PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA …

1

PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI

FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh Ujian Akhir

Program Diploma III

Oleh:

KEVIN MIKHAEL D.

Nomor Induk: 201621329

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI

BANDUNG

2019

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan usaha perhotelan di Indonesia meningkat drastis serta di iringi

juga dengan semakin maju nya perkembangan dunia pariwisata yang ditandai

dengan banyaknya persaingan ketat antar hotel yang ada di Bandung.

“Hotel ialah suatu bangunan yang dikelola oleh owner dari hotel tersebut

yang melayani layanan makanan dan minuman serta kamar kamar untuk istirahat

dan fasilitas jasa lainnya yang mendukung.” (Sulastiyono, 2011:6). Akomodasi ini

juga dibuat untuk kalangan umum dan dikelola dengan komersil, artinya untung

atau ruginya dari hasil penjualan produk yang dimiliki hotel akan selalu menjadi

perhitungan, serta hal yang paling utama adalah bertujuan untuk mendapatkan

profit.

Saat ini bisnis perhotelan berkembang secara sangat pesat dari tahun ke

tahun. Persaingan bisnis pun menjadi sangat ketat, terutama persaingan dalam

memikat tamu atau pelanggan agar mereka bersedia untuk menginap dan

mengadakan acara di hotel. Tamu atau pelanggan menjadi unsur yang sanagat

teramat pening bagi hotel. Trio, Hamdani (2017) menyebutkan bahwa: “Persaingan

yang ketat pada bisnis perhotelan menjadikan tamu atau pelanggan yang

berkunjung ke hotel ialah hal yang berharga. Itu dikarenakan setiap pelanggan atau

tamu yang datang ke hotel dapat ditarik menjadi loyal customer.”

Berdasar terhadap teori yang telah dikemukakan, usaha di industry

perhotelan yang berada di Kota Bandung, sekarang ini berkembang dengan teramat

3

pesat, perkembangan tersebut bisa kita rasakan dimana bermunculan hotel dari

klasifikasi hotel bintang lima hingga hotel yang mempunyai kelas dibawah bintang

lima juga telah bermunculan dengan model bisnis baru di Bandung, maka dari itu

dampak yang ditimbulkan dari kehadiran bisnis di bagian usaha perhotelan, hal ini

mengakibatkan terjadinya perlombaan yang ketat antar hotel di Kota Bandung

dengan di iringi oleh permintaan lalu dengan kepentingan yang berlangsung di

pasar dimana hal itu tidak terelakan dan ditentukan pada masa jangka waktu yang

lama, situasi ini terjadi dikarenakan perkembangan jaman yang semakin cepat.

Dengan terjadinya peristiwa tersebut, maka hotel harus membuat langkah

agar bisa menyesuaikan dan tetap di tempat di dalam lingkungan persaingan antar

hotel, hotel membutuhkan pelaksanaan kegiatan pemasaran agar dapat menunjang

tamu yang berada di hotel, sehingga bisa memperoleh keinginan maupun kebutuhan

melewati suatu usaha, dimana adanya proses yang dimulai dari suatu penawaran

hingga pertukaran suatu barang yang memiliki value atau nilai. Lalu kesimpulan

nya adalah, pemasaran sendiri dapat diartikan sebagai sesuatu yang mempunyai

kontribusi yang teramat penting dalam meningkatkan revenue atau pendapatan

hotel. Menurut Kotler (2012:147), “Pemasaran adalah suatu aktivitas yang

mengalisa dan melakukan pengawasan. Dengan membuat program yang ditujukan

untuk menciptakan pertukaran dengan market yang dituju, dengan harapan untuk

mencapai tujuan organisasi.” Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat di artikan

pemasaran merupakan proses atau kegiatan dalam melaksanakan analisa kepada

pasar serta kegiatan yang terawasi dan dilakukan sesuai rencana, lalu untuk meraih

sebuah goals atau tujuan yang telah ditetapkan, yaitu profit. Pada saat menentukan

kegiatan pemasaran, yang umumnya kita ketahui dengan sebutan Marketing Mix,

4

berdasarkan penjelasan yang dijelaskan oleh Sumarni dan Soeprihanto (2010:274),

mengemukakan bahwa “Marketing Mix ialah gabungan yang berasal dari variabel

atau aktivitas dimana itu adalah inti dari system pemasaran, ialah product, price,

promotion and distribution. Marketing Mix merupakan kumpulan dari variabel

yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan

pelanggan”.

Lalu adapun menurut Kismono (2010:308), “Marketing mix maupun bias

disebut bauran pemasaran dalam Bahasa Indonesia merupakan kombinasi atau

gabungan yang terdiri dari beberapa aktivitas yang merupakan inti dari proses

dalam kegiatan menjual atau pemasaran, dimana aktivitas itu terdiri dari harga,

produk, promosi dan distribusi. Bauran pemasaran yang telah dipilih harus

disesuaikan dengan karakter pasar serta sasarannya. Jika pasar yang sasaran nya

ialah suatu orang yang memiliki penghasilan yang tinggi, produk yang harus

ditawarkan merupakan produk yang khusus atau spesial dengan harga yang relatif

tinggi, dan di distribusikan dengan terbatas lalu di promosikan lewat media yang

memiliki gengsi yang tinggi.”

Mengacu pada teori di atas, dikatakan promosi ialah salah satu aspek yang

berperan dalam kegiatan perdagangan yang melibatkan pelayanan jasa dan produk.

Rangkuti (2011:50), menyebutkan bahwa “Promosi ialah suatu aktivitas atau

kegiatan yang berperan di dalam kegiatan pemasaran, dimana tujuannya adalah

untuk memberikan masukan informasi serta menciptakan minat akan produk yang

ditawarkan, pelayanan dari perusahaan serta ide yang bagus akan menarik minat

para calon pelanggan yang nantinya bersedia membeli produk serta jasa pelayanan

yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain mempunyai peranan yang amat penting,

5

di dalam kegiatan promosi, promosi mempunyai aspek penting saat melaksanakan

kegiatan promosi tersebut, aspek-aspek tersebut ialah : Sales Promotion, Direct

Marketing, Public Relation, Advertising dan Personal Selling”.

Berdasarkan teori yang telah disebutkan, promosi yang tergolong efektif di

dalam proses pemasaran ialah melalui metode personal selling. Karena kegiatan

personal selling terdapat usaha yang melibatkan promosi yang dilakukan dengan

cara melakukan komunikasi secara langsung atau biasa disebut face to face diantara

pemasar dan konsumen. Personal Selling akan mempertemukan penjual dan calon

konsumen secara langsung, pada saat ini penjual memiliki peluang untuk

mempengaruhi calon konsumen sehingga mereka akan berminat kepada produk

atau jasa yang ditawarkan dan berakhir dengan membeli produk atau jasa tersebut.

Personal Selling juga dapat di artikan sebagai data presentase dengan bantuk lisan.

Jika tidak dilakukan nya personal selling, maka hotel akan mengalami kesulitan

dalam mencari informasi tentang penghasilan yang di dapatkan dari pasar dan apa

yang sedang berlangsung di pasar saat itu.

Terence A. Shimp (2012:4) mengemukakan bahwa : “Personal Selling

merupakan bentuk komunikasi di dalam kegiatan pemasaran yang terjadi diantara

suatu individu dan sebagai penjual akan memberikan suatu informasi, mendidik

serta melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk jasa yang

ditawarkan perusahaan yang terdiri dari beberapa aktivitas penjualan yang umum

dilakukan oleh penjual, seperti Sales Call, Sales Blitz dan Telemarketing”. Hal itu

sejalan dengan pernyataan dari Permana, Budi (2013:149), “Kegiatan yang

berlangsung di dalam Personal Selling itu mencakup luas, pimpinan Sales

Marketing Manager wajib menguasai Teknik berkomunikasi dengan pelanggan

6

atau prospek melalui telepon, membuat janji personal atau disebut dengan personal

sales calls ataupun tanpa membuat janji terlebih dahulu yang biasa disebut cold

sales calls serta melakukan kontak langsung dengan pelanggan di suatu pameran

perdagangan, conventions dan professional meeting”. Namun Kotler dan Amstrong

(2012:224) berpendapat bahwa, “Ada 6 langkah untuk melakukan kegiatan

personal selling dengan ampu, yaitu: memilih calon pelanggan baru (prospecting),

mengenali dan mempelajari para calon pelanggan (preapproach), melakukan

pendekatan langaung (approach), memperkenalkan serta memberi penjelasan

produk (presentasion), mengatasi keberatan yang dialami calon pelanggan serta

memberikan masukan atau solusi kepada mereka (handling objection) dan

melakukan penutupan penjualan dan melakukan tindak lanjut dari proses penjualan

yang baru dilakukan (follow up). Lalu penulis juga melakukan kegiatan pengamatan

(observasi) serta penelitian di Favehotel Braga Bandung, disini dapat dilihat

kegiatan atau aktivitas yang dilakukan melalui Personal Selling yang terdapat di

Favehotel Braga Bandung, yaitu :

1. Telemarketing

2. Sales Call

3. Sales Blitz

Kotler (2009:245), “Telemarketing ialah suatu perkembangan di dalam

dunia pemasaran yang dimana prosesnya melibatkan teknologi, teknologi yang

dimaksud adalah teknologi telekomunikasi yang menjadi media program

pemasaran dengan secara teratur dan terstruktur. Telemarketing atau pemasaran

jarak jauh, ialah kegiatan penjualan yang memakai telepon dan bias juga

menggunakan pusat panggilan yang fungsinya untuk menarik minat calon

7

konsumen, serta menjual produk kepada calon pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan mengambil pesanan serta memberi jawaban atas pertanyaan yang

ditanyakan oleh pelanggan di telepon. Dengan ini telemarketing ialah kegiatan yang

akan membatu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan serta meminimalisir

biaya operasional dan juga dapat meningkatkan kepuasan customer.”

Menurut Kotler (2009:230) “Sales Call adalah suatu kunjungan kepada prospek

atau pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan ataupun meningkatkan

penjualan bagi yang sudah menjadi pelanggan, dengan cara prospek, perencanaan,

presentasi, negosiasi, penangan pernyataan dan keberatan, menutup penjualan dan

menindaklanjuti dan mengevaluasi penutupan penjualan.” Dari pengertian tersebut

bias disimpulkan bahwa proses penjualan terdiri dari tujuh langkah. Langkah –

langkah tersebut ialah sebagai berikut:

1. Prospek dan Klasifikasi

2. Perencanaan

3. Demonstrasi dan Presentasi Produk

4. Negosiasi

5. Penanganan Pernyataan dan Keberatan yang ada

6. Menutup penjualan yang telah dilakukan

7. Menindaklanjuti dan mengevaluasi penutupan penjualan

Dari pernyataan yang telah disebutkan, maka dalam melakukan kegiatan

sales call ada 7 langkah yang harus dilakukan Sales Executive agar target yang telah

ditetapkan dapat tercapai.

8

Lalu pengertian Sales Blitz menurut Buttle (2013:253) ialah “Sales Blitz

merupakan suatu survey dan juga insentif dari suatu wilayah geogragis tertentu

yang tujuan nya untuk menentukan potensi pasar, meningkatkan target dan

meningkatkan pendapatan di dalam suatu bisnis dengan tahapan untuk

mengumpulkan informasi yang dibutuhkan oleh staff penjualan agar dapat

melakukan pekerjaan nya dengan maksimal.” Pernyataan tersebut menyebutkan

bahwa Sales Blitz adalah suatu kegiatan penjualan yang fungsi nya untuk mencari

tamu eksteral yang belum pernah menjadi klien hotel. Sebelum melakukan kegiatan

sales blitz, hotel dan klien yang bersangkutan harus membuat janji sebelum datang

ke suatu perusahaan yang ingin dituju. Lalu setelah datang kepada klien yang ingin

dituju, maka kita harus membawa sales kit dan juga memberikan presentasi singkat

mengenai produk yang akan dijual.

Personal Selling menurut Kotler (2003:130) adalah sebagai berikut.

“Personal selling dapat memperkuat pemahaman kepada pelanggan mengenai

kelebihan dan keunggulan produk yang dimiliki serta keyakinan para pelanggan

akan penawaran yang ditawarkan itu merupakan penawaran yang tidak bisa

dilewatkan”. Dapat diartikan juga bahwa kegiatan personal selling di dalam suatu

bisnis memberikan dampak yang kuat pada pemahaman terhadap yang akan kita

jual kepada konsumen, dengan adanya kontak langsung kepada konsumen maka

ada beberapa keunggulan, yaitu :

1. Pendekatan kepada konsumen yang lebih persuasif.

2. Menjalin hubungan yang baik diantara calon konsumen dan penjual.

3. Respon konsumen dapat dilihat secara langsung.

9

Pada umumnya, pendekatan yang dilakukan kepada calon konsumen dapat lebih

baik jika dilaksanakan dengan cara bertatap langsung, dikarenakan apa telah

disampaikan penjual, penjual akan langsung mendapat respon dari calon konsumen.

Serta dengan menemui langsung para calon konsumen, calon konsumen merasa

dilayani dengan baik. Disinilah dibutuhkan keahlian khusus saat menjual produk

dengan secara langsung.

Pelaksanaan personal selling mempunyai peranan yang amat penting dalam

membantu meningkatkan revenue dan tingkat hunian kamar di Favehotel Braga

Bandung. Sales and Marketing Manager di Favehotel Braga Bandung menjelaskan

bahwa personal selling merupakan bentuk promosi yang efektif dikarenakan

penjual langsung dapat bertemu dan berkomunikasi kepada klien yang dituju, dan

juga personal selling akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan

revenue. Namun pelaksanaan personal selling yang dilakukan belum sepenuhnya

maksimal, hal ini diakibatkan oleh target penjualan yang belum tercapai. Berikut

adalah data awal yang menjelaskan mengenai Room Statistic dan permasalahan

yang terjadi di dalam aktifitas personal selling di Favehotel Braga Bandung :

TABEL 1.1

ROOM STATISTIC (TARGET DAN ACTUAL)

DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

PERIODE NOVEMBER – DESEMBER 2018

BULAN

TINGKAT HUNIAN

SELISIH

HUNIAN KAMAR

SELISIH

PENDAPATAN

SELISIH

TARGET

%

AKTUAL

% TARGET AKTUAL TARGET AKTUAL

November 89% 69% 20% 133 103 30 1.471.000.000 1.005.000.000 466.000.000

Desember 92% 80% 12% 138 120 18 1.467.000.000 1.126.000.000 341.000.000

10

Sumber: Sales and Marketing Departmen Favehotel Braga Bandung, 2018

TABEL 1.2

KENDALA PELAKSANAAN PROMOSI YANG DILAKUKAN DI


No Aktivitas Masalah

1 Sales Call • Kendala dalam perjalanan dikarenakan macet.

Maka dari itu berkurangnya target klien yang akan

dicapai.

• Klien yang mendadak membatalkan appointment.

• Proses pendekatan terhadap klien.

• Jam kerja yang terbatas.

2 Telemarketing • Nomor klien yang tidak valid.

• Klien sibuk.

• Kurang atraktif dalam berkominikasi.

• Kurang nya kepercayaan diri saat di telepon.

• Kurangnya penjelasan produk dan fasilitas.

3 Sales Blitz • Masih kurang di data base yang dimiliki.

• Perencanaan yang tidak maksimal saat

pelaksanaan sales blitz.

• Kurangnya koordinasi antar karyawan.

• Kurangnya persiapan sales blitz dari segi alat. Sumber: Sales and Marketing Departmen Favehotel Braga Bandung, 2018

Berdasarkan data yang telah ditunjukan di atas, Favehotel Braga Bandung

masih belum bisa meraih target yang ditentukan, usaha yang lebih dalam

melaksanakan Personal Selling ialah salah satu aspek yang dibutuhkan dalam

meningkatkan revenue serta peningkatan tingkat hunian kamar di Favehotel Braga

Bandung. Maka dari itu berdasarkan permasalahan yang ada di Favehotel Braga

Bandung, penulis menuangkan penelitian tersebut dalam judul :

“PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA

BANDUNG”

11

B. Identifikasi Masalah

Penulis membuat identifikasi masalah yang berlatarbelakang dari masalah yang

telah dijabarkan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung?

2. Bagaimanakah pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung?

3. Bagaimanakah pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung?

C. Maksud dan Tujuan Penelitian

1. Maksud Penelitian

Pada penilitian yang ditujukan untuk memenuhi tugas akhir ini, penulis

bermaksud untuk mencari tahu dan mengetahui dengan rinci mengenai

pelaksanaan personal selling yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung.

Serta penulis bermaksud untuk mengaplikasikan konsep teori yang tepat.

2. Tujuan Penelitian

a. Tujuan Formal

Tujuan penulisan dan penelitian tugas akhir ini ialah untuk memenuhi

syarat kelulusan dari program studi Manajemen Divisi Kamar di

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

b. Tujuan Operasional

Tujuan operasional penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan Telemarketing yang di lakukan di

Favehotel Braga Bandung.

2. Untuk mengetahui pelaksanaan Sales Call yang di lakukan di


12

3. Untuk mengetahui pelaksanaan Sales Blitz yang di lakukan di


D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Metode Penelitian yang dipilih penulis yaitu menggunakan metode

penelitian deskriptif, menurut Kothari dan Garg (2009:2): “Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang didalam nya terdapat survey dan mencari

variabel yang berbeda. Tujuan utama dari penelitian deskriptif ialah

membandingkan deskripsi dan kejadian yang terjadi saat ini”. Permasalahan

yang ada dalam tugas akhir ini nantinya akan dibahas, dianalisis, dan diolah

datanya oleh penulis sesuai dengan teori yang dipakai dalam penulisan tugas

akhir ini.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam

mengerjakan Tugas Akhir ini, maka penulis akan menggunakan beberapa

teknik, berikut teknik yang digunakan:

a. Observasi

Menurut Sutrisno dan Sugiyono (2013:145) menyatakan "Teknik

pengamatan observasi ialah suatu proses yang kompleks, dimana dari

proses tersebut akan disusun melalui berbagai macam proses lain yang

melibatkan psikologis dan biologis. Ada dua hal yang teramat penting

dari proses ini, yaitu proses yang melibatkan pengamatan dan ingatan".

Seluruh data yang didapat oleh penulis akan di olah di dalam tugas akhir

ini. Observasi ini dilakukan oleh penulis kepada Sales and Marketing

13

Manager di Favehotel Braga Bandung. Penulis melakukan kegiatan

observasi yang dimulai dari bulan Februari 2019 sampai bulan Juli

2019.

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data lain yang dilakukan penulis ialah dengan

menggunakan Teknik Wawancara dengan pihak Personalia atau

Human Resources Department, Sales and Marketing Staff / Manager di

Favehotel Braga Bandung. Lalu pengertian wawancara yang

dikemukakan oleh Supriyati (2011:48) yaitu: “Wawancara merupakan

Teknik pengambilan data dengan mengajukan pertanyaan langsung

secara lisan kepada responden yang dituju.”

c. Kuesioner

Kuesioner merupakan salah satu Teknik pengumpulan data yang

juga dipilih oleh penulis dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.

Penyebaran kuesioner dilakukan dengan memberikan list pertanyaan

kepada tamu dan karyawan di Favehotel Braga Bandung, dengan itu

penulis bisa mendapatkan data dari tanggapan tamu dan Karyawan.

Arikunto (2006:151), mengemukakan “Kuesioner atau biasa disebut

angket merupakan pernyataan yang ditulis dan digunakan sebagai alat

untuk memperoleh informasi dari responden dalam artian mengenai hal

pribadi atau hal lain yang ingin diketahui”.

d. Studi Kepustakaan

Untuk menyelesaikan tugas akhir ini, penulis berpedoman kepada

teori – teori yang telah dijelaskan oleh para ahli di bidang terkait. Teori

14

yang dipilih oleh penulis ialah teori yang memiliki kaitan dengan

penelitian ini. Hal ini dilakukan oleh penulis karena adanya hubungan

menurut Afifudin dan Saebani (2012: 140), yaitu: “Metode

pengumpulan data studi pustaka adalah metode pencarian data yang

bersumber pada non manusia, biasanya mengumpulkan informasi dan

data didapat melalui buku.”.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang telah dipilih oleh penulis dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini di Favehotel Braga Bandung. Favehotel

Braga Bandung merupakan hotel yang memiliki kelas bintang tiga yang

bangunannya terletak di Jalan Braga No. 99 – 101, Kecamatan Braga. Kota

Bandung.

2. Waktu Penelitian

Dalam melakukan penelitian tugas akhir ini akan dimulai pada bulan

Januari 2019 dan berlangsung hingga bulan Juli 2019.

15

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Favehotel Braga Bandung

Banyak sekali tempat wisata yang terkenal di Kota Bandung, salah

satunya adalah tempat wisata yang terletak di jalan Braga, Braga adalah

salah satu daerah di Kota Bandung yang memiliki sejarah dari zaman

Belanda dengan nuansa klasik maka dari itu Braga mempunyai daya tarik

tersendiri, Kawasan disekitar Jalan Braga yang dipenuhi oleh butik, restoran

dan bar yang bernuansa seperti kota tua yang disentuh dengan arsitektur

Belanda berhasil memikat para minat masyarakat di kota Bandung maupun

luar kota Bandung. Maka dari itu Jalan Braga termasuk kawasan wisata

yang cukup terkenal, maka tak luput juga industri perhotelan yang

bertumbuh di sekitar Kawasan Braga, salah satunya ialah Favehotel Braga

yang terletak di dalam mall Braga Citywalk.

Favehotel Braga merupakan hotel yang bernaung di bawah grup

properti Archipelago International, dengan brand Favehotel yang di

klasifikasikan sebagai hotel Budget dan mengusung tema “Fun, Fresh and

Friendly” dimana tema yang diusung memprioritaskan Service dan Warm.

Favehotel Braga di resmikan pada tanggal 8 Oktober 2012 atas nama

PT. Archipelago International yang juga menaungi brand Favehotel lainnya

di Kota Bandung, seperti Favehotel Premier Cihampelas dan Favehotel

Paskal Hyper Square. Favehotel Braga Bandung di resmikan langsung oleh

16

Mr. Norbert Vas selaku Vice President Sales and Marketing Aston

International.

Favehotel Braga Bandung mempunyai misi yang ditetapkan dan

harus diterapkan oleh staff Favehotel Braga Bandung kepada setiap tamu,

ialah “Melebihi harapan para tamu di seluruh hotel kami, membantu staff

dan juga mengembangkan karir mereka sambil mendukung dalam

merancang, menciptakan dan berhasil mengoperasikan hotel terbaik di

kelasnya yang dapat dibanggakan”. Dan juga mempunyai misi, yaitu

“Diakui secara universal sebagai hospitality yang terpilih di Asia, untuk

tamu, pemilik dan para karyawan.”

Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung

B. Klasifikasi Hotel

Favehotel Braga Bandung dapat diklasifikasikan ke beberapa kriteria hotel,

berikut klasifikasinya :

1. Lokasi

Favehotel Braga Bandung berlokasi di Jalan Braga no 99-101,

Kecamatan Sumur, Kota Bandung 40111, Indonesia, lokasi tersebut

terletak di Kawasan wisata Jalan Braga yang bernuansa seperti kota tua

dan mempunyai café, restoran, butik dan bar yang sangat menarik

wisatawan untuk datang berkunjung di Kawasan Jalan Braga tersebut.

Favehotel Braga lebih ditujukan kepada wisatawan backpacker yang

ingin tinggal di Kawasan wisata terkenal di bandung dengan harga yang

terjangkau, akan tetapi dengan tema hotel yang modern dan trendi. Akan

17

tetapi Favehotel Braga juga menyediakan ruang meeting yang cukup

banyak dimana bisa masuk ke pasar bisnis.

2. Sistem Penerapan Tarif (Plan)

Favehotel Braga Bandung termasuk ke dalam klasifikasi Continental

Plan, dimana harga kamar yang telah ditetapkan sudah termasuk dengan

sarapan (breakfast). Menurut Tarmuzi (2003:29) yaitu: “Continental

Plan adalah sistem penerapan harga kamar yang sudah termasuk dengan

makan pagi.”

3. Jumlah Kamar

Favehotel Braga memiliki total kamar sebanyak 150 kamar dengan tipe

dan jenis kamar yang beraneka ragam. Dimana berdasarkan teori yang

dikemukakan oleh Soenarno (2006:29) yaitu “Besar kecilnya hotel

dapat dinilai dan ditetapkan dari jumlah kamar yang dimiliki hotel

tersebut”. Dan juga menurut Tarmuzi (2003:3) “Medium hotel

merupakan hotel yang menyediakan kamar antara 28 kamar sampai 299

kamar.” Yang artinya Favehotel Braga diklasifikasikan sebagai hotel

dengan ukuran Medium.

4. Lama Tamu Menginap

Favehotel Braga di klasifikasikan sebagai hotel transit yang dimana rata

– rata tamu menginap selama satu dan dua malah saja, namun tidak

menutup kemungkinan tamu yang datang bisa menginap lebih dari tiga

malam atau longstay.

18

5. Jenis Tamu Menginap

Favehotel Braga Bandung memiliki klasifikasi tamu yang bertujuan

hanya untuk bersinggah, yang lama menginapnya hanya satu atau dua

malah saja, tamu yang datang rata – rata hanya untuk istirahat.

6. Klasifikasi bintang

Dari fasilitas yang ada dan ditawarkan dan dilihat melalui struktur

organisasi hotel, maka Favehotel Braga Bandung dapat di klasifikasikan

sebagai hotel dengan Bintang Tiga.


C. Fasilitas Favehotel Braga Bandung

Dengan perkembangan industri perhotelan saat ini, fasilitas yang dimiliki

oleh Favehotel Braga Bandung turut berkembang sesuai dengan minat dan

kebutuhan tamu yang akan berkunjung ke Favehotel Braga Bandung,

Fasilitas yang disediakan merupakan fasilitas penunjang keperluan,

kenyamanan dan kepentingan tamu, hal tersebut dibuat oleh pihak

manajemen Favehotel Braga Bandung sehingga mereka kerap berusaha

untuk memberikan semua fasilitas yang menjadi penunjang kebutuhan yang

tamu perlukan.

Berikut merupakan fasilitas yang dimiliki oleh Favehotel Braga Bandung :

1. Kamar Tamu (Guest Room)

Favehotel Braga Bandung mempunyai 150 kamar, berikut detil dari

kamar tersebut :

19

TABEL 2.1

DAFTAR DETAIL KAMAR TAMU DI FAVEHOTEL BRAGA

BANDUNG

NO TIPE KAMAR JUMLAH HARGA FASILITAS

1 Standard Room 68 IDR 349,600 ++ - Luas kamar sebesar

16 m2

- Berada di lantai 1 dan

2

- Tersedia 2 tipe Kasur,

yaitu King dan Twin

- Hanya dilengkapi

oleh shower

2 Superior Room 48 IDR 387,600 ++ - Luas kamar sebesar

18 m2


2


yaitu King dan Twin

- Hanya dilengkapi

oleh shower

3 Executive

Room

22 IDR 435,100 ++ - Luas kamar sebesar

18 m2


2


yaitu King dan Twin

- Hanya dilengkapi

oleh shower

4 Family Room 6 IDR 426,360 ++ - Luas kamar sebesar

26 m2


2


yaitu Hollywood dan

Triple

- Hanya dilengkapi

oleh shower

5 Suite Room 6 IDR 615,600 ++ - Luas kamar sebesar

32 m2

20


2


yaitu King dan Twin

- Hanya dilengkapi

oleh shower


Harga yang tertera di tas merupakan harga Public Rate yang ditawarkan oleh

Favehotel Braga dimana harga tersebut belum termasuk dengan sarapan

(breakfast).

2. Fasilitas di Dalam Kamar

Berikut adalah fasilitas di dalam kamar di Favehotel Braga Bandung:

- Sistim Kunci Keamanan Pribadi

- AC dengan Remote Control

- 32” TV LED dengan 60 Saluran Lokal Dan Internasional

- WiFi dengan kecepatan tinggi

- Brankas

- Meja Tulis dengan Stopkontak Listrik Universal

- Headboard Ergonomis

- Ranjang Kualitas Tinggi (King and Twin)

- 100% Seprai Katun

- Lemari Pakaian

- Kamar Mandi dengan Shower

- Perlengkapan Kamar Mandi (Sabun, Shampo, Handuk, dll)


21

3. Meeting Room

Tabel 2.2

DAFTAR MEETING ROOM DI FAVEHOTEL BRAGA

BANDUNG

NO TIPE NAMA FASILITAS

Large Size Meeting Room Magenta Ballroom • 212 m2

• Terletak di lantai 2 dari

Hotel atau lantai 1 dari

Braga City Walk

• Akses langsung ke Braga

City Walk

• Pengaturan Acara Cocktail

300 pax

• Pengaturan Theater untuk

225 pax

• Pengaturan Banquet 120

pax

• Pengaturan Model Kelas

115 pax

• Pengaturan Letter U -

Shape 60 pax

Magenta 1 • 143 m2



Braga City Walk


City Walk


200 pax


150 pax


pax

• Pengaturan Model Ruang

Kelas 75 pax


Shape 40 pax

22


Magenta 2 • 68 m2



Braga City Walk


City Walk


80 pax


65 pax


pax

• Pengaturan Kelas 30 pax


Shape 20 pax

2 Medium Meeting Room Braga 1 Room • 44 m2

• Terletak di lantai 1


50 pax


40 pax


pax



Shape 30 pax

3 Small Meeting Room Braga 2 Room • 20 m2

• Terletak di lantai 2



Shape 35 pax

23

D. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department Favehotel Braga

Bandung

Robbins dan Coulter (2007:283) mengemukakan bahwa “Struktur

organisasi atau hirarki atau kerangka kerja yang dimana dibuat secara

formal. Organiasi yang memiliki kerangka kerja tersebut membagi tugas

pekerjaan, dikelompokan dan dikoordinasikan secara langsung.”

TABEL 2.3

STRUKTUR ORGANISASI SALES AND MARKETING

DEPARTMENT FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

Sumber: Human Resources Department, Favehotel Braga, 2019

E. Personalia Karyawan Sales and Marketing Department

Berikut adalah deskripsi posisi dan jumlah karyawan di Sales and

Marketing Department di Favehotel Braga Bandung:

SALES & MARKETING MANAGER

IRWAN NOVI

M. IKHIFAR T. ANA NURIANA

DIAN KOMARA

BANQUET STAFF

SALES EXECUTIVE BANQUET SALES

EXECUTIVE

24

TABEL 2.4

PERSONALIA KARYAWAN SALES AND MARKETING


POSISI JABATAN JUMLAH

1 Sales Marketing Manager 1

2 Sales Executive 1

3 Banquet Sales Executive 1

4 Banquet Staff 1

Sumber: Human Resources Favehotel Braga Bandung, 2019

Melihat dari tabel di atas yang menunjukan total keseluruhan karyawan yang

bekerja di Sales and Marketing Department berjumlah sebanyak 4 orang. Karyawan

yang bekerja hanya memiliki satu shift kerja, yaitu morning shift atau shift pagi

yang bekerja dari hari senin sampai jumat, dan jam kerja dimulai dari jam 8:30 pagi

sampai 5:30 sore.

Lalu penulis juga akan memaparkan jenjang Pendidikan serta latar belakang

para karyawan Sales and Marketing Department yang bertujuan sebagai bentuk

informasi dan mengetahui pentingnya peranan serta pengaruh karyawan yang ada

dalam melakukan pekerjaannya, dan juga berguna sebagai penempatan jabatan

kerja yang tepat berdasarkan latar belakang yang dimiliki karyawan, kompetensi

dan jenjang pendidikan. Latar belakang dan jenjang Pendidikan yang dimiliki

karyawan juga sangat berpengaruh dengan kinerja karyawan itu sendiri dalam

melakukan pekerjaannya di Sales and Marketing Department.

25

TABEL 2.5

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN

SALES AND MARKETING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

No Latar Belakang Pendidikan Jumlah

1 D4 2 orang

2 D3 1 orang

3 D1 1 orang

Sumber: Human Resource Department Favehotel Braga Bandung, 2019

Di dalam pelaksanaan Personal Selling, diperlukan latar belakang yang

cocok dengan ilmu pemasaran, dimana latar belakang tersebut juga mempelajari

mengenai ilmu pemasaran maka hal itu akan sangat berpengaruh terhadap

karyawan yang pekerjaan utamanya ialah menjual dan terus berinteraksi dengan

calon pelanggan. Setiap karyawan yang ada diharapkan dapat melaksanakan

kegiatan Personal Selling dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang

ada, serta karyawan dituntut mampu menjual produk dan pelayanan yang ada

kepada calon pelanggan.

Berikut dibawah ini merupakan tabel yang berisi masa kerja dan usia

karyawan di Sales and Marketing Department di Favehotel Braga Bandung:

26

TABEL 2.6

MASA KERJA KARYAWAN SALES AND MARKETING


NO Masa Kerja Jumlah Karyawan

1. Kurang dari 1

tahun 1 orang

2. Sekitar 1-2 tahun 2 orang

3. Diatas 5 tahun 1 orang

TOTAL 4 orang


TABEL 2.7

USIA KARYAWAN SALES AND MARKETING


No Usia Karyawan Jumlah Karyawan

1. Usia < 20 tahun 0

2. Usia 20 – 30 tahun 3 orang

3 Usia > 30 tahun 1 orang

TOTAL 4 orang


F. Tinjauan Pelaksanaan Sales Call Di Favehotel Braga Bandung

Kegiatan yang dilakukan di Sales and Marketing Department di

Favehotel Braga salah satunya yaitu Sales Call, dimana didalam proses

pelaksanaan Sales Call ialah dengan memperkenalkan produk dan

pelayanan jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Sales Executive harus bisa

27

meyakinkan para calon konsumen pada saat melakukan kegiatan Sales Call

agar para konsumen tertarik untuk menggunakan pelayanan atau produk

yang di tawarkan tersebut, sehingga para calon konsumen pada akhirnya

berminat serta yakin membuat keputusan untuk membeli produk tersebut.

Sales Call memiliki suatu teknik yang akan selalu menjadi wadahstrategi

pemasaran yang dilaksanakan oleh Favehotel Braga Bandung dalam

menarik para calon konsumen, Sales Call merupakan kegiatan yang efektif

dilakukan. Sebelum melaksanakan pendekatan dengan pelanggan, Sales

Executive diharuskan melakukan perjanjian dengan pelanggan sebelumnya

serta membuat janji untuk bertemu secara langsung.

Di dalam pelaksanaan sales call salah satunya adalah dengan

mempresentasikan produk yang akan dijual kepada calon pelanggan, pada

saat pelaksanaan presentasi, Sales Executive harus bisa mempresentasikan

dengan sangat baik sehingga menarik minat para calon pelanggan. Pada saat

pelaksanaan Sales Call dapat menghasilkan hubungan dan memperluas

koneksi perusahaan dan juga bisa membangun image perusahaan yang

bagus kepada perusahaan terkait.

Menurut Steven P. Robins dan Mary Coulter (2009:4) “Pengertian

Organisasi adalah satuan atau unit sosial yang diselaraskan dengan utuh dan

terdiri dari dua orang atau lebih dan berguna sebagai dasar relative yang

terus menerus untuk memperoleh atau mencapai tujuan yang telah

ditetapkan oleh keputusan Bersama.”

Peran suatu organisasi didalam departemen hotel, khusus nya di

Sales and Marketing Department ialah untuk menggapai tujuan atau target

28

dalam meningkatkan keuntungan atau pendapatan hotel lalu berguna untuk

menjalin hubungan baik dengan para pelanggan, dibawah ini merupakan

tahapan yang harus dilakukan dalam melaksanakan kegiatan Sales Call.

Menurut Kotler dan Armstrong (2011:224-227) adalah:

1. Prospecting / Seleksi

a. Menanyakan nama calon pembeli baru kepada pelanggan

lama yang sudah dikenal.

b. Mencari referensi yang berbeda.

c. Organisasi yang dimiliki para pelanggan baru.

d. Menggunakan media telephone.

e. Kegiatan yang berkaitan dengan lisan dan tulisan akan

menarik minat.

2. Pendahuluan

Di dalam tahapan ini diwajibkan untuk mempelajari para calon

pelanggan perusahaan, mengetahui apa saja yang dibutuhkan,

mengetahui orang yang memiliki peranan penting di dalam

memutuskan keputusan pada saat pelaksaanaan pembelian atau

perjanjian, dan pelanggan menghubungi koneksi yang dimiliki.

3. Pendekatan

Pada saat bertemu, diharuskan untuk memberi sapa kepada

pelanggan agar pelanggan merasa dihormati, ini dilakukan untuk

memulai langkah pendekatan kepada pelanggan. Hal penting lain

yang harus diperhatikan ialah penampilan, tutur kata dan

komunikasi.

29

4. Presentasi

Penjual harus menjelaskan mengenai detil produk yang ada. Ini

dilakukan untuk mendapat atensi, minat, keinginan yang berujung

kepada pembelian.

5. Mengatasi Keberatan

Bone dan Kurtz dalam Simp (2010:153) menyebutkan “Penanganan

keberatan yang dilakukan harus benar, agar penjual bisa

menghilangkan hambatan tersebut dan berhasil melakukan

penjualan”. Pada tahap ini penjual harus bisa merubah hambatan

menjadi peluang untuk mengklarifikasi dan memberikan solusi yang

tepat dengan informasi tambahan, dengan ini keberatan yang

ditanyakan akan berkurang.

6. Penutup

Pada langkah ini penjual harus mengetahui tanda – tanda yang

ditunjukan dari calon pelanggan yang ingin menyudahi diskusi dan

menutup pembelian, ada beberapa hal yang harus diperhatikan,

seperti gestur tubuh, komentar maupun pertanyaan yang diajukan.

Disini penjual bisa menegaskan mengenai persetujuan atau

perjanjian calon pelanggan, apakah calon pelanggan bersedia

membeli produk yang ditawarkan, penjual harus mempersilahkan

calon pelanggan untuk berfikir atau berdiskusi untuk memutuskan

pilihan nya. Penjual juga harus mempunyai strategi kecil untuk

mengingatkan kembali mengenai produk, harga, penawaran dan

benefit lainnya.

30

7. Menindaklanjuti

Pada tahap terakhir ini merupakan tahap yang penting, dikarenakan

penjual dapat menanyakan mengenai kepuasan pelanggan yang

berdampak pada pembelian selanjutnya. Setelah penutupan, penjual

harus mengisi data mengenai penjualan dan pembelian dan kontrak

pembelian.

Dibawah ini ialah hasil pengolahan data yang penulis lakukan dengan cara

observasi, wawancara dan lembar kuesioner terhadap Sales Executive dalam

melaksanakan kegiatan Sales Call di Favehotel Braga Bandung:

TABEL 2.8

TANGGAPAN MENGENAI PELAKSANAAN SALES CALL

OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

(N:3)

No Aspek yang dinilai

Baik Cukup Kurang Total

f % f % f % F %

1.

Sales executive melakukan

seleksi terhadap calon

konsumen 1 33 - - 2 67 3 100%

2

Sales executive terlebih

dahulu melakukan pencarian

informasi mengenai

konsumen

2 67 1 33 - - 3 100%

3


pendekatan dengan konsumen - - 1 33 2 67 3 100%

4


presentasi kepada konsumen. - - 2 67 1 33 3 100%

5

Sales executive mampu

memberikan solusi dan

altenative terhadap konsumen 1 33 2 67 - - 3 100%

31

6


penutupan - - - - 3 100 3 100%

7


follow up terhadap hasil

presentasi

- - 2 67 1 33 3 100%

Total/Rata-Rata 4 19 8 38 9 43 21 100%

Sumber: Kuesioner yang disebarkan oleh penulis, 2019

Berdasarkan pada hasil kuesioner di atas, maka dapat dilihat bahwa dari ke tiga

sales executive diatas tidak melakukan beberapa poin penting yang seharus nya

dilakukan, yang hasil nya bisa berdampak pada konsumen yang akan di jadikan

target dan juga hasil keputusan konsumen.

TABEL 3

HASIL WAWANCARA TERHADAP PELAKSANAAN SALES

CALL KEPADA SALES AND MARKETING MANAGER


(N:1)

NO ASPEK YA TIDAK TANGGAPAN

1.

Sales Executive

mampu

melakukan

pendekatan

dengan baik?

✓

Dari beberapa pertemuan dengan

pelanggan, dapat dilihat bahwa

sales executive kurang lancar saat

melakukan pendekatan dengan

pelanggan.

2.

Kemampuan

dalam

menangani

masalah dan

memberikan

✓

Dalam beberapa situasi, sales

executive masih kurang

memberikan solusi yang tepat

kepada pelanggan.

32

solusi cukup

sudah baik?

3.

Kemampuan

dalam

memberikan

informasi

dilakukan

dengan jelas?

✓

Informasi yang disampaikan oleh

sales executive cukup baik dan

jelas. Dan pelanggan pun mudah

mengerti.

4.

Sales executive

melakukan

pembukaan dan

penutupan?

✓


pembukaan dan penutupan

penjualan saat melakukan

pertemuan dengan pelanggan

5.

Sales executive

melakukan

follow-up

dengan baik?

✓

Saat sesudah melakukan pertemuan

dengan pelanggan, sales executive

selalu “keep in touch” dengan

pelanggan.

Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Manager Favehotel Braga Bandung, 2019

Dari hasil wawancara yang telah penulis lakukan tentang pelaksanaan Sales

Call kepada Sales and Marketing Manager dapat dijelaskan bahwa Sales Executive

yang melakukan Sales Call dapat memberikan informasi yang jelas terhadap calon

pelanggan serta menindaklanjuti hasil dari penjualan tersebut, akan tetapi Sales

Executive kurang dalam melakukan pendekatan terhadap calon pelanggan dan pada

saat memberikan solusi terhadap calon pelanggan yang perlu ditingkatkan.

33

TABEL 3.1

TANGGAPAN PELANGGAN MENGENAI PELAKSANAAN

SALES CALL OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL

BRAGA BANDUNG

(n:17)



f % f % f % F %

1.

Bagaimana cara sales

executive menanyakan calon

pembeli baru? 5 29 4 24 8 47 17 100%

2

Bagaimana pendahuluan yang

dilakukan sales executive? 3 18 7 41 7 41 17 100%

3

Bagaimana pendekatan yang

dilakukan oleh sales

executive? 2 12 5 29 10 59 17 100%

4

Bagaimana penyajian dan

peragaan (presentasi) produk

yang dilakukan sales

executive ?

5 29 10 59 2 12 17 100%

5

Bagaimana sales executive

dalam mengatasi masalah

anda memberikan solusi? 6 35 9 53 2 12 17 100%

6


saat melakukan penutupan ? 2 12 5 29 10 59 17 100%

7

Bagaimana tindak lanjut

(follow up) yang dilakukan

sales executive?

3 18 6 35 8 47 17 100%

Total/Rata-Rata 26 22 46 38 47 40 119 100%

Sumber: Kuesioner yang disebarkan penulis, 2019

G. Tinjauan Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung

Proses pelaksanaan Personal Selling terdapat satu dari kegiatan

yang dilakukan, salah satunya ialah Telecommunication Marketing atau

biasa disebut dengan Telemarketing, Telemarketing merupakan salah satu

proses yang dilakukan oleh penjual dengan tingkat keberhasilan yang cukup

34

tinggi dan efektif, serta tidak membutuhkan biaya yang besar, dikarenakan

proses penjualan yang dilakukan berlangsung di media komunikasi, yaitu

telepon.

Telemarketing biasa digunakan sebagai suatu media atau alat dimana alat

tersebut digunakan untuk menjual produk yang dimiliki ataupun jasa yang

ditawarkan oleh hotel dengan cara menghubungi terlebih dahulu para calon

pelanggan yang akan dituju, selanjutnya penjual akan memberi penjelasan

mengenai produk yang dijual dengan detil yang tujuan nya adalah menarik

atensi dan minat calon pelanggan yang akan berpengaruh untuk membeli

produk atau jasa tersebut. Kotler (2007:296) menyatakan bahwa

“Telemarketing merupakan teknik pemasaran yang menggunakan telepon

atau pusat layanan telepon yang tujuannya adalah untuk menarik minat para

calon pelanggan, menjual produk kepada calon pelanggan yang telah ada

serta menyediakan bantuan layanan yang diajukan oleh pelanggan.” Yang

dapat diartikan bahwa telemarketing merupakan penjualan yang dilakukan

secara langsung antara penjual (sales person) dengan calon pelanggan

melalui media telepon. Namun menurut Terence A. Shimp (2012:577)

menyebutkan ada dua jenis telemarketing yang berdasarkan pada

kontaknya, ialah:

1. Telemarketing dari telepon yang masuk

Artinya adalah Telemarketing yang disediakan perusahaan dan

ditujukan untuk calon pelanggan yang fungsinya ialah untuk meminta

informasi mengenai produk dan jasa, memesan produk,

35

mengungkapkan keluhan pada produk yang telah ditawarkan

perusahaan.

2. Telemarketing Keluar

Telemarketing yang dilakukan melalui layanan pusat panggilan dan

melakukan panggilan keluar dengan tujuan untuk mencari prospek baru

dan melakukan penjualan.

Sedangkan Kotler (2007:297) berpendapat bahwa ada empat jenis dari

Telemarketing, yaitu:

1. Teleprospecting

Mengkualifikasikan serta mencari pelanggan yang berpengaruh

terhadap proses pengambilan keputusan di dalam suatu bisnis.

2. Telecoverage

Melakukan panggilan kepada pelanggan yang sudah ada yang

tujuannya untuk menjalin hubungan yang positif.

3. Telesales

Menerima reservasi dan melaksanakan panggilan keluar.

Lalu ada juga strategi telemarketing yang dipaparkan oleh Ardianto Jony (2015:61)

mengenai pelaksanaan telemarketing sebagai berikut:

• Penguasaan Produk

Penguasaan produk atau biasa disebut dengan product knowledge menjadi

poin penting dan harus diperhatikn oleh telemarketer, penguasaan produk

yang baik yang di informasikan kepada calon konsumen merupakan hal

yang berpengaruh terhadap minat dan daya tarik bagi calon konsumen,

36

dimana pelanggan yakin dengan produk yang telah ditawarkan. Namun jika

penguasaan produk yang buruk maka calon pelanggan tidak tertarik

terhadap produk yang ditawarkan dan berdampak pada target penjualan.

Dapat disimpulkan bahwa mempelajari dan penguasaan produk merupakan

kewajiban yang harus dilakukan oleh telemarketer agar terhindar dari

kesulitan berbicara saat melakukan negosiasi, maka calon konsumen pun

akan berminat untuk membeli produk yang ditawarkan.

• Kondisi Telepon

Telepon merupakan senjata utama yang diperlukan oleh telemarketer,

telepon yang beredar dan biasa digunakan saat ini ialah telepon seluler,

banyak telemarketer yang gagal pada saat proses penjualan dikarenakan ada

masalah terhadap telepon seluler seperti sinyal yang lemah, pulsa yang tidak

cukup, baterai yang lemah. Ketiga aspek tersebut harus diperhatikan demi

kelancaran komunikasi yang baik, jika ketiga aspek tersebut tidak

diperhatikan maka bisa menyebabkan komunikasi terputus di tengah

pembicaraan.

• Kepercayaan Diri

Kepercayaan diri merupakan hal yang sangat penting pada saat menawarkan

produk, harus dipastikan pada saat berbicara dengan calon pelanggan

telemarketer mempunyai kepercayaan diri yang tinggi, mempunyai

keyakinan pada saat menjual produk, Bahasa yang mudah dimengerti,

tenang dan jelas. Kepercayaan diri mempunyai peranan yang penting dan

memberikan manfaat yang banyak bagi konsumen, dengan begitu calon

konsumen akan percaya dan tidak ragu dengan produk yang ditawarkan.

37

• Pertanyaan yang diajukan

Tanyakan masalah yang dihadapi oleh calon konsumen, ajukan juga

beberapa pertanyaan seperti, apakah calon konsumen pernah menggunakan

atau membeli produk yang ditawarkan. Lalu setelah itu jelaskan benefit dan

hal yang berbeda dari produk yang dimiliki. Perlu dicatat bahwa jangan

memberikan informasi yang salah dimana informasi tersebut akan

menyesatkan calon konsumen, namun jika memberikan informasi yang detil

maka calon konsumen akan mengerti betul mengenai produk yang

ditawarkan.

• Quality

Telemarketer harus bisa menjelaskan produk yang akan dijual dengan

percaya diri, dikarenakan kepercayaan diri berdampak pada minat calon

pelanggan yang akan melakukan transaksi. Jelaskan produk mulai dari

kegunaan, efek dan keunggulan yang jelas, serta jelaskan kelebihan dan

kualitas produk yang dijual dengan produk competitor lain tanpa

menyebutkan merk.

• Mencatat

Di dalam pelaksanaan telemarketing¸ telemarketer menghubungi banyak

orang, maka dari itu alangkah lebih baik untuk membuat database dari hasil

penawaran yang diajukan kepada calon pelanggan. Membuat database

berdasarkan nama konsumen, nomor yang bisa dihubungi, alamat dan

keputusan akhir dari calon konsumen, itu sangat penting karena

telemarketing membutuhkan target dan berdasarkan database tersebut bisa

dilihat orang mana saja yang bisa dijadikan target prospek serta membuat

38

analisis kepada calon konsumen dari tingkat keberhasilan dan kegagalan

dalam pelaksaan proses penawaran.

• Buat Peluang

Peluang merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh telemarketer, maka

telemarketer harus pintar melihat dan membuat peluang dari penawaran

kepada calon konsumen, banyak calon konsumen yang tidak akan langsung

memberikan respon positif kepada penjual bahkan juga langsung

memberikan penolakan, akan tetapi sebagai telemarketer yang cermat bisa

melihat dan mengubah respon negative tersebut menjadi peluang yang

besar. Maka dari itu telemarketer harus sangat bisa menjawab pertanyaan

yang diajukan serta meyakinkan dengan penuh kepada calon konsumen,

peluang akan terlihat jika calon konsumen malah jadi tertarik kepada produk

yang di tawarkan.

• Dukungan

Memang telemarketing merupakan strategi penjualan yang media utamanya

ialah telepon, akan tetapi kita memerlukan perangkat tambahan seperti

katalog produk, format penawaran, company profile dan sales script. Dan

juga harus di siapkan dalam bentuk cetak dan digital, terlebih untuk format

digital dimana telemarketer harus sigap dan cepat untuk mengirimkan

penawaran lewat email.

Ada juga beberapa hal yang perlu diperhatikan dan tidak bisa diabaikan begitu saja,

sebagai berikut:

- Bangun kredibilitas sebagai telemarketer yang professional, wajib sekali

untuk tepat waktu saat membuat pertemuan dengan calon konsumen.

39

- Informasi yang diberikan sebelumnya harus sama pada saat diberikan

langsung kepada calon konsumen, agar bisa memperkuat dan meyakinkan

calon konsumen.

- Hubungi calon konsumen di ruangan yang tenang dan kedap, dikarenakan

untuk menghindari gangguan komunikasi yang ada.

Berikut data yang didapatkan dari hasil kuesioner, wawancara serta observasi

mengenai pelaksanaan telemarketing yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung:

TABEL 3.2

TANGGAPAN MENGENAI PELAKSANAAN TELEMARKETING OLEH

SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

(N:3)



f % f % f % F %

1.

Sales menjelasakan produk

dengan baik 2 67 1 33 - - 3 100%

2

Penguasaan produk yang

ditawarkan 1 33 2 67 - - 3 100%

3

Kepercayaan diri saat

berkomunikasi - - 1 33 2 67 3 100%

4

Meyakinkan pada saat

menjual produk - - 1 33 2 67 3 100%

5

Kualitas suara pada saat

berkomunikasi - - 2 67 1 33 3 100%

Total/Rata-Rata 3 20 7 47 5 33 15 100%


40

Dapat dilihat pada tabel di atas, hasil yang di dapat menunjukan banyaknya poin

penting yang tidak diperhatikan oleh Sales Executive yang dimana poin yang tidak

diperhatikan merupakan hal yang sangat penting yang akan mempengaruhi hasil

akhir dari penjualan yang ditawarkan.

TABEL 3.3

HASIL WAWANCARA TERHADAP PELAKSANAAN TELEMARKETING

KEPADA SALES AND MARKETING MANAGER DI FAVEHOTEL

BRAGA BANDUNG

(N:1)


1

Sales executive

menjelaskan produk

dengan penguasaan

yang baik?

✓

Sales executive dapat menjelaskan produk dengan

baik dan sesuai dengan informasi produk yang

ada.

2

Sales Executive

menjelasan produk

dengan percaya diri

sehingga menarik

minat pelanggan?

✓

Disini merupakan kelemahan dari sales executive

yang sedang melakukan penjualan, mereka

kurang percaya diri saat bernegosiasi atau saat

memberikan solusi, maka terdengar sekali kalau

sales executive cukup grogi.

3

Sales executive

meyakinkan calon

konsumen dengan

kualitas produk

dengan memberikan

✓

Dikarenakan kurangnya percaya diri, maka sales

executive kurang bisa meyakinkan para

pelanggan.

41

beberapa pertanyaan

terlebih dahulu?

4

Memberikan kualitas

suara yang baik dari

alat yang digunakan

pada saat

menghubungi calon

konsumen?

✓

Kadang, sales executive kurang memperhatikan

soal ketahanan baterai telepon seluler, maka

lumayan sering terjadi adanya putus komunikasi

dikarenakan baterai telepon seluler yang habis.

Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung, 2019

Data diatas merupakan hasil wawancara dengan Sales and Marketing

Manager mengenai proses pelaksaanan Telemarketing di Favehotel Braga

Bandung, beliau menjelaskan staff Sales Executive di Favehotel Braga Bandung

memiliki penguasaan yang baik pada tahap menjelaskan produk, akan tetapi Sales

Executive masih kurang memiliki kepercayaan diri yang baik yang berpengaruh

terhadap konsumen dan kwalitas suara yang digunakan kurang jernih.

TABEL 3.4

TANGGAPAN PELANGGAN MENGENAI PELAKSANAAN

TELEMARKETING OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA

BANDUNG

(n:17)

No Aspek Yang Dinilai


f % f % f % F %

1. Bagaimana sales executive

menjelaskan fasilitas dan

produk hotel?

9 53 6 35 2 12 17 100%

42

2.

Bagaimana penguasaan

terhadap produk yang

dijelaskan sales executive?

3 18 7 41 7 41 17

100%

3.


menjelaskan fasilitas

pendukung hingga menarik

minat anda?

6 35 9 53 2 12 17

100%

4. Bagaimana kepercayaan diri

sales executive saat

berkomunikasi?

3 18 5 29 9 53 17 100%

5. Bagaimana pertanyaan yang

diajukan sales executive? 2 12 7 41 8 47 17 100%

6. Bagaimana proses sales

executive dalam meyakinkan

anda agar tertarik dengan

produk?

2 12 5 29 10 59 17 100%

7. Bagaimana kualitas suara

yang ada? 3 18 6 35 8 47 17 100%

Total/Rata-Rata 28 24 45 37 46 39 119 100%


H. Tinjauan Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung

Selain metode Sales Call dan Telemarketing maka ada metode lain

yang dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung, yaitu Sales Blitz. Menurut

Robert Reid dan David Bojanic (513:642) yaitu “Sales Blitz merupakan

suatu Teknik penjualan yang juga bagian dari personal selling yang

menargetkan kelompok tertentu dengan kerangka waktu yang padat. Sales

Blitz dapat dilaksanakan secara langsung ataupun melalui media

komunikasi, seperti telepon. Lalu hotel juga akan menggunakan staff dari

departemen lain dengan tujuan untuk membuat panggilan secara banyak

43

dengan waktu yang singkat yang pada akhirnya akan menghasilkan jumlah

pembeli potensial yang memenuhi syarat. Ini sering digunakan untuk

berkomunikasi dengan klien yang belum pernah melakukan bisnis apapun

dalam waktu satu tahun atau lebih”.

Lalu adapun menurut John Dogan (2011) dalam The rooms

chronicle: vol. 19.1 no.1 menjelaskan tentang pelaksanaan sales blitz yang

efektif, sebagai berikut:

• Dalam rentang waktu enam jam, sales person harus melakukan

panggilan sebanyak 30 panggilan, dan hal tersebut bergantung juga

pada daerah yang ditetapkan. Jika ada perbedaan lokasi, maka

banyaknya panggilan pun akan berbeda – beda. Di perkantoran,

pusat kota dan media – media di kota besar, panggilan dengan

jumlah yang tinggi harus dilakukan, namun untuk di daerah yang

industri nya kecil, jumlah panggilan pun harus lebih kecil di

bandingkan dengan daerah yang industri nya besar.

• Kunci dari sales blitz yang berhasil yaitu adanya motivasi yang

tepat. Perusahaan perlu memberi suatu gambaran dan pengaruh

motivasi kepada calon pelanggan, agar calon pelanggan merasa

yakin dengan produk yang ditawarkan. Salah satu contohnya adalah

dengan memutarkan music, desain brosur yang menarik dan baik

dalam segi informasi dan visual, spanduk yang menarik dan jelas.

Hal – hal tersebut akan membantu calon pelanggan untuk membuat

mindset yang positif terhadap produk yang dijual.

44

• Sales Blitz mempunyai tujuan untuk mengembangkan target

penjualan yang telah ditetapkan, waktu dan modal yang banyak akan

sia – sia jika blitzer tidak menindaklanjuti hasil penjualan yang

dilakukan. Jika setiap hari nya blitzer melakukan panggilan kepada

calon pelanggan, akan lebih baik jika menambahkan suatu “nilai”

yang diberikan oleh blitzer kepada calon pelanggan. Nilai tersebut

bisa berupa perhatian yang lebih terhadap calon pelanggan.

• Seorang blitzers harus menindaklanjuti hasil pekerjaan dari hari

sebelumnya. Hal ini penting untuk memeriksa calon pelanggan

sudah memasuki pada tahap tertentu, yang nantinya blitzers akan

menindaklanjuti untuk tahap berikutnya.

• Walaupun sudah menjadi seorang blitzer yang sukses, hal itu tak

luput dari waktu dan usaha tim penjualan yang berupaya untuk

memperoleh hasil yang baik dalam segi pelayanan, promosi kepada

komunitas bisnis dan juga bisa menjadi alat motivasi untuk para

blitzer lain dalam menciptakan sikap kooperatif.

Berikut hasil kuesioner mengenai pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga

Bandung:

45

TABEL 3.5

TANGGAPAN KARYAWAN MENGENAI PELAKSANAAN SALES BLITZ

OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

(N:3)


NO

ASPEK YANG

DITANYAKAN

BAIK

CUKUP

KURANG TOTAL

f

%

f % f % F %

1.

Intesitas panggilan


executive?

2 67 1 33 - - 3 100%

2.

Alat dan perlengkapan

yang disiapkan sales

executive untuk sales

blitz?

- - 1 33 2 67 3 100%

3.

Mencatat “record”

yang dilakukan oleh

sales executive?

1 33 1 33 1 33 3 100%

4.

Hasil tindak lanjut

yang dilakukan oleh

sales executive?

1 33 - - 2 67 3 100%

5.

Outcome atau hasil

dari kegiatan sales

blitz?

- - 1 33 2 67 3 100%

TOTAL/Rata-Rata 4 27 4 26 7 47 15 100%

46

TABEL 3.6

WAWANCARA MENGENAI PELAKSANAAN SALES BLITZ KEPADA

SALES AND MARKETING MANAGER DI FAVEHOTEL BRAGA

BANDUNG

(N:1)


1

Sales executive

mendapatkan

banyak panggilan

untuk melakukan

banyak kegiatan

sales blitz?

✓

Betul, sales executive mendapat

banyak panggilan untuk melakukan

kegiatan sales blitz dikarenakan telah

dibuatnya database para calon prospek

yang menjanjikan.

2

Peralatan yang

disiapkan dan

digunakan untuk

sales blitz lengkap?

✓

Dikarenakan banyaknya pemberian

brosur (sales kit) dan souvenir di

beberapa kegiatan lain, maka kadang

saat pelaksanaan sales blitz para sales

executive datang tanpa membawa

peralatan diatas.

3

Melakukan tindak

lanjut dan

menghasilkan hasil

yang bagus dari

kegiatan sales

blitz?

✓

Mungkin panggilan untuk melakukan

sales blitz tergolong banyak, akan

tetapi tindak lanjut dan hasil setelah

melaksanakan kegiatan sales blitz

tergolong kurang.

Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung, 2019

47

Dari hasil wawancara yang telah dilakukan dengan Sales and Marketing

Manager Favehotel Braga Bandung, keseluruhan staff Sales Executive memperoleh

banyak panggilan dalam kegiatan Sales Blitz, namun Sales Executive masih kurang

dalam persiapan peralatan lengkap yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Sales Blitz

dan juga proses tindak lanjut yang kurang serta tidak mendapatkan hasil yang baik

dari kegiatan Sales Blitz sebelumnya.

48

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung

Setelah mengulas mengenai masalah yang ada dari bab sebelumnya,

dapat dilihat bahwa beberapa kegiatan yang termasuk bagian dari Personal

Selling serta bagaimana meningkatkan atau mendukung pelaksanaan

kegiatan tersebut, sales executive memiliki peran yang teramat penting dan

harus memiliki kompetensi yang sangat baik dalam melakukan promosi dan

penjualan dimana kedua hal tersebut merupakan pekerjaan utama dari sales

executive. Kegiatan Personal Selling ialah salah satu strategi yang

diterapkan oleh Favehotel Braga Bandung dalam meningkatkan pendapatan

bagi Hotel.

Dalam proses menilai kegiatan Personal Selling yang dilakukan di

Favehotel Braga Bandung maka penulis menggunakan skala Likert untuk

proses penyebaran kuesioner dan perhitungan hasil. Pengertian skala Likert

menurut Djali (2008:28) adalah “Skala Likert merupakan skala yang dapat

digunakan untuk menghitung sikap, persepsi serta pendapat sesorang

maupun kelompok mengenai suatu gejala atau fenomena Pendidikan. Skala

Likert juga merupakan suatu skala psikometrik yang sangat umum

digunakan dalam membuat kuesioner dan merupakan skala yang paling

banyak digunakan dalam suatu riset yang menggunakan survey”. Dengan

menggunakan metode skala Likert sebagai acuan perhitungan, maka dapat

49

dilihat hasil penelitian yang telah penulis lakukan merupakan hasil dari

tanggapan Sales Executive dan tanggapan tamu mengenai pelaksanaan

Personal Selling yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung.

Dilihat dari Bab II di tabel 3.2 mengenai tanggapan tamu mengenai

pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung, Sales Call memiliki 7

tahapan dalam pelaksanaan nya, mulai dari prospecting dengan memulai

menyeleksi calon pelanggan terlebih dahulu, pre-approach yaitu

mempelari para calon pelanggan, approach melakukan pendekatan,

bertemu, dan melakukan pembukaan dengan calon pelanggan, handling

object yaitu menangani permasalahan dan memberikan solusi kepada calon

pelanggan, closing melakukan penutupan penjualan sampai kepada follow

up yaitu menindaklanjuti hasil tanggapan calon pelanggan. Berikut

merupakan rumus perhitungan dari nilai tertinggi sampai nilai terendah:

TABEL 3.7

PERHITUNGAN SKALA SALES CALL

n=17

NO TOLAK UKUR FREKUENSI PERSENTASE

1. Baik 26 22%

2. Cukup 46 38%

3. Kurang 47 40%

TOTAL 119 100%

1. Tanggapan baik diberi bobot nilai 3

2. Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2

50

3. Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1

Tanggapan Baik = 26 x 3 = 78

Tanggapan Cukup = 46 x 2 = 92

Tanggapan Kurang = 47 x 1 = 47 +

TOTAL = 217

Total skor tertinggi = 3 x 7 x 17 = 357

Total skor terendah = 1 x 7 x 17 = 119

Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai terendah

Jumlah pilihan jawaban

= 119 – 357 = 79,3

3

NILAI TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PELAKSANAAN

SALES CALL DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

Kurang Cukup Baik

119 198,3 217 277,6 357

51

Berdasarkan pada hasil kuesioner di Bab II pada tabel 3.2 mengenai

tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan Sales Call oleh sales executive di

Favehotel Braga Bandung. Berikut penjelasan mengenai hasil tersebut:

Tanggapan para calon pelanggan mengenai penilaian pendekatan sales

executive yang tidak terlaksana dengan baik dapat dilihat pada poin aspek nomor 3

yaitu pendekatan terhadap calon pelanggan ditanggapi oleh 10 orang pelanggan

(59%) dengan tanggapan kurang. Lalu pada poin aspek nomor 6 mengenai

penutupan penjualan yang dilakukan oleh sales executive ditanggapi juga oleh 10

orang pelanggan (59%) dengan tanggapan kurang.

Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh para pelanggan yang

pernah mendapatkan pengalaman sales call oleh sales executive Favehotel Braga

Bandung, total keseluruhan nilai yang di dapat ialah 217 dari nilai tertinggi yaitu

357. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan sales call oleh

sales executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.

TABEL 3.8

HASIL ANALISIS KUESIONER SALES CALL

NO ASPEK TANGGAPAN

1.

Bagaimana cara sales

executive menanyakan calon

pembeli baru?

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan

kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 5

pelanggan menilai baik (29%), 4 pelanggan

menilai cukup (24%) dan 8 pelanggan menilai

kurang (47%). Berdasarkan hasil kuesioner diatas

dapat disimpulkan bahwa sales executive masih

bingung dalam menanyakan referensi prospek atau

pelanggan baru kepada pelanggan yang sudah ada,

beberapa pelanggan menilai sales executive masih

52

berbelit – belit dalam menanyakan prospek, dan

juga sales executive kadang tidak bertanya

dikarenakan waktu yang tidak lama.

2.

Bagaimana pendahuluan


executive?





kurang (41%). Sales executive cukup dalam

melakukan pencarian informasi para calon

pelanggan. Akan tetapi sales executive masih

kurang dalam melihat siapa orang yang akan

mengambil keputusan dalam penawaran yang

dilakukan.

3.

Bagaimana pendekatan

yang dilakukan oleh sales

executive?





kurang (59%). Pendekatan yang dilakukan oleh

sales executive masih tergolong kurang,

berdasarkan tanggapan para pelanggan, mereka

menilai bahwa sales executive masih terburu –

buru dalam berkomunikasi dan kata – kata yang

dikatakan masih kurang jelas.

4.

Bagaimana penyajian dan

peragaan (presentasi) produk


executive ?





kurang (12%). Para pelanggan menilai presentasi

yang dilakukan oleh sales executive cukup baik

dan jelas.

5.


dalam mengatasi masalah

anda memberikan solusi?



53



kurang (12%). Para pelanggan terkadang memiliki

masalah yang dihadapi terhadap produk yang

ditawarkan, namun sales executive cukup sigap

dan tanggap dalam mengatasi masalah dan

memberikan solusi yang cukup baik.

6. Bagaimana sales executive

saat melakukan penutupan ?





kurang (59%). Dalam proses penutupan,

pelanggan akan memberikan putusan kepada

penawaran yang ditawarkan, namun sales

executive masih belum bisa melihat tanda bahwa

pelanggan ingin menyudahi sesi penawaran

tersebut, namun para pelanggan menilai sales

executive cenderung agak memaksa dalam merayu

para pelanggan, sehingga para pelanggan merasa

agak risih. Dan juga sales executive tidak terlalu

menonjolkan kembali benefir yang dimiliki dari

produk yang ditawarkan.

7.

Bagaimana tindak lanjut

(follow up) yang dilakukan

sales executive?





kurang (47%). Follow up yang dilakukan oleh

sales executive masih cenderung kurang, para

pelanggan menilai kurangnya atensi atau perhatian

sales executive terhadap para pelanggan, sehingga

para pelanggan merasa hanya diperlukan jika ada

sesuatu yang berkaitan dengan kontrak, selebih itu

54

sales executive tidak memberi pengalaman yang

terlalu baik dalam akhir dari kontrak yang telah

dijalankan.

B. Analisis Mengenai Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga

Bandung

Pada saat melaksanakan kegiatan telemarketing yang berdasarkan

dengan standar adalah menjelaskan produk dan fasilitas, pengetahuan dan

penguasaan produk yang baik, dapat menarik minat calon pelanggan,

mempunyai kepercayaan diri yang baik saat berkomunikasi, dapat

menyakinkan para calon pelanggan dengan keunggulan dan kualitas produk

serta tidak lupa dengan kondisi alat telepon saat komunikasi berlangsung.

Dibawah ini merupakan hasil dari tanggapan tamu mengenai

pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung:

TABEL 3.9

PERHITUNGAN SKALA TELEMARKETING

n=17


1. Baik 28 24%

2. Cukup 45 37%

3. Kurang 46 39%

TOTAL 119 100%



55





TOTAL 220



Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai terendah


= 357 – 119 = 79,3

3

NILAI TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PELAKSANAAN

TELEMARKETING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

Kurang Cukup Baik

119 198,3 220 277,6 357

56


tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan Telemarketing oleh sales executive di


Tanggapan para pelanggan mengenai pelaksanaan Telemarketing yang

masih kurang adalah mengenai kepercayaan diri sales executive saat berkomunikasi

yang dapat dilihat dari poin aspek nomor 4 yang mendapat tanggapan kurang dari

9 orang pelanggan (53%) dan pada poin aspek nomor 6 mengenai proses

meyakinkan para calon pelanggan agar tertarik dengan produk yang ditawarkan

yang juga mendapat tanggapan kurang dari 10 orang pelanggan (59%).

Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh para pelanggan yang

pernah mendapatkan pengalaman Telemarketing oleh Sales Executive Favehotel

Braga Bandung, total keseluruhan nilai yang di dapat ialah 220 dari nilai tertinggi

yaitu 357. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan

Telemarketing oleh Sales Executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.

TABEL 4

HASIL ANALISIS KUESIONER TELEMARKETING

NO ASPEK TANGGAPAN

1.


menjelaskan fasilitas dan

produk hotel?





kurang (12%). Para pelanggan menilai sales

executive cukup baik dalam menjelaskan fasilitas

hotel dengan lengkap, padat dan jelas.

2.

Bagaimana penguasaan

terhadap produk yang

dijelaskan sales executive?



57



kurang (41%). Memang benar sales executive

cukup baik dalam menjelaskan fasilitas hotel,

namun penguasaan produk nya masih tergolong

kurang. Contohnya pelanggan ingin mengetahui

detil mengenai jumlah restaurant dan kapasitas

nya, sales executive masih belum bisa menjelaskan

dengan baik mengenai detil detil dari produk dan

fasilitas yang ditanyakan.

3.


menjelaskan fasilitas

pendukung hingga menarik

minat anda?





kurang (12%). Menurut pelanggan, sales executive

cukup dalam menjelaskan fasilitas pendukung

yang menarik minat, seperti paket transportasi

yang gratis, paket rekreasi yang sudah termasuk

dengan kamar dan lain lain. dengan penjelasan

yang jelas serta fasilitas pendukung yang menarik,

para pelanggan cukup tertarik dengan apa yang

ditawarkan.

4.

Bagaimana kepercayaan diri

sales executive saat

berkomunikasi?





kurang (53%). Dari pengalaman para pelanggan

menyebutkan bahwa kepercayaan diri sales

executive pada saat berkomunikasi di telepon

masih kurang, sales executive masih sering grogi

dan plin plan pada saat berkomunikasi, memang

informasi yang disampaikan cukup jelas, akan

58

tetapi grogi dan plin plan akan sangat

mengganggu, dan membingungkan jalannya

komunikasi dan membuang waktu jika harus

mengulang pertanyaan.

5. Bagaimana pertanyaan yang

diajukan sales executive?





kurang (47%). Pertanyaan yang diajukan oleh

sales executive tergolong tidak terlalu jelas dan

tidak berkaitan dengan topik yang dibahas menurut

para pelanggan.

6.

Bagaimana proses sales

executive dalam meyakinkan

anda agar tertarik dengan

produk?





kurang (35%). Dikarenakan kepercayaan diri yang

kurang dan pertanyaan yang diajukan kadang tidak

berkaitan, para pelanggan kurang merasa yakin

terhadap produk yang ditawarkan, walaupun

fasilitas pendukung yang menarik, fasilitas hotel

yang lengkap, akan tetapi 2 faktor diatas

merupakan penentu pelanggan dalam mengambil

keputusan.

7. Bagaimana kualitas suara

yang ada?





kurang (47%). Disini terlihat bahwa kualitas suara

pada saat komunikasi berlangsung cenderung

kurang. Pada saat melakukan komunikasi, sales

executive kadang tidak memerhatikan kualitas

59

sinyal yang ada, maka kualitas suara pun akan

kurang baik. Pelanggan pun kadang tidak merasa

jelas dengan apa yang diucapkan.

C. Analisis Mengenai Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung

Sales Blitz adalah salah satu kegiatan dalam aktivitas personal

selling, dimana Sales and Marketing Departement Favehotel Braga

Bandung juga melakukan aktivitas tersebut. Favehotel Braga Bandung

mempunyai tahapan dalam pelaksanaan kegiatan sales blitz diantara nya

yaitu, mempersiapkan peralatan yang lengkap dan baik sebelum

melaksanakan kegiatan sales blitz serta melakukan pencatatan dan follow

up.

Berikut merupakan hasil tanggapan dan penilaian oleh sales

executive mengenai pelaksanaan sales blitz di Favehotel Braga Bandung:

TABEL 4.1

PERHITUNGAN SKALA SALES BLITZ

n=3


1. Baik 4 27%

2. Cukup 4 26%

3. Kurang 7 47%

TOTAL 119 100%

Tanggapan baik diberi bobot nilai 3

Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2

Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1

60




TOTAL 27



Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai Terendah


= 45 – 15 = 10

3

NILAI TANGGAPAN SALES EXECUTIVE TERHADAP PELAKSANAAN

SALES BLITZ DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

Kurang Cukup Baik

15 25 27 35 45

61


tanggapan karyawan mengenai pelaksanaan Telemarketing oleh sales executive di


Tanggapan sales executive mengenai pelaksanaan Sales Blitz yang masih

kurang adalah mengenai peralatan yang disiapkan oleh sales executive yang dapat

dilihat dari poin aspek nomor 2 yang mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales

executive (67%) lalu pada poin aspek nomor 4 mengenai hasil tindak lanjut yang

dilakukan oleh sales executive mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales

executive (67%) dan yang terakhir mengenai outcome atau hasil yang di dapat dari

kegiatan sales blitz mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales executive (67%).

Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh sales executive

mengenai pelaksanaan kegiatan sales blitz di Favehotel Braga Bandung, total

keseluruhan nilai yang di dapat ialah 27 dari nilai tertinggi yaitu 45. Dari hasil

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Sales Blitz oleh Sales

Executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.

TABEL 4.2

HASIL ANALISIS KUESIONER SALES BLITZ

NO ASPEK TANGGAPAN

1. Intesitas panggilan yang

dilakukan sales executive?


kepada sales executive, tanggapan nya berupa 2

sales executive menilai baik (67%), 1 sales

executive menilai cukup (33%). Sales executive

memberi tahu bahwa intesitas panggilan yang

dilakukan cukup baik dan banyak, dalam satu hari

62

mereka bisa melakukan panggilan kurang lebih

sebanyak 30 panggilan.

2.

Alat dan perlengkapan yang

disiapkan sales executive

untuk sales blitz?



sales executive menilai cukup (33%) dan 2 sales

executive menilai kurang (67%). Sales executive

mengaku bahwa persediaan alat – alat masih

kurang banyak jika ada pertemuan mendadak, dan

juga tidak lengkap dan desain tidak semenarik

seperti competitor lain.

3.

Mencatat “record” yang


executive?




executive menilai cukup (33%) dan 1 sales

executive menilai kurang (33%). Dalam mencatat

record pada saat kegiatan sales blitz berlangsung,

semua sales executive masih bingung dalam

memberikan nilai tambah atau pengalaman yang

lebih terhadap calon pelanggan.

4.

Hasil tindak lanjut yang


executive?




executive menilai cukup (67%). Hasil dari sales

blitz termasuk cukup baik, dikarenakan sales

executive terus memantau minat dari calon

pelanggan tersebut.

5. Outcome atau hasil dari

kegiatan sales blitz?



sales executive menilai cukup (33%) dan 2 sales

executive menilai kurang (67%). Walaupun sudah

cukup baik dalam menindaklanjuti dan memantau

63

minat dari calon pelanggan, namun hasil akhir

yang didapat masih kurang, pada akhirnya

pelanggan tidak memberikan hasil apapun.

D. Hasil Akhir Pelaksanaan Personal Selling di Favehotel Braga Bandung

Berikut merupakan hasil perhitungan yang dilakukan penulis untuk

mengetahui pelaksanaan personal selling di Favehotel Braga Bandung:

TABEL 4.3

PERHITUNGAN SKALA HASIL AKHIR

n=20


1. Baik 58 22,9%

2. Cukup 95 37,6%

3. Kurang 100 39,5%

TOTAL 253 100%







TOTAL 464

64



Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai Terendah


= 1140 – 380 = 253,3

3

NILAI TANGGAPAN TERHADAP PELAKSANAAN PERSONAL

SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG

Kurang Cukup Baik

380 464 633,4 886,7 1140

Dari hasil analisis dan penilaian yang ditanggapi oleh pelanggan dan sales

executive di Favehotel Braga Bandung, total nilai yang didapat mengenai

pelaksanaan Personal Selling ialah 464 dari nilai tertinggi yaitu 1140. Dapat

disimpulkan bahwa pelaksanaan Personal Selling di Favehotel Braga Bandung

adalah KURANG. Meskipun dari ketiga aspek yang diteliti mendapatkan nilai

cukup, namun pada hasil akhir menunjukan bahwa pelaksanaan Personal Selling

yang dilakukan masuk kedalam kategori kurang.

Dapat disimpulkan dari hasil keseluruhan data diatas, hasil pelaksanaan

Personal Selling di Favehotel Braga Bandung masih sangat kurang dikarenakan

65

banyak aspek yang masih kurang baik dilakukan. Dimulai dari Sales Call, dimana

sales executive masih kurang disaat menanyakan prospek atau calon pembeli baru

kepada pelanggan dimana ini membuka data calon – calon pembeli baru yang

mempunyai potensi. Lalu juga pendekatan yang dilakukan oleh sales executive

masih kurang dikarenakan kemampuan berkomunikasi yang perlu di tingkatkan

dan proses penutupan yang masih perlu ditingkatkan lagi, serta lebih menonjolkan

keunggulan dari produk yang dimiliki.

Telemarketing merupakan suatu bagian dari personal selling yang paling

sering digunakan selain sales call. Maka dari itu sales executive harus

memperhatikan poin – poin penting di dalam telemarketing, dimulai dari

penguasaan produk yang masih kurang dan harus mengetahui detil – detil produk

yang ada, lalu seorang sales executive harus sangat percaya diri saat berkomunikasi

dengan pelanggan, untuk meyakinkan pelanggan dan mengurangi hambatan

komunikasi dan pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan harus lebih jelas dan

ada kaitan nya dengan apa yang sedang dibahas disertai dengan meyakinkan para

pelanggan dengan keunggulan produk yang dimiliki. Tapi semua itu akan

bergantung dengan kualitas suara yang baik, sales executive harus memperhatikan

kuat tidaknya sinyal sebelum melakukan Telemarketing.

Sales Blitz juga harus mendapat perhatian lebih agar kegiatan sales blitz bisa

maksimal, dimulai dari alat dan perlengkapan yang lengkap serta desain yang

menarik dan jumlahnya juga harus diperhitungkan agar tidak ada kekurangan pada

saat melakukn kegiatan sales blitz serta tindak lanjut dari kegiatan sales blitz yang

harus lebih diperhatikan lagi sehingga hasil akhir atau outcome dari kegiatan sales

blitz bisa lebih maksimal.

66

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada Bab III yang menjelaskan tentang permasalahan dan

melakukan analisis yang telah dijelaskan, maka pada bab ini penulis akan

membuat kesimpulan dan saran secara keseluruhan terhadap pelaksanaan

Personal Selling yang dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung. Berikut

kesimpulan yang telah penulis buat:

1. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga

Bandung

Jika melihat pada nilai yang telah didapat dari hasil checklist mengenai

pelaksanaan sales call oleh sales executive 1, 2 dan 3 maka hasil yang

didapat ialah cukup, dikarenakan ketiga sales executive yang melakukan

kegiatan sales call melakukan aspek – aspek yang telah disebutkan,

namun tidak semua aspek dijalankan dengan baik, seperti: cara

menanyakan calon pembeli baru yang memiliki potensi, pendahuluan

yang dilakukan, pendekatan kepada calon pelanggan, penutupan yang

dilakukan dan melakukan follow up. Lalu berdasarkan dari hasil

wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga

Bandung, beliau menyebutkan aspek yang masih kurang, yaitu:

melakukan pendekatan kepada calon pelanggan dan juga penyelesaian

masalah serta pemberian solusi yang masih kurang. Akan tetapi aspek

lain seperti kemampuan pemberian informasi, pelaksanaan pembukaan

dan penutupan dan follow up dilakukan cukup baik. Hasil akhir yang

67

berdasar pada penyebaran kuesioner terhadap 17 respondent mengenai

pelaksanaan sales call oleh sales executive Favehotel Braga Bandung

dengan 7 aspek penilaian, maka nilai yang didapat dengan tanggapan

baik berjumlah 26, tanggapan cukup berjumlah 46 dan tanggapan kurang

berjumlah 47. Dari semua aspek yang telah dinilai maka dapat

disimpulkan bahwa pelaksanaan Sales Call yang dilakukan oleh Sales

Executive Favehotel Braga Bandung adalah cukup.

2. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel

Braga Bandung

Bersumber pada hasil checklist mengenai pelaksanaan telemarketing

oleh sales executive 1, 2 dan 3 yang dilakukan di Favehotel Braga

Bandung adalah cukup, akan tetapi hasil yang didapat tidak jauh dengan

hasil penilaian sales call. Tetap saja sales executive tidak melakukan

semua aspek yang telah disebutkan pada bab II dengan baik, seperti

penguasaan produk hotel, kepercayaan diri saat berkomunikasi,

pertanyaan yang diajukan, meyakinkan calon pelanggan serta kualitas

suara saat berkomunikasi. Hasil wawancara yang dilakukan dengan Sales

and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung mengenai

pelaksanaan Telemarketing yang dilakukan, beliau menyebutkan bahwa

penguasaan produk, kepercayaan diri saat berkomunikasi, meyakinkan

pelanggan serta kualitas suara yang baik itu masih kurang. Sedangkan

tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan telemarketing yang

dilakukan oleh sales executive dengan 17 respondent dan 7 aspek yang

dinilai, maka nilai yang didapat dengan tanggapan baik berjumlah 28,

68

tanggapan cukup berjumlah 45 dan tanggapan kurang berjumlah 46.

Dengan semua hasil yang ada dan berdasarkan perhitungan nilai, maka

penulis bisa menyimpulkan mengenai pelaksanaan Telemarketing di

Favehotel Braga Bandung adalah cukup.

3. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga

Bandung

Bersumber pada hasil kuesioner yang telah penulis sebarkan kepada sales

executive 1, 2 dan 3 dan penilaian 5 aspek, kegiatan sales blitz yang

dilakukan masih belum maksimal, dengan adanya aspek yang tidak

dilaksanakan secara maksimal, seperti alat dan perlengkapan sebagai

sarana pendukung, hasil tindak lanjut yang dilakukan dan hasil yang

didapat dari kegiatan sales blitz yang telah dilakukan. Dan selanjutnya

merupakan hasil wawancara kepada Sales and Marketing Manager

Favehotel Braga Bandung, beliau menilai bahwa memang kegiatan sales

blitz yang dilakukan masih jauh dari kata baik, dengan peralatan yang

disiapkan serta desain yang ada masih kurang banyak dan kurang

menarik, serta tindak lanjut dan hasil yang didapat masih kurang baik.

Akan tetapi dari hasil olahan kuesioner yang dinilai oleh sales executive

yang berjumlah 3 respondent¸ maka hasil dari 5 aspek yang ada

mendapatkan 4 tanggapan baik, 4 tanggapan cukup dan 7 tanggapan

kurang. Dan hasil akhir yang didapat mengenai pelaksanaan kegiatan

Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung dinilai cukup.

69

B. Saran

Dari kesimpulan diatas mengenai pelaksanaan Personal Selling yang

dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung yang juga telah dijelaskan

diatas, maka disini penulis hendak memberikan saran kepada Favehotel

Braga Bandung yang dapat dipertimbangkan dan menjadi masukan

positif bagi pihak manajemen hotel daripada pelaksanaan Personal

Selling di Favehotel Braga Bandung.

1. Saran untuk Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga

Bandung

Berikut saran yang disampaikan penulis mengenai pelaksanaan

Sales Call di Favehotel Braga Bandung:

a. Dari pihak manajemen hotel khususnya departemen Sales

and Marketing seharusnya membuat uji kompetensi terhadap

nilai – nilai atau aspek yang kurang, serta para sales

executive dapat kompeten dalam melakukan sales call.

b. Sales Executive diharapkan dapat meningkatkan

pengetahuan, kemampuan dan kualitas saat melaksanakan

kegiatan sales call, khususnya dalam penguasaan produk

dengan menghafal kembali product knowledge hotel dengan

lebih detil, pemberian solusi kepada permasalahan yang

dihadapi pelanggan, meningkatkan kepercayaan diri saat

bertemu dengan pelanggan serta skill berkomunikasi yang

baik, agar pelanggan merasa jelas dan yakin dengan apa yang

diucapkan oleh sales executive kepada pelanggan. Tidak

70

menutup kemungkinan agar sales executive mau

mendengarkan kekurangan yang ada dan terus belajar agar

meningkatkan penjualan dari Favehotel Braga Bandung itu

sendiri.

2. Saran untuk Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga

Bandung

Berikut saran penulis mengenai kegiatan Telemarketing di Favehotel

Braga Bandung:

a. Mengadakan training kepada sales executive mengenai

pelaksanaan Telemarketing yang jauh lebih mendalam,

berdasarkan aspek yang kurang, pihak Sales and Marketing

Department lebih menekankan kepada penguasaan produk

dan product knowledge, etiket bertelepon, cara

berkomunikasi yang baik pada saat bertelepon, kepercayaan

diri yang mantap, pengajuan pertanyaan yang baik dan tepat

kepada pelanggan serta berlatih berkomunikasi di telepon

secara terus menerus sehingga kemampuan sales executive

dapat meningkat jauh dan menimbulkan daya tarik tersendiri

dari sales executive dalam melaksanakan kegiatan

telemarketing. Pada akhirnya pendapatan hotel akan

bertambah seiring kegiatan telemarketing yang dilakukan

berhasil.

71

b. Sarana pendukung seperti telepon harus lebih diperhatikan

dalam melakukan pelaksanaan Telemarketing guna

meningkatkan pelayanan yang maksimal.

3. Saran untuk Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung

Dalam pelaksanaan kegiatan Sales Blitz yang dilakukan di Favehotel

Braga Bandung, penulis mempunyai beberapa saran, yaitu:

a. Perlunya sarana pendukung yang lebih memadai, seperti

Sales Kit yang menarik dan juga atraktif, sehingga pelanggan

akan lebih tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh

sales executive. Dan diharapkan juga pihak Favehotel Braga

Bandung lebih sering melakukan kegiatan Sales Blitz dengan

catatan dalam waktu yang tepat serta presentasi yang

dikemas lebih mudah dimengerti dan menarik.

b. Jika dirasa penguasaan kegiatan Sales Blitz masih kurang,

alangkah lebih baiknya datangkan Sales and Marketing

Manager dari Archipelago Hotel Group yang lebih ahli

dalam kegiatan Sales Blitz untuk memberikan pelatihan

kepada sales executive demi mencapainya pendapatan dan

target hotel.

72

DAFTAR PUSTAKA

A, Shimp, Terence. (2012). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi.

Edisi ke 5. Jakarta: Erlangga.

Afifudin dan Beni Ahmad Saebani. (2012). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:

CV.Pustaka Setia.

Ardianto Jony, (2015). 177 Problem solving of direct marketing. Yogyakarta:

Flashbooks.

Arikunto S, (2006). Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi

VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Buttle, Francis. (2013). Customer Relationship Management. Netherlands: Elsevier

Publishing.

Djali. (2008). Psikologi Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Hamdani, T. (2017, Januari 31). Okezone Finance. Dipetik Februari 28, 2018, dari

Okezone:

https://economy.okezone.com/read/2017/01/31/470/1605658/persaingan-

ketat-hotel-harus-pintar-atur-strategi-bisnis

John Dogan, (2011). The Rooms Chronicle: vol. 19.1:USA: John Wiley & Sons,

inc.

Kismono, Gugup. (2010). Manajemen Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Kothari, C.R. dan Gaurav Garg. (2004). Research Methodology:Methods and

Technique. New Delhi: New Age International (P) Ltd.,Publisher.

Kotler, (2007). Marketing Insight from A to Z, (Vol.2, Issues 4, 2007).

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 11. Jakarta: PT. Indeks

Gramedia.

Kotler Philip dan Amstrong, (2009). Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi

Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Jakarta: Erlangga

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jakarta: Erlangga.

Permana, Budi. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: CV. Andi

Offset.

Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Robert Reid & David Bojanic, (2004). Hospitality Marketing Management. Ed. 4.

USA: John Wiley & Sons, inc.

Steven P. Robbins dan Mary Coulter, (2009). Management. USA: Prentice Hall.

73

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen

Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif , Kualitif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. (2010). Pengantar Bisnis (Dasar-dasar

Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Supriyati. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung: Labkat Press.

PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA …

Documents

Transcript of PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA …