MANAJEMEN HUMAS DALAM MEMPERTAHANKAN KUALITAS

PELAYANAN PT. TASPEN PERSERO PROVINSI JAMBI

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Syarat- Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu komunikasi penyiaran islam

Fakultas Dakwah

Oleh

ALFATONI

NIM : UR.131521

JURUSAN KOMUNIKASI PENYIARAN ISLAM

KONSENTRASI PUBLIC RELATION

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SUTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI

2018

i

ii

iii

iv

MOTTO

“Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras dan berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan

mohonkanlah ampun untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka

dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka

bertawakkal lah kepada Allah sungguh, Allah mencintai orang-orang yang

bertawakkal”. (Qur’an Surat Ali’- Imran Ayat 159).1

1Tim PenyelenggaraPenterjemah/Pentafsir Al-Qur’an, Al-Qur’an danTerjemahnya

(Jakarta:PT. IntermasaDepartemen ARI., 1971), 947.

v

PERSEMBAHAN

Sujud syukur kepada Allah SWT

Atas Limpahan rahmat dan rildhonya

Terima kasih hai allah, Karna berkat ridho mu lah hamba dapat menyelesakan

skripsi ini, solawat dan salam beserta api zikrillah tak henti henti ku kirim kan

kepada nabi Muhammad saw,karna berkat perjuangan beliau lah sampai saat ini

saya masih bisa merasakan nikmat islam, secara alkaffah.

Dalam penulisan sripsi ini tentu lah masih banyak kekurangan nya.

Skripsi ini ku persembahkan untuk ibunda dan almarhum, ayahanda ku yang

tercinta, karna berkat jasa dan bimbingan, serta doa yang selalu kalian

limpahkan sehingga ananda, dapat menyelesaikan skripsi ini,,walau pun ibunda

tidak berada di samping ku dan ayahanda yang tak bersama dengan kami di

dunia ini, tapi kata kata semangat dan didikan kalianlah yang selalu ananda

ingat, terima kasih ibunda dan ayahanda jasa kalian tak kan terbalaskan.

Buat keluarga ku..

Terutama bibik, paman dan adik adik, khususnya keluarga besarku terima kasih

yang tak terhingga saya ucapkan pada kalian, karna berkat jerih payah dan doa

kalianlah saya dapat menyelesaikan kuliah ini, semoga allah selalulu meridhoi

kalian,

Buat orang yang special dalam hidupku, herna yanti terima kasih atas semangat

dan bantuan nya selama ini,dan tak lupa terima kasih ku kepada dosen

pembimbingku beserta guru guru dan segenap karyawan akedemik fakultas

ushuluddin dan dakwah dan lupa kepada guru guru, anak suluk dan anak tarokoh

naqsabandi, serta rekan rekan ikspi kera sakti terima kasih atas doa nya..

Khusus buat, rekan rekan jurusan public relation..

Special buat sahabat padly, puazim, rahmat,nina,mini,karana berkat jasa dan

bantuan kalian lah sripsi ini selesai dengan baik..

Dan tak lupa juga buat kalian sahabat seperjuangan, ropik, saly, wenang, adi,

reno,ageng,rahma, tifa, eka, sumi, umi,nuri,eva,

tiwi,chintia,linda,ikma,meliza,ramah,terima kasih atas doa nya, semoga allah

meridhoi kalian semua amin..

vi

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kinerja PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi. PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sangat memprioritaskan

pelayanannya yang baik. Di tengah-tengah proses kinerja pegawai PT TASPEN

(PERSERO) Provinsi Jambi dalam melakukan pelayanan yang baik terdapat

banyak hambatan dan kendala, namun PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi

terus dapat mempertahankan kualitas pelayanannya. Cara dan strategi humas PT

TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sangat diperlukan, agar dapat terus

mempertahankan kualitas pelayanannya.

Pendekatan penelitian ini bersifat deskritif kualitatif, pendekatan ini dipilih

karena memiliki kesesuaian dengan sifat penelitian yang berupaya mengamati

aktivitas humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dalam mempertahankan

kualitas pelayanan yang baik di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

Penelitian ini menggunakan tehnik pengumpulan data observasi, wawancara, dan

dokumentasi, dengan menerapkan tehnik analisis data yaitu reduksi data, display

data, dan verifikasi data.

Hasilnya penulis menemukan bahwa dalam mempertahankan kualitas

pelayanan di PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, terdapat beberapa cara

yaitu mempertahankan standar pelayanan sesuai dengan Standar Operasional

Perusahaan (SOP) PT TASPEN PERSERO Jambi, kemudian dengan menjalin

kerja sama dengan SKPD/Pemerintahan daerah Provinsi Jambi serta kota dan

kabupaten. Kemudian cara terakhir dengan menyediakan fasilitas-fasilitas

penunjang kualitas pelayanan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi. Setelah

keseluruhan langkah-langkah tersebut dilakukan, maka humas PT TASPEN

(PERSERO) Provinsi Jambi diketahui dapat mempertahankan kualitas

pelayanannya yang prima, dan membuat konsumen ataupun nasabah dari PT

TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi merasa nyaman, aman, dan merasa

terlayani dengan baik oleh pegawai PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

Akhirnya penulis merekomendasikan karya ilmiah ini kepada mahasiswa-

mahasiwi UIN STS Jambi, khususnya Jurusan KPI Konsentrasi Public Relation,

dan staf PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi agar dapat dimanfaatkan

dengan baik, dan lebih mengetahui tentang ilmu-ilmu pelayanan di bidang Public

Relation.

vii

ABSTRACT

This research was motivated by the performance of PT TASPEN

(PERSERO) Jambi Province. PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province

prioritizes good service. In the midst of the performance process of employees of

PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province in carrying out good services in terms

of obstacles and, but PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province continues to

maintain the quality of its services. The way and strategy of public relations of PT

TASPEN (PERSERO) Jambi Province is very necessary, in order to continue to

maintain the quality of its services.

The approach of this research is descriptive qualitative, using the choices

used because it has the properties related to public relations of PT TASPEN

(PERSERO) Jambi Province in maintaining the quality of good service in the

office of PT TASPEN (PERSERO) Jambi Province. This study uses data analysis

techniques, interviews, and documentation, by applying data analysis techniques

namely data reduction, data display, and data verification.

The results showed that in maintaining service quality at PT TASPEN

(PERSERO) Jambi Province, there were several ways, namely maintaining

service standards in accordance with the Company Operational Standards (SOP)

of PT TASPEN PERSERO Jambi, then by cooperating with SKPD / Regional

Government of Jambi Province and city and district. Then the last way is by

providing facilities to support the quality of services of PT TASPEN (PERSERO)

Jambi Province. Step by step, the public relations of PT. TASPEN (PERSERO)

Jambi Province, can improve the quality of its excellent service, and make

consumers or customers from PT. TASPEN (PERSERO) Jambi Province,

comfortable, safe and feels well served by employees. PT TASPEN (PERSERO)

Jambi Province. This writing is aimed at students of UIN STS Jambi, especially

the KPI Department of Public Relations Concentration, and the staff of PT

TASPEN (PERSERO) Jambi Province so that it can be utilized properly, and

more clearly about the service sciences in the field of Public Relations.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah

mencurahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Shalawat serta salam kepada junjungan Nabi

besar kita Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya ke jalan Illahi.

Dengan penuh kesadaran peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari

kesempurnaan dan tidak akan selesai tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai

pihak, baik secara moril maupun materil. Seperti juga perjalanan study yang

peneliti lalui dari awal hingga akhir, rasanya tidaklah mungkin jika peneliti

melaluinya sendirian. Oleh karena itu, ucapan terima kasih yang tak terhingga

peneliti sampaikan kepada orang-orang yang selalu dikasihi oleh Allah SWT.

Pada kesempatan ini penulis menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Pembimbing I Bapak Drs. Ishak Abdul Aziz, M.Fil.I yang selalu membimbing penulis dengan sabar sehingga skripsi ini menjadi lebih baik

dan selalu memotivasi dan mengarahkan penulis untuk lebih baik lagi.

2. Pembimbing II Bapak Dr. Samin Batubara, M.Hi yang telah membantu memberikan arahan yang positif kepada penulis, dengan sabar dan teliti

mengajarkan dan membimbing penulis untuk menghasilkan skripsi yang jauh

lebih baik dari sebelumnya.

3. Ketua Jurusan Komunikasi Penyiaran Islam (KPI) Konsentrasi Public Relation Bapak Drs. Sururuddin, M.Pd yang selalu berusaha memberikan

yang terbaik untuk Konsentrasi Public Relation dan Mahasiswa Public

Relation.

4. Dosen Pembimbing Akademik Bapak Drs. Djunaidi,. M.Pd.I yang membimbing dari semester satu sampai semester Delapan.

5. Dekan Fakultas Dakwah Bapak Samsu, S.Ag, M.Pd.I., Ph.D. 6. Wakil Dekan I Fakultas Dakwah Bidang Akademik, Bapak Dr. Ruslan Abdul

Gani, SH., M.Hum.

