MODUL DIKLAT MANAJEMEN ASN - BSI

MODUL DIKLAT

MANAJEMEN ASN

UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4 Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral dan hak ekonomi. Pembatasan Pelindungan Pasal 26 Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23, Pasal 24, dan Pasal

25 tidak berlaku terhadap: i. penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait

untuk pelaporan peristiwa aktual yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan informasi aktual;

ii. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk kepentingan penelitian ilmu pengetahuan;

iii. Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan Pengumuman sebagai bahan ajar; dan

iv. penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga Penyiaran.

Sanksi Pelanggaran Pasal 113 1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak

ekonomi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).

2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

MODUL DIKLAT MANAJEMEN MUTU ASN

Dr. Fifit Fitriansyah., M.Pd.

Gan Gan Giantika, S.Sos., M.M.

Iin Soraya, S.Sos., M.M.

MODUL DIKLAT MANAJEMEN MUTU ASN

Dr. Fifit Fitriansyah., M.Pd., dkk

Editor:

Winda Afrida

Desain Cover: Mutia Anika

Tata Letak: @Teamminang

Proofreader: Tim Mitra Cendekia Media

Ukuran:

viii, 69 hlm, 14,8 cm x 21 cm

Isi di luar tanggung jawab percetakan

Copyright © 2020 by CV. Mitra Cendekia Media All Right Reserved

Hak cipta dilindungi undang-undang

Dilarang keras menerjemahkan, memfotokopi, atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini

tanpa izin tertulis dari Penerbit.

PENERBIT MITRA CENDEKIA MEDIA

Kapalo Koto No. 8, Selayo, Kec. Kubung, Kab. Solok Sumatra Barat – Indonesia 27361

HP/WA: 0822-1048-0085 Website: www.mitracendekiamedia.com

E-mail: cs@mitracendekiamedia.

ISBN:

978-623-95007-7-1 Cetakan Pertama: November 2020

Hak Cipta 2020, Pada Penulis

Modul Diklat Manajemen Mutu ASN | v

PRAKATA

ndang-Undang No. 5 Tahun 2014 tentang

Aparatur Sipil Negara mengamanatkan

Instansi Pemerintah untuk wajib memberikan

Pendidikan dan Pelatihan terintegrasi bagi Calon Pegawai

Negeri Sipil (CPNS) selama satu (satu) tahun masa percobaan.

Tujuan dari diklat ini adalah untuk membangun integritas

dan kualitas pelayanan guna meningkatkan manajemen mutu

di lingkungan instansi pemerintah.

Diklat ini dikembangkan berdasarkan model

pengembangan yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan.

Model pengembangan diklat ini tidak lain adalah mengadopsi

berbagai model menajemen mutu dalam meningkatkan

kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan

persuasif. Sebab, ujung tombak dari sebuah pelayanan prima

adalah konsumen yang dalam hal ini masyarakat merasa

terbantu dan puas akan pelayanan tersebut. Oleh karenanya,

ASN dituntun untuk memiliki kemampuan pelayanan prima

dalam meningkatkan kinerja dan kualitas dirinya.

Dengan adanya model diklat manajemen mutu yang

diperuntukan bagi ASN terutama di pemerintahan Kota

Bekasi, dapat menjadi gambaran dan Role model dalam

melaksanakan diklat ke depannya. Prinsip dari

pengembangan model diklat ini adalah tidak lain guna

membantu Aparatur Sipil Negara yang ada di lingkungan Kota

Bekasi dalam melakukan pelayanan terbaik kepada

masyarakat yang bersinergi dengan visi dan misi pemerintah

Kota Bekasi.

U

vi | Modul Diklat Manajemen Mutu ASN

Kami sangat menyadari bahwa model modul ini jauh

dari sempurna. Dengan segala kekurangan yang ada pada

Modul ini, kami mohon kesediaan pembaca untuk dapat

memberikan masukan yang konstruktif guna penyempurnaan

selanjutnya, semoga modul ini dapat bermanfaat bagi

pembaca sekalian.

Bekasi, Mei 2020

Penulis

Modul Diklat Manajemen Mutu ASN | vii

DAFTAR ISI

PRAKATA ............................................................................................

DAFTAR ISI .........................................................................................

PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1. Deskripsi Singkat ................................................................. 1

2. Hasil Belajar ........................................................................... 3

3. Indikator Hasil Belajar ...................................................... 4

4. Materi Pokok .......................................................................... 4

5. Waktu ......................................................................................... 4

Kegiatan Belajar 1 : Kepemimpinan ................................. 5

1. Uraian Materi ......................................................................... 5

2. Rangkuman .............................................................................. 14

3. Latihan ...................................................................................... 15

4. Catatan ...................................................................................... 15

Kegiatan Belajar 2 : Manajemen Mutu ............................. 17

1. Uraian Materi ......................................................................... 17

2. Rangkuman ............................................................................. 21

3. Latihan ...................................................................................... 22

4. Catatan ...................................................................................... 22

Kegiatan Belajar 3 : Teamwork ............................................. 23

1. Uraian Materi ......................................................................... 23

2. Rangkuman ............................................................................. 35

3. Latihan ...................................................................................... 35

4. Catatan ...................................................................................... 35

Kegiatan Belajar 4 : Produktivitas ..................................... 37

1. Uraian Materi ......................................................................... 37

2. Rangkuman ............................................................................. 42

3. Latihan ...................................................................................... 43

viii | Modul Diklat Manajemen Mutu ASN

4. Catatan ...................................................................................... 43

Kegiatan Belajar 5 : Kualitas Pelayanan ......................... 45

1. Uraian Materi ......................................................................... 45

2. Rangkuman ............................................................................. 51

3. Latihan ....................................................................................... 52

4. Catatan ...................................................................................... 52

Kegiatan Belajar 6 : Kepuasan Pelanggan ..................... 53

1. Uraian Materi ......................................................................... 53

2. Rangkuman ............................................................................. 61

3. Latihan ....................................................................................... 67

4. Catatan ...................................................................................... 67

Referensi .............................................................................................. 63

Profil Penulis .................................................................................... 67

Modul Diklat Manajemen Mutu ASN | 1

PENDAHULUAN

1. Deskripsi Singkat

Aparatur Sipil Negara mempunyai peran yang amat

penting dalam rangka menciptakan masyarakat madani

yang taat hukum, berperadaban modern, demokratis,

makmur, adil, dan bermoral tinggi dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat secara

adil dan merata, menjaga persatuan dan kesatuan bangsa

dengan penuh kesetiaan kepada Pancasila dan Undang-

Undang Dasar Tahun 1945. Hal ini diwujudkan dalam

rangka mencapai tujuan yang dicita-citakan oleh bangsa

Indonesia. Berbagai tantangan yang dihadapi oleh

aparatur sipil negara dalam mencapai tujuan tersebut

semakin banyak dan berat, baik berasal dari luar maupun

dalam negeri yang menuntut aparatur sipil negara untuk

meningkatkan profesionalitasnya dalam menjalankan

tugas dan fungsinya serta bersih dan bebas dari korupsi,

kolusi, dan nepotisme (Negara, 2017).

Dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik yang

baik maka diperlukan sistem manajemen mutu yang baik

pula. Manajemen sendiri merupakan ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk

mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen juga pada

umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas

perencanaan, pengorganisasian, pengendalian,

penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan

pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap

organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan

berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan

2 | Modul Diklat Manajemen Mutu ASN

sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara

efisien (Malayu Hasibuan S. P, 2008). Sementara

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikannya apapun produksinya dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun (Laksana, 2008).

Dengan demikian manajemen mutu merupakan

sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan

dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai

yang diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan

nilai yang lebih rendah (Mulyadi, 2013). Untuk itu,

manajemen mutu adalah sebuah sistem manajemen guna

mengawasi semua kegiatan dan tugas dalam suatu

organisasi untuk memastikan bahwa produk dan layanan

yang ditawarkan, serta sarana yang digunakan untuk

mencapainya bersifat konsisten.

Dalam Undang-Undang ASN mencoba meletakkan

beberapa perubahan dasar dalam manajemen SDM.

Pertama, perubahan dari pendekatan personel

administration yang hanya berupa pencatatan

administratif kepegawaian kepada human resource

management yang menganggap adalah sumber daya

manusia dan sebagai aset negara yang harus dikelola,

dihargai, dan dikembangkan dengan baik. Kedua,

perubahan dari pendekatan closed career system yang

sangat berorientasi kepada senioritas dan kepangkatan,

kepada open career system yang mengedepankan

kompetisi dan kompetensi ASN dalam promosi dan

pengisian jabatan. UU ASN juga menempatkan pegawai


ASN sebagai sebuah profesi yang harus memiliki standar

pelayanan profesi, nilai dasar, kode etik dan kode perilaku

profesi, pendidikan dan pengembangan profesi, serta

memiliki organisasi profesi yang dapat menjaga nilai-nilai

dasar profesi (Negara, 2017).

Modul ini akan membahas tentang konsep

manajemen mutu aparatur sipil negara, kepemimpinan,

kebijakan, hingga pelayana publik dan bagaimana

kebijakan tersebut diimplementasikan di instansi

pemerintah, dan termasuk di dalamnya adalah hal-hal apa

yang harus diperhatikan agar manajemen aparatur sipil

Negara dapat mencapai tujuannya yaitu untuk

menciptakan profesionalisme aparatur sipil negara.

Melalui modul ini Saudara diharapkan dapat

memahami secara komprehensif mengenai konsep

manajemen mutu. Secara lebih spesifik, Saudara

diharapkan dapat:

a. Memahami dan menjelaskan bagaimana konsep

kepemimpinan.

b. Memahami dan menjelaskan bagaimana penerapan

manajemen mutu.

c. Memahami konsep teamwork dan meningkakan

produktivitas.

d. Memahami cara meningkatkan kualitas pelayanan.

e. Menciptakan kepuasan pelanggan yang dalam hal ini

adalah masyarakat.

2. Hasil Belajar

Setelah mengikuti mata Pelatihan ini, peserta

diharapkan mampu memahami konsep manajemen mutu

yang di dalamnya terkait kepemimpinan, manajemen


kebijakan, teamwork, produktivitas, kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan.

3. Indikator Hasil Belajar

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta

diharapkan dapat:

a. Menjelaskan konsep kepemimpinan.

b. Menjelaskan konsep manajemen mutu.

c. Memahami konsep teamwork dan meningkakan

produktivitas.

d. Menerapkan kualitas pelayanan yang baik.

e. Menciptakan kepuasan pelanggan.

4. Materi Pokok

Adapun materi pokok pelatihan ini adalah:

a. kepemimpinan;

b. manajemen mutu;

c. teamwork;

d. produktivitas;

e. kualitas pelayanan; dan

f. kepuasan pelanggan.

5. Waktu

Alokasi waktu: 6 Sesi (36 JP)


Kegiatan Belajar: 1

KEPEMIMPINAN

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Pengertian Kepemimpinan

Menurut Kadarusman (2012) kepemimpinan

(Leadership) dibagi tiga, yaitu: (1) Self Leadership; (2)

Team Leadership; dan (3) Organizational Leadership. Self

Leadership yang dimaksud adalah memimpin diri sendiri

agar jangan sampai gagal menjalani hidup. Team

Leadership diartikan sebagai memimpin orang lain.

Pemimpinnya dikenal dengan istilah team leader

(pemimpin kelompok) yang memahami apa yang menjadi

tanggung jawab kepemimpinannya, menyelami kondisi

bawahannya, kesediaannya untuk meleburkan diri dengan

tuntutan dan konsekuensi dari tanggung jawab yang

dipikulnya, serta memiliki komitmen untuk membawa

setiap bawahannya mengeksplorasi kapasitas dirinya

hingga menghasilkan prestasi tertinggi. Sedangkan

organizational leadership dilihat dalam konteks suatu

organisasi yang dipimpin oleh organizational leader

(pemimpin organisasi) yang mampu memahami nafas

bisnis perusahaan yang dipimpinnya, membangun visi dan

misi pengembangan bisnisnya, kesediaan untuk melebur

dengan tuntutan dan konsekuensi tanggung jawab sosial,


serta komitmen yang tinggi untuk menjadikan perusahaan

yang dipimpinnya sebagai pembawa berkah bagi

komunitas baik di tingkat lokal, nasional, maupun

internasional (Yudiaatmaja, 2013).

Menurut Crainer ada lebih dari 400 definisi

tentang leadership (Mullins, 2005). Dari sekian banyaknya

definisi tentang kepemimpinan, ada yang menyebutkan

kepemimpinan merupakan suatu kegiatan untuk

memengaruhi orang lain. Kepemimpinan merupakan

suaru proses untuk memengaruhi aktivitas kelompok.

Kepemimpinan merupakan kemampuan memeroleh

kesepakatan pada tujuan bersama. Kepemimpinan adalah

suatu upaya untuk mengarahkan orang lain untuk

mencapai tujuan tertentu. Kepemimpinan adalah sebuah

hubungan yang saling memengaruhi antara pemimpin dan

pengikutnya. Walaupun cukup sulit menggeneralisir, pada

prinsipnya kepemimpinan (leadership) berkenaan dengan

seseorang memengaruhi perilaku orang lain untuk suatu

tujuan. Tapi bukan berarti bahwa setiap orang yang

memengaruhi orang lain untuk suatu tujuan disebut

pemimpin (Yudiaatmaja, 2013).

2. Prinsip-prinsip Kepemimpinan

Menurut Bernes dalam buku Prilaku Dalam

Keorganisasian mengatakan seorang pemimpin dalam tim

kaizen memfokuskan perhatiannya pertama kepada

manusia baru kemudian pada hasilnya, sehingga tanggung

jawab pemimpin merupakan kebalikan dari tugas

supervisor. Prinsip kepemimpinan kaizen menurut Bernez

dikemukakan dengan mempertimbangkan bahwa kaizen

mengandung sembilan prinsip, yaitu:


a) Mengadakan peningkatan secara terus menerus. Sudah

menjadi sifat alamiah suatu tugas dapat dilaksanakan

secara sukses, maka kita pengalihan perhatian pada

suatu yang baru. Keberhasilan bukanlah suatu hasil

akhir dari suatu tugas, keberhasilan adalah suatu

langkah maju berikutnya.

b) Mengakui masalah secara terbuka. Keterbukaan

sebagai kekuatan yang bisa mengendalikan dan

mengatasi berbagai masalah dengan cepat, dan juga

sama secepatnya dapat mewujudkan kemampuan.

c) Mempromosikan keterbukaan, bagi organisasi

tradisional, ilmu pengetahuan adalah kekuasaan

pribadi. Tetapi bagi organisasi kaizen, ilmu adalah

untuk saling dibagikan dan hubungan komunikasi yang

mendukungnya adalah sumber efisiensi yang besar.

d) Menciptakan tim kerja. Dalam organisasi kaizen tim

adalah bahan bangunan dasar yang membentuk

struktur organisasi. Masing-masing karyawan secara

individual memberikan sumbangan berupa reputasi

akan efisiensi, prestasi kerja dan peningkatannya.

e) Memberikan proses hubungan kerja yang benar. Dalam

organisasi kaizen tidak menyukai hubungan yang saling

bermusuhan dan penuh kontroversi yang terjadi dalam

perusahaan secara murni berpusat pada hal-hal yang

memiliki kultur yang saling menyalahkan.

f) Mengembangkan disiplin pribadi. Disiplin di tempat

kerja merupakan sifat alamiah dan menuntut

pengorbanan pribadi untuk menciptakan suasana

harmonis dengan rekan sekerja di dalam tim dan

prinsip-prinsip utama perusahaan, sehingga sifat-sifat

individual yang terpenting bisa tetap terjaga.


g) Memberikan informasi pada karyawan. Informasi

merupakan hal yang penting dalam perusahaan kaizen.

Para pemimpin dan para manajer mengakui bahwa

karyawan tidak dapat diharapkan untuk berpartisipasi

melebihi tugas sehari-hari mereka.

h) Sebagai contoh tugas mereka dalam sistem sasaran

perusahaan, siklus kaizen atau siklus kualitas tim-tim

proyek.

i) Memberikan wewenang pada setiap karyawan. Melalui

pelatihan berbagai keahlian, dorongan semangat,

tanggung jawab, pengambilan keputusan, akses

sumber-sumber data dan anggaran, timbal balik

reputasi perusahaan, dan penghargaan, maka para

karyawan kaizen memilih kekuatan untuk cara

memengaruhi urusan diri mereka sendiri dan urusan

perusahaan (Baidan & Aziz, 2014).

3. Sifat-Sifat Kepemimpinan

Menurut George R Terry dalam buku Manajemen

Sumber Daya Manusia mengatakan ada beberapa sifat

penting dalam kepemimpinan, sifat-sifat tersebut adalah;

1) Energi, untuk tercapainya kepemimpinan yang baik

memang diperlukan energi yang baik pula, jasmani

maupun rohani. Seorang pemimpin harus sanggup

bekerja dalam jangka panjang dan dalam waktu yang

tidak tertentu. Sewaktu-waktu dibutuhkan tenaganya,

ia harus sanggup melaksanakannya mengingat

kedudukannya dan fungsinya. Karena itu kesehatan

fisik dan mental benar-benar diperlukan bagi seorang

pemimpin.

2) Memiliki stabilitas emosi, seorang pemimpin yang

efektif harus melepaskan dari purbasangka, kecurigaan


terhadap bawahan-bawahannya. Sebaliknya ia harus

tegas, konsekuen dan konsisten dalam tindakan-

tindakannya, percaya diri sendiri dan memiliki jiwa

sosial terhadap bawahannya.

3) Motivasi pribadi, keinginannya untuk memimpin harus

datang dari dorongan batin pribadinya sendiri, dan

bukan paksaan dari luar dirinya. Kekuatan dari luar

hanya bersifat stimulus saja terhadap keinginan-

keinginan untuk menjadi pemimpin. Hal tersebut

tercermin dalam keteguhan pendiriannya, kemauan

yang keras dalam bekerja dan penerapan sifat-sifat

pribadi yang baik dalam pekerjaannya.

4) Kemahiran mengadakan komunikasi, seorang

pemimpin harus memiliki kemahiran dalam

menyampaikan gagasan baik secara lisan maupun

tulisan sangat penting bagi pemimpin untuk

mendorong maju bawahan, memberikan atau

menerima informasi bagi kemajuan organisasi dan

kepentingan bersama.

5) Kecakapan mengajar, sering kita dengar bahwa seorang

pemimpin yang baik pada dasarnya adalah seorang

guru yang baik. Mengajar adalah jalan yang terbaik

untuk memajukan orang-orang atas pentingnya tugas-

tugas yang dibebankan atau sebagainya.

6) Kecakapan sosial, seorang pemimpin harus mengetahui

benar tentang bawahannya. Ia harus mempunyai

kemampuan untuk bekerja sama dengan bawahan,

sehingga mereka benar-benar memiliki kesetiaan

bekerja di bawah kepemimpinannya.

7) Kemampuan teknis, meskipun dikatakan bahwa

Semakin tinggi tingkat kepemimpinan seseorang,

makin kurang diperlukan kemampuan teknis ini,


karena lebih mengutamakan manajerial skillnya, namun

sebenarnya kemampuan teknis ini diperlukan juga.

Karena dengan dimilikinya kemampuan teknis ini

seorang pemimpin akan lebih udah dikoreksi bila

terjadi suatu kesalahan pelaksanaan tugas (Martoyo,

2000).

4. Teori Kepemimpinan

Menurut Vietzal Rivai dalam buku Kepemimpinan

Dan Prilaku Organisasi mengatakan ada beberapa teori

yang mendukung dari diri seorang pemimpin, teori

tersebut antara lain adalah:

a) Teori sifat, merupakan teori yang menjelaskan sifat-

sifat yang melekat dalam diri seorang pemimpin yang

akan mewarnai tingkah laku, perbuatan, tindakan dan

keputusan-keputusan yang diambilnya. Sifat

merupakan tumpuan dan modal dasar untuk

memberikan energi dalam kepemimpinannya.

Pemimpin dapat mencapai efektifitas dengan

mengembangkan sifat- sifat yang dimiliki.

b) Teori prilaku, di akhir tahun 1940-an para peneliti

mulai mengeksplorasi pemikiran bahwa bagaimana

perilaku seseorang dapat menentukan keefektifan

kepemimpinan seseorang. Dan mereka menemukan

sifat- sifat, mereka meneliti pengaruhnya pada prestasi

dan kepuasan dari pengikut-pengikutnya.

c) Teori kepemimpinan situasional, suatu pendekatan

terhadap kepemimpinan yang menyatakan bahwa

pemimpin memahami perilakunya, sifat-sifat

bawahannya, dan situasi sebelum menggunakan gaya

kepemimpinan tertentu. Pendekatan ini mensyaratkan


pemimpin untuk memiliki keterampilan diagnostik

dalam perilaku manusia (Rivai, 2003).

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepemimpinan

Menurut Komang Ardana dan Ni Wayan Mujiati

dalam buku Prilaku Organisasi mengatakan ada beberapa

faktor tertentu yang dapat mempengaruhi proses

kepemimpinan dalam suatu organisasi, faktor tersebut

antara lain adalah:

a) Karakteristik pribadi pemimpin, yang sangat menonjol

adalah inteligensi. Umumnya pemimpin akan

mempunyai taraf inteligensi yang lebih tinggi dari pada

yang dipimpin. Selain itu ada karakteristik lain seperti

kecerdasan dan memotivasi.

b) Kelompok yang dipimpin, kumpulan dari pada

karakteristik pribadi seorang pemimpin seperti yang

diuraikan di atas itu belum berarti apa-apa, sebelum ia

menggunakan sebagai alat untuk menginterpretasi

tujuan yang harus dicapai olehnya.

c) Situasi, setiap pemimpin akan berfungsi pada suatu

situasi, yang berupa situasi manusia, fisik, dan waktu.

Tiap-tiap perubahan situasi membutuhkan perubahan

dalam macam kemampuan memimpin. Dengan

pengertian bahwa setiap situasi adalah unik, maka

untuk tiap situasi dibutuhkan pemimpin yang spesifik

dan fleksibel untuk menghadapi situasi yang dahsyat

(Andana, Mujiati & Sriathi, 2014).

6. Gaya Kepemimpinan

Menurut Wirawan dalam buku Kepemimpinan

mengatakan bahwa Gaya kepemimpinan adalah cara atau

seni yang digunakan oleh seorang pemimpin untuk


mengatur dan mengarahkan bawahannya dalam

pencapaian visi atau tujuan bersama yang telah ditetapkan

dalam suatu organisasi. Berikut beberapa model dari gaya

kepemimpinan adalah:

1) Gaya kepemimpinan memberitahu, Gaya

kepemimpinan ini cocok diaplikasikan kepada

karyawan yang tidak berani memikul tanggung jawab,

yang memiliki prilaku tugasnya di atas rata-rata dan

prilaku hubungannya di bawah rata-rata. pada gaya

kepemimpinan memberitahu ini, pemimpin

memberikan instruksi khusus dan mensupervisi ketat

kinerja para pengikutnya. Ciri-ciri gaya kepemimpinan

ini adalah:

a) Memberikan petunjuk secara jelas dan rinci

mengenai tugas yang harus dikerjakan para

karyawan.

b) Mendefinisikan secara operasional peran pengikut.

c) Komunikasi sebagian besar satu arah.

d) Pemimpin yang membuat keputusan.

e) Supervisi ketat dan meminta pertanggungjawaban

pengikut.

f) Instruksi secara bertingkat.

2) Gaya kepemimpinan menjual, gaya kepemimpinan ini

terbentuk dari prilaku tugas dan prilaku hubungan di

atas rata-rata. Pada gaya kepemimpinan ini pemimpin

menjelaskan keputusan dan memberikan peluang

untuk menjelaskan klarifikasi tugas kepada para

pengikut. Ciri-ciri gaya kepemimpinan ini adalah:

a) Menyediakan petunjuk mengenai siapa, apa, dimana,

bagaimana, dan mengapa mengenai tugas atau

perintah yang harus dilakukan para pengikut.


b) Pemimpin membuat keputusan dan menjelaskan

keputusan serta memungkinkan. peluang untuk

klarifikasi.

c) Menjelaskan peran para pengikut.

d) Mengajukan pertanyaan untuk mengidentifikasi

level kemampuan.

3) Gaya kepemimpinan partisipasi, gaya kepemimpinan

ini mempunyai karakteristik perilaku hubungan di atas

rata-rata dan perilaku tugasnya di bawah rata-rata.

Dalam gaya kepemimpinan ini pemimpin memberikan

ide-ide kepada para pengikutnya dan memfasilitasi

pembuatan keputusan kepada para pengikutnya. Ciri-

ciri gaya kepemimpinan ini adalah:

a) Membagi tanggung jawab untuk membuat

keputusan dengan para pengikut.

b) Memfokuskan kegiatan untuk mencapai hasil.

c) Mengikut sertakan karyawan dalam konsekuensi

tugas untuk meningkatkan komitmen dan motivasi.

d) Menggabungkan dan pembuatan keputusan

pemimpin dan karyawan.

e) Menentukan langkah-langkah berikutnya.

f) Memberikan dorongan dan dukungan.

g) Mendorong untuk memberikan masukan.

h) Secara aktif mendengarkan apa yang dikemukakan

para karyawan.

4) Gaya kepemimpinan delegasi, kepemimpinan

mendelegasikan prilaku tugas dan perilaku hubungan

di bawah rata-rata. Pada gaya kepemimpinan delegasi

pemimpin memberikan tanggung jawab dan

pembuatan keputusan serta pelaksanaan aktivitas

kepada para pengikutnya. Ciri-ciri gaya kepemimpinan

ini adalah:


a. Mendengar untuk mengevaluasi perkembangan.

b. Mendelegasikan tugas dan aktivitas.

c. Pengikut membuat keputusan.

d. Mendorong kebebasan untuk mengambil risiko.

e. Supervisi longgar.

f. Memonitor aktivitas.

g. Memperkuat hasil.

h. Selalu mudah dihubungi (Wirawan, 2014).

RANGKUMAN

Kepemimpinan merupakan kemampuan memperoleh

kesepakatan pada tujuan bersama. Kepemimpinan juga

merupakan suatu upaya untuk mengarahkan orang lain untuk

mencapai tujuan tertentu. Dengan demikian, kepemimpinan

dapat diartikan sebagai sebuah hubungan yang saling

memengaruhi antara pemimpin dan pengikutnya. Walaupun

cukup sulit menggeneralisir, pada prinsipnya kepemimpinan

(leadership) berkenaan dengan seseorang memengaruhi

perilaku orang lain untuk suatu tujuan. Akan tetapi bukan

berarti bahwa setiap orang yang memengaruhi orang lain

untuk suatu tujuan disebut pemimpin.


LATIHAN

1) Jelaskan konsep kepemimpinan yang ada di organisasi

anda?

2) Bagaimana gaya kepemimpinan yang digunakan pada

organisasi anda?

3) Faktor apa yang mempengaruhi gaya tersebut?

4) Sifat pemimpin seperti apa yang tercermin pada atasan

anda?

5) Gaya kepemimpinan seperti apa yang anda harapkan?

C a t a t a n :

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . .


Kegi at an Bel aj ar : 2

MANAJEMEN MUTU

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Definisi Manajemen Mutu

Standarisasi mutu tersebut mencakup bahan baku

sebuah produk dan mutu setelah barang jadi. Briscoe et al.,

(2005) mengemukakan bahwa mutu merupakan

kesesuaian dengan apa yang diisyaratkan dengan

efektivitas dari seluruh komponen dalam organisasi.

Escanciano (2001) berpendapat bahwa Total Quality

Management (TQM/Manajemen Mutu) merupakan sistem

terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi

yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan

yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan

partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang

berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan

konsumen secara total dan terus-menerus. Briscoe et al.,

(2005) mengemukakan TQM ialah sistem terstruktur

dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain

untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki

fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif

para pekerja, dan perbaikan kualitas yang

berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan

konsumen secara total dan terus-menerus.


Perbaikan mutu layanan dengan merujuk pada

standar internasional yang dikenal Sistem Manajemen

Mutu (Quality Management System) berdasar ISO yang

akhir-akhir ini menjadi fokus perhatian banyak organisasi

publik, ISO adalah Internasional Standard Organization

yang hadir dalam beberapa seri.

Manajemen mutu juga merupakan sebuah filsafat

dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya

menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek

dalam kegiatan organisasi (Ismail, 2001). Manajemen

mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan

sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk

bekerja dalam berbagai cara.

Manajemen mutu sangat memerlukan figure

pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota

dalam organisai dapat memberikan konstribusi

semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut

dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan

secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak

hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi

tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi (Ismail,

2001).

Gaspersz (2006) mendefinisikan sistem manajemen

mutu sebagai sekumpulan prosedur terdokumentasi dan

praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang

bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan

produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.

Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau

dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem

manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi

menerapkan praktik-praktik manajemen mutu secara


konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

pasar.

2. Sistem Manajemen Mutu

Desain/pengembangan, produksi, instalasi, dan

pelayanan atau sering disebut dengan istilah Sistem

Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 (M.N. Nasution, 2001).

Berdasarkan pengertian tersebut bisa disimpulkan bahwa

ISO 9001 merupakan salah satu dari seri ISO 9000 yang

mengatur tentang Sistem Manajemen Mutu, sehingga ISO

9001 sering disebut dengan SMM ISO 9001. Seri

9001:1994 lebih fokus pada proses manufacturing dan

sangat sulit diaplikasikan pada organisasi bisnis kecil

karena banyaknya prosedur yang harus dipenuhi. Karena

ketebatasan inilah, maka technical committee melakukan

tinjauan atas standar yang ada hingga akhirnya lahirlah

revisi ISO 9001:2000 yang merupakan penggabungan dari

ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994 (Lee et al,. 2009).

Pada perkembangan berikutnya, seri ISO 9001:2008

lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun

2000. Adapun perbedaan antara seri ISO 9001: 2000

dengan ISO 9001:2008 secara signifikan lebih

menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan

dalam organisasi tersebut. Jika pada seri ISO 9001:2000

mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive

action, maka seri ISO 9001:2008 menetapkan bahwa

proses corrective dan preventive action yang dilakukan

harus secara efektif berdampak positif pada perubahan

proses yang terjadi dalam organisasi. Selain itu,

penekanan pada kontrol proses outsourcing menjadi

bagian yang disoroti dalam seri terbaru ISO 9001 ini.


3. Dimensi Mutu

Dalam konteks manufaktur, Tjiptono (2003)

mendeskripsikan dimensi mutu ke dalam delapan jenis

dimensi sebagai berikut:

1) Performa (performance), yaitu dimensi mutu tentang

fungsi utama dari produk/jasa yang dimilikinya.

Sebagai contoh, mobil gampang distarter, dapat jalan

dengan normal, dapat di rem dengan baik. Dengan kata

lain, semua konponen dasar mobil dapat berfungsi

dengan baik sehingga mobil berjalan dan berhenti

sesuai dengan yang diinginkan pengemudinya.

2) Tambahan fitur (features), yaitu dimensi mutu tentang

tambahan fungsi-fungsi dasar sehingga produk/jasa

tersebut menjadi lebih nyaman, praktis, dan ekonomis.

Contoh dari dimensi ini adalah AC, power steering,

power window, remote control dalam mobil.

3) Keandalan (reliability), yaitu dimensi mutu tentang

tetap berfungsinya produk/jasa walau dalam keadaan

sulit, misalnya mobil tetap jalan dengan baik, tidak

mogok walau di jalan berliku, nanjak, berbatu-batu.

Andal dapat juga berarti dapat dipercaya.

4) Konformitas (conformance to requirement), yaitu

memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan dan

bahkan memenuhi standar produk/jasa yang berlaku,

misalnya ukuran karakteristik produk/jasa sesuai

standar internasional sehingga produk tersebut

compatible dengan produk lain. Misalnya, printer merek

X dapat digunakan untuk berbagai jenis komputer.

5) Daya tahan (durability), yaitu mutu yang berhubungan

dengan lamanya masa bertahan suatu produk/jasa.

Misalnya bola lampu dapat menyala selama satu bulan

terus menerus.


6) Kemampuan pelayanan (service ability), yaitu dimensi

mutu dalam hal kecepatan, ketepatan, kepraktisan

pelayanan, misalnya teknisi mendatangi ke lokasi

dimana mobil mengalami mesin mogok untuk gratis

servis selama satu tahun.

7) Estetika (aesthetics), yaitu dimensi mutu produk/jasa

dalam hal keindahan, keanggunan, seni.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu

spesifikasi produk/jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan sama atau bahkan melebihi spesifikasi

yang dipersepsikan oleh pengguna (Sutarto, 2015)

Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan

budaya organisasi yang menekankan kepada upaya

menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam

kegiatan organisasi, dan manajemen mutu juga

membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat

sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja

dalam berbagai cara. Untuk itu, manajemen mutu sangat

memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar

seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan

konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi.

RANGKUMAN

RANGKUMA

N


LATIHAN

1) Jelaskan konspe manajemen mutu?

2) Bagaimana kualitas manajemen mutu yang ada di

lingkungan organisasi anda? Gambarkan!

C a t a t a n :

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . .



TEAMWORK

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Pengertian Teamwork

Teamwork merupakan bentuk kerjasama yang

terdiri dari beberapa sumber daya manusia yang memiliki

pandangan dan latar belakang yang berbeda, namun

memiliki kedudukan yang sama dan aktif dalam suautu

organisasi untuk menjalankan suatu komitmen secara

besama agar bisa mencapai tujuan yang sama. Tujuan

bersama itulah yang menjadi dasar bagi organisasi untuk

membentuk teamwork yang solid. Pencapaian tujuan

bersama tersebut tentu membutuhkan kemampuan atau

skill masing-masing anggota yang berbeda.

Sebelum masuk ke dalam pembahasan teamwork

lebih mendalam, baiknya memahami terlebih dahulu

perbedaan pengertian kelompok kerja dan tim kerja.

TIM adalah sekelompok kecil orang dengan keterampilan

dan kemampuan yang saling melengkapi serta

berkomitmen untuk tujuan bersama dan saling

bertanggung jawab. Kekuatan suatu tim, terletak pada

kesamaan tujuan dan saling keterkaitan antar personal.

Sedangkan grup dapat didefinisikan sebagai sekelompok

orang yang memilki kesamaan dan saling melengkapi dan

berkomitmen untuk mencapai tujuan yang diarahkan


pemimpin dan bersedia untuk dimintai pertanggung

jawaban oleh pemimpin. Kekuatan grup terletak pada

kesungguhan anggotanya untuk mengikuti komando atau

arahan dari pemimpin. Setiap anggota tim memiliki

fungsi dan peranannya masing-masing, yang akan

diuraikan sebagai berikut :

Sebuah tim merupakan sekelompok orang yang

terorganisir, setiap anggotanya memiliki peran khusus dan

saling bertanggung jawab, memiliki keterampilan dan

saling melengkapi serta berkomitmen untuk mencapai

tujuan bersama. Sedangkan grup adalah sekelompok

orang dengan suatu kesamaan, cenderung tidak saling

mempengaruhi anggota satu sama lain, berkomitmen

mencapai tujuan bersama dengan berpedoman pada

komando pemimpin.

Menurut Sopiah (2008) tim kerja merupakan

kelompok yang upaya–upaya individualnya menghasilkan

suatu kinerja yang lebih besar daripada jumlah dari

masukan individu–individu. Suatu tim kerja

membangkitkan sinergi positif lewat upaya yang


terkoordinasi. Upaya-upaya individual mereka

menghasilkan suatu tingkat kinerja yang lebih besar

daripada jumlah masukan individu tersebut.

Sebagai bentuk dari pencapaian tujuan bersama

maka ada beberapa langkah dan ide bersama harus

direalisasikan secara bersamaan. Suatu teamwork yang

baik yang memiliki skill yang baik akan membuat langkah-

langkah nyata yang efektif dan efisien untuk pencapaian

tujuan bersama. Bila salah satu anggota mengalami

masalah maka harus dipecahkan bersama masalah

tersebut.

Tidak ada seorang pun dalam satu teamwork yang

menyelesaikan masalah sendiri, hal ini karena sebuat

teamwork dibentuk untuk mencapai tujuan bersama dan

memecahkan masalah secara bersama.

Menurut Oakland (Sallis, 2010), “kerja tim dalam

sebuah organisasi merupakan komponen penting dari

implementasi TQM, mengingat kerja tim akan

meningkatkan kepercayaan diri, komunikasi, dan

mengembangkan kemandirian”.

Untuk mencapai kerja sama tim yang baik bukanlah

hal mudah, perlu ditumbuhkan sikap positif di antara

anggota dalam sebuah tim. Antara lain kebiasaan untuk

saling memberikan dukungan antar anggota tim, saling

mendengarkan sehingga tercipta hubungan komunikasi

yang baik, dan memberikan apresiasi terhadap kontribusi

dan pencapaian yang telah dicapai oleh setiap anggota

dalam tim. Sebuah teamwork dalam organisasi akan

menjadi penentu sukses atau tidaknya organisasi tersebut.

Maka dari itu sangat diperlukan adanya kerja sama tim

yang baik dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab

dalam keorganisasian.


2. Jenis Teamwork

Menurut Daft (2000) jenis teamwork terdiri dari 6

(enam) jenis, yaitu:

1) Tim formal, adalah sebuah tim yang dibentuk oleh

organisasi sebagai bagian dari struktur organisasi

formal.

2) Tim vertikal, adalah sebuah tim formal yang terdiri dari

seorang manajer dan beberapa orang bawahannya

dalam rantai komando organisasi formal.

3) Tim horizontal, adalah sebuah tim formal yang terdiri

dari beberapa karyawan dari tingkat hirarki yang

hampir sama tapi berasal dari area keahlian yang

berbeda.

4) Tim dengan tugas khusus, adalah sebuah tim yang

dibentuk diluar organisasi formal untuk menangani

sebuah proyek dengan kepentingan atau kreativitas

khusus.

5) Tim mandiri, adalah sebuah tim yang terdiri dari 5

hingga 20 orang pekerja dengan beragam keterampilan

yang menjalani rotasi pekerjaan untuk menghasilkan

sebuah produk atau jasa secara lengkap, dan

pelaksanaannya diawasi oleh seorang annggota

terpilih.

6) Tim pemecahan masalah, adalah biasanya terdiri dari 5

hingga 12 karyawan yang dibayar perjam dari

departemen yang sama, dimana mereka bertemu untuk

mendiskusikan cara memperbaiki kualitas, efisiensi,

dan lingkungan kerja.


Sedangkan menurut Hariandja (2006) ada 3 (tiga)

tipe tim, yaitu:

a. Problem solving team

Sebuah tim yang dibentuk untuk mengatasi

berbagai masalah yang muncul dalam upaya

memperbaiki produktivitas. Pada dasarnya, kegiatan

tim ini adalah mengidentifikasikan berbagai masalah,

mendiskusikan bagaimana memecahkan masalah

tersebut dan melakukan tindakan untuk memperbaiki.

Anggota tim biasanya berasal dari satu departemen

yang beranggotakan kurang lebih sepuluh orang yang

melakukan pertemuan rutin setiap minggu.

b. Self managed team


Sebuah tim yang dimaksudkan untuk

memperbaiki produktivitas dengan memberikan

kewenangan pada kelompok untuk mengatur kerja

mereka, misalnya menjadwal kerja, menentukan

metode kerja, mengawasi anggota, memberi reward

dan hukuman bagi anggota dan merekrut anggota.

Keanggotaan ini biasanya berasal dari satu departemen

yang melakukan tugas yang sama.

c. Cross functional team

Sebuah tim yang ditujukan untuk menyelesaikan

tugas-tugas khusus, misalnya pengembangan produk

baru atau perencanaan dan perubahan sistem

kompensasi. Anggota tim ini berasal dari berbagai

departemen yang memiliki keahlian dan orientasi yang

berbeda yang bekerjasama untuk mencapai suatu

tujuan.


3. Manfaat dan Fungsi Teamwork

Manfaat tim bagi individu dan tim bagi organisasi,

yaitu:

1) Manfaat tim bagi individu, adalah sebagai berikut:

a) Pekerjaan lebih bervariasi.

b) Lebih banyak kebebasan untuk membuat dan

menindaklanjuti keputusan yang benar.

c) Meningkatkan kesempatan untuk mempelajari

keahlian baru.

2) Manfaat tim bagi organisasi, adalah sebagai berikut:

a) Meningkatkan komitmen terhadap keputusan yang

diambil.

b) Meningkatkan produktivitas tim kerja.

c) Lebih fleksibel dalam operasional kerja.

d) Meningkatkan rasa tanggung jawab.

4. Langkah Membangun Teamwork

Terdapat 5 tahap/langkah dalam membangun

sebuah kerja tim, antara lain:

1) Membentuk Struktur Tim

Setiap tim harus bekerja dengan suatu struktur

yang memadai agar berdaya menangani isu-isu berat

dan memecahkan persoalan-persoalan yang rumit.

Walau struktur bisa berbeda antara perusahaan satu

dengan lainnya, namun komponen yang umumnya ada

meliputi: tim pengarah, perancang tim, pemimpin,

rapat-rapat dan proses konsultasi.

2) Mengumpulkan Informasi

Membangun tim harus dimulai penilaian diri

anggota kelompok (self-assesment), untuk mengetahui

kelemahan dan kekuatan yang dimiliki oleh setiap

anggota. Pengembangan tim dapat ditetapkan


berdasarkan data yang diperoleh dari survei tentang

sikap, wawancara dengan anggota tim, dan pengamatan

atas diskusi-diskusi kelompok. Cara-cara tersebut

bermanfaat untuk menilai sejumlah hal, antara lain

iklim komunikasi, rasa saling percaya, motivasi,

kemampuan memimpin, pencapaian konsensus, dan

nilai kelompok.

3) Membicarakan Kebutuhan

Tim harus mendiskusikannya secara terbuka, dan

mencoba menginterpretasikannya. Melalui proses ini

akan ditemukan sejumlah kebutuhan, kekuatan yang

ada harus dicoba dipertahankan dan dikembangkan

sedangkan kelemahan harus segera diatasi. Proses ini

bisa berlangsung dalam beberapa kali pertemuan guna

menemukan hal-hal yang memang sangat dibutuhkan.

4) Merencanakan Sasaran dan Menetapkan Cara

Pencapaiannya

Tim harus menetapkan tujuan dan misinya, serta

menetapkan prioritas kegiatan. Konsultan akan sangat

membantu dengan cara memberikan saran-saran

tentang teknik atau kegiatan yang mungkin dilakukan

dalam upaya mencapai tujuan.

5) Mengembangkan Keterampilan

Sebagian besar proses pembangunan tim akan

memusatkan kegiatannya pada pengembangan

keterampilan yang diperlukan untuk menciptakan tim

yang berkinerja tinggi.

Selain itu tahapan dalam pembentukan teamwork adalah:

a. Informing

Tahapan ini merupakan kelompok baru yang

terbentuk dengan pemberian penjelasan terhadap

tujuan kegiatan yang akan dilaksanakan. Pada tahap ini


akan didapatkan interaksi antar anggota karena

masing-masing anggota memiliki kesadaran untuk

mencapai tujuan yang sama.

b. Storming

Dalam tahap pembentukan teamwork ini maka

peran masing-masing peserta mulai terbentuk. Fase

terpenting dalam pembentukan team dan terjadi proses

tarik menarik, konflik maupun uji coba. Banyak terjadi

benturan pada tahap ini baik antar anggota maupun

pimpinan. Dukungan dan bimbingan fasilitator untuk

mengingatkan fasilitator terhadap norma dan tujuan

team. Fasilitator dalam menjaga keterbukaan dan

mengatasi beberapa konflik yang ada.

c. Norming

Merupakan tahap stabilisasi untuk menetapkan

aturan, prosedur maupun ritual yang bisa diterima oleh

semua peserta. Kesepakatan jalan menuju kemajuan

yang telah disetujui semua anggota. Kontribusi seorang

fasilitator untuk melicinkan proses perbaikan sesuai

prosedur.

d. Mourning

Merupakan tahap akhir proses pembentukan

teamwork. Semua tugas telah selesai dilaksanakan dan

tujuan inti pembentukan teamwork telah disepakati.

Berakhirnya siklus kehidupan team. Menyiapkan masa

transisi menuju pembubaran kelompok yang dilakukan

oleh fasilitator.

e. Transforming

Mulai ada perubahan setiap peserta atau

kelompok seluruhnya karena team telah terbentuk

secara dinamis. Fasilitator bisa memberikan dukungan

kepercayaan pada kelompok. Penghargaan berupa


pujian untuk keberhasilan team namun tidak boleh

berlebihan.

5. Variabel Tim yang Sukses dan Hambatan Teamwork

Kerja sama tim adalah:

1) mau bekerjasama;

2) mengungkapkan harapan yang positif;

3) memberikan dukungan; dan

4) membangun semangat kelompok;

Variabel kerja sama tim adalah:

1) Tanggung jawab bersama dalam menyelesaikan

pekerjaan.

2) Saling berkontribusi.

3) Pengerahan kemampuan secara maksimal.

6. Tahap Perkembangan Teamwork

Hal yang sangat mendasar dalam mewujudkan

keutuhan sebuah tim agar dapat berkinerja dan berdaya

guna adalah dengan melakukan perancangan tim yang

baik. Pentingnya perancangan tim yang baik, dengan

membagi ke dalam 4 (empat) tahap perkembangan, yaitu:

1) Forming (pembentukan), adalah tahapan di mana para

anggota setuju untuk bergabung dalam suatu tim.

Karena kelompok baru dibentuk maka setiap orang

membawa nilai-nilai, pendapat dan cara kerja sendiri-

sendiri. Konflik sangat jarang terjadi, setiap orang

masih sungkan, malu-malu, bahkan seringkali ada

anggota yang merasa gugup. Kelompok cenderung

belum dapat memilih pemimpin (kecuali tim yang

sudah dipilih ketua kelompoknya terlebih dahulu).

2) Storming (merebut hati), adalah tahapan di mana

kekacauan mulai timbul di dalam tim. Pemimpin yang


telah dipilih seringkali dipertanyakan kemampuannya

dan anggota kelompok tidak ragu-ragu untuk

mengganti pemimpin yang dinilai tidak mampu. Faksi-

faksi mulai terbentuk, terjadi pertentangan karena

masalah-masalah pribadi, semua bersikeras dengan

pendapat masing-masing. Komunikasi yang terjadi

sangat sedikit karena masing-masing orang tidak mau

lagi menjadi pendengar.

3) Norming (pengaturan norma), adalah tahapan di mana

individu-individu dan sub group yang ada dalam tim

mulai merasakan keuntungan bekerja bersama dan

berjuang untuk menghindari team tersebut dari

kehancuran (bubar). Karena semangat kerja sama

sudah mulai timbul, setiap anggota mulai merasa bebas

untuk mengungkapkan perasaan dan pendapatnya

kepada seluruh anggota tim.

4) Performing (melaksanakan), adalah tahapan

merupakan titik kulminasi di mana team sudah berhasil

membangun sistem yang memungkinkannya untuk

dapat bekerja secara produktif dan efisien. Pada tahap

ini keberhasilan tim akan terlihat dari prestasi yang

ditunjukkan.

7. Keefektivan Teamwork

Kefektivan Tim adalah besarnya tim untuk

menyelesaikan sasarannya, menyelesaikan kebutuhan-

kebutuhan dan sasaran dari anggotanya dan

melanjutkannya di waktu mendatang. Komponen penting

menciptakan keefektifan tim dapat digolongkan dalam

empat kategori umum, yakni:

1) Rancangan pekerjaan, terdiri dari variabel-varibel

seperti kebebasan atau otonomi, keuntungan pada


kegunaan keahlian berbeda dan talenta, kemampuan

untuk menyelesaikan dan mengidentifikasi semua

tugas atau produk, dan bekerja dalam tugas atau

proyek yang berpengaruh secara substansial dengan

yang lain.

2) Komposisi tim, terdiri dari vanabel-variabel

kemampuan anggota, personalitas, mengalokasi peran

dan menggalakkan keanekaragaman, ukuran tim kerja,

kefleksibelaan anggota, dan pilihan anggota

3) Sumber dan kontekstual lain, terdiri dari variabel-

variabel penyediaan sumberdaya yang memadai,

kefektifan kepemimpinan, dan evaluasi kinerja dan

sistem ganjaran yang terkait dengan peran serta tim.

4) Proses, terdiri dari variabel-variabel komitmen tujuan

bersama, menghadirkan tujuan tim yang spesiflk,

kemanjuran tim, mengatur tingkat konflik, menurunkan

kemalasan sosial.

8. Tips dalam Teamwork

Tips bekerja sama dalam teamwork sehingga

mungkin bisa sedikit membantu agar tercapai harmoni

dan soliditas antar sesama anggota tim, adalah sebagai

berikut:

1) Mengenal setiap personil tim.

2) Temukan kesamaan untuk memperlancar komunikasi

carilah kesamaan antara Anda dan rekan sekerja.

3) Hargai kesempatan orang lain bicara.

4) Bersikap ramah.

5) Tuliskan dan dokumentasikan.

6) Terbuka dan jujur.

7) Kendalikan emosi.

Selalu tawarkan solusi


RANGKUMAN

Teamwork terbentuk dari beberapa orang yang

memiliki kepribadian berbeda namun memiliki tujuan yang

sama. Kekuatan teamwork bisa dipupuk secara berkelanjutan

agar proses pencapaian tujuan bisa cepat terlaksana. Semua

anggota atau team memiliki tanggung wajab dan hak yang

sama dalam team tersebut.

LATIHAN

1) Berikan suatu penjelasan dan contoh kasus bagaimana

membangun suatu teamwork di unit bagian anda?

2) Dari contoh kasus pada soal no. 1, berikan tipas

mempertahankan teamwork yang solid ?

C a t a t a n :

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .



PRODUKTIVITAS

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Produktivitas

International Labour Organization (ILO) yang

dikutip oleh Malayu S.P Hasibuan (2005) mengungkapkan

bahwa secara lebih sederhana maksud dari produktivitas

adalah perbandingan secara ilmu hitung antara jumlah

yang dihasilkan dan jumlah setiap sumber yang

dipergunakan selama produksi berlangsung. Sumber

tersebut dapat berupa:

a. tanah;

b. bahan baku dan bahan pembantu;

c. pabrik, mesin-mesin dan alat-alat; dan

d. tenaga kerja.

Produktivitas adalah mendapatkan hasil yang anda

inginkan dengan sedikit waktu dan usaha. Saat anda

mencoba memahami cara menjadi produktif, yang

sebenarnya Anda cari adalah cara untuk mencapai tujuan

anda sambil memiliki waktu untuk hal-hal yang

penting. Intinya, arti produktivitas adalah bagaimana

seseorang bisa menghasilkan lebih banyak output dengan

waktu yang sedikit atau terbatas. Semakin banyak output


yang dihasilkan, maka tingkat produktivitas kita akan

semakin tinggi.

Produktivitas merupakan sebuah konsep yang

menggambarkan hubungan antara hasil (jumlah barang

dan atau jasa yang diproduksi) dengan sumber (jumlah

tenaga kerja, modal, tanah, energi, dan sebagainya) untuk

menghasilkan hasil tersebut.

2. Tujuan dan Manfaat Produtivitas

Tujuan dari pengukuran ialah akan menentukan

jenis rasio mana yang digunakan dan di antaranya banyak

macam produktivitas nilai “value produktivity”

produktivitas nilai tambah atau value added productivity

lebih cocok digunakan untuk menggambarkan

peningkatan produktivitas dan pembagian hasilnya. Hal ini

dikarenakan nilai tambah umumnya merupakan sumber

dari pembagian hasil produksi ditingkat ekonomi secara

nasional maupun tingkat perusahaan.

Mengukur produktivitas terhadap organisasi bisnis

menawarkan beberapa keuntungan, yakni:

1) Perusahaan tersebut bisa menilai efisiensi konversi

sumber dayanya untuk meningkatkan produktivitas

melalui penggunaan sumber daya ini secara efisien.

2) Dalam sebuah nilai produktivitas yang dihasilkan dari

pengukuran dapat menjadi informasi yang berguna

untuk merencanakan profitabilitas perusahaan

tersebut.

3) Sasaran non-ekonomi dan ekonomi perusahaan dapat

ditata ulang dengan menetapkan prioritas

produktivitas tertentu.


4) Perencanaan untuk sasaran produktivitas masa depan

dapat diubah lagi berdasarkan informasi tentang

pengukuran nilai produktivitas saat ini.

5) Perencanaan dalam sebuah sumber daya menjadi

lebih efektif dan efisien dengan mengukur

produktivitas baik dalam perencanaan jangka pendek

maupun jangka panjang.

6) Perundingan bersama (perundingan bersama) dapat

dilakukan secara kolektif dan rasional jika ukuran

produktivitas tersedia.

7) Mengukur produktivitas bisnis adalah informasi yang

berguna untuk membandingkan tingkat produktivitas

organisasi bisnis di industri serupa dan untuk

informasi tentang produktivitas industri di sebuah

tingkat global dan nasional.

8) Mengukur produktivitas memberikan informasi yang

berguna untuk mengevaluasi pengembangan dan

efektivitas perbaikan berkelanjutan di perusahaan.

9) Mengukur terhadap produktivitas mengarah pada

langkah-langkah kompetitif dalam bentuk upaya

untuk terus meningkatkan produktivitas

(peningkatan berkelanjutan dalam produktivitas).

10) Pengukuran terhadap produktivitas berkelanjutan

memberikan informasi yang berguna untuk

menentukan dan mengevaluasi tren dalam evolusi

produktivitas perusahaan dari waktu ke waktu.


3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Produktifitas

Terdapat beberapa sebuah faktor yakni dalam

mempengaruhi sebuah produktivitas, di antaranya ialah

sebagai:

a. Pendidikan

Dalam sebuah tingkat terhadap kecerdasan

karyawan dapat dibaca dari tingkat pendidikan.

Semakin tinggi tingkat pendidikan, semakin besar

kemungkinan anda dalam mencapai tujuan kejang yang

lebih baik. Karena itu, pendidikan terkait dengan

produktivitas karyawan dan staf.

b. Kesehatan Jasmani dan Rohani

Salah satu tanggung jawab manajer merupakan

memastikan dalam kesehatan karyawan dengan

mengatur jam kerja dan menghilangkan kerja lembur

untuk menciptakan aktivitas kerja bagi karyawan.

Karyawan yang sehat juga dapat meningkatkan

produktivitas terhadap tenaga kerja.

c. Faktor Manajerial

Gaya kepemimpinan yang efektif, membimbing,

memotivasi, dan bergerak agar bawahan dapat

melakukan tugas dengan lebih antusias dan semangat.

d. Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja yang baik memiliki dampak

signifikan terhadap produktivitas. Lingkungan kerja

yang bersih bisa membuat karyawan bekerja lebih

keras.

e. Peralatan yang Digunakan

Perangkat yang dapat digunakan dengan

memiliki dampak yang sangat penting pada

peningkatan produktivitas tenaga kerja. Produktivitas

kerja seorang karyawan harus dipertimbangkan oleh


perusahaan, karena produktivitas kerja meningkatkan

keuntungan terhadap perusahaan tersebut.

f. Motivasi

Motivasi terhadap manajer yang baik memimpin

dan melatih karyawan mereka. Tidak mudah

memotivasi setiap karyawan karena setiap karyawan

memiliki latar belakang yang berbeda, pengalaman

yang berbeda, keinginan dan harapan.

4. Strategi Meningkatkan Produktivitas

Untuk meningkatkan produktivitas karyawan

memang tidak mudah, karena tidak cukup hanya dengan

terus mendorong ataupun memberikan motivasi kepada

karyawan untuk bekerja lebih keras. Dalam menunjang

motivasi kepada karyawan dibutuhkan strategi yang tepat.

Ada banyak cara meningkatkan produktivitas karyawan

yang dapat dilakukan, di antaranya adalah:

1) Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan

memberikan fasilitas kerja yang baik bagi seluruh

karyawan yang ada di perusahaan.

2) Memberikan program pelatihan kepada karyawan,

karena pelatihan atau training akan berpengaruh besar

pada kinerja karyawan. Cara meningkatkan

produktivitas karyawan melalui program pelatihan

sangat penting bagi setiap karyawan di perusahaan

agar dapat bekerja secara profesional terutama bagi

karyawan baru.

3) Melakukan pengawasan dan evaluasi terhadap kinerja

karyawan di perusahaan. Cara meningkatkan

produktivitas karyawan dengan pengawasan terdiri

dari pengawasan atasan secara langsung dan sistem

pengendalian manajemen. Strategi ini perlu dilakukan


supaya setiap karyawan dalam melaksanakan

pekerjaannya dapat diketahui dan dipantau dengan

mudah dan cepat. Sehingga jika terjadi penyimpangan

dari tujuan atau target yang telah ditentukan, dapat

dilakukan perbaikan dengan segera.

4) Memberikan reward, punishment, serta motivasi untuk

maju kepada karyawan. Dengan adanya motivasi, maka

karyawan akan mendapatkan kekuatan dalam

menyelesaikan tugas-tugas pekerjaannya. Motivasi

menjadi cara meningkatkan produktivitas karyawan

yang efektif namun juga harus ditunjang dengan

strategi pendukung yang lainnya.

RANGKUMAN

Produktivitas merupakan perbandingan antara biaya

hasil keluaran (output) dengan pemasukan, penjualan atau

pendapatan (input). Produktivitas suatu kegiatan dikatakan

meningkat apabila pengembangan program memberikan

hasil tambahan sebagai produk sampingan atau by-product.

Pendapat lain mengemukakan bahwa suatu organisasi

dikatakan produktif apabila mencapai tujuannya dan itu

terjadi dengan mengubah masukan menjadi pengeluran

dengan biaya terendah. Produktivitas merupakan ukuran

kinerja termasuk efektivitas dan efesiensi.


LATIHAN

1. Bagaimana cara Anda meningkatkan produktivitas kerja?

2. Berikan contoh yang Anda mengenai motivasi anda

dalam meningkatkan produktivitas kerja?

C a t a t a n :

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .



KUALITAS PELAYANAN

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kata kualitas sering terdengar, namun kadang

kurang memahami hakikat yang terkandung di dalamnya.

Secara konvensional, kualitas didefinisikan dengan

penggambaran karakteristik langsung dari suatu produk,

seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam

penggunaan, estetika dan sebagainya. Dalam era

globalisasi, secara strategik kualitas didefinisikan sebagai

segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau

kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Keunggulan suatu produk terukur melalui tingkat

kepuasan pelanggan.

Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini

ditandai oleh perkembangan yang serba cepat di segala

bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa tinggi

tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya

tingkat harga produk maupun jasa, namun lebih pada

kualitas produk atau jasa tersebut, kenyamanan,

kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu dalam

pencapaiannya. Persaingan ekonomi dunia usaha tersebut

menjadi semakin ketat sehingga menuntut kepiawaian


manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang

terjadi dalam aktivitas ekonomi dunia.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada dua faktor

yang utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

expected servis dan perceived. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapakan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula

melalui “consumer behaviour” (prilaku konsumen) yaitu

suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu

produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan

kebutuhannya (Schiffman-Kanuk: 1997). Keputusan-

keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak

mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh

berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap

kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya

interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan

“kualitas pelayanan.

Menurut Feigenbaum (1991 kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer

satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila

dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen

yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas

suatu produk. Menurut Goestch dan Davis (dalam

Tjiptono, 2002) kualitas merupakan “suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,


proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

Menurut Kotler (1997) pelayanan adalah sebagai

berikut: A service is any act or performance that one party

can offer to another that is essentially intangible and doses

not result in the ownership for of anything. Its production

may or may not be tied to physical product.

Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011),

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar

pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan layanan

sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan

publik adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara

pelayanan dalam memberikan layanan akan produk (barang

atau jasa) maupun layanan administrasi kepada

pelanggan/masyarakat, yang dapat memenuhi kebutuhan dan

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan

kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh

pelanggan/ masyarakat. Kualitas pelayanan bisa dikatakan

berkualitas ataupun tidak berkualitas sebenarnya didasarkan

pada penilaian dari pelayanan yang diberikan. Dalam rangka

menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang

menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan

dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak.

2. Dimensi kualitas layanan

Menurut Zeithaml (1996) dalam Umar (2005)

terdapat 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan

yaitu:

1) Reliability, kemampuan memberikan pelayanan sesuai

janji yang ditawarkan.


2) Responsiveness, kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap.

3) Assurance, merupakan kemampuan karyawan

mengenai pengetahuan produk, kesopanan dalam

pelayanan dan kemampuan dalam menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan.

4) Empathy, perhatian secara individual kepada

konsumen oleh perusahaan seperti kemudahan akses,

komunikasi, dan pemahaman akan konsumen

5) Tangibles, dimensi ini mencakup kondisi fisik,

peralatan, serta penampilan kerja.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Pelayanan publik kepada masyarakat akan dapat

berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-

faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

Wolkins (dalam Tjiptono 2002) mengemukakan faktor-

faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas

secara berkesinambungan. Faktor- faktor tersebut yaitu:

1) Organisasi, organisasi pada pelayanan pada dasarnya

tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi

ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena

sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada

manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi

kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud disini

adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam

bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan

berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya

sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme


itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur

dan metode.

2) Kepemimpinan, konsep dasar kepemimpinan berkaitan

dengan penerapannya dalam menejemen pelayanan

yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau

semangat orang lain dengan jalan meberikan inspirasi.

Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat

tergantung dengan peran pemimpin instansi

pemerintah (top down approach). Organisasi-

organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel

berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan

menjadi panutan dan inovator bagi reformasi

pelayanan publik. Dalam bidang pelayanan yang

menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang

yang menerima layanan adalah keterampilan

pelaksananya. Mereka inilah yang membawa kesan atas

baik buruknya layanan. Dengan kemampuan dan

ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas /

pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan

memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu

sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang

paling fundamental dari manajemen pelayanan yang

berkualitas adalah pengembangan pegawai secara

terus-menerus melalui pendidikan dan pelatihan.

3) Struktur organisasi, kerangka yang memberikan bentuk

dan wujud yang mempunyai hubungan karakteristik-

karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi

tugas dan fungsi yang harus diikuti. Indikator struktur

organisasi, adalah :

a) Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi.

b) Kejelasan pelaksanaan tugas-tugas antar instansi.

c) Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.


4) Kemampuan Aparat

a) Tingkat pendidikan aparat.

b) Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal.

c) Kemampuan melakukan kerjasama.

d) Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan

yang dialami organisasi.

e) Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan.

f) Kecepatan dalam melaksanakan tugas.

g) Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik.

h) Tingkat kemampuan dalam memberikan

pertanggungjawabkan kepada atasan.

i) Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang

berhubungan dengan bidang tugasnya.

5) Sistem layanan, sistem pelayanan adalah kesatuan yang

utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling

terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem

pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula

keseluruhan pelayanan itu sendiri;

6) Penghargaan dan pengakuan, penghargaan dan

pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap pegawai yang

berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan

prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan

rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang

ahirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi

instansi dan masyarakat yang dilayani. Untuk

memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap

keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan

memberikan kompensasi.


RANGKUMAN

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat layanan yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan

pelanggan atau penggunanya. Artinya pelayanan dikatakan

berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu

mampu menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai

dengan keinginan, kebutuhan maupun harapan

pelanggan/penggunanya. Kualitas pelayanan ini penting

karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan.

Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah

keuntungan bagi perusahaan. Jenis-jenis pelayanan yang

dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan,

kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui

sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.


LATIHAN

1) Sebutkan dan jelaskan apa yang di maksud dengan

kualitas?


pelayanan?

3) Sebutkan apa yang di maksud dengan dimensi kualitas

pelayanan?


kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya?

5) Jelaskan mengapa kualitas pelayanan itu sangat penting?

Catatan:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . .



KEPUASAN PELANGGAN

60 Menit

URAIAN MATERI

1. Definisi

Kata kepuasan pelanggan (satisfaction) berasal dari

bahasa Latin “satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan

“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”.

Kepuasan pelanggan dapat bersumber dari berbagai

hal, seperti dari pengalaman pembeli atau pengguna

sebelumnya, teman, dan informasi lainnya. Kepuasan

pelanggan dapat menciptakan loyalitas atau citra yang

tinggi bagi pelanggan. Kepuasan pelangan merupakan

evaluasi purna beli yang merupakan alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang

dirasakan oleh publik yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pengguna

jasa (pelanggan) cenderung merasa puas apabila harapan

pelanggan terpenuhi, dan merasa amat senang apabila

harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak,


kurang peka terhadap perubahan harga, dan

pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Pelanggan yang dimaksudkan adalah siapa saja

yang berkepentingan dengan produk layanan. Pelanggan

dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi),

maupun masyarakat dalam arti luas. Dengan demikian,

customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam dua

jenis, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer) adalah

pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instansi)

itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam

dua bagian, yaitu: a) pelanggan internal organisasi; b)

pelanggan internal pemerintah.

Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam

lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit

kerja kita berbeda, namun masih dalam lingkungan

organisasi, maka pelanggan tersebut dapat

dikategorikan sebagai pelanggan internal. Sedangkan

pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan yang

walaupun instansi kita berbeda, namun instansi

pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan

tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan

internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala

mikro)

Kotler (2009) mengemukakan bahwa kepuasan

mencerminkan penilaian konsumen terhadap kinerja

produk/jasa yang dikonsumsinya dalam kaitannya

dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak

memenuhi ekspektasinya, konsumen akan merasa tidak

puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan

ekspektasinya maka konsumen akan merasa puas dan

jika kinerja produk melebihi ekspektasinya maka


konsumen akan merasa senang.

Kotler dan Armstrong menyatakan harapan

pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa

faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa

lampau, opini teman dan kerabat serta informasi

dan janji-janji perusahaan dan pesaing. Secara

konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 6.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar

berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan

barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong

produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang

dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan

dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul

harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya

akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan dalah

memberi kepuasan pada konsumen melalui produk yang

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan

dan Keinginan Pelanggan


ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih akan

memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai

produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan

produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen

atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai

kepuasan pelanggan.

Menurut Yoeti (2003), kepuasan pelanggan banyak

ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan.

Bila pelayanan (service) tidak sama sekali atau tidak sesuai

dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata

pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. Harapan

pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar

perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun

kepuasan.

Kepuasan pelanggan menurut Giese & Cote ada tiga

komponen utama, yaitu: (1) kepuasan pelanggan

merupakan respon (emosional atau kognitif); (2) respon

tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi, dan seterusnya (3) respon terjadi

pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan

lain-lain).

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan

Menurut Zeithaml, et all (1990) faktor-faktor yang

mempengaruhi harapan pelanggan adalah:

a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication), merupakan pernyataan (secara

personal atau non personal) yang disampaikan oleh

orang lain selain organisasi (service provider) kepada


pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima

pelanggan karena menyampaikan adalah mereka yang

dapat dipercaya, seperti para pakar, teman, keluarga

dan publikasi media. Di samping word of mouth juga

cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa

biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya

atau belum dirasakan sendiri.

b) Keinginan pribadi dan pelanggan (personal needs),

kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi

kesejahteraannya sangat menentukan harapannya.

Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social,

dan psikologis.

c) Pengalaman masa lalu (past experience), meliputi hal-

hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan.

Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu

berkembang seiring dengan semakin banyaknya

informasi (non experimental information) yang diterima

pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan.

d) Komunikasi external (external communication),

pemberi layanan juga memainkan peranan penting

dalam membentuk harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan.

Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju

terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model

diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen


sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan

konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan

fungsi produk tersebut (product performance).

Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk

yang berbeda, yaitu:

1) Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari

harapan. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang

diharapkan, disebut diskonfirmasi positif. Bila hal ini

terjadi maka konsumen akan merasa puas.

2) Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan

harapan. Produk dapat berfungsi seperti yang

diharapkan, disebut konfirmasi sederhana. Produk

tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut

tidak mengecewakan sehingga konsumen akan

memiliki perasaan netral.

3) Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk

dari harapan. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari

yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif. Bila hal

ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan,

sehingga konsumen merasa tidak puas.

Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua

macam, yaitu:

1. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang

diperoleh dari fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.

2. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari

sesuatu seperti suasana lingkungan toko yang

hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan bagi

para pengunjung sehingga merangsang para konsumen

untuk menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.


Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 158) ada lima

faktor tersebut adalah:

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapat

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia

bila menggunakan produk atau jasa dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang

sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan memiliki gambaran yang lebih luas

dibandingkan dengan kualitas pelayanan, yang hanya


terfokus pada dimensi kualitas pelayanan saja. Untuk lebih

jelasnya dapat di lihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 6.2: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan) Sumber : Zeithaml and Bitner (1996 : 123)

Gambar tersebut menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan adalah evaluasi fokus yang mencerminkan

persepsi pelanggan dari lima dimensi kualitas pelayanan.

Disisi lain, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan harga bersama-sama dengan faktor situasi dan faktor

individual.


RANGKUMAN

Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting

dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah

tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja

produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan

kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut memiliki

dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila pelanggan

merasa puas akan suatu produk tentunya pelanggan tersebut

akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk

tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari

perusahaan tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga

perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya

perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan

akan berkembang

LATIHAN


kepuasan?


pelanggan?

3) Sebutkan apa yang di maksud dengan kepuasan

pelanggan?

4) Sebutkan dan jelaskan lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan?

5) Sebutkan tiga bentuk penilaian kepuasan konsumen?


REFERENSI

Ardana, Komang. Ni Wayan Mujiati, dan Agung Ayu Sriathi.(2014). Perilaku Organisasi.

Briscoe, J. A., Fawcett, S. E., & Todd, R. H. (2005). The

implementation and impact of ISO 9000 among small manufacturing enterprises. Journal of Small Business Management, 43(3), 309-330.

Daft, Richard L. (2000). Manajemen. Jakarta: PT Gelora Aksara

Pratama. Escanciano, C., Fernández, E., & Vázquez, C. (2001). Influence

of ISO 9000 certification on the progress of Spanish industry towards TQM. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(5), 481-494

Feigenbaum, Armand V. 1991. Total Quality Control. Trind

Editions New York: McGraw Hill Inc. Gaspersz, Vincent., 2006. Total Quality Management. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama. Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2006. Perilaku Organisasi.

Bandung: Unpar Press Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep,

Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.Hasibuan, H. Malayu, S.P. (2006) Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Ismail, P. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Diknas.


Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Bob Sabran, penerjemah; Adi M, Wibi H, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteenth Edition.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori

dan Praktek. PT Salemba Empat. Jakarta. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:

Graha Ilmu. Malayu Hasibuan S. P. (2000). Manajemen Sumber Daya

Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Mulyadi, D. (2013). Analisis Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen, 10(3).

Nasharuddin Baidan& Erwati Aziz, Etika islam dalam

Berbisnis, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2014. Negara, T. L. A. (2017). Pelatihan Dasar Calon PNS. In

Manajemen ASN. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI.

Sallis, Edward. Manajemen Mutu Terpadu. 2010. Bogor:

Penerbit IRCiSoD. Sopiah. (2008). Perilaku Organisasi, Yogyakarta: Andi Offset. Sutarto. (2015). Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM)

Teori Dan Penerapan Di Lembaga Pendidikan, Yogyakarta: UNY PRESS.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan

Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.


Susilo Martoyo, Manajemen Sumberdaya Manusia, Yogyakarta, BPFE, 2000

Schiffman, Leon G dan Leslie L Kanuk. (1997). "Consumer

Behavior”., Prentice Hall., New Jersey Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Edisi Ketiga, Andi

Offset, Yogyakarta Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen:

Catatan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Umar, Husein (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Veithzal Rivai. (2003). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi,

Jakarta, PT Grafindo persada. Wirawan. (2014). Kepemimpinan, Jakarta; PT Raja Grafindo

Persada. Yudiaatmaja, F. (2013). Kepemimpinan: Konsep, Teori Dan

Karakternya. Media Komunikasi FIS, 12(2), 29–38. Yoeti, Oka A. 2003.Tours and Travel Marketing.. Pradnya

Paramita. Jakarta. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary Jo. 1996. Services

Marketing. 1 st edition New York: McGrawHill International Editions.


PROFIL PENULIS

Dr. Fifit Fitriansyah, S.Sos.I, M.Pd.

Lahir pada tanggal 24 Mei 1987.

Merupakan dosen program studi

Hubungan Masyarakat Fakultas

Komunikasi dan Bahasa di Universitas

Bina Sarana Informatika. Pada tahun

2006 menempuh Pendidikan S1 di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN) pada Prodi

Komunikasi & Penyiaran Islam lulus tahun 2010 dengan

Predikat Cumlaude. Tahun 2010 melanjutkan Pendidikan

Program Pascasarjana di Universitas Negeri Jakarta (UNJ)

Prodi Teknologi Pendidikan lulus tahun 2012 dengan

Predikat Cumlaude. Menempuh pendidikan Doktoral di

Program Studi Teknologi Pendidikan Universitas Negeri

Jakarta (UNJ) dan lulus tahun 2019. Mengawali Karir sebagai

Dosen pada Program Studi Hubungan Masyarakat di

Universitas Bina Sarana Informatika sejak 2010 hingga saat

ini. Aktif sebagai penulis buku dan jurnal baik nasional

maupun internasional.


Gan Gan Giantika, S.Sos., M.M.

Seorang dosen di Universitas Bina

Sarana Informatika sejak bulan

September 2008. Menyelesaikan jenjang

pendidikan Strata Satu (S1) di Institut

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jakarta

(IISIP) Jakarta tahun 2002, Fakultas

Ilmu Komunikasi Jurusan Hubungan

Masyarakat dan sudah menyelesaikan jenjang pendidikan

Strata dua (S2) Magister Manajemen pada Universitas BSI

Bandung tahun 2012. Saat ini sedang menyelesaikan

pendidikan Pasca Sarjana Magister Ilmu Komunikasi di

Universitas Sahid Jakarta.

Selain aktif mengajar juga aktif sebagai moderator pada

acara orientasi akademik dan seminar motivasi, selain itu

juga aktif sebagai pembicara seminar Kapita Selekta

Kewarganegaraan di Universitas Bina Sarana Infomatika.

Sebelum aktif di dunia pendidikan, bekerja pada bidang

marketing pemasaran pada perusahaan swasta dan pengajar

dalam bidang teknologi komputer.


Iin Soraya, S. Sos., M.M.

lahir di Jakarta 19 September 1985

adalah seorang Dosen Program Studi

Periklanan di Universitas Bina Sarana

Informatika. Memulai karirnya

sebagai dosen di Bina Sarana

Informatika sejak 2010. Penulis

menyelesaikan studi Strata Satu (S1)

pada tahun 2007 dijurusan Periklanan Fakultas Komunikasi

di IISIP Jakarta. Penulis menyelesaikan jenjang pendidikan

Strata Dua (S2) Magister Manajemen di Universitas Bina

Sarana Informatika Bandung pada tahun 2012. Penulis juga

saat ini tergabung mengajar di Universitas Satya Negara dan

Universitas Terbuka. Penulis pernah menjadi Copywriting di

Agensi Periklanan, sejak tahun 2010 sampai sekarang penulis

fokus di dunia pendidikan.

MODUL DIKLAT MANAJEMEN ASN - BSI

Documents

Transcript of MODUL DIKLAT MANAJEMEN ASN - BSI