PELAYANAN PRIMA OLEH RESEPSIONIS

PADA PT SHISEIDO COSMETICS INDONESIA

JAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Program Diploma Tiga Politeknik LP3I Jakarta

Oleh:

Cut Fara Pinkan

150113030032

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK LP3I JAKARTA

2018

ii

PENGESAHAN NASKAH

TUGAS AKHIR

Judul Tugas Akhir : Pelayanan Prima Oleh Resepsionis

Pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia

Jakarta

Nama Mahasiswa : Cut Fara Pinkan

NIM : 150113030032

Program Studi : Administrasi Bisnis

Konsentrasi : Administrasi Perkantoran

Menyetujui :

Maya Sofiana, S.Pd., M.M. Dra. Euis Winarti, M.M.

Pembimbing Tugas Akhir Ketua Program Studi

Mengesahkan :

Rony Setiawan, S.Kom., M.Kom.

Wakil Direktur I Bidang Akademik

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini menerangkan bahwa

Nama Mahasiswa : Cut Fara Pinkan

NIM : 150113030032

Program Studi : Administrasi Bisnis

Konsentrasi : Administrasi Perkantoran

Dinyatakan telah mengikuti ujian Sidang Tugas Akhir di hadapan Tim

Dosen Penguji pada tanggal dan yang bersangkutan dinyatakan LULUS.

Tim Penguji Tugas Akhir

No. Nama Jabatan Tanda Tangan

1.

Ketua Penguji

2.

Penguji Ahli

Jakarta, 13 April 2018

Sekretaris Sidang

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

v

ABSTRAK

Cut Fara Pinkan. Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT

Shiseido Cosmetics Indonesia, Jakarta.

Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang bagaimana pelayanan prima

oleh resepsionis pada sebuah perusahaan, baik terhadap pihak internal

maupun eksternal perusahaan dengan tujuan memberikan kepuasan

terhadap pelanggan dan rekan kerja sehingga dengan begitu perusahaan

akan tetap berdiri dan terus berkembang.

Penulisan laporan Tugas Akhir ini disajikan secara deskriptif untuk

memperoleh gambaran dan informasi yang jelas mengenai pelayanan

prima oleh resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia, Jakarta.

Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu dengan studi

pustaka, studi lapangan yang terdiri dari pengamatan (observasi) dan

wawancara (interview), serta teknik dokumentasi.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa resepsionis PT Shiseido

Cosmetics Indonesia mampu memberikan pelayanan prima kepada pihak

internal dan eksternal perusahaan, sehingga perusahaan tetap berdiri

dan memiliki banyak stakeholder di seluruh wilayah di Indonesia.

vi

SURAT KETERANGAN KERJA

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini tepat pada waktunya.

Sebagaimana ketentuan yang berlaku di Politeknik LP3I Jakarta, bahwa

mahasiswa tingkat akhir diharuskan menyusun dan memaparkan Tugas

Akhir sebagai salah satu persyaratan penyelesaian pendidikan Politeknik

LP3I Jakarta Program D3. Untuk itu penulis melakukan observasi dari

bulan Agustus 2017 di PT Shiseido Cosmetics Indonesia kemudian

menyusun laporan hasil pengamatan tersebut dalam bentuk TA ini di

bawah bimbingan Maya Sofiana, S.Pd., M.M.

Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah terlibat dalam mendorong dan membantu penulis

dalam pelaksanaan penyusunan pelaporan Tugas Akhir, khususnya

kepada :

1. Drs. Jaenudin Akhmad, S.E., M.M., M.Pd, Direktur Politeknik LP3I

Jakarta.

2. Rony Setiawan, S.Kom, M.Kom, Wakil Direktur I Bidang Akademik.

3. D. Purnomo, S.E., M.M, Wakil Direktur II Bidang Personalia dan

Keuangan.

4. Arifin Setiabudi, S.Kom., M.M, Wakil Direktur III Bidang Kerjasama dan

Kemahasiswaan.

5. Ketua Program Studi Administrasi Bisnis, Dra. Euis Winarti, M.M.

6. Dosen Pembimbing Tugas Akhir, Maya Sofiana, S.Pd., M.M., yang

bersedia membimbing penulis dalam menyusun Tugas Akhir di tengah

kesibukannya.

7. Kepala Bagian Administrasi Akademik, Isti Nuraini, S.E.

viii

8. Kepada semua dosen Kampus Blok M yang telah mengajarkan penulis

banyak ilmu pengetahuan.

9. HRD PT Shiseido Cosmetics Indonesia, Doddy Tamaela.

10. Segenap Staf dan Karyawan, PT Shiseido Cosmetics Indonesia.

11. Orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, semangat dan

motivasi.

12. Teman-teman Politeknik LP3I Jakarta Kampus Blok M.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Laporan

Tugas Akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Untuk semua bimbingan dan arahan yang telah diberikan, penulis

mengucapkan terimakasih. Semoga kebaikan Bapak/Ibu sekalian

mendapatkan balasan yang berlipat dari Allah SWT.

Akhir kata penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat kepada kita semua, khususnya bagi mahasiswa Politeknik LP3I

dan perusahaan terkait.

Jakarta,13 April 2018

Cut Fara Pinkan

Penulis

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

PENGESAHAN NASKAH TUGAS AKHIR ............................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ............................................................. iii

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................. iv

ABSTRAK ................................................................................................. v

SURAT KETERANGAN KERJA .............................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

1.2 Alasan Pemilihan Objek ...................................................... 2

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan ........................................... 3

1.3.1 Tujuan Penulisan ..................................................... 3

1.3.2 Manfaat Penulisan ................................................... 3

1.4 Rumusan Masalah .............................................................. 4

1.5 Batasan Masalah ................................................................ 4

1.6 Metodologi Penulisan ......................................................... 4

1.7 Sistematika Penulisan ........................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan ........................................................ 7

2.2 Pelayanan Prima ................................................................ 7

2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima .................................... 7

2.2.2 Tujuan Pelayanan Prima........................................... 8

2.2.3 Konsep Pelayanan Prima ......................................... 8

x

2.2.4 Karakter Pelanggan ................................................ 10

2.2.5 Proses dan Tahap Pelayanan Prima ...................... 12

2.2.6 Pentingnya Pelayanan Prima .................................. 13

2.2.7 Jenis-jenis Pelayanan Prima ................................... 15

2.2.8 Langkah-langkah menghadapi komplain via

telepon ................................................................... 15

2.2.9 Prosedur Pelayanan Prima ..................................... 17

2.3 Resepsionis ...................................................................... 18

2.3.1 Pengertian Resepsionis .......................................... 18

2.3.2 Fungsi Resepsionis ................................................ 19

2.3.3 Sifat yang Harus Dimiliki Resepsionis .................... 19

2.3.4 Syarat-Syarat Resepsionis ..................................... 21

BAB III PROFIL PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................ 24

3.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................. 26

3.2.1 Visi PT Shiseido Cosmetics Indonesia ................... 26

3.2.2 Misi PT Shiseido Cosmetics Indonesia .................. 26

3.3 Bidang Usaha Perusahaan ............................................... 27

3.4 Deskripsi Kerja .................................................................. 30

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Pelayanan Prima oleh Resepsionis Pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia. ....................................................... 37

4.2 Kendala pada Pelaksanaan Pelayanan Prima oleh

Resepsionis PT Shiseido Cosmetics Indonesia. ............... 45

4.3 Solusi dalam Menghadapi Kendala Pelaksanaan

Pelayanan Prima oleh Resepsionis PT Shiseido Cosmetics

Indonesia. ......................................................................... 47

xi

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ....................................................................... 50

5.2 Saran ................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA

BIODATA PENULIS

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Shiseido Cosmetics Indonesia……31

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Interview Lampiran 2 Buku Telepon Masuk Lampiran 3 Buku Surat Masuk Lampiran 4 Buku Harian Perjalanan Kurir Lampiran 5 Data Rekap Medical dan Glasess Claim Lampiran 6 Data Rekap Absensi dan Cuti Lampiran 7 Form Purchase Order Kantor Lampiran 8 Form Purchase Order devisi Visual Merchandising Lampiran 9 Web DHL Lampiran 10 Shipment Receipt Lampiran 11 Extension Telepon Lampiran 12 Google Calender Lampiran 13 Form Taksi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan dunia usaha

semakin pesat sehingga menimbulkan bertambahnya perusahaan

yang memasuki pasar barang. Banyak perusahaan yang berusaha

untuk mengubah strategi usaha dan pemasarannya yang mengarah

lebih dekat dengan pelanggan, mengatasi ancaman persaingan,

serta berusaha menanggulangi. Ini semua menjadi tantangan di

dunia usaha.

Salah satu tujuan dari bisnis atau usaha adalah menciptakan

pelanggan. Pelanggan merupakan fondasi bisnis dan merekalah

yang membuat bisnis tetap ada. Tanpa keberadaan pelanggan,

sebuah bisnis tidak akan berarti. Walaupun ada banyak bisnis atau

usaha yang sejenis, tapi perusahaan bisa menghadapi persaingan

tersebut dengan pelayanan berkualitas yang dapat mempertahankan

dan menciptakan pelanggan.

Kebanyakan orang menginginkan kualitas layanan untuk

kehidupannya setiap hari dan menginginkan sesuatu yang sesuai

dengan harapannya. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan

semakin ketat, unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya

terkesan memberikan pelayanan seadanya kini dituntut mampu

memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Dengan kata

lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sudah ditentukan”. Unit layanan yang mampu

melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima memiliki

daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis barang.

2

Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang

baik pula oleh pelanggan. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan

menghabiskan kesabaran pelanggan.

Tentu saja dalam hal ini resepsionis harus memiliki peran cukup

besar pada pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan,

memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan, berinteraksi

langsung dengan pelanggan maupun calon pelanggan, seperti

security yang bertugas memberikan pelayanan di awal pelanggan

akan masuk kedalam perusahaan, setelah pelanggan menjelaskan

maksud tujuannya kemudian disitulah peranan resepsionis dalam

memberikan informasi kegiatan perusahaan yang bertugas melayani

pelanggan, sehingga pelayanan resepsionis bisa menjadi daya tarik

pelanggan untuk menambatkan keinginan untuk menjadi pelanggan

dari perusahaan tersebut. Selain memberikan pelayanan terbaiknya

untuk menarik pelanggan yang baru datang, tentu saja resepsionis

juga harus dapat memberikan pelayanan-pelayanan terbaiknya untuk

pelanggan yang sudah lama bermitra dengan perusahaan.

Namun pada kenyataannya pelayanan prima yang diberikan belum

maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengambil judul

“Pelayanan Prima oleh Receptionist pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia Jakarta” sebagai Laporan Tugas Akhir ini.

1.2 Alasan Pemilihan Objek

Adapun alasan penulis dalam pemilihan objek ini adalah: karena

penulis bekerja sebagai resepsionis di PT Shiseido Cosmetics

3

Indonesia sehingga memudahkan dalam pengambilan data dan

merupakan tugas dan pekerjaan sehari-hari penulis.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

Adapun tujuan dan manfaat yang ingin dicapai dari pembuatan TA ini

adalah sebagai berikut :

1.3.1 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pelayanan prima oleh resepsionis pada

PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.

2. Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam

menjalankan pelayanan prima oleh resepsionis pada PT

Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.

3. Untuk mengetahui usaha yang dilakukan dalam

menanggulangi hambatan-hambatan yang dihadapi

dalam menjalankan pelayanan prima oleh resepsionis

pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.

1.3.2 Manfaat Penulisan

Penulis berharap agar penulisan TA ini dapat memberikan

kontribusi kepada berbagai pihak diantaranya :

1. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan untuk membantu memberikan masukan

dalam perkembangan kinerja para karyawannya dan

dalam menjalankan kegiatan perusahaan.

2. Bagi Dunia Pendidikan

Laporan ini dapat digunakan sebagai tambahan bahan

informasi dan sumber bagi pihak-pihak yang berkompeten

terhadap masalah yang dibahas, sehingga dapat pula

dijadikan sebagai bahan perbandingan dari laporan

sejenis yang sudah pernah dibuat sebelumnya. Selain itu,

4

sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti yang tertarik

pada objek yang sama.

3. Bagi Penulis

Laporan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan

penulis mengenai peran sebagai resepsionis serta dapat

menerapkan ilmu yang telah didapatkan dan dipelajari di

dunia kerja dan Politeknik LP3I Jakarta.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan judul tersebut di atas, maka penulis merumuskan

masalah pada :

1. Bagaimana pelayanan prima oleh resepsionis pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia Jakarta?

2. Apa saja hambatan yang dihadapi dalam pelayanan prima oleh

resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta?

3. Apa saja usaha yang dilakukan untuk menanggulangi hambatan-

hambatan yang dihadapi dalam pelayanan prima oleh resepsionis

pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta?

1.5 Batasan Masalah

Dalam kajian ini penulis hanya membatasi kajian pada masalah

Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics

Indonesia Jakarta. Hal ini dikarenakan untuk membatasi penulis

fokus dalam satu masalah saja agar penelitian yang penulis lakukan

menjadi lebih terarah.

1.6 Metodologi Penulisan

Dalam menyelesaikan TA penulisan laporan ini teknis

pelaksanaannya dan prosedur yang penulis gunakan mendapatkan

5

data guna penyusunan laporan meliputi beberapa metode penelitian,

metode ini terdiri dari:

1. Studi Kepustakaan (Library Research)

Yaitu pengumpulan data-data yang dilakukan dengan cara

mempelajari berbagai macam bahan tertulis seperti buku-buku

penunjang kajian, catatan-catatan, maupun referensi lain yang

bersifat tertulis.

2. Studi Lapangan (Field Research)

Pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan

mempergunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Pengamatan (observasi)

Penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dan

informasi yang diperoleh pada bagian resepsionis secara

langsung serta mengamati langsung pelayanan prima oleh

resepsionis pada PT Shiseido Cosmetics Indonesia agar

data-data yang dihasilkan lebih konkrit.

b. Wawancara (Interview)

Penulis menggunakan teknik wawancara yaitu cara

mengumpulkan data yang di lakukan melalui percakapan

antara penulis dengan pihak yang berhubungan langsung

dengan masalah yang akan di teliti yaitu semua yang ada

dalam pelayanan prima oleh resepsionis yang dilakukan di

perusahaan ini.

3. Teknik dokumentasi

Cara Pengumpulan data melalui peninggalan tertulis berupa

arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat teori,

dalil-dalil atau buku-buku lain yang berkenaan dengan masalah-

masalah penyelidikan.

6

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan TA ini, pembahasan dan penganalisaan masalah

diklasifikasikan secara sistematis ke dalam 5 (lima) bab, yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi mengenai latar belakang masalah, alasan pemilihan

objek, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan

manfaat penulisan, metodologi penulisan, serta sistematika

penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini penulis mengemukakan berbagai macam

referensi atau tinjauan pustaka yang mendukung kajian

yang penulis sampaikan.

BAB III : PROFIL PERUSAHAAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai segala sesuatu yang

berhubungan dengan perusahaan yang menjadi objek

kajian, seperti sejarah singkat perusahaan, visi dan misi,

aspek kegiatan usaha, struktur organisasi serta deskripsi

kerja.

BAB IV : PEMBAHASAN

Di dalam bab ini penulis melakukan kajian terhadap materi

yang penulis angkat pada tempat penelitian sesuai dengan

judul yang telah disajikan sebelumnya.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan mengenai pembahasan yang

telah dilakukan sebelumnya, serta saran-saran yang

berguna bagi perusahaan sebagai bahan masukan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut beberapa sumber dinyatakan secara

berbeda-beda.Berikut pengertian pelayanan yang dikutip dari

beberapa sumber:

Menurut Horovitz dalam Mhd Rusydi (2017:50), “Pelayanan adalah

kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada

konsumen yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat di miliki”.

Sedangkan Menurut Normann dalam Mhd Rusydi (2017:51),

“Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang, pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial”.

Selain itu, menurut Kotler dalam Mhd Rusydi (2017:85), “Pelayanan

merupakan kunci sukses oleh karena itu kualitas jasa harus menjadi

fokus utama perhatian bagi manajemen dalam menjalankan

usahanya”.

2.2 Pengertian Pelayanan Prima

2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Mhd Rusydi (2017:73),

“Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik/terbaik atau pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku/dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Bisa juga diterjemahkan sebagai pelayanan yang memuaskan pelanggan”.

8

Sedangkan menurut Nina Rahmayanty (2017:17), “Pelayanan

yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan”.

Selain itu, menurut Atep Adya Barata (2017:125), “Kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik

untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada

organisasi”.

2.2.2 Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah mencegah pembelotan dan

membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.

Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan

disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun

sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani

pelanggan.

2.2.3 Konsep Pelayanan Prima

Menurut Barata (2017:75) konsep pelayanan prima

berdasarkan A6 adalah sebagai berikut :

1. Attitude (sikap)

Attitude adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang

sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan

bersikap menghargai.

2. Attention (perhatian)

Attention adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik

yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami

9

secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan,

mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan

mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Action (tindakan)

Action adalah berbagai kegiatan nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan leyanan kepada pelanggan,

yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,

mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali

kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para

pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan

pelanggan mau kembali.

4. Ability (kemampuan)

Ability adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan

prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public

relation sebagai instrument dalam membina hubungan

kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Appearance (penampilan)

Appearance adalah penampilan seseorang baik yang

bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain.

6. Accountability (tanggung jawab)

Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk

10

menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.

2.2.4 Karakter Pelanggan

Menurut Selamet S (2017:65), ada beberapa karakteristik

pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan yang pendiam.

Faktor-faktor :

a. Rasa malu

b. Sedang memikirkan sesuatu

c. Kelainan psikis

Cara mengatasinya:

a. Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan

merasa tentram jika dihadapi dengan ramah-tamah dan

penuh perhatian.

b. Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu,

sebaiknya kita jangan mengajak berbicara tapi cukup

melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik

perhatian pada produk yang ditawarkan.

c. Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam

berbicara (gagap) kita hendaknya jangan terpaku pada

keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.

2. Pelanggan tidak sabar.

Faktor-faktor :

a. Perilaku yang tidak sabar (tabiat/watak)

b. Memiliki waktu yang sedikit/terburu-buru

11

Cara mengatasinya :

a. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya,

lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya

pelayanan.

b. Katakan padanya bahwa dia akan dibantu semaksimal

mungkin dan sesegera mungkin.

c. Atasi situasi tersebut secara cepat dan efisiensi dan

tenangkan kondisi pelanggan tersebut.

d. Ucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih

bersedia menunggu.

3. Pelanggan tidak banyak bicara.

Faktor-faktor :

a. Pendiam

b. Suasana hati yang tidak mendukung/lagi ada masalah

c. Sedang mengamati produk yang ditawarkan

Cara mengatasinya :

a. Mengenali kedatangan pelanggan dengan

mengucapkan salam.

b. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan

tersebut.

c. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya,

berbicara secara wajar.

4. Pelanggan senang berdebat/mendebat

Faktor-faktor :

a. Perilaku yang senag berdebat

b. Suasana hati yang tidak mendukung/lagi ada masalah

12

Cara mengatasinya :

a. Tidak menunjukan reaksi apabila pelanggan tersebut

berada pada pihak yang salah, sebab jika kita

menunjukan reaksi, akan timbul diskusi yang

berkepanjangan.

b. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk

marah.

c. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang

dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.

d. Mengemukakan argument yang masuk akal, agar

pelanggan menghargai anda. Apabila pelanggan sudah

tenang, anda mulai memberikan pelayanan.

e. Mengulangi argument anda sekedar untuk

mengingatkannya apabila pelanggan kembali bersikeras

dengan pendapatnya.

f. Mencari kelemahan dar argument pelanggan dan

menunjukan kekeliruannya agar pelanggan tenang.

2.2.5 Proses dan Tahap Pelayanan Prima

Menurut Judiari dalam Mhd Rusydi (2017:78) proses dan

tahap pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang

lain/pelanggan.

Langkah:

identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),

membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan

waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,

kepekaan dan empati (mendengarkan).

13

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Langkah:

identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),

membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan

waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,

kepekaan dan empati (mendengarkan).

3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.

Langkah:

ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,

berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan

disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting,

memberikan lingkungan yang menyenangkan.

4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.

Langkah:

tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah

ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan

pelanggan berada di pihak anda.

2.2.6 Pentingnya Pelayanan Prima

Menurut Rahmayanty dalam Mhd Rusydi (2013:79) ada

beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi

suatu perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan

tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih

pasar yang besar. Bila membina hubungan dan

mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan

memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten,

14

bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan

loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada orang

lain dan tingkat kepercayaan melalui ucapan seseorang

lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih

rendah.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan

pekerjaan.

Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk

pelangganlah mereka bekerja, karena pelanggan sumber

uang dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada

kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua

kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan

menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Persaingan yang semakin maju.

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi

serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan

semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci

utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga

bersaing.

4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan.

Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara

melihat kebutuhan serta kepentingan pelanggan dengan

cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan

menjadi factor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah

15

iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut

pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak

sekedar membeli produk, melaikan juga memenuhi

berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati

diri, petualangan, cinta dan persahabatan, kedamaian

serta kepercayaaan.

2.2.7 Jenis-jenis Pelayanan Prima

Menurut Gasperz dalam Mhd Rusydi (2017:8), pelayanan

dibagi menjadi 3 (tiga) jenis yaitu meliputi :

1. Core Service (Layanan inti)

Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan

yang merupakan produk utamanya, misalnya untuk hotel

adalah penyediaan kamar.

2. Facilitating Service (Memfasilitasi Layanan)

Adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan,

misalnya pelayanan front office pada perusahaan.

3. Supporting Service (Layanan Pendukung)

Merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk

meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan

dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya.

2.2.8 Langkah-langkah menghadapi komplain via telepon

Apabila kita mendapatkan keluhan dan komplain dari

pelanggan, berikan langkah tindakan berikut ini :

1. Ditelepon kembali jika dijanjikan.

Bila ada kesepakatan waktu untuk memberikan informasi

dan perkembangan penyelesaian masalah melalui telepon,

16

segera lakukanlah karena janji adalah reputasi perusahaan

dan petugas layanan.

2. Diberi laporan kemajuan jika suatu masalah tidak dapat

langsung diselesaikan.

Sampaikan juga perkembangan demi perkembangan agar

pelanggan mengetahui kondisi yang terbaru selain itu

untuk menghindari masalah yang bertumpuk dan menjadi

besar.

3. Diberi pilihan untuk menyelesaikan suatu masalah.

Berikan alternative pilihan dan solusi yang ada atau

tanyakan keinginan terbaik dari pelanggan agar titik terang

jalan keluar permasalahan dapat langsung diketahui dan

dilaksanakan.

a. Memberikan permintaan maaf yang tulus bila kesalahan

dilakukan.

Kesalahan yang dilakukan maupun tidak dilakukan, kata

“maaf” selayaknya memang harus disampaikan baik

terhadap tamu, klien atau pelanggan dalam bertanya,

menjawab ataupun meminta maaf terhadap kesalahan

yang sudah dan pernah dilakukan.

5. Pastikan masalah tidak terulang.

Pastikan masalah yang sama dari pelanggan yang sama

tidak terulang, karena bila terulang terlihat

ketidakprofesionalan kita sebagai petugas dalam

mengatasi dan menangani permasalah sebelumnya dan

mengantisipasi permasalahan yang mungkin akan terjadi.

17

6. Ucapkan terimakasih atas komplain yang disampaikan.

Akhiri percakapan dengan salam penutup, dan ucapan

terima kasih kepada pelanggan/penelpon sudah menelpon

untuk menyampaikan maksud, keluhan ketidak puasan

pelayanan maupun produk dan komplain lainnya.

2.2.9 Prosedur Pelayanan Prima

Menurut Daryanto (2014:26), ada beberapa prosedur yang

harus dilakukan pada saat memberikan pelayanan kepada

pelanggan yaitu menerima kedatangan tamu, menerima dan

menjawab telepon dengan ramah dan baik, dan melayani

pelanggan dengan baik.

1. Menerima kedatangan tamu.

Mengucapkan salam seperti “Selamat pagi Ibu/Bapak”,

melayani tamu dengan sikap sopan dan ramah, berbicara

menggunakan bahasa yang baik dan benar, menanyakan

maksud dan tujuannya datang kekantor, memberitahu

kepada pimpinan bahwa ada tamu yang ingin bertemu,

mempersilahkan tamu untuk duduk menunggu pimpinan

datang menemuinya, menanyakan kepada tamu tersebut

ingin minum apa, dan setelah tamu sudah selesai dan ingin

pulang, selalu ucapkan terimakasih.

2. Menerima dan menjawab telepon dengan ramah dan baik.

a. Jangan mengatakan “hallo” saat menjawab teleepon.

b. Panggilan telepon dijawab secara cepat, jelas dan

sopan sesuai dengan standar perusahaan.

c. Bantuan yang ramah ditawarkan pada penelpon dan

tujuan panggilan dijelaskan secara akurat.

d. Rincian diulangi pada penelpon untuk

menkonfirmasikan pemahaman.

18

e. Pertanyaan-pertanyaan penelpon dijawab atau

ditransfer kepada orang yang dituju.

f. Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan

kepada departemen/orang yang dituju untuk

penindaklanjutan.

g. Pesan secara akurat disampaikan kepada orang yang

bersangkutan sesuai kurun waktu yang ditentikan.

3. Melayani pelanggan dengan baik.

a. Memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada

pelanggan untuk mengemukakan keinginannya.

b. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan

tanpa memotong pembicaraannya.

c. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh

perasaan, untuk menunjukkan bahwa kita mengerti dan

memahami perasaan pelanggan.

d. Sebelum pelanggan selesai berbicara, kita hendaknya

tidak memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan

menanggapi pelanggan jika benar-benar telah selesai

berbicara sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

e. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan yang sudah

mau mengerti dan memahami penjelasan yang telah

kita diberikan.

2.3 Resepsionis

2.3.1 Pengertian Resepsionis

Menurut Prasetyo Aji Prakoso (2017:45),

“Resepsionis adalah orang yang penting bagi tamu dan perusahaan, bagi perusahaan petugas reception adalah orang yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke perusahaan.

19

Sedangkan Menurut Bagyono (2016:21), “Receptionist adalah

sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung

berhubungan dengan tamu.

2.3.2 Fungsi Resepsionis

Menurut Komar (2014:15) mengungkapkan bahwa:

“Fungsi resepsionis yaitu menangani tamu secara efisien, ramah-tamah dan professional dibagian resepsionis serta selalu meningkatkan dan mempertahankan standar pelayanan dan keramahtamahan dari waktu ke waktu”.

2.3.3 Sifat yang Harus Dimiliki Resepsionis

1. Gigih.

Ini yang pertama. Karena seorang resepsionis selalu

mengerjakan pekerjaan yang sama dari pagi hingga sore.

Kebosanan adalah kata pertama yang harus dihadapi.

Karena kebosanan bisa mengarahkan resepsionis pada

keteledoran dalam pekerjaannya. Misalnya, menghadapi

tamu perusahaan dengan wajah yang tidak ramah &

senyum yang tidak tersungging di bibir. Atau juga, lupa

menukarkan KTP tamu dengan ID card

“tamu”/”pengunjung” pada tiap tamu perusahaan yang

datang.

2. Baik dan Ramah.

Baik karena selalu memberikan layanan terbaik kepada

antar bagian dalam perusahaan dan kepada perusahaan

lain. Resepsionis di perusahaan tertentu, ada kalanya

ditugaskan untuk menyambungkan antar bagian dalam

perusahaan melalui telepon intra-perusahaan. Resepsionis

juga harus ramah kepada perusahaan lain, karena ini

20

adalah salah satu cara untuk menampilkan citra baik

perusahaan.

3. Kenal dengan Banyak Orang dan Tahu Posisi Mereka di

Perusahaan.

Karena itu resepsionis harus ramah kepada karyawan

dalam perusahaan, resepsionis harus mengenali berbagai

nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu.

Makanya, beberapa karakter seringkali menjadi kriteria

untuk menjadi seorang resepsionis. Misalnya, supel. Supel

artinya pandai bergaul. Biasanya mereka yang berkarakter

supel, mudah untuk mengingat wajah, nama dan “siapa”

orang lain itu. Biasanya juga, mereka adalah pribadi yang

SKSD: “sok kenal sok dekat”. Karakter seperti ini akan

sangat menunjang karir seorang resepsionis yang handal.

4. Bahasa Inggris

Sebagai bahasa internasional harus juga dikuasai oleh

resepsionis. Bila ini dikuasai oleh resepsionis, maka ini

adalah senjata ampuh yang dapat membawa karir sang

resepsionis melompat setinggi-tingginya. Wajar, ini adalah

bahasa pergaulan yang dipakai secara internasional.

Bertemu dengan tamu dari negara lain, ekspatriat dari

eropa atau amerika, misalnya. Bahkan, kadang-kala

eksekutif perusahaan harus diajak berkomunikasi dalam

bahasa Inggris.

Demikian empat hal yang akan memperkuat kinerja, posisi

dan karir seorang resepsionis di dalam perusahaan. Empat

hal yang sebenarnya semua resepsionis pasti punya, tetapi

dalam kadar yang berbeda-beda.

21

2.3.4 Syarat-Syarat Resepsionis

Resepsionis merupakan fungsi yang sangat penting karena ia

adalah cerminan suatu perusahaan. Citra perusahaan akan

banyak bergantung padanya. Dengan demikian, karyawan

yang ditunjuk oleh perusahaan haruslah seseorang yang

profesional dan berkepribadian baik. Jika tamu dalam

kunjungan pertamanya ke suatu perusahaan mendapat citra

yang kurang baik, maka hal ini akan berpengaruh buruk pada

kunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang. Oleh

karena itu, resepsiosis perusahaan selalu dituntut memiliki

kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu:

1. Berkepribadian yang baik.

Seorang resepsionis harus memiliki kepribadian yang baik

dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap

membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan

dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi

pendengar yang baik.

2. Rasa Tanggap.

Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil

keputusan dengan cepat dan tepat dalam mengahadapi

situasi di kantor depan.

3. Diplomatis

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu

mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien

dan ramah sehingga tamu tidak merasaksn kecewa

walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian,

tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu

keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.

22

4. Kerjasama.

Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama

rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen lainnya

sanagt diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu,

resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling

membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat

bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.

5. Loyalitas.

Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan

pekerjaanya. Meskipun ada penambahan jam kerja dari

yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa

kesetiaannya kepada perusahaan.

6. Ketelitian.

Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat

bahwa resepsionis adalah orang yang menangani penjual

kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selaluteliti dalam

menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor

kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan

dengan tamu.

7. Penampilan yang baik, rapi dan bersih.

Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian

resepsionis yang bersih dan rapi, tetapi juga mencakup

hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja

seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada

tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang

baik, rapi dan bersih.

23

8. Rasa Tanggung Jawab.

Resepsionis yang bertanggungjawab atas pekerjaaannya

selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan

tepat waktu tanpa harus selalu diawasi oleh atasannya.

BAB III

PROFIL PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Shiseido Company adalah perusahaan kosmetik terkemuka di

Jepang dan terbesar keempat di dunia. Di rumah dan di lebih dari 60

negara di luar negeri, Shiseido menawarkan berbagai perawatan

makeup, perawatan kulit, perawatan rambut, perawatan tubuh,

perawatan sinar matahari, dan produk wangi. Di Jepang dan negara-

negara asing yang dipilih, perusahaan memasarkan produk

tambahan, termasuk perlengkapan mandi, makanan kesehatan dan

kecantikan, obat-obatan, dan bahan kimia. Selain merek unggulan

Shiseido, perusahaan memasarkan produk dengan merek lain,

termasuk Aqua Label, Benefique, d'ici la, Elixir Superieur, Integrate,

IPSA, Maquillage, Tsubaki, dan Uno. Shiseido telah membangun

jaringan sekitar 25.000 gerai ritel kosmetik di Jepang, keduanya

berdiri sendiri dan berada di dalam department store dan

supermarket gerai ritel tambahan berada di luar negeri, terutama di

China. Melampaui outlet yang dikendalikan perusahaan, produk

Shiseido didistribusikan melalui sekitar 83.000 toko di Jepang dan

sekitar 39.000 di luar negeri. Perusahaan juga mengelola berbagai

salon, butik kelas atas, dan restoran. Dari penjualan Shiseido, sekitar

79 persen berasal dari divisi kosmetiknya sekitar 9 persen dari divisi

peralatan mandi, yang terdiri dari sabun, produk perawatan rambut,

kosmetik pasar massal, dan perlengkapan mandi yang bagus dan

sisanya 11 persen dari divisi "lainnya" yang menangkap semua

produk salon kecantikan, makanan kesehatan dan kecantikan, obat-

obatan, barang fashion, dan bahan kimia. Semakin global dalam

penekanannya, Shiseido sekarang memperoleh hampir 30 persen

25

penjualannya dari luar Jepang. Berbagai produk perusahaan

diproduksi di delapan pabrik di Jepang dan selusin di luar negeri.

Pada tahun 1872 Arinobu Fukuhara, mantan kepala apoteker untuk

Angkatan Laut Jepang, membuka Farmasi Shiseido di Ginza di

Tokyo, sebuah pukulan berani yang menciptakan apotek bergaya

barat pertama di Jepang. Karakter dalam nama toko dan filosofi toko

berasal dari filsafat klasik Asia. Nama Shiseido menyiratkan

"kekayaan kehidupan", yang menurut pemikiran Konghucu, bisa

dicapai hanya melalui harmoni pikiran, tubuh, dan jiwa. Toko kecil, di

daerah perbelanjaan berpenduduk padat, menarik pembeli obat

tradisional serta pencari rasa ingin tahu yang tertarik pada hal baru

impor Barat layanan personal dan produk berkualitas tinggi

memenangkan loyalitas mereka. Pada tahun 1880-an Shiseido mulai

memproduksi obat-obatan, dan pada tahun 1888 perusahaan

tersebut mengenalkan produk baru ke Jepang pasta gigi. Shiseido

mulai menjual produk kosmetik yang diproses dengan standar yang

digunakan untuk obat-obatan pada tahun 1897. Produk pertama

adalah lotion kulit Eudermine.

Shinzo Fukuhara, putra Yushin Fukuhara, memimpin Shiseido

selama periode ini dan menjadi presiden pertama Shiseido pada

tahun 1927. Shinzo Fukuhara telah menghabiskan lima tahun belajar

farmakologi di Universitas Columbia di New York City, dan telah

mengunjungi Prancis selama satu tahun.

Di Prancis, dia membuat ikatan penting dengan para seniman yang

gagasannya memengaruhi perkembangan pemasaran, periklanan,

dan kemasan Shiseido. Direktur pemasaran Shiseido, Noboru

Matsumoto, juga pernah belajar di Amerika Serikat, di New York

University.

26

Shiseido telah membangun bisnisnya sebagai operasi keluarga,

memberikan perhatian khusus pada kebutuhan pelanggannya di

Tokyo dan daerah sekitarnya. Bisnis berulang dihasilkan baik dari

keunggulan produk maupun layanan personal. Kebutuhan khusus

dicatat bersamaan dengan rincian transaksi sehingga pengingat

dapat disesuaikan dengan masing-masing pelanggan dan diberi

waktu untuk memenuhi pesanan pengisian ulang.

Pada saat itu, toko-toko tersebut mengeluarkan kartu kredit kepada

anggota dan terus berhubungan melalui majalah bulanan yang

menampilkan petunjuk mode dan kecantikan.

Ukuran perusahaan membengkak dengan cepat, melampaui

statusnya sebagai kemitraan terbatas. Direorganisasi sebagai

perusahaan pada tahun 1927, Shiseido tercatat di Bursa Saham

Tokyo.

3.2 Visi dan Misi Perusahaan

3.2.1 Visi PT Shiseido Cosmetics Indonesia

SCI akan menjadi Perusahaan Kosmetik Jepang terbaik

dengan membuat orang bahagia melalui kecantikan.

3.2.2 Misi PT Shiseido Cosmetics Indonesia

1. Kami memperlakukan setiap orang dengan hormat dan

menjaga hubungan baik.

2. Kami menciptakan nilai yang berarti di setiap layanan dan

produk kami dengan sepenuh hati.

3. Kami memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk

kecantikan berkualitas tinggi dari Jepang.

27

3.3 Bidang Usaha Perusahaan

PT Shiseido Cosmetics Indonesia telah menjadi Brand Cosmetics

terbaik No.4 di Indonesia. Perusahaan ini berusaha untuk selalu

menjadi kosmetik Jepang terbaik dengan menjadikan orang

berbahagia melalui kecantikan.

Kami juga memperlakukan semua orang dengan baik, memenuhi

kebutuhan pelanggan dengan produk kecantikan yang berkualitas

tinggi dari Jepang, dan kami menciptakan nilai yang berarti dalam

setiap pelayanan dan produk kami dengan sepenuh hati.

Shiseido itu sendiri memiliki beauty consultant untuk mempromosikan

produknya dan tim sales marketing juga membantu mengarahkan

mereka saat meeting setiap bulannya, dan mereka pun harus mampu

mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan ini, mereka juga

harus mempunyai kriteria yang sesuai dengan ketentuan yaitu harus

mampu mempromosikan produknya dengan baik dan membuat

pelanggan merasa puas dengan apa yang diberikan.

Perusahaan ini juga harus memberikan timbal balik yang baik untuk

mereka yaitu seperti bonus saat mereka dapat mencapai target yang

sudah ditetapkan. Biasanya karyawan termotivasi jika ada sesuatu

yang ingin mereka dapatkan, dan setiap perusahaan memiliki

motivasi yang berbeda untuk karyawannya sendiri.

Dan sampai sekarang perusahaan ini memberikan motivasi yang

baik bagi karyawannya, dan setiap bulan ada evaluasi dari semua

devisi untuk dapat mengetahui perkembangan atau penurunan

penjualan yang terjadi disetiap bulannya. Setiap ada penurunan

dalam penjualan akan dicari tahu apa penyebabnya dan akan

diperbaiki untuk kelanjutannya.

28

Berikut beberapa nama-nama produk kecantikan yang dijual disetiap

counter Shiseido, antara lain: STM Stick Foundation, STM Sponge

Puff (for Foundation), STM Smoothing Eyeliner Pencil, SMK Natural

Eyebrow Pencil GY, SMK Perfect Mascara Defining Volume, SMK

Perfect Rouge, SMK Sheer Matifying Compact, SMK Natural Finish

Cream Concealer, SWL Whitening Lucent, Deep Cleansing Foam,

Bio Performance, Eye Correcting, UVW Whitening Softener, SBN

Nutri Perfect Day Cream, Night Cream dan Waso.

29

Gambar 3.1 Struktur PT Shiseido Cosmetics Indonesia

Sumber: PT Shiseido Cosmetics Indonesia

FINANCE &

ACCOUNTING

MANAGER

SUPPLY

CHAIN

SUPERVISOR

HR & GA

SUPERVISOR

FINANCE

ACCOUNTANT

SUPERVISOR

MANAGEMENT

ACCOUNTANT

SUPERVISOR

RECEPTIONIST

OFFICE BOY

MESSENGER

IT

STAFF

29

30

3.4 Deskripsi Kerja

1. FINANCE DIRECTOR

a. Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan

informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan

yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.

b. Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan

dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien,

akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan

pemerintah yang berlaku. Menetapkan strategi-strategi yang

strategis untuk mencapai visi dan misi perusahaan.

c. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus

kas perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang

dan hutang sehingga memastikan ketersediaan dana untuk

operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.

d. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan

anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan

anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana

secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan

operasional perusahaan.

e. Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan

sistem dan prosedur keuangan dan akuntansi, serta

mengontrol pelaksanaannya untuk memastikan semua

proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib dan

teratur, serta mengurangi risiko keuangan.

f. Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan

analisa keuangan untuk dapat memberikan masukan dari

sisi keuangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengambil

keputusan bisnis, baik untuk kebutuhan investasi, ekspansi,

operasional maupun kondisi keuangan lainnya.

31

g. Merencanakan dan mengkonsolidasikan perpajakan seluruh

perusahaan untuk memastikan efisiensi biaya dan

kepatuhan terhadap peraturan perpajakan.

2. FINANCE & ACCOUNTING MANAGER

a. Memimpin dan menerapkan pedoman sistem akuntansi yang

telah disetujui direktur keuangan dan akuntansi yaitu mulai

dari pemeriksaan bukti-bukti akuntansi, pencatatannya,

pengelompokan sampai dengan penyusunan laporan

keuangan menurut pedoman Pernyataan Standar Akuntansi

Keuangan (PSAK).

b. Memimpin penyusunan laporan keuangan, laporan laba-rugi

komprehensif, laporan mutasi ekuitas, laporan laba ditahan,

laporan arus kas, catatan atas laporan keuangan dan

mengkonsolidasikan semua laporan keuangan tersebut

untuk pihak manajemen serta laporan keuangan untuk pihak

luar agar laporan tersebut benar, teliti dan tepat waktu.

c. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan tugas yang

dibebankan kepada bawahannya menurut sistem dan

prosedur yang ditentukan

d. Menjalakan fungsi akuntansi dalam memproses data dan

informasi keuangan guna menghasilkan laporan keuangan

yang diperlukan perusahaan dengan akurat dan tepat waktu.

e. Mengendalikan dan mengkoordinasikan perencanaan,

pelaporan, dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan

agar akurat, efisien, dan tepat waktu serta sesuai dengan

aturan pemerintah yang berlaku.

32

3. FINANCE ACCOUNTANT SUPERVISOR

a. Menyusun laporan keuangan bulanan P/L statement, stock,

price spread) dengan data yang terdapat dari sistem sebagai

bahan rapat bulanan manajer-manajer di perusahaan.

b. Menyusun laporan keuangan bulanan balance sheet, P/L

statement, cash flow melalui accounting system

berdasarkan informasi keuangan yang ada di sistem sebagai

informasi/kontrol keuangan dari perusahaan induk.

c. Membuat laporan keuangan triwulanan untuk keperluan

penyampaian informasi keuangan kepada manajemen dan

pihak terkait lainnya.

d. Melakukan cek dan kontrol dari data-data pendukung

transaksi akuntansi dari departemen-departemen terkait

untuk memastikan transaksi keuangan disusun berdasarkan

data atau fakta yang ada.

4. MANAGEMENT ACCOUNTANT SUPERVISOR

a. Perencanaan, menyusun dan berpartisipasi dalam

mengembangkan sistem perencanaan, menyusun sasaran-

sasaran yang diharapkan, dan memilih cara-cara yang tepat

untuk memonitor arah kemajuan dalam pencapaian

sasaran.

b. Pengevaluasian, mempertimbangkan implikasi-implikasi

historikal dan kejadian-kejadian yang diharapkan, serta

membantu memilih cara terbaik untuk bertindak.

c. Pengendalian, menjamin integritas informasi finansial yang

berhubungan dengan aktivitas organisasi dan sumber-

sumbernya, memonitor dan mengukur prestasi, dan

mengadakan tindakan koreksi yang diperlukan untuk

mengembalikan kegiatan pada cara-cara yang diharapkan.

33

d. Mengimplementasikan suatu sistem pelaporan yang

disesuaikan dengan pusat-pusat pertanggungjawaban

dalam suatu organisasi sehingga sistem pelaporan tersebut

dapat memberikan kontribusi kepada efektifitas

penggunaan sumber daya dan pengukuran prestasi

manajemen.

e. Pelaporan eksternal, ikut berpartisipasi dalam proses

mengembangkan prinsip-prinsip akuntansi yang mendasari

pelaporan eksternal.

5. SUPPLY CHAIN SUPERVISOR

a. Menyusun, bersama-sama dengan penanggung jawab

supply chain di semua area, kebijakan dan strategi

perusahaan untuk menjadi acuan dalam pengelolaan supply

chain dalam menunjang pengadaan kebutuhan barang di

setiap tempat

b. Menganalisa total kebutuhan barang dan mengatur

penyediaan, pengadaan, dan pengiriman barang

sedemikian rupa agar alokasi barang di setiap tempat dapat

memenuhi kebutuhan dengan efisien, efektif dan tepat

waktu.

c. Mengumpulkan informasi tingkat persediaan stock level di

setiap tempat, melakukan stock opname secara berkala dan

menganalisa jumlah dan jenis persediaan barang di gudang

untuk mengontrol akurasi data persediaan dan tingkat

persediaan yang sehat di setiap tempat.

d. Menerima dan memproses permintaan barang dari setiap

tempat, dan mengontrol pengiriman barang dari pemasok

supplier agar barang dapat diterima oleh gudang, sesuai

dengan waktu, kuantitas, kualitas dan biaya yang telah

ditetapkan.

34

e. Menyusun anggaran biaya supply chain dan menjaga agar

kegiatan operasional dapat berjalan dengan efisien dan

efektif sesuai anggaran yang telah dialokasikan.

6. HR & GA SUPERVISOR

a. Bertanggung jawab mengelola dan selalu mengembangkan

sumber daya manusia dalam hal yang termasuk

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.

b. Membuat HR yang sangat efektif, seperti membuat program

SOP, job description, training dan development.

c. Bertanggung jawab sangat penuh saat dalam proses

rekrutmen karyawan, mulai dari mencari seorang karyawan

dan juga wawancara hingga seleksi dilakukan oleh

supervisor.

d. Melakukan kegiatan yang mengarahkan pembinaan,

pelatihan dan kegiatan yang berhubungan dengan

perkembangan kemampuan, potensi, mental dan yang lain.

e. Bertanggung jawab pada hal yang berhubungan dengan

absensi karyawan tersebut.

f. Membuat kontrak kerja karyawan serta memperbarui masa

berlakunya kontrak kerja seorang supervisor.

g. Melakukan tindakan yang baik pada karyawan yang

melanggar peraturan atau kebijakan perusahaan tersebut.

7. IT STAFF

a. Merawat seluruh komputer ataufasilitas yang menunjang

kinerja karyawan di suatu perusahaan.

b. Memperbaiki jaringan kantor jika sewaktu-waktu mengalami

masalah.

c. Memperbaiki jaringan internet jika mengalami gangguan.

d. Maintenance aplikasi komputer seperti Accurate.

35

e. Mengupgrade atau memperbaiki seluruh PC karyawan.

f. Membuat aplikasi untuk mempermudah pekerjaan unitkerja.

g. Memasang koneksi internet untuk unit kerja.

h. Memastikan semua hardware dan komputer berfungsi

optimal.

8. RECEPTIONIST

a. Menerima tamu.

b. Menjawab telepon masuk.

c. Menangani dokumen masuk dan keluar.

d. Menginput jadwal penggunaan ruang rapat di Google

Calender.

e. Membalas e-mail yang masuk dari internal perusahaan

maupun dari klien

f. Rekap medical dan glasses claim karyawan.

g. Rekap absensi dan cuti karyawan perbulan.

h. Membuat purchase order kantor.

i. Membuat purchase order devisi Visual Merchandising

j. Mencatat surat atau dokumen masuk

k. Mencatat harian perjalanan kurir.

9. OFFICE BOY

a. Membersihkan dan merapikan meja, kursi, komputer dan

perlengkapan lainnya.

b. Membersihkan karpet dan lantai

c. Menyediakan minuman untuk tamu.

d. Melayani permintaan fotokopi dan faksimili.

e. Membereskan piring, gelas dan perlengkapan makan siang

karyawan.

f. Membuang sampah yang ada di ruang kerja dan area

tanggung jawabnya.

36

10. MESSENGER

a. Mengirim barang atau dokumen tepat waktu.

b. Memastikan barang yang diterima oleh konsumen atau

pelanggan dalam keadaan baik dan tidak rusak.

c. Menjaga kerahasiaan barang dan menjaga serta menjaga

keamanan dokumen.

d. Mengecek terlebih dahulu barang yang akan dikirimkan

kepada konsumen agar terjadi kesalahan pengiriman

barang.

e. Membantu mengecek dan mengemasi barang agar layak

antar dan tidak rusak.

f. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

g. Membuat laporan harian mengenai barang yang terkirim

dan diterima konsumen.

h. Mengambil barang atau dokumen dari konsumen.

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Pelayanan Prima oleh Resepsionis Pada PT Shiseido Cosmetics

Indonesia Jakarta.

Berikut Pelayanan yang resepsionis berikan pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia terbagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu:

1. Pelayanan Resepsionis pada Internal

a. Menerima Tamu

Dalam penerimaan tamu sehari-hari ada beberapa jenis tamu

yang datang. Resepsionis biasanya menanyakan nama,

maksud kedatangan dan menanyakan apakah sudah

membuat janji sebelumnya. Berikut beberapa jenis tamu yang

datang:

1) Tamu yang sudah mengadakan perjanjian terlebih dahulu.

Tamu yang sudah mengadakan perjanjian terlebih dahulu

seperti klien, calon klien, karyawan dari cabang lain dan

tamu keluarga pimpinan biasanya sudah membuat janji

dengan pimpinan/staf melalui telepon, e-mail atau sms.

Atau resepsionis biasanya menanyakan kepada masing-

masing Kepala Bagian apakah pada hari tersebut ada

jadwal meeting atau tidak. Jika ada maka resepsionis

membuat jadwal agenda di Google Calender (gambar

terlampir) dengan format penulisan: Nama staf_Nama

klien serta mencantumkan jam berapa perjanjian tersebut

akan dilaksanakan. Jika memang sudah membuat

perjanjian maka tamu langsung diarahkan ke ruang

meeting jika pimpinan/staf tidak sibuk, tetapi jika sibuk

tamu tersebut dipersilakan untuk menunggu sebentar di

38

ruang tunggu dan diberikan jamuan seperti minum,

permen, buku bacaan, atau majalah. Setelah itu

resepsionis melakukan konfirmasi kepada pimpinan/staf

yang dituju bahwa tamu tersebut sudah datang dan

berada di ruang meeting atau ruang tunggu.

2) Tamu yang belum mengadakan perjanjian.

Untuk tamu jenis ini biasanya resepsionis meminta tamu

untuk menunggu sebentar, kemudian resepsionis

memberitahukan kepada pimpinan/staf apakah bersedia

menerima kunjungan tamu tersebut, jika bersedia maka

langsung diarahkan ke ruang meeting tapi jika tidak

bersedia menerima, tamu tersebut dipersilakan

meninggalkan pesan dan nomor telepon nanti akan

dihubungi kembali. Dan untuk tamu yang menawarkan

produk/jasa seperti hotel atau bank biasanya tamu

tersebut diminta untuk meninggalkan brosur dan

meninggalkan nomer telepon yang bisa dihubungi.

b. Menangani Telepon Masuk

Beberapa hal yang resepsionis lakukan ketika ada panggilan

telepon masuk yaitu:

1) Mengangkat telepon dengan segera bila telepon

berdering.

2) Mengucapkan salam seperti "Selamat pagi, Shiseido

Cosmetics ada yang bisa dibantu?"

3) Menyiapkan alat tulis dan buku telepon masuk (gambar

terlampir), jika ada pesan atau informasi yang perlu dicatat

agar tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.

4) Menanyakan nama dan nama perusahanaan. Jika

penelpon ingin berbicara dengan karyawan lain,

39

resepsionis bertugas untuk menyambungan line telepon

tersebut kepada orang yang dituju dengan cara menekan

tombol transfer yang ada di bagian telepon, kemudian

menekan nomor extension (gambar terlampir) yang dituju.

Setelah telepon diangkat, resepsionis memberikan

informasi siapa orang yang menelpon tersebut, lalu

menutup gagang telepon agar penelpon dan orang yang

dituju tersambung. Jika orang yang dituju tidak berada di

tempat, maka resepsionis menanyakan kepada penelpon

pesan yang ingin disampaikan lalu mencatatnya dan

menginformasikan ketika orang yang dituju sudah berada

di tempat.

5) Jika sudah selesai, resepsionis mengucapkan terima

kasih serta menunggu penelpon untuk menutup

teleponnya terlebih dahulu, kemudian barulah resepsionis

menutup gagang telepon tersebut.

c. Menangani Surat Masuk

Setiap surat ataupun dokumen yang masuk ke perusahaan

pertama kali diserahkan kepada resepsionis. Resepsionis

harus memeriksa surat atau dokumen tersebut apakah sesuai

dengan alamat dan nama yang dituju, Jika surat atau

dokumen tersebut sudah sesuai, langkah selanjutnya

resepsionis harus mencatat di buku surat masuk (gambar

terlampir). Setelah itu resepsionis meminta tanda tangan

orang yang bersangkutan dengan dokumen tersebut sebagai

bukti bahwa telah menerima dokumen.

Selanjutnya surat yang masuk diserahkan kepada penerima

utama, tapi resepsionis juga harus teliti dengan surat-surat

yang masuk. Resepsionis harus bisa membedakan surat

40

tersebut untuk divisi mana dan siapa yang menerima

suratnya. Jangan sampai salah dalam memberikan surat

karena nanti surat tersebut pasti ingin diproses.

d. Mengatur Ruang Meeting

Dalam mengatur ruang meeting biasanya resepsionis dibantu

oleh tenaga office boy supaya ruangan terlihat rapi. Ofiice boy

juga membantu dalam menyiapkan minum dan snack.

Meeting biasanya dilakukan dengan jadwal hari dan jam yang

sudah dijadwalkan.

Resepsionis dalam menjadwalkan ruang meeting biasanya

sudah mendapat instruksi terlebih dahulu dari pihak

pimpinan/staf untuk menjadwalkan ruangan untuk meeting.

Kemudian resepsionis mengagendakan janji temu tersebut

dalam google calender, format penulisan nya yaitu: Nama

staf_Nama klien. Guna nya dalam mengatur ruang meeting

adalah agar tidak terjadi bentrok antara pertemuan satu

dengan yang lain dan agar tamu/klien tidak menunggu terlalu

lama karena ruangan sedang digunakan.

e. Membalas E-mail

Semua karyawan di Shiseido memiliki alamat e-mail masing-

masing. Dalam hal ini resepsionis memiliki alamat e-mail yaitu

receptionist@shiseido.id. Pesan yang masuk ke dalam email

resepsionis biasanya sering berkaitan dengan info absensi

dan cuti karyawan. Resepsionis juga harus tetap membalas

setiap e-mail yang masuk dari klien.

41

f. Rekap Medical dan Glasess Claim

Setiap karyawan yang ingin meng-klaim rawat jalan ataupun

kacamata kita cek jumlah yang ada didalam kwitansi dan bukti

rawat jalannya dan kita cek diplafon mereka masih ada atau

tidak dan jika plafonnya masih ada maka kita tanda tangan

agar orang yang bersangkutan dapat meminta tanda tangan

kepada atasannya dan jika disetujui maka diberikan lagi ke

resepsionis tetapi jika plafonnya sudah habis maka

resepsionis akan mengembalikan klaim-an tersebut tanpa

tanda tangan dan akan memberitahu bahwa plafonnya sudah

habis karena terkadang karyawan tidak mengecek plafon yang

tersisa sebelum memberikan klaimannya. Peraturan untuk

klaim rawat jalan dan kacamata yaitu jika karyawan

memberikan klaim tersebut ke resepsionis tanggal 6 Februari-

4 Maret maka resepsionis akan menyerahkan ke bagian

finance tanggal 5 Maret dan begitu seterusnya.

g. Rekap Absensi dan Cuti

Setiap bulannya resepsionis harus membuat rekap absensi

dan cuti karyawan sesuai data yang sudah diberikan, data

karyawan akan didapatkan dari divisi IT dan data tersebut

berupa finger print sehari-hari karyawan. Dan data cuti

didapatkan melalui rekap cuti yang sudah diinput oleh

resepsionis setiap ada yang mengajukan cuti. Resepsionis

membuat rekap absensi dan cuti dengan memakai rumus:

=Vlookup(nomor induk,rekap absensi dan cuti,nomor yang

ingin diinput,diakhiri dengan angka 0), resepsionis juga harus

mengecek dengan teliti absensi dan cuti karyawan agar tidak

terjadi kesalahan yang membuat pekerjaan menjadi terhambat

dan jika ada karyawan tidak hadir pada beberapa tanggal

maka resepsionis akan menanyakan melalui e-mail.

42

h. Membuat Purchase Order Kantor

Setiap awal bulan resepsionis membuat purchase order kantor

seperti keperluan atk, pantry, dan divisi sales karena biasanya

divisi tersebut akan memesan atk khusus counter yang

mereka handle. Yang pertama resepsionis lakukan adalah

mengecek ketersediaan atk, pantry dan mencatat sisa yang

ada di stock kantor setelah itu resepsionis akan menginput di

data “Office Supplies List” dan data tersebut sudah diberikan

oleh supervisor hrd dengan memakai rumus agar saat

pembuatan purchase order tidak terjadi kelebihan atau

kekurangan pemesanan. Dan setelah itu resepsionis membuat

purchase order yang sesuai data yang telah diinput, dan

resepsionis akan memberikan kepada supervisor hrd dan

akan memberikan kepada direktur utama dan presiden

direktur. Setelah semuanya sudah di tanda tangan maka

resepsionis akan scan dan langsung mengirim e-mail terkait

purchase order yang sudah disetujui kepada vendor yang

telah bekerja sama dengan perusahaan kami agar barang

yang kita pesan dapat segera dikirimkan ke kantor.

i. Membuat Purchase Order divisi Visual Merchandising

Divisi Visual Merchandising mendapatkan surat penawaran

dari vendor yang bekerja sama dengan perusahaan kami,

setelah surat penawaran tersebut sudah di terima oleh pihak

divisi tersebut maka mereka akan memberikan kepada

resepsionis untuk pembuatan purchase order, resepsionis

akan menerima surat penawaran tersebut melalui e-mail dan

resepsionis akan print yang diterimanya. Setelah itu

resepsionis akan membuat purchase order sesuai dengan

surat penawaran yang telah dikirimkan, jika semuanya sudah

terbuat maka resepsionis akan memberikan kepada manager

43

Visual Merchandising untuk di tanda tangan setelah itu

resepsionis akan memberikan kepada direktur dan presiden

direktur tetapi khusus presiden direktur resepsionis akan

menitipkan kepada sekretarisnya jika semuanya sudah di

tanda tangan maka resepsionis akan memberikannya kembali

kepada divisi tersebut agar mereka bisa mengirimkan e-mail

kepada vendor terkait dengan purchase order yang sudah di

tanda ditangani.

j. Mencatat Perjalanan Kurir

Resepsionis harus mencatat perjalanan kurir setiap harinya di

buku perjalanan kurir dan memberikan voucher taksi dengan

menggunakan form yang sudah diberikan kantor (gambar

terlampir), pencatatan perjalanan kurir sangat penting karena

agar tidak terjadi bentrok antar divisi lain karena tidak hanya

satu orang yang ingin mengirimkan barang maupun dokumen.

Tetapi perusahaan membuat peraturan untuk perjalanan kurir

yaitu dokumen penting seperti faktur pajak itu harus

didahulukan karena penyerahannya hanya ditanggal tertentu,

jika tidak ada pengiriman faktur maka barang yang penting

dahulu yang akan dikirimkan dan setiap ada karyawan yang

bertanya soal perjalanan kurir maka resepsionis dapat

langsung mengecek di buku catatan tersebut karena

terkadang ada karyawan yang mendadak menitipkan sesuatu

saat kurir sudah sampai di lokasi yang ditujunya.

2. Pelayanan Resepsionis kepada Eksternal

a. Menangani Telepon Keluar

Jika ada karyawan yang meminta bantuan untuk melakukan

panggilan keluar, resepsionis harus menelpon ke nomor yang

dituju selanjutnya memperkenalkan diri dengan kalimat

44

"Selamat Pagi, ini Pinkan dari Shiseido Cosmetics Indonesia,

bisa berbicara dengan Bapak/Ibu..." apabila sudah

tersambung dengan orang yang dituju selanjutnya resepsionis

menyambungan line telepon tersebut kepada karyawan

dengan cara menekan tombol transfer yang ada di bagian

telepon, kemudian menekan nomor extension (gambar

terlampir) yang dituju. Setelah telepon diangkat, resepsionis

memberikan informasi bahwa karyawan bisa berbicara dengan

orang yang dituju, lalu menutup gagang telepon agar penelpon

dan karyawan tersambung.

b. Menangani Surat Keluar

Di Shiseido Cosmetics dalam mengirim surat atau dokumen

menggunakan jasa pengiriman antara lain:

1) DHL

Pengiriman dokumen menggunakan jasa DHL apabila

jarak yang ditempuh jauh misalnya ke kantor yang berada

di luar negeri. Untuk DHL barang atau dokumen yang

dikirim akan di pick up oleh kurir dari DHL, tetapi

sebelumnya ada beberapa langkah yang resepsionis

lakukan dalam pengiriman via DHL seperti:

a) Menyiapkan dokumen yang ingin dikirim.

b) Membuka web DHL (gambar terlampir) untuk

melakukan pengisian data yang ada di web tersebut.

Data yang resepsionis isi haruslah jelas dan benar.

c) Mencetak shipment receipt (gambar terlampir) yang

akan diberikan kepada kurir untuk diparaf, sebagai

tanda dokumen telah dipick up.

d) Menyimpan dokumen di atas meja resepsionis sampai

nanti diambil oleh kurir tersebut.

45

2) JNE/TIKI

Pengiriman dokumen menggunakan jasa JNE/TIKI apabila

jarak yang ditempuh tidak begitu jauh hanya antar kota

saja. Resepsionis mencetak nama dan alamat yang dituju

di depan amplop untuk menginformasikan siapa dan

dimana alamat tujuan dokumen tersebut akan dikirim.

Untuk pengiriman jenis ini biasanya resepsionis meminta

bantuan kepada office boy untuk membawa dokumen

tersebut ke JNE/TIKI di sekitar kantor untuk dikirim ke

alamat yang dituju.

3) Ojek Online

Pengiriman dokumen menggunakan ojek online apabila

jarak yang ditempuh dekat dari perusahaan. Biasanya

resepsionis menggunakan aplikasi Go-Send yang ada di

Go-Jek untuk mengirim dokumen tersebut.

Meskipun tidak bertemu dengan orang yang menerima

dokumen tersebut, resepsionis harus tetap menulis serah

terima dokumen, ini gunanya sebagai bukti bahwa

Shiseido Cosmetics telah mengirim surat atau dokumen

tersebut. Resepsionis juga harus menulis nomor

pengiriman agar jika terjadi sesuatu pada pengiriman

dokumen, resepsionis dapat melacak keberadaan

dokumen tersebut.

4.2 Kendala pada Pelaksanaan Pelayanan Prima oleh Resepsionis

PT Shiseido Cosmetics Indonesia Jakarta.

1. Rekap medical dan glasess claim karyawan.

Setiap karyawan yang ingin meng-klaim rawat jalan ataupun

kacamata kita cek jumlah yang ada didalam kwitansi dan bukti

46

rawat jalannya dan kita cek diplafon mereka masih ada atau

tidak dan jika ada plafonnya maka kita tanda tangan agar orang

yang bersangkutan dapat meminta tanda tangan kepada

atasannya dan jika disetujui maka diberikan lagi ke resepsionis

tetapi jika plafonnya sudah habis maka resepsionis akan

mengembalikan klaim-an tersebut tanpa tanda tangan dan akan

memberitahu bahwa plafonnya sudah habis karena terkadang

karyawan tidak mengecek plafon yang tersisa sebelum

memberikan klaimannya. Jika karyawan memberikan klaim

tersebut ke resepsionis tanggal 6 Februari-4 Maret maka

resepsionis akan menyerahkan ke bagian finance tanggal 5

Maret dan begitu seterusnya. Dengan adanya prosedur baru

seperti itu, semua karyawan merasa keberatan dan komplain

kepada resepsionis terhadap hal ini karena jangka waktu untuk

pembayaran klaimnya terlalu lama sedangkan karyawan

membutuhkan uang klaim itu secepatnya.

2. Rekap absensi dan cuti karyawan perbulan.

Dalam rekap absensi dan cuti karyawan, terjadi perselisihan

data karena resepsionis yang bekerja sebelumnya tidak

mengecek dengan teliti nomor induk pegawai yang akan

berpengaruh besar terhadap rekap absensi dan cuti karena

rekapan tersebut menggunakan rumus Vlookup, begitu juga

komputer yang digunakan resepsionis mengalami hang

sehingga saat pekerjaan tersebut harus mengulang dan tidak

efesien dalam pengerjaannya.

3. Membuat Purchase Order divisi Visual Merchandising.

Dalam pembuatan purchase order divisi Visual Merchandising

mendapatkan surat penawaran dari vendor yang bekerja sama

dengan perusahaan kami, saat surat penawaran tersebut sudah

47

dikirim melalui email tetapi staf divisi tersebut tidak mengecek

terlebih dahulu apakah sudah benar sesuai yang telah disetujui

kedua belah pihak, dan staf tersebut langsung mengirimkan

kepada resepsionis melalui email dan saat resepsionis sudah

membuat purchase order sesuai dengan surat penawaran dan

resepsionis memberikan kepada manajer divisi tersebut untuk

ditanda tangan lalu terjadi kesalahan pada surat penawaran

yang diberikan maka resepsionis harus menunggu surat

penawaran yang baru dan harus mengulang purchase order

yang telah dibuat. Hal tersebut membuat pekerjaan semakin

lama dan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

4. Menghadapi komplain dari pelanggan.

Biasanya resepsionis menghadapi komplain karena salah satu

staf di perusahaan kami memberikan janji akan menelpon salah

satu pelanggannya tetapi orang tersebut tidak mengkonfirmasi

kepada resepsionis jika dia tidak dapat menghubungi

pelanggannya karena ada rapat dadakan dengan pimpinan dan

tidak ada orang yang menggantikannya untuk menerima telepon

saat pelanggan tersebut menelpon langsung ke kantor kami dan

pelanggan akan komplain ke resepsionis dalam hal ini karena

pelanggan tersebut sudah dijanjikan untuk ditelepon dan

biasanya yang akan dibahas yaitu hal yang penting seperti

mengenai produk dan pelanggan merasa tidak puas dan

kecewa dalam hal ini.

4.3 Solusi dalam Menghadapi Kendala Pelaksanaan Pelayanan

Prima oleh Resepsionis PT Shiseido Cosmetics Indonesia

Jakarta.

1. Menjelaskan kepada semua karyawan jika prosedur itu dapat

memberikan efek yang baik bagi devisi yang bersangkutan,

48

seperti divisi HR & GA dan Finance karena agar tidak banyak

catatan di divisi Finance setiap resepsionis memberikan medical

dan glasess claim karyawan dan begitu pula HR & GA juga

dapat meminimalisir catatan dan pengerjaan dalam hal tersebut.

Dan perusahaan akan memberikan timbal balik yang baik

kepada semua karyawan seperti memberikan fasilitas yang baik

agar karyawan tetap merasa diperhatikan.

2. Berusaha untuk mengecek secara lengkap data resepsionis

yang bekerja sebelumnya dan mengkonfirmasi ke Supervisor

HRD mengenai data yang telah diperbaiki agar mengetahui apa

yang membuat perselisihan data tersebut karena pada saat itu

Supervisor HRD mengatakan kepada resepsionis saat

konfirmasi permasalahan ini jika pada saat itu tidak detail dalam

pengecekan data yang telah diberikan oleh resepsionis yang

bekerja sebelumnya dan pada akhirnya Supervisor HRD lebih

teliti lagi dalam pengecekan pengerjaan absensi dan cuti yang

sudah dikerjakan oleh resepsionis agar tidak terjadi kesalahan

yang sudah pernah terjadi, dan untuk permasalahan komputer

akan menghubungi bagian IT di kantor mengenai permasalahan

yang ada pada komputer tersebut dan meminta untuk diperbaiki

karena hal ini sangat mengganggu saat pengerjaan sedang

berlangsung.

3. Resepsionis harus sering berkomunikasi perihal surat

penawaran yang diberikan dari divisi Visual Merchandising

karena surat tersebut sangat berpengaruh saat pembuatan

purchase order, dan meminta kepada staf tersebut untuk

menyampaikan kesalahan yang disampaikan oleh resepsionis

kepada vendor yang mengirimkan surat penawaran tersebut

dan meminta vendor untuk secepatnya mengirimkan surat

49

penawaran yang baru kepada resepsionis untuk mempercepat

pengerjaan purchase order yang beberapa waktu tertunda

karena kesalahan surat penawaran tersebut.

4. Memberitahu kepada semua karyawan sebelum membuat

perjanjian telepon dengan pelanggan sebaiknya memberikan

informasi terlebih dahulu ke resepsionis dan jika orang tersebut

sedang ada rapat dadakan dengan pimpinan maka harus

menginformasikan juga ke resepsionis bahwa ada rekan

kerjanya yang memahami juga hal tersebut dan akan

menangani telepon dari pelanggan agar resepsionis juga dapat

menghindari kesalahanpahaman yang sudah pernah terjadi dan

pelanggan juga merasa lebih diperhatikan dalam hal tersebut.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab IV (empat) diatas penulis dapat

menyimpulkan Pelayanan Prima oleh Resepsionis pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia sebagai berikut:

1. Beberapa pelayanan yang resepsionis berikan pada PT Shiseido

Cosmetics Indonesia diantaranya menerima tamu, menjawab

telepon masuk, memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pelanggan, menerima dokumen masuk, menginput jadwal

penggunaan ruang rapat di Google Calender, membalas e-mail

yang masuk dari internal perusahaan maupun dari klien, rekap

medical dan glasses claim karyawan, rekap absensi dan cuti

karyawan perbulan, membuat purchase order kantor, membuat

purchase order Visual Merchandising, Mencatat surat atau

dokumen masuk di buku surat masuk, mencatat harian

perjalanan kurir.

2. Kendala yang resepsionis temui adalah rekap medical dan

glasess claim karyawan, rekap absensi dan cuti karyawan,

membuat Purchase Order Visual Merchandising dan

menghadapi komplain dari pelanggan.

3. Solusi yang resepsionis lakukan antara lain menjelaskan kepada

semua karyawan jika prosedur itu dapat memberikan efek yang

baik bagi divisi yang bersangkutan, seperti divisi HR & GA dan

Finance karena agar tidak banyak catatan di divisi Finance

setiap resepsionis memberikan medical dan glasess claim

karyawan dan begitu pula HR & GA juga dapat meminimalisir

51

catatan dan pengerjaan dalam hal tersebut, berusaha untuk

mengecek secara lengkap data resepsionis yang bekerja

sebelumnya dan mengkonfirmasi ke Supervisor HRD mengenai

data yang telah diperbaiki agar mengetahui apa yang membuat

perselisihan data tersebut karena pada saat itu Supervisor HRD

mengatakan kepada resepsionis saat konfirmasi permasalahan

ini jika pada saat itu tidak detail dalam pengecekan data yang

telah diberikan oleh resepsionis yang bekerja sebelumnya,

resepsionis harus sering berkomunikasi perihal surat penawaran

yang diberikan dari divisi Visual Merchandising karena surat

tersebut sangat berpengaruh saat pembuatan purchase order,

dan meminta kepada staf divisi tersebut untuk menyampaikan

kesalahan yang disampaikan oleh resepsionis kepada vendor

yang mengirimkan surat penawaran tersebut, memberitahu

kepada semua karyawan sebelum membuat perjanjian telepon

dengan pelanggan sebaiknya memberikan informasi terlebih

dahulu ke resepsionis dan jika orang tersebut sedang ada rapat

dadakan dengan pimpinan.

5.2 Saran

Adapun dibawah ini saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi

pihak Perusahaan:

1. Sebaiknya pihak perusahaan memberitahu kepada semua

karyawan melalui e-mail mengenai prosedur baru yaitu medical

dan glasess claim agar karyawan dapat mengetahui sebelum

mereka menjalankan prosedurnya karena ada beberapa

karyawan akan merasa keberatan dan melakukan komplain

kepada resepsionis atas prosedur yang baru yang belum mereka

ketahui sebelumnya, karena pada dasarnya karyawan sangat

membutuhkan secepatnya uang yang sudah terpakai tersebut

tetapi resepsionis akan berusaha memberikan penjelasan

52

dengan baik dan jelas kepada karyawan yang komplain dan

merasa keberatan dengan prosedur yang baru mengenai proses

pembayaran medical dan glasess claim.

2. Sebaiknya Supervisor HRD lebih memperhatikan dan mengecek

dengan teliti hasil kerja dari staf yang lama maupun staf yang

baru agar tidak terjadi kesalahan yang membuat keterlambatan

dalam proses pengerjaan tersebut karena absensi dan cuti

karyawan sangat penting untuk diberikan kepada pimpinan

melalui e-mail agar pimpinan mengetahui absensi karyawan

yang bekerja diperusahaan ini dan perusahaan lebih

memperhatikan kebutuhan karyawannya dengan mencari tahu

dan memberikan fasilitas menunjang dalam pekerjaan kepada

karyawan agar karyawan dapat bekerja lebih giat lagi dengan

adanya fasilitas yang memadai.

3. Sebaiknya divisi Visual Merchandising mengecek surat

penawaran terlebih dahulu sebelum memberikan kepada

resepsionis karena surat penawaran tersebut sangat

berpengaruh saat pembuatan purchase order, dan jika terjadi

kesalahan maka divisi Visual Merchandising harus

mengkonfirmasikan kesalahan surat penawarannya kepada

vendor dan memintanya untuk secepatnya mengirimkan surat

penawaran yang baru karena untuk mempercepat pengerjaan

purchase order.

4. Sebaiknya setiap karyawan memiliki rasa kerjasama yang baik

seperti memberikan informasi yang belum diketahui oleh

resepsionis agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan seperti

mendapat komplain dari pelanggan dan pelanggan merasa tidak

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

53

Dengan adanya kerjasama yang baik dari semua karyawan

maka kita akan mendapatkan pelanggan dengan mudah melalui

pelayanan yang baik yang kita berikan kepada pelanggan dan

pastinya pelanggan akan merasa puas dan akan selalu continue

membeli produk diperusahaan kita karena dengan adanya

pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam

menciptakan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono. Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta, 2016. Barata, Atep Adya. Manajemen Sekretaris dan Perkantoran Terampil dan

Profesional. Bandung: Pustaka Setia, 2017. Daryanto. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media, 2014. Komar. Hotel Management. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia, 2014. Rusydi Mhd. Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2017. Rahmayanty Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Graha Ilmu, 2017. Prakoso, Prasetyo Aji. Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur

Kerja. Malang: Gava Media, 2017. S Selamet. Administrasi Kepegawaian. Yogyakarta: Kanisius, 2017.

BIODATA PENULIS

Data Pribadi

Nama : Cut Fara Pinkan

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 25 Agustus 1997

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Nama Orang Tua

1. Nama Ayah : Alm. Di Faisal Alhamudy

2. Nama Ibu : Raden Rosalina

Alamat : Jl. Balimatraman No. 17 RT 006 RW 04 Jakarta Selatan 12860

Pendidikan

1. SD : SDI Asyafi’iyah 01 Pagi, Tahun 2009

2. SMP : SMPS YWKA 1, Tahun 2012

3. SMK : SMAN 79 Jakarta, Tahun 2015

4. Perguruan Tinggi : Politeknik LP3I Jakarta, 2018

a. Program Studi : Administrasi Bisnis

b. Konsentrasi : Administrasi Perkantoran

c. Kampus : Blok M

Pengalaman Kerja :

1. Receptionist di PT Shiseido Cosmetics Indonesia (25 Agustus 2017-

Sekarang)

Jakarta, 13 April 2018

Cut Fara Pinkan

Penulis

Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Interview

1. Apa saja prosedur pelayanan prima oleh receptionist pada PT

Shiseido Cosmetics Indonesia ?

2. Bagaimana cara menerima tamu dengan ramah dan sopan ?

3. Bagaimana cara yang baik untuk menanyakan keperluan pelanggan

melalui telepone ?

4. Siapa yang mengirimkan surat penawaran untuk pembuatan purchase

order divisi Visual Merchandising ?

5. Bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan ?

6. Bagaimana cara menjawab telepone dengan baik ?

7. Apa saja hambatan dalam pembuatan rekap absensi dan cuti ?

8. Bagaimana cara menginput jadwal penggunaan ruang rapat di Google

Calender ?

9. Mengapa perjalanan kurir sehari-hari harus dicatat oleh receptionist ?

10. Apa saja yang harus dilampirkan dalam pembuatan petty cash ?

Lampiran 2: Buku Telepon Masuk

Lampiran 3: Buku Surat Masuk

Lampiran 4: Buku Harian Perjalanan Kurir

Lampiran 5: Data Rekap Medical dan Glasess Claim

Lampiran 6: Data Rekap Absensi dan Cuti

Lampiran 7: Form Purchase Order Kantor

Lampiran 8: Form Purchase Order divisi Visual Merchandising

Lampiran 9: Web DHL

Lampiran 10: Shipment Receipt

Lampiran 11: Extension Telepon

Lampiran 12: Google Calender

Lampiran 13: Form Taksi