LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) SEMESTER …€¦ · Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat...

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

SEMESTER 1 TAHUN 2020

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN LUMAJANG

Jalan Basuki Rahmat No. 03 Telp. (0334)889965 Fax (0334) 881971

e-mail : [email protected]

Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................1

DAFTAR ISI ..............................................................................................................2

BAB 1. PENDAHULUAN .......................................................................................3

1.1 Latar Belakang .............................................................................................3

1.2 Peraturan Perundang – undangan ................................................................4

1.3Maksud dan Tujuan ......................................................................................4

1.4Ruang Lingkup .............................................................................................5

1.5Manfaat .........................................................................................................6

1.6Jangka Waktu Pelaksanaan ...........................................................................6

BAB 2. METODE PENELITIAN ...........................................................................7

2.1 Tahap Perencanaan ......................................................................................7

2.2 Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data .......................................................8

2.3 Tahap Pengelolaan Data ..............................................................................9

2.4Jadwal Pelaksanaan Kegiatan .......................................................................10

BAB 3. HASIL PENELITIAN ................................................................................12

3.1 Profil Unit Pelayanan...................................................................................12

3.2 Deskripsi Responden ...................................................................................16

3.2 Analisis Kepuasaan Masyarakat .................................................................19

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................................20

4.1 Kesimpulan ..................................................................................................20

4.2 Rekomendasi ...............................................................................................21

LAMPIRAN..............................................................................................................22


3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebagaimana amanat Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara

berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik penyelenggaraan mempunyai beberapa

kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15 dalam Undang – undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan guna

mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah

dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

adalah meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik

dengan sasaran meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintah.

Meningkatkan tata kelola administrasi pemerintah yang baik dan meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Dalam hal ini, salah satu cara guna mengetahui tujuan tersebut telah

tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Survey ini juga

sebagai evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di Dinas Kependudukan

dan Pencataan Sipil Kabupaten Lumajang. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik

telah sesuai dengan tuntutan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan

teknologi semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Sehingga

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memilik dampak ( Impact ) yang luas

dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat.

Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus

menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus

dilaksanakan secara bersama - sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatf. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan

pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan


4

menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan

survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

1.2 Peraturan Perundang – undangan

Peraturan perundang – undagan yang mendasari pelaksanaan Survey Kepuasaan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Lumajang adalah sebagai berikut :

a. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038 );

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang – undang

Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

c. Peraturan Menter Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

15 Tahun 2014 tenatng Pedoman Standar Pelayanan;

d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Suvey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan masyarakat, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan juga hal – hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui

survey kepada masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Lumjang.

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback atau

umpan balik atas kinerja atau kualtas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

guna perbaikan atau peningkatan kinerja dan kualitas pelayanan publik secara

berkesinambungan.


5

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

setidaknya mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik yang meliput :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya atau Tarif

Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, dan proyek). Sarana

digunakan untuk benda bergerak, seperti komputer, mesin. Sedangkan prasarana

untuk benda yang tidak bergerak, seperti kursi, gedung.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.


6

1.5 Manfaat

Adapun manfaat dari kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik diharapkan dapat memberikan manfaat positif terhadap perbaikan pelayanan

publik yakni sebagai berikut :

a. Pemberian pelayanan dengan prosedur yang tepat;

b. Pemberian pelayanan dengan standart waktu dan biaya yang sesuai dengan proses

dan aturan perundang – undangan;

c. Pemberian pelayanan dengan petugas yang berkompeten dengan sikap dan perilaku

prima;

d. Penanganan pengaduan yang baik dan berstruktur;

e. Penyediaan ruang dan media partisipasi bagi masyarakat untuk ikut terlibat dalam

proses evaluasi bagi pelayanan publik.

1.6 Jangka Waktu Pelaksanaan

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

dilakukan selama 6 (enam) bulan melputi pelaksanaan survey hingga pelaporan hasil

kegiatan.


