PATIENT SAFETY

PENGENALAN METODE PERBAIKAN KUALITAS

Disususun oleh :

Kelompok 3 :

VENOLITA MARDESCI 0810321004

ABDUL AZIZ 0810322017

ROZILAWATI NASRIL 0810322018

MELDA YULINDA 0810322026

ANDINA ARIESTA P 0810322030

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATANFAKULTAS KEDOKTERANUNIVERSITAS ANDALAS

2011

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini

dengan penuh kemudahan. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup

menyelesaikan dengan baik.

Makalah ini disusun agar pembaca dapat mengetahui pengenalan metode perbaikan

kualitas dilengkapi dengan materi-materinya dari berbagai sumber. Makalah ini ditulis untuk

memenuhi tugas Patient Safety sebagai modul untuk praktikum.

Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Baik itu yang datang dari

diri penyusun maupun yang datang dari luar. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama

pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan.

Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing yang telah banyak

membantu penyusun agar dapat menyelesaikan makalah ini.

Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca.

Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan

kritiknya. Terima kasih.

Padang, 18 Mei 2011

Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar........................................................................................................... i

Daftar Isi....................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................1

1.1 Latar Belakang.....................................................................................................1

1.2 Tujuan..................................................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN...........................................................................................2

2.1 Definisi mutu pelayanan......................................................................................2

2.2 Dimensi mutu pelayanan kesehatan.....................................................................2

2.3 Jaminan mutu layanan kesehatan.........................................................................4

2.4 Pendekatan system dalam mrenjaga mutu...........................................................5

2.5 mengukur mutu pelayanan kesehatan..................................................................8

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan.....................................................................................................15

3.2 Saran...............................................................................................................15

Daftar Kepustakaan....................................................................................................16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mutu pelayanan di rumah sakit pada saat ini masih belum memadai. “Mutu merupakan

gambaran total sifat dari suatu jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk

memberikan kebutuhan kepuasan. Mutu dalam pelayanan di rumah sakit berguna untuk

mengurangi tingkat kecacatan atau kesalahan” (Wijono, 1999).

Keselamatan (safety) telah menjadi isu global termasuk juga untuk rumah sakit.

Keselamatan pasien merupakan prioritas utama untuk dilaksanakan di rumah sakit dan hal itu

terkait dengan isu mutu dan citra rumah sakit. Sejak awal tahun 1900 Institusi rumah sakit selalu

meningkatkan mutu pada tiga elemen yaitu struktur, proses, dan outcome dengan berbagai

macam program regulasi yang berwenang misalnya antara lain penerapan Standar Pelayanan

Rumah Sakit, ISO, Indikator Klinis dan lain sebagainya (DepKes R.I 2006).

Keselamatan pasien adalah “suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien

lebih aman. Sistem tersebut meliputi assament risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang

berhubungan dengan pasien koma, pelaporan dan analisis accident, kemampuan belajar dari

accident dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko”

(Dep Kes R.I, 2006).

B. Tujuan

Tujuan umum : Mahasiswa mampu mengetahui tentang pengenalan metode perbaikan kualitas

Tujuan khusus :

1. Mahasiswa mampu memahami pengertian dari mutu pelayanan

2. Mahasiswa mengetahui dimensi mutu pelayanan kesehatan

3. Mahasiswa mengetahui jaminan mutu layanan kesehatan

4. Mahasiswa mengetahui pendekatan sistem dalam menjaga mutu

5. Mahasiswa mengetahui bagaimana mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

BAB II

PEMBAHASAN

1. Manajemen Mutu

1.1 Pengertian mutu

Mutu barang atau jasa dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau

jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat ( Imbalo S. Pohan, 2007)

Mutu merupakan “sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa atau

pelayanan” (Tomey, 2006). Aplikasi mutu sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau

kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau pun sebagai strategi untuk terus

tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa atau pelayanan adalah tergantung dari keunikan jasa

tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan keinginan pelanggan (Supranto, 2001).

Jadi mutu merupakan suatu produk yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan

kepuasan akan kebutuhan dalam pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, dengan

menjamin kualitas pelayanan yang berkesinambungan, efektif dan efisien serta tanggap terhadap

adanya indikator yang menyebabkan ketidakpuasan.

Manajemen Mutu menurut J.M Juran dan Wijono, 1999 bahwa mutu yang lebih tinggi

memungkinkan untuk mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pekerjaan ulang, mengurangi

kegagalan di lapangan, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi keharusan memeriksa

dan menguji, meningkatkan hasil kapasitas dan memberikan dampak utama pada biaya.

Sedangkan pengertian yang tepat untuk layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu

layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan

kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta

terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Mutu pelayanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan

pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus dihubungkan dengan penggunaan sumber daya

yang efisien. Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi kebutuhan

pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan, dan harus memenuhi

harapan pasien tetapi dengan biaya yang seefisien mungkin.

Berdasarkan pengertian di atas, layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai

paling sedikit tiga dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen, yaitu, apakah layanan

kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur

berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. Kedua, dimensi profesi, yaitu, apakah

layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi

kesehatan. Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi yang

diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati. Ketiga, dimensi

manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan kesehatan menggunakan

sumber daya yang paling efisisen dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan

pasien/konsumen tersebut.

Pasien Profesi kesehatan

Managemen

Gambar : mutu merupakan hasil interaksi pasien – profesi kesehatan- manajemen

1.2 dimensi mutu pelayanan kesehatan

Lori Di Prete Brown, et. al dalam Wijono, 1999, menjelaskan bahwa kegiatan menjaga mutu

dapat menyangkut dalam beberapa dimensi:

Kompetensi teknis, yang terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan

petugas. Kompetensi teknis berhubungan dengan standar pelayanan yang telah

ditetapkan. Kompetensi teknis yang tidak sesuai standar dapat merugikan pasien.

Akses terhadap pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, social dan

ekonomi, budaya atau hambatan bahasa.

Efektifitas, kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas pelayanan kesehatan

dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.

MUTU

Hubungan antar manusia, berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien,

manajer, petugas serta antar tim kesehatan. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia,

menghormati, responsif , dan memberikan perhatian.

Efisiensi, pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh efisiensi sumber daya pelayanan

kesehatan. Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada

memaksimalkan pelayanan pasien dan masyarakat.

Kelangsungan pelayanan, klien menerima pelayanan yang lengkap sesuai yang

dibutuhkan. Klien hendaknya mempunyai terhadap pelayanan rutin dan preventif.

Keamanan dan kenyamanan klien, mengurangi risiko cidera, infeksi, efek samping, atau

bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas

dan pasien. Keramahan/kenikmatan (Amenietis) berkaitan dengan pelayanan kesehatan

yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinik tetapi dapat mempengaruhi

kepuasan pasien dan bersedia untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh

pelayanan berikutnya.

Dimensi mutu yang lain menurut Dep Kes 2006, yaitu keprofesian, efisiensi, keamanan pasien,

kepuasan pasien, aspek sosial budaya.

1.3 Jaminan mutu layanan kesehatan

Jaminan mutu layanan kesehatan merupakan bagian yang integral dari kegiatan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dan tujuannya untuk meningkatkan mutu layanan

kesehatan. Secara umum, jaminan mutu layanan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang

bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu layanan

kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Pengertian operasional

jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan kesinambungan dalam

memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu

layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.

Dengan demikian, jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan :

Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan eksternal

layanan kesehatan

Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi

layanan kesehatan

Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan atau dugaan

Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan

bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga

setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa konstribusinya kepada organisasi layanan

kesehatan dihargai

Menghindari pemborosan setiap bagian organisasi layanan kesehatan, termasuk waktu,

karena waktu adalah uang

Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat

yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif

Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right things all

the times.

Jaminan mutu layanan kesehatan merupakan suatu upaya peningkatan mutu layanan

kesehatan yang dilakukan secara terus menerus. Oleh sebab itu, upaya tersebut dapat

digambarkan sebagai suatu siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau sebagai suatu

lingkaran, yang disebut sebagai lingkaran mutu.

1. 4. Pendekatan Sistem dalam Menjaga Mutu

melaksananrencana

menyusun standar

mengukur mutu

menyusun rencana

Mutu pelayanan rumah sakit perlu untuk ditingkatkan dengan pendekatan system.

Menurut Donabedian dalam Wijono, 1999 bahwa penilaian mutu terbagi atas

Struktur meliputi peralatan dan sarana fisik, keuangan, organisasi dan ,sumber daya

kesehatan lainnya. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : jumlah

besarnya input, mutu struktur atau mutu input, besarnya anggaran atau biaya, kewajaran.

Proses merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara professional oleh tenaga kesehatan.

Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan

penanganan kasus. Sedangkan outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga

kesehatan professional terhadap pasien.

Penilaian terhadap outcome merupakan evaluasi hasil akhir dari kesehatan atau kepuasan

pelanggan (Wijono, 1999).

Penilaian mutu menurut Dep Kes R.I, 2006 terdiri dari struktur, proses, dan outcome.

Struktur adalah sumber daya manusia, sumber daya fisik, sumber daya keuangan, dan sumber

daya pada fasilitas pelayanan kesehatan,

Proses adalah kegiatan yang dilakukan dokter dan tenaga profesi lain terhadap pasien,

evaluasi, diagnose keperawatan, konseling, pengobatan, tindakan dan penanganan pasien secara

efektif dan bermutu.

Outcome adalah kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lain terhadap pasien

dalam arti perubahan derajat keseahtan dan kepuasan pelanggan.

1.5. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan pengukuran, dengan cara mengetahui tentang

pengertian indikator, kriteria, dan standar. Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Indikator

mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan

berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Indikator terdiri dari indikator proses, indikator

outcome.

Indikator proses memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan

kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya.

Indikator outcomes merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu Input

dan Proses seperti BOR, LOS, dan Indikator klinis lain seperti : Angka Kesembuhan Penyakit,

Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.

Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Untuk pelayanan kesehatan, kriteria ini adalah

fenomena yang dapat dihitung. Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar

yang eksak dan dapat dihitung kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik

(Wijono, 1999).

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan yang dapat mengukur mutu pelayanan

kesehatan menurut Dep Kes 2006 yaitu melalui indikator, kriteria, dan standar.

Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi.

Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk dapat melihat perubahan. Kriteria

adalah spesifikasi dari indikator. Standar adalah tingkatan performance atau keadaan yang dapat

diterima oleh seseorang yang berwenang dan merupakan suatu norma atau persetujuan mengenai

keadaan atau prestasi yang sangat baik.

Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien diantaranya pasien terjatuh dari

tempat tidur, pasien diberi obat salah, tidak ada obat/alat emergensi, tidak ada oksigen, tidakada

alat penyedot lendir, tidak tersedia alat pemadam kebakaran, dan pemakaian obat (Muninjaya,

1999).

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA

Pohan, imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar pengertian dan penerapan .

Jakarta : EGC

J Manth, A Gatherer. Editorials: Managing Clinical Risks. BMJ vol 308. Juni 1994. Diakses dari

www.bmj.com tanggal 18 Mei 2011.

NHS QI Scotland. Clinical Governance & Risk Management: Achieving safe, effective, patient-fokused

care and service. 2005. Diakses dari www.nhshealthquality.org tanggal 18 Mei 2011.

Bury Primary Care Trust. Risk management policy & strategy. 2007. Diakses dari www.burypct.nhs.uk

tanggal 18 Mei 2011.

Clinical governance into practice. Diakses dari www.nhs.org tanggal 18 Mei 2011.

Kerringan, Helen. NHS direct: Corporate Risk management and Policy. Desember 2008. Diakses dari

www.nhsdirect.nhs.uk 18 Mei 2011.

ARC. NHS QI Scotland- Risk management report. Agustus 2004. Diakses dari www.nhs.scot.org tanggal

18 Mei 2011.

NHS ambulance service trust. Risk management strategy. 2007. Diakses dari www.nhs.org.

Owles Jr, Robert E. Karim H Vellani. Vulnerability and risk assessment in the environment of care. 2006.

Diakses dari www.jcaho.org tanggal 18 Mei 2011.

Steele, chris. An introduction to clinical risk management. 2001. Diakses dari www.optometry.co.uk

tanggal 18 Mei 2011.

Educational resources clinical governance. How do I asses or analyse risk. Diakses dari

www.clinicalgovernance.scot.nhs.uk tanggal 18 Mei 2011.