Mpel-06-Mengelola Antrian Dan Reservasi

Mengelola Antrian Manajemen Jasa

Haris Karyadi,SST,MM 1

Dosen: Haris Karyadi,SST,MM

[email protected]

1Mata Kuliah

Manajemen Pelayanan (service management)

Kebosanan berasal dari

perhatian terhadap

berjalannya waktu itu sendiri

…….William James-filsuf

Remember Me

� I am the person who goes into a restaurant, sits

down, and patiently waits while the wait-staff

does everything but take my order.

� I am the person that waits in line for the clerk to

finish chatting with his buddy.

� I am the one who never comes back and it amuses

me to see money spent to get me back.

� I was there in the first place, all you had to do

was show me some courtesy and service.

The Customer

Cultural Attitudes

� “Americans hate to wait. So business is trying a trick or two to make lines seem shorter…” The New York Times, September 25, 1988

� “An Englishman, even when he is by himself, will form an orderly queue of one…” George Mikes, “How to be an Alien”

� “In the Soviet Union, waiting lines were used as a rationing device…” Hedrick Smith, “The

Russians”

Diperkirakan penduduk Amerikamenghabiskan 37 miliar jam per

tahun (rata-rata 150 jam per orang) menunggu dalam antrean,

dan selama itu merekamengomel, kesal dan merengut.

Tidak seorangpun sukamenunggu



Where the Time Goes

SIX MONTHS

Waiting at stoplights

EIGHT MONTHS

Opening junk mail

ONE YEAR

Looking for misplaced 0bjects

Unsuccessfully returning

TWO YEARS phone calls

FOUR YEARS Doing housework

FIVE YEARS Waiting in line

SIX YEARS Eating

In a life time, the average American

will spend…

One of the challenges of services is that they cannot normally be stored for later use. A hairstylist cannot prepackage a haircut for the following day: it must be done in real time. In an ideal world, nobody would ever have to wait to conduct a service transaction.However, firms cannot afford to provide extensive extra capacity that would go unutilizedmost of the time. As we have seen, there are a variety of procedures for bringing demand and supply into balance. But what’s a manager to do when the possibilities for shaping demand and adjusting capacity have been exhausted and yet supply anddemand are still out of balance?

Not taking any action and leaving customers to sort things out is no recipe for customer satisfaction. Rather than allowing matters to degenerate into a random free-for-all, customer-oriented firms try to develop strategies for ensuring order, predictability, and fairness. In businesses in which demand regularly exceedssupply, managers often can take steps to inventory demand. This task can be achieved inone of two ways: (1) by asking customers to wait in line—usually on a first-come, first-servedbasis—or by offering customers more advanced queuing systems and (2) by offeringcustomers the opportunity of reserving or booking space in advance.

Waiting lines—known to operations researchers (and the British) as “queues”—occur whenever the number of arrivals at a facility exceeds the capacity of the system to process them. In a very real sense, queues basically are a symptom of unresolved capacitymanagement problems.

Suatu antrian ialah garistunggu dari nasabah yangmemerlukan layanan dari

satu atau lebih pelayan / fa-silitas layanan.

Situasi Antrian Umum

No. Situasi Yang datang Proses

pelayanan

1. Bank Pelanggan Transaksi oleh

kasir

2. Supermarket Orang yg

berbelanja

Membayar di

kasir

3. Pelabuhan Kapal/tongkang Pekerja bongkar

muat

4. Dokter Pasien Pengobatan



Saya dan Antrian

� Situasi kehidupan nyata

� Menunggu untuk membeli bensin

� Menunggu untuk naik wahana di Dufan

� Menunggu utk ambil uang di ATM

� Menunggu lampu hijau

� Menunggu …

� Dll.

Siapa yang Senang Menunggu?

