MULIA AGISNI - digilib.unila.ac.iddigilib.unila.ac.id/58062/2/TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · the...

PENERAPAN PRINSIP NEW PUBLIC MANAGEMENTPADA PEMBUATAN

SURAT IZIN MENGEMUDIDI KEPOLISIAN RESOR LAMPUNG UTARA

Tesis

Oleh

MULIA AGISNI

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

2019

ABSTRAK

PENERAPAN PRINSIP NEW PUBLIC MANAGEMENT PADAPEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DI KEPOLISIAN RESOR

LAMPUNG UTARA

Oleh

MULIA AGISNI

Salah satu gerakan reformasi pelayanan publik khususnya bagi instansi penyedialayanan termasuk institusi Kepolisian Republik Indonesia dalam rangkameningkatkan pelayanan kepada publik adalah dengan memberlakukan NewPublic Management atau lazimnya disingkat NPM. Tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui penerapan prinsip NPM pada pembuatan Surat IzinMengemudi di Kepolisian Resor Lampung Utara. Metode penelitianmenggunakan pendekatan kualitatif, teknik pengumpulan data adalah observasi,wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapanNPM pada pembuatan SIM di Kepolisian Resor Lampung Utara tidak berjalanmaksimal karena ketidakpastian waktu pelayanan, adanya ketidakramahanpetugas dalam memberikan pelayanan, minimnya sarana dan prasarana sehinggamenimbulkan ketidaknyamanan publik. Prinsip NPM yang berjalan tidakmaksimal adalah prinsip adanya standar dan ukuran kinerja yang jelas, prinsiplebih ditekankan pada control hasil/keluaran, prinsip pembagian tugas ke dalamunit-unit yang di bawah, prinsip lebih menekankan diterapkannya gayamanajemen sektor privat, prinsip lebih menekankan pada kedisiplinan yang tinggidan tidak boros dalam menggunakan berbagai sumber. Faktor penyebab prinsiptersebut tidak berjalan maksimal adalah adanya oknum petugas yang tidakberpedoman dengan Etika Petugas Penguji, kurangnya kesadaran masyarakatuntuk melewati prosedur yang semestinya, keterbatasan petugas, sarana danprasarana yang kurang memadai. Sedangkan prinsip NPM yang berjalanmaksimal adalah menempatkan pegawai yang profesional dan menciptakanpersaingan yang sehat dengan menerapkan penghargaan dan hukuman.

Kata Kunci: NPM, Pelayanan, dan Publik

ABSTRACT

THE APPLICATION OF THE NEW PUBLIC MANAGEMENTPRINCIPLES IN DRIVING LICENSE REGISTRATION IN POLICE

DEPARTMENT OF NORTH LAMPUNG

by

MULIA AGISNI

One of the public service reform movements, especially for public serviceproviders including the Republic of Indonesia Police Institutions in order toimprove service to the public is to impose New Public Management. The purposeof this study was to find out the application of the NPM principle in DrivingLicense registration at the police department of North Lampung. The researchused a qualitative approach in which the data collecting techniques integrated inthis research were observation, interviews, and documentation. The resultsshowed that the application of NPM in driving license registration at the policedepartment of North Lampung did not run optimally due to the uncertainty inservice time, the absence of clarity in providing service, the lack of facilities andinfrastructures which caused public inconvenience. Some principles of NPMwhich were not optimal were the existence of clear standards and performancemeasurement, the more emphasis in the control of results/output, the division oftasks into units below, the implementation of the private sector management style,the high discipline focus and sufficient use of various sources. The causes of theprinciples did not run optimally were the presence of officers who were not welltrained by Ethics Examining Officers, the lack of public awareness to pass theappropriate procedures, limited staff, inadequate facilities and infrastructure. Onthe other hand, the optimal NPM principle should delegate professionalemployees and provide supportive competition by applying rewards andpunishments.Key words: NPM, Service, and Public

PENERAPAN PRINSIP NEW PUBLIC MANAGEMENTPADA PEMBUATAN

SURAT IZIN MENGEMUDIDI KEPOLISIAN RESOR LAMPUNG UTARA

Oleh

MULIA AGISNI

TesisSebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

MAGISTER ILMU PEMERINTAHANPada

Pasca Sarjana Magister Ilmu PemerintahanFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik NPM. 1426021016

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHANFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG2019

RIWAYAT HIDUP

Mulia Agisni, lahir di Kotabumi, anak ke 3 dari 4

bersaudara putri dari pasangan H. Drs. I.S. Mulyadi Jaya

(Alm) dan Hj. Dra. Suhaila, M.Pd.

Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 2003

di SD Islam Ibnurusyd, Sekolah Menengah Pertama pada

tahun 2006 di SMP Negeri 7 Kotabumi, Sekolah Menengah Atas pada tahun 2009

di SMA Negeri 3 Kotabumi, Melanjutkan ke jenjang Perguruan Tinggi SI di

Universitas Lampung Fakultas, Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu

Pemerintahan lulus pada tahun 2013. Selanjutnya pada tahun 2016 penulis tercatat

sebagai mahasiswi S2 di Universitas Lampung, Program Pascasarjana Magister

Ilmu Pemerintahan dan selesai pada 18 Juli 2019.

Pada tahun Oktober 2013-April 2014 penulis bekerja di PT. Surya Madistrindo

Tbk., April 2014-April 2016 bekerja di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Januari-Juli 2018 bekerja di PT. City Neonindo Indah Murni dan pada Januari

2019 penulis dinyatakan lulus seleksi CPNS 2018 di Sekretariat Jenderal Komisi

Pemilihan Umum dan ditugaskan pada Sekretariat Komisi Pemilihan Umum

Kabupaten Mesuji.

MOTTO

Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnyayang demikian itu berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu

(Al-Baqarah:45)

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hatiKu persembahkan karya kecil ku ini sebagai tanda baktiku

Kepada:

Kedua orang tua ku tercinta yang telah senantiasa tulus mendoakankeberhasilan ku, serta telah banyak memberikan sumbangan

baik dari segi moril maupun materil.Terima kasih banyak atas semua pengorbanan yang telah kalian

berikan, tidak ada yang dapat Ananda berikan, semoga Allah SWTmembalas semua kebaikan Mama Hj. Dra. Suhaila M.Pd. dan

Papa H. Drs. I.S. Mulyadi Jaya (Alm) selama ini.

Keluargaku tersayangBrigadir Febrian Jayanti, S.H.Rizqi Fitria Mulyadi, M.Pd.Muhammad Arafat, S.Psi.

Terima kasih atas dorongan, motivasi, kesabaran dan do’a kaliansehingga penulis dapat mencapai keberhasilan ini.

Almamater Tercinta, Universitas Lampung

SANWACANA

Alhamdulillah puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena atas

limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan

judul “Penerapan Prinsip New Public Management pada pembuatan Surat Izin

Mengemudi di Kepolisian Resor Lampung Utara”. Penulis memperoleh banyak

bantuan baik dari segi moril, materil serta dukungan dan bimbingan dari berbagai

pihak sehingga Tesis ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. Dengan

segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan terima kasih dan rasa hormat

terutama kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin. M.P. selaku Rektor Universitas

Lampung;

2. Bapak Prof. Drs. Mustofa, M.A., Ph.D. selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Lampung;

3. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung sekaligus sebagai dosen pembimbing Utama,

yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan,

masukan serta arahan dalam menyelesaikan Tesis ini;

4. Bapak Drs. Hertanto, M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi Magister

Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung

5. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si. selaku pembimbing pembantu,

yang telah banyak memberi bimbingan dan masukan-masukan yang berguna

dalam proses penyusunan Tesis ini;

6. Bapak Dr. Maulana Mukhlis, M.IP. selaku pembahas Tesis ini yang sudah

banyak memberikan kritik, saran yang sifatnya membangun demi

kesempurnaan Tesis ini.

7. Seluruh dosen-dosen khususnya dosen Program Studi Magister Ilmu

Pemerintahan Universitas Lampung yang telah banyak memberi ilmu

pengetahuan kepada penulis.

8. Kasat Lantas Polres Lampung Utara Januari 2019 beserta jajarannya yang

telah memberi izin dan memberi informasi yang berguna dalam penyelesaian

Tesis ini.

9. Pengguna jasa Polres Lampung Utara, yang telah kooperatif memberikan

data-data yang berkaitan dengan penelitian ini.

10. Meutia Rachmatia, Maryance Prakasita, Winda Dwi Astuti, Fitria Zainubi,

Trio Gama, Cita Hudaniarti, Widya Dhari Hasan, Defi Yuniasari, Faira Indah

Mutiara, teman-teman konsetrasi Manajemen Pemerintahan 2016, Tata

Kelola Pemilu 2016, Otonomi Daerah 2016 dan MIP angkatan 2017 dan

2018.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Tesis ini yang tidak

dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih banyak sekali kekurangan, kesalahan

serta jauh dari kesempurnaan. Hal itu mengingat kurangnya pengalaman penulis

baik dari segi teori maupun praktek serta keterbatasan pengetahuan penulis. Untuk

itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan

penyusunan Disertasi yang akan datang. Akhirnya dengan diselesaikan Tesis ini

semoga dapat bermanfaat bagi pembaca, Aamiin.

Bandar Lampung, 18 Juli 2019

MULIA AGISNI

DAFTAR ISI

Halaman

I. PENDAHULUANA. Latar Belakang.........… ............................................................................ 1B. Rumusan Masalah .................................................................................... 11C. Tujuan Penelitian........….......................................................................... 12D. Kegunaan Penelitian................................................................................. 12

II. TINJAUAN PUSTAKAA. Konsepsi Old Public Administration (OPA)............................................ 14B. Konsepsi New Public Management (NPM) ............................................. 16

1. Pengertian New Public Management (NPM)........................................ 162. Prinsip New Public Management (NPM) ............................................. 183. Ciri-Ciri dan Orientasi New Public Management (NPM)..................... 20

C. Konsepsi Pelayanan Publik ...................................................................... 211. Pengertian Pelayanan Publik................................................................. 212. Prinsip Pelayanan, Perspektif Pelayanan dan Sifat Pelayanan ............. 243. Dimensi Pelayanan Publik ................................................................... 264. Faktor dan Strategi Meningkatkan Pelayanan Publik ........................... 30

D. Organisasi Publik ..................................................................................... 321. Pengertian Organisasi Publik dan Kepolisian Republik Indonesia....... 322. Tujuan Pendirian dan Tipe Organisasi Sektor Publik........................... 343. Ciri –Ciri dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik ......................... 35

E. Kerangka Pikir Penelitian......................................................................... 36

III. METODE PENELITIANA. Tipe Penelitian ......................................................................................... 39B. Fokus Penelitian ....................................................................................... 39C. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................................. 41D. Sumber Informasi..................................................................................... 41E. Jenis Data.................................................................................................. 42F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 42G. Teknik Analisis Data................................................................................ 44

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIANA. Profil Kepolisian Resor Lampung Utara.................................................. 45B. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran Strategis Polri ........................................ 46C. Susunan Organisasi Kepolisian ................................................................ 46D. Gambaran Pembuatan SIM ...................................................................... 48

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Analisis Hands-on Professional Management (pelaksanaan tugas

manajemen pemerintahaan diserahkan kepada manajer profesional) ... 57B. Analisis Indikator Explicit Standards and Measures of Performance

(adanya standar dan ukuran kinerja yang jelas) .................................... 63C. Analisis Indikator Greater Emphasis on Out Put Controls (lebih

ditekankan pada kontrol hasil/keluaran) ............................................... 68D. Analisis Indikator A shift to Desegregations of Units in the Public

Sector (pembagian tugas ke dalam unit-unit yang di bawah) ............... 73E. Analisis Indikator A shift to Greater Competition in the Public Sector

(ditumbuhkannya persaingan ditubuh sektor publik)............................ 78F. Analisis Indikator A stress on Private Sectore styles of Management

Practice (lebih menekankan diterapkannya gaya manajemen sektorprivat)……………………………………………………………….….83

G. Analisis Indikator A stress on greater discipline and parsimony inresource use (lebih menekankan pada kedisiplinan yang tinggi dantidak boros dalam menggunakan berbagai sumber).............................. 96

H. Analisis Penilaian NPM secara Keseluruhan......................................... 105

VI. SIMPULAN DAN SARANA. Simpulan .................................................................................................. 107B. Saran......................................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel. Halaman1. Jumlah Kendaraan Bermotor Tertinggi di Indonesia ................................ 22. Jumlah Produksi SIM Periode Tahun 2015-2017 ..................................... 33. Bentuk Pengaduan Terhadap Pelayanan Pembuatan SIM ........................ 64. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 85. Fokus Penelitian ........................................................................................ 406. Jumlah Informan Penelitian ...................................................................... 417. Daftar Petugas Pembuatan SIM di Polres Lampung Utara....................... 588. Daftar Petugas dan Jenis Pelatihan di Polres Lampung Utara .................. 589. Target Penyelesaian Tahapan Permohonan Pembuatan SIM.................... 6410. Pendistribusian Petugas Pembuatan SIM.................................................. 7411. Fasilitas Pelayanan SIM di Polres Lampung Utara................................... 8412. Keseluruhan Tanggapan Informan terhadap Penerapan Prinsip NPM ..... 102

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman1. Pengaduan Masyarakat Tentang Pelayanan Publik ................................... 62. Kerangka Pikir ........................................................................................... 383. Alur Flowchat Proses Pembuatan SIM...................................................... 52

DAFTAR SINGKATAN

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

Mabes : Markas Besar

NPM : New Public Management

NPS : New Public Service

OPA : Old Public Administration

Perka : Peraturan Kapolri

PNBP : Penerimaan Negara Bukan Pajak

Polres : Kepolisian Resor

Polresta : Kepolisian Resor Kota

Polri : Kepolisian Republik Indonesia

Ranmor : Kendaraan Bermotor

Ransus : Kendaraan Khusus

RI : Republik Indonesia

Satlantas : Satuan Lalu Lintas

Satpas : Satuan Penyelenggara Administrasi SIM

SDM : Sumber Daya Manusia

SIM : Surat Izin Mengemudi

SOP : Standar Operasional Prosedur

UU : Undang-Undang

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan teknologi dan transportasi mempengaruhi tingginya jumlah

kendaraan bermotor di Indonesia. Hampir di setiap jalan-jalan di kota maupun

kabupaten dipadati oleh kendaraan-kendaraan bermotor roda empat dan terlebih

lagi kendaraan bermotor roda dua. Data yang dirilis dari Kementrian Perhubungan,

menyebutkan jumlah kendaraan yang terdaftar di Indonesia per tanggal 1 Januari

2018 mencapai 111.571.239 unit kendaraan.1

Angka di atas termasuk jumlah sepeda motor yang memberikan kontribusi

terbesar yaitu sebesar 82% atau 91.085.532 unit, menyusul Mobil Pribadi (MP)

dengan kontribusi 12% atau sebanyak 13.253.143 unit, sisanya kontribusi dari

Mobil Bus, Mobil Barang (MB), dan Kendaraan Khusus (Ransus).2 Berikut

disajikan jumlah kendaraan bermotor tertinggi di Indonesia.

Berdasarkan data Biro Humas dan Pengendalian Operasi Mabes Polri

(pada Tabel. 1) terlihat bahwa Polda Lampung menduduki peringkat ke 7 (tujuh)

dengan total kontribusi kendaraan bermotor sebesar 3.299.375. Kemudian data

dari Dinas Pendapatan Provinsi Lampung menyebutkan, Kabupaten Lampung

Utara menduduki peringkat ke 4 (empat) jumlah kendaraan bermotor di Provinsi

Lampung dengan total kendaraan bermotor sebesar 235.669 unit. Meningkatnya

1 www.kemenhub. go.id, diakses pada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 11.00 WIB2 www.divisihumasmabespolri. go.id, diakses 14 Oktober 2018 pukul 11.11 WIB

2

jumlah kendaraan bermotor di Provinsi Lampung terutama di Kabupaten

Lampung Utara cukup beralasan mengingat banyaknya lembaga-lembaga

pembiayaan (leasing) yang memudahkan masyarakat untuk memiliki kendaraan

bermotor dengan waktu yang cepat dan persyaratan yang mudah.

Tabel 1. Jumlah Kendaraan Bermotor Tertinggi di Indonesia

Sumber: Biro Humas dan Pengendalian Operasi, Mabes Polri, 2018

Banyaknya kendaraan bermotor di Polda Lampung khususnya di Polres

Lampung Utara, berdampak pada tingginya kebutuhan masyarakat terhadap

kelengkapan administrasi berkendara salah satunya adalah SIM. Dalam Peraturan

Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012 Pasal 52

Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi, menyebutkan bahwa yang berwenang

dalam melakukan penerbitan SIM kepada masyarakat adalah Kepala Kepolisian di

setiap wilayah masing-masing dan didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu

Lintas.

Data dari Satlantas Polres Lampung Utara, rata-rata untuk pembuatan SIM

di Satlantas Polres Lampung Utara mencapai 20-90 pemohon pembuat SIM setiap

harinya. Berikut disajikan jumlah produksi SIM selama 3 (tiga) tahun terakhir di

Polres Lampung Utara.

3

Tabel 2. Jumlah Produksi SIM Periode Tahun 2015-2017

No Tahun Golongan SIM JumlahA BI BII C D

1 2015 4.736 89 3 15.067 - 19.8952 2016 6.040 103 20 15.178 - 21.3413 2017 6.165 76 18 15.746 - 22.005

Jumlah 16.941 268 41 45.991 - 63.241Sumber: Satlantas Polres Lampung Utara 2018

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pemohon dalam

pembutan SIM di Satlantas Polres Lampung Utara selama tiga tahun terakhir

mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2015 jumlah pemohon

SIM sebanyak 19.895 orang, pada tahun 2016 sebanyak 21.341 dan pada tahun

2017 sebanyak 22.005.

Banyaknya pemohon atau pemakai jasa layanan pembuatan SIM di Kantor

Bidang Satpas Satlantas Polres Lampung Utara harus diimbangi dengan

peningkatan kualitas pelayanan. Mengutip pendapat Ahmad (2010:76) esensi

pemerintah dalam suatu wilayah adalah untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat, karena pada hakekatnya pemerintah adalah public service pelayanan

yang diinginkan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat prima dan berkualitas,

yaitu pelayanan yang profesional, efektif, efisien, transfaran, terbuka, tepat waktu,

responsif, adaptif.

Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Polri Gelombang II Tahun 2011-2015,

dirintis sejak reformasi nasional tahun 1998 yang menuntut adanya praktek tata

kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan bersih dari Korupsi, Kolusi

dan Nepotisme (clean government). Momentum reformasi nasional ini membawa

perubahan paradigma di lingkungan kepolisian menuju Polisi sipil yang mandiri,

profesional, modern, humanis, dan anti KKN. Perubahan paradigma tersebut

dilakukan melalui program Reformasi Polri pada 3 aspek yaitu aspek instrumental,

4

struktural dan kultural. Seiring dengan program nasional bidang Reformasi

Birokrasi maka program Reformasi Birokrasi Polri diintegrasikan kedalam

delapan area perubahan sebagaimana ditetapkan dalam program Reformasi

Birokrasi Nasional, bidang Organisasi, Tata Laksana, Peraturan

Perundang-Undangan, SDM Aparatur, Pengawasan, Akuntabilitas, Pelayanan

Publik, dan Mind Set dan Culture Set Aparature.3

Salah satu gerakan reformasi pelayanan publik khususnya bagi instansi

penyedia layanan termasuk institusi Kepolisian Republik Indonsesia dalam rangka

meningkatkan pelayanan kepada publik adalah dengan memberlakukan New

Public Management atau lazimnya disingkat NPM. Adapun paradigma yang ada

pada NPM adalah lebih menitikberatkan dan memfokuskan publik sebagai

pelanggan yang harus diutamakan kualitas pelayanannya. Hal ini sesuai dengan

pendapat Rainey (2010:89) yang menyatakan public management aims to achieve

skills and improve skills and improve accountability, yang artinya manajemen

publik itu ditujukan untuk meningkatkan tercapainya tujuan sektor publik (lebih

efektif dan efisien), pegawainya lebih berkeahlian dan lebih mampu

mempertanggungjawabkan kinerjanya.

Penerapan NPM pada institusi penyedia jasa layanan mengarah pada

penyederhanaan struktur dengan maksud untuk memberikan kemudahan kepada

masyarakat dalam mengurus pelayanan, sehingga prosedur menjadi tidak rumit,

jelas, cepat, transparan dan tidak berbelit-belit. Selain itu sasaran yang ingin

dicapai dengan adanya penerapan NPM adalah peningkatan SDM yang

memberikan pelayanan, misalnya profesionalitas petugas pemberi layanan, adanya

3 http://ntb.polri.go.id/wp-content/uploads/2017/03/capaian-reformasi-birokrasi-polri-tahun-2015.pdf, 20 Juli 2019 pukul 14:30.

http://ntb.polri.go.id/wp-content/uploads/2017/03/capaian-reformasi-birokrasi-polri-tahun-2015.pdf

http://ntb.polri.go.id/wp-content/uploads/2017/03/capaian-reformasi-birokrasi-polri-tahun-2015.pdf

5

pembagian tugas yang jelas, agar tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan,

penempatan pegawai sesuai dengan bidang keahliannya sehingga dapat lebih

profesional dalam melaksanakan tugas yang diberikan serta pemenuhan fasilitas.

Permasalahanya sekarang adalah penerapan NPM pada institusi penyedia

jasa layanan di Indonesia khususnya di institusi Kepolisian masih kurang efektif

dilaksanakan, berdasarkan penilaian yang dikutip dari Indeks Tata Kelola

Kepolisian Negara Republik Indonesia (2017) dengan skor penilaian dari skala

1-10 dan indikator penilaian yaitu responsif, perilaku, transparansi, keadilan,

kompetensi dan akuntabilitas didapat hasil yang mendapat nilai tertinggi hanya

perilaku. Berikut disajikan angka penilaian tersebut Responsif mendapat angka

5,53; Perilaku mendapat angka 6,87; Transparansi mendapat angka 4,00; Keadilan

pendapat angka 5,93; Kompetensi, mendapat angka 4,22; Akuntabilitas mendapat

angka 1,00.4

Lebih lanjut berdasarkan data Ombudsman RI periode tahun 2017 masih

banyak pengaduan pelayanan publik mengenai rendahnya kinerja Kepolisian

Negara Republik Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Berikut sajikan grafik, pengaduan masyarakat terkait rendahnya pelayanan yang

diberikan oleh instansi pemerintah yang telah dirilis Ombudsman RI periode

tahun 2017.

Berdasarkan grafik di bawah terlihat institusi Kepolisian menempati

rangking ke 2 (dua) dengan jumlah pelapor sebanyak 1.042, dari sekian banyak

pengaduan laporan masyarakat tersebut 40% adalah pengaduan publik mengenai

pelayanan pembuatan SIM diantaranya adalah adanya oknum petugas kepolisian

4 www.Kompolnas.go.id, di akses pada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 11.00 WIB

6

yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan, jam pelayanan yang tidak tepat,

masih adanya praktik calo dalam pembuatan SIM, lambannya petugas dalam

memberikan pelayanan serta tidak transparannya dalam mengevaluasi hasil ujian

pembuatan SIM baik ujian teori maupun praktik (Ombudsman RI, 2017).

Gambar 1. Pengaduan Masyarakat Tentang Pelayanan Publik

Sumber: Ombudsman RI, 2017

Berikut dijelaskan ke dalam tabel beberapa bentuk pengaduan terhadap

pelayanan pembuatan SIM dari beberapa daerah di Indonesia, selama setahun

terakhir yang menjadi sorotan publik:

Tabel 3. Bentuk Pengaduan Terhadap Pelayanan Pembuatan SIM

No Pengaduan Pelayanan SIM Lokasi Sumber1 Penyampaian penjelasan pada

peserta pembuat SIM dengannada tinggi serta tidak adanyakejelasan dan transparansiujian teori

Tanggamus https://www.lapor.go.id/id/1319206/keluhan-terhadap-pelayanan-pembuatan-surat-izin-mengemudi-(sim)-di-tanggamus-lampung.html

2 Adanya diskriminasi dankurang profesionalnya petugaslayanan pembuatan SIM

Tanggerang https://www.lapor.go.id/pengaduan/1954558/keluhan-pelayanan-pembuatan

7

dimana petugas mendahulukanpeserta pembuatan SIM yangmelalui biro jasa.

-sim.html

3 Prosedur pelayanan yang tidakjelas dan kurangnya petugassehingga antean pesertapembuat SIM menjadimenumpuk serta adanyapraktik pungli kepada petugasagar nomor antrean bisadidahulukan.

LombokTimur

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1953477/kepolisian/pelayanan-pembuatan-dan-perpanjangan-sim-sangat-buruk.html

4 Jam pelayanan pembuatan SIMyang tidak pasti dan jelas.

TamanPalem

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1917531/pelayanan-sim-buruk.html

5 Adanya praktik calo danpungutan liar yang dilakukanoleh oknum petugas layananpembuatan SIM

Pidie Aceh http://rumahpengaduan.com/2015/02/27/biaya-buat-sim-di-aceh/)

Sumber: Data diolah

Fenomena-fenomena di atas secara tidak langsung memberikan gambaran

bahwa penerapan prinsip NPM seperti bekerja secara profesional, sumber daya

manusia yang memiliki kompentisi, serta efisiensi dalam memberikan pelayanan

kurang efektif dilaksanakan dalam proses pelayanan pembuatan SIM. Fenomena

semacam ini juga tidak menutup kemungkinan terjadi di Polres Lampung Utara.

Berdasarkan observasi dan wawancara penulis dengan sejumlah pengguna jasa

pengurusan SIM di Satlantas Polres Lampung Utara menyatakan pelayanan yang

diberikan oleh petugas Satlantas Polres Lampung Utara khususnya yang

menangani bagian SIM terindikasi masih rendah, hal tersebut terlihat:

1. Tidak adanya kejelasan indikator penilaian dalam ujian teori yang dikatakan

lulus atau tidak lulus, karena penilaian menggunakan sistem komputerisasi

dimana pengguna jasa tidak mengetahui berapa skor jawaban yang benar dan

berapa skror jawaban yang salah.

8

2. Adanya praktik calo dan pungutan liar yang dilakukan oleh oknum petugas

layanan pembuatan SIM dengan tujuan untuk mempercepat proses pembuatan

SIM.

3. Jam pelayanan yang tidak pasti, berdasarkan SOP yang terpasang, jam

pelayanan dimulai pukul 07:45 WIB, namun dalam praktiknya terkadang

pelayanan dibuka pukul 09.00 WIB.

Banyaknya laporan yang ada pada laporan Ombudsman tahun 2017

bertolak belakang dengan tujuh prinsip utama NPM sebagaimana yang dikutip

oleh Hood (1991:78) yaitu:

1. Hands-on professional management: pelaksanaan tugas manajemenpemerintahan diserahkan kepada manajer professional, artinya pekerjaandiserahkan kepada pegawai yang memiliki kecakapan, kemampuandibidangnya.

2. Explicit standards and measures of performance: adanya standar dan ukurankinerja yang jelas, adanya SOP pelayanan, mulai dari waktu pelayanan, biayapelayanan yang transparan.

3. Greater emphasis on out put controls: lebih ditekankan pada controlhasil/keluaran, artinya pekerjaan pegawai lebih berfokus pada kualitas bukankuantitas.

4. A shift to desegregations of units in the public sector: pembagian tugas kedalam unit-unit yang di bawah. Artinya adanya pemerataan pembagian tugas,sehingga beban kerja tidak menumpuk pada satu pekerja, sehingga pekerjaancepat selesai dan tidak menimbulkan antrean.

5. A shift to greater competition in the public sector: ditumbuhkannya persainganditubuh sektor publik, adanya pemberian reward and punishment kepadapegawai yang memberikan pelayanan, sehingga tercipta persaingan yang sehatantara pegawai dalam memberikan pelayanan.

6. A stress on private sectore styles of management practice: lebih menekankanditerapkannya gaya manajemen sektor privat. Pelayanan privat adalahpelayanan yang berorientasi pada pelanggan (stakeholder), lebih responsifterhadap kebutuhan pelanggan, komunikatif, empati memberdayakan parapelaksana agar lebih kreatif, pemenuhan fasilitas pelayanan, karena tujuan daripelayanan privat adalah kepuasan pelanggan

7. A stress on greater discipline and parsimony in resource use: lebihmenekankan pada kedisiplinan yang tinggi dan tidak boros dalammenggunakan berbagai sumber.

9

Potret kurang efektifnya penerapan NPM pada pembuatan SIM, sejalan

dengan beberapa penelitian yang telah dilakukan terdahulu, yaitu:

Tabel 4. Penelitian TerdahuluNo Nama Judul Jurnal Metode Hasil Penelitian1 Isnaini

Muallidin(2013)

ImplementasiNew PublicManagement(NPM) dalamPelayananPerizinan diDinas PerizinanKotaYogyakarta

Penelitian inimengacupada jenispenelitianevaluasiimplementasireformasiorganisasipelayanan

Implementasi NPM di DinasPerizinan Kota Yogyakartabelum efektif dilaksanakan haltersebut terlihat dari tigaprinsip yang belum berjalan,yaitu: penekanan pada outputatau outcome, menciptakanpersaingan di sektor publik,dan penekanan padapenggunaan sumber daya.

2 NurSayidah,Dkk (2015)

ImplementasiKonsep NewPublicManagement diDinas Koperasidan UMKMKota Surabaya

Kualitatif Kesimpulan pada penelitianini adalah bahwa konsepNPM telah diterapkan padaDinas Koperasi dan UMKMKota Surabaya. Namundalam banyak hal, masihbanyak yang harus diperbaikicontohnya pada kejelasanpengukuran kinerja, danpenerapan pelaporankeuangan berbasis akrual.

3 Ani AgusPuspawati(2016)

Penerapan NewPublicManagement(NPM) diIndonesia(Reformasi

Kualitatif Penerapan NPM dalammanajemen pemerintahan diIndonesia memberikandampak positif dalambeberapa hal, lebihdiperhatikannya kauntabilitas

Birokrasi,Desentralisasi,KerjasamaPemerintah danSwasta DalamMeningkatkanPelayananPublik)

kinerja instansi pemerintahdan adanya kebijakanmoratorium serta kebijakanpensiun dini bagi PNS yangtidak memenuhi kualifikasisebagai upaya peningkatanefisiensi dan produktifitaskinerja pemerintah daerah,yang pada akhirnya mampumeningkatkan pelayananpublik.

Sumber: Data Diolah

Penelitian yang dilakukan oleh Isnaini Muallidin (2013), Nur Sayidah, Dkk

(2015), dan Ani Agus Puspawati (2016) hampir memiliki kesamaan dengan yang

10

peneliti lakukan diantaranya adalah: 1) Instrumen penelitian sama-sama

menggunakan pedoman wawancara, 2) Analisa data sama-sama menggunakan

penelitian deskriptif kualitatif, 3) Metode pengumpulan data sama-sama

menggunakan meode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun perbedaan

penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian terdahulu, yaitu: 1) Objek,

lokasi, tempat dan waktu, 2) Teori yang dipakai, 3) Indikator yang dipakai sebagai

instrumen penelitian, 4) Informan.

Bertitik tolak dari fakta dan kenyataan di atas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian di Polres Lampung Utara untuk menyingkap dan

menganalisa secara mendalam dengan penekanan yang diarahkan kepada

penerapan prinsip NPM pada pembuatan SIM. Alasan peneliti mengambil NPM

sebagai fokus penelitian dan bukan New Public Service (NPS) adalah berdasarkan

SOP yang ada di Polres Lampung Utara dalam pembuatan SIM dikenakan biaya

administrasi yang diperuntukkan untuk menambah Pendapatan Negara Bukan

Pajak (PNBP).

Artinya, Kepolisian termasuk dalam tipe organisasi publik quasi nonprofit

organizatioin, yang dituntut untuk meningkatkan profit Pendapatan Negara dari

sektor pembuatan SIM, sedangkan New Public Service (NPS) hanya berfokus

pada peningkatan pelayanan dan tidak mengejar profit laba. NPM menganut

paradigma organisasi bisnis, yaitu efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat

sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya agar kepuasan masyarakat

meningkat, dengan meningkatnya kepuasan masyarakat maka akan tumbuh

kesadaran untuk melengkapi administrasi kendaraan (SIM) yang pada akhirnya

bermuara pada peningkatan pendapatan negara.

11

Hal tersebut sesuai pendapat Ainur (2010:73) yang menyatakan dengan

terciptanya kualitas pelayanan yang baik, dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya hubungan antara instansi dengan masyarakat menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi citra instansi, dengan didukungnya citra yang

baik, akan berdampak pada masyarakat yang akan menggunakan pelayanan jasa

yang tentunya akan meningkatnya jumlah kepercayaan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul

penelitian tesis ini adalah “Penerapan Prinsip New Public Management pada

pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resor Lampung Utara”.

B. Rumusan Masalah

Permasalahan kurang efektifnya penerapan NPM pada pembuatan SIM

menarik untuk diteliti mengingat Polres Lampung Utara merupakan salah satu

instansi pemerintah yang memiliki fungsi di bidang pemeliharaan dan keamanan,

ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan

pada masyarakat. Keberadaan Satlantas Polres Lampung Utara sangatlah

dibutuhkan masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM,

tuntutan masyarakat terhadap Satlantas Polres Lampung Utara agar dapat

meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi

Satlantas Polres Lampung Utara guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik,

sehingga apa yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat

tercapai.

Salah satu strategi dalam meningkatkan pelayanan dalam pembuatan SIM

adalah dengan menerapkan prinsip NPM, dimana dalam prinsip tersebut

mengharuskan instansi penyedia layanan memberikan pelayanan yang maksimal

12

baik berupa profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan (responsif,

cepat, efektif dan efesien, tidak berbelit-belit), adanya pembagian tugas agar tidak

terjadi tumpang tindih pekerjaan, serta penempatan petugas pelayanan sesuai

dengan bidang keahliannya sehingga dapat lebih profesional dalam melaksanakan

tugas yang diberikan. Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah mengapa penerapan Prinsip New Public Management pada pembuatan

Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resor Lampung Utara tidak berjalan

maksimal?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui mengapa Prinsip New

Public Management pada pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resor

Lampung Utara tidak berjalan maksimal.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian terbagi kedalam 2 (dua) aspek diantaranya adalah

sebagai berikut:

1. Secara toeritis, diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan

dan wawasan bagi penulis, sebagai bahan rujukan referensi bagi penelitian

lebih lanjut serta sumbangan akademis bagi para penelitian yang akan

melaksanakan penelitian ilmiah dengan kajian mengenai penerapan prinsip

NPM yang dilakukan instansi penyedia jasa layanan.

2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan:

a. Polres Lampung Utara: sebagai referensi dan sumbangan pemikiran

dalam upaya menerapkan kebijakan prinsip NPM untuk meningkatkan

13

kualitas pelayanan terhadap publik selaku pengguna jasa pembuatan

SIM.

b. Masyarakat: menambah pengetahuan dan meningkatkan kesadaran

masyarakat untuk menuntut haknya mendapatkan pelayanan yang prima

dari pemberi jasa layanan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsepsi Old Public Administration (OPA)

Dalam paradigma OPA, gerakan untuk melakukan perubahan yang lebih

baik telah diprakarsai oleh Woodrow Wilson. Dimulai sejak awal lahirnya ilmu

administrasi publik yang diawali oleh lahirnya tulisan Woodrow Wilson ini pada

tahun 1887 dengan judul “The Study of Administration”. Ia menyarankan agar

administrasi publik harus dipisahkan dari dunia politik (dikotomi

politik-administrasi). Berdasarkan pengalaman Wilson, negara terlalu memberi

peluang bagi para administrator untuk mempratekan sistem nepotisme. Karena itu

ia mengeluarkan doktrin untuk melakukan pemisahan antara dunia legislatif

(politik) dengan dunia eksekutif, dimana para legislator hanya merumuskan

kebijakan dan para administrator hanya mengeksekusi atau mengimplementasikan

kebijakan.

Mengutip pendapat Wilson (2007:89) yang menyatakan:

Old Public Administration (OPA) memiliki tujuan melaksanakankebijakan dan memberikan pelayanan, dimana dalampelaksanaannya a) Tenaga kerja harus diseleksi, dilatih dandikembangkan secara ilmiah, dan didorong untuk bekerja samadalam menyelesaikan berbagai tugas pekerjaan sesuaiprinsip-prinsip keilmuan b) Para anggota organisasi harusditempatkan berdasarkan kemampuan yang dimiliki,dikembangkan dan dituntun dengan peraturan yang jelas dalammenjalankan tugasnya

15

Pabundu (2006:71) menyatakan ada 4 (empat) prinsip dasar Old Public

Administration (OPA) yaitu:

a. Perlu mengembangkan ilmu manajemen sejati untuk memperoleh kinerjaterbaik.

b. Perlu dilakukukan proses seleksi pegawai ilmiah agar mereka bisa tanggungjawan dengan kerjanya.

c. Perlu ada pendidikan dan pengembangan pada pegawai secara ilmiah.d. Perlu kerja sama yang intim antara pegawai dan atasan

Denhardt (2003:87) menguraikan karakteristik OPA yaitu:

a. Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui organisasi ataubadan resmi pemerintah

b. Kebijakan publik administrasi negara dipahami sebagai penataan danimplementasi kebijakan yang berfokus pada satu cara yaitu tujuan yangbersifat politik

c. Administrator publik memainkan peranan yang terbatas dalam perumusankebijakan publik dan pemerintah

d. Pelayanan publik harus diselenggarakan oleh administrator yang bertanggungjawab kepada pejabat politik

e. Administrator bertanggung jawab kepada pimpinan pejabat politikf. Program-program publik dilaksanakan melalui organisasi yang hierarkis

dengan kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasig. Nilai pokok nya efisiensi dan rasionalitash. Sistem tertutup sehingga melibatkan warga negara dibatasii. Peranan administrator melaksanakan prinsip-prinsip planning,organizing,

staffing, directing, coordinating, reporting dan budgeting.

Selanjutnya, dalam penerapan sistem administrasi model klasik (OPA) ini

banyak mendapat kritikan. OPA dianggap tidak produktif, tidak efisien, selalu

menderita kerugian, mutu yang rendah, dan lemahnya inovasi dan kreativitas.

Kritikan lainnya dikaitkan dengan karakteristik dan administrasi publik yang

dianggap lamban, tidak sensitif terhadap kebutuhan masyarakat, hanya berfokus

pada proses dan prosedur dibandingkan hasil, pemerintahan yang kaku dan

sentralistik sebagaimana yang dianut oleh OPA, karena masih kuatnya

kewenangan penuh oleh pemerintah dalam membuat kebijakan, hal ini berindikasi

adanya kebijakan yang menguntungkan pemerintah saja tetapi tidak dapat

mensejahterakan masyarakat umum.

16

B. Konsepsi New Public Management (NPM)

1. Pengertian New Public Management (NPM)

Perkembangan reformasi administrasi publik semakin berubah seiring

perkembangan zaman dan semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat akan

pelayanan publik, dalam bagian ini digambarkan bahwa perkembangan Reformasi

Administrasi Publik di analisis berdasarkan perkembangan NPM. Mengutip

pendapat Dwiyanto (2005:110) reformasi birokrasi merupakan perubahan

terencana, yang difokuskan untuk menghasilkan profil kelembagaan (organisasi)

yang efektif, ketatalaksanaan (business process) yang ringkas, dan sumber daya

manusia yang profesional.

a. Dari sisi kelembagaan, reformasi birokrasi diharapkan menghasilkankelembagaan yang ramping dan flat, tidak banyak hirarkis dan strukturorganisasi lebih dominan diisi pemegang jabatan profesi/fungsional daripadajabatan struktural.

b. Dari sisi ketatalaksanaan, reformasi birokrasi diharapkan ketatalaksanaan yangringkas, simpel, mudah dan akurat melalui optimalisasi penggunaan teknologiinformasi dan komunikasi, serta memiliki kantor, sarana dan prasarana yangmemadai. Penyempurnaan ketatalaksanaan diarahkan untuk menghasilkanproses bisnis yang akuntabel dan transparan, serta memiliki kinerja yang cepatdan ringkas.

c. Dari aspek sumber daya manusia, reformasi birokrasi diharapkan akanmenghasilkan sumber daya manusia Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang bersihbebas dari KKN, sesuai kebutuhan organisasi baik dari sisi kuantitas maupunkualitas (profesional, kompeten, beretika, berkinerja tinggi, dan sejahtera).

Konsep NPM merupakan isu penting dalam reformasi sektor publik,

konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen kinerja

sektor publik. NPM secara umum dipandang sebagai suatu pendekatan dalam

administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang

diperoleh dalam dunia manajemen dan disiplin yang lain untuk meningkatkan

efisiensi, efektivitas kinerja pelayanan publik pada birokrasi modern. Menurut

17

Puspawati (2016:87), NPM sebagai filsafat publik baru, sebagai langkah menuju

pendekatan pemerintahan yang menempatkan penekanan pada transparansi,

manajemen kinerja dan akuntabilitas pegawai dan manajer sektor publik.

Lain hal nya dengan Oluwo (2002:2) yang menyatakan:

NPM mempunyai fokus yang kuat terhadap organisasi internalnya,dalam artian bahwa NPM berusaha memperbaiki kinerja sektorpublik dengan menggunakan metode yang biasa digunakan olehsektor privat.

Melaksanakan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah merupakan wujud

pertanggungjawaban instansi pemerintah dalam mencapai misi dan tujuan

organisasi dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan, dalam perkembangannya,

sampai sekarang pelaksanaan NPM pada organisasi pemerintahan di Indonesia

menunjukkan perkembangan yang positif, yang berpengaruh pada peningkatan

kinerja pemerintah. Pendapat lain dikemukakan oleh Samodra (2002:71) yang

menyatakan:

NPM berfokus pada manajemen sektor publik yang berorientasi padakinerja, bukan berorientasi kebijakan, penggunaan paradigma NPMtersebut menimbulkan beberapa konsekuensi bagi pemerintahdiantaranya adalah tuntutan untuk melakukan efisiensi, pemangkasanbiaya, dan kompetensi tender.

Mardiasmo (2009:78) juga berpendapat:

NPM memberikan perubahan manajemen sektor publik yang cukupdrastis dari sistem manajemen tradisional yang terkesan kaku,birokratis, dan hierarkis menjadi model manajemen sektor publikyang fleksibel, perubahan tersebut bukan sekedar perubahan kecil dansederhana, perubahan tersebut telah mengubah peran pemerintahterutama dalam hal hubungan antara pemerintah dengan masyarakat.

Senada dengan Dwiyanto (2005:45) yang menyatakan:

NPM merupakan suatu paradigma alternatif yang menggeser modeladministrasi publik tradisional menjadi administrasi publik yangefektif, efisien serta lebih mengakomudasi pasar. Penerapan NPM

18

dapat dipandang sebagai bentuk moderenisasi atau reformasimanajemen dan administrasi publik yang mendorong demokrasi.

Samodra (2002:88) menyatakan ada 6 alasan munculnya paradigma NPM

yaitu:

a. Administrasi publik tradisional telah gagal mencapai tujuannya secara efektifdan efisien sehingga perlu diubah menuju ke orientasi yang lebih memusatkanperhatian pada pencapaian hasil (kinerja) dan akuntabilitas.

b. Adanya dorongan yang kuat untuk mengganti tipe birokrasi klasik yang kakumenuju ke kondisi organisasi publik, kepegawaian, dan pekerjaan yang lebihluwes.

c. Perlunya menetapkan tujuan organisasi dan pribadi secara jelas dan juga perluditetapkan alat ukur keberhasilan kinerja lewat indikator kinerja.

d. Perlunya para pegawai senior lebih punya komitmen politik pada pemerintahyang sedang berkuasa daripada bersikap netral atau non partisan.

e. Fungsi-fungsi yang dijalankan pemerintah hendaknya lebih disesuaikandengan tuntutan dan signal pasar.

f. Adanya kecenderungan untuk mereduksi peran dan fungsi pemerintah denganmelakukan kontrak kerja dengan pihak lain (contracting out) dan privatisasi.

Pelajaran penting yang dapat diambil dari NPM ini adalah bahwa

pembangunan birokrasi harus memperhatikan mekanisme pelayanan, mendorong

kompetisi untuk mencapai hasil, harus lebih responsif terhadap kebutuhan

pelanggan, harus lebih bersifat mengarahkan (steering) dari pada menjalankan

sendiri (rowing), memberdayakan para pelaksana agar lebih kreatif, dan

memekankan budaya organisasi yang lebih fleksibel, inovatif, dan berjiwa

wirausaha.

2. Prinsip New Public Management (NPM)

Pendekatan NPM dimulai dengan menetapkan tujuan dalam hal

penganggaran operasional dan dengan alokasi sumber daya. Menurut Hood

(1991:78), tujuh prinsip utama NPM, yaitu:

a. Hands-on professional management: pelaksanaan tugas manajemenpemerintahan diserahkan kepada manajer professional, artinya pekerjaan

19

diserahkan kepada pegawai yang memiliki kecakapan, kemampuandibidangnya.

b. Explicit standards and measures of performance: adanya standar dan ukurankinerja yang jelas, adanya SOP pelayanan, mulai dari waktu pelayanan, biayapelayanan yang transparan.

c. Greater emphasis on out put controls: lebih ditekankan pada controlhasil/keluaran, artinya pekerjaan pegawai lebih berfokus pada kualitas bukankuantitas.

d. A shift to desegregations of units in the public sector: pembagian tugas kedalam unit-unit yang di bawah. Artinya adanya pemerataan pembagian tugas,sehingga beban kerja tidak menumpuk pada satu pekerja, sehingga pekerjaancepat selesai dan tidak menimbulkan antrean.

e. A shift to greater competition in the public sector: ditumbuhkannya persainganditubuh sektor publik, adanya pemberian reward and punishment kepadapegawai yang memberikan pelayanan, sehingga tercipta persaingan yang sehatantara pegawai dalam memberikan pelayanan.

f. A stress on private sectore styles of management practice: lebih menekankanditerapkannya gaya manajemen sektor privat. Pelayanan privat adalahpelayanan yang berorientasi pada pelanggan (stakeholder), lebih responsifterhadap kebutuhan pelanggan, komunikatif, empati memberdayakan parapelaksana agar lebih kreatif, pemenuhan fasilitas pelayanan, karena tujuan daripelayanan privat adalah kepuasan pelanggan

g. A stress on greater discipline and parsimony in resource use: lebihmenekankan pada kedisiplinan yang tinggi dan tidak boros dalammenggunakan berbagai sumber, artinya pegawai lebih berdisiplin dalammemberikan pelayanan, cepat dan tepat sesuai dengan SOP yang ada.

Ketujuh prinsip di atas merupakan nilai-nilai yang lebih mengarah pada

upaya memasukkan dan menerapkan gaya sistem manajemen yang ada pada

sektor swasta sehingga pelayanan publik dapat terpenuhi dan tercipta kepuasan

pelanggan. Prinsip-prinsip Hood tersebut, juga dipekuat oleh Yamamoto

(2003:185) yang menyatakan bahwa manajer dalam organisasi pemerintah harus

membentuk kontrol yang lebih aktif dengan mengacu pada manajemen privat agar

dapat bergerak menuju dengan manajemen yang efektif. Kettl (dalam Denhardt,

2003:18) pembaruan manajemen publik global berfokus pada enam isu inti, yaitu:

a. Bagaimana pemerintah dapat menemukan cara-cara untuk menghasilkanlayanan yang lebih dengan bea yang sama atau lebih kecil?

b. Bagaimana pemerintah dapat menggunakan intensif bercorak pasar untukmencabut patologi birokrasi; bagaimana birokrasi tradisional dan mekanisme

20

kontrol dapat digantikan dengan strategi-strategi pasar yang akan mengubahperilaku para manajer program?

c. Bagaimana pemerintah dapat menggunakan mekanisme pasar untuk memberikepada warga negara (kini disebut “pelanggan”) pilihan-pilihan yang lebihbanyak diantara berbagai layanan atau setidaknya mendorong perhatian untukmelayani para pelanggan dengan dengan lebih baik?

d. Bagaimana pemerintah dapat membuat program-program yang lebih responsif?Bagaimana pemerintah dapat mendesentralisasi tanggung jawab utuk memberiintensif yang lebh besar kepada para manajer garis depan untuk melayani?

e. Bagaimana pemerintah dapat meningkatkan kemampuan untuk merencanakandan melacak kebijakan? Bagaimana pemerintah dapat memisahkan perannyasebagai pemberi layanan (sebagai kontraktor) dari peran sesungguhnya dalammemberikan layanan?

f. Bagaimana pemerintah dapat berfokus pada hasil untuk menggantikanproses-proses atau struktur-struktur? Bagaimana mereka menggantikan sistematas-bawah, yang digerakkan aturan, dengan sistem atas-bawah, yangdigerakkan-hasil?

NPM mempunyai fokus yang kuat terhadap organisasi internalnya, dalam

artian bahwa NPM berusaha memperbaiki kinerja sektor publik dengan

menggunakan metode yang biasa digunakan oleh sektor privat, dengan harapan

mampu memenuhi segala kebutuhan pelanggan sehingga akan tercipta kepuasan

publik selaku pengguna jasa.

3. Ciri-Ciri dan Orientasi New Public Management (NPM)

Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Keberadaan

pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya, karena itu birokrasi

publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan pelayanan

publik yang sebaik-baiknya melalui NPM. Secara umum NPM menurut Ferlie

(2004:111) memiliki ciri-ciri berikut:

a. Pengendalian yang berorientasi pada persaingan dengan cara pemisahanwewenang antara pihak yang memberi dana dan pihak pelaksana tugas.

b. Pemfokusan pada efektifitas, efisiensi dan mutu pelaksanaan tugas.

21

c. Pemisahan manajemen strategis dari manajemen operasional dalam pemberianorder dan anggaran umum.

d. Pelaksana order swasta dan pemerintah diperlakukan sama.e. Adanya upaya meningkatkan inovasi yang terarah (sebagai bagian dari order

kerja) karena adanya pendelegasian (bukan hanya desentralisasi) manajemenoperasional.

NPM ini telah mengalami berbagai perubahan orientasi menurut Denhardt

(2003:25), yaitu:

a. Orientasi The Drive yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam pengukurankinerja.

b. Orientasi Downsizing and Decentralization yaitu mengutamakanpenyederhanaan struktur, memperkaya fungsi dan mendelegasikan otoritaskepada unit-unit yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat dan tepat.

c. Orientasi in Search of Excellence yaitu mengutamakan kinerja optimaldengan memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi.

d. Orientasi Public Service yaitu menekankan pada kualitas, misi dan nilai-nilaiyang hendak dicapai organisasi publik, memberikan perhatian yang lebihbesar kepada aspirasi, kebutuhan dan partisipasi user dan warga masyarakat,termasuk wakil-wakil mereka menekankan social learning dalam pemberianpelayanan publik dan penekanan pada evaluasi kinerja secaraberkesinambungan, partisipasi masyarakat dan akuntabilitas.

Tujuan dari public management menurut Hood (1991:90) adalah:

a. Public management aims to achieve skills and improve skills and improveaccountability. Manajemen publik itu ditujukan untuk meningkatkantercapainya tujuan sektor publik (lebih efektif dan efisien), pegawainya lebihberkeahlian dan lebih mampu mempertanggungjawabkan kinerjanya.

b. Public management are concerned with efficiency, accountability, goalachlevement and dozen of other managerial and technical question.Manajemen publik itu bertujuan untuk menjadikan sektor publik lebih efisien,akuntabel, dan tujuannya tercapai serta lebih mampu menangani berbagaimasalah manajerial dan teknis.

C. Konsepsi Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris

yang menurut Kotler (dalam Tjiptono 2012:113), yaitu setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

22

kepemilikan sesuatu, sejalan dengan pendapat Sutopo dan Sugiyanti (2008:67)

yang mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu

menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Lain halnya dengan

Purnama (2006:43) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut:

Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang ataukelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantumengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukanpermintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Mukarom

(2015:38) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atauhal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanandimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupelanggan.

Hal senada juga diungkapkan oleh Mahsun (2007:30), yang menyatakan

bahwa pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada

masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi

penduduk negara yang bersangkutan.

Pelayanan publik menurut Pamudji (2007:55) adalah berbagai kegiatan

pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang

barang dan jasa. Definisi lain diungkapkan Moenir (2007:90) yang dimaksud

pelayanan publik, yaitu proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada

publik Adapun pengertian pelayanan publik menurut Purnama (2006:98) adalah

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepntingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang

23

ditetapkan. Sementara itu Sinambela (2011:75) memberikan pengertian Pelayanan

Publik sebagai berikut:

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlahmanusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalamsuatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipunhasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.

Pelayan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik

adalah kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara

dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang

dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, Daerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan juga bahwa pelayanan

adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan

keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya objek yang

dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi

(sekelompok organisasi).

24

2. Prinsip Pelayanan, Perspektif Pelayanan dan Sifat Pelayanan

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga

pemerintah daerah. Prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas menurut Batinggi

(2009:72) adalah sebagai berikut:

a. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkanlebih awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.c. Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung

interpretasi ganda.d. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, satu mata rantai

yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecilkemungkinan kesalahan akan terjadi.

e. Peninjauan kualitas oleh para ekskutif perlu dilakukan secara periodik dalamarti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur kerja jika dipandang perludengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.

f. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasimenciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secarakonsisten pada peningkatan kualitas dan menyempurnakannya secara berkala.

g. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen ataumasyarakat.

h. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasihendaknya memandang orang lain sebagai partnernya yang dapat dilihat dandihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban.

Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi masyarakat.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Pelayanan merupakan salah

satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan

keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena

dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi

yang memberikan pelayanan Sebagai suatu produk, pelayanan (service)

mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.

http://pemerintah.net/sistem-penyelenggaraan-pemerintahan-indonesia/

http://pemerintah.net/pemerintah-pusat/

http://pemerintah.net/pemerintah-daerah/

25

Menurut Mukarom (2015:44) pelayanan mempunyai lima sifat dasar yaitu:

Tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability),

Berubah-ubah/beragam (variability), Tidak tahan lama (perishability) dan Tidak

ada kepemilikan (unowwership).

Pelayanan publik pada dasarnya diselenggarakan oleh pemerintah,

masyarakat sendiri atau sektor privat (swasta). Pelayanan yang diselenggarakan

oleh pemerintah disebut sektor publik, sedangkan yang diselenggarakan oleh

masyarakat atau individu disebut sektor swasta. Hal yang membedakan antara

sektor publik dan sektor swasta menurut Parson (2005:10) antara lain:

1) Sektor publik lebih kompleks dan mengemban tugas-tugas yanglebih mendua (ambigu); 2) Sektor publik menghadapi lebih banyakproblem dalam mengimplementasikan keputusan-keputusannya; 3)Sektor publik lebih banyak memperhatikan usaha mempertahankanpeluang dan kapasitas; 4) Sektor publik memanfaatkan lebih banyakorang yang memiliki motivasi yang sangat beragam; 5) Sektor publiklebih memperhatikan kompensasi atas kegagalan pasar; 6) Sektorpublik lebih ketat dalam menjaga standar komitmen dalam legalitas;7) Sektor publik mempunyai peluang yang lebih besar untukmerespon isu-isu keadilan dan kejujuran; 8) Sektor harus beroperasidemi kepentingan publik serta 9) Sektor publik harus memperhatikanlevel dukungan publik minimal di atas level yang dibutuhkan dalamindustri swasta

Selain ciri-ciri pokok di atas, lebih lanjut menurut Parson (2005:15)

ukuran sektor pelayanan publik lebih banyak didasarkan pada kriteria

kesejahteraan sosial daripada kriteria keuntungan finansial, dimana ciri-cirinya

sebagai berikut:

1) Tidak mengejar keuntungan; 2) Cenderung menjadi organisasipelayanan; 3) Ada batasan yang lebih besar dalam tujuan dan strategiyang mereka susun; 4) Sektor ini lebih tergantung kepada klien untukmendapatkan sumber daya finansialnya; 5) Sektor ini lebihdidominasi oleh kelompok profesional; 6) Akuntabilitasnya berbedadengan akuntabilitas organisasi privat; 7) Manajemen puncak tidakmempunyai tanggung jawab yang sama atau imbalan financial yang

26

sama; 8) organisasi sektor publik bertanggung jawab kepadaelektorat.

Secara umum pelayanan publik dapat dipahami sebagai jenis pelayanan

yang disediakan untuk masyarakat, baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun

swasta. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan pelayanan yang terbaik bagi

publik atau masyarakat. Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang memenuhi

apa yang dijanjikan atau apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat.

Pelayanan terbaik akan membawa implikasi terhadap kepuasaan publik atas

pelayanan yang diterima.

3. Dimensi Pelayanan Publik

Pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan

yang harus dilakukan oleh pemerintah baik Pusat maupun Daerah untuk

memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat, kebutuhan tersebut

meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong sebagai

jasa publik dan layanan sipil. Lukman (2000:55) berpendapat ada asas yang

menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannnya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberikanpeyananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yangberlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yangdimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat.

27

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktuyang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan; yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yangbersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadapresiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Masih berkaitan dengan asas–asas pelayanan dalam rangka memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, berdasarkan Keputusan Menpan

Nomor 63 Tahun 2004 tentang Prinsip Pelayanan Publik yang menyatakan

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi, asas–asas pelayanan sebagai

berikut:

a. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas. apat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuanperaturan perundang–undangan.

c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat.

e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,agama, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publikharus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25

tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

28

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang bertujuan untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja instansi penyelenggara pelayanan, maka

instansi pelayanan harus memuat asas-asas pelayanan sebagai berikut yaitu:

a. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu kemudahan masyarakatmemperoleh informasi tentang hak-hak anda atas pelayanan, informasi tentangperaturan, dan tarif pelayanan.

b. Keadilan pemrosesan permohonan, yaitu pelaksanaan pemrosesan permintaanlayanan/permohonan masyakat yang adil sesuai dengan aturan yang berlaku

c. Penanganan pengaduan yaitu kecepatan pihak pengelola pelayanan dalammemproses keluhan/pengaduan masyarakat yang segera melakukan tindakannyata perbaikan

d. Penyediaan ruang partisipasi masyarakat, yaitu adanya cara resmi agarmasyarakat dapat berpartisipasi menyalurkan aspirasinya terhadappenyelenggaraan pelayanan yang hasil-hasilnya akan dipertimbangkan dalampenyelenggaraan pelayanan publik.

e. Keterbukaan informasi yaitu pemberian informasi kepada masyarakatmengenai keputusan dan ketentuan yang berkenaan dengan pelayanansehingga dapat dimengerti oleh masyarakat.

f. Kesempatan mempelajari berkas pelayanan yaitu pemberian kesempatankepada pengguna jasa untuk melihat dan mempelajari berkas berisi keterangantentang pengguna jasa yang berkaitan dengan pelayanan.

Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum

menurut Putra (2000:34) pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus

memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu:

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsibarang dan/atau jasa.

b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/ataujasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yangdijanjikan.

c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminanbarang dan/atau jasa.

d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yangdigunakan.

e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaiansengketa perlindungan konsumen secara patut.

f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.g. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif.h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila

barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidaksebagaimana mestinya.

29

Mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, menurut Muninjaya (2011:78) ada indikator ukuran kepuasan

konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, kelima dimensi

kualitas pelayanan ini merupakan konsep dari service quality yang merupakan alat

ukur dari kualitas pelayanan, adapun penjelesan dimensi-dimensi tersebut adalah

sebagai berikut:

a. Bukti fisik langsung (tangibles), meliputi penampilan fisik, dari fasilitas danperlengkapan yang memadai seperti gedung, tersedianya tempat parkir,kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatankomunikasi dan penampilan petugas kesehatan.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan dan konsisten.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan petugas kesehatan untukmembantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

d. Jaminan (assurance), yaitu sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien,petugas memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan serta dapat memberiinformasi yang jelas dan akurat sehingga menimbulkan rasa aman dan resikoatau keragu-raguan dari pasien.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan parapelanggan.

Berdasarkan beberapa pendapat dan teori-teori di atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik menunjuk pada pengertian tingkat

keunggulan yang diharapkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada

masyarakat sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat sebagai penerima

layanan. Sehingga pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai

dengan harapan atau keinginan penerima layanan, yaitu pelayanan yang sederhana,

jelas dan pasti, aman, terbuka, efisiensi, ekonomis, adil, dan tepat waktu, serta

adanya fasilitas pelayanan yang lengkap, aman dan memadai dengan demikian

pelayanan tersebut dapat memberikan kepuasan bagi pengguna layanan.

30

4. Faktor dan Strategi Meningkatkan Pelayanan Publik

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan

harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau

kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum

harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai

dengan pendapat Lukman (2000:78), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.

Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik

yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah

sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas

sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat

sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Menurut Dwiyanto (2005:107)

strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayanan publik antara lain

adalah sebagai berikut:

1. Penetapan Standar PelayananStandar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik.Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayananuntuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukanatas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuanpenyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukanmelalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisisproses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standarpelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenaikelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemenyang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dankompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan sertadistribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.

31

2. Pengembangan SOPMemastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsistendiperlukan adanya SOP, dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yangdilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai denganacuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten, disamping ituSOP juga bermanfaat dalam hal:a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadihal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu prosestertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya,oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus.

b. Untuk memastikan bahwa pelayanan dapat berjalan sesuai denganperaturan yang berlaku.

c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadapkesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayana.

d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukanperubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan.

e. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan.f. Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yangakan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu prosespelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yangterlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawabyang jelas.

3. Pengembangan Survei Kepuasan PelangganUntuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatumekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telahdiberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemenpelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yangdiberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkanmasyarakat. Oleh karena itu, survei kepuasan pelanggan memiliki artipenting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

4. Pengembangan Sistem Pengelolaan PengaduanPengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upayapihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayananyang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karenaitu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapatefektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahanmasukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro,peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melaluipengembangan model-model pelayanan publik.

Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang

pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang

baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting

32

out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses

lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini

pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik

tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.

Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.

Tingkat kualitas pelayanan, memiliki beberapa tingkatan yaitu, apabila

jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.

D. Organisasi Publik

1. Pengertian Organisasi Publik dan Kepolisian Republik Indonesia

Sektor publik seringkali dipahami sebagai segala sesuatu yang

berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada

publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan

hukum. Setiap negara, cakupan organisasi sektor publik sering tidak sama. Tidak

ada definisi yang secara komprehensif dan lengkap bisa digunakan untuk semua

sistem pemerintahan. Indonesia, berbagai organisasi termasuk dalam cakupan

sektor publik antara lain pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, sejumlah

perusahaan dimana pemerintah mempunyai saham (BUMN dan BUMD),

organisasi bidang pendidikan, organisasi bidang kesehatan dan

organisasi-organisasi massa (Mahsun, Firma dan Andre, 2007:4).

33

Organisasi sektor publik bukan semata-mata organisasi sosial yang

non-profit oriented. Banyak yang menganggap organisasi sektor publik pasti

non-profit. Anggapan ini kurang tepat, karena organisasi sektor publik ada yang

bertipe quasi nonprofit. Quasi nonprofit bertujuan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat dengan motif surplus (laba) agar terjadi keberlangsungan organisasi

dan memberikan kontribusi pendapatan negara atau daerah. Perlu ditegaskan

bahwa organisasi sektor publik bukan hanya organisasi sosial, bukan hanya

organisasi nonprofit dan juga bukan hanya organisasi pemerintahan (Mahsun,

Firma dan Andre, 2007:11).

Organisasi publik menurut Ndraha (2007:80) adalah organisasi yang

didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa publik dan layanan

civil. Organisasi Publik adalah organisasi yang terbesar yang mewadahi seluruh

lapisan masyarakat dengan ruang lingkup Negara dan mempunyai kewenangan

yang absah (terlegitimasi) di bidang politik, administrasi pemerintahan, dan

hukum secara terlembaga sehingga mempunyai kewajiban melindungi warga

negaranya, dan melayani keperluannya, sebaliknya berhak pula memungut pajak

untuk pendanaan, serta menjatuhkan hukuman sebagai sanksi penegakan

peraturan.

Kepolisian Republik Indonesia (Polri) merupakan salah satu organisasi

publik yang bertanggung jawab langsung pada Presiden, sesuai Undang-Undang

Nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia, Pasal 8

menyebutkan bahwa (1) Kepolisian Negara Republik Indonesia berada di bawah

Presiden. (2) Kepolisian Negara Republik Indonesia dipimpin oleh Kapolri yang

34

dalam pelaksanaan tugasnya bertanggung jawab kepada Presiden sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

2. Tujuan Pendirian dan Tipe Organisasi Sektor Publik

Pendirian organisasi publik merupakan upaya untuk mempertegas hak dan

kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab

negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pendirian

organisasi publik menurut Pamudji (2007:129) bertujuan secara optimal bagi

peningkatan:

a. Kesejahteraan rakyat, karena pada hakekatnya pelayanan publik merupakaninfrastruktur bagi setiap warga negara untuk mencapai suatu kesejahteraan.

b. Budaya dan kualitas aparat pemerintah untuk menjadi abdi bagi negara danmasyarakatnya, bukan sebagai penguasa terhadap negara dan masyarakatnya.

c. Kualitas pelayanan umum atau publik diberbagai bidang pemerintahan umumdan pembangunan terutama pada unit-unit kerja pemerintah pusat dan daerah,sehingga masyarakat diharapkan akan mendapatkan perilaku pelayanan yanglebih cepat, tepat, murah, dan memuaskan. Selain itu, era reformasi menuntutpelayanan umum harus transparan dan tidak diskriminatif dengan menerapkanprinsip-prinsip akuntabilitas dan pertimbangan efisiensi.

Kegiatan organisasi publik mencakup antara lain mengalihkan

fungsi-fungsi pelayanan publik tertentu dari instansi pemerintah kepada badan

swasta atau LSM. Berikut ini diidentifikasi secara garis besar kegiatan organisasi

publik menurut Mukarom (2015:46) sebagai berikut:

a. Menyusun standar pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, memuaskan,transparan, dan tidak diskriminatif;

b. Mengembangkan konsep indeks tingkat kepuasan masyarakat sebagai tolokukur terhadap optimalisasi pelayanan umum oleh penyelenggara negarakepada masyarakat;

c. Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnyakebijakan-kebijakan di bidang pelayanan untuk menghilangkan seluruhhambatan yang menghambat mekanisme pelayanan.

Setiap organisasi pasti mempunyai tujuan spesifik dan unik yang hendak

dicapai. Tujuan tiap-tiap organisasi sangat bervariasi tergantung pada tipe

35

organisasi. Pada dasarnya menurut Tjiptono (2012:82) terdapat 4 (empat) jenis

tipe organisasi, yaitu:

a. Pure-Profit Organization, tujuan organisasi ini adalah menyediakan ataumenjual barang dan/atau jasa dengan maksud utama untuk memperoleh labasebanyak-banyaknya sehingga bisa dinikmati oleh para pemilik. Sumberpendanaan organisasi ini berasal dari para investor swasta dan kreditor.Contohnya pasar swalayan, salon kecantikan dan distro.

b. Quasi-Profit Organization, tujuan organisasi ini adalah menyediakan ataumenjual barang dan/atau jasa dengan maksud utama untuk memperoleh labadan mencapai sasaran atau tujuan lainnya sebagaimana yang dikehendaki parapemilik. Sumber pendanaan organisasi ini berasal dari investor swasta,investor pemerintah, kreditor dan para anggota. Contohnya PT PLN Persero,PT KAI, PT. Telkom, dan BUMD.

c. Quasi-Nonprofit Organization, menyediakan atau menjual barang dan/ataujasa dengan maksud utama untuk melayani masyarakat dan memperolehkeuntungan (surplus). Sumber pendanaan organisasi ini berasal dari investorpemerintah, investor swasta dan kreditor. Contohnya rumah sakit dan institusipendidikan.

d. Pure-Nonprofit Organization, menyediakan atau menjual barang dan/atau jasadengan maksud utama untuk melayani dan meningkatkan kesejahteraanmasyarakat. Sumber pendanaan organisasi ini berasal dari pajak, retribusi,utang, obligasi, laba BUMN/BUMD, hibah dan sumbangan. Contohnya pantiasuhan, lembaga swadaya masyarakat, dan organisasi pemerintahan.

3. Ciri –Ciri dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik

Organisasi sektor publik menurut Tjiptono (2012:88) memiliki ciri sebagai

berikut:

a. Tidak mencari keuntungan finansialb. Dimiliki secara kolektif oleh publikc. Kepemilikan sumber daya tidak dalam bentuk sahamd. Keputusan yang terkait kebijakan maupun operasi berdasarkan konsensus

Organisasi sektor publik menurut Mukarom (2015:48) memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Tujuan: untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap, baik dalamkebutuhan dasar dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani.

b. Aktivitas: pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan,kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik dan penyediaanpangan.

c. Sumber pembiayaan: berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak danretribusi, laba perusahaan negara, peinjaman pemerintah, serta pendapatanlain-lain yang sah dan tidak bertentangan sengan perundangan yang berlaku.

36

d. Pola pertanggungjawaban: bertanggung jawab kepada masyarakat melaluilembaga perwakilan masyarakat seperti Dewan Perwakilan Rakyat (DPR),Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah(DPRD).

e. Kultur organisasi: bersifat birokratis, formal dan berjenjangf. Penyusunan anggaran: dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan

program. Penurunan program publik dalam anggaran dipublikasikan untukdikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat dan akhirnya disahkan oleh wakildari masyarakat di DPR, DPD dan DPRD.

g. Stakeholder: dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawaiorganisasi, para kreditor, para investor, lembaga–lembaga internasionaltermasuk lembaga donor internasional seperti Bank Dunia, IMF (InternationalMonetary Fund), ADP (Asian Development Bank), PBB (Perserikatan BangsaBangsa), UNDP (United Nation Depelopment Program), dan Pemerintah luarnegeri.

E. Kerangka Pikir Penelitian

Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia telah menjadi

sorotan berbagai pihak terutama oleh masyarakat, kalangan akademis, praktisi dan

media massa. Berbagai keluhan sudah umum disuarakan seperti pelayanan yang

berbelit-belit, adanya pungutan liar, tidak adanya kepastian biaya, waktu dan

persyaratan pelayanan lainnya, sikap yang arogan, kurang ramah terhadap

masyarakat dalam memberikan pelayanan menumbuhkan tudingan negatif dari

masyarakat selaku pengguna jasa.

Kepolisian Republik Indonesia merupakan bagian fungsi pemerintahan

Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak

hukum, pengayoman, dan pelayanan pada masyarakat. Secara tidak langsung

dapat dikatakan bahwa polisi sangatlah dekat dengan pelayanan publik.

Penerbitan administrasi lalu lintas pelayanan SIM, adalah bentuk pelayanan dari

instansi Kepolisian terhadap masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh instansi

Kepolisian dalam sektor pelayanan terutama pembuatan SIM masih dirasakan

37

belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui dari

permasalahan secara umum yang terjadi pada sektor pelayanan, antara lain

banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media

massa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan

prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif,

kurang akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian

(hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktik pungutan tidak resmi.

Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

salah satunya adalah dengan menerapkan tujuh prinsip utama NPM, sebagaimana

yang dikutip Hood (1991:78), yaitu:

1. Hands-on professional management.2. Explicit standards and measures of performance.3. Greater emphasis on out put controls.4. A shift to desegregations of units in the public sector.5. A shift to greater competition in the public secto.6. A stress on private sectore styles of management practice.7. A stress on greater discipline and parsimony in resource use.

38

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat dibuat kedalam

diagram skematis penyusunan alur pikir sebagai berikut:

Gambar 2. Kerangka PikirPenerapan Prinsip New Public Management (NPM)

1. Hands-on professional management: (pegawaiprofessional, memiliki kecakapan, kemampuandibidangnya)

2. Explicit standards and measures of performance:(adanya standar dan ukuran kinerja yang jelas, adanyaSOP waktu pelayanan, biaya pelayanan yang transparan,hasil evaluasi yang transparan).

3. Greater emphasis on out put controls: (lebih berfokuspada kualitas bukan kuantitas)

4. A shift to desegregations of units in the public sector:(pembagian tugas, pemerataan pembagian tugas,sehingga beban kerja tidak menumpuk pada satupekerja)

5. A shift to greater competition in the public sector:(pemberian reward and punishment kepada pegawai)

6. A stress on private sectore styles of managementpractice: (pelayanan yang berorientasi pada pelanggan(stakeholder), lebih responsif, komunikatif, empatimemberdayakan para pelaksana agar lebih kreatif,pemenuhan fasilitas pelayanan)

7. A stress on greater discipline and parsimony in resourceuse: (pegawai lebih berdisiplin dalam memberikanpelayanan, cepat dan tepat sesuai dengan SOP yang ada)

Hood (1991:78)

Mengapa 5 Prinsip Tidak Berjalan Maksimal?

http://pengertiandari-management.blogspot.com/2014/08/pengertian-human-resources-development.html

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif kualitatif, dengan pendekatan fenomenalogis yaitu penelitian yang

digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti

sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi

(gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian

kualititatif lebih menekankan makna pada generalisasi (Sugioyono, 2013:12)

Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif adalah

dikarenakan dalam menganalisa hasil penelitian bersifat mendiskripsikan atau

menggambarkan suatu fenomena dengan alat ukur wawancara, yaitu dalam

konteks penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan prinsip NPM pada

pembuatan SIM di Kepolisian Resor Lampung Utara.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian penerapan prinsip NPM pada pembuatan SIM di

Kepolisian Resor Lampung Utara dapat di uraian secara rinci kedalam tabel di

bawah ini:

40

Tabel 5. Fokus Penelitian

No PenerapanPrinsip NPM Fokus Penelitian

1 Hands-onprofessionalmanagement

Indikator hands-on professional management: sebagaiacuan fokus penelitian ini adalah melihat sejauhmanaPolres Lampung Utara telah mendelegasikan kepadapetugas yang professional, memiliki kecakapan,kemampuan dalam pembuatan SIM

2 Explicitstandards andmeasures ofperformance

Indikator Explicit standards and measures ofperformance sebagai acuan fokus penelitian ini adalahmelihat sejauhmana Polres Lampung Utara memilikistandar dan ukuran kinerja yang jelas, adanya SOPwaktu pelayanan, biaya pelayanan yang transparanserta hasil evaluasi ujian yang transparan.

3 Greateremphasis on output controls

Indikator explicit standards and measures ofperformance sebagai acuan fokus penelitian ini adalahmelihat sejauhmana petugas Polres Lampung Utaramampu memberikan kepuasan kepada pengguna jasa,mengutamakan kualitas, meminimalisir kesalahandalam membuat SIM

4 A shift todesegregationsof units in thepublic sector

Indikator a shift to desegregations of units in the publicsector sebagai acuan fokus penelitian ini adalahmelihat sejauhmana adanya pembagian tugas,pemerataan pembagian tugas, sehingga beban kerjatidak menumpuk pada satu petugas dalam membuatSIM

5 A shift togreatercompetition inthe publicsector

Indikator a shift to greater competition in the publicsector sebagai acuan fokus penelitian ini adalahmelihat sejauhmana adanya motivasi programpemberian reward and punishment yang diberikankepada petugas Polres Lampung Utara yangmembidangi masalah pembuatan SIM

6 A stress onprivate sectorestyles ofmanagementpractice

Indikator a stress on private sectore styles ofmanagement practice sebagai acuan fokus penelitianini adalah melihat sejauhmana pelayanan yangdiberikan Polres Lampung Utara berorientasi padapelanggan (lebih responsif, komunikatif, ramah, empatimemberdayakan para pelaksana agar lebih kreatif,pemenuhan fasilitas pelayanan)

7 A stress ongreaterdiscipline andparsimony inresource use

Indikator a stress on greater discipline and parsimonyin resource use: sebagai acuan fokus penelitian iniadalah melihat sejauhmana (petugas Polres LampungUtara berdisiplin dalam memberikan pelayanan, cepatdan tepat sesuai dengan SOP yang ada

41

C. Waktu dan Tempat Penelitian

Tempat penelitian dilaksanakan di Polres Lampung Utara. Alasan memilih

tempat penelitian adalah berdasarkan data Laporan Ombudsman RI 2017

kepolisian menduduki peringkat ke-2 dengan jumlah laporan 1042 laporan,

dimana Polres Lampung Utara merupakan bagian dari Kepolisian Republik

Indonesia.

D. Sumber Informasi

Sumber informan pada penelitian ini dipilih secara purposive yaitu

menentukan informan yang akan diwawancarai pada objek penelitian yang

berkaitan dengan permasalahan atau fokus penelitian. Alasan peneliti

menggunakan purposive bertujuan untuk mengambil informan secara objektif,

dengan angapan bahwa informan yang diambil itu merupakan keterwakilan

(refresentatif) bagi peneliti, sehingga pengumpulan data yang langsung pada

sumber datanya dapat dilakukan secara proporsional demi keakuratan penelitian.

Selain itu data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data homogen

artinya bahwa data yang dipakai dalam penelitian ini adalah sama sehingga

informan yang diwawancarai cukup sebagian. Adapun yang menjadi sumber

informasi atau informan yang dianggap dapat mewakili dan berkaitan dengan

permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 6. Jumlah Informan Penelitian

No Jabatan Informan Jumlah Informan yangdiwawancarai

1 Kepala Satuan Lalu Lintas PolresLampung Utara

1 Orang

2 Kepala Bagian Urusan (Baur) SIM 1 Orang3 Masyarakat pengguna jasa pembuatan

SIM5 Orang

Jumlah 7 Orang

42

E. Jenis Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari lapangan

penelitian melalui wawancara dan observasi secara langsung sesuai dengan

keperluan data. Adapun data yang penulis peroleh dari sumber data primer

ini adalah hasil wawancara dan kondisi pelayanan pembuatan SIM di Polres

Lampung Utara.

2. Data sekunder adalah yang diperoleh dari buku atau literatur yang

berhubungan dengan pembahasan dan penelitian yang berdasarkan data

penunjang lain yang kaitannya dengan permasalahan yang diteliti. Adapun

buku-buku atau literatur yang dipakai dalam penelitian ini adalah buku-buku

teori pelayanan publik, dan NPM, SOP pelayanan pembuatan SIM dan

tupoksi petugas pelayanan SIM.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data dalam penelitian ini, maka digunakan teknik

pengumpulan data melalui:

1. Wawancara Mendalam (Indepth-Interview)

Wawancara mendalam (indepth-interview) merupakan metode pengumpulan

data yang sering digunakan dalam penelitian kualitatif. Wawancara mendalam

secara umum adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian

dengan cara tanya jawab secara langsung antara pewawancara dengan

informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan

pedoman (guide) wawancara. Adapun target yang akan diwawancarai dalam

penelitian ini adalah Kepala Satuan Lalu Lintas Polres Lampung Utara,

43

Kepala Bagian Urusan (Baur) SIM Polres Lampung Utara dan Masyarakat

pengguna jasa pembuatan SIM sehingga jumlah informan berjumlah 7 orang.

Alasan mengambil ke 7 informan ini untuk dimintai keterangan karena

memiliki keterkaitan langsung dengan penerapan prinsip New Public

Management (NPM) pada pembuatan SIM di Kepolisian Resor Lampung

Utara.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah suatu penyelidikan yang menggunakan sumber-sumber

dokumentasi untuk mendapatkan data yang diperlukan. Adapun data yang

penulis peroleh dari metode dokumentasi adalah data jumlah inventaris sarana

prasarana seperti data kendaraan, komputer, kamera, printer, jumlah pengguna

jasa pembuatan SIM selama 3 (tiga) tahun terakhir, profil Polres Lampung

Utara serta foto-foto dokumentsi pada saat penelitian berlangsung.

3. Observasi

Observasi yakni dengan melakukan peninjauan terhadap lokasi tempat

penelitian, sebagaimana disesuaikan dengan obyek yang diteliti. Adapun

target yang penulis observasi terlebih dahulu adalah gambaran penerapan

prinsip NPM pada pembuatan SIM di Kepolisian Resor Lampung Utara

4. Triangulasi Data

Dalam tknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpulan data dan sumber yang telah ada. Triangulasi teknik berarti

peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda untuk

mendapatkan data dari sumber yang sama. Triangulasi sumber berarti untuk

44

mendapatkan data dari sumber yang berbeda dengan teknik yang sama

(Sugiyono, 2013:241)

G. Teknik Analisa Data

Teknis analisis data disajikan dalam bentuk paparan atau gambaran dari

temuan-temuan dilapangan meliputi:

1. Reduksi data, yaitu proses pemilihan, pemusatan penelitian pada

penyederhanaan, dan tranformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan

yang tertulis dari lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis

yang menajam, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu,

dan mengorganisasikan sehingga kesimpulan-kesimpulan dapat ditarik.

Reduksi data penulis lakukan pada data hasil wawancara, dalam hal ini penulis

memilih kata-kata yang bisa digunakan untuk melakukan pembahasan serta

menggunakan teori-teori untuk menganalisis fokus dalam penelitian ini.

2. Penyajian data, yaitu penulis menampilkan sekumpulan informasi tersusun

berdasarkan data primer yang diperoleh dari lokasi penelitian, yang memberi

kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan keputusan.

3. Menarik kesimpulan, merupakan bagian satu kegiatan dari konfigurasi yang

utuh. Makna-makna yang muncul dari data harus diuji kebenarannya,

kekokohan dan kecocokannya, yakni yang merupakan validitasnya. Setelah

data-data tersebut diuji kebenarannya penulis kemudian menarik kesimpulan

berdasarkan data tersebut. Proses analisis yang penulis lakukan adalah dengan

mengacu pada kerangka pikir yang telah dirumuskan.

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Profil Kepolisian Resor Lampung Utara

Berdasarkan data yang diperoleh dari profil organisasi, Kepolisian Resor

Lampung Utara berada di Jl. Tjoekel Soebroto, Kelapa Tujuh Kotabumi Selatan

termasuk Polres tertua yang dulunya mencakup Kabupaten Lampung Utara,

Kabupaten Lampung Barat, Kabupaten Tulang Bawang, Kabupaten Tulang

Bawang Barat, Kabupaten Mesuji dan Kabupaten Way Kanan, namun saat ini

wilayah hukum Polres Lampung Utara hanya melingkupi wilayah Kabupaten

Lampung Utara.

Luas wilayah hukum Polres Lampung Utara 2.725,63 km² terdiri dari 23

kecamatan yang mencakup 247 desa/kelurahan. Polres Lampung Utara memiliki

9 Polsek Definitif dan 1 Polsek Persiapan. Anggota Polres Lampung Utara saat

ini sebanyak 689 personel Polri dan 15 orang PNS yang tersebar pada

kesatuan-kesatuan, kesatuan tersebut adalah Bag Ops, Bag Binamitra, Bag Min,

Sat Intelkam, Sat Reskrim, Sat Samapta, Sat Lantas, Unit P3D. Adapun Polsek

yang tedapat dalam jajaran Polres Lampung Utara adalah 1) Polsek Kotabumi

Utara, 2) Polsek Abung Selatan, 3) Polsek Abung Semuli, 4) Polsek Abung Timur,

5) Polsek Abung Barat, 6) Polsek Sungkai Selatan, 7) Polsek Sungkai Utara, 8)

Polsek Bukit Kemuning, 9) Polsek Tanjung Raja, dan 10) Polsek Persiapan

Abung Tengah.

46

B. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran Strategis Polri

Visi Kepolisian Republik Indonesia adalah “Terwujudnya pelayanan

Kamtibmas prima, tegaknya hukum dan Kamdagri mantap serta terjalinya sinergi

polisional yang proaktif”. Tujuan yang hendak dicapai oleh Kepolisian Republik

Indonesia diantanya adalah:

1. Melaksanakan deteksi dini dan peringatan dini melalui kegiatan/operasipenyelidikan, pengaman dan penggalangan;

2. Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan secara mudah,responsif dan tidak diskriminati;

3. Menjaga keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas untuk menjaminkeselamatan dan kelancaran arus orang dan barang;

4. Menjamin keberhasilan penanggulangan gangguan keamanan dalam negeri;5. Mengembangkan perpolisian masyarakat yang berbasis pada masyarakat

patuh hukum;6. Menegakkan hukum secara profesional, objektif, proporsional transparan dan

akuntabel untuk menjamin kepastian hukum dan rasa keadilan;7. Mengelola secara profesional, transparan, akuntabel dan moder seluruh

sumber daya Polri guna mendukung operasional tugas Polri;8. Membangun sistem sinergi polisional interdepartemen dan lembaga

internasional maupun komponen masyarakat dalam rangka membangunkemitraan dan jejaring kerja (partnership building/networking).

C. Susunan Organisasi Kepolisian

Menurut Peraturan Kepala Kepolisian Resor Lampung Utara Nomor 30

Tahun 2014 tentang Tata Cara dan Prosedur Pelaksanaan Tugas di Lingkungan

Polres Lampung Utara, berikut adalah susunan organisasi unsur Kepolisian Resor

Lampung Utara yang meliputi:

1. Unsur pimpinan, yang terdiri dari: Kepala Kepolisian Resor Lampung Utara(Kapolres) dan Wakil Kepala Kepolisian Resor Lampung Utara (Wakapolres).

2. Unsur pengawas dan pembantu pimpinan, yang terdiri dari:a. Bagian Operasi (Bagops), dibantu oleh Subbagian Pembinaan Operasi

(Subbagbinops), Subbagian Pengendalian Operasi (Subbagdalops) danSubbagian Hubungan Masyarakat (Subbaghumas).

b. Bagian Perencanaan (Bagren), dibantu oleh: Subbagian Program danAnggaran (Subbagprogar), Subbagian Pengendalian Anggaran(Subbagdalgar).

47

c. Bagian Sumber Daya (Bagsumda), dibantu oleh Subbagian Personil(Subbagpers), Subbagian Srana dan Prasarana ( Subbagsarpras) danSubbagian Hukum (Subbagkum).

d. Seksi Pengawasan (Siwas), dibantu oleh Subseksi Bidang Operasional(Subsibidopsnal), Subseksi Bidang Pembinaan (Subsibidbin).

e. Seksi Provos dan Paminal (Sipropam), dibantu oleh : Unit Provos, UnitPengamanan Internal (Unitpaminal).

f. Seksi Keuangan (Sikeu), dibantu oleh Subseksi Administrasi (Subsimin),Subseksi Gaji (Subsigaji), Subseksi Akuntansi dan Verifikasi(Subsiakunver) dan Subseksi Data (Subsidata).

g. Seksi Umum (Sium), dibantu oleh Subseksi Administrasi danKetatausahaan (Subsimintu), Subseksi Pelayanan Markas (Subsiyanma).

3. Unsur Pelaksana Tuigas Pokok, yang terdiri dari:a. Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) dibantu oleh Unit.b. Satuan Intelkam (Satintelkam), dibantu oleh Unsur Pembinaan

Operasional (Urbinopsnal) dan Urusan Administrasi dan Ketatausahaan(Urmintu).

c. Satuan Reserse dan Kriminal (Satreskrim), dibantu oleh UrusanPembinaan Operasional (Urbinopsnal), Urusan Administrasi danKetatausahaan (Urmintu), Urusan Identifikasi (Urident);

d. Satuan Reserse Narkoba (Satresnarkoba), dibantu oleh Urusan PembinaanOperasional (Urbinopsnal), Urusan Administrasi dan Ketatausahaan(Urmintu).

e. Satuan Pembinaan Masyarakat, dibantu oleh Urusan PembinaanOperasional (Urbinopsnal), Urusan Administrasi dan Ketatausahaan(Urmintu), Unit Pembinaan Perpolisian Masyarakat (Unitbinpolmas), danUnit Pembinaan Keamanan Swakarsa (Unitbinkamsa).

f. Satuan Smapta Bhayangkara (Satsabhara), dibantu oleh Urusan PembinaanOperasional (Urbinopsnal), Urusan Administrasi dan Ketatausahaan(Urmintu), Unit Pengaturan, Penjagaan, Pengawalan dan Patroli (UnitTurjawali), Unit Pengamanan Objek Vital (Unitpamobvit) dan UnitPengendalian Massa (Unitdalmas).

g. Satuan Lalu Lintas (Satlantas), dibantu oleh Urusan PembinaanOperasional (Urbinopsnal), Urusan Administrasi dan Ketatausahaan(Urmintu), Unit Pengaturan, Penjagaan, Pengawalan dan Patroli (Unitturjawali), Unit Pendidikan Masyarakat dan Rekayasa (Unitdikyasa), UnitRegistrasi dan Identifikasi (Unit Regident) dan Unit Kecelakaan(Unitlaka).

4. Satuan Tahanan dan Barang Bukti (Sat Tahti), dibantu oleh UrusanAdministrasi dan Ketatausahaan (Urmintu), Unit Perawatan Tahanan (UnitWattah) dan Unit Barang Bukti (Unit Barbuk).

48

D. Gambaran Pembuatan SIM

Surat Izin Mengemudi atau disingkat SIM adalah dokumen yang wajib

yang harus dimiliki jika seseorang mengemudikan sendiri sebuah kendaraan

bermotor, dan SIM termasuk dokumen penting, yaitu sebagai bukti registrasi dan

identifikasi yang diberikan oleh Kepolisian Republik Indonesia (Polri). Menurut

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012

Pasal 4 Ayat 1 Tentang Surat Izin Mengemudi, menyebutkan bahwa SIM

berfungsi sebagai:

a) Legitimasi kompetensi Pengemudi; merupakan bentuk pengakuan danpenghargaan dari Negara Republik Indonesia kepada para peserta uji yangtelah lulus Ujian Teori, Ujian Keterampilan melalui Simulator, dan UjianPraktik

b) Identitas Pengemudi; memuat keterangan identitas lengkap Pengemudic) Kontrol kompetensi Pengemudi; merupakan alat penegakan hukum dan

bentuk akuntabilitas Pengemudi dand) Forensik kepolisian; memuat identitas pengemudi yang dapat digunakan

untuk mendukung kegiatan penyelidikan dan penyidikan pelanggaran dankecelakaan lalu lintas serta tindak pidana lain.

Penggolongan SIM menurut Peraturan Kepala Kepolisian Negara

Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012 Pasal 5 Ayat 1 Tentang Surat Izin

Mengemudi yaitu:

1. SIM Kendaraan Bermotor Perseorangana. SIM A: berlaku untuk mengemudikan Ranmor dengan jumlah berat yang

diperbolehkan paling tinggi 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogramberupa; mobil penumpang perseorangan; dan mobil barang perseorangan.

b. SIM B1: berlaku untuk mengemudikan Ranmor dengan jumlah berat yangdiperbolehkan lebih dari 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram berupamobil bus perseorangan; dan mobil barang perseorangan

c. SIM B2: berlaku untuk mengemudikan Ranmor alat berat, kendaraanpenarik, atau kendaraan yang menarik kereta tempelan atau gandenganperseorangan. Beban untuk kereta tempelan atau gandengan boleh lebihdari 1.000 kg.

d. SIM C: berlaku untuk mengemudikan Sepeda Motor, terdiri atas: a) SIM Cuntuk pengemudi Sepeda Motor dengan kisaran kapasitas silinder(cylinder capacity) paling tinggi 250 (dua ratus lima puluh) kapasitassilinder, b) SIM C untuk pengemudi Sepeda Motor dengan kisaran

49

kapasitas silinder (cylinder capacity) antara 250 (dua ratus lima puluh)sampai dengan 750 (tujuh ratus lima puluh) kapasitas silinder (cylindercapacity) dan c) SIM C untuk pengemudi Sepeda Motor dengan kisarankapasitas silinder (cylinder capacity) di atas 750 (tujuh ratus lima puluh)kapasitas silinder (cylinder capacity).

e. SIM D: Mengenudikan kendaraan khusus bagi penyandang disabilitas atauyang berkebutuhan khusus.

2. SIM Kendaraan Bermotor Umuma. SIM A Umum: Mengemudikan mobil umum dan barang. Beban tidak

lebih dari 3.500 kg.b. SIM B1 Umum: Mengemudikan mobil penumpang dan barang umum.

Beban boleh lebih dari 3.500 kg.c. SIM B2 Umum: Mengemudikan kendaraan penarik atau kendaraan

yang menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan. Bebanuntuk kereta tempelan atau gandengan boleh lebih dari 1.000 kg.

Persyaratan usia membuat SIM berdasarkan Peraturan Kepala Kepolisian

Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012 Pasal 25 Ayat 1 Tentang Surat

Izin Mengemudi yaitu:

1. Berusia 17 (tujuh belas) tahun untuk SIM A, SIM C, dan SIM D2. Berusia 20 (dua puluh) tahun untuk SIM B I3. Berusia 21 (dua puluh satu) tahun untuk SIM B II4. Berusia 20 (dua puluh) tahun untuk SIM A Umum5. Berusia 22 (dua puluh dua) tahun untuk SIM B I Umum6. Berusia 23 (dua puluh tiga) tahun untuk SIM B II Umum

Persyaratan administrasi, atas persyaratan pengajuan SIM baru

berdasarkan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9

Tahun 2012 Pasal 26 Ayat 1 Tentang Surat Izin Mengemudi yaitu:

1. Mengisi formulir pengajuan SIM.2. Melampirkan fotokopi Kartu Tanda Penduduk asli setempat yang masih

berlaku bagi Warga Negara Indonesia atau dokumen keimigrasian bagi WargaNegara Asing.

3. Dapat menulis dan membaca.4. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai peraturan lalu lintas jalan dan

teknik dasar kendaraan bermotor.5. Memenuhi batas usia.6. Terampil mengemudikan kendaraan bermotor.7. Sehat jasmani/rohani (surat keterangan dokter/psikiater).8. Lulus ujian teori, uji keterampilan mengemudi melalui simulator dan praktik.

50

9. Telah memiliki sekurang-kurangnya 12 bulan SIM A bagi peserta Uji SIM B-I,sekurang-kuragnya 12 bulan untuk SIM B-I bagi Peserta Uji SIM B-II.

10. Telah mengikuti pencerahan mengenai tata cara berlalu lintas (video dan oral).11. Surat Izin Kerja dari Kementerian yang membidangi Ketenagakerjaan bagi

Warga Negara Asing yang bekerja di Indonesi.

Persyaratan administrasi, atas persyaratan pengajuan perpanjangan SIM,

meliputi:

1. Mengisi formulir pengajuan perpanjangan SIM.2. Melampirkan fotokopi identitas diri (KTP) asli setempat yang masih berlaku

bagi Warga Negara Indonesia atau dokumen keimigrasian bagi Warga NegaraAsing.

3. Melampirkan SIM yang akan habis masa berlakunya.4. Surat keterangan lulus uji keterampilan Simulator.5. Sehat jasmani dan rohani dinyatakan dengan surat keterangan dokter.6. Lulus uji keterampilan mengemudi melalui simulator.7. Dalam waktu 1 (satu) jam sejak Peserta Uji diterima secara lengkap, Satpas

harus menerbitkan SIM atau menolak permohonan perpanjangan.

Persyaratan administrasi bagi Permohonan SIM Penggantian hilang, rusak

dan tidak terbaca lagi meliputi:

1. Mengajukan permohonan penggantian secara tertulis.2. Melampirkan sebagai berikut.

a) SIM yang dimiliki atau surat keterangan kehilangan dari Kepolisiansetempat.

b) Melampirkan fotokopi identitas diri (KTP).3. Sehat jasmani dan rohani dinyatakan dengan surat keterangan dokter/

psikiater.4. Selambat-lambatnya 1 (Satu) jam sejak permohonan diterima secara lengkap

Satpas harus menerbitkan atau menolak permohonan.

Persyaratan administrasi bagi Permohonan SIM Mutasi meliputi:

1. Mengajukan permohonan tertulis.2. Pengemudi harus melaporkan apabila pindah tempat tinggalnya secara tetap

keluar wilayah kekuasaan pelaksana penerbitan SIM dalam waktuselambat-lambatnya 2 bulan sejak kepindahan di tempat yang baru.

3. Melampirkan SIM yang dimiliki dan berkas SIM tersebut.4. Sehat jasmani/rohani dinyatakan dengan surat keterangan dokter/ psikiater.5. Melampirkan fotokopi identitas diri (KTP).6. Selambat-lambatnya 1 (satu) jam sejak permohonan diterima secara lengkap

Satpas harus menerbitkan atau menolak permohonan.

51

Persyaratan kesehatan permohonan SIM meliputi:

1. Kesehatan jasmani Calon Peserta Uji SIM berupa Kesehatana. Penglihatan: (1) Diukur dari kemampuan kedua mata berfungsi dengan

baik, yang pengujiannya dilakukan dengan cara sebelah mata melihat jelassecara bergantian melalui alat Bantu snellen chart dengan jarak ± (kuranglebih) 6 (enam) meter oleh Dokter; (2) Tidak buta warna parsial dan total;(3) Serta luas lapangan pandangan mata normal dengan sudut lapanganpandangan 120 (seratus dua puluh) derajat sampai dengan 180 (Seratusdelapan puluh) derajat.

b. Pendengaran: (1) Diukur dari kemampuan mendengar dengan jelas bisikandengan satu telinga tertutup untuk setiap telingan dengan jarak 20 cm(senti meter) dari daun telinga; (2) Kedua membrane telinga harus utuh.

c. Fisik dan perawakan: (1) Diukur dari tekanan darah harus dalam batasnormal; (2) Tidak ditemukan keganjilan fisik.

d. Dalam hal Peserta Uji yang mempunyai cacat fisik bahwa kecacatannyatidak menghalangi peserta uji untuk mengemudi Ranmor khusus.

2. Kesehatan Rohani untuk mengetahui kemampuan psikis Peserta Uji SIMdilakukan melalui pemeriksaan Psikologi yang meliputi:a. Kemampuan konsentrasi: Diukur dari kemampuan memusatkan perhatian;

(2) Memfokuskan diri pada saat mengemudikan Ranmor di jalan.b. Kecermatan: Diukur dari kemampuan untuk melihat situasi dan keadaan

secara cermat sehingga tidak terjadi kesalahan dalam mempersepsikankondisi yang ada.

c. Pengendalian diri: Diukur dari kemampuan mengendalikan sikapnyadalam mengemudikan Ranmor.

d. Kemampuan penyesuaian diri: (1) Diukur dari kemampuan individumengendalikan dorongan dari dalam diri sendiri sehingga bisaberhubungan secara harmonis dengan lingkungan; (2) Beradaptasi denganbaik dalam situasi dan kondisi apa pun yang terjadi di jalan saatmengemudi.

e. Stabilitas emosi: Diukur dari keadaan perasaan seseorang dalammenghadapi rangsangan dari luar dirinya dan kemampuan mengontrolemosinya pada saat menghadapi situasi yang tidak nyaman selamamengemudi.

f. Ketahanan kerja: Diukur dari kemampuan individu untuk bekerja secarateratur dalam situasi yang menekan.

Biaya PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) untuk penerbitan SIM

baru dan perpanjangan menurut Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2016

Tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak di Lingkungan Polri yaitu:

1. SIM A (baru) sebesar Rp 120.000 dan perpanjangan Rp 80.000.2. SIM C (baru) Rp 100.000 dan perpanjangan Rp 75.000.3. SIM BI (baru) Rp 120.000 dan perpanjangan Rp 80.000

52

4. SIM BII (baru) Rp 120.000 dan perpanjangan Rp 80.0005. SIM CI (baru) Rp 100.000 dan perpanjangan Rp 75.0006. SIM CII (baru) Rp 100.000 dan perpanjangan Rp 75.0007. SIM D (baru) Rp 50.000 dan perpanjangan Rp 30.0008. SIM DI (baru) Rp 50.000 dan perpanjangan Rp 30.0009. SIM internasional (baru) Rp 250.000 dan perpanjangan Rp 225.000

Berikut di jelaskan secara rinci alur flowchat proses pembuatan SIM di

Polres Lampung Utara:

Gambar 3. Alur Flowchat Proses Pembuatan SIM

107

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa penerapan

prinsip NPM pada pembuatan SIM di Kepolisian Resor Lampung Utara tidak

berjalan maksimal. Hal tersebut terlihat dari tujuh prinsip NPM hanya ada dua

yang sudah berjalan maksimal. Pada dasarnya setiap perkembangan paradigma

manajemen menitik beratkan pada efisiensi, efektivitas dan keadilan begitu pula

dengan NPM. Namun pada praktiknya terjadi deviasi/penyimpangan. Deviasi

inilah yang menyebabkan 5 (lima) dari 7 (tujuh) prinsip NPM tidak berjalan

maksimal pada proses pembuatan SIM di Polres Lampung Utara.

Lima prinsip yang tidak berjalan maksimal, yaitu prinsip explicit

standards and measures of performance (adanya standar dan ukuran kinerja yang

jelas), prinsip greater emphasis on out put controls (lebih ditekankan pada control

hasil/keluaran), prinsip a shift to desegregations of units in the public sector

(pembagian tugas ke dalam unit-unit yang di bawah), prinsip stress on private

sectore styles of management practice (lebih menekankan diterapkannya gaya

manajemen sektor privat), prinsip a stress on greater discipline and parsimony in

resource use (lebih menekankan pada kedisiplinan yang tinggi dan tidak boros

dalam menggunakan berbagai sumber). Sedangkan yang berjalan maksimal

adalah hands-on professional management (menempatkan pegawai yang

108

profesional) dan a shift to greater competition in the public sector (menciptakan

persaingan yang sehat dengan menerapkan reward dan punishment).

Faktor penyebab kelima prinsip tersebut tidak berjalan maksimal adalah

masih adanya ketidakadilan yang terjadi pada proses pembuatan SIM karena

masih terdapat petugas yang tidak berpedoman pada Etika Petugas Penguji,

kurang kesadaran masyarakat untuk mengikuti prosedur yang seharusnya, dan

uotput yang tidak maksimal karena kurang terfasilitasinya sarana dan prasarana.

Faktor tersebut hampir sama dengan hasil penelitian terdahulu, yaitu belum

mampu memberikan sarana dan prasarana yang membuat kenyamanan dan jumlah

petugas yang masih dirasa kurang, masyarakat belum mengetahui

tahapan-tahapan dalam permohonan pembuatan SIM, petugas masih belum cukup

baik dalam menangani kendala pencetakan SIM sehingga harus menunggu lama,

masih ada masyarakat yang membayar lebih demi kelancaran dan jaminan

ketepatan waktu belum sesuai dengan aturan, ada oknum petugas yang kurang

ramah, masih adanya diskriminasi.

B. Saran

Sesuai faktor penyebab yang ada, saran yang penulis berikan yaitu:

a. Hendaknya Polres Lampung Utara mempublikasikan standar penilaian

kelulusan ujian praktik pembuatan SIM dan sanksi bagi calo dan pungli

baik di media massa, elektronik maupun di tempel pada papan

pengumuman hal tersebut untuk meningkatkan transparansi standar

kelulusan ujian teori maupun ujian praktik.

b. Hendaknya Polres Lampung Utara menyediakan petugas temporary yang

diperbantukan jika pemohon SIM lebih dari kapasitas pelayanan. Hal

109

tersebut sebagai upaya agar pelayanan lebih cepat, beban kerja petugas

tidak menumpuk dan tidak menimbulkan antrean.

c. Hendaknya petugas Polres Lampung Utara dalam memberikan pelayanan

lebih berorientasi kepada pelanggan, yaitu bersikap ramah, sopan,

menjalin komunikasi yang harmonis, tidak bersikap diskriminatif, dan

lebih berempati kepada pengguna jasa.

d. Hendaknya Polres Lampung Utara meningkatkan pemenuhan fasilitas

pelayanan dan fasilitas kerja, misalnya memperbaiki pendingin udara

sehingga pengguna jasa merasa nyaman saat menunggu pelayanan,

kemudian memperhatikan pemenuhan fasilitas kerja baik dari segi

kuantitas dan kualitas.

e. Hendaknya petugas Polres Lampung Utara lebih meningkatkan disiplin

dalam memberikan pelayanan, lebih cepat, tanggap dan responsif dalam

memberikan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Badu. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Andi Offset.

Ainur, Rohman, Ahmad. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Malang: Averroes.

Barori, Mohamad. 2016. Tata Kelola Pemerintahan yang Baik, Yogyakarta:STPMD “APMD” Pres.

Batinggi, Ahmad. 2009. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: UniversitasTerbuka.

Denhardt, J,V. and R.B. Denhardt. 2003. The New Public Servive: An ApproachTo Reform. International Review of Public Administration. New York:M.E. Sharpe.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui PelayananPublik, Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Ferlie, E, dkk. 2004. The New Public Management in Action. New York: OxfordUniversity Prees.

Halim, A. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik, Cetakan Kedua.Jakarta: Ghalla Indonesia.

Hasibuan, Malayu. 2009. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah EdisiRevisi. Jakarta: Gunung Agung.

Hood, C. 1991. Public Management Reform, A Comparative Analysis. New York:Oxford University Press.

Husnan dan Heidjrachman. 2012. Manajemen Sumbaer Daya ManusiaPerusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosda Warga.

Kotler Philip dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13.Jakarta: Erlangga.

Lalolo, Krina Loina. 2013. Indikator Alat Ukur Akuntabilitas, Transparansi, danPartisipasi. Jakarta: Badan Perencana Pembangunan Nasional.

Lukman. 2000. Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mahsun, Sulistyowati Firma. 2007. Organisasi Sektor Publik. Yogyakarta: PTLaksana Inti.

Mangkunegara, Prawira. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT.Remaja Rosda Karya.

Mardiasmo. 2009: Akuntansi Sektor Publik, Cetakan Ke empat. Jakarta: Grasindo.

Moenir. 2007. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. BumiAksara.

Mukarom, Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.

Muninjaya, Gede AA. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta: EGC.

Ndraha, Tazidulu. 2007. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta: RinekaCipta.

Nitisemito, Alex S. 2012. Manajemen Personalia dan Manajemen Sumber DayaManusia. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Oluwo. 2002. Strategic Planning For Publik and Non Profit Organizations. SanFrancisco: Jossey-Bass Publisher.

Pabundu, Mohammad. 2006. Good Governance, Telaah dari DimensiAkuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada era Desentralisasi danOtonomi Daerah. Surabaya: CV. Cutra Media

Pamudji. 2007. Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Edisi Kedua. Yogyakarta:Gajah Mada University Press.

Parson, Wayne. 2005. Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik AnalisisKebijakan. Jakarta: Prenada Media.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.Yogyakarta: Ekonisia.

Puspawati. 2016. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: GadjahMada University Press.

Putra, Fadillah. 2000. Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Bandung:Fokusmedia.

Rainey. 2010, Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South-WesternCollege.

Rasul, Syahrudin. 2012. Pengintegrasian Sistem Akuntabilitas Kinerja danAnggaran. Jakarta: Detail Rekod.

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Samodra, Wibawa. 2002. New Publik Management sebagai ModelAdministrasi.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Modern.Yogyakarta: Jaya Putra.

Siagian, Sondang P. 2002. .Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta:Rineka Cipta.

Simamora, Henry. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif R dan D. Bandung:Alfabeta.

Sutopo, dkk. 2008. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah. Bandung: FocusMedia.

Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: KencanaPrenada Media Group.

Tjiptono, Fandly. 2012. Administrasi Perusahaan dan Pelayanan Publik. Jakarta:Nimas Multima.

Wilson, Woodrow. 2007. The Study of Administration Political ScienceQuarterly, Edisi Revisi dan Terjemahan, New York: Macmillan.

Yamamoto, Hiromi. 2003. New Publik Management: Japan’s Practice, Japan:Institute for International Policy Studies.

Zeithaml dan Bitner. 2010. Service Marketing Integrating Customer Focus, EdisiTerjemahan. Jakarta: Binarupa Aksara.

Jurnal:

Muallidin, Isnaini. 2013, Implementasi New Public Management (PM) dalamPelayanan Perizinan di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, Jurnal Tesis,Magister Ilmu Pemerintahan, volume 1, nomor 11, Fakultas Ilmu Sosialdan Ilmu Politik, Universitas Gajah Mada.

Puspawati, Ani Agus. 2016. Penerapan New Public Management (NPM) diIndonesia, volume 20, nomor 1. Jurnal Ilmu Administrasi Publik ISSN2541-2 515 (print), ISSN 2 541-2035 (online).

Sayidah, Nur. Dkk. 2015. Implementasi Konsep New Public Management diDinas Koperasi dan UMKM Kota Surabaya. Jurnal Akuntandi dan Auditing,volume 12, nomor 1.

Website:

http://rumahpengaduan.com/2015/02/27/biaya-buat-sim-di-aceh/), di akses padatanggal 14 Oktober 2018 pukul 08.25 WIB.

https://www.lapor.go.id/id/1319206/keluhan-terhadap-pelayanan-pembuatan-surat-izin-mengemudi-(sim)-di-tanggamus-lampung.html, di akses pada tanggal14 Oktober 2018 pukul 08.00 WIB.

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1917531/pelayanan-sim-buruk.html, di aksespada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 08.30 WIB.

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1953477/kepolisian/pelayanan-pembuatan-dan-perpanjangan-sim-sangat-buruk.html, di akses pada tanggal 14 Oktober2018 pukul 08.20 WIB.

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1954558/keluhan-pelayanan-pembuatan-sim.html, di akses pada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 08.15 WIB.

www.divisihumasmabespolri.go.id, diakses 14 Oktober 2018 pukul 11.11 WIB.

www.kemenhub.go.id, diakses pada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 11.00 WIB.

www.Kompolnas.go.id, di akses pada tanggal 14 Oktober 2018 pukul 11.00 WIB.

http://rumahpengaduan.com/2015/02/27/biaya-buat-sim-di-aceh/

https://www.lapor.go.id/id/1319206/keluhan-terhadap-pelayanan-pembuatan-surat-izin-mengemudi-(sim)-di-tanggamus-lampung.html

https://www.lapor.go.id/id/1319206/keluhan-terhadap-pelayanan-pembuatan-surat-izin-mengemudi-(sim)-di-tanggamus-lampung.html

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1917531/pelayanan-sim-buruk.html



https://www.lapor.go.id/pengaduan/1954558/keluhan-pelayanan-pembuatan-sim.html

https://www.lapor.go.id/pengaduan/1954558/keluhan-pelayanan-pembuatan-sim.html

Peraturan dan Perundangan:

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Undang-Undang Nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara RepublikIndonesia

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik

Undang-undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Hak Konsumen

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004,Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004tentang Prinsip Pelayanan Publik

Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9 Tahun 2012Tentang Surat Izin Mengemudi

Peraturan Kepala Kepolisian Resor Lampung Utara Nomor 30 Tahun 2014tentang Tata Cara dan Prosedur Pelaksanaan Tugas di Lingkungan PolresLampung Utara

Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2016 Tentang Penerimaan Negara BukanPajak di Lingkungan Polri

MULIA AGISNI - digilib.unila.ac.iddigilib.unila.ac.id/58062/2/TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · the...

Documents

Transcript of MULIA AGISNI - digilib.unila.ac.iddigilib.unila.ac.id/58062/2/TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · the...