PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN...LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)...

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Tahun 2019

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

DINAS PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN DESA

Kawasan Pusat Pemerintahan Provinsi Banten (Gd. DESDM) Jln. Syeh Nawawi Al-Bantani Palima Serang Telp. (0254) 267102 Fax. (0254) 267103 E-Mail : [email protected]


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 i

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)


Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Serang, September 2019

Plt, Kepala Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten

Dr. Dra. E. Suhaeti, M.Si Pembina Utama Madya

NIP. 19630503 199103 2 005


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalu

tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuan

untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepada

masyarakat, oleh karena itu Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi

Banten mengadakan survei ini. Survei Kepuasan Pengguna Layanan di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan pengajuan proposal bantuan keuangan dari provinsi kepada

pemerintah desa di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten,

yang diambil dengan cara memberikan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke

depan agar dapat lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya

segenap pegawai Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten dan

masyarakat pengguna layanan di Provinsi Banten.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Serang, September 2019

Tim Survei


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 iii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................... I

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ II

DAFTAR ISI ................................................................................................................... III DAFTAR TABEL.............................................................................................................. IV

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... V

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ........................................................................................................................................ 1

B. TUJUAN DAN SASARAN .............................................................................................................................. 1

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN ............................................................................................................... 2

D. TAHAPAN PELAKSANAAN ........................................................................................................................... 2

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................ 3

A. METODE SURVEI ..................................................................................................................................... 3

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ............................................................................................................... 3

C. VARIABEL PENGUKURAN SKM ........................................................................................ 3

D. TEKNIK ANALISIS DATA ........................................................................................................................... 4

BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .............................................. 6

A. PERILAKU PEGAWAI .................................................................................................................................... 7

B. KOMPETENSI PEGAWAI ............................................................................................................................ 8

C. WAKTU PELAYANAN .................................................................................................................................. 10

D. PERSYARATAN .............................................................................................................................................. 11

E. PROSEDUR .................................................................................................................................................. 12

F. SARANA PRASARANA ................................................................................................................................. 13

G. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN ................................................................................... 15

H. PRODUK PELAYANAN ............................................................................................................................... 16

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................................... 18

A. KESIMPULAN ....................................................................................................................................... 18

B. REKOMENDASI .................................................................................................................................... 19

RUJUKAN: ..................................................................................................... 19


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 iv

DAFTAR TABEL

TABEL 1 KATEGORI MUTU LAYANAN ...................................................................................................... 5

TABEL 2 RATA RATA SKOPR DAN PERINGKAT PADA SETIAP RUANG LINGKUP PENGUKURAN .................... 6

TABEL 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERILAKU PEGAWAI .................................... 8

TABEL 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP KOMPETENSI PEGAWAI ................................ 9

TABEL 5 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP WAKTU PELAYANAN ..................................... 10

TABEL 6 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERSYARATAN ............................................. 11

TABEL 7 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PROSEDUR .................................................. 12

TABEL 8 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP SARANA PRASARANA ................................... 13

TABEL 9 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN .............................................................................................................................. 14

TABEL 10 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PRODUK PELAYANAN ................................ 15


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 v

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1 RATA-RATA SKOR DAN PERINGKAT PADA SETIAP RUANG LINGKUP PENGUKURAN ................. 7

GAMBAR 2 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERILAKU PEGAWAI ................................ 8

GAMBAR 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP KOMPETENSI PEGAWAI .......................... 9

GAMBAR 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP WAKTU PELAYANAN .............................. 11

GAMBAR 5 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PERSYARATAN ....................................... 12

GAMBAR 6 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PROSEDUR ............................................. 13

GAMBAR 7 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP SARANA PRASARANA ............................. 14

GAMBAR 8 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUANG LINGKUP PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN .......................................................................................................................................... 15


Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa maupun media

sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan

pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan

pencari layanan surat. Berdasarkan hal tersebut Dinas Pemberdayaan

Masyarakat dan Desa Provinsi Banten melaksanakan survei SKM dalam

rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei Kepuasaan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan

pelayanan yang prima guna meningkatkan pelayanan yang berkeadilan,

kreadibel, transparan, di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

Provinsi Banten. Adapun sasaran survey ini adalah :

1. Mendorong partisipasi masyarakat (perangkat desa) sebagai pengguna

layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten.



2

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Dinas Pemberdayaan Masyarakat

dan Desa Provinsi Banten.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Pemberdayaan

Masyarakat dan Desa Provinsi Banten ini dilaksanakan pada triwulan I

sampai II dan anggaran dibebankan pada APBD Provinsi Banten Tahun

2019.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di DPMD Provinsi

Banten yaitu:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



3

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana

datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik

deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif

sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua desa yang ada di

provinsi banten yang mengajukan proposal bantuan keuangan provinsi

kepada pemerintah desa. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik

simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 Tentang Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 8 ruang

lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk



4

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

5. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

6. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

7. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Survey kepuasan masyarakat (SKM)

di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten ini digunakan

analisis statistic deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas,

selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 8 item, dengan empat

option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan

skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala

100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat

dan Desa Provinsi Banten ditentukan sebagai berikut :



5

Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan

NILAI

PERSPSI

MUTU PELAYANAN

NILAI INTERVAL KONVERSI

NILAI INTERVAL

Skala 100 Skala 1-4

1 A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00 3,53 – 4,00

2 B (Baik) 76,61 – 88,30 3,06 – 3,54

3 C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60 2,60 – 3,05

4 D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 2,59



6

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(DINAS PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN DESA PROVINSI BANTEN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 300.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Dinas Pemberdayaan Masyarakat

dan Desa Provinsi Banten dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat

lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten sebesar 80,69 berada

pada kategori “BAIK” (pada interval 76,61 s/d 88,30).

Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 8 ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkup pengukuran

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Perilaku Pegawai 3,443 Baik 1

2. Kompetensi Pegawai 3,333 Baik 2

3. Waktu Pelayanan 3,133 Baik 8

4. Persyaratan 3,150 Baik 6

5. Prosedur 3,197 Baik 4

6. Sarana dan Prasarana 3,137 Baik 7

7. Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan

3,160 Baik 5

8. Produk Layanan 3,260 Baik 3



7

Gambar 1 Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkup pengukuran

A. Perilaku Pegawai

Perilaku Pegawai adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,443 berada pada interval skor

3,06 s/d 3,54 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi

Banten ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, ruang

lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

2,95

3

3,05

3,1

3,15

3,2

3,25

3,3

3,35

3,4

3,45

RATA-RATA SKOR DAN PERINGKAT PADA SETIAP RUANG LINGKUP PENGUKURAN

Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkup pengukuran



8

Tabel 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku pegawai

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

F

%

1. Sangat Mudah 4 133 44,3

2. Mudah 3 167 55,7

3. Kurang Mudah 2 0 0

4. Tidak Mudah 1 0 0

Jumlah 300 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini

Gambar 2 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pegawai

B. Kompetensi Pegawai

Kompetensi Pegawai adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,333

berada pada interval skor 3,06 s/d 3,54 kategori “Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, ruang lingkup

kompetensi pegawai berada pada kategori baik.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

SangatMudah

Mudah KurangMudah

TidakMudah

133

167

0 0

Perilaku Pegawai



9

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten,

ruang lingkup kompetensi pelaksanegawai disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 4 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kompetensi Pegawai

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

f

%

1. Sangat Mampu 4 104 34,7

2. Mampu 3 192 64

3. Kurang Mampu 2 4 1,33

4. Tidak Mampu 1 0 0

Jumlah 100 100,0 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini

Gambar 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kompetensi Pegawai

0

50

100

150

200

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

104

192

4 0

Kompetensi Pegawai



10

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,133 berada pada

interval skor 3,06 s/d 3,54 kategori “BAIK” Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan

Desa Provinsi Banten, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat


Banten ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 5 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu

Pelayanan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

f %

1. Sangat Cepat 4 45 15

2. Cepat 3 250 83,3

3. Cukup Cepat 2 5 1,67

4. Lambat 1 0 0

Jumlah 130 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini



11

Gambar 4 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu Pelayanan

D. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil

analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,150 berada pada interval skor

3,06 s/d 3,54 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat


Banten, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun

hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di

Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, ruang

lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 6 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Persyaratan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

F

%

1. Sangat Mudah 4 58 19,3

2. Mudah 3 229 76,3

3. Kurang Mudah 2 13 4,33

4. Tidak Mudah 1 0 0

Jumlah 100 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini

0

50

100

150

200

250

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik

45

250

5 0

Waktu Pelayanan



12

Gambar 5 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Persyaratan

E. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar sebesar 3,197 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,54

kategori “Baik.”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna


ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban

kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, ruang lingkup

prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Prosedur

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

F

%

1. Sangat Baik 4 67 22,3

2. Baik 3 225 75

3. Cukup Baik 2 8 2,67

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 100 100,0

0

50

100

150

200

250

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

58

229

130

PERSYARATAN



13


grafis berikut ini.

Gambar 6 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Prosedur

F. SARANA DAN PRASARANA

Sarana dan Prasarana Pelayanan adalah merupakan komponen dalam

kelancaran dalam penyelenggara pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,137 berada pada interval

skor 3,06 s/d 3,54 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat


Banten, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, ruang lingkup

sarana dan prasarana pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 10.

0

50

100

150

200

250

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

67

225

8 0

PROSEDUR



14

Tabel 8 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana Pelayanan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

f

%

1. Sangat Baik 4 60 20

2. Baik 3 221 73,7

3. Cukup 2 19 6,33

4. Buruk 1 0 0

Jumlah 100 100,0


grafis berikut ini.

Gambar 7 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup sarana dan prasarana

G. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 3,160 berada pada interval skor 3,06 s/d

3,54 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

0

50

100

150

200

250

Sangat Baik Baik Cukup Buruk

60

221

190

SARANA DAN PRASARANA



15


ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada

kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat


Banten, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan

disajikan pada tabel berikut ini

Tabel 9 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

f

%

1. Sangat Baik 4 65 21,7

2. Baik 3 218 72,7

3. Cukup Baik 2 17 5,67

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 100 100,0


grafis berikut ini.

Gambar 8 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0

50

100

150

200

250

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

65

218

170

Pengaduan, Saran dan Masukan



16

H. Produk Pelayanan Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,260 berada pada interval skor 3,06 s/d

3,54 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna


ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.


di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten ruang

lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Produk

Spesifikasi Jenis Layanan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi

F

%

1. Sangat Memuaskan 4 88 29,3

2. Memuaskan 3 202 67,3

3. Cukup Memuaskan 2 10 3,33

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 100 100,0


grafis berikut ini.



17

Gambar 9 Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan

0

50

100

150

200

250

SangatMemuaskan

Memuaskan CukupMemuaskan

TidakMemuaskan

88

202

10 0

Produk Pelayanan



18

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

di Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Provinsi Banten 82,78 dan

berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang

lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi

Banten berada pada kategori “ Baik “

2. Prosedur Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi

Banten berada pada kategori “Sangat Baik” 3. Waktu pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten

pada kategori “Baik”

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan

Desa Provinsi Banten pada kategori

“Baik ”

5. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan

Desa Provinsi Banten pada kategori “Baik ”

5. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

Provinsi Banten pada kategori “Baik ”.

6. Sarana dan Prasarana Pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan

Desa Provinsi Banten pada kategori “Baik “.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dinas Pemberdayaan

Masyarakat dan Desa Provinsi Banten pada kategori “Baik “

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, berdasarkan

peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi

berada pada ruang lingkup “Perilaku Pegawai” disusul ruang lingkup

“Kompetensi Pegawai”



19

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Dinas

Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Banten, hendaknya

meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang waktu pelayanan,

Produk Pelayanan, Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan, lingkup

prosedur, Kompetensi Pegawai, Persyaratan, Sarana dan Prasarana

pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, kedelapan ruang lingkup tersebut

berada pada kategori baik. Ruang lingkup yang lain, seperti: Perilaku

pegawai juga perlu ditingkatkan.

RUJUKAN

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN

PER UNSUR PELAYANAN

No Responden

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 3 3 3 3 3 3 3 3

6 3 3 3 3 4 3 3 3 3

7 4 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 3 3 3 3 2 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 4 3 3 3 3 2 3 2 3

12 4 4 3 3 4 3 4 3 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 2 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 4 3 3 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 2 3

18 3 3 3 3 3 4 3 2 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 3 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 2

25 3 4 3 2 3 2 3 3 2

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 4 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 3 2

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 3 3 3 4 3 3

32 3 4 4 4 4 3 4 4 4

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 3 3 3 3 3 3 2

35 3 4 3 3 3 3 3 3 3

36 4 3 3 3 3 3 4 3 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 3

38 4 3 3 3 3 3 3 3 3

39 3 4 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 4 3 3 3 3 3 4 3

42 3 3 3 3 3 3 4 4 3

43 3 4 3 3 3 3 3 4 3

44 3 3 3 3 3 3 4 4 3

45 3 4 3 3 3 3 3 3 3

46 4 4 3 3 3 4 4 4 3

47 3 3 3 3 3 3 3 4 3

48 3 3 3 2 3 3 3 3 3

49 3 4 3 3 3 3 3 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 2

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3

52 4 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3 4 3 3

54 3 4 3 3 3 3 3 4 3

55 4 3 3 3 3 3 3 3 3

56 3 4 3 3 3 3 3 4 3

57 4 3 3 3 3 3 3 3 3

58 3 4 3 3 3 3 4 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 4 3 3 3 3 3 3 4 3

61 3 3 3 3 3 3 3 4 3

62 3 4 3 2 2 3 3 3 2

63 4 4 3 2 3 3 3 3 2

64 3 3 3 3 3 3 4 3 3

65 3 3 3 3 2 2 3 2 2

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3

67 4 4 3 3 3 3 3 4 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 4 2 3 3 3 3 3 3 3

70 3 3 3 3 2 3 3 3 3

71 3 3 3 3 3 2 3 3 3

72 4 3 2 3 2 2 3 3 3

73 3 4 3 3 3 2 3 3 3

74 3 3 3 3 2 3 3 3 3

75 3 4 3 3 3 3 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 2 3

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 4 3 3 3 3 3 3 3 3

79 4 4 3 3 3 3 4 4 3

80 4 3 3 3 3 3 3 3 3

81 4 3 3 3 3 3 3 3 3

82 4 3 3 3 3 3 3 3 3

83 4 3 3 3 3 3 4 4 3

84 4 3 3 3 3 3 4 3 3

85 4 3 3 3 3 3 3 3 3

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 3 3 3 3 3 3 3 2

88 4 3 3 3 3 3 3 3 4

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 3 3 3 3 3 3 4 3

91 4 3 3 3 3 3 4 3 3

92 4 3 3 3 3 3 4 3 4

93 4 3 3 3 3 3 4 3 3

94 4 3 3 2 3 3 3 3 2

95 4 3 4 3 3 2 3 3 3

96 4 3 3 3 3 3 3 3 3

97 4 3 3 3 3 3 3 3 4

98 4 3 3 3 3 4 4 4 3

99 4 4 3 3 3 3 4 4 3

100 4 3 4 4 4 4 4 4 4

101 3 3 3 3 3 3 3 3 3

102 3 3 3 3 3 2 3 3 3

103 3 3 3 3 3 3 3 4 4

104 3 3 3 3 3 3 3 3 3

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3

106 4 4 4 4 4 4 4 4 4

107 3 3 3 3 3 3 3 3 4

108 3 3 3 3 3 3 3 3 4

109 4 4 4 4 4 4 4 4 4

110 3 3 3 3 3 3 3 4 3

111 3 4 3 3 3 3 4 3 3

112 3 3 3 3 3 3 4 3 3

113 3 3 3 3 3 3 4 4 4

114 3 4 3 3 3 3 3 3 3

115 4 3 3 3 3 3 3 3 3

116 3 3 3 3 3 3 3 3 4

117 3 4 3 3 3 3 3 3 3

118 3 3 3 3 3 4 4 4 3

119 3 3 3 3 3 3 4 3 4

120 3 3 3 3 3 3 3 3 3

121 4 4 4 4 4 4 4 4 4

122 3 3 3 2 3 3 3 3 4

123 3 3 3 3 3 3 3 3 4

124 4 4 4 4 4 4 4 4 4

125 4 4 3 3 3 3 3 4 3

126 4 4 3 3 3 3 3 3 4

127 4 4 3 3 3 3 3 3 3

128 4 4 3 3 3 3 3 3 3

129 4 4 4 4 4 4 3 3 4

130 4 4 2 3 3 2 3 3 3

131 4 4 2 3 3 3 3 3 3

132 4 4 3 2 3 3 3 3 4

133 4 4 3 3 3 4 4 4 3

134 4 4 3 3 3 3 4 4 3

135 4 4 2 3 3 3 3 3 4

136 4 4 3 3 3 3 3 3 4

137 4 4 3 3 3 2 3 3 3

138 4 4 3 3 3 2 4 4 3

139 4 4 3 4 4 4 4 3 4

140 4 4 3 3 3 3 3 3 3

141 4 4 4 4 4 4 4 4 4

142 3 3 3 2 2 2 3 3 3

143 3 3 3 3 2 3 3 3 3

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4

145 4 3 3 3 3 3 3 4 3

146 4 3 4 4 4 4 3 3 4

147 4 3 3 3 3 3 3 3 3

148 4 4 3 3 3 3 3 4 3

149 3 3 3 3 3 3 3 3 3

150 4 3 3 3 3 3 3 3 3

151 4 4 4 4 4 4 3 4 4

152 3 4 3 2 3 3 3 3 2

153 3 4 3 3 3 4 3 4 3

154 4 4 4 4 4 4 3 4 4

155 3 3 3 3 3 3 3 3 4

156 3 3 3 3 3 3 3 3 3

157 4 4 4 4 4 4 4 4 4

158 4 3 3 3 3 3 3 4 3

159 4 3 3 3 3 3 3 3 3

160 4 3 3 3 3 3 3 3 3

161 4 3 3 3 3 3 3 3 3

162 4 3 4 4 4 4 3 4 4

163 4 3 3 3 3 3 3 4 3

164 4 3 3 3 3 3 3 3 3

165 4 3 3 3 3 3 3 3 4

166 4 3 3 3 3 4 4 4 3

167 4 3 3 3 3 3 4 3 3

168 4 3 3 3 3 3 3 3 4

169 4 4 4 4 4 4 4 4 4

170 3 3 3 3 3 3 3 3 4

171 4 3 3 3 3 3 3 3 3

172 4 4 4 4 4 4 3 4 4

173 3 3 3 3 3 3 3 4 3

174 3 3 3 3 3 3 3 3 3

175 4 4 4 4 4 4 3 3 4

176 3 3 3 3 3 3 3 3 3

177 3 4 4 4 4 4 3 3 4

178 3 3 3 3 3 3 3 3 3

179 4 4 3 3 3 3 3 3 3

180 3 3 3 3 3 3 3 2 2

181 3 3 3 3 3 4 4 4 3

182 4 4 3 3 3 3 4 4 3

183 4 3 3 4 4 4 4 3 4

184 3 4 3 3 3 3 3 3 4

185 3 3 3 3 3 3 3 3 3

186 4 3 3 3 3 3 4 4 4

187 3 4 4 4 4 4 4 3 4

188 3 3 3 3 3 3 3 3 3

189 4 4 4 4 4 4 4 4 4

190 3 3 3 2 2 2 3 3 3

191 4 3 3 3 3 3 3 3 3

192 4 4 4 4 4 4 4 4 4

193 3 3 3 3 3 3 3 4 3

194 3 4 3 3 3 3 3 3 3

195 4 3 3 3 3 3 3 3 4

196 3 4 3 3 3 3 3 4 3

197 3 3 3 2 3 3 3 3 4

198 4 3 3 3 3 2 3 3 3

199 3 4 3 3 3 3 3 3 3

200 3 3 3 3 3 3 3 3 4

201 4 4 3 3 3 4 4 4 3

202 3 3 3 3 3 3 3 3 3

203 4 4 4 4 4 4 4 4 4

204 3 3 3 3 3 3 3 4 3

205 3 3 3 3 3 3 4 3 3

206 3 3 3 3 3 3 4 3 3

207 3 3 3 3 3 3 4 3 4

208 3 3 3 3 3 3 3 3 3

209 3 3 3 3 3 3 3 3 3

210 3 3 3 3 3 3 3 3 3

211 3 2 3 2 3 3 3 3 3

212 3 3 3 3 3 4 4 4 3

213 3 2 3 3 3 3 3 3 3

214 4 4 4 4 4 4 4 4 4

215 3 3 3 3 3 3 3 4 3

216 3 3 3 3 3 3 4 3 4

217 4 4 4 3 3 3 4 4 3

218 3 3 3 3 3 3 4 3 3

219 4 3 4 3 3 3 3 3 4

220 4 4 3 3 3 2 3 4 3

221 4 4 3 3 3 3 3 3 3

222 3 3 3 2 3 3 3 3 4

223 4 4 3 3 3 4 4 4 3

224 3 3 3 3 3 3 4 3 3

225 4 4 4 4 4 4 4 4 4

226 4 3 3 3 4 3 3 4 3

227 4 4 4 4 4 4 2 4 4

228 3 3 3 3 3 3 3 3 3

229 3 3 3 3 3 3 3 3 3

230 4 4 4 3 3 3 2 4 4

231 3 3 3 3 3 2 3 3 3

232 3 3 2 3 3 3 2 4 3

233 4 4 3 3 3 3 3 3 4

234 3 3 4 3 3 4 4 4 3

235 3 3 3 3 3 3 3 3 3

236 4 4 4 4 4 4 2 4 4

237 3 3 3 3 3 4 3 4 3

238 4 4 4 4 4 4 3 4 4

239 4 3 3 3 3 3 3 3 3

240 3 4 3 4 3 3 4 3 4

241 4 3 4 3 3 3 3 3 4

242 3 3 3 3 3 3 3 3 3

243 3 4 3 3 3 3 3 3 3

244 3 3 3 3 3 3 3 3 3

245 3 4 3 3 3 4 3 4 3

246 4 4 4 4 4 4 3 4 3

247 4 4 4 4 4 4 2 4 3

248 4 3 3 3 3 3 3 4 3

249 3 3 3 3 3 3 4 3 3

250 3 3 3 3 3 3 4 3 3

251 3 3 3 3 3 3 4 3 3

252 4 3 3 3 3 3 3 3 3

253 3 4 3 3 3 3 3 3 3

254 3 3 3 3 3 3 3 3 3

255 3 4 3 3 3 3 3 3 3

256 4 3 3 3 3 4 3 4 3

257 3 3 3 3 3 3 3 3 3

258 4 4 3 4 4 3 3 4 3

259 3 2 3 3 3 3 3 3 4

260 3 3 3 3 3 4 3 4 3

261 3 3 3 3 3 3 3 3 3

262 4 4 4 4 4 4 3 4 4

263 3 3 3 3 3 3 3 4 4

264 3 3 3 3 3 3 2 3 4

265 4 3 3 3 3 3 2 3 4

266 4 4 3 3 3 3 2 3 4

267 3 3 4 3 3 3 3 3 4

268 3 3 3 3 3 2 3 3 3

269 3 4 3 3 3 3 3 3 3

270 3 4 3 3 3 3 3 3 3

271 3 3 3 3 3 4 3 4 3

272 4 4 3 4 4 3 3 4 3

273 4 4 4 4 4 4 3 4 3

274 3 3 3 4 4 3 3 4 3

275 3 3 3 4 4 3 2 3 3

276 3 3 3 4 4 3 2 3 3

277 3 3 3 4 4 3 2 3 3

278 3 3 4 4 4 3 3 3 3

279 3 3 3 4 4 2 3 3 3

280 3 3 3 4 4 3 3 3 3

281 3 3 3 4 4 3 3 3 4

282 3 3 3 4 4 4 2 4 4

283 3 3 3 4 4 3 3 3 4

284 3 3 3 4 4 3 3 3 4

285 3 3 4 3 4 3 3 3 4

286 3 3 3 3 4 3 3 3 3

287 3 3 3 3 4 3 3 3 3

288 3 3 3 3 4 3 3 4 3

289 3 3 3 3 4 4 2 3 3

290 4 4 3 3 4 3 3 3 3

291 4 4 3 4 4 4 3 3 4

292 4 4 3 3 4 3 3 3 4

293 4 4 3 4 4 4 3 3 4

294 4 4 3 4 4 3 3 2 4

295 4 4 3 4 4 4 3 4 4

296 4 4 4 4 4 3 2 2 4

297 4 4 3 4 4 4 2 3 4

298 4 4 4 4 4 4 2 3 3

299 4 4 3 4 4 3 2 3 3

300 4 4 4 4 4 4 3 3 4

Nilai/Unsur 1033 1000 940 945 959 941 948 978 971

NRR/Unsur 3,443 3,333 3,133 3,150 3,197 3,137 3,160 3,260 3,237

NRR

Tertimbang/Unsur

0,4 0,4 0,3 0,4 0,4 0,3 0,4 0,4 0,4

IKM Unit Pelayanan 80,69 %

Nilai Rata-rata

3,4

3,3

3,1

3,2

3,2

3,1

3,2

3,3

Unsur PelayananNo

Unsur Perilaku Pegawai

Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Unsur Produk Layanan

U1

U2

U3

U4

U5

Unsur Kompetensi Pegawai

Unsur Waktu Pelayanan

Unsur Persyaratan

Unsur Prosedur

Unsur Sarana PrasaranaU6

U7

U8

IKM UNIT PELAYANAN:

Mutu Pelayanan

A : 88,31 - 100,00 (Sangat Baik)

B : 76,61 - 88,30 (Baik)

C : 65,00 - 76,60 (Kurang Baik)

D : 25,00 - 64,99 (Tidak Baik)

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN...LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)...

Documents

Transcript of PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN...LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)...