� Pelanggan/customer jelas tidak

� Pengusaha juga tidak

� Biaya lebih

� Membutuhkan biaya ruang lebih utk

menunggu

� Kehilangan pelanggan

� Pelanggan tidak bahagia

Lalu Mengapa Menunggu?

� Permintaan/demand > Layanan/service yg

tersedia

� Mengapa layanan tdk mencukupi?

� Tidak ekonomis

� Tidak ada ruang

� Kedatangan yg tdk dp diprediksi

Masih Menunggu …

� Pertanyaan menarik untuk pelanggan?

� Berapa lama saya harus menunggu?

� Berapa orang dlm barisan?

� Kapan sebaiknya saya datang utk

mendapatkan layanan lebih cepat?

Masih Menunggu …

� Pertanyaan menarik utk service provider?

� Seberapa besar area tunggu?

� Berapa banyak pelanggan pergi?

� Apakah sebaiknya teler ditambah?

� Apakah sebaiknya sistem membentuk 1

atau 3 barisan antrian?

� Apakah sebaiknya sistem menyediakan

jalur cepat?

Akhirnya … Datang Teori Antrian

� Menjelaskan fenomena antrian

� Menunggu dan melayani

� Memodelkan sistem secara matematis

� Mencoba menjawab pertanyaan-pertanyaan

tadi



Teori tentang antrian pertamakali diketemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910.

Eksperimen yang dilakukannya adalah tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Pada waktu sibuk, operator kewalahan untuk melayani penelpon, sehingga membuat penelpon menunggu.

Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in Automatic TelephoneExhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian.

Sejarah teori Antrean

The problem of reducing customer waiting time often requires a multipronged strategy,

as evidenced by the approach taken by a Chicago bank (above).

Increasing capacity simply by adding more space or more staff is not always the optimal solution in situations in which customer satisfaction must be balanced against cost considerations.

Like the bank, managers should consider a variety of alternatives, including:

1. Rethinking the design of the queuing system.

2. Installing a reservations system.

3. Tailoring the queuing system to different market segments.

4. Managing customers’ behavior and their perceptions of the wait.

5. Redesigning processes to shorten the time of each transaction.

Sifat Antrean

Suatu barisan yang menunggu (antrean) terjadi setiap kali jumlah orang yang datang kesuatu fasilitas melampaui kapasitas sistem untuk memproses mereka.

Antrean pada dasarnya merupakan gejala masalah-masalah manajemen kapasitas yang tidak terpecahkan, yang kadang-kadang mencerminkan kebijakan yang disengaja dalam mengurangi biaya dan meningkatkan produktifitas tanpa mengindahkan kualitas pengalaman jasa pelanggan

The Psychology of Waiting Time

The noted philosopher William James observed, “Boredom results from being attentive to the passage of time itself.”

When increasing capacity or shifting demand is simply not possible or sufficient, service firms should try to be creative and look for ways to make waiting more palatable for customers.




�Doctors and dentists stock their waiting rooms with piles of magazines for people to read while waiting.

�Car repair facilities may have a television for customers to watch.

�One tire dealer goes even further, providing customers with free popcorn, soft drinks, coffee, and ice cream while they wait for their cars to be serviced.


�Restaurants solve the waiting problem by inviting dinner guests to have a drink in the bar until their table is ready (that approach makes money for the house as well as keeping the customer occupied).

�In similar fashion, guests waiting in line for a show at a casino may find themselves queuing in a corridor lined with slot-machines.


�Does it help to tell people how long they are likely to have to wait for service?

�Common sense would suggest that this is useful information for customers, because it allows them to make decisions as to whether they can afford to take the time to wait now or come back later.

�It also enables them to plan the use of their time while waiting.


David Maister and other researchers have the following suggestions on how to use the psychology of waiting to make waits less stressful and unpleasant:


David Maister and other researchers have the following suggestions on how to use the psychology of waiting to make waits less stressful and unpleasant:

10 Dalil Psikologi

ANTREAN1. Waktu kosong dirasakan lebih lama dari pada

waktu sibuk.

