Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR...

18
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR) Sebagai salah satu pengimplementasian smart city dengan bentuk Aplikasi Ujian Tengah Semester Governansi Digital Dosen : Tutik Rachmawati, Ph.D Disusun Oleh : Rosa 2017 310 014 Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan 2019

Transcript of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR...

Page 1: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR)

Sebagai salah satu pengimplementasian smart city dengan bentuk Aplikasi

Ujian Tengah Semester Governansi Digital

Dosen : Tutik Rachmawati, Ph.D

Disusun Oleh :

Rosa 2017 310 014

Ilmu Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Katolik Parahyangan

2019

Page 2: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Birokrasi adalah suatu struktur organisasi yang memiliki karakteristik tertentu; hierarki,

diferensiasi, dan kualifikasi atau kompetensi. Hierarkhi berkaitan dengan struktur jabatan

yang mengakibatkan perbedaan tugas dan wewenang antar anggota organisasi ( Farel heady,

1989). Dalam melakukan pelayanan publik tentunya ada birokrasi dan sering kali birokrasi

yang ada di anggap rumit serta memperlama proses pemberian layanan kepada masyarakat.

Dalam perkembangan zaman modern dimana teknologi sudah masuk kedalam kehidupan

masyarakat , Sebagai Negara yang masih berkembang Indonesia tentunya ingin menjadi

Negara dimana masyarakatnya merasakan kemudahan dalam menerima layanan Ada konsep

yang berkembang pada Negara maju dimana pemerintah mengkolaborasikan Internet dengan

Pelayanannya yaitu Digital Government. Digital government merupakan pengembangan dari

konsep e-government dengan lebih menitikberatkan pada keikutsertaan masyarakat pada

pengumpulan dan pemanfaatan data.Sebagai contoh Pemerintah Amerika Serikat

menyatakan digital government adalah platform bagi warganya untuk mengakses informasi

dan layanan pemerintah di mana saja, kapan saja, dan pada perangkat apapun (anywhere,

anytime, any devices).Sementara, pendapat lain menambahkan bahwa keikutsertaan

masyarakat adalah hal yang lebih penting dalam konsep ini selain hanya penggunaan IT

sebagai pendukung operasional saja.Beberapa komponen pendukung digital government

antara lain: big data and knowledge management, cloud computing dan pusat data, cyber

security, manajemen informasi, layanan pelanggan, jaringan, serta dukungan

teknologi mobile.Pada umumnya, portal pemerintah berisi tiga bagian besar yaitu berita atau

informasi, layanan publik, dan tata aturan perundang-undangan. Namun begitu, fokus utama

portal negara-negara maju adalah bagaimana mem-bundling informasi dan tata aturan ke

dalam format layanan publik sehingga lebih sederhana dan mudah dimengerti.1

Peraturan Pemerintah No.96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik bagi Kementerian dan

Lembaga merupakan suatu harapan dalam upaya perbaikan pelayanan publik yang

diselenggarakan kementerian/Lembaga.

1 https://inet.detik.com/cyberlife/d-3416696/indonesia-dan-konsep-pemerintahan-digital

Page 3: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Dengan ada nya Smart governance melalui digital governance diharapkan akan membuat

daerah daerah di Indonesia khususnya Kota akan lebih berkembang , atau dapat disebut ada

pengkolaborasian antara digital governance dengan tata kelola pemerintahan Kota yang

biasanya disebut dengan Smart City.

Smart city adalah sebuah kota yang mampu mengelola dan memanfaatkan segala sumber

daya yang dimiliki seperti sumber daya alam (SDA), sumber daya manusia (SDM) dan

sumber daya lainnya sehingga warganya dapat hidup nyaman. Menurut Caragliu, A., dkk

(2010:3), smart city didefinisikan sebagai kota yang mampu menggunakan sumberdaya

manusia, modal sosial dan infrastruktur telekomunikasi modern untuk mewujudkan

pertumbuhan ekonomi berkelanjutan dan kualitas kehidupan yang tinggi dengan manajemen

sumberdaya yang bijaksana melalui pemerintahan berbasis partisipasi masyarakat. Adanya

konsep smart city ini diharapkan dapat mempermudah dan meningkatkan kualitas hidup

masyarakat. Konsep ini akan terpenuhi apabila kota tersebut sudah mampu untuk mengelola

sumber dayanya secara berkelanjutan menggunakan sistem terintegrasi serta memiliki

infrastruktur dasar yang terpenuhi seperti air, listrik, sanitasi limbah, keamanan, pemanfaatan

teknologi informasi dalam kehidupan, baik pemerintahan maupun masyarakat dan

transportasi yang efisien sehingga dapat meningkatkan mobilitas masyarakat.2 Smart City

sendiri dapat digunakan atau diterapkan di kota mana saja , karena konsep smart city yang

berfokus pada kota akan lebih mudah untuk memonitor dan mengendalikan pelayanan yang

ada di Kota , selain itu dengan adanya konsep Smart City ini kerja dari pemerintah dapat

lebih transparan karena berbasis dengan pemberian informasi yang dapat dijangkau oleh

siapapun dan lebih mudahnya pengeluaran pendapat pubik dengan tidak perlu melakukan

aktifitas. Salah satu kota yang menerapkan konsep smart city ini adalah ibukota dari Jawa

Barat yaitu Kota Bandung. Dimana menerapkan konsep smart city ini dengan pemberian

layanan berupa penyelesaian masalah dari aduan masyarakat melalui aplikasi (Media

Sosial). Salah satu bentuk partisipasi dari masyarakat adalah dengan mengemukakan

pendapat mereka seperti contoh melakukan pengaduan dengan keresahan yang dihadapi di

masyarakat yang bertujuan agar pemerintah tau apa yang dibutuhkan masyarakatnya dalam

melakukan pelayanan pubik.

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau biasa disingkat LAPOR adalah sebuah

2 http://technos-studio.com/2019/07/10/apa-itu-smart-city/

Page 4: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

aplikasi media sosial yang dibangun dan dikelola oleh Kantor Staff Presiden (KSP) untuk

melibatkan partisipasi publik dan meningkatkan interaksi dua arah antara masyarakat dan

Pemerintah Kota Bandung dalam pengawasan program-program pembangunan. Partisipasi

dan interaksi dari masyarakat umum ini dijaring melalui penerimaan dan tindak lanjut

aspirasi dan pengaduan, yang semuanya terdokumentasi dengan baik dalam aplikasi LAPOR!

dengan fitur-fitur berteknologi mutakhir dan dapat diakses secara mudah oleh publik. Tidak

hanya melayani aspirasi dan pengaduan mengenai program-program pembangunan, LAPOR!

juga dapat diandalkan dalam pengawasan layanan publik bekerja sama dengan Ombudsman

RI.LAPOR! dapat digunakan secara internal oleh instansi-instansi pemerintah termasuk oleh

pemerintah daerah sebagai sistem pengelolaan aspirasi dan pengaduan yang terpadu. Fitur-

fitur LAPOR! dapat digunakan untuk mendisposisikan laporan yang sudah diterima

Organisasi Perangkat Daerah [OPD] terkait. untuk selanjutnya diawasi tindak lanjutnya

secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau

website nya www.lapor.ukp.go.id

Sebagai salah satu Ibukota provinsi yang menerapkan konsep smart city tentunya masyarakat

kota Bandung juga harus secara merata mengetahui tentang salah satu aplikasi

pengimplementasian Smart City ini perlu adanya sosialisasi lebih dalam tentang aplikasi ini

yang tentunya di harapkan merata terhadap masyarakat kota Bandung sehingga tidak perlu

lagi melewati birokrasi yang rumit dalam melakukan pengaduannya . penulis disini ingin

membahas sebagaimana besar pengaruh dari aplikasi LAPOR ini terhadap perwujudan smart

city atau apakah ada perubahan positif dengan adanya penerapan aplikasi LAPOR di Kota

Bandung.

1.2 Rumusan Masalah

Apakah pengimplementasian aplikasi LAPOR sebagai salah satu alternatif untuk

memaksimalkan smart city di kota Bandung memberi pengaruh pada layanan yang di terima

oleh masyarakat

1.3 Tujuan

Untuk mengetahui apakah aplikasi LAPOR dalam penerapan smart city di Kota bandung

memberi pengaruh pada layanan yang di terima oleh masyarakat

3 https://commandcenter.bandung.go.id/layanan/layanan-aspirasi-pengaduan-online-rakyat/

Page 5: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Definisi dari pelayanan publik sangat beragam tergantung dari setiap perspektif setiap

individu , salah satu pengertian dari pelayanan publik menurut Wasistiono (Hardiyansyah

2011 : 11) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Sedangkan menurut Departemen Dalam Negeri

(Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan publik adalah

pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang

lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal

tercipta kepuasan barang dan jasa.

Menurut definisi-definisi diatas dapat disimpulkan pelayanan public merupakan penyediaan

barang dan jasa dari pemerintah berdasarkan dengan kebutuhan dari masyarakat yang

tentunya bukan kebutuhan pribadi namun yang mencakup masyarakat secara luas dan tidak

dapat disediakan oleh pasar .

2.2 Pengertian Governansi Digital (e- government)

E- government adalah salah satu bentuk / model sistem pemerintahan yang berlandaskan

pada kekuatan teknologi digital , dimana semua pekerjaan administrasi , pelayanan terhadap

masyarakat , pengawasan dan pengendalian sumber daya milik organisasi bersangkutan ,

keuangan , pajak , retribusi , karyawan dan sebagainya dikendalikan dalam satu sistem.4

Pemerintah mempunyai kewajiban besar dalam pemberian layanan kepada masyarakat ,

karena banyaknya tuntutan dari masyarakat yang ingin mendapatkan layanan yang mudah

atau instan menuntut pemerintah untuk mengubah cara pemberian pelayanan kepada publik .

Didukung dengan teknologi yang berkembang pada zaman modern yang membuat

pemerintah mengkolaborasikan pelayanan publik dengan teknologi digital.tentunya dengan

pengkolaborasian pelayanan dengan teknologi digital diharapkan akan lebih efektif , efisien

serta transparan dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

4 http://digilib.unila.ac.id/15705/16/BAB%20II.pdf

Page 6: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Dalam pencapain tujuan diatas , implementasi dari konsep governansi digital ini terus

dikembangkan oleh pemerintah , hal ini dikemukakan oleh Wibawa (2009) dimana tahap e-

government dapat dibagi menjadi tiga yaitu :

1. Informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah

sebatas digunakan sebagai saranan penyampaian informasi tentang kegiatan

pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang ada.

2. Interakti , penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah

dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan

interaksi lebih intensif dan terbuka

3. Transaksi , penggunaan teknologi internet yang memungkinkan transaksi pelayanan

public melalui situs web . Misalnya , kemungkinan untuk membayar pajak , melakukan

permintaan formulir atau transaksi lainnya melalui internet.5

Tahap pengembangan diatas mempunyai fungsi masing-masing yang berbeda tergantung dari

instansi pemerintah dimana ada hubunxxxgan antara pemerintah dengan pemangku

kepentingan (stakeholder) sebagai contoh bentuk interaksi e-government dengan pihak

tertentu :

1. G2G ( government to government)

Membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah sendiri agar dapat bekerja sama

dengan baik dalam melayani kebutuhan masyarakat sekaligus diharapkan pemerintah

menjadi lebih proaktif dalam menghadapi tantangan .

2. G2B (government to business)

Dalam kerjasama antara pemerintah dengan bisnis banyak informasi dari pemerintah

yang diperlukan untuk memperlancar para praktisi bisnis disamping itu juga

menguntungkan pemerintah yang diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat

memanfaatkan internet sebagai sarana efektif untuk melakukan bisnis.

3. G2C (government to citizens)

Tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat atau

mendekatkan pemerintah dengan masyarakat dengan berbagai akses yang ada di internet

dan memudahkan masyarakat menjangkau pemerintah dalam pemenuhan kebutuhannya .

http://blog.lapor.go.id/images/publikasi/SuciSitoresmi.pdf

Page 7: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

4. G2E ( government to employee)

Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para

pegawai negeri yang bekerja di institusi sebagai pelayanan masyarakat.

Pemerintahan yang dicap dengan birokrasi yang rumit dan cenderung memakan waktu dalam

memberikan pelayanan ,berubah menjadi pemerintah yang semakin efektif dan efisien dengan

adanya governansi digital tersebut . Indonesia menjadi salah satu negara yang dapat dikatakan

menerapkan konsep e-government.

2.3 Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan

Pemerintah (organisasi) dalam menyediakan pelayanan public tentu pasti ada saja

masyarakat yang tidak puas , oleh sebab itu masyarakat yang merasa tidak puas dengan

pelayanan yang mereka terima akan melakukan aksi protes , mengeluh atau melakukan

pengaduan terhadap istansi terkait. Menurut Reiboldt (2003) keluhan publik merupakan

ungkapan yang disebabkan oleh adanya ketidakpuasan public atas suatu produk atau suatu

pelayanan. Sedangkan menurut Kotler (2005) keluhan penerima layanan merupakan bentuk

aspirasi yang terjadi karena adanya ketidak puasan terhadap suatu barang atau jasa. Dari definisi

– definisi diatas pengertian dari keluhan public sendiri adalah ketidak puasan layanan yang

diterima oleh masyarakat yang menyebabkan adanya aksi keluhan terhadap instansi penyedia

layanan tersebut.6 Banyak alternatif yang dilakukan oleh masyarakat dalam menyampaikan

keluhan mereka terhadap pelayanan yang mereka terima dan di harapkan ketika melakukan

keluhan layanan yang mereka terima diperbaiki menjadi lebih baik lagi atau sesuai dengan

kebutuhan mayarakat . Best & Sigh menyebutkan bahwa saluran penyampaian keluhan dan

tuntutan biasanya dilakukan melaluii tiga jalur , yaitu (Suryadi :2010) :

1. Secara langsung

Saat penerima layanan public dapat langsung mengatakan kritikannya terhadap

ketidak puasan layanan yang diterimanya.

2. Melalui media massa

Biasanya karena sulit bertemu langsung dengan pemberi layanan maka melakukan

aksi keluhannya di media massa berharap aka nada masyarakat lain melihat .

http://blog.lapor.go.id/images/publikasi/SuciSitoresmi.pdf

Page 8: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

3. Melalui pihak ketiga

Seperti jembatan antara pemberi layanan dengan penerima layanan , biasanya juga

dikarenakan kesulitan untuk bertemu langsung dengan instansi terkait dan juga

mempunyai efek yang kuat terhadap instansi yang menerima keluhan.

Menurut BAPPENAS (2010) penanganan pengaduan perlu diperhatikan elemen yang ada

didalamnya adalah sebagai berikut :

1. Sumber atau asal pengaduan

Masyarakat baik secara individu maupun kelompok dan tidak melihat dari kalangan

tertentu siapapun dapat melakukan pengaduan dengan jumlah tidak terbatas

2. Isi Pengaduan

Tentu nya isi nya mesti permasalahan atau keresahan yang di adukan oleh pihak pengadu

terkait dengan pelayanan public

3. Unit penangan pengaduan

Merupakan satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola dan

menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran manapun

4. Respon pengaduan

Hasil olahan dari unit penanganan pengaduan dan berisi dengan macam-macam

pengaduan yang dimana responnya disampaikan kepada pihak pengadu.

5. Umpan balik

Penilaian pengadu atas respon dari instansi terkait mengenai pengaduan mereka

6. Laporan penangan pengaduan

Setelah semua tahap diatas dilakukan maka unit penanganan pengaduan wajib membuat

laporan tentang hal-hal yang sudah diadukan dan penanganan atas masalah nya termasuk

umpan balik dari pihak yang mengadu.

Banyaknya proses yang mesti dilakukan jika ingin menyampaikan keluhan masyarakat membuat

tuntutan masyarakat lebih lagi terhadap pemerintah untuk mempermudah proses melakukan

pengaduan yang tentunya mempunyai maksud agar pemerintah dapat segera menerima ,

memproses dan menyelesaikan aduan atau masalah dari public .

2.4 Pengertian Smart City (Smart city di kota Bandung)

Page 9: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Smart city atau Kota cerdas adalah Kota yang menggunakan teknologi digital untuk

meningkatkan performance-nya, mengurangi biaya dan pemakaian konsumsi, serta untuk terlibat

lebih aktif dan efektif dengan warganya. Sedikitnya ada tiga faktor yang berpengaruh dalam

Kota Cerdas, yaitu cerdas ekonomi, cerdas sosial, dan cerdas lingkungan. Kota Cerdas (smart

city) juga didefinisikan sebagai kota yang mampu menggunakan SDM, modal sosial, dan

infrastruktur telekomunikasi modern untuk mewujudkan pertumbuhan ekonomi berkelanjutan

dan kualitas kehidupan yang tinggi, dengan manajemen sumber daya yang bijaksana melalui

pemerintahan berbasis partisipasi masyarakat (Caragliu, A., dkk dalam Schaffers,2010:3). Smart

city atau kota cerdas merupakan wilayah kota yang telah mengintegrasikan teknologi informasi

dan komunikasi dalam tata kelola sehari-hari dengan tujuan untuk mempertinggi efisiensi,

memperbaiki pelayanan publik, dan meningkatkan kesejahteraan warga. Kota Cerdas (smart city)

ini menggunakan teknologi informasi untuk menjalankan roda kehidupan kita yang lebih

efisien. Kota cerdas adalah kota yang menggunakan prinsip-prinsip smart living, smart

government, smart economy, smart environment, smart mobility, dan yang juga tak kalah penting

adalah smart people. Kota dinilai cerdas secara ekonomi, apabila sebuah kota ditopang oleh

perekonomian yang baik dengan memaksimalkan sumber daya atau potensi kota termasuk

layanan Teknologi Informasi Komunikasi, tata kelola dan peran Sumber Daya Manusia yang

baik. Kota dinyatakan cerdas secara sosial, apabila masyarakat dalam sebuah kota memiliki

keamanan, kemudahan dan kenyamanan dalam melakukan interaksi sosial dengan sesama

masyarakat ataupun dengan pemerintah. Terakhir, kota dinyatakan cerdas apabila warga kotanya

memiliki tempat tinggal yang layak huni, sehat, hemat dalam penggunaan energi serta

pengelolaan energi dengan dukungan layanan Teknologi Informasi Komunikasi, pengelolaan dan

peran Sumber Daya Manusia yang baik.

Kota cerdas merupakan sebuah visi pengembangan perkotaan untuk

mengintegrasikan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan teknologi Internet of

things (IoT) dengan cara yang aman untuk mengelola aset kota. Aset ini meliputi sistem

informasi instansi pemerintahan lokal, sekolah, perpustakaan, sistem transportasi, rumah sakit,

pembangkit listrik, jaringan penyediaan air, pengelolaan limbah, penegakan hukum, dan

pelayanan masyarakat lainnya. Smart city ditujukan dalam hal penggunaan informatika dan

teknologi perkotaan untuk meningkatkan efisiensi pelayanan. TIK memungkinkan para pejabat

kota berinteraksi langsung dengan masyarakat dan infrastruktur kota serta memantau apa yang

Page 10: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

terjadi di kota, bagaimana kota berkembang, dan bagaimana menciptakan kualitas hidup yang

lebih baik. Melalui penggunaan sensor yang terintegrasi dengan real-time monitoring sistem,

data yang dikumpulkan dari warga dan perangkat – kemudian diolah dan dianalisis. Informasi

dan pengetahuan yang dikumpulkan adalah kunci untuk mengatasi inefisiensi.

Konsep Kota Cerdas (smart city) awalnya diciptakan oleh perusahaan IBM. Sebelumnya

berbagai nama sempat dibahas para ahli dunia dengan nama digital city atau Kota Cerdas (smart

city). Intinya . Versi IBM, Kota Cerdas (smart city) adalah sebuah kota yang instrumennya saling

berhubungan dan berfungsi cerdas. Kota Cerdas (smart city) adalah sebuah konsep kota

cerdas/pintar yang membantu masyarakat yang berada di dalamnya dengan mengelola sumber

daya yang ada dengan efisien dan memberikan informasi yang tepat kepada masyarakat/lembaga

dalam melakukan kegiatannya atau pun mengantisipasi kejadian yang tak terduga sebelumnya.

Konsep Kota Cerdas (smart city) pada umumnya meliputi :

1. Sebuah kota berkinerja baik dengan berpandangan ke dalam ekonomi, penduduk,

pemerintahan, mobilitas, dan lingkungan hidup.

2. Sebuah kota yang mengontrol dan mengintegrasi semua infrastruktur.

3. Kota Cerdas (smart city) dapat menghubungkan infrastuktur fisik, infrastruktur IT,

infrastruktur sosial, dan infrastruktur bisnis untuk meningkatkan kecerdasan kota.

4. Kota Cerdas (smart city) membuat kota lebih efisien dan layak huni.

Penggunaan smart computing untuk membuat Kota Cerdas (smart city) dan fasilitasnya saling

berhubungan dan efisien.7

Dengan dukungan dasar konsep smart city yang awalnya diterapkan di Negara-negara maju

membuat Negara berkembang pun terdorong untuk menerapkan konsep tersebut pada kota-kota

yang ada di negaranya dengan tentunya bantuan utama dari pemerintah daerah masing-masing .

Indonesia sebagai Negara berkembang dengan beberapa kota di dalamnya yang sudah

menerapkan konsep smart city , sebagai salah satu contohnya adalah kota Bandung .

Bandung Smart City adalah konsep sebuah kota yang memiliki koneksi terintegrasi dalam

berbagai bidang hingga memberikan dampak praktis dan efisiensi dalam pengelolaan kota, dari

7 http://dpu.kulonprogokab.go.id/article-68-smart-city-definisi-dan-pengertian.html

https://www.researchgate.net/publication/324251217_IMPLEMENTASI_KEBIJAKAN_SMART_CITY_DI_KOTA_BANDUNG https://vivastor.co.id/konsep-smart-city-bandung/

Page 11: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

permasalahan penanggulangan kemacetan, penumpukan sampah, perbaikan jalan rusak,

mengetahui kontur tanah suatu daerah, apakah daerah tersebut cocok untuk didirikan bangunan

atau sebagai lahan pertanian.

Permasalahan pertama di kota Bandung merupakan kurang meratanya informasi terhadap

masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan. Pemerintah kota

Bandung memang sudah melakukan sosialisasi seputar smart city yang mengundang 38 kepala

daerah dan perwakilan dari 76 kabupaten / kota . Dimana dalam rangka mendukung penerapan

smart city . kota bandung telah menghibahkan 9 aplikasi untuk mempermudah masyarakat dalam

mengakses layanan . Namun smart city sendiri belum banyak masyarakat yang mengetahui dan

paham apa smart city itu , karena banyaknya masyarakat yang tinggal di daerah kurang akses

untuk menggunakan internet dan masyarakat usia tua yang tidak mampu menggunakan internet .

Oleh sebab itu demi memaksimalkan smart city di kota Bandung , pemerintah memperbaiki

infrastruktur terutama jaringan yaitu penurunan kabel-kabel listrik melalui pipa ke dalam tanah

serta membuat MCF dimana berfungsi untuk penyebaran sinyal handphone. Pemerintah kota

Bandung pun paham banyak masyaarakat yang belum melek dengan internet , oleh sebab itu di

sosialisasikan melalui media lain seperti Koran , tv , radio , dll yang tidak berbasis internet dan

diharapkan dapat melakukan pengaduannya lewat internet dibantu dengan keluarga/ teman

sekitar untuk mengarahkan pengaduan lewat internet.8

Kota Bandung dalam pengimplementasian smart city sendiri mempunyai 6 model yaitu :

1. Smart Branding

Memanfaatkan apa saja yang ada di kota bandung , atau dapat disebut ciri khas kota yang

digunakan dengan baik untuk memasarkan segala aktivitas dari kota bandung . model

smart branding ini berfokus kepada infrastruktur yang ada di kota bandung yang di olah

dan menciptakan potensi wisata di dalamnya yang nantinya akan banyak masyarakat dari

kota Bandung berkunjung dan memberikan keuntungan bagi masyarakat Kota Bandung.

2. Smart Governance

https://www.researchgate.net/publication/324251217_IMPLEMENTASI_KEBIJAKAN_SMART_CITY_DI_KOTA_BANDUNG https://smartcity.bandung.go.id/

Page 12: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Selain dengan mencerdaskan kota tentu saja pemerintah pun mesti cerdas terlebih dahulu,

dimana semestinya pemerintah mempunyai peran mengubah paradigm masyarakat

tentang bagaiman birokrasi yang mereka lalui dulu berubah menjadi lebih mudah , selain

itu juga dengan pemerintah cerdas ini juga akan mempermudah hubungan antara

pemerintah dengan masyarakat atau sebagai pemberi layanan dan penerima layanan

menjadi lebih transparan lagi karena segala akses tentang kerja pemerintah dapat di akses

oleh masyarakat.

3. Smart Environment

Mewujudkan lingkungan yang ada di Kota Bandung ditunjang oleh adanya teknologi

yang berkembang pesat , teknologi disini bukan hanya teknologi digital namun teknolog

lainnya seperti sumber energi . Selain itu teknologi lain berupa pemaparan informasi

yang ada di beberapa titik daerah di kota Bandung yang setiap masyarakat dapat

melihatnya .

4. Smart living

Smart living merupakan kecerdasan dalam kehidupannya atau lebih berfokus kepada

setiap individu , dimana cara pandang dan pola pikir yang ada diubah menjadi lebih

praktis dan kreatif yang dimana dapat membuat masyarakat berkehidupan pintar dan

dapat mengkonsep apapun di dalam kehidupannya secara modern dan baik .

5. Smart Economy

Konsep ini bertujuan untuk menciptakan ekonomi yang efektif dan efisien dimana smart

ekonomi ini membuka peluang besar untuk masyarakatnya dalam melakukan aktifitas

ekonomi , selain itu juga akan memudahkan masyarakat yang melakukan pekerjaan bisnis

dalam pemasaran dan menghemat biaya produksi .

6. Smart society

Meningkatkan hasil dalam kemakmuran social , kelestarian lingkungan social dan tata

pemerintahan yang baik , untuk menciptakan kenyamanan bersama setiap individu

maupun kelompok masyarakat .9

2.5 Hubungan smart city dengan digital governansi

https://smartcity.bandung.go.id/

Page 13: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

Dengan berkembang pesatnya teknologi informasi dan komunikasi dikalangan masyarakat global

yang memudahkan masyarakat dalam mengakses hal apapun sekaligus membuat transparan

hubungan dengan luar negeri . Memudahkan dalam menemukan informasi yang ingin di cari

sekaligus memudahkan masyarakat dalam melakukan aktifitas tanpa mesti mengeluarkan tenaga

yang banyak . Begitu pula dengan pemerintahan sebagai penyedia layanan public yang

mempunyai tujuan untuk menyediakan kebutuhan masyarakat dan tentunya memberikan

kepuasan pada masyarakat. Perkembangan ini lah dimanfaatkan oleh pemerintah dengan

pengkolaborasian internet dengan kerja pemerintah dalam pemberian layanannya . Di Indonesia

sendiri pemerintah sudah mempunyai strategi kebijakan dalam pengembangan e- government di

seluruh sektor pemerintahan . Smart city disini menawarkan solusi dalam meningkatkan dan

mempercepat kebijakan pemerintah untuk mencapai e-government , dimana di fokuskan ke

daerah daerah kota dalam penyelenggaraan pemerintahannya dan cakupannya lebih luas lagi

karena akan banyak yang dicakup dalam konsep smart city ini seperti contohnya sistem

pengaduan masyarakat , lampu lalu lintas , sistem perparkiran , dll yang biasanya dilakukan

secara manual.

2.6 Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR) di Kota Bandung

Layanan Aspirasi dan Pengdauan Online Rakyat (LAPOR!) adalah aplikasi media sosial yang

melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini masyarakat dapat

berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu untuk

pengawasan pembangunan dan pelayanan publik.

Prinsip ini didasarkan pada tiga fakta berikut:

1. Pilihan strategi dan pendekatan dalam menjalankannya memang mendorong masyarakat untuk

lebih meningkatkan kualitas partisipasi psikis dan intelektual,

2. Sangat luasnya wilayah dan letak geografis Indonesia, dsb.

Dua fakta ini mengakibatkan hampir mustahil bagi siapapun untuk dapat mengontrol masyarakat

sebagai sumber pengaduan. Artinya, nyaris mustahil kita “memaksa” masyarakat hanya

menyalurkan pengaduan melalui jalur formal yang tersedia, yaitu jalur internal institusi, atau

melalui kotak pos, atau jalur telelpon/email khusus. Sangat mungkin terjadi bahwa masyarakat

akan menyalurkan pengaduan mereka secara menyebar, misalnya melalui media massa, melalui

Page 14: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

LSM, atau bahkan ke DPR atau DPRD. Dalam kadar tertentu, keberanian masyarakat mengadu

ke lembaga-lembaga tersebut harus membuat kita bangga karena kita tengah mendampingi

masyarakat yang memiliki kesadaran kritis tinggi.

3. Mengontrol Respon Kelembagaan.

Karena hampir mustahil mengontrol sumber dan jalur masuk pengaduan, maka yang harus

dikontrol adalah respon kelembagaan atas berbagai kemungkinan jenis dan asal pengaduan.

Manajemen Pengaduan sebaiknya menerapkan sistem berjenjang sesuai dengan jenis pengaduan

dan jenis penanganannya. Jenis pengaduan yang cukup ditangani di tingkat pemerintahan yang

paling rendah akan direspon oleh para fasilitator di tingkat desa atau kelurahan, meskipun

pengaduannya ditujukan langsung kepada instansi pemerintah pusat dan/atau pemerintah daerah

provinsi/ kabupaten/kota. Hanya jika fasilitator tidak sanggup menangani, maka pengaduan

tersebut akan diresponds oleh spesialis atau manajemen yang lebih tinggi tingkatannya, dan

seterusnya. Jenis pengaduan yang memerlukan responds oleh pengambil keputusan di tingkat

manajemen, meskipun disalurkan secara berjenjang melalui fasilitator, akan direspon oleh

manajemen yang paling berkompeten.

4. Sikap Dasar dalam Menerima Pengaduan.

Untuk menangani pengaduan, sikap dasar yang harus diambil adalah tenang, teliti dan cermat,

tidak gegabah, tidak memihak, berfikir positif tetapi tetap waspada, dan berfikir konstruktif.

Berdasar prinsip ini, maka sikap kebakaran jenggot, reaktif dan marah atas pengaduan

masyarakat sungguh merupakan sikap yang tidak layak karena menunjukkan bahwa kita tidak

siap melaksanakan pekerjaan tersebut. Ini terkait dengan prinsip nomor dua, bahwa kita memang

nyaris mustahil mengontrol sumber dan asal pengaduan

Dalam pengaplikasian Lapor ditemukan elemen-elemen yang ada di dalamnya

a. Kesederhanaan

Dalam pengaplikasiannya sistem lapor dapat dengan mudah digunakan dan di akses oleh

masyarakat melalui aplikasi, website ataupun sms. Masyarakat dimudahkan dalam pelaporan

permasalah yang terjadi disekitarnya cukup dengan mendownload aplikasi di store online

android maupuni OS dan cara penggunaanya pun mudah hanya mengetik permasalah publik

yang terjadi dan langsung dikirimkan. Sedangkan untuk masyarakat yang tidak menggunakan

Page 15: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

apps pada android dan OS dapat mengirimkan keluhan permasalahan publik dengan mengirim

SMS ke (1708) dan juga website pada laman www.lapor.go.id. Tetapi untuk pemahaman hasil

statistik dari seluruh keluhan terkait baik yang sudah diproses, sedang diproses atau belum

diproses tidak bisa dibaca secara detail dan tidak mudah dipahami oleh orang awan, Karena nilai

dari setiap keluhan tidak spesifikasi hanya menunjukan range terkecil sampai terbesar tanpa

mengetahui jumlah yang sebenarnya. Maka dari itu kesederhanaan dari hasil statistik seluruh

keluhan masih perlu diperbaiki lagi.

b. Kecepatan

LAPOR dalam proses penyampaian aspirasi berperan sebagai disposisi informasi kepada SKPD

(Satuan Kerja Perangkat Daerah) dan BMUN (Badan Usaha Milik Daerah) terkait yang terdapat

keluhan dalam pelayanan publik, dalam proses penyampaian kepada SKPD/BUMD terkait

maksimal 3 hari kerja, dan tindak lanjut dari SKDP/BMUD dalam memproses keluhan yaitu 5

hari kerja. Dalam pelaksanaannya apabila tidak sesuai (melebihi) SOP yang ditentukan tim

LAPOR memberikan notifikasi atau tanda merah sebagai peringatan dan menjadi indikator

kinerja SKPD dalam merespon keluhan masyarakat.

c. Record

Dalam memilih kategori keluhan-keluhan yang akan dimasukan kedalam sistem LAPOR! telah

disediakan form pilihan kategori secara otomatis untuk mempermudah masyarakat dalam

menulis keluhan. Akan tetapi penyeleksian keluhan yang telah dikategorikan berdasarkan jenis

masalah sesuai dengan fokus SKPD, dilakukan secara manual oleh tim admin LAPOR sehingga

tidak ada keluhan ganda dan keluhan yang tidak sesuai pelayanan public

d. Konfidensial

Sistem lapor memiliki fitur anonymous dan dapat pula dicantumkan nama dalam penyampaian

keluhan maupun aspirasi, fitur tersebut memberikan pilihan bagi pelapor yang berkaitan dengan

privasinya. Dalam pelaporan keluhan tim LAPOR tidak memiliki wewenang memberikan

penilaian suatu masalah dapat dikategorikan berat, sedang, ataupun ringan.

e. Remedy

Dengan adanya laporan dari masyarakat diharapkan akan ada perbaikan dalam pelayanan publik

yang dianggap masih kurang dan terdapat pemecahan serta penyelesaian yang tepat untuk setiap

keluhan atau komplain yang masuk dari masyarakat yang ditetapkan dan diimplementasikan

Page 16: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

secara konsekuen.

f. Sumber daya

Diskominfo sebagai pihak yang berwenang mengalokasikan sumber daya, sarana d a n p r a s a r

a n a ya n g m e m a d a i u n t u k pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan

komplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan karyawan. Dari hasil penelitian yang peneliti

lakukan bahwa sannya sumber daya pegawai khusus admin sistem LAPOR! Di Diskominfo Kota

Bandung ada sebanyak 20 orang sedangkan di setiap SKPD dan kecamatan total berjumlah 77

orang.

g. Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota organisasi lainnya memiliki komitmen yang tinggi untuk

mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk

dan jasa (dalam arti disini adalah pelayanan publik).

h. Visible

Dinas Komunikasi dan Informatika pada tahun 2013 menginformasikan secara jelas dan akurat

kepada masyarakat terkait Pengaduan Masyarakat dalam situs Layanan Aspirasi Pengaduan

Online Rakyat (LAPOR!) ini.

I. Accessible

Dinas Komunikas i dan Informatika Pemerintahan Kota Bandung memfasilitasi masyarakat

dengan Adanya aplikasi LAPOR! untuk mempermudah masyarakat dalam menyampaikan

Keluhan ataupun aspirasi terkait kinerja pemerintah.

j. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama atau adil, tanpa membeda-bedakan orang yang

mengadukan keluhan atau aspirasi masyarakat.10

2.6 Dampak Aplikasi LAPOR ! di Kota Bandung

dalam penerapan aplikasi LAPOR ! di kota Bandung beberapa tahun kebelakang ini , banyak

masyarakat yang menggunakan aplikasi ini untuk aduan yang mereka ajukan dalam proses

layanan. Terbukti dari pengakuan Kadiskominfo Kota Bandung Ahyani Raksanagara

file:///C:/Users/User/Downloads/Analisis_Manajemen_Pengaduan_Sistem_Layanan_Sistem.pdf

Page 17: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

mengatakan aplikasi LAPOR yang merupakan program pemerintah pusat, setiap minggunya kini

menerima puluhan aduan dari masyarakat. Dimana ada 20-30 laporan yang masuk dan sejak

pertama kali aplikasi ini dirilis sudah mencapai total aduan 18 ribu dari masyarakat, rata-rata

aduan yang diajukan berupa infrastruktur , penerangan jalan ,parkir liar , kemacetan dan

pedagang kaki lima hingga transportasi umum dan 90 % masalah yang sudah terselesaikan

sedangkan 10% lagi sedang dalam proses penyelesaian.11

Dari data diatas dapat diperhatikan

bahwa penggunaan aplikasi LAPOR ! berdampak bagi masyarakat kota Bandung serta banyak

masyarakat yang sudah menggunakan aplikasi tersebut .

BAB III

KESIMPULAN

Birokrasi yang terkesan rumit telah menjadi pengahalang antara masyarakat dan pemerintahan ,

masyarakat yang sulit untuk menjangkau informasi dari pemerintah dan lamanya proses

pemberian dan penerima layanan membuat kerja pemerintah di nilai kurang efektif dan efisien

serta menimbulkan kecurigaan dari masyarakat yang menyebabkan kurangnya kepercayaan

masyarakat terhadap pemerintah. Namun seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi dimana segala akses mulai dapat terjangkau , mendorong pemerintah untuk

mengubah kebijakannya menjadi e-government dimana hal apa saja yang dilakukan pemerintah

menjadi transparan sehingga masyarakat dapat memantau secara langsung kinerja dari

pemerintahan . tentu nya dalam penyediaan layanan tidak selalu memuaskan bagi masyarakat

oleh sebab itu masyarakat akan melakukan pengaduan dengan pelayanan yang diterimanya ,

dimana sekarang ada konsep smart city yang lebih dikhususkan di kota dengan 6 model yang

berharap dapat dicapai oleh pemerintahan daerah . Salah satu alternatif dalam pencapaian smart

city adalah pembuatan aplikasi LAPOR ! ( Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat) untuk

mempermudah masyarakat dalam menyampaikan keluhan atau keresahan yang dirasakan .

Pengelolaan sistem LAPOR! Yang dikelola oleh diskominfo terbilang belum merata

sosialisasinya karena masih banyak juga yang belum menggunakan aplikasi ini , padahal

aplikasi ini disusun sedemikian rupa untuk mempermudah masyarakat dalam penyampaian

keluhannya dari berbagai aspek . Walau begitu dibalik masyarakat yang belum menggunakan

11

https://news.detik.com/berita-jawa-barat/d-4107914/seberapa-efektif-aplikasi-lapor-dan-panic-button-bandung

Page 18: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat ( LAPOR ... · secara elektronik.3 Aplikasi LAPOR dapat di download dengan google play store atau ... – definisi diatas pengertian dari

aplikasi ini , DISKOMINFO sendiri sudah menerima banyak laporan / keluhan masyarakat yang

dimana keseluruhan besar telah di selesaikan dengan jangka waktu yang terhitung cepat .