Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

8/17/2019 Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

1/8

PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan

segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era

globalisasi ini adalah “kompetisi” yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis

dalam rangka merebut pasar/pelanggan.

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan

kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah

sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka

rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang

bermutu dan meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, maupun

pelayanan administrasi guna memberi kepuasan terhadap konsumen.

ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan !"jiptono, #$$%&.

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen !"jiptono, #$$'&. ualitas pelayanan !ser(ice )uality& dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata*nyata mereka terima /

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut*

atribut pelayanan suatu perusahaan. +ika jasa yang diterima atau dirasakan !percei(ed ser(ice&


2/8

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah

a. %. pa funsi administrasi kesehatan.

b. #. -ara*cara apa saja yang ditempuh oleh umah Sakit khususnya SP 0alang untuk

meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya.

c. 1. 2agaimana hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di

umah Sakit.

C. Tujuan Penulisan

3ntuk mengetahui bagaimana pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di umah

Sakit.

D. Manfaat Penulisan

Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus

mempunyai manfaat. dapun manfaat penulisan makalah ini adalah 4

%. %. 0anfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan penulis dalam membuat makalah.

#. #. Dapat menambah 5a5asan pembaca tentang pelayanan administrasi umah Sakit.

BAB

!A"AN TE#R

A. Definisi Pela$anan

Secara etimologis, amus 2esar 2ahasa 6ndonesia !Dahlan, dkk., %77849:9&

menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada

dasarnya adalah kegiatan yang dita5arkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,

yang bersifat tidak ber5ujud dan tidak dapat dimiliki.

;ayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dita5arkan suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak ber5ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

!Simamora, #$$%4%'#&. Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak. "erdapat empat

karakteristik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu 4

%. 6ntangibility

rtinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli.


3/8

layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. 2ila pelanggan membeli layanan maka dia

hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.

#. 6nseparability

Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama*

sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama*sama

berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.

1. =ariability

0erupakan layanan yang bersifat sangat (ariabel. rtinya, banyak (ariasi bentuk,

kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

:. Perishability

;ayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

B. Pengertian A%ministrasi

6stilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu “d” dan “ministrate” yang artinya

pemberian jasa atau bantuan, yang dalam bahasa 6nggris disebut “dministration” artinya

“"o Ser(e”, yaitu melayani dengan sebaik*baiknya.

Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi # pengertian yaitu 4

dministrasi dalam arti sempit. 0enurut Soe5arno >4#&. Dari definisi tersebut dapat

disimpulkan administrasi dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi

kegiatan cata*mencatat, surat*menyurat, pembukuan dan pengarsipan surat serta hal*hal

lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta mempermudah memperoleh

informasi kembali jika dibutuhkan.

dministrasi dalam arti luas. 0enurut "he ;iang Gie mengatakan “dministrasi

secara luas adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu

kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu”!%7>$47&. dministrasi secara luas dapat

disimpulkan pada dasarnya semua mengandung unsur pokok yang sama yaitu adanya

kegiatan tertentu, adanya manusia yang melakukan kerjasama serta mencapai tujuan yang

telah ditentukan sebelumnya.

Pendapat lain mengenai administrasi dikemukan oleh Sondang P. Siagian

mengemukakan “dministrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara # orang atau lebih

yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan


4/8

sebelumnya” !%77:41&. 2erdasarkan uraian dan definisi tersebut maka dapat diambil

kesimpulan bah5a administrasi adalah seluruh kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama

dalam suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan.

C. Rumah &akit

S adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir

serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

kepera5atan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita

oleh pasien!0enurut merican 1& definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang

bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi

perkembangan S, antara lain? teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor

kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan

pemerintah yang berlaku.

Sedangkan menurut @olper dan Pena !%7>'&, mereka mendefinisikan rumah sakit sebagai

tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana

pendidikan klinik untuk mahasis5a kedokteran, pera5at serta berbagai tenaga profesi

kesehatan lainnya diselenggarakan.

a. +enis umah Sakit

umah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masing*masing

0enurut pemilik 4 pemerintah, s5asta

0enurut filosofi yang dianut 4 profit hospital dan non profit hospital

0enurut jenis pelayanan yang diselenggarakan 4 General


5/8

pendidikan dan non pendidikan. S pendidikan dikelompokkan menjadi # golongan4 !%&

pusat ilmu kesehatan pada uni(ersitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan

dasar? dan !#& S pendidikan yang mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis

!"risnantoro, %77#&.

b. Bungsi umah Sakit

%. Pelayanan pasien.

#. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak*pihak lain di luar rumah sakit

yang biasanya berupa upaya*upaya pre(entif, promotif dan rehabilitatif

1. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit*rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat

pendidikan.

:. Penelitian

8. Pelayanan 6nformasi

BAB

PEMBAHA&AN

Pela$anan A%ministrasi Rumah &akit

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan

kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah

sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka

rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang

bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan

administrasi.

A. 'ungsi A%ministrasi !esehatan

Bungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang

diambil adalah pendapat Crul C5ar dalam bukunya “Pengantar 6lmu dministrasi

esehatan”. Dia mengatakan bah5a fungsi administrasi dibedakan atas : macam, yakni 4a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau

tidak.

Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak pihak,

diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. amun dalam administrasi

kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat pre(entif !pencegahan&.

0enurut Crul C5ar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat yang ingin


6/8

diapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn seyogyanya menerapkan

prinsip kesehatan masyarakat, maka dalam membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh

pula melepaskan diri dari konsep ilmu kesehatan masyarakat.

B. U(a$a Rumah &akit )una Meningkatkan Mutu Pela$anan

Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan

kesehatan seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua unit, baik

pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan

administrasi dan manajemen melalui program jaminan mutu.

Dalam makalah ini, saya memilih umah Sakit Panti irmala !SP& sebagai sampel karena

umah Sakit ini sudah mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanannya dengan

melakukan sur(ey.

Di umah Sakit Panti irmala !SP& terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga

sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di SP untuk dapat diperbaiki. Dari data

SP tahun #$$8 diketahui bah5a pasien lama yang tercatat adalah #$$ orang sedangkan

tahun #$$9 tercatat 1$$ orang yang terdaftar di SP dan tahun #$$' menurun lagi menjadi

#1$ orang . Data di SP menunjukkan bah5a jumlah pasien yang berobat kembali ke

SP pada tahun #$$9 menurun pada tahun #$$'. Pasien kembali melakukan terapi sebesar

$,>8. Data diatas menunjukkan bah5a terjadi penurunan loyalitas pelanggan SP .

Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk

menggunakan jasa kembali

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode sur(ey untuk mengetahui

pengaruh sebab*akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien SP. Penelitian ini dilakukan di umah Sakit

Panti irmala 0alang antara bulan Ektober sampai Desember #$$>. Populasi penelitian ini

adalah seluruh pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di SP. Sampel

penelitian ini diambil dengan metode con(enient sampling dimana sampel adalah pasien yang

bersedia menjadi sampel dalam rentang 5aktu penelitian akan langsung digunakan sebagai

sampel. nalisis data dalam penelitian ini menggunakan nalisis egresi ;inear !;inear

egression nalysis& menggunakan soft5are SPSS (ersi %8.$ nalisis ini digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya hubungan sebab*akibat antara (ariabel terikat !loyalitas pelanggan&

dengan (ariabel bebas !kualitas layanan administrasi S Panti irmala&.

C. 'akt*r+'akt*r $ang Mem(engaruhi L*$alitas Pasien

Baktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar

pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien.


7/8

sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen !pasien& terhadap segala fasilitas

dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga

medis di umah Sakit Panti irmala 0alang tersebut. unci pemasaran profesional adalah

memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang

dilakukan oleh para pesaing. emampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti

keberhasilan menyelami ji5a !psikologis& konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.

Dengan adanya penelitian ini, diketahui bah5asanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi

secara signifikan oleh faktor penampilan fisik !tangibles& , keandalan !reliability& , daya

tanggap !responsi(eness& , jaminan !assurance& , dan empati !empathy& dari kualitas jasa.

Eleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak

manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan

pada faktor empati. ata kunci 4 kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan, empati.

BAB ,

PENUTUP

A. !esim(ulan

fungsi administrasi dibedakan atas : macam, yakni 4

• Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

• Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

• Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

• Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau

tidak.

;oyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik !tangibles& ,

keandalan !reliability& , daya tanggap !responsi(eness& , jaminan !assurance& , dan empati

!empathy& dari kualitas jasa. Eleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas

pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan

lebih mengintensifkan pada faktor empati.

B. &aran

+ika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk

menyampaikan kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah

untuk melayani masyarakat.


8/8

DA'TAR PU&TA!A

http4//id.sh(oong.com/medicine*and*health/epidemiology*public*health

555.5ikipedia.com

http4//(inspirations.blogspot.com

http4//gurulia.5ordpress.com/#$$7/$:/$>/definisipengertian*administrasi/
http://id.shvoong.com/medicine-and-health/epidemiology-public-healthhttp://www.wikipedia.com/http://www.wikipedia.com/http://id.shvoong.com/medicine-and-health/epidemiology-public-health

Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

Documents

Transcript of Pelayanan Administrasi Rumah Sakit