Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik...

Perwal Kota Sukabumi No. 17 Tahun 2018

Pedoman Penilaian Kinerja UnitPenyelenggara Pelayanan PublikDi Lingkungan Pemerintah Kota

Sukabumi

Sukabumi, 6 September 2019

Latar Belakang

1

Menteri yang bertanggung jawab di bidang

pendayagunaan aparatur negara bertugas

merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan

publik, serta melakukan pemantauan dan evaluasi

kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

2

• Sebagai percontohan bagi unit penyelenggarapelayanan publik lainnya

Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi

dampak bagi kesejahteraan masyarakat•

2

Tujuan

Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun 2009

Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Tahun 2019Indikator dan Range Nilai Evaluasi Pelayanan Publikdengan menggunakan Indeks Pelayanan Publik

PRINSIP

Formulir F–01Kuesioner

Data Objektif

Formulir F–03Kuesioner

Survei Publik

Formulir F–02KuesionerObservasi

Angka indeks yang dihasilkan merupakankomposit dari berbagai data, baik data primer dan

sekunder serta data obyektif maupun persepsi

ASP

EK

Range

Nilai

Kategori Makna

0 – 1,00 F

Prioritas Pembinaan1,01 – 1,50 E

1,51 – 2,00 D

2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)

2,51 – 3,00 C Cukup

3,01 – 3,50 B- Baik (DC)

3,51 – 4,00 B Baik

4,01 – 4,50 A- Sangat Baik

4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima

Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

Kebijakan Pelayanan

Profesionalisme SDM

Sarana Prasarana

SIPP

Konsultasi & Pengaduan

Inovasi

INDIKATOR(Hasil persilangan antara ASPEK

dan PRINSIP)

Formulir 01

(Unit

Pelayanan

Publik)

1

6

3 7

As p e kI nd i k a t o r

6

3 7

As pe kI n d i k a to r

2Formulir 02

(Evaluator)5

2 2

As p e kI n d i k a t o r

3Formulir 03

(Pengguna

Layanan)

Indeks Pelayanan Publ ik

7

Proses Pelaksanaan Evaluas i

Bagian Organisasi

Sosialisasi Pelaksanaan EvaluasiPelayanan Publik berdasarkanPeraturan Wali Kota SukabumiNomor 17 Tahun 2018

18 Sept 2019 :untuk Tim Evaluator19 Sept 2019 :untuk Unit Penyelenggara

Unit Penyelenggara

Menunjuk dan menginformasikankepada Evaluator: Unit Pelayanandari Perangkat Daerah/BUMD yang akan dievaluasi secara tertulis

(12 Sept 2019)

Melakukan pengisian F-01 besertaeviden melalui poinorganisasipaling lambat

4 Oktober 2019

Evaluator

Melakukan penilaian denganmelihat F-01 dan ataumengunjungi Unit untuk mengisi F-02 sekaligus menginput F-03 kepada pengguna layanan

(Oktober 2019)

Penyusunan hasil rekomendasipeningkatan kualitas pelayananpublik hasil IPP

(Oktober – November 2019)

Setiap aspek diberibobot persentaseatas keseluruhan 6(enam) aspek

Terdiri dari 3 kelompok indikator dengan jumlah 13 indikator:(Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat)

sehingga100%.

mencapaiTerdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator(Kompetensi Pegawai, Aturan Perilaku dan Kode Etik, Budaya Pelayanan)

Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator(Tempat Parkir, Ruang Tunggu, Toilet Khusus Pengguna, Sarana Prasarana Bagi Pengguna

Layanan Yang Berkebutuhan Khusus, Ruang Laktasi/Nursery, Arena BermainKantin/Fotocopy/TokoATK, Front Office)

Anak,

Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 5 indikator(Sistem Informasi Elektronik dan Non Elektronik, Pemutakhiran Data)

Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 4 indikator(Sarana Konsultasi dan Pengaduan yang digunakan)

Hanya terdiri dari 1 indikator namun meliputi salah satu, beberapa atau semuaprinsip

(Inovasi yang dimiliki unit layanan)

BOBOTASPEK ASPEK

I. KEBIJAKAN PELAYANAN

30%

18%

15%

15%

15%

7%

II. PROFESIONALISME SDM

III. SARANA PRASARANA

IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

V. KONSULTASI DAN PENGADUAN

VI. INOVASI

TOTAL 100%

PEMBOBOTAN ASPEK

Pembobotan Indikator PenyusunAspek Kebijakan Pelayanan

AspekNo Kode Prinsip/Indikator

bobot

indikator

Perhitungan

I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator, 3 fungsi)

1 1.a.K1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian

pelayanan kepada publik 8.9%

30%

2 1.a.K2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian

pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan) 8.9%3 1.a.k3 Sistem antrian 7.1%

4 1.a P Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait

(stakeholder) 7.1%5 1.a.T Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan dipublikasikan. 7.1%

6 1.a.Ak SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.7.1%

7 1.a.As Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 7.1%

8 1.a.B Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1%

9 1.b.T Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat. 8.9%

10 1.c.P Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9%

11 1.c.T Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan masyarakat

Hasil survei SKM :

Laporan hasil survei SKM tahun 2017 7.1%12 1.c.Ak Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup.

7.1%

13 1.c.B Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.

7.1%100.0%

Pembobotan Indikator PenyusunAspek Profesionalisme SDM


bobot

indikator

Perhitungan

II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator, 5 fungsi)

18%

14 2.a.Ak Tersedia Pelaksana Layanan dengan

kompentensi sesuai kebutuhan jenis

layanan.13.6%

15 2.b.Ak.1 Pelaksana layanan yang responsif waktu.13.6%

16 2.b.Ak.2 Kesigapan petugas dalam memberikan

layanan (kecepatan). 9.1%

17 2.d.K Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik

Pelaksana Layanan. 13.6%

18 2.e.K1 Pemberian Penghargaan 18.2%

19 2.e.K2 Pemberian Sanksi.13.6%

20 2.g.Ak Budaya Pelayanan18.2%

100.0%

Pembobotan Indikator PenyusunAspek Sarana Prasarana


bobot

indikator

Perhitungan

III. SARANA PRASARANA (7 INDIKATOR, 5 fungsi)

15%

21 3.a.As Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman

dan mudah diakses. 13.3%

22 3.b.K1 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman.13.3%

23 3.b.As Tersedia sarana toilet khusus pengguna

layanan yang bersih, sehat dan memadai 13.3%

24 3.c.K Tersedia sarana prasarana bagi pengguna

layanan yang berkebutuhan khusus. 20.0%

25 3.d.As1 Tersedia sarana prasarana penunjang

lainnya:Ruang Laktasi/nursery, arena bermain

anak, kantin/fotocopy/ toko ATK 20.0%

26 3.e.As2 Tersedia sarana front office untuk layanan

konsultasi dan informasi tatap muka

langsung. 6.7%

27 3.e.As4 Tersedia sarana front office untuk layanan

pengaduan tatap muka langsung.13.3%

100.0%

Pembobotan Indikator PenyusunAspek Sistem Informasi Pelayanan Publik


bobot

indikator

Perhitungan

IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5 INDIKATOR, 2 fungsi)

15%

28 4.a.T Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi

publik.20.0%

29 4.a.B Sistem informasi pelayanan publik pendukung

operasional pelayanan.25.0%

30 4.a.Ak1 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs

25.0%31 4.a.Ak2 Pemutakhiran data dan informasi situs.

15.0%32 4.b.T Tersedia informasi non elektronik yang mendukung

pelayanan yang diketahui seluruh lapisan masyarakat

15.0%

100.0%

Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Konsultasi dan Pengaduan

Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Inovasi Pelayanan


bobot

indikator

Perhitungan

VI. INOVASI (1 INDIKATOR, multi fungsi, multi prinsip)

7.0%37 6 Tersedia Inovasi100%

Kode Prinsip/Indikatorbobot

indikatorPerhitungan Aspek

V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 INDIKATOR, 2 fungsi)

15%

33 5.a.K Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg

bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 20.0%34 5.a.As Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi

konsultasi yang mudah diakses 20.0%35 5.b.K Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa

dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 30.0%36 5.b.As Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi

proses/hasil pengaduan yang mudah diakses. 30.0%100.0%

Contoh Pertanyaan Kebijakan Pelayanan

F-02

F-03

F-01

Contoh Pertanyaan Profesionalisme SDM

F-02

F-03

F-01

Contoh Pertanyaan Sarana Prasarana

F-02

F-03

F-01

Penghitungan Indeks

Menentukan nilai INDIKATOR

Menentukan nilai ASPEK

Menentukan nilai INDEKS

Proses Input Data dalam Formulir

F01

F01, F02 dan F03

F02 F03

LHE setelah diinput kedalam master IPP

Formulir Manual yang sudah diisi

pelayanan publik

B

d

Aspek IKebijakan Pelayanan obot per indikator

isesuaikan dengan

seberapa penting

pertanyaan tersebutRata

Bobot per aspek

ditentukan berdasarkan

hasil pembahasan

dengan pakar

Nilai F01, F02, F03

diperoleh dari hasil

evaluasi pada formulir

••

F01 (diisi oleh UPP)F02 (diisi oleh

evaluator)

F03 (diisi oleh

pengguna layanan)

•

Indeks Aspek 1 = 4.11

No Prinsip/Indikator bobot aspek bobotindikator

Nilai F01 NilaiF02

NilaiF03

Rata- INDEKS

I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator) 30% 100.0%

1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalampemberian pelayanan kepada publik

8.9% 5 5 3.93 4.64 0.41

2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalampemberian pelayanan kepada public (Per Jenis Layanan)

8.9% 5 5 5.00 0.45

3 Sistem antrian 7.1% 5 5 4.24 4.75 0.34

4 Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihakterkait (stakeholder)

7.1% 5 5 3.56 4.52 0.32

5 Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dandipublikasikan.

7.1% 5 5 5.00 0.36

6 SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yangberlaku.

7.1% 5 5 5.00 0.36

7 Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudahuntuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

7.1% 5 5 3.76 4.59 0.33

8 Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1% 5 5 5.00 0.36

9 Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruhlapisan masyarakat.

8.9% 3.75 4 3.88 0.35

10 Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9% 2 2 4.08 2.69 0.24

11 Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahuiseluruh lapisan masyarakatHasil survei SKM : Laporan hasil survei SKM tahun 2016

7.1% 1.875 2 3.56 2.48 0.18

12 Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup. 7.1% 3.8095 4 3.90 0.28

13 Kecepatan tindak lanjut hasil SKM. 7.1% 2 2 2.00 0.14

4.11

Aspek IIProfesionalisme SDM

Rata


No Prinsip/Indikator bobot

aspek

bobot

indikatorNilai F1

Nilai

F2

Nilai

F3

Rata-INDEKS

II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator) 18% 100.0%

14 Tersedia Pelaksana Layanan dengan kompentensi sesuai kebutuhanjenis layanan.

13.6% 5 5 5.00 0.68

15 Pelaksana layanan yang responsif waktu. 13.6% 5 5 4.04 4.68 0.64

16 Kesigapan petugas dalam memberikan layanan (kecepatan). 9.1% 4 4 4.00 4.00 0.36

17 Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik Pelaksana Layanan. 13.6% 5 5 5.00 0.68

18 Pemberian Penghargaan 18.2% 5 5 5.00 0.91

19 Pemberian Sanksi. 13.6% 5 5 5.00 0.68

20 Budaya Pelayanan 18.3% 5 5 3.96 4.65 0.85

4.80

Aspek III Sarana Prasarana

Rata



aspek

bobot

indikatorNilai F1

Nilai

F2

Nilai

F3

Rata-INDEKS

III. SARANA PRASARANA (7 indikator) 15% 100.0%

21 Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman dan mudah diakses. 13.3% 3.3333 3 3.88 3.40 0.45

22 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman. 13.3% 5 5 4.12 4.71 0.63

23 Tersedia sarana toilet khusus pengguna layanan yang bersih, sehatdan memadai

13.3% 5 5 3.60 4.53 0.60

24 Tersedia sarana prasarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhankhusus.

20.0% 0.8333 1 3.44 1.76 0.35

25 Tersedia sarana prasarana penunjang lainnya:Ruang Laktasi/nursery,arena bermain anak, kantin/fotocopy/ toko ATK

20.0% 5 5 3.83 4.61 0.92

26 Tersedia sarana front office untuk layanan konsultasi dan informasitatap muka langsung.

6.8% 5 5 5.00 0.34

27 Tersedia sarana front office untuk layanan pengaduan tatap mukalangsung.

13.3% 5 5 5.00 0.67

3.96

Aspek IVSistem Informasi Pelayanan Publik

Rata



aspek

bobot

indikatorNilai F1

Nilai

F2

Nilai

F3

Rata-INDEKS

IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5

indikator) 15% 100.0%

28 Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik. 20.0% 5 5 3.96 4.65 0.93

29 Sistem informasi pelayanan publik pendukung operasional pelayanan. 25.0% 5 5 5.00 1.25

30 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs Puskesmas 25.0% 4.4444 5 4.72 1.18

31 Pemutakhiran data dan informasi situs. 15.0% 3 3 3.80 3.27 0.49

32 sistem informasi non elektronik 15.0% 5 5 3.88 4.63 0.69

4.55

Aspek V Konsultasi dan Pengaduan

Rata


Aspek VI Inovasi

Rata



aspek

bobot

indikatorNilai F1

Nilai

F2

Nilai

F3

Rata-INDEKS

VI. INOVASI (1 Iindikator) 7% 100.0%

37 Tersedia Inovasi (Apabila ada, nilai "5", apabila tidak ada nilai "0") 100.0% 4.5 5 4.75 4.75

4.75


aspek

bobot

indikatorNilai F1

Nilai

F2

Nilai

F3

Rata-INDEKS

V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 indikator) 15% 100.0%

33 Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg bisa dimanfaatkansemua lapisan masyarakat

20.0% 4.375 4 4.04 4.14 0.83

34 Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi konsultasi yang mudahdiakses

20.0% 4 4 4.00 0.80

35 Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa dimanfaatkan semualapisan masyarakat

30.0% 5 5 4.04 4.68 1.40

36 Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi proses/hasil pengaduanyang mudah diakses.

30.0% 1 1 1.00 0.30

3.33

Penghitungan Indeks Total per Unit

Nilai Indeks PelayananPublik diperoleh darirata-rata nilai indeks disetiap aspek(berdasarkan bobot),sehingga IPP dariDMPTSP Kota Tegalyaitu:

Range

Nilai

Kategori Makna

0 – 1,00 F

Prioritas Pembinaan1,01 – 1,50 E

1,51 – 2,00 D

2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)

2,51 – 3,00 C Cukup

3,01 – 3,50 B- Baik (DC)

3,51 – 4,00 B Baik

4,01 – 4,50 A- Sangat Baik

4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima

No Aspek* Indeks Bobot Indeks Pelayanan

aspek Publik

1 Kebijakan Pelayanan 4.11 30% 1.23

2 Profesionalisme SDM 4.80 18% 0.86

3 Sarana Prasarana 3.96 15% 0.59

4 SIPP 4.55 15% 0.68

5 Konsultasi dan Pengaduan 3.33 15% 0.49

6 Inovasi 4.75 7% 0.33

Nilai Indeks Pelayanan Publik 4.20

Contoh PublikasiStandar Pelayanan

Contoh SK Standar Pelayanan

C O NTO HSTAN DAR

PE LAYANAN

C O NTO HMAK LU MAT

PE LAYANAN

BEBERAPA CONTOH KEGIATAN SKM

PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK (UPP)SKM

Survei Kepuasan Masyarakat

SURVEI MENGGUNAKAN

TEKNOLOGI IT

(POLRESTA DEPOK)PUBLIKASI DI LAYAR TV

RUANG LAYANAN

(POLRESTA DEPOK)

SURVEI MENGGUNAKAN

TEKNOLOGI IT

(DPMPTSP PADANG)

Pengelolaan Pengaduan adalahkegiatan penanganan pengaduansesuai dengan mekanisme dan tatacara pengelolaan pengaduan

Sarana Pengaduan:

1. Kotak Saran2. SMS/telepon3. Customer Service

(Ruang Pengaduan)4. Email5. Website6. Media Sosial7. Integrasi dengan LAPOR!

PENGELOLAAN PENGADUAN

CONTOH INOVASI

Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publiksecara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadappemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

Ruang Laktasi

Tempat Bermain AnakRuang Tunggu

Fasilitas Disabilitas

SARANA PRASARANA


Antrian Elektronik

Kantin

Tempat IbadahFotocopy/ATK

SARANA PRASARANA


Tempat Parkir

SARANA PRASARANA

Sarana Prasarana

• Toilet terpisah antara pria danwanita

• ada pilihan kloset dudukmaupun jongkok

• dilengkapi wastafel

• dilengkapi toiletres

• Tersedia toilet untuk

difabel

Formulir F-01 Excel

Formulir F-01 Manual

F-01 Manual

Pilih salah satujawaban

F-01 Manual

Jawaban dapat Lebihdari satu

F-01 Manual

Diisi

Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik...

Documents

Transcript of Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik...