Materi JOM #5 online customer service

26
Layanan Konsumen Komoditas Utama Berbisnis Online

Transcript of Materi JOM #5 online customer service

Layanan%Konsumen%

Komoditas)Utama)Berbisnis)Online))

•  Pembeli)baru)toko)online)memang)didapat)•  Pelanggan)se7a)toko)online)diciptakan)

•  Kualitas)produk)dijual)menentukan,)tapi)layanan)konsumen)adalah)penentu)pelanggan)akan))repeat&order&atau)7dak)

Tips)Melayani)Konsumen)dengan)Baik)

1.  Bantu)pelanggan)memahami)sistem)Anda)2.  Jaga)tata)bahasa,)agar)pembeli)nyaman)

berinteraksi)3.  Gunakan)kalimat)posi7f)4.  Perha7kan)keluhan)5.  Pahami)bagaimana)cara)meminta)maaf)6.  Berikan)layanan)ekstra)

Pelayanan)Online)

1.%Bantu%Pelanggan%Memahami%Sistem%Anda%–  Jam%pelayanan%

%%

– Waktu)(menunggu,)konfirmasi)hingga)pengiriman))–  Prosedur>prosedur%(pembayaran,)refund,)penukaran),)dll))

Pelayanan)Online)

2.%Tata%Bahasa,%agar%Pembeli%Nyaman%Berinteraksi%– Saat%bertanya%“Obat)jerawat)Kinclong)ada?”)“Ada.)Kirim)kemana?”)

QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ)“Halo,)Gan.)Stok)barangnya)masih)ada.)Kalau)boleh)tau,)untuk)dikirim)kemana?)Terima)kasih)!”)

– Saat%Konfirmasi%Pembayaran%Terkadang)krn)sibuk)melayani)pertanyaan)konsumen,)kita)lupa)memberi)konfirmasi)“Terima)kasih)atas)konfirmasinya.)Pembayaran)sudah)kami)terima.)Barang)akan)kami)kirim)pada..”)

)– Setelah%pengiriman%

Infokan)nomor)resi)ditutup)dengan)“Semoga)Segera)Sampai”)

–  Lakukan%Endan%lanjut%))

Pelayanan)Online)

3.%Gunakan%bahasa%posiEf%–  Jika)produk)yang)Anda)jual)sedang)7dak)tersedia,)apa)yang)Anda)katakan?)

Bahasa)Posi7f)vs)Nega7f)

•  “Mohon)maaf))produk)sedang)kosong,)baru)tersedia)bulan)depan.)Memang)sistemnya)PO”)

•  “Produk)tersebut)adalah)produk)PO)dan)akan)siap)kirim)ke)Anda)pada)bulan)Maret)2014.)Saya)bisa)bantu)catat)order)Anda)sekarang)dan)kami)akan)memas7kan)produk)sampai)ke)tangan)Anda)secepatnya”)

–  Jika)produk)sampai)terlambat)ke)tangan)konsumen)karena)kesalahan)kurir.)Apa)Anda)akan)menyalahkan)kurir?)

Bahasa)posi7f)vs)Nega7f)

•  “Maaf,kami)7dak)bertanggung)jawab)atas)keterlambatan)pengiriman)yang)dilakukan)oleh)pihak)ke7ga”)

•  “Saya)bantu)cek)barang)ke)kurir)ya.)Mungkin)akan)butuh)waktu,)sekitar)1Q2)jam)ke)depan,)saya)kabari)lagi”)

Kasus)

•  Pembeli)meminta)diskon?)•  Pembeli)meminta)free)ongkir?)

4.%PerhaEkan%keluhan%pelanggan%Siapapun)7dak)suka)berurusan)dengan)komplain)•  KONTROL)situasi)•  AKUI)dilemanya)•  FOKUS)pada)percakapan)•  BERI%SOLUSI%agar)customer)senang,)dan)Anda)7dak)dirugikan)

)

5.%Pahami%Cara%Meminta%Maaf%•  Hal)mudah)dilakukan,)konsumen)menyukainya)•  Konsumen)7dak)hanya)selalu)BENAR,)konsumen)selalu)diUTAMAkan)

•  Upayakan)pemecahan)masalah)secepatnya)dan)INFORMASIkan)kepada)konsumen)APA)YANG)TELAH)ANDA)LAKUKAN))

))

6.%Beri%layanan%Ekstra%Layanan)ekstra)akan)membedakan)Anda)dengan)pesaing)Anda))Mengapa)orang)tetap)bertahan)dengan)toko)Anda,)meskipun)banyak)toko)lain)yang)bermunculan?)))

•  Diskon)tetap)untuk)member)•  Ucapan)dalam)bentuk)tulisan)tangan)pada)paketnya)

•  Email)dan)penawaran)khusus)pada)pada)hari)ulang)tahun)

•  Packaging)yang)baik)dan)can7k)

))

Riset)neuroscien7st,)terdapat)3)kata)yang)disukai)pelanggan):)

)FREE)))))Kalimat)yang)sangat)Persuasif))

Free)Test)

Free)Test)

INSTANTLY))

NEW))

Melayani)Banyak)Konsumen)dalam)1)Waktu)?)

Online)Mul7tasking?)Konsumen)7dak)melihat)betapa)sibuknya)Anda)

Karyawan.)Konsumen)Anda)!)

•  Konsumen)internal)yang)membutuhkan)dosis)apresiasi)secara)ru7n)– Perlakukan)dengan)respek)– Berikan)peluang))

Skill)yang)harus)dibekali)

•  Pa7ence)•  Aaen7veness)•  Deep)Knowledge)of)Product)and)Rule)•  Ability)to)use)Posi7ve)Language)•  Ac7ng)skill)•  A)calming)presence)•  Learner)

Beri)Layanan)Terbaik,)dengan)JUJUR)