STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN ...etheses.iainponorogo.ac.id/9625/1/ETHESES SKRIPSI...

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN KEPADA PASIEN

(Studi Deskriptif Kualitatif di RSU Muslimat Ponorogo)

SKRIPSI

Oleh:

Aulia Amana Putri

NIM. 211016055

Pembimbing:

Dr. Iswahyudi, M.Ag.

NIP. 197903072003121003

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS USHULUDDIN ADAB DAN DAKWAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PONOROGO

2020

i

ABSTRAK

Amana Putri, Aulia. 2020. Strategi Public Relations dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di RSU

Muslimat Ponorogo). Skripsi. Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam

Fakultas Ushuluddin, Adab, dan Dakwah Institut Agama Islam Negeri

Ponorogo. Pembimbing Dr. Iswahyudi, M.Ag.

Kata kunci: Strategi Public Relations, Kualitas Pelayanan, RSU Muslimat

Ponorogo.

Sebagai instansi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada

masyarakat, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakat. Banyakanya rumah sakit yang ada membuat pihak rumah sakit selalu

berinovasi dan berusaha meningkatkan mutu pelayanan untuk mempertahankan

citra perusahaan di hadapan publik. Maka dari itu, berkembangnya rumah sakit

tentunya tidak lepas dari adanya strategi public relations dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien, khususnya di RSU Muslimat Ponorogo.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi yang

dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah pertama, bagaimana strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Kedua, bagaimana

community relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pasien. Ketiga, bagaimana media relations RSU Muslimat

Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Keempat, apa

saja faktor penghambat dan faktor pendukung strategi public relations RSU

Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.

Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini menggunakan jenis

penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneliti

mendapatkan data dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi public relations RSU

Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien sudah

sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti. Pertama, strategi human relations

yang dilakukan adalah dengan memelihara hubungan baik dengan karyawan dan

pelanggan atau pasien. Kedua, strategi community relations adalah menjaga

hubungan baik dengan komunitas dan masyarakat yang ada di sekitar rumah sakit.

Ketiga, strategi media relations adalah dengan menggunakan media massa, baik

media cetak, elektronik maupun media baru (internet). Keempat, ditemukan faktor

penghambat yang dihadapi oleh public relations dalam meningkatkan kualitas

pelayanan seperti masalah antrian pendaftaran, kurangnya area lahan parkir, dan

kurangnya SDM. Sementara itu, ditemukan pula faktor pendukung yakni adanya

media pengantar yang digunakan antara lain adalah media konvensional yakni

radio dan televisi, media luar ruang yakni baliho, serta media baru (internet) yakni

internet media sosial website, facebook, instagram, dan youtube.

ii

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi atas nama Saudara:

Nama : Aulia Amana Putri

NIM : 211016055

Jurusan : Komunikasi Penyiaran Islam

Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif

Kualitatif di RSU Muslimat Ponorogo)

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji dalam ujian munaqosah.

Mengetahui,

Kajur


NIP. 197903072003121003

Ponorogo, 14 April 2020

Menyetujui,

Pembimbing


NIP. 197903072003121003

iv

SURAT PERSETUJUAN PUBLIKASI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 211016055

Fakultas : Ushuluddin, Adab dan Dakwah


Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di

RSU Muslimat Ponorogo)

Menyatakan bahwa naskah skripsi/thesis telah diperiksa dan disahkan oleh dosen

pembimbing. Selanjutnya saya bersedia naskah tersebut dipublikasikan oleh

perpustakaan IAIN Ponorogo yang dapat diakses di etheses.iainponorogo.ac.id.

Adapun isi dari keseluruhan tulisan tersebut, sepenuhnya menjadi tanggungjawab

dari penulis.

Demikian pernyataan saya untuk dapat dipergunakan semestinya.


Aulia Amana Putri

NIM. 211016055

v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 211016055

Fakultas : Ushuluddin, Adab dan Dakwah


Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di

RSU Muslimat Ponorogo)

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya asli saya

yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1

(S-1) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Semua sumber yang saya

gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.

Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli

saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.


Yang Membuat Pernyataan,

Aulia Amana Putri

NIM. 211016055

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era sekarang ini, masyarakat disuguhkan dengan berbagai fasilitas

yang ada di sebuah perusahaan. Perusahaan tersebut berusaha menyediakan

fasilitas maupun pelayanan dengan berbagai macam kemudahan bahkan

terobosan yang dirancang sedemikian rupa. Mereka melakukan berbagai cara

agar perusahaannya dapat dikenal oleh khalayak luas. Sehingga banyak sekali

perusahaan yang bersaing demi menarik minat masyarakat.

Agar dapat dikenal oleh khalayak luas, tentunya sebuah perusahaan

membutuhkan fungsi public relations atau humas. Keberadaan divisi atau

departemen public relations ini memiliki peran yang sangat penting dan

krusial, karena menjadi jembatan penghubung antara perusahaan dan publik.

Departemen public relations berperan dalam manajemen krisis, membangun

kepercayaan khalayak dan menjaga reputasi atau citra sebuah organisasi atau

perusahaan. Selain itu, departemen public relations juga dapat menjadi tolok

ukur maju tidaknya sebuah perusahaan.

Pada dasarnya, public relations merupakan fungsi manajemen yang

membangun, memelihara dan mempertahankan hubungan yang baik dan

bermanfaat antara organisasi dengan publik yang bisa mempengaruhi

2

2

kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.1 Agar fungsi ini berjalan

efektif, maka praktisi public relations harus memiliki kemampuan

berkomunikasi dan menjalin hubungan baik dengan publik. Public relations

harus mampu menciptakan kesan positif pihak yang diajak berkomunikasi

terhadap organisasinya.2

Sementara itu, dalam rangka menciptakan dan mengembangkan citra

yang positif, public relations harus mampu menjadi informan yang baik bagi

perusahaan. Hal ini dikarenakan saat ini publik lebih selektif dalam memilih

perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Salah satu

perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah rumah sakit.

Rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan dan

menyediakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan

kesehatan tersebut meliputi pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat. Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian yang tidak terpisahkan dari suatu organisasi sosial dan kesehatan yang

memiliki fungsi menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan secara

lengkap (paripurna) kepada masyarakat (komprehensif), penyembuhan

penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif).3

Maka dari itu, rumah sakit adalah perusahaan yang harus berusaha

menjaga kualitas pelayanannya. Hal ini dikarenakan masyarakat menaruh

1 Scott M. Cutlip, et al., Effective Public Relations, terj Tri Wibowo (Jakarta: Kencana,

2006), 6. 2 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal: Aplikasi

Penelitian dan Praktik (Jakarta: Prenadamedia Group, 2014), 217. 3 Irwandy, Efisiensi dan Produktifitas Rumah Sakit: Teori dan Aplikasi Pengukuran dengan

Pendekatan Data Envelopment Analysis (Makasar: CV. Social Politic SIGn, 2019), 13.

3

perhatian yang besar terhadap kualitas pelayanan tersebut. Rumah sakit adalah

suatu lembaga kesehatan dimana masalah pelayanan kesehatan merupakan hal

yang paling sering mendapatkan pengaduan maupun keluhan dari pasien atau

masyarakat. Keluhan dari masyarakat tersebut biasanya muncul akibat

kelalaian atau kesalahan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat sebagai pasien.

Situasi atau keadaan terkait masalah yang ingin diteliti pada penelitian

ini adalah bahwa meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat

penting di instansi seperti rumah sakit. Sebagai sarana kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit dituntut

untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang

ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh

pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga

dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka

dalam memenuhi kepuasannya.4 Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan

berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda. Masyarakat atau

pasien melihat layanan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang

dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan perlakuan yang diberikan

oleh petugas rumah sakit dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap

4 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya

Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 2003), 36.

4

dan mampu menyembuhkan keluhannya, serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit pasien.

Penelitian ini difokuskan untuk meneliti tentang strategi public

relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien di Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

merupakan salah satu rumah sakit Islam swasta yang terkenal di Ponorogo.

Rumah Sakit Umum Muslimat ini beralamat di Jl. Jendral Ahmad Yani No.

155 Ponorogo Jawa Timur. Peneliti memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai

lokasi penelitian karena, rumah sakit ini menjadi satu-satunya rumah sakit

yang dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama (NU) di eks-Karesidenan

Madiun dan cabang Ponorogo. Di mana kita ketahui bahwa NU merupakan

salah satu organisasi Islam terbesar di Negara ini. Selain itu, juga karena

rumah sakit ini terletak di tempat strategis, dan mudah dijangkau oleh

masyarakat, khususnya bagi peneliti agar dapat mengakses dan melakukan

penelitian secara intensif.

Penelitian ini penting dilakukan karena peneliti ingin melihat

bagaimana strategi yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat

Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Karena

seiring dengan munculnya polemik dimasyarakat, bahwa dalam pelayanan

terkadang masih ada saja permasalahan yang timbul, baik dari segi sarana

prasarana bahkan segi pengobatan. Dari sedikit permasalahan itu juga, pada

dasarnya akan mempengaruhi citra yang positif dan kualitas pelayanan rumah

sakit itu sendiri.

5

Sementara itu, sebagai rumah sakit yang merupakan salah satu

penyedia layanan jasa kesehatan masyarakat, sudah seharusnya

memperhatikan kualitas pelayanan yang menjadi pelayanan penting dari setiap

rumah sakit. Karena image akan terbetuk melalui kualitas pelayanannya.

Semakin baik pelayanan yang diberikan semakin baik pula image rumah sakit

dihadapan publik. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang diberikan

buruk, maka akan berdampak negatif pada rumah sakit tersebut. Dengan

demikian peran public relations sangat penting bagi Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo untuk mempertahankan dan memperbaiki image (citra)

serta menjalin hubungan baik antara perusahan dengan publik. Selain itu,

berkembangnya Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tentunya tidak lepas

dari adanya strategi public relations dalam meningkatkan image kualitas

pelayanan kepada pasien.

Mengingat pentingnya strategi public relations dalam menjalankan

sebuah program organisasi atau perusahaan, peneliti termotivasi untuk

mengkaji atau meneliti departemen public relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Berdasarkan latar

belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti mengambil judul

penelitian yaitu “Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di RSU Muslimat

Ponorogo)”.

6

B. Rumusan Masalah

Agar pembahasan ini nantinya tersusun secara sistematis, maka perlu

dirumuskan permasalahan. Berdasarkan kronologi permasalahan yang

disampaikan dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?

2. Bagaimana strategi community relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?

3. Bagaimana strategi media relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?

4. Apa saja faktor penghambat dan faktor pendukung strategi public

relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pasien?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang penulis rumuskan, tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana strategi human relations RSU

Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pasien.

7

2. Untuk mengetahui bagaimana strategi community relations RSU


pasien.

3. Untuk mengetahui bagaimana strategi media relations RSU


pasien.

4. Untuk mengetahui apa saja faktor penghambat dan faktor

pendukung strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi

pengembangan suatu ilmu. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berkaitan

dengan pertama, sebagai bahan pembelajaran atau referensi tambahan bagi

penuntut ilmu dibidang yang sama yakni komunikasi terutama konsentrasi

mengenai strategi public relations dalam sebuah organisasi atau

perusahaan. Kedua, dapat menjadi rujukan atau referensi tambahan bagi

para praktisi public relations dalam menjalankan tugas dan perannya,

khususnya bagi public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan di

rumah sakit.

8

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk

perbaikan kualitas pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo, serta untuk kemajuan kegiatan kehumasan atau

public relations di rumah sakit agar lebih optimal lagi.

E. Telaah Pustaka

Telaah pustaka dalam hal ini menjadi landasan menentukan posisi

penelitian yang dilakukan peneliti. Penelitian terdahulu yang meneliti tentang

strategi public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan di rumah

sakit memang sudah ada. Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan,

penelitian tersebut memiliki perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan

saat ini. Baik dalam hal penggunaan metodologi penelitian, perbedaan

kategori informan, perbedaan acuan teori, dan perbedaan lokasi penelitian.

Dengan adanya perbandingan hasil penelitian terdahulu, penelitian ini

diharapkan dapat mengisi kekosongan, melengkapi, mengembangkan, dan

memperkaya hasil penelitian tentang strategi public relations dalam

meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit.

Dari hasil penelusuran penulis terkait tema penelitian, terdapat

beberapa refrensi yang membahas mengenai Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo, akan tetapi kebanyakan adalah penelitian oleh mahasiswa jurusan

kesehatan. Sedangkan penelitian yang membahas mengenai public relations

atau humas Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo sejauh ini belum ada.

9

Padahal meneliti public relations penting dalam hubungannya dengan

peningkatan mutu suatu perusahaan, khususnya mutu pelayanan pada pasien

yang ada di rumah sakit. Maka dari itu yang dijadikan rujukan oleh penulis

diantaranya, sebagai berikut:

Pertama, skripsi yang berjudul “Hubungan Mobilisasi Dini dengan

Penyembuhan Luka SC di RSU Muslimat Ponorogo”, karya Pradika Ayu

Pitaloka mahasiswa Universitas Muahmmadiyah Ponorogo tahun 2015.

Skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui hubungan mobilisasi dini dengan

penyembuhan luka SC di RSU Muslimat Ponorogo.5

Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki perbedaan,

penelitian penulis membahas bagaimana strategi public relations RSU

Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien,

sedangkan penelitian ini membahas bagaimana hubungan mobilisasi dini

dengan penyembuhan luka SC di RSU Muslimat Ponorogo.

Kedua, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations Officer dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Zainoel Abidin di Banda Aceh”, karya Syarifah Chairunnisak mahasiswa

Universitas Sumatera Utara tahun 2019. Skripsi tersebut bertujuan untuk

menganalisis strategi public relations officer dalam meningkatkan kualitas

pelayanan informasi dan menganalisis kendala-kendala apa saja yang dihadapi

5 Pradika Ayu Pitaloka, “Hubungan Mobilisasi Dini dengan Penyembuhan Luka SC di RSU

Muslimat Ponorogo”, (Karya Tulis Ilmiah, Universitas Muhammadiyah Ponorogo, 2015).

10

oleh public relations officer dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin (RSUDZA) di Banda Aceh.6

Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki kesamaan yaitu

sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam meningkatkan

kualitas pelayanan rumah sakit. Perbedaannya, penelitian penulis membahas

bagaimana strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini

membahas bagaimana strategi public relations officer dalam meningkatkan

kualitas pelayanan informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin

di Banda Aceh.

Ketiga, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations (PR) dalam

Meningkatkan Image Kualitas Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit

Permata Hati Duri”, karya Lusia Trisna mahasiswa Universitas Islam Negeri

Sultan Syarif Kasim tahun 2013. Skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui

strategi public relations dalam meningkatkan image kualitas pelayanan kepada

pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri.7


sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam meningkatkan

kualitas pelayanan rumah sakit. Perbedaannya, penelitian penulis membahas

bagaimana strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

6 Syarifah Chairunnisak, “Strategi Public Relations Officer dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin di Banda Aceh”, (Skripsi,

Universitas Sumatera Utara, 2019). 7 Lusia Trisna, “Strategi Public Relations (PR) dalam Meningkatkan Image Kualitas

Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit Permata Hati Duri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri

Sultan Syarif Kasim, 2013).

11

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini

membahas bagaimana strategi public relations dalam meningkatkan image

kualitas pelayanan kepada pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri.

Keempat, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations dalam

Mempertahankan Citra Halal Tourism di Syariah Hotel Solo”, karya Diana

Setyawati mahasiswa IAIN Surakarta tahun 2017. Skripsi tersebut bertujuan

untuk menggambarkan strategi public relations dalam mempertahankan citra

halal tourism di syariah hotel Solo.8


sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam suatu

perusahaan. Perbedaannya, penelitian penulis membahas bagaimana strategi

public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini membahas bagaimana

strategi public relations dalam mempertahankan citra halal tourism di syariah

hotel Solo.

F. Metode Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian yang bersifat deskriptif

dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriptif dimaksudkan untuk

eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial,

dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan

8 Diana Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism

di Syariah Hotel Solo”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Surakarta, 2017).

12

masalah dan unit yang diteliti.9 Penelitian kualitatif bertujuan untuk

mendapatkan pemahaman yang bersifat umum terhadap kenyataan sosial

dari pandangan atau perspektif partisipan. Pemahaman tersebut tidak

ditentukan terlebih dahulu, akan tetapi diperoleh setelah melakukan

analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi fokus penelitian dan

kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang

kenyataan-kenyataan tersebut.10

Peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif karena

peneliti ingin mendeskripsikan hasil penelitian dengan menggunakan kata-

kata tertulis dan mendeskripsikan hasil wawancara dari objek penelitian.

Dalam penelitian ini, peneliti mendeskripsikan tentang strategi public

relations Rumah Sakit Umum (RSU) Muslimat Ponorogo dalam


2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini di laksanakan di Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo, yang beralamat di Jl. Jendral Ahmad Yani No. 155 Ponorogo

Jawa Timur. Peneliti memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai lokasi

penelitian karena, rumah sakit ini menjadi satu-satunya rumah sakit yang

dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama (NU) cabang Ponorogo. Di mana

kita ketahui bahwa NU merupakan salah satu organisasi Islam terbesar di

Negara ini. Selain itu, juga karena rumah sakit ini terletak di tempat

9 H. Ardial, Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi (Jakarta: Bumi Aksara, 2015),

262. 10

Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (Jakarta: PT

Rajagrafindo Persada, 2010), 215.

13

strategis, dan mudah dijangkau oleh masyarakat, khususnya bagi peneliti

agar dapat mengakses dan melakukan penelitian secara intensif.

3. Data dan Sumber Data Penelitian

Data adalah hasil pencatatan peneliti, baik berupa fakta ataupun

angka yang dapat digunakan untuk menyusun informasi dalam suatu

keperluan.11

Sedangkan sumber data utama dalam penelitian kualitatif

ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti

dokumen dan lain-lain.12

Sumber data yang dapat dimanfaatkan dalam penelitian kualitatif

ini antara lain sebagai berikut:

a. Sumber Data Primer

Sumber data primer merupakan sumber data yang memuat data

utama yakni data yang diperoleh secara langsung di lapangan. Dalam

penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari narasumber atau

informan. Pada penelitian ini yang menjadi narasumber atau informan,

diantaranya adalah:

1) Kepala Seksi Humas dan Promosos Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo

2) Staf Humas dan Promosos Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo

11

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi VI)

(Jakarta: Rineka Cipta, 2006), 118. 12

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2005),

157.

14

3) Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap & Rawat Jalan Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo

4) Kepala Unit Kebidanan Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

5) Pasien dan Keluarga Pasien di Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo

b. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data tambahan yang

diambil tidak secara langsung di lapangan, melainkan dari sumber

yang sudah dibuat orang lain. Dalam penelitian ini, sumber data

sekunder yang diperoleh berupa dokumen atau arsip mengenai:

1) Sejarah Singkat RSU Muslimat Ponorogo

2) Visi dan Misi RSU Muslimat Ponorogo

3) Falsafah RSU Muslimat Ponorogo

4) Tujuan dan Motto RSU Muslimat Ponorogo

5) Fasilitas RSU Muslimat Ponorogo

6) Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo

7) Tugas Humas RSU Muslimat Ponorogo

8) Data Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2018 dan 2019 di

RSU Muslimat Ponorogo

9) Grafik Rekapitulasi Responden Kuesioner Kepuasan Pasien di

RSU Muslimat Ponorogo Tahun 2019

10) Foto-Foto Kegiatan di RSU Muslimat Ponorogo

15

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan

dengan tiga cara, antara lain sebagai berikut:

a. Observasi (Pengamatan)

Observasi ialah metode atau cara menganalisis dan

mengadakan pencatatan secara teratur (sistematis) mengenai tingkah

laku individu atau kelompok dengan melihat atau mengamatinya

secara langsung. Metode ini digunakan untuk melihat dan mengamati

secara langsung keadaan di lapangan agar peneliti memperoleh

gambaran yang lebih luas tentang permasalahan yang diteliti.13

Data

yang diperoleh berupa gambaran yang ada di lapangan dalam bentuk

sikap, tindakan, pembicaraan, interaksi interpersonal dan lain-lain.14

b. Interview (Wawancara)

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan kepada responden dan mencatat atau merekam

jawaban-jawaban responden. Wawancara dapat dilakukan secara

langsung maupun tidak langsung dengan sumber data. Agar

wawancara dapat dijadikan teknik pengumpulan data yang efektif,

hendaknya disusun terlebih dahulu panduan wawancara sehingga

pertanyaan yang diajukan menjadi terarah, dan setiap jawaban atau

13

Basrowi, Memahami Penelitian Kualitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2008), 93-94. 14

J. R. Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya

(Jakarta: PT Grasindo, 2010), 110.

16

informasi yang diberikan oleh responden segera dicatat.15

Data yang

diperoleh berupa persepsi, pendapat, perasaan dan pengetahuan.16

c. Dokumentasi

Teknik ini adalah cara mengumpulkan data melalui

peninggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga

buku-buku tentang pendapat, teori, dalil/hukum dan lain-lain yang

berhubungan dengan masalah penyelidikan.17

Dokumen berupa

material yang tertulis dan tersimpan. Dokumen dapat berupa

memorabilia atau korespondensi. Ada juga dokumen yang berupa

audio visual.18

5. Teknik Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, setelah data terkumpul penulis melakukan

proses pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menafsirkan

data, yakni memberikan arti atau makna terhadap catatan lapangan,

transkrip wawancara dan komentar peneliti.

6. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data

model interaktif yang dikemukakan oleh Miles & Huberman. Analisis data

model interaktif ini memiliki tiga komponen, yaitu meliputi reduksi data,

sajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Dalam model analisis

interaktif ini, analisis data sudah mulai dilakukan ketika proses

15

Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung: CV Pustaka Setia, 2011), 173-174. 16

Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya, 110. 17

Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial (Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press, 2007), 141. 18

Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya, 111.

17

pengumpulan data berlangsung di lapangan dan analisis data dilakukan

dalam bentuk siklus. Analisis data dimulai dengan proses pengumpulan

data yang dilakukan secara terus-menerus hingga peneliti dapat menarik

simpulan akhir.19

Dalam model analisis ini, peneliti dimungkinkan untuk melakukan

pencarian kembali data baru di lapangan, atau menelusuri kembali semua

bukti penelitian yang tersimpan, apabila data yang diperoleh dirasa kurang

mantap sebagai dasar penarikan simpulan. Dengan demikian, selama

analisis data dilakukan dalam proses siklus, secara tidak langsung telah

dilakukan triangulasi data untuk kepentingan penarikan simpulan akhir

penelitian. Ketiga langkah dalam komponen analisis interaktif adalah

sebagai berikut:

a. Reduksi Data (Data Reduction)

Komponen pertama dalam analisis data kualitatif adalah

reduksi data. Dalam reduksi data peneliti melakukan proses pemilihan

atau seleksi, pemusatan perhatian atau pemfokusan, penyederhanaan,

dan pengabstraksian dari semua jenis informasi yang mendukung data

penelitian yang diperoleh dan dicatat selama proses penggalian data di

lapangan. Proses reduksi ini dilakukan secara terus menerus sepanjang

penelitian masih berlangsung, dan pelaksanaannya dimulai sejak

peneliti memilih kasus yang akan dikaji.

19

Farida Nugrahani, Metode Penelitian Kualitatif dalam Penelitian Pendidikan Bahasa

(Surakarta: Cakra Books, 2014), 173.

18

b. Penyajian Data (Data Display)

Komponen kedua dalam analisis kualitatif adalah sajian data.

Sajian data adalah sekumpulan informasi yang memberi kemungkinan

kepada peneliti untuk menarik simpulan dan pengambilan tindakan.

Sajian data ini merupakan suatu rakitan organisasi informasi, dalam

bentuk deskripsi dan narasi yang lengkap, yang disusun berdasarkan

pokok-pokok temuan yang terdapat dalam reduksi data, dan disajikan

menggunakan bahasa peneliti yang logis, dan sistematis, sehingga

mudah dipahami.

c. Penarikan Kesimpulan

Makna adalah hal penting dalam penelitian kualitatif. Peneliti

harus berusaha menemukan makna berdasarkan data yang telah digali

secara teliti, lengkap, dan mendalam. Bagaimana cara menarik

simpulan untuk memperoleh makna peritiwa yang ditelitinya, perlu

dipikirkan dengan hati-hati. Penarikan simpulan merupakan kegiatan

penafsiran terhadap hasil analisis dan interpretasi data.

7. Pengecekan Keabsahan Temuan

Pemeriksaan keabsahan data pada penelitian ini dilakukan dengan

beberapa teknik pemeriksaan, antara lain sebagai berikut:

a. Perpanjangan Keikutsertaan

Peneliti dalam penelitian kualitatif adalah instrumen itu

sendiri. Keikutsertaan peneliti sangat menentukan dalam pengumpulan

data dan tidak hanya dilakukan dalam waktu singkat, tetapi

19

memerlukan waktu perpanjangan keikutsertaan pada latar penelitian.

Perpanjangan keikutsertaan berarti peneliti tinggal di lokasi penelitian

sampai mencapai kejenuhan dalam pengumpulan data tercapai.20

Hal

ini dilakukan peneliti lantaran:

1) Peneliti dengan perpanjangan keikutsertaan banyak mempelajari

kebudayaan dan menguji ketidakbenaran informasi yang

diperkenalkan oleh distorsi (pemutarbalikan suatu fakta atau

penyimpangan), baik yang berasal dari diri peneliti sendiri maupun

dari informan.

2) Perpanjangan keikutsertaan dimaksudkan untuk membangun

kepercayaan pada subjek terhadap peneliti dan juga kepercayaan

diri peneliti sendiri.

b. Ketekunan/Keajegan Pengamatan

Keajegan pengamatan berarti mencari secara konsisten

interpretasi dengan berbagai cara dalam kaitan dengan proses analisis

secara terus menerus (konstan) atau sementara waktu (tentatif).

Ketekunan pengamatan bermaksud untuk menemukan ciri-ciri dan

unsur dalam situasi yang sangat bersangkutan (relevan) dengan

persoalan atau isu yang sedang dicari untuk kemudian memusatkan

diri pada hal-hal tersebut secara rinci. Dengan kata lain, apabila

20

M. Djunaidi Ghony dan Fauzan Almanshur, Metode Penelitian Kualitatif (Yogyakarta:

Ar-Ruzz Media, 2012), 320.

20

perpanjangan keikutsertaan menyediakan lingkup, ketekunan

pengamatan menyediakan kedalaman.21

c. Triangulasi

Triangulasi merupakan suatu teknik dalam pemeriksaan

keabsahan data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding

terhadap data, yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu

sendiri.22

G. Sistematika Pembahasan

Dalam penelitian ini, penulis membagi sistematika pembahasan menjadi

lima bab. Semua bab tersebut saling berhubungan dan mendukung satu sama

lain. Gambaran atas masing-masing bab tersebut adalah sebagai berikut:

BAB I Merupakan pendahuluan. Bab ini berisi gambaran umum untuk

memberi pola pemikiran bagi keseluruhan penelitian yang

meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, telaah pustaka, metode penelitian

dan sistematika pembahasan.

BAB II Merupakan landasan teoritik tentang public relations, strategi

public relations dan kualitas pelayanan.

BAB III Merupakan temuan penelitian. Bab ini mendeskripsikan mengenai

profil Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, visi dan misi

21

Ghony dan Almanshur, Metode Penelitian Kualitatif, 321. 22

Mamik, Metododologi Kualitatif (Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2015), 117.

21

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, struktur organisasi

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, fasilitas Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo, profil divisi/departemen humas

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo dan data peningkatan

kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

BAB IV Merupakan analisis dari data yang berisi pelaksanaan strategi

public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien.

BAB V Merupakan penutup. Bab ini bertujuan untuk mempermudah para

pembaca dalam mengambil intisari hasil penelitian.

22

BAB II

KONSEP STRATEGI PUBLIC RELATIONS DAN KUALITAS

PELAYANAN

A. Public Relations

1. Pengertian Public Relations

Pengertian mengenai public relations sangatlah banyak dan

beragam, tergantung bagaimana para ahli dalam memaparkan dan

mendefinisikannya. Firsan Nova yang dikutip dari Scot M, Cutlip, Allen

H. Center, dan Glen M. Broom, bahwa public relations merupakan fungsi

manajemen yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling

menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang akan menjadi

sandaran keberhasilan atau kegagalan dari sebuah organisasi itu.

Sedangkan mengutip dari The Institute of Public Relations, public

relations merupakan keseluruhan upaya dan usaha yang berlangsung

secara terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan

memelihara hubungan baik dan saling pengertian antara suatu organisasi

dengan publiknya.1 Dalam hal ini public relations harus berusaha

bagaimana sikap saling pengertian antara organisasi dan publiknya

tersebut bisa terwujud.

Sementara itu Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani Trivena

yang mengutip dari Howard Honham, public relations adalah suatu seni

1 Firsan Nova, Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,

Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan (Jakarta: Rajawali Press, 2011), 45.

untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat

memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu

organisasi atau badan. Di sisi lain, Fullchis Nurtjahjani dan Shinta

Maharani Trivena juga mengutip dari Gleen dan Denny Griswold, public

relations adalah suatu fungsi management yang menilai sikap publik,

menunjukkan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi

atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk

memperoleh pengertian dan pengakuan dari publik.2

Sehingga dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa,

public relations adalah fungsi manajemen untuk menumbuhkan,

menciptakan, dan memperoleh sikap saling pengertian, kepercayaan, serta

memelihara hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dan

publiknya yang dapat mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan

organisasi tersebut. Dalam public relations terdapat suatu rangkaian

kegiatan atau usaha demi terwujudnya hubungan yang harmonis antara

suatu organisasi dan masyarakatnya, yaitu suatu usaha untuk menanamkan

kesan yang menyenangkan sehingga timbul opini publik yang

menguntungkan bagi organisasi.

2. Fungsi dan Tugas Public Relations

Fungsi utama dari public relations adalah memelihara hubungan

yang baik antar organisasi dengan khalayaknya, baik khalayak internal

maupun khalayak eksternal, dalam rangka menumbuhkan pengertian,

2 Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani Trivena, Public Relations: Citra dan Praktek

(Malang: Polinema Press, 2018), 11.

motivasi dan partisipasi publik untuk menciptakan opini publik yang

menguntungkan bagi suatu organisasi. Sedangkan aktifitas public relations

adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara lembaga dengan

khalayaknya, yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan

dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan

produksi, demi kemajuan lembaga dan untuk menciptakan citra positif

lembaga yang bersangkutan di hadapan khalayak.3

Sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa public relations

harus mampu memelihara hubungan baik antara organisasi dengan

publiknya demi tujuan yang ingin dicapai. Selain itu agar tumbuh citra

yang positif bagi organisasi, karena kegiatan public relations erat

kaitanyya dengan pembentukan opini publik.

Sementara itu, tugas seorang public relations berkaitan dengan

kode etik Asosiasi Public Relations Internasional (International Public

Relations Association Code of Conduct) yang menegaskan bahwa setiap

public relations tidak diperbolehkan untuk mengangkat suatu konflik yang

terjadi atau hal yang sengaja dipaparkan kepada publik tanpa seizin dari

yang bersangkutan. Sebaliknya, pihak public relations juga tidak

dibolehkan dengan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang

terjadi di lembaga yang bersangkutan dengan cara mengelabuhi atau

membohongi publik.4

3 Nova, Crisis Public Relations, 49.

4 Ibid.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, tugas seorang public

relations ialah sebagai sumber dan saluran informasi untuk publiknya.

Ketika menghadapi suatu masalah, konflik, pertikaian ataupun krisis, maka

kewajiban seorang public relations adalah memberi informasi dan

menjelaskannya secara jujur dan terbuka. Hal ini dikarenakan dalam

menjalankan perannya, harus berdasarkan kejujuran dan etika yang

dipegang teguh.

Di sisi lain, dalam buku Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani

Trivena dikatakan bahwa tugas inti seorang public relations adalah sebagai

berikut:

a. Reputasi atau nama baik merupakan keberuntungan lanjutan dari

sebuah perusahaan yang bergantung pada keberhasilan public relations

dalam menafsirkan target publik untuk mendukung tujuan dan

kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan.

b. Seorang public relations mengurus fungsi-fungsi organisasi seperti

menghadapi media, komunitas, dan konsumen.

c. Seorang public relations menyampaikan informasi kepada publik,

interest group, pemegang saham, mengenai kebijakan, aktivitas, dan

prestasi dari sebuah organisasi.

d. Seorang public relations menyiapkan press release dan menghubungi

orang-orang media, yang sekiranya dapat menerbitkan atau

menyiarkan material mereka.

e. Seorang public relations juga mengatur dan mengumpulkan program-

program untuk memelihara dan mempertahankan kontak antara

organisasi dan publik.

f. Dalam pemerintahan, seorang public relations bertugas

menginformasikan pada publik mengenai aktivitas yang dilakukan

agen-agen pemerintahan dan pegawai resminya.

g. Public relations akan berkaitan dengan publisitas untuk individual,

yaitu mereka yang menangani public relations untuk organisasi-

organisasi kecil kemungkinan akan berkaitan dan berurusan dengan

semua aspek pekerjaan. 5

3. Hubungan Publik Internal dan Eksternal Public Relations

Seorang Public Relations juga harus menjaga hubungan baik

dengan semua pihak entah itu hubungan kedalam/ publik intern maupun

hubungan keluar/publik ekstern untuk mendapatkan keuntungan yang

diinginkan. Hubungan dengan publik intern meliputi, hubungan dengan

karyawan (employee relations), dan hubungan dengan pemegang saham

(stockholder relations). Sedangkan hubungan dengan publik ekstern

meliputi, pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), intansi

pemerintah (government), pers (press).6

5 Nurtjahjani dan Trivena, Public Relation, Citra dan Praktek, 15–16.

6 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di

Syariah Hotel Solo”, 23-24.

a. Hubungan Publik Internal

1) Hubungan dengan karyawan (employee relations)

Hubungan dengan karyawan yaitu hubungan dengan semua

pekerja, baik yang “berdasi” maupun pekerja “kasar”. Dengan

menggalang hubungan yang demikian, maka goodwill, kerjasama

dan kepercayaan dari mereka dapat dibina dan dipelihara.7

2) Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)

Modal merupakan salah satu faktor terpenting bagi suatu organisasi

kekaryaan seperti perusahaan. Dalam hubungan dengan modal,

pemegang saham tidak dapat dikesampingkan dari pemikiran

seorang manajer dalam usahanya membina dan memajukan

perusahaannya.8

3) Hubungan dengan manusia (human relations)

Memelihara hubungan khusus antara sesama warga dalam

perusahaan secara informal, sebagai manusia (secara manusiawi).

Human relations adalah unsur – unsur rohaniah yang meliputi:

sifat, watak, tingkah laku, pribadi serta aspek-aspek kejiwaan

lainnya yang terdapat dalam diri manusia yang menuju suatu

kebahagiaan dan puas hati.9

7 Nikmah Hadiati S, Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin Hubungan

dengan Publik (Pasuruan: Lunar Media, 2011), 38. 8 Onong Uchjana Effendy, Human Relations & Public Relations (Bandung: CV. Mandar

Maju, 2009), 148. 9 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di


b. Hubungan Publik Eksternal

1) Hubungan dengan pelanggan (customer relations)

Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah

mendapatkan pelanggan. Karena itu, para pelanggan tetap harus

selalu “dipegang” jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi

pelanggan perusahaan lain. Caranya ialah dengan melakukan

komunikasi, baik dengan cara publisitas, maupun periklanan.10

2) Hubungan dengan khalayak sekitar (community relations)

Community relations mengkhususkan khalayak mereka pada

masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar perusahaan (pabrik).

Perusahaan tertentu memberikan penekanan pada aspek ini dalam

aktivitas kehumasannya karena perusahaan atau pabrik berada di

tengah lingkungan masyarakat di mana pengertian dan dukungan

masyarakat sangat dibutuhkan untuk mempertahankan tujuan

perusahaan.

3) Hubungan dengan pemerintah (government relations)

Government relations yang khusus terfokus dalam hubungannya

dengan aparat pemerintahan. Lembaga tertentu memiliki unit ini

karena mereka banyak melakukan proyek yang harus terus

menerus bekerja sama atau berkoordinasi dengan pemerintah.11

10

Effendy, Human Relations & Public Relations, 150-151. 11

Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional (Jakarta:

Kencana, 2008), 32.

4) Hubungan dengan pers (pers relations)

Yang dimaksud dengan pers di sini, ialah pers dalam arti luas,

yakni semua media massa.12

Pers relations atau disebut juga

dengan media relations menempati posisi penting dalam pekerjaan

seorang public relations karena media massa menjadi penjaga

gawang (gatekeepers) dan mengontrol informasi yang mengalir ke

masyarakat dalam suatu sistem sosial. Menurut Franks Jefkins

media relations atau sering disebut dengan hubungan pers adalah

usaha untuk mencari publikasi atau penyiaran yang maksimum atas

suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan

pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi

perusahaan yang bersangkutan.13

Sementara itu, media massa dapat

dikategorikan menurut bentuk fisik, teknologi yang terlibat, proses

komunikasi dan lain-lain. Media massa meliputi media cetak,

media elektronik, dan media baru (new media). Yang termasuk

kategori media cetak adalah surat kabar, majalah, buku, dan

dokumen tekstual lainnya. Sedangkan media elektronik meliputi

radio, film, televise, rekaman audio dan video. Serta media baru

adalah cara online dan digital untuk menghasilkan, mengirim, dan

menerima pesan.14

12

Effendy, Human Relations & Public Relations, 153. 13

Rini Darmastuti, Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi (Yogyakarta: CV Andi

Offset, 2012), 40-42. 14

Lahyanto Nadie, Media Massa dan Pasar Modal: Strategi Komunikasi bagi Perusahaan

Go Public (Jakarta: Media Center, 2018), 37-38.

4. Tujuan Kegiatan Public Relations

Tujuan utama dari kegiatan public relations adalah membangun

kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan

guna meminimalkan biaya pengeluaran dari proses transfer komunikasi itu

sendiri.

Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai

berikut:

a. Performance Objective

Public relations merupakan kegiatan komunikasi dalam rangka

menyajikan citra perusahaan kepada khalayaknya yaitu stakeholders,

melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan

memperkaya identitas serta citra positif perusahaan dimata

stakeholders.

b. Support of Consumer Market Objective

Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi

permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi

yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan

pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan

persepsi konsumen terhadap produk tayangan yang ditawarkan

perusahaan.15

15

Nova, Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,

Membangun citra, dan Reputasi Perusahaan, 52-53.

B. Strategi Public Relations

Pengertian mengenai strategi berbeda-beda sebagaimana dikemukakan

oleh beberapa ahli. Husein Umar yang mengutip dari Stephanie K. Marrus,

mendefinisikan strategi sebagai suatu proses penentuan rencana yang

difokuskan pada tujuan jangka panjang suatu organisasi dan disertai

penyusunan cara atau upaya bagaimana agar tujuan yang diinginkan dapat

tercapai.16

Sedangkan Sedarmayanti yang mengutip dari Glueck dan Jauch,

strategi adalah rencana yang bersatu padu, yang menghubungkan keunggulan

strategi perusahaan dengan tantangan yang ada lingkungan, dan dirancang

untuk memastikan tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui

pelaksanaan yang tepat oleh suatu organisasi.17

Definisi lain menyebutkan bahwa strategi pada hakikatnya adalah

perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu

tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi

sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus

mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.18

Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan rencana jangka panjang disertai

dengan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sementara itu, Istilah strategi manajemen sering pula disebut rencana

strategis atau rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis

perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan diambil

16

Husein Umar, Strategic Management in Action (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,

2001), 31. 17

Sedarmayanti, Manajemen Strategi (Bandung: PT Refika Aditama, 2014), 2. 18

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktik (Bandung: PT Remaja

Rosdakarya, 2001), 32.

dalam kurun waktu tertentu ke depan. Rencana jangka panjang inilah yang

menjadi pegangan bagi para praktisi PR untuk menyusun berbagai rencana

teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Sama seperti

bagian divisi lain di dalam perusahaan, untuk memberi kontribusi kepada

rencana kerja jangka panjang itu, praktisi PR dapat melakukan langkah-

langkah sebagai berikut:19

1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam maupun di

luar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh dari kliping media

massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian terhadap

naskah-naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan,

serta melakukan wawancara tertentu dengan pihak-pihak yang

berkepentingan atau dianggap penting;

2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang

terjadi secara historis. Perubahan umumnya disertai dengan perubahan

sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya;

3. Melakukan analisis SWOT (Strength/kekuatan, Weakness/kelemahan,

Opportunities/peluang, dan Threats/ancaman). Meski tidak perlu

menganalisis hal-hal yang berada di luar jangkauannya, seorang praktisi

PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar

dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimilikinya. Misalnya

menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki

19

Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations (Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 2012), 90-91.

perusahaan, kultur yang dimiliki serta potensi lain yang dimiliki

perusahaan.

Public relations juga dapat memberikan kontribusinya dalam proses

strategic management melalui dua cara: Pertama, melakukan tugasnya

sebagai bagian dari strategic management keseluruhan organisasi dengan

melakukan survei atas lingkungan dan membantu mendefinisikan misi, sarana,

dan objective organisasi/perusahaan. Kedua, public relations (humas) dapat

berperan dalam strategic management dengan mengelola kegiatannya secara

strategis.20

Karena dalam hal ini, salah satu fungsi dari public relations

(humas) adalah fungsi manajemen. Fungsi tersebut dapat diwujudkan bila

semua kegiatan public relations dimulai dengan adanya penentuan masalah

dan diakhiri dengan evaluasi.21

Morissan mengutip Cutlip-Center-Broom, bahwa praktisi public

relations profesional dalam melaksanakan program kerjanya harus meliputi

empat langkah kegiatan atau yang disebut juga dengan empat langkah

pemecahan masalah public relations. Langkah tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menentukan masalah (defining the problem)

Langkah pertama yang harus dilakukan public relations sebelum

menyusun program kerjanya adalah meliputi kegiatan untuk meneliti dan

mengawasi pengetahuan, pendapat, sikap dan tingkah laku pihak-pihak

yang terpengaruh dan berkepentingan oleh tindakan atau kebijakan

perusahaan. Dalam kegiatan penentuan masalah ini praktisi public

20

Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 93-95. 21

Morissan, Manajemen Public Relations (Jakarta: Kencana, 2014), 108.

relations harus menjawab pertanyaan seperti: Apa yang sedang terjadi saat

ini? Apa yang menjadi sumber masalah? Kapan masalah tersebut mulai

timbul? Siapa yang terlibat atau terpengaruh dalam masalah tersebut?

Bagaimana mereka bisa terlibat atau terpengaruh?. Sehingga dalam hal ini,

praktisi public relations harus bisa mencari, mengetahui dan memahami

masalah yang sedang terjadi dan di mana titik awal permasalahan tersebut

bermula. Contohnya, public relations harus mengetahui secara pasti

bagaimana citra perusahaan di mata khalayaknya.

2. Perencanaan dan penyusunan program (planning and programming)

Langkah kedua yang harus dilakukan public relations adalah

menyusun program kerja. Dalam hal ini masalah yang telah ditentukan

pada langkah pertama digunakan sebagai acuan untuk menyusun program,

tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi. Langkah ini mencakup tindakan

untuk memasukkan temuan masalah yang didapat ke dalam kebijakan dan

program perusahaan. Sehingga public relations harus menjawab

pertanyaan: “Berdasarkan situasi yang telah kita pelajari maka apa yang

harus kita ubah, perbuat dan katakana?”.

3. Melakukan tindakan dan berkomunikasi (taking action and

communicating)

Langkah ketiga yang harus dilakukan oleh public relations adalah

mencakup kegiatan untuk melaksanakan tindakan dan melakukan

komunikasi yang sudah dirancang untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Pertanyaan yang harus dijawab pada tahap ini adalah: “Siapa yang harus

melakukan dan mengatakannya, kapan, di mana, dan bagaimana

caranya?”.

4. Evaluasi program (evaluating the program)

Langkah terakhir ini mencakup penilaian atau evaluasi atas

persiapan, pelaksanaan, dan hasil-hasil program yang telah dilaksanakan

oleh praktisi public relations. Program tersebut kemudian dapat

dilanjutkan ataupun dihentikan setelah menjawab pertanyaan seperti:

Bagaimana kita telah melakukannya?. Penyesuaian serta perbaikan

terhadap tindakan atau komunikasi yang telah dilaksanakan oleh public

relations, dapat dilakukan berdasarkan umpan balik (feedback) yang

diterima.22

Gambar 2.1 Empat Langkah Strategi Humas

(Sumber: Cutlip-Center-Broom)

Di sisi lain, strategi public elations atau yang lebih dikenal dengan

bauran public relations, adalah sebagai berikut:

22

Morissan, Manajemen Public Relations (Jakarta: Kencana, 2014), 108-109.

1. Publications (publikasi), adalah cara PR dalam menyebarkan informasi,

gagasan, atau ide kepada khalayaknya.

2. Event (acara), adalah setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh PR

dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak.

3. News (pesan/berita), adalah informasi yang dikomunikasikan kepada

khalayak yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.

4. Corporate Identity (citra perusahaan), adalah cara pandang khalayak

kepada suatu perusahaan terhadap segala aktivitas usaha yang dilakukan.

5. Community Involvement (hubungan dengan khalayak), adalah sebuah

relasi yang dibangun dengan khalayak (stakeholders, stockholder, media,

masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain).

6. Lobbying and Negotiation (teknik lobi dan negosiasi), adalah sebuah

rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang dibantu oleh PR

dalam rangka penyusunan budget yang dibutuhkan.

7. Social Responsibility, wacana ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka

mengambil peran untuk secara bersama melaksanakan aktivitasnya dalam

rangka mensejahterakan masyarakat di sekitarnya. 23

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kulitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berasal dari dua kata yaitu kualitas dan

pelayanan. Mu’ah yang mengutip dari Tjiptono, definisi kualitas adalah

23

Nova, Crisis Public Relations, 54–55.

ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain

dan kualitas kesesuaian. Mu’ah juga mengutip dari Total Quality

Management (TQM), bahwa kualitas dapat diartikan secara lebih luas, di

mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga aspek

proses, lingkungan, dan manusia.

Kata kualitas sendiri mengandung banyak definisi dan makna, akan

tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang

memiliki persamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen sebagai berikut:24

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

b. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Semenetara itu, definisi mengenai pelayanan juga beraneka ragam,

tergantung bagaimana para ahli menjelaskannya. Dalam kamus besar

bahasa Indonesia, layanan adalah cara melayani, jasa atau kemudahan

yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sedangkan

definisi pelayanan menurut Mu’ah yang mengutip dari Kotler adalah

aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun.25

24

Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien

(Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014), 61. 25

Ibid., 56.

Rahman Mulyawan juga mengutip dari Gonroos yang berpendapat

mengenai definisi pelayanan itu sendiri, pelayanan adalah serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dengan

tujuan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.26

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang

diberikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,

kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan

sifat dalam memberikan pelayanan demi kepuasan konsumen.27

Dengan

demikian, dikatakan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan, usaha

atau upaya yang tidak berwujud (kasat mata) untuk memenuhi kebutuhan

dan mempertinggi kepuasan pada para konsumen atau pelanggan.

Dari definisi-definisi mengenai kualitas dan pelayanan di atas,

maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala

bentuk aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau

pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan

pelayanan guna memenuhi harapan konsumen. Dalam hal ini yang

menjadi fokus utama adalah mengenai kepuasan para penerima layanan.

Kualitas pelayanan sendiri tidak dilihat dari sudut pandang pihak

penyedia layanan, akan tetapi dilihat dari sudut pandang pihak penerima

26

Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Publik (Bandung: UNPAD Press, 2016),

47. 27

Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien, 63.

layanan tersebut. Konsumen atau pelangganlah yang mengkonsumsi atau

merasakan pelayanan yang diberikan, jadi mereka pulalah yang seharusnya

memberikan penilaian dan menetukan kualitas pelayanan itu berdasarkan

persepsi masing-masing. Sehingga, kualitas pelayanan akan dapat

diketahui dengan cara membandingkan pendapat (persepsi) dari masing-

masing konsumen mengenai pelayanan yang didapatkan dengan pelayanan

yang sebenarnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima sesuai yang

diharapkan konsumen bahkan melampaui harapan mereka, maka dapat

dikatakan kualitas pelayanan sangat baik dan memuaskan. Akan tetapi,

jika jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur kualitas pelayanan seperti yang diharapkan oleh

pelanggan, perlu diketahui kriteria (dimensi) yang dipakai oleh pelanggan

dalam menilai pelayanan tersebut.28

Dengan adanya kriteria (dimensi)

yang selalu diperhatikan oleh perusahaan, maka akan menimbulkan

kepuasan pada pelanggan serta mampu menciptakan dan meningkatkan

kualitas pelayanan di perusahaan itu sendiri. Di sisi lain dengan

peningkatan kualitas pelayanan, sudah barang tentu akan menguntungkan

bagi perusahaan itu sendiri, karena akan menimbulkan citra positif di

hadapan publiknya.

28

Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien, 87.

Rahman Mulyawan yang mengutip dari Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry, ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan, yakni:

a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan keberadaannya pada pihak eksternal. Penampilan dari

segi sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan di sekitar

perusahaan merupakan suatu bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung,

gudang, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan

pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat, teliti dan

terpercaya. Pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan pelanggan,

yaitu kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan

sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Dalam hal ini, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan

yang jelas, sehingga menimbulkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan

untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik

dan cepat.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

komponen komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan

keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat

dipercaya dan diyakini oleh pelanggan.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuaan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara

singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti

kebutuhan pelanggan secara individual. 29

29

Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Publik, 63–64.

42

BAB III

PUBLIC RELATIONS DAN STRATEGI PUBLIC RELATIONS RSU

MUSLIMAT PONOROGO

A. Profil Rumah Sakit Umum (RSU) Muslimat Ponorogo

1. Identitas RSU Muslimat Ponorogo

Nama Rumah Sakit : RSU Muslimat Ponorogo

Tipe RS : D

Pemilik : PC NU dan PC Muslimat NU Ponorogo

Pengelola : BPPK-NU Ponorogo

Direktur : dr. Hj. Andy Nurdiana DQ, M. Kes

Wadir Yanmed : dr. Siti Sulasiyah

Wadir Admin dan Keuangan : Drs. Hamim Winawan, MM1

2. Sejarah Singkat RSU Muslimat Ponorogo

Rumah Sakit Muslimat Ponorogo merupakan salah satu dari 5

rumah sakit swasta di Kabupaten Ponorogo. Sebagai institusi yang

bergerak di bidang pelayanan kesehatan, RSU Muslimat Ponorogo

mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam kurun waktu 4 (empat)

tahun terakhir. Dimulai dengan berdirinya RB/BKIA/BP Muslimat pada

tahun 1986. Status BKIA ini berlanjut sampai dengan akhir tahun 2001.

1 Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo

Kemudian seiring dengan dibangunnya Kamar Operasi pada tahun 2001,

BKIA Muslimat ditingkatkan statusnya menjadi RSIA Muslimat “Ahmad

Yani” Ponorogo pada tanggal 31 Maret 2002. Yayasan Kesejahteraan

Muslimat NU Ponorogo dan manajemen melanjutkan pengembangan

RSIA menjadi Rumah Sakit Umum (RSU) dengan nama RSU Muslimat

Ponorogo sejak 12 Mei 2008.

Meskipun demikian, tidak banyak yang mengetahui bahwa

keberadaan RSU Muslimat Ponorogo sekarang ini merupakan bagian dari

proses yang panjang. Kemajuan yang telah dicapai saat ini merupakan

hasil dari perjuangan, pengabdian, dan dedikasi yang tinggi. Bahkan dalam

perjalanannya tidak terlepas dari rintangan dan hambatan. Rumah Sakit

Muslimat Ponorogo saat ini menjadi satu-satunya rumah sakit yang

dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama Cabang Ponorogo, sehingga

diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk

kemaslahatan umat.

Dengan perkembangan yang cukup pesat, RSU Muslimat Ponorogo

dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan terhadap pengguna

jasa. Peningkatan mutu pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat,

disamping adanya kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang

dimiliki oleh RSU Muslimat Ponorogo juga ditunjang oleh peningkatan

sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki. Untuk mewujudkan hal

tersebut RSU Muslimat Ponorogo melakukan evaluasi terhadap kualitas

SDM dengan aktif mengikutsertakan karyawan dalam pelatihan-pelatihan

dan melakukan evaluasi secara berkala terhadap sarana dan prasarana serta

jenis pelayanan yang ada.2

3. Visi dan Misi RSU Muslimat Ponorogo

a. Visi

Visi RSU Muslimat Ponorogo adalah “Terwujudnya Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo yang professional, berkualitas, ramah, nyaman, dan

Islami ”

b. Misi

Misi RSU Muslimat Ponorogo adalah sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang prima dengan

sumber daya manusia yang terampil sesuai standar pelayanan,

perkembangan ilmu dan teknologi;

2) Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana rumah sakit guna

memberikan pelayanan kesehatan yang optimal;

3) Meningkatkan etos kerja untuk mewujudkan kepuasan pasien

dengan budaya disiplin kerja, bertanggung jawab, jujur dan

amanah

4) Menciptakan suasana lingkungan rumah sakit yang nyaman,

senyum sapa dan akhlakul karimah.

4. Falsafah RSU Mulimat Ponorogo

a. “Barang siapa yang memberi syafaat yang baik, Niscaya ia akan

memperoleh bahagian (pahala) dari padanya.” (Q.S. An-Nisaa’ : 85)

2 https://rs-muslimatponorogo.com/profil, diakses tanggal 5 Maret 2020.

https://rs-muslimatponorogo.com/profil

b. “Sebaik-baik manusia adalah yang paling banyak memberi manfaat

kepada manusia (orang lain).” (HR. Al-Qadla’I dari Jabir RA)

5. Tujuan dan Motto RSU Muslimat Ponorogo

a. Tujuan

“Mewujudkan dan meningkatkan derajat kesehatan menuju masyarakat

sehat dan sejahtera.”

b. Motto

“Kepuasan dan kesehatan anda adalah kebahagian kami.”3

6. Fasilitas dan Pelayanan RSU Muslimat Ponorogo

a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

b. Instalasi Rawat Jalan

1) Poli Umum

2) Poli KIA

3) Poli Gigi

4) Poli Fisioterapi

5) Poli Gizi

6) Poli Spesialis Kandungan

7) Poli Spesialis Anak

8) Poli Spesialis Bedah Umum

9) Poli Spesialis Penyakit Dalam

10) Poli Spesialis Orthopaedi

11) Poli Spesialis Syaraf


12) Poli Spesialis Jantung

13) Poli Spesialis Paru

14) Poli Spesialis Urologi

c. Fasilitas Pelayanan Rawat Inap

1) Ruang Al-Luqman (Perawatan Anak)

2) Ruang Al-Ikhlas (Perawatan Dewasa)

3) Ruang An-Nisa (Persalinan)

4) Ruang Ar-Rahman (VVIP & VIP)

5) Ruang Al-Kahfi (Ruang Operasi)

d. Pelayanan Penunjang

1) USG 4 dimensi

2) ECG

3) Laboratorium 24 jam

4) Farmasi/Apotek 24 Jam

5) Ambulance 24 Jam

6) Fisoterapi

7) Radiologi (X-Ray/Rontgen)

8) CT Scan (Kerjasama dengan pihak ketiga)4


7. Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo

Berikut adalah bagan struktur organisasi RSU Muslimat Ponorogo

secara keseluruhan, yakni:5

Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo

5 Dokumen RSU Muslimat Ponorogo

B. Tugas Public Relations (Humas) RSU Muslimat Ponorogo

1. Tugas Pokok

Membantu Kabag Administrasi dalam merencanakan,

mengarahkan, mengkoordinasikan, mengendalikan, mengevaluasi

pelaksanaan program pemasaran rumah sakit, kehumasan, dan penyuluhan

kesehatan rumah sakit.

2. Uraian Tugas:

a. Menganalisis perilaku pasar dan positioning rumah sakit.

b. Merencanakan strategi pemasaran yang aplikatif dan komprehemsif.

c. Merencanakan segmentasi pasar.

d. Merencanakan program kehumasan untuk pencitraan rumah sakit.

e. Merencanakan program edukasi kesehatan dan sasaran penyuluhan

kesehatan masyarakat.

f. Merencanakan kebutuhan ketenagaan di Seksi Humas dan Promosos

berdasarkan pola ketenagaan di rumah sakit.

g. Merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana di seksi Humas dan

Promosos.

h. Menyusun pedoman organisasi dan standard Prosedur Operasional

untuk di Seksi Humas dan Promosos.

i. Menyusun petunjuk teknis pelaksanaan pekerjaan untuk mendukung

pencapaian program pekerjaan.

j. Membuat Rencana Kerja dan Anggaran tahunan Seksi Humas dan

Promosos.

k. Melakukan koordinasi rutin, terjadwal dan incidental, dengan Kepala

Bagian dan staf di bawah koordinasi Seksi Humas dan Promosos.

l. Melakukan koordinasi untuk pelaksanaan program kerja Seksi Humas

dan Promosos maupun program kerja bagian lain.6

C. Startegi Human Relations

Human relations yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat

Ponorogo adalah dengan cara menjaga hubungan baik antara sesama manusia.

Hubungan tersebut meliputi hubungan internal yaitu hubungan antara sesama

karyawan rumah sakit, hubungan dengan atasan dan bawahan serta sebaliknya.

Selain itu public relations RSU Muslimat Ponorogo juga menjaga dan

menjalin hubungan eksternal yaitu dengan anggota masyarakat sekitar RSU

Muslimat Ponorogo.

Dalam rangka menjaga dan memperkuat hubungan baik dengan

sesama karyawan, RSU Muslimat Ponorogo mengadakan kegiatan yang

bertujuan untuk menambah pengetahuan dan meningkatkan mutu karyawan,

salah satunya adalah dengan mengadakan in house training (IHT).

Sebagaimana pernyataan Ikhsanudin selaku staf humas bagian promosi RSU

Muslimat Ponorogo: “Untuk pelayanan kepada pasien itu perlu diadakan

pelatihan, biasanya kita adakan In House Training (IHT).”7 Di antaranya

adalah in house training penanganan kegawat daruratan maternal dan

neonatal, in house training triase, in house training bantuan hidup dasar, dan


7 Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.

in house training komunikasi efektif. In house training penanganan kegawat

daruratan maternal dan neonatal adalah untuk meningkatkan pelayanan dan

mencegah terjadinya kematian dalam penanganan kegawat daruratan. Untuk in

house training triase adalah dalam rangka mengembangkan keahlian dibidang

medis serta penerapan di lapangan. Sedangkan in house training bantuan

hidup dasar adalah untuk mempersiapkan karyawan yang tanggap kegawat

daruratan, yang bisa terjadi kapan pun dan di mana pun. Serta in house

training komunikasi efektif merupakan salah satu aspek penting dalam rangka

peningkatan pelayanan serta menambah kemampuan soft skill seluruh

karyawan RSU Muslimat Ponorogo.8

RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan pembinaan

khusus untuk karyawan yang dilakukan rutin setiap bulan. Untuk bulan

pertama ada pembinaan rohani dari direktur rumah sakit, sedangkan di bulan

kedua pengajian khusus karyawan. Sebagaimana yang disampaikan Tumardi

selaku kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo:

“Memperkuat hubungan antar sesama tenaga karyawan ada pengajian.

Pengajian itu kan khusus untuk karyawan. Jadi pembinaan rohani. Jadi

ini pengajian umum tapi khusus untuk karyawan. Dilakukan perbulan,

2 bulan sekali. Jadi satu bulan ini pembinaan dari direktur, satu bulan

itu untuk pengajian karyawan. Jadi selang seling gitu, dilakukan rutin

setiap bulan tapi secara bergantian. Untuk harinya kondisionaal.

Maksudnya dilihat agenda di rumah sakit tidak bersamaan dengan

kegiatan yang lainnya, biasanya gitu.”9

Selain kegiatan pengajian khusus karyawan, dalam mempererat

hubungan antar karyawan, RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan

8 https://rs-muslimatponorogo.com/artikel, diakses 5 Maret 2020.

9 Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.

https://rs-muslimatponorogo.com/artikel

kegiatan senam, jalan santai, dan outbound dengan karyawan. Untuk kegiatan

senam di adakan selama 2 minggu sekali dan melibatkan masyarakat, sehingga

hal itu bisa menjadi sarana untuk menjalin hubungan dengan masyarakat

sekitar pula. Sebagaimana disampaikan Ikhsanudin selaku staf humas bagian

promosi RSU Muslimat Ponorogo:

“Kita sering mengadakan acara seperti senam, pengajian, jalan santai,

dan outbound dengan karyawan. Untuk senam diadakan 2 minggu

sekali bersama masyarakat juga. Kemudian pengajian khusus untuk

karyawan setiap 2 bulan. Jadi dalam 2 bulan ada 2 kali pengajian.

Cuma memang kadang yang ngisi materi dari luar ada, yang dari

dalam juga ada. Sedangkan jalan santai diadakan pas harlah, misal

harlah NU. Untuk outbound satu tahun sekali. Kita bikin acara pas

longgar aja, memang acaranya tidak khusus, cuma lebih mengarah

untuk kekompakan aja.”10

Sementara itu, untuk memelihara hubungan dengan masyarakat luar

dilakukan melalui kepedulian pada masyarakat. Kegiatan tersebut memang

menjadi salah satu program dari public relations RSU Muslimat Ponorogo.

Misalnya adalah kegiatan home visit pasien pasca rawat inap yang dilakukan

rutin setiap tri wulan sekali. Sebagaimana yang disampaikan oleh Tumardi:

“Hubungan antara humas dengan masyarakat itu contohnya melalui

kepedulian pada masyarakat. Seperti home visit dengan pasien pasca

rawat ini di rumah sakit. Untuk waktu kunjungannya itu kondisional.

Kebetulan akhir bulan februari kemarin tepatnya hari sabtu kami juga

melakukan kunjungan kepada salah satu warga. Memang dia

riwayatnya sebagai pasien rawat inap di rumah sakit Muslimat, setelah

pulang kami kunjungi untuk dilihat perkembangannya sejauh mana

dan kami lakukan terapi juga. Selain itu notabene pasien tersebut

memang warga yang memang kurang mampu. Selain kita ada

kunjungan layanan, di situ kita juga memberikan kepedulian sosial.

Misal saya memberikan santunan yang berupa sembako dan santunan

keuangan. Sebenarnya tri wulan sekali. Tapi mengingat timnya, kalo

timnya memang memungkinkan ya saya lakukan tapi kalo gak

10

Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.

biasanya saya padatkan atau saya rampingkan. Saya gabung seperti

itu. Dalam satu tahun saya harus punya laporan berapa kali home visit

seperti itu.”11

Selain kegiatan home visit pasien pasca rawat inap di rumah sakit,

public relations RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan

pengobatan untuk masyarakat duafa, dan khitanan massal. Sedangkan kegiatan

sosial yang rutin dilakukan pada masyarakat adalah keringanan biaya untuk

pasien tidak mampu. Hal ini masih sesuai pernyataan kepala seksi humas dan

promosos RSU Muslimat Ponorogo, Tumardi:

“Terus untuk kegiatan sosial yang lainnya banyak. Pengobatan yang

masyarakat duafa kita kumpulin. Jadi kita kumpulin di salah satu

tempat, semisal di balai desa. Di situ ada layanan pemeriksaan

kesehatan secara gratis. Kemudian di kasih santunan juga. Kemudian

juga kegiatan sosial lainnya adalah khitanan masal. Kalau kegiatan

sosial yang rutin ke masyarakat itu di dalam rumah sakit. Itu bagi

pasien yang tidak mampu atau duafa kita kasih keringanan biaya

khusus. Itu sumbernya dari Lembaga Amal Zakat, Infaq dan Sedekah

(LAZIS) karyawan.”12

Hal tersebut juga diperkuat oleh pernyataan Ikhsanudin selaku staf

humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:

“Event khususnya kita adakan baksos dan khitanan massal untuk

memperkenalkan kepada masyarakat bahwa RSU Muslimat itu ada.

Pelayanan di rumah sakit itu apa aja, di sana diterangkan. Untuk

khitanan massal juga ada seremonial terlebih dahulu. Kegiatan ini

diadakan tiap tahun, dan terakhir di rumah sakit. Jadi di infokan di FB,

setelah itu masyarakat mendaftar melalui nomor telepon. Acara ini

gratis dan terakhir peserta yang ikut sekitar 89.”13

11

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 12

Ibid. 13


Gambar 3.2 In House Training (IHT) Penanganan Kegawat Daruratan Maternal dan Neonatal

Gambar 3.3 Pembinaan Khusus Karyawan di RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.4 Kegiatan Senam Khusus Karyawan RSU Muslimat Ponorogo

https://rs-muslimatponorogo.com/artikel/Inhouse-Training-Penanganan-Kegawat-Daruratan-Maternal-dan-Neonatal

Gambar 3.5 Kegiatan Jalan Santai Karyawan RSU Muslimat Ponorogo Bersama Masyarakat

Sekitar dalam Rangka Memperingati HUT RI ke-74 2019

Gambar 3.6 Family Gathering RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.7 Kegiatan Home Visit Pasien Pasca Rawat Inap

Gambar 3.8 Kegiatan Khitanan Anak Sholeh Gratis oleh RSU Muslimat Ponorogo Tahun

D. Strategi Community Relations

Salah satu strategi yang dilakukan public relations RSU Muslimat

Ponorogo untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan community

relations, yaitu membangun dan membina hubungan yang baik dengan

masyarakat dan komunitas yang ada di Ponorogo maupun sekitarnya, sehingga

menjadikan RSU Muslimat Ponorogo semakin dikenal oleh masyarakat luas.

RSU Muslimat Ponorogo juga membina hubungan yang baik dengan

Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo. Di mana kita ketahui, bahwa RSU

Muslimat sendiri berada di bawah naungan Nahdlatul Ulama cabang

Ponorogo. Maka dari itu, ada beberapa kegiatan yang melibatkan Nahdlatul

Ulama cabang Ponorogo, seperti kegiatan harlah NU dan harlah Muslimat.

Hal ini sebagaimana pernyataan kepala seksi humas dan promosos RSU

Muslimat Ponorogo, Tumardi:

Ya ada, seperti harlah NU dan harlah Muslimat, biasanya rangkaian

kegiatannya dibagi menjadi bidang sosial dan bidang kesehatan.

Untuk RS Muslimat di bebani yang bidang kesehatan, misalnya

kegiatan pengobatan dan penyuluhan gratis. Kalau kegiatan sosial

lainnya biasanya itu bersama-sama mbak dengan NU Cabang

Ponorogo, seperti kegiatan tanggap bencana alam yang melibatkan

NU, LAZISNU, ya yang satu bendera lah. Nah ini nanti sosialnya dari

NU, dan layanan kesehatannya dari RS Muslimat. Di sini kan RS

Muslimat sebagai pelaksana, jadi mengikuti apa kata NU, bahkan jika

ada kegiatan secara tiba-tiba ya harus jalan, karena NU sebagai

pemilik. Nah sekarang ini dengan adanya wabah Covid’19, kemarin

ada pemeriksaan kesehatan bagi santri-santri yang akan mudik, seperti

di Pondok Pesantren Thoriqul Huda dan Pondok Pesantren Hudatul

Muna Jenes.14

Sedangkan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas

khususnya komunitas adalah klub hipertensi, pemeriksaan kesehatan bersama

klub mobil Terios, dan sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat

NU. Masih seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:

“Untuk komunitas yang sempat kita lakukan ada klub hipertensi. Jadi

lansia itu ngumpul mungkin bisa di rumah warga, bisa di balai

kesehatan atau balai desa, kemudian rumah sakit mendatangi, kita

kasih penyuluhan. Kalau klubnya hipertensi berarti materinya ya

hipertensi juga. Kegiatan untuk komunitas yang lainnya itu komunitas

secara umum yang biasanya diminta atau mungkin ada salah satu

kegiatan pertemuan ibu-ibu Muslimat. Yang di situ juga banyak

masyarakat, biasanya juga menyampaikan sosialisasi pelayanan.

Untuk klub hipertensi terakhir dilakukan tahun kemarin di kelurahan

paju. Terus kemudian kalo kegiatan yang lainnya, kegiatan sosial itu

semacam pemeriksaan umum yang rutin setiap selapanan itu di

jama’ah sima’an rabu pahing. Itu rutin kita ngadakan pemeriksaan

kesehatan.”15

Selain kegiatan di atas, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga

mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luar guna

memperoleh pengertian dan dukungan masyarakat. Hal tersebut sangat

dibutuhkan untuk mempertahankan tujuan perusahaan. Kegiatan yang

dilakukan oleh public relations di antaranya adalah baksos kecil di sima’an

14

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Sabtu, 16 Mei 2020. 15

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.

rabu pahing, baksos besar, jalan santai, dan khitanan massal. Seperti yang di

sampaikan oleh staf humas bagian promosi, Ikhsanudin:

“Kalau dengan masyarakat luar kita seringnya mengadakan baksos

kecil di sima’an rabu pahing seluruh ponorogo. Jadi setiap 35 hari

sekali kita mengadakan itu, kita membaur di sana. Kita mengadakan

pengobatan gratis. Kalau untuk yang jalan santai kita mengajak warga

sekitar rumah sakit. Sedangkan untuk istilahnya baksos besar, kita

adakan 1 tahun 2 kali. Khitanan masal kita 1 tahun sekali. Untuk

baksos besar di desa-desa. Terakhir di sawoo bulan februari

kemarin.”16

Gambar 3.9 Kegiatan Bakti Sosial atau Pengobatan Gratis bersama Klub Mobil Terios Warga

Karangpatihan Balong

Gambar 3.10 Kegiatan Pemeriksaan Kesehatan Jama’ah Sima’an Rabu Pahing

16


Gambar 3.11 Kegiatan Sosialisasi Pelayanan di Pertemuan Ibu-Ibu Muslimat NU

E. Strategi Media Relations

Strategi selanjutnya yang dilakukan oleh public relations RSU

Muslimat Ponorogo adalah media relations, yaitu menjalin hubungan dengan

media massa, seperti media cetak dan media elektronik. Tidak hanya itu saja,

RSU Muslimat Ponorogo juga memberikan informasi melalui media baru

(internet). Media relations ini sangat penting bagi suatu instansi khususnya

RSU Muslimat Ponorogo, sebab media menjadi jembatan untuk mengontrol

informasi ke masyarakat dan mampu menciptakan pemahaman serta

pengetahuan tentang rumah sakit di hadapan khalayaknya.

Beberapa kegiatan yang dilaksanakan oleh public relations RSU

Muslimat Ponorogo melibatkan media cetak maupun elektronik. Seperti

pernyataan Tumardi, selaku kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat

Ponorogo:

“Sempat ada kegiatan seminar kesehatan. Itu sasarannya tenaga

kesehatan yang terdiri dari dokter, perawat, bidan. Program itu rutin

dilakukan setiap setahun sekali. Ini sempat dimuat oleh media

mingguan Mataraman. Sempat juga tapi ucapan selamat di Sakti TV,

kemudian harlah NU, harlah Muslimat. Kemudian talkshow yang ada

di radio. Sempat di radio Aswaja. Kalau talkshow pembahasannya ada

yang dari dokter spesialis ada yang dari keperawatan. Pernah juga

kejadian yang luar biasa demam itu di liput Radar Madiun. Kebetulan

memang sudah sempat ada acara semacam harlah seperti itu kan

memang mereka biasanya menawarkan. Sehingga kalo ada kegiatan

mereka pihak media menawarkan untuk di liput.”17

Sementara dalam menggunakan media baru (internet), RSU Muslimat

Ponorogo memilih internet media sosial. Media sosial yang digunakan RSU

Muslimat Ponorogo adalah website, facebook, youtube, instagram dan twitter.

Masih seperti pernyataan Tumardi: “Biasanya kalau lewat website juga bisa.

Kemudian facebook, ada Ig ada twitter.” Untuk website RSU Muslimat

Ponorogo sendiri di kelola oleh humas yang bekerjasama dengan bagian IT.

Sedangkan sumber materi yang di upload adalah dari dokter, karyawan, dan

kegiatan humas.18

Untuk materi yang di upload atau posting sudah melalui

persetujuan direktur rumah sakit. Hal ini seperti disampaikan Ikhsanudin:

“Kalau saya sendiri lebih ke internet. Kalau kita setiap harinya hanya

info saja, kayak dokter atau istilahnya hal yang trend di minggu ini.

Contonya di minggu ini trendnya corona, jadi kita bahas tentang

corona. Jadi yang di upload itu melalui pengeditan dan melalui

persetujuan dulu, kalau di setujui oleh direktur baru di upload. Untuk

instagram “rsu.muslimat”, kalau twitter kita gak aktif. Untuk facebook

“Humas RSU Muslimat Ponorogo”. Sedangkan youtube kita ada,

cuma kali ini agak vakum. Website nya “rs-muslimatponorogo.com”.

Sementara twitter off karena kita lebih ke instagram, kan yang lagi

booming instagram.”19

17


Ibid. 19


Gambar 3.12 Website RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.13 Akun Facebook Humas RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.14 Akun Facebook RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.15 Akun Instagram RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.16 Akun Youtube RSU Muslimat Ponorogo

F. Empat Langkah Strategi Public Relations

Untuk menumbuhkan citra positif bagi RSU Muslimat Ponorogo di

hadapan khalayaknya, khusunya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada

pasien yang ada di rumah sakit, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga

menggunakan empat strategi sebagai berikut:

1. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Menentukan Masalah

Tindakan yang dilakukan public relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan

menentukan secara umum masalah yang sering terjadi di rumah sakit,

seperti masalah antrian dan keterlambatan penyajian gizi. Sebagaimana

pernyataan kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo,

Tumardi: “Masalah antrian dan terlalu lama menunggu kehadiran dokter,

tapi itu biasanya di bagian pelayanan bukan humas yang menangani.

Biasanya ke sms center itu. Kemudian ini tadi barusan ada komplain

keterlambat penyajian gizi atau makan pagi.”20

Selain itu dalam meningkatkan pelayanan rumah sakit, ada

beberapa masalah terkait layanan yang belum bisa dilayani di RSU

Muslimat Ponorogo dan harus menggunakan pihak ketiga. Contohnya

seperti CT Scan, cuci darah, dan kemoterapi, pihak rumah sakit harus

bekerjasama dengan pihak ketiga sebagai mitra kerja.21

Hal ini diperkuat

oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb, selaku kanit instalasi kamar

bersalin (IKB): “Terus terang kalau kendala itu kan kita mau membangun

dalam skala besar, nah otomatis ada alat-alat tertentu yang masih belum

terpenuhi. Tapi nanti ya tetap akan diselaraskan semuanya.”22

Mengenai keluhan pasien, public relations RSU Muslimat

Ponorogo juga menyediakan fasilitas-fasilitas untuk menampung keluhan

20


Ibid. 22

Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020.

tersebut. Fasilitas tersebut di antaranya adalah sms center, kuesioner,

formulir keluhan, kotak saran, kotak kepuasan, serta papan pesan dan

kesan. Seperti yang disampaikan kepala seksi humas dan promosos RSU

Muslimat Ponorogo, Tumardi:

“Fasilitasnya seperti kotak kritik dan saran yang ada di setiap lantai

dan area. Kemudian ada pennggungjawab dengan keluhan layanan

itu dibagi menjadi 2, lantai 1 itu dari kebidanan, lantai 2 dan 3 itu

dipegang oleh kabag keperawatan. Jadi selain sarana yang tadi itu

ada nomor HP kepala bagian. Kalau tidak puas mereka bisa

menghubungi ke nomor telepon yang tertera. Jadi setiap depan

ruang jaga itu ada nomor untuk penyampaian keluhan. Itu kalau

mereka tidak melewati beberapa fasilitas tadi, bisa melalui kepala

bagian tersebut.”23

Dengan adanya fasilitas untuk menampung keluhan pasien di RSU

Muslimat Ponorogo tentunya akan sangat berpengaruh dengan pelayanan

yang akan diberikan kepada pasien. Di sisi lain fasilitas tersebut bisa

digunakan sebagai tolak ukur rumah sakit mengenai pelayanan apa saja

yang harus dipertahankan dan dibenahi. Sehingga public relations RSU

Muslimat Ponorogo sudah barang tentu punya tata cara sendiri untuk

mengelola fasilitas tersebut. Sebagaimana disampaikan Ikhsanudin selaku

staf humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:

“Jadi setiap ruangan itu di kasih kuesioner itu. Ketika pasien mau

pulang diminta untuk mengisi. Berkenan atau tidaknya pasien itu

adalah haknya pasien, kami tidak bisa memaksa. Kalau seandainya

pasien itu berkenan ya silahkan, kalau tidak ya nggak apa-apa.

Untuk pengambilan kotak saran itu maksimal 1 minggu, cuma

kadang 3 atau 4 hari sudah kita ambil. Sedangkan kuesioner tiap

seminggu juga. Jadi setelah kita ambil oleh petugasnya, kita

evaluasi, setelah itu kita bikin laporan, baru kita kasihkan kepada

kepala ruangan atau kepala keperawatan. Nah baru kepala

23


keperawatannya akan memberikan instruksi atau informasi pada

pegawai-pegawainya tentang penilaian selama satu bulan ini

gitu.”24

Permasalahan di RSU Muslimat Ponorogo tidak hanya pada

antrian, melainkan pada tempat parkir pula. Kurangnya area lahan parkir

ini masih menjadi kendala tersendiri dari tahun ke tahun bagi rumah sakit.

Karena memang terkait masalah lahan parkir tersebut, bukan pihak

manajemen rumah sakit yang mengelola. Masih seperti pernyataan kepala

seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo, Tumardi: “Paling

dominan banyak komplain itu di layanan parkir. Rumah sakit memang

mengakui karena kekurangan area parkir. Dan manajemen parkir ini

dikelola oleh pihak luar, jadi bukan manajemen rumah sakit.”25

Terkait masalah kurangnya lahan parkir di rumah sakit tersebut,

juga menjadi sorotan bagi keluarga pasien. Seperti pernyataan Sumarsih

selaku keluarga pasien yang rawat inap di ruang persalinan: “Kira-kira

dilayanan parkir aja karena kejauhan. Kita kalau bawa mobil itu dipinggir

jalan, kalau motor ya masuk, mobil cari tempat dipinggir jalan.”26

2. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Merencanakan dan Menyusun

Program

Setelah menetukan masalah yang terjadi di RSU Muslimat

Ponorogo, maka public relations menyusun program untuk mengatasi

permasalahan yang ada. Public relations RSU Muslimat Ponorogo

24

Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 25


Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Pacitan pada Jum’at, 13 Maret 2020.

mempunyai langkah-langkah yang akan dilakukan dalam mengatasi

masalah antrian maupun kurangnya lahan parkir di area rumah sakit.

Seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:

“Terkait parkiran itu perluasan area. Karena program rumah sakit

adalah pengembangan gedung baru lantai 5, yang lantai dasar untuk

area parkir sehingga mengurangi tingkat komplain parkir

itu.Terkait komplain antrian ini nanti ada pemecahan pendaftaran.

Kalau pasien ke poli klinik dalam jangka waktu dekat ini nanti

pendaftarannya ada di belakang, di area poli klinik. Kemudian yang

IGD sama rawat inap itu dibagian pendaftaran di depan. Jadi

pemecahan unit pendaftaran. Kalau dulu juga ada kendala terkait

kasir. Alhamdulillah sudah terbagi 2, yang satu kasir rawat inap,

satu lagi kasir rawat jalan. Apotik juga sudah terbagi dua, satu

apotik rawat inap dan rawat jalan. Ini untuk mengurangi antrian

biar tidak terlalu menumpuk.”27

Sementara itu terkait masalah antrian, public relations RSU

Muslimat Ponorogo membuat aplikasi pendaftaran online, sehingga bisa

mengurangi penumpukan pasien di loket pendaftaran. Masih seperti

pernyataan Tumardi:

“Kemudian layanan yang akan di launchingkan minggu depan itu

adalah pendaftaran online. Ini untuk pasien lama, bisa umum atau

BPJS. Jadi yang sudah memiliki nomor rekam medik, kalau pasien

baru harus datang ke rumah sakit. Ini aplikasinya bisa di download

di play store, namanya RSU Muslimat Ponorogo. Untuk

pendaftaran tidak ada batas waktunya.”28

27

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Kamis, 5 Maret 2020. 28

Ibid., 4 Maret 2020.

Gambar 3.17 Aplikasi Pendaftaran Online RSU Muslimat Ponorogo

3. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Melakukan Tindakan dan

Berkomunikasi

Setalah mengetahui permasalahan yang ada di rumah sakit dan

menyusun program-program yang akan dilakukan untuk mengatasi

permasalahan tersebut, maka tahap selanjutnya adalah melakukan tindakan

dan berkomunikasi. Kemudian peneliti menanyakan kepada Bapak

Tumardi mengenai tindakan dan komunikasi yang akan dilakukan, dan

siapakah yang akan melakukannya. Bapak Tumardi memberikan

penjelasan sebagai berikut:

“Kalau kasus di pelayanan, edukasi di pelayanan berarti unit-unit

terkait yang terjun di pelayanan. Jadi tergantung permasalahannya,

kalau edukasinya ada di bagian penunjang atau obat, itu berarti dari

pihak farmasi. Kalau di pelayanan ya tergantung jenjangnya,

jenjang dewasa, jenjang ibu melahirkan, atau anak-anak, ya itu

edukasi atau komunikasinya dari pihak ruang terkait. Sedangkan

tugas dari Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) ya promosi

tentang kesehatan gitu, dan humas itu bagian dari PKRS.”29

4. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Mengevaluasi Program Kerja

Strategi selanjutnya yang dilakukan oleh public relations RSU

Muslimat Ponorogo adalah mengevaluasi program kerja yang sudah

dilaksanakan. Public relations mengevaluasi program kerja dengan

melihat sejauh mana target program bisa terlaksana dan berapa persen

ketercapaian dari program itu sendiri. Sebagaimana pernyataan Tumardi,

selaku kepala seksi humas dan promosos:

“Kalau program humas evaluasinya dari target di tahun berjalan

sampai di akhir tahun itu tingkat ketercapaiannya berapa persen,

kemudian kalau gak tercapai humas harus bisa menyampaikan

kenapa bisa tidak terlaksana dan kendalanya apa. Jadi harus bisa

menyampaikan itu biasanya di laporan tahunan.”30

Di samping itu ada beberapa program kerja public relations RSU

Muslimat Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai.

Contohnya seperti program bakti sosial yang harus dilaksanakan selama 4

kali dalam satu tahun, tetapi hanya terlaksana 2 kali saja. Ada pula

program baksos bermitra, yaitu program pengobataan yang bekerjasama

dengan lembaga lain baik itu pemerintah, swasta atau komunitas. Akan

tetapi untuk program bakso bermitra ini, public relations RSU Muslimat

Ponorogo hanya mengacu pada permintaan saja, jika dari lembaga lain

mengajukan permohonan, program baksos bermitra ini baru akan

29

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Senin, 30 Maret 2020. 30

Ibid.

dilaksanakan. Sedangkan kegiatan di awal tahun 2020 yang telah

direncakan adalah pengobatan gratis untuk warga sekitar dalam rangka

memperingati harlah NU, akan tetapi harus tertunda karena adanya wabah

virus corona yang melanda Indonesia khusunya di wilayah Ponorogo. Hal

ini sebagaimana pernyataan dari kepala seksi humas dan promosos,

Tumardi:

“Kalau di 2020 awal tahun yang sebenarnya sudah direncakan

adalah pengobatan gratis untuk warga sekitar tapi belum

terlaksanakan dan harus tertunda karena wabah corona ini,

kebetulan momennya pas harlah NU. Sementara ini yang terlaksana

ya penyuluhan-penyuluhan seperti yang saya sampaikan dulu.

Terkait home visit pasien pasca rawat inap sementara juga masih

akan mengagendakan lagi, belum turun lagi. Kemudian kemarin

ada program pendampingan manasik jamaah haji di pondok darul

huda mayak karena covid ya harus di pending juga.”

Sementara itu, kegiatan yang dilakukan public relations RSU

Muslimat Ponorogo dalam meingkatkan kualitas pelayanan kepada pasien

mempunyai beberapa kendala atau hambatan. Selain karena adanya virus

corona yang melanda di tahun 2020 dan menyebabkan beberapa kegiatan

atau program kerja harus tertunda, juga karena kurangnya SDM yang ada.

Masih seperti pernyataan Tumardi:

“Karena saya itu hanya sebagai koordinator ya, dan yang terjun itu

rata-rata tim di bagian pelayanan. Sehingga ketika saya sudah

merencanakan tapi kadang karena kekurangan SDM, atau tim yang

harusnya turun tidak bisa karena beliau harus memegang beban di

pelayanan juga. Kalau seperti itu, kekurangan SDM biasanya akan

di agendakan kembali mbak. Menurut saya selama ini tidak ada

kendala yang berarti, ya rata-rata seperti itu.” 31

31

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Senin, 30 Maret 2020.

G. Strategi atau Bauran Public Relations RSU Muslimat Ponorogo

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, public

relations RSU Muslimat Ponorogo juga mempunyai strategi lain atau yang

lebih dikenal dengan bauran public relations. Hal tersebut meliputi strategi

publications, event, news, corporate identity, community involvement,

lobbying and negotiation, dan social responsibility. Pada tahap publikasi, yang

dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo adalah dengan

menyampaikan pesan atau informasi kepada khalayak mengenai rumah sakit.

Informasi yang disampaikan antara lain mengenai domisili rumah sakit,

fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit, dokter-dokter yang dimiliki rumah

sakit beserta jam kerjanya, serta edukasi mengenai kesehatan.

Kegiatan publikasi atau penyebaran informasi mengenai rumah sakit

ini dilakukan dengan menggunakan beragam jenis media, yakni media

konvensional, media baru (internet), media luar ruang dan media format kecil.

Media ini dipilih untuk memaksimalkan informasi mengenai rumah sakit

kepada khalayak sasaran yakni masyarakat umum.

Media konvensional yang digunakan RSU Muslimat Ponorogo adalah

radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio adalah radio Asawaja. Melalui

radio tersebut, RSU Muslimat Ponorogo melakukan talkshow atau dialog

interaktif dan materi yang dibahas ada yang dari dokter spesialis maupun dari

keperawatan. Sedangkan untuk media penyiaran TV, RSU Muslimat

Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV. Informasi yang disampaikan

di TV tersebut di antaranya adalah mengenai ucapan selamat untuk harlah NU

dan Muslimat. Sebagaimana yang disampaikan Tumardi:

“Sempat ada kegiatan seminar kesehatan. Itu sasarannya tenaga

kesehatan yang terdiri dari dokter, perawat, bidan. Program itu rutin

dilakukan setiap setahun sekali. Ini sempat dimuat oleh media

mingguan Mataraman. Sempat juga tapi ucapan selamat di Sakti TV,

kemudian harlah NU, harlah Muslimat. Kemudian talkshow yang ada

di radio. Sempat di radio Aswaja. Kalau talkshow pembahasannya ada

yang dari dokter spesialis ada yang dari keperawatan. Pernah juga

kejadian yang luar biasa demam itu di liput Radar Madiun.

Kejadiannya kemarin awal tahun.”32

Sementara itu, media baru (internet) yang digunakan oleh RSU

Muslimat Ponorogo meliputi website, facebook, youtube, instagram dan

twitter. Salah satu bukti nyatanya adalah public relations RSU Muslimat

Ponorogo memanfaatkan media sosial instagram untuk mengupload mengenai

berbagai informasi di antaranya informasi mengenai pembangunan ruang gizi

dan laundry sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas sarana dan

prasarana yang ada di rumah sakit itu sendiri.33

Disamping menggunakan

media konvensional dan media baru (internet), public relations RSU Muslimat

Ponorogo juga menggunakan media luar ruang seperti baliho, dan media

format kecil seperti leaflet atau brosur. Seperti pernyataan kepala seksi humas

dan promosos, Tumardi:

“Biasanya kalau lewat website juga bisa. Kemudian facebook, ada Ig

ada twitter. Pakai baliho juga. Kami punya baliho rumah sakit di 4

arah atau 4 titik. Timur, barat, utara dan selatan. Sehingga masyarakat

tidak kesulitan terkait domisili rumah sakit. Di Dengok ada satu, yaitu

di Jl. Raya Pacitan-Ponorogo, kemudian jalan raya Ponorogo-Solo

32


Hasil Observasi di Sosial Media Instagram RSU Muslimat Ponorogo pada 15 Maret

2020.

atau Jl. Trunojoyo, Jl. Soekarno Hatta, sama Jl. Ir. Juanda. Selan itu di

brosur yang ditaruh di tempat pendaftaran, ruangan atau unit, dan di

klinik.”34

Gambar 3.18 Baliho RSU Muslimat Ponorogo di Jl. Raya Ponorogo-Pacitan

Brosur yang dibuat adalah berupa teks dan gambar yang berisi

informasi dan edukasi mengenai kesehatan. Brosur-brosur tersebut di

antaranya seperti berikut ini:

Gambar 3.19 Leaflet Informasi Mengenai RSU Muslimat Ponorogo

34


Gambar 3.20 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Aktifitas Mobilisasi pada Ibu Nifas

Gambar 3.21 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Makanan Bergizi untuk Ibu Post Partum

Gambar 3.22 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Kejangan Demam pada Anak

Gambar 3.23 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Perawatan Tali Pusar

Semua bentuk media yang digunakan oleh public relations RSU

Muslimat Ponorogo berjalan lancar tanpa kendala yang berarti, sehingga bisa

membantu berjalannya kegiatan promosi. Masih seperti pernyataan Tumardi:

“Sejauh ini berjalan lancar, karena di situ ada info-info terkait kesehatan,

kemudian berfungsi untuk misal pengumuman lowongan kerja, kemudian

pengumuman hasil recruitmen, kemudian jadwal layanan yang ada di rumah

sakit itu juga masuk di situ.”35

Selain menggunakan media-media di atas, cara yang digunakan oleh

RSU Muslimat Ponorogo untuk memperkenalkan rumah sakit, khususnya

mengenai kualitas pelayanan yang ada adalah dengan sosialisasi. Sosialisasi

tersebut dilakukan setiap satu bulan sekali oleh tenaga keperawatan,

sedangkan pihak public relations hanya sebagai penanggungjawabnya.36

Hal

ini juga diperkuat dengan pernyataan dari kepala seksi humas dan promosos,

35



Tumardi: “Kalau untuk informasi mengenai kualitas pelayanan biasanya dari

tenaga paramedisnya menyampaikan edukasi.”37

Setelah tahap publikasi, dalam proses penyebaran informasi kepada

masyarakat, public relations RSU Muslimat Ponorogo melakukan beberapa

kegiatan, baik kegiatan yang melibatkan khalayak internal maupun eksternal

rumah sakit. Kegiatan tersebut dilakukan untuk membangun citra kualitas

pelayanan rumah sakit di hadapan khalayak. Seperti pernyataan kepala seksi

humas dan promosos, Tumardi:

“Event yang di rumah sakit contohnya HUT RI. Rumah sakit

mengadakan kegiatan jalan santai, yang pesertanya terdiri dari semua

karyawan, dokter, dan warga sekitar rumah sakit. Kemudian, di situ

ada layanan kesehatan. Selain itu, kegiatan hari besar Islam. Biasanya

kalau hari raya itu, pada waktu puasa buka bersama, terdiri dari

keluarga besar rumah sakit dan tetangga rumah sakit. Jadi ada

perwakilan dari masyarakat dan pemilik rumah sakit. Kemudian

kegiatan halal bihalal, sasarannya instansi pemerintahan yang

berkaitan sama rumah sakit, dan juga mengundang semua pimpinan

rumah sakit se-Ponorogo, serta mitra kerja. Mitra kerja itu ya ada

perbankan, Jasa Raharja, BPJS, banyak mbak itu.”38

Gambar 3.24 Kegiatan Buka Bersama Keluarga Besar RSU Muslimat Ponorogo Tahun 2019

37


Ibid.

Gambar 3.25 Kegiatan Halal Bihala Keluarga Besar RSU Muslimat Ponorogo

Di sisi lain ada pula rangkaian kegiatan untuk mempublikasikan RSU

Muslimat Ponorogo, seperti baksos dan khitanan massal. Hal ini disampaikan

Ikhsanudin selaku staf humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:

“Event khususnya kita adakan baksos dan khitanan massal untuk

memperkenalkan kepada masyarakat bahwa RSU Muslimat itu ada.

Pelayanan di rumah sakit itu apa aja, di sana diterangkan. Untuk

khitanan massal juga ada seremonial terlebih dahulu. Kegiatan ini

diadakan tiap tahun, dan terakhir di rumah sakit. Jadi di infokan di FB,

setelah itu masyarakat mendaftar melalui nomor telepon. Acara ini

gratis dan terakhir peserta yang ikut sekitar 89.”39

Sementara itu dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,

tentunya RSU Muslimat Ponorogo harus membangun dan mempertahankan

citra positif rumah sakit. Ketika ada komplain yang kurang baik dari

masyarakat di situlah peran public relations dibutuhkan untuk memperbaiki

citra rumah sakit. Seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos,

Tumardi: “Karena apabila rumah sakit mungkin diberitakan yang tidak sesuai

dengan kondisi yang ada, itu memang humas harus melakukan pendekatan,

39


tidak puasnya di mana, kalau tidak puas yang seharusnya dilakukan tidak

seperti itu. Kalau itu tidak sesuai ya kami minta pertanggungjawaban.”40

Di sisi lain dengan adanya komplain tersebut bisa menjadi tolok ukur

atau bahan evaluasi bagi public relations untuk mempertahankan kualitas

pelayanan. Public relations juga bisa melihat bagaimana pelayanan yang

diberikan petugas kepada pasien dari penilaian pasien di kuesioner. Kemudian

terkait bagaimana tingkat kepuasan pasien bisa dilihat melalui kotak kepuasan

yang ada di RSU Muslimat Ponorogo. Seperti yang disampaikan Ikhsanudin

selaku staf humas bagian promosi: “Dilihat dari kotak kepuasan dan tidak

kepuasan. Jadi untuk tidak kepuasan di belakangnya ada tulisan alasannya,

yang puas pun kadang di tulis juga alasannya kenapa. Di situ kalau ada

komplain baru kita akan bertindak.”41

Gambar 3.26 Papan Pesan dan Kesan untuk Pasien di Ruang Ar-Rahman RSU Muslimat

Ponorogo

40



Gambar 3.27 Kotak Kritik dan Saran di RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.28 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien RSU Muslimat Ponorogo

Gambar 3.29 Formulir Keluhan Pasien RSU Muslimat Ponorogo

Tidak hanya itu saja, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,

RSU Muslimat Ponorogo harus membangun sebuah relasi dengan khalayak,

baik stakeholders, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain.

Terkait relasi dengan stakeholders, RSU Muslimat Ponorogo bekerjasama

dengan fasilitas pertama, contohnya puskesmas, klinik, maupun dokter

keluarga. Rumah sakit juga bekerjasama dengan pihak asuransi seperti BPJS,

baik BPJS kesehatan dan ketenagakerjaan, serta asuransi Jasa Raharja. Seperti

pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:

“Jadi seperti BPJS, BPJS itu ada dua yaitu kesehatan dan

ketenagakerjaan. Kemudian bekerjasama dengan Jasa Raharja juga.

Jadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, ini kan hubungan

kerjasama ya, biasanya mungkin dari faskes tingkat pertama kirim

pasien. Kemudian ketika di sini ada keluhan, mereka punya hak

menyampaikan keluhan itu.”42

Selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public relations

RSU Muslimat Ponorogo mempunyai rencana jangka panjang dan jangka

pendek. Untuk jangka pendeknya, dalam melihat kualitas pelayanan, setiap

pasien atau keluarganya secara sampling diberi kuesioner, mereka diminta

untuk memberikan penilaian mulai dari awal hingga pulang dari berobat.

karena hal tersebut berkaitan dengan kebutuhan untuk meningkatkan mutu

pelayanan rumah sakit. Masih seperti pernyataan Tumardi:

“Kalau program humas banyak, memang ada yang jangka pendek dan

jangka panjang. Untuk jangka panjangnya ya kegiatan-kegiatan sosial

tadi. Seperti pengobatan tadi kami punya pengobatan mandiri dan

pengobatan bermitra. Tidak harus di adakan di dalam rumah sakit,

bisa di luar rumah sakit juga. Untuk mandiri semua akomodasi, baik

biaya obat, tenaga medis, dan akomodasi lainnya ditanggung penuh

42


oleh operasional rumah sakit. Kalau bermitra kami biasanya

menggandeng instansi baik pemerintah maupun lembaga swasta.”43

Berikut ini adalah grafik rekapitulasi responden yang mau mengisi

kuesioner pada setiap ruangan. Dari grafik berikut dapat dilihat bahwa

responden paling banyak terdapat di ruang al-ikhlas yaitu ruang perawatan

dewasa.44

Gambar 3.30 Grafik Rekapitulasi Responden Kuesioner Kepuasan Pasien di RSU Muslimat

Ponorogo Tahun 2019

H. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo

1. Tangibles

Disini penulis melakukan observasi langsung ke RSU Muslimat

Ponorogo untuk melihat bagaimana kondisi fisik rumah sakit dan fasilitas

layanan yang digunakan serta memperoleh dokumen dari rumah sakit,

berikut gambarannya:

43


Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo.

a. Fasilitas Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap meliputi perawatan anak, perawatan

dewasa, persalinan, VVIP, VIP, ruang operasi, ruang perinatologi, dan

ruang HCU.45

1) Perawatan Anak (Ruang Al-Luqman)

Tabel 3.1 Fasilitas Perawatan Anak (Ruang Al-Luqman)

Kelas I Kelas II Kelas III

- 1 Tempat tidur - 3 Tempat Tidur - 4 Tempat tidur

- AC, TV - Kipas angin,

TV

- Kipas angina

- Kamar mandi

dalam

- Kamar mandi

dalam

- Kamar mandi

dalam

- Oksigen sentral - Oksigen sentral - Oksigen sentral

2) Perawatan Dewasa (Ruang Al-Ikhlas)

Tabel 3.2 Fasilitas Perawatan Dewasa (Ruang Al-Ikhlas)




TV

- Kipas angina

- Kamar mandi - Kamar mandi - Kamar mandi

45

Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo.

dalam dalam dalam

- Oksigen sentral - Oksigen sentral - Oksigen sentral

3) Persalinan (Ruang An-Nisa)

Tabel 3.3 Fasilitas Persalinan (Ruang An-Nisa)




TV

- Kipas angina

- Kamar mandi

dalam

- Kamar mandi

dalam

- Kamar mandi

dalam

- Sofa penunggu - O2

Sentral/

Tabung

- O2

Sentral/

Tabung

- O2

Sentral/

Tabung

4) VVIP & VIP (Ruang Ar-Rahman)

Tabel 3.4 Fasilitas VVIP & VIP (Ruang Ar-Rahman)

VVIP VIP

- Bed 3 crank elektric - Bed 3 crank elektric

- AC - AC

- Sofa plus bed penunggu - Sofa plus bed penunggu

pasien pasien

- LED TV - LED TV

- Oksigen Sentral - Oksigen Sentral

- Free Wifi - Free Wifi

- Telepon - Telepon

- Kulkas - Kulkas

- Kamar mandi dalam - Kamar mandi dalam

- Ruang tamu

- Kitchen set (Pantry)

- Meja makan

- Channel TV Indihome

5) Ruang Operasi (Ruang Al-Kahfi)

Ruang operasi ini terdiri dari ruang pemulihan, ruang premediksi,

dan ruang sterilisasi. Sedangkan pelayanan di ruang operasi

meliputi kasus bedah umu, kasus obstetry & gynekologi, kasus

orthopedhi, dan kasus urologi.

6) Ruang Perinatologi

Ruang ini memiliki beberapa fasilitas, yaitu infant warmer,

incubator, fototerapy, C-PAP, ruang bayi sehat/sakit, dan ruang

bayi observasi. Sedangkan pelayanan yang ada meliputi NICU,

fototerapy, imunisasi, dan tindik.

7) Ruang HCU (High Care Unit)

Ruang HCU ini memiliki beberapa fasilitas yaitu, DC Shock,

patient monitor, infuse pump, syringe pump, 4 bed 3 cranck, suction

pump, ventilator, oksigen sentral, dan ECG.46

b. Keringanan biaya bagi masyarakat yang mempunyai KARTANU

RSU Muslimat Ponorogo memberikan keringanan atau

potongan harga kepada pasien rumah sakit yang memiliki Kartu Warga

Nahdlatul Ulama (KARTANU). Hal ini merupakan salah satu strategi

manajemen bisnis dari aspek pemasaran yang diberlakukan oleh rumah

sakit tersebut. Dengan adanya kebijakan keringanan biaya yang

dilakukan oleh rumah sakit, maka akan memberikan dampak tersendiri

bagi perkembangan RSU Muslimat Ponorogo.

Sementara itu jenis layanan yang diberikan oleh pihak RSU

Muslimat Ponorogo kepada warga yang memiliki KARTANU adalah

sama dengan pasien lainnya, hanya saja ada pemberian potongan biaya

bagi mereka yang memiliki kartu tersebut. Jadi pihak rumah sakit tetap

memberikan hak pelayanan yang sama dengan pasien lainnya, tidak

membedakan secara suku, agama, ras dan golongan (SARA).

Sebagaimana pernyataan Tumardi, selaku kepala seksi humas dan

promosos:

Karena RS Muslimat yang memiliki itu adalah PCNU dan PC

Muslimat, maka bagi warga Nahdliyin yang mempunyai

KARTANU atau kartu Muslimat berhak mendapat potongan

khusus. Kalau jenis layanannya ya sama saja kayak pasien lain,

46

Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo

tapi ada pemberian potongan untuk yang memiliki

KARTANU. Jadi hak mendapatkan layanan sama, tidak

memandang suku, agama, ras, dan golongan (SARA). Jadi

walaupun non muslim, dia tetap mendapatkan pelayanan yang

sama seperti warga muslim. Kana da pasien katholik atau yang

di luar agama Islam.47

Tabel 3.5 Keringanan Biaya Bagi Anggota NU

Rawat Inap Rawat Jalan

- Biaya Kamar:

- 5% VIP

- 10% Kelas I

- 15% Kelas II

- 20% Kelas III

- 10% Obat

- 10% Laboratorium

- 10% Roentgen

- 10% Obat

- 10% Laboratorium

- 10% Roentgen

c. Jumlah Kunjungan Pasien di RSU Muslimat Ponorogo

Bukti fisik atau tangibles ini juga diperkuat dengan jumlah

kunjungan pasien dari tahun ke tahun. Berdasarkan observasi yang

dilakukan penulis, diperoleh data bahwa jumlah pengunjung rumah

sakit cukup meningkat, yaitu sebagai berikut:48

47

Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Sabtu, 16 Mei 2020. 48


Tabel 3.6 Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2018

BULAN

PASIEN

MASUK TIPE RAWAT

JUMLAH

RAWAT

JALAN RAWAT INAP

L P L P

JANUARI 2955 870 1374 246 465

FEBRUARI 2355 775 1034 197 348

MARET 2879 933 1252 221 459

APRIL 2528 720 1153 200 455

MEI 2449 667 1146 193 443

JUNI 2432 703 1100 208 411

JULI 2692 748 1286 208 450

AGUSTUS 2711 856 1201 236 418

SEPTEMBER 2501 741 1072 228 459

OKTOBER 3244 1008 1559 242 444

NOVEMBER 3349 1101 1547 231 470

DESEMBER 3581 1189 1665 252 475

TOTAL 33676 10321 15380 2662 5311

Tabel 3.6 Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2019

BULAN

PASIEN

MASUK TIPE RAWAT

JUMLAH

RAWAT

JALAN RAWAT INAP

L P L P

JANUARI 4609 1642 2171 304 492

FEBRUARI 4780 1812 2259 278 431

MARET 4606 1656 2134 314 490

APRIL 4216 1409 2020 209 498

MEI 3866 1295 1828 250 479

JUNI 3458 1180 1610 235 423

JULI 3735 1287 1784 240 424

AGUSTUS 3466 1166 1614 239 447

SEPTEMBER 3719 1237 1776 258 448

OKTOBER 3809 1275 1799 268 467

NOVEMBER 3427 1118 1649 251 409

DESEMBER 4006 1326 1926 252 502

TOTAL 47697 16413 22570 3178 5536

Dari data rekapitulasi pendaftaran pasien di atas, terlihat

bahwa jumlah pengunjung terbanyak ada di tahun 2019 yaitu sebanyak

47.697 orang. Sedangkan unit pelayanan yang paling banyak

dikunjungi masyarakat adalah di pelayanan rawat jalan. Mereka

kebanyakan adalah perempuan, terlihat di tahun 2019 pengunjung

perempuan ada 22.570. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

jumlah pasien di RSU Muslimat Ponorogo mengalami peningkatan

dari tahun ke tahun.

Sementara itu, selain fasilitas yang diberikan serta keringanan

biaya bagi masyarakat yang mempunyai kartu anggota NU, pasien juga

diberi kemudahan akses dalam permohonan pelayanan di RSU Muslimat

Ponorogo. Untuk pasien yang ingin berobat tidak perlu mengantri terlebih

dahulu, karena saat ini RSU Muslimat Ponorogo sudah menyediakan

aplikasi online yang bisa di download melalui playstore. Selain melalui

aplikasi pasien yang akan berobat juga bisa memesan kamar melalui

telepon rumah sakit.49

Akses jalan antara pasien rawat inap dan rawat jalan

di rumah sakit juga dibedakan dan terpisah. Selain itu, di RSU Muslimat

Ponorogo juga ada porter yang khusus membawakan hasil rekam medis

pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan Nur Utami, Amd. Kep, selaku

kepala seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan:

“Ya kalau pelayanannya alhamdulillah pasien tidak harus

mengantri rekam medisnya, sudah ada porter yaitu bagian yang

membawakan rekam medis pasien. Untuk aksesnya itu mungkin

jalannya saja, kedepannya mungkin lebih diperbaiki. Karena

rencananya kita mau pindah sebelah timurnya rumah sakit untuk

polinya. Kalau sementara kan masih di sini, ngumpul semua di sini,

jadi mungkin akses jalannya itu agak sempit gitu. Tapi kalau untuk

prosesnya alahmdulillah pasien tidak lama ngantri di pendaftaran,

setelah daftar pasien bisa langsung ke belakang.”50

49

Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020. 50

Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5

Maret 2020.

RSU Muslimat Ponorogo juga selalu menjaga kualitas pelayanan

dari segi kenyamanan ruang perawatan, kebersihan dan kerapian.

Sebagaimana pernyataan Puguh Sulistya selaku keluarga pasien: “Ya

nyaman mbak, kebersihannya juga dijaga terus, 1 hari dibersihin 3 kali

mbak.”51

Di samping itu, terkait pelayanan yang diberikan petugas kepada

pasien harus mencakup 8S yaitu senyum, salam, sapa, sopan, santun,

sabar, syukur dan sayang. Para petugas juga harus berpenampilan rapi,

tentunya penampilan yang dipandang nyaman. Selain itu petugas RSU

Muslimat Ponorogo juga di tuntut untuk disiplin, baik disiplin kerja

maupun waktu. Dalam hal ini mereka harus disiplin dalam segala hal,

terutama dalam memberikan pelayanan, termasuk jam-jam pemeriksaan

dan memberikan asuhan secara terencana.52

Seperti pernyataan kepala

seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep:

“Hubungan dengan kedisiplinan, sekarang kan kalo yang struktural itu jam

07.30 pulangnya jam 15.00. Untuk yang pelaksana jam 07.00 pulangnya

jam 14.00.”53

Juga pernyataan Puguh Sulistya selaku keluarga pasien:

“Sangat disiplin mbak, langsung tanggap. Misalkan infus habis ya

langsung diganti, langsung datang. Kebersihannya juga dijaga terus, 1 hari

dibersihin 3 kali mbak.”54

51

Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Sooko pada Kamis, 12 Maret 2020. 52



Maret 2020. 54

Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Sooko pada Kamis, 12 Maret 2020.

2. Reliability

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, RSU

Muslimat Ponorogo memberikan pelayanan sesuai standar operasional

prosedur (SOP), visi misi rumah sakit, dan juga falsafah.55

Para petugas

rumah sakit, baik dokter, perawat, bidan atau petugas medis dan non medis

juga harus cermat karena hal tersebut berkaitan dengan pelayanan pasien.

Jika mereka tidak cermat tentunya nanti bisa membahayakan pasien itu

sendiri. Seperti pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb, selaku kanit

instalasi kamar bersalin (IKB):

“Ya harus cermat, karena ini kan kaitannya dengan pelayanan

pasien, kalau gak cermat ya membahayakan dong nanti.

Kemampuan dan kehandalan kan sudah pilihan. Karena kalau

sudah karyawan kan berart kalau tidak mampu dan tidak bagus kan

bisa di cut, atau dalam artian tidak diteruskan dalam pekerjaan, atau

bisa dikatakan pemutusan hubungan kerja seperti itu.”56

3. Responsiveness

RSU Muslimat Ponorogo selalu berusaha untuk memberikan

pelayanan yang baik, cepat (responsive), tepat, dan menyampaikan

informasi yang jelas kepada pasien. Karena ketika para petugas

membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas, tentunya akan

menimbulkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Di sisi lain RSU

Muslimat Ponorogo memiliki keunggulan cepat dan tepat waktu dalam

pelayanan. Dalam hal ini, rumah sakit tidak membeda-bedakan antara

55


Maret 2020. 56


pasien umum maupun pasien BPJS, sehingga ketika pasien datang

langsung ditindak lanjuti, tidak perlu menunggu lama karena alasan dia

pasien BPJS atau umum. Seperti pernyataan kepala seksi pelayanan rawat

inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep:

“Memang kita cepat, kita tidak membeda-bedakan, karena memang

ada triase nya, ada pemilihan pasien. Maksudnya pemilihan pasien

itu pasien gawat, pasien tidak gawat darurat seperti itu. Tapi rata-

rata memang pelayanannya cepat, jadi tidak ditunda-tunda. Tapi

memang kalau untuk pasien tindakan, umpamanya mau operasi tapi

karena di ruang operasi itu masih ada tindakan berarti antrinya di

situ, bukan berdasarkan umum atau BPJS.”57

Hal tersebut juga di perkuat oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd.

Keb, selaku kanit instalasi kamar bersalin (IKB): “Yang penting kalau mau

memberikan pelayanan ya jangan memandang BPJS atau umum, yang

penting pasiennya bagaimana terselamatkan lebih dahulu.”58

Juga

pernyataan Sumarsih, selaku keluarga pasien:

“Enggak ada dibeda-bedakan, misalnya kita kelas satu, kelas

berapa, nggak ada yang dibeda-bedakan, pelayanannya sama kalau

menurut saya. Ya disiplin, selalu tepat waktu. Kalau ada keluhan

infus habis langsung ditangani, gak pernah diperlambat. Dokternya

itu juga telaten, setelah operasi selang 1 jam, pasien diperiksa oleh

dokter apa yang dirasakan.”59

4. Assurance

RSU Muslimat Ponorogo juga menjamin ketepatan waktu dalam

pelayanan kepada pasien. Karena memang keunggulan dari rumah sakit

sendiri adalah cepat dan tepat waktu. Sebagaiamana pernyataan kepala

57


Maret 2020. 58



seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep.: “Iya

keunggulannya tepat waktu, cepat dan tidak membeda-bedakan.” Juga

pernyataan Siti Badriyah selaku pasien: “Iya mbak ramah, ya sopan dan

tepat waktu.”

Di sisi lain, RSU Muslimat Ponorogo juga menerapkan keringanan

biaya bagi masyarakat yang mempunyai kartu anggota NU. Selain itu bagi

pasien yang tidak mampu, biaya bisa di ambilkan dari infaq para karyawan

rumah sakit. Infaq tersebut selain digunakan untuk pasien kurang mampu,

juga disalurkan untuk bakti sosial dan santunan anak yatim. Seperti

pernyataan Nur Utami, Amd. Kep:

“Jadi pasien dapat keringanan, kan di sini bisa dengan asuransi

seperti BPJS, Jasa Raharja itu. Tapi kalau pasien tidak punya

asuransi apapun, nanti keringanan bisa dari anggota NU. Untuk

pasien tidak mampu bisa diambilkan dari infaq karyawan rumah

sakit. Karena dari rumah sakit kan ada infaqnya dari karyawan itu,

biasanya kita salurkan selain untuk bakti sosial, atau santunan anak

yatim, juga bisa untuk pasien tidak mampu.”60

Sementara itu, terkait keamanan pasien di RSU Muslimat Ponorogo

juga terdapat CCTV, petugas keamanan (security), serta pemberlakuan

jam kunjung pasien. Untuk CCTV terdapat di setiap ruangan atau jalan-

jalan yang ramai dilalui pengunjung. Sedangkan petugas keamanan

bekerja selama 24 jam penuh yang dibagi menjadi 3 shift.61

Hal ini

diperkuat oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb:

“Jelas, karena jam kunjung dibatasi, untuk sore jam 18.00 sampai

21.00 mbak, sedangkan siang jam 11.00 sampai jam 13.00 WIB.

60


Maret 2020. 61

Ibid.

Rumah sakit menciptakan keamana untuk pasien tidak itu saja

jawabannya. Satu, pasien itu kalau tidak mau dikunjungi dia ada

hak untuk dilindungi. Jadi kalau misalkan pasiennya membatasi

pengunjung, tidak mau dikunjungi oleh keluarga tertentu itu boleh

bagi pasien. Kemudian ada satpam yang berkeliling secara

bergantian.”62

5. Empathy

Para petugas ataupun karyawan RSU Muslimat Ponorogo juga

harus bisa memberikan pelayanan yang tulus dengan sikap yang ramah,

sopan, santun, serta berusaha memahami keinginan pasien. Mereka juga

dituntut untuk selalu mendahulukan kepentingan pasien tanpa

diskriminatif. Seperti pernyataan kepala seksi pelayanan rawat inap &

rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep: “Contohnya pas kita gantian istirahat

ada pasien yang butuh bantuan ya kita dahulukan, yang untuk kepentingan

pribadi kita di kesampingkan. Kita tetep langsung melayani, karena itu

tanggung jawab kita.”63

Juga pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb:

“Iya betul. Jadi tidak boleh membedakan suku, bangsa, agama.

Kemudian tidak boleh membedakan itu pasien BPJS, Jamkesmas,

umum, dan lain-lain. Tidak ada pembedaan, jadi kalau pasien BPJS

itu sudah pesan pertama kali, ya pasien BPJS yang di dahulukan,

karena itu di undang-undang sudah ada ya mbak. Kalau kelas tetap

ada, karena kelas itu kan sesuai dengan kemampuan financial

pasien. Kelas 1, 2, dan 3, dan pasien yang mau menginginkan VIP

atau VVIP juga bisa.”64

Hal tersebut juga diperkuat oleh pernyataan Siti Badriyah selaku

pasien: “Kayaknya enggak lah mbak, sama kok gak ada diskriminasi. Iya

62



Maret 2020. 64


mbak ramah, ya sopan dan tepat waktu.”65

Juga pernyataan Sumarsih:

“Enggak ada dibeda-bedakan, misalnya kita kelas satu, kelas berapa,

nggak ada yang dibeda-bedakan, pelayanannya sama kalau menurut

saya.”66

65

Wawancara dengan Pasien dari Sawoo pada Kamis, 12 Maret 2020. 66


94

BAB IV

ANALISIS STRATEGI PUBLIC RELATIONS RSU MUSLIMAT

PONOROGO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

KEPADA PASIEN

A. Strategi Human Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan kepada Pasien

Peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien di RSU Muslimat

Ponorogo tentu memerlukan proses dan strategi yang tepat. Strategi tersebut

perlu dilakukan agar kegiatan public relations dalam meningkatkan dan

mempertahankan kualitas pelayanan selalu berjalan sesuai rencana. Stategi

adalah serangkaian rancangan kegiatan yang menggambarkan bagaimana

suatu perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya. Maka dari itu,

strategi perlu disusun sedemikian rupa agar dapat mencapai tujuan yang sudah

ditetapkan.

Bentuk strategi public relations yang dilakukan oleh RSU Muslimat

Ponorogo diwujudkan dalam beberapa tahap seperti yang peneliti paparkan

dalam teori. Salah satunya adalah menggunakan strategi human relations,

yaitu memelihara hubungan khusus antara sesama warga dalam perusahaan

secara informal, sebagai manusia (secara manusiawi).1 Human relations

adalah memelihara dan menjaga hubungan baik antara sesama manusia.

Hubungan tersebut meliputi hubungan internal maupun eksternal. Hubungan

1 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di


internal yaitu hubungan antara sesama karyawan, hubungan dengan atasan dan

bawahan serta sebaliknya. Sedangkan hubungan eksternal yaitu menjalin

hubungan baik dengan masyarakat sekitar RSU Muslimat Ponorogo. Tanpa

adanya hubungan baik dengan mereka semua, tentunya keberadaan RSU

Muslimat Ponorogo tidak akan diterima oleh masyarakat.

Dalam memelihara hubungan dengan karyawan (employee relations),

RSU Muslimat Ponorogo mengadakan kegiatan yang bertujuan untuk

menambah pengetahuan dan meningkatkan mutu karyawan, salah satunya

adalah dengan mengadakan pelatihan yang disebut in house training (IHT). In

house training ini meliputi in house training penanganan kegawat daruratan

maternal dan neonatal, in house training triase, in house training bantuan

hidup dasar, dan in house training komunikasi efektif. In house training

penanganan kegawat daruratan maternal dan neonatal adalah untuk

meningkatkan pelayanan dan mencegah terjadinya kematian dalam

penanganan kegawat daruratan. Untuk in house training triase adalah dalam

rangka mengembangkan keahlian dibidang medis serta penerapan di lapangan.

Sedangkan in house training bantuan hidup dasar adalah untuk

mempersiapkan karyawan yang tanggap kegawat daruratan, yang bisa terjadi

kapan pun dan di mana pun. Serta in house training komunikasi efektif

merupakan salah satu aspek penting dalam rangka peningkatan pelayanan

serta menambah kemampuan soft skill seluruh karyawan RSU Muslimat

Ponorogo.

RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan pembinaan

khusus untuk karyawan yang dilakukan rutin setiap bulan. Untuk bulan

pertama ada pembinaan rohani dari direktur rumah sakit, sedangkan di bulan

kedua pengajian khusus karyawan. Tidak hanya itu saja, rumah sakit juga

mengadakan kegiatan senam, jalan santai, dan outbound dengan karyawan.

Untuk kegiatan senam di adakan selama 2 minggu sekali dan melibatkan

masyarakat, sehingga hal itu bisa menjadi sarana untuk menjalin hubungan

dengan masyarakat sekitar pula.

Sementara itu, dalam rangka memelihara hubungan dengan pelanggan

atau pasien (customer relations), diwujudkan dengan berbagai kegiatan yang

mengarah pada kepedulian sosial. Seperti kegiatan home visit bagi pasien

pasca rawat inap, pengobatan untuk masyarakat duafa, khitanan massal atau

khitanan anak sholeh, dan keringanan biaya bagi pasien tidak mampu. Untuk

kegiatan home visit pasien pasca rawat inap di rumah sakit dilakukan 3 bulan

sekali. Kegiatan home visit ini bisa disebut dengan kunjungan layanan yang

tujuannya untuk melihat sejauh mana perkembangan atau kondisi pasien.

Dalam kegiatan tersebut pihak rumah sakit juga memberikan kepedulian

sosial, misalnya seperti memberikan santunan yang berupa sembako dan

santunan keuangan.

Terkait pengobatan untuk masyarakat dhuafa adalah dengan

memberikan santunan dan layanan pemeriksaan kesehatan secara gratis.

Sedangkan kegiatan khitanan massal atau khitanan anak sholeh dilakukan

setiap tahun sekali secara gratis dan bertempat di rumah sakit. Informasi

mengenai khitanan massal ini disebarkan melalui akun facebook, kemudian

masyarakat bisa mendaftar melalui nomor telepon rumah sakit. Kegiatan ini

salah satunya untuk memperkenalkan RSU Muslimat Ponorogo kepada

masyarakat luas. Di samping itu, mengenai keringanan biaya bagi pasien yang

tidak mampu atau duafa, sumbernya diambilkan dari Lembaga Amal Zakat,

Infaq dan Sedekah (LAZIS) karyawan RSU Muslimat Ponorogo.

Hal di atas sesuai dengan teori yang peneliti paparkan dalam bab II,

bahwa seorang public relations harus menjaga hubungan baik dengan semua

pihak atau yang disebut human relations, baik dengan karyawan (employee

relations) maupun pelanggan (customer). Dengan memelihara hubungan yang

baik dengan para karyawan, maka goodwill, kerjasama dan kepercayaan dari

mereka dapat dibina dan dipelihara.2 Selain itu suksesnya suatu perusahaan

khususnya rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah melalui

hubungan baik dengan pelanggan. Karena itu, para pelanggan tetap harus

selalu “dipegang” jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan

perusahaan lain.3

B. Strategi Community Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien

Strategi community relations yang dilakukan adalah dengan

mengkhususkan khalayak pada masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar

2 Hadiati S, Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin Hubungan dengan Publik,

38. 3 Effendy, Human Relations & Public Relations, 150-151.

perusahaan (pabrik). Perusahaan memberikan penekanan pada aspek ini dalam

aktivitas kehumasannya karena berada di tengah lingkungan masyarakat, di

mana pengertian dan dukungan masyarakat sangat dibutuhkan untuk

mempertahankan tujuan perusahaan.4 Oleh karena itu, RSU Muslimat

Ponorogo perlu menjaga hubungan baik dengan komunitas dan masyarakat

yang ada di sekitar perusahaan pula. Membangun dan membina hubungan

yang baik dengan masyarakat dan komunitas yang ada di Ponorogo maupun

sekitarnya menjadikan RSU Muslimat Ponorogo semakin dikenal oleh

masyarakat luas. Hal ini perlu dilakukan karena utuk menumbuhkan citra yang

positif di hadapan khalayak.

Kegiatan yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat

Ponorogo salah satunya berkaitan dengan Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo

sebagai pemilik rumah sakit, yaitu dengan ikut serta dalam kegiatan harlah

NU dan harlah Muslimat. Selain kegiatan tersebut, rumah sakit juga

mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas khususnya

komunitas adalah klub hipertensi, pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil

Terios, dan sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU. Terkait

kegiatan klub hipertensi yaitu dengan mengumpulkan masyarakat lansia di

rumah warga, balai kesehatan atau balai desa, kemudian rumah sakit

mendatangi dan memberikan penyuluhan kesehatan. Jika klubnya hipertensi,

maka materi yang disampaikan juga berkaitan dengan hipertensi. Sedangkan

kegiatan untuk komunitas yang lainnya yaitu komunitas secara umum seperti

4 Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional, 32.

pertemuan ibu-ibu Muslimat. Dalam pertemuan tersebut, pihak rumah sakit

menyampaikan mengenai sosialisasi pelayanan yang ada di rumah sakit pula.

Tidak hanya itu saja, RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan

kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luar guna memperoleh pengertian

dan dukungan masyarakat. Hal tersebut sangat dibutuhkan untuk

mempertahankan tujuan perusahaan. Kegiatan yang dilakukan oleh public

relations di antaranya adalah bakti sosial di sima’an rabu pahing seluruh

Ponorogo setiap 35 hari sekali. Dalam kegiatan tersebut diadakan pengobatan

gratis untuk para jama’ah yang mengikuti sima’an rabu pahing. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa public relations RSU Muslimat Ponorogo

juga menerapkan strategi community relations untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pasien.

C. Strategi Media Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan kepada Pasien

Media relations atau sering disebut dengan hubungan pers adalah

suatu usaha publikasi atau penyiaran mengenai suatu pesan atau informasi

dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman kepada khalayak

suatu perusahaan yang bersangkutan. Media relations menempati posisi

penting dalam pekerjaan seorang public relations karena media massa menjadi

penjaga gawang dalam mengontrol informasi yang mengalir ke masyarakat.5

Media relations ini sangat penting bagi suatu instansi khususnya RSU

5 Darmastuti, Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi, 40-42.

Muslimat Ponorogo, sebab media menjadi jembatan untuk mengontrol

informasi ke masyarakat dan mampu menciptakan pemahaman serta

pengetahuan tentang rumah sakit di hadapan khalayaknya.

Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh public relations RSU

Muslimat Ponorogo yang melibatkan media cetak maupun elektronik, seperti

kegiatan seminar kesehatan yang sasarannya adalah tenaga kesehatan, terdiri

dari dokter, perawat, dan bidan. Program yang rutin dilakukan setiap setahun

sekali ini, sempat dimuat oleh media mingguan Mataraman. Selain itu adalah

kegiatan talkshow di radio Aswaja yang dilakukan oleh dokter spesialis

maupun tenaga keperawatan. Tidak hanya itu saja, RSU Muslimat Ponorogo

juga sempat membuat ucapan harlah NU dan harlah Muslimat di Sakti TV.

Kegiatan lain yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat

Ponorogo adalah komunikasi dalam bentuk publikasi yang bertujuan untuk

mempublikasikan rumah sakit ataupun event yang diselenggarakan. Kegiatan

publikasi ini dilakukan melalui internet media sosial. Media sosial yang

digunakan RSU Muslimat Ponorogo adalah website, facebook, youtube,

instagram dan twitter. Maka dari itu, dapat dikatakan bahwa public relations

RSU Muslimat Ponorogo juga menerapkan strategi media relations untuk


Dengan banyak nya kegiatan atau publikasi yang dilakukan melalui

media relations tersebut, membuat RSU Muslimat Ponorogo semakin

memiliki citra yang baik di mata masyarakat Ponorogo dan masyarakat luas.

Strategi yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo sudah

baik, tetapi masih harus ditingkatkan kembali demi mempertahankan

perusahaan di masa sekarang. Selain itu, kegiatan media relations yang

dilakukan di atas harus terus dilaksanakan, sebab kegiatan ini bertujuan agar

semua informasi dan kegiatan yang ada di RSU Muslimat Ponorogo diketahui

publik dan mendatangkan citra positif, tanpa adanya media massa dan

publikasi, maka rumah sakit tidak akan terkenal ke publik.

Tabel 4.1 Temuan di RSU Muslimat Ponorogo

NO JENIS KEGIATAN KETERANGAN

1. Human Relations

- Hubungan tersebut meliputi

hubungan internal yaitu

hubungan antara sesama

karyawan rumah sakit,

hubungan dengan atasan

dan bawahan serta

sebaliknya.

- Kegiatan pelatihan untuk

karyawan seperti In House

Training (IHT).

- Kegiatan pengajian khusus

untuk karyawan yang

dilakukan rutin setiap bulan.

Untuk bulan pertama adalah

pembinaan rohani dari

direktur rumah sakit,

sedangkan di bulan kedua

adalah pengajian khusus

karyawan.

- Kegiatan senam, jalan

santai, dan outbound dengan

karyawan. Untuk senam

diadakan 2 minggu sekali

bersama masyarakat, dan

jalan santai diadakan pas

harlah, misal harlah NU.

Sedangkan untuk outbound

satu tahun sekali.

- Hubungan dengan

masyarakat luar dilakukan

melalui kepedulian sosial.

- Kegiatan home visit pasien

pasca rawat inap yang

dilakukan rutin setiap tri

wulan sekali.

- Kegiatan pengobatan untuk

masyarakat dhu’afa dan

khitanan massal.

- Kegiatan sosial lainnya

seperti keringanan biaya

bagi pasien yang tidak

mampu atau dhu’afa dan

sumber dana berasal dari

laziz karyawan rumah sakit.

2. Community Relations

- Membangun dan membina

hubungan yang baik dengan

masyarakat dan komunitas

sekitar rumah sakit.

- Membangun dan membina

hubungan yang baik dengan

Nahdlatul Ulama cabang

Ponorogo sebagai pemilik

RSU Muslimat Ponorogo

dengan ikut serta dalam

kegiatan seperti harlah NU

dan harlah Muslimat.

- Kegiatan yang berkaitan

dengan masyarakat luas

khususnya komunitas

adalah klub hipertensi,

pemeriksaan kesehatan

bersama klub mobil Terios,

dan sosialisasi pelayanan di

pertemuan ibu-ibu Muslimat

NU.

- Kegiatan dengan

masyarakat luar yaitu

mengadakan baksos atau

pengobatan gratis di

sima’an rabu pahing.

3. Media Relations

- Menjalin hubungan dengan

media massa, seperti media

cetak maupun elektronik.

- Kegiatan seminar kesehatan

yang sasarannya tenaga

kesehatan terdiri dari

dokter, perawat, dan bidan.

Program tersebut rutin

dilakukan setiap setahun

sekali dan dimuat oleh

media mingguan

Mataraman.

- Ucapan selamat harlah NU

dan harlah Muslimat di

Sakti TV.

- Talkshow kesehatan di

radio Aswaja.

- Publikasi melalui media

sosial.

- Kegiatan publikasi atau

penyebaran informasi

mengenai rumah sakit

melalui website, facebook,

youtube, instagram dan

twitter.

Sumber: Olahan Peneliti

D. Empat Langkah Strategi Public Relations RSU Muslimat Ponorogo

dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien

1. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Menentukan Masalah

Langkah pertama yang harus dilakukan public relations RSU

Muslimat Ponorogo sebelum menyusun program kerja, khususnya dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan

menentukan secara umum masalah yang sering terjadi di rumah sakit.

Permasalahan tersebut di antaranya adalah mengenai layanan yang belum

bisa dilayani di RSU Muslimat Ponorogo dan harus bekerjasama dengan

pihak ketiga sebagai mitra kerja, seperti CT Scan, cuci darah, dan

kemoterapi. Selain itu, juga terdapat permasalahan pada antrian

pendaftaran dan tempat parkir. Kurangnya area lahan parkir ini masih

menjadi kendala dari tahun ke tahun bagi rumah sakit. Di sisi lain, lahan

parkir tersebut bukanlah pihak manajemen rumah sakit yang mengelola,

tetapi dari pihak luar atau masyarakat sekitar.

Sementara itu, mengenai permasalahan yang sering timbul di

rumah sakit, khususnya terkait keluhan pasien, public relations RSU

Muslimat Ponorogo menyediakan fasilitas-fasilitas untuk menampung

keluhan tersebut. Fasilitas itu di antaranya adalah sms center, kuesioner,

kotak saran, kotak kepuasan, serta papan pesan dan kesan. Untuk kotak

kritik dan saran ada di setiap lantai ataupun area, dan penanggungjawab

mengenai keluhan layanan dibagi menjadi 2, lantai 1 dari pihak kebidanan,

serta lantai 2 maupun 3 dihandle oleh kabag keperawatan. Kemudian

untuk kuesioner diberikan kepada pasien ketika selesai perawatan di

rumah sakit. Sedangkan pengambilan kotak saran dilakukan maksimal 1

minggu sekali. Dengan adanya fasilitas untuk menampung keluhan pasien

tersebut, tentunya akan sangat berpengaruh dengan pelayanan yang akan

diberikan kepada pasien. Di sisi lain fasilitas tersebut bisa digunakan

sebagai tolok ukur rumah sakit mengenai pelayanan apa saja yang harus

dipertahankan dan dibenahi.

2. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Merencanakan dan Menyusun

Program

Langkah kedua yang harus dilakukan public relations adalah

menyusun program kerja. Dalam hal ini masalah yang telah ditentukan

pada langkah pertama digunakan sebagai acuan untuk menyusun program,

tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi. Public relations RSU Muslimat

Ponorogo mempunyai langkah-langkah yang akan dilakukan dalam

mengatasi masalah antrian maupun kurangnya lahan parkir di area rumah

sakit. Terkait masalah antrian, akan ada pemecahan unit pendaftaran.

Untuk pasien yang ke poli klinik, pendaftarannya ada di belakang yaitu di

area poli klinik. Sedangkan pasien IGD dan rawat inap pendaftaran berada

di depan seperti semula. Tidak hanya itu saja, untuk mengatasi masalah

antrian, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga membuat aplikasi

pendaftaran online, sehingga bisa mengurangi penumpukan pasien di loket

pendaftaran. Aplikasi online ini bisa langsung diakses oleh pasien lama,

baik pasien umum maupun BPJS yang sudah memiliki nomor rekam

medis. Sedangkan untuk pasien baru harus datang ke rumah sakit terlebih

dahulu.

Sementara itu, terkait permasalahan lahan parkir, akan ada

perluasan area. Karena program rumah sakit adalah pengembangan

gedung baru lantai 5, sedangkan lantai dasar untuk area parkir sehingga

bisa mengurangi tingkat komplain parkir itu sendiri. Hal ini sesuai dengan

teori yang dipaparkan peneliti, bahwa masalah yang telah ditentukan pada

langkah pertama oleh praktisi public relations, digunakan sebagai acuan

untuk menyusun program, tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi.

3. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Melakukan Tindakan dan

Berkomunikasi

Setalah mengetahui permasalahan yang ada di rumah sakit dan

menyusun program-program yang akan dilakukan untuk mengatasi

permasalahan tersebut, maka tahap selanjutnya adalah melakukan tindakan

dan berkomunikasi. Terkait permasalahan maupun edukasi yang ada di

pelayanan, komunikasi dan tindakan akan dilakukan oleh unit-unit yang

ada di bagian pelayanan.

4. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Mengevaluasi Program Kerja

Tahap terakhir yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat

Ponorogo mencakup penilaian atau evaluasi atas persiapan, pelaksanaan,

dan hasil-hasil program yang telah dilaksanakan. Dalam hal ini, public

relations mengevaluasi program kerja dengan melihat sejauh mana target

program bisa terlaksana dan berapa persen ketercapaian dari program itu

sendiri. Terkait program kerja tersebut, ada beberapa program kerja public

relations RSU Muslimat Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang

tidak tercapai. Contohnya seperti program bakti sosial yang harus

dilaksanakan selama 4 kali dalam satu tahun, tapi hanya terlaksana 2 kali

saja. Selain itu program baksos bermitra, yaitu program pengobataan yang

bekerjasama dengan lembaga lain baik itu pemerintah, swasta atau

komunitas. Akan tetapi untuk program baksos bermitra ini, public

relations RSU Muslimat Ponorogo hanya mengacu pada permintaan saja,

jika dari lembaga lain mengajukan permohonan, program baksos bermitra

ini baru akan dilaksanakan.

Sumber: Olahan Peneliti

• Petugas Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)

• Unit-unit Terkait di Pelayanan

• Evaluasi Program Kerja dari Persentase Ketercapaian Program

• Pemecahan Pendaftaran

• Aplikasi Online

• Perluasan Area Parkir

• Antrian

• Kurangnya Lahan Parkir

Menentukan Masalah

Merencanakan dan Menyusun

Program

Melakukan Tindakan dan Komunikasi

Mengevaluasi Program

E. Bauran Public Relations RSU Muslimat Ponorogo

1. Publications (publikasi)

Strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien yaitu melalui publikasi.

Kegiatan publikasi yang dilakukan adalah dengan menyampaikan pesan

atau informasi kepada khalayak mengenai rumah sakit. Informasi yang

disampaikan antara lain mengenai domisili rumah sakit, fasilitas-fasilitas

yang ada di rumah sakit, dokter-dokter yang dimiliki rumah sakit beserta

jam kerjanya, serta edukasi mengenai kesehatan. Penyebaran informasi

mengenai rumah sakit tersebut dilakukan dengan menggunakan beragam

jenis media, yakni media konvensional, media baru (internet), media luar

ruang dan media format kecil. Hal ini dilakukan agar informasi dapat

diterima oleh khalayak dengan baik dan dengan waktu yang cepat.

Media konvensional yang digunakan RSU Muslimat Ponorogo

adalah radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio adalah radio

Asawaja. Melalui radio tersebut, RSU Muslimat Ponorogo melakukan

talkshow atau dialog interaktif. Sedangkan untuk media penyiaran TV,

RSU Muslimat Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV.

Sementara itu, dalam menggunakan media baru (internet), RSU Muslimat

Ponorogo memilih memanfaatkan internet media sosial seperti website,

facebook, youtube, instagram dan twitter.

Disamping menggunakan media konvensional dan media baru

(internet) untuk menyebarkan informasi pada khalayak, public relations

RSU Muslimat Ponorogo juga menggunakan media luar ruang seperti

baliho, dan media format kecil seperti leaflet atau brosur. Semua bentuk

media yang digunakan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo

berjalan lancar tanpa kendala yang berarti, sehingga bisa membantu

berjalannya kegiatan promosi.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa penggunaan beberapa media

memudahkan sekaligus membantu proses penyampaian informasi

mengenai RSU Muslimat Ponorogo kepada khalayak. Berdasarkan

pengamatan peneliti, penggunaan media digital lebih banyak dan utama

dari pada media konvensional. Ini terlihat dari aktivitas media sosial RSU

Muslimat Ponorogo. RSU Muslimat Ponorogo banyak mengunggah

konten-konten digital di akun sosial media, mulai dari instagram dan

facebook.

2. Event (acara)

Proses penyebaran informasi kepada masyarakat oleh public

relations RSU Muslimat Ponorogo dilakukan dengan beberapa kegiatan,

baik kegiatan yang melibatkan khalayak internal maupun eksternal rumah

sakit. Kegiatan tersebut dilakukan untuk membangun citra kualitas

pelayanan rumah sakit di hadapan khalayak. Seperti kegiatan jalan santai

sekaligus pelayanan kesehatan yang pesertanya terdiri dari semua

karyawan dan warga sekitar rumah sakit. Ada pula kegiatan hari besar

Islam, seperti buka bersama dan halal bihalal. Tidak hanya itu saja, untuk

mempublikasikan RSU Muslimat Ponorogo terdapat pula kegiatan baksos

dan khitanan massal.

3. News (pesan/berita)

Informasi mengenai kulaitas pelayanan yang ada di RSU Muslimat

Ponorogo dikomunikasikan kepada khalayak secara langsung maupun

tidak langsung. Pesan atau informasi yang dikomunikasikan secara

langsung contohnya seperti sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu

Muslimat NU. Sedangkan pesan tidak langsung disampaikan

menggunakan media komunikasi. Pesan tersebut dimuat dalam baliho,

leaflet atau brosur dan dimuat dalam akun media sosial milik RSU

Muslimat Ponorogo. Pesan yang disusun RSU Muslimat Ponorogo

menggunakan bahasa yang lugas, padat, jelas dan bersifat persuasif, yakni

pesan berisi edukasi kesehatan dan informasi mengenai pelayanan yang

ada di rumah sakit secara detail. Dengan pesan yang bersifat persuasif

tersebut, diharapkan akan ada hasil yang diperoleh yakni berupa

perubahan, baik pengetahuan, sikap, dan tingkah laku dari khalayak

tentunya untuk memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai rujukan.

4. Corporate Identity (citra perusahaan)

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, RSU Muslimat

Ponorogo harus membangun dan mempertahankan citra positif rumah

sakit. Ketika ada komplain yang kurang baik dari masyarakat di situlah

peran public relations dibutuhkan untuk memperbaiki citra rumah sakit.

5. Community Involvement (hubungan dengan khalayak)

RSU Muslimat Ponorogo bekerjasama dengan fasilitas pertama,

seperti puskesmas, klinik, maupun dokter keluarga. Tidak hanya itu saja,

rumah sakit juga bekerjasama dengan pihak asuransi seperti BPJS, baik

BPJS kesehatan dan ketenagakerjaan, serta asuransi Jasa Raharja.

Sedangkan hubungan dengan media, rumah sakit bekerjasama dengan

media konvensional yaitu radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio

adalah radio Asawaja, dan untuk media penyiaran TV, RSU Muslimat

Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV.

RSU Muslimat Ponorogo juga mencoba membangun relasi dengan

masyarakat melalui kepedulian pada masyarakat. Seperti home visit

dengan pasien pasca rawat ini di rumah sakit, pengobatan untuk

masyarakat dhu’afa, dan khitanan massal. Ketika ada kegiatan seperti

rangkaian ramadhan, misalnya buka bersama dan halal bihalal, rumah sakit

turut mengundang masyarakat sekitar pula. Tidak hanya itu saja, untuk

rangkaian kegiatan HUT RI, rumah sakit juga turut mengajak masyarakat

sekitar seperti kegiatan jalan santai. Hal ini sesuai dengan teori yang

dipaparkan peneliti bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,

RSU Muslimat Ponorogo harus membangun sebuah relasi dengan

khalayak, baik stakeholders, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan

lain-lain.

6. Lobbying and Negotiation (teknik lobi dan negosiasi)

Tahap ini adalah sebuah rencana baik jangka panjang maupun

jangka pendek yang dibantu oleh PR dalam rangka penyusunan budget

yang dibutuhkan. Maka dari itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan

public relations RSU Muslimat Ponorogo mempunyai rencana jangka

panjang dan jangka pendek. Terkait jangka pendek dalam melihat kualitas

pelayanan, setiap pasien atau keluarga secara sampling diberi kuesioner,

mereka diminta untuk memberikan penilaian mulai dari awal hingga

pulang dari berobat. karena hal tersebut berkaitan dengan kebutuhan untuk

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Sedangkan jangka panjangnya

adalah kegiatan-kegiatan sosial. Seperti pengobatan gratis, baik

pengobatan mandiri maupun pengobatan bermitra. Untuk mandiri semua

akomodasi, baik biaya obat, tenaga medis, dan akomodasi lainnya

ditanggung penuh oleh operasional rumah sakit. Sedangkan bermitra, RSU

Muslimat Ponorogo menggandeng instansi baik pemerintah maupun

lembaga swasta.

7. Social Responsibility

Tanggung jawab RSU Muslimat Ponorogo terhadap masyarakat

atau komunitas yang ada di lingkungan sekitar perusahaan, misalnya

berupa kegiatan pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil Terios, dan

sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU. Tidak hanya itu

saja, pihak rumah sakit sering mengadakan kegiatan bakti sosial di sima’an

rabu pahing seluruh ponorogo, keringanan biaya untuk masyarakat kurang

mampu, santunan untuk dhu’afa dan khitanan massal. Hal ini sesuai

dengan teori yang dipaparkan peneliti bahwa dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo, wacana social

responsibility ini digunakan oleh perusahaan untuk mengambil peran

secara bersama dan melaksanakan aktivitasnya dalam rangka

mensejahterakan masyarakat di sekitarnya.

F. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo

Rumah sakit sebagai instansi yang menyediakan jasa pelayanan

kesehatan, hendaknya dikelola dengan sebaik mungkin untuk meningkatkan

kualitas pelayanan. Dengan semakin membaiknya tingkat pendidikan

masyarakat, sehingga menimbulkan kecenderungan untuk menuntut pelayanan

umum yang lebih baik, cepat, dan tanggap. Keberadaan rumah sakit sendiri,

baik itu swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik

kesehatan menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menyediakan

jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap instansi penyedia jasa

pelayanan kesehatan tersebut harus mampu meningkatkan kualitas

pelayanannya, sehingga bisa menjadi pilihan bagi masyarakat.

Salah satu strategi yang digunakan oleh pihak rumah sakit pada

dasarnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan

berorientasi pada kepuasan pasien. Kualitas pelayanan tersebut meliputi aspek

fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit.

Hal ini menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan

bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Dengan

demikian, penulis mengangkat aspek bentuk pelayanan sebagai acuan dan

tolak ukur.

Bentuk strategi pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh

public realtions RSU Muslimat Ponorogo, diwujudkan dalam beberapa tahap

seperti yang peneliti paparkan dalam teori. Berikut adalah penyesuaian

tahapan atau langkah-langkah pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh Public Realtions RSU Muslimat Ponorogo dengan teori yang digunakan

peneliti, yakni:

1. Tangibles

Tangibles atau bukti fisik ini adalah kemampuan sarana dan

prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar RSU Muslimat Ponorogo

sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Hal ini meliputi

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Sebagai

rumah sakit tipe D, RSU Muslimat Ponorogo berupaya memberikan

pelayanan kesehatan yang semaksimal mungkin sesuai dengan fasilitas

dan sarana yang tersedia. Hingga pada saat ini pihak rumah sakit

bersama–sama tetap berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan melalui

pelayanan medis seperti instalasi gawat darurat (IGD), pelayanan spesialis

rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan instalasi untuk

menunjang pelayanan medis seperti yang sudah penulis paparkan di bab

III. Fasilitas yang berbentuk fisik tersebut, ditujukan untuk meningkatkan

kepuasan bagi pasien dan untuk mempermudah proses pelayanan di RSU

Muslimat Ponorogo sehingga akan tercipta prinsip efektif dan efisien

dalam pelayanan kepada khalayak rumah sakit.

Fasilitas-fasilitas fisik tersebut juga di dukung dengan kemudahan

akses dalam permohonan pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo. Hal ini

meliputi tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, serta dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika. Salah satunya adalah RSU Muslimat

Ponorogo menyediakan aplikasi online yang bisa di download melalui

playstore. Aplikasi tersebut bernama RSU Muslimat Ponorogo dan di

dalamnya terdapat berbagai macam fitur yang bisa di akses, meliputi fitur

pendaftaran, jadwal dokter, antrian, kamar, saran, survey kepuasan,

informasi dan edukasi pasien. Dengan adanya aplikasi online tersebut,

masyarakat bisa dengan mudah untuk melakukan pendaftaran di RSU

Muslimat Ponorogo, mereka juga bisa mengakses informasi mengenai

pelayanan yang diinginkan, misalnya seperti jadwal dokter dan

ketersediaan kamar. Selain melalui aplikasi online tersebut, pasien yang

akan berobat juga bisa memesan kamar melalui telepon rumah sakit.

Kemudahan akses dalam pelayanan tersebut juga di dukung dengan

kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan, baik dari segi

kenyamanan ruang perawatan, kebersihan dan kerapian. Para petugas

kebersihan rumah sakit selalu memperhatikan kebersihan ruangan

perawatan setiap harinya. Tidak hanya itu saja, para petugas RSU

Muslimat Ponorogo juga memperhatikan kedisiplinan dan penampilan.

Mereka di tuntut untuk disiplin, baik disiplin kerja maupun waktu. Dalam

hal ini, mereka harus disiplin dalam segala hal, terutama dalam

memberikan pelayanan, termasuk jam-jam pemeriksaan. Sebab,

kedisiplinan ini menjadi hal yang sangat penting untuk membangun

kepercayaan antara pasien dan petugas. Sementara itu, para petugas rumah

sakit juga harus berpenampilan rapi, tentunya penampilan yang dipandang

nyaman. Tidak hanya rapi, baik dokter, perawat, maupun clining

servicenya mempunyai seragam kerja yang sangat baik dan dipakai sesuai

dengan jadwal seragam tiap harinya.

Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas

pelayanan, RSU Muslimat Ponorogo memperhatikan dimensi tangibles

yang terdiri dari indikator kemudahan dalam proses pelayanan,

kenyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan petugas dan penampilan

dalam melayani pasien. Hal ini sesuai dengan teori yang sudah dipaparkan

peneliti, bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan khususnya jasa

kesehatan ini perlu diperhatikan aspek-aspek seperti fasilitas fisik yang

ada, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan

pegawainya.

2. Reliability

Dalam sebuah perusahaan harus mempunyai langkah-langkah

untuk menghadapi pelanggannya, terutama perusahaan yang bergerak

dibidang jasa seperti RSU Muslimat Ponorogo. Untuk itulah memberikan

pelayanan yang cermat, cepat, tepat waktu dan memuaskan sangat

dibutuhkan oleh pasien. Dalam hal ini, untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pasien, RSU Muslimat Ponorogo memberikan

pelayanan sesuai standar operasional prosedur (SOP), visi misi, dan juga

falsafah rumah sakit. Para petugas, baik dokter, perawat, bidan atau

petugas medis dan non medis juga cermat, karena hal tersebut berkaitan

dengan pelayanan pada pasien.

Hal ini sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti pada bab II,

yakni dalam mengukur kualitas pelayanan harus memperhatikan dimensi

reliability. Secara singkat dimensi ini dapat diartikan sebagai kemampuan

untuk memberikan layanan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.

Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan,

RSU Muslimat Ponorogo memperhatikan dimensi reliability yang terdiri

dari indikator kecermatan, kemampuan dan keahlian petugas dalam

melayani pelanggan, serta memiliki standar pelayanan yang jelas.

3. Responsiveness

Bila dikaitkan dengan teori yang peneliti paparkan di bab II, dalam

meningkatkan kualitas pelayanan RSU Muslimat Ponorogo sudah

memperhatikan dimensi responsiveness. Secara singkat dapat diartikan

sebagai ketanggapan atau kemauan RSU Muslimat Ponorogo untuk

memberikan pelayanan yang baik, cepat, tepat, dan menyampaikan

informasi yang jelas kepada pasien. Karena keunggulan yang dimiliki

RSU Muslimat Ponorogo sendiri adalah cepat dan tepat waktu dalam

pelayanan. Dalam hal ini, rumah sakit juga tidak membeda-bedakan antara

pasien umum maupun pasien BPJS, sehingga ketika pasien datang

langsung ditindak lanjuti, tidak perlu menunggu lama karena alasan pasien

BPJS atau umum.

4. Assurance

RSU Muslimat Ponorogo dalam meingkatkan kualitas pelayanan

juga memperhatikan dimensi assurance (keterjaminan). Secara singkat

dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan petugas rumah

sakit sehingga dapat dipercaya dan diyakini. Agar dapat dipercaya dan

diyakini, RSU Muslimat Ponorogo menjamin ketepatan waktu dalam

pelayanan kepada pasien, karena memang keunggulannya adalah cepat dan

tepat waktu.

Ketepatan waktu dalam pelayanan tersebut juga di dukung dengan

keterjaminan biaya dalam pelayanan. RSU Muslimat Ponorogo

bekerjasama dengan beberapa perusahaan asuransi, seperti BPJS

Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, dan Jasa Raharja. Selain itu, RSU

Muslimat Ponorogo juga menerapkan keringanan biaya bagi masyarakat

yang mempunyai kartu anggota NU. Sedangkan bagi pasien yang tidak

mampu, biaya bisa di ambilkan dari infaq para karyawan rumah sakit.

Infaq tersebut selain digunakan untuk pasien kurang mampu, juga

disalurkan untuk bakti sosial dan santunan anak yatim. Dengan demikian,

hal tersebut sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti, yakni dalam

mengukur kualitas pelayanan harus memperhatikan dimensi assurance

(keterjaminan). Dimensi tersebut terdiri dari indikator-indikator, seperti

petugas memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan biaya dalam

pelayanan.

5. Empathy

RSU Muslimat Ponorogo juga memperhatikan dimensi empathy

dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Rumah sakit selalu berusaha

melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pasien

sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Dalam hal ini,

para petugas selalu mendahulukan kepentingan pasien tanpa diskriminatif.

Mereka berusaha memberikan pelayanan yang tulus dengan sikap yang

ramah, sopan, santun, serta berusaha memahami keinginan pasien. Hal ini

sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti, bahwa dalam meningkatkan

kualitas pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan dimensi empathy

yang terdiri dari indikator- indikator seperti, mendahulukan kepentingan

pasien, melayani dengan sikap sopan, santun, ramah, menghargai setiap

pasien, dan melayani tanpa diskriminatif.

G. Faktor Penghambat dan Faktor Pendukung Strategi Public Relations

RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

kepada Pasien

Dalam menilai kualitas pelayanan di rumah sakit, ukurannya bukan

hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja, akan tetapi lebih banyak

ditentukan oleh pihak yang dilayani atau pasien. Hal ini karena pasien lah

yang menikmati layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Sehingga

kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan harapan-harapan pasien dalam

memenuhi kepuasannya.

Maka dari itu, dalam proses peningkatan kualitas pelayanan pasti

terdapat faktor penghambat maupun faktor pendukung yang sangat

berpengaruh kepada khalayak. Faktor penghambat atau faktor pendukung

tersebut dapat muncul dari dalam maupun luar perusahaan. Berdasarkan data

yang dipaparkan pada bab III, berikut diuraikan faktor penghambat dan faktor

pendukung yang ditemukan dalam kegiatan peningkatan kualitas pelayan di

RSU Muslimat Ponorogo, yakni:

1. Faktor Penghambat

Berdasarkan teori yang digunakan peneliti pada bab II dan melihat

data temuan yang dipaparkan pada bab III, ditemukan hambatan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo. Kendala

atau hambatan yang dihadapi oleh public relations di antaranya adalah:

a. Masalah antrian di bagian pendaftaran dan terlalu lama menunggu

kehadiran dokter menjadi salah satu penyebab pelayanan yang ada di

RSU Muslimat Ponorogo kurang maksimal.

b. Terdapat beberapa layanan di RSU Muslimat Ponorogo yang belum

bisa dilayani di rumah sakit dan harus bekerjasama dengan pihak

ketiga sebagai mitra kerja, seperti CT Scan, cuci darah, dan

kemoterapi.

c. Terdapat beberapa komplain di layanan parkir karena kurangnya area

lahan parkir yang masih menjadi kendala tersendiri dari tahun ke tahun

bagi RSU Muslimat Ponorogo. Di sisi lain lahan parkir tersebut tidak

dikelola oleh pihak manajemen rumah sakit, tetapi dikelola oleh

masyarakat luar.

d. Terdapat beberapa program kerja public relations RSU Muslimat

Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai, seperti

program bakti sosial yang harus dilaksanakan selama 4 kali dalam satu

tahun, tetapi hanya terlaksana 2 kali saja. Hal ini dikarenakan

kurangnya sumber daya manusia (SDM) dan pihak public relations

hanya sebagai koordinator. Ketika ada suatu program kerja yang harus

dilaksanakan, pihak atau bagian yang terjun ke lapangan adalah tim di

pelayanan. Terkadang tim yang harusnya terjun ke lapangan tidak bisa

karena harus memegang beban di pelayanan yang lain.

e. Adanya virus Corona yang melanda Indonesia khususnya wilayah

Ponorogo di awal tahun 2020 dan menyebabkan beberapa kegiatan

atau program kerja public relations RSU Muslimat Ponorogo menjadi

tertunda.

2. Faktor Pendukung

Selain faktor penghambat, ada pula faktor pendukung yang turut

berperan dalam meningkatkan kualitas kepada pasien di RSU Muslimat

Ponorogo. Berdasarkan teori yang digunakan peneliti pada bab II,

ditemukan faktor pendukung dalam strategi public relations RSU


pasien. Faktor pendukung tersebut adalah adanya media pengantar yang

menjadi bagian dari strategi yang dilaksanakan. Media pengantar yang

digunakan antara lain adalah media konvensional yakni radio dan televisi,

media luar ruang yakni baliho dan brosur, serta media baru (internet) yakni

internet media sosial website, facebook, instagram, twitter dan youtube.

124

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dalam skripsi “Strategi Public Relations dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif

di RSU Muslimat Ponorogo”, dapat diambil kesimpulan hasil penelitian yakni:

1. Strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan memelihara hubungan

khusus antara sesama manusia, baik hubungan internal maupun eksternal

perusahaan. Hubungan internal yaitu memelihara hubungan baik dengan

karyawan (employee relations), seperti mengadakan kegiatan in house

training (IHT), pembinaan khusus untuk karyawan, kegiatan senam, jalan

santai, dan outbound dengan karyawan. Sedangkan hubungan eksternal

yaitu memelihara hubungan baik dengan pelanggan atau pasien (customer

relations), diwujudkan dengan berbagai kegiatan yang mengarah pada

kepedulian sosial. Seperti kegiatan home visit bagi pasien pasca rawat

inap, pengobatan untuk masyarakat duafa, khitanan massal atau khitanan

anak sholeh, dan keringanan biaya bagi pasien tidak mampu.

2. Strategi community relations RSU Muslimat Ponorogo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah menjaga hubungan

baik dengan komunitas dan masyarakat yang ada di sekitar rumah sakit.

Hal ini dilakukan dengan mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan

Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo sebagai pemilik RSU Muslimat

Ponorogo, yaitu ikut serta dalam kegiatan harlah NU dan harlah Muslimat.

Selain itu ada pula kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas

khususnya komunitas, seperti pemeriksaan kesehatan klub hipertensi,

pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil Terios, sosialisasi pelayanan

di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU dan bakti sosial di sima’an rabu

pahing.

3. Strategi media relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan menggunakan media

massa, baik media cetak, elektronik maupun media baru (internet). Hal

tersebut meliputi kegiatan seminar kesehatan yang dimuat oleh media

mingguan Mataraman, kegiatan talkshow di radio Aswaja, serta ucapan

harlah NU dan harlah Muslimat di Sakti TV. Sedangkan kegiatan lain

yang dilakukan adalah komunikasi dalam bentuk publikasi melalui media

sosial seperti website, facebook, youtube, instagram dan twitter.

4. Terdapat faktor penghambat dan faktor pendukung public relations RSU


pasien. Faktor penghambatnya adalah masalah antrian di bagian

pendaftaran, terlalu lama menunggu kehadiran dokter, kurangnya area

lahan parkir, masih adanya beberapa layanan yang belum bisa dilayani di

rumah sakit dan harus bekerjasama dengan pihak ketiga, masih ada

beberapa program kerja public relations RSU Muslimat Ponorogo dari

tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai, dan kurangnya sumber daya

manusia (SDM). Sedangkan faktor pendukungnya yakni adanya media

pengantar yang menjadi bagian dari strategi public relations yang

dilakukan. Media pengantar yang digunakan antara lain adalah media

konvensional yakni radio dan televisi, media luar ruang yakni baliho, serta

media baru (internet) yakni internet media sosial website, facebook,

instagram, dan youtube.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa saran yang ingin diberikan

peneliti, antara lain:

1. Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan atau bahan rujukan bagi Public

Relations RSU Muslimat Ponorogo untuk memaksimalkan dan

mengoptimalkan kinerjanya terkait program-program yang akan

dilaksanakan, khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pasien. Sementara itu, disarankan agar kedepannya RSU Muslimat

Ponorogo bisa melengkapi fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit untuk

meningkatkan mutu pelayanan.

2. Dengan adanya penelitian ini diharapkan RSU Muslimat Ponorogo lebih

memperhatikan lagi hal-hal yang berhubungan dengan service pelayanan

yang optimal kepada pasien.

3. Diharapkan kepada public relations RSU Muslimat Ponorogo agar lebih

gencar lagi melakukan promosi, perbaikan infrastruktur sarana dan

prasarana rumah sakit.

4. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pembelajaran atau referensi

tambahan bagi para akademisi dibidang yang sama yakni ilmu komunikasi

khususnya mengenai strategi public relations. Namun, studi lebih lanjut

mengenai strategi public relations juga perlu dilakukan guna menambah

aspek-aspek yang belum tercantum dalam penelitian ini. Peneliti ingin

selanjutnya agar meneliti lebih mendalam lagi tentang strategi yang

dilakuakan oleh public relations di rumah sakit dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Ardial, H. Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara,

2015.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta, 2006.

Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun

Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003.

Basrowi. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta, 2008.

Chairunnisak, Syarifah. “Strategi Public Relations Officer dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel

Abidin di Banda Aceh”. Universitas Sumatera Utara, 2019.

Cutlip, Scott M. et al. Effective Public Relations. Terj: Tri Wibowo. Jakarta:

Kencana, 2006.

Darmastuti, Rini. Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi. Yogyakarta:

CV Andi Offset, 2012.

Effendy, Onong Uchjana. Human Relations & Public Relations. Bandung: CV.

Mandar Maju, 2009.

---------. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2001.

Ghony, M. Djunaidi. Fauzan Almanshur. Metode Penelitian Kualitatif.

Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2012.

Hadiati S, Nikmah. Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin

Hubungan dengan Publik. Pasuruan: Lunar Media, 2011.

Irwandy. Efisiensi dan Produktifitas Rumah Sakit: Teori dan Aplikasi Pengukuran

dengan Pendekatan Data Envelopment Analysis. Makasar: CV. Social

Politic SIGn, 2019.

Kriyantono, Rachmat. Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal:

Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Prenadamedia Group, 2014.

Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: CV Pustaka Setia, 2011.

Mamik. Metododologi Kualitatif. Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2015.

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya,

2005.

Morissan. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional.

Jakarta: Kencana, 2008.

Mu’ah. Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien.

Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014.

Mulyawan, Rahman. Birokrasi Dan Pelayanan Publik. Bandung: UNPAD Press,

2016.

Nadie, Lahyanto. Media Massa dan Pasar Modal: Strategi Komunikasi bagi

Perusahaan Go Public. Jakarta: Media Center, 2018.

Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press, 2007.

Nova, Firsan. Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola

Isu, Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: Rajawali Press,

2011.

Nugrahani, Farida. Metode Penelitian Kualitatif dalam Penelitian Pendidikan

Bahasa. Surakarta: Cakra Books, 2014.

Nurtjahjani, Fullchis. Shinta Maharani Trivena. Public Relations: Citra dan

Praktek. Malang: Polinema Press, 2018.

Pitaloka, Pradika Ayu. “Hubungan Mobilisasi Dini dengan Penyembuhan Luka

SC di RSU Muslimat Ponorogo”. Universitas Muhammadiyah Ponorogo,

2015.

Raco, J. R. Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya.

Jakarta: PT Grasindo, 2010.

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT

Rajagrafindo Persada, 2010.

Sedarmayanti. Manajemen Strategi. Bandung: PT Refika Aditama, 2014.

Setyawati, Diana. “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal

Tourism di Syariah Hotel Solo”. Institut Agama Islam Negeri Surakarta,

2017.

Soemirat, Soleh. Elvinaro Ardianto. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 2012.

Trisna, Lusia. “Strategi Public Relations (PR) dalam Meningkatkan Image

Kualitas Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit Permata Hati Duri”.

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim, 2013.

Umar, Husein. Strategic Management in Action. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2001.


https://rs-muslimatponorogo.com/profil, diakses tanggal 5 Maret 2020.

https://rs-muslimatponorogo.com/artikel, diakses 5 Maret 2020.

https://rs-muslimatponorogo.com/profil

https://rs-muslimatponorogo.com/artikel

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN ...etheses.iainponorogo.ac.id/9625/1/ETHESES SKRIPSI...

Documents

Transcript of STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN ...etheses.iainponorogo.ac.id/9625/1/ETHESES SKRIPSI...