Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening...

e-Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No. 1, Oktober 2013

1 ISSN 2355-0244

PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA

PENGGUNA KARTU KREDIT BCA

Sri Wahyuni *)

Pranoto **)

ABFII Perbanas Jakarta

ABSTRACT

This study aimed to analyze the effect of service quality, customer orientation, and

customer satisfaction on customer loyalty BCA credit card users in Supermall

Karawaci Tangerang. Total sample of 110 respondents. The method of data analysis is

linear regression models. The estimation technique of Structural Equation Model

(SEM). Result of analysis show that (1) on the goodness of fit test shows that models

fit for use, (2) on the hypothesis test there are 4 accepted hypothesis that the first,

second, third and fifth, (3) customer satisfaction variables as an intervening variable on

the relationship service quality and customer orientation towards the customer loyalty.

From the result of analysis, it can be recommended that the BCA should pay

attention to the good quality of service and customer orientation in order to increase

customer satisfaction and ultimately increases customer loyalty on all products issued

by BCA. When all the wishes and expectations of customers are met, the customer will

be satisfied and become loyal to the BCA.

Key Words: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer

Loyalty, BCA Credit Card Customers

*) Dosen ABFII Perbanas Jakarta

**) Alumni ABFII Perbanas Jakarta


ISSN 2355-0244 2

PENDAHULUAN

Perekonomian suatu negara tidak lepas dari peran perbankan. Fungsi yang penting

dan strategis perlu pengelolaan bank secara professional, efektif, efesien, dan

mendukung terselenggaranya proses perekonomian dalam berbagai sektornya secara

baik dan sehat. Seiring bertambah tingginya kebutuhan dan semakin konsumtif dalam

berbelanja tentunya perusahaan perbankan sebagai lembaga keuangan memiliki

peranan yang sangat penting. Hal ini merupakan peluang bagi perbankan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Industri perbankan sebaiknya juga melakukan upaya pengenalan terhadap produk-

produknya (termasuk kartu kredit). Kartu kredit merupakan sebuah alat pembayaran

berupa kartu yang tertera nama dan tanda tangan pemilik serta dapat digunakan untuk

membayar barang yang dibeli dengan dana yang dipinjamkan oleh suatu lembaga di

tempat-tempat yang bersedia menerima pembayaran tanpa harus mengeluarkan uang

tunai. Dengan kata lain, kartu kredit diciptakan untuk memudahkan nasabah dalan

berbelanja. Saat ini, semakin banyak bank yang mengeluarkan produk kartu kredit

sehingga persaingan antar kartu kredit semakin ketat (Imawan & Sucento 2009).

Persaingan yang memanas di industri perbankan penerbit kartu kredit digunakan

untuk menguji kadar loyalitas nasabah bank-bank.

Untuk menciptakan loyalitas perusahaan perbankan harus memperhatikan

kepuasan pelanggan, dengan memberikan kepuasan, pelanggan akan terus

menggunakan jasa perusahaan. Loyalitas dapat berfungsi sebagai penghambat

pelanggan untuk berpindah kepada bank yang lain.

Kompetisi di bisnis kartu kredit makin ketat. Saat ini beberapa bank berlomba

meluncurkan varian kartu kreditnya untuk menjadi yang terbaik. Meningkatnya

jumlah kartu kredit dari tahun 2006 sampai juli 2012 hingga mencapai 15,3 juta kartu

kredit yang beredar, peningkatan jumlah kartu diikuti dengan peningkatan nilai

transaksi kartu kredit, namun jumlah (volume) transaksi di juli 2012 mengalami

penurunan dari tahun 2011 yang mencapai 205 juta transaksi. Berikut ini adalah

perkembangan jumlah kartu, jumlah transaksi dan nilai transaksi kartu kredit:


3 ISSN 2355-0244

Tabel 1

Jumlah Kartu, Jumlah Transaksi dan Nilai Transaksi

Tahun Jumlah Kartu Jumlah Transaksi Nilai Transaksi

(Juta)

2006 8.215.923 107.918.543 53.839.505

2007 9.148.104 124.488.918 69.304.597

2008 11.548.318 161.346.501 103.468.544

2009 12.259.295 177.817.542 132.651.567

2010 13.574.673 194.675.233 158.687.057

2011 14.785.382 205.303.560 178.160.763

Juli 2012 15.300.000 195.000.000 183.000.000

Sumber: Infobank (2012)

Fenomena tersebut merupakan tantangan bagi bisnis kartu kredit untuk dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan loyalitas suatu bisnis akan dapat

mempertahankan kelangsungan hidupnya.

Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan meningkatkan kepuasan, dengan

adanya kepuasan diharapkan pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang serta

akan melakukan rekomendasi. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kepuasan

merupakan reaksi perilaku pelanggan sesudah pembelian terhadap apa yang sudah

dibelinya. Kepuasan pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk

pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama

serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam

pembelian jasa tersebut.

Akbar dan Pervesz (2009) menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan

memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan kepuasan pelanggan

merupakan variable moderator yang sangat penting antara kualitas pelayanan yang

dirasakan dan loyalitas pelanggan. Fujun Lai et al (2009) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan secara langsung ataupun tidak langsung akan mempengaruhi

loyalitas pelanggan dan dapat memainkan peran mediasi yang penting. Berbeda dengan

hasil penelitian Sondoh (2007) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan negative

dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut beliau, bahwa tidak


ISSN 2355-0244 4

semua pelanggan yang mendapatkan kepuasan akan menunjukkan adanya pengaruh

yang tinggi terhadap loyalitas.

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan

dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara

selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas pelanggan kartu kredit

BCA

KAJIAN LITERATUR

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang

lain disertai kemudahankemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.

Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya

memberikan kesenangankesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada

pelanggan (Kotler 2002).

Menurut Zeithamal et al (1996), kualitas pelayanan merupakan salah satu

variabel yang menentukan kepuasan pelanggan disamping harga, situasi dan faktor

personal. Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak

dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang

sesungguhnya, diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Berdasarkan

uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan kartu kredit BCA

Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan

Narver dan Slater dalam Masri, (2009), orientasi pelanggan adalah pemahaman

yang cukup memahami pembelinya, untuk menciptakan suatu nilai lebih terhadap

mereka secara terus menerus, tidak hanya untuk saat ini tetapi sepanjang waktu sebagai

subjek bagi dinamisasi internal dan pasar. Sejalan dengan Kim dan Cha (2002)

mengemukakan bahwa perusahaan yang mengadopsi perspektif orientasi pelanggan

lebih memungkinkan untuk memberikan kualitas, berkontribusi bagi kepuasan


5 ISSN 2355-0244

pelanggan dan mempertahankan tujuan organisasi secara efisien dan efektif

dibandingkan dengan para pesaing. Kepuasan pelanggan menurut Brown (2002) adalah

suatu kondisi dimana suatu kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap

produk dan jasa. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H2 : Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi kepuasan


Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan memberikan kontribusi bagi penciptaan diferensiasi,

positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan

manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas pelayanan ditentukan oleh proses interaksi

dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa (Chang dan Chen,

1998). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan lah yang

menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu,

perusahaan mempunyai kepentingan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan

karena konsumen yang loyal merupakan keberlanjutan dari penjualan produk

perusahaan. Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan Dick dan Basu (1994)

berargumen bahwa loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif(relative attitude) individu dan pembelian ulang (repeat patronage).

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi loyalitas


Hubungan Orientasi Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat mengungguli para pesaingnya

dengan mengantisipasi dan mengembangkan kebutuhan dari konsumen dan

memberikan respon melalui barang dan jasa yang secara konsisten memiliki nilai yang

superior dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen (Sinkula et al,


ISSN 2355-0244 6

1997). Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan menjalankan strategi

pemasaran yang menghasilkan kinerja yang memuaskan para pelanggannya (Brady dan

Cronin, 2001). Pelanggan yang meresa puas karena harapan atau ekspektasinya sudah

dipenuhi perusahaan, kemungkinan akan menunjukkan kesetiannya pada produk/jasa

dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi

pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Berdasarkan

uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Semakin tinggi orientasi pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas


Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan reaksi perilaku

pelanggan sesudah melakukan pembelian terhadap apa yang sudah dibelinya.

Kepuasan pelanggan juga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk

pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama

serta mampu mempengaruhi pelanggan lain atau pihak luar untuk ikut serta dalam

pembelian jasa tersebut. Hasil penelitian Dong et al., (2011) tentang bentuk hubungan

fungsional antara kepuasan dan loyalitas menyimpukan bahwa pengaruh kepuasan

pelanggan pada loyalitas tidaklah selalu linier dalam semua keadaan, bentuk fungsional

dari pengaruh kepuasan pada loyalitas bervariasi diseluruh segmen pada tiap kategori

produk dan variabel ekonomi dan demografi pelanggan, yaitu berbentuk linier, kuadrat

dan kubik.

Sedangkan penelitian Seiders et al., (2005) menyebutkan bahwa bentuk

fungsional dari kepuasan pelanggan pada loyalitas adalah linier untuk kategori produk,

karakter pasar, variabel ekonomi dan demografi pelanggan sebagai faktor moderasinya.

Berdasarkan uraian dan research gap di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H5 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas



7 ISSN 2355-0244

MODEL PENELITIAN

Model penelitian yang akan dikembangkan dalam penelitian ini mengacu pada

hipotesis-hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut merupakan model

penelitian pada penelitian ini.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu kredit BCA. Pengambilan

sampel dalam penelitian dengan tehnik proposive sampling. Sampel dalam penelitian

ini adalah pengguna kartu kredit BCA yang berkunjung dan berbelanja di Supermall

Karawaci Tangerang berjumlah 110 responden (Roscoe ,1982) dalam Sugiyono (2009)

bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian kausal adalah antara 30 sampai

dengan 500.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan daftar

pertanyaan/kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada pengguna kartu kredit BCA yang

berbelanja di Supermall Karawaci yang berisi pertanyaan tertutup. Pertanyaan dalam

angket tertutup dibuat menggunakan skala likert dengan memberi nilai 1 sampai

dengan 7 (Sekaran, 2006). Responden memberikan jawaban paling tinggi dengan nilai

7 dan jawaban yang paling rendah dengan nilai 1.


ISSN 2355-0244 8

Uji Validitas

Singarimbun dan Effendi (2008), menyatakan bahwa validitas merupakan suatu

alat yang mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas tiap butir, dilakukan

dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap

skor butir (Sugiyono, 2009). Dalam Sugiyono (2009) dikemukakkan bahwa item yang

mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total), serta korelasi yang tinggi,

menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien korelasi (r

hitung) dengan nilai r tabel untuk derajat kebebasan (df) yaitu n 2, dimana n adalah

jumlah sampel pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila nilai r hitung hasilnya positif

dan lebih besar dari r tabel, maka akan dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan

tersebut telah valid.

Uji Reliabilitas Instrument

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-

masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Metode

yang digunakan untuk pengujian reliabilitas adalah koefisien Alpha Cronbachyang

menurut Freidenberg (1995) dalam Purwoto & Wahyuni (2009). Nilai reliabilitas dari

semua variabel diatas 0,6 dan hasil pegujian reliabilitas pada semua variabel ini

dinyatakan reliabel.

Definisi Operasional Variabel

Tabel 2

Hubungan, Dimensi, Variabel dan Indikator

No. Variabel Dimensi Indikator Skala Sumber

1. Kualitas

Layanan (X1)

1. Tangibles (bukti

langsung)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (daya

1. meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana

komunikasi

2. kemampuan

memberikan

pelayanan yang

Interval Tjiptono

(2003)


9 ISSN 2355-0244

tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Emphaty

(perhatian)

memuaskan

3. membantu

konsumen dan

memberikan dengan

tanggap

4. mencakup

kemampuan yang

baik dimiliki para

staf

5. melakukan

komunikasi yang

baik dan memahami

kebutuhan

konsumen

2. Orientasi

Pelanggan

(X2)

1. Nilai persepsi

pelanggan

2. Penilaian produk

1. Metode Kerekayasaan

Industri

2. Estimasi Nilai Pelanggan

3. Pendekatan Dekomposisi

4. Pendekatan Komposisional

5. Urgensi Peringkat

Interval Boyd,

Walker

Dan

Larrence

(1999)

3. Kepuasan

Pelanggan

(Y)

1. Fungsi produk 2. Kesesuaian

Produk

1. Produk berfungsi

lebih baik dari

yang diharapkan

2. Produk berfungsi

seperti yang

diharapkan

3. Produk berfungsi

lebih buruk dari

yang diharapkam

Interval Sumarwan

(2004)

4. Loyalitas

Pelanggan

(Z)

1. Repeat

2. Retention

3. Referral

1. konsumen

mekakukan

pembelian ulang

produk secara

teratur

2. Konsumen tidak

terpengaruh jasa

oleh pihak lain

3. Menyebarkan

informasi puas atau

tidaknya terhadap

sutu produk

Interval Tjiptono

(2000)


ISSN 2355-0244 10

Metode Analisis

Model yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau

hubungan atau pengaruh dan untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka teknik

analisis yang digunakan adalah SEM. Penggunaan metode analisis SEM karena SEM

dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi dari sebuah konstruk dan pada saat yang sama

mampu mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah

diidentifikasikan dimensi-dimensinya (Ferdinand, 2006).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

Sebelum model dianalisis dengan analisis SEM, perlu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas variabel terlebih dahulu. Berdasarkan output uji validitas, diketahui bahwa

nilai r hitung pada masing-masing indicator lebih besar dari r tabel (0,1576) sehingga

dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator tersebut adalah valid.

Sedangkan berdasarkan output uji reliabilitas, nilai cronbachs alpha untuk

indikator kualitas layanan, orientasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan orientasi

pelanggan masing-masing sebesar 0,729 ; 0,766 ; 0,847 dan 0,821. Dimana nilai alpha

tersebut lebih besar dari 0,6 sehingga disimpulkan bahwa variabel adalah reliable.

Hasil Analisis Structural Equation Model

Analisis SEM dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis dalam penelitian

ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan pengujian

antara lain uji asumsi seperti uji kesesuaian model, normalitas, outlier, dan

multikolinearitas, dan uji kausalita.


11 ISSN 2355-0244

Gambar 1

Pengujian Structural Equation Model

Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013

1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)

Berdasarkan output uji normalitas, berikut ini:

Tabel 3

Hasil Uji Kelayakan Full Model

Kriteria Cut of Value Hasil Evaluasi

Chi-Square 2 dengan df : 146; p : 5% adalah 185,8 149,963 Baik

Probability 0,05 0,317 Baik

GFI 0,90 0,874 Marginal

AGFI 0,90 0,835 Marginal

TLI 0,95 0,986 Baik

CFI 0,95 0,988 Baik

RMSEA 0,08 0,022 Baik Sumber: hasil data primer yang diolah, 2013

Hasil perhitungan uji chi-square pada full model memperoleh nilai sebesar 149,963

masih di bawah chi-square tabel dengan derajat kebebasan pada tingkat signifikansi 5

persen sebesar 185,8. Nilai probabilitas sebesar 0,317 di atas 0,05 yang merupakan

nilai probabilitas yang disyaratkan. Nilai GFI dan AGFI sebesar 0,874 dan 0,835 dapat

diterima secara marginal, sehingga masih bisa dikatakan model fit. Nilai TLI sebesar

0,986 lebih besar dari 0,95 yang merupakan nilai TLI yang disyaratkan. Nilai CFI

.36

KL

x5

.62

e5

1.00

1

x4

.55

e4

.69x3

.69

e3.85

x2

.33

e2 1.54

x1

1.68

e11.62

1

.41

OP

x10

.90

e10

x9

.88

e9

x8

.86

e8 1.48

x7

1.01

e71.33

x6

.84

e6

KP

x15

.27

e15

1.00x14

.46

e14.86

x13

.49

e13 1.33

x12

.70

e12.93

x11

.45

e11

.87

LP

x16

.49

e16

x17

.63

e17

1.04

x18

.42

e18

1.16

1

x19

1.43

e19

1.15

1

1

1

1

1

1

1 1

.44

Z21

1

1

1

1 1.05

1.00

1.17

.07

1

.32

.51

.47

Z1

1

.31

1

1

1

.08UJI MODEL:

chi-squares=153.600

prob=.317

GFI=.874

AGFI=.835

TLI=.986

CFI=.988

RMSEA=.022

1.00

.40

FULL MODEL


ISSN 2355-0244 12

sebesar 0,988 lebih besar dari 0,95 yan merupakan nilai CFI yang disyaratkan. Dan

nilai RMSEA yang termasuk dalam kriteria baik sehingga hasil tersebut menunjukkan

bahwa konstruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of-Fit Indices).

2. Evaluasi Normalitas Data

Analisis normalitas dilakukan dengan melihat nilai CR untuk multivariate dengan

rentang 2,58 pada tingkat signifikansi 1persen.

Tabel 4

Normalitas Data

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x10 2.000 7.000 -.364 -1.557 -.669 -1.432

x9 3.000 7.000 -.018 -.075 -.789 -1.688

x6 2.000 7.000 -.048 -.205 -.716 -1.534

x16 2.000 6.000 .204 .872 -.703 -1.504

x19 2.000 7.000 .106 .452 -1.007 -2.156

x18 2.000 7.000 .389 1.666 -.418 -.894

x17 2.000 7.000 .254 1.088 -.260 -.556

x11 3.000 7.000 .336 1.438 -.679 -1.454

x12 3.000 7.000 .188 .804 -.738 -1.581

x13 2.000 7.000 -.001 -.004 -.474 -1.015

x14 2.000 7.000 .258 1.105 -.029 -.061

x15 2.000 6.000 .117 .501 -.159 -.340

x7 2.000 7.000 -.148 -.633 -.830 -1.777

x8 2.000 7.000 -.293 -1.255 -.622 -1.332

x1 2.000 7.000 -.202 -.865 -1.161 -2.485

x2 2.000 7.000 -.457 -1.957 -.160 -.343

x3 2.000 6.000 -.020 -.087 -.928 -1.986

x4 3.000 6.000 -.138 -.592 -.756 -1.619

x5 3.000 7.000 -.406 -1.737 -.447 -.957

Multivariate -4.897 -.909


Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan critical ratio sebesar 2,58 pada

tingkat signifikansi 0,01 (1 persen) sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

data yang menyimpang. Uji normalitas data untuk setiap terbukti normal. Begitu pula

secara multivariate, tampak bahwa nilai c.r sebesar 0,45 tidak melebihi kriteria yang

disyaratkan yaitu 2,58.


13 ISSN 2355-0244

3. Evaluasi Outlier

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel

kombinasi (Hair, et.al., 2010). Adapun outlier dapat dievaluasi dengan dua cara,

yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers

(Hair, et.al., 2010). Berikut ini adalah hasil pengujian univariate outlier.

Tabel 5

Uji Univariate Outlier

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Zscore(x1) 110 -1.69474 1.37140 .0000000 1.00000000

Zscore(x2) 110 -2.69740 1.86743 .0000000 1.00000000

Zscore(x3) 110 -2.33758 1.74391 -1.4163238E-16 1.00000000

Zscore(x4) 110 -2.10634 1.40423 -2.8920127E-15 1.00000000

Zscore(x5) 110 -2.06787 1.94033 .0000000 1.00000000

Zscore(x6) 110 -2.60984 1.58727 .0000000 1.00000000

Zscore(x7) 110 -2.30345 1.46708 .0000000 1.00000000

Zscore(x8) 110 -2.43036 1.31389 .0000000 1.00000000

Zscore(x9) 110 -1.79716 1.65590 -1.6682420E-16 1.00000000

Zscore(x10) 110 -2.82300 1.51401 -2.5701351E-15 1.00000000

Zscore(x11) 110 -1.79335 2.47192 .0000000 1.00000000

Zscore(x12) 110 -1.54081 2.12382 .0000000 1.00000000

Zscore(x13) 110 -1.74376 2.35482 .0000000 1.00000000

Zscore(x14) 110 -2.70116 2.64286 -1.0315455E-15 1.00000000

Zscore(x15) 110 -2.55808 1.83862 .0000000 1.00000000

Zscore(x16) 110 -1.74134 1.88989 .0000000 1.00000000

Zscore(x17) 110 -1.62615 2.57282 -1.2182964E-15 1.00000000

Zscore(x18) 110 -1.32826 2.91908 .0000000 1.00000000

Zscore(x19) 110 -1.53124 1.69551 -1.4117812E-15 1.00000000

Valid N (listwise) 110



ISSN 2355-0244 14

Dari uji univariate outlier diketahui bahwa pada data tidak terdapat outlier,

terlihat nilai Zscore yang tidak lebih besar 3,00. Selanjutnya adalah evaluasi

multivariate outliers. Uji mahalnobis distance digunakan untuk melihat ada tidaknya

outlier secara multivariate. Mahalnobis distance dihitung berdasarkan nilai chi-square

pada derajat bebas sebesar 19 (indikator variabel) pada tingkat P < 0,001 adalah 43,82

(berdasarkan tabel distribusi chi-square). Sedangkan dari hasil pengolahan data

diketahui bahwa nilai mahalnobis distance tidak ada yang lebih besar dari 43,82

sehingga tidak terdapat data outlier secara multivariate.

4. Evaluasi Multicolinearity dan Singularity

Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolineritas

dan singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel. Adanya multikolineritas dan

singularitas dapat diketahui melalui nilai VIF dan nilai tolerance. Nilai cut off yang

biasa dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance yang

kurang dari 0,1 atau nilai VIF yang lebih dari 10, berarti model yang tidak terdapat

adanya gejala multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi

(Ghozali, 2009).

Tabel 6

Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

KL .993 1.007

OP .993 1.007

Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan


15 ISSN 2355-0244

Tabel 7

Evaluasi Multicolinearity dengan Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

KL .943 1.061

OP

KP .993

.893

1.061

1.120

Dependent variabel: Kepuasan Pelanggan


Dari hasil pengujian multicolinearity dan singularity yang disajikan dalam tabel

6 dan 7 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen

dalam model penelitian.

5. Uji Kausalitas

Setelah melakukan penilaian-penilaian terhadap asumsi-asumsi yang ada pada

SEM, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis. Adapun hasil pengujian

hipotesis sebagai berikut:

Tabel 8

Hasil Pengujian Hipotesis

Estimate S.E. C.R. P Label

KP


ISSN 2355-0244 16

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian

dari Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011) yang mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis 2 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar

2,122 dengan probabilitas sebesar 0,034. Oleh karena nilai probabilitas 0,05

disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini tidak mendukung

penelitian dari Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa orientasi

pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis 3 adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan nilai CR (Critical Ratio) sebesar

2,502 dengan probabilitas sebesar 0,012. Oleh karena nilai probabilitas 0,05

disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima yaitu variabel kualitas layanan terbukti

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini tidak

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Retnowati (2008) yang

mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 4 adanya pengaruh orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio)

sebesar 0,54 dengan probabilitas sebesar 0,589. Oleh karena nilai probabilitas 0,05

bahwa hipotesis keempat ditolak yaitu variabel orientasi pelanggan terbukti

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian konsisten dengan

penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2008) yang menyatakan orientasi layanan

berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis 5 adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai CR (Critical Ratio)

sebesar 3,7 dengan probabilitas sebesar 0,001. Oleh karena nilai probabilitas 0,05

disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima yaitu variabel kepuasan pelanggan

terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Lupiyoadi (2001), Imawan dan


17 ISSN 2355-0244

Sucento (2009) yang mengemukakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

kualitas pelayanan.

6. Persamaan Model Struktural

Berikut ini adalah hasil nilai hubungan kausalitas () variabel dan nilai

residu/error (e):

Tabel 9

Uji kausalitas Variabel dan Nilai Residu (Z)

Estimate

KP


ISSN 2355-0244 18

Tabel 10 diatas menunjukkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 0,258, sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 0,284. Nilai pengaruh langsung kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas layanan, secara statistik adalah signifikan,

Pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar

0,263 namun pengaruh langsung orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

secara statistik tidak signifikan. Dan pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 0,45 (secara statistic signifikan).

Tabel 11

Standardized Indirect Effect Model Penelitian

OP KL KP LP

KP .000 .000 .000 .000

LP .118 .116 .000 .000


Tabel 11 diatas menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung kualitas layanan

terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,116, dan pengaruh tidak langsung orientasi

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,118. Nilai pengaruh tidak langsung

kualitas layanan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan dan orientasi

pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

terbukti sebagai variabel intervening.

Tabel 12

Standardized Total Effect Model Penelitian

OP KL KP LP

KP .263 .258 .000 .000

LP .177 .400 .450 .000



19 ISSN 2355-0244

Tabel 12 diatas menunjukkan pengaruh total dari orientasi pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan sebesar 0,263, pengaruh total orientasi pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 0,177. Hal ini menunjukkan bahwa orientasi pelanggan

mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Pengaruh total dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,258,

pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,4. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dan pengaruh total kepuasan kerja terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 0,45, hal ini menujukkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat disajikan dalam penelitian ini adalah, Pertama.

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini

didukung penelitian Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011). Kedua, orientasi

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini tidak

mendukung penelitian Kansperger and Kunz (2005) yang mengemukakan bahwa

orientasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Ketiga, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

hasil ini tidak konsisten dengan penelitian Retnowati (2008) yang mengemukakan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Keempat, orientasi pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Astuti (2008).

Kelima, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

hasil ini konsisten dengan penelitian Lupiyoadi (2001), Imawan dan Sucento (2009).

Keenam, perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada

perbedaan model penelitian, perbedaan penggunaan variabel dan perbedaan objek

penelitian. Ketujuh, variabel kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel intervening,

yang memediasi pengaruh kepuasan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.


ISSN 2355-0244 20

Saran

Disarankan dalam penelitian ini, Pertama sebaiknya penelitian berikutnya

menggunakan pertanyaan terbuka sehingga dapat lebih mendalam dalam wawancara

pada responden. Kedua untuk dapat mengeneralisasi loyalitas pelanggan kartu kredit

BCA sebaiknya pengguna kartu kredit BCA diberikan kesempatan yang sama sebagai

responden dalam penelitian ini.


21 ISSN 2355-0244

DAFTAR PUSTAKA

Widhy Tri Astuti.2008.Hubungan Kausal Kualitas Layanan, Loyalitas dan Komitmen

Nasabah pada Bank-bank Top Brand 2007.Jurnal Keuangan dan

Perbankan.Vol. 12 No.2 296 -307

Brady, Micheal K, and Cronin Jr., J. Joseph 2001.Some New Thoughs On

Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach.Journal of

Marketing Vol 56 (July) pp 34-49

Brown, G.2002.Brand loyalty fact or fiction.Advertising Age.Vol. 9 (June)

Chang, T.Z and Chen,S.J.1998.Market Orientation Service Quality and Business

Profitability: A Conceptual Model and Empirical Evidence.Journal of Service

Marketing Vol 12 No 4 pp 246-264

Dick, Alan S. &Basu Kunal.1994.Customer Loyalty : Toward an Integrated

Conceptual Framework.Journal of the Academy of Marketing Science Vol 22:

99-113

Dong, S, et, al.2011.Functional form of the Satisfaction-Loyalty

Relationship.International Journal of Research in Makerting

Augusty Ferdimand. 2006, Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen Edisi 4. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang

Fujun Lai, Mitch Grifin and Barry J.Babin.2009.How quality, value, image and

satisfaction create loyalty at a Chinese telecom.Journal of Business Research

Vol 6 No 2 pp 980-986

Imam Ghozali.2009.Ekonometrika: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS 17.

BP-UNDIP:Semarang

Hair, Joseph F., William J. Black, Barry J. Babin dan Rolph E.

Anderson.2010.Multivariate Data Analysis. A Global Perspective.New Jersey:

Pearson Prentice Hall

Imawan,Zera N & Sucento.2009.Analisa Kepuasan Pelanggan atas Kualitas

Pelayanan Jasa pada Pemegang Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri di

Jakarta.Journal of Business Strategi and Execution Vol. 1 No. 2: 387 400.

Infobank.Juli 2012


ISSN 2355-0244 22

Kantspenger, Roland and Kunz, Werner H. 2005.Managing Overall Service Quality

in Customer Care Centres: Empirical Findings of a Multi-Perspective

Approach.International Journal of Service Industry Management Vol 16 No 2

pp 135-151

Kim, W. G. and Cha,Y..2002.Antecedents and Consequences of Relationship Quality

in Hotel Industry.Hospitally Management Vol 21 No 3 pp 321-338

Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran.Jakarta: Pearson Education Asia dan

Prenhallindo.

Muh. Masri.2009.Analisis Pengaruh Orientasi Pelanggaan Terhadap Orientasi Pasar

Pada Industri Meubel di Kabupaten Muna.Jurnal Manejemen dan

Kewirausahaan Vol. 2, No.2: 41-51.

Rambat Lupiyoadi.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.

Mohammad Muzahir Akbar and Noorjahan Parvez.2009.Impact of Service

Quality,Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty.ABAC.Dhaka

Bangladesh

Agus Purwoto & Sri Wahyuni.2009. Modul Laboraturium Statistik. Jakarta: ABFII

Perbanas Press

Nova Retnowati. 2008.Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, Strategi

Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi terhadap Pelanggan

Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutip).Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 7

No.1: 134-150

Seiders, K, et al.2005.Do satisfied Customer Buy More? Examining Moderating

Influences in a Retailing Context.American Marketing Association

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2008.Metode Penelitian Survai. Edisi

Revisi.Jakarta: LP3ES

Sinkula, James M, Wiliam E. Baker, Noordewier.1997.A Framework for Market

Based Organizational Learning: Linking values Knowledge and

Behaviour.Journal of The Academy of Marketing Science Vol 25 pp 305-318

Sondoh, Stephen L, Maznah Wan Omar dkk.2007.The Effect of Brand Image on

Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color

Cosmetic.Asian Academy of Management Journal.Vol 12(1) pp 83-107


23 ISSN 2355-0244

Sugiyono.2009.Metode Penelitian Bisnis.Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Penerbit

Alfabeta

Ujang Sumarwan.2004.Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam

Pemasaran.Bogor: Ghalia Indonesia.

Tat et al.2011.Cunsomer Purchase Intention in Fast Food Restaurants:An Emperical

Study on Undergraduate Student.The Special Issue on Contemporary Issues in

Business and Economics

Fandy Tjiptono. 2000.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi Offset.

Uma Sekaran.2006.Metodologi Penelitian untuk Bisnis.(terjemahan).Jakarta:

Salemba Empat

Zeithaml el al.1996.Measuring The Quality of Relationship In Customer Service : An

Empirical Study.European Journal of Marketing

Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening...

Documents

Transcript of Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening...