Menggunakan Bukti Masyarakat untuk Meningkatkan Pelayanan ...

Menggunakan Bukti Masyarakat untuk Meningkatkan Pelayanan Publik: Pembelajaran dari Program UPIK di Yogyakarta

WORKING PAPER 11

Oleh:Iskhak Fatonie, Arnaldo Pellini, Hester Smidt dan Indri Apriliyanti

Juni 2016

WORKING PAPER 11


iv


Pandangan penulis yang diungkapkan dalam publikasi ini tidak mencerminkan pandangan Pemerintah Australia, Pemerintah Indonesia, atau Knowledge Sector Initiative. Semua entitas di atas tidak bertanggung jawab atas apa pun yang timbul akibat dari publikasi ini. Penulis berterima kasih kepada Fred Carden atas komentarnya dalam draf awal makalah ini.


v

Kepemimpinan merupakan kunci menuju penggunaan pengetahuan dan data yang lebih besar dalam penyusunan kebijakan. Tahun 2001, Herry Zudianto ditunjuk sebagai walikota Yogyakarta. Kepemimpinan beliau mengawali sebuah pergeseran dari pemerintahan menuju tata kelola, yang berimplikasi pada komunikasi yang lebih terbuka antara publik dan pemerintah kota, serta pendayagunaan umpan balik dan opini masyarakat dalam keputusan pelaksanaan kebijakan.

Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan atau UPIK, yang merupakan inti narasi ini, dibentuk tahun 2003. Unit tersebut telah membantu menelusuri permasalahan dan kinerja pelayanan publik di seluruh satuan kerja pemerintah daerah dan menyoroti di mana layanan tersebut memerlukan perbaikan.

Lebih dari satu dekade setelah diluncurkan, indeks kepuasan pengguna UPIK tetap tinggi, di angka 70,68 pada tahun 2014, berdasarkan survei eksternal pihak ketiga yang dilaksanakan oleh sebuah universitas lokal. Upaya dan investasi yang dikerahkan oleh pemerintah kota telah membantu memastikan pengoperasian dan keberlangsungan UPIK.

Pesan Kunci

vi

Pesan Kunci ..................................................................................................................................... iii

Daftar Isi ........................................................................................................................................... iv

Singkatan dan Akronim......................................................................................................................v

Ringkasan Eksekutif ......................................................................................................................... vi

1. Pendahuluan .................................................................................................................................1

2. UPIK dalam Konteks .....................................................................................................................3

3. Pentingnya Perubahan Perilaku ...................................................................................................6

4. Pengembangan Berkelanjutan dan Kelembagaan UPIK ..............................................................8

5. Contoh Penggunaan UPIK ......................................................................................................... 11

6. Komitmen Berkesinambungan ....................................................................................................13

7. Kesimpulan .................................................................................................................................17

Daftar Pustaka .................................................................................................................................18

Lampiran..........................................................................................................................................20

Daftar Isi


vii

Singkatan dan Akronim

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

KSI : Knowledge Sector Initiative

SMS : Layanan Pesan Singkat (Short Message Service)

SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah

UPIK : Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan

UPTSA : Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

viii

Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan atau UPIK Pemerintah Kota Yogyakarta, dimulai tahun 2003 di bawah

kepemimpinan Herry Zudianto sebagai inovasi tata kelola untuk mengakomodasi aspirasi dan masukan masyarakat. Unit tersebut telah menjadi sarana komunikasi yang penting untuk menjembatani ketimpangan di antara masyarakat dan pemerintah daerah. Sejak saat itu, pemerintah daerah telah menerapkan mekanismenya, dan informasi dari UPIK telah didayagunakan dalam perencanaan, pembentukan agenda kebijakan dan meningkatkan kinerja serta pelayanan publik di Yogyakarta.

Ringkasan Eksekutif

UPIK adalah contoh nyata bagaimana pengetahuan dan analisis data dapat mempengaruhi penerapan kebijakan dan berkontribusi pada layanan publik yang lebih baik. Lebih jauh lagi, UPIK berfungsi sebagai mekanisme untuk memantau sebagian besar permasalahan penerapan kebijakan di tingkat lokal, yang seringkali menjadi alasan gagalnya inisiatif pembangunan di negara berkembang (Andrews et al. 2012). UPIK menunjukkan dengan jelas bahwa masalah kebijakan terletak tidak hanya pada muatan dan proses pembentukannya, namun juga pada kemampuan pelaksanaannya. Hal ini dicirikan oleh empat faktor kritis: komunikasi, sumber daya, disposisi atau sikap, dan struktur birokrasi (Edwards III 1980).


1

Mekanisme pengaduan resmi dapat berperan penting dalam memastikan mutu pelayanan garis depan serta kinerja dari lembaga publik. Mengedepankan suara dan umpan balik

melalui mekanisme pengaduan masyarakat membantu membangun lembaga pemerintah yang cepat tanggap dan mengizinkan warga untuk turut mempengaruhi pengambilan keputusan. Kebijakan publik yang baik memanfaatkan sumber bukti dan analisis yang beragam untuk mempengaruhi keputusan. Pengaduan adalah jendela menuju pengalaman warga sehari-hari dan merupakan sumber informasi penting yang dapat digunakan oleh pembuat kebijakan guna mengidentifikasi bidang-bidang yang memerlukan perbaikan dan perubahan.

Di awal tahun 2000-an, Pemerintah Kota Yogyakarta mulai memahami pentingnya pengetahuan yang diperoleh melalui umpan balik warga untuk perencanaan dan pelaksanaan kebijakan. Di bawah kepemimpinan inovatif walikota, pemerintah kota menerapkan suatu mekanisme bagi warganya untuk memiliki bekal informasi yang lebih banyak dan menyuarakan harapan-harapannya. Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan atau UPIK, dibentuk oleh pemerintah kota di 2003, membuka sebuah jalan bagi masyarakat untuk

Pendahuluan 1

www.netdoctor.co.uk

2

menyampaikan pandangan serta menyuarakan kekhawatiran mereka melalui teknologi yang dapat diakses. Peluncuran UPIK menandai sebuah perubahan penting dalam sikap dan perilaku pemerintah kota, yaitu pengakuan oleh pemimpinnya bahwa satuan pemerintah hadir untuk melayani masyarakat. Walikota saat itu, Herry Zudianto, sangat menghargai apa yang ingin disampaikan oleh masyarakat dan mulai menerapkan sistem pengelolaan yang efektif untuk mendayagunakan umpan balik dalam mengambil tindakan yang tepat dan memperbaiki pelayanan publik.

Makalah ini menempatkan pendirian UPIK sebagai titik awal dan membahas perubahan yang terjadi setelahnya pada pembentukan kebijakan dan pengambilan keputusan. Tujuannya untuk memperlihatkan bahwa Pemerintah Kota Yogyakarta telah secara

konsisten berinvestasi dengan memanfaatkan UPIK dalam pengambilan keputusan dan perencanaan. Membentuk suatu unit yang ditujukan khusus untuk mengelola keluhan bukanlah upaya sesaat, namun membutuhkan pengelolaan yang efektif, investasi yang berkesinambungan dan yang terpenting, keinginan politik.

Makalah ini disusun berdasarkan pada kajian yang dilakukan menggunakan metodologi kualitatif. Beberapa pendekatan juga digunakan, termasuk analisis dokumen dan wawancara semi terstruktur dengan para informan utama yang terdiri dari pihak pemerintah, universitas, lembaga swadaya masyarakat dan publik. Data dikumpulkan dan kemudian divalidasi melalui diskusi kelompok terarah dan proses tinjauan sejawat (peer review).


3

Tahun 1999, dua undang-undang penting diratifikasi, menempatkan Indonesia pada jalan menuju desentralisasi1. Otonomi daerah dan desentralisasi fiskal menjadi salah satu

agenda terpenting sejak kemerdekaan. Dengan wewenang yang didelegasikan ke tingkat kabupaten dan kotamadya, bentang politik Indonesia mulai berubah, dengan pemerintah daerah diharapkan untuk memimpin penyediaan layanan bagi warganya. Walau otonomi daerah membawa sejumlah tantangan baru, namun ia juga menyediakan peluang bagi pemimpin daerah untuk memperkenalkan inovasi-inovasinya. Seiring reformasi sosial dan politik yang dialami Indonesia, tuntutan warga, partisipasi, dan kepemimpinan kontekstual masyarakat semakin bertambah penting. Walaupun kedua undang-undang tersebut baru berlaku efektif pada 2001, eksperimen terhadap pengambilan keputusan yang terdesentralisasi telah dimulai oleh beberapa pemerintah daerah bahkan sebelum 1999 (Barr et al. 2006).

1 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan UU No. 25 Tahun 1999 Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.

UPIK dalam Konteks 2

www.jogjakota.go.id

4

Tahun 2000, Kota Yogyakarta mulai memperkenalkan reformasi baru guna meningkatkan pelayanan publiknya dengan mendirikan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). Ini menindaklanjuti Surat Edaran Tahun 1997 Kementerian Dalam Negeri untuk memperbaiki prosedur perizinan. Walaupun UPSTA tidak memiliki izin resmi, tapi ia menjadi awal perubahan ke depan (Mustofa et al. 2013), momentum yang akan memulai penunjukan Herry Zudianto sebagai walikota pada tahun 2001 (akan dijelaskan lebih lanjut).

Penerapan teknologi informasi untuk e-governance dimulai di Provinsi Yogyakarta pada 2002 (Junaidi 2011). Setahun kemudian, Pemerintah Provinsi Yogyakarta dianugerahi E-Government Award oleh Warta Ekonomi.2 Pada 2002, pemerintah kota mengikuti jejaknya dan meluncurkan situs web sendiri, www.jogja.go.id, dalam kerangka e-governance, untuk menyediakan informasi yang lebih akurat kepada masyarakat.3 Kehadiran web bagi pemerintah kota menandai kemunculan teknologi informasi dalam proses tata kelola. Baik pemerintah provinsi dan kota menjadi bagian dari salah satu pemerintah daerah pertama yang mengadopsi e-governance, bahkan sebelum dikeluarkannya Surat Keputusan Presiden pada Juli 2003 tentang Strategi dan Kebijakan Nasional untuk menuntun pengembangan e-government (Wahid 2004).

Juga di 2002, pemerintah kota menerima bantuan dari sejumlah pihak eksternal yang membantu memperkenalkan saluran komunikasi inovatif kepada sektor publik. Kemitraan dengan sektor swasta dan non-swasta di tahun 2002 dan 2003 mendorong diperkenalkannya pelayanan informasi dan keluhan, UPIK. Pelaku penting dalam kelahiran gagasan UPIK adalah Swisscontact, sebuah organisasi pembangunan internasional. Organisasi ini bertujuan untuk memperkuat kapasitas lokal dan “mengubah cara pemerintah bekerja serta berinteraksi dengan konstituennya” dengan

2 Suara Merdeka, 28 Agustus 2003.3 Suara Merdeka, 8 Oktober 2002.

bekerja untuk mengurangi hambatan interaksi melalui mekanisme pengaduan (Swisscontact 2009). Penerima manfaat yang dimaksud termasuk pemerintah daerah, usaha kecil dan warga. Swisscontact menyediakan bantuan teknis dan membantu pengadaan perangkat lunak yang dibutuhkan.

PT Exindo, perusahaan teknologi informasi lokal menyediakan sistem pengoperasian dan pelatihan bagi staf pemerintah daerah tentang bagaimana mengoperasikan sistem komunikasi dan keluhan. Saat dibangun pada 2003, sistem tersebut mendukung teknologi yang populer, seperti layanan pesan singkat (SMS), faksimile, e-mail dan komunikasi telepon. Pada pertengahan 2003, pemerintah kota berkolaborasi dengan Telkomsel, salah satu penyedia layanan seluler terbesar, untuk meluncurkan SMS Hotline, 2740 (Zuhriyati 2012).

LSM setempat juga dikerahkan untuk memberikan bantuan. Mereka melibatkan Perkumpulan untuk Kajian dan Pengembangan Ekonomi Kerakyatan (PKPEK), Kemitraan untuk Reformasi Tata Kelola di Indonesia, dan Gerakan Kemitraan Bisnis Beretika Berkelanjutan (Gatra Tribrata). Organisasi-organisasi ini berperan dalam merancang sistem dan metode layanan UPIK, membentuk pengawasan kelembagaan, memperkenalkan etika layanan dan pengawasan keefektifan UPIK.

Pemerintah menjamin adanya kerangka hukum bagi UPIK. Pada 14 November 2003, Surat Keputusan Walikota No. 86 Tahun 2003 diterbitkan untuk mengatur jabatan, tugas dan fungsi UPIK (Kumorotomo 2008). UPIK secara resmi diluncurkan pada Februari 2004, hanya tiga tahun setelah desentralisasi resmi diterapkan. Saat ini, unit tersebut berada di bawah Sekretariat Daerah, Bagian Hubungan Masyarakat dan Informasi, yang bertanggung jawab menginformasikan publik dan media mengenai kegiatan pemerintah kota.

Kota Yogyakarta dianggap sebagai perintis dalam penyediaan teknologi informasi dan komunikasi guna memediasi interaksi


5

antara pelaku negara dan non-negara serta memperdalam partisipasi (Wahid dan Sæbø 2014). Di saat banyak pemerintah daerah lain masih berjuang untuk mendefinisikan peran mereka dalam penyediaan layanan, Yogyakarta telah berada di depan dalam menyoroti pentingnya nilai investasi pada peningkatan komunikasi dan pertukaran antara pemerintah kota dan konstituennya. Inovasi di bidang

partisipasi warga tidak akan mungkin terjadi sebelum desentralisasi berjalan atau tanpa adanya bantuan eksternal, yakni para pihak non-pemerintah yang berperan penting dalam memungkinkan berdirinya UPIK.

6

Inovasi seperti UPIK tidak muncul begitu saja. Kepemimpinan Herry Zudianto dipandang sebagai faktor kritis dalam keberhasilan UPIK. Zudianto berkemauan dan termotivasi untuk mereformasi cara

pemerintah bekerja. Beliau dikenal atas upayanya untuk menjalin hubungan dengan warga serta memajukan tata kelola yang baik. Menurut Zudianto, “Selama kita gagal menciptakan pemerintah yang transparan, dan bertanggung jawab, kita tidak akan pernah meraih kepercayaan masyarakat. Tanpa kepercayaan masyarakat, tenaga yang diperlukan untuk membangun kota ini menjadi lebih besar sementara hasilnya lebih kecil.” (Sri Wahyuni 2010). Walikota, sadar akan suburnya permintaan untuk pelayanan yang transparan, memimpin pelaksanaan UPIK, suatu sistem informasi dan pengaduan yang ramah pengguna.

Namun, menyampaikan suatu paradigma ‘tata kelola’ yang baru alih-alih ‘pemerintah’ serta ‘pelayanan publik’ alih-alih ‘kekuasaan’ bukanlah tanpa kesulitan. Walaupun era otonomi daerah yang lebih luas serta demokratisasi telah tiba, tidak seluruh staf pemerintah siap untuk perubahan sikap dan perilaku (Ismara dan Sunarno 2010).

Pentingnya Perubahan Perilaku

3


7

Seorang responden berkata: “Walikota ingin mengubah pola pikir pegawai pemerintah, dari bersikap sebagai ‘pangreh praja’ [mereka yang berkuasa untuk memerintah] menjadi ‘pamong praja’ [mereka yang melayani masyarakat]. …Saat itu, kami belum siap untuk mengubah diri sendiri”. Sesuai dugaan, perkenalan akan cara baru untuk bekerja ini terbukti menjadi salah satu tantangan utama, namun juga menjadi perubahan yang paling signifikan yang akan dihadirkan serta berkontribusi pada keberhasilan UPIK.

Herry Zudianto berkomitmen untuk mengubah pola pikir pemerintahannya menyangkut relasi dengan warga. Berjuang untuk menjadi teladan, beliau hadir dua kali seminggu dalam acara bincang radio, ‘Walikota Menyapa’, untuk menjawab secara langsung pertanyaan dari masyarakat. Beliau juga turut secara aktif mempromosikan sepeda sebagai moda transportasi alternatif dalam program ‘Sego Segawe’ dengan bersepeda ke kantor secara teratur. Sebagai pemimpin perubahan, beliau sering merujuk dirinya sebagai kepala pelayanan masyarakat alih-alih sebagai figur penguasa atau walikota. Beliau dipandang telah mendorong kekuatan di balik perbaikan pelayanan publik yang berhasil dan menghilangkan kerumitan birokrasi. Salah satu pilar paradigma baru yang dikawal masuk oleh Bapak Zudianto adalah wewenang horizontal yang lebih besar.

Selama lima tahun pertama menjabat, beliau memperkenalkan beberapa inovasi yang bertujuan untuk menyederhanakan proses birokrasi. Hal ini dikumandangkan dalam visi dan misi untuk periode pemerintahan 2002-2006. Pernyataan misi yang kedua berbunyi: “Menciptakan birokrasi pemerintah yang mampu menjadi fasilitator, inovator,

motivator dan mediator yang handal dalam kehidupan sosial, berbangsa dan bernegara4”. Pernyataan misi diterjemahkan ke dalam tindakan, termasuk penyederhanaan prosedur perizinan dan pendirian UPIK. Sebagai mantan wirausahawan, Zudianto berkata: “Sebagai seseorang dengan latas belakang bisnis, saya harus berinovasi” (Nurmdi 2008).

Keterbukaan Zudianto terhadap gagasan baru dan keinginan beliau untuk “dikendalikan dan dikoreksi oleh masyarakat” akhirnya membuat beliau populer dan menjadi pemimpin yang banyak memperoleh penghargaan. Pada November 2006, Zudianto mendapatkan mayoritas suara - 61.5% melawan 38.5% untuk kandidat lawan - dalam pemilukada langsung. Selama satu dekade beliau menjabat walikota (2001-2011), pemerintah kota menerima lebih dari 70 anugerah nasional dan internasional, yang berfungsi sebagai kompas bagi Zudianto untuk mengetahui apakah pemerintahannya berada di jalur yang benar (Zudianto 2011).

Perubahan sikap dan perilaku menuju keterbukaan dengan warga yang terjadi di Yogyakarta menandakan pentingnya memadukan pengetahuan dan informasi ke dalam proses kebijakan. UPIK merupakan sebuah acuan penting bagi pemerintah kota dalam meningkatkan mutu pelayanan publiknya dengan menolong warga menegaskan posisinya dan menjadi sarana untuk memantau kinerja pemerintah daerah demi pelayanan publik yang profesional, bertanggung jawab dan transparan. Pengenalan UPIK dalam konteks kebijakan publik berkontribusi terhadap perubahan interaksi pemerintah-warga di Yogyakarta.

4 Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 15 Tahun 2002 Tentang Rencana Stratejik Daerah Tahun 2002-2006.

8

UPIK telah digunakan dalam tiga masa pemerintahan (2001-2005, 2006-2011 dan 2012-2017) dan di dua periode

walikota yang berbeda: Herry Zudianto sebagai pendiri UPIK serta walikota yang kini menjabat, Haryadi Suyuti. Kesinambungan pendayagunaan UPIK bertumpu tidak hanya kepada komitmen pemimpin kota, namun juga pada kelembagaan sistem dan perbaikan berkelanjutan yang dijalankan selama bertahun-tahun.

Sejumlah peraturan telah diterbitkan sejak terbentuknya UPIK di 2003 guna menjamin adanya lingkungan yang mendukung bagi pengoperasian dan keberlanjutannya (lihat Kotak 1). Peraturan-peraturan tersebut menciptakan landasan hukum yang kuat bagi UPIK dan banyak surat keputusan yang mendukung pengelolaan dan pengoperasian internalnya. Dalam skala yang lebih besar, peraturan-peraturan tersebut menjamin praktik pemerintah yang terbuka dan transparan serta kontribusi warga yang lebih besar terhadap pembentukan dan perencanaan kebijakan.

Ada pula bukti inisiatif internal guna meningkatkan UPIK. Contohnya, saat UPIK pertama kali diluncurkan pada 2003, layanan hotline untuk pengaduan dan informasi dioperasikan melalui telpon genggam yang ditangani oleh seorang staf. Dengan tingginya

Pembangunan Berkelanjutan dan Kelembagaan UPIK

jumlah panggilan dan SMS yang dikirim setiap hari, jalur telepon mengalami gangguan dan para penelepon harus menunggu giliran untuk dilayani. Selain itu, informasi dan pengaduan masih dicatat secara manual. Menyadari bahwa hotline belum didukung oleh pengaturan internal perangkat keras dan lunak yang baik, sistem tersebut kemudian ditingkatkan. Hasilnya, panggilan masuk, pesan dan e-mail dikelola melalui sistem yang lebih modern dan terkomputerisasi. Pengguna UPIK juga mulai menerima respon otomatis dan nomor tiket sehingga mereka dapat menelusuri status pengaduannya. Pada 2013, pemerintah kota menyadari bahwa perbaikan lebih lanjut dibutuhkan akibat sering terjadinya gangguan sistem. UPIK berbasis web diluncurkan dengan pengelolaan otomatis pesan-pesan masuk. Sistem yang lebih baik memungkinkan dilakukannya pemrosesan atas pengaduan dan permintaan informasi yang lebih efektif. Manfaat mempunyai satu sistem yang terpusat adalah publik tidak perlu mempunyai pengetahuan mendalam akan fungsi unit-unit pemerintah namun dapat mengirimkan keluhan melalui satu anjungan.

Pemerintah kota juga bekerja untuk memastikan bahwa Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) mampu dan tanggap untuk menjawab pertanyaan dan pengaduan yang

4


9

masuk melalui UPIK. Operator ditempatkan di setiap SKPD sehingga informasi disampaikan dengan lancar. Alasan di balik ini ada dua. Pertama, dengan menempatkan operator di setiap SKPD memungkinkan walikota untuk memantau efektivitas dan kinerja masing-masing satuan. Kedua, jaringan internet yang lebih baik memungkinkan anggota masyarakat dan lembaga pemerintah untuk mengakses layanan UPIK.

Pada tahapan awal UPIK, satuan ini diawasi secara langsung oleh walikota. Setelah enam tahun pelaksanaan yang berhasil, walikota mengalihkan tanggung jawab pengawasan dan pelaksanaan UPIK kepada wakilnya, pada tahun 2000.5 Kini pesan diterima dari masyarakat oleh staf UPIK, lalu dikelompokkan dan kemudian diteruskan ke SKPD terkait untuk diverifikasi dan ditindaklanjuti. Setiap pertanyaan atau pengaduan menjadi tanggung jawab masing-masing SKPD untuk ditindaklanjuti.

Untuk membantu mengawasi daya tanggap setiap SKPD, laporan bulanan disusun dengan menampilkan analisis data mengenai lamanya

5 Peraturan Walikota Yogyakarta No. 77 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota Yogyakarta

waktu untuk menanggapi pertanyaan, informasi dan pengaduan. Sehingga memudahkan bagi walikota, wakil walikota, sekretaris daerah dan asisten sekretaris daerah untuk membandingkan kinerja SKPD terhadap standar yang ditetapkan. Selain itu, informasi

Kotak 2: Metode untuk Meneruskan Informasi melalui UPIK dan Waktu Respons

Dengan pembentukan UPIK, masyarakat dapat mengirim informasi, pengaduan, kritik, pertanyaan, saran dan masukan melalui telepon dan faksimili (0274-561270), SMS (08122780001), internet (http://upik.jogjakota.go.id), email ([email protected]), surat atau bertatap muka dengan pihak pengelola UPIK.

Batas waktu tanggapan untuk pengaduan (Sumber: Pasal 14, Peraturan Walikota Yogyakarta No. 77 Tahun 2009) adalah:

1. Pengelola UPIK wajib meneruskan informasi, pengaduan, pertanyaan, saran dan masukan ke SKPD/Satuan Kerja/lembaga terkait dalam waktu 1 x 24 jam;

2. Operator UPIK di setiap SKPD/Satuan Kerja harus memberikan tanggapan dalam waktu 2 x 24 jam setelah menerima informasi;

3. Untuk permasalahan yang memerlukan koordinasi dan tindak lanjut yang melibatkan SKPD lain, wajib memberikan tanggapan dalam waktu 6 x 24 jam.

Kotak 1: Peraturan Mendukung Pembentukan dan Fungsi UPIK

• Surat Keputusan Walikota No. 125 Tahun 2005 mengenai Tim Koordinasi Hotline UPIK• Surat Keputusan Ketua Badan yang diterbitkan oleh Dinas Hubungan Masyarakat dan Informasi

tentang pengelolaan, pengoperasian, dan penunjukan personil UPIK (No. 18 Tahun 2005, No. 19 Tahun 2005 & No. 27 Tahun 2005)

• Peraturan Walikota No. 46 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan mengenai Pembentukan Perencanaan Pembangunan (di mana UPIK disebutkan sebagai alat perencanaan - UPIK adalah sumber ‘masukan warga’ yang diakui dalam proses perencanaan)

• Surat Keputusan Walikota No. 602 Tahun 2007 tentang Rencana Aksi Daerah dalam Melaksanakan Reformasi Birokrasi untuk Mencapai Tata Kelola yang Baik 2007–2011 (merujuk kepada umpan balik masyarakat melalui UPIK sebagai mekanisme pengawasan)

• Peraturan Walikota No. 77 Tahun 2009 mengenai Layanan Informasi dan Pengaduan di bawah UPIK• Surat Keputusan Walikota No. 133 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Manajemen UPIK• Peraturan Kota No. 7 Tahun 2011 mengenai Pelaksanaan Layanan Publik (serta Petunjuk

Pelaksanaan No. 80 Tahun 2012) menetapkan partisipasi warga dalam pengawasan penyediaan jasa dan peran pengaduan

• Prosedur Operasi Standar (No.05/SOP/HI/2011) mengatur ketentuan layanan Informasi dan pengaduan melalui UPIK yang diterbitkan oleh Divisi Humas dan Informasi Sekretariat Kotamadya (kemudian direvisi pada November 2012)

10

tersebut dan data tentang distribusi pengaduan, komentar, pertanyaan dan saran menurut wilayah kerja yang bersangkutan dapat diakses oleh masyarakat melalui situs web UPIK.6 Di bawah ini adalah contoh ‘sepuluh pengaduan teratas’ yang terdaftar pada UPIK antara 1 Januari 2015 hingga 31 Desember 2015.

Laporan bulanan ini digunakan dalam Rapat Koordinasi Terbatas (Rakortas) antara walikota, wakil walikota, sekretaris daerah, inspektorat, Badan Perencanaan Daerah (Bappeda), dan Dinas Pajak Daerah dan Pengelolaan

6 Situs web UPIK saat ini hanya memuat data dari 2013 hingga sekarang.

Keuangan. ‘Sepuluh permasalahan teratas’ di UPIK dibahas setiap minggu dalam rapat koordinasi yang dipimpin walikota. Laporan triwulan juga disusun untuk membantu rapat koordinasi terbatas antara operator UPIK dan untuk memantau efektivitas dan efisiensi pelayanan. Dengan meninjau data statistik

tentang jumlah pesan dan keluhan yang diterima, serta membuat peringkat dan waktu tanggapan, pemimpin dapat mengarahkan tindakan langsung dan melakukan perbaikan berkelanjutan bagi kinerja SKPD dan UPIK.

No. Keluhan Nomor1 Layanan Publik 332 Pemukiman dan Sarana Daerah 293 Kesehatan 274 Transportasi 275 Administrasi/Masalah Kepegawaian 186 Ketertiban 177 Sanitasi 128 Layanan Administrasi Kependudukan 99 Hubungan Masyarakat dan Informasi 9

10 Perizinan 8

27

27

1817

12

29

33

9

9

8

Bagan 1: Contoh Sepuluh Keluhan Teratas yang Tercatat pada Situs Web UPIK (Jan - Des 2015)

Sumber: http://upik.jogjakota.go.id/index.php/statistik/topten_keluhan


11

Satuan kerja sektoral, seperti Dinas Kesehatan, Perumahan, Infrastruktur Daerah, Pendidikan dan Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi, dikenal telah menggunakan data dan analisis UPIK secara teratur guna menyusun, memantau dan mengevaluasi kebijakan serta rencana mereka. Beberapa contoh terkini lainnya dari informasi-ke-kebijakan digambarkan sebagai berikut.

Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kota Yogyakarta, misalnya, telah menggunakan data UPIK untuk memantau transgresi Tunjangan Hari Raya (THR) di akhir Ramadan. Pada 2015, pusat komando pengaduan mereka telah menerima pesan-pesan melalui UPIK, banyak yang meminta informasi dan kejelasan mengenai peraturan tentang THR. Semua permintaan informasi yang masuk ditanggapi melalui SMS dan bila perlu, perusahaan yang terkait akan dikunjungi. Warga mempunyai peluang untuk menuntut haknya dan mengajukan keluhan melalui saluran resmi mekanisme penanganan keluhan UPIK.

Dalam arti, UPIK telah membantu warga untuk lebih terlibat dalam pelaksanaan kebijakan dengan melaporkan masalah terkait penyediaan pelayanan publik dan berkontribusi terhadap evaluasi pelaksanaan layanan. Permasalahan yang dipublikasikan melalui UPIK telah menjadi suatu cara untuk menuntut aksi pemerintah. Di akhir 2015, misalnya, beberapa pesan dikirim melalui UPIK meminta agar pemerintah memperhatikan legalitas

Contoh Penggunaan UPIK

mini market yang menjamur di seluruh kota.7 Kelompok penekan seperti Forum Pemantau Independen, dan media lokal mengungkapkan dengan jelas bahwa keluhan tentang toko waralaba yang beroperasi tanpa izin telah disalurkan melalui UPIK.8 Pemerintah daerah awalnya menanggapi tuntutan tersebut dengan menutup beberapa toko, tetapi di awal 2016 banyak toko telah kembali beroperasi. Namun, ini merupakan contoh bagaimana UPIK dapat digunakan untuk mendesakkan tekanan dan menuntut perubahan.

7 Pesan yang dikirim pada tanggal-tanggal berikut ini: 29/09/2015, 11/10/2015, 17/10/2015, 25/11/2015, dan 02/11/2015 yang dapat diambil dari http://upik.jogjakota.go.id/index.php/daftarpesan

8 Lihat liputan media: Harian Jogja, 28 Juni 2016; Koran Sindo, 20 November 2015; Kebumen Express, 28 Juni 2016; Koran Sindo, 3 Desember 2015; dan Radar Jogja, 2 Desember 2015.

Kotak 3

“Saya mengeluh ke UPIK tentang pekerjaan saluran air. Material dari galian dan bagian dari saluran, bukannya dibuang, malah ditimbun di depan rumah saya. Saya menulis pesan ke UPIK dan mengeluh soal itu. Baru beberapa hari, cepat sekali, ada yang datang membersihkan semuanya. Saya yakin, timbunan itu dibersihkan berkat SMS saya ke UPIK.”

(Wawancara dengan warga Yogyakarta)

5

12

Contoh lain bagaimana UPIK telah digunakan, dalam kasus ini secara efektif, datang dari Dinas Permukiman dan Prasarana Wilayah. Saat keluhan disalurkan melalui UPIK, departemen terkait wajib menanggapi, berkontribusi pada akuntabilitas horizontal. Dari sudut pandang warga, SKPD telah tanggap terhadap pengawasan dan pelaporan warga. Menurut pejabat di dinas, keluhan-keluhan seperti mengenai jalan rusak, drainase dan jembatan, membantu menginformasikan anggaran pemeliharaan di tahun berikutnya.

Data dan analisis dari UPIK juga merupakan sumber informasi tentang kinerja dan tanggung jawab pegawai negeri dan telah digunakan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta untuk mengambil langkah tegas terhadap rendahnya disiplin. Pegawai negeri sendiri dapat mengirimkan pesan anonim melalui UPIK sebagai mekanisme

kendali internal. Sebelum sistem pengaduan pelanggaran (whistle-blower) diluncurkan pada 2014, UPIK merupakan salah satu dari sedikit layanan yang menampung pengaduan seperti ini. Bahkan setelah sistem pengaduan berjalan pun UPIK masih digunakan. Bulan Mei 2015, inspektorat kota menyelidiki 19 kasus disipliner pegawai negeri, dengan hasil 17 orang menerima hukuman; sebagian dari kasus ini dilaporkan lewat UPIK.

Tabel 1: Contoh Pesan yang disampaikan ke Dinas Permukiman dan Prasarana Wilayah (1 Januari - 1 Februari 2015)

Daftar Pesan

Tidak Pesan Terima

1 Untuk diperhatikan oleh dinas pemerintah terkait (Kimpraswil). Di jalan lingkungan kami, Jalan Brontokusuman, sampai sekarang masih ada timbuhan sisa tanah dari proyek SAL. Tolong dipindahkan secepatnya. Terima kasih

12-01-2015 13:59:12

2 Kami sudah kirim SMS 4 kali. Lampu jalan merkuri mati di Jl. Purbayan Kotagede YK, tepatnya di utara Farmasi Purbaya. Tolong diperbaiki. Terima kasih (M Karim)

16-01-2015 12:38:40

3 Kepada pihak pemerintah yang terkait, mohon perbaiki pekerjaan galian kabel optik yang sudah beres, mereka belum diperbaiki ke kondisinya semula. Terima kasih.

20-01-2015 17:53:12

4 Saya mau mengeluh soal utara jalan balaikota dekat lampu merah. Jalanan di sana rusak, dan belum ditangani. Saya pernah saksikan dan lihat kecelakaan terjadi di situ. Sedih sekali jalan yang begitu dekat balaikota kondisinya seperti itu. Tolong ditangani.

27-01-2015 14:37:19

Sumber: Situs web UPIK


13

Walau UPIK dikenal berkat mantan walikota yang inovatif, Herry Zudianto, namun fungsinya terus berlanjut dan didukung oleh walikota saat ini, Haryadi

Suyuti. UPIK beserta fungsi-fungsinya diintegrasikan ke dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah 2012-2016 sebagai bagian dari program pengembangan komunikasi, informasi dan media massa pemerintah.9 Penyebutan UPIK secara khusus juga tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah Kota Yogyakarta 2014, 2015 dan 2016, di mana peran pentingnya sebagai media bagi komunikasi antara pemerintah dan warga disorot. Dengan demikian, peran UPIK terus berjalan sebagai program prioritas lima tahun, bahkan setelah ditinggalkan oleh arsitek utamanya.

Apakah inovasi ini akan terus berlangsung atau tidak dalam periode perencanaan lima tahun yang akan datang masih belum diketahui. Akan tetapi, UPIK telah diakui oleh pemerintah nasional sebagai sebuah praktik terbaik, yang

9 Bab VIII Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 7 Tahun 2012 Tentang Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2012-2016, halaman 28.

Mempertahankan Komitmen 6

14

dicari oleh banyak pemerintah daerah lain untuk direplikasi. Lembaga Administrasi Negara menunjuk kota ini sebagai laboratorium inovasi di tahun 2015.10 Banyak kabupaten dan pemerintah kota, termasuk Tangerang, Batang, Solok Selatan, Palangkaraya dan Palu telah menunjukkan ketertarikannya untuk mengadopsi pelayanan informasi dan keluhan masyarakat serupa UPIK di wilayah mereka.

Di samping antusiasme pemerintah daerah, warga Yogyakarta terus mengapresiasi UPIK. Setiap tahun layanan yang diberikan melalui UPIK telah diukur berdasarkan kepuasan publik, pengguna dan operator. Indeks-indeks tersebut menyediakan bukti kuat dari fungsionalitas berkelanjutan UPIK berikut

kinerjanya. Pemerintah daerah bermitra dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Ini merupakan salah satu dari sedikit survei kepuasan pihak ketiga yang diprakarsai oleh pemerintah daerah.11 a12Data13 di Tabel 2 memperlihatkan bahwa

10 Kementerian Dalam Negeri, 10 Februari 2015.11 Lihat (Pemkot Yogyakarta 2014).12 Lihat (UGM 2013) dan (UGM 2015).13 Survei 2013 mencakup 162 responden dari

kepuasan pengguna secara menyeluruh meningkat sebesar 1,76 persen, sementara kepuasan operator UPIK meningkat sebesar 5,63 persen dari 2013 ke 2014. Publik memberikan nilai tertinggi terhadap indikator ‘akses’ selama dua tahun berturut-turut dan ‘layanan secara umum’ mendapatkan nilai terendah. Setelah beroperasi lebih dari satu dekade, kepuasan masyarakat terhadap UPIK berada pada tingkat yang memuaskan dan sejalan dengan target tahunan pemerintah. Tetapi, dibandingkan dengan satuan pengadaan layanan kota lainnya dengan tingkatan yang sama, skor gabungan untuk pengguna dan operator UPIK di tahun 2014 (73,31) berada di bawah rata-rata IKM yaitu

77,02. Bila kepuasan pengguna disertakan (75,94), barulah kinerja UPIK setara dengan kinerja Unit Layanan Penerangan Jalan Umum.

Namun bagaimanapun, data mengindikasi-kan adanya komitmen berkelanjutan dari pemerintah kota untuk menyediakan pelayanan publik berkualitas. IKM sendiri memberikan data informatif yang dapat digunakan oleh para pembuat keputusan

masyarakat dan 13 operator dari SKPD. Tahun 2014, 41 operator diwawancarai dan 247 pengguna dari masyarakat disurvei.

Tabel 2: Indeks Kepuasan Masyarakat 2013 dan 2014

Tahun Skor Ke-seluru-

han

Skor per Indikator

AksesPeng-

gunaan bahasa

Informatif Jaminan kerahasiaan

Isi dan tampilan website

Responsi-vitas

Pelayanan secara umum

2013 68,92 78,86 74,72 70,94 62,35 66,72 66,58 62,04

2014 70,68 78,54 75,98 74,09 69,39 69,38 68,49 62,15

KEPUASAN OPERATOR

Tahun Skor

Keselu-ruhan

Ketepa-tan

pesanRespons komplain

Ketepatan waktu Fitur Rapat

koordinasi JaringanProsedur pengisian

form

2013 70,31 73,72 - 75,00 69,23 76,92 61,54 69,32

2014 75,94 78,69 76,70 75,00 74,39 74,36 73,78 71,65

Sumber: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada12


15

untuk melakukan perbaikan. Selain itu, laporan pertanggungjawaban tahunan pemerintah menunjukkan tingginya persentase kasus atau permintaan yang diajukan lewat UPIK terus ditindaklanjuti: 95,74 di tahun 2013 dan 97,46 di 2014.14

Sumber lain, termasuk laporan dari pemerintah kota, menyatakan bahwa tidak semua pesan yang dikirimkan masyarakat telah terjawab. Tahun 2011, dari 3.418 laporan, sejumlah 3.084 ditindaklanjuti (90 persen). Angka ini turun menjadi 559 dari 821 pesan di tahun 2013 (68 persen). Namun, sangat membesarkan hati melihat bahwa dalam dua tahun terakhir penggunaan UPIK meningkat. Tahun 2014, total 2.307 pesan diteruskan melalui UPIK. Angka ini meningkat ke 4.006 -peningkatan lebih dari 400 persen- selama 2013. Peningkatan terjadi walaupun ada pengurangan dalam anggaran tahunan.

14 Lihat (LAKIP 2013) halaman 45 dan (LAKIP 2014) halaman 19.

Sejak UPIK resmi diluncurkan tahun 2004, Pemerintah Kota Yogyakarta telah secara konsisten mengalokasikan dan membelanjakan dana untuk pengembangan dan pemeliharaannya. Secara umum, alokasi anggaran tahunan relatif stabil dan dibelanjakan

untuk gaji, pelatihan operator, promosi dan sosialisasi, pembelian barang, pemeliharaan komputer, rapat dan bantuan teknis atau biaya konsultasi. Sekitar sepertiga (29 persen di 201415, 34 persen di 201516 dan 35 persen di 201617) dari biaya tahunan dialokasikan untuk sumber daya manusia (biaya tetap pegawai)

Keberlangsungan UPIK jelas; unit ini terus beroperasi melewati tiga masa jabatan walikota, menandakan manfaat politisnya. Kota Yogyakarta menerima beragam anugerah

15 Lihat (Pemkot Yogyakarta 2014b).16 Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 5 Tahun

2014 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2015.

17 Lihat (Pemkot Yogyakarta 2015).

Tabel 3: Skor Kepuasan Penyedia Layanan yang Setingkat dengan UPIK

Nama Penyedia Layanan IKM 2014 Kategori Penilaian

UPT Pelatihan Pencari Kerja 68,83 Cukup

UPT Pengelolaan Terminal 69,75 Cukup

UPT Pengelolaan TK dan SD, Wilayah Utara 72,3 Cukup

UPT Pengelolaan Wilayah Malioboro 72,39 Cukup

UPT Pengelolaan TK dan SD, Wilayah Selatan 75,39 Cukup

Unit Pelayanan Penerangan Jalan Umum 75,87 Cukup

UPT Pengelolaan TK dan SD, Wilayah Barat 76,25 Cukup

UPT Pengelolaan TK dan SD, Wilayah Timur 79,28 Cukup

Pelayanan Kartu Pengenal Pencari Kerja 79,28 Cukup

UPT Studio Kegiatan Belajar Mengajar 79,88 Cukup

UPT Pengelola Asuransi Kesehatan Daerah 81,07 Cukup

UPT Pengujian Kendaraan Bermotor 82,18 Baik

Layanan Pencatatan Sipil 83,01 Baik

Layanan Pencatatan Penduduk 83,54 Baik

Sumber: Laporan Hasil Pengukuran IKM Pemerintah Kota Yogyakarta Tahun 2014

16

Tabel 4: Alokasi Anggaran Tahunan UPIK (2014-2016)

Kategori Belanja Anggaran 2014 2015 2016

Personil 92.790.000 102.315.000 98.285.000

Barang dan Jasa 226.455.600 197.214.869 180.589.465

Modal - - -

Total Rp 319.245.600 Rp 299.529.869 Rp 278.874.465

Sumber: APBD 2014 & 2015 dan RAPERDA APBD 2016

Gambar 2: Tren Alokasi Anggaran UPIK

Sumber: APBD 2014 & 2015 dan RAPERDA APBD 2016

2016

2015

50.000

Total Modal Barang dan Jasa Personil

100.000 150.000 200.000 250.000 300.000Ribuan

2014

dan pengakuan atas pendekatan inovatifnya pada e-governance, dan warga tampak tulus mendukung unit ini.


17

Cerita tentang UPIK ini, adalah contoh nyata dari Indonesia bagaimana data dan analisis dapat membantu meningkatkan

pelayanan publik serta memperkuat implementasi kebijakan.

Menurut pendapat kami, tiga faktor berikut adalah kunci keberhasilan UPIK: 1) Otoritas, dalam bentuk kepemimpinan politik; 2) Penerimaan, dalam bentuk perubahan perilaku dan sikap SKPD terhadap UPIK – pengetahuan dan informasi membantu kotamadya mengambil keputusan dan menerapkan kebijakan; serta 3) Kemampuan, dalam bentuk kapabilitas tim UPIK dan kelembagaan melalui peraturan daerah. Kisah ini memperlihatkan bagaimana informasi dan pengetahuan yang relevan dapat mempengaruhi proses tata kelola, wacana kebijakan, dan pengambilan keputusan. Akan tetapi, inovasi teknis seperti UPIK itu sendiri, tidak cukup untuk mendorong perubahan kebijakan secara langsung; kepemimpinan, kelompok penekan, kemauan politik dan lingkungan pendukung harus bersatu agar aspirasi masyarakat dapat diserap. Bagi pemerintah kota dan jajarannya, UPIK adalah alat untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat yang diungkapkan dalam bentuk permintaan informasi, masukan dan keluhan

yang dapat digunakan dalam agenda setting dan perencanaan. UPIK juga bukti keefektifan penyediaan layanan publik dan kinerja SKPD. Bagi warga, unit ini membantu menavigasi dan mengatasi kerumitan birokrasi serta memungkinkan masyarakat untuk mengawasi pemerintah. Saat masukan dan keluhan warga ditindaklanjuti, warga merasa terlibat dalam perencanaan dan pembuatan kebijakan.

Unit UPIK sendiri dapat dipandang sebagai perantara antara pengetahuan warga dan pembuat keputusan yang mampu membantu mewujudkan tata kelola yang tanggap dan bertanggung jawab. Namun kewaspadaan harus senantiasa digunakan, sebab komitmen berkelanjutan diperlukan dari SKPD dan pemimpinnya guna memanfaatkan informasi dari UPIK secara aktif, serta diperlukan upaya berkesinambungan untuk memastikan UPIK tetap dikenal di antara para penggunanya. Bila investasi yang berkelanjutan ditanamkan untuk memutakhirkan kemampuan UPIK dan melatih para staf yang berorientasi kepada warga, maka UPIK bisa terus menjadi saluran strategis untuk menjamin aspirasi masyarakat yang terkait dengan peningkatan mutu pengelolaan layanan publik dapat terpenuhi.

Kesimpulan 7

18

Andrews, M., Pritchett, L., Woolcock, M. 2012. Escaping Capability Traps through Problem-Driven Iterative Adaptation (PDIA). CID Working Paper No. 240. Harvard: Center for International Development at Harvard University. Tersedia di: https://www.hks.harvard.edu/content/download/70633/1255342/version/2/file/240_Andrews%2C+Pritchett%2C+Woolcock_BeyondCapabilityTraps_PDIA_FINAL.pdf

Barr, C., Resosudarmo, I.A.P., Dermawan, A. and McCarthy, J. (eds). 2006. Decentralization of Forest Administration in Indonesia: Implications for Forest Sustainability, Economic Development and Community Livelihoods. Bogor: CIFOR

Edwards III, George C. 1980. Implementing Public Policy. Washington: Congressional Quarterly Press.

Harian Jogja. Ditutup Pemerintah karena Tak Berizin, Toko Berjejaring Nekat Buka Lagi. Diakses dari: http://www.harianjogja.com/baca/2016/02/04/minimarket-jogja-ditutup-pemerintah-karena-tak-berizin-toko-berjejaring-nekat-buka-lagi-687940

Ismara, I., Sunarno, A., Supardal. 2010. Inovasi Implementasi Good Governance di Kota Yogyakarta (Studi Kasus Unit Pengaduan Informasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta). Jakarta: Badan Penelitian dan Pengembangan Kementerian Dalam Negeri

Junaidi, J. 2011. Dukungan E-Government Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah, Kasus Best Practices Dari Sejumlah Daerah Di Indonesia. Prosiding Simposium Nasional Otonomi Daerah. Banten: Laboratorium Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Kebumen Express. 28 Juni 2016. Diduga Ada Permainan Orang Dalam Pemkot di Balik Alotnya Penertiban Toko Modern di Jogja. Diakses dari: http://www.kebumenekspres.com/2015/12/diduga-ada-permainan-orang-dalam-pemkot.html

Kementerian Dalam Negeri. 10 Februari 2015. Yogyakarta Ditunjuk sebagai Laboratorium Inovasi Daerah. Diakses dari: http://www.kemendagri.go.id/news/2015/02/10/yogyakarta-ditunjuk-sebagai-laboratorium-inovasi-daerah

Koran Sindo. 20 November 2015. Toko Jejaring Gulung Usaha Warga. Diakses dari: http://koran-sindo.com/news.php?r=6&n=125&date=2015-11-20

Koran Sindo. 3 Desember 2015. Kasus Toko Jejaring Libatkan Orang Dalam. Diakses dari: http://www.koran-sindo.com/news.php?r=5&n=22&date=2015-12-03

Kumorotomo, W. 2008. Pengembangan E-Government Untuk Peningkatan Transparansi Pelayanan Publik, Studi Kasus UPIK Di Pemkot Jogjakarta Dan E-Procurement Di Pemkot Surabaya. Tersedia di: http://kumoro.staff.ugm.ac.id/wp-content/uploads/2008/06/pengembangan-e-government-dalam-peningkatan-transparansi-pelayanan-publik.pdf

Laporan Akuntabilitas Kinerja (LAKIP) 2013 Kota Yogyakarta. Diakses dari: http://www.jogjakota.go.id/app/modules/upload/files/lakip2013.pdf

Laporan Akuntabilitas Kinerja (LAKIP) 2014 Kota Yogyakarta. Diakses dari: http://www.jogjakota.go.id/app/modules/upload/files/lakip2014.pdf

Mustofa, K., Neuhold, E., Tjoa, A.M., Weippl, E.R. and You, I. (eds). 2013. Prosiding Konferensi Information and Communication Technology International Conference, ICT-EurAsia, Yogyakarta, 25-29 Maret

Nurmandi, A. 2008. Dampak Perubahan Struktur Organisasi Terhadap Manajemen Pengetahuan Pada Pelayanan Perizinan dan Pembinaan Pedagang Kaki Lima Oleh Organisasi Pemerintah Kota Yogyakarta. Jakarta: Universitas Indonesia

Referensi


19

Pemerintah Kota (Pemkot) Yogyakarta. 2014. Laporan Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Diakses dari: https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=r-ja&uact=8&ved=0ahUKEwjAyajKkMzNAhXMto8KHTaeC1wQFggjMAE&url=http%3A%2F%2Fwww.jogja-kota.go.id%2Fapp%2Fmodules%2Fupload%2Ffiles%2FLAPORAN_PELAKSANAAN_IKM_2014.doc&us-g=AFQjCNG9Kk0vFTo-qH7WQy1lI3yc_xXODw&bvm=bv.125801520,d.c2I

Pemerintah Kota (Pemkot) Yogyakarta. 2014b. Laporan Realisasi Anggaran Seluruh SKPD. Diakses dari: http://jogjakota.go.id/app/modules/upload/files/APBD2015/LRA2014/25_BAG_HUMAS.pdf

Pemerintah Kota (Pemkot) Yogyakarta. 2015. Rancangan Peraturan Daerah Tahun 2015 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2016. Diakses dari: http://www.jogjakota.go.id/app/modules/upload/files/ RAPERDA_APBD_2016.pdf

Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 5 Tahun 2014 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2015

Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 7 Tahun 2012 Tentang Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2012-2016. Diakses dari: http://www.jogjakota.go.id/app/modules/upload/files/rpjmd2012-2016.pdf

Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 15 Tahun 2002 Tentang Rencana Stratejik Daerah Tahun 2002-2006. Diakses dari: http://hukum.jogjakota.go.id/data/02PDY015.pdf

Radar Jogja. 2 Desember 2015. Dintib “Dikadali” Pengelola Minimarket. Diakses dari: http://www.radarjogja.co.id/blog/2015/12/02/dintib-dikadali-pengelola-minimarket/

Situs Padmanaba. ____. Herry Zudianto: Sepuluh Tahun Melayani Kota Yogyakarta. Diakses dari: http://padmanaba.or.id/herry-zudianto-sepuluh-tahun-melayani-kota-yogyakarta/

Suara Merdeka. 8 Oktober 2002. Website Pemkot Yogyakarta. Diakses dari: http://www.suaramerdeka.com/harian/0210/08/x_fokus.html

Suara Merdeka. 28 Agustus 2003. Penghargaan E-Government untuk DIY. Diakses dari: http://www.suaramerdeka.com/harian/0308/28/x_fokus.html

Suyuti, Haryadi. 2014. Complaints and Information Service Unit: Open Government Practice in Yogyakarta City. Makalah dipresentasikan pada 1st Asian Public Governance Forum on Public Innovation, Jakarta, 11 Juni

Swisscontact. 2009. Case Study: Improving the Business Environment through (Mobile) Technology-enabled Governmental Service Centres. Tersedia di: http://www.businessenvironment.org/dyn/be/docs/189/2.2.3_Swisscontact_Government_Indonesia_(2009).pdf

Tribun Jogja. 6 Juli 2015. 15 Keluhan Masuk di Posko Aduan THR Yogyakarta. Diakses dari: http://jogja.tribunnews.com/2015/07/06/15-keluhan-masuk-di-posko-aduan-thr-yogyakarta

Universitas Gadjah Mada (UGM). 2013. Ringkasan Eksekutif Hasil Pengukuran IKM Bagian Humas dan Informasi Pemkot Yogyakarta. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan. Tersedia di: http://cpps.ugm.ac.id/documents/Ringkasan%20Eksekutif%20IKM%20Humas%20Pemkot%20Yogyakarta.pdf

Universitas Gadjah Mada (UGM). 2015. Ringkasan Eksekutif Hasil Pengukuran IKM Pelayanan UPIK 2014. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan. Tersedia di: http://cpps.ugm.ac.id/documents/RINGKASAN%20EKSEKUTIF%20- %20Hasil%20Pengukuran%20IKM%20Pelayanan%20UPIK%202014.pdf

Wahid, F. 2004. “Lessons from E-Government Initiatives in Indonesia”. Media Informatika Volume 2 No. 2, December 2003. Tersedia di: http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/31070173/10.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAJ56TQJRTWSMTNPEA&Expires=1467178077&Signature=YywZzWu9c1onghsS0RKgmR3oM4U%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DLessons_from_E-Government_Initiatives_in.pdf

Wahid, F. and Sæbø, Ø. 2014. “Understanding eParticipation Services in Indonesian Local Government”. Lecture Notes in Computer Science Volume 8407. Switzerland: Springer International Publishing AG

Wahyuni, Sri. 2010. Herry Zudianto: For the Good of Yogyakarta. Jakarta: The Jakarta Post, 28 Oktober 2010. Tersedia di: http://www.thejakartapost.com/news/2010/10/28/herry-zudianto-for-good-yogyakarta.html

Zuhriyati, E. 2012. “Kepemimpinan Transformatif Dalam Inovasi Pemerintah di Pemerintahan Kota Yogyakarta di Era Herry Zudianto”. Working Paper No. 001/JKSG/2012. Yogyakarta: Jusuf Kalla School of Government at University of Muhammadiyah Yogyakarta

20

TIMELINE UPIK:

Tahun/Tanggal Peristiwa

1999 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah

2 Januari 2000 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) dibentuk (Peraturan Walikota No. 1 Tahun 2000), dan mulai beroperasi. Unit berjalan hingga 2002, setelahnya menjadi Dinas Perijinan.

2001 Pelaksanaan peraturan desentralisasi dimulai

2001 Herry Zudianto, yang menjabat sebagai wakil walikota di bawah R. Widagdo (1996-2001), ditunjuk oleh DPRD menjadi Walikota Yogyakarta (2001-2006)

2002 Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta mulai menerapkan e-governance

2002 Pemerintah Kota Yogyakarta mulai mengembangkan manajemen sistem informasi lokal ‘rencana induk’ bekerja sama dengan sebuah universitas dan Swisscontact

4 Maret 2002 UPTSA menjadi Dinas Perijinan (Dokumen Pembentukan SINTAP (UPTSA/Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dan Implementasinya))

30 Januari 2003 Unit Pengelola Informasi dan Keluhan dibentuk dengan fitur SMS, telepon dan faksimile

2003 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 diterbitkan, ‘Kebijakan dan Strategi Nasional untuk Mengembangkan E-Government’

Juni 2003 Kerjasama dengan Telkomsel untuk meluncurkan 2740

November 2003 Kerjasama dengan Swisscontact & PKPEK untuk mengembangkan layanan hotline

16 November 2003 Keputusan Walikota Nomor 86/2003 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Kota

31 Januari 2004 Teknologi berbasis komputer dimulai di UPIK

29 Feb 2004 UPIK diluncurkan dan sosialisasi dimulai

2004 UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Perubahan atas UU No. 22 Tahun 1999)

2005 Perda No. 17 Tahun 2005 tentang pembentukan Dinas Perijinan. Dinas mendirikan unit ‘satu atap’ sendiri

2005 SK Walikota tentang Tim Kordinasi Hotline UPIK

2006 Herry Zudianto terpilih kembali untuk periode kedua (2006-2011) melalui pemilukada langsung di Kota Yogyakarta

Lampiran


21

2008 UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Desember 2008 Herry Zudianto mendapat penghargaan sebagai ‘walikota terbaik’ dari 10 walikota (Majalah Tempo)

2009 Peraturan Walikota No. 77 Tahun 2009 diterbitkan untuk restrukturisasi UPIK ke dalam Sekretariat Daerah Bagian Hubungan Masyarakat dan Informasi (awalnya unit teknis di Bagian Humas & Informasi), mengalihkan tanggung jawab pengawasan UPIK kepada wakil walikota dan mengganti SK Walikota No. 86 Tahun 2003 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Yogyakarta

2010 Keputusan Walikota Pembentukan Tim Pengelolaan UPIK

2011 Peraturan Walikota No. 7 Tahun 2011 tentang Standar Layanan Publik diberlakukan guna memungkinkan partisipasi warga dalam mengawasi pelayanan jasaKeputusan Walikota No. 497 Tahun 2011 tentang Informasi Publik & Pengelolaan Dokumentasi

2011 Standard Operating Procedures Nomor 05/SOP/HI/2011 mengatur penyediaan informasi dan penanganan keluhan melalui UPIK

2012 UPIK disertakan dalam 2012-2016 Rencana Pembangunan Jangka Menengah sebagai program prioritas di bidang komunikasi, informasi dan media massa, memastikan keberlanjutan UPIK di bawah walikota terpilih/baru

30 November 2012 Revisi terhadap SOP UPIK yang disusun pada 2011

2013 Versi baru berbasis web (http://upik.jogjakota.go.id) diterapkan untuk memungkinkan dilakukannya pengelolaan otomatis terhadap pesan masuk. Dukungan diberikan oleh Swisscontact dan PKPEK

2014 Pemerintah Kota Yogyakarta bekerja sama dengan Universitas Gadjah Mada untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap UPIK. Antara Januari dan Juni, 247 responden diwawancarai

22

Iskhak FatonieIskhak Fatonie adalah Senior Program Officer di Knowledge Sector Initiative. Beliau mengawasi Working Group reformasi birokrasi dan sektor publik yang terdiri dari para pembuat kebijakan, universitas, OMS, LSM, pemerintah daerah, dll. Selama delapan tahun beliau telah bekerja dengan badan-badan pemerintah di tingkat nasional dan daerah di Indonesia guna memberikan dukungan teknis di bidang administrasi publik. Beliau dahulu bekerja dengan United Nations Development Programme (UNDP), mengelola reformasi sektor publik termasuk tata kelola daerah, daya saing daerah, penyediaan layanan publik, serta kerangka pengaturan desentralisasi. Beliau meraih gelar Doktor ilmu politik di jurusan administrasi publik dari University of Vienna, Austria. Minat penelitiannya mencakup bidang kebijakan publik, reformasi birokrasi, kajian pemerintah, kajian perdamaian dan ilmu politik.

Arnaldo PelliniArnaldo Pellini adalah Research Fellow di tim Research and Policy in Development (RAPID) di Overseas Development Institute (ODI). Beliau saat ini berbasis di Jakarta, diperbantukan di Knowledge Sector Initiative, di mana beliau memimpin program knowledge-to-policy learning. Arnaldo memiliki gelar Doktor di bidang pendidikan dan pembangunan dari University of Tampere, Finlandia. Beliau berpengalaman luas bekerja untuk sistem dan proses yang mendukung produksi, permintaan, dan penggunaan bukti untuk mempengaruhi keputusan kebijakan. Selama 15 tahun perjalanan karirnya beliau telah bekerja sebagai peneliti, penasihat, dan manajer proyek di Kamboja, Vietnam, Filipina dan kini Indonesia. Beliau terutama tertarik dengan reformasi tata kelola daerah guna memperbaiki mutu pelayanan publik dan cara-cara pengujian bagi pejabat pemerintah untuk menuntut dan mengakses bukti yang kuat guna mempengaruhi keputusan kebijakan mereka. Arnaldo telah banyak menulis tentang tata kelola daerah di Asia Tenggara dan tentang peran bukti dalam kebijakan.

Hester SmidtHester Smidt adalah spesialis pengawasan, pelaporan dan evaluasi dengan gelar Master di bidang Budaya Antropologi dan Sosiologi Non-Barat. Selama sembilan tahun beliau telah bekerja dengan mitra pembangunan lokal dan internasional di Indonesia, memberikan jasa profesional untuk meningkatkan dan membuat desain proyek, memperkuat sistem untuk pengawasan, dan pelaporan, evaluasi program skala besar dan mengembangkan kapasitas. Beliau saat ini bekerja dengan UNDP Indonesia memberikan dukungan bagi portofolio lingkungan mereka. Karir profesionalnya mencakup isu yang beragam, meliputi manajemen bencana, tata kelola dan masyarakat sipil. Beliau mengembangkan keahliannya dalam metode kualitatif yang menekankan pengkajian sistematis bukti diagnostik dan memahami manusia serta situasi yang dianalisis.

Indri Dwi Apriliyanti Indri Dwi Apriliyanti adalah dosen dan peneliti di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Gadjah Mada. Saat ini beliau adalah kandidat Doktor bidang International Management and Business di University of Agder, Norwegia. Beliau telah bekerja dengan lembaga pemerintah baik nasional dan daerah serta LSM lokal di Indonesia, menyediakan dukungan profesional untuk mengembangkan mutu kebijakan publik dan memperkuat reformasi birokrasi. Minat penelitiannya meliputi berbagai bidang seperti, kebijakan publik, sistem inovasi, dan tata kelola perusahaan.


23

24

Knowledge Sector Initiative (KSI) merupakan komitmen bersama pemerintah Indonesia dan Australia yang bertujuan meningkatkan taraf kehidupan rakyat Indonesia melalui penerapan kebijakan publik

yang lebih berkualitas yang menggunakan penelitian, analisis, dan bukti secara lebih baik. KSI adalah konsorsium yang dipimpin oleh RTI International dan bermitra dengan Australian National

University (ANU), Nossal Institute for Global Health, serta Overseas Development Institute (ODI).

Menggunakan Bukti Masyarakat untuk Meningkatkan Pelayanan ...

Documents

Transcript of Menggunakan Bukti Masyarakat untuk Meningkatkan Pelayanan ...