LAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

PEKANBARU 30 OKTOBER 2019

RAPAT KONSOLIDASI PENANGANAN PENGADUAN PERIZINAN DAN NONPERIZINAN Se PROVINSI RIAU TAHUN 2019

PADA ACARA

SUGIARTO, SE, M.Si

DIREKTUR DEKONSENTRASI, TUGAS PEMBANTUAN DAN KERJA SAMA DIREKTORAT JENDERAL BINA ADMINISTRASI KEWILAYAHAN

Oleh:

Visi Presiden

Indonesia Maju yang berdaulat, Mandiri dan berkepribadianyang Berlandaskan Gotong Royong

Misi Presiden

1. Meningkatkan Kualitas Manusia Indonesia;2. Struktur Ekonomi yang Produktif Mandiri dan Berdaya Saing;3. Pembangunan yang Merata dan Berkeadilan;4. Mencapai Lingkungan Hidup yang Berkelanjutan5. Kemajuan Budaya yang Mencerminkan Kepribadian Bangsa;6. Penegakan Sistem Hukum yang Bebas Korupsi, Bermartabat dan

Terpercaya7. Perlindungan Bagi Segenap Bangsa dan Memberikan Rasa Aman

pada Seluruh Warga;8. Pengelolaan Pemerintahan yang Bersih, Efesien dan Terpercaya;9. Sinergi Pemerintah Daerah dalam Kerangka Negara Kesatuan

POROS

Pemerintahan & Politik

Dalam Negeri

• pelayanan & pemberdayaan

masyarkat

• pembangunan daerah

• Demokrasi• penegakan hukum dan

kesatuan bangsa

Menjamin keberlangsungan

• Penjabaran Visi, Misi Presiden RI JokoWidodo - Ma’ruf Amin Tahun 2019-2024;

• Penjabaran Program Operasional KEMENDAGRI

• Koordinasi antar K/L secara terpadu

berlandaskan Komitmen bersama &

partisipasi masyarakat

Melaksanakan program

secara efektif, efisien,

bersih berwibawa dlm

rangka memperkokoh NKRI

Mengelola dan memecahkan

berbagai isu strategis

Gubernur, bupati/walikota

SASARAN PEMERINTAHAN DAERAH YG

BERSIH, EFEKTIF DAN DEMOKRATIS

UU NO. 23 TAHUN 2014ttg PEMDA

MDN melakukan pembinaan dan pengawasan umum penyelenggaraan pemda secara nasional

2

PEMERINTAH ADALAH “PUBLIC SERVANT”

PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK LEMAH

PELAYANAN PUBLIK (?)

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi

Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen

Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan

Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya

Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangatlemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek

Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

KEGIATANPERMASALAHAN PELAYANAN

PUBLIK

✓ TIDAK DILAYANI

✓DISKRIMINATIF

✓BERBELIT-BELIT, DIPERSULIT

✓MAHAL

✓DIPERLAMA DAN DIPERAS

✓AROGANSI PELAYANAN PUBLIK

1. KURANGNYA SOSIALISASIPERATURAN

2. KINERJA PEGAWAI RENDAH3. MENDESKRIMINASI PUBLIK

ALASAN PELAYANAN PUBLIK INDONESIA KURANG MEMUASKAN

Dilayani Melayani/santun dan ramah

Orientasi proses Orientasi outcome

Menunggu Menjemput/tdk diskriminatif

Tidak kompeten Kompeten/Profesional

Rumit Sederhana/tdk berbelit2

Koruptif Bersih

DNA BARU SETELAH REFORMASI BIROKRASI

PENGELOLAAN PENGADUAN

01 Muara dari Reformasi Birokrasi

adalah Reformasi Pelayanan

Publik.

02Sebagai sarana

perbaikan Pelayanan

Publik

03Peningkatan kepercayaan

masyarakat

04 Sebagai dasar pengambilan

keputusan / kebijakan

05 Legitimasi politik dari

masyarakat cenderung

meningkat

06Terbangunnya sistem

pelayanan publik yang

transparan, partisipatif, dan

akuntabel

MENGAPA PENGELOLAAN PENGADUAN ITU PENTING ?

1 2

3

4

5Sulitnya akses, waktu, dan

biaya bagi masyarakat

Takut akan konsekuensi melapor,

keamanan dan kenyamanan

terganggu

Tidak tahu kemana harus

melapor, sarana

konvensional, beragam, dan

tidak terpadu

Apatis dan pragmatis, tidak yakin

laporannya akan ditindaklanjuti,

proses tidak akuntabel

Tidak tuntas memberikan tindak

lanjut atas laporan warga

PERMASALAHAN PENGADUAN

PENGELOLAAN PENGADUAN BERDASARKAN UU 25/2009

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang

Kompeten dalam pengelolaan pengaduan. (SDM)

Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasiombudsman, Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan PerwakilanRakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu

Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan

Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelolapengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan

Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas

MATERI PENGELOLAAN PENGADUAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI

• identitas pengadu

•prosedur pengelolaan pengaduan

•penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan

•prioritas penyelesaian pengaduan

•pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana

•rekomendasi pengelolaan pengaduan

•penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait

•pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan

•dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan

•pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses

PENYELESAIAN PENGADUAN MELIPUTI

Masyarakat berhakmengadukan penyelenggaraan

pelayanan publik kepadapenyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan PerwakilanRakyat, Dewan Perwakilan

Rakyat Daerah Provinsi, DewanPerwakilan Rakyat Daerah

Kabupaten/ Kota

Masyarakat yang melakukan

pengaduan dijaminhak haknya oleh

peraturan perundang-undangan

Pengaduan dilakukan terhadap:a. penyelenggara yang tidak

melaksanakan kewajibandan/atau melanggar larangan; dan

b. pelaksana yang memberipelayanan yang tidak sesuaidengan standar pelayanan

PENYELESAIAN PENGADUAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara wajibmemeriksa pengaduan dari

masyarakat mengenaipelayanan publik yang diselenggarakannya.

Dalam memeriksa materipengaduan, penyelenggara wajib

berpedoman pada prinsipindependen, nondiskriminasi,

tidak memihak, dan tidakmemungut biaya

Penyelenggara wajib menerimadan merespons pengaduan

Dalam hal pengadu keberatandipertemukan dengan pihak

teradu karena alasan tertentuyang dapat mengancam atau

merugikan kepentinganpengadu, dengar pendapat

dapat dilakukan secara terpisah

Dalam hal pengadu menuntutganti rugi, pihak pengadu

menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan

yang tidak sesuai dengan standarpelayanan

PENGADUAN BERDASARKAN PASAL 351 UU 23/2014

Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada Pemerintah Daerah,Ombudsman, dan/atau DPRD.

Pengaduan dilakukan terhadap:

a. penyelenggara yang tidak melaksanakankewajiban dan/atau melanggar laranganperaturan perundang-undanganmengenai pelayanan publik; dan

b. pelaksana yang memberi pelayanan yangtidak sesuai dengan standar pelayanandalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik.

1

Kepala daerah wajibmelaksanakanrekomendasi

Ombudsman sebagaitindak lanjut

pengaduan masyarakat

2

Kepala daerah yang tidakmelaksanakan rekomendasi

Ombudsman sebagai tindak lanjutpengaduan masyarakat diberikansanksi berupa pembinaan khusus

pendalaman bidang pemerintahanyang dilaksanakan oleh

Kementerian serta tugas dankewenangannya dilaksanakan olehwakil kepala daerah atau pejabat

yang ditunjuk

3

Mekanisme penanganan pengaduan adalah ruang

partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan

konstruktif dan upaya membangun kepercayaan

masyarakat pada Pemerintah

Mekanisme penanganan pengaduan merupakan saranaperlindungan bagi penyelenggara layanan publik, agar dapat memberikan jawaban secara layak atas kritikan ataulaporan masyarakat

Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasisecara nasional diperlukan untuk membangun kesatuanpengelolaan agar efektif, efisien dan mudah baik bagimasyarakat maupun bagi penyelenggara layanan

Tujuan AkhirMewujudkanLayanan Publlikdi Indonesia yang berkualitasdan berkeadilanbagi seluruhmasyarakat

PERAN PENTING LAYANAN PENGADUAN BAGI PTSP

1. Sarpras2. Manual/ elektronik3. Manual menggunakan formulir/

kotak pengaduan4. Formulir secara langsung5. Kotak pengaduan secara tidak

langsung

PENGELOLAAN PENGADUAN BERDASARKAN PERMENDAGRI 138/2017

Menerima pengaduan ataslayanan Perizinan dan Nonperizinan, memeriksa kelengkapan dokumen pengaduan, menanggapi, dan memberikan tanda terima kepada pengadu (FO)

Menelaah, mengklasifikasi, dan memprioritaskan penyelesaian pengaduan (BO)

Memproses penyelesaian setiappengaduan dalam hal substansipengaduan terkait langsungdengan layanan Perizinan dan Nonperizinan (BO)

Dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenanganpenyelenggara PTSP, pengaduan disalurkan kepada kepalaperangkat daerah terkait (BO)

menyampaikan informasi dan/atautanggapan kepada pengadudan/atau pihak terkait (FO)

melakukan pencatatan danpelaporan hasil pengelolaanpengaduan (BO)

pemantauan dan evaluasipengelolaan pengaduan (BO)

Pegawai yang ditugaskan dari

bidang yang memiliki fungsi

pengaduanpada DPMPTSP

DPMPTSP

FUNGSI PM FUNGSI PTSP

BIDANGDALAKs

BIDANG PKPL

Mengkoordinasikanpengaduan izin yang sudahditerbitkan dalam rangkapembinaan dan fasilitasipenyelesaian masalah PM

Mengkoordinasikanpengaduan terkait proses izin

yang diselenggarakan olehPTSP

HUBUNGAN KERJA PENGADUAN DPMPTSP

FORUM KOMUNIKASI PTSP

MEKANISME PENGADUAN

@ SAPA KEMENDAGRI

SAPA Kemendagri adalah aplikasi pengaduan dan aspirasi yang dioperasikan oleh Kementerian Dalam Negeri

Melalui SAPA, masyarakat dapatmembuat pengaduan danmenyatakan aspirasi terhadap layananyang diberikan oleh KementerianDalam Negeri dan pemerintah daerah

Aplikasi SAPA Kementerian Dalam Negeridan pemerintah daerah mengintegrasikanpengelolaan pengaduan dan aspirasi dalamsatu pintu

Aplikasi SAPA untuk Kemendagri dapatdiakses melalui url(permendagri 33/2011) http://www.sapa.kemendagri.go.id

Bagaimana SaPA beroperasi?Aspirasi dan pengaduan darimasyarakat yang masuk melalui aplikasiSAPA akan diteruskan kepada pihak-pihak terkait termasuk langsung kepadapemerintah daerah. Pengelola SAPA akan memantau proses ini sehinggamasyarakat mendapatkan jawaban daripihak terkait tersebut. Masyarakatdapat memantau layanan aspirasi danpengaduan melalui menu lacak

Bagaimana cara menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui SaPA?Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui aplikasiSAPA dengan mengakses url SAPA atau melalui aplikasi mobile yang dapatdi unduh di play store untuk android. (saat ini baru tersedia versi android)

PERAN KEMENDAGRI PADA SP4N LAPOR

Mendukung Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berbasis online Aplikasi LAPOR (Layanan Aplikasi dan Pengaduan Online Rakyat)

Memperkuat fungsi Pelayanan Perizinan pada penanganan pengaduan yang efektif guna menyelesaikan permasalahan bagi masyarakat sehingga berkontribusi langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan

Mendukung Sistem Pengaduan yang Terintegrasi dan Terpusat antar Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah

SAPA Kemendagri akan Terintegrasi dengan SP4N LAPOR

ALUR SAPA KEMENDAGRI

“Program SAPA ini sudah di Unduh sebanyak 103.538. Artinya memang Banyak Orang Yang ingin Mengadukan Masalah-masalah di Berbagai Daerah”

ADMINISTRATORwww.sapa.kemendagri.go.id

Komponen Kemendagri

Tindak LanjutPengaduan/Aspirasi

Pengurusan Tindak Lanjut

DISKUSI

Verifiikasi Tindak Lanjut Pengaduan/

AspirasiPengguna

Tindak Lanjut

Pengaduan/ Aspirasi

Interaksi

ADMINISTRATOR

Rekapitulasi Pengaduan/ Aspirasi dan Tindak LanjutKomponen

SELESAI

REGULATORY MAPING PENGADUAN

UU No. 14 Tahun 2008Tentang KETERBUKAAN INFORMASI PUBLIKSetiap Orang berhak memperoleh InformasiPublik sesuai dengan ketentuan Undang-Undang– Pasal 4

UU No. 23 Tahun 2014Tentang PEMERINTAH DAERAH

Manajemen pelayanan publik: PengelolaanPengaduan Masyarakat - Pasal 374

UU No. 23 Tahun 2014Tentang PEMERINTAH DAERAH

Manajemen pelayanan publik: PengelolaanPengaduan Masyarakat - Pasal 374

PP No. 96 Tahun 2012Tentang PELAKSANAAN UNDANG -UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat mengenai tindak lanjut penyelesaian masukan,tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan – Pasal 42

Perpres No. 76 Tahun 2013Tentang PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

• Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan• enyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi

Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara – Pasal 8

Permendagri No. 33 Tahun 2011 Tentang PEDOMAN FASIL ITASI PENGADUAN DIL INGKUNGAN

KEMENTERIAN DALAM NEGERI DAN PEMERINTAHAN DAERAH• Gubernur melaporkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan di

lingkungan pemerintahan provinsi kepada Mendagri• Bupati/Walikota melaporkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan di

lingkungan pemerintahan kabupaten/kota kepada gubernur – Pasal 29

Permendagri No. 138 Tahun 2017Tentang PENYELENGGARAAN PTSP DAERAH

Pengelolaan pengaduan masyarakat, dilakukan secara cepat, tepat,tertib, tuntas, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan. – Pasal20

SP4N

LAPOR

SaPA

DAERAH

“Permendagri 33 Tahun 2011 Tentang Pedoman FasilitasiPengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri danPemerintahan Daerah”

TERIMA KASIH. . .