Materi JOM #5 online customer service
-
Upload
jogja-onliners-meetup -
Category
Services
-
view
163 -
download
0
Transcript of Materi JOM #5 online customer service
• Pembeli)baru)toko)online)memang)didapat)• Pelanggan)se7a)toko)online)diciptakan)
• Kualitas)produk)dijual)menentukan,)tapi)layanan)konsumen)adalah)penentu)pelanggan)akan))repeat&order&atau)7dak)
Tips)Melayani)Konsumen)dengan)Baik)
1. Bantu)pelanggan)memahami)sistem)Anda)2. Jaga)tata)bahasa,)agar)pembeli)nyaman)
berinteraksi)3. Gunakan)kalimat)posi7f)4. Perha7kan)keluhan)5. Pahami)bagaimana)cara)meminta)maaf)6. Berikan)layanan)ekstra)
Pelayanan)Online)
1.%Bantu%Pelanggan%Memahami%Sistem%Anda%– Jam%pelayanan%
%%
– Waktu)(menunggu,)konfirmasi)hingga)pengiriman))– Prosedur>prosedur%(pembayaran,)refund,)penukaran),)dll))
Pelayanan)Online)
2.%Tata%Bahasa,%agar%Pembeli%Nyaman%Berinteraksi%– Saat%bertanya%“Obat)jerawat)Kinclong)ada?”)“Ada.)Kirim)kemana?”)
QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ)“Halo,)Gan.)Stok)barangnya)masih)ada.)Kalau)boleh)tau,)untuk)dikirim)kemana?)Terima)kasih)!”)
– Saat%Konfirmasi%Pembayaran%Terkadang)krn)sibuk)melayani)pertanyaan)konsumen,)kita)lupa)memberi)konfirmasi)“Terima)kasih)atas)konfirmasinya.)Pembayaran)sudah)kami)terima.)Barang)akan)kami)kirim)pada..”)
)– Setelah%pengiriman%
Infokan)nomor)resi)ditutup)dengan)“Semoga)Segera)Sampai”)
– Lakukan%Endan%lanjut%))
Pelayanan)Online)
3.%Gunakan%bahasa%posiEf%– Jika)produk)yang)Anda)jual)sedang)7dak)tersedia,)apa)yang)Anda)katakan?)
Bahasa)Posi7f)vs)Nega7f)
• “Mohon)maaf))produk)sedang)kosong,)baru)tersedia)bulan)depan.)Memang)sistemnya)PO”)
• “Produk)tersebut)adalah)produk)PO)dan)akan)siap)kirim)ke)Anda)pada)bulan)Maret)2014.)Saya)bisa)bantu)catat)order)Anda)sekarang)dan)kami)akan)memas7kan)produk)sampai)ke)tangan)Anda)secepatnya”)
– Jika)produk)sampai)terlambat)ke)tangan)konsumen)karena)kesalahan)kurir.)Apa)Anda)akan)menyalahkan)kurir?)
Bahasa)posi7f)vs)Nega7f)
• “Maaf,kami)7dak)bertanggung)jawab)atas)keterlambatan)pengiriman)yang)dilakukan)oleh)pihak)ke7ga”)
• “Saya)bantu)cek)barang)ke)kurir)ya.)Mungkin)akan)butuh)waktu,)sekitar)1Q2)jam)ke)depan,)saya)kabari)lagi”)
4.%PerhaEkan%keluhan%pelanggan%Siapapun)7dak)suka)berurusan)dengan)komplain)• KONTROL)situasi)• AKUI)dilemanya)• FOKUS)pada)percakapan)• BERI%SOLUSI%agar)customer)senang,)dan)Anda)7dak)dirugikan)
)
5.%Pahami%Cara%Meminta%Maaf%• Hal)mudah)dilakukan,)konsumen)menyukainya)• Konsumen)7dak)hanya)selalu)BENAR,)konsumen)selalu)diUTAMAkan)
• Upayakan)pemecahan)masalah)secepatnya)dan)INFORMASIkan)kepada)konsumen)APA)YANG)TELAH)ANDA)LAKUKAN))
))
6.%Beri%layanan%Ekstra%Layanan)ekstra)akan)membedakan)Anda)dengan)pesaing)Anda))Mengapa)orang)tetap)bertahan)dengan)toko)Anda,)meskipun)banyak)toko)lain)yang)bermunculan?)))
• Diskon)tetap)untuk)member)• Ucapan)dalam)bentuk)tulisan)tangan)pada)paketnya)
• Email)dan)penawaran)khusus)pada)pada)hari)ulang)tahun)
• Packaging)yang)baik)dan)can7k)
))
Riset)neuroscien7st,)terdapat)3)kata)yang)disukai)pelanggan):)
)FREE)))))Kalimat)yang)sangat)Persuasif))
Karyawan.)Konsumen)Anda)!)
• Konsumen)internal)yang)membutuhkan)dosis)apresiasi)secara)ru7n)– Perlakukan)dengan)respek)– Berikan)peluang))
Skill)yang)harus)dibekali)
• Pa7ence)• Aaen7veness)• Deep)Knowledge)of)Product)and)Rule)• Ability)to)use)Posi7ve)Language)• Ac7ng)skill)• A)calming)presence)• Learner)