1

TEKNIK ANALISIS PERMASALAHAN –

MENENTUKAN MASALAH PRIORITAS Oleh: Hindri Asmoko1

Gambaran kejadian di atas sering kita temui dalam kehidupan kita sehari-

hari. Masalah selalu muncul dimana saja baik di kantor maupun di keluarga, baik

di instansi pemerintah maupun di kantor-kantor swasta. Ilustrasi pada boks di atas

merupakan gambaran permasalahan di kantor pemerintah. Di kantor swastapun

masalah pasti ada. Pada suatu saat, bisa jadi seorang kepala kantor cabang dari

1 Penulis adalah Widyaiswara Muda pada Balai Diklat Kepemimpinan, Pusdiklat Pengembangan SDM, BPPK, Magelang

Suatu hari di Kantor Pajak Kota Impian, Negeri Antah Berantah

temenunglah Pak Ali di ruang kerjanya. Beliau adalah Kepala Kantor di

Kantor Pajak Kota Impian tersebut. Pikiran Beliau sedang galau. Apa yang

dipikirkannya? Setumpuk masalah terbayang dibenaknya. Diantara

permasalahan tersebut adalah penerimaan pajak di kantornya sampai

Semester Pertama tahun ini tidak mencapai target yang dibebankan Kantor

Pusat. Kedua, serapan anggaran belanja kantornya sampai Semester

Pertama tahun ini juga masih dibawah target yang diinginkan. Ketiga,

gencarnya sorotan dari masyarakat tentang masih lemahnya pelayanan

perpajakan di kantornya. Keempat, kemarin baru saja dapat laporan, bulan

lalu tingkat keterlambatan pegawai cukup tinggi. Dan masih banyak lagi

masalah lain di kantornya. Selain permasalahan di kantor, secara pribadipun

Pak Ali juga tidak lepas dari adanya masalah. Di Kota Impian ini, Pak Ali

tinggal seorang sendiri sementara keluarganya tidak ikut dan tinggal di

ibukota Negeri Antah Berantah. Minggu lalu ketika menghubungi

keluarganya anak kedua yang duduk di bangku SMP sedang sakit.

Banyaknya masalah yang dihadapi baik di kantor maupun keluarganya

tentunya mempengaruhi Pak Ali.

2

perusahaan besar menghadapi beberapa persoalan secara bersamaan. Misalnya:

penjualan beberapa bulan ini mengalami penurunan, beberapa mesin produksi

mengalami kerusakan, adanya demo buruh atau karyawan yang meminta kenaikan

upah/gaji, dan lain-lain.

Menghadapi banyaknya permasalahan yang datang secara bersamaan,

terdapat beberapa kemungkinan cara orang menghadapinya. Ada tipe orang yang

berusaha untuk menyelesaikan masalah tersebut semuanya, tetapi keterbatasan

sumber daya yang dimiliki menyebabkan tidak ada satupun permasalahan yang

dapat terselesaikan. Tipe orang yang lain karena banyaknya masalah yang

menghadang menjadi frustasi dan tidak berusaha menyelesaikan satupun masalah

tersebut. Tipe orang yang lain lagi, ketika menghadapi masalah berusaha untuk

menghindari dan lari dari masalah.

Bagaimana seharusnya kita bersikap menghadapi berbagai masalah yang

datangnya bersamaan tersebut? Banyaknya masalah yang mucul bersamaan akan

lebih baik apabila kita mencoba membuat urutan prioritas masalah. Urutan

prioritas masalah ini akan mengarahkan kita dalam menyelesaikan masalah

tersebut satu demi satu. Oleh karena itu, tulisan ini membahas bagaimana

menentukan masalah prioritas. Bahasan dalam tulisan ini merupakan kelanjutan

dari tulisan sebelumnya yaitu “Membedah Kompetensi in-Depth Problem Solving

and Analysis”. Oleh karena itu, silahkan para pembaca untuk membaca artikel

tersebut agar lebih mudah dalam mencerna tulisan ini.

Masalah Prioritas

Seperti yang telah penulis kemukakan dalam tulisan pertama yang berjudul

Membedah Kompetensi in-depth problem solving and analysis, bahwa tidak ada

manajer atau pemimpin yang mampu menangani semua permasalahan yang

muncul dalam kegiatan organisasi sehari-hari. Oleh karena itu, manajer/pemimpin

perlu menentukan permasalahan mana yang menjadi prioritas untuk diselesaikan.

Kenapa kita perlu menentukan masalah mana yang prioritas untuk diselesaikan?

Alasannya adalah pertama, keterbatasan sumber daya yang dimiliki organisasi.

Kedua, tidak semua permasalahan mempunyai bobot yang sama. Ketiga,

3

menentukan masalah prioritas dapat membantu seorang manajer menentukan

seberapa cepat, seberapa intensif, dan sejauh mana harus terlibat dengan

permasalahan tersebut.

Untuk menentukan masalah prioritas tentunya perlu diketahui faktor-faktor

yang menyebabkan suatu masalah adalah masalah prioritas. Beberapa faktor perlu

dipertimbangkan untuk menentukan masalah prioritas. Diantara faktor tersebut

adalah pertama, kemudahan penanganan. Seorang manajer yang memberikan

tingkat perhatian yang sama pada setiap masalah hanya akan menyelesaikan

pekerjaan sedikit sekali. Akan tetapi, kebanyakan masalah hanya sedikit

memerlukan perhatian manajer. Bahkan bila keputusan kemudian ternyata keliru,

mengoreksinya relatif mudah dan tidak mahal. Untuk menghindari terhenti dalam

rincian yang kecil-kecil, manajer yang efektif dan efisien hanya menggunakan

teknik pembuatan keputusan formal untuk masalah yang benar-benar

memerlukannya.

Faktor kedua adalah seberapa besar urgency dari masalah tersebut.

Manajer perlu menyadari bahwa sejumlah besar masalah yang menghabiskan

waktu dapat dihindari bila masalah tadi diabaikan saja. Oleh karena itu manajer

harus membuat peringkat masalah menurut kepentingannya. Masalah yang berada

pada daftar peringkat terbawah biasanya selesai dengan sendirinya atau dapat

ditangani oleh orang lain. Bila salah satu masalah memburuk, maka masalah itu

pindah ke prioritas yang lebih tinggi dalam daftar.

Faktor ketiga adalah pertumbuhan dari masalah itu sendiri. Suatu

permasalahan yang cepat berkembang menjadi lebih besar harus mendapat

prioritas untuk diselesaikan, demikian sebaliknya. Suatu permasalahan ada yang

cepat berkembang lebih besar, tetapi ada juga yang tidak berkembang.

Faktor lainnya adalah keseriusan masalah tersebut. Keseriusan

berhubungan dengan dampak masalah tersebut terhadap organisasi. Suatu masalah

yang berdampak besar bagi organisasi tentu menjadi prioritas utama untuk

diselesaikan.

4

Penentuan masalah prioritas

Untuk lebih mudah kita menganalisis permasalahan yang menjadi

prioritas, terdapat beberapa alat analisis yang dapat digunakan. Diantara alat

analisis tersebut adalah matriks urgency, seriousness, and growth atau yang sering

disingkat Matriks USG. Alat analisis yang lain adalah Matriks Komparasi. Berikut

uraian dari masing-masing mattriks tersebut.

Matriks USG

Alat pertama yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan

prioritas adalah dengan menggunakan Matriks USG. Kepner dan Tragoe (1981)

menyatakan pentingnya suatu masalah dibandingkan masalah lainnya dapat dilihat

dari tiga aspek berikut:

1. Bagaimana gawatnya masalah dilihat dari pengaruhnya sekarang ini

terhadap produktivitas, orang, dan / atau sumber dana dan daya?

2. Bagaimana mendesaknya dilihat dari waktu yang tersedia?

3. Bagaimanakah perkiraan yang terbaik mengenai kemungkinan

berkembangnya masalah?

Pada penggunaan Matriks USG, untuk menentukan suatu masalah yang

prioritas, terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan. Ketiga faktor tersebut

adalah urgency, seriuosness, dan growth.

Urgency berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu masalah untuk

diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah tersebut.

Seriousness berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut

terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian bagi

organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan jiwa manusia,

sumber daya atau sumber dana. Semakin tinggi dampak masalah tersebut terhadap

organisasi maka semakin serius masalah tersebut.

Growth berkaitan dengan pertumbuhan masalah. Semakin cepat

berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat pertumbuhannya.

5

Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya makin prioritas untuk diatasi

permasalahan tersebut.

Untuk mengurangi tingkat subyektivitas dalam menentukan masalah

prioritas, maka perlu menetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG

tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu. Misalnya penggunaan

skor skala 1-5. Semakin tinggi tingkat urgensi, serius, atau pertumbuhan masalah

tersebut, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur tersebut.

Untuk lebih jelasnya penggunaan Matriks USG ini, penulis akan

memberikan ilustrasi. Contoh berikut diambil dari gambaran kasus yang ada pada

boks di awal tulisan ini. Apa sebenarnya masalah prioritas yang dihadapi di

Kantornya Pak Ali? Sebelum menentukan masalah prioritas, kita buat daftar

masalah terlebih dahulu. Permasalahan yang dihadapi Kantor Pajak Kota Impian

antara lain:

1. Penerimaan pajak pada Semester I tahun ini di bawah target yang

ditetapkan oleh Kantor Pusat.

2. Penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini di bawah yang

diinginkan.

3. Image masyarakat mengenai pelayanan masih rendah.

4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.

Bagaimana menentukan urutan prioritas permasalahan di atas? Dengan

menggunakan Matriks USG, kita mencoba untuk menganalisisnya dari tiga unsur

USG tersebut yaitu urgency, seriuosness, dan growth. Kita coba untuk membahas

satu persatu. Angka-angka yang penulis contohkan hanya suatu asumsi, para

pembaca yang ingin mencoba mempraktikkan penentuan masalah prioritas di

kantor masing-masing, silahkan menyesuaikan dengan kondisi riil yang ada di

kantornya.

Pertama, faktor urgency. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang

paling cepat harus ditangani adalah masalah tidak tercapainya penerimaan pajak.

Setelah itu, masalah tingginya tingkat keterlambatan pegawai dan masalah

rendahnya pelayanan. Terakhir, masalah rendahnya penyerapan anggaran. Dengan

6

kondisi ini maka nilai urgency (U) untuk masing-masing masalah adalah sebagai

berikut:

No. Permasalahan Nilai

Skor U

1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5

2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 3

3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4

4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 4

Kedua, faktor seriuosness. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang

paling tinggi dampaknya terhadap kinerja organisasi adalah masalah tidak

tercapainya penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan

masalah penyerapan anggaran yang tidak tercapai. Terakhir, masalah tingginya

tingkat keterlambatan pegawai. Dengan kondisi ini maka nilai seriuosness (S)

untuk masing-masing masalah adalah sebagai berikut:

No. Permasalahan Nilai

Skor S

1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5

2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 4

3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4

4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 3

Ketiga, faktor growth. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang

paling tinggi tingkat pertumbuhan masalahnya adalah masalah tidak tercapainya

penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan tingginya tingkat

keterlambatan pegawai. Terakhir, masalah penyerapan anggaran yang tidak

tercapai. Dengan kondisi ini maka nilai growth (G) untuk masing-masing masalah

adalah sebagai berikut:

7

No. Permasalahan Nilai

Skor G

1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5

2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 3

3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4

4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 4

Setelah kita analisis masing-masing faktor U, S, dan G seperti pada uraian

di atas, selanjutnya kita dapat menggabungkan ketiga faktor tersebut. Tabel 1 di

bawah ini mengikhtisarkan hasil penggabungan ketiga faktor di atas.

Tabel 1 Matrik USG

No. Permasalahan U S G Total

Skor

Urutan

Prioritas

1. Tidak tercapainya target

penerimaan pajak Semester I

tahun ini

5 5 5 15 I

2. Rendahnya penyerapan anggaran

sampai dengan Semester I tahun

ini

3 4 3 10 IV

3. Rendahnya image masyarakat

mengenai pelayanan 4 4 4 12 II

4. Tingginya tingkat keterlambatan

pegawai 4 3 4 11 III

Berdasarkan Tabel 1 diatas, maka total skor masalah tidak tercapainya

target penerimaan pajak Semester I tahun ini sebesar 15, masalah rendahnya

penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini sebesar 10, masalah

rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan sebesar 12, dan masalah

8

tingginya tingkat keterlambatan pegawai sebesar 11. Untuk menentukan masalah

prioritas, kita ambil masalah yang mempunyai total skor paling tinggi. Dengan

demikian, urutan prioritas permasalahan pada Kantor Pajak Kota Impian adalah

sebagai berikut:

1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.

2. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.

3. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.

4. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini.

Teknik Komparasi

Cara kedua yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan

prioritas adalah dengan teknik komparasi. Pada prinsipnya Teknik Komparasi

dilakukan dengan menandingkan satu masalah dengan masalah lain secara

langsung. Permasalahan yang lebih sering menang dalam penandingan ini akan

menjadi masalah prioritas. Penandingan suatu masalah dengan masalah lain

tentunya harus memperhatikan berbagai faktor. Diantara faktor tersebut misalnya

tingkat urgensi masalah, kemudahan dalam penanganan, mendesaknya waktu

yang diperlukan untuk menangani masalah tersebut, tingkat pertumbuhan

masalah, dampak masalah terhadap pencapaian tujuan organisasi, dan sebagainya.

Untuk memudahkan kita dalam menandingkan antar masalah dapat

digunakan suatu matriks. Matriks tersebut sering kita kenal dengan Matriks

Komparasi. Langkah-langkah dalam membuat Matriks Komparasi adalah sebagai

berikut:

1. Membuat kerangka matriks komparasi. Setelah itu menuliskan semua

msaalah pada sumbu vertikal dan horisontal. Berikut contoh bentuk

matriks komparasi.

9

Permasalahan Masalah

A

Masalah

B

Masalah

C

Masalah

D

Total

Skor

Urutan

Prioritas

Masalah A

Masalah B

Masalah C

Masalah D

2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya

pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda huruf urutan masalah

tersebut bila masalah tersebut lebih penting. Contoh: Masalah tidak

tercapainya target penerimaan pajak (A) ditandingkan dengan masalah

rendahnya penyerapan anggaran (B), yang lebih penting adalah masalah

tidak tercapainya target penerimaan pajak maka pada kotak diagonal kita

tuliskan A. Demikian seterusnya untuk seluruh penandingan antar

masalah. Lebih lanjut lihat pada contoh Matriks Komparasi di Tabel 2.

3. Jumlahkan secara horisontal setiap permasalahan dan tuliskan pada kolom

total skor. Misalnya pada Tabel 2, masalah tidak tercapainya target

penerimaan pajak, kita dibandingkan dengan masalah lain menang 3 kali,

maka total skor sama dengan 3. Masalah rendahnya penyerapan anggaran,

ketika dibandingkan dengan masalah lain tidak pernah menang maka total

skor sama dengan 0.

4. Isi kolom urutan prioritas sesuai urutan total skor. Total skor yang paling

tinggi menempati masalah prioritas pertama, demikian selanjutnya

diurutkan sesuai urutan total skor tersebut. Lihat hasilnya urutan prioritas

ini pada Tabel 2.

5. Berdasarkan hasil penjumlahan skor pada Tabel 2, maka urutan masalah

prioritas adalah sebagai berikut:

a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.

b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.

c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.

10

d. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun

ini.

Tabel 2 Matriks Komparasi

Permasalahan A B C D Total

Skor

Urutan

Prioritas

A Tidak tercapainya target

penerimaan pajak

Semester I tahun ini

A A A 3 I

B Rendahnya penyerapan

anggaran sampai dengan

Semester I tahun ini

A C D 0 IV

C Rendahnya image

masyarakat mengenai

pelayanan

A C C 2 II

D Tingginya tingkat

keterlambatan pegawai A D C 1 III

Bentuk matriks komparasi juga dapat dibuat dengan model lain. Langkah-

langkah menggunakan matriks komparasi dengan model alternatif yang lain ini

sebagai berikut:

1. Membuat matriks komparasi. Tuliskan semua masalah yang berhasil

diidentifikasi pada sumbu vertikal dan horisontal.

2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya

pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda (+) bila suatu masalah

lebih penting dan memberi tanda (-) bila masalah tersebut kurang penting.

3. Menjumlahkan tanda (+) secara horisontal dan masukan pada kolom total

horizontal (+).

11

4. Menjumlahkan tanda (-) secara vertikal dan masukan pada baris total

vertikal (-).

5. Pindahkan hasil penjumlahan pada total horizontal (+) di bawah baris total

vertikal (-).

6. Jumlahkan hasil penjumlahan vertikal dan horisontal dan masukan pada

baris total.

7. Hasil penjumlahan pada baris total yang mempunyai nilai tertinggi adalah

urutan prioritas masalah. Lihat contoh pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3 Matriks Komparasi (Model Lain)

Permasalahan A B C D

Total

Horisontal

(+)

A Tidak tercapainya target penerimaan

pajak Semester I tahun ini + + + 3

B Rendahnya penyerapan anggaran

sampai dengan Semester I tahun ini - - 0

C Rendahnya image masyarakat

mengenai pelayanan + 1

D Tingginya tingkat keterlambatan

pegawai 0

Total Vertikal (-) 0 0 1 1

Total Horisontal (+) 3 0 1 0

Total 3 0 2 1

Urutan Prioritas I IV II III

Berdasarkan Tabel 3, urutan masalah prioritas pada contoh di atas adalah:

a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.

b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.

12

c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.

d. Rendahnya tingkat penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun

ini.

Daftar Rujukan

Kepner, C.H. dan Benjamin B. Tregoe. 1981. Manajer Yang Rasional. Edisi Terjemahan. Jakarta: Penerbit Erlangga.