7. Rektor UIN STS Jambi, Bapak Dr. H. Hadri Hasan, MA. 8. Wakil Rektor Bidang Akademik dan Pengembangan Lembaga, Bapak Prof.

Dr. H. Su’aidi, MA., Ph.D. 9. Wakil Rektor Bagian Administrasi umum, perencanaan dan keuangan, Bapak

Dr. Hidayat.

10. Wakil Rektor Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama, Ibu Dr. Hj. Fadillah, M.Pd.

11. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mengabdikan diri dan telah memberikan ilmunya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

12. Seluruh Staf humas, Kepala PT TASPEN PERSERO Provinsi Jambi, dan pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu peneliti dalam penelitian

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

13. Bapak dan Ibu karyawan dan karyawati di lingkungan Fakultas Dakwah UIN STS Jambi.

14. Pimpinan Perpustakaan UIN STS Jambi beserta para stafnya.

ix

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Organisasi merupakan sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara

formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.Sedangkan menurut Stoner organisasi adalah suatu pola hubungan-

hubungan yang melalui mana orang-orang di bawah pengarahan manajer

mengejar tujuan bersama, dan menurut James D. Mooney organisasi adalah

bentuk setiap perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama.2

Dalam suatu lembaga organisasi dibutuhkan praktisi- praktisi yang handal

dibidangnya seperti humas (hubungan masyarakat).Agar segala tujuan dari

lembaga organisasi dapat tercapai dengan maksimal.Seperti dalam segi pelayanan

yang sangat, dan harus terpenuhi dalam segi kinerjanya.Hal ini bertujuan agar

masyarakat yang dilayani dapat merasa puas, terlayani, dan efeknya suatu

lembaga organisasi mendapat citra positif dan reputasi yang baik dimata

masyarakat.

Oleh karena itu untuk membangun reputasi yang baik, suatu lembaga

porganisasiharus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pula.Pelayanan

merupakan faktor penting dalam merebut hati masyarakat.Suatulembaga

organisasiharus mampu menjaga dan mengelola pelayanan prima.Suatu lembaga

organisasi semestinya memposisikan moral di atas segalanya.Perilaku baik

merupakan salah satu ajaran Islam dan harus dimiliki oleh setiap praktisi atau

pegawai dalam suatu lembaga organisasi.3

Seperti PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini

merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat

merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN

2Rynaldi dwitama, “Pengertian organisasi dan pengorganisasian”, diakses melalui alamat

http://blogputuyuda01.blogspot.com/2009/11/pengertian-struktur-organisasi-dan.html, tanggal 3

april 2017 3Herman, “Menjaga Kualitas Pelayanan”, diakses melalui alamat

http://www.lintasgayo.com/52805/menjaga-kualitas-pelayanan.html, tanggal 3 april 2017

https://www.blogger.com/profile/13281523949633894176https://www.blogger.com/profile/13281523949633894176http://blogputuyuda01.blogspot.com/2009/11/pengertian-struktur-organisasi-dan.htmlhttp://www.lintasgayo.com/52805/menjaga-kualitas-pelayanan.html

2

(PERSERO)Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi negeri di bawah naungan

Badan Usaha Milik Negera (BUMN) yang terbentuk untuk menyelenggarakan

pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil dan tunjangan hari tua pensiunan.4Jadi,

pegawai atau praktisi yang berkerja di PT TASPEN (PERSERO), harus memiliki

pengetahuan yang tepat tentang pelayanan.

Terbukti pegawai atau praktisi yang berkerja di PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi sudah memiliki itu semua dengan pada tahun 2010 Kantor

TASPEN (PERSERO) Cabang Jambi mendapatkan Penghargaan “Piala Citra

Pelayanan Prima” dari Presiden Republik Indonesia.5Hal ini menunjukkan bahwa

PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi memiliki kualitas pelayanan yang baik,

dan prima (berkelanjutan).Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya

dari seorang karyawan kepada masyarakat yang dilayani. Bentuk pelayanan prima

yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan

nyaman sehingga memenuhi kepuasan atau harapan masyarakat, bahkan melebihi

apa yang menjadi harapan masyarakat.

Dalam melaksanakan pelayanan yang baik ke masyarakat dan

menjalankan tugas pokok, dan fungsinya. Humas PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi pasti memiliki cara ataupun kiat- kiat untuk mempertahankan dan

menjaga kualitas perlayanannya dengan baik, dan pastinya dengan manajement

humas yang baik pula. Perlu kita ketahui sebelumnya bahwa manajemen adalah

seni dalam mengatur system baik orang dan peranggkat lain agar dapat berjalan

dan bekerja sesuai dengan ketentuan dan tujuan entitas yang terdiri dari berbagai

aktivitas sebagaimana di sebutkan oleh George Terry. Untuk itu peneliti ingin

mengetahui seberapa besar kinerja dan loyalitas humas dalam memanajemen PT

TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi sehingga, tetap bersinergi melayani

masyarakat dan mendapatkan penghargaan dari Presiden Republik Indonesia.

Lebih spesifik peneliti melakukan penelitian tentangmanjemen humas

yang menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan di PT TASPEN

4 Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui

alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3

April 2017 5 Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/

3

(PERSERO) Provinsi Jambi. Sehingga dapat mengetahui bagaimana cara dan

tindakan yang tepat humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi lakukan,

dalam menjaga kualitas pelayanan yang prima ditengah hambatan- hambatan dan

kendala yang terjadi di PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

Dari uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan observasi dan

penelitian terhadap Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, untuk

mengetahui strategi, perencanaan, dan langkah yang diambil, sehingga dapat

mempertahankan kualitas pelayanan kepada masyarakat provinsi Jambi. Dengan

semua penjelasan yang peneliti paparkan ke dalam sebuah proposal skripsi dengan

judul “MANAJEMEN HUMAS DALAM MEMPERTAHANKAN

KUALITAS PELAYANAN PT. TASPEN PERSEROPROVINSI JAMBI”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang telah dijabarkan, pokok

masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah : MengapaHumas PT TASPEN

(PERSERO) Provinsi Jambi dapat menjaga kualitas pelayanan secara prima.

Pokok masalah ini menjadi beberapa masalah sebagai berikut:

1. Apa kendala PT. TASPEN (PERSERO) dalam mempertahankan kualitas

pelayanannya?

2. Bagaimana upaya dan manajemenHumas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi

Jambi mempertahankan kualitas pelayanannya?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan pada pokok masalah diatas, maka penelitian ini difokuskan

pada satu permasalahan.Dimana hal ini untuk menghindari objek bahasan yang

keluar dari koridor yang diharapkan. Oleh karena itulah dalam penelitian peneliti

membatasi masalah yang akan dibahas hanya tentang cara Humas PT TASPEN

(PERSERO) Provinsi Jambi mempertahankan kualitas pelayanan kepada

masyarakat secara prima.

4

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui Pelayanan Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

2. Mengetahui strategi humas PT. TASPEN (PERSERO) menjadikan kualitas

pelayanan sebagai prioritas.

3. Mengetahui Manajemen Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi

mempertahankan kualitas pelayanannya.

2. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian diharapkan bermanfaat sebagai masukan untuk

kita semua dan berguna pula sebagai :

a. Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan sebagai informasi tentang cara

mempertahankan Kualitas Pelayanan.

b. Sebagai syarat untuk mendapat gelar Sarjana Strata Satu (S1) di UIN STS

Jambi dan,

c. Menjadi Kontribusi keilmuan penulis terhadap UIN STS Jambi, serta semua

pihak dalam menambah wawasan dan ilmu pengetahuan yang berkenaan dengan

Kualitas Pelayanan Humas suatu organisasi.

E. Kerangka Teori

Penelitian ini diikat oleh teori-teori yang saling berkaitan dengan pokok

permasalahan yang akan diteliti. Lebih spesifik teori-teori yang ada dalam

cakupan permasalahan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Manajemen Humas

a. Manajemen

Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya manus) yang berarti

memimpin, menangani, mengatur atau membimbing. George R. Terry (1972)

mendefinisikan manajemen sebagaisebuah proses yang khas dan terdiri dari

tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian,pengaktifan dan

pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran

5

yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-

sumber lainnya.6

Ricky W. Griffin mendifinisikan manajemen sebagai sebuah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengkordinasian, dan pengontrolan sumber daya

untuk mencapai sasaran secara efektif dan efesien.

