Meningkatkan Manajemen SDM dan Mutu Pelayanan Perbankan Syariah

Oleh : Hendri Tanjungwww.hendriyusufbrothers.com

Kasus Buruknya Pelayanan Bank Syariah Nasabah dicuekin Staf tidak ada di tempat Menunggu terlalu lama Pertanyaan “Curiga” Mendiamkan telepon Tidak ada balasan lewat email (1 minggu) Tidak mengangkat telepon (hanya

answering machine)

Akibat buruknya pelayanan

TAKUT bagi yang belum pernah berurusan,

TRAUMA bagi yang sudah pernah berurusan

TAKUT DAN TRAUMA

Akibat akhir buruknya pelayanan

Kenapa tidak memakai manajemen restoran Padang ?

“JIKA ANDA PUAS BERITAHU REKAN, JIKA TIDAK PUAS, BERITAHU KAMI”

Kehilangan Nasabah

SOLUSI

Meningkatkan Manajemen

SDM

Meningkatkan Manajemen

MUTU

Apa yang ditingkatkan dari SDM Bank Syariah ?

ETOS KERJANYABUDAYA KERJANYA (inc. IBADAH)PEMIMPINNYA

Etos Kerja

1. As-Shalah atau baik dan manfaat (QS. An-Nahl : 97)

2. Al-Itqan atau kemantapan (HR Thabrani).3. Al-Ihsan atau melakukan yang terbaik dan

lebih baik lagi (HR Muslim)4. Al-Mujahadah atau kerja keras (Qs . Al-

Ankabut : 69)5. Tanafus dan Ta’awun atau berkompetisi

dan tolong menolong (QS. Al-Maaidah : 2)6. Mencermati nilai waktu (Qs Al Ashr)

Etos Kerja Rasulullah dikenal sebagai pedagang

muda yang cerdas (fathanah), jujur (shiddiq), dan setia memenuhi janji kepada para konsumen (amanah). Ketiga karakter dasar inilah dasar-dasar etika berwirausaha yang sangat modern

“The act of enterpreneurship is an Act Patterned After of Copying With Childhood Experiences”.(Colin, Moores, Zaleznik’s)

Budaya Kerja

1. Shiddiq Memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan, keyakinan, serta perbuatan berdasarkan ajaran Islam.

2. IstiqamahKonsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meskipun menghadapi godaan dan tantangan.

Budaya Kerja

3. FathanahMengerti, memahami, dan menghayati secara mendalam segala tugas dan kewajiban.

4. AmanahMemiliki tangung jawab menjalankan tugas dan kewajiban

5. Tablig.Mengajak sekaligus memberikan contoh.

Bagaimana meningkatkan mutu pelayanan Bank Syariah ?

Menerapkan MMT (Manajemen Mutu Terpadu)

Apa MMT itu ?

Manajemen praktek-praktek organisasi secara total dan terpadu sampai pada kepuasan pelanggan

Arus MMT ?

Praktek-praktek Organisasi

Prinsip-prinsip Kualitas

Pemenuhan Karyawan

Kepuasan Pelanggan

Apa yang dilakukan ?

Bagaimana melakukannya ?

Sikap

Praktek-praktek Organisasi Filosofinya : Tinggalkan apa yang tidak

bermanfaat (HR Tirmidzi) Apa yang penting dan harus

dikerjakan dan disempurnakan dan diarahkan untuk mencapai KeuntunganReputasiCitra

Praktek-praktek Organisasi

Kepemimpinan Pernyataan misi Prosedur operasi yang efektif Dukungan Staf Pelatihan

Praktek-praktek Organisasi

To be a good company

Not enough

To be a great company

Prinsip-prinsip Mutu

Bagaimana melakukan apa yang penting dan bagaimana melakukan apa yang harus dikerjakan

HOW TO

Prinsip-prinsip Mutu

Fokus Pelanggan (Ta’awun) Perbaikan terus menerus (Al-Ihsan) Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah,

bi’ah) Patok duga (Qudwah) Just in Time (tidak israf) Piranti untuk manajemen (tools)

Fokus Pelanggan (Ta’awun)

Riset Pasar

Quality is customer driven

Perbaikan Terus Menerus

Al-Ihsan Kyzen Continious Improvement Zero defect Six sigma

Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah)

KASAt Knowledge Ability Skill Attitude

Patok Duga (Qudwah)

Upaya memilih praktek terbaik yang digunakan sebagai standar untuk sebuah performance

Just In Time

Eliminate Waste (tidak isrof) QS al-a’raf : 31 Qs al-Isra’ : 26-27

Piranti untuk MMT

Quality Function Development Taguchi Technique Quality Loss Function Pareto Charts Process Charts Cause and effect diagram Statistical Process Control

Karakteristik Unggul Jasa

Tanggapan

Kompetensi

Akses

Keramahan

Komunikasi

Keamanan

Kredibilitas

Pengertian

Berwujud

Keterandalan

Fastabiqul Khairat

Syukron, Jazakumullah