KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA PASIEN DAN DOKTER

MODEL KOMUNIKASI

Ada 4 model komunikasi antara dokter-pasien, yaitu :

1. Model of activity – passivity Relationship2. Model of Guidance – cooperation Relationship

3. Model of Mutual – Participation Relationship

4. Model of Provider – Consumer Relationship

Model pertama, dapat diibaratkan seperti komunikasi antara orang tua dengan anak kecil atau anak balita, dimana dokter bertindak sebagai orang tua yang aktif memerintah ini itu, dan pasien sebagai anak kecil yang hanya menurut dan tidak dapat mengungkapkan berbagai keluhan rasa sakit yang dia rasakan dan menyebabkan dia berobat ke dokter.

Model kedua, diibaratkan seperti komunikasi antara orang tua dengan anak yang sudah beranjak dewasa. orang tua tetap penentu kebijakan tunggal, namun bersifat arahan bukan perintah.

Model ketiga, ibarat dua orang yang bekerjasama. saling melengkapi satu sama lain. Dokter bukanlah satu-satunya pihak aktif, karena pasien juga aktif dalam menyampaikan berbagai hal yang ingin dia ungkapkan kepada dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.

Model yang keempat, pasien diibaratkan sebagai konsumen. dimana “konsumen adalah raja” dan dokter adalah pelayan. jadi tugas dokter adalah memberikan pelayanan terbaiknya untuk si konsumen.

Model yang disarankan untuk diterapkan dalam komunikasi kesehatan tentunya model ketiga dan keempat. Ini dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat kesehatan masyarakat, karena berbagai survei sudah membuktikan bahwa sebenarnya salah satu faktor penting yang menentukan kesembuhan pasien adalah sikap positif yang ditunjukkan oleh sang dokter dalam berkomunikasi dengan sang pasien.

HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF

Kita memiliki fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Untuk itu kita perlu memperhatikan 5 Hukum Komunikasi Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) yang dirangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.

Hukum 1: RespectHukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum yang pertama dalam kita berkomunikasi dengan orang lain. Ingatlah bahwa pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Jika kita bahkan harus mengkritik atau memarahi seseorang, lakukan dengan penuh respek terhadap harga diri dan kebanggaaan seseorang. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

Bahkan menurut mahaguru komunikasi Dale Carnegie dalam bukunya How to Win Friends and Influence People, rahasia terbesar yang merupakan salah satu prinsip dasar dalam berurusan dengan manusia adalah dengan memberikan penghargaan yang jujur dan tulus. Seorang ahli psikologi yang sangat terkenal William James juga mengatakan bahwa "Prinsip paling dalam pada sifat dasar manusia adalah kebutuhan untuk dihargai." Dia mengatakan ini sebagai suatu kebutuhan (bukan harapan ataupun keinginan yang bisa ditunda atau tidak harus dipenuhi), yang harus dipenuhi. Ini adalah suatu rasa lapar manusia yang tak terperikan dan tak tergoyahkan. Lebih jauh Carnegie mengatakan bahwa setiap individu yang dapat memuaskan kelaparan hati ini akan menggenggam orang dalam telapak tangannya.

Charles Schwabb, salah satu orang pertama dalam sejarah perusahaan Amerika yang mendapat gaji lebih dari satu juta dolar setahun, mengatakan bahwa aset paling besar yang dia miliki adalah kemampuannya dalam membangkitkan antusiasme pada orang lain. Dan cara untuk membangkitkan antusiasme dan mendorong orang lain melakukan hal-hal terbaik adalah dengan memberi penghargaan yang tulus. Hal ini pula yang menjadi satu dari tiga rahasia manajer satu menit dalam buku Ken Blanchard dan Spencer Johnson, The One Minute Manager.

`Hukum 2: EmpathyEmpati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan ataudimengerti oleh orang lain. Secara khusus Covey menaruh kemampuan untuk mendengarkan sebagai salah satu dari 7 kebiasaan manusia yang sangat efektif, yaitu kebiasaan untuk mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti (Seek First to Understand – understand then be understood to build the skills of empathetic listening that inspires openness and trust). Inilah yang disebutnya dengan Komunikasi Empatik.

Dengan memahami dan mendengar orang lain terlebih dahulu, kita dapat membangun keterbukaan dan kepercayaan yang kita perlukan dalam membangun kerjasama atau sinergi dengan orang lain. Rasa empati akan memampukan kita untuk dapat menyampaikan pesan(message) dengan cara dan sikap yang akan memudahkan penerima pesan (receiver) menerimanya. Oleh karena itu dalam ilmu pemasaran (marketing) memahami perilaku konsumen (consumer's behavior) merupakan keharusan. Dengan memahami perilaku konsumen, maka kita dapat empati dengan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, minat,harapan dan kesenangan dari konsumen. Demikian halnya dengan bentuk komunikasi lainnya, misalnya komunikasi dalam membangun kerjasama tim. Kita perlu saling memahami dan mengerti keberadaan orang lain dalam tim kita. Rasa empati akan menimbulkan respek ataupenghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork.

Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.

Empati bisa juga berarti kemampuan untuk mendengar dan bersikap perseptif atau siap menerima masukan ataupun umpan balik apapun dengan sikap yang positif. Banyak sekali dari kita yang tidak mau mendengarkan saran, masukan apalagi kritik dari orang lain. Padahal esensi dari komunikasi adalah aliran dua arah. Komunikasi satu arah tidak akan efektif manakala tidak ada umpan balik (feedback) yang merupakan arus balik dari penerima pesan. Oleh karena itu dalam kegiatan komunikasi pemasaran above the lines (mass media advertising) diperlukan kemampuan untuk mendengar dan menangkap umpan balik dari audiensi atau penerima pesan.

Hukum 3: Audible Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik. Dalam komunikasi personal hal ini berarti bahwa pesan disampaikan dengan cara atau sikap yang dapat diterima oleh penerima pesan.

Dari sisi delivery channel, penggunaan teknologi bisa membantu melipatgandakan pancaran sinyal pesan yang ingin disampaikan sehingga bisa diterima oleh jauh lebih banyak orang. Ini yang disebut sebagai kerjacerdas. Misalnya saja, dengan menggunakan media Internet, kita bisa berkomunikasi dengan sangat mudah dan murah kepada banyak orang. Pendeknya High Tech namun tetap High Touch.

Hukum 4: ClaritySelain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Ketika saya bekerja di Sekretariat Negara, hal ini merupakan hukum yang paling utama dalam menyiapkan korespondensi tingkat tinggi. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana.

Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

Hukum 5: HumbleHukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan.

TUJUAN KOMUNIKASI

Tujuan komunikasi:

1. Memfasilitasi terjalinnya tujuan kedua belah pihak ( antara dokter dan pasien)

2. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien, bersama pasien untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien,termasuk kemampuan finansial

3. Membantu memberikan pilihan dalam upaya menyelesaikan masalah kesehatan pasien

4. Untuk membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit/masalah yang di hadapinya

5. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah2 atau hal2 yang telah di setujui antara ke dua belah pihak (dokter -pasien)

FUNGSI KOMUNIKASI

Fungsi komunikasi : - agar terjalin komunikasi yang efektif antara dokter dan pasiennya- meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan dari seorang dokter- meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter- meningkatkan keberhasilan diagnosis ( untuk menentukan suatu penyakit )

JENIS KOMUNIKASI

Reading Dengan membaca dan mengerti apa yang kita baca kita sudah melakukan komunikasi.

Listening Dalam berkomunikasi mendengarkan merupakan bagian terpenting. Dengan mendengarkan kita bisa mengerti apa yang disampaikan oleh pemberi pesan.

SpeakingSpeaking dilakukan dengan membuat atau melakukan percakapan menarik seperti dalam wawancara.

WritingWriting biasanya dilakukan dengan menulis surat, memo, dan laporan.

BENTUK KOMUNIKASI

Komunikasi Verbal Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) dan lisan (oral). Dalam berkomunikasi antara pasien dengan dokter, dokter harus bisa berkomunikasi dengan baik melalui ucapan sehingga lawan bicara ( pasien ) mengerti. Dokter bertindak sebagai komunikator (pengirim pesan) dan pasien sebagai audience (penerima pesan).

Komunikasi nonverbalKomunikasi nonverbal merupakan bentuk komunikasi (penyampaian pesan/informasi yang disampaikan melalui bahasa tubuh, pesan yang disampaikan biasanya dilakukan secara spontan tanpa memiliki rencana dan dilakukan secara tidak sadar dan bersifat alami.

ETIKA DALAM BERKOMUNIKASI

Arti Definisi / Pengertian Etika ( Etik )

Etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang berarti karakter, watak kesusilaan atau adat kebiasaan di mana etika berhubungan erat dengan konsep individu atau kelompok sebagai alat penilai kebenaran atau evaluasi terhadap sesuatu yang telah dilakukan.

Arti Definisi / Pengertian Etiket

Etiket adalah suatu sikap seperti sopan santun atau aturan lainnya yang mengatur hubungan antara kelompok manusia yang beradab dalam pergaulan.

Etika Dan Etiket Yang Baik Dalam Komunikasi

Berikut di bawah ini adalah beberapa etika dan etiket dalam berkomunikasi antar manusia dalam kehidupan sehari-hari :

1. Jujur tidak berbohong2. Bersikap Dewasa tidak kekanak-kanakan3. Lapang dada dalam berkomunikasi4. Menggunakan panggilan / sebutan orang yang baik5. Menggunakan pesan bahasa yang efektif dan efisien6. Tidak mudah emosi / emosional7. Berinisiatif sebagai pembuka dialog8. Berbahasa yang baik, ramah dan sopan9. Menggunakan pakaian yang pantas sesuai keadaan10. Bertingkahlaku yang baik

RESPON DOKTER TERHADAP KELUHAN PASIEN

Pertama-tama sebagai seorang dokter kita harus terlebih dahulu membangun sambung rasa dalam wawancara. Selain itu hal yang paling penting dalam menanggapi keluhan pasien, adalah kita harus mempunyai harus mempunyai rasa empati terhadap pasien.

Beberapa hambatan mengenai respon dokter terhadap keluhan pasien:

Dokter tidak meyediakan waktu yang cukup untuk pasien

Seringkali dokter tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menanggapi dan mendengarkan keluhan pasien,sehingga pasien merasa kurang nyaman dan pulang dengan perasaan kurang puas.

Dokter tidak ramah

Dokter harus memiliki sikap ramah dalam menanggapi pasien,tapi seringkali yang terjadi dokter menunjukan sikap senioritas terhadap pasien.

Dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur dan lengkap

Dalam beberapa kasus, dokter menjawab pertanyaan pasien dengan tidak jujur dan tidak lengkap. Seharusnya hal ini tidak boleh dilakukan karena melanggar etika.

Dokter kurang berpengetahuan dan kurang kompeten

sebagai dokter sudah seharusnya mengetahui perkembangan dunia medis yang terbaru. Tapi yang terjadi dokter malas membaca dan tidak mengikuti perkembangan zaman, sehingga menghambat dokter dalam meresponi keluhan pasien.

Penjelasan dokter tidak dapat dimengerti

Dokter seringkali memakai bahasa yang tidak dimengerti oleh pasien untuk menjelaskan,sehingga pasien bingung dan membuat komunikasi gagal.

Dokter tidak memperlakukan pasien dengan hormat

Memperlakukan pasien dengan tidak hormat dalam arti, dokter tidak memperlakukan pasien dengan sepantasnya.sehingga hanya terjadi komunikasi satu arah damn meyebabkan respon terhambat.

Dokter tidak selalu ada di tempat bilamana diperlukan

Kita ketahui dokter mempunyai jadwal yang sangat padat, sehingga membuat respon terhambat.

Jadi sebagai dokter kita harus menghindari beberapa hal diatas agar mampu memberikan respon yang terbaik dalam menanggapi keluhan pasien, sehingga pasien merasa puas dan dokter mampu memberiksn penanganan yang tepat.

MENDENGAR

Mendengar adalah aktivitas fisiologis yang melibatkan indera pendengaran (proses pasif) sedangkan mendengarkan tidak sekedar fisiologis namun juga terlibat secara mental dan intelektual yang terintegrasi untuk mencari makna dan pemahaman.

Mendengarkan dapat bisa menjadi guru, membuat kita kaya akan pengalaman ( tanpa harus mengalaminya sendiri), bisa membuat kita merasakan empati ( ikut merasakan perasaan orang lain).

Keuntungan mendengarkan adalah kita bisa memahami apa yang ingin disampaikan oleh lawan bicara kita dan kita bisa mengendalikan diri sendiri lebih baik lagi.

MENGAPA MENDENGARKAN AKTIF DAN EMPATI ITU PENTING DALAM KOMUNIKASI ?

Komunikasi yang kita bicarakan disini adalah komunikasi dalam kedokteran yaitu komunikasi antara pasien dengan dokter yang disebut dengan komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi. Mendengar aktif dan empati sangat diperlukan dalam komunikasi interpersonal ini karena dari sinilah komunikasi verbal dan non verbal dari seorang dokter untuk menggali dan mengumpulkan informasi dari si pasien akan efektif dan akurat serta pihak dokter ini pun dapat mengkomunikasikan informasi nya itu kepada si pasien tersebut dengan sederhana dan efektif.

Kenapa mendengar aktif dan empati ini sangat penting dalam komunikasi interpersonal karena

Mendengar aktif itu bukan hanya sekedar memberikan perhatian kita pada si pembicara tetapi dalam mendengar aktif ini berarti kita mencoba untuk memahami dan memastikan bahwa apa yang kita dengar adalah benar tanpa ada yang terlewatkan atau salah.

Dalam mendengar aktif ini kita dituntut untuk dapat memberikan umpan balik / merefleksikan isi ucapan dan perasaan pembicara yaitu dengan cara dapat menyatakan kembali ucapan pembicara dengan menggunakan kata-kata lain , lalu kita dapat memberi masukan kepada pembicara tentang inti ucapan yang baru dikatakan pembicara dengan cara meringkas dan memperjelas ucapan pembicara tersebut.

Dari mendengar aktif ini pula kita akan menemukan refleksi perasaan dari si pembicara yang dapat diamati melalui intonasi suara, raut wajah dan bahasa tertulis maupun hal-hal tersirat dari kata-kata verbal pembicara. Perlu disadari bahwa mendengar aktif bukan bertujuan untuk menyetujui pendapat lawan namun untuk memahami dan mengetahui dengan jelas pesan yang ingin disampaikan oleh pembicara.

Dengan mendengar aktif, lawan bicara akan merasa dihormati, merasa berharga, merasa dimengerti, dan merasakan kenyamanan saat berbicara dengan kita. Hal inilah yang dapat mengantarkan kita untuk berempati terhadap lawan bicara.

Empati berarti turut merasakan apa yang dirasakan oleh lawan bicara, maksutnya adalah kita seperti melihat dunia yang sama seperti yang mereka lihat. Hanya dari empati inilah kita bisa memahami maksud pembicara tersebut sepenuhnya karena kita seakan akan merasakannya juga.

Tips mendengar aktif adalah :

Menerima pendengar apa adanya.Mendengarkan apa yang dikatakan pendengar dan memperhatikan cara mengatakan hal tersebut. (perhatikan intonasi, pemilihan kata, ekspresi wajah dan gerakan tubuh),Mendengarkan pembicara dengan seksama.Melakukan pengulangan/ refleksi yang kita dengar supaya ada pemahaman.Duduk menghadap pembicara dengan nyaman, menghindari gerakan yang mengganggu.Menunjukkan tanda perhatian verbal (hmm, yaa, lalu, oh begitu) dan non verbal (sesekali menggangguk).

Beberapa saran dalam mengatur fokus empatik dan objektif :

Lakukan dialog, jangan monolog Pahamilah sudut pandang pembicara

Pandanglah pembicara sebagai pihak yang setara

Cobalah memahami pemikiran  dan perasaan lawan bicara

Jangan ‘mendengarkan secara ofensif’ (kecenderungan untuk mendengarkan informasi sepotong-sepotong).

Pentingnya komunikasi

Contoh komunikasi tidak efektif