LAPORAN TUGAS AKHIR

DESAIN INSTRUMEN EVALUASI DAN PENGUKURAN KEPUASAN

PENGGUNA TERHADAP KEUANGAN DAN SARANA PRASARANA

DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Diajukan Oleh:

Diah Wiranti

D.600.160.147

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2020

i

HALAMAN PENGESAHAN

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

iii

PERNYATAAN

iv

MOTTO

“Dan janganlah kamu berputus asa dari rahmat Allah. Sesungguhnya

tiada berputus dari rahmat Allah melainkan orang orang yang kufur”

(QS Yusuf : 87)

“Ubahlah hidupmu dari hari ini. Jangan pernah bertaruh pada masa

depan, kamu harus bertindak sekarang tanpa menunda-nunda”

(Simone de Beauvior)

Mulailah dari tempatmu berada. Gunakan yang kau punya. Lakukan

yang kau bisa.

(Arthur Ashe)

“Teruslah belajar dan berusaha serta selalu libatkan Allah dalam

segala urusanmu”

(Diah Wiranti)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, Penulis

mempersembahkan Tugas Akhir ini kepada:

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat, nikmat

dan kesempatan yang tidak dapat terhitung nilainya.

2. Kedua orang tua yang senantiasa memberi doa dan

dukungan tiada henti sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir dengan lancar.

3. Adik tercinta yang selalu memberikan semangat dan

dukungannya serta menghibur penulis.

4. Bapak Hari Prasetyo, S.T., M.T., Ph.D selaku dosen

pembimbing yang telah berkenan membimbing saya dari

awal hingga terselesaikannya penelitian ini.

5. Teman-teman se-circle dan teman seperjuangan yang

senantiasa memberikan semangat, memberikan kritik dan

saran dan mendengarkan keluh kesah peneliti selama

mengerjakan tugas akhir.

6. Teman-teman Teknik Industri 2016 yang memberikan

motivasi kepada penulis dalam penyusunan tugas akhir.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillahirabbil ‘alamin puji syukur atas nikmat, rahmat, kesehatan dan

kesempatan yang telah Allah SWT berikan sehingga penulis mampu menyelesaikan

penyusunan laporan Tugas Akhir dengan judul “DESAIN INSTRUMEN

EVALUASI DAN PENGUKURAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP

KEUANGAN DAN SARANA PRASARANA DI UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH SURAKARTA”. Penyusunan Tugas Akhir ini tak luput

dari dukungan, saran dan bimbingan dari berbagai pihak yang terlibat, oleh karena

itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT atas segala berkah dan nikmat-Nya sehingga penulis mampu

menyelesaikan penyusunan laporan Tugas Akhir tepat pada waktu yang telah

direncanakan.

2. Keluarga terutama Orangtua dan Adik saya yang menaruh harapan besar

kepada penulis sehingga penulis mempunyai kesadaran dan semangat untuk

menyelesaikan Tugas Akhir.

3. Bapak Ir. Sri Sunarjono, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Eko Setiawan, S.T., M.T., Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Bapak Hari Prasetyo, S.T.,M.T.,Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dan memeberikan arahan selama penyusunan laporan Tugas

Akhir.

6. Ibu Etika Muslimah,S.T., M.M., M.T dan Ibu Ir. Mila Faila Sufa, S.T., M.T

selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan laporan Tugas Akhir.

7. Pimpinan Biro Keuangan (BKU), Biro Administrasi Umum (BAU), Biro

Teknologi Informasi (BTI), perpustakaan dan PESMA KH Mas Mansur yang

membantu penelitian Tugas Akhir ini.

vii

8. Tim Evaluasi Tugas akhir yang selalu memberikan semangat dan masukan

terkait Tugas Akhir.

9. Teman seperjuangan Teknik Industri angkatan 2016 yang memberikan banyak

pengalaman dan dukungan selama penyusunan laporan Tugas Akhir.

10. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung penyusunan laporan Tugas

Akhir yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada

semua phiak yang telah membantu menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. Penulis

menyadari masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, maka dari itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Penulis berharap laporan

Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Aamiin ya Rabbal

Aalamiin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Surakarta, 19 Juli 2020

Diah Wiranti

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii

PERNYATAAN .................................................................................................... iii

MOTTO................................................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................ v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

ABSTRAK......................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 7

1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 8

1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8

1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 8

1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 10

2.1 Pendidikan Tinggi sebagai Layanan Jasa ............................................... 10

2.1.1 Konsep Kualitas Pendidikan Tinggi................................................ 11

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ..................................................................... 13

2.2 Pengujian Desain Instrumen Kuisioner .................................................. 14

ix

2.2.1 Pengujian Validitas ......................................................................... 16

2.2.2 Pengujian Reliabilitas...................................................................... 18

2.3 SERVQUAL: Metode Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa ........ 19

2.3.1 Perkembangan Metode SERVQUAL.............................................. 20

2.3.2 Model Konseptual Metode SERVQUAL........................................ 22

2.3.3 Pengukuran dengan Metode SERVQUAL...................................... 24

2.4 Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi ......................................... 26

2.4.1 Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) ...................................... 30

2.4.2 Sistem Penjaminan Mutu Eksternal (SPME) .................................. 34

2.5 Kepuasan Pelanggan Terhadap Keuangan, Sarana dan Prasarana ......... 34

2.5.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 35

2.5.2 Aspek Penilaian Kepuasan pada Keuangan, Sarana dan Prasarana 36

2.6 Penarikan Sampel Penelitian .................................................................. 38

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 43

3.1 Metode Penelitian ................................................................................... 43

3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 43

3.3 Prosedur Penelitian ................................................................................. 45

3.3.1 Pengumpulan Informasi Mengenai Tema Penelitian ...................... 45

3.3.2 Pemetaan Sistem Keuangan dan Sarana Prasarana. ........................ 46

3.3.3 Merancang Instrumen Evaluasi Kepuasan Pengguna ..................... 46

3.3.4 Menguji Instrumen .......................................................................... 46

3.3.5 Melakukan Survei ........................................................................... 47

3.3.6 Analisis Hasil Survei ....................................................................... 47

3.3.7 Kesimpulan...................................................................................... 47

x

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 48

4.1 Kerangka Berfikir ................................................................................... 48

4.2 Penyusunan Instrumen Pengukuran Kepuasan Pengguna ...................... 55

4.2.1 Penyusunan Daftar Pernyataan Berdasarkan Kerangka Befikir ...... 55

4.2.2 Penyusunan Daftar Pernyataan Kriteria Keuangan Sarana dan

Prasarana ........................................................................................................ 64

4.2.3 Penyusunan Desain Kuesioner ........................................................ 71

4.2.4 Validitas Isi Kuesioner .................................................................... 71

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................................ 79

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan BKU ................. 79

4.3.2 Validitas dan Reliabilitas Instrumen BAU...................................... 83

4.3.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan BTI ......................... 85

4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Perpustakaan................... 86

4.3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan PESMA ............ 87

4.4 Fase Desain Sistem Survei Online UMS ................................................ 88

4.4.1 Kelola Proses Bisnis........................................................................ 88

4.4.2 Membuat Identitas Survei ............................................................... 90

4.4.3 Membuat Pernyataan Survei ........................................................... 91

4.4.4 Submit Survei .................................................................................. 92

4.4.5 Tampilan Akhir Survei .................................................................... 94

4.4.6 Tampilan Hasil Survei..................................................................... 95

4.5 Sosialisasi dan Penyebaran Kuesioner ................................................... 97

4.6 Pengumpulan Data.................................................................................. 98

4.7 Analisis Hasil Survei ............................................................................ 102

4.7.1 Analisis Kualitas Layanan Biro Keuangan (BKU) ....................... 103

xi

4.7.2 Analisis Layanan Biro Administarsi Umum (BAU) .................... 109

4.7.3 Analisis Gap Layanan Biro Teknologi Informasi (BTI) ............... 116

4.7.4 Analisis Layanan Perpustakaan..................................................... 120

4.7.5 Analisis Layanan PESMA KH Mas Mansur................................. 124

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 129

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 129

5.2 Saran ..................................................................................................... 132

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Contoh Cara Konsumen Menilai Dimensi Kualitas Jasa ..................... 14

Tabel 2. 2 Dimensi dan Atribut model SERVQUAL............................................ 26

Tabel 2. 3 Tinjauan Pustaka .................................................................................. 41

Tabel 4. 1 Daftar Pernyataan Awal BKU Responden Unit/ Biro/ Fakultas/ Prodi 55

Tabel 4. 2 Daftar Pernyataan Awal BKU Responden Dosen................................ 56

Tabel 4. 3 Pernyataan Awal BKU Responden Tenaga Kependidikan .................. 57

Tabel 4. 4 Daftar Pernyataan Awal BKU Responden Mahasiswa ........................ 57

Tabel 4. 5 Daftar Pernyataan Awal BAU Responden Unit/ Fakultas/ Prodi ........ 58

Tabel 4. 6 Daftar Pernyataan Awal BAU Responden Dosen................................ 59

Tabel 4. 7 Daftar Pernyataan Awal BAU Responden Tenaga Kependidikan....... 60

Tabel 4. 8 Daftar Pernyataan Awal BAU Responden Mahasiswa ........................ 61

Tabel 4. 9 Daftar Pernyataan Awal BTI Responden Unit/Fakultas/Prodi ............ 62

Tabel 4. 10 Daftar Pernyataan Awal BTI Responden Dosen/Tendik/Mahasiswa 62

Tabel 4. 11 Daftar Pernyataan Awal Perpustakaan Responden Dosen

/Mahasiswa .......................................................................................... 63

Tabel 4. 12 Daftar Pernyataan Awal PESMA Responden Mahasiswa ................. 63

Tabel 4. 13 Kode Proses Bisnis............................................................................. 64

Tabel 4. 14 Pernyataan Layanan BKU Responden Unit/ Fakultas/ Prodi ............ 65

Tabel 4. 15 Pernyataan Layanan BKU Responden Dosen.................................... 65

Tabel 4. 16 Pernyataan Layanan BKU Responden Tenaga Kependidikan........... 66

Tabel 4. 17 Pernyataan Layanan BKU Responden Mahasiswa ............................ 66

Tabel 4. 18 Pernyataan Layanan BAU Responden Unit/ Fakultas/ Prodi ............ 67

Tabel 4. 19 Pernyataan Layanan BAU Responden Dosen.................................... 67

Tabel 4. 20 Pernyataan Layanan BAU Responden Tenaga Kependidikan........... 68

Tabel 4. 21 Pernyataan Layanan BAU Responden Mahasiswa ............................ 69

Tabel 4. 22 Pernyataan Layanan BTI Responden Unit/ Fakultas/ Prodi .............. 69

Tabel 4. 23 Pernyataan Layanan BTI Responden Dosen/Tendik/ Mahasiswa ..... 70

Tabel 4. 24 Pernyataan Layanan Perpustakaan Responden Dosen/ Mahasiswa... 70

xiii

Tabel 4. 25 Pernyataan Layanan PESMA ............................................................. 70

Tabel 4. 26 Skala Penilaian Kepentingan dan Kepuasan ...................................... 71

Tabel 4. 27 Daftar Pernyataan Layanan BKU....................................................... 75

Tabel 4. 28 Daftar Pernyataan Layanan BAU....................................................... 76

Tabel 4. 29 Daftar Pernyataan Layanan BTI......................................................... 77

Tabel 4. 30 Daftar Pernyataan Layanan Perpustakaan.......................................... 78

Tabel 4. 31 Daftar Pernyataan Layanan PESMA.................................................. 78

Tabel 4. 32 Validitas Instrumen BKU Responden Unit/Biro, Fakultas dan Prodi 80

Tabel 4. 33 Reliabilitas Instrumen BKU Responden Unit/Biro, Fakultas dan

Prodi................................................................................................... 80

Tabel 4. 34 Validitas Instrumen BKU Responden Mahasiswa ............................. 81

Tabel 4. 35 Reliabilitas Instrumen BKU Responden Mahasiswa ......................... 81

Tabel 4. 36 Validitas Instrumen BKU Responden Dosen..................................... 81

Tabel 4. 37 Validitas Instrumen BKU Responden Dosen..................................... 82

Tabel 4. 38 Validitas Instrumen BKU Responden Tenaga Kependidikan............ 82

Tabel 4. 39 Reliabilitas Instrumen BKU Responden Tenaga Kependidikan ........ 82

Tabel 4. 40 Validitas Instrumen BAU Responden Unit/Biro, Fakultas dan Prodi 83

Tabel 4. 41 Reliabilitas Instrumen BAU Responden Unit/Biro, Fakultas dan

Prodi................................................................................................... 83

Tabel 4. 42 Validitas Instrumen BAU Responden Mahasiswa, Dosen dan

Tendik ................................................................................................ 84

Tabel 4. 43 Reliabilitas Instrumen BAU Responden Mahasiswa, Dosen dan

Tendik ................................................................................................ 84

Tabel 4. 44 Validitas Instrumen BTI Responden Mahasiswa, Dosen dan Tendik 85

Tabel 4. 45 Reliabilitas Instrumen BTI Responden Mahasiswa, Dosen dan

Tendik ................................................................................................ 85

Tabel 4. 46 Validitas Instrumen BTI Responden Unit/ Biro, Fakultas dan Prodi 86

Tabel 4. 47 Reliabilitas Instrumen BTI Responden Unit/Biro, Fakultas dan

Prodi................................................................................................... 86

Tabel 4. 48 Uji Validitas Instrumen Layanan Perpustakaan ................................. 86

Tabel 4. 49 Uji Reliabilitas Layanan Perpustakaan .............................................. 87

xiv

Tabel 4. 50 Uji Validitas Instrumen Layanan PESMA ......................................... 87

Tabel 4. 51 Uji Reliabilitas Instrumen Layanan PESMA ..................................... 87

Tabel 4. 52 Daftar Link Survei .............................................................................. 97

Tabel 4. 53 Rekapitulasi Data Responden ............................................................ 98

Tabel 4. 54 Frekuensi Jawaban Responden Layanan BKU .................................. 99

Tabel 4. 55 Frekuensi Jawaban Responden Layanan BAU ................................ 100

Tabel 4. 56 Frekuensi Jawaban Responden Layanan BTI .................................. 101

Tabel 4. 57 Frekuensi Jawaban Responden Layanan Perpustakaan ................... 101

Tabel 4. 58 Frekuensi Jawaban Responden Layanan PESMA ........................... 102

Tabel 4. 59 Hasil Perhitungan Gap dan ASC Layanan BKU.............................. 105

Tabel 4. 60 Hasil Perhitungan Gap Per Dimensi Layanan BKU ........................ 108

Tabel 4. 61 Hasil Perhitungan Gap dan Nilai ASC Layanan BAU..................... 112

Tabel 4. 62 Hasil Perhitungan Gap Per Dimensi Layanan BAU ........................ 115

Tabel 4. 63 Hasil Perhitungan Gap dan Nilai ASC Layanan BTI....................... 118

Tabel 4. 64 Hasil Perhitungan Gap Per Dimensi Layanan BTI .......................... 119

Tabel 4. 65 Hasil Perhitungan Gap dan Nilai ASC Layanan Perpustakaan........ 122

Tabel 4. 66 Hasil Perhitungan Gap dan Nilai ASC Dimensi Layanan

Perpustakaan .................................................................................... 123

Tabel 4. 67 Hasil Perhitungan Gap dan Nilai ASC Layanan PESMA................ 126

Tabel 4. 68 Hasil Perhitungan Gap Per Dimensi Layanan PESMA ................... 128

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Data Qs World University Rankings .................................................. 2

Gambar 1. 2 Data Times Higher Education ............................................................ 2

Gambar 1. 3 Kedudukan Perguruan Tinggi Indonesia di Asia Dalam UniRank .... 3

Gambar 1. 4 Perguruan Tinggi Terbaik ASEAN .................................................... 3

Gambar 1. 5 Perbedaan 7 Standar dan 9 Kriteria Akreditasi .................................. 4

Gambar 1. 6 Prosentase Akreditasi Program Studi UMS ....................................... 5

Gambar 2. 1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem ............................................................. 10

Gambar 2. 2 Perkembangan Metode SERVQUAL............................................... 20

Gambar 2. 3 Model Konseptual SERVQUAL ...................................................... 23

Gambar 2. 4 Mekanisme SPM Dikti ..................................................................... 27

Gambar 2. 5 Struktur Standar Dikti dan Pelampauan SN Dikti............................ 28

Gambar 2. 6 Koordinasi Implementasi SPM Dikti ............................................... 29

Gambar 2. 7 Proses Implementasi SPM Dikti....................................................... 30

Gambar 2. 8 Siklus SPMI...................................................................................... 33

Gambar 2. 9 Impelentasi SPMI ............................................................................. 33

Gambar 2. 10 Siklus SPME................................................................................... 34

Gambar 2. 11 Model Diskonfirmasi Ekspektasi ................................................... 36

Gambar 2. 12 Hubungan SN Dikti dengan Kriteria Akreditas ............................. 37

Gambar 2. 13 Kriteria Penilaian Akreditasi .......................................................... 37

Gambar 2. 14 Macam Teknik Sampling................................................................ 39

Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian........................................................................... 45

Gambar 4. 1 Kerangka Berfikir Layanan BKU..................................................... 49

Gambar 4. 2 Kerangka Berfikir Layanan BAU..................................................... 51

Gambar 4. 3 Kerangka Berfikir Layanan BTI....................................................... 53

Gambar 4. 4 Kerangka Berfikir Layanan Perpustakaan........................................ 54

Gambar 4. 5 Kerangka Berfikir Layanan PESMA................................................ 54

Gambar 4. 6 Validasi Isi Kuesioner BKU Layanan Pembayaran SPP.................. 72

Gambar 4. 7 Validasi Isi Kuesioner BKU Layanan Beasiswa dan Perpajakan .... 72

Gambar 4. 8 Validasi Isi Kuesioner BKU Layanan Perpajakan ........................... 73

xvi

Gambar 4. 9 Validasi Isi Kuesioner Layanan BAU .............................................. 73

Gambar 4. 10 Validasi Isi Kuesioner PESMA ...................................................... 74

Gambar 4. 11 Validasi Isi Kuesioner Perpusatakaan ............................................ 74

Gambar 4. 12 Tampilan Sistem Survei UMS........................................................ 88

Gambar 4. 13 Tampilan Login Survei Online UMS ............................................. 89

Gambar 4. 14 Daftar Proses Bisnis ....................................................................... 89

Gambar 4. 15 Penambahan Proses Bisnis Survei Online UMS ............................ 90

Gambar 4. 16 Membuat Identitas Survei .............................................................. 90

Gambar 4. 17 Tampilan Form Identitas Data Survei ............................................ 91

Gambar 4. 18 Kelola Pernyataan Survei ............................................................... 91

Gambar 4. 19 Form Pengisian Pernyataan Survei................................................. 92

Gambar 4. 20 Submite Ajuan Survei ..................................................................... 92

Gambar 4. 21 Tampilan Ajuan Survei Sebelum Disetujui.................................... 93

Gambar 4. 22 Tampilan Ajuan Survei yang Disetujui .......................................... 93

Gambar 4. 23 Tampilan Daftar Pernyataan yang Disetujui .................................. 94

Gambar 4. 24 Tampilan Akhir Kuesioner ............................................................. 94

Gambar 4. 25 Tampilan Daftar Pernyataan Terbuka ............................................ 95

Gambar 4. 26 Tampilan Daftar Pernyataan Feedback .......................................... 95

Gambar 4. 27 Tampilan Hasil Survei.................................................................... 96

Gambar 4. 28 Tampilan Hasil Survei Pernyataaan Feedback............................... 96

Gambar 4. 29 Tampilan Hasil Survei Pernyataaan Essay ..................................... 96

Gambar 4. 30 Indeks Hasil Survei Layanan BKU .............................................. 103

Gambar 4. 31 Persentase Kepuasan pengguna Terhadap Layanan BKU ........... 103

Gambar 4. 32 Perbandingan Tingkat Ekspektasi dan Persepsi Layanan BKU ... 107

Gambar 4. 33 Feedback Kepuasan Pengguna Layanan BKU............................. 109

Gambar 4. 34 Indeks Hasil Survei Layanan BAU .............................................. 110

Gambar 4. 35 Persentase Kepuasan pengguna Terhadap Layanan BAU ........... 110

Gambar 4. 36 Perbandingan Tingkat Ekspektasi dan Persepsi Layanan BAU ... 114

Gambar 4. 37 Feedback Kepuasan Pengguna Layanan BKU............................. 115

Gambar 4. 38 Indeks Hasil Survei Layanan BTI ................................................ 116

Gambar 4. 39 Persentase Kepuasan pengguna Terhadap Layanan BTI ............. 116

xvii

Gambar 4. 40 Perbandingan Tingkat Ekspektasi dan Persepsi Layanan BTI ..... 118

Gambar 4. 41 Feedback Kepuasan Pengguna Layanan BTI............................... 120

Gambar 4. 42 Indeks Hasil Survei Layanan Perpustakaan ................................. 120

Gambar 4. 43 Persentase Kepuasan pengguna Terhadap Layanan

Perpustakaan................................................................................ 121

Gambar 4. 44 Perbandingan Tingkat Ekspektasi dan Persepsi Layanan

Perpustakaan................................................................................ 122

Gambar 4. 45 Feedback Kepuasan Pengguna Layanan Perpustakaan ................ 124

Gambar 4. 46 Indeks Hasil Survei Layanan PESMA ......................................... 125

Gambar 4. 47 Persentase Kepuasan pengguna Terhadap Layanan PESMA....... 125

Gambar 4. 48 Perbandingan Tingkat Ekspektasi dan Persepsi Layanan

PESMA........................................................................................ 127

Gambar 4. 49 Feedback Kepuasan Pengguna Layanan PESMA........................ 128

xviii

ABSTRAK

Perguruan tinggi Indonesia perlu meningkatkan kualitas agar mampu bersaing dan

membuktikan kualitas diri. Upaya pemerintah dalam meingkatkan kualitas perguruan tinggi melalui BAN-PT dengan membentuk sembilan kriteria akreditasi baru yang berorientasi pada output dan outcome. UMS perlu melakukan

penyesuaian untuk menghadapi instrumen akreditasi terbaru dengan membuat instrumen pengukuran kepuasan pengguna berdasarkan sembilan kriteria

akreditasi. Penelitian ini bertujuan untuk merancang instrumen serta mengukur kepuasan pengguna terhadap keuangan dan sarana prasarana di UMS. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas

jasa untuk mengukur kualitas layanan di Biro Keuangan (BKU), Biro Admintrasi Umum (BAU), Biro Teknologi Informasi (BTI), perpustakaan dan PESMA. Hasil

penelitian ini yaitu terbentuknya instrumen evaluasi dan pengukuran kepuasan pengguna yang valid dan reliabel. Hasil pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan BKU, BAU, BTI, perpustakaan dan PESMA secara berturut-turut memiliki

gap sebesar -0,556, -1,905, -1,311. -0,583 dan -0,495. Nilai gap negatif menunjukkan layanan yang diberikan belum mampu memenuhi ekspektasi

pengguna sehingga perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan.

Kata Kunci: Instrumen, Kepuasan Pengguna, SERVQUAL

ABSTRACT

Indonesian tertiary institutions need to improve quality in order to be able to compete and prove their quality. The government's efforts to improve the quality of higher education through BAN-PT by establishing nine new accreditation criteria

that are oriented towards outputs and outcomes. UMS needs to make adjustments to deal with the latest accreditation instruments by making user satisfaction

measurement instruments based on nine accreditation criteria. This study aims to design instruments and measure user satisfaction with finance and infrastructure at UMS. The method used in this study is SERVQUAL with five dimensions of

service quality to measure service quality at the Biro Keuangan (BKU), Biro Administrasi Umum (BAU), Biro Teknologi Informasi (BTI), libraries and PESMA.

The results of this study are the establishment of an evaluation instrument and measurement of user satisfaction that is valid and reliable. The results of measurements of user satisfaction with BKU, BAU, BTI, library and PESMA

services respectively have a gap of -0,556, -1,905, -1,311. -0,583 and -0,495. The negative gap value indicates that the services provided have not been able to meet

user expectations so it needs to be done to improve service quality.

Keywords: Instruments, Customer Satisfaction, SERVQUAL