MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
description
Transcript of MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Kelompok 3 Dian Kristiana (120412423451) Dwi Wahyu Anita P (120412423482) Dyna Setyorini (120412402972)
START
Pembelajaran Administrasi Perkantoran
Standar Kompetensi
Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega
Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
KompetensiDasar
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
SK/KD
TUJUAN
MATERI AJAR
PENILAIAN
EXIT
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Setelah mempelajari materi ini, siswa diharapkan dapat:
1. Mendiskripsikan konsep-konsep pelayanan prima2. Memahami konsep-konsep harapan pelanggan3. Mengidentifikasi pelayanan prima berdasarkan
konsep sikap,perhatian dan tindakan4. Memahami indikator timbulnya suatu ketidakpuasan
pelanggan5. Memahami kegiatan kehumasan
Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Pengertian Pelayanan Prima
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Jenis-Jenis Harapan
kesenangan
spesifikasi
asumsi
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Pemahaman Pelayanan Prima Berdasarkan A3
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap¤ Penampilan serasi¤ Berfikir positif pada
pelanggan¤ Melayani dengan menghargai
pelanggan2. Pelayanan Prima Berdasarkan
Perhatian¤ Mendengarkan dan memenuhi
kebutuhan pelanggan¤ Mencurahkan perhatian pada
pelanggan
3. Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan¤ Mencatat pesanan pelanggan¤ Mencatat kebutuhan
pelanggan¤ Mewujudkan kebutuhan
pelanggan¤ Mengucapkan terima kasih
dengan harapan pelanggan kembali
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Penyebab masalah/keluhan dari pelanggan:a) Pelayanan yang diterima tidak seperti
seharusnyab) Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa
kejelasanc) Tidak ditanggapi/diperhatikan oleh penjuald) Kesalahpahaman komunikasie) Mendapat pelayanan kasar/tidak
menyenangkanf) Pernah mendapat pengalaman buruk
Mengidentifikasi Masalah/Keluhan Pelanggan
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
KEHUMASANTujuan
Kehumasan
Mendapat pengertian masyarakat
Mendapat kepercayaa
n masyarakat
Mendapat bantuan
masyarakat
Mendapat kerjasama
dengan masyarakat
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Tugas Kehumasan :Menganalisis efek dari sikap
suatu organisasi terhadap masyarakat dan harus mempunyai konsep
untuk mencapai tujuan dan sasarannya
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Menangani Keluhan Pelanggan :₪ Bersikap empati terhadap
pelanggan yang kecewa₪ Kecepatan dalam
penanganan keluhan₪ Kewajiban/keadilan dalam
memecahkan permasalahan keluhan
₪ Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
₪ Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS):1) Fokus pada pelanggan
2) Dukungan sistematis
3) Perbaikan
berkesinambungan4) Pengukuran5) Keterlibatan total
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
Setelah memahami materi di atas, silahkan
menjawab soal di bawah ini:
SK/KDTujua
n
Materi Ajar
Penilaian Exit
1. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan adalah .......a. Pelayanan Primab. Pelayanan Produkc. Pelayanan Jasad. Pelayanan Kualitas
2. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah .....a. Pelayanan dan pelangganb. Pelayanan dan kualitasc. Pelayanan dan manajemend. Pelayanan dan komunikasi
3. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu.”Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap ......a. Asumsib. Spesifikasic. Kesenangand. Kenyamanan
4. Yang bukan termasuk penerapan konsep Total Quality Service (TQS) adalah ....a. Fokus pada pelangganb. Kecepatan dalam penanganan keluhanc. Keterlibatan totald. Dukungan sistematis
5. Yang bukan merupakan tujuan dari humas adalah.....a. Mendapatkan saran dari masyarakatb. Mendapatkan pengertian masyarakat c. Mendapatkan kepercayaan masyarakat d. Mendapatkan kerjasama masyarakat
Jawaban Anda SALAH, silahkan ulangi menjawab
soal .........
SELAMAT !!!!!!!!!!!!!Jawaban Anda BENAR.....Lanjutkan menjawab soal
berikutnya
Terima Kasih Sudah Mengikuti Pembelajaran
Ini ..Semoga Bermanfaat