ANALISIS SWOT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN …

ANALISIS SWOT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PROGRAM TRANSJAKARTA

Ferry Taufik Hidayat1, Rainingsih Hardjo2

1. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia 2. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

E-mail: [email protected]

Abstrak

Setiap perusahaan atau organisasi khususnya yang bergerak dalam bidang jasa bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai organisasi publik memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, salah satunya adalah menyediakan sarana transpotasi umum yang efektif, efisien, nyaman, dan terjangkau. Program Transjakarta bermula dari gagasan perbaikan sistem transportasi umum yang ada di Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini membahas mengenai analisis SWOT dalam meningkatkan pelayanan Program Transjakarta sebagai tindakan yang diambil untuk memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada, serta meminimalkan kelemahan dan ancaman. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivism dengan jenis penelitian deskriptif, murni, cross-sectional, teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam, observasi, dan studi literatur. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode analisis SWOT. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan 4 alternatif strategi yang diperoleh dari menyusun matriks SWOT yang berasal dari identifikasi faktor internal dan eksternal. Dalam rangka meningkatkan pelayanan Program Transjakarta, alternatif strateginya adalah Strategi Weakness-Opportunity (WO), Strategi Strength-Opportunity (SO), Strategi Strength-Threat (ST), dan Strategi Weakness-Threat (WT). Kata Kunci: Analisis SWOT, Strategi, Pelayanan, Transjakarta

SWOT Analysis in Improving Service of Transjakarta Program

Abstract

Any company or organization, especially those work in the field of services aims to provide a better service to its customers. Jakarta Provincial Government as a public organization has an obligation to provide service to its society, one of which is to provide public transportation that is effective, efficient, comfortable, and affordable. TransJakarta program started from the idea of improvement public transportation system in Jakarta Province. This study discusses the SWOT analysis in improving service of TransJakarta program as the actions taken to utilize existing strengths and opportunities and minimize weaknesses and threats. This study uses the approach of post-positivism to the type descriptive approach, pure research, cross-sectional research, data collection techniques by depth interviews, observation, and literature study. The data analysis technique that used is the method of SWOT analysis. The result showed four alternative strategies acquired from the SWOT matrix formulation that comes from the identification of internal and external factors. In order to improve the service of TransJakarta Program, the alternative strategies are Weakness-

Analisis SWOT..., Ferry Taufik Hidayat, FISIP UI, 2014

Opportunity Strategy (WO), Strength-Opportunity (SO) Strategy, Strength-Threat (ST) Strategy, and Weakness-Threat (WT) Strategy. Keywords: SWOT Analysis, Strategy, Services, Transjakarta Pendahuluan

Provinsi DKI Jakarta merupakan ibukota negara Republik Indonesia dengan berbagai

aktivitas. Mulai dari aktivitas politik, bisnis dan aktivitas lainnya. Sebagai pusat kegiatan

ekonomi, Provinsi DKI Jakarta selama ini berperan penting dalam upaya menggerakkan

perekonomian nasional. Sementara dalam politik, predikat DKI Jakarta sebagai ibukota

negara menjadikan kota ini sebagai pusat pemerintahan, segala macam urusan yang berkaitan

dengan kenegaraan diatur di Jakarta (Sutiyoso, 2007:53). Pertumbuhan kota Jakarta sebagai

kota metropolitan sekaligus ibukota negara memiliki daya tarik tersendiri yang menyebabkan

terus bertambahnya populasi penduduk yang tinggal maupun penduduk yang bekerja yang

berasal dari kota lain. Pada pasca lebaran tahun 2013 yang lalu Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil DKI Jakarta mencatat bahwa penduduk di DKI Jakarta bertambah sebanyak

22.383 orang (www.megapolitan.kompas.com, 2013).

Tabel 1 Penduduk DKI Jakarta tahun 2000-2013

Uraian Satuan 2000 2010 2011 2012 2013 1. Jumlah Penduduk Ribu Orang 8.347,1 9.607,8 9.891,9 9.991,8 10.090,3

a. Laki-Laki Ribu Orang 4.223,1 4.870,9 4.998,9 5.042,9 5.087,1 b. Perempuan Ribu Orang 4.124,0 4.736,8 4.893,0 4.948,9 5.003,2

2.Laju Pertumbuan Penduduk

Persen 0,78 1,42 1,08 1,01 0,99

3. Rasio Jenis Kelamin (Sex Ratio)

Laki-Laki per 100 Wanita

102,3 102,8 102,2 101,9 101,7

4. Kepadatan Penduduk

Penduduk/Km² 12.618 14.506 14.935 15.085 15.234

Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, 2013

Data dari Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta tersebut menunjukkan bahwa

pertumbuhan jumlah penduduk di DKI Jakarta dari tahun ke tahun terus mengalami

peningkatan. Ketidakseimbangan antara infrastruktur publik yang tersedia dengan jumlah

penduduk yang membutuhkannya menyebabkan terjadinya ketimpangan pelayanan kota,

termasuk di sektor transportasi. Provinsi DKI Jakarta diprediksikan akan mengalami stagnansi

yang sangat akut akibat kemacetan lalu lintas yang tidak dapat terselesaikan (Hendratno,


2009:495). Menurut Mantan Menteri Perhubungan Indonesia Jusman Syafi’I Djamal,

kemacetan yang dialami oleh Jakarta sebenarnya sudah diprediksi sejak menjabat sebagai

Menteri Perhubungan pada tahun 2007.

“Saat itu diprediksi bahwa pada tahun 2014 nanti akan terjadi kemacetan dimana

orang yang keluar dari rumahnya mungkin langsung mengalami

macet” (jakarta.kompasiana.com, 2014).

Sumber: Dinas Perhubungan DKI Jakarta, 2013

Gambar 1 Ilustrasi Jumlah Kendaraan (roda 4 atau lebih) Terhadap Luas Jalan di DKI Jakarta

Jumlah kendaraan di DKI Jakarta tidak seimbang dengan ketersediaan ruas jalan.

Beban jalan menjadi semakin meningkat dari tahun ke tahun dan diprediksi pada tahun 2014

beban jalan tidak mampu lagi menampung jumlah kendaraan bermotor di jalan. Selain itu,

jumlah kendaraan bermotor di DKI Jakarta yang didominasi oleh kendaraan pribadi (sepeda

motor dan mobil) sangat tinggi dibandingkan dengan kendaraan umum (mobil penumpang).

Berdasarkan data kendaraan yang tercatat di Subdit Regident Ditlantas Polda Metro Jaya,

dapat dilihat mengenai peningkatan jumlah kendaraan bermotor dari tahun 2012 sampai tahun

2013, dengan peningkatan 9,8% pertahun (Tirta, 2014). Kondisi transportasi di DKI Jakarta

perlu diperbaiki agar tidak menjadi kota dengan kemacetan lalu lintas yang tinggi akibat

kelebihan jumlah pengguna jalan yang didominasi oleh kendaraan pribadi khususnya sepeda

motor. Kurangnya pelayanan sarana transportasi umum yang terjangkau, aman dan nyaman

turut menyebabkan masyarakat menjadi lebih senang membawa kendaraan pribadi daripada

naik transportasi umum.


Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai organisasi publik memiliki kewajiban

untuk memberikan pelayanan pada masyarakat, memberikan perlidungan rasa aman,

mewujudkan kesejahteraan sosial dan keadilan, dalam hal ini adalah menyediakan sarana

transpotasi umum yang efektif, efisien, nyaman, dan terjangkau. Salah satu bentuk program

pengembangan sistem transportasi adalah perbaikan pelayanan transportasi umum pada

program Transjakarta. Program ini bermula dari gagasan perbaikan sistem angkutan umum di

DKI Jakarta yang mengarah kepada kebijakan prioritas angkutan umum. Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta menyusun Pola Transportasi Makro (PTM) sebagai perencanaan umum

pengembangan sistem transportasi di wilayah DKI Jakarta yang ditetapkan melalui Peraturan

Daerah Nomor 12 Tahun 2003 tentang Lalu Lintas, Angkutan Jalan, dan Perkeretaapian serta

Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 103 Tahun 2007 tentang Pola Transportasi

Makro. Mengacu pada PTM tersebut, untuk tahap awal realisasinya dibangun suatu jaringan

sistem angkutan umum massal yang menggunakan bus pada jalur khusus (Bus Rapid

Transit/BRT).

Dalam perkembangannya, sarana transportasi Transjakarta mengalami permasalahan

dari segi pelayanan yang diberikan seperti tidak berfungsi nya fasilitas di halte-halte maupun

di dalam bus Transjakarta sendiri.

Sumber: Data Olahan Peneliti, 2014

Gambar 2 Antrian Penumpang dan Rusaknya Fasilitas Transjakarta

Masalah lainnya seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2 adalah lamanya waktu

tunggu bus, khususnya di jam-jam macet seperti pada jam berangkat dan pulang kerja. Pada

jam-jam tersebut pengguna Transjakarta harus menunggu antara 30 menit hingga 1 jam untuk

bisa mendapatkan bus. Minimnya fasilitas penumpang diffable, walaupun telah ada lift untuk

mempermudah penumpang menuju halte-halte tertentu seringkali ditemukan rusak dan tidak

berfungsi. Selain itu, jembatan penghubung halte yang belum steril dari para pedagang yang

mengganggu kenyamanan dan kebersihan.


Sebagai dampak dari permasalah kurang optimalnya pelayanan yang diberikan pada

Program Transjakarta, terjadi penurunan tren jumlah penumpang yang terjadi pada tahun

2011 lalu jumlah penumpang transjakarta mencapai 114.783.824 orang pertahun sedangkan

pada tahun 2012 hanya mencapai 111.251.687 orang pertahun (Unit Pengelola Transjakarta,

2014). Menentukan strategi yang tepat dengan melihat kondisi internal dan eksternal menjadi

kunci keberhasilan dalam meningkatkan pelayanan Program Transjakarta. Berdasarkan

permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini untuk mengetahui

analisis SWOT dalam meningkatkan pelayanan Program Transjakarta.

Tinjauan Teoritis

Agar dapat menganalisis dan membahas penelitian, Peneliti mengambil beberapa teori

dari berbagai pendapat para ahli. Teori-teori yang digunakan adalah teori pelayanan publik,

strategi pelayanan, analisis SWOT dan transportasi. Menurut Lovelock (1991:7), service

adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau

institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka

mencapai suatu tujuan tertentu (Thoha, 1991:39). Pelayanan publik atau pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto, 2005:5).

Pelayanan transportasi Transjakarta termasuk kedalam produk penyediaan layanan yang

disediakan oleh pemerintah, Lembaga Adminisrasi Negara (2003:183) membedakan

karakteristik penyediaan pelayanan oleh pemerintah mencangkup hal-hal antara lain:

1) Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya,

2) memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin

dilayani (wide stakeholder),

3) memiliki tujuan sosial,

4) dituntut untuk akuntabel kepada publik,

5) memiliki konfigurasi indicator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated

performance indicators), serta

6) seringkali menjadi sasaran isu politik.


Menurut Rangkuti (2009:3), strategi adalah alat untuk mencapai tujuan. Tujuan

utamanya adalah agar perusahaan dapat melihat secara obyektif kondisi-kondisi internal dan

eksternal, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. Sesuai

dengan penelitian yang dilakukan, pembahasan strategi pelayanan lebih mengacu pada

strategi pelayanan sektor publik. Lembaga Administrasi Negara (2003:182), menjelaskan

dalam rangka mewujudkan strategi pelayanan yang mampu memuaskan masyarakat

pelanggan, harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

a. Visi dan Misi Pelayanan

b. Pelanggan

c. Tujuan dan Sasaran Pelayanan

d. Standar Pelayanan dan Ukuran Keberhasilan Pelayanan

e. Peningkatan Kualitas Pelayanan

f. Rencana Tindak Pelayanan

g. Kepuasan Masyarakat Pelanggan

h. Penanganan Keluhan dan Pengaduan

SWOT adalah suatu alat perencanaan strategi yang penting untuk membantu

perencana untuk membandingkan kekuatan dan kelemahan internal organisasi dengan

kesempatan dan ancaman dari eksternal (Kurtz 2008:45). Analisis SWOT adalah identifikasi

berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2001:18).

Analisis SWOT dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui indikasi kekuatan-

kekuatan, kelemahan-kelemahan, peluang dan ancaman. Analisis ini menitikberatkan pada

kondisi stratejik internal dan eksternal organisasi. Kondisi internal terdiri dari kekuatan dan

kelemahan (S dan W), sedangkan faktor eksternalnya adalah peluang dan ancaman (O dan T).

Fred R. David menjelaskan bahwa ada beberapa faktor pada kedua kondisi eksternal dan

internal sebagai berikut (David, 2011:61):

1) Kondisi Eksternal

Kondisi eksternal dapat dibagi menjadi lima kategori: (1) kekuatan ekonomi;

(2) sosial, budaya, lingkungan demografi, dan alam; (3) politik, pemerintahan, dan

hukum; (4) teknologi; dan (5) kekuatan kompetitif.

2) Kondisi Internal

Kinerja organisasi akan ditentukan oleh sumber daya internal yang dapat

dikelompokkan menjadi tiga kategori yang mencakup: sumber daya fisik, sumber daya

manusia, dan sumber daya organisasi. Sumber daya fisik meliputi semua pabrik dan

peralatan, lokasi, teknologi, bahan baku, mesin; sumber daya manusia mencakup


semua karyawan, pelatihan, pengalaman, kecerdasan, pengetahuan, keterampilan,

kemampuan; dan sumber daya organisasi termasuk struktur perusahaan, proses

perencanaan, sistem informasi, paten, merek dagang, hak cipta, database, dan

sebagainya (Barney, 1991:469). Berangkat dari pendapat Barney, Fred R. David

menjabarkan lebih lanjut mengenai kondisi internal meliputi: (1) Budaya Organisasi;

(2) Manajemen; (3) Pemasaran; (4) Keuangan; (5) Produksi; (6) Pengembangan; (7)

Manajemen Sistem Informasi (David, 2011:97)

Interaksi dari keseluruhan kombinasi tersebut dapat digambarkan dalam gambar 2.2

matriks SWOT.

Tabel 2 Matriks SWOT

INTERNAL (EFAS) (IFAS) EKSTERNAL

Strengths (S) Faktor-faktor kekuatan internal

Weakness (W) Faktor-faktor kelemahan internal

Opportunities (O) Faktor-faktor peluang

eksternal

Maxi-maxi (Strengths/Opportunities)

ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang.

Mini-maxi (Weaknesses/Opportunities)

ciptakan strategi yang menggunakan meminimalkan kelemahan untuk

memanfaatkan peluang. Threats (T)

Faktor-faktor ancaman eksternal

Maxi-mini (Strengths-Threats)

ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk

mengatasi ancaman.

Mini-mini (Weaknesses-Threats)

ciptakan strategi yang menggunakan meminimalkan kelemahan untuk

mengatasi ancaman.

Sumber: Rangkuti, 2001:31

Istilah transportasi berasal dari kata latin yaitu transportare, dimana trans berarti

seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Nasution

(1996:80) kemudian menjelaskan cara yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan bus kota adalah dengan meningkatkan:

1 Keselamatan dan Keandalan Perjalanan Bus KotaKetepatan Waktu

2 Kemudahan Pelayanan

4. Kenyamanan

5. Kecepatan

6. Efisiensi Energi

7. Produktivitas

8. Subsidi

9. Tarif


Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian menggunakan pendekatan post-positivism. Guba dan

Lincoln (1994) dalam Miller (2007: 144) menjelaskan bahwa post-positivisme memiliki

perbedaan dari paradigma positivisme dengan memberikan keleluasaan dalam menganalisa

suatu temuan dalam penelitian. Kedudukan teori bukan sebagai alat ukur atau menguji suatu

hipotesa, akan tetapi sebagai guidance atau pemandu agar penelitian lebih fokus dan tidak

meluas. Berdasarkan tujuan penelitian, jenis penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian

deskriptif. Penelitian ini termasuk dalam penelitian murni (pure research/basic research) dan

penelitian cross-sectional, yaitu pada periode Februari 2014 – Juni 2014.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,

wawancara mendalam dan studi literatur. Wawancara dilakukan kepada Deputi Gubernur

Bidang Industri, Perdagangan, dan Transportasi Provinsi DKI Jakarta, beberapa manajer dan

staff di Unit Pengelola Transjakarta, pramudi, masyarakat dan LSM Dewan Transportasi Kota

(DTKJ). Observasi yang dilakukan peneliti adalah mengamati hal-hal yang berkaitan dengan

kondisi internal dan eksternal yang selanjutnya dilakukan analisis SWOT dengan melakukan

pengamatan di beberapa halte Transjakarta, bus Transjakarta dan dinas-dinas terkait.

Penelusuran dokumen dilakukan dengan membaca literatur atau artikel yang terkait dengan

penelitian yang diambil dari internet, buku, media massa, dan dokumen-dokumen terbitan

pemerintah. Penelitian ini berlokasi di Jakarta, khususnya di Unit Pengelola Transjakarta,

Gedung Balai Kota, dan halte Transjakarta. Langkah pertama adalah mengumpulkan data

yang telah didapatkan yang berasal dari wawancara mendalam, observasi dan penelusuran

dokumen untuk membagi kedalam dua bagian, yaitu faktor internal dan faktor eksternal.

Selanjutnya dilakukan identifikasi unsur-unsur yang dikategorikan sebagai kekuatan,

kelemahan, kesempatan dan peluang dari Transjakarta yang kemudian diimplementasikan

dalam matrik SWOT.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Sebelum menentukan strategi pelayanan program Transjakarta, peneliti perlu

membagi dua faktor berupa faktor internal dan eksternal dari program Transjakarta. Faktor

Internal dibagi kedalam beberapa faktor seperti segi organisasi, sumber daya manusia,

produksi, pemasaran, keuangan, dan sistem informasi manajemen.


1. Faktor Internal

Organisasi Transjakarta telah mengalami beberapa kali perubahan. Dengan rencana

berubahnya status organisasi Transjakarta menjadi PT, ada banyak potensi bisnis yang dapat

dikembangkan. Namun, pelaksanaan perubahan status organisasi ini baru dilakukan tahun

depan, dan saat ini masih dalam tahap peralihan dan dibawah Dinas Perhubungan DKI

Jakarta. Selain itu, status Transjakarta yang masih di bawah Dinas Perhubungan DKI Jakarta

ini menjadi salah satu penghambat untuk mengembangkan rencana pengadaan sarana dan

prasarana seperti pengadaan bus tahun lalu untuk mendukung pelayanan.

Kebijakan pada bidang SDM yaitu upaya peningkatan produktivitas serta penyediaan

tenaga-tenaga profesional melalui rekruitmen, pengembangan, dan penilaian kinerja. Selain

itu untuk menjamin kualitas pelayanan yang dilakukan oleh SDM dapat meningkat, pihak

Transjakarta menerapkan punishment atau sanksi bagi petugasnya yang melakukan

pelanggaran. Hal lain yang menjadi kekuatan SDM pada Transjakarta adalah jumlah pegawai

dan petugas yang dimiliki untuk mendukung pelayanan di lapangan.

Tabel 3 Kekuatan SDM Transjakarta Berdasarkan Tempat Tugas

No Tempat Tugas Jumlah Keterangan

1 Tata Usaha 139 orang

2 Satuan Pengawas Internal 11 orang

3 Operasionak 2.348 orang On Board, Pengemudi, Teknisi

4 Sistem Tiket 1.349 orang Kasir

5 Pengendalian 1.537 orang Petugas Patroli, Barrier, Pam Transit

6 Prasarana 971 orang Pam Malam, Cleaning Service

Total 6.355 orang Sumber: Unit Pengelola Transjakarta, 2014

Berdasarkan tempat tugas hanya sedikit pegawai yang bekerja di dalam kantor,

sebagian besar SDM nya yang berada di bidang Operasional, Sistem Tiket, Pengendalian, dan

Prasarana, yang merupakan petugas lapangan dan garis terdepan dalam melakukan pelayanan

langsung kepada penumpang. Kekurangan yang ditemukan adalah tidak ada pemberian

reward atau penghargaan bagi petugas yang telah melakukan tugas dan fungsi dengan baik.

Dalam upaya peningkatan produksi program Transjakarta, dilakukan dengan

penambahan jumlah armada bus. Walaupun Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Dinas

Perhubungan telah melakukan penambahan jumlah armada, tetapi masih ada keluhan dari

penumpang yang merasa kurangnya bus yang tersedia menyebabkan penumpang menunggu


bus terlalu lama. Yang menjadi kekurangan adalah masih ada bus-bus yang beberapa masih

tipe lama dan belum dilengkapi dengan fasilitas yang lengkap seperti bus yang baru, seperti

CCTV, layar pemberitahuan halte, voice announcer, dan lain-lain. Fasilitas keselamatan

didalam bus banyak ditemukan kurang layak lagi, seperti tali pegangan penumpang yang

lepas, pintu otomatis bus yang rusak dan harus ditutup secara manual oleh petugas on board,

palu pemecah kaca apabila terjadi keadaan darurat tidak berada pada tempatnya, kotak P3K

yang kosong, dan lain sebagainya. Masalah lainnya adalah terbatasnya SPBBG (Stasiun

Pengisian Bahan Bakar Gas). Karena SPBBG ini didukung untuk menyediakan bahan bakar

bus Transjakarta selama 24 jam, maka SPBBG terus dipenuhi bus yang mengisi bahan bakar

yang menyebabkan antrian bus setiap harinya. Dengan demikian waktu tempuh yang

diperlukan untuk pengisian per-bus Transjakarta berkisar antara 2-3 jam per-hari, dengan

terbuangnya waktu yang digunakan untuk mengisi bahan bakar akan berpengaruh pada

ketersediaan bus di setiap halte untuk mengangkut penumpang.

Pemasaran program Transjakarta dilakukan denan cara menggunakan e-ticketing

system yang meniru sistem seperti di Transmilenio Bogota. Dalam prakteknya dilapangan

terdapat pro dan kontra tentang sistem tiket yang baru ini. Sosialisasi mengenai e-ticketing ini

dirasakan belum berjalan secara menyeluruh, menurut observasi peneliti di lapangan, masih

ada beberapa halte seperti Juanda dan Petojo yang memperbolehkan penumpang untuk

membeli tiket secara manual. Peneliti melihat belum adanya konsistensi untuk menerapkan

sistem ini secara menyeluruh di semua halte. Walaupun demikian, Transjakarta dapat

dikatakan berhasil dalam hal menarik masyarakat untuk menggunakan angkutan umum. Hal

ini ditandai terjadinya peningkatan penumpang yang terjadi setiap tahunnya yang dapat dilihat

pada Grafik berikut ini.

Sumber: Unit Pengelola Transjakarta, 2014

Grafik 1 Pertumbuhan Penumpang dari tahun 2004-2013


Subsidi dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini merupakan kekuatan utama

dalam sumber pendapatan Transjakarta. Subsidi operasional masih diperlukan mengingat tarif

penumpang ditetapkan oleh pemerintah sehingga kekurangannya harus dipenuhi dari subsidi

pemerintah. Subsidi tersebut merupakan tanggung jawab pemerintah untuk menjadikan

Transjakarta sebagai angkutan umum yang murah namun berkualitas. Namun, adanya subsidi

dari Pemerintah Daerah melalui APBD ini menyebabkan masalah lain pada Transjakarta.

Ketergantungan terhadap subsidi dari pemerintah dapat menyebabkan terhambatnya

pelayanan yang ingin dilakukan oleh pihak Transjakarta dan inovasi tidak berjalan karena

kurang nya anggaran yang harus disesuaikan dengan APBD setiap tahun nya.

Transjakarta telah memiliki sistem informasi baik yang ada di bus-bus yang baru saat

ini maupun sistem untuk mengetahui keberadaan bus melalui GPS. Untuk menjamin

pelayanan terhadap penumpang, petugas on board selain bertugas mengawasi penumpang dan

pramudi bus mempunyai fungsi sebagai penyedia informasi kepada penumpang mengenai

rute yang dituju. Kedepannya, Transjakarta akan menggunakan sistem fleet management

untuk memenuhi kebutuhan pelayanan. Sistem GPS saat ini memiliki kekurangan karena

sekedar alat untuk memonitor dan memantau posisi bus saja. Selain sistem informasi yang

digunakan, penyampaian informasi terkait adanya masalah dalam pengoperasian bus seperti

kerusakan bus dapat dikatakan telah ditanggapi dengan cepat. Walaupun ada respon yang

cepat dari teknisi dari kantor pusat, namun dari segi perawatan bus masih dikatakan kurang.

Operator banyak yang belum merenovasi secara maksimal bus-bus yang keadaannya sudah

kurang layak lagi.

2. Faktor Eksternal

Pada analisis faktor eksternal ini peneliti membagi dalam beberapa faktor seperti segi

politik, sosial, ekonomi dan budaya. Faktor-faktor eksternal ini merupakan faktor yang

membentuk ancaman/hambatan (threat) dan peluang (opportunity) untuk menganalisis

strategi dengan teknik SWOT, dengan penjelasan sebagai berikut:

Dalam politik, pada saat mengambil kebijakan seringkali ada ketidaksesuaian

kebijakan yang diambil oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dengan Pemerintah Pusat.

Kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menginginkan diselenggarakannya transportasi

masal yang terintegrasi dan berkesinambungan yang didukung dengan berkurangnya

penggunaan kendaraan pribadi. Disisi lain pemerintah pusat menginginkan kebijakan

terselenggaranya mobil murah bagi masyarakat. Konsistensi untuk menekan pertumbuhan

kendaraan pribadi seperti mobil dan sepeda motor juga tidak didukung dengan kebijakan


pembatasan BBM bersubsidi, ditambah lagi dengan kebijakan baru yang memberikan

kesempatan kepada rakyat membeli mobil murah yang pada akhirnya menyebabkan semakin

banyak orang menggunakan BBM yang bersubsidi. Peluang untuk tetap dikembangkannya

program Transjakarta ini didukung dengan adanya kebijakan dari Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta yang memprioritaskan pada program pengembangan sistem transportasi pada RAPBD

tahun 2014. Selain itu program Transjakarta termasuk kedalam PTM (Pola Transportasi

Makro) dengan ditetapkannya Keputusan Gubernur No. 103 tahun 2007 tentang Pola

Transportasi Makro Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang merupakan rencana

pengembangan sistem transportasi di Provinsi DKI Jakarta dari tahun 2004 hingga 2020.

Kondisi sosial, pengembangan wilayah kota secara horizontal ke pinggiran kota

(urban sprawl) akibat urbanisasi dan pertambahan jumlah penduduk yang besar,

meningkatkan perjalanan komuter yang tinggi sehingga menyebabkan tuntutan terhadap

ketersediaan sarana dan prasarana transportasi yang memadai. Penduduk DKI yang semakin

mengalami pertumbuhan ini merupakan demand atau tuntutan kebutuhan yang tinggi untuk

mendapatkan sarana transportasi yang aman dan nyaman. Untuk itu Pemerintah DKI Jakarta

terus merencanakan menambahkan jumlah armada sebagai supply, guna menutupi kebutuhan

transportasi saat ini. Semakin bertambahnya penduduk yang menggunakan Transjakarta,

maka semakin besar potensi pasar yang menyebabkan pendapatan yang diperoleh dari

penjualan karcis/tiket. Selain dari faktor peluang, terdapat kondisi sosial di Jakarta yang

menyebabkan ancaman terhadap pelayanan Transjakarta. Seperti banyaknya pelanggaran

yang dilakukan pengendara kendaraan pribadi yang menerobos jalur busway dikarenakan lalu

lintas yang macet di satu sisi jalan. Akibat dari ketidakpatuhan berlalu lintas, banyak terjadi

kecelakaan yang menyebabkan banyak korban jiwa setiap tahunnya. Pada tahun 2013 sendiri

tercatat ada 904 kasus yang terdiri dari 10 korban meninggal dunia, 4 orang luka berat dan 53

orang luka ringan(Laporan Unit Pengelola Transjakarta, 2014). Tidak tersedianya asuransi

kecelakaan bagi penumpang menjadi faktor penghambat karena Transjakarta harus

mengalokasikan anggaran yang tidak terduga apabila terjadi kecelakaan.

Kondisi ekonomi dilihat berdasarkan terbatasnya supply bahan bakar dari SBBG

menjadi ancaman bagi pelayanan Transjakarta. Hal ini menyebabkan lama nya waktu

pengisian bahan bakar di Stasiun SPBBG. Bus Transjakarta yang seharusnya mengangkut

penumpang di halte menjadi terlambat kedatangannya. Ditambah lagi dengan kualitas bahan

bakar yang buruk. Masalah ini menjadi mata rantai menurunnya pelayanan yang dilakukan

Transjakarta. Akibat kualitas BBG yang buruk dan kurangnya pemeliharaan komponen,

menyebabkan komponen bahan bakar bus lebih cepat mengalami kerusakan sehingga tidak


sesuai dengan lifetime pabrikan. Dari faktor peluang, dengan rencana perubahan bentuk

kelembagaan menjadi PT membuat pihak manajemen Transjakarta dapat memanfaatkan kerja

sama dengan pihak swasta dengan mengadakan perjanjian bisnis. Pada tahun lalu terdapat

beberapa perusahaan swasta yang menyumbangkan bus BKO pada pihak Transjakarta, tetapi

karena masih ada yang bermasalah dari segi teknis dan administrasinya, bus tersebut baru

mulai disetujui beroperasi saat ini. Dimulainya pengoperasian bus ini salah satu peluang

Transjakarta untuk menggali potensi bisnis dengan pihak swasta dengan pemasukan dari

iklan-iklan.

Budaya masyarakat yang ingin cepat sampai tujuan dan ingin mendapatkan pelayanan

sebaik-baiknya, seringkali mengakibatkan terjadinya antrian penumpang di halte yang tidak

teratur. Ditambah lagi kondisi cuaca yang panas menyebabkan penumpang jadi emosi dan

terkadang melampiaskan kekecewaannya kepada petugas. Bentuk desain halte yang baru juga

tidak efektif mengatasi panas yang dirasakan penumpang yang menunggu di halte. Setelah

peneliti melakukan observasi di Halte Karet yang baru saja diresmikan pada Jum’at, 6 Juni

2014, yang perlu diperhatikan pertama, adalah pada cuaca yang panas dan berangin

menyebabkan kondisi menjadi berdebu, ditambah posisi halte yang berada di tengah jalan

besar. Kedua, apabila terjadi hujan air dapat masuk ke dalam halte, akibatnya terjadi

genangan air yang mengganggu penumpang menunggu bus.

3. Matriks SWOT

Sebelum membuat matriks SWOT, peneliti mengelompokkan faktor-faktor internal

yaitu unsur Strength atau Kekuatan dan Weakness atau Kelemahan seperti yang ditampilkan

pada Tabel 4 berikut ini.

Tabel 4 Faktor-Faktor Internal dalam Analisis SWOT dalam Meningkatkan Pelayanan

Program Transjakarta

No Isu Utama Unsur SWOT 1 Rencana perubahan bentuk organisasi dari

BLUD menjadi PT

STRENGTH

2 Sudah ada fit and proper test untuk menjaring SDM yang berkualitas

3 Penambahan jumlah armada bus yang terus dilakukan dan bertahap

4 Penumpang yang meningkat 5 Tarif bus murah karena di subsidi 6 Terdapat voice announcer dan petugas on board

untuk membantu penumpang


7 Saat ini masih berbentuk BLUD yang kurang fleksibel membuat kebijakan sendiri

WEAKNESS

8 Belum disahkannya SOP dan SPM baru yang jelas dan lengkap

9 Belum berjalannya pemberian reward kepada pegawai

10 Banyaknya bus yang tidak beroperasi dan fasilitas keselamatan (P3K, palu kaca, tali pegangan) tidak tersedia.

11 Terbatasnya produksi dan jumlah SPBBG 12 Sistem e-ticketing kurang maksimal 13 Masih tergantung pada subsidi dan APBD

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta 14 Sistem GPS yang hanya sekedar monitoring dan

sistem pusat tidak online dengan BCT di halte Sumber: Data Olahan Peneliti, 2014

Selain faktor internal, peneliti mengelompokkan faktor-faktor eksternal yaitu unsur

Opportunity atau Peluang dan Threat atau Ancaman seperti yang ditampilkan pada Tabel 5

berikut ini.

Tabel 5Faktor-Faktor Eksternal dalam Analisis SWOT dalam Meningkatkan Pelayanan

Program Transjakarta

No Isu Utama Unsur SWOT 1 Didukung kebijakan PTM dan RAPBD 2014

dengan prioritas pengembangan sistem transportasi OPPORTUNITY 2 Meningkatnya jumlah penduduk

3 Rencana kerja sama dengan swasta mengenai bus BKO, iklan, dan investasi bisnis lainnya.

4 Ketidaksesuaian kebijakan Pemda dan Pusat dalam hal transportasi

THREAT

5 Memerlukan persetujuan dari politik, dari DPRD, Gubernur untuk pengadaan bus

6 Banyak pelanggar jalur busway karena tingkat kemacetan semakin tinggi

7 Banyaknya kecelakaan lalu lintas 8 Wewenang petugas dibawah kepolisian 9 Kualitas BBG kurang bagus 10 Kondisi cuaca yang panas menyebabkan

penumpang emosi 25 Desain halte baru belum memberi kenyamanan

bagi penumpang Sumber: Data Olahan Peneliti, 2014


Tahap selanjutnya adalah memasukkan semua faktor-faktor internal dan eksternal

kedalam sebuah matriks yang disebut Matriks SWOT untuk menemukan strategi antara

gabungan dari keempat unsur Kekuatan (Strength), Kelemahan (Weakness), Peluang

(Opportunity) dan Ancaman (Threat) yang dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini:

Tabel 6 Matriks SWOT

(IFAS)

INTERNAL (EFAS) EKSTERNAL

Strengths (S) Weakness (W)

1. Rencana perubahan bentuk organisasi dari BLUD menjadi PT

2. Sudah ada fit and proper test untuk menjaring SDM yang berkualitas

3. Penambahan jumlah armada bus yang terus dilakukan dan bertahap

4. Penumpang yang meningkat 5. Tarif bus murah karena di

subsidi 6. Terdapat voice announcer dan

petugas on board untuk membantu penumpang

1. Saat ini masih berbentuk BLUD yang kurang fleksibel membuat kebijakan sendiri

2. Belum disahkannya SOP dan SPM baru yang jelas dan lengkap

3. Belum berjalannya pemberian reward kepada pegawai

4. Banyaknya bus yang tidak beroperasi dan fasilitas kurang memadai

5. Terbatasnya produksi dan Stasiun pengisian BBG

6. Sistem e-ticketing kurang maksimal 7. Masih tergantung pada subsidi dan

APBD Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

8. Sistem GPS yang hanya sekedar monitoring dan sistem pusat tidak online dengan BCT di halte

Opportunities (O) 1. Membentuk kebijakan pengembangan transportasi umum dengan tetap memberikan subsidi serta bantuan sarana dan prasarana kepada penyedia layanan.

2. Memperluas dan meningkatkan layanan untuk melayani penduduk Jakarta yang semakin bertambah.

3. Mengembangkan dan memberikan kemudahan kerja sama dengan pihak swasta.

1. Mulai merencanakan kebijakan dan strategi bisnis yang mandiri dan inovatif tanpa harus bergantung pada bantuan pemerintah.

2. Melakukan perbaikan bus dan fasilitas penunjang pelayanan dengan kerjasama dengan swasta.

3. Membangun sistem informasi yang terintegrasi dengan sistem transportasi lain dan lalu lintas di Provinsi DKI Jakarta.

1. Didukung oleh kebijakan PTM dan RAPBD 2014 dengan prioritas pengembangan sistem transportasi

2. Meningkatnya jumlah penduduk

3. Rencana kerja sama dengan swasta mengenai bus BKO, iklan, dan investasi bisnis lainnya.

Threats (T) 1. Menjalankan standar pelayanan dengan baik dan didukung

1. Menetapkan dan melaksanakan SPM dan SOP yang sudah jelas dan

92

93


1. Ketidaksesuaian kebijakan Pemda dan Pusat dalam hal transportasi

2. Memerlukan persetujuan dari DPRD untuk pengadaan bus

3. Banyak pelanggar jalur busway karena tingkat kemacetan semakin tinggi

4. Banyaknya kecelakaan lalu lintas

5. Wewenang petugas dibawah kepolisian untuk sterilisasi jalur

6. Kualitas BBG kurang bagus

7. Kondisi cuaca yang panas menyebabkan penumpang emosi

8. Desain halte baru belum memberi kenyamanan bagi penumpang

keputusan politik yang memprioritaskan pengembangan transportasi umum.

2. Memperkuat kerja sama dengan polisi dan garnisun yang konsisten menjaga jalur tetap steril.

lengkap untuk menjamin kualitas pelayanan

2. Memperbaiki kualitas bahan bakar dan memperhatikan kenyamanan dan keselamatan penumpang.

Sumber: Data Olahan Peneliti, 2014

4. Strategi Strength – Opportunity (SO)

Pertama, yaitu dengan membentuk kebijakan pengembangan transportasi umum

dengan tetap memberikan subsidi serta bantuan sarana dan prasarana kepada penyedia

layanan. Kebijakan untuk menyediakan transportasi publik harus didukung dengan kebijakan

dari pemerintah pusat. Pemerintah pusat diharapkan mendukung kebijakan untuk

menggunakan transportasi umum, daripada mengeluarkan kebijakan mobil murah lebih baik

mengeluarkan kebijakan pengadaan bus atau angkutan umum yang murah dan melengkapi

dengan fasilitas yang lengkap. Selain itu, strategi yang kedua adalah memperluas dan

meningkatkan layanan untuk melayani penduduk Jakarta yang semakin bertambah.

Diperlukan evaluasi tentang pertumbuhan jumlah penduduk untuk menentukan kebijakan

penambahan bus. Strategi SO yang terakhir adalah dengan mengembangkan dan memberikan

kemudahan kerja sama dengan pihak swasta dengan skema Public Private Partnership.

Dengan rencana perubahan bentuk organisasi menjadi PT, Transjakarta memiliki peluang

yang besar untuk mengembangkan kerja sama dengan pihak swasta untuk menambah

pendapatan.

5. Strategi Strength – Threat (ST)

Pertama adalah menjalankan standar pelayanan dengan baik dan didukung keputusan

politik yang memprioritaskan pengembangan transportasi umum. Standar pelayanan seperti


Key Performance Indicator secara bertahap harus dilaksanakan oleh setiap operator dan

petugas Transjakarta. Hal ini dikarenakan operator dan petugas Transjakarta yang dahulu

belum terbiasa dengan aturan perlu dilatih untuk mematuhi aturan secara bertahap. Untuk

mengatasi hambatan lain seperti jalur yang tidak steril, strategi yang kedua adalah

memperkuat kerja sama dengan polisi dan garnisun yang konsisten menjaga jalur tetap steril.

Program sterilisasi jalur harus secara konsisten diterapkan tanpa melihat status yang

melanggar. Jika diperlukan pihak Transjakarta membentuk perjanjian kerja yang secara tegas

dengan polisi dan garnisun agar mematuhi kontrak perjanjian kerja guna menjamin jalur

Transjakarta tetap steril dari kendaraan pribadi. Selain itu, untuk memastikan jalur yang

disterilisasi tadi berjalan dengan efektif dan terus menerus perlu didukung dengan

penambahan separator dan perbaikan jalan berlubang yang berkordinasi dengan Dinas

Pekerjaan Umum.

6. Strategi Weakness – Opportunity (WO)

Strategi yang pertama adalah mulai merencanakan kebijakan dan strategi bisnis yang

mandiri dan inovatif tanpa harus bergantung pada bantuan pemerintah. Rencana Transjakarta

untuk menjadi PT harus diiringi dengan pembentukan rencana bisnis yang matang dengan

melakukan evaluasi hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki saat masih menjadi BLUD dibawah

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Selain itu strategi yang kedua adalah dengan melakukan

perbaikan bus dan fasilitas penunjang pelayanan dengan kerjasama dengan swasta. Pihak

Transjakarta diharapkan melakukan manajemen perawatan bus dengan baik untuk

meminimalkan terjadi kerusakan bus, perawatan dapat dilakukan dengan kerja sama dengan

pihak swasta seperti pengadaan onderdil dan kelengkapan bus pada perusahaan-perusahaan

otomotif. Kemudian mengadakan kerja sama untuk menyediakan layanan menuju halte

Transjakarta dengan pihak ketiga, seperti park and ride di tempat-tempat tertentu yang

berdekatan posisinya dengan jalur Transjakarta. Strategi selanjutnya adalah dengan

membangun sistem informasi yang terintegrasi dengan sistem transportasi lain dan lalu lintas

di Provinsi DKI Jakarta. Terjadinya penumpukkan penumpang yang terjadi di halte salah

satunya diakibatkan oleh bus yang beroperasi pada jalur tersebut kurang memadai. Sistem

fleet management yang saat ini diharapkan dapat diterapkan pada seluruh koridor.

7. Stategi Weakness – Threat (WT)

Tindakan yang diambil pertama adalah menetapkan dan melaksanakan SPM dan SOP

yang sudah jelas dan lengkap untuk menjamin kualitas pelayanan. Dengan adanya SPM dan

SOP yang baru, apabila terjadi pelanggaran dapat dikenai sanksi dan dapat digunakan sebagai


alat pengukur kinerja dari Transjakarta. Strategi kedua adalah memperbaiki kualitas bahan

bakar dan menyediakan tempat pengisiannya. Kendala yang terjadi saat ini ditemukan bahwa

kualitas BBG masih rendah, karena bercampur air dan oli, selain itu masih banyak SPBBG

yang penuh dan terjadi antrian bus yang mengakibatkan berkurangnya waktu operasi bus dan

menumpuknya penumpang di halte. Rencana pembangunan SPBBG perlu didukung dengan

program alternatif seperti pengisian berjalan. Strategi lainnya adalah memperhatikan

kenyamanan dan keselamatan penumpang. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan

menempatkan petugas-petugas yang tidak memakai seragam yang menyamar sebagai

penumpang. Perlu dikembangkan upaya baru yang lebih efektif menangkap para pelaku.

Setiap bus juga harus memenuhi standar keselamatan penumpang, misalnya palu pemecah

kaca darurat, tali pegangan, kamera CCTV, kotak P3K, dan lain sebagainya. Apabila

penumpang merasa aman dan nyaman, diharapkan dapat meningkatkan minat masyarakat

untuk beralih menggunakan transportasi umum.

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, didapatkan kesimpulan dan

saran analisis SWOT dalam meningkatkan pelayanan Program Transjakarta sebagai berikut:

1. Strategi Strength-Opportunity (SO) yaitu dengan membentuk kebijakan

pengembangan transportasi umum dengan tetap memberikan subsidi serta bantuan

sarana dan prasarana kepada penyedia layanan, memperluas dan meningkatkan

layanan untuk melayani penduduk Jakarta yang semakin bertambah, mengembangkan

dan memberikan kemudahan kerja sama dengan pihak swasta.

2. Strategi Weakness-Opportunity (WO) yang dilakukan diantaranya mulai

merencanakan kebijakan strategi bisnis yang mandiri dan inovatif tanpa harus

bergantung pada bantuan pemerintah, melakukan perbaikan bus dan fasilitas

penunjang pelayanan dengan kerjasama dengan swasta, membangun sistem informasi

yang terintegrasi dengan sistem transportasi lain dan lalu lintas di Provinsi DKI

Jakarta.

3. Strategi Strength-Threat (ST) yaitu dengan menjalankan standar pelayanan dengan

baik dan didukung keputusan politik yang memprioritaskan pengembangan

transportasi umum, memperkuat kerja sama dengan polisi dan garnisun yang konsisten

menjaga jalur tetap steril.

4. Strategi Weakness-Threat (WT) yaitu dengan menetapkan dan melaksanakan SPM

dan SOP yang sudah jelas dan lengkap untuk menjamin kualitas pelayanan,


memperbaiki kualitas bahan bakar serta memperhatikan kenyamanan dan keselamatan

penumpang.

Saran

Saran yang peneliti sampaikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Perlu dilakukan kerjasama dan kordinasi antara kepolisian, TNI, pemerintah pusat,

swasta dan pihak lain yang terkait. Kerjasama dapat dilakukan dengan dibuatnya MoU

(Memorandum of Understanding) yang bersifat memaksa bagi para pihak, dan dapat

melakukan upaya hukum perdata atas dasar gugatan wan prestasi atau ingkar janji.

2. Diperlukan kerja keras dari pihak Unit Pengelola Transjakarta untuk terus mendesak

pemerintah provinsi DKI Jakarta untuk memberi perhatian lebih terhadap peningkatan

pelayanan Program Transjakarta dalam bentuk penyampaian usulan dan rencana

pengembangan program.

3. Melakukan penyesuaian pelayanan yang disediakan dengan melihat supply and

demand yang ada. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta perlu melakukan evaluasi secara

berkala agar dapat mengambil kebijakan secara cepat dan tepat untuk memenuhi

demand yang diperlukan masyarakat, dan didukung dengan supply yang cukup, baik

dari segi anggaran dan sumber daya.

Daftar Referensi Buku: David, Fred. R. (2011). Strategic management: concepts and cases. Fred R. David.—13th ed. Francis Marion University, Florence, South Carolina. Lembaga Administrasi Negara. (2003). Sistem Admnistrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI) Buku I. Perum Percetakan Negara RI, Jakarta. Lovelock, Cristoper. (1991). Service Marketing. Eaglewoold Cliffts: NJ Pretice Hall Inc, 1991.

Miller, Gerald J. (2007). Kaifeng Yang Handbook of Research Methods in Public Administration, Second Edition Public Administration and Public Policy. CRC Press, Tailor & Francis Group. Nasution, HMN, (1996). Manajemen Transportasi. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Rangkuti, Freddy. (2001). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Gramedia. Pustaka Utama.

_______, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar


Sutiyoso. (2007). Megapolitan: Pemikiran tentang Strategi Pengembangan Kawasan Terpadu dan Terinterigasi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi dan Cianjur. Penerbit PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.Thoha, Miftah. (1991). Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Yogyakarta: media Widya Mandala Jurnal/Artikel/Online/Database: Hendratno, Edie Toet. (2009). Masalah Transportasi Kota Dilihat dengan Pendekatan Hukum, Sosial dan Budaya. Mimbar Hukum Volume 21, Nomor 3. Diunduh pada 5April 2014.http://mimbar.hukum.ugm.ac.id/index.php/jmh/article/viewFile/315/170

Januarius K, Fabian. (2013). Pasca-Lebaran, Penduduk DKI Bertambah 22.383. Diunduh pada 1 April 2014. http://megapolitan.kompas.com/read/2013/09/23/1315382/Pasca-Lebaran. Penduduk.DKI.Bertambah.22.383 Saputra, Andika Tirta. 2014. Jumlah Kendaraan Bakal Terus Meningkat. Diunduh pada 10 Februari 2014. http://www.jurnas.com/news/119061/Jumlah_Kendaraan_Bakal_Terus_Meningkat/1/Nusantara/Ibu_Kota#sthash.oQdwZb0Y.dpuf Soleh, Ahmad. (2014). Kado ultah Jakarta raport merah jokowi. Pada 1 Juli 2014. http://jakarta.kompasiana.com/layanan-publik/2014/06/21/kado-ultah-jakarta-raport-merah-jokowi-663483.html

Unit Pengelola Transjakarta. (2014). Laporan Rencana Strategi Bisnis. UP Transjakarta, DKI Jakarta.


ANALISIS SWOT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN …

Documents

Transcript of ANALISIS SWOT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN …