Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR...
Transcript of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR...
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR)
Sebagai salah satu pengimplementasian smart city dengan bentuk Aplikasi
Ujian Tengah Semester Governansi Digital
Dosen : Tutik Rachmawati, Ph.D
Disusun Oleh :
Rosa 2017 310 014
Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Katolik Parahyangan
2019
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Birokrasi adalah suatu struktur organisasi yang memiliki karakteristik tertentu; hierarki,
diferensiasi, dan kualifikasi atau kompetensi. Hierarkhi berkaitan dengan struktur jabatan
yang mengakibatkan perbedaan tugas dan wewenang antar anggota organisasi ( Farel heady,
1989). Dalam melakukan pelayanan publik tentunya ada birokrasi dan sering kali birokrasi
yang ada di anggap rumit serta memperlama proses pemberian layanan kepada masyarakat.
Dalam perkembangan zaman modern dimana teknologi sudah masuk kedalam kehidupan
masyarakat , Sebagai Negara yang masih berkembang Indonesia tentunya ingin menjadi
Negara dimana masyarakatnya merasakan kemudahan dalam menerima layanan Ada konsep
yang berkembang pada Negara maju dimana pemerintah mengkolaborasikan Internet dengan
Pelayanannya yaitu Digital Government. Digital government merupakan pengembangan dari
konsep e-government dengan lebih menitikberatkan pada keikutsertaan masyarakat pada
pengumpulan dan pemanfaatan data.Sebagai contoh Pemerintah Amerika Serikat
menyatakan digital government adalah platform bagi warganya untuk mengakses informasi
dan layanan pemerintah di mana saja, kapan saja, dan pada perangkat apapun (anywhere,
anytime, any devices).Sementara, pendapat lain menambahkan bahwa keikutsertaan
masyarakat adalah hal yang lebih penting dalam konsep ini selain hanya penggunaan IT
sebagai pendukung operasional saja.Beberapa komponen pendukung digital government
antara lain: big data and knowledge management, cloud computing dan pusat data, cyber
security, manajemen informasi, layanan pelanggan, jaringan, serta dukungan
teknologi mobile.Pada umumnya, portal pemerintah berisi tiga bagian besar yaitu berita atau
informasi, layanan publik, dan tata aturan perundang-undangan. Namun begitu, fokus utama
portal negara-negara maju adalah bagaimana mem-bundling informasi dan tata aturan ke
dalam format layanan publik sehingga lebih sederhana dan mudah dimengerti.1
Peraturan Pemerintah No.96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik bagi Kementerian dan
Lembaga merupakan suatu harapan dalam upaya perbaikan pelayanan publik yang
diselenggarakan kementerian/Lembaga.
1 https://inet.detik.com/cyberlife/d-3416696/indonesia-dan-konsep-pemerintahan-digital
Dengan ada nya Smart governance melalui digital governance diharapkan akan membuat
daerah daerah di Indonesia khususnya Kota akan lebih berkembang , atau dapat disebut ada
pengkolaborasian antara digital governance dengan tata kelola pemerintahan Kota yang
biasanya disebut dengan Smart City.
Smart city adalah sebuah kota yang mampu mengelola dan memanfaatkan segala sumber
daya yang dimiliki seperti sumber daya alam (SDA), sumber daya manusia (SDM) dan
sumber daya lainnya sehingga warganya dapat hidup nyaman. Menurut Caragliu, A., dkk
(2010:3), smart city didefinisikan sebagai kota yang mampu menggunakan sumberdaya
manusia, modal sosial dan infrastruktur telekomunikasi modern untuk mewujudkan
pertumbuhan ekonomi berkelanjutan dan kualitas kehidupan yang tinggi dengan manajemen
sumberdaya yang bijaksana melalui pemerintahan berbasis partisipasi masyarakat. Adanya
konsep smart city ini diharapkan dapat mempermudah dan meningkatkan kualitas hidup
masyarakat. Konsep ini akan terpenuhi apabila kota tersebut sudah mampu untuk mengelola
sumber dayanya secara berkelanjutan menggunakan sistem terintegrasi serta memiliki
infrastruktur dasar yang terpenuhi seperti air, listrik, sanitasi limbah, keamanan, pemanfaatan
teknologi informasi dalam kehidupan, baik pemerintahan maupun masyarakat dan
transportasi yang efisien sehingga dapat meningkatkan mobilitas masyarakat.2 Smart City
sendiri dapat digunakan atau diterapkan di kota mana saja , karena konsep smart city yang
berfokus pada kota akan lebih mudah untuk memonitor dan mengendalikan pelayanan yang
ada di Kota , selain itu dengan adanya konsep Smart City ini kerja dari pemerintah dapat
lebih transparan karena berbasis dengan pemberian informasi yang dapat dijangkau oleh
siapapun dan lebih mudahnya pengeluaran pendapat pubik dengan tidak perlu melakukan
aktifitas. Salah satu kota yang menerapkan konsep smart city ini adalah ibukota dari Jawa
Barat yaitu Kota Bandung. Dimana menerapkan konsep smart city ini dengan pemberian
layanan berupa penyelesaian masalah dari aduan masyarakat melalui aplikasi (Media
Sosial). Salah satu bentuk partisipasi dari masyarakat adalah dengan mengemukakan
pendapat mereka seperti contoh melakukan pengaduan dengan keresahan yang dihadapi di
masyarakat yang bertujuan agar pemerintah tau apa yang dibutuhkan masyarakatnya dalam
melakukan pelayanan pubik.
