TESIS

MOTIVASI, PERSEPSI, DAN KEPUASAN

WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP

PRODUK DAN PELAYANAN REKREASI AIR

PT PANDAWA MARINE ADVENTURES

TANJUNG BENOA

IDA BAGUS UDAYANA PIDADA

PROGRAM STUDI MAGISTER KAJIAN PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2017

ii

TESIS

MOTIVASI, PERSEPSI, DAN KEPUASAN

WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP

PRODUK DAN PELAYANAN REKREASI AIR

PT PANDAWA MARINE ADVENTURES

TANJUNG BENOA

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata,

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

IDA BAGUS UDAYANA PIDADA

NIM 1391061023

PROGRAM STUDI MAGISTER KAJIAN PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2017

iii

LEMBAR PENGESAHAN

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 15 AGUSTUS 2016

Pembimbing I, Pembimbing II,

Prof. Dr. I Wayan Ardika, M.A. Prof. Dr. Ida Bagus Wyasa Putra, M. Hum.

NIP 195202181980031002 NIP 19620731198831003

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Kajian Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.

NIP 1961112051986031004

Dekan Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana,

Drs. I Made Sendra, M.Si

NIP 196508222000031001

iv

TESIS ini telah Diuji

Oleh Penguji pada

Program Magister Kajan Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Panita penguji tesis berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

Nomor : 3833/UN14.4/HK/2016

Tanggal : Tanggal 1 Agustus 2016

Ketua : Prof. Dr. I Wayan Ardika, M.A.

Sekretaris : Prof. Dr. Ida Bagus Wyasa Putra, M. Hum.

Anggota : 1. Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS.

2. Dr. I Nyoman Sunarta, M.Si.

3. Dr. I Wayan Suardana, SST. Par.,M.Par.

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Yang bertanda tangan dibawah ini saya :

1. Nama : Ida Bagus Udayana Pidada

2. Nim : 1391061023

3. Program studi : Kajian Pariwisata Universitas Udayana

4. Judul tesis : Motivasi, Persepsi, dan Kepuasan Wisatawan

Mancanegara Terhadap Produk dan Pelayanan Rekreasi

Air PT Pandawa Marine Adventures Tanjung Benoa

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis * bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat palgiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 30 Juni 2016

Pembuat pernyataan,

(Ida Bagus Udayana Pidada)

NIM 1391061023

Ket : * ) Coret yang tidak perlu

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Atas rahmat Ida Sang Hyang Widhi / Tuhan Yang Maha Esa, akhirnya

tesis ini dapat penulis selesaikan. Judul Tesis ini, “Motivasi, Persepsi dan

Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Produk dan Pelayanan Tempat

Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventures Tanjung Benoa”. Terwujudnya tesis

ini berkat adanya bimbingan dari dosen pengajar pada Program Studi Magister

Kajian Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana. Karena itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang mendalam dan

penghargaan setinggi-tingginya kepada yang terhormat berikut ini.

Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD.KEMD selaku Rektor Universitas

Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk

mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas

Udayana. Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K) selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan yang diberikan kepada penulis

untuk menjadi karya siswa Program Magister pada Program Pascasarjana

Universitas Udayana.

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt. selaku Ketua Program Studi

Magister Kajian Pariwisata atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada

penulis untuk menjadi karya siswa pada Program Magister pada Program

Pascasarjana Universitas Udayana.

Prof. Dr. I Wayan Ardika, M.A. selaku pembimbing I Tesis, yang telah

dengan penuh kesabaran, ketulusan dan penuh dedikasi sebagai seorang

akademisi, telah memberikan segala kemampuan dalam membimbing penulis

selama dalam menyelesaikan studi dan penelitian Tesis ini. Prof. Dr. Ida Bagus

Wyasa Putra, M. Hum, selaku pembimbing II yang telah dengan sabar dan tulus

memberikan bimbingan dan dorongan serta senantiasa membuka wawasan

berpikir kritis penulis selama dan dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.

vii

Para dosen penguji, yaitu Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS, Dr. I Nyoman

Sunarta, M.Si, dan Dr. I Wayan Suardana, SST. Par.,M.Par. yang telah

memberikan banyak masukan, saran dan koreksi untuk menyempurnakan tesis ini.

Seluruh dosen pengajar dan staf administrasi Bapak Nyoman Kariana, Ibu Made,

Ibu Dayu, dan Ibu Putu pada Program Studi Magister Kajian Pariwisata yang

telah banyak membantu dan memberikan inspirasi bagi penulis.

Rekan-rekan mahasiswa kajian pariwisata angkatan 2013 Ibu Dewa, Ibu

Menuh, Ibu Fatrisia, Anas, Ika, Thomas, Pak Philip, Elizabeth, Ibu Barbara, dan

Utari. Terkhusus penerima Beasiswa Pendidikan Pascasarjana Dalam Negeri Pika,

Edi, Agung, Gian, Gatot, Titin, Dian, Altri, Akzar dan Fendi. Seluruh informan

terkhusus seluruh staff PT Pandawa Marine Adventures. Kedua orang tua, Ida

Bagus Rai Putra dan Ida Ayu Putu Aridawati dan keluarga besar. Berbagai pihak

yang telah membantu penelitian serta penyusunan tesis ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang dipaparkan dalam tesis ini

masih jauh dari kesempurnaan baik dari isi permasalahan, analisis, penyusunan

maupun teknik penulisan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan

pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu penulis memohon kritik dan saran dari

para pembaca guna mewujudkan karya tulis yang lebih baik di kemudian hari.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan

rahmat-Nya kepada kita semua, dan mohon maaf apabila ada kesalahan dalam

penulisan dan penyusunan tesis ini.

Denpasar, 1 Juni 2016

Penulis

viii

ABSTRAK

Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki garis pantai yang

panjang. Anugerah ini harus diperhatikan oleh pemerintah khususnya dalam

membangun pariwisata yang bergerak di bidang jasa bahari/wisata tirta. PT

Pandawa Marine Adventures merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa bahari/wisata tirta tempat rekreasi air yang sangat digemari

dikalangan wisatawan untuk bermain olah raga air di kawasan Tanjung Benoa.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui motivasi wisatawan mancanegara,

(2) menjelaskan persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk, (3)

menganalisis tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas

pelayanan tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures. Penelitian ini

menggunakan 100 responden yang dipilih sebagai sampel dengan menggunakan

metode accidental sampling. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan

metode deskriptif kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, wisatawan mancanegara yang

menjawab dengan motivasi bersenang-senang sebanyak 53 orang wisatawan atau

(53%), menikmati olah raga air sebanyak 20 orang wisatawan atau (20%),

berpetualang sebanyak 9 orang wisatawan atau (9%), berolah raga sebanyak 8

orang wisatawan atau (8%), menghilangkan stres sebanyak 6 orang wisatawan

atau (6%), dan bertemu atau mendapatkan teman sebanyak 4 orang wisatawan

atau (4%). Persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk dari 12 negara yang

berbeda rata-rata wisatawan mancanegara mempersepsikan baik mengenai produk

yang mereka dapatkan di tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures.

Kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan tempat rekreasi air

PT Pandawa Marine Adventures yang diukur kedalam 5 dimensi kepuasan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Pada dimensi tangible

diperoleh nilai rata-rata 4,18 dengan kategori puas. Reliability diperoleh nilai rata-

rata 4,06 dengan kategori puas. Responsiveness diperoleh nilai rata-rata 4,09

dengan kategori puas. Assurance diperoleh nilai rata-rata 4,07 dengan kategori

puas. Emphaty diperoleh nilai rata-rata 4,27 dengan kategori sangat puas.

Kata Kunci : motivasi, persepsi, kepuasan wisatawan mancanegara

ix

ABSTRACT

Indonesia is one of the countries with long coastlines. This advantage must

be considered by the government, especially in promoting tourism engaged in

marine services / water tourism. PT Pandawa Marine Adventures is a company

engaged in the field of marine services / water tourism, the water recreation area is

very popular among tourists to enjoy water sports in Tanjung Benoa. The research

aimed to (1) find out the motivation of tourists, (2) describe the perception of

foreign tourists to the products, (3) analyze the level of satisfaction of tourists on

the service quality of the recreational water sports of PT Pandawa Marine

Adventures. The research used 100 respondents selected as the samples by using

accidental sampling method. The collected data were then analyzed by descriptive

qualitative method.

The results showed that foreign tourists who answered with the motivation

to have fun were as many as 53 tourists or (53%), to enjoy water sports as many

as 20 tourists or (20%), for adventure as many as 9 tourists or (9%), to exercise as

many as 8 tourists (8%), for stress relief as many as 6 tourists, or (6%), and to

meet or to make friends as many as 4 tourists, or (4%). The perception of foreign

tourists about the products, tourists from 12 different countries commonly

perceived that the products or services provided in the recreational water sports of

PT Pandawa Marine Adventures were good. Foreign tourists’ satisfaction on the

service quality of the recreational water sports of PT Pandawa Marine Adventures

was measured into five dimensions of satisfaction namely: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy. On the tangible dimension, it was obtained

an average value of 4.18 with satisfied category. On Reliability, it was obtained an

average value of 4.06 with satisfied category. On Responsiveness, it was obtained

an average value of 4.09 with satisfied category. On Assurance, it was obtained an

average value of 4.07 with satisfied category. On Emphaty, it was obtained an

average value of 4.27 with very satisfied category.

Keywords: motivation, perception, satisfaction of foreign tourists

x

RINGKASAN

Selama ini orientasi pembangunan pariwisata Indonesia lebih berfokus

kepada land based development, belum pada sea based development. Orientasi

pengembangan wisata berbasis lautan cukup beralaan mengingat luas wilayah

Indonesia 74,4% adalah laut dengan panjang garis pantai 99.093 km, merupakan

salah satu yang terpanjang di dunia. Sumber daya laut Indonesia terbilang sangat

besar, merupakan modal besar dan terbuka luas untuk pengembangan usaha-usaha

rekreasi industri kepariwisataan di Indonesia termasuk di dalamnya adalah

perairan sepanjang pantai, danau, dan sungai di Bali.

Usaha rekreasi air di Bali yang cukup dikenal saat ini, terdapat di lima

daerah, yaitu : (1) Tanjung Benoa di Kabupaten Badung, (2) Sanur di Kota

Denpasar (3) Bedugul di Kabupaten Tabanan (4) Telaga Waja di Kabupaten

Karangasem, dan (5) Ayung di Kabupaten Gianyar. Dari kelima daerah tersebut,

daerah Bedugul kabupaten Tabanan adalah salah satu daerah yang memanfaatkan

danau sebagai penunjang atraksi wisata rekreasi air ( water sport), dua daerah

lainnya yaitu Sanur di Kota Denpasar dan Tanjung Benoa di Kabupaten Badung

memanfaatkan sumber daya alam pantai, sedangkan dua daerah lainnya, yaitu

Telaga Waja di Kabupaten Karangasem dan Ayung di Kabupaten Gianyar

memanfaatkan sungai sebagai atraksi wisata rekreasi air.

Rekreasi air Tanjung Benoa banyak mendapat kunjungan wisatawan

karena banyak menawarkan jasa pelayanan baik berupa sarana atau produk

rekeasi air. Rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures adalah salah satu dari 24

xi

rekreasi air yang berada di Tanjung Benoa merupakan tempat rekreasi air, sampai

saat ini yang paling favorit di kawasan Tanjung Benoa. Rekreasi air PT Pandawa

Marine Adventures digemari kalangan wisatawan karena pihak menejeman

menerapkan konsep wisata air Tropical Island Garden, yaitu menyiapkan dan

menawarkan fasilitas rekreasi air yang modern dan lengkap dengan nuansa yang

sejuk dan menyenangkan. Konsep Tropical Island Garden dari pihak menejemen

ternyata mampu menyedot dan menambah minat wisatawan untuk datang ke

rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures.

Penelitian tentang motivasi, persepsi dan kepuasan wisatawan

mancanegara terhadap produk dan pelayanan tempat rekreasi air penting

dilakukan, untuk dapat mengetahui apa motivasi wisatawan mancanegara

mengunjungi rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures, menjelaskan

bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures di Tanjung Benoa, serta menjelaskan tingkat

kepuasan wisatawan terhadap pelayanan rekreasi air PT Pandawa Marine

Adventures. Dengan mengetahui persepsi/opini wisatawan yang telah

memanfaatkan jasa tempat rekreasi air Pandawa, maka manfaat sebaliknya, pihak

rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures akan dapat menilai apakah produk

dan pelayanan selama ini dapat memenuhi dan memuaskan harapan wisatawan.

Hasil temuan akan dianalisa untuk dapat memberikan saran mengambil kebijakan

selanjutnya, ini semua bermanfaat untuk kelanjutan usaha rekreasi PT Pandawa

Marine Adventures agar bisa bertahan dan berkelanjutan di masa yang akan

datang. Berdasarkan latar belakang inilah dapat ditetapkan daftar permasalahan,

xii

yaitu (1) apakah motivasi wisatawan mancanegara menikmati rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures Tanjung Benoa, (2) bagaimanakah persepsi

wisatwan mancanegara terhadap produk rekreasi air PT Pandawa Marine

Adventures Tanjung Benoa, (3) bagaimanakah tingkat kepuasan wisatawan

mancanegara terhadap kualitas pelayanan rekreasi air PT Pandawa Marine

Adventures Tanjung Benoa, jika melihat dari segi 5 dimensi kepuasan (Tangibel,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty).

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk

memecahkan permasalahan mengenai (1) apakah motivasi wisatawan

mancanegara menikmati rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures, dan (2)

bagaimanakah persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures. Untuk pemecahan masalah (3) bagaimanakah

tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan rekreasi air

PT Pandawa Marine Adventures, jika melihat dari segi 5 dimensi kepuasan

(Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) menggunakan

metode deskiptif statistik. Deskriptif kualitatif adalah mentransformasikan data

mentah kedalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan termasuk

menyusun, memanipulasi dan menyajikan supaya menjadi suatu informasi (

Kusmayadi dan Sugiarto, 2000). Seluruh data yang terkumpul dianalisis secara

kualitatif dan dicari benang merahnya dengan teori-teori yang tersedia seperti

teori motivasi dan persepsi. Statistik Deskriptif, dimana dalam teknik analisis ini

tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan bantuan skala Likert. Dalam

penelitian ini aspek pertanyaan kuisioner yang mencakup lima dimensi kualitas

xiii

pelayanan menggunakan 20 variabel diberikan pembobotan nilai yang terdiri dari

sangat puas (SP) dengan skor 5, puas (P) dengan skor 4, cukup puas (CP) dengan

skor 3, kurang puas (KP) dengan skor 2, dan tidak puas (TP) dengan skor 1.

Selanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS.

Berdasarkan hasil penelitian, motivasi wisatawan mancanegara

mengunjungi tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures sebagian besar

menjawab motivasi untuk bersenang-senang (having fun) sebanyak 53 orang

wisatawan mancanegara, menikmati permainan olah raga air (enjoy the water

sport) sebanyak 20 wisatawan, berpetualang (adventure) sebanyak 9 orang, olah

raga (sport) sebanyak 8 wisatawan, menghilangkan stres (relieve stress) sebanyak

6 wisatawan, bertemu orang atau mendapatkan teman (people/friends) sebanyak 4

wisatawan. Motivasi ini sangat sesuai dengan upaya untuk pemenuhan kebutuhan

sosial atau memenuhi kebutuhan interpersonal wisatawan mancanegara.

Persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures yang berasal dari negara China dari 34 orang

wisatawan mereka rata-rata mempersepsikan baik sebanyak 17 orang atau (50%),

wisatawan yang berasal dari Negara Taiwan dari 12 orang wisatawan mereka rata-

rata mempersepsikan sangat baik sebanyak 9 orang wisatawan atau (75%),

wisatawan yang berasal dari Negara Hongkong dari 12 orang wisatawan mereka

rata-rata mempersepsikan baik sebanyak 12 orang atau (50%), wisatawan yang

berasal dari Negara Malaysia dari 9 orang wisatawan mereka rata-rata

mempersepsikan baik sebanyak 6 orang wisatawan atau (66,66%), wisatawan

yang berasal dari Negara Singapura dari 8 orang wisatawan rata-rata mereka

mempersepsikan sangat baik sebanyak 5 orang wisatawan atau (62,5%),

wisatawan yang berasal dari Negara India dari 7 orang wisatawan rata-rata mereka

mempersepsikan sedang sebanyak 3 orang wisatawan atau (42,85%), wisatawan

xiv

yang berasal dari Negara Australia dari 7 orang mereka rata-rata mempersepsikan

baik sebanyak 4 orang wisatawan atau (57,14%), wisatawan yang berasal dari

Negara Spanyol dari 5 orang wisatawan mereka rata-rata mempersepsikan baik

sebanyak 3 orang atau (60%), wisatawan yang berasal dari Negara Thailand dari 2

orang wisatawan mereka semuanya mempersepsikan baik atau (100%), wisatawan

yang berasal dari Negara Rusia dari 2 orang wisatawan semuanya

mempersepsikan baik atau (100%), wisatawan yang berasal dari Negara Finlandia

sebanyak 1 orang mempersepsikan baik atau (100%), wisatawan yang berasal dari

Negara Brazil sebanyak 1 orang wisatawan mempersepsikan baik atau (100%)

mengenai produk rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures, secara

keseluruhan persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures dengan persepsi yang baik.

Tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan

rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures secara keseluruhan berada pada

kategori puas. Sebanyak 4 variabel dari dimensi tangible : bangunan tempat

rekreasi air (X1) dengan nilai rata-rata 4,28 kategori sangat puas, penampilan

karyawan (X2) dengan nilai rata-rata 4,17 kategori puas, produk olah raga air

(X3) dengan nilai rata-rata 4,14 kategori puas, fasilitas keamanan (X4) dengan

nilai rata-rata 4,11 kategori puas. Jika secara keseluruhan pada dimensi tangible

maka diperoleh nilai rata-rata 4,18 dengan kategori puas. Reliability dengan 3

variabel: memberi informasi yang tepat (X5) dengan nilai rata-rata 4,09 kategori

puas, pelayanan yang tepat waktu (X6) dengan nilai rata-rata 4,05 kategori puas,

menghindari kesalahan (X7) dengan nilai rata-rata 4,03 kategori puas. Secara

keseluruhan pada dimensi reliability maka diperoleh nilai rata-rata 4,06 dengan

kategori puas. Responsiveness memiliki 6 variabel: menghargai wisatawan (X8)

dengan nilai rata-rata 4,15 kategori puas, pelayanan yang cepat dan efisien (X9)

dengan nilai rata-rata 4,08 kategori puas, nampak profesional dalam memberikan

xv

pelayanan (X10) dengan nilai rata-rata 4,04 kategori puas, menjelaskan dengan

baik mengenai produk (X11) nilai rata-rata 4,08 kategori puas, sikap saat

melayani (X12) dengan nilai rata-rata 4,07 kategori puas, membentu wisatawan

dengan cekatan (X13) dengan nilai rata-rata 4,09 kategori puas. Secara

keseluruhan pada dimensi responsiveness maka diperoleh nilai rata-rata 4,09

dengan kategori puas. Assurance memiliki 4 variabel: pengetahuan karyawan

yang luas (X14) dengan nilai rata-rata 4,06 kategoro puas, bahasa mudah dan jelas

(X15) dengan nilai rata-rata 4,02 kategori puas, jujur dan bersih (X16) dengan

nilai rata-rata 4,01 kategori puas, keamanan saat dilayani (X17) dengan nilai rata-

rata 4,17 kategori puas. Secara keseluruhan maka pada dimensi assurance

diperoleh nilai rata-rata 4,07 dengan kategori puas. Emphaty memiliki 3 variabel:

memanggil nama wisatawan (X18) dengan nilai rata-rata 4,12 kategori puas,

memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X19) dengan nilai rata-rata

4,28 kategori sangat puas, murah senyum (X20) dengan nilai rata-rata 4,40

kategori sangat puas. Secara keseluruhan maka pada dimensi emphaty dapat

diperoleh nilai rata-rata 4,27 dengan kategori sangat puas.

Berdasarkan hasil penelitian beberapa saran yang dapat diberikan antara

lain: (1) bagi akademisi disarankan, bagi yang ingin melanjutkan penelitian di

tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventures, berkesempatan untuk

meneliti dengan ruang lingkup yang berbeda dan cukup besar seperti penelitian

mengenai strategi pengembangan tempat rekreasi air di kawasan Tanjung Benoa,

penelitian mengenai pemasaran, promosi serta perilaku pengunjung. (2) bagi

Pemerintah: (a) Dinas Pariwisata Provinsi Bali dapat lebih berperan aktif dalam

membantu mewujudkan sinergi yang baik dengan lembaga-lembaga formal yang

mempunyai kepentingan di objek wisata Tanjung Benoa, lembaga seperti:

Gabungan Pengusaha Wisata Bahari (Gaha Wisri), lembaga pemberdayaan

masyarakat (LPM) Kelurahan Tanjung Benoa, serta Koperasi Segara Hanum. (b)

xvi

Desa Adat Tanjung Benoa penelitian ini agar lebih mensosialisasikan keberadaan

tempat rekreasi air, serta meningkatkan SDM pemuda-pemudi Tanjung Benoa

agar bisa bersaing memperebutkan posisi dan bekerja di tempat rekreasi air

khususnya di Tanjung Benoa. (3) Swasta: (a) bagi tempat rekreasi air PT

Pandawa Marine Adventures, agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan mereka

terutama pada variabel kurang puas dan cukup puas, mempertahankan atau

meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel puas dan mempertahankan

kualitas pelayanan pada variabel sangat puas. (b) Khususnya bagi para pengelola

rekreasi air, yaitu dapat memberikan Workshop dan pelatihan-pelatihan yang

dapat memotivasi dan meningkatkan persepsi wisatawan mancanegara terhadap

produk dan kepuasan terhadap pelayanan tempat rekreasi air di Bali tentang

bagaimana memberikan pelayanan yang baik agar wisatawan merasa puas ketika

menikmati olah raga air di tempat rekreasi air. (4) Masyarakat, ikut menjaga

keamanan tempat rekreasi air di Tanjung Benoa agar keamanan sealu kondusif

dan masyarakat mendapatkan manfaat ganda terhadap keberadaan tempat rekreasi

air di daerah ataupun di wilayah lingkungannya.

xvii

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM…………………….………………………………………..…i

PRASYARAT GELAR…………………………………………………………...ii

LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI…….………………………………………..iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT……..……………………………………….v

UCAPAN TERIMA KASIH……………….……………………………………..vi

ABSTRAK………………………………………………………………………viii

ABSTRACT………………………………………………………………………ix

RINGKASAN……………………………….…………………………………….x

DAFTAR ISI……………………………………………………………………xvii

DAFTAR TABEL……………………………………………….……………….xx

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………xxi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………...xxiii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah..........................................................................1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................6

1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................6

1.3.1 Tujuan Umum..............................................................................6

1.3.2 Tujuan Khusus…….....................................................................7

1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................7

1.4.1 Manfaat Teoristis.........................................................................7

1.4.2 Manfaat Praktis............................................................................8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN

MODELPENELITIAN..................................................................……..9

2.1 Kajian Pustaka.........................................................................................9

2.2 Konsep..................................................................................................14

2.2.1 Wisatawan Mancanegara……...................................................14

2.2.2 Produk Wisata ...........................................................................15

xviii

2.2.3 Kualitas Pelayanan ....................................................................16

2.2.4 Rekreasi Air .............................................................................21

2.3 Landasan Teori....................................................................................23

2.3.1 Teori Motivasi...........................................................................23

2.3.2 Teori Persepsi............................................................................31

2.3.3 Teori Kepuasan Wisatawan......................................................36

2.4 Model Penelitian..................................................................................42

BAB III METODE PENELITIAN...............................................................…..47

3.1 Rancangan Penelitian...........................................................................47

3.2 Lokasi dan Objek Penelitian ...............................................................47

3.3 Jenis dan Sumber Data.........................................................................48

3.4 Instrumen Penelitian.............................................................................48

3.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................49

3.6 Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .......................50

3.7 Definisi Operasional Variabel..............................................................51

3.8 Teknik Analisis Data..........................................................…..………56

3.9 Teknik Penyajian Hasil Analisis Data..................................................58

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI DAN OBJEK

PENELITIAN......................................................................................59

4.1 Sejarah Berdirinya Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine

Adventures ...........................................................................................59

4.2 Visi dan Misi.........................................................................................62

4.3 Keadaan Lingkungan............................................................................63

4.4 Struktur Kepegawaian...........................................................................71

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................75

5.1 Karakteristik Wisatawan Mancanegara ................................................75

5.1.1 Jenis Kelamin ...........................................................................75

5.1.2 Tingkat Umur............................................................................76

5.1.3 Negara Asal...............................................................................76

5.1.4 Frekuensi Kunjungan................................................................78

xix

5.1.5 Informasi Rekreasi Air PT Pandawa Marine

Adventure oleh Wisatawan Mancanegara................................78

5.1.6 Pekerjaan..................................................................................79

5.2 Motivasi Wisatawan Mancanegara Menikmati Olah Raga Air

Di Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventures……......80

5.3 Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Produk

Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventures ................................102

5.4 Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara terhadap

Kualitas Pelayanan Rekreasi Air PT Pandawa

Marine Adventures ..........................................................................132

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN.............................................................141

6.1 Simpulan..........................................................................................141

6.2 Saran.................................................................................................143

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................145

LAMPIRAN........................................................................................................147

xx

DAFTAR TABEL

3.1 Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan mancanegara

terhadap Pelayanan Rekreasi Air PT Pandawa Marine

Adventures.................................................................................................51

3.2 Kategori Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas

Pelayanan Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventures Tanjung

Benoa..........................................................................................................58

4.1 Struktur Organisasi Rekreasi Air PT Pandawa Marine

Adventures.................................................................................................72

5.1 Karakteristik Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Jenis

Kelamin......................................................................................................75

5.2 Karakteristik Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Tingkat

Umur...........................................................................................................76

5.3 Karakteristik Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Negara

Asal............................................................................................................77

5.4 Karakteristik Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan.................................................................................................78

5.5 Informasi Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventures oleh

Wisatawan Mancanegara...........................................................................79

5.6 Karakteristik Wisatawan Mancanegara Berdasarkan Pekerjaan………... 80

5.7 Motivasi Wisatawan Mancanegara Menikmati Olah Raga Air

di Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine Adventure……………..… 81

5.8 Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Produk di Tempat

Rekreasi Air PT Pandawa Marinen Adventures.....................................112

5.9 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Tangible…………...133

5.10 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Reliability…………134

5.11 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness........135

5.12 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Assurance…………136

5.13 Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Emphaty...................137

xxi

DAFTAR GAMBAR

2.1 Konsep Hirarki Kebutuhan Abraham Maslow....................................... 31

2.2 Model Penelitian .................................................................................... 46

4.1 Kantor Induk .......................................................................................... 66

4.2 Tempat Berdiskusi dan Beristrirahat ..................................................... 66

4.3 Restaurant PT Pandawa Marine Adventures ......................................... 67

4.4 Halaman Parkir PT Pandawa Marine Adventures……………………. 67

4.5 Shower ................................................................................................... 68

4.6 Toilet...................................................................................................... 68

5.1 Motivasi Kebutuhan Sosial / Interpersonal ........................................... 97

5.2 Motivasi Kebutuhan Sosial / Interpersonal ........................................... 98

5.3 Motivasi Kebutuhan Sosial / Interpersonal .......................................... 98

5.4 Motivasi Kebutuhan Sosial / Interpersonal ........................................... 99

5.5 Motivasi Kebutuhan Sosial / Interpersonal ........................................... 100

5.6 Motivasi Kebutuhan Fisik ..................................................................... 101

5.7 Parasailing ............................................................................................. 104

5.8 Fly Fish................................................................................................... 105

5.9 Snorkeling ............................................................................................. 105

5.10 Diving .................................................................................................... 106

5.11 Banana Boat .......................................................................................... 107

5.12 Jet Ski..................................................................................................... 108

5.13 Big Marble............................................................................................. 108

5.14 Fishing dan Dolphin Tour .................................................................... 109

5.15 Water Ski ............................................................................................. 110

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Hasil Analisis Kepuasan Wisatawan terhadap 20 Variabel .........................148

2. Pedoman Wawancara Terhadap Wisatawan Mancanegara ..........................153

3. Pedoman WawancaraTerhadap Management dan Staff Tempat Rekreasi

Air PT Pandawa Marine Adventures ...........................................................154

4. Kuesioner untuk Responden Wisatawan Mancanegara……………............154

5. Jawaban Responden .....................................................................................156