Mpel 02 Memahami Proses Jasa

Manajemen Pelayanan Memahami proses jasa

[email protected] 1

Dosen: Haris Karyadi,SST,MM

[email protected]

1

Mata Kuliah

Manajemen Pelayanan(service management)

[email protected]

2

Klasifikasi Jasa

3

Cara tradisional pengelompokkan jasa adalahberdasarkan industri, seperti:

• Transportasi,

• Hospitality,

• Perbankan,

• Telekomunikasi

• Reparasi dan perawatan.

Klasifikasi Jasa

4

Tetapi mungkin kita tidak dapat menangkapsifat dasar sebenarnya dari masing-masingindustri jasa, karena penyerahan jasa dapatsangat berbeda bahkan dalam kategori yang sama.

Berikut ini beberapa cara yang telah dibuatuntuk pengelompokkan jasa ini:

Klasifikasi Jasa

5

Cara-cara mengklasifikasikan jasa berdasarkan:

� Tingkatan keberwujudan dan ketidak berwujudanproses jasa.

� Penerima langsung proses jasa

� Tempat dan waktu penyerahan jasa

� Pelayanan khusus vs standarisasi

� Bentuk hubungan dengan pelanggan

� Sejauh mana permintaan dan pasokan seimbang

� Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa

Klasifikasi Jasa

6

� Berdasarkan tingkat keberwujudandanketidakberwujudanproses jasa.

� Apakah jasa melakukan sesuatu yang fisik danberwujud? (seperti makanan atau binatu)

� Apakah proses lebih banyak menggunakan hal yang tidak berwujud? (sepertimangajar atau menelpon)

� Sehingga: proses jasa yang berbeda tidak hanyamembentuk sistem penyerahan jasa, tetapi jugamempengaruhi peran karyawan dan pengalamanpelanggan

Klasifikasi Jasa


[email protected] 2

7

�Berdasarkan penerimaan langsung proses jasa.

� Beberapa jasa seperti potong rambut atautransportasi umum ditujukan bagi pelangganitu sendiri.

� Beberapa pelanggan mencari jasa (sepertibinatu)untuk memulihkan atau memperbaikiobjek yg menjadi milik mereka, tetapi merekatetap tidak terlibat dalam proses pemberianjasa dan tidak mendapatkan manfaat sampaiakhir.

Klasifikasi Jasa

8

�Berdasarkan tempat dan waktupenyerahan jasa.

� Apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasaditempat mereka, seperti salon, binatu

� Apakah penyedia jasa seharusnya datang kepadapelanggan, seperti pengantaran pizza,

� Atau interaksi terjadi melalui jalur fisik sepertisurat

� Atau melalui jalur elektronik seperti perbankan,

Klasifikasi Jasa

9

�Berdasarkan pelayanan khusus versus standarisasi.

� Apakah seluruh pelanggan seharusnyamenerima jasa yang sama, seperti layanan bus dengan rute dan jadwal yang tetap, atau

� Apakah bentuk jasa harus disesuaikan untukmemenuhi kebutuhan individu, seperti taksiyang bisa mengantar pelanggan kemana saja

Klasifikasi Jasa

10

�Berdasarkan bentuk hubungan denganpelanggan.

� Beberapa jasa melibatkan hubungan formal dimanaseluruh pelanggan dikenal oleh organisasi danseluruh transaksi dicatat dan diberi ciri khas, seperti bank atau dokter di rumah sakit.

� Beberapa jasa tidak menciptakan hubungan formal seperti angkutan kota dimana pelanggan bebasuntuk naik dan turun tanpa perlu dicatat, atautukang pangkas rambut

Klasifikasi Jasa

11

�Berdasarkan sejauh mana permintaandan penawaran seimbang.

� Beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka, sementara yang lainnyasangat berfluktuatif.

� Kapasitas harus disesuaikan untuk mengakomodasitingkat permintaan atau strategi pemasaran harusdiimplementasikan untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat permintaan agar seimbangdengan kapasitas.

Klasifikasi Jasa

12

� Berdasarkan sejauhmana fasilitas, peralatandan orang-orang menjadibagian daripengalaman jasa

� Pengalaman jasa pada pelanggan dibentuk sebagianoleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemenberwujud dalam sistem penyerahan jasa.

� Pengemudi bus yang ramah, dosen yang dinamis, atau pemotong rambut yang luwes membuatpelanggan senang dan puas

� Sebaliknya bila karyawan loundri bermuka masammeskipun kualitas cucian bagus dan tepat waktu, membuat pelanggan tidak senang

Klasifikasi Jasa


[email protected] 3

13

Strategi-strategi penggolongan/pengklasifikasian jasadiatas dapat membantu para manajer untuk meningkatkanpelayanan jasa dengan lebih baik, dengan mengajukanpertanyaan sendiri:

� Apakah yang sebenarnyadilakukan olehpengoperasian jasa kita?

� Jenisproses mana yang akan digunakandalammenciptakanproduk inti yang kita tawarkankepadapelanggan?

� Dimana pelanggan yang cocokdenganpengoperasiankita?

Klasifikasi Jasa

14

Jawaban dari pertanyaan di atas akan berbeda-beda, tergantung pada sifat dasar dari proses jasa pokok yang dibutuhkan untukmenciptakan dan menyerahkan jasa tertentu.

Klasifikasi Jasa

[email protected]

15

Jasa sebagai proses� Mengelompokkan proses jasa

16

o Para pemasar biasanya tidak perlu mengetahuisecara spesifik bagaimana barang-barang fisik di buat. Itu adalah tanggung jawab orang-orang yang menjalankan pabrik.

o Berbeda dalam jasa, karena pelanggan sering di libatkan dalam produksi jasa, sehingga pemasarsangat perlu memahami sifat dasar proses yang di hadapkan ke pelanggannya.

Jasa sebagai proses

17

Proses adalah metode pengoperasian tertentu atauserangkaian tindakan, umumnya terdiri atas banyaklangkah yang sering perlu dilakukan dalam urutanyang sudah ditetapkan.

o Proses jasa dapat berkisar mulai dari proses yang relative sederhana yang hanya terdiri atasbeberapa langkah seperti mengisi tanki mobildengan bahan bakar, hingga aktifitas yang rumitseperti mengangkut penumpang padapenerbangan internasional.

Jasa sebagai proses

18

Dengan melihat jasa dari perspektif proses operasional semata, Jasa dapat dikategorikanmenjadi 4 kelompok besar yang didasarkan pada:

� tindakan yang berwujud terhadap tubuhorang lain atau terhadap barang fisikpelanggan.

� Tindakan tidak berwujud terhadappikiran orang atau aset tidak berwujudmereka.

Jasa sebagai proses


[email protected] 4

19

Masing-masing dari 4 kategori tersebut memilikibentuk proses yang pada dasarnya berbeda denganimplikasi yang sangat penting bagi manajerpemasaran, pengoperasian, dan sumber dayamanusia.

Kategori tersebut adalah:

Pemrosesan orang, Pemrosesan barang milik, Pemrosesan perangsang pikiran, Pemrosesaninformasi

Jasa sebagai proses

20

Based on differences in nature of service act (tangible/intangible) and who or what is direct recipient of service (people/possessions), there are four categories of services:

1. People processing

2. Possession processing

3. Mental stimulus processing

4. Information processing

Jasa sebagai proses

21

Jasa sebagai proses� PemrosesanOrang

� Meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuhmanusia

� Pelanggan perlu secara fisik hadir dalam seluruhproses penyerahan jasa untuk menerima manfaatyang diharapkan

� Seperti: transportasi penumpang, pemotonganrambut, perawatangigi

People Processing

� Customers must:� Physically enter the service

factory

� Co-operate actively with the service operation

� Managers should think about process and output from customer’s perspective � To identify benefits created and

non-financial costs:� Time, mental, physical effort

People Processing

23

Jasa sebagai proses

� PemrosesanBarangMilik

� Meliputi tindakan yang berwujud terhadap barangdan benda fisik lainnya yang menjadi milikpelanggan

� Pelanggan tidak perlu secara fisik hadir dalamseluruh proses penyerahan jasa, tetapi objek yang perlu diproses harus hadir untuk menerima manfaatyang diharapkan

� Seperti: pengangkutan barang lewat udara, jasapemotongan rumput, service elektronik

Possession Processing

Possession Processing

� Customers are less physically

involved compared to people processing services

� Involvement is limited

� Production and consumption

are separable


[email protected] 5

25

Jasa sebagai proses

� PemrosesanPerangsangPikiran

� Meliputi tindakan yang tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia.

� Pelanggan harus hadir secara mental tetapi merekadapat berada baik di suatu fasilitas jasa tertentu atauditempat lain yang terhubung melalui sinyalpenyiaran atau sambungan telekomunikasi untukmenerima manfaat yang diharapkan

� Seperti: pertunjukan seni, pendidikan jarak jauh, pertandingan olah raga

Mental Stimulus ProcessingMental Stimulus Processing

� Ethical standards required when

customers who depend on such services can potentially be manipulated by suppliers

� Physical presence of recipients not required

� Core content of services is information-based

� Can be “inventoried”

27

Jasa sebagai proses

� Pemrosesan Informasi

� Meliputi tindakan yang tidak berwujud yang ditujukan pada asset pelanggan.

� Mungkin diperlukan sedikit keterlibatan langsungbegitu permintaan jasa telah diajukan untukmenerima manfaat yang diharapkan

� Seperti: asuransi, perbankan, dan konsultasi

Information ProcessingInformation Processing

� Information is the most

intangible form of service output

� But may be transformed into

enduring forms of service output

� Line between information processing and mental

stimulus processing may be blurred.

29

Jasa sebagai proses

� Pemrosesan Informasi

� Prudential Financial’sadvertising stimulates thinking about retirement needs

Four Categories Of Services

Information processing

(serv ices directed at intangible assets):

� Accounting

� Banking

Nature of the Service Act People Possessions

Tangible Actions People processing

(serv ices directed at people’s bodies):

� Barbers

� Health care

Who or What Is the Direct Recipient of the Service?

Possession processing

(serv ices directed at physical possessions):

� Refueling

� Disposal/recycling

Mental stimulus processing

(serv ices directed at people’s minds):

� Education

� Adv ertising/PR

Intangible Actions

Jasa sebagai proses


[email protected] 6

31

Memahami Sifat dasar tindakan Jasa

32

Jasa sebagai proses

Proses yang berbedamenghasilkan tantanganmanajemenyang berbeda.

� Tantangan dan tugas yang dihadapi manajer yang bekerja dimasing-masing dari ke-empat kategorijasa yang berbeda sebagaimana 4 kategori diatasakan sangat bervariasi.

� Manajer maupun karyawan harus memahamiproses dasar dari bisnis jasanya, terutama bila pelangganterlibat aktif dalam proses penyerahan jasa, sehinggadapat menjalankan bisnis jasa yang efisien dangampang digunakan

Mpel 02 Memahami Proses Jasa

Documents

Transcript of Mpel 02 Memahami Proses Jasa