Oleh : Drs. H. Mulya Hudori, M.PdKabag Tata Usaha Kementerian Agama Provinsi Bengkulu

Raffles City Hotel27-29 Juni 2013

Curriculum VitaeNama : Drs. H. Mulya Hudori, M.Pd

Tgl Lahir : Bandung, 5 Nopember 1963

Pangkat/Gol : Pembina Tk 1 / IV/b

Pendididikan :

1. S.1 : IAIN Bandung tahun 1988 

2. S.2 : Universitas Bengkulu Tahun 2007

Riwayat Pekerjaan :

1. Kepala MAN Al-Hidayah – IPUH tahun 1992

2. Kepala MAN IPUH 1997

3. Kepala MAN Arga Makmur 2003

4. Kepala MAN 2 Padang Kemiling 2007

5. Kepala Seksi Penyuluhan Haji dan Umroh pada Bidang Hazawa Kanwil Kemenag tahun 2007

6. Kepala Kantor Kemenag Kabupaten Lebong (2007-2013)

7. Kabag TU Kanwil Kemenag Provinsi Bengkulu (2013)

PELAYANAN

MELAYANI

PELAYANAN

Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :

Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang”

Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”

Pelayanan, usaha melayani kebutuhan orang lain (kamus besar Bahasa Indonesia,1995)

Usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorangPelayanan Umum, segala bentuk pelayanan yg diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan 81/93)

Service

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service” yang secara harafiah berarti pelayanan baik atau

pelayanan yg terbaik

S E R V I C E

S = Smile for everyone Senyum kepada setiap orangE = Excellent in everything we do Selalu melakukan yang terbaik dalam

bekerjaR = Reaching out to every guest with Hadapi setiap pelanggan dgn penuh

keramahanV = Viewing every guest as special Memandang pelanggan sebagai orang

istimewaI = Inviting guest to return Mengundang pelanggan untuk datang

kembaliC = Controlling is very important

Pengawasan adalah sangat pentingE = Eye contact that shows we care Kontak mata menunjukkan penuh

perhatian

PELAYANAN PRIMA

Excellent Service

SektorPrivateSwasta

SektorPublik

Pemerintah

RestrukturisasiOrganisasi

PeningkatanKemampuanManajerial

MeningkatkanKualitas SDM

PeningkatanSarana &

Prasarana

PeningkatanPelayanan

Umum

MemuaskanCustomer

Internal Eksternal

Setiap Organisasi/Unit Organisasi

(Pemerintah)

Produk

Barang/Jasa

Pelanggan

MasyarakatInternal

OrganisasiInternal

Pemerintah Jamaah Haji

Hal-hal yg Perlu Diperhatikan Dlm Memberikan Pelayanan :

Membangun citra positif

Berusaha mengerti terlebih dahulu

Mengenal karakter pelanggan

JENIS PELAYANAN PEMERINTAH

a. Pelayanan internal (ke dalam) berkaitan

dengan tugas-tugas fasilitatif yang

dilaksanakan

b. Pelayanan ke luar (eksternal) berkaitan dengan tugas-tugas pada unit teknis (bidang-bidang – atau seksi) yang ditujukan kepada individu, kelompok atau masyarakat yang menjadi stake holders.

REFORMASI PELAYANAN

PUBLIK?

Kebijakan Pemerintah

1. KEP MENPAN Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

2. KEP MENPAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

3. UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tdk berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. Kejelasan :

a. Persyaratan teknis dan administratif Yan Publik ; b. Unit kerja/pejabat yg berwenang & bertanggungjwb dlm memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dlm pelaksanaan Yan Publik ; c. Rincian biaya Yan Publik & tatacara pembayaran.

Kepastian waktu : Pelaksanaan Yan Publik dpt diselesaikan dlm kurun waktu yg tlh ditentukan.Akurasi : produk Yan Publik diterima dg benar, tepat, dan sah.Keamanan : proses & produk Yan Publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

(KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003)

Tanggung jawab : Pimp. Penyelengg. Yan Publik atau pejabat yg ditunjuk bertanggungjwb atas penyelengg. Pelayanan & penyelesaian keluhan/persoalan dlm pelaksanaan Yan Publik.Kelengkapan Sarana & Prasarana : tersedianya sarana & prasarana kerja, peralatan kerja dan oendukung lainnya yg memadai termsk penyediaan sarana teknologi telematika.Kemudahan Akses : tempat & lokasi serta sarana pelayanan Yg memadai, mudah dijangkau oleh masy., dan dpt memanfaatkan teknologi telematika.Kedisiplinan, Kesopanan & Keramahan : pemberi pelayanan hrs bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan pelayanan dg ikhlas.Kenyamanan : lingk. pelayanan hrs tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yg nyaman, bersih, rapi, lingk. Yg indah & sehat serta dilengkapi dg fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dll.

(KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003)

STANDAR PELAYANAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI : Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yg dibakukan bagi pemberi

& penerima termsk pengaduan. Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian yg dittpkan sejak saat

pengajuan permohonan s.d. penyelesaian pelayanan pengaduan. Biaya pelayanan : biaya/tarif pelayanan termsk rinciannya yg dittpkan

dlm proses pemberian pelayanan. Produk pelayanan : hasil pelayanan yg akan diterima sesuai dg

ketentuan yg tlh dittpkan. Sarana dan prasarana : penyediaan sarana & prasarana pelayanan yg

memadai oleh penyelenggara Yan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kompetensi petugas

pemberi pelayanan hrs dittpkan dg tepat berdsrkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yg dibutuhkan

Prilaku Penyelenggara Pelayanan (UU No. 25 tahun 2009)

a. Adil dan tidak diskriminatif;

b. Cermat;

c. Santun dan ramah;

d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. Profesional;

f. Tidak mempersulit;

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. Penjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

Reformasi dalam Pelayanan Penyelenggaraan Ibadah Haji

ONE STOP SERVICE

  Yaitu: Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan dan dilayani melalui berbagai pintu.

Pola pelayanan terpadu satu atap, ditujukan untuk memberikan kemudahan layanan kepada masyarakat, masyarakat cukup  datang kesatu tempat untuk mendapatkan layanan, 

One Stop Service ?

Pendaftaran Haji Melalui Sistem Komputerisasi Haji

Terpadu (SISKOHAT) merupakan Bagian dari

Implementasi model Pelayanan one stop service

1. One-stop-services merupakan satu solusi agar calon jemaah haji hanya cukup sekali datang dengan membawa seluruh persyaratan di KANKEMENAG kab/kota untuk pendaftaran haji dan dinyatakan selesai.

2. Menjadikan Kankemenag kab/kota sebagai tempat pendaftaran untuk memperoleh nomor porsi

3. Fungsi BPS BPIH hanya sebagai tempat pembayaran/penyetoran BPIH (setoran awal, lunas dan batal), yang selama 15 tahun telah membantu Kementerian Agama untuk input data pendaftaran haji ke dalamSISKOHAT.

Mengapa Harus One Stop Service ?

4. Memudahkan penyamaan dan rekonsiliasi (verifikasi) antara jumlah pendaftar haji pada Kankemenag dengan jumlah penyetoran / pembayaran BPIH pada BPS.

5. Melakukan otomasi pada proses pengembalian batal BPIH sehingga dapat mempercepat proses tanpa mengurangi akurasi dan tetap terkendali melalui system.

Penjelasan Alur ProsesPendaftaran Setoran Awal

Model One Stop Service

Proses di Bank

1. Calon Jamaah Haji membuka rekening di BPS

2. Calon Jamaah Haji membayar setoran awal BPIH di BPS

3.BPS memproses transaksi setoran awal BPIH

Proses di KANKEMENAG Kab/Kota:

1. Calon Jamaah Haji melakukan pendaftaran dengan menunjukkan Bukti Transaksi Setoran Awal BPIH.

2.Setelah dilakukan verifikasi Transaksi Setoran Awal BPIH (dengan notifikasi transaksi), Calon Jemaah Haji akan didaftarkan pada KANKEMENAG ONLINE (termasuk pengambilan data biometrik)

3.SISKOHAT akan menerbitkan Nomor Porsi untuk Calon Jamaah Haji yang dicantumkan pada “Bukti PendaftaranHaji”

4.SISKOHAT juga dapat menerbitkan informasi estimasikeberangkatan (membakukan kuota per wilayah).

KALAU BISA DIPERMUDAH

MENGAPA HARUS DIPERSULIT ???

SEKIAN DAN

TERIMAKASIH