MANAJEMEN MUTU ASUHAN KEPERAWATANA. Pengertian Mutu

1. Mutu adalah lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary,1956).

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Danabedian,1980).3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).

4. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran; Jurans Quality Control Handbook, 1988).5. Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetehuan profesional terkini (consist with current profesional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi beberapa standar/spesifikasi.

B. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Azwar 1996).2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelangan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi, pasien, keluarg, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R.Zimmerman).3. Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijoyo, 1999) adalah :

a. Penampilan yang sesuai atau pantas ( yang berhubungan dengan standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).b. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.

c. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan stanar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah mudah yang diperkirakan.

C. Dimensi Mutu Asuhan KeperawatanMaxwell (1984) dalam Marr Heather (2001) mendefenisikan mutu asuhan keperawatan sebagai suatu usaha untuk memiliki keenam elemen tau dimensi berikut ini yang perlu diperhatikan keseimbangannya.

1. EfektifitasPelayanan mencapai keuntungan yang diinginkan untuk individu dan populasi.

2. Efisiensi

Sumber yang digunakan tidak terbuang untuk satu jenis pelayanan atau untuk satu orang pasien saja sehingga merugikan pasien lain.

3. Kesamaan

Ada pembagian yang adil untuk keseluruhan populasi.

4. Mudah dicapai

Pelayanan tidak dibatasi dengan adanya batasan waktu atau jarak yang tidak seharusnya.

5. Dapat diterima

Pelayanan yang disedikan salah satunya adalah untuk memuaskan harapan dari pasien, penyedia pelayanan tersebut dan masyarakat.

6. Sesuai dengan kebutuhan.

Pelayanan atau prosedur yang ada merupakan kebutuhan yang sesungguhnya dari individu dan populasi. Sumber (2006) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diukur pada dasar 10 dimensi. Sepuluh dimensi yang asli dapat dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu disepakati, (Tjiptono & Chandra, 2004). Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan pelayan yang tepat dan dapat diandalkan. (Rangkuti, 2008). Ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap menolong. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.2. Daya Tangkap (Responssiveness), berkenaan dengan kesedian dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons permintan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien.

3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pasien. Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.4. Empati (Empathy), berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian, kebersihan serta penampilan perawat. (Tjiptono) & Chandra, 2004)Menurut Wijono(2001), Dimensi mutu pelayanan keperawatan, meliputi : a. Kompetensi Teknis (pelayanan klinis maupun non klinis)

Adalah keterampilan, kemampaun dan penampilan petugas, manager dan staf pendukung.b. Akses Pada Pelayanan Bahwa pelayanan keperawatan tidak terhalang oleh keadaan geografi,social, ekonomi,budaya organisasi atau hambatan bahasa, transfortasi dan jarak pelayanan mudah dijangkau.

c. Efektivitas

Kualitas pelayanan keperawatan tergantung efektivitas yang menyangkut norma pelayanan keperawatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.d. Hubungan Antara Manusia

Dimensi antara hubungan manusia terkait dengan interaksi petugas keperawatan dan pasien, manager dan petugas keperawatan.

e. Efisiensi

Merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan keperawatan, apalagi sumber daya pelayanan keperawatan pada umumnya terbatas.

f. Kelangsungan Pelayanan

Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau menghalangi, prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu.g. Keamanan

Akan mengurangi resiko cedera, maka keamanan sangat berkaitan dengan pelayanan.

h. Kenyamanan

Kenyamanan dalam pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, yang mana persepsi pasien tentang mutu akan menjadi jelek dan turun.

D. Ciri Mutu Asuhan Keperawatan

Menurut Gilles, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain :

1. Memenuhi standar profesi yang diterapkan

2. Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisiensi dan efektif

3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan

4. Memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan

5. Memperhatikan askep sosial, ekonomi, budaya, agama, etika, dan tata nilai masyarakat.

Syarat untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan :

1. Pimpinan yang peduli dan mendukung.

2. Ada kesadaran untuk meningkatkan mutu.

3. Tenaga keperawatan yang siap (pengetahuan, sikap, dan keterampilan).

4. Sarana, perlengkapan, lingkungan yang mendukung.

5. Tersedia dan diterapkan Standar Asuhan Keperawatan.E. Pengertian Standar Asuhan Keperawatan KEPERAWATAN adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditunjukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup kehidupan manusia (Lokakary Nasional Tahun 1983). Sedangkan maksud dari STANDAR adalah suatu pernyataan diskriptif yang menguraikan penampilan kerja yang diukur melalui kualitas struktur, proses dan hasil (Gillies, 1989 hal 121). Jadi yang dimaksud dengan STANDAR ASUHAN KEPERAWATAN adalah merupakan pernyataan kualitas yang diinginkan dan dapat dinilai dari pemberian asuhan keperawatan terhadap pasien. Standar ini akan memberikan petunjuk kinerja mana yang tidak sesuai atau tidak dapat diterima.