Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/447/7/LAMPIRAN.pdf · rata sih...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

79

Lampiran : WAWANCARA

Transkrip wawancara dengan Yohanes

Unit Manager Prudential

Wawancara 1

Tempat : Mal Artha Gading

Keterangan

P : Penulis

R : Responden

P :Bagaimana saudara Yoyo mendapatkan info tentang calon nasabah?

R : Semua orang yang kita kenal tanpa batas usia, gender, dll

P : Bagaimana caranya Yoyo mengajak calon nasabah agar ma8u join ke

asuransi? Cara2 seperti apa sih?

Strategi Komunikasi..., Wilson Chua, FIKOM UMN, 2016

80

R : apa ya, kasih kacamata kita ke dia, dalam arti pandangan kita terhadap

asuransi seperti gimana, sampia dia mengerti sama seperti perpesktif kita

memandang

P : Berkaitan dengan yg barusan, pesan apa sih yang disampaikan kira2, mgkn key

point messagenya agar nasabah tersebut dapat mengerti asuransi dari perspektif

yoyo

R: Impian ya, key pointnya adlaah impian. Dimana semua orang ingin mencapai

impiannya, tapi bagaimana impian itu bias tercapai apabila resiko terjadi.

P :Ada ga sih kendala yang Yoyo temui, dalam menyampaikan key message

seperti itu, “gimana impian bias terpenuhi” pasti kan dalam berkomunikasi ada

objection, atau kendala-kendala seperti apa yg ditemui?

R: Kendalanya adalah kalau pas awal dijelasin, dia ga interest awalnya dan kita

juga jadi ga “fight” untuk maksimal. Kadang2 itu yang terjadi. Jadi begitu dia tau

kita ngmgannya menjurus kesana, kitanya sendiri yang kek ga enak sama dia. Itu

salahnya ya.

P :Kenapa bisa ketika yoyo berusaha untuk menjelaskan hal tersebut, kok bias

merasa ga enak? Karena hal apa ?

R: Dulu kaerna belum terlalu percaya, kita ngmg tapi ga percaya. Jadi intinya

dalam berjualan kita ngmg dan kita percaya sama produknya.

P :Bagaimana seorang agen memposisikan dirinya dalam menjual produk

asuransinya?


81

R: Harus seprofesional mungkin, jangan Cuma tau tentang asuransi tapi harus tau

byk hal agar orang percaya sama kita, uda gitu baru masuk ke insurance.

P :Hal seperti apa sih hal yang diluar insurance yang perlu tau seperti yang Yoyo

sampaikan?

R: Kan misalnya, kita tau dokter gigi yang bagus. Misalnya lagi ngobrol-ngobrol

dia ada keluhan mau oprasi gigi. Nah pas kita tau dan dia lakukan bagus, kita bisa

dapat kepercayaan dia.

P :Pada asat kapan sih maksudnya seorang agen mulai terbuka tehadap calon

nasabahnya, mungkin kan misalnya dari semua target marketnya ada yang ga

deket

R: Hmm, tergantung orangnya itu musti diliat, Kalau misalnya memang orangnya

itu. Kita itu bukannya mau bohongin dia pas ketemu, tapi kadang-kadang orang

langsung menutup diri untuk bertemu, padahal belum tau apa yang kita

sampaikan. Jadi kadang-kadang kalau anak muda langsung ngmg, tapi kalau yang

berusia dan kita lihatnya dia orangnya kalau kita lgsg ngobrol kesana males, ya

kita jgn ngobrol kesana dlu.

P :Jadi dalam beberapa pertamuan dulu atau satu pertemuan langsung pasti akan

lgsg ngmgin?

R: Hmm, rata-rata sih 1 pertemuan sih ya, jadi basa basi dlu baru masuk ke

bahasan.

P: Cara-cara seperti apa sih yang Yoyo lakukan untuk mengenal karakter

nasabah?


82

R: Kita harus gali impian dia tadi. Kaya tadi kita musti tau impian dia, dari situ

kita bsa menggambarkan orang itu dengan baik. Setelah itu baru masuk kitanya.

P :Sebagai seorang agent, pembentukan kualitas seperti apa sih yang dibutuhkan

agar seorang agent terlihat berkualitas?

R :menguasai apa yang dia bicarakan, serta apa yang tidak tahu jangan bilang

tahu. Termasuk juga pengetahuan umum, diperlukan sekali.

P :Kalau misalnya saat lagi bicara sama orang/ calon nasabah, Yoyo mungkin ada

melihat nasabah itu kurang nyaman. Apa sih yang Yoyo lakukan jika melihat hal

demikian?

R :Nanya dulu sama orang itu, misalnya dia liat jam terus, kita nanya,”ohh.. ada

janji sama orang lain yah?” begitu dia jawab,”oh iya ada janji” nah kita buat

senyaman mungkin karena kita memang minjem waktunya dia.

P :Apabila terjadi miskomunikasi antara Yoyo dengan nasabah, maksudnya apa

yang kita ucapkan, dari sudut pandang dia dan persepsinya itu ga sama, nah..

Yoyo bisa tahu dari mana dan apa yang Yoyo lakukan?

R :Tahu nyadari gesture tubuh, misalnya duduk nyamulai ke belakang, silangin

tangan, terus untuk kita buat enak lagi mungkin bisa bilang,” sori kalau tadi ada

ucapan yang salah”

P : Nah.. dalam konteks seperti apa sih Yoyo membagi pembicaraan secara

implisit ataupun eksplisit, maksudnya mungkin ada kontek bahasan yang kita

straight to the poin, adalagi kontek bahasa yang kita harus muter-muter sampai dia

tahu sendiri kita lagi ngomong apa. Pembicaraan seperti apa perbedaannya?


83

R :Engga berputar-putar tapi kita tahu impiannya nasabah apa, kita bantu dia

untuk memikirkan itu serta apa yang terjadi resiko dalam hidupnya tapi ga muter-

muter, straight to the poin tapi ga langsung ngomong lu mau beli asuransi ga

karena dia ga akan tahu fungsinya buat apa. Itulah mengapa kita harus cari tahu

dulu apa yang perlu banget dia capai dan kita harus lindungi.

P :Tadi kan kita ngomongin gesture, tapi kalau dari ekspresi yang menurut Yoyo

itu kurang bagus atau negative itukan seolah-olah menandakan ketidak setujuan.

Gimana cara Yoyo menghandle hal tersebut?

R :Selalu bilang sama. “Sama dong guejuga kayak gitu”. Misalnya gesture dia uda

ga enak, saya langsung ngomong,” sama dong..oiya saya juga dulu mikirnya

begitu”

P :Misalnya nih Yoyo melakukan pendekatan nih ke client, lalu Yoyo dikritik nih

oleh si client mungkin karena kekurangan atau satu dan lain hal, apa yang akan

Yoyo lakukan terhadap masukan itu?

R :Tentu memperbaiki kekurangan kita yah.. sambut dengan baik, bilang

terimakasih dan kita harus introspeksi diri juga karena kita ga bisa lihat satu titik

dimana orang lain bisa lihat.

P :Berarti Yoyo lebih cenderung untuk menerima yah. Lalu apabila yang terjadi

sebaliknya,”wah.. Yoyo ternyata orangnya seperti ini..” Nah, reaksiapa yang Yoyo

berikan?

R :Pasti bilang terima kasih dan selalu minta kritik di akhir-akhir.


84

P : Nah, apakah dalam berkomunikasi dengan client, yang lebih dominan itu Yoyo

yang bicara sendiri atau clientnya yang lebih dominan? Maksudnya Yoyo mau

clientnya lebih banyak ngomong atau gimana?

R :Sesuai dengan visinya Prudential yah, always listening, always understanding,

artinya bukan kita yang bawa pembicaraan tapi dia. Kita Cuma memberitahu ini

ada jalan keluar.

P :Tapi bagaimana apabila calon client tersebut adalah orang yang pendiem, tidak

terlalu dekat, jadi tidak banyak bicara. Apa yang akan dilakukan Yoyo?

R : Gambarin beberapa pendapat dari teman terdekatnya, misalnya dia teman

dekat dari si A dan dia kenal baik, kita minta tolong A untuk menceritakan tentang

si client ini. Dari temennya tersebut kita tahu bahwa client sudah memikirkan ke

depan. Dari hal tersebut, kita baru menggiring pembicaraannya.

P : Oh, jadi Yoyo berusaha untuk membawa pembicaraan lewat temannya client?

Oke.. lalu kalau misalnya dalam komunikasi ada salah sebutan, misalnya Mbak,

atau Mas atau Koko, apa yang Yoyo akan lakukan?

R : Kalau saya salah, selalu saya terusin, anggep lewat atau dibecandain

P : Sebenarnya seberapa antusias sih seorang agen untuk mendapatkan nasabah?

R : Antusias banget dong

P : Itu berdasarkan faktor apa Yo? Income atau ada faktor lain ?

R : Engga sih. Dari awal kan kita diajakin emang bukan karena income, yah..

mungkin itu salah satunya. Lebih ke misi sih. Bertahan kan gara-gara itu.


85

P : Lantas bagaimana cara agent memberikan informasi terkait produknya?

Apakah lewat verbal atau cerita?

R : Bisa semua hal yah..kita kan gaboleh mati akal, bisa itu lewat gambar atau

cerita atau kita deskripsiin gambaran dia, misalnya dia koki, kita bisa kasi

umpama bikin makanan seperti ini ini dan ini, itulah produk Prudent.

P : Apakah ada persiapan khusus agent saat bertemu dengan nasabah, jadi harus

mempersiapkan apa?

R : Setiap ketemu nasabah sih harus persiapin diri yah..harus yang kita tahu paling

engga keluarganya dia, terus sebelumnya yang pasti harus berdoa.

P : Oiya sori Yo.. kalau kita ga kenal deket sama nasabahnya, ataupun sama teman

dekatnya, bagaimana cara kita mempersiapkan diri?

R : Banyak hal, misalnya sekarang kan yang paling gampang lewat facebook,

social media.

P : Apakah agent selalu menjanjikan kualitas yang terbaik untuk calon nasabahnya

tentang produknya?

R : Harus dong.

P : Apakah agent selalu membandingkan produknya dengan produk asuransi lain?

Bagaimana Anda menjelaskan bahwa produk Yoyo adalah yang terbaik?

R : Jelaskan lewat fakta, jangan lewat opini. Fakta yang kita tahu misalnya di

asuransi ada yang namanya Cost of Insurance, ada klausal cara klaim, pokoknya

itu semua ada di klausal. Intinya Cost of Insurance itu Cuma klausal. Ini itu kita

jelaskan lewat data, jadi bawa datanya.


86

P : Apakah sebagai agent, Anda mementingkan hak calon nasabah ketika terjadi

klaim atau sesuatu yang tidak dibayar oleh asuransi?

R : iya dong, mementingkan hak nasabah tapi tetap berkaitan dengan yang

namanya klausal

P : Seberapa jauh sih Anda peduli tentang kualitas pelayanan Anda terhadap

nasabah?

R : Seberapa peduli sih sebenarnya dengan kita bisa bayar klaim yang sesuai

dengan kebutuhan dia., tidak perlu dibesar-besarkan tapi sesuai dengan

kebutuhan. Tapi seringkali nasabah ambilnya di bawah kebutuhan dia sehingga

jadi ga sesuai.

P : Jadi Anda melihat nasabah cenderung spent sesuatu yang lebih murah?

R : Bukan lebih murah mungkin dicicil gitu yah.. kualitasnya jadi berkurang.

Karena di benak saya kualitas itu kan Cuma satu, apa yang sesuai dengan

kebutuhan dia. Bukan service bawain kue atau apa, itu ga terlalu dominan tapi

dengan klaim yang sesuai kebutuhan dia.

P : Apakah ada invovasi yang Anda lakukan untuk calon nasabah yang akan

mendaftar, mungkin saat orang mau mendaftar ada ketentuan, maksudnya biasa

kan ada SOP, apakah anda bisa melakukan sesuatu yang memudahkan nasabah?

R : Iya tentu dong. Misalnya untuk data-data tertentu yang sudah tercantum di

KTP bisa kita isiin belakangan, misalnya kita foto dulu lalu isiin belakangan. Tapi

untuk data-data yang tidak tercantum harus kita tanyakan.


87

P : Pertanyaan terkahir, Apakah cara masing-masing agent dalam memprospek

calon nasabah itu sama atau beda?

R : Beda dong.

P : Sudah ada SOP dari masing-masing agency begitu?

R : bukan SOP sih, tapi lebih ke sistem. Sistem dengan bisnis duplikasi. Tapi

untuk menjadi agent yang berkualitas, yang pasti kita harus negmbangin diri kita

sendiri. Lewat apa? banyak banget. Mungkin awal banget patokannya SOP.

P : Baik, demikian pertanyaan dari saya. Terima kasih atas waktu dan kesempatan

yang Yoyo berikan.


88

Transkrip wawancara dengan Lily

Unit Manager Prudential

Wawancara 2

Tempat : Central Park

P:Lily, bagimana kamu mendapatkan informasi tentang calon nasabah kamu?

R:Biasa sih dari temen saja sih

P:Apakah ada bermain refrensi? Misalnya temen punya temen atau orang yang

tidak dikenal?

R:Selama ini belum pernah sih, tapi rencana baru mau akan mulai. Dimulai dari

orang tua temen.

P:Bagaimana cara Lily dalam menentukan target market / calon nasabah?

R:Biasanya dari orang-orang sekitar dulu

P:Apabila orang-orang sekitar sudah diprospek smua, Lily akan mencari target

dimana ?


89

R:Mm, kemana ya. Refrensi kali ya.

P:Bagaimana cara Lily mengajak calon nasabah untuk mau masuk kedalam

asuransi?

R:Kita biasa menggunakan “tools” market survey kan, gali dulu kebutuhannya

gimana. Setelah dapat baru kita kasih tau kalau asuransi yang ini bisa memenuhi

kebutuhannya.

P:Pesan seperti apa yang kamu sampaikan ke calon nasabahmu agar ia ingin join?

R:Sebenarnya intinya itu kalau kita ngasih tau bahwa asuransi itu penting, kenapa

penting karena asuransi itu pada dasarnya mem”protect” apa yang sudah raih

jangan sampai apa yang kita punya akan hilang begitu saja. Banyak ya contohnya,

misalnya pasti pernah dengar harta yang ditimbun bertahun-tahun bisa habis

begitu saja karena penyakit. Nah lewat asuransi, kita menyadarkan calon nasabah

kita kalau asuransi itu untuk memprotect “impian” kalian.

P:Biasanya kalau kita menyampaikan bahwa asuransi itu penting kan menurut

sudut pandang kita, tapi pasti dong ada beberapa orang yang tidak setuju dengan

pemikiran kita, apabila calon nasabah kamu tidak setuju dengan pemikiran bahwa

asuransi itu penting, apa yang Lily lakukan untuk mengatasinya?

R:Yakinin dia sih, pertama kita kan wawancara dulu kemudian kita kasih data

yang valid seperti majalah investor, laporan keuangan. Nah data yang valid itu

untuk menunjukkan kalau di Prudential itu ada tabungan yang keuntungannya bisa

berlipat ganda, biasa disebut “unit link” dan juga selain dari tabungannya,

Prudential juga dapat meng”cover” kita apabila terjadi sesuatu yang tidak

diinginkan.


90

P:Bagaimana Lily memposisikan diri ketika menjual produk asuransinya?

R:Sebagai tenaga penjual, kita lebih focus untuk mendengarkan apa sih yang

menjadi kebutuhan calon nasbah kita. Supaya nanti bisa cocok juga dengan

produk yang kita ambilkan untuk mereka.

Pada saat kapan sih Lily mulai terbuka terhadap calon nasabahnya? Kadang kan

ga semua calon nasabah itu ga deket. Kapan sih Lily bisa mulai mengenal dia

lebih jauh gitu?

R:Biasa di approach dulu, maksudnya ditanya dulu kerjanya gimana, dimana dan

waktu availablenya kapan. Setelah ketemuan ajak aja ngobrol dulu, lama2 kita

banyak nanya, orang tersebut banyak cerita. Kenal kan jadinya.

P:Untuk memperolah dukungan dari calon nasabah, penggunaan bahasa itu

pastinya penting bagi Lily. Adakah cara untuk mempersuasi calon nasabahnya

agar ia tertarik untuk membeli produk asuransi?

R:Biasanya kita ga langsung ngomong kita jual asuransi nih pas dateng. Tapi kita

ngobrol-ngobrol dulu dan diselip-selipin lah pastinya akan kebutuhan asuransi.

Biasanya juga ngobrolnya hal-hal sehari-hari dulu karena memang pasarnya kan

dari sekeliling. Jadi penggunaan bahasa yang digunakan ya bahasa sehari-hari

cuman dikemas agar terlihat santai dan ga serius. Ga lupa kita harus membangun

kebutuhannya agar ia mau membeli produk asuransi.

P:Tapi apabila dalam penyampaian mereka menunjukkan gerak-gerik atau gesture

tidak setuju. Apa sih yang kira-kira Lily akan lakukan?


91

R:Hmm apa ya, biasanya sih buka pembicaraan lain dulu, ngalihin pembicaraan

nanti baru diomongin lagi. Haha.

P:Sebagai seorang agen, pastinya pembentukan suatu kualitas itu sangat penting

ya, bagaimana Lily sebagai seorang agen membentuk kualitas diri?

R:Banyak belajar, ikut training rutin dan minta feedback dari calon nasabahnya

seperti lu ngerti ga tadi gue ngomongin apa, kurangnya dimana, apakah gue

ngomong kecepetan atau kelambatan. Seperti itu.

P:Apabila lagi ditengah-tengah prospek tiba-tiba customer mulai jenuh dengan

pembicaraan atau tidak nyaman, apa sih yang kira-kira Lily lakukan?

