Presiden RI Joko Widodo pernah mengatakan dalam seminar Hari Pelanggan Nasional, “Pelanggan adalah yang paling utama. Tanpa pelanggan, profit tidak bisa didapat. Tanpa pelanggan, usaha bisa hancur. Kita harus bisa melayani. Minimal, petugas frontliner harus tersenyum, rela membantu, cepat dan akurat dalam melayani”.

Ketika pelayanan menjadi sebuah moment of truth, maka sebenarnya people-lah yang menciptakan momen itu. Kita mengenal Blue Bird Taxi karena keramahan yang diciptakan oleh pengemudinya. Atau saat Ace Hardware Indonesia, Depo Bangunan, Mitra 10 dan 7 Eleven yang lebih memberikan pengalaman menyenangkan, membuatnya mampu menarik pelanggan–pelanggan berkualitas, pelanggan yang mau berada di toko selama berjam-jam dan loyal. Tidak mengherankan, perusahaan ini berpotensi menghasilkan tingkat profitabilitas dan ROI yang sangat tinggi di industrinya.

Agar para frontliners kita bisa terinspirasi dan tergerak, maka para pemimpin perusahaan harus memberi motivasi dan pemahaman tentang pentingnya pelanggan. Arti pelanggan bagi perusahaan bukanlah sekadar obyek. Mereka adalah bagian dari pertumbuhan perusahaan.

Pelanggan adalah subyek yang akan menentukan, bagaimana perusahaan berjalan di masa mendatang. Oleh karenanya, tepatlah salah satu lirik dari lagu “Kepuasan Pelanggan” yang diciptakan oleh Handi Irawan 12 tahun yang lalu berbunyi: “Senyum Pelanggan Senyumku juga, Senyummu, Senyum Keluargaku”. Artinya, senyum pelanggan menciptakan profit bagi perusahaan yang bisa dirasakan manfaatnya bagi karyawan dan keluarganya.

Lagu ini setiap tahun dinyanyikan dalam peringatan Harpelnas sejak dicanangkan presiden waktu itu (Megawati) di tahun 2003. Lirik ini sekali lagi memberi penekanan yang kuat, bahwa pelanggan adalah sosok penting bagi perusahaan. Karyawan adalah pihak yang teramat penting dalam menciptakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan. Dengan membayangkan perusahaan Anda, pelanggan akan selalu ingat bagaimana senyum dari frontliners di sana, bagaimana perilaku mereka dan bagaimana perhatian mereka terhadap pelanggan.

Semoga saja Harpelnas bisa menciptakan karyawan-karyawan yang membuat perusahaan Anda, sebagai salah satu legenda dalam pelayanan.

Selamat Merayakan Hari Pelanggan Nasional 2015

September2015 Sekapur Sirih HARPELNAS 2015

Sekretariat HARPELNAS:Gading Bukit Indah M16

Jl. Bukit Gading Raya - Kelapa Gading PermaiJakarta Utara 14240. Indonesia

Ph : (+62-21) 4514151Email: info@haripelanggan.com

www.haripelanggan.com

Senyum yang Memorable

Ririek Adriansyah, Direktur Utama PT Telkomsel

Bagi kami kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang utama. Untuk itu kami berkomitmen memberikan pelayanan terbaik yang memiliki nilai tambah di berbagai aspek kehidupannya. Kami akan terus mengedepankan kepentingan serta kenyamanan pelanggan dalam menikmati layanan telekomunikasi selular yang berkualitas.

Dody Budiarso, GM Operasional Natasha Skin Clinic Center

Pelanggan adalah ibarat nyawa bagi kami. Mereka adalah seseorang yang memberikan kepercayaan kepada kami untuk menjadi partner dan sahabat yang mampu memberikan layanan terbaik yang mereka butuhkan. Diharapkan Hari Pelanggan Nasional memiliki tujuan jangka panjang, yaitu membuat budaya melayani yang diterapkan secara sistematis, terencana, dan berkelanjutan.

Salman Subakat, Marketing Director PT Paragon Technology and Innovation (Wardah)

“Pelanggan tidak hanya sumber hidup perusahaan, tetapi juga sumber inspirasi dalam berkarya.”

Hamdhani Dzulkarnaen Salim, President Director PT Astra Otoparts Tbk

Pelanggan adalah aset utama bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kami meyakini bahwa kesuksesan bisnis ditentukan oleh loyalitas pelanggan. Fokus pada pelanggan menjadi salah satu CORE VALUE kami dalam menjalankan bisnisnya, dan menjadi budaya sehari-hari yang melekat dalam bekerja. Kami berharap Hari Pelanggan Nasional 2015 menjadi momen dalam memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Tony Costa, President Director Commonwealth Bank Indonesia

Bagi kami, nasabah adalah yang utama dalam segala hal yang kami lakukan di Commonwealth Bank Indonesia, sesuai dengan visi kami untuk menjadi yang terbaik dalam memberikan dukungan finansial bagi masyarakat luas. Kami juga memanfaatkan momen Harpelnas untuk meningkatkan edukasi bagi nasabah dalam bertransaksi dan

menggunakan produk perbankan, sehingga keamanan dan kenyamanan mereka lebih terjaga.

Harlan Bengardi, Managing Director PT Agricon Putera Citra Optima (Terminix)

Pelanggan merupakan partner kami yang senantiasa memberikan kami masukan yang sangat berarti dalam rangka peningkatan kualitas layanan. Pelanggan adalah roda penggerak, kami tumbuh dan berkembang bersama

pelanggan.

Irwan Hidayat, President Director Jamu Sido Muncul

Harpelnas itu penting buat para pengusaha dan pelanggan. Dengan adanya Hari Pelanggan Nasional, tandanya pengusaha harus terus memberikan yang terbaik, agar pelanggan percaya pada produk Indonesia.

Santo Fransiskus , Trading Director PT Cahaya Sakti Furintraco (Olympic Furniture)

Pelangganlah yang membuat bisnis menjadi seperti sekarang, dari sebuah kerajinan menjadi kerajaan. Sehingga pelanggan selalu menjadi prioritas utama di dalam pelayanan seluruh jajaran Olympic Furniture. Jadikanlah

Hari Pelanggan Nasional ini benar-benar terasa oleh seluruh pelanggan bisnis di Indonesia, dengan memberikan pelayanan yang terus meningkat.

September2015

3

Apa Kata Mereka tentang HARPELNAS

September2015

4

anyak wisatawan mancanegara merasa nyaman dan mendapatkan pengalaman

yang menyenangkan bila berkunjung ke berbagai daerah wisata di Indonesia seperti Bali. Mereka menyukai budaya Bali yang memang tidak mereka peroleh di negaranya. Bali memiliki keramahan yang alami. Demikian juga, kesenian dan budaya Bali yang unik, membuat wisatawan mancanegara mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.

Budaya Bali yang khas, bangunan pura Bali yang memberi citra seni yang tinggi serta cara berpakaian orang-orang Bali memberikan sentuhan yang terasa otentik. Inilah salah satu cara terbaik untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan dan pelayanan yang diingat oleh wisatawan.

Wisatawan juga bisa merasa puas bila berkunjung ke kota-kota yang mempunyai nilai sejarah seperti di Jogjakarta. Ketika mereka masuk ke keraton Jogja, mereka akan mendapatkan

keramahan alami dari para petugas keraton. Semangat pengabdian mereka yang otentik, keramahan khas Jawa, mampu memberikan aura otentik bagi para pengunjung dan inilah yang kemudian diingat oleh turis yang sudah berkunjung ke kraton.

Harus diakui bahwa banyak tempat wisata di Indonesia yang tidak bersih dan memiliki infrastruktur dan fasilitas yang kurang memadai. Demikian juga pelayanan yang diberikan juga seringkali tidak cepat dan akurat. Kesemua faktor negatif ini, seringkali mampu tertutupi dengan pelayanan yang bernuansa otentik.

Keputusan Garuda untuk membuat serba Indonesia, adalah hal yang tepat. Mereka menyajikan menu khas Indonesia dan ternyata mendapat sambutan yang baik. Kalau penumpang dari negara lain yang naik Garuda, kemudian diberi makanan ala negara barat, penumpang pasti akan memiliki persepsi bahwa kualitas makanan tidak baik. Ini adalah makanan yang tidak asli Indonesia dan tidak mungkin bisa membuat makanan seenak yang otentik seperti dari Amerika.

Harapan Terhadap OtentisitasPelayanan otentik menjadi sesuatu

yang dicari oleh pelanggan karena banyak layanan yang tidak otentik. Ketika

Oleh : Handi Irawan D.CEO Frontier Consulting Group@Handiirawan D

Pelayanan otentik menjadi sesuatu yang dicari oleh pelanggan karena banyak layanan yang tidak otentik. Ketika pelanggan berkunjung ke bank, mereka melihat pelayanan yang tidak otentik. Keramahan yang tidak mencerminkan otentisitas, karena tidak didukung oleh budaya.

Handi Irawan D.CEO Frontier Consulting Group

pelanggan berkunjung ke bank, mereka melihat pelayanan yang tidak otentik. Keramahan yang tidak mencerminkan otentisitas, karena tidak didukung oleh budaya.

Pelanggan akan merasakan sebagai bagian dari sandiwara saja. Demikian juga ketika kita pergi ke hotel dan restoran, terlihat banyak pelayanan yang tidak otentik. Pelayanan semacam ini tidak akan meninggalkan kesan yang menyenangkan, apalagi diingat.

Pelayanan yang otentik, biasanya memang lebih diharapkan dari pelanggan yang sudah dewasa dan tua, dibandingkan dengan pelanggan remaja. Ini terjadi karena pengalaman masa lalu. Pelanggan-pelanggan dewasa dan tua, biasanya sudah mendapatkan banyak pengalaman yang tidak otentik. Oleh karena itu, mereka kemudian memberi nilai tambah bagi perusahaan yang memberikan pelayanan yang otentik. Pelayanan yang otentik ini, biasanya juga lebih diapresiasi oleh pelanggan dari kelompok menengah atas dan terutama segmen premium.

Di era experience economy seperti saat ini, maka pelayanan yang otentik semakin memainkan peran yang penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ini juga menunjukkan, bahwa pelayanan otentik asli Indonesia atau asli daerah, justru bisa menjadi pilihan yang efektif untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan bagi pelanggan.

Bank daerah misalnya, harus semakin menonjolkan pelayanan dengan tema asli daerahnya. Bank Jawa Barat bisa memilih seragam yang mencerminkan

budaya Jawa Barat. Demikian pula, cara menyapa nasabah atau identitas bangunan fisik dari cabang, bisa menggunakan tema-tema budaya Jawa Barat. Demikian pula dengan bank-bank daerah lainnya, bisa menggunakan pelayanan otentik daerahnya masing-masing untuk bersaing dengan bank nasional maupun bank-bank asing. Kalau bank daerah mencoba meniru seperti bank nasional atau bahkan bank-bank multinasional, mereka tidak akan mampu memberikan pengalaman yang unik dan menyenangkan bagi nasabahnya.

Anda tidak perlu meniru kafe kopi Anda seperti Starbucks. Pelanggan tidak akan melihat sebagai sebuah kafe yang otentik, karena ini adalah kafe kopi yang dibuat oleh Amerika. Kafe Kopi Luwak terlihat otentiknya dan terlihat mampu menarik pelanggan yang banyak. Dengan mengandalkan nuansa Indonesia, mereka terlihat lebih diminati karena menjual otentisitas.

Apakah otentik itu selalu berasal dari asal atau sejarah? Tentu saja tidak! Pelayanan yang otentik, bisa diciptakan dari berbagai dimensi. Salah satu dimensi adalah visi dan tujuan dari perusahaan yang kuat dan konsisten dikomunikasikan. Otentik ini juga bisa diciptakan, karena perusahaan memiliki perilaku yang sangat konsisten dan akhirnya menjadi budaya perusahaan. Pelanggan akhirnya merasakan keunikan dan aura otentisitas setiap kali mendapatkan pelayanan dari perusahaan seperti ini.

Bagi Indonesia, keinginan pelanggan untuk mencari pelayanan yang otentik ini, juga memberikan kesempatan untuk merumuskan apa saja yang dapat dipersepsi sebagai layanan otentik ala Indonesia. Sungguh hal yang baik bila ada komite atau satuan kerja yang merumuskan, apa saja pelayanan otentik yang bisa dijadikan standar nasional. Ini bisa masuk dalam kementerian pariwisata. Hal ini bisa dimulai dengan hal-hal yang sederhana, misalnya cara menyapa pelanggan hingga cara mengucapkan salam dan terima kasih. Lihat saja negara Jepang. Keramahan mereka terasa otentik. Ini terjadi karena keramahan mereka terlihat konsisten. Kalau sebuah perusahaan harus melakukan standarisasi pelayanan, mengapa tidak ada standarisasi pelayanan untuk Indonesia?

Bank daerah misalnya, harus semakin menonjolkan pelayanan dengan tema asli daerahnya. Bank Jawa Barat bisa memilih seragam yang mencerminkan budaya Jawa Barat.

idak seperti biasa, pada pagi di hari Minggu 7 September 2014, sepanjang jalan Sudirman-Thamrin nampak sangat ramai dan padat. Ya, pada hari itu

ada sekitar 8.000 orang dari berbagai perusahaan sedang melakukan parade simpatik menyambut Hari Pelanggan Nasional. Acara tersebut merupakan rangkaian dari beberapa acara dalam rangka peringatan Hari Pelanggan Nasional.

Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang jatuh setiap tanggal 4 September merupakan momen yang tepat bagi setiap perusahaan untuk dapat merenungkan secara mendalam mengenai pelanggan mereka. Peringatan ini pertama kali digagas Handi Irawan D., CEO Frontier Consulting Group, dan diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Megawati Soekarnoputri pada 4 September 2003 silam. Tujuannya untuk mencoba memahami pelanggan sebagai jiwa bagi perusahaan.

Tidak bisa dipungkiri, perusahaan yang memberikan pelayanan biasa-biasa saja tidak akan mampu bersaing. Pelanggan semakin cerdas dan kritis. Tidak hanya mengandalkan produk, layanan berkualitas pun turut menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, dari tahun ke tahun semakin banyak perusahaan yang sadar akan pentingnya penghargaan bagi pelanggan, dan demikian pula halnya dengan pertambahan jumlah perusahaan yang ambil bagian dalam Harpelnas tahun ini. Makna strategis dari Harpelnas ternyata sangat dirasakan oleh para pelaku bisnis di Tanah Air.

Pada penyelenggaraannya di tahun ke-11 ini, Frontier Consulting Group, Majalah MARKETING, dan majalah Service Excellence bekerja sama memeriahkan Harpelnas dengan mengadakan dua event besar, yaitu “Seminar Edutainment” dan “Parade Simpatik”.

Seminar Edutainment

Dengan mengambil tema besar “Revolusi Pelayanan: From Good to Great Service”, Seminar Edutainment Harpelnas diselenggarakan di Balai Sarbini,

Jakarta. Seminar ini diikuti oleh perusahaan-perusahaan dari beragam latar belakang industri. Seminar tahun ini berbeda dari tahun sebelumnya. Tentu saja lebih semarak, karena ada grup band dari Telkomsel dan lomba rias yang didukung oleh Wardah Cosmetics.

Acara seminar dibuka oleh performa dance bertema wayang oleh tim customer service officer Halo BCA. Kolaborasi budaya tradisional dan modern berpadu

dalam tata musik, koreografi, properti, dan kostum yang apik membuat tim dance Halo BCA sukses menghibur seluruh peserta seminar pagi itu.

Sesuai dengan tema Harpelnas tahun ini, Handi Irawan D. pun menyampaikan presentasinya tentang Revolusi Pelayanan. “Ada beberapa hal yang menjadi hambatan bagi suatu perusahaan atau individu untuk melakukan revolusi pelayanan. Pertama, tidak merasa bahwa layanan itu penting. Kedua, tidak yakin mampu melakukan revolusi. Ketiga, tidak punya goal atau

Sekilas Tahun Lalu:

September2015

6

Dari tahun ke tahun semakin banyak saja perusahaan yang memperingati Hari Pelanggan Nasional. Ini menunjukkan semakin banyak perusahaan yang memahami arti penting seorang pelanggan.

tujuan. Keempat, terlalu banyak politik kantor,” papar Handi dalam presentasinya.

Ia pun lantas memberikan tips bagaimana memulai revolusi pelayanan, yakni dengan menciptakan mindset baru, habit atau kebiasaan baru, dan menciptakan aktivitas baru. Seminar “Revolusi Pelayanan: From Good to Great Service” ini ditutup dengan kompetisi make up yang diikuti 10 perusahaan. Kerapian, kecepatan, dan teknik menjadi aspek penilaian panitia. Tim dari BCA pun keluar sebagai juara.

Parade Simpatik

Parade simpatik merupakan gerak jalan serempak yang diikuti oleh hampir 100 perusahaan dari berbagai sektor industri, dengan melibatkan lebih dari 8.000 frontliner dan jajaran direksi. Parade simpatik ini mengambil lokasi di sepanjang Jalan Sudirman, Thamrin, dan Monas, digelar pada Car Free Day, Minggu 7 September 2014. Sepanjang parade juga dilakukan pemberian cendera mata bertema Harpelnas kepada pejalan kaki.

Dibanding tahun lalu, jumlah perusahaan yang ikut dalam parade ini meningkat 30%. Para peserta dalam parade ini pun semakin atraktif. Hal tersebut terlihat dari penampilan

tiap-tiap perusahaan dengan gaya dan kostum yang sangat menarik. Bahkan ada pula beberapa perusahaan membawa

marching band untuk menyemarakkan jalannya parade. Perusahaan-perusahaan yang ikut dalam parade simpatik ini di antaranya Telkom, Telkomsel, BCA, BRI, Bank Muamalat, Prudential Indonesia, Commonwealth Life Indonesia, Asuransi Manulife, Garuda Indonesia, Garda Oto, Matahari Department Store, Unilever Indonesia, Sido Muncul, Terminix, Panorama Tour & Travel dll.

“Harpelnas itu penting buat para pengusaha dan pelanggan. Dengan adanya hari pelanggan, tandanya pengusaha harus terus memberikan yang terbaik

biar pelanggan percaya pada produk Indonesia”, ujar Presiden Direktur Sido Muncul Irwan Hidayat.

Hal senada juga diungkapkan Direktur Operasional dan Teknologi BCA Armand Hartono, yang ditemui di sela-sela peringatan Harpelnas.

“Buat kami, hari pelanggan adalah setiap hari. Jadi, sudah sepatutnya kami mengutamakan dan memahami pelanggan tiap saat, bukan ketika Harpelnas saja. Sementara itu, hadirnya kami di sini untuk membantu mengingatkan kembali bahwa pelanggan merupakan aspek terpenting dalam bisnis,” papar Armand.

Peringatan 4 September

Selain rangkaian acara yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting Group, Majalah MARKETING, dan majalah SERVICE EXCELLENCE, Harpelnas juga diperingati di tiap-tiap perusahaan pada tanggal 4 September. Adapun bentuk perayaannya antara lain: ada jajaran direksi yang turut menyapa dan melayani pelanggan, pemberian suvenir maupun kue-kue kepada pelanggan yang berkunjung ke kantor tepat pada tanggal 4 september, ada yang membagi suvenir di pinggir jalan, memberikan diskon spesial, membagikan 500 masker kepada customer. Dan ada juga yang memberi kejutan kepada pelanggannya berupa layanan langsung dari vice president.

7

elayanan yang baik merupakan kunci untuk memikat hati pelanggan.

Tanpa kepedulian terhadap hal ini, sebagus dan semahal apa pun produk yang dihasilkan perusahaan, dipastikan tidak akan diminati pelanggan.Mereka akan menjauh karena fasilitas layanan yang tidak memudahkan dan tingkat keamanannya diragukan.

Apalagi di era yang semakin terkoneksi saat ini. Jika ada perusahaan yang belum memaksimalkan peran teknologi informasi, berarti ia akan ditinggalkan pasar. Terdapat beberapa perusahaan yang selama ini populer karena sukses memberikan pelayanan memuaskan bagi pelanggannya.

Beberapa di antara perusahaan tersebut adalah PT Kereta Api Indonesia (KAI), Permata Bank, Blue Bird, dan BCA. Permata Bank, misalnya, memiliki sejumlah program yang khusus dicanangkan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Salah satu programnya yaitu menetapkan waktu tunggu nasabah di teller maksimum 8 menit. Dengan diluncurkannya program ini sejak 2011, bank yang kini memiliki sekitar 8 juta nasabah tersebut menjadi pelopor menyenangkan nasabah.

“Kami sangat menyadari sekali pentingnya keberadaan pelanggan. Mereka menduduki posisi yang tinggi bagi keberlangsungan perusahaan kami. Apalagi visi kami adalah memberikan hidup lebih bernilai, dan misi kami menjadi pelopor bank yang memberikan alternatif solusi finansial yang inovatif. Jadi, visi dan misi ini

adalah tolok ukur bahwa pelanggan itu penting,” kata Head of Call Center Permata Bank, Cut Nira Shanti, kepada KORAN SINDO, Rabu (3/9).

Nira menambahkan, Permata Bank juga memfasilitasi calon pelanggan dengan e-form. Jadi, siapa pun yang ingin mendaftar sebagai pelanggan cukup mengisi formulir lewat internet, tanpa harus berkeringat ke kantor cabang Permata Bank. Konsep e-banking terus ditingkatkan agar pelanggan semakin merasa dimanjakan dengan layanan tersebut.

PT KAI juga memberikan pelayanan memuaskan bagi pelanggan dalam beberapa tahun terakhir ini. Sejak kepemimpinan dipegang Ignasius Jonan, KAI berbenah diri dan terus berkosentrasi menghadirkan layanan terbaik. Pria berusia 51 tahun tersebut berhasil mereformasi sistem pelayanan kereta

api menjadi berbasis teknologi informasi, seperti halnya e-ticketing, e-payment, call center, e-health, serta solusi machine to machine dan vending machine.

“Berbagai perbaikan layanan ini demi menjamin kepuasan penumpang. Stasiun yang sudah ada harus dipastikan kebersihan dan kenyamanannya, ”kata

Ignasius beberapa waktu lalu.

Perusahaan yang tak kalah gesit dalam hal memuaskan pelanggan

adalah perusahaan layanan pengiriman logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Direktur Sales dan Marketing JNE M Feriadi mengatakan, JNE senantiasa meningkatkan pelayanan dalam rangka memuaskan pelanggan. Beberapa strategi yang diimplementasikan adalah menghadirkan ruang tunggu yang nyaman, antrian yang teratur, buka 24 jam, dan beberapa outlet buka di hari libur dan minggu.

“Ada yang satu hari langsung sampai dan ada juga yang hari itu juga bisa. Tapi, tentu berbeda biayanya dibanding pengiriman yang menggunakan jasa konvensional,” ucap Feriadi kepada KORAN SINDO , Sabtu (6/9). nafi muthohirin

Vice Presiden Central Operation Blue Bird Group, Maria Lihawa saat memberikan souvenir dan bingkisan kepada penumpang taxi dalam peringatan Hari Pelanggan Nasional Hotel Grand Indonesia, Jakarta.(4/9/2015. (Foto: Elvis Sendouw/www.satuharapan.com)

Dalam memeriahkan Hari Pelanggan Nasional dan mewujudkan komitmen korporat untuk senantiasa di sisi nasabah, Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Jahja Setiaatmadja (kedua kanan), Kepala Kantor Wilayah VIII Eva Sumampouw (kedua kiri), dan Kepala Operasional BCA KCU Thamrin Dian Sukmawati (kiri) ikut serta terjun langsung melayani nasabah.

September2015

8

9

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

12

Benny Abednego, President DirectorPT. Lady Americana Indonesia bagikan souvenir.

Head of Service & Public Affair Division PT CNI beri-kan souvenir dan ekstra waktu garansi service dan spare parts kepada para pelanggan setia.

Seorang nasabah BCA KCU Pondok Indah me-nerima suvenir berupa kartu Flazz dari Presdir BCA, Jahja Setiaatmadja.

Ang Gara Hans Prawira , Managing Director Alfamart bertugas sebagai kasir di Toko Alfamart Cikokol.

Para Direktur PT Bank Tabungan Negara Tbk. Iman Nugroho Soeko (kanan), Rico Rizal Budidarmo (ked-ua dari kanan), berikan bingkisan pada nasabah.

Sigit Kumala, Chief Executive Astra Motor Head office Astra Motor, berikan langsung souvenir kepada pelanggan baru motor Honda.

Kejutan Member Ultah Yang Jatuh pada Hari Pel-anggan di Pondok Jati 2 Alfamidi Branch Sidoarjo.

Direktur Consumer Banking BRI, A Toni Soetirto beri layanan langsung di Hari Pelanggan.

Gotong-royong sambut Harpelnas ala Alfamart Goro di taman kota Pekanbaru.

General Manager Sales and Customer Care Region Sumbagsel, M Syawaluddin bersama jajaran turun melayani pelanggan Telkomsel.

Pemberian hadiah oleh ISS Branch Business Manager Jateng DIY ke Direktur Eksekutif JCLEC Brian Thomson.

Gunawan Santoso Salim CMO Asuransi Astra mengunjungi pasien yang sedang dirawat di RS Hermina Bekasi.

Perayaan Hari Pelanggan Nasional 2014 Plasa Telkom GMP Jkt, di sambut musik klasik & hidangan ringan buat pelanggan.

Top management XL Axiata lakukan tatap muka langsung layani permintaan dan keluhan pelanggan.

Cuci-cuci cantik, gratis dari Metland di Hari Pelanggan Nasional.

Allianz buka pemeriksanaan gula darah gratis di cabang Surabaya.

President Director (Dr Dewi Muliaty, MSi) men-yapa dan berfoto bersama pelanggan Prodia.

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing (YIMM) membagikan bensin gratis ke pelanggan yang berada di 23 kota besar di Nusantara.

Hadiah langsung buat nasabah setia BCA Syariah di Hari Pelanggan Nasional.

13

Pelaksanaan Hari Pelanggan, Direktur Keuangan Agresius R Kadiaman sapa langsung para nasabah.

Liputan Parade Harpelnas Live : Berita Satu. Indonesia Lawak Club Trans 7, tema : Hari Pelanggan Nasional

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

PT Daya Adicipta Mustika berikan apresiasi serta ucapan terima kasih berupa penyelenggaraan program kreatif yang penuh keunikan.

14

No Perusahaan

1 Adira Quantum Multifinance (Adira Kredit), PT

2 AJB Bumiputera 1912

3 Alleira Batik

4 Aquasolve Sanaria, PT / Herbafress

5 Arkstarindo Artha Makmur / Oto Adult Diapers, PT

6 Arthaloka

7 ASCO Automotive

8 Asri Pancawarna / Indogress, PT

9 Astaguna Wisesa (Morin), PT

10 Astra Otoparts, PT

11 Asuransi Astra Buana, PT

12 Asuransi Central Asia (ACA)

13 Asuransi Cigna, PT

14 Asuransi Jiwasraya, PT

15 Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, PT

16 Bank Central Asia Tbk, PT (BCA)

17 Bank Muamalat Indonesia

18 Bank Rakyat Indonesia, PT (Persero) Tbk

19 Bank Tabungan Negara (BTN)

20 Beautindo Prima, PT

21 Blue Bird Group

22 Cahaya Benteng Mas, PT (CBM)

23 Cahaya Sakti Furintraco (Olympic Furniture), PT

24 Citra Nusa Cemerlang, PT

25 Citra Prima Mandiri, PT (Columbia)

26 Commonwealth Life

27 Datascrip, PT

28 Enof Pro

29 Faber Castell International Indonesia, PT

30 Focus Distribusi Indonesia (Forvita), PT

31 Fuji Xerox

32 Garuda Indonesia, PT

33 Guardian

34 Harmoni Dinamik Indonesia, PT

35 Herbalife

36 Indocement Tunggal Prakarsa, PT Tbk (Semen Tiga Roda)

37 Indofood CBP Sukses Makmur, PT Tbk

38 Indomobil Prima Niaga

39 Indosat / Mentari / IM3, Matrix

40 Industri jamu Sido Muncul, PT Tbk

41 Info Cahaya Hero, PT

42 Infomedia Nusantara, PT (Telkom Group)

43 Insera Sina, PT

No Perusahaan

44 JNE Expess Across Nations

45 Jungle Series

46 Koran Sindo

47 LG Electronics Service Indonesia, PT

48 Marketing Sentrama Indonesia, PT

49 Martina Berto Tbk, PT

50 Matahari Department Store, PT Tbk

51 Megasari Makmur Godrej Group Company, PT

52 Midi Utama Indonesia, PT Tbk

53 MNC Sky Vision, PT (Indovision / Okevision / Top TV)

54 Mulia Knitting Factory (RIDER), PT

55 Niramas Utama, PT (Inaco)

56 One Asia Event, PT

57 Pacific Paint, PT

58 PAM Lyonnaise Jaya, PT ( Palyja)

59 Panorama Tours

60 Panorama Transportasi Tbk (White Horse Group), PT

61 Pelita Layanan, PT

62 Prodia Widyahusada, PT

63 Prudential Life Assurance, PT

64 Ristra Indolab, PT

65 Royal Abadi Sejahtera, PT

66 RRI Jakarta

67 Semen Indonesia,PT (persero) Tbk

68 Sinar Asia Perkasa (E-Print), PT

69 SOHO Global Health

70 Sunlife Financial, PT

71 Telekomunikasi Indonesia, PT Tbk (TELKOM)

72 Telkomsel, PT

73 Tera Achiever

74 Terminix - Agricon Putra Citra Optima, PT

75 Toko Buku Gramedia

76 Tokopedia

77 Totalcare Nutraceutical, PT / Holisticare Ester C

78 Trans Retail Indonesia (Carrefour)

79 TUV Rheinhald Indonesia, PT

80 Ultra Prima Abadi, PT (Orang tua Group)

81 Unilever Indonesia Tbk, PT

82 Unimax Power, PT (Bioactiva)

83 Wardah

84 Wijaya Indonesia Makmur Bicycle Industries,PT (Sepeda Wim Cycle)

85 Yamaha Indonesia Motor Manufacturing, PT

Inilah Peserta Parade SimpatikHARPELNAS Tahun Lalu (2014)

Pendaftaran Parade Simpatik Harpelnas 2015 081212.71.44.22

September2015

15

ebuah budaya tidak bisa terbentuk secara instan, perlu waktu cukup panjang. Hal ini juga yang terjadi

pada pembentukan budaya pelayanan kepada pelanggan. Budaya pelayanan dalam sebuah perusahaan bisa dibentuk jika ada komitmen yang kuat dari para pemimpinnya. Merekalah yang memimpin langsung pembentukan budaya pelayanan dari perusahaan. Karyawan tidak bisa berjalan sendiri tanpa ada delivery semangat dari para pemimpin mereka.

Karyawan, khususnya frontliner, merupakan ujung tombak. Tetapi ujung tombak tidak bisa berfungsi baik, jika tidak didukung gagang dan unsur tombak yang lain, seperti back office hingga pimpinan. Seorang Leader, harus memimpin revolusi guna mencapai pelayanan yang baik.

Pembentukan pelayanan memerlukan kemampuan (skill). Kemampuan ini terdiri atas dua unsur yaitu soft skill dan hard skill. Hard skill dalam sisi pelayanan misalnya pengetahuan tentang pelayanan dan pelanggan serta kemampuan menguasai materi. Adapun soft skill yaitu kemampuan berkomunikasi, kecerdasan emosi menghadapi pelanggan, keramahtamahan serta mampu menyambut pelanggan dengan wajah dan tutur kata yang menyenangkan.

Budaya dan penguasaan skill pelayanan tidak bisa dipisahkan, keduanya saling terkait. Sebuah budaya pelayanan, tidak bisa dibentuk dengan baik, jika orang yang menanganinya tidak mempunyai kemampuan untuk

berhadapan dengan pelanggan. Hard skill dan soft skill juga tidak bisa dimaksimalkan dengan baik, jika budaya dalam sebuah perusahaan belum terbentuk. Budaya yang ada, akan membuat skill yang dimiliki bisa dimaksimalkan, sehingga pelanggan mendapat pelayanan terbaik.

Pelanggan perlu mendapatkan pelayanan yang tuntas. Standar sebuah layanan yang baik tergantung pada kepuasan pelanggan, bukan berdasarkan pada keyakinan karyawan. Misalnya,

ketika pelanggan menghubungi call center, maka frontliner harus terus memberikan keterangan yang sangat jelas. Pada saat itu, pelanggan harus benar-benar mengerti, dan mengatakan bahwa mereka sudah mengerti. Frontliner tidak bisa menghentikan keterangan, sebelum pelanggan sudah merasa cukup atas keterangan yang diberikan.

Para frontliner perlu memetakan pelanggan, baik dari segi ekonomi hingga kebutuhan yang diinginkan. Pengetahuan tentang karakteristik pelanggan ini akan mempermudah dalam memberikan pelayanan.

Pelanggan adalah manusia, begitu juga dengan para frontliner yang berada di garda terdepan pelayanan dengan masing-masing karakteristiknya. Adanya variabilitas ini, perlu diimbangi dengan prosedur operasi standar (SOP) yang harus dilakukan semua karyawan, agar bisa menjembatani lebarnya variabilitas tersebut. . Perusahaan juga perlu mempunyai indeks kepuasan

pelanggan. Sehingga bisa mengukur sejauh mana keberhasilan yang

selama ini sudah dicapai.

Saat ini, seiring dengan perjalanan Hari Pelanggan Nasional yang sudah berlangsung 12 tahun, banyak perusahaan yang mempunyai awareness tentang pelayanan. Ini

terlihat jelas di sektor perbankan. Semua lini

sudah menyadari pentingnya pelayanan. Satpam yang

dulu hanya mempunyai tugas pengamanan, kini juga

mendukung pelayanan.

Dengan berbagai upaya dan komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, serta menempatkan pelanggan sebagai “raja”, maka citra dan loyalitas pelanggan akan didapat. Intinya, bagaimana perusahaan dengan semua instrumen dan sumber daya yang tersedia, bisa membuat pelanggan tersenyum. Disarikan dari wawancara KORAN SINDO pada 6 September 2014

Yuliana AgungCEO Carre CCSL

September2015

16

elayanan terhadap pelanggan menjadi sebuah “kewajiban” yang mesti diimplementasikan perusahaan. Menurut hasil

kajian SlickText, lembaga konsultan pemasaran digital internasional, saat ini 42% karyawan tidak efisien dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Secara ekstrem SlickText menyebutkan, sekitar 89% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan, setelah mengalami buruknya layanan pelanggan.

Saat ini, mudah sekali bagi

pelanggan mendapat informasi produk atau jasa yang diperlukan. Mereka dapat membandingkan harga antar merek sejenis. Bahkan pelanggan tahu persis, perusahaan mana yang memberikan harga termurah.

Menurut penelitian Survey One,

materi yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan didominasi komplain atau keluhaan, yang mencapai 79,2%. Saran atau usulan positif sebesar 14,8%, sedangkan kritik atau penilaian negatif sebesar 6%.

“Sekarang banyak perusahaan yang sudah membangun budaya pelayanan yang sangat baik. Mereka mempunyai frontliner tangguh dan siap menjadi garda terdepan dalam menghadapi pelanggan,” kata Handi yang juga penggagas Hari Pelanggan Nasional tersebut.

Pada dasarnya, sulit bagi perusahaan

untuk menghindari keluhan dari pelanggan, karena pelanggan selalu menginginkan produk dan layanan sempurna. Disarikan dari Koran SINDO, Senin, 8/09/2014, Islahuddin/Yani a

Pelanggan adalah raja. Begitulah kenyataan yang berlaku dalam dunia bisnis. Memberikan pelayanan prima menjadi kewajiban perusahaan.

Provider telekomunikasi merupakan sektor paling banyak mendapat komplain pelanggan. Sekitar 67,8% pelanggan pernah menyampaikan komplain, saran, dan kritik pada penyedia layanan telekomunikasi.

Berikutnya adalah

sektor perbankan. 57,6% responden mengaku melakukan komunikasi dengan bank terkait produk dan layanan. Di sektor automotif, sekitar 36,8% pelanggan bengkel resmi, pernah menyampaikan komplain dan saran mereka.

Umumnya pelanggan

menyampaikan keluhan dan saran melalui pusat layanan (call center) yang disediakan perusahaan berupa layanan telepon, yang diterima petugas call center langsung, bukan dijawab mesin. Merekalah ujung tombak perusahaan dalam memberikan penjelasan atas keluhan pelanggan. Petugas call center, perlu mendapatkan training khusus, tidak hanya mencatat keluhan atau saran, tetapi juga bagaimana menghadapi pelanggan dengan beragam karakter.

Menurut Handi Irawan D, CEO

Frontier Consulting Group, pelayanan pelanggan semakin meningkat dalam satu dekade terakhir. Semua perusahaan semakin sadar, bahwa hubungan baik dengan pelanggan merupakan kewajiban yang harus mereka jaga sepanjang waktu.

September2015

17

erkadang kita merasakan begitu mengagumkan kecepatan pelayanan kini

jika dibandingkan di masa kecil Anda dahulu. Mungkin anak zaman sekarang tidak percaya bahwa untuk memesan sambungan telepon di rumah saja kita butuh waktu berbulan-bulan. Kini saat Anda mendaftarkan telepon rumah, maka telepon Anda sudah langsung berdering saat tiba di rumah. Ketika telepon seluler baru saja hadir di Indonesia, Anda tidak bisa langsung mendapatkan nomor. Kini Anda tinggal membeli nomor dan langsung bisa menggunakannya.

Lalu, mengapa kita masih mengeluh atas semua kenyamanan yang kita terima dibandingkan dulu? Mengapa kita masih menuntut lebih cepat jika kita pernah merasakan pelayanan yang jauh lebih lambat? Jawabnya karena kita berada di kehidupan dengan ekspektasi yang berbeda dibandingkan dulu. Itulah sebabnya ada pepatah yang mengatakan bahwa service is a long journey. Sebagai pelanggan, Anda tidak akan pernah puas mendapatkan sesuatu. Jika Anda sudah terbiasa mendapatkan pelayanan satu hari, maka di masa mendatang Anda mungkin menginginkan pelayanan satu jam. Di sisi penyedia layanan, Anda pun harus menghadapi berbagai ekspektasi pelanggan yang berbeda, dan terus berubah di masa mendatang.

Namun, Anda tidak perlu takut terhadap perubahan ekspektasi pelanggan. Sebagian besar pelanggan Anda adalah orang-orang yang masih bisa memaafkan Anda jika Anda tidak dapat mencapai keinginan si pelanggan. Ini disebabkan setiap pelanggan memiliki zona toleransi, yakni area di mana pelanggan masih dapat bertoleransi jika terjadi variasi

dari tingkat layanan yang sebenarnya diinginkan. Sebagai penyedia layanan, daripada Anda harus memberikan layanan yang tepat terus-menerus, akan lebih baik Anda membiarkan pelanggan menunggu sesaat selama masih ada di dalam zona toleransi mereka.

Coba Anda bayangkan saat Anda mengantri di bank. Seberapa lama waktu menunggu yang masih Anda terima? Seberapa lama waktu menunggu yang akhirnya membuat Anda frustrasi dan meninggalkan antrian? Waktu-waktu tersebut sebenarnya berada di zona

toleransi Anda. Setiap orang juga memiliki zona toleransi masing-masing. Seorang yang sangat sibuk dan dikejar waktu memiliki zona toleransi yang sempit dibandingkan seorang ibu rumah tangga yang memiliki banyak waktu.

Di dalam teori pelayanan, zona toleransi ini berada di antara desired service, yakni pelayanan yang diharapkan oleh si pelanggan dan adequate service, yakni pelayanan yang dapat diterima oleh si pelanggan. Jika masih dalam zona toleransi, biasanya pelanggan tidak begitu memperhatikan. Namun jika sudah mendekati zona adequate dan bahkan melewatinya, maka pelanggan akan semakin menyadari ada yang tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Ketidaksesuaian itu bisa berada di bawah adequate service, yang akan membuat pelanggan merasa frustrasi dan marah-marah. Namun, bisa juga berada di desired service yang membuat pelanggan merasa surprise.

Itulah sebabnya mengelola zona toleransi penting bagi penyedia layanan. Di satu sisi, hal ini bisa mengefisiensikan kerja layanan Anda. Daripada Anda menyediakan desk layanan yang teramat banyak supaya pelanggan bisa mendapatkan desired service, mungkin Anda bisa menguranginya dan membuat pelanggan masih mau menunggu di zona toleransinya.

Memahami zona toleransi juga membuat Anda bisa memahami titik kritis yang membuat pelanggan Anda tidak nyaman, sekaligus bisa memahami titik di mana Anda mampu memberikan pelayanan yang luar biasa. Dengan demikian Anda akan selalu dapat memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik di mata pelanggan.

Oleh : Rahmat SusantaMarketing & Service ConsultantDirector Marketing Group

Di dalam teori pelayanan, zona toleransi ini berada di antara desired service, yakni pelayanan yang diharapkan oleh si pelanggan dan adequate service, yakni pelayanan yang dapat diterima oleh si pelanggan.

September2015

18

Hari Pelanggan Nasional (HARPELNAS) menurut seorang Irwan Hidayat adalah hari kejujuran. Pasalnya, perusahaan yang berorientasi ke pelanggan haruslah jujur.

“Harpelnas itu kan harinya pelanggan. Nah, sudah seharusnya mereka jujur kepada pelanggan. Bagaimana bisa melayani mereka kalau kita tidak jujur,” terang Irwan ketika ikut turun langsung menyapa pelanggan jamu Sido Muncul di seputar

gedung RRI Jakarta.

Pemilik Kuku Bima Roso ini ikut meramaikan parade simpatik Harplenas dengan menghadirkan 2 buah Bajaj yg pernah di pakai Jokowi- JK ketika mendaftarkan diri sebagai Capres dan Cawapres ke kantor KPU.

Teladan Layanan TOP MANAGEMENT

Asuransi Astra melakukan hal yang berbeda dalam memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2014. Semua Chief Asuransi Astra, yang terdiri dari sembilan orang “turun

gunung” untuk mendatangi dan melayani langsung para pelanggan di kantor cabang, gerai Garda Center & rumah sakit rekanan, kata Manager Communication & Event Asuransi Astra, Iwan Pranoto ketika berkunjung ke kantor redaksi Majalah Marketing menyerahkan bingkisan Harpelnas.

Mereka langsung melayani pelanggan yang melakukan klaim, menggunakan layanan Garda Siaga, berdiskusi dengan perusahaan rekanan, atau memberikan bingkisan tanda terima kasih kepada pasien peserta Garda Medika.

Sembilan chief tersebut adalah Santosa (CEO), Teddy P. Utomo, Hendry Yoga, Gunawan Salim, Ida R. M. Sigalingging, Leonard W. S. Siregar, Christopher Pangestu, Yufril Sjarif, dan Mulia K. B. Siregar.

Pelayanan 9 ChiefAsuransi Astra

Udah Servicenya Gratis, Dikasih Gift lagi !

Menyambut Hari Pelanggan Nasional pada 4 September, PT Datascrip memberikan kado khusus kepada para pelanggannya di seluruh kantor Datascrip Service Center Se-Indonesia. Merry Harun, Direktur Divisi Canon PT Datascrip, menjelaskan bahwa kegiatan ini merupakan salah satu bentuk terima kasih PT Datascrip kepada pelanggan setia mereka.

Pada hari istimewa tersebut PT Datascrip memberikan piagam istimewa kepada salah satu pelanggan setia mereka, yaitu Bapak dan Ibu Hoemar Tjokrodiatmo, yang telah menjadi pelanggan Datascrip selama 40 tahun lebih.

Selain itu, di Canon Care Center, Mangga Dua, Jakarta, pelanggan produk Canon berkesempatan untuk bertemu langsung dan dilayani oleh jajaran direksi dan manajer Divisi Canon PT Datascrip. Layanan istimewa yang di dapat adalah gratis perawatan, pemeliharaan, cleaning, upgrade firmware, serta mendapat gift menarik dari Datascrip.

Hari Pelanggan Nasional = Hari Kejujuran

19

Pada Hari Pelanggan Nasional tahun 2014 Telkom mengadakan “One Day Service Fulfillment” di Plasa Telkom. Ini adalah layanan untuk pasang baru, mutasi, gangguan, dan sebagainya. Telkom juga membuat tema “Yes!

We Care U More” untuk Harpelnas ini.

Telkom ingin menekankan pentingnya layanan terbaik bagi pelanggan. Wujudnya, para manajer & supervisor langsung menyambut pengunjung dari depan pintu Plasa Telkom. Pada hari itu, para pelanggan disuguhi welcome drink & berbagai suvenir menarik

“Hari Pelanggan Nasional yang senantiasa diperingati tiap tahun ini pada dasarnya adalah pengingat bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya Telkom, terhadap komitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan sebagai salah satu stakeholder,” ungkap Sukardi Silalahi, Direktur Consumer Service Telkom.

Rencananya Telkom sendiri diwakilkan oleh Sukardi ingin membuat bulan September menjadi bulan khusus untuk pelanggan.

Langkah yang diambil PT. Astra Honda Motor (AHM) sangat unik. Seluruh jajaran direksi dan manajemen Honda terjun langsung menyapa dan melayani pelanggan di beberapa lokasi.

Salah satu contohnya adalah Direktur Marketing AHM Margono Tanuwijaya bersama Chief Executive Officer (CEO) PT Astra International Tbk - Honda (Astra Motor) Sigit Kumala, dan General Manager Honda Customer Care Center (HC3) AHM Istiyani Susriyati secara khusus mengunjungi rumah salah satu pelanggan Honda di Sunter, Jakarta Utara, untuk menyerahkan unit sepeda motor The All New Honda BeaT FI yang dibeli.

PT AHM juga mengadakan berbagai program dan promo menarik untuk para pelanggan di seluruh dealer Honda di seluruh daerah Indonesia. Kegiatan ini merupakan bentuk apresiasi AHM terhadap pelanggan yang turut mendukung Honda menjadi motor terlaris di Indonesia.

Jajaran Direksi Honda Motor antar Motor

Rangkaian perayaan Harpelnas tahun ini diadakan oleh Telkomsel dengan meriah. Semua manajemen Telkomsel secara serentak

hadir untuk melayani para pelanggan pada 4 September di Grapari cabang mana pun. Di Grapari Menara Mulia, secara khusus board of director (BOD) datang menyapa para pelanggan Telkomsel.

Saat parade Harpelnas, Telkomsel mengerahkan kurang lebih 200 peserta yang terdiri dari para pekerja service sampai manajemen tertinggi. Delegasi Parade Telkomsel tampil meriah, sekaligus memimpin parade dengan marching band-nya.

“Kami serius mengikuti parade ini karena kami pun serius dalam melayani pelanggan. Ini merupakan momen yang baik untuk bisa dekat dengan pelanggan, dan kami tidak akan menyia-nyiakan momen ini,” ujar Venusiana Papasi, EVP Area Jabotabek Jabar Telkomsel.

Semua Direksi Menyapa Pelanggan

Telkom Gelar One Day Service Fulfillment