2. Menunggu pra-proses dan pasca-proses dirasakan lebih lama dari pada menunggu dalam proses.

3. Kecemasan membuat waktu tunggu tampaknya lebih lama

4. Menunggu dalam ketidakpastian adalah lebih lama daripada menunggu dalam kepastian dan kejelasan

5. Menunggu tanpa penjelasan adalah lebih lama daripada dengan penjelasan



10 Dalil Psikologi

ANTREAN6. Menunggu dalam ketidakadilan adalah lebih lama

daripada menunggu dalam keadilan

7. Makin bernilai jasa tersebut, orang akan makin lama menunggu

8. Menunggu sendirian dirasakan lebih lama daripada menunggu dalam kelompok

9. Menunggu dalam ketidaknyamanan fisik dirasakan lebih lama daripada menunggu dalam kenyamanan

10.Menunggu tampaknya lebih lama bagi orang yang baru atau kadang-kadang menggunakan sesuatu daripada orang yang sering menggunakannya

10 Dalil Psikologi

ANTREANApakah implikasi dari temuan ini?

Apabila peningkatan kapasitas sama sekali tidakmemungkinkan, sebagai manajer operasi andaseharusnya kreatif dan mencoba mencari cara agar penantian dirasakan lebih nyaman bagi pelanggananda.

�Pemasangan TV di lobi atau ruang teller

�Pemasangan AC di halte bis

7 Elemen Sistem Antrean

1. Populasi Pelanggan

2. Proses Kedatangan

3. Penolakan

4. Konfigurasi Antrean

5. Pengingkaran

6. Kebijakan Pemilihan Pelanggan

7. Proses Jasa

Elemen-elemen Sistem Antrean

1. Populasi PelangganMerupakan asal muasal permintaan jasa, yang dapat dibagi menjadi beberapa segmen pasar yang berbeda, yang masing-masing memiliki kebutuhan dan prioritas yang berlainan.

Contoh:

Ada perbedaan besar antara pasien yg luka parah yang tiba di UGD rumah sakit, dengan suporter sepak bola yang tiba diloket penjualan tiket stadion.

Sebagai manajer operasi perlu mengetahui siapa pelanggan mereka dan sesuatu tentang kebutuhan dan harapan mereka pada saat merencanakan sistem antrean.


2. Proses KedatanganBanyaknya pelanggan yg datang dari waktu ke waktu dan seberapa banyak mereka datang, sendirian atau berkelompok akan menentukan apakah antrean akan terjadi atau tidak

Contoh:

Kedatangan mahasiswa di kantin kampus dalam beberapa menit setelah perkuliahan berakhir.

Sebagai manajer operasi perlu mengantisipasi hal tersebut, apakah dengan menambahkan alokasi staf disekitarnya, atau membuka jalur keluar tambahan




3. PenolakanKeputusan yang datang dari pelanggan untuk tidak ikut dalam antrean karena tampaknya penungguan tersebut terlalu panjang

Contoh:

Anda cenderung untuk tidak masuk dalam antrean panjang dan memutuskan untuk datang kembali kemudian atau pergi ketempat lain

Sebagai manajer anda dapat menyamarkan panjangnya antrean dengan membuatnya berbelok belok disekitar sudut ruangan atau memasang tanda informasi untuk menunjukkan perkiraan waktu.


4. Konfigurasi AntreanAda banyak jenis antrean yang berbeda yang umumnya mungkin pernah anda alami sendiri dalamjasa pemrosesan orang

Contoh:

�Satu Jalur, satu tahap dan beberapa tahap

�Jalur paralel dengan banyak pelayan

�Satu jalur dengan banyak pelayan

�Jalur khusus

�Mengambil nomor


4. Konfigurasi AntreanSatu Jalur, satu tahap, dan beberapa tahap

�In single line, sequential stages, customers proceed through several serving operations, as in a cafeteria.

�Bottlenecks may occur at any stage where the process takes longer to execute than at previous stages.

�Many cafeterias have lines at the cash register because the cashier takes longer to calculate how much you owe and to make change than the servers take to slap food on your p late




4. Konfigurasi AntreanJalur paralel dengan banyak pelayan

�Parallel lines to multiple servers offer more than one serving station, allowing customers to select one of several lines in which to wait.

�Banks and ticket windows are common examples.

�The disadvantage of this design is that lines may not move at equal speed.

�How many times have you chosen what looked like the shortest line only to watch in frustration as the lines either side of you moved at twice the speed of yours, because someone in your line has a complicated transaction?


4. Konfigurasi AntreanSatu Jalur dengan banyak pelayan

�A single line to multiple servers, commonly known as a “Snake.”

�This type of waiting line solves the problem of the parallel lines to multiple servers moving at different speeds.

�This approach is encountered frequently at post offices and airport check-ins.


4. Konfigurasi AntreanJalur khusus

�Designated lines involve assigning different lines to specific categories of customer.

�Examples include express lines (for instance, 12 items or less) and regular lines at supermarket check-outs, and different check-in stations for first class, business class, and economy class airline passengers.




4. Konfigurasi AntreanMengambil nomor

�Take a number saves customers the need to stand in a queue, because they know they will be called in sequence.

�This procedure allows them to sit down and relax (if seating is available) or to guess how long the wait will be and do something else in the meantime—but at the risk of losing their place if earlier customers are served faster than expected.

�Users of this approach include large travel agents, government offices, outpatient clinics in hospitals.


4. Konfigurasi AntreanDaftar Tunggu / Wait List

�Restaurants often have wait lists where people put their names down and wait until their name is announced.

There are four common ways of wait listing:

1) Party size seating, where the number of people is matched to the size of the table;

2) VIP seating, which involves giving special rights to favored customers;

3) Call-ahead seating, which allows people to telephone before arrival to hold a place on the wait list;

4) Large party reservations.


5. PengingkaranKeputusan oleh pelanggan yang sudah ada dalam antrean untuk keluar, bukannya menunggu lebih lama

Contoh:

Antrean panjang di bank sementara anda mempunyai janji temu lain yang juga penting sementara pergerakan antrean terasa lambat sekali

Sebagai manajer operasi perlu memperhitungkan berapa lama masa tunggu yang diperbolehkan sebelum pelanggan mungkin akan mangkir/ingkar dari antrean yang berakibat thd kejengkelan pelanggan dan juga kehilangan bisnis


6. Kebijakan Pemilihan PelangganKebijakan formal atau ad-hoc tentang siapa yang harus dilayani berikutnya atau dikenal juga dengan disiplin antrean

Contoh:

Jasa kesehatan akan memberikan prioritas utuk kondisi gawat darurat, petugas penerbangan mempersilahkan check in untuk penumpang yang penerbangannya akan segera berangkat

Sebagai manajer operasi perlu mengkomunikasikan

beberapa pengecualian yang sah dalam antrian untuk menghindari pelanggan yang marah apabila ada yang mendahului antriannya




7. Proses JasaRancangan fisik sistem penyerahan jasa, peran yang diberikan kepada pelanggan & petugas jasa dan fleksibilitas untuk membeda-bedakan kapasitas sistem

Contoh:

Kebanyakan terjadi karena keterlambatan dibalik layar, seperti sistem komputer bermasalah atau informasi yang tidak jelas dari petugas front office

Sebagai manajer operasi perlu mengantisipasi desain dari proses jasa, apabila di desain dengan buruk dapat mengakibatkan antrean yang lebih panjang & lebih berat dari seharusnya

Mencocokkan Sistem Antrean

dengan Segmen PasarAturan dasar dalam kebanyakan antrean adalah:

…First Come, First Serve”

“Siapa yang datang lebih dulu, akan dilayani lebih dulu

Segmentasi pasar kadang digunakan untuk mensiasati hal diatas.

Dan digunakan untuk mendesain strategi antrean yang menetapkan prioritas yang berbeda untuk jenis pelanggan yang berbeda

Mencocokkan Sistem Antrean

dengan Segmen PasarAda 4 aturan dasar dalam prioritas antrean:

�Kemendesakan pekerjaan tersebut…. Perawatpada UGD harus mampu menentukan prioritasterhadap pasien yang masuk.

�Lamanya transaksi jasa,…. Jalur cepat padasupermarket untuk pembelanjaan keranjang.

�Pembayaran harga yang lebih mahal,…. Jalurcheck in terpisah untuk penumpang VIP/kelas-1

�Pentingnya Pelanggan,… ruang tunggu khususuntuk frequent flyer dengan makanan & minumangratis

Menghitung waktu Tunggu

ANTREANYang mendasari praktek manajemen antrean adalahmodel matematika yang memungkinkan perencanadan konsultan menghitung berbagai statistik tentangperilaku antrean dan mengambil keputusanberdasarkan pengetahuan tentang perubahan ataupeningkatan sistem antrean yang ada

Dengan mengunakan rumus2 tertentu anda dapatmenghitung statistik:

�Rata-rata panjang antrean

�Rata-rata waktu tunggu bagi pelanggan

�Rata-rata panjangnya antrian, dll nya

Macam-macam aturan antrian

1. FIFO: First in First out

� Kedatangan pelanggan pertama menerima pelayanan lebih dulu.

Contoh: Membeli tiket bioskop

2. LIFO: Last in First out

� Kedatangan terakhir menerima pelayanan lebih dulu.

Contoh: pembongkaran barang dari truk

3. Random (acak)

� Penerimaan pelayanan secara acak

Contoh: penanganan terhadap pasien gawat di rumah sakit, pengawasan mutu barang dalam quality control.

Istilah-istilah yang harus diketahui:

� Kedatangan (arrival): � datangnya pelanggan (orang/barang) untuk

dilayani. Mengikuti distribusi Poisson dan bebas terhadap kedatangan sebelum/sesudahnya.

� Waktu pelayanan: � lama pelayanan sampai selesai

� Waktu menunggu:

� waktu menunggu untuk dilayani atau waktu menunggu selama dalam sistem

� Satuan penerima pelayanan (spp) = pelanggan = customer



Istilah-istilah yang harus diketahui:

� Pemberi pelayanan (pp) = � server (orang: kasir, teller, penjual tiket ;

barang: mesin otomatis)

� Rata-rata kedatangan (rrk): � banyaknya kedatangan spp per satuan waktu.

� Rata-rata pelayanan (rrp): � banyaknya pelayanan yang dapat diberikan

dalam waktu tertentu.

Macam-macam model antrian

1. Kedatangan menurut saluran tunggal Poisson dengan rata-rata pelayanan eksponensial(Single Server Models)

Ciri:

- Hanya ada satu unit pemberi pelayanan (pp).- Pelanggan (spp) datang mengikuti fungsi

Poisson.

- Rata-rata pelayanan mengikuti fungsieksponensial dan bebas terhadap banyaknyapelanggan yang berada dalam antrian.

- Kedatangan diperlakukan secara FIFO.

Istilah penting yang harus diketahui:

1. λ (lamda) = rata-rata kedatangan

→ banyaknya kedatangan pelanggan (spp) per satuan waktu.

2. µ = rata-rata pelayanan

→ banyaknya pelanggan (spp) yang dilayani per satuan waktu.

1/µ = rata-rata waktu pelayanan untuk 1 pelanggan

(spp)

3. n = banyaknya pelanggan (spp) dalam system

antrian pada waktu t

Rumus-rumus yang terlibat:

1. Probabilitas bahwa fasilitas pelayanan sedang menganggur / kosong (Po).

2. Probabilitas bahwa ada n spp dalam sistem antrian, pada waktu t (Pn).

3. Rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem [E(n)] →→→→ termasuk yang belum menerima dan yang sedang menerima pelayanan.