7

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Tahap Perencanaan

Tahap persiapan terdiri dari tahap konsolidasi dan persiapan survey lapangan. Pada

tahap konsolidasi, tim sekretariat kabupaten mengkonfirmasikan ruang lingkup survey

kepada surveyor pada masing – masing unit penyelenggara pelayanan publik. Pada

tahapan perencanaan ini dilakukan beberapa aktifiitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

Muatan survey dalam lingkup kegiatan ini, sekurang – kurangnya pada lembar

kuesioner memuat informasi sebagai berikut :

• Identitas responden

Bagian ini berisi data responden untuk mengelompokkan responden. Dalam

hal ini, data responden meliputi jenis kelamin, usia, pendikan terakhir, dan

pekerjaan utama.

• Pendapat masyarajat

Pada bagiian ini dinyatakan pendapat masyarakat yang meliputi kuepuasan

dan harapan atas 9 unsur pelayanan publik. Sembilan unsur pelayanan

tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Adapun

unsur – unsur tersebut dari variabel utama yaitu :

1) Persyaratan;

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur;

3) Waktu Penyelesaian;

4) Biaya atau Tarif

5) Produk Spesifikasi Jeni Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Sarana dan Prasarana

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

b. Rancangan sampel suvey

Responden adalah penduduk dan pengguna layanan publik di pelayanan Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang yang pernah


8

menggunakan pelayanan atau melakukan pengurusan layanan publik dalam 6 bulan

terakhir. Betasan ini diberikan agar responden masih bisa mengingat kualitas

pelayanan yang sudah pernah diterima dan apablia ada permasalahan atas

ketidakpuasan layanan publik maka dapat dipertanggungjawabkan.

Hasil survey kepuasan masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring

atau angka absolut, tetapi dapat juga disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau

buruk). Hal yang menjadi perhatian atas hasil survey tersebut adalah harus ada saran

terbaik oleh pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

Hasil survey kepuasaan masyarakat wajib diinformasikan kepada publik

termasuk metode survey. Penyampaian hasil survey kepuasan masyarakat yang

disamping melalui media massa, website, dan media sosial perhitungan yang

dilakukan untuk kegiatan survey kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang tahun 2020 adalah :

1) Jumlah responden masing – masing unit pelayanan ditentukan sebanyak 100

orang;

2) Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualita spelayanan, yaitu dari sangat baik samapi tdak

baik.

2.2 Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan du cara

sebagai berikut :

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasil dikumpulkan di tempat yang

telah disediakan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :

a) Unit pelayanan sendiri, dalam hal ini walaupun sebenarnya dengan cara ini

hasilnya kemungkinan besar akan subyektif karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansi akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian. Sehingga untuk mengurangi subyektivitaas hasil penyusunan

indeks dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

Untuk ketegori Tidak Baik diber nilai persepsi 1, Kurang Baik dberi nilai 2, Baik diberi nilai 3, dan Sangat Baik diberi nilai 4.


9

b) Unit independen yang sudah berpengalam, dalam hal ini independen perlu

ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen

dapat terdiri dari unsur instansi terkait yakni Badan Pusat Statistika atau

Perguruan Tinggi.

2.3 Tahap Pengelolaan Data

1. Metode Pengolahan Data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dihitung dengan menggunakan “ nilai

rata – rata tertimbang “ masing – masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

indeks kepuasaan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penmbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) unit pelayanan

digunakan pendekatan nlai rata – rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interprestasi terdadap Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )

yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonverensikan dengan

nila dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Berikut tabel mutu pelayanan yang dibagi menjadi 4 kategori, yaitu :

Nilai Interval Nilai Interval

Konverasi

Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan

1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

Tabel 1.1 Kategori Mutu Pelayanan

�� − � �� =�� ℎ ��

�� ℎ ��=

1

9= 0,11

�� =��

�� !�� X Nilai Penimbang

�� !�� X 25


10

2. Perangkat Pengolahan Data

a. Pengelolahan dengan komputer

Data entry dan perhitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer

atau sistem data base.

b. Pengelolahan secara manual

a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulr

mulai dari unsur 1 ( U1 ) sampai hingga unsur 9 ( U9 );

b) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata – rata per unsur

pelayanan dan nilai indek unit pelayanan adalah sebagai berikut :

• Nilai rata – rata per unsur pelayanan

Nilai masing – masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)

sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian

untuk mendapatkan nilai rata – rata per unsur pelayanan, jumlah nilai

masing – masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengis.

Untuk mendapatkan nilai rata – rata tertimbang per unsur pelayanan

jumlah nilai rata – rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11

sebagai nilai bobot rata – rata tertimbang.

• Nila indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan yakni dengan cara

menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata – rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing – masing kuesoner

disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan umum.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.

2.4 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang ini dibuat dengan tahapan

kegiatan sebagai berikut :

1. Konsolidasi awal dengan tim inti;

2. Persiapan survey yakni meliputi :

a. Penyusunan SK tim survey dan job description;

b. Pembuatan rancangan pengambilan sampel dan penentuan;

c. Responden;


11

d. Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner;

e. Penggadaan kuesioner;

f. Koordinasi tim lapangan atau surveyor.

3. Pelaksanaan survey lapangan

4. Pengelolaan data hasil survey

5. Penyusunan laporan hasil survey tingkat unit pelayanan;

6. Penyusunan laporan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publiik

tingkat Kabupaten;

7. Pelaporan hasil survey kepuasan masyarakat kepada Gubernur.


12

BAB III

HASIL PENELITIAN

Sebagaimana telah disampaikan di bab sebelumnya, bahwa target responden di unit

pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini adalah masyarakat yang

menggunakan layanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Lumajang terakhir. Hasil analisis data survey akan diuraikan dalam bab ini.

3.1 Profiil Unit Pelayanan

3.1.1 Identitas Penyelenggara

Nama Unit Pelayanan :Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Lumajang

Alamat : Jalan Basuki Rahmat No.03

Telepon : (0334) 889965

Email : [email protected]

3.1.2 Jenis – Jenis Pelayanan yang Diberikan

• Pelayanan KTP-el;

• Pelayanan KK;

• Pelayanan Akte Kelahiran;

• Pelayanan Akte Perkawinan;

• Pelayanan Akte Kematian;

• Pelayanan Pindah Datang;

• Pelayanan Validasi Data;

• Pelayanan Aktifasi KTP;

• Pelayanan Legalisir;

• Pelayanan Pengambilan Dokumen.


13

3.1.3 Visi, Misi dan Moto Pelayanan

Gambar 2.1 Visi dan Misi Dispendukcapil Kab. Lumajang

Visi dapat didefinisikan sebagai suatu cara pandang ke depan kemana sebuah

instansi tersebut harus dibawa agar dapat tetap eksis, antisipatif dan inovatif.

Adapun Visi Bupati Kabupaten Lumajang yakni : Mewujudkan Masyarakat

Sejahtera dan Bermartabat, Makmur dan Berdaya Saing.

Dengan mengacu pada visi tersebut diatas, berdasarkan tugas dan fungsi

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang maka

menetapkan visi sebagai berikut :

Misi adalah sesuatu yang harus diemban atau dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah sebagai penjabaran visi yang telah ditetapkan. Misi merupakan

harapan dari seluruh anggota organisasi dan pihak yang berkepentingan dapat

mengetahui dan mengenal keberadaan dan peran instansi pemerintah dalam

penyelenggaraan pemerintah.

Untuk mewujudkan visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Lumajang menetapkan misi sebagai berikut :

1. Misi Pertama : Mewujudkan Perekonomian Daerah Berkelanjutan

Berbasis pada Pertanian, Usaha Mikro dan Pariwisata.

2. Misi Kedua : Pemenuhan Kebutuhan Dasar untuk Mewujudkan

Masyarakat yang lebih Sejahtera dan Mandiri.

3. Misi Ketiga : Reformasi Birokrasi yang Efektif, Profesional,

Akuntabel. Dan Transparan untuk Mewujudkan Pemerintahan yang Baik,

Benar, dan Bersih ( Good and Clean Governance ) yang Berbasis Teknologi

Informasi.

Mewujudkan Masyarakat Sejahtera dan Bermartabat, Makmur dan Berdaya Saing


14

Motto pelayanan merupakan kalimat firasat atau kata sebagai semboyan atau

pedoman yang menggambarkan motivasi, semangat, dan tujuan dari suatu

organisas atau instansi sebagai bentuk komitmen terhadap pelayanan publik.

Adapun motto pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Lumajang.

Motto yang tertuang dalam kalimat di atas memilik makna bahwa Perangkat

Daerah dan seluruh unit pelayanan yang ada di dalamnya berupaya untuk

memberikan pelayanan terbaik secara terus menerus sehingga memudahkan

masyarakat untuk mengurus dokumen kependudukan secara mudah dan cepat.

3.1.4 Maklumat Pelayanan

Menyadari bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sebagai tugas utama

pemerintah dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat akan terus

berupaya dan komitmen.

Gambar 2.2 Maklumat Pelayanan Dispendukcapil Kab. Luamajang

3.1.5 Tugas Fungsi Unit Pelayanan

• Melaksanakan verifikasi berkas oleh petugas pelayanan;

• Menginput data yang sudah di verifikasi ke dalam sistem;

• Memberikan tanda pengambilan kepada pemohon yang sudah melengkapi

berkas;

• Menyerahkan dokumen untuk dicetak Caping oleh Operator; dan

• Menyerahkan dokumen kepada pemohon.

MAKLUMAT PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KAB. LUMAJANG

Melayani dengan Hati Sepenuh Hati

Dengan Hati – hati Dan Tidak se Enak Hati


15

3.1.6 Standart Pelayanan

• Penerbitan Akta Kelahiran;

• Penerbitan Akta Perkawinan;

• Penerbitan Akta Perceraian;

• Penerbitan Akta Kematian;

• Penerbitan Akta Pengakuan Anak;

• Penerbitan Akta Pengesahan Anka;

• Penerbitan Kutipan Kedua;

• Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Jebol Anduk;

• Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Jebol Anduk;

• Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Ketan Ireng;

• Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Ketan Ireng;

• Penerbitan Catatan Pinggir Pengangkatan Anak;

• Penerbitan Catatan Pinggir Pembetulan Akta;

• Penerbitan Catatan Pinggir Pembatalan Akta;

• Penerbitan Catatan Pinggir Peristiwa Penting;

• Penertiban Perubahan Nama Akta Pencatatan Sipil;

• Penertiban Surat Keterangan Laporan Kelahiran;

• Penertiban Surat Keterangan Laporan Perkawinan;

• Pelayanan Komplain Dokumen Pencatatan Sipil;

• Pelayanan Legalisir Akta;

• Penertiban Kartu Keluarga ( KK );

• Penertiban Kartu Tanda Penduduk Elektronik ( KTP – EL )

• Perekeman KTP – EL;

• Penertiban Surat Keterangan Pindah WNI/SKP WNI;

• Penertiban Surat Keterangan Datang WNI/SKP WNI;

• Penerbitan Surat Keterangan Tempat Tinggal ( SKTT );

• Pelayanan Perbaikan Data Kependudukan;

• Pelayanan Komplain Dokumen Kependudukan;

• Pelayanan Legalisr KK dan KTP;

• Penertiban KK Pelayanan Jebol Anduk;

• Penertiban KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;

• Perekaman KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;

• Tindak Lanjut Pengaduan;

• Pengambilan Dokumen Pendaftaran.


16

3.1.7 Layanan Pengaduan

Layanan pengaduan dapat dilakukan dengan mengisi surat pengaduan yang

disediakan dan dimasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan.

Gambar 2.3 Foto Kotak Saran, Masukan dan Pengaduan

3.2 Deskripsi Responden

Deskripsi responden menjelaskan hasil survey yang meliputi :

3.2.1 Jumlah Responden

Dari survey yang telah dilaksanakan di dapat jumlah responden 100 orang.

3.2.2 Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi jenis kelamin responden dengan

hasil sebagai berikut :

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – laki 41 Orang 41%

Perempuan 59 Orang 59%

Tabel 1.2 Kalsifikasi Jenis Kelamin

Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi jenis kelamin antara

laki – laki dan perempuan di dominasi oleh responden laki – laki sejumlah 41

orang sedangkan perempuan ada 59 orang responden.

Jenis Kelamin

Laki-Laki

Perempuan


17

3.2.3 Berdasarkan Kelompok Umur

Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi jenis kelamin responden dengan

hasil sebagai berikut :

Kelompok Umur Jumlah Presentase

< 20 Tahun 26 26 %

20 – 29 Tahun 23 23 %

30 – 39 Tahun 24 24 %

40 – 49 Tahun 14 14%

>50 Tahun 13 13 %

Tabel 1.3 Kalsifikasi Kelompok Umur

Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi kelompok umur

responden mayoritas kelompok umur di bawah 20 tahun sebanyak 26 responden.

Sedangkkan untuk kelompok umur minoritas lebih dari 50 tahun yakni sebanyak

13 responden.

3.2.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi pendidikan terakhir responden

dengan hasil sebagai berikut :

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 22 Orang 22 %

SMP 16 Orang 16 %

SMA 52 Orang 52 %

S1 / S2 / S3 10 Orang 10 %

Tabel 1.4 Kalsifikasi Pendidikan Terakhir

Kelompok Umur

< 20 Tahun

20 - 29 Tahun

30 - 39 Tahun

40 - 49 Tahun

>50 Tahun


18

Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi pendidikan terakhir

responden mayoritas pendidikan SMA sebanyak 52 responden. Sedangkkan untuk

pendidika minoritas pendidikan S1 / S2 / S3 yakni sebanyak 10 responden.

3.2.5 Berdasarkan Pekerjaan Utama

Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi pekerjaan utama responden

dengan hasil sebagai berikut :

Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS/TNI/POLRI 2 2%

Pegawai Swasta 16 16%

Wiraswasta/Usahawan 29 29%

Pelajar/Mahasiswa 30 30%

Lainnya 23 23%

Tabel 1.5 Kalsifikasi Pekerjaan Utama

Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi pekerjaan utama

responden mayoritas pekerjaan pelajar atau mahasiswa sebanyak 30 responden.

Sedangkkan untuk pekerjaan umum minoritas PNS/TNI/POLRI yakni sebanyak 2

responden.

Pendidikan Terakhir

SD

SMP

SMA

S1 / S2 / S3

Pendidikan Terakhir

PNS/TNI/POLRI

Pegawai Swasta

Wiraswasta/Usahawan

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya


19

Jadi, dominasi masing – masing karakteristk responden pada unt pelayanan ini dapat

dilihat pada tabel berikut :

No Karakteristk Dominasi

Keterangan Presentase

1. Jenis Kelamin Perempuan 59 %

2. Kelompok Umur < 20 Tahun 26 %

3. Pendidikan Terakhir SMA 52 %

4. Pekerjaan Utama Pelajar/Mahasiswa 30 %

Tabel 1.6 Dominasi Masing – masing Karakteristik

3.3 Analisis Kepuasaan Masyarakat

Analisis hasil survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang dapat dilihat sebagai berikut :

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan 3.34

2. Prosedur Pelayanan 3.40

3. Kecepatan Pelayanan 3.14

4. Kewajaran Biaya atau Tarif Pelayanan 3.84

5. Kesesuaian Produk dengan Standart Pelayanan 3.31

6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan 3.35

7. Sikap Petugas Pelayanan 3.36

8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3.21

9. Penanganan Pengadua, Saran dan Masukan 3.38

Rata – rata Tertimbang 3.34

Tabel 1.7 Rata – rata Indek Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) per Unsur

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

Indeks Kepuasan Masyarakat


20

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) unit pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang Tahun 2020 dan berhasil mengumpulkan

sejumlah 100 responden. Survey yang dilakukan dengan melakukan wawancara

langsung kepada setiap responden oleh petugas survey. Selanjutnya dilaksanakan

kompilasi dan analisis terhadap hasil survey yang dilakukan untuk memperoleh hasil

analisis matematis yang menggambarkan sistem layanan unti pelayanan masyarakat.