R:Hmm, paling dibawa becanda dan ngomongin topic lain lagi untuk

memecahkan susananya. Pokoknya jangan sampai calon nasabah kita tidak

nyaman, karena pada akhirnya akan tidak closing. Haha.

P:Apabila terjadi miskomunikasi, apa sih yang Lily lakukan?

R:Pastinya akan saya ulang pertanyaannya lewat bahasa yang berbeda, liat

jawabannya seperti apa. Harusnya dengan bahasa yang berbeda, lawan bicara kita

akan mengerti maksud pertanyaan kita.

Ketika Lily sedang memprospek calon nasabah kapan Lily akan bicara straight to

the point / eksplisit atau muter-muter dulu / implisit?

R:Biasanya sih di awal itu, ngobrol dulu ga straight to the point sih, ajak ngalor

ngidur bangun suasana cari kedekatan. Baru di belakang-belakang ngomongin

asuransi, jadi saya rasa sepertinya muter-muter dulu. Tapia da beberapa temen

yang uda deket itu langsung straight to the point. Jadi ya lebih kepada liat


92

marketnya siapa. Tapi kebanyakan sih muter-muter karena budaya orang timur

jarang straight to the point.

P:Oh begitu, jadi Lily tidak menunjukkan bahwa Lily menjual asuransi kepada

mereka?

R:Ga juga, ada yang langsung, ada juga yang ngobrol trus lanjut ke asuransi, itu

“based on occasion” sih.

P:Dalam keadaan apa sih Lily bisa langsung straight to the point ngomong kalau

Lily jualan asuransi atau kepada siapa?

R:Kepada temen, karena kan memang rata-rata mereka uda tau. Tapi bilangnya

mau wawancara mereka gitu.

P:Apabila ketika bertemu Client, eh ternyata Lily dikritik pedas nih oleh Client,

apakah Lily akan menerimanya atau Lily akan defensive terhadap kritikan

tersebut?

R:Kita harus tau dulu dong kenapa dia mengkritik kita, kita musti menjelaskan

juga dari sudut pandang kita, tapi yang pasti jangan defensive juga. Saya

menganggap itu sebagai masukan.

P:Tapi gimana apabila client tersebut berkata sebaliknya, client tersebut memuji

Lily, katanya Lily hebat banget mengerti produk dan mengerti dia, Bagaimana

respond Lily?

R:Senang pastinya. Kalau dia muji kita berarti kan apa yang kita jelaskan dia

mengerti. Maksudnya dia mengerti maksud dan tujuan kita.


93

P:Apakah dalam berkomunikasi dengan client Lily itu lebih mendominasi atau

lebih banyak mendengarkan?

R:Lebih banyak mendengarkan pastinya, karena lewat mendengarkan kita dapat

mengerti apa yang menjadi kebutuhan si client kita tersebut.

P:Tapi nih, Lily berandai-andai apabila seorang agen mendominasi percakapan,

kira-kira apa sih kemungkinan apa yang terjadi?

R:Kalau lebih mendomasi agennya, bisa jadi si client akan terasa seperti diajari,

kita harus malahan lebih banyak ngejelasin dan mendengar.

P:Apabila dalam berkomunikasi mungkin Lily ada salah menyebut nih misalnya,

seorang yang dipanggil Mba, Lily panggil cici, seorang Mas Lily panggil Koko.

Apa yang Lily lakukan?

R:Nah diawal gue biasanya ngomong dulu, enaknya gue panggil apa nih. Jadi

kedepannya biar ga salah.

P:Nah, sejauh mana sih agen itu antusias mendapatkan nasabah?

R:Ya pasti antusias lah.

P:Faktor dibalik keantusiasan itu apakah karena factor income atau ada factor lain

dibelakangnya?

R:Sebenarnya pertama kan tujuannya membantu orang, asuransi itu penting untuk

diri dia sendiri dan keluarnya dan juga semua orang harus punya. Kedua ya bener

lah ya setelah membantu orang kita mendapatkan uang / komisi yang setimpal.


94

P:Bagaimana cara agen menginformasikan kepada client terkait produk-

produknya? Produk kan ada banyak nih.

R:Sebenarnya tidak semua produk yang diinformasikan kepada calon nasabah.

Hanya produk-produk tertentu yang kita percaya akan bermanfaat baginya. Nah

maka dari itu dari awal kita gali dulu apa yang menjadi “needs” dia.

P:Apakah ada persiapan khusus dari calon agen dalam menemui nasabahnya?

R:Ada dong, persiapannya yaitu kita perlu bawa market survey, data-data, dan

juga dalam menemui beberapa calon client yang potensial kita sudah harus lebih

mendalami skill kita, yaitu memberikan contoh-contoh yang relevan bagi

hidupnya agar dapat membuka pikirannya.

P:Apakah seorang agen selalu menjanjikan kualitas yang terbaik pada setiap calon

nasabahnya?

R:Oh ia jelas, memang Prudential yang terbaik sesuai dengan data juga. Dari segi

unit link dengan growth rate 23% on average year on year, juga Prudential adalah

asuransi terbesar di Indonesia saat ini. 2 hal tersebut menunjukkan bahwa

Prudential lah yang terbaik.

P:Apakah sebagai agen Anda mementingkan hak seorang nasabah apabila terjadi

kesalahpahaman, dalam urusan claim ?

R:Memang dari awal kita sudah edukasi dulu ketentuannya bagaimana supaya

nanti dibelakang tidak terjadi kesalahpahaman. Apabila sampai memang claim

tidak terbayarkan, pastinya sebagai agen akan berusaha agar bisa terbayarkan.

P:Seberapa jauh Anda peduli terhadap kualitas pelayanan?


95

R:Nasabah adalah nomor satu, pastinya itu hal yang harus dikedepankan.

P:Apakah itu adalah kata hati atau memang karena ketentuan dari perusahaan?

R:DIri sendiri dan juga dari perusahaan juga menerapkan demikian.

P:Adakah inovasi yang dilakukan oleh Lily ketika seorang calon nasabah ingin

masuk kedalam asuransi?

R:Tidak ada, semua dilakukan sesuai prosedur dari Prudential.


96

Transkrip wawancara dengan Sheanny

Senior Unit Manager Prudential

Wawancara 3

Tempat : Rumah Pribadi

P:Bagaimana saudara Sheanny mendapatkan info tentang calon nasabah?

R: Ya sebenarnya kalau saya pribadi, teman-teman dulu ya.

P: Bagaimana caranya Sheanny mengajak calon nasabah agar mau join ke

asuransi? Cara2 seperti apa sih?

R: Caranya tidak dengan langsung ngomong kalau saya menawarkan asuransi,

melainkan diajak ngobrol santai baru pelan-pelan kita tanya yang menjurus untuk

mengetahui kebutuhan dia.


97

P :Berkaitan dengan yg barusan, pesan apa sih yang disampaikan kira2, mungkin

key point messagenya agar nasabah tersebut dapat mengerti asuransi dari

perspektif Sheanny?

R: Saya akan bilang, kira-kira ya kek lu punya impian lu itu, mungkin ga ditengah

jalan impian itu sirna? Kalau mungkin kira-kira gara-gara kenapa? Nah dari hal

kaya gitu harusnya mereka mikir.

P :Ada ga sih kendala yang Sheanny temui, dalam menyampaikan key message

seperti itu, “gimana impian bisa terpenuhi” pasti kan dalam berkomunikasi ada

objection, atau kendala-kendala seperti apa yg ditemui?

R : pastinya ada, kadang orang ga suka kalau kita ngomongin asuransi, mereka

berkesan kaya kita punya maksud tertentu. Padahal ya sebenarnya dia masuk

asuransi karena memang itu pasti menjadi kebutuhan dia. Tapi di sisi lain,

memang kita meminta waktu dia untuk wawancara, kadang ya ga enak juga.

P : Kenapa bisa ketika Sheanny berusaha untuk menjelaskan hal tersebut, kok bisa

merasa ga enak? Karena hal apa ?

R: Sekali lagi itu karena kita meminta waktu dia, tapi kita tidak memberitahu

kalau sebenarnya kita itu menjual asuransi. Karena, apabila kita kasih tahu banyak

orang yang langsung menolak tanpa mendengar lebih jauh sebenarnya asuransi itu

bagaimana. Banyak orang menutup diri.

P :Bagaimana seorang agen memposisikan dirinya dalam menjual produk

asuransinya?


98

R: Seorang agen harus mengerti betul barang apa yang dijualnya dan juga musti

membangun kepercayaan dari orang tersebut, caranya bagaimana? Dengan

membuat diri memiliki wawasan yang luas.

P :Hal seperti apa sih hal yang diluar insurance yang perlu tau seperti yang

Sheanny sampaikan?

R : Oh tentunya banyak, namanya pengetahuan umuma tau wawasan yang luas.

Kaya misalnya dia butuh referensi untuk nanti kuliah jurusan tertentu yang bagus

dimana, kita bisa kasih masukan yang tepat, tentunya akan semakin percaya.

P :Pada asat kapan sih maksudnya seorang agen mulai terbuka tehadap calon

nasabahnya, mungkin kan misalnya dari semua target marketnya ada yang ga

deket?

R : Kita baru bisa mulai terbuka ketika kita sudah cukup banyak tau dia orangnya

bagaimana, sukanya apa, tidak sukanya apa, hobinya apa, dan lain-lain. Kita juga

harus tau apakah dia nyaman bersama kita atau tidak.

P: Cara-cara seperti apa sih yang Sheanny lakukan untuk mengenal karakter

nasabah?

R: Semua dari ngobrol-ngobrol. Kita tentunya sebagai agen sudah banyak ketemu

orang. Pastinya melihat gerak tubuh atau nada bicara kita harusnya sudah bisa

kurang lebih mengenal mereka seperti apa.

P :Sebagai seorang agent, pembentukan kualitas seperti apa sih yang dibutuhkan

agar seorang agen terlihat berkualitas?


99

R : Ada beberapa factor ya, pastinya pertama ikut training kantor karena itu akan

membentuk pengetahuan tentang produk kita dan juga pengetahuan umum, karena

kita tidak bisa menjual asuransi hanya ngomongin asuransi saja. Untuk agar bisa

masuk kita perlu banyak basa-basi terlebih dahulu, diantaranya yaitu lewat

pengetahuan umum tersebut.

P :Kalau misalnya saat lagi bicara sama orang/ calon nasabah, Sheanny mungkin

ada melihat nasabah itu kurang nyaman. Apa sih yang Sheanny lakukan jika

melihat hal demikian?

R : Pertama kita lihat dia kurang nyaman dalam bentuk gesture seperti apa? Kalau

badannya mundur ke belakang biasa artinya dia menolak pendapat kita atau berasa

kurang nyaman karena kita terlalu agresif. Kalau sedang lihat jam biasanya takut

dia ada acara lain. Yang saya lakukan adalah menanyakan apakah saya ada salah

ucap atau apakah Anda ada janji setelah ini? Dengan demikian dia akan secara ga

langsung menghilangkan gesture tersebut.

P :Apabila terjadi miskomunikasi antara Yoyo dengan nasabah, maksudnya apa

yang kita ucapkan, dari sudut pandang dia dan persepsinya itu ga sama, nah..

Yoyo bisa tahu dari mana dan apa yang Yoyo lakukan?

R : Tahu dari respond dia yang kadang tidak sesuai ya, Pasti kita kadang nyadar

kalo orang lagi ga konek. Yang saya lakukan saya coba tanya sekali lagi lewat

penyampaian yang berbeda. Haha.

P : Nah.. dalam konteks seperti apa sih Sheanny membagi pembicaraan secara

implisit ataupun eksplisit, maksudnya mungkin ada kontek bahasan yang kita


100

straight to the poin, adalagi konteks bahasa yang kita harus muter-muter sampai

dia tahu sendiri kita lagi ngomong apa. Pembicaraan seperti apa perbedaannya?

R : Hampir rata-rata pembicaraan selalu implisit ya, artinya hampir semua hal

diomongin secara muter-muter, karena memang budaya di Indonesia kalau

ngomong straight to the point takutnya tersinggung.

P :Misalnya nih Sheanny melakukan pendekatan nih ke client, lalu Sheanny

dikritik nih oleh si client mungkin karena kekurangan atau satu dan lain hal, apa

yang akan Sheanny lakukan terhadap masukan itu?

R : Tentu dia pasti kritik karena melihat kekurangan dari saya, tidak mungkin asal

ceplos ya. Tentunya itu akan jadi masukan bagi saya agar kedepannya bisa lebih

baik.

P : Lalu apabila yang terjadi sebaliknya, Calon nasabah anda memuji ”wah..

Sheanny ternyata orangnya seperti ini..” Nah, reaksiapa yang Sheanny berikan?

R : Pastinya agar gede rasa ya, haha. Ya paling ucapkan terima kasih dan itu juga

bisa menjadi masukan bagi Sheanny bahwa hal tersebut merupakan kelebihan

saya.

P : Nah, apakah dalam berkomunikasi dengan client, yang lebih dominan itu

Sheanny yang bicara sendiri atau clientnya yang lebih dominan? Maksudnya

Sheanny mau clientnya lebih banyak ngomong atau gimana?

R : Kalau saya pribadi, saya lebih suka dia yang banyak ngomong karena pada

dasarnya orang Indonesia itu suka bicara dan suka kalau lawan bicaranya menjadi

pendengar yang baik. Lewat mendengarkan juga kita bisa mengetahui kebutuhan


101

calon nasabah kita. Jadi saya lebih suka kalau lawan bicara saya yang lebih

dominan.

P :Tapi bagaimana apabila calon client tersebut adalah orang yang pendiem, tidak

terlalu dekat, jadi tidak banyak bicara. Apa yang akan dilakukan Sheanny?

R : Nah ini gampang-gampang susah ini. Harus coba beberapa trik, biasa ya ajak

ngomong seputar hobinya, teman dekatnya, atau kegiatannya. Biasa salah satu

dari itu dia bisa ngomong agak panjang.

P : Apabila dalam komunikasi ada salah sebutan, misalnya Mbak, atau Mas atau

Koko, apa yang Sheanny akan lakukan?

R : Simple, langsung saja katakana maaf dan kembali ke topik jangan sampai

diam. Nanti jadi awkward moment. Haha.

P : Sebenarnya seberapa antusias sih seorang agen untuk mendapatkan nasabah?

R : Pastinya antusias banget.

P : Itu berdasarkan faktor apa Sheanny? Income atau ada faktor lain ?

R : Ya, ga lepas dari factor income dan juga dari perusahaan ditanamkan misi

harus membantu orang.

P : Lantas bagaimana cara agent memberikan informasi terkait produknya?

Apakah lewat verbal atau cerita?

R : Banyak cara, kita sebagai agent harus kreatif, tergantung situasi dan kondisi

yang memungkinkan. Kalau Cuma ngomongin asuransi takutnya kan jenuh atau

bete. Jadi lewat cerita kadang diperlukan juga.


102

P : Apakah ada persiapan khusus agent saat bertemu dengan nasabah, jadi harus

mempersiapkan apa?

R : Pastinya kebutuhan mendasar seperti sales kit, beberapa teknik yang akan

digunakan sesuai respondennya.

P : kalau kita ga kenal deket sama nasabahnya, ataupun sama teman dekatnya,

bagaimana cara kita mempersiapkan diri?

R : Gampang kita lihat saja background dasarnya apa, kalau pekerja di sector

mana. Kita kan sudah belajar banyak dari kantor kita pakai yang paling mendekati

saja.

P : Apakah agent selalu menjanjikan kualitas yang terbaik untuk calon nasabahnya

tentang produknya?

R : ya pastinya karena memang Prudential yang terbaik.

P : Apakah agent selalu membandingkan produknya dengan produk asuransi lain?

Bagaimana Anda menjelaskan bahwa produk Sheanny adalah yang terbaik?

R : ya lewat data saja. Kalau opini kan sangat subjektif. Lihat dari perkembangan

asuransi di Indonesia perusahaan siapa yang paling banyak nasabah, dan dilihat

dari pertumbuhan unit link siapa yang growthnya terbesar.

P : Apakah sebagai agent, Anda mementingkan hak calon nasabah ketika terjadi

klaim atau sesuatu yang tidak dibayar oleh asuransi?

R : Pastinya, itu sudah wajib dilakukan oleh seorang agen. Harus mengupayakan

agar claim yang memenuhi persayaratan harus terbayarkan.


103

P : Seberapa jauh sih Anda peduli tentang kualitas pelayanan Anda terhadap

nasabah?

R : Sangat peduli, kaya kalau missal nasabah ada perlu untuk kemana, saya sih

ngikut. Musti tau nasabah kabarnya bagaimana.

P : Apakah ada invovasi yang Anda lakukan untuk calon nasabah yang akan

mendaftar, mungkin saat orang mau mendaftar ada ketentuan, maksudnya biasa

kan ada SOP, apakah anda bisa melakukan sesuatu yang memudahkan nasabah?

R : Iya tentu. Misalnya untuk data-data tertentu yang sudah tercantum di KTP

bisa kita isiin belakangan, misalnya kita foto dulu lalu isiin belakangan. Tapi

untuk data-data yang tidak tercantum harus kita tanyakan.

P : Pertanyaan terkahir, Apakah cara masing-masing agent dalam memprospek

calon nasabah itu sama atau beda? Apakah sudah ada SOP dari agency-agency?

R : Tentunya beda ya. Agency pasti memberikan SOP seperti ini, tapi prakteknya

dilapangan kadang ga semua orang menggunakan SOP yang sudah diberikan,

kadang ada agen yang innovasi sendiri, lewat cerita dia.


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/447/7/LAMPIRAN.pdf · rata sih...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/447/7/LAMPIRAN.pdf · rata sih...