4. Rata-rata panjangnya antrian [E(m)] →→→→ rata-rata banyaknya spp yang harus menunggu untuk memperoleh pelayanan.

µ

λ−= 1oP

−

=

µ

λ

µ

λ1

n

nP

λµ

λ

−=)( nE

)()(

2

λµµ

λ

−=mE

5. Rata-rata waktu seorang spp harus menunggu dalam sistem [E(v)] → meliputi waktu sebelum dan sesudah dilayani.

6. Rata-rata waktu tunggu sebelum menerima pelayanan [E(w)]

7. Rata-rata panjang antrian yang tidak kosong

[E(m/m > 0)]

8. Rata-rata waktu suatu kedatangan tidak menunggu

[E(w/w > 0)]

λµ −=

1)(vE

)(

1)()(

λµµ

λ

µ −=−= vEwE

λµ

µ

−=> )0/( mmE

λµ −=>

1)0/( wwE

Dalam suatu ruang praktek dokter, setiap 4 menit datang 1 pasien. Untuk melayani setiap pasien dibutuhkan waktu 2,5 menit. Jam kerja praktek dokter adalah jam 15.00 – 18.00. Hitunglah:

a) Banyaknya pasien yang bisa dilayani selama jam kerja

b) Rata-rata banyaknya pasien dalam sistem.

c) Rata-rata panjang antrian.

d) Rata-rata waktu menunggu seorang pasien dalam sistem.

e) Rata-rata waktu menunggu tiap pasien sebelum menerima pelayanan (antrian).

Latihan soal



λ (lamda) = 15

(setiap 4 menit datang satu pasien = 60/4 = 15 pasien/jam)

µ = rata-rata pelayanan = 24

(setiap 2.5 menit satu pasien selesai = 60/2.5 = 24 pasien/jam)

a) Banyaknya pasien yang bisa dilayani selama jam kerja

= 15 x 3 = 45 pasien

b) Rata-rata banyaknya pasien dalam sistem.

λµ

λ

−=)( nE 15/(24-15) = 1,66 pasien

λ (lamda) = 15




c) Rata-rata panjang antrian.

d) Rata-rata waktu menunggu seorang pasien dalamsistem.

(15)²/24(24-15) = 1,04 pasien )()(

2

λµµ

λ

−=mE

λµ −=

1)(vE

1/(24-15) = 0,111 jam ~ 6,66 menit

λ (lamda) = 15




e) Rata-rata waktu menunggu tiap pasien sebelum menerima pelayanan (antrian).

15/24(24-15) = 0,069 jam ~ 4,167 menit

)(

1)()(

λµµ

λ

µ −=−= vEwE

Latihan soal 2:Kedatangan penelpon ke suatu telepon umummengikuti fungsi poisson dengan rata-rata waktu 10 menit antara kedatangan satu dengan lainnya.� Lamanya satu pembicaraan telepon rata-rata 3 menit

dan mengikuti distribusi eksponensial. Hitunglah:a) Probabilitas bahwa seorang penelpon yang datang

ke telepon umum tersebut harus menunggu. b) Rata-rata panjang antrian yang tidak kosong.c) Perusahaan telepon akan mendirikan tempat

telepon umum yang kedua dengan syarat waktumenunggu suatu kedatangan penelpon hinggamemperoleh giliran paling sedikit 3 menit. Berapaseharusnya banyaknya kedatangan sehingga tempattelepon umum yang kedua tersebut mempunyai alas an kuat untuk didirikan?

Mpel-06-Mengelola Antrian Dan Reservasi

Documents

Transcript of Mpel-06-Mengelola Antrian Dan Reservasi