Dari pengertian di atas, dapat kita simpulkan bahwa manajemen adalah

seni dalam mengatur system baik orang dan perangkat lain agar dapat berjalan dan

bekerja sesuai dengan ketentuan dan tujuan entitas yang terdiri dari berbagai

aktivitas sebagaimana di sebutkan oleh George Terry.7

Fungsi pokok atau tahapan-tahapan dalam manajemen merupakan suatu

proses yang meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Perencanaan (Planning)

Meliputi; penetapan tujuan dan standar, penentuan aturan dan prosedur,

pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) apa yang terjadi.

b. Pengorganisasian (Organizing)

Meliputi; pemberian tugas terpisah kepada masing-masing pihak, membentuk

bagian, mendelegasikan dan menetapkan jalur wewenang, mendelegasikan dan

menetapkan sistem komunikasi, serta mengoordinir kerja setiap karyawan

dalam satu tim yang solid dan terorganisasi.

c. Penyusunan Formasi (Staffing)

Meliputi; menentukan persyaratan personel yang akan dipekerjakan, merekrut

calon karyawan, menentukan job description dan persyaratan teknis suatu

pekerjaan, melakukan penilaian dan pelatihan termasuk di dalamnya

pengembangan kualitas dan kuantitaskaryawan sebagai acuan untuk

penyusunan setiap fungsi dalam manajemen organisasi.

d. Memimpin (Leading)

Meliputi; membuat orang lainmelaksanakan tugasnya, mendorong dan

memotivasi bawahan, serta menciptakan iklim atau suasana pekerjaan yang

6Rosady Ruslan, Manajemen Public Relatioans dan Media Komunikasi: Konsepsi dan

Aplikasi, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), 1. 7“Pengertian dan definisi manajmen” diakses melalui alamat

https:/bursanom.com.manajamen/pengertian, 3 april 2017.

6

kondusif – khususnya dalam metode komunikasi dari atas ke bawah atau

sebaliknya – sehingga timbul saling pengertian dan kepercayaan yang baik.

Menumbuhkembangkan disiplin kerja dan sense of belonging (rasa memiliki)

pada setiap karyawan dan jajaran manajemen (publik internal).

e. Pengawasan (Controlling)

Fungsi terakhir manajemen ini mencakup; persiapan suatu standar kualitas dan

kuantitas hasil kerja, baik berbentuk produk maupun jasa yang diberikan

perusahaan organisasi dalam upaya pencapaian tujuan, produktivitas dan

terciptanya citra yang positif. 8

b. Kehumasan

Menurut kamus terbitan Institute of Public Relation (IPR), yakni sebuah

lembaga humas terkemuka di Inggris dan Eropa, terbitan bulan November 1987,

“humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan

saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak”. Tujuan

humas itu sendiri adalah untuk memastikan bahwa niat baik dan kiprah

organisasi yang bersangkutan senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang

berkepentingan (atau, lazim disebut sebagai seluruh “khalayak” atau publiknya).

Pada pertemuan asosiasi-asosiasi humas seluruh dunia di Mexico City,

Agustus 1978, ditetapkan definisi humas sebagai berikut: Humas adalah suatu

seni sekaligus disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecendrungan,

memprediksi setiap kemungkinan konsekuensi dari setiap kegiatannya, memberi

masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, dan

mengimplementasikan program-program tindakan yang terencana untuk

melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.9

Manajemen humas adalah proses penelitian, perencanaan, pelaksanaan,

dan pengevaluasian suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh

organisasiataupun suatu proses dalam menangani perencanaan,

8Basu, Swastha, Asas-asas Manajemen Modern, (Yogyakarta:Liberty,1996), 26.

9M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya Di Indonesia,

(Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), 2.

7

pengorganisasian, mengkomunikasikan serta pengkoordinasian yang secara

serius dan rasional dalam upaya pencapaian tujuan bersama dari organisasi atau

lembaga yang diwakilinya10

.

Kegiatan manajemen Humas mencakup fungsi- fungsi pokok manajemen

secara umum, seperti perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,

penyusunan kepegawaian, pengkomunikasian, pengawasan, dan

penilaian11

.Faktor yang cukup penting dalam berhasil atau tidaknya pelaksanaan

program acara atau akivitas kerja humas / PR yang telah disusun tersebut, adalah

sebagai berikut :

1) Bagaimana perencanaan kerja dan komunikasi dari Humas / PR (Pubic

Relation) untuk mencapai tujuan utama.

2) Bagaimana peranan untuk pelaksanaanya, dan menilai program kerja PR

(Pubic Relation).

3) Bagaimana menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik dalam, yaitu

sebagai berikut :

a) Penyampaian pesan.

b) Mengolah dan menyalurkan arus informasi ( communication channel)

kepada publiknya (komunikan) dengan tujuan untuk mencapai citra positif

(effect) bagi organisasi yang diwakilinya itu.

c. Unsur- unsur Manjemen Humas

Dalam melaksanakan manajemen humas, menurut George R.Terry seorang

praktisi humas perlu mempersiapkan unsur-unsur yang diperlukan demi

tercapainya tujuanyang maksimal, yakni12

:

10

Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relation, Konsep, Dan Aplikasinya di Indonesia,

(Jakarta:Grafitti.1994), 34. 11

Ruslan, Rosady,Manajemen Public Relation Dan Media Komunikasi :konsepsi dan

aplikasi, (Jakarta:Rajawali Pers.2008), 31. 12

Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relation, Konsep, Dan Aplikasinya di Indonesia.Hlm

38-39

8

1) Manusia baik laki-laki, maupun perempuan (men and women). Pihak yang

terlibat dalam proses manajemen mamainkan peranan penting terhadap

keberhasilan kinerja manajemen.

2) Alat-alat yang diperlukan (materials) mencakup barang-barang yang harus

dibeli atau dipersiapkan demi keberhasilan proses manajemen.

3) Sarana yang digunakan (machines) meliputi semua yang mendukung

penggunaan dari barang atau alat yang dimiliki dalam proses manajemen.

4) Metode yang dipakai (methods) meliputi teknik atau cara yang digunakan

dalam menjalankan proses manajemen.

5) Dana (money) merupakan seberapa banyak anggaran yang dibutuhkan untuk

mencapai tujuan program.

6) Pasar atau khalayak yang akan dituju (market) merupakan target sasaran

perusahaan dalam menjalankan proses manajemen.

d. Fungsi Manajemen

Fungsi manajemen itu sendiri mengandung arti bahwa dari berbagai elemen

dasar yang ada dan sedang didalam proses manajemen itu sendiri yang menjadi

sebuah patokan bagi manajer untuk melaksanakan tugasnya. Menurut buku karya

Louis A Alen yang berjudul The Professional Management, manajemen

mempunyai beberpa fungsi diantaranya:

1. Memimpin (Leading)

Tugas utama dari seorang manajer adalah memimpin suatu organisasi untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan organisasi tersebut.

Fungsi manajemen sebagai pemimpin diantaranya meliputi :

a) Pengambilan keputusan (decision maker)

b) Komunikasi (communication)

c) Memotivasi (motivating)

9

d) Pemilihan orang (selecting people)

e) Mengatur serta mengorganisasi orang lain, baik pemberian saran dan

masukan, training atau pelatihan serta penilaian dari hasil kerja.

2. Perencanaan (Planning)

Fungsi manajemen yang berikutnya adalah merencanakan atau

perencanaaan (planning) Fungsi perencanaan adalah suatu kegiatan yang

dilakukan dimana kegiatan tersebut menjadi tujuan dari perusahaan dengan suatu

rencana ataupun sebagai acuan agar bisa meraih tujuan yang telah ditentukan

perusahaaan sebelumnya. Perencanaan merupakan suatu cara terbaik untuk

mewujudkan dan meyakinkan bahwa tujuan perusahaan yang telah ditentukan

dapat tercapai, dikarenakan tanpa adanya perencanaan maka apapun fungsi

manajemen tidak dapat berjalan dan tujuannya tidak dapat tercapai.

Tugas perencanaan atau planning ,diantaranya :

a) Membuat estimasi untuk waktu atau periode tertentu.

b) Membuat sasaran serta target perusahaan.

c) Merencanakan urutan kegiatan yang diperlukan untuk pencapaian target

tertentu.

d) Mengatur kebutuhan waktu didalam pelaksanaan suatu kegiatan.

e) Menyusun rencana anggaran biaya (RAB).

f) Menyusun SOP atau Standard Operating Procedure tentang pekerjaan yang

telah disepakati.

g) Menganalisa dan menetapkan berbagai kebijakan dalam pelaksanaan

pekerjaan.

3. Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian atau Organizing adalah menelaah dan memetakan

berbagai kegiatan yang sifatnya lebih besar menjadi beberapa kegiatan yang

lebih kecil dengan cara membagi tiap tugas supaya diperoleh kegiatan yang

lebih sederhana sehingga tujuan perusahaaan dapat tercapai dengan lebih

10

cermat. Kegiatan pengorganisasian ini sendiri diantaranya menghubungkan

serta mengatur pekerjaan sehingga mampu dilaksanakan secara lebih efisien

dan lebih efektif antara lain :

a) Menentukan desain struktur organisasi.

b) Menentukan job description atau pembagian pekerjaan dari tiap-tiap jabatan

guna meraih sasaran organisasi.

c) Memastikan pendelegasian wewenang serta tanggung jawab, memastikan

pertangungjawaban dari hasil pekerjaan yang telah dicapai.

d) Memastikan hubungan yang dapat membedakan antara atasan dan staff.

e) Mendeskripsikan berbagai kegiatan ataupun pekerjaan yang dianggap lebih

efektif dan efisien sehubungan dengan pengoptimalan sumber daya manusia

untuk meraih tujuan perusahaan.

4. Pengarahan (Directing)

Pengarahan atau directing adalah tindakan yang berupaya supaya semua

anggota kelompok dapat berusaha untuk meraih tujuan yang sesuai dengan

rencana manajerial serta usaha. Proses implementasi program supaya bisa untuk

dilakukan oleh semua pihak dalam organisasi tersebut dan juga proses memotivasi

supaya seluruh pihak dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan mampu

menhasilkan produktifitas yang tinggi dan penuh kesadaran.

Fungsi pengarahan serta implementasi memiliki tugas sebagai berikut :

a) Menginflementasikan proses pembimbingan, kepemimpinan, serta pemberian

motivasi untuk tenaga kerja.

b) Memberikan penjelasan serta tugas yang teratur mengenai pekerjaan.

c) Menjelaskan kebijakan-kebijakan yang sebelumnya sudah ditetapkan.

11

5. Pengawasan (Controlling)

Proses mengawasi atau yang disebut pengawasan dan pengendalian yang

dilakukan untuk memastikan bahwa seluruh rangkaian kegiatan yang telah

direncanakan, dilaksanakan secara terorganisasi dapat berjalan dengan lancar.

Pengawasan itu sendiri, mempunyai beberapa fungsi sebagai berikut :

a) Menilai serta melakukan evaluasi sebuah keberhasilan dalam meraih tujuan

perusahaan serta target bisnis yang disesuaikan dengan tolok ukur yang telah

ditentukan.

b) Melakukan langkah cepat dalam mengoreksi serta mengklarifikasi dari

ketidaksesuain hasil kerja yang mungkin dapat terjadi.

c) Pengambilan keputusan untuk membuat alternative solusi disaat terjadinya

masalah yang berkaitan dengan tidak tercapainya tujuan perusahaaan yang

telah ditentukan.

e. Jenis-jenis Manajemen

Ilmu manajemen itu sendiri dibedakan menjadi 4 jenis yang umunya banyak

dipakai di berbagai perusahaan. Jenis jenis manajemen itu sendiri bisa dijabarkan

sebagai berikut:

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen Sumber Daya Manusia ini sendiri mempunyai fungsi untuk

mendapatkan sumber daya manusia (SDM) terbaik untuk menjalankan perusahaan

ataupun bisnis yang sedang dijalankan serta bagaimana mengatur serta

memelihara SDM terbaik yang telah terpilih tersebut untuk bekerja bersama –

sama dan memastikan SDM tersebut tetap bekerja dengan keyakinan penuh

terhadap hasil serta menjaga kualitas hasil pekerjaannya, memastikan hasilnya

tetap atau bahkan mungkin bertambah dimasa yang akan datang.

12

2. Manajemen Operasional

Manajemen operasional mempunyai fungsi menghasilkan suatu produk

sesuai standar operasi yang telah ditentukan, produk yang dihasilkan dapat

memenuhi keinginan konsumen yang beragam dengan tidak meninggalkan

pemakaian teknik produksi yang efisien.

3. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran mempunyai fungsi untuk mengupayakan dan

mempelajari serta mengidentifikasi apapun yang diutuhkan konsumen.

Didalamnya juga sangat perlu untuk menganalisa kekuatan produk pesaing

agar pencapaian target dari perusahaaan dapat maksimal.

4. Manajemen Keuangan

Manajemen keuangan mempunyai fungsi untuk memastikan jika kegiatan

bisnis yang dilakukan benar benar dapat memaksimalkan pencapaian tujuan

perusahaan secara ekonomi , dimana profit itu sendiri yang menjadi tolak

ukurnya. Fungsi terpenting dari manajemen keuangan ini sendiri adalah

memastikan bahwa perencanaan modal perusahaan benar benar bisa diperoleh

untuk membiayai bisnis serta mengatur bagaimana modal yang telah

didapatkan agar dialokasikan dengan tepat sehingga tujuan perusahaan dapat

tergapai secara maksimal.

f. Jenjang Manajemen

Didalam ilmu manajemen ini sendiri mempunyai beberapa tingkatan. Tapi

Organisasi ataupun perusahaaan umumnya mempunyai paling sedikit, 3 tingkatan

manajemen, yaitu:

13

1. Manajemen puncak (Top Management)

Top management atau manajemen puncak adalah tingkatan manajemen

yang tertinggi. Manajemen puncak umumnya terdiri dari direktur utama atau

dewan direksi.Dewan direksi mempunyai tugas melaksanakan serta

memutuskan berbagai hal yang sifatnya penting untuk kelangsungan suatu

perusahaan.Manajemen puncak mempunyai tugas diantaranya menetapkan

standar operasional serta kebijaksanaan untuk mengatur interaksi semua orang

didalam suatu organisasi ataupun lingkungannya.

2. Manajemen menengah (Middle Management)

Middle management atau manajemen menengah umumnya memimpin dan

bertanggungjawab atas suatu departemen atau divisi.Middle Management

mempunyai tugas untuk mengembangkan berbagai rencana operasi serta

melaksanakan tugas yang telah disepakati oleh manajemen

puncak.Manajemen menengah mempunyai tanggung jawab penuh kepada

manajemen puncak.

3. Manajemen pelaksana (Supervisor management)

Supervisory management atau manajemen pelaksana mempunyai fungsi

sebagai pelaksana dalam menjalankan berbagia rencana yang telah dibuat oleh

middle management atau manajemen menengah.Manajemen pelaksana

mempunyai tugas untuk melaksanakan pengawasan terhadap pekerja-pekerja

dan operasional perusahaan sehari hari.

14

Manajemen pelaksana mempunyai tanggung jawab kepada manajemen

menengah.Keterampilan Manajer Robert L. Katz mengemukakan pendapat

pada tahun 1970-an bahwa seorang manajer memerlukan minimal 3

keterampilan yang paling dasar. 3 keterampilan dasar yang dimaksud adalah

antara lain :

1. Keterampilan Konseptual

Manajer puncak wajib memiiki keterampilan dalam membuat suatu

gagasan, ide, dan konsep untuk kemajuan organisasinya tersebut.Gagasan atau

konsep tersebut kemudian dijabarkan menjadi rencana kegiatan yang berguna

untuk mewujudkan gagasan, konsep, atau ide tersebut. Proses penjabaran ide

pada umumnya bisa dibilang sebagai suatu proses perencanaan. Oleh karena

itu, keterampilan konsepsional ini merupakan salah satu keterampilan guna

untuk membuat rencana kerja.

2. Keterampilan dalam berkomunikasi dengan orang lain

Seorang manajer juga wajib memiliki keterampilan dalam melakukan

komunikasi atau sering disebut dengan keterampilan kemanusiaan.Terjadinya

komunikasi persuasif merupakan diciptakan oleh seorang manajer terhadap

anak buahnya atau bawahannya.Dengan terjadinya komunikasi yang persuasif

dan bersahabat dapat membuat hati karyawan-karyawan lebih merasa dihargai

serta mereka bisa bersikap lebih terbuka kepada pimpinannya.Keterampilan

yang digunakan dalam berkomunikasi sangatlah diperlukan sekali.

3. Keterampilan Teknis

Keterampilan teknik biasanya merupakan keterampilan atau bekal untuk

para manajer yang ada pada tingkat yang lebih rendah. Keterampilan ini

merupakan kemampuan atau kelebihan dalam menjalankan pekerjaan tertentu,

seperti menjalankan program pada komputer, akuntansi, memperbaiki mesin-

mesin yang rusak, dan lain sebagainya.

15

Selain 3 keterampilan yang dasar di atas, Ricky W. Griffin juga menambahkan 2

keterampilan dasar yang harus dimiliki oleh para manajer, antara lain 13

:

1. Keterampilan Manajemen Waktu

Keterampilan manajemen waktu lebih menitikberatkan pada kemampuan

yang dimiliki manajer dalam menggunakan waktu yang dia miliki dengan sangat

bijaksana. Contohnya pada kasus Lew Frankfort yang berasal dari Coach. Pada

tahun 2004, sebagai manajer, Lew Frankfort menerima gaji sebesar $2.000.000

per tahun. Apabila diasumsikan bahwa jika Lew Frankfort bekerja sekitar 50 jam

dalam 1 minggu dengan mempunyai waktu cuti sebanyak 2 minggu, maka gaji

yang diterima Lew Frankfort untuk 1 jamnya adalah $800 atau sekitar $13 per

menit. Oleh karena itu dari kasus Lew Frankfort bahwa menit-menit yang

terbuang mampu merugikan perusahaan tersebut.Kebanyakan manajer pada

umumnya tidak menerima gaji yang sebesar Lew Frankfort. Namun, waktu bagi

seorang manajer sangatlah penting atau berharga, jadi menyianyiakan waktu sama

saja membuang uang dan isa mengurangi produktivitas dari perusahaan tersebut.

2. Keterampilan Membuat Keputusan

Keterampilan ini berguna untuk memehami masalah serta menentukan

cara terbaik dalam memecahkan masalahnya. Keterampilan ini sangat penting

bagi manajer, khususnya bagi kelompok manajer puncak.Ricky W. Griffin

mengajukan 3 langkah dalam membuat keputusan yang baik dan benar.

a) Manajer harus bisa menjelaskan masalah dan juga harus bisa mencari

alternatiff yang diambil untuk menyelesaikan masalah yang sedang dialami

tersebut.

13

Budi Santoso, “Tingkatan Manajemen”, diakses melalui alamat

https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing,

tanggal 25 Mei 2018

https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing

16

b) Manajer harus mampu untuk mengevaluasi tiap alternatif-alternatif yang

tersedia serta mampu memilih alternatif yang paling baik dibanding alternatif

yang lain.

c) Manajer harus dapat mengimplementasikan alternatif yang telah dipilih serta

mengevaluasi dan mengawasi supaya tetap berada pada jalur yang benar.

Jika dilihat dari sisi kemampuan dalam manajerial dan berfikir, maka

semakin tinggi pula tingkat kedudukannya pada seseorang dalam suatu organisasi

maka akan lebih dituntut juga kemampuan dimilikinya dalam hal sebagai berikut :

mampu membuat konsep mengenai arah, menentukan strategi yang tepat unutk

digunakan, mampu memahami, dan mampu menguasai konsep secara Makro.

Adapun sebaliknya, semakin rendah kedudukan seorang manajer pada pada

sebuah organisasi maka akan lebih dituntut juga kemampuannya dalam hal :

kemampuan secara mikro dan secara teknis operasional.14

3. Fungsi Pengarahan (Directing)

Fungsi pengarahan atau directing ini merupakan suatu tindakan yang

mengusahakan supaya semua anggota kelompok untuk berusaha mencapai tujuan

sesuai dengan perencanaan yang telah disusun pihak manajer dengan melihat

beberapa pertimbangan.Di dalam fungsi pengarahan ini, peran penting dari pihak

manajerial sangat dibutuhkan.

Beberapa keputusan terkait tujuan, sistem kerja atau proses bisnis itu bisa

dipahami dan dibuatkan arahan kepada sumber daya yang ada yakni pegawai atau

anggota perusahaan tersebut. Arahan ini nantinya akan menjadi pedoman dan

petunjuk kepada setiap anggota termasuk manajer agar dapat mencapai tujuan

bersama perusahaan tersebut.

14

Budi Santoso, “Tingkatan Manajemen”, diakses melalui alamat

https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing, tanggal 25

Mei 2018

https://www.scribd.com/doc/130943047/Fungsi-Manajemen-Pengarahan-Directing

17

G.Pentingnya Manajemen Dalam Organisasi

Manajemen adalah suatu kegiatan yang digunakan harus mengatur semuanya

dengan baik, agar dapat melakukan kegiatan dengan efektif dan efisien. Oleh

karena itu, manajemen dalam kehidupan sehari-hari itu sangat penting.Karena

dengan adanya manajemen kita bisa mengatur semua kegiatan agar dapat

dilakukan dengan efesien dan efektif. Tanpa adanya manajemen kegiatan kita

dalam kehiidupan sehari-hari akan tidak teratur.

Manajemen dikatakan penting dalam menjalankan kegiatan organisasi, pada

dasarnya :

1) Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri sehingga diperlukan

adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab dalam penyelesaiannya.

2) Suatu organisasi akan berhasil guna dan berdaya guna.

3) Manajemen yang baikm dapat meningkatkan kinerja dari semua potensi yang

dimiliki.

4) Manajemen yang baik akan menghindari dan mengurangi pemborosan.

5) Manajemen merupakan suatu pedoman pemikiran dan tindakan kegiatan

organisasi.

6) Manajemen merupakan suatu pedoman pemikiran dan tindakan kegiatan

organisasi.

7) Manajemen yang baik selalu mengedepankan kerjasama, keharmonisasi,

komunikasi yang kontruktif, seimbang, searah saling menghormati, dan

menghargai mencintai sebagai tujuan dapat dioptimalkan.

8) Manajemen diperlukan untuk kemajuan, dan pertumbuhan juga perkembangan

agar lebih baik lagi.

Manajemen pada dasarnya baru dapat diterapkan, jika :

Ada tujuan bersama dan kepentingan yang sama yang akan dicapai.

Ada kerjasama diantara sekelompok orang dalam ikatan formal dan ikatan

tata tertib yang baik.

Ada pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab yang teratur.

Ada Hubungan formal dan ikatan kerja yang tertib.

18

Ada sekelompok orang dan pekerjaan yang akan dikerjakan.

Ada organisasi untuk melakukan kerjasama.

Ada wewenang (authority) dan responsibility dari setiap individu anggota.

Ada koordinasi,integrasi dan sinkronisasi (KIS) dari setiap proses

manajemen tersebut

Ada pemimpin/pengatur dan bawahan yang akan diatur.

Ada relationship in organization dan human organization.

H. Alasan utama manajemen itu dibutuhkan dalam suatu organisasi

Terdapat beberapa alasan utama manajemen itu dibutuhkan dalam suatu

organisasi / usaha15

:

1. Untuk memudahkan pencapaian tujuan, baik tujuan organisasi maupun

tujuan pribadi. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan juga

tujuan individu yang ada dalam organisasi tersebut. Semua bentuk organisasi

dimana orang-orang bekerja bersama mencapai tujuan yang telah ditetapkan,

membutuhkan manajemen.Manajemen diperlukan organisasi agar usaha

pencapaian tujuan menjadi lebih mudah.Ada empat tujuan manajemen dalam

sebuah organisasi adalah sebagai berikut:

1) Tujuan Sosial

Tujuan sosial manajemen adalah agar organisasi atau perusahaan

bertanggungjawab secara sosial dan etis terhadap keutuhan dan tantangan

masyarakat dengan meminimalkan dampak negatifnya.

2) Tujuan Organisasional

Tujuan organisasional adalah sasaran formal yang dibuat untuk membantu

organisasi mencapai tujuannya.

3) Tujuan Fungsional

15

Sinia, “Manjemen Perusahaan dan Organisasi”, diakses melalui alamat

https://www.maxmanroe.com/vid/organisasi/pengertian-manajemen-organisasi.html, tanggal 25

Mei 2018

https://www.maxmanroe.com/vid/organisasi/pengertian-manajemen-organisasi.html

19

Tujuan fungsional adalah tujuan untuk mempertahankan kontribusi pada tingkat

yang sesuai dengan kebutuhan organisasi

4) Tujuan Individual

Tujuan individual adalah tujuan pribadi dari tiap anggota organisasi atau

perusahaan yang hendak mencapai melalui aktivitasnya dalam organisasi.

Ada tujuan tertentu, betapa pentingnya kemampuan mengorganisasi bagi

seorang manajer. Suatu perencana yang kurang baik tetapi organisasinya baik

akan cenderung lebih baik hasilnya daripada perencanaan yang baik tetapi

organisasi tidak baik.

Secara ringkas unsur-unsur organisasi yang paling dasar adalah:

1) Harus ada wadah atau tempatnya untuk bekerja sama.

2) Harus ada orang-orang yang bekerja sama.

3) Kedudukan dan tugas masing-masing orang harus jelas.

4) Harus ada tujuan bersama yang mau dicapai.

2. Mempertahankan

Mempertahankan Memiliki 3 Arti. Mempertahankan Berasal Dari Kata

Dasar Tahan. Mempertahankan Adalah Sebuah Homonym Karna Arti-Artinya

Memiiki Ejaan Dan Pelafalan Yang Sama Tetapi Maknanya Yang Berbeda.

Mempertahankan Memiliki Arti Dalam Kelas Verba Atau Kata Kerja Sehingga

Mempertahankan Dapat Menyatakan Suatu Tindakan, Keberadaan, Pengalaman,

Atau Pengertian Dinamis Lainnya.16

Mempertahankan berasal dari kata bertahan dimana maksud dari kata

tersebut mengusahakan supaya tetap tidak berubah dari keadaan semula,

contohnya seperti dalam mempertahankan tradisi lama disuatu daerah. Bisa juga

dikatakan sebagaimembela; memegang teguh suatu prinsip dan sikap, contohnya

tetap ingin bersekolah atau meminta haknya, dan juga memegang pendiriannya

dimuka umum.

16

“Pengertian dan definisi dari mempertahankan” diakses melalui alamat

https://apaarti.com/mempertahankan.html, Tanggal 3 april 2017

https://apaarti.com/mempertahankan.html

20

Selain itu mempertahankan juga dapat dimaksudkan menjaga atau

melindungi supaya selamat, contohnya Tentara Negara Indonesia (TNI)

berkewajiban melindungi menjaga, ataupun mempertahankan warga Negara dan

bangsa.Jadi, dapat dikatakan bahwa mempertahankan merupakan suatu

maknauntuk menjaga melindungi, agar suatu hal tidak berubah dan dalam keadaan

tetap.17

3. Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik.Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Pelayanan merupakan faktor

yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang

jasa.Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam

inisial produk.Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa

tertentu.Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan,

pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu

sendiri.18

Pelayanan memiliki Tujuan dan Fungsi Pelayanan.Kualitas pelayanan

diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan

yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus

dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh

setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan

17

Kamus KBBI, “Menjaga Kualitas Pelayanan”, diakses melalui alamat

https://www.artikata.com/arti-379826-mempertahankan.html, tanggal 3 april 2017 18

Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan.(Pustaka Pelajar: Yogyakarta,

2005) 40-43.

https://www.artikata.com/arti-379826-mempertahankan.html

21

diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan

dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.19

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998)

dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,

dan sopan santun.

5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

19

Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga”,(Rineka Cipta:

Jakarta, 2006) 15.

22

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.20

Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli

Menurut Suwithi dalam Anwar Kualitas pelayanan adalah mutu dari

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Kemudian menurut Kotler kualitas pelayanan merupakan totalitas dari

bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi.Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan

yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan

apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.Dan Menurut Fitzsimmons

bersaudara dalam Sulastiyono menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah

sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima

prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat

dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan

serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri :

kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek

terhadap tamu.

4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan

20

Rambat lupiyodi, “Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama”., (Salemba Empat:

Jakarta, 2001). 34-35.

23

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,

kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan

dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.keharusan atau

tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen /

pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah

yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang

baik.

h. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy tjiptono ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas

suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi

dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa

dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen.Akibatnya timbul masalah-

masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa,

yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan

yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi

disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative

rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai

Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari

system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka

mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama

24

menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara

melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan,

bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab bersama atas

kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan

kinerja dan kinerja kolektif.

4. Kesenjangan komunikasi

Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan

karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan

persepsi yang negative terhadap kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi

dalam pelayanan meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat

memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan

kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan

pelanggan.

5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama.

Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki

perasaan dan emosi.Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak

semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam.Sering terjadi

pelanggan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan

yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat

memahami kebutuhan pelanggan secara khusus.

6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan

Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar

dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang

pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dan hasil

yang diperoleh tidak optimal.21

21

Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan.(Pustaka Pelajar: Yogyakarta,

2005), Hlm 85

25

i. Penyebab Suatu Perusahaan Memberikan Pelayanan Yang Kurang Baik

Terhadap Konsumennya

Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk

tanggung jawab perusahaan.Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum

memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini tentu

disebabkan oleh beberapa hal, seperti:

1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen

Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam

melakukan riset pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa

yang sebenarnya para konsumen harapkan.

2. Kurangnya saran dari para konsumen

Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya

dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran

kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan

tersebut sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya

kepada para konsumen.

3. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen

Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk

mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik

dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan

pelanggan barunya saja.

4. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik

Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,

perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar

pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

26

5. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung

Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan

terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja

tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.Itulah beberapa

hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan pelayanan yang

baik terhadap konsumennya.Padahal sebenarnya hal-hal tersebut bisa

diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan terhadap konsumennya.22

j. Manfaat Adanya Pemberian Pelayanan Yang Baik Terhadap Konsumen

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk

perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial

perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan

seperti:

1. Konsumen akan setia kepada perusahaan

Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa

jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.

2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis

Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa

saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya

sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan

tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para

pelanggan tetap tersebut.

22

Ratminto dan Atik Winarsih, Manajemen Pelayanan, Hlm 102

27

4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga

Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen

tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang

ditawarkan perusahaan.

5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi

Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga

dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka

konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh

perusahaan.

6. Nama baik perusahaan meningkat

Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan

menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di

mata semua konsumen.

7. Unggul dalam persaingan bisnis

Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah

didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah

mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan

tersebut.

4. Taspen

PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini

merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat

merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi yang terbentuk untuk menyelenggarakan

28

pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil.23

PT TASPEN (PERSERO) Provinsi

Jambi merupakan Cabang tipe C yang dibawahi oleh PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Utama Medan. Wilayah kerja PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Provinsi Jambi terdiri dari 1 Pemerintahan Provinsi, 2

Pemerintahan Kota dan 9 Kabupaten.Adapun Wilayah kerja tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Pemerintahan Provinsi Jambi

2. Pemerintahan Kota Jambi

3. Pemerintahan Kota Sungai Penuh

4. Pemerintahan Kabupaten Muara Jambi

5. Pemerintahan Kabupaten Batanghari

6. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Timur

7. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Barat

8. Pemerintahan Kabupaten Sarolangun

9. Pemerintahan Kabupaten Tebo

10. Pemerintahan Kabupaten Bungo

11. Pemerintahan Kabupaten Merangin

12. Pemerintahan Kabupaten Kerinci

Dengan adanya penugasan dari Pemerintah kepada PT TASPEN

(PERSERO) untuk menyelenggarakan pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil

Pusat di wilayah Sumatera berdasarkan SK Menteri Keuangan Nomor

702/KMK.03/1987 tanggal 31 Oktober 1987 dan penugasan pembayaran pension

Pegawai Negeri Sipil Daerah Otonom berdasarkan SK Mendagri No. 842.1-1402

Tanggal 14 November 1987, maka dibukalah Kantor Cabang PT TASPEN

(PERSERO) Kantor Cabang Provinsi Jambi tepatnya pada bulan Desember 1987

dengan menyewa sebuah gedung berlantai satu yang terletak di Jl. Arief Rachman

23

Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui

alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3

April 2017

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/

29

Hakim No.24 Jambi. Terhitung mulai bulan Januari 1988 secara resmi Kantor

Cabang PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dioperasikan.24

Perkembangan selanjutnya, terhitung mulai 1 April 1989.Untuk menunjang

keberhasilan usaha pelayanan, maka diperlukan sarana dan prasarana yang

memadai, antara lain dengan adanya Gedung Kantor yang permanent dan

representative. Maka dibangunlah Gedung Kantor PT TASPEN (PERSERO)

Cabang Jambi yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi di atas tanah seluas 1.700 M2

dengan luas bangunan 1.055 M2 yang dibangun dengan berciri khas Daerah

Jambi. Gedung Kantor PT TASPEN ( PERSERO ) Cabang Jambi

diresmikan pada tanggal 05 November 1995 oleh Gubernur Provinsi Jambi H.

Abdoerrachman Sayoeti didampingi Direktur Teknik PT TASPEN (PERSERO)

H. Umaran Mansyur saat itu dan hingga kini masih berdiri dengan megah.25

a. Pembagian PT TASPEN PERSERO

1. KCU Jakarta

Wilayahnya Mencakupi KC Bandar Lampung, KC Benkulu, KC Serag, KC

Tanggerang, KC Paembang, KC Palangkaraya, KC Pontianak, Kc Pangkal

Pinang, Kc Banjar Masin, Kc Samarinda , Kc Tarakan, Kc Jakarta Selatan, Dan

Kc Lubuk Linggau.

2. KCU Medan

Wilayahnya Mencakup Kc Banda Aceh, Kc Pematang Siatar, Kc Bukit Tinggi, Kc

Padang, Kc Jambi, Kc Pekanbaru, Kc Tanjung Pinang, Kc Lhok Smawe Aceh

Dan Kc Gunung Sitoli.

3. KCU Bandung

Wilayahnya Mencakupi, Kc Bogor, Kc Bekasi, Kc Cirebon, Kc Depok Dan Kc

Tasikmalaya.

24

Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui alamat

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3 April

2017 25

Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/

30

4. KCU Semarang

Wilayahnya Mencakupi, Kc Purwakarta, Kc Surakarta , Kc Yogyakarta Dan Kc

Pekalongan.

5. KCU Surabaya

Wilayahnya Mencakui, Kc Malang, Kc Madiun, Kc Kediri, Kc Denpasar, Kc

Kupang, Kc Mataram, Kc Jember Dan Kc Ende.

6. KCU Makasar

Wilayahnya Mencaup, Kc Ambon, Kc Manado, Kc Palu, Kc Gorontalo, Kc

Kendari, Kc Jayapura, Kc Ternate Kc Mamuju, Kc Manokwari, Dan Kc Palopo.

Berdasarkan Pembagian Tipe Diatas PT TASPEN PERSERO PROVINSI

jambi merupakan cabang dari KCU Medan.26

F. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif-deskriptif. Deskriptif untuk

menjelaskan apa yang terjadi secara lengkap. Bergantung pada pengamatan

manusia.27

Pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif untuk melihat bagaimana

bagaimana manajemen humas mempertahankan pelayanan di kantor PT TASPEN

(PERSERO) Provinsi Jambi. Dalam prosesnya penulis akan mengarahkan

penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif eksplanatoris ini untuk menjelaskan

apa yang terjadi secara lengkap, sedangkan eksplanatoris untuk menjawab

mengapa dan bagaimana suatu peristiwa terjadi.28

2. Setting Dan Subjek Penelitian

a. Setting penelitian

Setting penelitian di sini adalah di kantor PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambiyang mempunyai tugas melayani masyarakat untuk

26Diakses Melalui Alamat Web http://www.taspen .com pada tanggal 27november

2017. 27

RC. Bogdan & Biklen, Quantitative Research and Introduction toi Theory and method(

London: allyn and bacon, 1992), 27-30. 28

K. Kartono, Pengantar Metodologi Riset Sosial ( Bandung: Mandar Maju, 1990), 445.

http://www.taspen/

31

MELAKUKAN pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil Pusat di

wilayahProvinsi Jambi. Untuk mengetahui dan melihat bagaimana manajemen

humas mempertahankan pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi

Jambi.

b. Subjek penelitian

Subjek dari penelitian ini terdiri dari beberapa elemen ataupun komponen

yang memiliki peran dalam mewujudkan kinerja yang diharapkan. Subjek yang

diteliti adalah di kantor PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, mengingat

subjek yang baik adalah subjek yang terlibat aktif, cukup mengetahui, memahami,

atau berkepentingan dengan aktivitas yang akan diteliti, serta memiliki waktu

untuk memberikan informasi secara benar.s

Adapun subjek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Pimpinan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

2) Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

3) Staf bagian Informasi dan Pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi.

Mengingat subjek yang baik adalah subjek yang terlibat aktif, cukup

mengetahui,memahami, atau berkepentingan dengan aktifitas yang akan diteliti,

serta memiliki waktu untuk memberikan informasi secara benar.29

3. Sumber dan Jenis Data

a. Sumber Data

Sumber data yang dimaksud dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut:

1) Pimpinan PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

2) Humas PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

3) Staf bagian Informasi dan Pelayanan di kantor PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi.

b. Jenis Data

29

Tim Penyusun, Panduan Penulisan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ushuluddin IAIN

STS Jambi, (jambi: Fak Ushuluddin, 2015), 59.

32

Sebagai alat untuk memperlancar dan mempermudah penulis dalam

penelitian ini, penulis menggunakan dua golongan data yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara

melalui narasumber atau informan yang dianggap berpotensi dalam memberikan

informasi yang relevan dan sebenarnya dilapangan.30

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang digunakan oleh peneliti, misalnya dari

dokumen-dokumen, catatan-catatan, laporan-laporan, ataupun arsip-arsip resmi,

serta literatur lainya yang relevan dalam melengkapu data primer penelitian.Jadi

sumber data ini berasal dari pihak pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya.

Adapun data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebagi

berikut:

a) Sejarah PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

b) Visi dan misi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

c) Struktur organisasi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

d) Program kerja PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

e) Dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Observasi (pengamatan langsung)

Metode observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.Para ilmuan hanya

dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyatan yang

diperoleh melalui observasi.observasi adalah pengamatan dan pencatatan suatu

objek secara sistematika fenomena yang diselidiki.kegiatan yang menjadi objek

adalah aktivitas yang dilakukan humas dan staf PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi.

30

Lexi J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung:PT. Remaja Rosdakarya,2001),

62.

33

b. Interview (wawancara)

Wawancara menurut esterberg (2002) adalah merupakan pertemuan orang

untuk bertukar informasi atau ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikonstruksikan makna dalam suatu topic tertentu.31

Menurut Lexy J. Moloeng didalam bukunya edisi revisi dijelaskan bahwa

wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan

oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan

terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.32

Metode wawancara adalah tekhnik memperoleh informasi secara langsung

melalui permintaan keteangan-keterangan kepada pihak pertama yang dipandang

dapatt memberikan keterangan atau jawban terhadap pertanyaan yang diajukan.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumentasi

biasanya berbentuk tulisan (catatan harian, sejarah kehidupan, cerita, perturan,

kebijakan), gambar (foto,gambar hidup, sketsa) karya (gambar, patung, film).

Dokumentasi merupakan studi pelegkap dari observasi dan wawancara.33

Dalam

Penelitian ini dokumentasi yang dimaksud adalah, foto-foto,buku panduan,

peraturan-peraturan.

Dokumentasi dalam penelitian ini meliputi:

1) Historis dan geografis PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

2) Struktur organisasi PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

3) Tabloid/Majalah atau berita tentang PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi.

3. Metode Analisis Data

Setelah data terkumpul maka dilakukan suatu analisis melalui data kualitatif

dengan menggunakan analisis sebagai berikut:

a. Reduksi Data

31

Sugiyono,Memahami Penelitian Kualitatif,(Bandung: Alvabeta,2013), 69. 32

Lexy J. Moleong,Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi,(Bandung: Remaja

Rosdakarya 2011),186. 33

Sugiyono,Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: Alvabeta, 2013),82.

34

Hasil wawancara, pengamatan dan dokumentasi dipilih dan dipilah mana

yang dapat digunakan dan mana yang tidak, atau mana yang harus digabungkan

dan mana yang harus dibuang. Reduksi data akan meberikan gambaran yang jelas,

dan mepermudah penelitian untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan

mencarinya bila diperlikan.

b. Penyajian data (Disaplay Data)

Penyajian data berupa narasi pengungkapan secara tertulis agar alur

kronologis peristiwa dapat mengungkap apa yang sebenarya terjadi dibalik

peristiwa tersebut. Dalam penelitan kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam

bebtuk uraian singkat, bagan, dan hubungan antara katagori.

c. Penarikan kesimpulan (Conclution Drawing Verifikasion)

Penarikan kesimpulan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan selama

penelitian berlangsung.Maka yang muncul harus diuji kebeneranya dan

kesesuaiannya melalui peroses pemeriksaan keabsahan data sehingga validitasnya

terjamin.Dalam penarikan kesimpulan awal yang dikemukakan dalam tahap awal,

di dukung olehg data-data yang valid dan konsisten saat penelitian kembali

kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan

kesimpulan yang kreadibel.34

G. Metode Keabsahan Data

Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan

beberapa macam cara, diantaranya adalah:

a. PerpanjanganPengamatan

Dalam perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian

ini,sebaiknya difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh,

apakah data yang diperoleh itu setelah dicek kembali kelapanganbenar atau tidak,

berubah atau tidak. Bila setelah dicek kembali kelapangan data sudah benar

berarti kredibel, maka waktu perpanjangan pengamatan dapat diakhiri.35

b. Triangulasi

34

Sugiono, Metode Penelitian Kualitatuif dan R & D, (Bandung:Alfabeta, 2012), 247. 35

Sugiyono, MemahamiPenelitianKualitatif,(Bandung: Alfabeta, 2013), 122-123.

35

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan

data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan

demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan

waktu.

1) Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

2) Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.

3) Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam

waktu dan situasi yang berbeda.36

c. Diskusi Dengan Teman Sejawat

Langkah akhir untuk menjamin keabsahan data, peneliti akan melakukan

penelitian dengan teman sejawat,guna memastikan bahwa data yang diterima

benar-benar real dan bukan semata persepsi sepihak dari peneliti atau informen.

Melalui cara tersebut peneliti mengharapkan mendapatkan sumbangan, masukan,

dan saran yang berharga dan konstruktif dalam meninjau keabsahan data.37

H. Studi Relevan

Sejauh Informasi yang peneliti peroleh, dan dari hasil penelusuran pustaka

yang peneliti lakukan, terdapat beberapa karya yang membicarakantentang

kualitas pelayanan, diantaranya karya Syachrumsyah Asri, dengan judul

“Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan

Timur)”.Pokok permasalahan yang dikaji mengenai pada pengembangan sumber

36

Ibid., 125-127. 37

Tim Penyusun, “Panduan Penulisan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ushuluddin Iain

Sts Jambi’’, (Jambi:Fak. Ushuluddin Iain Sts Jambi, 2015), 68.

36

daya manusianya, hal ini untuk meningktakan kualitas pelayanan di Aparatur

Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur.38

Kemudian terdapat karya Muliaty, dengan judul “Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif

Makassar”, karya ini lebih mengkaji yang bertujuan untuk mengetahui Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media

Kreatif Makassar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.39

Dan saya juga mengambil skripsi dari Dwi Oky Shally Akbar dengan judul

“pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan public ( studi perusahaan

daerah air minum tirta muaro jambi unit pelayanan sungai duren)”. Karya ini

lebih memfokuskan menganai pelayanan terhadap pelayanan publiknya.Dan lebih

ditekankan mengenai pengaduan masyarakatnya saja.Seperti bagaimana pihak

PDAMnya mengelola pengaduan masyarakatnya dan bagaimana mengelola

pengaduan masyarakat yang baik.40

Sebagaimana terlihat dari studi relevan ini bahwa belum ada diantara

Kajian-kajian di atas yang membahas tentang cara ataupun manajemen Humas PT

TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi mempertahankan kualitas pelayanan

kepada masyarakat secara prima..Karya-karya di atas berbeda dengan karya yang

sedang penulis rampungkan.Penulis mengkaji tentang “manajemen Humas dalam

mempertahankan kualitas pelayanan di kantorPT TASPEN (PERSERO) Provinsi

Jambi”, yang fokusnya pada caramenjaga dan mempertahankan kualitas

pelayanan secara prima.

38Syachrumsyah Asri. “Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi

Kalimantan Timur)”. E-Jurnal Jp Komunikasi. No.08 (2015), jpmanajemendd150801 39

Muliaty, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik

Negeri Media Kreatif Makassar”. E-Jurnal Jp Komunikasi. No.08

(2015),jpadmisnistrasinegaradd160833

40Dwy Oky Shally Akbar.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan

Public (Studi Perusahaan Daerah Airminum Tirta Muaro Jambi Unit Pelayanan Sungai

Duren) Mahasiswa UIN JAMBI 2017.

37

BAB II

DESKRIPSI PT TASPEN PERSERO PROVINSI JAMBI

A. Sejarah PT TASPEN PERSERO Jambi

PT TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi, lembaga organisasi ini

merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa, dan melayani masyarakat

merupakan faktor utama dan terpenting dimasyarakat. PT TASPEN (PERSERO)

Provinsi Jambi ialah lembaga organisasi yang terbentuk untuk menyelenggarakan

pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil.41

PT TASPEN (PERSERO) Provinsi

Jambi merupakan Cabang tipe C yang dibawahi oleh PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Utama Medan. Wilayah kerja PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Provinsi Jambi terdiri dari 1 Pemerintahan Provinsi, 2

Pemerintahan Kota dan 9 Kabupaten.Adapun Wilayah kerja tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Pemerintahan Provinsi Jambi

2. Pemerintahan Kota Jambi

3. Pemerintahan Kota Sungai Penuh

4. Pemerintahan Kabupaten Muara Jambi

5. Pemerintahan Kabupaten Batanghari

6. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Timur

7. Pemerintahan Kabupaten Tanjung Jabung Barat

8. Pemerintahan Kabupaten Sarolangun

9. Pemerintahan Kabupaten Tebo

10. Pemerintahan Kabupaten Bungo

11. Pemerintahan Kabupaten Merangin

12. Pemerintahan Kabupaten Kerinci

Dengan adanya penugasan dari Pemerintah kepada PT TASPEN (PERSERO)

untuk menyelenggarakan pembayaran pensiun Pegawai Negeri Sipil Pusat di

41

Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui

alamat https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3

April 2017

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/

38

wilayah Sumatera berdasarkan SK Menteri Keuangan Nomor 702/KMK.03/1987

tanggal 31 Oktober 1987 dan penugasan pembayaran pension Pegawai Negeri

Sipil Daerah Otonom berdasarkan SK Mendagri No. 842.1-1402 Tanggal 14

November 1987, maka dibukalah Kantor Cabang PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Provinsi Jambi tepatnya pada bulan Desember 1987 dengan

menyewa sebuah gedung berlantai satu yang terletak di Jl. Arief Rachman Hakim

No.24 Jambi. Terhitung mulai bulan Januari 1988 secara resmi Kantor Cabang PT

TASPEN (PERSERO) Provinsi Jambi dioperasikan.42

Perkembangan selanjutnya, terhitung mulai 1 April 1989.Untuk menunjang

keberhasilan usaha pelayanan, maka diperlukan sarana dan prasarana yang

memadai, antara lain dengan adanya Gedung Kantor yang permanent dan

representative. Maka dibangunlah Gedung Kantor PT TASPEN (PERSERO)

Cabang Jambi yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi di atas tanah seluas 1.700 M2

dengan luas bangunan 1.055 M2 yang dibangun dengan berciri khas Daerah

Jambi. Gedung Kantor PT TASPEN ( PERSERO ) Cabang Jambi

diresmikan pada tanggal 05 November 1995 oleh Gubernur Provinsi Jambi H.

Abdoerrachman Sayoeti didampingi Direktur Teknik PT TASPEN (PERSERO)

H. Umaran Mansyur saat itu dan hingga kini masih berdiri dengan megah.43

a. Pembagian PT TASPEN PERSERO

1. KCU Jakarta

Wilayahnya Mencakupi KC Bandar Lampung, KC Benkulu, KC Serag, KC

Tanggerang, KC Paembang, KC Palangkaraya, KC Pontianak, Kc Pangkal

Pinang, Kc Banjar Masin, Kc Samarinda , Kc Tarakan, Kc Jakarta Selatan, Dan

Kc Lubuk Linggau.

2. KCU Medan

42

Tsp Jambi, “Profil dan penjelasan tentang Taspen Provinsi Jambi”, diakses melalui alamat

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/. Tanggal 3 April

2017 43

Sumber data : Hasil Observasi pra penelitian, 15 Maret 2017

https://taspeninfo.wordpress.com/2010/07/31/profil-pt-taspen-persero-jambi/

39

Wilayahnya Mencakup Kc Banda Aceh, Kc Pematang Siatar, Kc Bukit Tinggi, Kc

Padang, Kc Jambi, Kc Pekanbaru, Kc Tanjung Pinang, Kc Lhok Smawe Aceh

Dan Kc Gunung Sitoli.

3. KCU Bandung

Wilayahnya Mencakupi, Kc Bogor, Kc Bekasi, Kc Cirebon, Kc Depok Dan Kc

Tasikmalaya.

4. KCU Semarang

Wilayahnya Mencakupi, Kc Purwakarta, Kc Surakarta , Kc Yogyakarta Dan Kc

Pekalongan.

5. KCU Surabaya

Wilayahnya Mencakui, Kc Malang, Kc Madiun, Kc Kediri, Kc Denpasar, Kc

Kupang, Kc Mataram, Kc Jember Dan Kc Ende.

6. KCU Makasar

Wilayahnya Mencaup, Kc Ambon, Kc Manado, Kc Palu, Kc Gorontalo, Kc

Kendari, Kc Jayapura, Kc Ternate Kc Mamuju, Kc Manokwari, Dan Kc Palopo.

Berdasarkan Pembagian Tipe Diatas PT TASPEN PERSERO PROVINSI

jambi merupakan cabang dari KCU Medan.44

B. Letak Geografis PT TASPEN PERSERO Jambi

PT TASPEN PERSERO Jambimemiliki lokasi atau letak geografis yang

strategis, dimana dapat dilihat dan dituju khalayak dengan cepat.Letak Geografis

itu sendiri merupakan letak suatu wilayah atau negara sesuai dengan

kenyataannya di permukaan bumi dan didasarkan pada keadaan alam di

sekitarnya. Secara geografis, lokasi Gedung PT TASPEN PERSERO

Jambiterletak pada titik koordinat antara -1209000,103.602225 Lintang Barat dan

1.595171,103.605830 Lintang Timur.

Gedung PT TASPEN PERSERO Jambiterletak diJl.Slamet Riyadi No. 07

(Broni) TelanaipuraKota Jambi 36122.45

Telepon: 0741- 64520, 64583, Fax 0741

44Diakses Melalui Alamat Web http://www.taspen.com pada tanggal 27november 2017.

45Observasi Kantor PT TASPEN PERSERO Jambi,27 Maret 2018.

http://kopi-ireng.blogspot.com/2014/08/letak-geografis-adalah.htmlhttp://www.taspen.com/

40

64529. E-mail:tspjambi@taspen.com,persum.jambi@gmail.com, dan

tsp.jambi@gmail.com. Dengan letak geografis adalah :

1. Sebelah Utara berbatasan dengan : Estetika Advertising, dan Digital

Printing.

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan : BPJS Ketenagakerjaan cabang

Jambi.

3. Sebelah Timur berbatasan dengan : Multi Kreasi.

4. Sebelah Barat berbatasan dengan : Kedai Alaos.46

Letak Gedung PT TASPEN PERSERO Jambiterletak di tengah-tengah

jantung Kota Jambi, dimana lokasi berdekatan dengan pusat pendidikan dan

kantor- kantor instansi pemerintahan maupun swasta. Sehingga kantorPT

TASPEN PERSERO Jambimenjadi tempat yang strategis, yang memudahkan

masyarakat untuk mengetahui lokasi dan mencapainya dalam rangka memenuhi

kebutuhan yang berkenaan dengan cakupan tunjangan hari tua, dan pensiunan.

C. Struktur Organisasi PT TASPEN PERSERO Jambi

Struktur Organisasi merupakan tolak ukur dalam suatu lembaga organisasi

baik lembaga kemanusiaan ataupun lembaga lainnya.Organisasi yang baik dapat

menunjukkan kegiatan yang baik dan juga merupakan pendukung dalam

pelaksanaan segala program kerja organisasi tersebut.Di Kantor PT TASPEN

PERSERO Jambitelah mempunyai struktur organisasi, yang ditetapkan di

Jambiperiode 01 Januari 2017 sampai dengan Januari 2022.

Secara operasional struktur organisasi ini sudah mempunyai tugas dan

wewenang masing-masing dalam menjalankan tugas rutinnya.Struktur Organisasi

itu sendiri merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi

yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan

operasional untuk mencapai tujuan yang di harapakan dan di inginkan. Struktur

Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara

yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.

46

Dokumentasi, Letak Geografis PT TASPEN PERSERO Provinsi Jambi, 27 Maret

2018, Kota Jambi

mailto:tspjambi@taspen.commailto:persum.jambi@gmail.commailto:tsp.jambi@gmail.com

41

Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang

siapa melapor kepada siapa, jadi ada satu pertanggung jawaban apa yang akan di

kerjakan.

Pembagian struktur kerja pada masing-masing bidang bertujuan

memudahkan ruang kerja berdasarkan tugas dan kewajiban serta dilaksanakan

dengan penuh tanggung jawab untuk menjalin kerjasama yang efektif. Tata kerja

adalah