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) menghasilkan gambaran terhadap

sistem layanan yang diselenggarakn Perangkat Daerah dalam kurung waktu 6 bulan pada

Tahun 2020. Nila tiap unsur pelayanan yang digunakan sebagai indikator penilaian

terkait dengan kesesuaian persyaratan, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, biaya

atau tarif pelayanan, jenis pelayanan, kompetensi / kemampuan petugas pelayanan, sikap

petugas pelayanan, kualitas sarana dan prasarana, dan penggadaan pengaduan, saran, dan

masukan. Masing – masing unsur pelayanan memiliki bobot nilai sebagaimana telah

diuraikan pada bab sebelumnya.

Selanjutnya dilakukan analisa hasil survey sesuai denagn kualifikasi unsur

pelayanan sehingga dapat diperoleh nilai dan kualitas sebagaimana diuraikan sebagai

berikut :

Tabel Rata – rata Indek Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) per Unsur

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan 3.34

2. Prosedur Pelayanan 3.40

3. Kecepatan Pelayanan 3.14

4. Kewajaran Biaya atau Tarif Pelayanan 3.84

5. Kesesuaian Produk dengan Standart Pelayanan 3.31

6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan 3.35

7. Sikap Petugas Pelayanan 3.36

8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3.21

9. Penanganan Pengadua, Saran dan Masukan 3.38

Rata – rata Tertimbang 3.34


21

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa indeks mutu palayanan pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah 3.34 x 25 = 83,41

dengan kategoriA atau Sangat Baik.

4.2 Rekomendasi

Secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang pada kategori Baik, artinya masyarakat puas

dengan pelayanan publik yangg diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Lumajang . Hal tersebut dapat membuktikan bahwa Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang telah memberikan pelayanan

yang prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Namun terdapat beberapa

rekomendasi pelayanan yang disusun berdasarkan prioritas yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupetan Lumajang, sebagai berikut :

a. Memberikan standarisasi pada sarana dan prasarana pelayanan publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Standarisasi sarana dan

prasarana dapat berupa layout, penataan ataupun kondisi ruang tunggu ( kecukupan

jumlah kursi ).

b. Melakukan evaluasi setiap bulan melalui apel pagi yang dipimpin oleh Kepada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang berdasarkan pengaduan

masyarakat, dimana diharapkan setiap petugas dalam memberikan pelayanan tidak

boleh diskriminasi atau memprioritaskan orang – orang tertentu.

c. Memasang standart pelayanan publik yang jelas agar masyarakat bisa mengetahui

langkah – langkah atu alur yang harus dilakukan.

d. Rekomendasi terakhir mengenai kecepatan dan ketepatan waktu penyelasaian

pelayanan yakni perlu adanya inovasi baru untuk mengatasi percepatan pelayanan

agar dapat memberikan kepuasan dan kebahagiaan bagi masyarakat atau pemohon di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.


22

JUMLAH : 100

JENIS KELAMIN: L : 41 P : 59

PENDIDIKAN: SD : 22

SMP : 16

SMA : 52

S1 : 10

S2 : 0

S3 : 1

PERIODE SURVEI : BULAN APRIL s.d JUNI 2020

83,41

RESPONDEN

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK

KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI

MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BAGIAN ORGANISASI

KABUPATEN LUMAJANG

BULAN/ SEMESTER I / PERIODE TAHUN 2020

NILAI IKM NAMA LAYANAN :

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) SEMESTER …€¦ · Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) SEMESTER …€¦ · Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat...