STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI

PENGGUNA TRANS JOGJA

(Studi Penelitian Deskriptif Kualitatif Di PT Anindya Mitra Internasional,

Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

BELLA NATA SYAH

16520185

SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “ APMD”

YOGYAKARTA

2020

ii

STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI

PENGGUNA TRANS JOGJA

(Studi Penelitian Deskriptif Kualitatif Di PT Anindya Mitra Internasional,

Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat

Kesarjanaan Jenjang Strata Satu (S1) Program Ilmu Pemerintahan

Disusun Oleh:

BELLA NATA SYAH

16520185

SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “APMD”

YOGYAKARTA

2020

v

MOTO

Bukankah telah Kuperintahkan kepadamu: kuatkan dan

teguhkan hatimu?Janganlah kecut dan tawar hati. Sebab

Tuhan, Allahmu, menyertai engkau, kemanapun engkau pergi

(Yosua 1:19)

Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah

semangat kepada yang tiada berdaya (Yesaya 40:29)

Diberkatilah orang yang mengandalkan Tuhan, yang

menaruh harapannya pada Tuhan (Yeremia 17:7)

Tuhanlah gembalaku Takkan kekurangan aku (Mazmur 23:1)

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena berkat dan rahmat kasih-Nya yang berlimpah sehingga skripsi dengan

judul “ Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans

Jogja di PT Anindya Mitra Internasional Yogyakarta “ dapat diselesaikan dengan

baik serta lancar. Sebagai salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar

sarjana pada Program Studi Ilmu Pemerintahan di Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari akan segala kekurangan

baik materi dan susunan bahasa. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan

dan berterimakasih bila ada masukkan yang bersifat membangun, penulis akan

menerimanya dengan hati yang terbuka untuk semakin menyempurnakan tulisan

ini.

Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan dari pihak lain, tulisan ini

tidak akan di selesaikan dengan baik. Sehingga penulis ingin menyampaikan

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Sutoro Eko Yunanto, M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.

2. Bapak Gregorius Sahdan, S.IP., M.A. selaku Ketua Prodi Ilmu

Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD”

Yogyakarta.

vii

3. Ibu Dra. Herawati, MPA selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, saran dan masukkan kepada penulis dengan

penuh kesabaran dan ketelitian hingga akhir penulisan skripsi ini.

4. Bapak Analius Giawa, S.IP., M.Si selaku penguji I.

5. Bapak Drs. Jaka Triwidaryanta, M.Si selaku penguji II.

6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama

penulis menumpuh pendidikan di Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.

7. Kepada seluruh karyawan dan karyawati yang selalu memberikan

dukungan dan semangat kepada penulis.

8. Kepada PT Anindya Mitra Internasional yang telah mengizinkan penulis

untuk melakukan penelitian dan membantu dalam memberikan informasi

serta data yang dibutuhkan.

9. Kepada Bapak Edi Wahyu Nugroho selaku kepala Pool Purosani,

pramugara, pramugari, supir dan petugas halte serta pengguna Trans Jogja

yang sudah membantu dalam memberikan informasi kepada penulis.

viii

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan.

Penulis selalu terbuka dan berterimakasih atas saran dan kritik yang bersifat

membangun dan tentunya akan menjadi pelajaran yang tidak akan penulis

lupakan.

Yogyakarta, 14 April 2020

Penulis

Bella Nata Syah

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sembah sujud serta puji dan syukurku kepada Tuhan Yesus dan Bunda

Maria. Dengan rahmat dan belas kasih-Nya yang begitu besar telah

memberikanku kekuatan, kesehatan, semangat dan pantang menyerah serta

memberkatiku selama masa perkuliahanku dan hari-hariku. Atas karunia dan

kemudahan yang Engkau berikan, akhirnya tugas akhir ini dapat terselesaikan.

Terimakasih dan syukurku, ku hunjukkan kepada-Mu Tuhan.

Saya persembahkan tugas akhir ini untuk orang-orang yang saya cintai

atas kasih mereka yang berlimpah serta dukungan kepada saya.

1. Teristimewa untuk wanita yang sangat luar biasa dan sangat kuat yaitu

MAMA (Tjhiw Sian) yang telah melahirkan aku, merawat aku, dan

mendukung aku sampai saat ini. Terimakasih untuk nasehat dan doa

yang selalu mama berikan kepadaku, serta keringat dan kerja keras

mama untuk membiayai perkuliahan dan kehidupanku. Maaf jika Bella

sampai saat ini belum bisa memberikan dan menjadi yang terbaik,

hanya hadiah dan senyum kecil yang dapat Bella berikan untuk

membalas semua yang sudah mama berikan dan lakukan kepadaku.

Bella sangat sayang dan mencintai mama, semoga mama sehat terus

dan diberkati Tuhan.

2. Almarhum Papa (Jong Muk Khun ) dan almarhum adik kecilku yang

cantik (Cerin Olivia) yang sudah mendoakan aku dari surga. Walaupun

kalian sudah tiada, namun Cece percaya suatu saat nanti kita akan

x

disatukan kembali dalam hidup yang berbeda. Cece akan mendoakan

kalian selalu agar bahagia dan hidup kekal bersama Allah Bapa di

surga.

3. Untuk keluarga besar yang selalu memberikan nasehat, mendukung

dan mendoakan aku sampai saat ini. Juga untuk keponakan ii yang

cantik (Vionny Angelia) yang selalu menjadi teman curhat dan selalu

mendukung seta mendoakan ii.

4. Terimakasih untuk adik-adik yang cece cintai dan sangat sayang Tante

Klara, Ko Randi, Susan, Ella, Rue, Laras, Siska, Tari, Hilaria, dan

Angelica, serta kak Sella. Terimakasih karena selalu mengingatkan

cece dengan pertanyaan yang selalu sama dan membuat cece

bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini “kapan cece ujian dan

warna apa baju kami?” semoga ini menjadi sebuah syukur yang

dikabulkan oleh Tuhan.

5. Terimakasih Romo Antonius Sussanto OMI dan Romo Ignatius

Yulianto OMI serta para Frater dan Bruder OMI yang sudah

mendukung aku, memberikan semangat, dan memberikan banyak doa

untuk aku. Terimakasih juga, karena aku diterima dengan baik untuk

mengenal OMI dan mengembangkan imam, serta dilibatkan dalam

melayani Tuhan. Banyak pengetahuan dan pelajaran hidup yang aku

dapatkan dari kalian semua. Semoga Tuhan selalu memberkati kalian

dan menguatkan panggilan kalian.

xi

6. Terimakasih untuk Bapak dan Ibu pendamping PPdM Yogyakarta

yang sudah menjadi orang tua di tanah rantau. Banyak nasehat,

dukungan dan doa yang diberikan kepada saya. Kepada Kak Nelly,

Kak Vira, Osin, Gita, Ipon, Princess Wulan, Rica dan semua teman-

teman PPdM Yogyakarta yang selalu mendukung dan sudah menjadi

seperti keluarga sendiri.

7. Kepada Sakro dan semua teman-teman serta adik-adik UKM Katolik

St. Maria Asumpta yang sudah banyak mendukung dari awal masuk

kuliah hingga selesai. Dari UKM Katolik aku banyak mendapat

pengalaman dan pembelajaran yang sangat berharga.

8. Kepada teman-teman Pratikum Eva, Apreda, Herlina, Bang Hagi, Deo,

dan Tyo.

9. Taklupa teman-teman KKN Kelompok 23 Angkatan 52 yaitu,

Krismono, Yefta, Yudi, Hugo, Ita dan Talita

10. Terimakasih untuk adik-adik kost Hibrida 2 yaitu, Angel, Eti dan

Dega.

11. Terimakasih untuk teman-temanku yaitu, Della, Tato, Sandre, Monny,

Endut dan Verra.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………………. iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….. iv

HALAMAN MOTO ……………………………………………………………. v

KATA PENGANTAR ………………………………………………………….. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………………... ix

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. xii

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………… xiv

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………. xv

INTISARI ………………………………………………………………………. xvi

BAB 1 PENDAHULUAN …………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………… 10

C. Tujuan …………………………………………………………….. 10

D. Manfaat …………………………………………………………… 10

E. Kerangka Konseptual ……………………………………………... 11

1. Strategi ……………………………………………………….. 11

2. Pelayanan Publik …………………………………………….. 20

3. Kualitas Pelayanan Publik …………………………………… 31

4. Transportasi Publik atau Umum ……………………………... 38

F. Ruang Lingkup ……………………………………………………. 42

G. Metode Penelitian ………………………………………………… 42

xiii

1. Jenis Penelitian ………………………………………………. 43

2. Lokasi Penelitian …………………………………………….. 43

3. Unit Analisis …………………………………………………. 43

4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………... 49

5. Teknik Analisis Data ………………………………………… 51

BAB 2 DESKRIPSI DAERAH DAN OBJEK PENELITIAN ………………. 52

A. Deskripsi Daerah Istimewa Yogyakarta ………………………….. 52

B. Deskripsi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta …….. 56

C. Deskripsi PT Anindya Mitra Internasional ……………………….. 60

BAB 3 ANALISIS DATA …………………………………………………… 81

A. Analisis Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Pengguna Trans Jogja …………………………………………….. 82

1. Perencanaan ………………………………………………….. 84

2. Pelaksanaan ………………………………………………….. 99

3. Evalusasi ……………………………………………………... 144

BAB 4 PENUTUP …………………………………………………………… 134

A. Kesimpulan ……………………………………………………….. 134

B. Saran ……………………………………………………………… 139

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa

Yogyakarta………………………………………………………… 58

Gambar 2.2 : Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional ……………. 62

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis,

2015-2017…………………………………………………………… 3

Tabel 1.2 : Data Pendapatan Trans Jogja ……………………………………….. 8

Tabel 1.3 : Deskripsi Informan………………………………………………….. 44

Tabel 1.4 : Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin…………………….. 45

Tabel 1.5 : Deskripsi Informan Berdasarkan Tingakt Umur…………………….. 46

Tabel 1.6 : Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan………………. 47

Tabel 1.7 : Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan…………………………… 48

Tabel 2.1 : Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota di DIY (jiwa),

2018-2019…………………………………………………………… 55

Tabel 2.2 : Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional Berdasarkan Unit/

Bagian Tahun 2019 ………………………………………………… 75

Tabel 2.3 : Jumlah Pegawai dan Sarana Prasarana Trans Jogja 2019 …………... 76

Tabel 2.4 : Jumlah Penumpang Trans Jogja 2017-2019 ………………………... 79

xvi

INTISARI

Kepadatan penduduk yang terjadi di Indonesia membuat beberapa

masalah terjadi, salah satunya kemacetan lalulintas. Kemacetan lalulintas

merupakan permasalahan yang banyak terjadi dikota-kota besar dan

dengan jumlah penduduk yang sangat padat, salah satunya yaitu kota

Yogyakarta. Kemacetan terjadi akibat tinggi volume kendaraan, seperti

motor dan mobil di setiap ruas jalan Yogyakarta. Pada setiap tahunnya,

jumlah kendaraan pribadi semakin meningkat dan hal ini tidak sebanding

dengan luas jalan Yogyakarta yang sempit serta lahan parkir yang tidak

memadai. Untuk mengatasi masalah kemacetan di Yogyakarta, pemerintah

provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta membuat kebijakan dan bekerja

sama dengan Dinas Perhubungan untuk mencanangkan Bus Rapid Transit

atau yang disebut Trans Jogja. Trans Jogja saat ini dikelola oleh PT

Anindya Mitra Internasional (AMI) dan dalam pengawasan oleh Dinas

Perhubungan DIY. Trans Jogja diharapkan dapat menjadi solusi untuk

mengurangi masalah kemacetan. Maka. Untuk menarik minat masyarakat

perlu ada pelayanan yang baik dari Trans Jogja. Dengan adanya

permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk menfokuskan peneletian ini

dengan judul “Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Pengguna Trans Jogja”. Kajian dalam rumusan masalah adalah bagaimana

strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengguna Trans Jogja.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif kualitatif. Subjek penelitian ditentukan dengan teknik purposive

yaitu Kepala Pool, Koordinator Lapangan, para crew dan Pengguna Trans

Jogja dengan jumlah informan 20 orang. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Kemudian, teknik analisis data yaitu dengan pengumpulan data, reduksi

data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian seluruh data dapat diketahui bahwa strategi yang

(1) Perencanaan yaitu membuat dan menjalankan visi misi, memperkuat

pondasi Trans Jogja dan membuka jalur baru di Kabupaten Sleman serta

dapat melayani dengan baik. (2) Pelaksanaan yaitu memberikan pelatihan

dan pengetahuan kepada para crew, memperbaiki dan melengkapi fasilitas,

memberi keamanan dengan menyediakan CCTV dan cara mengemudi,

kenyamana dengan sikap crew dan kebersihan, ketepatan waktu serta

akses atau informasi yang mudah kepada pengguna. (3) Evaluasi yaitu

dilakukan 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali untuk menanggapi pengaduan

pengguna dan melihat hasil kinerja selama setahun serta melihat apa yang

harus diperbaruhi atau diperbaiki, kekurangan dan kendala atau masalah

apa yang terjadi selama setahun. Semua ini tidak lepas dari dukungan

pemerintah daerah dan masyarakat akan kesadaran pentingnya transportasi

publik yang disediakan untuk memenuhi fasilitas masyarakat Yogyakarta.

Kata kunci: Kemacetan, Transportasi Publik, Minat Masyarakat, dan Pelayanan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kota merupakan daerah yang menjadi sentral dari segala aktivitas

manusia, hampir sebagian besar dari kegiatan sehari-hari manusia di lakukan di

perkotaan. Di kota akan terlihat jelas berbagai keadaan yang menggambarkan

setiap kepentingan orang yang ada di dalamnya, atas dasar semua kepentingan

itulah maka sebuah wilayah termasuk kota perlu di atur, di tata dan di kelola

penggunaannya, bukan berdasarkan kepentingan masing-masing orang, namun

lebih di dasarkan pada kepentingan publik atau kepentingan yang mendahulukan

dan mempetimbangkan kepentingan banyak orang. Selain itu, banyak orang-orang

yang datang ke kota untuk mencari pekerjaan, menuntut pendidikan, dan

berwisata. Pada akhirnya hal tersebut membuat setiap tahunnya penduduk di

perkotaan selalu meningkat, hal ini disebabkan karena orang-orang merasa

nyaman dengan fasilitas yang tersedia di kota, selain itu dikarena tersedianya

lapangan pekerjaan dan sarana-prasarana yang dibutuhkan. Namun, hal ini tidak

terlepas dari berbagai macam permasalahan yang terjadi di kota, seperti

permasalahan kemacetan lalu lintas yang padat.

Indonesia mendapatkan predikat sebagai negara dengan tingkat kemacetan

ke-7 di tahun 2018 (https://www.popbela.com/career/working-life/raraasih/data-

kemacetan-di-indonesia). Kemacetan adalah situasi terhentinya lalu lintas yang

disebabkan oleh jumlah kendaraan melebihi kapasitas jalan. Masalah kemacetan

2

merupakan salah satu masalah yang sering dihadapi oleh sebagian kota-kota besar

di Indonesia. Masalah ini biasanya timbul pada kota yang penduduknya lebih dari

2 juta jiwa, seperti kota Jakarta. Kemacetan memberikan dampak negatif yang

besar untuk di perkotaan, seperti kerugian waktu karena kecepatan perjalanan

yang rendah, pemborosan energi karena pada kecepatan rendah konsumsi bahan

bakar lebih tinggi, meningkatnya polusi udara, mengganggu kelancaran kendaraan

darurat, dan meningkatkan stress pengguna jalan. Selain itu, masalah kemacetan

terjadi karena ketersediaan lahan yang terbatas akibat dari berbagai kegiatan

pembangunan di kota dan tidak mampu membendung tingginya kepentingan

masyarakat yang lebih cenderung memilih menggunakan alat transportasi pribadi

( private transport ) untuk menjalankan aktivitasnya masing-masing.

Permasalahan transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia cukup

kompleks, karena transportasi merupakan suatu sistem yang saling berkaitan,

maka satu masalah yang timbul di satu unit ataupun satu jaringan akan

mempengaruhi sistem tersebut. Namun permasalahan transportasi yang terjadi di

Indonesia terjadi hampir di setiap jaringan atau unit-unit hingga unit terkecil dari

sistem tersebut pun memiliki masalah. Masalah yang terjadi bisa masalah dari unit

tersebut maupun masalah akibat pengaruh dari sistem. Selain itu luas jalan dengan

jumlah kendaraan tidak seimbang. Berikut adalah tabel mengenai perkembangan

jumlah kendaraan bermotor menurut jenis dari tahun 2015-2017

3

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis,

2015-2017

Tahun Mobil

Penumpang

(unit)

Bis

(unit)

Truk

(unit)

Sepeda

Motor

(unit)

Jumlah

(unit)

2015 13.480.973 2.420.917 6.611.028 98.881.267 121.394.185

2016 14.580.666 2.486.898 7.063.433 105.150.082 129.281.079

2017 15.493.068 2.509.258 7.523.550 113.030.793 138.556.669

Sumber: Badan Pusat Statistik Nasional

Dari data diatas, maka dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah

kendaraan dari tahun ke tahun sangat kuat meningkat. Urutan pertama kendaraan

yang yang sangat pesat meningkatnya adalah sepeda motor diikuti mobil

penumpang dan diurutan ketiga dan keempat adalah truk dan bis. Mobil

penumpang bisa berarti mobil yang digunakan untuk kendaraan umum (misalnya

angkutan penumpang), mobil pribadi, dan mobil yang dibeli sebagai kendaraan

dinas operasional.

Besarnya tingkat transportasi pribadi yang hanya membawa sedikit orang,

tidak hanya berdampak pada kemacetan namum juga berdampak pada

pencemaran udara, misalnya tingginya polusi udara dan kebisingan, yang

dikeluarkan dari gas emisi dan karbon kendaraan serta suara mesin-mesin

kendaraan. Masalah lingkungan juga berdampak pada berkurangnya tingkat

kesehatan serta kualitas hidup masyarakat di daerah perkotaan. Selain itu, masalah

4

sosial seperti, kecemburuan sosial yang akan berakibat tingginya resiko criminal.

Di aspek ekonomi penggunaan kendaraan pribadi yang tinggi, berdampak pada

tingginya pengeluaran dari inefisiensi penggunaan bahan bakar, diaspek ruangan,

dapak yang ditimbulkan dari permasalahan transportasi ini salah satunya adalah

berkurangnya ruang terbuka serta inefisiensi penggunaan lahan yang hanya lebih

banyak di peruntukan untuk lalu lintas kendaraan dan parkir kendaraan, selain itu

juga berdampak pada tidak terbendungnya sebaran kota (urban sprawl) hingga

sampai kewilayah pinggiran (sub urban) yang secara perlahan akan mengubah

fungsi lahan pertanian menjadi lahan yang fungsinya lebih komersial. Luasnya

dampak yang di akibatkan dari permasalahan transportasi ibarat satu mata rantai

yang saling terkait dan terus memberikan dampak dominan bagi aspek-aspek

lainnya.

Dalam menghadapi masalah kemacetan yang terjadi di kota-kota besar di

Indonesia, pemerintah berupaya melakukan berbagai langkah-langkah baik berupa

menyusun kebijakan, tindakan, dan menyediakan transportasi publik. Dalam hal

ini, pemerintah membuat beberapa kebijakan seperti UU Nomor 22 Tahun 2009

tentang lalu lintas dan angkutan jalan dan Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun

2014 tentang angkutan jalan. Kebijakan tersebut yang mengatur lalu lintas dan

angkutan jalan, karena mempunyai peran strategis dalam mendukung

pembangunan dan intergrasi nasional sebagai upaya memajukan kesejahteraan

umum. Kemudian, lalu lintas dan angkutan jalan harus dikembangkan potensi dan

perannya untuk mewujudkan keamanan, keselamatan, ketertiban, dan kelancaran

5

berlalu lintas dan angkutan jalan dalam rangka mendukung pembangunan

ekonomi dan pengembangan wilayah.

Kemudian, diharapkan transportasi publik jauh lebih efisien dalam hal

penggunaan ruang jalan dibandingkan kendaraan pribadi. Selain itu, transportasi

publik dapat menampung banyak orang, seperti di kota Jakarta, pemerintah

menyediakan Trans Jakarta dan MRT. Selain dapat menampung banyak orang,

juga mengutamakan kenyamana dan keamanan pengguna transportasi publik.

Agar kenyamanan dan keamanan tersebut terjaga, maka Menteri Perhubungan

mengeluarkan peraturan Nomor 15 Tahun 2019 tentang penyelenggaraan

angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam trayek. Dalam peraturan

ini pasal 48 menyebutkan bahwa trayek utama mempunyai jadwal tetap, artinya

berjalan sesuai waktu yang sudah ditentukan. Lalu, melayani angkutan

antarkawasan utama serta antara kawasan utama dan pendukung, dengan ciri

melakukan perjalanan ulang-alik secara tetap, artinya sudah mempunyai jalur atau

rute tetap. Selain itu, melayani angkutan secara terus menerus serta berhenti pada

tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan

angkutan perkotaan, artinya memiliki halte atau tempat-tempat perhetian yang

sudah disediakan dan tidak sembarangan menaikkan dan memberhentikan

penumpang. Kemudian, mennggunakan mobil bus besar atau mobil bus sedang,

artinya kendaraan yang cukup untuk menampung banyak orang. Maka dari itu,

transportasi publik harus menjadi salah satu solusi yang tepat dalam

menyelesaikan permasalahan kemacetan di kota-kota.

6

Permasalahan diatas juga terjadi di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Yogyakarta sebagai salah satu kota besar di Indonesia juga tidak lepas dari

berbagai permasalahannya. Daerah yang tumbuh dengan ikon kotanya sebagai

kota pelajar, kota wisata dan budaya memberi dampak pada pesatnya

pembangunan yang terjadi di Yogyakarta, dari tahun-ketahun tercatat

pertumbuhan penduduk di kota Yogyakarta semakin meningkat. Meningkatnya

jumlah penduduk ini di pengaruhi oleh beberapa hal yaitu, keberadaan sarana

pendidikan, kultur dan budaya masyarakat yang unik dan ramah, kondisi wilayah

yang nyaman, suasana wilayah yang kondusif untuk berbagai kegiatan,

keberadaan daerah tujuan wisata, ketersediaan berbagai sarana dan prasarana yang

memadai.

Beberapa faktor pengaruh di atas merupakan alasan-alasan yang biasanya

menjadi sebab mengapa orang ingin menetap dan memilih berdomisili di

Yogyakarta. Faktor yang sangat kuat mempengaruhi banyaknya masyarakat yang

ingin tinggal di Yogyakarta yaitu wisata dan fasilitas atau kelengkapan

pendidikan. Yogyakarta memiliki banyak sekali tempat wisata yang sangat

terkenal di dalam maupun luar negeri, contohnya Candi Prambanan, Malioboro,

pantai-pantai, wisata alam, wisata gunung, dan lain sebagainya. Selain wisata,

pendidikan di Yogyakarta sangat memadai dan fasilitasnya sangat lengkap,

banyak sekolah-sekolah dan ada 113 perguruan tinggi baik negeri maupun swasta

yang ada di kota Yogyakarta. Alasan itulah yang kemudian mendorong semakin

tingginya jumlah penduduk di Yogyakarta, tingginya jumlah populasi ini serta

merta mendorong munculnya permasalah-permasalahan di kota, mulai dari

7

masalah sosial, ekonomi, lingkungan, keruangan dan permasalahan lainnya, di

antara kompleksitas masalah yang terjadi di wilayah perkotaan khususnya

Yogyakarta salah satunya adalah kemacetan. Karena Yogyakarta selalu

mengalami peningkatan volume kemacetan yang terjadi disetiap jalan.

Permasalahan ini cukup kompleks, karena luas jalan Jogja tidak sebanding dengan

jumlah kendaraan yang ada. Jumlah kendaraan pribadi setiap tahun semakin

meningkat, hal ini terjadi dengan adanya pertumbuhan jumlah penduduk yang

sangat meningkat. Hampir disetiap rumah atau orang memiliki kendaraan pribadi,

yang menjadi salah satu kebutuhan transportasi. Namun, yang terjadi saat ini satu

orang dapat memiliki jumlah kendaraan lebih dari 1 buah, dan saat ini orang

mudah untuk membeli kendaraan dengan angsuran yang murah. Hal ini

berdampak pada jumlah kendaraan pribadi yang sangat meningkat dan membuat

Yogyakarta selalu mengalami peningkatan volume kemacetan yang terjadi

disetiap jalan dan permasalahan ini selalu terjadi pada setiap tahun. Selain itu

pemerintah daerah belum ada kebijakan atau peraturan yang mengatur terkait

pembatasan kendaraan pribadi di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Maka dari itu dalam menghadapi masalah-masalah tersebut, salah satu

program solutif yang di programkan oleh Pemerintah Daerah Istimewa

Yogyakarta dalam menanggulangi permasalahan kemacetan adalah dengan

berupaya menyediakan saranan transportasi publik yang murah, aman, serta

nyaman bagi masyarakat serta dapat menampung banyak orang. Transportasi

publik itu kini lebih kita kenal dengan nama Trans Jogja. Pemerintah Daerah

Istimewah Yogyakarta, mengharapkan dengan adanya transportasi publik (Trans

8

Jogja) yang disediakan oleh pemerintah dapat mengatasi masalah kemacetan yang

terjadi di Yogyakarta. Dengan menjamin kenyamanan dan keselamatan

penumpang serta terjangkau. Trans Jogja di atur dalam Peraturan Gubernur

Daerah Istimewah Yogyakarta Nomor 16 Tahun 2017 tentang jaringan trayek

perkotaan Trans Jogja.

Berikut adalah tabel mengenai data pendapatan Trans Jogja

Tabel 1.2 Data Pendapatan Trans Jogja

Sumber: Dinas Perhubungan DIY

Dari tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pada setiap tahunnya

biaya yang dikeluarkan oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta

untuk mensubsidikan Trans Jogja semakin besar, namun karena kurangnya

penumpang atau kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan transportasi

Trans Jogja, maka menimbulkan kerugian. Artinya pengeluaran dan pendapatan

tidak seimbang, sehingga menimbulkan kerugian yang cukup besar.

Selain itu, yang terjadi pada saat ini Trans Jogja tidaklah berkembang dan

tidak menjadi solusi dalam menanggulagi masalah kemacetan yang terjadi di

Yogyakarta. Saat ini Trans Jogja mengalami penurunan penumpang. Penurunan

9

penumpang ini terjadi karena kurangnya minat masyarakat dalam menggunakan

Trans Jogja. Di karenakan Trans Jogja juga menjadi kendaraan yang ikut terjebak

dalam kemacetan, tidak tepat waktu dan sebagian supir Trans Jogja berkendara

ugal-ugalan di jalanan. Selain itu, saat ini sudah ada transportasi online yang lebih

memudahkan masyarakat untuk melakukan perjalan ke suatu tempat dan sangat

mudah digunakan. Walaupun Trans Jogja merupakan transportasi yang sangat

murah dari pada transportasi online, tetap saja mengalami penurunan penumpang.

Trans Jogja sabagai sarana transportasi publik tidak akan maksimal tanpa

adanya kebijakan lain yang mendukung jalannya program ini. Untuk itu, dalam

pengoperasian Trans Jogja tidak cukup hanya dengan menyediakan saranan dan

prasarannya saja, tetapi perlu ada hal lain diluar itu yang juga perlu mendapat

perhatian dari semua kalangan, tidak hanya pemerintah sebagai pembuat

kebijakan, namun juga stakeholder lain seperti masyarakat. Maka dari itu PT

Anindya Mitra Internasional harus mempunyai strategi dalam meningkatkan

pelayanan dan menarik minat masyarakat dalam menggunakan transportasi Trans

Jogja. Dengan adanya Trans Jogja sebagai moda transportasi, mampu membantu

dalam mengurangi permasalahan kemacetan, polusi udara dan masalah-masalah

transportasi yang ada di kota Yogyakarta. Selain itu, Trans Jogja diharapkan dapat

berkelanjutan untuk menciptakan tata kelola transportasi yang baik bagi kota.

Berdasarkan hal ini, saya tertarik untuk mengadakan penelitian dengan

judul “Strategi Dalam Meningkatan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans

Jogja “

10

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka saya menentukan

rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana Strategi Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans Jogja? “

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans Jogja.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Mahasiswa/i , diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan

informasi yang sejenis dalam informasi kajian yang lebih lanjut.

b. Bagi Dinas Perhubungan DIY dan PT Anindya Mitra Internasional,

diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi satu gambaran terkait

perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dalam meningkatkan kualitas

pelayanan transportasi umum.

c. Bagi Masyarakat, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah

wawasan masyarakat dan menjadikan salah satu penggerak bagi

masyarakat untuk peduli dan berpartisipasi dalam mendukung adanya

transportasi umum yang disediakan oleh Dinas Perhubungan, serta dapat

mengurangi dampak kemacetan lalu lintas di Yogyakarta.

11

d. Bagi Penulis, penelitian ini menjadi saranan dalam meningkatkan

kemampuan menulis ilmiah dan dapat menjadi pengetahuan tambahan

bagi penulis untuk memahami lebih jauh tentang bagaimana strategi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan pengguna transportasi umum, terutama

dalam pelayanan trans Jogja.

E. Kerangka Konseptual

1. Strategi

a. Pengertian Strategi

Kata strategi secara etimologi berasal dari bahasa Yunani,

strategos atau streteus dengan kata jamak strategi. Strategos sendiri

memiliki generalship atau sesuatu yang dikerjakan oleh para jenderal

perang dalam membuat rencana untuk memenangkan perang (Salusu,

2006: 84). Penggunaan kata Strategos itu dapat diartikan sebagai

perencanaan dan pemusnahan musuh-musuh dengan menggunakan

cara efektif berlandakan sarana-sarana yang dimiliki (Brecker dalam

Heene; Jauhari Buamona, 2016:13).

Pengertian strategi secara umum adalah proses penentuan

rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka

panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya

bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Pengertian strategi

secara khusus adalah tindakan yang bersifat incremental (senantiasa

meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut

12

pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa

depan. Strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan

bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi

pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti

(core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di

dalam bisnis yang dilakukan. Kesimpulannya, strategi adalah

perencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang

ditinjukan untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan analisis dan pengamatan lingkungan.

Definisi strategi pertama yang dikemukakan oleh Jauch dan

Glueck (Akdon; Jauhari Buamona, 2016:14 ) menyebutkan bahwa

strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang

mengaitkan keunggulan strategi organisasi dengan tantangan

lingkungan dan dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama

organisasi dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh

organisasi. Kemudian, strategi menurut (Salusu, 2006: 101) yaitu

suatu seni menggunakan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi

untuk mencapai sasaranya melalui hubungan yang efektif dengan

lingkungan dalam kondisi yang paling mengutungkan. Pada dasarnya

strategi itu sangat penting dipahami oleh setiap eksekutif, manajer,

kepala atau ketua, direktur, pejabat senior dan junior, pejabat tinggi,

menengah, dan rendah. Hal ini harus dihayati karena strategi

dilaksanakan oleh setiap orang pada setiap tingkat.

13

Menurut (Jogiyanto,2006: 32) strategi adalah suatu bentuk

kegiatan atau cara atau pedekatan yang diterapkan manajer-manajer

untuk memuaskan pelanggannya, membentuk posisi pasar yang

menarik dan mencapai sasaran-sasaran organisasi. Strategi adalah

suatu cara untuk membantu organisasi mengatasi lingkungan yang

selalu berubah serta membantu organisasi untuk membantu dan

memecahkan masalah terpenting yang mereka hadapi. Dengan strategi,

organisasi dapat membangun kekuatan dan mengambil keuntungan

dari peluang, sembari mengatasi dan meminimalkan kelemahan dan

ancaman dari luar. Strategi merupakan metode atau rencana yang

dipilih untuk membawa masa depan yang diinginkan, seperti

pencapaian tujuan atau solusi untuk masalah (Menurut

bussinesdictionary).

Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan strategi

merupakan suatu seni dalam menyusun rencana suatu organisasi untuk

memastikan tujuan yang ingin dicapai tersebut dapat dicapai dengan

baik dan terlaksana dengan efektif. Strategi yang diciptakan

diharapkan dapat disesuaikan dengan lingkungan internal ataupun

eksternal organisasi. Strategi yang mampu menyesuaikan antara

kemampuan dan sumber daya organisasi dengan lingkungannya dapat

dipastikan mampu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai. Selain

itu, strategi merupakan cara, metode, dan tindakkan serta upaya yang

dilakukan secara terencana dan sistematis oleh seseorang atau

14

organisasi dalam mencapai tujuan. Strategi juga berguna untuk

menjalankan visi dan misi suatu organisasi. Strategi merupakan suatu

seni dalam menyusun rencana suatu organisasi untuk memastikan

tujuan yang ingin dicapai dengan baik dan terlaksana dengan efektif.

Strategi yang diciptakan diharapkan dapat disesuaikan dengan

lingkungan internal ataupun eksternal organisasi. Strategi yang mampu

menyesuaikan antara kemampuan dan sumber daya organisasi dengan

lingkungannya dapat dipastikan mampu untuk mencapai tujuan yang

ingin dicapai.

b. Tingkatan Strategi

Merujuk pada pandangan Higgins (Salusu, 2006:101)

menjelaskan adanya empat tingkatan strategi. Keseluruhannya disebut

Master Strategy, yaitu: enterprise strategy, corporate strategy,

business strategy dan functional strategy.

1) Enterprise Strategy

Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap

organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat

adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat

dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada

pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan,

kelompok politik dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi

enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh

interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi.

15

Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh

bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap

tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

2) Corporate Strategy

Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering

disebut Grand Strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu

organisasi. Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan

bagaimana kita mengendalikan bisnis itu, tidak semata-mata untuk

dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi

pemerintahan dan organisasi non-profit. Apakah misi universitas

tersebut, apakah misi lembaga tersebut, apakah misi badan tersebut

dan sebagainya. Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan itu sangat

penting dan kalau keliru dijawab bisa fatal. Misalnya, kalau jawaban

terhadap misi universitas ialah terjun

kedalam dunia bisnis agar menjadi kaya maka akibatnya bisa menjadi

buruk, baik terhadap anak didiknya, terhadap pemerintah, maupun

terhadap bangsa dan negaranya. Bagaimana misi itu dijalankan juga

penting. Ini memerlukan keputusan-keputusan stratejik dan

perencanaan stratejik yang selayaknya juga disiapkan oleh setiap

organisasi.

3) Business Strategy

Strategi pada tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut

pasaran di tengah masyarakat. Bagaimana menempatkan organisasi di

16

hati para penguasa, para pengusaha, para donor dan sebagainya. Semua

itu dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan-keuntungan

stratejik yang sekaligus mampu menunjang berkembangnya organisasi

ke tingkat yang lebih baik.

4) Functional Strategy

Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk

menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi fungsional

yaitu:

a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi

yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan

ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan

keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan

pengembangan.

b) Strategi fungsional manajemen, mencakup fungsi-fungsi

manajemen yaitu planning, organizing, implementating,

controlling, staffing, leading, motivating, communicating,

decision making, representing, dan integrating.

c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol

lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui

maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah.

Tingkat-tingkat strategi itu merupakan kesatuan yang bulat

dan menjadi isyarat bagi setiap pengambil keputusan tertinggi

bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut kerapian

17

administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal

kesehatan organisasi dari sudut ekonomi.

c. Tipe Strategi

Setiap organisasi pasti memiliki strategi untuk mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Tipe strategi yang

digunakan dalam suatu organisasi tidaklah sama. Ada beberapa

strategi yang digunakan dalam suatu organisasi untuk mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Menurut Kooten dalam

Salusu (2006 :104-105) tipe-tipe strategi meliputi:

1) Corporate Strategy (Strategi Organisasi)

Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai-

nilai, dan inisiatif-inisiatif strategi baru. Pembatasan-pembatasan

diperlukan, yaitu mengenai apa yang dilakukan dan untuk apa.

2) Program Strategy (Stretegi Program)

Strategi ini lebih memberi perhatian pada implikasi-

implikasi strategi dari suatu atau diperkenalkan (apa dampaknya

bagi sasaran organisasi).

3) Resource Support Strategy (Strategi Pendukung Sumber Daya)

Strategi sumber daya ini memusatkan perhatian pada

memaksimalkan sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna

meningkatkan kualitas kinerja organisasi. Sumber daya itu dapat

berupa tenaga, keuangan, teknologi, dan sebagainya.

18

4) Institusional Strategy (Strategi Kelembagaan)

Fokus dari strategi institusional ialah mengembangkan

kemampuan organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif

strategi.

Dari penjelasan diatas, maka setiap tipe-tipe strategi dapat

digunakan, namun tergantung permasalahan setiap organisasi.

Selain itu, setiap tipe memiliki masing-masing penegertian yang

berbeda-beda.

d. Tahapan Dalam Manejemen Straregik (Fred R. David, 2004:

6-7)

a) Perumusan Strategi, meliputi kegiatan untuk

mengembangkan visi dan misi organisasi,

mengindentifikasi peluang dan ancama eksternal organisasi,

menentukan kekuatan dan kelemahan internal organisasi,

menetapkan tujuan jangka panjang organisasi, membuat

sejumlah strategi alternatif untuk organisasi, serta memilih

strategi tertentu untuk digunakan.

b) Pelaksanaan Strategi, mengharuskan perusahaan untuk

menetapkan sasaran tahunan, membuat kebijakan,

memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya

sehingga perumusan strategi dapat dilaksanakan.

Pelaksanaan startegi mencakup pengembangan budaya

19

yang mendukung strategi, penciptaan struktur organisasi

yang efektif, pengarahan kembali usaha-usaha pemasaran,

penyiapan anggaran, pengembangan dan pemanfaatan

sistem informasi, serta menghubungkan kompensasi untuk

keryawan dengan kinerja organisasi.

c) Evaluasi strategi, tahap ini merupakan tahap akhir dari

manajemen strategik, evaluasi strategi perlu dilakukan

karena keberhasilan saat ini merupakan jaminan untuk

keberhasilan di hari esok.

Tahapan-tahapan ini sangat diperlukan untuk menentukan

strategi yang tepat guna dalam menghadapi suatu masalah di

perusahaan untuk jangka pendek maupun panjang.

Menurut peneliti strategi adalah rencana yang ditempuh

suatu organisasi, perusahaan adan lembaga untuk mencapai tujuan.

Dalam mencapai tujuan tersebut, maka perlu melalui tahap-tahap

perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. Perencanaan meliputi

mengembangkan visi dan misi, mengidentifikasi peluang dan

ancaman eksternal perusahaan, membuat kebijakan, mengukur

kinerja, faktor internal dan eksternal. Pelaksanaan meliputi

memobilisasi karyawan dan manager, displin pribadi, komitmen,

dan pengorbanan. Kemudian, evaluasi meliputi kinerja dan

tindakan.

20

2. Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga

makna:

1) Perihal atau cara melayani;

2) Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh

imbalan atau uang;

3) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang atau jasa.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interkasi antara konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan (Gronross,1990 :27).

Pengertian pelayanan (service) menurut American

Marketing Association, seperti dikutip oleh (Cowell, 1988:13)

bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan

pada hakekatnya tidak diwujudkan serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik. Artinya pelayanan tidaklah

21

berbentuk fisik atau berwujud. Sedangkan menurut (Lovelock,

2011 :14) “Service adalah produk yang tidak berwujud,

berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya service

merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga

tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau

tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima

layanan.

Secara etimolodis, pelayanan berasal dari kata layan yang

berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa saja yang

diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai

perihal atau cara melayani, jasa, sehubungan jual beli barang atau

jasa (Poerwadarminta, 1995 :43). Dari uraian tersebut, maka

pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk

membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau

jasa dari satu pihak kepada pihak lain.

Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah

pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator

diharapkan akan tercemin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,

pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan

pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator

lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat

atau umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang

kepentingan sendiri (Thoha, 2007 :20).

22

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,

di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007 :32).

Pelayanan publik adalah kegiatan yang berbentuk jasa pelayanan

yang dilakukan oleh pemerintah dan menjadi tanggungjawab

pemerintah. Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut

(Wasistiono, 2002: 7) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah,

pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dana atau kepentingan masyarakat. Pelayanan publik

dilaksanakan atau dilakukan oleh pemerintah ataupun pihak swasta

tanpa dipunggut biaya untuk membantu kepentingan masyarakat.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik

yang telah diuraikan di atas, dalam konteks pemerintah daerah,

pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan

atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan organisasi lain

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukan untuk

23

memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Selain itu,

pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Macam-macam Pelayanan

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah

dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu

pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. (Mahmudi,

2005: 26) menjelaskan sebagai berikut:

1) Pelayanan Kebutuhan Dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh

pemerintah meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan

kebutuhan pokok masyarakat.

a) Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan

dasar masyarakat, maka kesehatan adalah bagian dari

setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-

Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa

kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai

kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan

kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi

24

sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang

sejahtera.

b) Pendidikan Dasar

Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah

pendidikan dasar. Sama hal dengan kesehatan,

pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber

daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat

ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah

terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat

pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat

kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu

komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan

sebagaimana digambarkan diatas.

c) Bahan Kebutuhan Pokok

Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah

juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar

yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan

kebutuhan pokok masyarakat misalnya: beras, minyak

goreng, minyak tanah, gula, pasir, daging telur, sayur

dan lain-lainnya. Dalam hal penyediaan bahan kebuthan

pokok pemerintah perlu menjamin stabilitas harga

kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga

25

ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam

bentuk cadangan atau perdiaan.

2) Pelayanan Umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai

instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan

pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang

harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu

pelayanan administratif, pelayanan barang dan jasa.

a) Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan

berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya penbuatan Kartu

Tanda Penduduk, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran,

Akta Kematian dan lain-lain.

b) Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang

menjadi kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik dan penyediaan air bersih.

c) Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik,

misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan

26

kesehtan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos,

persampahan, jalan, trotoar, dan lain-lain.

Pelayanan publik sangat dibutuhkan bagi kehidupan

masyarakat, guna untuk mencapai kesejahteraan

masyarakat serta mempermudah masyarakat memperoleh

kebutuhan jasa. Pelayanan pada umumnya dilakukan tanpa

ada pungutan biaya, semua dilakukan dengan sukarela, agar

tidak membebani masyarakat. Pelayanan publik juga

menjadi ranah komunikasi antara masyarakat dengan

pemerintah. Serta masyarakat dapat menilai baik tidaknya

pelayanan yang diberikan pemerintah, sehingga

kedepannya pemerintah dapat memperbaiki pelayanannya

agar lebih baik lagi.

c. Hakekat Pelayanan Publik

Sedarmayanti (2004 :105) lebih lanjut menegaskan, bahwa

hakekat dari pelayanan publik adalah:

a) Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas

dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksanan

pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat

diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

guna.

27

c) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan

kesejahteraan masyarakat luas.

e. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-

asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63

Tahun 2004):

a) Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai

serta mudah dimengerti.

b) Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c) Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektifitas.

d) Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

28

e) Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi

hak dan kewajiban masing-masing pihak.

f. Prinsip Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004

disebutkan bahwa penyelenggraan pelayanan harus memenuhi

beberapa prinsip sebagai berikut:

a) Kesederhanaan, prosedur hendaknya mudah dipahami dan

tidak berbelit-belit, serta dapat dilaksanakan oleh

masyarakat dengan mudah

b) Kejelasan, dalam hal teknis dan administatif, kejelasan ini

penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya

berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat

c) Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat

dijelaskan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

d) Akurasi produk, produk pelayanan publik yang diberikan

harus akurat, benar, tepat dan sah

29

e) Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainya yang

memadai termasuk teknologi informasi

f) Keamanan, proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh

terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam

pelayanan

g) Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan

dapat memanfaatkan teknologi informatika

h) Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah, dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat

ibadah, dan sebagainya.

Standar produk dari pelayanan ini sangat berguna dalam

rangka menjamin dan memberi rasa nyaman bagi masyarakat atau

penerima layanan publik dari penyelenggara pelayanan publik.

Selain itu, masyarakat atau penerima layanan akan merasa terjamin

dengan fasilitas yang diberikan kepada mereka, sehingga

menimbulkan kesan yang baik dari masyarakat atau penerima

layanan publik kepada pemberi layanan publik.

30

g. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan

ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dana tau penerima pelayanan.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar

pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

a) Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

c) Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

31

e) Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

f) Kompetensi dan Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Setiap lembaga atau organisasi pelayanan harus memiliki

standar pelayanan, hal ini untuk menjamin kepuasan pelayanan

yang diberikan oleh si pemberi layanan kepada penerima layanan.

3. Kualitas Pelayanan Publik

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian , menurut

Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti:

1) Tingkat baik buruknya sesuatu;

2) Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan dan sebagainya) atau

mutu.

Menurut Sampara (Hardiansyah, 2018: 49), kualitas pelayanan

adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan

standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam

memberikan layanan. Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat

disimpulkan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan

32

kepada pelanggan atau penerima layanan sesuai dengan standar

pelayanan.

Kualitas pelayanan (consumer behaviour) yaitu suatu perilaku

yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan

yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut

(Ibrahim, 2008 :22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada

saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen

dan dimana konsumen merasakan sesuatu kepuasan tersendiri terhadap

pelayanan tersebut. Dengan cara menerima barang atau jasa yang

bermutu baik, serta sikap atau perilaku yang diberikan pelayan kepada

konsumen.

b. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Publik

Ada Tiga faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik

pemerintahan, yaitu:

a) Faktor Struktur Organisasi

Kualitas pelayanan publik pada pemerintah salah satunya

bergantung pada kemponen-komponen pembentuknya.

Kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi. Dari sinilah terbentuk

33

mekanisme koordinasi formal serta pola interaksi dalam sebuah

orgaisasi. Kompleksitas berarti struktur pembagian kerja, dan

tingkat jabatan. Komponen formalisasi berkaitan dengan standard

operating procedure (SOP). Terakhir, sentralisasi berkaitan dengan

kewenangan pengambilan keputusan. Kondisi ketiga komponen

struktur organisasi inilah yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik pemerintah. Apabila pemerintah memiliki pembagian kerja

sesuai kebutuhan. Memiliki SOP yang jelas untuk tiap jenis

pelayanannya. Sebagai penerapan desentralisasi yang

bertanggungjawab sehingga pengambilan keputusan dapat lebih

cepat dan fleksibel, tentunya dapat menunjang kualitas pelayanan

publik.

b) Faktor Aparat atau Pelayanan Publik

Sebagai pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan

pemerintah. Kemampuan apparat pemerintah ini turut pula

berperan penting dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan

publik pemerintah. Bagaimana pemerintah mengelola dan

membekali apparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki

sehingga pemerintahan dapat memberikan pelayanan prima kepada

masyarakat. Dengan adanya perkembangan teknologi

memungkinkan pemerintah lebih mudah dalam melakukan

pengelolaan sumber daya manusia. Semua proses pengelolaan

34

mulai dari pendataan data pegawai, mutasi, kehadiran pegawai,

hingga pengkajian dapat dikelola dengan lebih efektif dan efisien.

c) Faktor Sistem Pelayanan Publik

Untuk memberikan pelayanan publik yang baik bagi

masyarakat dibutuhkan sistem yang tertata. Selain berimbas pada

kecepatan pelayanan, sistem pelayanan publik yang baik dapat

menekan pungli dan tindak korupsi. Syarat pelayanan yang jelas,

batas waktu, prosedur, serta tarif pelayanan yang trasnparan dapat

mendorong tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan

pemerintah guna memberikan pelayanan yang lebih baik. Saat ini

pelayanan publik banyak yang diintergrasikan menjadi satu pintu.

Beberapa kota di Indonesia mulai memanfaatkan sistem informasi

manajemen perizinan terpadu guna mendukung pelayanan satu

pintu. Sistem informasi yang lebih dikenal dengan e-government

ini dapat mendukung penyelenggaraan layanan menjadi lebih jelas,

mudah dan transparan. Ketika pemerintah menerapkan pelayanan

publik yang baik, maka tidak hanya masyarakat yang merasa

terbantu. Namun kinerja pemerintah juga akan semakin efektif dan

efisien. Proses yang biasanya berbelit-belit dan lama akan mnjadi

lebih efisien. Dari sisi pemerintah, data yang masuk

terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menjadi rujukan

kemudian hari. Penerapan teknologi dapat menjadi salah satu

upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

35

Pemerintah tidak boleh dijalankan seperti suatu bisnis,

harus dijalankan seperti sebuah demokrasi. Artinya pemerintah

wajib melayani masyarakat dan dalam pelayanan masyarakat harus

memberikan kemudahan dalam proses pelayanannya, agar

masyarakat tidak terlalu dibebani dengan segala prosedur yang

sulit. Para pelayanan publik baik yang dipilih maupun yang

diangkat sedang bertindak berdasarkan prinsip ini dan

mengungkapkan komitmen yang di perbaharui kepada cita-cita

seperti kepentingan publik, proses tata pemerintahan dan

kewarganegaraan demokrasi yang meluas. Melayani warga negara,

bukan pelanggan, artinya kepentingan publik adalah hasil suatu

dialog tentang nilai-nilai bersama ketimbang kumpulan

kepentingan individu. Oleh karena itu, pelayanan publik tidak

hanya bertanggungjawab kepada tuntutan “para pelanggan” tetapi

lebih tepatnya berfokus pada pembangunan hubungan kepercayaan

dan kolaborasi dengan dan di antara warga negara. Mengusahakan

kepentingan publik, berarti para administrator publik harus

memberi sumbangan untuk membangun suatu gagasan kolektif

kepentingan publik yang dianut bersama. Tujuannya adalah bukan

untuk menemukan solusi-solusi cepat yang didorong oleh pilihan-

pilihan individu. Tepatnya adalah menciptakan kepentingan-

kepentingan bersama dan tanggung jawab bersama. Berpikir secara

strategis dan bertindak secara demokratis, artinya kebijakan dan

36

program memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara paling

efektif dan paling bertanggung jawab melalui usaha kolektif dan

proses kolaborasi.

Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian jasa publik yang diberikan oleh

pemerintah maupun swasta, untuk membantu kebutuhan atau keperluaan

masyarakat dalam administratif. Dalam pemberian jasa publik, masyarakat

tidak dipungut biaya, karena pelayanan publik bukanlah bisnis antara

pemerintah dengan masyarakat. Pemerintah mempunyai kewajiban untuk

melayani masyarakat dengan baik, maka dari itu pemerintah harus

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, demi kesejahteraan

masyatakat.

c. Ciri-ciri Kualitas Pelayanan Publik

Ciri-ciri atau atribut-artibut tersebut menurut (Tjiptoo,

1995:25) antara lain adalah:

a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu

dan waktu proses;

b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak

petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung

seperti computer;

37

e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan

dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi dan lain-lain;

f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu

ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

d. Ukuran Kualitas Pelayanan

Ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu:

a) Tangible (terlihat/terjamah), terdiri atas fasilitas fisik,

peralatan, personil dan komunikasi:

b) Realible (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit

pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat;

c) Responsiveness (tanggap), kemauan untuk membantu

konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan;

d) Competence (kompeten), tuntutan yang dimilikinya,

pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur

dalam memberikan pelayanan;

e) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat,

tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau

melakukan kontak atau hubungan pribadi;

f) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap

upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

38

g) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan

harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;

h) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan

kontak dan pendekatan;

i) Communication (komunikasi), kemauan pemberi layanan

untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi

pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu meyampaikan

informasi baru kepada masyarakat;

j) Understanding the customer (memahami pelanggan),

melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan

pelanggan.

Maka dalam mengukur kualitas pelayanan suatu lembaga

atau organisasi, harus memperhatikan 10 hal di atas. Agar dalam

menentukan baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan.

4. Transportasi Publik atau Umum

a. Pengertian Transportasi Publik atau Umum

Transportasi merupakan fasilitas pendukung kegiatan manusia,

transportasi tidak dapat dipisahkan dari aspek-aspek aktivitas manusia

tersebut. Transportasi sudah menjadi kebutuhan manusia yang

mendasar, tanpa transportasi manusia dapat terisolasi dan tidak dapat

melakukan suatu mobilitas atau pergerakan. Manfaat mobilisasi

tersebut dapat dilihat dari berbagai aspek sesuai tujuannya, yaitu aspek

ekonomi, sosial, dan politis (Zulfiar Sani, 2010: 2).

39

Transportasi umum (dikenal pula sebagai transportasi publik

atau transportasi massal) adalah layanan angkutan penumpang oleh

sistem perjalanan kelompok yang tersedia untuk digunakan oleh

masyarakat umum, biasanya dikelola sesuai jadwal, dioperasikan pada

rute yang ditetapkan, dan dikenakan biaya untuk setiap perjalanan.

Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2015, transportasi

adalah suatu sistem yang terdiri dari prasaranan/sarana dan sistem

pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan keseluruh wilayah

sehingga terakomodasi mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya

pergerakan keseluruh barang, dan dimungkinkan akses kesemua wilayah.

b. Pengertian Trans Jogja

Trans Jogja Istimewa adalah sebuah sistem transportasi bus cepat,

murah, dan ber-AC di seputar Kota Yogyakarta, Indonesia. Trans Jakarta

dan Trans Jogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus

Rapid Transit yang dirancang Departemen Perhubungan Republik

Indonesia. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Maret 2008 oleh

Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta. Motto pelayanannya

adalah “Solusi Transportasi Perkotaan”. Sistem yang menggunakan bus

berukuran sedang ini menerapkan sistem tertutup, dalam arti penumpang

tidak dapat memasuki bus tanpa melewati gerbang pemeriksaan, seperti

juga Trans Jakarta. Dengan menunjuk PT Jogja Tugu Trans (JTT) sebagai

pengelola Trans Jogja. Sebagai wujud konsorsium empat koperasi

pengelola transportasi umum kota dan pedesaan di Yogyakarta, seperti

40

Koperasi Pemuda Sleman, Kopata, Aspada, Kobutri dan Puskopkar. PT

Anindya Mitra Internasional sebagai pengelola administrasi. Selain itu,

ada sedikit perbedaan dimana Trans Jogja tidak menggunakan jalur

tersendiri yang terpisah dengan jalur kendaraan umum lainnya. Alasan

tidak digunakannya jalur khusus bagi Trans Jogja karena tidak

memungkinkan untuk memperlebar badan jalan yang sudah maksimal.

Selain masalah jalur khusus bagi busway, semua prosedur bagi

penggunaan layanan angkutan ini relatif sama dengan busway Trans

Jakarta. Untuk sistem tiket, digunakan sistem yang serupa dengan apa

yang diterapkan di bus Trans Jakarta. Dengan segala persiapan sebagai

alternatif dari kemacetan, keruwetan, polusi serta ketidaknyamanan.

Pengoperasian moda transportasi massal yang berupa bus Trans Jogja

dengan kapasitas 20-40 orang tersebut, di harapkan mampu mengurangi

penggunaan kendaraan pribadi yang akhirnya juga akan mengurangi

berbagai dampak negatif yang timbulkan, seperti polusi udara, kurangnya

penggunaan transportasi pribadi dan kemacetan lalulintas.

Trans Jogja menjadi salah satu transportasi umum atau transportasi

publik yang dikembangkan oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewah

Yogyakarta. Hal ini dilakukan oleh Dinas Perhubungan, guna untuk

memudahkan masyarakat dalam menggunakan transportasi umum.

Namun, saat ini yang mengelola Trans Jogja adalah PT Jogja Tugu Trans

dan Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta hanya sebagai

pengawas. Trans Jogja sendiri memberi pelayanan kepada masyarakat dan

41

juga memanjakan masyarakat dengan segala fasilitas yang ada. Seperti

tempat duduk yang nyaman, biaya yang murah, ruangan berAC, dan juga

memberikan tempat untuk masyarakat yang memiliki keterbatasan khusus

atau disabilitas. Selain itu Trans Jogja melayani banyak rute, seperti

bandara, terminal, pasar modern atau mall, dan juga tempat wisata yang

masuk area Ring Road Yogyakarta. Ada beberapa faktor yang melatar

belakangi adanya bus Trans Jogja , sebagaimana dimuat dalam web Dinas

Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta, yaitu:

1) Kondisi dan kinerja transportasi umum perkotaan semakin parah, rata-

rata Load Factor (LF) pada tahun 2004, hanya 27,22%,

2) Operator tidak dapat menggantikan armada,

3) Pertumbuhan kendaraan pribadi semakin tak terkendali,

4) Konstruksi jalan terbatas,

5) Pertumbuhan generasi baru dan pusat atrkasi semakin pesat.

Sistem yang menggunakan bus (berukuran sedang) ini menerapkan

sistem tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa

melewati gerbang pemeriksaan. Ada tiga macam tiket yang dapat dibeli

oleh penumpang, yaitu tiket jalan sekali (single trip), tiket berlangganan

pelajar dan tiket umum berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus

biasa karena merupakan kartu pintar (smart card). Tiket /larcis akan

diperiksa secara otomatis, penumpang dapat berganti bus tanpa harus

membayar biaya tambahan, asalkan masih dalam satu tujuan.

42

Maka, dapat disimpulkan bahwa transportasi umum adalah

pelayanan angkutan untuk masyarakat umum. Guna mempermudah

masyarakat melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lainnya

dengan basis area kota. Dikelola sesuai jadwal dan dikenakan biaya. Di

Yogyakarta sendiri, transportasi umum yang diberikan oleh pemerintah

Daerah Istimewah Yogyakarta yaitu Trans Jogja. Bus yang beroperasi di

area Ring Road Jogja dan beberapa tempat lainnya dan dikenakan biaya

terngantung macam-macam tiket atau karcis yang digunakan oleh

penumpang. Trasn Jogja sendiri dikelola oleh Dinas Perhubungan Daerah

Istimewah Yogyakarta, serta Trans Jogja memberikan fasilitas yang

memanjakan para penumpang.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi

Pengguna Trans Jogja, sebagai berikut:

1. Perencanaan, berkaitan dengan tangible, realible, dan competence.

2. Pelaksanaan, berkaitan dengan responsiveness, courtesy, credibility,

security, acces dan communication.

3. Evaluasi, berkaitan dengan hasil dari tangible, realible, competence,

responsiveness, courtesy, credibility, security, acces, dan communication.

G. Metode Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini, metode yang digunakan ialah sebagai

berikut:

43

1. Jenis Penelitian

Berdasarkan pada masalah yang diangkat dalam penelitian ini,

maka jenis penelitian menggunakan deskriptif kualitatif. Menurut

Sugiyono (2005: 21) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah suatu

metode yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menganalisis suatu

hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang

lebih luas.

2. Lokasi Penelitian

PT Anindya Mitra Internasional, Jalan. Janti, KM 4, Kel.

Wonocatur, Kec. Banguntapan, Kab. Bantul, Yogyakarta.

3. Unit Analisis

Menurut Suprayogo dan Tobroni (2001: 48), unit analisis adalah

sesuatu yang berkaitan dengan focus atau komponen yang teliti. Unit

analisis suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok, organisasi,

benda, dan waktu tertentu sesuai dengan fokus permasalahannya, unit

analisis yang berupa lembaga atau organisasi dapat berupa organisasi

dalam skala kecil atau terbatas. Dengan mempertimbangkan hal di atas

dan membatasi penelitian, maka lokasi penelitian dan unit analisis dalam

penelitian ini ditentukan dengan sengaja (purposive) yang akan dilakukan

di Yogyakarta.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive yakni teknik

untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan

44

tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih

representatif (Sugiyono, 2010 :32), dan mengambil informan melalui

karakteristik yang sama dan sesuai kriteria, maka objek dari penelitian ini

adalah strategi dalam meningkatkan kualitas bagi pengguna Trans Jogja.

Kemudian, subjek dari penelitian ini adalah pengelola Trans Jogja di PT

AMI dan pengguna Trans Jogja.

Berikut merupakan data informan dalam penelitian ini:

Tabel 1.3 Deskripsi Informan

No. Nama Umur Jenis K Pendidikan Jabatan/Pekerjaan

1. Edi Wahyu Nugroho 41 L D3 Kepala Pool

2. Jefta 35 L SMA Pramugara

3. Natalia 34 P SMK Pramugari

4. Dewi Sukmawati 40 P SMK Staf KoorLap

5. Budi Priyanto 35 L SMA Driver

6. Karyanto 41 L SMK KoorLap

7. Tri Marsudi 41 L SMK Pramugara

8. Cana 24 L SMK Driver

9. Amanda Risma Putri 31 P D3 Pramugari

10. Rositta Nila 31 P SMA Pramugari

11. Edi Sugiyanto 39 L SMA Driver

12. Muhammad Ikhfan 28 L SMK Pramugara

13. Andi Cahyo Putro 37 L SMA Petugas Halte

14. Heri 43 L SMA Petugas Halte

45

15. Fendi 30 L SMA Petugas Halte

16. Septi Herawati 16 P SMP Pelajar

17. Ulfa 24 P S1 Petugas Kes

18. Febri Y. F. Tato 22 L SMA Mahasiswa

19. Ani 21 P SMP Pelajar

20. Vian 25 L SMA Biarawan

Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan data table 1.3 di atas menunjukkan bahwa informan

berdasarkan jabatan yang di ambil adalah dari PT AMI yaitu Kepala Pool,

Koordinator Lapangan, Staf Koordinator Lapangan, Driver, Pramugara

dan Pramugari. Kemudian masyarakat atau pengguna Trans Jogja dari

kalangan pelajar, mahasiswa, wisatawan dan biarawan. Pendidikan

terakhir informan adalah SMP, SMA, D3 dan S1. Dengan demikian semua

informan dapat mewakili PT AMI dan masyarakat untuk memberi

penjelasan tentang strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan

pengguna Trans Jogja. Data-data informan diatas di deskripsikan sesuai

jenis kelamin, umum, tingkat pendidikan dan jabatan sebagai berikut ini:

1. Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 1.4 Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1. Laki-laki 13 65

2. Perempuan 7 35

Sumber: Data Primer 2020

46

Pada tabel 1.4 diatas dapat diketahui bahwa informan yang berjenis

kelamin laki-laki berjumlah 13 orang dan informan yang berjenis

perempuan berjumlah 7 orang. Jika dipersentasekan, maka perbandingan

antara jumlah informan laki-laki dengan perempuan adalah 65%

berbanding 35%. Maka, informan laki-laki lebih banyak dibandingkan

dengan informan perempuan.

Maka dalam penelitian ini, perbandingan antara informan laki-laki

dengan informan perempuan berselisih 30%, namun hal ini tidak berarti

menggambarkan deskriminasi gender atau mengabaikan suara perempuan.

Perbedaan ini hanya didasarkan pada kedudukan dan kapasitas masing-

masing informan dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan

penelitian ini.

2. Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Umur

Tabel 1.5 Deskripsi Informan Berdasarkan Umur

No. Umur Jumlah Persentase (%)

1. 15-25 tahun 6 30

2. 26-35 tahun 7 35

3. 36-45 tahun 7 35

Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan pada tabel 1.5 diatas, dari 20 (dua puluh) informan

yang telah ditentukan oleh penulis. Maka grafik menunjukkan bahwa

dapat diketahui sebagian besar informan adalah yang berusia 15 (lima

belas tahun) sampai 25 (dua puluh lima tahun) berjumlah 6 orang dengan

47

persentase 30 persen. Kemudian, usia 26 (dua puluh enam tahun) sampai

35 (tiga puluh lima tahun) da 36 (tiga puluh enam tahun) sampai 45

(empat puluh lima tahun) dengan jumlah yang sama yaitu 7 orang dengan

persentase 35 persen.

Maka, dapat disimpulkan bahwa usia para informan adalah usia

yang berpengalaman dalam memberikan pemahaman dan pengetahuan

yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang sedang diteliti.

3. Deksripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 1.6 Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1. SMP 1 5

2. SMA/SMK 16 80

3. D3 2 10

4. S1 1 5

Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan data tabel 1.6 diatas, dari 20 (dua puluh) orang

informan yang sudah ditentukan oleh penulis, maka dapat diketahui bahwa

sebagian besar informan berpendidikan SMA atau SMK sebanyak 16

orang dengan persentase 80%. Persentase kedua yaitu berpendidikan D3

sebanyak 2 orang dengan persentase 10%. Kemudian persentase ketiga

yaitu berpendidikan SMP dan S1 sebanyak 1 orang dengan persentase 5%.

Komposisi seperti ini dikarenakan informan yang diambil adalah dari

kepala pool, koordinator lapangan beserta staf, pramugara, pramugari,

48

supir bus, petugas halte dan pengguna Trans Jogja. Meskipun informan

rata-rata berpendidikan SMA dan SMK, namun dapat dipastikan bahwa

mereka memiliki pemahaman dan pengalaman yang memadai. Hal ini

dapat mendukung interaksi dan komunikasi yang baik dan terarah antara

peneliti dengan informan. Sehingga informasi yang di dapatkan oleh

peneliti menjadi lebih jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.

4. Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan

Tabel 1.7 Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan atau pekerjaan

No. Jabatan/Pekerjaaan Jumlah Persentase (%)

1. Kepala Pool 1 5

2. Koordinator lapangan 2 10

3. Pramugara/Pramugari 6 30

4. Supir 3 15

5. Petugas Halte 3 15

6. Masyarakat 5 25

Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan data tabel 1.7 di atas dari 20 (dua puluh) informan,

menunjukkan bahwa informan berdasarkan jabatan atau pekerjaan yang

diambil adalah dari PT Anindya Mitra Internasional (AMI) yaitu; Kepala

Pool, Koordinator lapangan, Pramugara/Pramugari, Supir dan Petugas

Halte Trans Jogja serta dari pengguna Trans Jogja. Dengan persentase

terbanyak yaitu pramugara/pramugari sebanyak 6 orang dan dengan

jumlah persentase 30%. Persentase terbanyak kedua adalah pengguna

49

Trans Jogja sebanyak 5 orang dan dengan jumlah persentase 25%.

Persentase terbanyak ketiga yaitu supir bus dan petugas halte Trans Jogja

sebanyak 3 orang dan dengan persentase 15%. Kemudian, persentase

keempat dan kelima yaitu koordinator lapangan sebanyak 2 orang dengan

persentase 10% dan kepala pool sebanyak 1 orang dengan persentase 5%.

Dengan demikian semua informasi dapat mewakili pengelola Trans Jogja

yaitu PT AMI dan masyarakat sebagai pengguna Trans Jogja untuk

memberikan penjelasan tentang strategi dalam meningkatkan kualitas

pelayanan pengguna Trans Jogja.

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Gulo (Rustanto, 2015:56)

adalah teknik maupun metode yang digunakan dalam menggumpulkan

data yang berupa suatu pernyataan (statement) tentang sifat, keadaan,

kegiatan tertentu dan sejenisnya. Pengumpulan data di gunakan untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan

penelitian. Pada penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi yaitu pengambilan data dengan melakukan pengamatan

secara sistematis mengenai gejala yang timbul diantara keadaan wilayah

penelitian sesuai kebutuhan penelitian. Teknik ini dilakukan dengan cara

melakukan pengamatan langsung terhadap strategis dalam meningkatkan

50

kualitas pelayanan pengguna Trans Jogja. Observasi juga dilakukan untuk

identifikasi hal-hal yang berkaitan dengan keadaan fisik kota, seperti luas

jalan.

b. Depth Interview atau Wawancara

Depth interview adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Percakapan itu dilakukan oleh dua pijak yaitu pewawancara (interviewer)

yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Maksud mengadakan

wawancara, seperti ditegaskan oleh Lincoln dan Guba (1985: 266), antara

lain: mengonstruksi mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan,

motivasi, tuntutan, kepedulian dan lain-lain. Untuk mendapatkan data-data

tersebut peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak terkait seperti,

Kepala Pool Purosani, Koordinator Lapangan, Staf Koordinator lapangan,

Crew Trans Jogja, Petugas Halte dan Masyarakat.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan melakukan

pengumpulan data yang bersifat dokumenter yang bersumber dari

pendapat dan pandangan, monografi profil atau laporan-laporan lain yang

dianggap penting. Dalam penelitian ini teknik dokumentasi berasal dari

dokumen-dokumen yang berkaitan dengan aspek-aspek Administatif PT

Anindya Mitra Internasional, dan aspek saranan dan prasaran Trans Jogja.

51

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menurut Sugiyono (Rustanto, 2015:56) adalah

proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari

hasil wawancara, catatan lapangan (observasi) dan dokumentasi dengan

cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam

unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang

penting dan yang akan dopelajari, serta membuat kesimpulan sehingga

mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Pada tahap analisis

data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa tahap:

a. Data Collection (Pengumpulan Data)

Dalam Penelitian kualitatif, pengumpulan data dengan

observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi atau gabungan

ketiganya (triagulasi). Pengumpulan data dilakukan berhari-hari,

mungkin berbulan-bulan, sehingga data yang diperoleh akan

banyak. Pada tahap awal peneliti melakukan penjelajahan secara

umum terhadap situasi sosial atau objek yang diteliti, semua yang

dilihat dan didengar direkam semua. Pada saat pengumpulan data

ini peneliti akan terlebih dahulu mengumpulkan data atau

informasi yang ada dilapangan.

b. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses rangkuman, memilih hal-hal

yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, mencari

pola dan temannya, dengan demikian data yang telah direduksi

52

akan memberikan gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti

untuk melakukan pengumpulan data selajutnya dan mencari data

yang diperlukan lagi.

c. Penyajian Data

Setelah data direduksi maka langkah selanjutnya adalah men-

display-kan data. Penyajian data ini dapat dilakukan dalam bentuk

table, grafik, teks, transkip dan lainnya yang paling sering

digunakan. Dengan men-display-kan data, maka akan

memudahkan untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan

kerja selanjutnya berdasarkan apa yang dipahami tersebut.

d. Penarikan kesimpulan

Penarikan kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan

temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat

berupa deskripsi atau gambaran suatu subjek yang sebelumnya

masih remang-remang atau gelap. Sehingga setelah penelitian,

semuanya menjadi jelas dan dapat berupa hubungan kausal atau

interpretatif, hipotesis atau teori.

53

BAB II

DESKRIPSI DAERAH DAN OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Daerah Istimewa Yogyakarta

1. Kondisi Geografis

Secara geografis Daerah Istimewa Yogyakarta terletak di tengah-

tengah Pulau Jawa, dimana dengan bentuk peta Daerah Istimewa

Yogyakarta menyerupai segitiga dengan puncak Gunung Merapi di bagian

utara yang mempunyai ketinggian 2.911 m di atas permukaan air laut,

gunung Merapi ini adalah salah satu gunung aktif di Indonesia, sedangkan

bawah terdapat dataran pantai yang membentang sepanjang Pantai Selatan

yang terletak di pinggiran Samudera Indonesia. Posisi Daerah Istimewa

Yogyakarta yang terletak

- Bujur Timur, tercatat memiliki luas 3.185,80 km² atau 0,17 persen dari

luas Indonesia (1.890.75 km²).

2. Batas Wilayah

- Kabupaten Klaten di sebelah Timur Laut

- Kabupaten Wonogiri di sebelah Tenggara

- Kabupaten Purworejo di sebelah Barat

- Kabupaten Magelang di sebelah Barat Laut

- Samudera Indonesia di sebelah Selatan

Batas wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta sebelah Timur

berbatasan langsung dengan Kabupaten Klaten, disebelah Tenggara

berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri, disebelah Barat berbatasan

54

dengan Kabupaten Purworejo, disebelah Barat Laut berbatasan dengan

Kabupaten Magelang dan disebelah Selatan berbatasan dengan Samudera

Indonesia.

3. Luas Wilayah

Luas wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta 3.185,80 km² atau 0,17

dari luas wilayah Indonesia secara keseluruhan. Berdasarkan informasi

dari Badan Pertanahan Nasional, dari 3.185,80 km² luas Yogyakarta, 35,93

persen merupakan jenis tanah Lithosol, 27,41 persen Regosol, 11,94

persen Lathosol, 10,45 persen Grumusol, 10,30 persen Mediteran, 2,23

persen Alluvial, dan 1,74 persen adalah tanah jenis Rensina. Sebagian

besar wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta terletak pada ketinggian antara

100 m - 499 m dari permukaan laut tercatat sebesar 63,18 persen,

ketinggian kurang dari 100 m sebesar 31, 56 persen, ketinggian antara 500

m - 999 m sebesar 4,79 persen dan ketinggian di atas 1000 m sebesar 0,47

persen. Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan Provinsi terkecil kedua

setelah Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta, dan secara administratif

Yogyakarta meliputi 4 Kabupaten dan 1 Kota diantaranya:

1. Kabupaten Kulonprogo

2. Kabupaten Bantul

3. Kabupaten Gunungkidul

4. Kabupaten Sleman

5. Kota Yogyakarta

55

4. Demografi

Daerah Istimewa Yogyakarta dalam data kependudukan yang

dilakukan oleh Badan Pusat Statistik pada tahun 2019 secara umum

jumlah penduduk 3.842.932 jiwa. Jumlah ini adalah jumlah penduduk

yang menetap di Daerah Istimewa Yogyakarta. Adapun jumlah tersebut

terbagai menurut:

Tabel 2.1 Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota di Daerah Istimewa

Yogyakarta (Jiwa), 2016-2019

Kabupaten/Kota 2016 2017 2018 2019

D.I. Yogyakarta 3.720.912 3.762.167 3.802.872 3.842.932

Kulon Progo 416.683 421.295 425.758 430.220

Bantul 983.527 995.264 1.006.692 1.018.402

Gunung Kidul 722.479 729. 364 736.210 742.731

Sleman 1.180.479 1.193.512 1.206.714 1.219.640

Yogyakarta 417.744 422.732 427.498 431.939

Sumber : Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2019

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 4 (empat)

Kabupaten dan 1 (satu) Kota yang ada di Daerah Istimewah Yogyakarta,

jumlah penduduk yang paling banyak yaitu berada di Kabupaten Sleman.

Sedangkan jumlah penduduk yang paling sedikit yaitu berada di

Kabupaten Kulon Progo.

56

B. Deskripsi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta

Bentuk awal Departemen Perhubungan yang lahir dalam kancah

perjuangan adalah gabungan antara Departemen Perhubungan dan Departemen

Pekerjaan Umum, yang dipimpin oleh seorang Menteri Abikusno Tjokrosuyoso.

Namun hal ini tidak berlangsung lama, karena Departemen Perhubungan dan

Departemen Pekerjaan Umum tidak lagi dijabat oleh orang yang sama. Urusan

perhubungan dan pekerjaan umum kini berada di bawah dua pejabat yang berbeda

yaitu Kementrian Perhubungan dipimpin oleh Ir. Abdulkarim dan Kementrian

Pekerjaan Umum di bawah pimpinan Ir. Putuhena.

Sesuai dengan nama yang disandangnya, Departemen Perhubungan

mengurusi masalah perhubungan. Keinginan Belanda untuk berkuasa kembali di

Indonesia sangat jelas terlihat ketika mereka melancarkan agresi militernya yang

kedua pada tanggal 19 Desember 1948. Dalam agresinya tersebut, Belanda

berhasil menguasai Yogyakarta dan menangkap Presiden Soekarno dan Wakil

Presiden Hatta. Dalam kondisi darurat ini, Dinas Telegrap sebagai salah satu

Jawatan dalam Departemen Perhubungan berhasil menjalankan tugasnya yang

sangat berdampak penting bagi kelangsungan tegaknya Indonesia saat itu.

1. Visi dan Misi serta Sasaran

Visi dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu

"Terwujudnya Peningkatan Kemuliaan Martabat Manusia Jogja".

Misi dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu

"Meningkatkan Kualitas Hidup, Kehidupan dan Penghidupan Masyarakat

yang Berkeadilan dan Berkeadaban".

57

Sasaran dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta

untuk mewujudkan visi dan misi yaitu "Meningkatnya pelayanan Lalu

Lintas dan Angkutan Jalan".

58

2. Struktur Organisasi Kelembagaan

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa

Yogyakarta

59

3. Fungsi dan Tugas

Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 64 Tahun

2018 Tanggal 3 Oktober 2018 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi,

Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Perhubungan menetapkan bahwa Dinas

Perhubungan DIY mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintah untuk

melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Dinas Perhubungan DIY

mempunyai fungsi:

a. penyusunan program kerja Dinas;

b. perumusan kebijakan teknis bidang angkutan, lalu lintas, keselamatan dan

teknologi transportasi dan pengendalian operasional;

c. pelaksanaan kebijakan bidang angkutan, lalu lintas, keselamatan dan

teknologi transportasi, dan pengendalian operasional;

d. pengembangan dan pengelolaan terminal dan perparkiran;

e. pemantauan, pengevaluasian, dan pelaporan pelaksanaan kebijakan bidang

perhubungan;

f. pelaksanaan kegiatan kesekretariatan;

g. pelaksanaan dekonsentrasi dan tugas pembantuan;

h. pelaksanaan evaluasi dan pelaporan tugas Dinas; dan

i. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan tugas

dan fungsi Dinas.

60

4. Kebijakan Trans Jogja

Untuk mengatasi kemacetan lalu lintas, berbagai strategi telah dilakukan

oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta, antara lain dengan

operasionalnya bus Trans Jogja pada tahun 2008 sebagai alternatif

penyediaan angkutan umum massal dengan berbasis pada “buy the

service” (membeli pelayanan) dan bukan sistem setoran dengan pelayanan

yang lebih baik dan menggunakan kendaraan baru.

C. Deskripsi PT Anindya Mitra Internasional

1. Landasan Hukum PT

AMI

: Akta Notaris No. 11 Tanggal 25 November

2005 yang dibuat oleh notaris Moch. Agus

Hanafi, SH., di Yogyakarta

2. Visi : Menjadi Perusahaan Daerah yang andal, unggul,

tangguh, professional dan mandiri yang

berperan sebagai agen pembangunan daerah

yang berwawasan lingkungan.

3. Misi : a. Pioner dalam pengembangan usaha strategis

di daerah

b. Akselarator bagi pengembangan ekonomi

masyarakat

c. Sebagai salah satu sumber PAD Pemerintah

61

Daerah Isrimewa Yogyakarta

d. Menjadi mitra strategis UMKM Daerah

Istimewa Yogyakarta

4. Tujuan PT AMI : Sebagai salah satu BUMD di Daerah Istimewa

Yogyakarta, PT AMI bertujuan untuk turut serta

mengembangkan kegiatan perekonomian Daerah

pada khusunya dan kegiatan perekonomian

Nasional pada umumnya guna memenuhi

kebutuhan masyarakat serta sebagai salah satu

sumber pendapatan asli daerah (PAD).

62

5. Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional

Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional

63

Susanan organisasi dan fungsi serta tugas PT Anindya Mitra Internasioanl sebagai

berikut:

1. Direktur Utama, bertugas sebagai berikut:

a. Menyusun perencanaan bisnis jangka panjang

b. Merencanakan dan menetapkan sasaran kinerja pertanggungjawaban

perusahaan untuk mencapai tujuan.

c. Perorganisasian

a) Mensosialisasikan sasaran kinerja kantor pusat kepada seluruh

pertanggungjawaban kantor pusat.

b) Mensosialisasikan rencana bisnis perusahaan kepada pusat-pusat

pertanggungjawaban kantor pusat.

c) Melakuan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang

kepada bawahannya dalam kerangka implementasi rencana bisnis

perusahaan.

d) Merancang dan mensosialisasikan sistem penghargaan untuk

memotivasi pencapaian tujuan atau sasaran oleh seluruh pusat

pertanggungjawaban perusahaan.

e) Merumuskan dan mensosialisasikan tata nilai perusahaan untuk

mendukung pencapaian rencana strategi perusahaan.

d. Pengendalian

a) Memimpin pertanggungjawaban kantor pusat dalam membuat dan

mengimplementasikan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan

64

(RKAP) untuk merealisasikan rencana strategi perusahaan dan

sasaran pertanggungjawaban kantor pusat.

b) Melakukan evaluasi atas pencapaian RKAP dan sasaran

pertanggungjawaban kantor pusat.

c) Melakukan evaluasi untuk memastikan dipatuhinya semua

kebijakan perusahaan.

Wewenang Direktur Utama:

a. Merekrut, mempromosikan, mendemosikan, memberhentikan, dan

merotasi karyawan.

b. Menandatangani ikatan hukum dengan pihak lain.

c. Mewakili perusahaan untuk memberi informasi yang akurat

tentang perusahaan, baik kepada pihak internal maupun ekternal.

d. Menandatangani laporan keuangan perusahaan.

e. Menjalin hubungan kerja sama dengan pihak eksternal perusahaan

untuk merealisasikan rencana bisnis perusahaan.

f. Melakukan tindakan atau kegiatan lain untuk dan atas nama

perusahaan dengan pihak eksternal perusahaan.

g. Mengevaluasi kinerja pertanggungjawaban kantor pusat dan

mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan

keselarasan tujuan antara tujuan pertanggungjawaban dengan

tujuan perusahaan.

h. Mengambil tindakan lain untuk memastikan arah perencanaan

bisnis jangka panjang perusahaan.

65

i. Melakukan otoritas sesuai tingkat kewenangannya.

2. Direktur Keuangan, SDM, dan Umum, mempunyai rencana jangka

panjang yaitu :

a. Melakukan perencanaan strategi perusahaan di bidang administrasi

dan keuangan.

b. Merencanakan dan menetapkan target kinerja manajer kantor pusat

dalam pertanggungjawaban perusahaan di bidang administrasi dan

keuangan.

1) Organisasi

a) Sosialisasi rencana strategi perusahaan dibidang administrasi dan

keuangan kepada seluruh unit divisi dan usaha.

b) Sosialisasi target kinerja manajer kantor pusat di bidang

administrasi dan keuangan.

c) Melakukan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang

kepada seluruh stafnya dalam rangka implementasi rencana strategi

perusahaan.

d) Merancang dan mensosialisasikan sistem penghargaan dengan

direktur utama untuk memotivasi pencapaian target kinerja.

e) Menyusun dan mensosialisasikan tata nilai perusahaan untuk

mendukung pencapaian rencana strategi perusahaan.

66

2) Kontrol

a) Memimpin manajer kantor pusat bidang administrasi dan keuangan

dalam membuat dan mengimplementasikan RKAP.

b) Mengevaluasi pencapaian RKAP dan sasaran unit usaha di bidang

administrasi dan keuangan.

Wewenang Direktur Keuangan, SDM, dan Umum :

a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang direktur

keuangan dan umum sesuai dengan ketentua hukum dan norma-

norma organisasi.

b. Menjalin hubungan kerja sama dengan pihak eksternal perusahaan

dalam rangka pelaksanaan tugas berorganisasi dengan direktur

utama.

c. Mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan arah

perencanaan bisnis jangka panjang perusahaan.

d. Melakukan otorisasi sesuai tingkat kewenangannya.

3. Manajer Keuangan dan Administrasi, bertugas sebagai berikut :

a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan

realiasi anggaran di bidang akuntansi dan perpajakan.

b. Membuat RKAP bidang perpajakan dan akuntansi.

c. Membuat aliran kas prediksian perusahaan.

67

d. Mensosialisasikan rencana penyusunan RKAP, pelaporan realisasi

anggaran, dan pelaporan akuntasi dan perpajakan kepada manajer

kantor pusat, manajer divisi, dan manajer unit usaha.

e. Mengorganisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,

manajer disivi, manajer unit usaha menjadi RKAP.

f. Mendelegasikan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepada staf

dalam kerangka implementasi RKAP.

g. Berkoordinasi tugas dengan direktur keuangan dan umum dalam

penyusunan rencana kerja bidang perpajakan dan akuntansi

h. Mengawasi proses administrasi perpajakan dan akuntansi divisi

dan unit usaha untuk memastikan dopatuhinya semua kebijakan

perusahaan.

i. Menganalisis pencapaian pengajuan anggaran manajer kantor

pusat, manajer divisi, dan manajer usaha.

Wewenang Manajer Keuangan dan Akuntansi :

a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang manajer

akuntansi dan pajak sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-

norma organisasi.

b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.

4. Kepala Bagian Akuntansi dan Pajak, bertugas sebagai berikut :

a. Jadwal penyusunan RKAP, pelaporan realisasi menyusun RKAP

bidang akuntansi dan perpajakan.

68

b. Konsolidasi RKAP perusahaan dan membuat laporan realisasi

anggaran.

c. Membuat laporan keuangan.

d. Sosialisasi anggran dan pelaporan keuangan kepada manajer kantor

pusat, manajer divisi, dan manajer unit usaha.

e. Mengorganisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,

manajer divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP perusahaan.

f. Melakukan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang

kepada stafnya dalam rangka implementasi RKAP.

g. Mengaswasi proses administrasi perpajakan unit usaha untuk

memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.

h. Mengawasi laporan anggaran perpajakan yang dibuat oleh manajer

kantor pusat dan kepala unit usaha.

Wewenang Bagian Akuntansi dan Pajak :

a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepala bagian

akuntansi sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma

organisasi.

b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.

5. Kepala Bagian Keuangan, bertugas sebagai berikut :

a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan

realisasi anggaran.

b. Menyusun RKAP bidang keuangan.

c. Menyusun laporan keuangan.

69

d. Mengotorisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,

manajer divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP.

e. Melakukan tugas-tugas di bidang keuangan dalam kerangka

implementasi RKAP.

f. Melakukan koordinasi tugas dengan manajer keuangan dan kredit

dalam menyusun rencana kerja bidang keuangan.

g. Memonitor proses administrasi keuangan unit usaha untuk

memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.

h. Analisa pencapaian anggaran manajer kantor pusat, manajer divisi,

dan manajer unit usaha.

Wewenang

a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepala bagian

keuangan sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma

organisasi.

b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.

6. Kepala Bagian Kredit, bertugas sebagai berikut :

a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan

realisasi anggaran.

b. Membuat RKAP bidang piutang perusahaan.

c. Koordinasi tugas dengan manajer keuangan dan kredit dalam

penyusunan rencana kerja bidang keuangan.

d. Membuat jadwal pelaporan penyelesian piutang perusahaan.

70

e. Berkoordinasi dengan manajer keuangan dan kredit dalam

organisasi dan kompilasi RKAP manajer kantor pusat, manajer

divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP perusahaan.

f. Penyelesaian piutang perusahaan dalam rangka implementasi

RKAP.

g. Pengawasan proses administrasi kredit unit-unit usaha untuk

memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.

h. Analisa pencapaian anggaran manajer kantor pusat, manajer divisi,

dan manajer unit usaha dalam bidang penyelesaian piutang.

Wewenang Kepala Bagian Kredit :

a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepada bagian

kredit sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma

organisasi.

b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.

7. Bendahara/kasir, memiliki tugas pokok yaitu menerima, menyimpan,

membayarkan, dan mempertanggungjawabkan untuk keperluan belanja

kantor/unit kerja.

Wewenang bendahara/kasir :

a. Mengadministrasikan dengan baik aliran kas masuk yang

menerima.

b. Bertanggung jawab atas keselamatan kas yang diterimannya.

71

6. Keadaan dan Tugas PT Anindya Mitra Internasional

1. Unit Pariwisata

a. Produk dan jasa :

a) Hotel,

b) Restoran, dan

c) Pengelolaan Objek Wisata.

b. Unit Pariwisata berlokasi di Kawasan Pariwisata Kaliurang,

Sleman.

c. Unit Pariwisata merupakan penajaman Unit Usaha PD Arga

Jasa. Pada saat ini, Unit Pariwisata mengelola hamper 90%

objek wisata di Kawasan Wisata Kaliurang, Yogyakarta,

diantaranya adalah Taman Bermain Anak Taman Kaliurang,

Tlogo Putri, Tlogo Nimolo, dan pengelolaan Hotel Van Rezink.

2. Unit Transportasi

a. Produk dan jasa Unit Transportasi adalah pengelolaan Bus

Trans Jogja.

b. Unit Transportasi berlokasi di Purosani.

c. Unit Transportasi adalah unit usaha perusahaan yang terbaru,

didukung dengan 20 bus dengan kapasitas 30 orang. Unit usaha

ini bekerja sama dengan PT Jogja Tugu Trans yang

memberikan playanan jasa transportasi dalam kota dan wilayah

penyangga. Pada tanggal 31 Desember 2015, perusahaan

memperoleh penugasan dari Gubernur Daerah Istimewa

72

Yogyakarta untuk mengelola transportasi umum sebagai

operator Bus Trans Jogja berdasarkan Surat Keputusan

Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta 384/KEP/2015.

3. Unit Air Minum

a. Produk dan jasa Unit Air Minum adalah usaha air bersih.

b. Unit air minum berlokasi di Kawasan Kaliurang Sleman.

c. Kinerja usaha Unit Air Minum ini dimulai pada yahun 2015.

Kebutuhan air bersih baik melalui pipa maupun non pipa tidak

lagi ditangani oleh Unit Pariwisata, melainkan oleh Unit Air

Minum, pembentukan Unit Air Minum dimaksudkan agar

penanganan pelayanan air bersih menjadi lebih fokus dan lebih

optimal mengingat selain melayani melalui jalur pipa, juga

melayani jalur penjualan armada roda empat berupa mobil

tangka dengan kapasitas maksimu pengiriman 6.000 liter.

4. Unit Percetakan

a. Produk dan Jasa:

a) Cetak:

1) Buku: Berupa buku agenda, buku kerja, dan buku

pengetahuan

2) Publikasi (brosur, poster dan flyer)

3) Kalender

4) Stiker

5) Karcis numerator

73

6) Blangko-blangko

7) Security Printing (ijazah, piagam, dan lain-lain)

b) Jasa:

1) Finishing buku bending dan shrink, jahit benang,

dan jahit kawat

2) Asah pisau

b. Unit Percetakan berlokasi di Kompleks Lempunyangan,

Yogyakarta.

c. Unit Percetakan sebelumnya merupakan unit usaha PD

Percetakan Negeri. Pada awal kemerdekaan Republik

Indonesia, PD Percetakan Negeri pernah menjadi tempat

mencetak ORI (Oeang Republik Indonesia), dan pada era

restrukturisasi usaha PD Anindya, unit usaha percetakan

dijadikan Unit Usaha Percetakan. Saat ini, Unit percetakan

bergerak di bidang usaha jasa percetakan berupa alat tulis

kantor, buku tulis, buku pelajaran sekolah, kalender, berbagai

sarana promosi, dan telah menerbitkan lebih dari 100 judul

buku.

5. Unit Pertambangan

a. Produk:

1) Kalsium Karbonat (kapasitas produksi 2000 ton/bulan)

2) Bentonit (kapasitas produksi 500 ton/ bulan)

3) Zeolite (kapasitas produksi 500 ton/bulan)

74

b. Unit Pertambangan berlokasi di Tambang Batu Kapur (calcium

carbonate) SIPD seluas +/- 6 Ha di wilayah Bedoyo, Gunung

Kidul, Yogyakarta.

c. Unit Pertambangan merupakan deformasi unit usaha PD

Pertambangan Mangaan yang khusus mengeksloitasi bahan

galian tambang mangaan. Saat ini Unit Pertambangan memiliki

penguasaan lahan galian tambang batu kapur (calcium

carbonate) dan zeolite di wilayah Bedoyo, Gunung Kidul,

Yogyakarta dan bentonite di wilayah Kulon Progo,

Yogyakarta.

6. Unit Realty

a. Jasa

1) Persewaan Bangunan Komersial

2) Manajemen Pengelolaan Gedung

b. Unit Realty berlokasi di wilayah Kotamadya Yogyakarta,

Kabupaten Bantul dan Kabupaten Sleman; Malioboro Mall;

Jogjakarta Plaza; Kios Colombo, Jalan Moses Gatotkaca;

Parkir Beskalan Gondomanan, Ngupasan, Yogyakarta.

c. Kinerja Usaha Unit Realty adalah melakukan kerja sama baik

berupa pengelolaan dan/atau persewaan beberapa unit property

di Yogyakarta diantaranya:

1) Jogjakarta Plaza Hotel

2) Jogjatronik Mall

75

7. Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional

Tabel 2.2 Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional

Berdasarkan Unit/ Bagian Tahun 2019

Sumber data: PT AMIN 2019

76

8. Sasaran Trans Jogja

a. Usia SMP-Mahasiswa (13-35th) : 60%

b. Pelaju/Commuter (20-40th) : 30%

c. Turis Asing/Domestik (20-50th) : 10%

9. Jumlah sarana dan prasarana

Tabel 2.3 Jumlah Pegawai dan Saranan Prasanan Trans Jogja

2019

No. Nama Jumlah

1. Bus Trans Jogja 117 armada

2. Cadangan Bus 12 armada

3. Halte/portabel 267

4. Rute/jalur 17

5. Pramugara dan Pramugari 139 orang

6. Supir Bus 138 orang

7. Terminal 4 terminal

8. Tempat wisata 13 tempat

Sumber data: Dinas Perhubungan DIY dan PT AMI 2019

Saat ini Trans Jogja memiliki sebanyak 117 armada yang aktif dan

memilik 12 armada candangan. Armada cadangan ini berfungsi saat ada

armada bus Trans Jogja yang rusak atau sedang dalam perbaikan mekanik.

Sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar, tanpa hambat

atau kekurangan armada bus. Kemudian, Trans Jogja memiliki tempat

pemberhentian atau yang biasa disebut halte maupun portable sebanyak

77

267 tempat yang diletakkan disetiap jalur atau rute yang dilalui. Halte atau

portable diletakkan tidak sembarang, ada beberapa syarat yang harus

dipenuhi seperti melihat kondisi dan situsi ramainya penumpang dan izin

dari pemilik rumah atau toko atau bangunan yang halaman depannya akan

menjadi tempat pemberhentian Trans Jogja. Jika memenuhi syarat-syarat

tersebut, maka akan dilekatkan titik halte atau portable tersebut.

Sedangkan, jika tidak memenuhi syarat maka tidak dapat meletakan atau

membuat halte maupun portable dititik tersebut. Kemudian, untuk

mekanik dan petugas kebersihan tidak dapat peneliti narasikan, dikarena

tidak mendapatkan data terkait jumlah mekanik dan petugas kebersihan.

Trans Jogja memiliki 17 jalur yang semuanya melewati area Ring

Road, seperti:

1. Jalur 1A = Prambanan sampai Malioboro

2. Jalur 1B = Terminal Condongcatur sampai Bandara Adi Sutjipto

3. Jalur 2A = Terminal Condongcatur sampai Gembira Loka Zoo

4. Jalur 2B = Terminal Condongcatur sampai Terminal Ngabean

5. Jalur 3A = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur

6. Jalur 3B = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur

7. Jalur 4A = Terminal Giwangan sampai RSUP Sardjito

8. Jalur 4B = Terminal Giwangan, lewat APMD sampai UGM

9. Jalur 5A = Terminal Jombor sampai Ambarukmo

10. Jalur 5B = Terminal Jombor sampai Bandara Adi Sutjipto

11. Jalur 6A = Park Gamping sampai Pasar Ngabean

78

12. Jalur 6B = Park Gamping sampai Pasar Ngabean

13. Jalur 7 = Terminal Giwangan sampai Babarsari

14. Jalur 8 = Terminal Jombor sampai Jogokaryan

15. Jalur 9 = Terimanal Giwangan sampai Terminal Jombor

16. Jalur 10 = Park Gamping sampai Stadion Kridosono

17. Jalur 11 = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur

Kemudian, Trans Jogja memiliki pramugara atau pramugari

sebanyak 139 orang. Pramugara dan pramugari ini bertugas sebagai

penjaga pintu didalam bus, memberikan informasi terkait halte atau

portable yang akan sampai, informasi berkaitan dengan jalur, menerima

pembayar secara tunai, membantu barang bawaan penumpang apabila

berat dan mempersilahkan duduk bagi penumpang serta mengutamakan

penumpang hamil, lansia, ibu bawa anak dan difabel. Selain itu, memiliki

138 orang supir bus. Tugas sebagai supir bus dapat dikatakan sangat berat,

karena harus membawa dan menjaga keselamatan penumpang serta

pengguna jalan lainnya. Rata-rata tingkat pendidikan dari para pramugara

dan pramugari serta supir yaitu SLTA/SMA/SMK.

Selain itu, Trans Jogja melewati 4 Terminal, dan 13 tempat wisata

serta seperti:

1. Terminal Giwangan

2. Terminal Condongcatur

3. Terminal Jombor; dan

79

4. Termanl Ngabean

Tempat wisata seperti:

1. Affandi Museum

2. Gembira Loka Zoo

3. Tugu Yogyakarta

4. Jalan Malioboro

5. Taman Pintar

6. Museum Benteng Vredeburg

7. Pasar Beringharjo Yogyakarta

8. Keraton Yogyakarta

9. Kampung Wisata Taman Sari

10. Museum Pusat TNI AU Dirgantara Mandala

11. Candi Ratu Boko

12. Candi Prambanan

13. Ullen Sentalu Museum

10. Jumlah Penumpang

Tabel 2.4 Jumlah Penumpang Trans Jogja 2017-2019

No. Tahun Jumlah

1. 2017 5.743.501

2. 2018 5.871.498

3. 2019 5.282.737

Sumber data: PT AMI 2019

80

Pada tahun 2017, jumlah penumpang Trans Jogja mencapai

5.743.501 penumpang selama setahun. Kemudian, pada tahun 2018

mengalami peningkatan penumpang sebanyak 127.997 penumpang.

Sedangkan, pada tahun 2019 jumlah penumpang mengalami penurunan

sebanyak 588.761 penumpang. Untuk menanggapi hal tersebut, maka

perlu adanya rencana atau cara yang tepat untuk menarik minat

masyarakat dan wisatawan.

DAFTAR PUSTAKA

Hardiyansyah, 2005. Manajemen Pelayanan Dan Pengembangan Organisasi

Publik Dalam Perspektif Riset Ilmu Administrasi Publik

Kontemporer. Yogyakarta: Gava Media.

Hardiyansyah, 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Jogiyanto, 2006. Sistem Informasi Strategik. Yogyakarta: Andi Offiset.

Kuncoro Mudrajad, 2005. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif.

Jakarta: Erlangga.

Moleong Lexy, 2017. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Ratminto & Winarsih Septi Atik, 2016. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Salusu, J, 2000. Pengambilan Keputusan Stragik; Untuk Organisasi Publik dan

Organisasi Non Profil. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Suyanto M, 2007. Strategic Management Global Most Admired Companies.

Yogyakarta: Andi Offset.

Sumber Undang-Undang

Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 16 Tahun 2017

tentang tentang jaringan trayek perkotaan Trans Jogja

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 15 Tahun 2019 tentang

penyelenggaraan angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam

trayek.

Peraturan Pemerintah No 74 Tahun 2014 tentang angkutan jalan.

UU Nomor 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan.

Sumber Internet

file:///C:/Users/Bela/Downloads/Documents/BAB%20II.pdf. Diunduh pukul

12:54 WIB, 2 Oktober 2019

https://www.bps.go.id/publication/2018/07/03/5a963c1ea9b0fed6497d0845/st

atistik-indonesia-2018. Diunduh pukul 10:30 WIB, 14 Oktober 2019

https://www.pelajaran.co.id/2017/02/pengertian-strategi-menurut-pendapat-

para-ahli-terlengkap.html. Diunduh pukul 11:45 WIB, 15 Oktober 2019

https://www.popbela.com/career/working-life/raraasih/data-kemacetan-di-

indonesia. Diunduh pukul 13:02 WIB, 15 Oktober 2019

https://id.wikipedia.org/wiki/Trans_Jogja. Diunduh pukul 12:14 WIB, 17

Oktober 2019

https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=keadaan+geografis+diy

(25/2/2020, 13.55)

https://yogyakarta.bps.go.id/ (25/2/2020, 11.13)

https://www.jogjakota.go.id/pages/geografis (25/2/2020, 10.47)

https://jogjakota.bps.go.id/ (25/2/2020, 10.21)

https://yogyakarta.bps.go.id/dynamictable/2017/08/02/32/jumlah-penduduk-

menurut-kabupaten-kota-di-d-i-yogyakarta-jiwa-2010-2019.html (25/2/2020,

14.40)

https://dishub.jogjaprov.go.id/berita/jumlah-kendaraan-di-jogja-terus-bertambah-

rekayasa-lalu-lintas-jadi-solusi (25/2/2020, 15.20)

Sumber Skripsi

Fransiskus Moan Grasa. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta

Studi Di Dinas Perizinan. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Pembangunan

Masyarakat Desa.

Jauhari Buamona Bot.2016. Strategi Optimalisasi Pengelolaan Pajak

Reklame Pada Dinas Pajak Daerah dan Pengelolaan Keuangan Kota.

Yogyakarta: Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa.

Katharina Fernandez Aikoli.2019. Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Kecamatan Larantuka Kabupaten Flores Timur. Yogyakarta: Sekolah

Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa.

LAMPIRAN

PEDOMAN WAWANCARA

KEPALA POOL DAN KOORDINATOR LAPANGAN

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

Jabatan/pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Perencanaan

1. Program apakah yang dilakukan oleh PT Anindya Mitra Internasional (AMI)

untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna Trans Jogja?

2. Program unggulan apakah yang akan dilakukan oleh PT AMI untuk Trans

Jogja dalam bersaing dengan transportasi online dan lainnya?

3. Bagaimana cara PT AMI dalam melengkapi fasilitas untuk pelayanan Trans

Jogja?

4. Bagaimana cara PT AMI meningkatkan kualitas sumber daya manusia untuk

pelayanan Trans Jogja?

5. Program apakah yang akan dilakukan untuk kedepannya?

Pelaksanaan

1. Apakah PT AMI sudah memberikan pelayanan sesuai visi dan misi Trans

Jogja?

2. Bagaimana menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Jogja?

3. Bagaimana respon PT AMI dalam menanggapi keluhan atau saran dari

masyarakat atau pengguna Trans Jogja?

4. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan oleh Trans Jogja?

5. Apakah masyarakat atau pengguna mudah dalam mengakses atau

mendapatkan informasi yang berkaitan dengan Trans Jogja?

6. Bagaimana sikap para crew dalam memberikan pelayanan kepada pengguna

Trans Jogja?

Evaluasi

1. Bagaimana evaluasi yang dilakukan selama ini dana pa hasil yang

didapatkan dari evaluasi tersebut?

2. Apakah yang harus diperbaiki dan diperbaruhi oleh Trans Jogja agar dapat

menjadi transportasi publik yang memberikan pelayanan berkualitas?

PEDOMAN WAWANCARA

PRAMUGARA, PRAMUGARI, PETUGAS HALTE DAN SUPIR

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

Jabatan/pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Perencanaan

1. Program atau cara yang tepat untuk menarik minat masyarakat dan

menjadikan Trans Jogja sebagai transportasi publik dengan pelayanan terbaik?

2. Bagaimana cara Trans Jogja bersaing dengan Transportasi online dan lainnya?

Pelaksanaan

1. Bagaimana cara menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Jogja?

2. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan selama ini kepada pengguna

Trans Jogja?

3. Bagaimana cara atau sikap anda dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna Trans Jogja?

4. Apakah masyarakat mudah dalam mengakses informasi yang berkaitan

dengan Trans Jogja?

5. Bagaimana cara anda dalam merawat fasilitas yang ada untuk diberikan

kepada pengguna Trans Jogja?

Evaluasi

1. Bagaimana hasil dari evaluasi selama ini?

2. Apakah yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh Trans Jogja dalam

memberikan pelayanan?

PEDOMAN WAWANCARA

MASYARAKAT ATAU PENGGUNA TRANS JOGJA

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan Terakhir :

Jabatan/pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Perencanaan

1. Apakah solusi atau cara yang tepat menurut anda, agar Trans Jogja dapat

meningkatkan kualitas pelayanan?

Pelaksanaan

1. Apa yang membuat anda memilih menggunakan Trans Jogja dari pada

transportasi online atau lainnya?

2. Bagaimana keamanan dan kenyamanan yang anda rasakan selama

menggunakan Trans Jogja?

3. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan kepada anda?

4. Bagaimana sikap dan prilaku para crew kepada anda dalam memberikan

pelayanan?

5. Bagaimana kemudahan akses dan informasi yang anda dapatkan?

6. Bagaimana cara anda sebagai pengguna memberikan keamanan, kenyamanan

bagi pengguna lainnya dan cara anda merawat fasilitas yang diberikan?

7. Bagaimana tingkat kepuasan anda dalam menerima pelayanan selama

menggunakan Trans Jogja dana pa keluhan yang anda rasakan?

Evaluasi

1. Menurut anda hal apa yang harus diperbaiki dan ditingkatakn oleh Trans Jogja

dalam memberikan pelayanan?

2. Saran anda kepada masyarakat yang belum tertarik menggunakan Trans

Jogja?

DOKUMENTASI MASALAH TRANS JOGJA

1. Kondisi bus Trans Jogja yang mengeluarkan asap hitam

2. Kecelakaan bus Trans Jogja yang terjadi pada bulan November 2019

3. Kondisi portable Trans Jogja tanpa atap

DOKUMENTASI PENELITIAN

1. Melakukan wawancara bersama Pak Edi selaku kepala Pool Purosani

dan Mbak Dewi sekalu Staf Koordinator Lapangan

2. Wawancara kepada Pramugara

3. Wawancara kepada Pramugari

4. Wawancara kepada Petugas Halte

5. Wawancara kepada pengguna Trans Jogja