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau biasa disingkat LAPOR adalah sebuah
2 http://technos-studio.com/2019/07/10/apa-itu-smart-city/
aplikasi media sosial yang dibangun dan dikelola oleh Kantor Staff Presiden (KSP) untuk
melibatkan partisipasi publik dan meningkatkan interaksi dua arah antara masyarakat dan
Pemerintah Kota Bandung dalam pengawasan program-program pembangunan. Partisipasi
dan interaksi dari masyarakat umum ini dijaring melalui penerimaan dan tindak lanjut
aspirasi dan pengaduan, yang semuanya terdokumentasi dengan baik dalam aplikasi LAPOR!
dengan fitur-fitur berteknologi mutakhir dan dapat diakses secara mudah oleh publik. Tidak
hanya melayani aspirasi dan pengaduan mengenai program-program pembangunan, LAPOR!
juga dapat diandalkan dalam pengawasan layanan publik bekerja sama dengan Ombudsman
RI.LAPOR! dapat digunakan secara internal oleh instansi-instansi pemerintah termasuk oleh
pemerintah daerah sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan yang terpadu. Fitur-
fitur LAPOR! dapat digunakan untuk mendisposisikan laporan yang sudah diterima
Organisasi Perangkat Daerah [OPD] terkait. untuk selanjutnya diawasi tindak lanjutnya
secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau
website nya www.lapor.ukp.go.id
Sebagai salah satu Ibukota provinsi yang menerapkan konsep smart city tentunya masyarakat
kota Bandung juga harus secara merata mengetahui tentang salah satu aplikasi
pengimplementasian Smart City ini perlu adanya sosialisasi lebih dalam tentang aplikasi ini
yang tentunya di harapkan merata terhadap masyarakat kota Bandung sehingga tidak perlu
lagi melewati birokrasi yang rumit dalam melakukan pengaduannya . penulis disini ingin
membahas sebagaimana besar pengaruh dari aplikasi LAPOR ini terhadap perwujudan smart
city atau apakah ada perubahan positif dengan adanya penerapan aplikasi LAPOR di Kota
Bandung.
1.2 Rumusan Masalah
Apakah pengimplementasian aplikasi LAPOR sebagai salah satu alternatif untuk
memaksimalkan smart city di kota Bandung memberi pengaruh pada layanan yang di terima
oleh masyarakat
1.3 Tujuan
Untuk mengetahui apakah aplikasi LAPOR dalam penerapan smart city di Kota bandung
memberi pengaruh pada layanan yang di terima oleh masyarakat
3 https://commandcenter.bandung.go.id/layanan/layanan-aspirasi-pengaduan-online-rakyat/
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Definisi dari pelayanan publik sangat beragam tergantung dari setiap perspektif setiap
individu , salah satu pengertian dari pelayanan publik menurut Wasistiono (Hardiyansyah
2011 : 11) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Sedangkan menurut Departemen Dalam Negeri
(Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan publik adalah
pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang
lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan barang dan jasa.
Menurut definisi-definisi diatas dapat disimpulkan pelayanan public merupakan penyediaan
barang dan jasa dari pemerintah berdasarkan dengan kebutuhan dari masyarakat yang
tentunya bukan kebutuhan pribadi namun yang mencakup masyarakat secara luas dan tidak
dapat disediakan oleh pasar .
2.2 Pengertian Governansi Digital (e- government)
E- government adalah salah satu bentuk / model sistem pemerintahan yang berlandaskan
pada kekuatan teknologi digital , dimana semua pekerjaan administrasi , pelayanan terhadap
masyarakat , pengawasan dan pengendalian sumber daya milik organisasi bersangkutan ,
keuangan , pajak , retribusi , karyawan dan sebagainya dikendalikan dalam satu sistem.4
Pemerintah mempunyai kewajiban besar dalam pemberian layanan kepada masyarakat ,
karena banyaknya tuntutan dari masyarakat yang ingin mendapatkan layanan yang mudah
atau instan menuntut pemerintah untuk mengubah cara pemberian pelayanan kepada publik .
Didukung dengan teknologi yang berkembang pada zaman modern yang membuat
pemerintah mengkolaborasikan pelayanan publik dengan teknologi digital.tentunya dengan
pengkolaborasian pelayanan dengan teknologi digital diharapkan akan lebih efektif , efisien
serta transparan dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
4 http://digilib.unila.ac.id/15705/16/BAB%20II.pdf
Dalam pencapain tujuan diatas , implementasi dari konsep governansi digital ini terus
dikembangkan oleh pemerintah , hal ini dikemukakan oleh Wibawa (2009) dimana tahap e-
government dapat dibagi menjadi tiga yaitu :
1. Informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah
sebatas digunakan sebagai saranan penyampaian informasi tentang kegiatan
pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang ada.
2. Interakti , penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah
dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan
interaksi lebih intensif dan terbuka
3. Transaksi , penggunaan teknologi internet yang memungkinkan transaksi pelayanan
public melalui situs web . Misalnya , kemungkinan untuk membayar pajak , melakukan
permintaan formulir atau transaksi lainnya melalui internet.5
Tahap pengembangan diatas mempunyai fungsi masing-masing yang berbeda tergantung dari
instansi pemerintah dimana ada hubunxxxgan antara pemerintah dengan pemangku
kepentingan (stakeholder) sebagai contoh bentuk interaksi e-government dengan pihak
tertentu :
1. G2G ( government to government)
Membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah sendiri agar dapat bekerja sama
dengan baik dalam melayani kebutuhan masyarakat sekaligus diharapkan pemerintah
menjadi lebih proaktif dalam menghadapi tantangan .
2. G2B (government to business)
Dalam kerjasama antara pemerintah dengan bisnis banyak informasi dari pemerintah
yang diperlukan untuk memperlancar para praktisi bisnis disamping itu juga
menguntungkan pemerintah yang diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat
memanfaatkan internet sebagai sarana efektif untuk melakukan bisnis.
3. G2C (government to citizens)
Tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat atau
mendekatkan pemerintah dengan masyarakat dengan berbagai akses yang ada di internet
dan memudahkan masyarakat menjangkau pemerintah dalam pemenuhan kebutuhannya .
http://blog.lapor.go.id/images/publikasi/SuciSitoresmi.pdf
4. G2E ( government to employee)
Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para
pegawai negeri yang bekerja di institusi sebagai pelayanan masyarakat.
Pemerintahan yang dicap dengan birokrasi yang rumit dan cenderung memakan waktu dalam
memberikan pelayanan ,berubah menjadi pemerintah yang semakin efektif dan efisien dengan
adanya governansi digital tersebut . Indonesia menjadi salah satu negara yang dapat dikatakan
menerapkan konsep e-government.
2.3 Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan
Pemerintah (organisasi) dalam menyediakan pelayanan public tentu pasti ada saja
masyarakat yang tidak puas , oleh sebab itu masyarakat yang merasa tidak puas dengan
pelayanan yang mereka terima akan melakukan aksi protes , mengeluh atau melakukan
pengaduan terhadap istansi terkait. Menurut Reiboldt (2003) keluhan publik merupakan
ungkapan yang disebabkan oleh adanya ketidakpuasan public atas suatu produk atau suatu
pelayanan. Sedangkan menurut Kotler (2005) keluhan penerima layanan merupakan bentuk
aspirasi yang terjadi karena adanya ketidak puasan terhadap suatu barang atau jasa. Dari definisi
– definisi diatas pengertian dari keluhan public sendiri adalah ketidak puasan layanan yang
diterima oleh masyarakat yang menyebabkan adanya aksi keluhan terhadap instansi penyedia
layanan tersebut.6 Banyak alternatif yang dilakukan oleh masyarakat dalam menyampaikan
keluhan mereka terhadap pelayanan yang mereka terima dan di harapkan ketika melakukan
keluhan layanan yang mereka terima diperbaiki menjadi lebih baik lagi atau sesuai dengan
kebutuhan mayarakat . Best & Sigh menyebutkan bahwa saluran penyampaian keluhan dan
tuntutan biasanya dilakukan melaluii tiga jalur , yaitu (Suryadi :2010) :
1. Secara langsung
Saat penerima layanan public dapat langsung mengatakan kritikannya terhadap
ketidak puasan layanan yang diterimanya.
2. Melalui media massa
Biasanya karena sulit bertemu langsung dengan pemberi layanan maka melakukan
aksi keluhannya di media massa berharap aka nada masyarakat lain melihat .
http://blog.lapor.go.id/images/publikasi/SuciSitoresmi.pdf
3. Melalui pihak ketiga
Seperti jembatan antara pemberi layanan dengan penerima layanan , biasanya juga
dikarenakan kesulitan untuk bertemu langsung dengan instansi terkait dan juga
mempunyai efek yang kuat terhadap instansi yang menerima keluhan.
Menurut BAPPENAS (2010) penanganan pengaduan perlu diperhatikan elemen yang ada
didalamnya adalah sebagai berikut :
1. Sumber atau asal pengaduan
Masyarakat baik secara individu maupun kelompok dan tidak melihat dari kalangan
tertentu siapapun dapat melakukan pengaduan dengan jumlah tidak terbatas
2. Isi Pengaduan
Tentu nya isi nya mesti permasalahan atau keresahan yang di adukan oleh pihak pengadu
terkait dengan pelayanan public
3. Unit penangan pengaduan
Merupakan satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola dan
menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran manapun
4. Respon pengaduan
Hasil olahan dari unit penanganan pengaduan dan berisi dengan macam-macam
pengaduan yang dimana responnya disampaikan kepada pihak pengadu.
5. Umpan balik
Penilaian pengadu atas respon dari instansi terkait mengenai pengaduan mereka
6. Laporan penangan pengaduan
Setelah semua tahap diatas dilakukan maka unit penanganan pengaduan wajib membuat
laporan tentang hal-hal yang sudah diadukan dan penanganan atas masalah nya termasuk
umpan balik dari pihak yang mengadu.
Banyaknya proses yang mesti dilakukan jika ingin menyampaikan keluhan masyarakat membuat
tuntutan masyarakat lebih lagi terhadap pemerintah untuk mempermudah proses melakukan
pengaduan yang tentunya mempunyai maksud agar pemerintah dapat segera menerima ,
memproses dan menyelesaikan aduan atau masalah dari public .
2.4 Pengertian Smart City (Smart city di kota Bandung)
Smart city atau Kota cerdas adalah Kota yang menggunakan teknologi digital untuk
meningkatkan performance-nya, mengurangi biaya dan pemakaian konsumsi, serta untuk terlibat
lebih aktif dan efektif dengan warganya. Sedikitnya ada tiga faktor yang berpengaruh dalam
Kota Cerdas, yaitu cerdas ekonomi, cerdas sosial, dan cerdas lingkungan. Kota Cerdas (smart
city) juga didefinisikan sebagai kota yang mampu menggunakan SDM, modal sosial, dan
infrastruktur telekomunikasi modern untuk mewujudkan pertumbuhan ekonomi berkelanjutan
dan kualitas kehidupan yang tinggi, dengan manajemen sumber daya yang bijaksana melalui
pemerintahan berbasis partisipasi masyarakat (Caragliu, A., dkk dalam Schaffers,2010:3). Smart
city atau kota cerdas merupakan wilayah kota yang telah mengintegrasikan teknologi informasi
dan komunikasi dalam tata kelola sehari-hari dengan tujuan untuk mempertinggi efisiensi,
memperbaiki pelayanan publik, dan meningkatkan kesejahteraan warga. Kota Cerdas (smart city)
ini menggunakan teknologi informasi untuk menjalankan roda kehidupan kita yang lebih
efisien. Kota cerdas adalah kota yang menggunakan prinsip-prinsip smart living, smart
government, smart economy, smart environment, smart mobility, dan yang juga tak kalah penting
adalah smart people. Kota dinilai cerdas secara ekonomi, apabila sebuah kota ditopang oleh
perekonomian yang baik dengan memaksimalkan sumber daya atau potensi kota termasuk
layanan Teknologi Informasi Komunikasi, tata kelola dan peran Sumber Daya Manusia yang
baik. Kota dinyatakan cerdas secara sosial, apabila masyarakat dalam sebuah kota memiliki
keamanan, kemudahan dan kenyamanan dalam melakukan interaksi sosial dengan sesama
masyarakat ataupun dengan pemerintah. Terakhir, kota dinyatakan cerdas apabila warga kotanya
memiliki tempat tinggal yang layak huni, sehat, hemat dalam penggunaan energi serta
pengelolaan energi dengan dukungan layanan Teknologi Informasi Komunikasi, pengelolaan dan
peran Sumber Daya Manusia yang baik.
Kota cerdas merupakan sebuah visi pengembangan perkotaan untuk
mengintegrasikan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan teknologi Internet of
things (IoT) dengan cara yang aman untuk mengelola aset kota. Aset ini meliputi sistem
informasi instansi pemerintahan lokal, sekolah, perpustakaan, sistem transportasi, rumah sakit,
pembangkit listrik, jaringan penyediaan air, pengelolaan limbah, penegakan hukum, dan
pelayanan masyarakat lainnya. Smart city ditujukan dalam hal penggunaan informatika dan
teknologi perkotaan untuk meningkatkan efisiensi pelayanan. TIK memungkinkan para pejabat
kota berinteraksi langsung dengan masyarakat dan infrastruktur kota serta memantau apa yang
terjadi di kota, bagaimana kota berkembang, dan bagaimana menciptakan kualitas hidup yang
lebih baik. Melalui penggunaan sensor yang terintegrasi dengan real-time monitoring sistem,
data yang dikumpulkan dari warga dan perangkat – kemudian diolah dan dianalisis. Informasi
dan pengetahuan yang dikumpulkan adalah kunci untuk mengatasi inefisiensi.
Konsep Kota Cerdas (smart city) awalnya diciptakan oleh perusahaan IBM. Sebelumnya
berbagai nama sempat dibahas para ahli dunia dengan nama digital city atau Kota Cerdas (smart
city). Intinya . Versi IBM, Kota Cerdas (smart city) adalah sebuah kota yang instrumennya saling
berhubungan dan berfungsi cerdas. Kota Cerdas (smart city) adalah sebuah konsep kota
cerdas/pintar yang membantu masyarakat yang berada di dalamnya dengan mengelola sumber
daya yang ada dengan efisien dan memberikan informasi yang tepat kepada masyarakat/lembaga
dalam melakukan kegiatannya atau pun mengantisipasi kejadian yang tak terduga sebelumnya.
Konsep Kota Cerdas (smart city) pada umumnya meliputi :
1. Sebuah kota berkinerja baik dengan berpandangan ke dalam ekonomi, penduduk,
pemerintahan, mobilitas, dan lingkungan hidup.
2. Sebuah kota yang mengontrol dan mengintegrasi semua infrastruktur.
3. Kota Cerdas (smart city) dapat menghubungkan infrastuktur fisik, infrastruktur IT,
infrastruktur sosial, dan infrastruktur bisnis untuk meningkatkan kecerdasan kota.
4. Kota Cerdas (smart city) membuat kota lebih efisien dan layak huni.
Penggunaan smart computing untuk membuat Kota Cerdas (smart city) dan fasilitasnya saling
berhubungan dan efisien.7
Dengan dukungan dasar konsep smart city yang awalnya diterapkan di Negara-negara maju
membuat Negara berkembang pun terdorong untuk menerapkan konsep tersebut pada kota-kota
yang ada di negaranya dengan tentunya bantuan utama dari pemerintah daerah masing-masing .
Indonesia sebagai Negara berkembang dengan beberapa kota di dalamnya yang sudah
menerapkan konsep smart city , sebagai salah satu contohnya adalah kota Bandung .
Bandung Smart City adalah konsep sebuah kota yang memiliki koneksi terintegrasi dalam
berbagai bidang hingga memberikan dampak praktis dan efisiensi dalam pengelolaan kota, dari
7 http://dpu.kulonprogokab.go.id/article-68-smart-city-definisi-dan-pengertian.html
https://www.researchgate.net/publication/324251217_IMPLEMENTASI_KEBIJAKAN_SMART_CITY_DI_KOTA_BANDUNG https://vivastor.co.id/konsep-smart-city-bandung/
permasalahan penanggulangan kemacetan, penumpukan sampah, perbaikan jalan rusak,
mengetahui kontur tanah suatu daerah, apakah daerah tersebut cocok untuk didirikan bangunan
atau sebagai lahan pertanian.
Permasalahan pertama di kota Bandung merupakan kurang meratanya informasi terhadap
masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan. Pemerintah kota
Bandung memang sudah melakukan sosialisasi seputar smart city yang mengundang 38 kepala
daerah dan perwakilan dari 76 kabupaten / kota . Dimana dalam rangka mendukung penerapan
smart city . kota bandung telah menghibahkan 9 aplikasi untuk mempermudah masyarakat dalam
mengakses layanan . Namun smart city sendiri belum banyak masyarakat yang mengetahui dan
paham apa smart city itu , karena banyaknya masyarakat yang tinggal di daerah kurang akses
untuk menggunakan internet dan masyarakat usia tua yang tidak mampu menggunakan internet .
Oleh sebab itu demi memaksimalkan smart city di kota Bandung , pemerintah memperbaiki
infrastruktur terutama jaringan yaitu penurunan kabel-kabel listrik melalui pipa ke dalam tanah
serta membuat MCF dimana berfungsi untuk penyebaran sinyal handphone. Pemerintah kota
Bandung pun paham banyak masyaarakat yang belum melek dengan internet , oleh sebab itu di
sosialisasikan melalui media lain seperti Koran , tv , radio , dll yang tidak berbasis internet dan
diharapkan dapat melakukan pengaduannya lewat internet dibantu dengan keluarga/ teman
sekitar untuk mengarahkan pengaduan lewat internet.8
Kota Bandung dalam pengimplementasian smart city sendiri mempunyai 6 model yaitu :
1. Smart Branding
Memanfaatkan apa saja yang ada di kota bandung , atau dapat disebut ciri khas kota yang
digunakan dengan baik untuk memasarkan segala aktivitas dari kota bandung . model
smart branding ini berfokus kepada infrastruktur yang ada di kota bandung yang di olah
dan menciptakan potensi wisata di dalamnya yang nantinya akan banyak masyarakat dari
kota Bandung berkunjung dan memberikan keuntungan bagi masyarakat Kota Bandung.
2. Smart Governance
https://www.researchgate.net/publication/324251217_IMPLEMENTASI_KEBIJAKAN_SMART_CITY_DI_KOTA_BANDUNG https://smartcity.bandung.go.id/
Selain dengan mencerdaskan kota tentu saja pemerintah pun mesti cerdas terlebih dahulu,
dimana semestinya pemerintah mempunyai peran mengubah paradigm masyarakat
tentang bagaiman birokrasi yang mereka lalui dulu berubah menjadi lebih mudah , selain
itu juga dengan pemerintah cerdas ini juga akan mempermudah hubungan antara
pemerintah dengan masyarakat atau sebagai pemberi layanan dan penerima layanan
menjadi lebih transparan lagi karena segala akses tentang kerja pemerintah dapat di akses
oleh masyarakat.
3. Smart Environment
Mewujudkan lingkungan yang ada di Kota Bandung ditunjang oleh adanya teknologi
yang berkembang pesat , teknologi disini bukan hanya teknologi digital namun teknolog
lainnya seperti sumber energi . Selain itu teknologi lain berupa pemaparan informasi
yang ada di beberapa titik daerah di kota Bandung yang setiap masyarakat dapat
melihatnya .
4. Smart living
Smart living merupakan kecerdasan dalam kehidupannya atau lebih berfokus kepada
setiap individu , dimana cara pandang dan pola pikir yang ada diubah menjadi lebih
praktis dan kreatif yang dimana dapat membuat masyarakat berkehidupan pintar dan
dapat mengkonsep apapun di dalam kehidupannya secara modern dan baik .
5. Smart Economy
Konsep ini bertujuan untuk menciptakan ekonomi yang efektif dan efisien dimana smart
ekonomi ini membuka peluang besar untuk masyarakatnya dalam melakukan aktifitas
ekonomi , selain itu juga akan memudahkan masyarakat yang melakukan pekerjaan bisnis
dalam pemasaran dan menghemat biaya produksi .
6. Smart society
Meningkatkan hasil dalam kemakmuran social , kelestarian lingkungan social dan tata
pemerintahan yang baik , untuk menciptakan kenyamanan bersama setiap individu
maupun kelompok masyarakat .9
2.5 Hubungan smart city dengan digital governansi
https://smartcity.bandung.go.id/
Dengan berkembang pesatnya teknologi informasi dan komunikasi dikalangan masyarakat global
yang memudahkan masyarakat dalam mengakses hal apapun sekaligus membuat transparan
hubungan dengan luar negeri . Memudahkan dalam menemukan informasi yang ingin di cari
sekaligus memudahkan masyarakat dalam melakukan aktifitas tanpa mesti mengeluarkan tenaga
yang banyak . Begitu pula dengan pemerintahan sebagai penyedia layanan public yang
mempunyai tujuan untuk menyediakan kebutuhan masyarakat dan tentunya memberikan
kepuasan pada masyarakat. Perkembangan ini lah dimanfaatkan oleh pemerintah dengan
pengkolaborasian internet dengan kerja pemerintah dalam pemberian layanannya . Di Indonesia
sendiri pemerintah sudah mempunyai strategi kebijakan dalam pengembangan e- government di
seluruh sektor pemerintahan . Smart city disini menawarkan solusi dalam meningkatkan dan
mempercepat kebijakan pemerintah untuk mencapai e-government , dimana di fokuskan ke
daerah daerah kota dalam penyelenggaraan pemerintahannya dan cakupannya lebih luas lagi
karena akan banyak yang dicakup dalam konsep smart city ini seperti contohnya sistem
pengaduan masyarakat , lampu lalu lintas , sistem perparkiran , dll yang biasanya dilakukan
secara manual.
2.6 Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR) di Kota Bandung
Layanan Aspirasi dan Pengdauan Online Rakyat (LAPOR!) adalah aplikasi media sosial yang
melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini masyarakat dapat
berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu untuk
pengawasan pembangunan dan pelayanan publik.
Prinsip ini didasarkan pada tiga fakta berikut:
1. Pilihan strategi dan pendekatan dalam menjalankannya memang mendorong masyarakat untuk
lebih meningkatkan kualitas partisipasi psikis dan intelektual,
2. Sangat luasnya wilayah dan letak geografis Indonesia, dsb.
Dua fakta ini mengakibatkan hampir mustahil bagi siapapun untuk dapat mengontrol masyarakat
sebagai sumber pengaduan. Artinya, nyaris mustahil kita “memaksa” masyarakat hanya
menyalurkan pengaduan melalui jalur formal yang tersedia, yaitu jalur internal institusi, atau
melalui kotak pos, atau jalur telelpon/email khusus. Sangat mungkin terjadi bahwa masyarakat
akan menyalurkan pengaduan mereka secara menyebar, misalnya melalui media massa, melalui
LSM, atau bahkan ke DPR atau DPRD. Dalam kadar tertentu, keberanian masyarakat mengadu
ke lembaga-lembaga tersebut harus membuat kita bangga karena kita tengah mendampingi
masyarakat yang memiliki kesadaran kritis tinggi.
3. Mengontrol Respon Kelembagaan.
Karena hampir mustahil mengontrol sumber dan jalur masuk pengaduan, maka yang harus
dikontrol adalah respon kelembagaan atas berbagai kemungkinan jenis dan asal pengaduan.
Manajemen Pengaduan sebaiknya menerapkan sistem berjenjang sesuai dengan jenis pengaduan
dan jenis penanganannya. Jenis pengaduan yang cukup ditangani di tingkat pemerintahan yang
paling rendah akan direspon oleh para fasilitator di tingkat desa atau kelurahan, meskipun
pengaduannya ditujukan langsung kepada instansi pemerintah pusat dan/atau pemerintah daerah
provinsi/ kabupaten/kota. Hanya jika fasilitator tidak sanggup menangani, maka pengaduan
tersebut akan diresponds oleh spesialis atau manajemen yang lebih tinggi tingkatannya, dan
seterusnya. Jenis pengaduan yang memerlukan responds oleh pengambil keputusan di tingkat
manajemen, meskipun disalurkan secara berjenjang melalui fasilitator, akan direspon oleh
manajemen yang paling berkompeten.
4. Sikap Dasar dalam Menerima Pengaduan.
Untuk menangani pengaduan, sikap dasar yang harus diambil adalah tenang, teliti dan cermat,
tidak gegabah, tidak memihak, berfikir positif tetapi tetap waspada, dan berfikir konstruktif.
Berdasar prinsip ini, maka sikap kebakaran jenggot, reaktif dan marah atas pengaduan
masyarakat sungguh merupakan sikap yang tidak layak karena menunjukkan bahwa kita tidak
siap melaksanakan pekerjaan tersebut. Ini terkait dengan prinsip nomor dua, bahwa kita memang
nyaris mustahil mengontrol sumber dan asal pengaduan
Dalam pengaplikasian Lapor ditemukan elemen-elemen yang ada di dalamnya
a. Kesederhanaan
Dalam pengaplikasiannya sistem lapor dapat dengan mudah digunakan dan di akses oleh
masyarakat melalui aplikasi, website ataupun sms. Masyarakat dimudahkan dalam pelaporan
permasalah yang terjadi disekitarnya cukup dengan mendownload aplikasi di store online
android maupuni OS dan cara penggunaanya pun mudah hanya mengetik permasalah publik
yang terjadi dan langsung dikirimkan. Sedangkan untuk masyarakat yang tidak menggunakan
apps pada android dan OS dapat mengirimkan keluhan permasalahan publik dengan mengirim
SMS ke (1708) dan juga website pada laman www.lapor.go.id. Tetapi untuk pemahaman hasil
statistik dari seluruh keluhan terkait baik yang sudah diproses, sedang diproses atau belum
diproses tidak bisa dibaca secara detail dan tidak mudah dipahami oleh orang awan, Karena nilai
dari setiap keluhan tidak spesifikasi hanya menunjukan range terkecil sampai terbesar tanpa
mengetahui jumlah yang sebenarnya. Maka dari itu kesederhanaan dari hasil statistik seluruh
keluhan masih perlu diperbaiki lagi.
b. Kecepatan
LAPOR dalam proses penyampaian aspirasi berperan sebagai disposisi informasi kepada SKPD
(Satuan Kerja Perangkat Daerah) dan BMUN (Badan Usaha Milik Daerah) terkait yang terdapat
keluhan dalam pelayanan publik, dalam proses penyampaian kepada SKPD/BUMD terkait
maksimal 3 hari kerja, dan tindak lanjut dari SKDP/BMUD dalam memproses keluhan yaitu 5
hari kerja. Dalam pelaksanaannya apabila tidak sesuai (melebihi) SOP yang ditentukan tim
LAPOR memberikan notifikasi atau tanda merah sebagai peringatan dan menjadi indikator
kinerja SKPD dalam merespon keluhan masyarakat.
c. Record
Dalam memilih kategori keluhan-keluhan yang akan dimasukan kedalam sistem LAPOR! telah
disediakan form pilihan kategori secara otomatis untuk mempermudah masyarakat dalam
menulis keluhan. Akan tetapi penyeleksian keluhan yang telah dikategorikan berdasarkan jenis
masalah sesuai dengan fokus SKPD, dilakukan secara manual oleh tim admin LAPOR sehingga
tidak ada keluhan ganda dan keluhan yang tidak sesuai pelayanan public
d. Konfidensial
Sistem lapor memiliki fitur anonymous dan dapat pula dicantumkan nama dalam penyampaian
keluhan maupun aspirasi, fitur tersebut memberikan pilihan bagi pelapor yang berkaitan dengan
privasinya. Dalam pelaporan keluhan tim LAPOR tidak memiliki wewenang memberikan
penilaian suatu masalah dapat dikategorikan berat, sedang, ataupun ringan.
e. Remedy
Dengan adanya laporan dari masyarakat diharapkan akan ada perbaikan dalam pelayanan publik
yang dianggap masih kurang dan terdapat pemecahan serta penyelesaian yang tepat untuk setiap
keluhan atau komplain yang masuk dari masyarakat yang ditetapkan dan diimplementasikan
secara konsekuen.
f. Sumber daya
Diskominfo sebagai pihak yang berwenang mengalokasikan sumber daya, sarana d a n p r a s a r
a n a ya n g m e m a d a i u n t u k pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan karyawan. Dari hasil penelitian yang peneliti
lakukan bahwa sannya sumber daya pegawai khusus admin sistem LAPOR! Di Diskominfo Kota
Bandung ada sebanyak 20 orang sedangkan di setiap SKPD dan kecamatan total berjumlah 77
orang.
g. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota organisasi lainnya memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk
dan jasa (dalam arti disini adalah pelayanan publik).
h. Visible
Dinas Komunikasi dan Informatika pada tahun 2013 menginformasikan secara jelas dan akurat
kepada masyarakat terkait Pengaduan Masyarakat dalam situs Layanan Aspirasi Pengaduan
Online Rakyat (LAPOR!) ini.
I. Accessible
Dinas Komunikas i dan Informatika Pemerintahan Kota Bandung memfasilitasi masyarakat
dengan Adanya aplikasi LAPOR! untuk mempermudah masyarakat dalam menyampaikan
Keluhan ataupun aspirasi terkait kinerja pemerintah.
j. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama atau adil, tanpa membeda-bedakan orang yang
mengadukan keluhan atau aspirasi masyarakat.10
2.6 Dampak Aplikasi LAPOR ! di Kota Bandung
dalam penerapan aplikasi LAPOR ! di kota Bandung beberapa tahun kebelakang ini , banyak
masyarakat yang menggunakan aplikasi ini untuk aduan yang mereka ajukan dalam proses
layanan. Terbukti dari pengakuan Kadiskominfo Kota Bandung Ahyani Raksanagara
file:///C:/Users/User/Downloads/Analisis_Manajemen_Pengaduan_Sistem_Layanan_Sistem.pdf
mengatakan aplikasi LAPOR yang merupakan program pemerintah pusat, setiap minggunya kini
menerima puluhan aduan dari masyarakat. Dimana ada 20-30 laporan yang masuk dan sejak
pertama kali aplikasi ini dirilis sudah mencapai total aduan 18 ribu dari masyarakat, rata-rata
aduan yang diajukan berupa infrastruktur , penerangan jalan ,parkir liar , kemacetan dan
pedagang kaki lima hingga transportasi umum dan 90 % masalah yang sudah terselesaikan
sedangkan 10% lagi sedang dalam proses penyelesaian.11
Dari data diatas dapat diperhatikan
bahwa penggunaan aplikasi LAPOR ! berdampak bagi masyarakat kota Bandung serta banyak
masyarakat yang sudah menggunakan aplikasi tersebut .
BAB III
KESIMPULAN
Birokrasi yang terkesan rumit telah menjadi pengahalang antara masyarakat dan pemerintahan ,
masyarakat yang sulit untuk menjangkau informasi dari pemerintah dan lamanya proses
pemberian dan penerima layanan membuat kerja pemerintah di nilai kurang efektif dan efisien
serta menimbulkan kecurigaan dari masyarakat yang menyebabkan kurangnya kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah. Namun seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi dimana segala akses mulai dapat terjangkau , mendorong pemerintah untuk
mengubah kebijakannya menjadi e-government dimana hal apa saja yang dilakukan pemerintah
menjadi transparan sehingga masyarakat dapat memantau secara langsung kinerja dari
pemerintahan . tentu nya dalam penyediaan layanan tidak selalu memuaskan bagi masyarakat
oleh sebab itu masyarakat akan melakukan pengaduan dengan pelayanan yang diterimanya ,
dimana sekarang ada konsep smart city yang lebih dikhususkan di kota dengan 6 model yang
berharap dapat dicapai oleh pemerintahan daerah . Salah satu alternatif dalam pencapaian smart
city adalah pembuatan aplikasi LAPOR ! ( Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat) untuk
mempermudah masyarakat dalam menyampaikan keluhan atau keresahan yang dirasakan .
Pengelolaan sistem LAPOR! Yang dikelola oleh diskominfo terbilang belum merata
sosialisasinya karena masih banyak juga yang belum menggunakan aplikasi ini , padahal
aplikasi ini disusun sedemikian rupa untuk mempermudah masyarakat dalam penyampaian
keluhannya dari berbagai aspek . Walau begitu dibalik masyarakat yang belum menggunakan
11
https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-4107914/seberapa-efektif-aplikasi-lapor-dan-panic-button-bandung
aplikasi ini , DISKOMINFO sendiri sudah menerima banyak laporan / keluhan masyarakat yang
dimana keseluruhan besar telah di selesaikan dengan jangka waktu yang terhitung cepat .