Jenis-jenis Pelayanan

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa

atau organisasi negara). 

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pemebelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi dalam dua bagian yaitu:

Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang meliputi : 

1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/ manajemen kepada unit atau anggota organisasi. 

2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/ anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan makro/ managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya. 

 Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi. 

3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:

1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3. Layanan yang berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Posted by Resthoe Jeb

Email ThisBlogThis!Share to TwitterShare to FacebookShare to Pinterestat 1:13 PM Labels: Artikel, Jenis, PelayananReactions:

Tipe Pelayanan Kepada PelangganSikap pelanggan sudah lazim menanyakan tentang adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan. Sikap pelanggan itu sebagai pertimbangan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Untuk itu, perusahaan harus memberikan komitmen tentang jaminan mutu pelayanan kepada pelanggan. Tipe pelayanan yang diberikan sangat dipengaruhi oleh jenis produk. Ada jenis produk yang hanya membutuhkan jaminan pelayanan dari sebelum dan saat pembelian, seperti pakaian. Ada juga jenis produk yang membutuhkan pelayanan dari sebelum, saat proses pembelian sampai dengan purnajual, seperti kendaraan bermotor, komputer, dan produk-produk alat elektronik.

Tipe pelayanan dapat dibedakan sesuai dengan jenis produk-produk yang dihasilkan sebagai berikut:1. Pelayanan sebelum pembelian ; Tipe pelayanan ini diberikan sebelum transaksi pembelian dilakukan oleh pelanggan, seperti kesan yang positif tentang produk/perusahaan, kemudahan mendapatkan informasi tentang produk, dan pelayanan yang baik dari personel perusahaan.

2. Pelayanan pada saat proses pembelian ; Tipe pelayanan ini diberikan pada saat proses/transaksi pembelian dilakukan, seperti prosedur pembelian yang memudahkan pihak pelanggan, pelayanan yang baik dari personel perusahaan, dan kemampuan personel pemasok untuk menjelaskan karakteristik dan spesifikasi produk.

3. Pelayanan purnajual ; Tipe pelayanan purnajual diberikan setelah transaksi penjualan dilakukan, seperti menjamin seluruh suku cadang selama periode waktu tertentu, menindaklanjuti setiap keluhan pelanggan yang diterima, dapat menukarkan dengan produk terbaru, dan perusahaan bersedia membeli produk yang dibeli oleh pelanggan.

4. atau pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam bisnis. Kualitas bisnis Anda serta

kepercayaan konsumen terhadap bisnis yang Anda jalankan akan dipengaruhi oleh kualitas

layanan yang Anda berikan pada pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui strategi

untuk meningkatkan kualitas layanan yang Anda berikan pada konsumen atau pelanggan.

5. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang Anda berikan pada pelanggan, Anda sebaiknya

mempelajari tentang manajemen pelayanan pelanggan. Dengan menguasai manajemen

pelayanan pelanggan, Anda akan bisa memberikan pelayanan yang lebih memuaskan serta

optimal pada konsumen atau pelanggan Anda. Selain itu, ada beberapa tips bermanfaat yang bisa

Anda ikuti dalam manajemen pelayanan pelanggan sehingga kualitas layanan yang Anda berikan

bisa meningkat secara optimal.

6. Hal pertama yang sebaiknya Anda lakukan adalah mengetahui karakter pelanggan. Pelanggan

bisnis Anda memiliki karakter yang berbeda-beda. Mengetahui karakter konsumen atau pelanggan

Anda akan membantu Anda dalam memberikan layanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

7. Secara umum, berdasarkan karakternya pelanggan dapat dikategorikan ke dalam tiga jenis utama.

Ketiga jenis pelanggan ini perlu mendapatkan perhatian lebih sehingga pelayanan yang Anda

berikan dapat lebih maksimal. Jenis pertama adalah pelanggan yang baru saja menggunakan

produk atau layanan yang disediakan oleh bisnis Anda.

8. Jenis pelanggan kedua adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan produk Anda dan

mungkin akan kembali menggunakan produk Anda. Jenis ketiga adalah pelanggan tetap yang

menggunakan produk Anda secara teratur. Layanan yang diberikan untuk setiap jenis pelanggan

bisa berbeda-beda karena kebutuhan tiap jenis pelanggan juga berbeda-beda.

9.

10. Pelanggan jenis pertama biasanya lebih membutuhkan informasi mengenai produk Anda.

Pelanggan jenis ini juga biasanya akan sering bertanya mengenai produk yang Anda tawarkan.

Pastikan Anda bisa menjawab pertanyaan pelanggan jenis ini secara baik sehingga pelanggan

dapat memperoleh informasi yang memadai mengenai produk yang Anda tawarkan.

11. Pelanggan jenis kedua biasanya lebih mementingkan produk terbaru yang Anda tawarkan.

Biasanya, pelanggan jenis kedua akan bertanya mengenai perbedaan antara produk terbaru

dengan produk yang pernah dibeli sebelumnya.

12. Selain itu, pelanggan jenis kedua juga biasanya akan meminta bantuan Anda apabila produk yang

dibeli mengalami masalah atau kerusakan. Pastikan Anda memberikan solusi yang tepat untuk

setiap masalah yang dialami oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan

dari layanan yang Anda berikan.

13. Untuk pelanggan jenis ketiga atau pelanggan tetap, fokus Anda adalah bagaimana caranya

mempertahankan kepercayaan pelanggan. Pelanggan tetap biasanya sudah cukup mengenal

produk Anda dan sudah merasa cukup puas dengan layanan yang Anda berikan. Tugas Anda

adalah mempertahankan kepercayaan pelanggan jenis ini sehingga pelanggan tersebut dapat

terus menjadi pelanggan tetap pada bisnis yang Anda jalankan.

14. Salah satu cara efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan adalah dengan

menggunakan fasilitas media sosial. Saat ini, sebagian besar perusahaan memiliki akun media

sosial untuk mempermudah interaksi dengan pelanggan. Bila Anda dapat menggunakan media

sosial secara optimal, kualitas layanan yang Anda berikan pada pelanggan juga akan dapat

menjadi lebih optimal pula.

15. Komunikasi yang baik juga merupakan salah satu kunci utama dalam manajemen pelayanan

pelanggan. Pastikan Anda dapat menjelaskan mengenai produk Anda secara baik dan jelas pada

pelanggan sehingga pelanggan menjadi yakin terhadap kualitas produk yang Anda tawarkan.

Untuk dapat menjelaskan produk secara baik, pengetahuan produk yang memadai sangatlah

dibutuhkan.

16.

17. Perhatikan juga layanan pasca pembelian yang Anda berikan pada pelanggan. Layanan pasca

pembelian atau yang juga dikenal dengan istilah follow up adalah salah satu kunci utama dalam

manajemen pelayanan pelanggan. Anda bisa menanyakan respon pelanggan terhadap produk

yang sudah dibeli atau membantu pelanggan apabila pelanggan mengalami masalah dengan

produk yang telah dibeli.18. - See more at: http://rajapresentasi.com/2015/02/cara-memberikan-pelayanan-yang-wow-kepada-

pelanggan/#sthash.VeLNMW3I.dpuf