PENCEGAHAN MALADMINISTRASI MELALUIPENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Dr. AGUS WIDIYARTA, S.Sos,MSiKEPALA PERWAKILAN OMBUDSMAN RI PROVINSI JATIM

Batu, 31 Juli 2018

MaladministrasiPerilaku atau perbuatan melawan hukum, melampauiwewenang, menggunakan wewewenang untuk tujuan laindari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasukkelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalampenyelenggaraan pelayanan publikyang diselenggarakanpenyelenggara negara dan pemerintahan yangmenimbulkan kerugian materiil dan/atau non materiil bagimasyarakat dan orang perseorangan (Ps. 1 UU 37/2008tentang Ombudsman RI)

JENIS MALADMINISTRASI

Company Name

•Penundaan Berlarut•Penyimpangan Prosedur•Berpihak•Penyalahgunaan Wewenang•Permintaan Uang/Barang/Jasa•Tidak Memberikan Pelayanan•DiskriminasiDan sebagainya

BagaimanaMencegahnya ?

Tahapan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik5

KepuasanMasyarakat

Efektivitasdan Kualitas

Kepatuhan ataskewajiban

PenetapanSPP

PenyusunanSPP

Kekuatan peningkatan kualitaspelayanan publik di Jatim Perda Pelayanan Publik Pemerintah provinsi Jatim No. 11

tahun 2005 diperbaruhi Perda No. 8 tahun 2011 Kabupaten/Kota di Jawa Timur memiliki Perda Pelayanan

publik (Expl.Kab. Kediri, Kota Surabaya, dsb) Komitmen yang tinggi terhadap perbaikan pelayanan

publik SDM Birokrat yang berkualitas Kuantitas dan kualitas masyarakat Jatim yang tinggi

Jumlah Laporan di ORI JatimTAHUN JUMLAH LAPORAN

2011 2462012 1942013 2702014 3362015 3502016 3452017 340

9Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

1. Rendahnya Kepatuhan/ImplementasiStandar Pelayanan MengakibatkanBerbagai Jenis MaladministrasiBerikutnya Yang Didominasi OlehPerilaku Aparatur Atau Secara SistematisTerjadi Di Instansi Pelayanan Publik,Misalnya: Ketidakjelasan Prosedur,Ketidakpastian Jangka Waktu Layanan,Pungli, Korupsi, Ketidakpastian LayananPerijinan Investasi, Kesewenang-wenangan>> Secara Makro MengakibatkanRendahnya Kualitas Pelayanan Publik.

2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi,Hambatan Pertumbuhan Investasi.

3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN, RKPYang Terkait Sektor Pelayanan PublikBarang, Jasa Dan Administrasi BakalTerhambat.

4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur DanPemerintah Menurun Yang BerpotensiMengarah Pada Apatisme Publik.

MaladministrasiTINGGI

KepatuhanRENDAH

KepatuhanRENDAH

Kualitas PelayananPublik RENDAH

HIPOTESA:

InefisiensiBirokrasiInefisiensiBirokrasi

KorupsiKorupsi

KUALITAS PELAYANANYANG RENDAH

KUALITAS PELAYANANYANG RENDAH

RendahnyaKepatuhan

Standar PelayananPublik

Variabel dan Indikator10No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot*

1 Standar Pelayanan

Persyaratan 6

Sistem mekanisme dan prosedur 6Produk Pelayanan 6Jangka Waktu Penyelesaian 12Biaya/ Tarif 12

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12

3 Sistem InformasiPelayanan Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan PublikElektronik atau Nonelektronik (booklet,pamflet, website, monitor televisi, dll)

12

4 Sarana dan PrasaranaFasilitas

Ketersediaan ruang tunggu 3Ketersediaan toilet untuk penggunalayanan 2

Ketersediaan loket/meja pelayanan 3

5 Pelayanan Khusus

Ketersediaan Sarana khusus bagipengguna layanan berkebutuhan khusus(ram, rambatan, kursi roda, jalurpemandu, toilet khusus, ruang menyusui,dll)

2

Ketersediaan Pelayanan khusus bagipengguna layanan berkebutuhan khusus 2

6 PengelolaanPengaduan

Ketersediaan Sarana Pengaduan(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) 5

Ketersediaan informasi prosedur dantatacara penyampaian pengaduan 3

Ketersediaan Pejabat /Petugas PengelolaPengaduan 5

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana PengukuranKepuasan Pelanggan 2,5

8 Visi, Misi dan MottoPelayanan

Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2

Ketersediaan Motto Pelayanan 2.0

9 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaranmenggunakan ID Card 2.5

Total Nilai Indikator 100

NILAI TINGKATKEPATUHAN ZONA*** Entitas

0 – 50 RENDAH MERAH

PemerintahDaerah51 – 80 SEDANG KUNING

81 – 100 TINGGI HIJAU

KEKEPATUHAN TINGGI KEPATUHAN SEDANG KEPATUHAN RENDAH

1. PEMPROV JAWA TIMUR2. KOTA SURABAYA3. KABUPATEN PASURUHAN

1. KOTA MALANG2. KABUPATEN KEDIRI3. KOTA BLITAR

Hasil Uji Kepatuhan terhadap UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Tahun2016 (PEMDA)

KEKEPATUHAN TINGGI KEPATUHAN SEDANG KEPATUHAN RENDAH

1. KOTA BLITAR 1. KOTA MALANG2. KABUPATEN KEDIRI3. KOTA BOJONEGORO

1. KABUPATEN LUMAJANG2. KABUPATEN TULUNGAGUNG

Hasil Uji Kepatuhan terhadap UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Tahun2017 (PEMDA)

Standar Pelayanan PublikTolak ukur yang digunakan sebagai pedomanpenyelenggara pelayanan dengan acuan penilaian kualitaspelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggarakepada masyarakat dalam rangka pelayanan yangberkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur

Kewajiban

Company Name

•Menyusun standar pelayanan•Mengikutsertakan masyarakat•Menerapkan sesuai standar

Komponen

Company Name

•Dasar Hukum•Persyarata•Mekanisme, sistim, prosedur•Jangka waktu•Biaya/tarif•Sarana prasarana•Kompetensi•Pengawasan internal•Penenagnan pengaduan•Jumlah pelaksana•Jaminan kepastian•Jaminan keamanan•Evaluasi

Survei Kepuasan MasyarakatPengukuran secara komprehensif krgisatsn tentang tingkstkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasilukuran ataspendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan daripenyelenggaraan pelayanan publik

Ruang lingkup

Company Name

•Persyaratan•Prosedur•Waktu penyelesaian•Biaya•Produk•Kompetensi•Perilaku•Maklumat•Penaangan pengaduan

Perilaku

Company Name

•Adil dan tidak diskriminatif•Cermat•Santu•Tegas•Profesional•Tidak mempersuilit•Patuh•Akuntabilitas•Menjaga rahasia•Terbuka•Tidak menyalahgunakan sarana prasarana•Tidak memberikan informasi yang salah•Tidak menyalahgunakan informasi•Sesuai dengan kepantasan•Tidak menyimpang dari prosedur

OMBUDSMAN R.IPERWAKILAN JAWA TIMUR

www.ombudsman.go.id

Jl. Ngagel Timur 56 Surabaya 60283Telp. (031) 99443737 Fax (031) 5041537

Hp. 081515015000, Email : Jatim@Ombudsman.go.idwww. ombudsman.go.id