

c. tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:

a. tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan

b. tingkat kemampuan intelektual petugas pelayanan

c. tingkat kemampuan administrasi petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat ketepatan waktu proses pelayanan

b. tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan

8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan

b. tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

b. tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat

10. Kewajaran biaya pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat

b. tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan

26

b. tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat kejelasan jadwal pelayanan

b. tingkat keandalan jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:

a. tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan

b. tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan

c. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan

14. Keamanan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:

a. tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan

b. tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

I. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan RSUD Panembahan SenopatiKabupaten Bantul

Tingkat Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

14 indikator Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004

27

Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, apakah sudah seperti yang diharapkan oleh para

pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14

indikator sesuai dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Ke empat belas indikator tersebut

digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen.

J. METODOLOGI PENELITIAN

1. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian yang berjudul analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan jampersal ini

mengambil lokasi di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Sebagai instansi

publik dalam bidang kesehatan., dan yang dijadikan objek penelitian ini adalah masyarakat

atau ibu-ibu hamil pengguna layanan jampersal.

2. Metode Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini

menggunakan metode Kuantitatif. Metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena

metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk

penelitian37. Data yang dikumpulkan berupa data empiric atau angka untuk menghasilkan

keakuratan data yang diperoleh. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode

kuantitatif. rancangan atau desain penelitian kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

37Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV. Hal 80-81

28

3. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling

a) Populasi

Populasi adalah semua bagian atau anggota dari objek yang akan diamati. Populasi

bisa berupa orang, benda, objek, peristiwa, atau apapun yang menjadi objek dari

survei kita38. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Ibu hamil yang datang ke

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

b) Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misal karena keterbatasan dana dan tenaga, serta waktu. Maka,

peneliti mengambil dari populasi yang betul-betul representative atau mewakili39.

Untuk itu sampel yang diambil dalam penelitian ini hanya Ibu hamil yang

melakukan pelayanan jampersal, tidak seluruh Ibu hamil yang melakukan

pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

4. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu pasien

yang datang untuk berobat ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul saat ditemui

oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150

responden40. Jumlah responden ini sesuai yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No.25

tahun 2004 dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = (14+1) x 10 = 150. Responden dalam

38 Eriyanto.2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta :PT LKiS Pelangi Aksara Hal 6139 Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV40 Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.

29

penelitian ini adalah pasien Ibu hamil, yaitu peneliti memilih Ibu hamil yang pernah/sedang

mendapatkan pelayanan jampersal.

5. Teknik Pengumpulan Data

Sumber data adalah informasi yang memiliki arti bagi penggunanya. Jenis data terbagi

menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Sedangkan dari data yang digunakan untuk

menyusun skripsi ini menggunakan sumber data antara lain:

a) Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari RSUD Panembahan Senopati

Kabupaten Bantul. Seperti, observasi, dan wawancara.

b) Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari petugas maupun karyawan di

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, melainkan dengan memanfaatkan

data-data yang ada sebagai sumber acuan penelitian. Seperti, dokumentasi.

Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, maka peneliti menggunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut :

a) Observasi

yaitu penelitian yang dilakukan dengan peninjauan langsung ke lokasi penelitian di

RSUD Panembahan Senopati Bantul, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan

secara sistematika tentang pelayanan jampersal yang dilakukan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul.

b) Kuisioner

Penulis membuat daftar pertanyaan yang diberikan kepada pengunjung yang pernah/

sedang mendapatkan pelayanan jampersal untuk mendapatkan informasi yang

30

diperlukan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuisioner kepada pengguna

layanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.

c) Wawancara

Penulis melakukan tanya jawab langsung kepada staff bagian rekam medis perihal

data-data serta program jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode ini

merupakan suatu proses interaksi social dan komunikasi untuk mendapatkan

informasi yang lebih jelas serta mendalam tentang berbagai aspek yang berhubungan

dengan penelitian.

d) Dokumentasi

Dokumentasi yaitu berupa dokumen-dokumen yang berisikan tentang informasi

instansi terkait pelayanan jampersal, serta data-data yang dibutuhkan oleh peneliti

dalam melakukan penelitian.

6. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator

yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut :

Bobot Nilai Rata-rata Jumlah bobot 1

__________________ = ______________ = ____ = 0,071

Tertimbang Jumlah unsur 14

31

Kemudian untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Kemudian hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :

Tabel 1.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

NO Nilai Interval Konversi IKM Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43.75 D Sangat tidak bagus

2 1,75-2.50 43.76-62.50 C Tidak bagus

3 2,50-3.25 62.51-81.25 B Bagus

4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat bagus

Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan

intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :

Total dari Nilai Persepsi per Unsur NilaiIKM = X

Total Unsur yang Terisi Penimbang

Nilai IKM Unit Pelayanan X 25

32

RangeI =

Σ K

Keterangan :

I = Interval/Rentang Kelas.

Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah

K = Banyaknya Kelas

33

BAB II

DESKRIPSI WILAYAH

A. Gambaran Umum Kabupaten Bantul41

1. Sejarah

Bantul memang tak bisa dilepaskan dari sejarah Yogyakarta sebagai kota perjuangan dan

sejarah perjuangan Indonesia pada umumnya. Bantul menyimpan banyak kisah

kepahlawanan. Antara lain, perlawanan Pangeran Mangkubumi di Ambar Ketawang dan

upaya pertahanan Sultan Agung di Pleret. Perjuangan Pangeran Diponegoro di Selarong.

Kisah perjuangan pioner penerbangan Indonesia yaitu Adisucipto, pesawat yang

ditumpanginya jatuh ditembak Belanda di Desa Ngoto. Sebuah peristiwa yang penting dicatat

adalah Perang Gerilya melawan pasukan Belanda yang dipimpin oleh Jenderal Sudirman

(1948) yang banyak bergerak di sekitar wilayah Bantul.Wilayah ini pula yang menjadi basis,

"Serangan Oemoem 1 Maret" (1949) yang dicetuskan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono IX.

Tolak awal pembentukan wilayah Kabupaten Bantul adalah perjuangan gigih Pangeran

Diponegoro melawan penjajah bermarkas di Selarong sejak tahun 1825 hingga 1830. Seusai

meredam perjuangan Diponegoro, Pemeritah Hindia Belanda kemudian membentuk komisi

khusus untuk menangani daerah Vortenlanden yang antara lain bertugas menangani

pemerintahan daerah Mataram, Pajang, Sokawati, dan Gunung Kidul. Kontrak kasunanan

Surakarta dengan Yogyakarta dilakukan baik hal pembagian wilayah maupun pembayaran

ongkos perang, penyerahan pemimpin pemberontak, dan pembentukan wilayah administratif.

41 http://bantulkab.go.id/ diakses pada tanggal 15 Mei 2013

34

Tanggal 26 dan 31 Maret 1831 Pemerintah Hindia Belanda dan Sultan Yogyakarta

mengadakan kontrak kerja sama tentang pembagian wilayah administratif baru dalam

Kasultanan disertai penetapan jabatan kepala wilayahnya. Saat itu Kasultanan Yogyakarta

dibagi menjadi tiga kabupaten yaitu Bantulkarang untuk kawasan selatan, Denggung untuk

kawasan utara, dan Kalasan untuk kawasan timur. Menindaklanjuti pembagian wilayah baru

Kasultanan Yogyakarta, tanggal 20 Juli 1831 atau Rabu Kliwon 10 sapar tahun Dal 1759

(Jawa) secara resmi ditetapkan pembentukan Kabupaten Bantul yang sebelumnya di kenal

bernama Bantulkarang. Seorang Nayaka Kasultanan Yogyakarata bernama Raden

Tumenggung Mangun Negoro kemudian dipercaya Sri Sultan Hamengkubuwono V untuk

memangku jabatan sebagai Bupati Bantul.

Tanggal 20 Juli inilah yang setiap tahunnya diperingati sebagai Hari Jadi Kabupaten

Bantul. Selain itu tanggal 20 Juli tersebut juga memiliki nilai simbol kepahlawanan dan

kekeramatan bagi masyarakat Bantul mengingat Perang Diponegoro dikobarkan tanggal 20

Juli 1825.

Kemudian setelah kemerdekaan, pemerintahan ditangani oleh Komite Nasional Daerah

untuk melaksanakan UU No 1 tahun 1945.Tetapi di Yogyakarta dan Surakarta undang-

undang tersebut tidak diberlakukan hingga dikeluarkannya UU Pokok Pemerintah Daerah No

22 tahun 1948.dan selanjutnya mengacu UU Nomor 15 tahun 1950 yang isinya pembentukan

Pemerintahan Daerah Otonom di seluruh Indonesia. Seiring dengan perjalanan Negara

Kesatuan Republik Indonesia dan silih bergantinya kepemimpinan nasional, kini ini

Kabupaten Bantul telah mengalami kemajuan pesat diberbagai bidang dibawah

kepemimpinan Drs. HM. Idham Samawi yang menjabat sejak akhir tahun 1999.

35

2. Letak geografis

Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta mempunyai lima Kabupaten dan satu Kotamadya,

salah satu kabupaten tersebut adalah Kabupaten Bantul. Apabila dilihat dari bentang

alamnya, wilayah Kabupaten Bantul terdiri dari daerah dataran yang terletak pada bagian

tengah dan daerah perbukitan yang terletak pada bagian timur dan barat, serta kawasan pantai

di sebelah selatan.Kondisi bentang alam tersebut relatif membujur dari utara ke selatan.

Secara geografis, Kabupaten Bantul terletak antara 07º44'04" 08º00'27" Lintang Selatan dan

110º12'34" - 110º31'08" Bujur Timur. Di sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten

Gunungkidul, di sebelah utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman,

di sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Kulon Progo, dan di sebelah selatan

berbatasan dengan Samudra Indonesia

Gambar 2.1 Peta Wilayah Administrasi Kabupaten Bantul

36

Peta pada gambar 2.1 menunjukkan batas wilayah administrasi Kabupaten Bantul, di

sebelah Utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman, sebelah Timur

berbatasan dengan Kabupaten Gunung Kidul, sebelah Selatanberbatasan dengan Samudera

Indonesia dan sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Kulon Progo. Kontur geografis

meliputi dataran rendah pada bagian tengah, perbukitan pada bagian Timur dan Barat, dengan

bentang alam relatif membujur dari Utara ke Selatan. Tata guna lahan yaitu Pekarangan 36,16

%, Sawah 33,19 %, Tegalan 14,90 % dan Tanah Hutan 3,35 %. Kabupaten Bantul tergolong

wilayah yang rawan bencana alam, seperti gempa bumi, tanah longsor, banjir, tsunami dan

bencana akibat dampak dari letusan gunung Merapi.

Kabupaten Bantul beriklim Tropis, yang mempunyai dua musim yaitu musim kemarau

dan musim hujan, dengan Temperatur rata-rata 22 ºC–36 ºC. Secara administratif Kabupaten

Bantul terdiri atas 17 kecamatan, yang terdiri dari 75 desa dan 933 dusun. Kecamatan yang

paling jauh adalah Kecamatan Dlingo dengan jarak sekitar 30 Km dari Ibukota Kabupaten,

yang wilayahnya merupakan perbukitan dan berbatasan dengan Kabupaten Gunungkidul.

3. Demografi42

Data Badan Pusat Statistik Kabupaten Bantul dilaporkan bahwa jumlah penduduk

Kabupaten Bantul pada Tahun 2011 sebanyak 921.263 jiwa, dengan jumlah penduduk Laki-

laki sebanyak 459.459 jiwa dan jumlah penduduk Perempuan sebanyak 461.804 jiwa.

Kepadatan penduduk di Kabupaten Bantul rerata 1.818 orang per Km2, dengan wilayah

kecamatan yang mempunyai kepadatan penduduk tertinggi adalah Kecamatan Banguntapan

yaitu sebesar 4.301 jiwa per Km2. Sedangkan kepadatan penduduk terendah adalah

Kecamatan Dlingo yaitu sebesar 638,39 jiwa per Km2.

42 dinkes.bantulkab.go.id/.../20120725082404-narasi-profil-2012.Pdf.29 Juni 2013/10:10

37

Piramida Penduduk Kabupaten Bantul Tahun 2011 di bawah ini menjelaskan jumlah

penduduk terbanyak adalah golongan usia 25-29 tahun, terdapat pada penduduk berjenis

kelamin laki-laki maupun perempuan. Rasio Beban Tanggungan adalah 47,19 % dan Rasio

Jenis Kelamin adalah 0,99.

Gambar 2.2 Piramida Penduduk Tahun 2011

4. Umur Harapan Hidup43

Penghitungan Umur Harapan Hidup (UHH) Waktu Lahir di Kabupaten Bantul pada

Tahun 2010 adalah 71,31 tahun (BPS Kabupaten Bantul, 2011), sedangkan UHH (Eo) di

DIY adalah 73,2 tahun (BPS Provinsi DIY, 2011). Umur harapan hidup di Kabupaten Bantul

cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Pada Tahun 2008, UHH sebesar 71,11 tahun dan

Tahun 2009 yaitu 71,21 tahun. Peningkatan UHH ini dipengaruhi oleh multifaktor, antara


38

lain faktor kesehatan menjadi salah satu yang berperan penting didalamnya. Peran faktor

kesehatan ditunjukkan dari semakin menurunnya angka kematian, perbaikan sistem

pelayanan kesehatan dan perbaikan gizi di masyarakat.

5. Angka Kematian Ibu dan Bayi di Kabupaten Bantul44

a. Angka Kematian Ibu Maternal (AKI)

Angka kematian ibu pada tahun 2011 mengalami peningkatan dibanding pada

tahun 2010 yaitu 82,07/100.000 Kelahiran Hidup pada tahun 2010 menjadi

111,2/100.000 Kelahiran Hidup pada tahun 2011. Target AKI tahun 2011 adalah

100/100.000 Kelahiran Hidup.

Tabel 2.1 Angka Kematian Ibu Per 100.000 Kelahiran Hidup Di Kabupaten Bantul

Tahun 2006-2011

Tahun

AKI

Bantul

Target

Bantul Target DIY

Target

Nasional

2006 84 74 110 125

2007 74 74 110 125

2008 140,13 70 110 125

2009 158.29 70 110 125

2010 82,1 65 110 125

2011 111,2 100 111.2 125


39

b. Penyebab Kematian Ibu

Hasil Audit Maternal Perinatal (AMP) menyimpulkan bahwa penyebab kematian

ibu pada Tahun 2011 adalah Pre Eklampsia Berat (PEB) sebanyak 26,7 % (4 kasus),

pendarahan sebesar 20 % (3 kasus), dan 13,3 % akibat emboli air ketuban (2 kasus),

sedangkan sisanya 6 kasus disebabkan karena penyebab tidak langsung seperti DM,

gangguan jiwa, stroke, kelainan jantung, dan lain-lain. Seperti yang disajikan Gambar

2.3.

Gambar 2.3 Penyebab Kematian Ibu (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)

c. Angka Kematian Bayi (AKB)

Angka kematian bayi pada Tahun 2011 sebanyak 8,5/1.000 Kelahiran Hidup,

mengalami penurunan dibanding Tahun 2010 9,8/1.000 Kelahiran Hidup.

Perkembangan angka kematian bayi di Kabupaten Bantul dari Tahun 2006 sampai

dengan 2011 disajikan dalam gambar 2.4 :

7%

7%

13.30%

7% 7%

39







2.3.







26.70%

7%

7%20%

7%

Angka Kematian Ibu

PEB

Pre Eklamsia Berat

Stroke

Pendarahan

DM

Kelainan Jantung

Emboli Air Ketuban

Gangguan Jiwa

Lain-lain

39







2.3.







Pre Eklamsia Berat

Pendarahan

Kelainan Jantung

Emboli Air Ketuban

Gangguan Jiwa

40

Gambar 2.4 Angka Kematian Bayi per 1.000 KH Kab Bantul Tahun 2006 – 2011

(sumber : dinkes.bantulkab.go.id)

Gambar 2.4 menunjukkan kecenderungan penurunan Angka Kematian Bayi secara

signifikan pada empat tahun tahun terakhir. Bahkan Kabupaten Bantul sudah bisa melampaui

target MDG’s untuk Angka Kematian Bayi pada tahun 2015 ditargetkan 16 per 1000 kelahiran

hidup.

d. Penyebab Kematian Bayi

Adapun untuk macam-macam penyebab kematian bayi disajikan dalam gambar 2.5

berikut ini :

Gambar 2.5 Penyebab Kematian Bayi Tahun 2011 (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)

0

5

10

15

2006

3328

010203040

Penyebab Kematian Bayi

40






hidup.



berikut ini :


Prosentase Angka Kematian Bayi

9.87.69

13.2311.8

9.88.5

2006 2007 2008 2009 2010 2011

2820

7 5 2 3 1 2 2 3 2

Penyebab Kematian Bayi

Angka Kematian Bayi

40






hidup.



berikut ini :


2 1

41

6. Lambang Daerah Kabupaten Bantul

Gambar 2.6 Lambang Daerah Kabupaten Bantul

Berdasarkan peraturan Daerah Kabupaten Bantul Nomor : 01/1972 tentang lambang

Daerah Kabupaten Bantul.

a. Bentuk dan isi lambang daerah

Bentuk dasar lambang daerah Kabupaten Bantul adalah Ellipse (bulat

panjang) yang merupakan gabungan teratai berkelopak lima. Dibawah lukisan

bentuk dasar terdapat gambar pita bertuliskan “KABUPATEN BANTUL” didalam

bentul Ellipse (bulat panjang) yang merupakan bunga teratai berkelopak lima

berisi lukisan yang menggambarkan :

1) Keadaan alam dan kekayaan alam

2) Latar belakang sejarah

3) Semangat dan cita-cita

42

4) Persatuan/kesatuan

5) Ukuran lambang daerah garis tengah horisontal 30 dan garis tengah vertical 40

b. Arti dan makna lambang daerah

i. Landasan Idiil Pancasila

ii. Gambar bintang emas bersegi lima menggambarkan Ketuhanan Yang Maha

Esa.

iii. Gambar pohon kelapa menggambarkan kemanusiaan yang adil dan beradab.

iv. Lukisan dalam warna merah, putih dari roda bergerigi menggambarkan

Persatuan Indonesia.

v. Lukisan dalam gambar sungai menggambarkan kerakyatan yang dipimpin oleh

hikmat kebijaksanaan dalam permusyawaratan/perwakilan.

vi. Lukiwan dalam ganbar padi dan kapas menggambarkan keadilan sosial bagi

seluruh rakyat Indonesia.

vii. Landasan struktural Undang-Undang Dasar 1945 dilukiskan dalam gambar

ukiran persegi (linggir jawa) empat dan keris berlekuk (luk jawa) lima.

viii. Tata kehidupan gotong royong kearah ketentraman dan kemakmuran

dilukiskan dalam tulisan huruf Jawa berbunyi “HAMAMAYU HAYUNING

BAWONO” nilai-nilai keagamaan dilukiskan dalam gambar bintang emas

bersegi lima

ix. Semangat perjuangan dan kepahlawanan dilukiskan dalam gambar keris dan

gunung yang mengingatkan perjuangan Pahlawan Nasional Pangeran

Diponogoro yang bermarkas di gua selarong pada waktu melawan penjajah

Belanda.

43

x. Semangat pembangunan dilukiskan dalam gambar roda bergerigi dan untuk

mencapai kemakmuran perlu dibangun industri-industri.

Sejarah pembentukan Daerah Otonom Kabupaten Bantul dilukiskan dalam gambar

serangkai kapas dengan lima belas buah serta daunnya dan setangkai padi dengan limah

puluh butir biji menunjukan bahwa Daerah Otonomi Kabupaten Bantul dibentuk berdasarkan

Undang-Undang Nomor : 15/1950.“Keadaan alam dilukiskan dalam warna hijau muda,

gambar pegunungan, sungai dan laut. persatuan dan kesatuan dilukiskan dalam gambar tepi

ellipse (bulat panjang) yang merupakan bunga teratai berkelopak lima dengan tiada

terputus”.

Pemerintahan dalam melaksanakan pengabdiannya kepada masyarakat mempunyai 3

(tiga) bidang:

1) Bidang Legislatif

2) Bidang Eksekutif

3) Bidang Yudikatif

Dilukiskan dalam gambar pohon kelapa dengan tiga pelepah dengan “empat” butir buah

kelapa melambangkan bahwa pemerintah mengikutsertakan rakyat untuk melakukan:

1) Sosial Control

2) Sosial Support

3) Sosial Participation

4) Sosial Responsibility

Hasil produksi daerah kabupaten bantul dilukiskan dalam gambar roda bergerigi yang

menunjukan adanya pabrik, daun tembakau merupakan bahan eksport dan pohon kelapa yang

44

berbuah menunjukan bahwa Kabupaten Bantul mempunyai hasil spesifik (geplak) dari buah

kelapa.

c. Warna dan Artinya

1) warna dasar : hijau berarti kesuburan dan kemakmuran

2) warna lukisan : hitam berarti keabadian

3) biru : berarti kesetiaan

4) kuning & kuning emas : berarti keluhuran, keagungan, kemasyuran

5) merah : berarti keberanian

6) putih : berarti kesucian

7) hijau muda : berarti kesuburan & harapan.

7. Projotamansari

a. Produktif-Profesional

Dalam arti bahwa semua potensi daerah baik sumber daya alam maupun sumber daya

manusianya dapat berproduksi sehingga mampu memberikan andil terhadap pembangunan

daerah, juga harus profesional dalam arti kata penekanan kepada setiap warganya dari

berbagai profesi, agar mereka betul-betul matang dan ahli dibidangnya masing-masing. tolak

ukur profesionalisme ini dapat dilihat dari kualitas hasil kerjanya dihadapkan dengan efisien

penggunaan dana, sarana, tenaga serta waktu yang diperlukan.

b. Ijo Royo-royo

Dalam arti tidak ada sejengkal tanah pun yang ditelantarkan sehingga baik di musim

hujan maupun di musim kemarau di manapun akan tampak suasana yang rindang, perlu

diingatkan kepada masyarakat bantul bahwa bagaimanapun bantul tumbuh terlebih dahulu

45

sebagai kawasan agronomi yang tangguh dalam rangka mendukung tumbuh berkembangnya

sektor industri yang kuat di masa mendatang.

c. Tertib

Dalam arti bahwa setiap warga secara sadar menggunakan hak dan kewajibannya dengan

sebaik-baiknya sehingga terwujud kehidupan pemerintahan dan kemasyarakatan yang tertin

semuanya secara pasti, berpedoman pada sistem ketentuan hukum / perundang-undangan

yang esensial untuk terciptanya disiplin nasional.

d. Aman

Dalam arti bahwa terwujudnya tertib pemerintahan dan tertib kemasyarakatan akan

sangat membantu terwujudnya keamanan dan ketentraman masyarakat, kondisi aman ini

perlu ditunjang demi terpeliharanya stabilitas daerah.

e. Sehat

Dalam arti bahwa tertibnya lingkungan hidup yang akan dapat menjamin kesehatan

jasmani dan rokhani bagi masyarakat/manusia yang menghuninya.

f. Asri

Dalam arti bahwa upaya pengaturan tata ruang di desa dan di kota dapat serasi, selaras

dan seimbang dengan kegiatan-kegiatan manusia yang menghuninya sehingga akan

menumbuhkan perasaan kerasan, asri tidak harus mewah tetapi lebih cenderung pemanfaatan

potensi lingkungan yang bersandar pada kreatifitas manusiawi

8. Visi dan Misi

a. Visi

Untuk mewujudkan tujuan pembangunan Kabupaten Bantul ditetapkan visi daerah, yaitu:

"BANTUL PROJOTAMANSARI SEJAHTERA, DEMOKRATIS, DAN AGAMIS".Visi

46

tersebut mengandung pengertian bahwa kondisi Kabupaten Bantul yang ingin diwujudkan

dimasa yang akan datang adalah Bantul yang produktif profesional, ijo royo-royo, tertib,

aman, sehat dan asri, sejahtera, dan demokratis, yang semuanya itu akan diwujudkan melalui

misi.

1) Produktif dalam arti bahwa semua potensi daerah baik sumber daya alam maupun

sumber daya manusianya dapat berproduksi sehingga mampu memberikan andil

terhadap pembangunan daerah.

2) Profesional dalam arti penekanan kepada setiap warganya dari berbagai profesi, agar

mereka betul-betul matang dan ahli di bidangnya masing-masing. Tolak ukur

profesionalisme ini dapat dilihat dari kualitas hasil kerja dihadapkan kepada efisiensi

penggunaan dana, sarana, tenaga serta waktu yang diperlukan.

3) Ijo Royo-Royo dalam arti tidak ada sejengkal tanah pun yang ditelantarkan sehingga

baik di musim hujan baik di musim kemarau dimanapun akan tampak suasana yang

rindang. Dalam hal ini perlu diingatkan kepada masyarakat Bantul bahwa bagaimana

pun Kabupaten Bantul tumbuh terlebih dahulu sebagai kawasan agronomi yang

tangguh dalam rangka mendukung tumbuh berkembangnya sektor industri yang kuat

di masa mendatang.

4) Tertib dalam arti bahwa setiap warga negara secara sadar menggunakan hak dan

menjalankan kewajibannya dengan sebaik-baiknya sehingga terwujud kehidupan

pemerintah dan kemasyarakatan yang tertib semuanya secara pasti, berpedoman pada

sistem ketentuan hukum/ perundang-undangan yang esensial untuk terciptanya

disiplin nasional.

47

5) Aman dalam arti bahwa terwujudnya tertib pemerintahan dan tertib kemasyarakatan

akan sangat membantu terwujudnya keamanan dan ketentraman masyarakat. Kondisi

aman ini perlu ditunjang demi terpeliharanya stabilitas daerah.

6) Sehat dalam arti bahwa tertibnya lingkungan hidup yang akan dapat menjamin

kesehatan jasmani dan rohani bagi masyarakat/ manusia yang menghuninya.

7) Asri dalam arti bahwa upaya pengaturan tata ruang di desa dan di kota dapat serasi,

selaras, dan seimbang dengan kegiatan-kegiatan manusia yang menghuninya

sehingga akan menumbuhkan perasaan kerasan, asri tidak mewah tetapi lebih

cenderung memanfaatkan potensi lingkungan yang berstandar pada kreativitas

manusiawi.

8) Sejahtera dalam arti bahwa kebutuhan dasar masyarakat Kabupaten Bantul telah

terpenuhi secara lahir dan batin.

9) Demokratis dalam arti bahwa adanya kebebasan berpendapat, berbeda pendapat, dan

menerima pendapat orang lain. Akan tetapi apabila sudah menjadi keputusan harus

dilaksanakan bersama-sama dengan penuh rasa tanggungjawab.

10) Agamis dalam arti bahwa kehidupan masyarakat Bantul senantiasa diwarnai oleh

nilai-nilai religiusitas dan budi pekerti yang luhur. Pentingnya aspek agama tidak

diartikan sebagai bentuk primordialisme untuk suatu agama tertentu, tetapi harus

diartikan secara umum bahwa nilai-nilai luhur yang dianut oleh semua agama

semestinya dapat ditentukan dalam interaksi sosial sehari-hari.

b. Misi

Misi merupakan pernyataan tentang tujuan operasional organisasi (Pemerintah) yang

diwujudkan dalam produk dan pelayanan, sehingga dapat mengikuti irama perubahan zaman

48

bagi pihak-pihak yang berkepintingan bagi masa mendatang. Sebagai penjabaran dari Visi

yang ditetapkan diatas, pernyataan misi mencerminkan tentang segala sesuatu yang akan

dilaksanakan untuk pencapaian visi tersebut. Dengan adanya pernyataan Misi organisasi,

maka akan dapat dijelaskan mengapa organisasi eksis dan apa maknanya pada masa yang

akan datang. Adapun misi Kabupaten Bantul adalah sebagai berikut :

1) Mewujudkan kesejahteraan dengan prioritas mencerdaskan dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat yang didasarkan kepada keimanan dan ketaqwaan

kepada Tuhan Yang Maha Esa.

2) Mewujudkan penyelenggaraan pemerintah yang baik dan bertanggung jawab.

3) Mewujudkan demokratisasi dalam segala aspek kehidupan, menghormati hak asasi

manusia, dan menjamin tegaknya supremasi hukum.

4) Mewujudkan peningkatan produksi, produktivitas, dan nilai tambah hasil-hasil

potensi daerah yang berkelanjutan dan berwawasan lingkungan.

B. Gambaran Umum RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul45

1. Sejarah Singkat RSUD Panembahan Senopati Bantul

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul berdiri sejak tahun

1953 semula dengan nama Rumah Sakit Hongeroedem (HO). Tahun 1956 resmi menjadi

Rumah Ssakit Kabupaten dengan 60 Tempat Tidur (TT), pada tahun 1967 menjadi 90 TT.

Tanggal 1 April 1982 diresmikan Menkes RI sebagai RSUD Kabupaten Bantul Type D.

Tanggal 26 Pebruari 1993 ditetapkan sebagai RS Type C (SK Menkes RI Nomor

202/Menkes/SK/11/1993. Lulus Akreditasi penuh bulan Nopember 1995 untuk 5 Pokja.

Tanggal 1 Januari 2003 menjadi RS Swadana dengan Perda No.8 tanggal 8 Juni 2002.

45 http://rsudps.bantulkab.go.id/

49

Tanggal 29 Maret 2003 berubah nama menjadi RSD Panembahan Senopati Bantul. Sesuai

SK Menkes No. 142/Menkes/SK/I/2007 Tanggal 31 Januari 2007 tentang peningkatan kelas

RSUD Panembahan Senopati Bantul dari Type C menjadi kelas B Non Pendidikan. Tahun

2003 mendapatkan Piagam Penghargaan “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI. Tanggal 1

September 2004 menerapkan Tarif Unit Cost (Perda Nomor 4 Tahun 2004). Tahun 2004

mendapat Piala “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI. Tanggal 22 Desember 2005

mendapatkan penghargaan RSSI dan RSSB tingkat Nasional.

Penetapan RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai salah satu dari seratus Rumah

Sakit Rujukan Penanggulangan Flu Burung (Avian Influenza) sesuai Keputusan Menteri

Kesehatan RI Nomor : 414/Menkes/SK/IV/2007 Tanggal 10 April 2007. Penetapan Logo

Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor

124 tahun 2007 Tanggal 16 Mei 2007. Struktur Kelembagaan : LTD berbentuk Badan

(ditetapkan dalam Perda Nomor 17 Tahun 2007 Tanggal 20 November 2007). Ditetapkan

sebagai Rumah Sakit yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan sebagai Badan Layanan

Umum Daerah (PPK-BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah panembahan Senopati Kabupaten

Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor 195 Tahun 2009 Tanggal 21 Juli 2009.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Tewujudnya rumah sakit yang unggul dan menjadi pilihan utama masyarakat Kabupaten

Bantul dan sekitarnya.

b. Misi

1) Memberikan "Pelayanan Prima" pada customer.

50

2) Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia.

3) Melaksanakan peningkatan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement).

4) Meningkatkan jalinan kerjasama dengan institusi terkait dan,

5) Melengkapi sarana dan prasarana secara bertahap.

c. Motto

“KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI”

3. Tupoksi

a. Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Bantul mempunyai tugas

melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah bidang pelayanan kesehatan.

Dan dalam melaksanakan tugasnya mempunyai fungsi sebagai berikut :

1) perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit.

2) penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang pelayanan

rumah sakit.

3) pembinaan dan pengendalian pelayanan rumah sakit, dan

4) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.

b. Tujuan

1) Terwujudnya proses pelayanan yang berkualitas.

2) Terwujudnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

3) Terwujudnya karyawan yang produktif dan berkomitmen.

4) Terwujudnya proses pelaporan dan akses informasi yang cepat dan akurat.

5) Terwujudnya rumah sakit sebagai jejaring pelayanan pendidikan dan penelitian.

6) Terwujudnya pelayanan non fungsional untuk kepuasan pelanggan.

51

c. Sasaran

1) Meningkatnya kualitas dan terintegrasikannya proses pelayanan kepada pelanggan.

2) Meningkatnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

3) Meningkatnya pendidikan dan pelatihan karyawan (kapabilitas karyawan) dan

meningkatnya etos/semangat kerja karyawan (komitmen karyawan).

4) SIM RS yang terintegrasi untuk seluruh unit.

5) Terlaksananya pelayanan pendidikan dan penelitian bagi institusi dan perorangan.

6) Terlaksananya pelayanan non fungsional.

d. Kebijakan

1) Pelayanan Prima.

2) Business Proses Reengineering (BPR).

3) Pembangunan Kemitraan dengan Pelanggan.

4) Peningkatan Layanan Pelanggan.

5) Pengembangan SDM.

6) Pengembangan SIM.

7) Pengembangan Jejaring Pelayanan Pendidikan dan Penelitian.

8) Sumber pendapatan non fungsional.

4. Struktur Organisasi

1) Direktur

a. SPI

b. Komite

c. Kelompok JabatanFungsional

52

2) Wakil Direktur Pelayanan dan Penunjang

a. Bidang Pelayanan Medik

i. Seksi Pelayanan Medik Penunjang dan Bedah Sentral

ii. Seksi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat

b. Bidang Penunjang Medik

i. Seksi Penunjang Klinik

ii. Seksi Penunjang Non Klinik

c. Bidang Keperawatan dan Mutu

i. Seksi Keperawatan dan Kebidanan

ii. Seksi Mutu dan Audit Klinik

d. Instalasi

3) Wakil Direktur Umum dan Keuangan

a. Bidang Pengembangan

i. Sub Bidang Pendidikan dan Penelitian

ii. Sub Bagian Hukum, Pemasaran dan Kemitraan

b. Bagian Keuangan

i. Sub Bidang Perbendaharaan dan Aset

ii. Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi

c. Bagian Umum

i. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

ii. Sub Bagian Program

d. Instalasi

53

Gambar 2.7 Bagan susunan organisasi RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

Seksi RawatJalan, Rawat Inap

dan GawatDarurat

SeksiPenunjangNon Klinik

Instalasi

Seksi Mutu danAudit Klinik

Sub BagianHukum,

Pemasaran danKemitraan

Sub BagianVerifikasi dan

Akuntansi

Instalasi

Sub BagianProgram

Direktur

SPI Komite

Wakil Direktur Pelayanan

dan Penunjang

Kelompok Jabatan

Fungsional

Wakil Direktur Umum

dan Keuangan

Bidang PelayananMedik

Seksi PelayananMedik Penunjangdan Bedah Sentral

SeksiPenunjang

Klinik

BidangPenunjang

Medik

SeksiKeperawatan

dan Kebidanan

BidangKeperawatan

dan Mutu

Sub BidangPendidikan dan

Penelitian

BidangPengembangan

BagianUmum

BagianKeuangan

Sub BidangPerbendaharaan

dan Aset

Sub BagianUmum dan

Kepegawaian

54

5. Alur Pelayanan/ Mekanisme Jampersal

Rawat Jalan Rawat Inap

Gambar 2.8 Alur Pelayanan Jampersal RSUD Panembahan Senopati Bantul46

Keterangan Alur Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul :

1) Pasien dating mendaftar di TPP ( tempat pendaftaran pasien).

2) Pasien menuju ke tempat PSJP (Penerbitan Syarat Jaminan Pelayanan) untuk melengkapi

data-data.

46 RSUD PS Kab.Bantul

PenunjangPOLIKLINIK

(PPRI) PersiapanPasien Rawat Inap

APOTEK

BANGSALKASIR

PULANG

PASIEN

Penerbitan (SJP)

Syarat Jaminan Pelayanan

Tempat Pendaftaran Pasien

55

3) Pasien ke poliklinik,kemudian apabila diperlukan penunjang maka pasien menuju ke

tempat penunjang. Dan setelah itu berkas dikembalikan lagi ke poliklinik.

4) Setelah ke poliklinik, pasien menuju ke apotek untuk mengambil obat, apabila pasien

dianjurkan untuk dirawat maka pasien menuju ke PPRI (Persiapan Psien Rawat Inap).

Kemudian ke bangsal.

5) Namun, apabila pasien tidak dianjurkan dirawat, atau hanya rawat jalan, langsung menuju

ke kasir.

6) Setelah itu pasien pulang.

6. Program Jampersal

Program jamkesmas merupakan kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat

miskin dan tidak mampu yang merupakan transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai UU SJSN. Pada tahun 2011 Kementrian Kesehatan

melakukan pengembangan program dalam bentuk jaminan persalinan. Jaminan Persalinan

dimaksudkan untuk menghilangkan hambatan finaansial bagi Ibu hamil untuk mendapatkan

jaminan persalinan, yang didalamnya termasuk pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas

termasuk KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Jaminan persalinan ini diharapkan

dapat mengurangi ketiga hambatan tersebut, sehingga dapat mengakselerasi tujuan pencapaian

MDGs 4 dan 5.

a. Tujuan Umum Jampersal

Jaminan persalinan mempunyai tujuan untuk menjamin akses pelayanan persalinan yang

dilakukan oleh dokter atau bidan dalam rangka menurunkan AKI dan AKB.

b. Tujuan Khusus Jampersal

56

i. Meningkatkan cakupan pemerriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan

pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan

ii. Meningkatkan cakupan pelayanan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan

iii. Meningkatkan cakupan pelayanan KB pasca persalinan

iv. Meningkatkan cakupan penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin,nifas, dan bayi

baru lahir

v. Terselenggranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan, dan

akuntabel.

c. Sasaran Jampersal

Sasaran jaminan persalinan adalah seluruh ibu hamil yang belum mempunyai jaminan

kesehatan, adapun yang dijamin adalah: ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (pasca melahirkan

samapai 42 hari), bayi baru lahir (0-28 hari). Program jamkesmas diperluas sasarannya bagi

Ibu hamil yang melahirkan melalui Jaminan Persalinan, dan penderita Thalassaemia Mayor,

sehingga penyelenggaraan Jamkesmas dan Jaminan Persalinan menjadi satu kesatuan yang

tidak dapat terpisahkan.

d. Manfaat Jampersal

i. Pemeriksaan kehamilan antenatal care (ANC) oleh tenaga kesehatan di Faskes

pemerintah (puskesmas dan jaringannya) dan Faskes Swasta yang tersedia fasilitas

persalinan (klinik/rumah bersalin, Dokter praktek, Bidan praktek) dan yang telah

menandatangani perjanjian kerja sama (PKS) dengan tim pengelola Jamkesmas

Kabupaten/Kota.

57

ii. Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan persalinan dengan penyulit dan

komplikasi dilakukan secara berjenjang di Puskesmas dan Rumah Sakit berdasarkan

rujukan.

7. Prosedur Pelayanan Jampersal

a. Rawat Jalan Poliklinik

i. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar

(puskesmas, klinik bersalin, dokter praktek swasta, bidan praktek swasta) yang

tersedia fasilitas pelayanan persalinan yang masih berlaku: 1 lembar.

ii. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.

iii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar atau surat keterangan

pengganti KTP ( kenal lahir, surat keteraangan dari desa).

iv. Membawa buku KIA.

v. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas

pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul.

vi. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di

pendaftaran RSUD Panembahan Senopati Bantul.

b. Rawat Jalan IGD

i. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.

ii. Membawa buku KIA.

iii. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas


58

iv. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di


v. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.

c. Rawat Inap

i. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar



ii. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.

iii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar atau surat keterangan

pengganti KTP ( kenal lahir, surat keteraangan dari desa).

iv. Membawa buku KIA.

v. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas


vi. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di


vii. Surat keterangan dirawat dibangsal.

viii. Foto kopi surat pernyataan mondok dari poliklinik: 1lembar (apabila pasien

dinyatakan mondok oleh dokter poliklinik) atau foto kopi surat pernyataan mondok

dari IGD: 1 lembar (apabila pasien dinyatakan mondok oleh dokter IGD).

d. Syarat Klaim Rawat Jalan Poliklinik dan IGD

i. Clinical Pathway.

ii. SJP ( Surat Jaminan Pelayanan).

iii. Kwitansi pembiayaan.

59

iv. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar



v. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.

vi. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.

vii. Foto kopi pendukung: Lab, Radiologi, EKG, bukti tindakan dll.

viii. Foto kopi resep obat.

ix. Foto kopi surat konsul.

e. Syarat Klaim Rawat Inap

i. Clinical Pathway.

ii. SJP ( Surat Jaminan Pelayanan).

iii. Kwitansi pembiayaan.

iv. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar



v. Surat keterangan dirawat dibangsal.

vi. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.

vii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.

viii. Foto kopi pendukung: Lab, Radiologi, EKG, bukti tindakan dll.

ix. Foto kopi resep obat.

x. Foto kopi surat konsul.

60

8. Tarif Pelayanan

Besarnya biaya pendaftaran pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

telah ditetapkan sebagai berikut :

Tarif Pelayanan Rawat Jalan

A. Poliklinik Pagi

i. Poli Umum Rp.15.000

ii. Poli Gigi Rp.20.000

iii. Poli Spesialis gigi Rp.28.000

B. Poliklinik Sore

i. Poli Umum Rp.20.000

ii. Poli Spesialis Rp.40.000

C. IGD

i. Pemeriksaan dokter umum Rp.32.500

Tarif Pelayanan Rawat Inap

A. VVIP I (Edelweis)

Akomodasi Ranap Rp350.000

Visite Dokter Rp. 50.000

Akomodasi Gizi Rp. 75.000

Jumlah Rp.475.000/ hari

61

B. VVIP (Wijaya Kusuma Mawar 2)





C. VIP (Mawar)





D. Kelas Utama





E. Kelas I

Akomodasi Ranap Rp.60.000

Visite Dokter Rp.35.000

Akomodasi Gizi Rp.30.000


62

F. Kelas II





G. Kelas III





H. HCU

i. HCU VIP





ii. HCU Kelas





63

I. Ruang Rawat Perinatal




J. ICU/PICU

i. ICU/PICU VIP





ii. ICU/PICU Kelas





K. NICU

i. NICU VIP




64

ii. NICU Kelas



Jumlah Rp.210.000/ har

L. IMC

Akomodasi Ranap Rp. 75.000




9. Jenis Pelayanan dan SDM

a) Pelayanan Gawat Darurat / IGD 24 Jam

i. Dr. Surya Habsara, Sp., B

ii. Dr. Gaeta Nurprimavera Susanto

iii. Dr. Poppy Kartikasari

iv. Dr. Shinta Putri Perwitasari

v. Dr. Tri Widjaja

vi. Dr. Hidayat

vii. Dr. Erni Sovaria

viii. Dr. Riza Mahendra Kusuma

ix. Dr. Andika Setyawan

65

x. Dr. Gandung Bambang Hermanto

xi. Dr. Yuni Iswati Raharjani

xii. Dr. Weny Inrianto

b) Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan Pagi

1) Poli Penyakit Dalam

i. Dr. Agus Yuha Ahmadu, SP.PD

ii. Dr. Waisul Choroni, Sp. PD

iii. Dr. Warih Tjahjono, Sp.PD

2) Poli Penyakit Anak

i. Dr. S. Larasati, M.Kes, Sp.A

ii. Dr. Anik Dwiani, Sp. A

3) Poli Tumbuh Kembang

i. Dr. Anik Dwiani, Sp. A (Kamis)

ii. Dr. S. Larasati, M.Kes, Sp.A (Rabu)

4) Poli Penyakit Bedah

i. Dr. Surya Habsara, Sp., B (Senin, Rabu, Jumat)

ii. Dr. Gunawan Siswadi, Sp. B(Selasa, Kamis,Sabtu)

5) Poli Bedah Ortopedi

i. Dr. Leonardo H. Budiriantoro, Sp.OT

6) Poli Bedah Onkologi

i. Dr. Herjuna H, SPB (k) Onk (Rabu dan Sabtu, 13.00 WIB - Selesai)

7) Poli Kebidanan dan Penyakit Kandungan

i. Dr.dr.HM. Any Ashari, Sp.OG (Selasa, Kamis, Jumat)

66

ii. Dr. Bambang Basuki, SP.OG (Selasa, Kamis, Jumat)

8) Poli Penyakit Mata

i. Dr. Agustini Praptaningsih A., Sp.M

9) Poli Penyakit Telinga Hidung Tenggorokan (THT)

i. Dr. Makmuridin Ghofur, Sp.THT

ii. Dr. I Wayan Marthana Wk, Sp.THT

10) Poli Penyakit Syaraf

i. Dr. Ussalmi, Sp.S (Senin)

ii. Dr. Yoseph Budiman, Sp.S (Selasa-Sabtu)

11) Poli Penyakit Kulit dan Kelamin

i. Dr. Dwi R. Marganingsih, M.Kes, Sp.KK

12) Poli Jiwa

i. Dr.Vista N. Pradanita, SP.KJ

13) Poli Ginjal dan Hipertensi, Selasa (09.00-11.00)

i. Dr. Suhardi DA,Sp.PD KGH

14) Poli Gigi, Spesialis Orthodonsi dan Bedah Mulut

i. Drg. Ireka Dk., Sp. Ort

ii. Drg. Dyak Widoyoki

iii. Drg. Wiwiek Ekawati

iv. Drg. Driana P.W , Sp.BM

v. Drg. Sri windari

15) Rehabilitasi Medik / Fisioterapi

i. Dr. Tiniwati, Sp.RM

67

16) Elektromedik

i. Dr. Yoseph Budiman, Sp.S

17) Poli Umum

i. Dr. Edy Darmanto

18) Poli Kosmetik medik

i. Dr. Dwi Rini Maganingsih, M.Kes, Sp.KK

19) Laboratorium

i. Dr. Rahmayani, SP.PA

ii. Dr. Noor Widiyati, Sp.PK

20) Radiologi

i. Dr.Kunyun Marsindro, Sp.Rad

21) Anestesi

i. Dr. Kurnianto Trubus P., Sp.AN, M.Kes

22) Medical Check Up

i. Tim Medical Check Up

23) Konsultasi Gizi

i. Dr.Diah Yuliantina, S.Sit, dkk

24) Konsultasi Berhenti Merokok

i. Dr.Markus Wiyata, Spd, S.Kep

68

Tabel 2.9 Pelayanan OBSTETRI47

Jenis Pelayanan 2008 2009 2010 2011 2012

Jumlah Persalinan 1978 2227 2243 3216 3271

Partus Normal 530 649 557 1069 483

Partus dengan

Resiko

816 875 958 1337 2001

Seksio Cesare

% SC

642

32,45%

703

31,56%

728

32,45%

810

25,18%

287

24,05%

Rujukan 1198 1653 1177 1187 1781

Non Rujukan 780 574 1066 2029 1490

Rujukan ke atas 0 3 6 1 0

10. Daftar 10 Besar Penyakit di RSUD Panembahan Senopati Bantul48

Untuk data 10 besar penyakit rawat jalan dan rawat inap disajikan dalam tabel 2.10 dan

tabel 2.11 berikut :

Tabel 2.10 Data 10 Besar Penyakit Rawat Jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Tahun 2012

NO PENYAKIT JUMLAH

1 Essential 19643

2 Low Back Pain 12063

3 Insulin Dependent Diabetes Mellitus 7845

47 http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html. 29 Juni 2013/08:4248 RSUD PS Kab Bantul , Bagian Rekam Medis

69

4 Surgical Follow-Up Care 6018

5 Dyspepsia 4773

6 Arthrosis 4096

7 Non-Insulin Dependent Diabetes 3885

8 General Medical Examination 3873

9 Myalgia 3482

10 Epilepsy 2835

Tabel 2.11 Data 10 Besar Penyakit Rawat Inap di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Tahun 2012

NO PENYAKIT JUMLAH

1 Singleton, Born in Hospital 2464

2 Singel Spontaneous Delivery 2154

3 Mild and Moderate Birth Asphyxia 1508

4 Hypertensi 964

5 Diarrhoea 908

6 Singel Delivery By Caesarean Section 852

7 Noeonatal Joundice 754

8 Unspecified Diabetus Mellitus 568

9 Dyspepsi 562

10 Infection Specific To The Perinatal Period 423

70

11. Angka Kematian Ibu dan Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul49

a. Angka Kematian Ibu di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Gambar 2.12 Angka Kematian Ibu di RSUD Panembahan Senopati Bantul


1. Post SC dengan Helpsyndrom Multi Organ Failure

2. Cardian Arresct ec Multipel Organ Failure

3. Distress Respirasi dengan Oedema Pulmo/Post Op KET

4. G5P3A1 dengan Schizopram Dispersia

5. Syok Cardicgenic ec Cardio Myoplati

6. Post Op Laparatomy Eksploras ec Atonia Uteri, Penurunan Kesadaran, Suspeic

Sepsis, Gagal Napas, Syok Hipovolemik.

7. Syok Hipovolemik Irreversibell ec Suspek Ruptur Uteri

49 http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html. 29 Juni 2013/08:44

6

4

2

4

1

0

1

2

3

4

5

6

7

Angka Kematian Ibu

2008

2009

2010

2011

2012

71

c. Angka Kematian Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Gambar 2.13 Angka Kematian Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul


1. BBLER dengan Asfiksia Berat

2. BBLSR dengan Asfiksia Berat

3. BBLR dengan Asfiksia Berat

4. BBLC dengan Asfiksia Berat Disertai Kelainan Kongenital

5. Kelainan Kongenita

64

51

66

51 50

0

10

20

30

40

50

60

70

Angka Kematian Bayi

2008

2009

2010

2011

2012

72

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul didasarkan pada 14 indikator yang ada di dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari

2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,

keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan

keamanan pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang

keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pertanyaan.

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan

masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini

digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan. RSUD Panembahan Senopati apakah

sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan

masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator

yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada

dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan

73

item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja

setiap indikator.

Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator

yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat

di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Kemudian untuk menentukan kinerja setiap

item adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai untuk

menentukan interval ini adalah:

RangeI =

Σ K

Keterangan :

I = Interval/Rentang Kelas.

Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah

K = Banyaknya Kelas yang ada.

Berdasarkan rumus di atas, maka interval untuk setiap item adalah

600 – 150 450I = = = 112,5

4 4

Jadi untuk setiap item dalam indikator kinerjanya dapat diukur sebagai berikut :

Bobot 150 – < 262,5 = Sangat tidak baik

Bobot 262,5 – < 375 = Tidak baik

Bobot 375 – < 487,5 = Baik

Bobot 487,5 – 600 = Sangat baik

74

B. Deskripsi Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di RSUD Panembahan Senopati

Bantul diperoleh data yang menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengguna layanan

jampersal yang secara keseluruhan adalah kaum perempuan, dan dari 150 kuesioner yang disebar

semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa.

Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut pekerjaan, dan

umur di RSUD Panembahan Senopati Bantul :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dalam penelitian ini menurut jenis

pekerjaan dapat diketahui dalam table 3.1.

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

Ibu Rumah Tangga

Guru

Buruh

135

3

12

90,0

2,0

8,0

Dari hasil penelitian diperoleh data seperti yang terlihat dalam tabel 3.1, bila dilihat dari

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah Ibu rumah tangga dan buruh

lepas. Kondisi seperti ini mencerminkan kehidupan sosial ekonomi responden yang rata-rata

adalah masyarakat menengah kebawah. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan jampersal

RSUD Panembahan Senopati Bantul merupakan sarana maupun penjamin masyarakat menengah

kebawah dalam perotolangan persalinan saat melahirkan dengan tujuan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan.

75

Namun, pelayanan yang berkualitaslah yang menjadikan rumah sakit sebagai rujukan

awal untuk mendapatkan layanan kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu RSUD Panembahan

Senopati Bantul berupaya sebaik mungkin meningkatkan kualitas pelayanan dengan membenahi

berbagai sisi pelayanan demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan

masyarakat pemakai jasa layanan.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi

berdasarkan nilai mean yaitu 27. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Prosentase (%)

< 27

> =27

96

54

64,0

36,0

Jumlah 150 100

Hasil pada tabel 3.2 bila dilihat dari karakteristik responden berdasarkan umur mayoritas

Ibu hamil yang melakukan pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang

dikelompokan pada umur dibawah 27 tahun sebesar 64,0% dan diatas 27 tahun sebesar 36,0%.

Hal ini mengidentifikasikan sebagian besar responden yang melakukan pelayanan jampersal di

RSUD Panembahan Senopati Bantul mayoritas masih pada usia produktif untuk hamil.

Umur merupakan faktor penting dalam menentukan waktu ideal untuk hamil, secara fisik

usia ideal untuk hamil adalah umur 18 sampai 20 tahun. Karena pada usia tersebut seorang

76

perempuan kemungkinan sedikit mengalami komplikasi, sehingga memiliki tubuh yang sehat

dan subur50.

C. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat

Pengukuran kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul ini dilakukan

dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi kuesioner sesuai dengan

pendapat masing-masing responden tentang pelayanan yang diterimanya dari yang didapatkan

lengkap disertai alasannya. Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner dalam penelitian ini

dilakukan dari bulan April-Juni 2013. Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian

ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati

Kabupaten Bantul.

1. Prosedur Pelayanan

Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator untuk

pertanyaan yaitu tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan untuk pertanyaan

nomor 1, tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 2, dan tingkat

kesederhanaan prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 3. Berikut hasil tabulasi data

keterbukaan mengenai informasi prosedur pelayanan yang disajikan dalam table 3.3.

50 http://health.detik.com/read/2009/10/01/091816/1212514/764/usia-ideal-memiliki-anak./26 Juni 2013/ 09:09

77

Tabel 3.3 Tingkat Keterbukaan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan

Tingkat Keterbukaan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

126

3

0

14,0

84,0

2,0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan hasil kuisioner responden diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat

dalam table 3.3 tersebut diatas sudah baik dimana tingkat keterbukaan 84,0% responden

menyatakan demikian, sedangkan responden yang menyatakan sangat baik ada 14,0%, hanya

sebagian kecil (2,0%) yang menyatakan kondisinya kurang baik . Hal ini mengidentifikasikan

bahwa keterbukaan mengenai informasi prosedur pelayanan sudah dijalankan dengan baik.

Penerapan nilai budaya keterbukaan sudah sejak dini dilaksanakan oleh RSUD Panembahan

Senopati Bantul, agar mendorong peningkatan kinerja pelayanan dan peran masyarakat dalam

memonitoring serta mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. Sudah selayaknya prinsip

keterbukaan menjadi salah satu landasan utama dalam praktek penyelenggaraan pelayanan.

Namun, keraguan masih dirasakan oleh responden sebanyak 3orang atau 2,0%, menurut

hasil observasi hal ini disebabkan karena adanya responden yang pernah kecewa dengan

penangganan yang terkait dengan prosedur karena kurangnya memeberikan sosialiasi maupun

pemahaman kepada masyarakat luar terkait prosedur jampersal. Sehingga saat melakukan

pelayanan kurang mengerti alur maupun prosedur yang tepat, dan harus balik dua kali untuk

mengurusnya.

78

Tabel 3.4 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan

Tingkat Kejelasan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

27

123

0

0

18,0

82,0

0

0

Jumlah 150 100

Sedangkan dalam table 3.4 pada tingkat kejelasan mengenai pelayanannya mayoritas

menyatakan baik sebesar 82,0% dan sangat baik 18,0%. Pada tingkat kejelasan mengenai

prosedur pelayanan masih unggul pada kategori yang baik. Hal ini dikarenakan adanya informasi

yang jelas dari pihak RSUD Panembahan Senopati Bantul baik berupa papan pengumuman

maupun informasi yang lain yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan ini.

Masyarakat merasa sangat terbantu sekali dengan apa yang telah dilakukan oleh RSUD

Panembahan Senopati Bantul terutama dalam hal sosialisasi mengenai prosedur dan tata cara

memperoleh layanan kesehatan, sehingga sangat jelas bagi mereka tentang apa yang harus

disertakan dan dipersiapkan.

Tabel 3.5 Tingkat Kemudahan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan

Tingkat Kemudahan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

15

135

0

0

10,0

90,0

0

0

Jumlah 150 100

79

Sementara pada tingkat kemudahan yang terlihat pada tabel 3.5 mayoritas responden

menyatakan baik hingga mencapai 90,0% dan sisanya menyatakan sangat baik. Dalam segala

aspek penyelenggaraan pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan hak dan kewajiban antara

pemberi/penyelenggara layanan dengan pengguna layanan dapat diakses dengan mudah dan

dipublikasikan secara terbuka sehingga mudah dipahami oleh publik. Dalam hal ini RSUD

Panembahan Senopati sudah menerapkan prosedur pelayanan dengan baik agar dapat di

dipahami oleh masyarakat yang berkujung disana.

Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan kenyataan bahwa mayoritas responden

menyatakan kondisi pelayanan di RSUD Panembahan Senopati yang berhubungan dengan unsur

prosedur pelayanan yang terdiri dari tiga indicator. Ketiga kriteria yaitu keterbukaan informasi,

kejelasan alur dan kesederhanaan prosedur, kinerja prosedur pelayanan di RSUD Panembahan

Senopati Bantul dinilai oleh sebagian besar responden menyatakan baik. Selanjutnya apabila

keseluruhan indikator tersebut dilihat berdasarkan bobot skor yang telah diperoleh maka akan

diperoleh bobot rata-rata sebesar 470, sehingga nilai skor untuk prosedur pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati sebesar 3,14 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik.

2. Persyaratan Pelayanan

Indikator persyaratan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator untuk 3

pertanyaan yaitu tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan untuk pertanyaan nomor

4, tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan untuk pertanyaan

nomor 5, dan tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan untuk pertanyaan nomor 6.

Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator persyaratan pelayanan :

80

Tabel 3.6 Tingkat Keterbukaan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

30

120

0

0

20,0

80,0

0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan hasil kuisioner responden diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat

dalam table 3.6 yang berkaitan dengan indikator persyaratan pelayanan. Mayoritas responden

dengan jumlah (80,0%) menyatakan tingkat keterbukaan persyaratan pelayanan adalah baik dan

sangat baik sebesar 20,0%. Dalam hal tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan di

RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan baik, karena persyaratan pelayanan sudah

sejak awal diberitahukan di papan pengumuman tentang apa saja yang perlu pasien persiapkan

dalam mengurus persyaratan yang diperlukan dan diperuntukan bagi siapa saja yang ingin

melakukan pelayanan kesehatan.

Tabel 3.7 Tingkat Kemudahan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

27

123

0

0

18,0

82,0

0

0

Jumlah 150 100

Sedangkan pada table 3.7 mengenai tingkat kemudahan persyaratan pelayanan oleh

responden dinyatakan dalam keadaan yang baik, hal ini dibuktikan dengan 82,0% responden

81

menyatakan baik dan yang menyatakan sangat baik 18,0%. Dalam hal ini, pasien dimudahkan

dan tidaak berbelit-belit dalam melakukan persyaratan pelayanan jampersal. Hanya dengan foto

kopi rujukan dari puskesmas atau tempat praktek dokter lainnya, KK dan KTP serta membawa

buku KIA. Kemudian menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari

petugas pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul, pasien sudah bisa

mendapatkan pelayanan jampersal.

Tabel 3.8 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

15

108

27

0

10,0

72,0

18,0

0

Jumlah 150 100

Sementara pada table 3.8 tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan mayoritas

responden masih berpihak untuk menyatakan baik sekitar 72,0%, hanya sebagian kecil yaitu 27

orang atau 18,0% responden yang menyatakan bahwa kualitas dalam hal persyaratan pelayanan

kurang baik.

Menurut hasil observasi, banyaknya responden yang menyatakan kurang baik

dikarenakan sebagian pasien yang akan mengurus persyaratan belum sepenuhnya paham tentang

pengetahuan maupun program jampersal yang di adakan oleh pemerintah. Sehingga, kurangnya

kejelasan informasi mengenai persyaratan pelayanan jampersal mengakibatkan para pasien

jampersal masih banyak yang belum memenuhi persyaratan pelayanan tersebut. Sehingga, harus

balik dua kali mengurus persyaratan yang harus dipenuhi.

82

Berdasarkan hasil secara keseluruhan mengenai persyaratan pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul sebagian besar responden menjawab baik. Persyaratan untuk

mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting, mengingat masyarakat disekitar wilayah kerja

RSUD Panembahan Senopati Bantul harus memenuhi persyaratan pelayanan agar mendapatkan

pelayanan seperti yang diharapkan. Bila sebelumya persyaratan sudah disosialisasikan dengan

baik maka masyarakatpun akan dapat dengan mudah mempersiapkan baik dari sisi administrasi

maupun teknisnya. Maka berdasarkan hasil tabulasi dari ketiga sub indikator menghasilkan bobot

rata-rata sebesar 480 dengan nilai skor sebesar 3,20 sehingga secara keseluruhan indikator

persyaratan pelayanan dalam kondisi yang baik.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator

untuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas

pelayanan untuk pertanyaan nomor 7 dan tingkat kemudahan petugas pelayanan untuk ditemui

dan dihubungi untuk pertanyaan nomor 8. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan

dengan indikator kejelasan petugas pelayanan :

Tabel 3.9 Tingkat Kejelasan Indentitas Mengenai Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan

Tingkat Kejelasan Identitas Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

33

114

3

0

22,0

76,0

2,0

0

Jumlah 150 100

83

Berdasarkan table 3.9 dan 3.10 dapat diperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan

masyarakat, terlihat bahwa pada sub indikator tingkat kejelasan identitas mengenai kejelasan

petugas pelayanan, dimana 76,0% responden menyatakan baik dan 22,0% sangat baik,

sedangkan yang menjawab kurang baik 2,0%. Dalam hal ini, kejelasan identitas para petugas di

RSUD Panembahan Senopati dapat dikatakan baik, karena setiap petugas wajib menggunakan

tanda pengenal sebagai petugas pelayanan. Sehingga memudahkan pasien meminta bantuan dan

mengenali para petugas yang bekerja disana. Tak luput dari semua itu, kejelasan identitas dan

tanggung jawab memberikan pedoman yang jelas bagi pasien ataupun keluarganya untuk dapat

berkomunikasi mengenai kondisi kesehatannya.

Menurut hasil observasi, walaupun mayoritas menyatakan baik terhadap kejelasan

petugas pelayanan, namun masih ada beberapa responden yang meragukan akan kejelasan

petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebesar 2,0%, keraguan itu

disebabkan karena responden yang mengalami kesulitan saat membedakan karyawan dengan

mahasiswa yang sedang KOAS disana. Harusnya mahasiswa yang sedang KOAS juga

menggunakan tanda pengenal tersendiri, sehingga tidak menimbulkan keraguan pada pasiennya

terkait karyawan yang bekerja disana. Maka, untuk kategori kejelasan pada identitas petugas

masih ada responden yang menyatakan kurang baik sebanyak 3 orang 2,0%.

Tabel 3.10 Tingkat Kemudahan Saat Dihubungi Menngenai Indikator Kejelasan Petugas

Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

39

99

12

0

26,0

66,0

8,0

0

Jumlah 150 100

84

Sementara mengenai tingkat kemudahan menghubungi dan menemui petugas sebanyak

66,0% responden menjawab baik, dan sangat baik sebesar 26,0% dan sisanya menyatakan

kurang baik sebesar 8,0%. Menurut hasil observasi, hal ini dikarenakan sulitnya keberadaan

petugas pelayanan saat ditemui, mengingat banyaknya pasien yang harus dilayani. Sehingga

tidak jarang para petugas sibuk dengan pekerjaannya sebagai pelayan kesehatan bagi masyarakat.

Walaupun demikian, tingkat kemudahan petugas saat dihubungi masih diapresiasikan oleh

masyarakat yang mayoritas masih menyatakan baik.

Apabila secara keseluruhan kedua sub indikator dirata-rata, maka akan diperoleh bobot

nilai sebesar 478,5 dan rentang skor 3,19. Berdasarkan nilai unsure rata-rata skor yang ada dapat

dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas kejelasan petugas RSUD Panembahan Senopati Bantul

berada dalam kondisi baik. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa terkadang beberapa pasien

tidak dapat dengan mudah untuk menemui petugas pelayanan yang berkompeten seperti dokter

umum yang tidak berada ditempat sehingga dia akhirnya dilayani oleh bidan jaga yang berada di

lokasi.

.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Indikator kedisiplinan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator

yaitu tingkat kredibilitas petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 9, tingkat ketepatan waktu

petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan untuk pertanyaan nomor 10. Berikut disajikan

data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kedisiplinan petugas pelayanan :

85

Tabel 3.11 Tingkat Kredibilitas Mengenai Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Tingkat Kredibilitas Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

27

114

9

0

18,0

76,0

6,0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan data dalam table 3.11 mengenai tingkat kedisiplinan petugas pelayanan pada

tingkat kredibilitas dapat dinyatakan bahwa mayoritas 76,0% responden menyatakan baik dan

yang menyatakan sangat baik sebesar 18,0%, sedangkan 6,0% menyatakan kurang baik.

Kredibilitas kedisiplinan para petugas di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan

baik, pasalnya di RSUD tersebut telah diberikan pemahaman tentang arti kejujuran serta

kepercayaan kepada pasien dalam menanggani pasiennya, dan harus selalu mengutamakan

kepentingan pasien.

Menurut hasil observasi, walaupun mayoritas responden menyatakan baik, namun masih

ada responden yang meragukannya, semua itu tak luput dari kesalahan para petugas yang bekerja

disana dalam memberikan ketentuan mengenai waktu penyelesaian penanganan tindakan

kesehatan, waktu penyelesaian pelayanan memang masih diragukan pasien karena standar

penyelesaian masih terlalu lama, sehingga mengurangi kepercayaan pasien terhadap kediplinan

dalam pelayanan. Sehingga pada kategori ini masih ada 9 orang yang menyatakan kurang baik.

86

Tabel 3.12 Tingkat Ketepatan Waktu Mengenai Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Tingkat Ketepatan Waktu Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

36

72

42

0

24,0

48,0

28,0

0

Jumlah 150 100

Sementara mengenai tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan pelayanan

sebagaimana termuat dalam table 3.12 dapat dinyatakan 48,0% responden menyatakan baik,

24,0% responden menyatakan sangat baik waktunya dalam menyelesaikan pelayanan. Didalam

sebuah instansi pemerintahan maupun swasta, setiap penyelenggara pelayanan mempunyai SOP

yang sudah ditentukan, di RSUD Panembahan Senopati Bantul telah ditetapkan waktu maupun

jam kantor untuk setiap karyawan maupun staff yang bekerja disana. Sehingga standar tersebut

sudah menjadi patokan kedatangan para petugas, agar disiplin dan tepat waktu dalam

menjalankan tugasnya.

Berdasarkan hasil observasi selama penelitian, peraturan yang telah diberlakukan di

RSUD Panembahan Senopati Bantul tak jarang dilanggar para petugas pelayanan yang kadang

datang terlambat ke rumah sakit. Sehingga hal ini mengakibatkan keraguan para pasien terhadap

kedisiplinan petugas pelayanan, karena harus menunggu lama, padahal jadwal pelayanan

seharusnya sudah dimulai. Maka, sebanyak 42 orang atau 28,0% responden menyatakan kurang

baik dalam hal kedisiplinan petugas. Tentunya hal tersebut harus menjadi koreksi para petugas

pelayanan untuk datang tepat pada waktunya sesuai jadwal pelayanan.

Kemudian apabila secara keseluruhan sub indikator dirata-rata mendapatkan bobot nilai

sebesar 456 dan skor yang diperoleh sebesar 3.04. Berdasarkan rentang skor yang ada dapat

87

dikatakan bahwa kinerja kedisiplinan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati dapat

dikategorikan dalam kondisi baik. Hal tersebut sudah sesuai dengan yang dituangkan dalam

standar operasional prosedur (SOP) RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai waktu

pelayanan dalam setiap tindakan penanganan pasien.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub

indikator yaitu tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 11,

tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 12, dan tingkat

keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 13. Berikut disajikan

data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator tanggung jawab petugas pelayanan :

Tabel 3.13 Tingkat Kejelasan Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

12

135

3

0

8,0

90,0

2,0

0

Jumlah 150 100

Tabel 3.13 menunjukkan salah satu sub indikator dari tanggung jawab petugas pelayanan

khususnya mengenai tingkat kejelasannya. Mayoritas responden sekitar 90,0% menyatakan baik

akan kejelasan mengenai tanggung jawab petugas dan yang menyatakan sangat baik 8,0%,

sehingga mereka puas akan pelayanannya. Sejak awal para pekerja di RSUD Panembahan

88

Senopati Bantul sudah diterapkan tugas maupun tanggung jawab yang diamanahkan oleh para

petugas pelayanan. Sehingga kejelasan akan tanggung jawab sudah dipegang dan dilaksanakan.

Namun masih terdapat 3 orang responden atau 2,0% menyatakan kurang baik terhadap kejelasan

tanggung jawab petugas pelayanan.

Menurut hasil wawancara dengan responden yang pernah kecewa terkait tanggung jawab

petugas pelayanan, pasalnya saat akan meminta bantuan petugas saling melempar tanggung

jawab karena banyaknya pasien yang ditanggani, sehingga terpaksa meminta bantuan karyawan

lain untuk menanggani. Bagi seorang petugas pelayanan, harus mengetahui tugas dan fungsinya

sebagai pelayanan publik. Sehingga tugas yang harus diemban harus disesuaikan dengan profesi

pada saat itu. Di dalam penyelenggaraan pelayanan kejelasan tanggung jawab sangat penting

untuk mengukur atau menilai kinerja pada tugas yang dibebankan kepadanya.

Tabel 3.14 Tingkat Kepastian Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan

Tingkat Kepastian Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

123

6

0

14,0

82,0

4,0

0

Jumlah 150 100

Demikian juga untuk sub indikator yang lain seperti tingkat keterbukaan tanggung jawab

yang terihat pada table 3.14, responden yang menyatakan baik sebesar 82,0% dan 14,0%

menyatakan sangat baik. Dalam hal tanggung jawab, para petugas di RSUD Panembahan

Senopati Bantul sejak awal sudah diterapkan nilai-nilai tanggung jawab serta kepercayaan

89

sebagai seorang petugas pelayanan kesehatan, sehingga kepastian akan tanggung jawab sangat

dijaga untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik pasiennya.

Menurut hasil observasi, masih terdapat 4,0% yang menyatakan kurang baik. Pasalnya,

kepastian tanggung jawab dalam memberikan pelayanan masih diragukan oleh beberapa

responden yaitu 6 orang, hal tersebut dikarenakan masih ada petugas atau karyawan yang kurang

pasti dalam memberikan informasi atau pemahaman kepada pasien saat penanganan

pemeriksaan, sehingga kepastian tanggung jawab petugas pelayanan masih belum maksimal.

Tabel 3.15 Tingkat Keterbukaan Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

120

9

0

14,0

80,0

6,0

0

Jumlah 150 100

Sedangkan pada table 3.15 mengenai tingkat keterbukaan tanggung jawab mayoritas

responden menyatakan baik sekitar 80,0% dan 14,0% menyatakan sangat baik. Para petugas di

RSUD Panembahan Senopati Bantul di tuntut untuk saling terbuka kepada pasiennya, agar

terjalin komunikasi dan kepercayaan antara pasien dan petugas. Namun, masih ada beberapa

responden yang menyatakan kurang baik sebesar 6,0%.

Menurut hasil wawancara dengan responden, hal tersebut masih diragukan pasiennya

karena kurang terbukanya tanggung jawab karyawan dalam memberikan informasi saat

penangganan pemeriksaan, sehingga mengakibatkan pasien kurang paham atau jelasan terhadap

90

diagnosis yang disampaikan oleh dokter. Maka tingkat kepuasan pasien menjadi berkurang pada

indikator tanggung jawab petugas pelayanan.

Dari ketiga sub indikator tanggung jawab pelayanan apabila dilihat secara keseluruhan

maka akan menghasilkan bobot nilai sebesar 462 dan rentang skor sebesar 3,08. Hal ini

mengindikasikan tanggung jawab petugas pelayanan akan fungsi dan tugasnya masing-masing

sudah dilaksanakan dengan baik. Berdasarkan hasil pengamatan selama penelitian di RSUD

Panembahan Senopati Bantul, sejauh ini petugas pelayanan bertanggung jawab dan berkomitmen

dalam menjalankan tugasnya sebagaimana mestinya mengayomi dan melayani para pasien yang

berkunjung untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Indikator kemampuan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator

dalam 3 pertanyaan yaitu tingkat kemampuan fisik petugas untuk pertanyaan nomor 14, tingkat

kemampuan intelektual untuk pertanyaan nomor 15, dan tingkat kemampuan administrasi untuk

pertanyaan nomor 16. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator

kemampuan petugas pelayanan dalam tabel 3.16.

Tabel 3.16 Tingkat Fisik Mengenai Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan

Tingkat Fisik Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

114

15

0

14,0

76,0

10,0

0

Jumlah 150 100

91

Berdasarkan table 3.16 tingkat fisik mengenai kemampuan petugas pelayanan

menggambarkan bahwa mayoritas 76,0% responden menyatakan baik, dan 14,0% menyatakan

sangat baik, namun keraguan responden mulai muncul akan kemampuan petugas dalam hal

kemampuan fisik, terbukti masih ada responden yang menyatakan kurang baik dalam pelayanan

fisik dengan jumlah 10%.

Berdasarkan hasil observasi, hal ini dapat disebabkan oleh karena kondisi fisik yang

sudah menurun sejalan dengan usia para petugas karena memang sudah mengabdi cukup lama.

Sehingga untuk kemampuan dalam menjalankan tugas yang diamanahkan menjadi kurang

maksimal. Akibatnya, pelanggan menjadi kurang puas dengan pelayanan petugas. Namun dalam

hal kemampuan petugas pelayanan masih dirasa baik oleh para pasien, yang membuktikan masih

banyaknya pasien yang menyatakan pada kategori baik dalam kemampuan petugas pelayanan.

Tabel 3.17 Tingkat Intelektual Mengenai Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan

Tingkat Intelektual Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

18

132

0

0

12,0

88,0

0

0

Jumlah 150 100

Sementara bila dilihat pada kemampuan intelektual dalam table 3.17 dapat dilihat bahwa

sebagian besar responden menyatakan baik secara intelektual dengan jumlah 88,0% dan yang

menyatakan sangat baik 12,0%. Kemampuan intelektual memang sudah tidak diragukan lagi

karena SDM yang ada merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga

pengalaman yang cukup lama dalam bidang kesehatan, sehingga untuk pemahaman maupun

92

pengetahuan sudah merupakan hal yang dirasa bisa ataupun mampu untuk menanggani pasien.

Hal tersebut akan memberikan nilai tambah bagi petugas dalam memberikan pelayanan, jika

lebih ditingkatkan lagi mengenai pengetahuan tentang kesehatan.

Tabel 3.18 Tingkat Administrasi Mengenai Indkator Kemampuan Petugas Pelayanan

Tingkat Administrasi Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

36

111

3

0

24,0

74,0

2,0

0

Jumlah 150 100

Kemudian pada kemampuan administrasi yang dipaparkan pada tabel 3.18, mayoritas

responden menyatakan baik sebesar 74,0% dan yang menyatakan sangat baik ada 36 orang

dengan jumlah 24,0%. Hal ini disebabkan karena kemampuan petugas yang kompeten dalam

administrasi maupun pendataan para pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati

Bantul, apalagi ditunjang oleh sistem komputerisasi, sehingga data-data pasien yang mungkin

sebelumnya pernah berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah ter-input. Namun

masih ada beberapa pasien yang menyatakan kurang baik terkait administrasi sebanyak 3 orang

atau 2,0%,

Berdasarkan hasil observasi, hal tersebut dikarenakan sistem loket pendaftaran pasien

tidak terlalu banyak, sehingga proses pengadministrasian menjadi lama terutama saat pasien

yang banyak. Sehingga pasien harus menunggu antrian yang cukup lama. Dari ketiga sub

indikator tersebut, secara keseluruhan dinilai responden dalam kategori baik dengan bobot nilai

93

sebesar 469 dan rentang skor sebesar 3,13 sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan

petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dikategorikan baik.

7. Kecepatan Pelayanan

Indikator kecepatan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator dalam 2

pertanyaan yaitu tingkat ketepatan waktu proses pelayanan untuk pertanyaan nomor 17 dan

tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan untuk pertanyaan nomor 18. Dalam tabel

berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kecepatan pelayanan :

Tabel 3.19 Tingkat Ketepatan Waktu Mengenai Indikator Kecepatan Petugas Pelayanan

Tingkat Ketepatan Waktu Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

54

75

0

14, 0

36,0

50,0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan table 3.19 di atas maka dapat dikatakan bahwa pada tingkat ketepatan waktu

pelayanan responden menyatakan baik dengan jumlah (36,0%), namun banyak juga hampir

50,0% responden menyatakan kurang baik pada ketepatan waktu mengenai kecepatan petugas

pelayanan. Mengingat masyarakat yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah

orang yang sakit sehingga perlu penanganan medis segera mungkin.

Menurut hasil observasi, banyaknya pasien yang menunggu giliran cukup lama.

Sehingga, tak jarang pasien harus mengantri berjam-jam hanya untuk mendapatkan pelayanan.

Maka perlunya penambahan SDM pada tiap poli pengobatan untuk mengurangi lamanya

94

penanganan pemeriksaan. Sehingga ketepatan waktu dalam menanggani pasien bisa teratasi

dengan cepat dan tepat.

Tabel 3.20 Tingkat Keterbukaan Waktu Mengenai Indikator Kecepatan Petugas

Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

15

126

9

0

10,0

84,0

6,0

0

Jumlah 150 100

Sementara mengenai keterbukaan waktu penyelesaiaan pelayanan oleh responden dinilai

sudah baik seperti dalam table 3.20 mayoritas responden menyatakan terbuka sebanyak 84,0%,

Hanya sedikit responden yang menyatakan kurang baik sekitar 6,0% dan 10,0% menyatakan

sangat baik. RSUD Panembahan Senopati Bantul telah menerapkan standar waktu pelayanan

untuk masing-masing tindakan, jadi untuk setiap penanganan medis waktu penyelesaian sudah

baku, akan tetapi lamanya proses tindakan penangganan medis membuat pasien menjadi tidak

puas. Pasalnya, sebelum proses tindakan medis pasien terlebih dahulu harus menunggu antrian

terkadang cukup lama karena keterbatasan sumber daya manusia.

Menurut hasil observasi, tindakan penanganan medis yang terlalu lama mengakibatkan

kepuasan masyarakat menjadi berkurang, sehingga masih ada responden yang menyatakan

kurang baik sebanyak 9 orang atau 6,0% pada tingkat keterbukaan mengenai indikator kecepatan

petugas pelayanan. Bila dilihat berdasarkan indikator penilaian, apabila kedua sub indikator

tersebut dirata-rata akan diperoleh bobot nilai sebesar 426 dengan rentang skor 2,84 sehingga

95

dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul

dikategorikan baik.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Indikator keadilan mendapatkan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub

indikator dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan

untuk pertanyaan nomor 19 dan tingkat kemerataan jangkauan cakupan dalam pelaksanaan

pelayanan untuk pertanyaan nomor 20. Dalam tabel 3.21 berikut disajikan data hasil penelitian

yang berkaitan dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan:

Tabel 3.21 Tingkat Kesamaan Perlakuan Mengenai Indikator Keadilan Pelayanan

Tingkat Kesamaan Perlakuan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

18

126

6

0

12,0

84,0

4,0

0

Jumlah 150 100

Tabel 3.21 menggambarkan bahwa sebagian besar responden yaitu sekitar 84,0%

menjawab baik terhadap tingkat kesamaan mengenai keadilan perlakuan dari petugas dalam

mendapatkan pelayanan, sementara terdapat 12,0% responden yang memberikan jawaban sangat

baik. Hal ini mengidentifikasikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah baik

dalam perlaukan antara pasien satu dengan yang lainnya. Semua diperlakukan sama dalam

mendapatkan pelayanan.

Namun masih ada 6 orang responden atau sekitar 4,0% yang menyatakan kurang baik.

Menurut hasil wawancara kepada responden, pernah ada responden yang diperlakukan tidak

96

sama dengan pasien lainnya, dikarenakan pasien tersebut adalah kerabat dari karyawan yang

bekerja disana, sehingga diperlakukan berbeda dengan mendahulukan nomor antrian.

Tabel 3.22 Tingkat Kemerataan Jangkauan Mengenai Indikator Keadilan Pelayanan

Tingkat Kemerataan Jangkauan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

15

117

18

0

10,0

78,0

12,0

0

Jumlah 150 100

Sementara table 3.22 menggambarkan tingkat kemerataan cakupan pelayanan, bahwa

mayoritas responden yaitu sekitar 117 orang atau 78,0% menyatakan baik mengenai keadilan

pelayanan dan 10,0% menyatakan sangat baik. Dalam keadilan mendapatkan pelayanan, semua

pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul diperlakukan secara sama dan

merata dalam semua tindakan penanggan. Karena, dalam sebuah prosedur pelayanan sudah ada

standar yang harus dilakukan pada tiap penangganan pasien.

Menurut hasil wawancara dengan pasien, ada pasien lain yang menjadi kerabat pihak

internal rumah sakit mendapatkan pelayanan yang berbeda, dengan mendahulukan nomor

antriannya. Sehingga, hal tersebut masih menimbulkan keraguan pada beberapa responden yang

menyatakan kurang baik sebanyak 18 orang. Hal ini menjadi nilai minus pada tingkat

kemerataan jangkauan dalam keadilan pelayanan,

Berdasarkan hasil tabulasi data diperoleh secara keseluruhan, bahwa mayoritas responden

memberikan penilaian yang baik untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan. Hal ini dapat

dilihat dari penilaian mereka terhadap masing-masing sub indikator kesamaan perlakuan dan

kemerataan dalam pelayanan. Jadi petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada

97

masyarakat tanpa membedakan status mereka, walapun pada kenyataannya masih ada beberapa

karyawan yang berlaku lain. Hal ini tentunya akan menjadi poin minus apabila masih banyak

karyawan yang bersikap seperti itu.

Apabila secara keseluruhan kedua sub indikator dirata-rata, maka akan diperoleh bobot

nilai sebesar 454,5 dan rentang skor 3,03. Berdasarkan nilai unsur rata-rata skor yang ada dapat

dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas keadilan petugas RSUD Panembahan Senopati Bantul

dalam memberikan pelayanan berada dalam kondisi baik.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Indikator kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub

indikator dalam 2 yaitu tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan untuk pertanyaan

nomor 21 dan tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat untuk

nomor 22. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kesopanan dan

keramahan petugas:

Tabel 3.23 Tingkat Kesopanan dan Keramahan Mengenai Indikator Petugas Pelayanan

Tingkat Kesopanan dan Keramahan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

39

105

6

0

26,0

70,0

4,0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel 3.23 dan mengenai tingkat kesopanan dan keramahan petugas

memperlihatkan bahwa mayoritas responden menyatakan baik sekitar 70,0%. Responden

merasakan kalau petugas dalam memberikan pelayanan juga disertai dengan sikap yang ramah,

98

sopan serta menghargai keadaan pasien. Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk

penghargaan mereka terhadap pasien atau masyarakat yang dilayani. Hal semacam ini sangat

dirasakan sekali oleh pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul, apabila

mereka dilayani dengan baik dan sopan serta dihargai oleh setiap karyawan maupun sttaf yang

bekerja disana. Sehingga masyarakat/pasien merasa sangat puas.

Walaupun demikian masih juga terdapat sebagian kecil responden yang mengatakan

kurang baik dengan jumlah 4,0%. Semua itu masih menjadi keraguan terhadap responden akan

kinerja petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada

pasiennya, menurut hasil observasi masih ada segelintir karyawan yang masih berlaku kurang

ramah atau kurang tersenyum kepada pasiennya, kurangnya senyuman dan sapaan membuat

pasien menjadi kurang puas akan keramahan petugas.

Tabel 3.24 Tingkat Penghormatan Mengenai Indikator Kesopanan dan Keramahan

Petugas Pelayanan

Tingkat Penghormatan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

27

114

9

0

18,0

76,0

6,0

0

Jumlah 150 100

Sementara pada tingkat penghormatan mengenai kesopanan dan keramahan petugas di

RSUD Panembahan Senopati Bantul memang patut diapresiasi, karena mayoritas responden

menyatakan baik dengan jumlah 76,0%. Hal ini, membuktikan bahwa petugas pelayanan

memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada setiap pasiennya. Pasalnya, dalam setiap

99

kebijakan pelayanan yang diterapkan dalam penyelenggara pelayanan yaitu: senyum, sapa, dan

salam selalu diterapkan dalam setiap menjalankan aktifitas dalam pekerjaannya. Sehingga,

peranan petugas dalam menjalankan tugas menjadi lebih berkesan dan mendapatkan respon yang

baik.

Walaupun demikian, pengapresian pasien terhadap kesopanan dan keramahan petugas

masih dirasa kurang. Seperti yang telah kita ketahui, berdasarkan hasil observasi bahwa masih

ada beberapa karyawan yang kurang tersenyum terhadap pasiennya, sehingga kepuasan pasien

akan kesopanan dan kermahan petugas menjadi berkurang. Namun, hal tersebut tidak

mengurangi apresiasi dan penghormatan terhadap petugas pelayanan yang sudah memberikan

pelayanan secara maksimal.

Dari hasil keseluruhan terhadap tingkat penghormatan mengenai kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan, dapat dikatakan bahwa peniliaian masyarakat akan indikator

kinerja kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul

berada dalam kondisi baik. Berdasarkan hasil dari ke dua sub indikator tersebut, maka

didapatkan nilai bobot rata-rata sebesar 475,5 dengan rentang skor 3,17 dan dapat dikategorikan

pelayanan RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan pada kategori yang baik.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Indikator kewajaran biaya pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indicator

dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat

untuk pertanyaan nomor 23 dan tingkat kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil

100

pelayanan untuk pertanyaan nomor 24. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan

dengan indikator kewajaran biaya pelayanan.

Tabel 3.25 Tingkat Keterjangkauan Mengenai Indikator Biaya Pelayanan

Tingkat Keterjangkauan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

27

123

0

0

18,0

82,0

0

0

Jumlah 150 100

Berdasarkan hasil table 3.25 pada tingkat keterjangkauan biaya, mayoritas responden

menyatakan baik dengan jumlah 82,0.% dan yang menyatakan sangat baik 18,0%. Pasalnya,

layanan program jampersal memang tidak dikenai biaya. Sehingga, keterjangkauan biaya sangat

dirasakan oleh pengguna pelayanan jampersal. Keringanan biaya tersebut sangat membantu para

pasien yang memang kurang mampu dalam pembiayaan berobat. Semua layanan tersebut, tak

luput dari peranan RSUD Panembahan Senopati Bantul yang bekerjasama dengan pemerintah

untuk meringankan biaya persalinan bagi keluarga yang kurang mampu. Sehingga, masyarakat

pengguna layanan jampersal merasa puas dengan kinerja pemerintah dan rumah sakit yang

bersangkutan.

101

. Tabel 3.26 Tingkat Kewajaran Mengenai Indikator Biaya Pelayanan

Tingkat Kewajaran Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

39

111

0

0

26,0

74,0

0

0

Jumlah 150 100

Sementara dalam table 3.26 pada tingkat kewajaran biaya, mayoritas responden merasa

puas dan menyatakan bahwa biaya yang mereka keluarkan adalah baik/ wajar dengan nilai

74,0% dan sisanya menyatakan sangat baik terdiri dari 39 orang sebesar 26,0%. RSUD

Panembahan Senopati Bantul telah menetapkan besaran biaya yang harus disediakan oleh pasien.

Besaran biaya tersebut tergantung atas pemeriksaan dan tindakan apa yang dilakukan.

Kebebasan dari kewajiban membayar hanya berlaku bagi masyarakat yang tidak mampu

dengan menunjukkan bukti kartu Gakin, Askeskin (Jamkesmas) atau pengantar dari RT/RW dan

Kelurahan. Mengingat bahwa jampersal merupakan satu kesatuan dari program jamkesmas,

maka biaya persalinan untuk Ibu hamil tidak dipunggut biaya. Sehingga untuk tingkat

keterjangkauan dan kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan oleh responden

dinilai berada dalam kategori yang baik.

Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden memberikan penilaian yang baik dalam

hal keterjangkauan dan kewajaran biaya. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat dikatan

berada dalam kondisi yang bagus. Hal ini mengindikasikan kekonsistenan petugas pelayanan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar biaya kesehatan menjadi terjangkau,

kecuali masyarakat miskin yang memang dibebaskan dari semua biaya pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat dikatakan berada

102

dalam kondisi yang baik karena bobot yang diperoleh dari rata-rata kedua sub indikator tersebut

menunjukkan angka 483 sehingga skor nilai yang diperolah sebesar 3,22.

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Indikator kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator

dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan untuk pertanyaan

nomor 25 dan tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan untuk pertanyaan nomor

26. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kepastian biaya

pelayanan:

Tabel 3.27 Tingkat Kejelasan Rincian Mengenai Indikator Kepastian Biaya Pelayanan

Tingkat Kejelasan Rincian Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

24

123

3

0

16,0

82,0

2,0

0

Jumlah 150 100

Dalam table 3.27 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden 82,0% mengatakan baik

akan rincian biaya pelayanan dan sisanya yaitu sekitar 16,0% mengungkapkan sangat baik.

Dalam hal ini, pada rincian biaya karena di RSUD Panembahan Senopati disediakan brosur

rincian anggaran yang harus dikeluarkan dalam setiap pelayanan pengobatan sesuai dengan tarif

yang sudah ditentukan, sehingga memudahkan pasien untuk mengukur biaya yang harus dikeluar

pada tiap pelayanan kesehatan.

103

Namun masih ada 3 orang responden 2,0% yang menyatakan rincian biaya pelayanan

kurang baik, menurut hasil wawancara dengan responden saat dimintai keterangan, pasien

pernah mengalami kekecewaan terhadap rincian anggaran yang tidak dituliskan secara

gambalang harga obat persatuannya. Sehingga hanya jumlah akhir rincian yang diterima. Hal

tersebut membuktikan bahwa masih ada beberapa karyawan yang tidak teliti dalam merinci biaya

obat kepada pasiennya.

Tabel 3.28 Tingkat Keterbukaan Rincian Mengenai Indikator Kepastian Biaya Pelayanan

Tingkat Keterbukaan Rincian Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

21

129

0

0

14,0

86,0

0

0

Jumlah 150 100

Sedangkan, dalam table 3.28 menegenai keterbukaan rincian biaya mayoritas responden

menyatakan baik dengan jumlah 86,0%, dan yang menyatakan sangat baik 14,0%. Dalam hal ini,

keterbukaan mengenai biaya pelayanan sejak awal sudah diterapkan tarif pelayanan pada tiap

layanan kesehatan, dengan menggunakan bukti kwitansi dan struk rincian anggaran. Sehingga

tiap anggaran yang harus dikeluarkan sudah dirinci pada bukti pembayaran tersebut dan

keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan berada dalam kategori jelas dan terbuka

mengingat mayoritas responden menyatakan baik dalam setiap indikator pertanyaan

Kedua indikator itu selanjutnya bila dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 471,

sehingga diperoleh rentang skor 3,14. Berdasarkan rentang skor tersebut menunjukkan tingkat

kepuasan masyarakat akan kinerja kepastian biaya pelayanan di RSUD Panembahan Senopati

104

Bantul berada dalam kondisi yang baik. Kinerja mengenai kepastian biaya menunjukkan hasil

yang positif (baik) hal ini membuktikan bahwa mayoritas responden berpendapat baik terhadap

kejelasan dan keterbukaan mengenai rincian biaya sdah dilaksanakan dengan baik sebagaimana

yang telah ditetapkan dalam standar operasional pelayanan di RSUD Panembahan Senopati

Bantul.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Indikator kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator

dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kejelasan jadwal pelayanan untuk pertanyaan nomor 27 dan

tingkat keandalan jadwal pelayanan untuk pertanyaan nomor 28. Berikut disajikan data hasil

penelitian yang berkaitan dengan indikator kepastian jadwal pelayanan.

Tabel 3.29 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan


Sangat Baik

Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

30

102

18

0

20,0

68,0

12,0

0

Jumlah 150 100

Gambaran kejelasan jadwal pelayanan dapat terlihat dalam table 3.29 dimana sebagian

besar responden (68,0%) menyatakan baik akan jadwal pelayanan dan 20,0% yang menyatakan

sangat baik. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul

telah menerapkan waktu maupun jadwal pelayanan pada tiap masing-masing poli kesehatan yang

ada dirumah sakit tersebut. Adanya jadwal pelayanan yang tertera pada tiap papan pengumuman,

105

yang sudah diinformasikan dan dapat dipertanggung jawabkan. Sehingga, memudahkan pasien

mengetahui kapan saja waktu pelayanan poli kesehatan tersebut.

Namun ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik akan kejelasan jadwal

pelayanan sebesar 12,0%. Menurut hasil observasi, jadwal yang tertera pada papan pegumuman

tidak sesuai dengan mulainya penanganan pemeriksaan, karena pada poli sore jadwal yang

tertera 15.00 namun pada kenyataan mulai pemeriksaan 15.30, sehingga kejelasan akan jadwal

pelayanan menjadi tidak tepat sesuai jadwal.

Tabel 3.30 Tingkat Keandalan Mengenai Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan

Tingkat Keandalan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

27

96

27

0

18,0

64,0

18,0

0

Jumlah 150 100

Sementara kehandalan dari jadwal pelayanan terlihat dari table 3.30 yang menyatakan

kurang baik lumayan banyak dengan jumlah (18,0%). Dan ada sekitar 64,0% yang

mengungkapkan kalau jadwal pelayanan baik dan sisanya menyatakan sangat baik.

Berdasarakan kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kepastian maupun kehandalan

jadawal pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

Hanya saja, ada sedikit keraguan pada kehandalan jadwal pelayanan, menurut hasil

observasi saat melakukan penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul kurangnya kepastian

kehandalan jadwal disebabkan bertabrakan dengan jam sholat. Sehingga tidak tepat sasaran

ataupun tepat waktu pelayanannya, karena pada pelayanan poli sore jadwal pelayanan pasien

106

mendekati jam sholat ashar, ditulis jam pelayanan jam 15.00 namun pada kenyataannya jam

praktek dimulai setelah shotal ashar/ 15.30. Sehingga jadwal pemeriksaan menjadi terrunda,

maka hal tersebut dapat mengurangi tingkat kepuasan pasien yang sedang melakukan

pemeriksaan di poli tersebut. Hal tersebut mengurangi pendapat masyarakat akan kehandalan

jadwal pelayanan yang diberlakukan

Selanjutnya apabila kedua sub indikator tersebut dirata-rata, maka akan mendapatkan

bobot nilai sebesar 429 dan berdasarkan nilai nilai tersebut diperoleh skor sebesar 2,86. Maka

pada kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kejelasan maupun kehandalan jadawal

pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

13. Kenyamanan Lingkungan

Indikator kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator dalam

3 pertanyaan yaitu tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan

untuk pertanyaan nomor 29, tingkat ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana untuk

pertanyaan nomor 30, dan tingkat kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan

untuk pertanyaan nomor 31. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan

indikator kenyamanan lingkungan:

Tabel 3.31 Tingkat Kebersihan dan Kerapian (Indikator Kenyamanan Lingkungan)

Tingkat Kebersihan dan Kerapian Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

42

105

3

0

28,0

70,0

2,0

0

Jumlah 150 100

107

Berdasarkan table 3.31 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan tingkat

kebersihan, kerapian dari sarana dan prasarana pelayanan berada dalam kondisi baik sekitar

70,0%. dan terdapat 42 orang atau 28,0% yang menyatakan sangat baik. Hal ini dapat

diidentifikasikan bahwa di lingkungan RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai

kebersihan memang tidak dapat diragukan lagi, pasalnya di tiap poli disediakan tong-tong

sampah, agar memudahkan para pengunjung yang ingin membuang sampah. Sehingga

kebersihan dan kenyamanan lingkungan tetap terjaga dan bersih dari sampah-sampah bekas

makan maupun minuman dari para pengunjung yang sedang mengantri pelayanan.

Hanya sekitar 2,0% responden yang menyatakan kondisi tersebut kurang baik, menurut

hasil observasi banyak pasien yang mengeluh tentang kebersihan kamar mandi yang kurang

terjaga, pasalnya kloset kamar mandi yang sudah rusak tidak segera diperbaiki dan kondisi

kamar mandi dengan penerangan yang kurang membuat suasana menjadi tambah menyeramkan

dan terkesan kurang terawat.

Tabel 3.32 Tingkat Ketersediaan Fasilitas Mengenai Indikator Kenyamanan Lingkungan

Tingkat Ketersediaan Fasilitas Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

45

93

12

0

30,0

62,0

8,0

0

Jumlah 150 100

Sedangkan tingkat ketersedian fasilitas, sarana dan prasarana pendukung seperti dalam

tabel 3.32 terlihat responden yang memberikan penilaian kondisi sarana baik dengan jumlah

(62,0%) dan ketersediaan sarana prasarana sangat baik sekitar 30,0% Dalam hal ketersediaan

108

fasilitas di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan memenuhi kepuasan pasiennya,

menurut hasil pengamatan saat melakukan penelitian bahwa disetiap ruang tunggu pasien/poli

disediakan televisi untuk mengurangi rasa jenuh pasien saat mengantri giliran penanganan dari

dokter. Dan disediakannya supermarket tempat berbelanja, sehingga memudahkan untuk

membeli kebutuhan yang diinginkannya.

Namun masih ada juga yang menyatakan kurang baik 8,0%. Menurut hasil observasi,

kurangnya taman dan pepohonan membuat suasana rumah sakit menjadi gerasang dan panas

serta ruangan bangsal yang kurang luas, sehingga tidak jarang orang tua maupun kerabat pasien

yang menunggu/ membesuk, lebih memilih mengelar tikar diluar untuk sekedar menyejukkan

badan.

Tabel 3.33 Tingkat Kemutahiran Sarana dan Prasarana Mengenai Indikator Kenyamanan

Lingkungan

Tingkat Kemutahiran

Saran dan Prasarana

Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

27

117

6

0

18,0

78,0

4,0

0

Jumlah 150 100

Sementara mengenai kemutahiran fasilitas, sarana dan pra sarana pendukung seperti

dalam table 3.33 terlihat mayoritas responden memberikan penilaian kondisi sarana baik dengan

jumlah (78,0%) dan bahkan sangat baik sekitar 18,0%. Berdasarkan ketiga tabel di atas, maka

dapat dinyatakan bahwa indikator tingkat kenyamanan lingkungan yang terdiri dari kebersihan

109

lingkungan, ketersediaan fasilitas pendukung serta kemutahiran sarana dan prasarana berada

dalam kondisi yang baik. Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden yang memberikan

penilaian baik atas ketiga pertanyaan dari sub indikator tersebut. Dalam hal kemutahiran sarana

dan prasarana, RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah terbilang baik, karena semua peralatan

kedokteran yang tersedia masih dalam kondisi yang baik.

Namun, masih ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik sebesar 4,0%,

karena sarana prasaran pada fasilitas kamar mandi kurang maksimal, menurut hasil observasi

terdapat dua kamar mandi untuk karyawan di pisah dengan kamar mandi pasien. Sehingga, pada

saat bersamaan pasien yang ingin ke toilet harus mengantri, karena toilet karyawan dikunci/

disegel.

Kemudian. Selanjutnya apabila kedua sub indikator tersebut dirata-rata, maka akan

mendapatkan bobot nilai sebesar 481 dan berdasarkan nilai nilai tersebut diperoleh skor sebesar

3,21. Maka pada kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kejelasan maupun kehandalan

jadawal pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

14. Keamanan Lingkungan

Indikator keamanan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator dalam 3

pertanyaan yaitu tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan untuk pertanyaan nomor 32,

tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan untuk pertanyaan nomor

33. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator keamanan pelayanan :

110

Tabel 3.34 Tingkat Keamanan Mengenai Indikator Tempat Pelayanan

Tingkat Keamanan Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

39

105

6

0

26,0

70,0

4,0

0

Jumlah 150 100

Dilihat dari table 3.34 keamanan lingkungan tempat pelayanan sebagian besar responden

(70,0%) menyatakan baik di dalam ruangan tempat pelayanan maupun diluar (tempat parkir

kendaraan). Namun ada beberapa responden yang menyatakan tidak aman sehingga mereka

harus waspada terhadap barang bawaan ataupun kendaraan mereka. Namun, pada kenyataannya

tingkat keamanan di RSUD Panembahan Senopati masih tetap dapat dikatakan baik. Mengingat

mayoritas dari responden menyatakan baik. Hal tersebut dikarenakan, tersedianya satpam

penjaga yang setiap saat berjaga-jaga demi keamanan rumah sakit tersebut.

Namum masih ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik, menurut hasil

wawancara dengan responden yang pernah mengalami kehilangan helm saat parkir di RSUD

Panembahan Senopati Bantul, sehingga keamanan pelayanan masih diragukan responden sebesar

4,0%.

111

Tabel 3.35 Tingkat Penggunaan Saran dan Prasarana Mengenai Indikator Keamanan

Pelayanan

Tingkat Penggunaan

Sarana dan Prasarana

Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Baik

Baik

Kurang baik

Tidak Baik

36

114

0

0

24,0

76,0

0

0

Jumlah 150 100

Sementara pada table 3.35 mengenai tingkat penggunaan sarana dan prasarana mayoritas

responden menjawab baik 76,0% dan sangat baik 24,0%, . Hal ini dikarenakan fasilitas yang ada

di RSUD Panembahan Senopati Bantul masih dalam keadaan layak pakai dan terawat. Sehingga

masyarakat merasa puas dengan keamanan fasilitas yang disediakan. Kemudian tersedianya

tempat parkir yang sudah tersistem dengan menggunakan karcis dan pengamanan, sehingga

kendaraan yang terparkir lebih aman. Kemudian apabila dibandingkan dengan indikator-

indikator lainnya, tingkat kepuasan masyarakat pada indikator keamanan pelayanan cukup tinggi,

hal ini menandakan bahwa keamanan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul

tergolong pada kategori yang baik.

Kemudian apabila secara keseluruhan sub indikator dirata-rata mendapatkan bobot nilai

sebesar 484,5 dan skor yang diperoleh sebesar 3.23. Berdasarkan rentang skor yang ada dapat

dikatakan bahwa keamanan lingkungan di RSUD Panembahan Senopati dapat dikategorikan

dalam kondisi baik.

112

D. Analisis Hasil Penelitian

Tabel 3.36 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

NO Unsur Pelayanan Bobot Rata-

rata Unsur

Nilai rata-

Rata Unsur

Keterangan

1 Prosedur Pelayanan 470 3,14 BAIK

2 Persyaratan Pelayanan 480 3,20 BAIK

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

478,5 3,19 BAIK

4 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

456 3,04 BAIK

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan

462 3,08 BAIK

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

469 3,13 BAIK

7 Kecepatan Pelayanan 426 2,84 BAIK

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

454,5 3,03 BAIK

9 Kesopanan dan

Keramahan Petugas

475,5 3,17 BAIK

10 Kewajaran Biaya

Pelayanan

483 3,22 BAIK

11 Kepastian Biaya Pelayanan 471 3,14 BAIK

12 Kepastian Jadwal

Pelayanan

429 2,86 BAIK

13 Kenyamanan Lingkungan 481 3,21 BAIK

14 Keamanan Lingkungan 484,5 3,23 BAIK

113

Dalam tabel 3.36 dipaparkan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti

dalam penelitian ini. Tabel tersebut diatas menujukkan bahwa secara keseluruhan unsur

pelayanan mempunyai nilai rata-rata = (3,14 x 0,071) + (3,20 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,04 x

0,071) + (3,08 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,17 x 0,071) +

(3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + ( 3,21 x 0,071) + (3,23 x 0,071) = 3,08708

Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks

kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit

pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara

mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.

Berdasarkan data dalam table 3.35 maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek

sebesar 3,08708 . Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3,08708 x 25 = 77,18

b. Mutu pelayanan B

c. Kinerja unit pelayanan Baik

Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan

pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan dalam kondisi yang baik,

namun ada nilai unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah kecepatan

pelayanan yaitu 2,84. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan dalam kecepatan pelayanan

masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan dan yang mendapatkan

nilai paling tinggi terdapat pada poin keamanan lingkungan yaitu sebesar 3,23. Dari 14 unsur-

114

unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan

unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah:

1. Keamanan lingkungan (3,23)

2. Kewajaran biaya pelayanan (3,22)

3. Kenyamanan lingkungan (3,21)

4. Kejelasan petugas pelayanan (3,20)

5. Persyaratan pelayanan (3,19)

6. Keramahan petugas kesopanan dan (3,17)

7. Prosedur pelayanan (3,14)

8. kepastian biaya pelayanan (3,14)

9. kemampuan petugas pelayanan (3,13)

Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut

nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di RSUD

Panembahan Senopati Bantul adalah:

1. Tanggung jawab petugas pelayanan (3,08)

2. Kedisiplinan petugas pelayanan (3,04)

3. Keadilan mendapatkan pelayanan (3,03)

4. Kepastian jadwal pelayanan (2,86)

5. Kecepatan petugas pelayanan (2,84)

Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata

unsur adalah unsur keamanan dan kenyamanan pelayanan, karena di RSUD Panembahan

Senopati Bantul menyediakan fasilitas tempat parkir yang luas dan menggunakan karcis

peniitipan motor, sehingga keamanan sudah dijamin terjaga. Sedangkan unsur pelayanan yang

115

paling rendah adalah kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan ini masih terkait dengan

kedisiplinan para petugas pelayanan karena jika petugas datang tepat waktu maka pekerjaan

dapat selesai dengan tepat pada waktunya sehingga kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan dan

pelanggan merasa puas akan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul.

Begitu juga terdapat pada keadilan mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan

Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada

pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan

sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di

RSUD Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan perhitungan seperti yang telah diuraikan pada

bagian sebelumnya, peneliti akan menyajikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

perhitungan rata-rata dan penyajian dalam bentuk diagram seperti gambar dibawah:

116

Gambar 3.2 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada

RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

3.14

3.2 3.19

3.04

3.08

3.13

2.84

3.03

3.17

3.22

3.14

2.86

3.213.23

2.6

2.7

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

NILAI RATA-RATA UNSURprosedur pelayanan

persyaratan pelayanan

kejelasan pelayanan

kedisiplinan pelayanan

tanggung jawab pelayanan

kemampuan petugas pelayanan

kecepatan pelayanan

keadilan mendapatkanpelayanankesopanan dan keramahanpetugaskewajaran biaya pelayanan

kepastian biaya pelayanan

kepastian jadwal pelayanan

kenyamanan lingkungan

keamanan lingkungan

117

BAB IV

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka

dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut:

1. Apabila dilihat dari keseluruhan item pertanyaan pada kuesioner yang diteliti,

terdapat 9 indikator yang memiliki nilai tinggi dalam hal pelayanannya, kesembilan

indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan,

keamanan. Namun ada juga 5 indikator dengan kategori kurang baik yaitu :

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan dan kecepatan

petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan

Senopati Kabupaten Bantul Tahun 2011-2012 secara keseluruhan menunjukkan hal

yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Hal ini dapat

dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah

ditentukan. Berdasarkan hasil survey di RSUD Panembahan Senopati Bantul

diperoleh IKM unit pelayanan 77,18 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang

baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25.

Dari poin-poin diatas, maka dapat disimpulkan bahwa di RSUD Panembahan Senopati

Bantul mutu kinerja maupun pelayanan terhadap pasien dikategorikan baik, hal tersebut

118

membuktikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat menurukan angka

kematian ibu hamil, karena sekor yang diperoleh cukup tinggi serta pencapaian kinerja

pelayanan jampersal dari tahun ke tahun terbukti lebih baik/meningkat.

B. Saran

Dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat di RSUD Panembahan Senopati Bantul

semua unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang baik. Tentu saja hal

tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di

RSUD Panembahan Senopati Bantul. Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di

RSUD Panembahan Senopati Bantul, sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang

mendapatkan nilai unsur paling rendah dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan

prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil/nilai terendah dalam

temuan penelitian ini, seperti yang telah tertuang dalam gambar diagram batang diatas. Adapun

beberapa aspek-aspek pelayanan tersebut adalah:

1. Kedisiplinan petugas pelayanan

Kedisiplinan para petugas pelayanan ini harus segera ditanggani, karena jika petugas disiplin

dan datang tepat pada waktunya, maka unsur pelayanan tersebut tidak menjadi keluhan

masyarakat.

2. Tanggung jawab petugas pelayanan

Dalam hal ini, tanggung jawab petugas dalam melayani pasien harus lebih diprioritaskan dan

mengemban wewenang tugas masing-masing dalam menjalankan tugas.

3. Kecepatan petugas pelayanan

119

Tingkat kecepatan penangganan pasien harus lebih di tingkatkan jika petugas medis kualahan

menanggani pasien, maka segera menambah jumlah SDM yang berkaitan dalam bidang

tersebut, sehingga pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya agar pasien tidak

menunggu lama antrian konsultasi. Dan tingkat kecepatan pelayanan dapat teratasi dan

pelanggan merasa puas akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul.

4. Keadilan mendapatkan pelayanan

Dalam hal ini keadilan dalam mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati

Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada

pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan

sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di

RSUD Panembahan Senopati Bantul.

5. Kepastian jadwal pelayanan

Pada tingkat kepastian jadwal pelayanan, hal ini terkait akan waktu yang ditentukan tidak

sesuai dengan jadwal yang tercantum. Contohnya pada poli sore, yang bersamaan dengan

jam sholat. Sehingga pelaksanaan pelayanan terlambat setengah jam.

120

DAFTAR PUSTAKA

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service : Serving, not

Steering. New York. M.E. Sharpe, Inc.

Eriyanto. 2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta: PT LKiS Pelangi Aksara

Hal 61.

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka

Jakarta.

Hartono, Bambang Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen pemasaran untuk rumah sakit.

Jakarta : Rineka Cipta Hal 31.

Joseph F. Hair. 1998. Multivariate Data Analysis.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.

Notoatmodjo, S. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar,

Hal 2.

Sugiyono, Prof. Dr. 2009. Metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D. Bandung :

ALFABETA, CV. Hal 80-81.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

121

Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan

jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang: Universitas

Diponegoro.

http://www.bantulkab.go.id/

http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437 Diakses 27 maret 2013 1:53:43

http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html

http://www.rsudps.bantulkab.go.id

Katalog Dalam Terbitan. Departemen Kesehatan RI 351.770 212 Indonesia.

Kementerian Kesehatan RI. 2007. Pusat Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2005.

Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI. 2010. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2010-2014.

Jakarta.

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Permenkes RI No. 631/ Menkes / Per / III /2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.

Permenkes RI No. 2581 / Menkes / Per / XII / 2011 Tentang Petunjuk Teknis Pelayanan

Kesehatan Dasar Jaminan Kesehatan Masyarakat.

122

LAMPIRAN

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalahthesis.umy.ac.id/datapublik/t37305.pdf · jarang ibu hamil...

Documents

Transcript of PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalahthesis.umy.ac.id/datapublik/t37305.pdf · jarang ibu hamil...